Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kaitan balanced scorecard dengan Manajemen Kinerja: studi di Hotel Santika Premiere Semarang

Hotel Santika Semarang
Bulan :
KPI

Strategic Objective

Financial

F1 To Improve Financial
performance

perspective

Room Revenue
(Rp.jt)
F & B Revenue
(Rp.jt)
OOD Revenue
(Rp.jt)
Total Rev. (Rp.jt)

G O P (Rp.jt)

F2

G O P (%)

F3 To manage cost
efficiently

Room Exp (%)
Food Cost (%)
Beverage Cost (%)
Pomec (%)
(exclude payroll &

F4 To optimize Asset

related expenses)
Net Cash Flow
(Rp.jt)

& Cash utilization
A/R collection period
(days)

Year to date

Current month
Achievement

Target

Ach/Target Achievement

Target

Ytd
Ach/Target score Bobot '10

Score x

bobot

Lampiran 1. Balanced scorecard
Hotel Santika Premiere Semarang

PERFORMANCE SCORE CARD

Customer
perspective

C1 To increase market
share

C2 To give excellent
service

Revenue Generated

0% Tot Fin Pespective

Index ( R G I )

Customer
satisfaction
index
Account Satisfation
index
Repeater guest
New SIP member

C3 To Add
New Customer

C4 To maintain
Existing Customer

New Productive TA
New Prod
Companies

Unproductive T A
Unproductive Comp
0% Tot Cust Perspective

Internal

P1 To develop product

Special Event (#)

P2 To improve product

Complain to facilities
(#)

Business
Process
perspective

performance

P3 To improve Account

Sales call (#)

Management
P4 To increase brand
& company image
P5 To improve service

No of positive
publicity
in mass media (#)
Complain to services
(#)

quality
P6 To implement

Audit compliance

Indonesian Home
standard consistently
P7 Ensure consistent

SQMS index

SQMS implementation
P8 To increase
value added process

Number of
improvement
implementation

Net Quality Income

Learning &
Growth
perspective

L1 To develop Advance

AMS application

technology
L2 To increase Organization effectiveness

Sales/PTER
GOP/PTER
Sales/number of
employee
GOP/number of
employee

L3 To increase HR

% key position who

competence

have fit second line
% training plan
realization
% employee who
have

L4 To increase Corp.

0% Tot L & G

trained/coached
Corporate Climate
Index

Climate
0%

0,00

Note :

Keterangan

Achievement/Budget (Revenue)
> 130%

Achievement/Budget
(Expenses)

Data kolom achievement/ target diberi warna sesuai pencapaian

< 70%

5

115,1% - 130%

4

70,1% - 95%

Net cash flow merupakan selisih antara Cash in dan Cash out

95,1% - 115%

3

95,1% - 115%

Cash in : semua transaksi dana masuk di rekening Bank in

70,1% - 95%

2

115,1% - 130%

Cash out : semua transaksi dana keluar dari rekening Bank out

< 70%

1

> 130%

Maximum PC

Minimum PC

Actual market share vs market share dinyatakan dengan 2 angka desimal
dan diukur pada bulan Juni, Oktober dan Desember (year to date)

KATEGORI
Outstanding ( OST )

- ISTIMEWA

RANGE
4.41 - 5.00

Repeater guest didefinisikan sebagai

Exceed Expectation ( EE ) - MELEBIHI TARGET

3.51 - 4.40

Tamu yang sudah Check in 3 X dalam setahun (untuk business hotel)

Meet Expectation ( ME ) - MENCAPAI TARGET

2.51 - 3.50

Tamu yang sudah Check in 3 X dalam 3 tahun (untuk resort hotel)

Need Improvement ( NI ) - BELUM MENCAPAI TARGET

1.61 - 2.50

Unacceptable ( UA ) - JAUH DIBAWAH TARGET

< 1.60

Untuk complain to facility / service : target harus menurun tiap tahun
Harus dibedakan antara complain, comment & suggestion

Property lost adalah kehilangan barang milik tamu dan atau milik hotel
Accident adalah kecelakaan tamu dan atau karyawan

Lampiran 2. Indonesian Home Index
Implementasi Indonesian Home
(1)

No

tidak
dipa
hami
dan
tidak
terla
ksan
a
sama
sekal
i

(2)

Belum
sepenu
hnya
dipaha
mi dan
tidak
sepenu
hnya
terlaks
ana

(3)

(4)

(5)

Sudah
dipaha
mi dan
dilaksa
nakan ,
namun
masih
terjadi
inkonsi
stensi
cukup
signifik
an

Suda
h
dipah
ami,
dilak
sana
kan
deng
an
cuku
p
baik,
namu
n
masi
h ada
inko
nsist
ensi
kecil

Sudah
sepenu
hnya
dipaha
mi dan
dilakuk
an
dengan
baik &
konsist
en

MOMENT OF TRUTH STANDARD - Indonesia
Hospitality (Keramahtamahan Indonesia)

1

Saat ada telpon masuk ketika sedang berbicara
dengan tamu, staff/karyawan meminta ijin tamu
terlebih dahulu sebelum mengangkat telepon

Index Total (per kategory)

Indonesia Hospitality (Keramahtamahan Indonesia)

2

Apakah karyawan senantiasa mengucapkan salam
kepada tamu dengan sikap panjalu, kontak mata
dan disertai senyum ? (khusus security tidak
harus panjalu)

3

Apakah pada saat tamu bertanya arah atau suatu
tempat di area hotel karyawan berusaha
mengantarkan tamu ke tempat yang diinginkan
atau minimal 7 langkah atau sampai belokan
terdekat ke arah yang dituju dan menawarkan
bantuan lainnya disertai salam ?

4

Apakah saat berdiri di public area, karyawan
ataupun departemen head berdiri dengan sopan
sesuai ketentuan dengan senyum dan jiwa
melayani ?

KETERANG
AN

Ind
ex

Jelaskan
alasan
apabila
tidak
terlaksana
sepenuhnya
atau
jelaskan
alasan
apabila
diperlukan
modifikasi
terhadap
standard
tertentu

Acct

5

Selalu menjaga kesehatan diri (kebersihan tangan,
kuku, pewarna yang tidak mencolok dan gosok
gigi serta merapihkan diri setelah istirahat makan)

6

Selalu menjaga tata rias wajah (tampak
segar/tidak berminyak, make-up wajar dan bedak
berwarna netral serta lipstik kemerahanl)

7

Selalu menjaga tata rias rambut (bila melebihi
bahu harus diikat kebelakang dan diatur agar
tidak mengganggu wajah

8

Rambut karyawan bersih, rapih pendek (bagian
samping tidak menyentuh telinga dan bagian
belakang tidak menyentuh kerah), pakai minyak
rambut secukupnya dan tidak menyengat,
cambang tidak melewati garis telinga dan tidak
berkumis atau berjenggot serta sela

Index Total (per kategory)

NATURAL TOUCH

9

Aktif melaksanakan kegiatan "GO GREEN" dan
upaya tersebut dipahami semua karyawan

Index Total (per kategory)

FRESHNESS

10

Hotel menyediakan kamar dengan fasilitas internet
(karyawan mampu menjelaskan level dan
jenisnya), luminasi cukup untuk membaca dan
suara AC dan minibar senyap.

Index Total (per kategory)

v

Basic of Service

11

Selalu mengucapkan salam dengan hangat dan
tulus kepada tamu, pertama dalam bahasa
Indonesia selanjutnya dalam bahasa dimana tamu
berasal, setelah teridentifikasi dengan jelas (paling
tidak dengan bahasa Inggris).

12

Berusaha dengan segenap daya dan upaya untuk
memenuhi keinginan tamu sampai tamu merasa
puas. Jangan pernah menjawab “tidak bisa”
secara langsung tetapi selalu berusaha, mencoba
dan memikirkannya terlebih dahulu

13

Selalu tersenyum tulus saat berinteraksi dengan
tamu dan memelihara kontak mata serta
menggunakan kata-kata yang sopan

14

Peduli dengan kebersihan semua area, menangani
sendiri sebisanya dan melaporkan ke bagian yang
bersangkutan seandainya menemukan yang perlu
ditindaklanjuti.

15

Selalu memperhatikan etika bertelepon.
Menjawab telepon tidak lebih dari 3 (tiga) deringan
dan tersenyum pada saat berbicara; tidak sedang
mengunyah, menghisap atau memakan sesuatu.

16

Di dalam korespondensi, membalas
surat/Email/fax sesegera mungkin

Index Total (per kategory)

Do's

17

Selalu mendahulukan tamu saat
bertemu/berpapasan (contoh: saat di koridor, di
restoran, di lobby dll)

18

Dalam melayani, dahulukan tamu wanita (saat di
bandara/stasiun, di lobby, di restoran, dll)

19

Hand phone selalu dalam posisi silent saat
melayani tamu. Sebaiknya tidak membawa HP di
dalam melayani dan sebisa mungkin tidak
menerima/menjawab HP saat melayani tamu

20

Pada saat tamu komplain/bertanya karena
ketidaktahuannya, layanilah dengan jiwa tulus
untuk membantu Jangan terkesan merendahkan
atau mencemooh tamu dan membicarakan di
belakang tamu

21

Hargai dan layanilah semua tamu yang datang
tanpa membedakan status sosialnya, penampilan
atau rasnya.

22

Hindari/atasi bau badan dengan memakai
wewangian atau deodorant yang sesuai secara
wajar saat bekerja. (Sebisanya pakai baju kaos
dalam yg berlengan sehingga bisa menyerap
keringat & mengurangi BB)

23

Peduli terhadap keadaan sekitar (saling membantu
karyawan yang lain) di dalam melayani

24

Tunjukkan hubungan yang bersahabat, harmonis
dan saling menghormati antara sesama karyawan
di hadapan tamu

25

Apabila menemukan barang tamu yg tertinggal
atau yg hilang, segera kembalikan ke lost & found

Don’ts

26

Jangan pernah memandang tamu wanita dengan
pandangan mata yang nakal (khususnya untuk
karyawan pria)

27

Tidak boleh memanggil rekan sekerja dengan
suara yang keras saat di hadapan tamu

28

Tidak boleh bersin, membuang ludah/ingus
dihadapan tamu, segeralah menyingkir sejauhjauhnya apabila ada rasa kurang nyamanJangan
menggaruk kulit, membersihkan telinga saat
melayani tamu,jangan mengupil saat melayani
tamu atau saat berada di areal publik.

29

Jangan berselisih pendapat/saling menyalahkan
dihadapan tamu, terlebih saat tamu komplain

30

Jangan ngobrol dengan sesama karyawan pada
saat ada di areal publik di hadapan tamu

31

Jangan memasukkan tangan ke kantong celana
saat berdiri di areal publik/melayani tamu

32

Jangan pernah berniat mengintip tamu di kamar
mereka

33

Jangan pernah menerima ajakan tamu untuk
berbuat asusila di dalam maupun di luar hotel

34

Jangan pernah berniat memiliki atau mencuri
barang tamu

Index Total (per kategory)

Index Implementasi Indonesian Home

Requirement

Score

Score
5,4

8.2.3

8,4

Bobot

1

Key Performance Indicator (KPI)
Apakah KPI telah dikembangkan pada
seluruh fungsi dan level organisasi, terukur
dan selaras dengan kebijakan mutu serta
Visi & dan misi perusahaan ? (Minta bukti
dokumentasi)

Objective
evidence
and/or doc
reference

Criteria

Belum
dikembangkan

2

3

4

5

Sudah
Sudah dikembangkan,
Sudah
Sudah dikembangkan,
cakupan menyeluruh,
dikembangkan,
cakupan menyeluruh,
dikembangkan,
terukur namun belum
namun belum
terukur dan selaras dengan
cakupan menyeluruh
selaras dengan
mencakup seluruh
kebijakan mutu dan Visinamun belum
fungsi dan level
Kebijakan Mutu dan Visi Misi perusahaan.
terukur
organisasi
Misi perusahaan

Apakah DH paham akan KPI perusahaan dan
mampu menjelaskan secara spesifik beserta
strategi pencapaian dan penurunannya
kepada seluruh level di departemennya ? (Uji
dengan
dihubungkan
kefasihannya
dokumennya dan tanya arti dari sebuah
istilah yang terkait dengan KPInya)

DH kurang paham

DH paham namun
tidak spesifik

DH paham, spesifik
DH efektif (Paham, spesifik,
namun kurang
DH paham, spesifik dan
paham strategi, dan
dalam pemahaman
paham strategi
cascadingnya benar)
strategi dan
cascadingnya

Apakah proses Cascading KPI dari DH
kepada level Individu berlangsung efektif (KPI
di cascade secara benar dan karyawan
paham akan KPInya serta peran strategisnya
dalam mensupport KPI Departemennya ?
(Minta bukti dokumentasi)

KPI belum di
cascade

KPI sudah di
cascade namun
belum benar model
cascadingnya

Process cascading
KPI sudah di
KPI sudah di cascade
sempurna (Mekanisme
cascade secara
secara benar dan
cascading benar, karyawan
benar namun
karyawan paham akan paham akan KPI dan peran
karyawan kurang
KPInya
strategisnya dalam
paham akan KPInya
pencapaian KPI

Apakah pencapaian KPI dimonitor, diukur dan
juga dianalisa serta ada tindak lanjut korektif
dan preventif dari analisa yang dilakukan ?
(Lihat dokumen sebagai bukti)

Tidak dilakukan
monitoring,
pengukuran dan
analisa

KPI dimonitor dan
diukur namun tidak
konsisten

KPI konsisten
dimonitor dan
diukur, namun
belum dianalisa

N/A

Tidak ada data

Data tidak lengkap

BOBOT

25

Apakah monitoring pencapaian KPI beserta
data pendukung lainnya konsisten dilakukan
? (lihat bukti dokumentasi monitoring dan
tindak lanjutnya)

SCORE

KPI konsisten dimonitor
diukur, dan dianalisa,
namun tidak ada tindak
Sistem stabil dan konsisten
lanjut korektif & preventif
untuk KPI yang tidak
tercapai

Data lengkap

N/A

Observations
(comments) or
opportunity for
improvement

Lampiran 3. SQMS (Santika Quality
Management System)

Clause

Proses departemen
7.2.2

Apakah DH paham dan mampu menjabarkan
HOM departemen beserta prosedurnya ?

N/A

DH kurang paham

Operasional belum
sesuai dengan
HOM

50 % tidak sesuai

Tidak ada panduan
/ mekanisme

Ada panduan /
mekanisme dan
belum dilakukan

Tidak ada
pemantauan dan
pengukuran

Ada pemantauan,
pengukuran namun
tidak dianalisa

BOBOT

15

Apakah DH paham dan berkomitmen
terhadap penerapan Risk Management
termasuk didalamnya aspek legal dan resiko
lainnya ?

Tidak tahu sama
sekali

Minim pemahaman

Apakah pelaksanaan Risk Management
dimonitor, diidentifikasi termasuk aspek
legalnya ?

Tidak dilakukan
monitoring dan
identifikasi

Apakah operational
dengan HOMnya ?

Accounting

sesuai

Apakah ada mekanisme dan program
lanjutan dalam evaluasi kompetensi Staff
Accounting secara terencana ?
Apakah ada pemantauan, pengukuran,
analisa dan tindak lanjut terhadap
produktifitas Staff Accounting ?

SCORE
5.2, 7.2.1

DH paham sebagian DH paham sepenuhnya
besar
dan spesifik
30 % tidak sesuai

15 % tidak sesuai

N/A
Operasional sesuai
dengan HOM

Ada panduan /
Ada panduan /
Ada panduan / mekanisme
mekanisme dan
mekanisme dan
dan dilakukan secara
dilakukan tidak
dilakukan secara
terencana dan hasilnya
terencana
secara terencana
efektif.
Ada pemantauan,
Ada pemantauan,
Ada pemantauan,
pengukuran namun
pengukuran namun dan pengukuran namun dan
dan dianalisa
dianalisa, ada tindak
dianalisa, ada tindak lanjut
namun tidak ada
dan tindak lanjut efektif
lanjut
tindak lanjut

Kesesuaian Pelaksanaan Risk
Management, Legal & Safety operation

SCORE
7.4.1, 8.4 Seleksi, Evaluasi Supplier dan analisa
data
Apakah ada kriteria untuk Supplier yang
disetujui ?
Apakah Seleksi untuk supplier baru
dilaksanakan dengan mekanisme dan
ketetapan yang benar?

Apakah evaluasi supplier (barang & jasa)
dilakukan, dianalisa dan ada tindak lanjut
serta dikomunikasikan kepada supplier ybs
?
SCORE

BOBOT

Dilakukan namun
banyak yang belum
dimonitor dan
diidentifikasi
15

Paham secara garis
Paham secara spesifik
besar
Dilakukan dan
sebagaian besar
sudah dimonitor dan
diidentifikasi

Paham, mengerti dan
commit melaksanakan
Risk Management

Dilakukan dan
seluruhnya sudah
dimonitor dan
diidentifikasi

Sistem stabil termasuk
juga up date dan kaji ulang
dilakukan

Sesuai dan memuaskan

Tidak ada kriteria

Ditemukan lebih dari Ditemukan 1- 2 yang
tidak sesuai
2 yang tidak sesuai

NE

ada supplier baru
untuk bahan
makanan basah
tidak diseleksi

ada supplier baru
ada supplier baru
untuk bahan
non bahan makanan
makanan kering tidak
tidak diseleksi
diseleksi

Seleksi dilakukan
namun masih belum
sesuai dengan
mekanisme dan
ketetapan seleksi

Sesuai dan memuaskan

Supplier dievaluasi
namun cara dan
penilaian tidak disertai
dengan bukti

Sesuai dan memuaskan

ditemukan evaluasi
2 atau lebih supplier
supplier tidak
tidak konsisten
dilakukan selama 1
dievaluasi
periode
10
BOBOT

1-2 supplier tidak
konsisten di
evaluasi

untuk suplier baru
dilaksanakan dengan
melakukan beberapa
perbandingan dulu
antara beberapa supl.
Baik dari sisi barang,
kualitas maupun
isitem pembayaran.
Evaluasi Supplier ada
dan dilakukan 4
bulan sekali.
Hasilnya dianalisa

7.4.2 Proses pembelian dan pengadaan
barang
Apakah proses pembelian dan pengadaan
barang sesuai dengan persyaratan dan
mekanisme pada HOM Accounting ?

Tidak sesuai
dengan HOM

Ditemukan lebih dari
4 item tidak sesuai

Ditemukan 3 item
tidak sesuai

Ditemukan 1- 2 yang
tidak sesuai

Sesuai dan memuaskan

Apakah survey pasar dilakukan secara
periodik, dan sistematis (up date data dan
barang dilakukan termasuk follow up dari
hasil market survey)

Tidak ada panduan
/ mekanisme

Ada panduan dan
belum dilakukan

Ada panduan dan
dilakukan tidak
secara periodik

Ada panduan dan
dilakukan secara
periodik dan dianalisa

Ada panduan, dilakukan
secara periodik, analisa
dan perbaikan/tindak lanjut

Apakah staff pembelian dan pengadaan
barang memiliki program mengunjungi
supplier untuk melihat dan memastikan
pengolahan barang dilakukan secara benar
dan hygiene ?

Tidak ada program

2 atau lebih supplier
belum dikunjingi

ditemukan 1
supplier belum
dikunjungi

Ada program dan
kunjungan dilakukan
secara efektif

Ada program dan
kunjungan, efektif dan ada
improvement atau tindak
lanjut dari hasil kunjungan
tersebut .

Apakah ada spesifikasi kualitas barang
(termasuk metode pengecekan, packaging,
jumlah dan beratnya)

ditemukan 3 atau
lebih tidak ada
spesifikasi

Seluruh barang ada
spesifikasi, namun
belum lengkap
termasuk metode
penerimaan

Sesuai dan memuaskan

ditemukan 2 barang ditemukan 1 barang
tidak ada spesifikasi tidak ada spesifikasi

7.4.3 Proses penerimaan barang
Apakah mekanisme penerimaan barang
dilakukan dengan konsisten, ternmasuk
pemeriksaan kendaraan pengangkut (khusus
untuk frozen & fresh food)
Apakah staff penerimaan barang paham akan
spesifikasi kualitas dan metode pengecekan
barang

Ditemukan lebih
dari 3 yang tidak
sesuai

Ditemukan 2 item
tidak sesuai

Ditemukan 1 yang
tidak sesuai

Staff tidak paham

Staf paham namuan
ada temuan pada
item no 1 (diatas)

Staff paham

Apakah proses penerimaan barang dilakukan
secara benar untuk mencegah kontaminasi ?
Mis: sayur dicuci dengan food grade
desinfectant, penerimaan frozen & fresh food
tidak diletakkan dilantai

Ditemukan lebih
dari 3 yang tidak
sesuai

Ditemukan 2 item
tidak sesuai

Ditemukan 1 yang
tidak sesuai

SCORE

BOBOT

15

Terdapat
ketidkalengkapan item
pemeriksaan pada saat
penerimaan
Staff paham dan dapat
mempraktekan dengan
baik
tidak ditemukan
penyimpangan pada
saat audit tapi ada
indikasi peralatan yang
digunakan tidak
menjamin higinitas

Sesuai dan memuaskan

Sesuai dan memuaskan

Sistem efektif, konsisten
dan memuaskan

Survai pasar
dilakukan sebulan
sekali dan dilakukan
pada akhir bulan.
Untuk mengetahui
harga dan kualitas.

7.5.5 Penyimpanan

Apakah penyimpanan barang dilakukan
secara benar (tidak berisiko kecelakaan,
rusak dan kontaminasi, dan mudah
mencarinya)

Apakah ada sistem pengendalian terhadap
slow moving items ?
Apakah sistem mekanisme pengambilan
barang dan inventori control check (Bin card)

Apakah terdapata bahan makanan
kadaluarsa masih disimpan?

Apakah seluruh bahan makanan telah
diidentifikasi tanggal kedatangan atau
kadaluwarsa
Apakah mekanisme penyimpanan barangbarang frozen mampu mencegah barang
terkontaminasi / rusak (suhu freezer dan
mekanisme penyimpanan dan peletakannya)
?
apakah barang rusak disimpan terpisah?

Apakah sistem penyimpanan aman dari
risiko kontaminasi kimia ?

SCORE
7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur

Tidak ada
mekanisme

Ada mekanisme dan Ditemukan 2 atau
cakupan prinsip
lebih
lengkap
ketidaksesuaian

Ditemukan 1 ketidak
sesuaian

Sesuai dan memuaskan

Ada mekanisme

Ditemukan lebih dari Ditemukan 2- 3 tidak Ditemukan 1- yang tidak
sesuai
sesuai
4 yang tidak sesuai

Sesuai dan memuaskan

Ada mekanisme

Ditemukan lebih dari Ditemukan 2- 3 tidak Ditemukan 1- yang tidak
sesuai
sesuai
4 yang tidak sesuai

Sesuai dan memuaskan

Ditemukan bukti
Ditemukan bukti
bahan makanan
bahan makanan
NA
NA
kadaluarsa dan
kadaluarsa namun
telah di kirim ke
belum di kirim ke
kitchen
kitchen
Ditemukan lebih
Ditemukan 2- 3 tidak Ditemukan 1- yang
NA
dari 4 yang tidak
sesuai
tidak sesuai
sesuai
ditemukan 2 atau
ditemukan 1 bahan
ditemukan suhu
lebih bahan
ditemukan suhu freezer
makanan disimpan
makanan disimpan
freezer tidak
tidak selalu dicatat
dilantai atau tanpa
dilantai atau tanpa
memenuhi standard
palet
palet
Barang rusak
disimpan bersama
dengan barang baik
ditemukan bukti
kuat ada
kontaminasi
BOBOT

Apakah ada mekanisme penerapan FIFO dan
FEFO (label tanggal dan expiry date) ?

Tidak ada
mekanisme

SCORE

BOBOT

N/A
tidak ditemukan bukti
kontaminasi, namun
indikasi dan potensi
cukup besar
5

Sesuai dan memuaskan

Sesuai dan memuaskan

N/A

Barang rusak dismpan
terpisah dengan barang
baik

Barang rusak dismpan
terpisah dengan barang
baik dan ada tindak lanjut

N/A

N/A

Sesuai dan memuaskan

Ditemukan lebih dari Ditemukan 1- 2 yang
tidak sesuai
2 yang tidak sesuai
5

Sesuai dan memuaskan

Sesuai dan memuaskan

EDP
6,3 Infrastruktur
apakah back up data dilakukan secara
periodik dan back up data disimpan ditempat
terpisah?

Apakah ada mekanisme perawatan dan
pemantauan hard ware maupun soft ware
(performance, anti virus, dan license code) ?

SCORE

Belum dilakukan
back up data

Back up data
dilakukan namun
tidak sesuai dengan
jadwal back up data

Tidak ada
mekanisme

Ada mekanisme
namun tidak
dilakukan

BOBOT

10

Back up data sudah
dilakukan sesuai
dengan schedule
namun belum
disimpan ditempat
terpisah.

N/A

Ditemukan 2- 3 tidak Ditemukan 1- yang tidak
sesuai
sesuai

Back up data sudah
dilakukan sesuai dengan
schedule dan disimpan
ditempat yang terpisah.

back up dilakukan
setiap hari dan data
di simpan dalam CD

Sesuai dan memuaskan

Ada dilakukan secara
periodik dalam
program
maintainance EDP
dan dilakukan setiap
4 bulan. ( ada
dokumentasi-nya )

TOTAL SCORE

Tanda tangan Auditee

(

)

Lampiran 4. RKK (Rencana Kegiatan
Kinerja)

Lampiran 5. Cascading

Lampiran 6. Transkrip Wawancara
Bp. EW (HRD Manager)
Selamat sore pak. Boleh minta waktunya sebentar
untuk wawancara sekilas tentang penggunaan
balanced scorecard di Hotel Santika?
Ya silahkan. Mas Christ, santai saja. Mau tanya apa
saja? Kalau memang bisa dijelaskan akan saya jawab
dengan porsi saya ya mas.
Begini pak, seperti yang sudah saya sampaikan
sekilas melalui telepon sebelumnya, saya ingin
menanyakan lebih dalam tentang penggunaan
balanced scorecard di Hotel Santika dari awal
hingga sekarang sudah dapat digunakan dengan
baik. Bisa dijelaskan seperti apa pak untuk
memulai balanced scorecard ini?
Ok. Hotel Santika Premiere Semarang ini sudah tau ya
berdiri dibawah PT. GWS (Grahawita Santika) Jakarta.
Nah, PT. GWS ini sendiri milik Kompas Gramedia
Grup. Saya dulu sebagai salah satu perancang saat
balanced scorecard mulai dirilis untuk Santika
Semarang ini. Kalau sekarang yang bertanggung
jawab dengan Ibu Leni untuk lebih detailnya.
Hotel Santika Premiere Semarang ini awalnya
menggunakan konsultan di Singapore. Kalau detail
negosiasi dan perubahan di pusat saya tidak tahu,
tetapi untuk cabang Semarang seringkali kita ikut
rapat di Jakarta untuk menentukan supaya balanced
scorecard ini dapat mencakup seluruh permasalahan
dan kegiatan yang ada di semua cabang Santika.
Kalau bagaimana negosiasi dengan pihak konsultan
saya tidak dilibatkan karena itu pusat dengan
konsultan yang dari Singapore.
Kalau
yang
sudah
berjalan
bagaimana
penerapannya? Mulai dari berjalannya? Balanced

scorecard di Hotel Santika sendiri sudah mulai dari
kapan ya?
Kalau mulai perancangan itu mulai tahun 1998.
Masih ide awal dan mau diterapkan dan kita belum
bisa menerapkan. Uji coba mulai sekitar tahun 2000
an. Kurang ingat kalau mulainya. Tetapi yang saya
paling ingat waktu mau mencoba mulai sosialisasi
untuk the real balanced scorecard. Jadi balanced
scorecard yang betulan. Nanti bisa dilihat waktu
sebelum balanced scorecard sudah jadi dan
sebelumnya. Sepertinya ada di komputer saya.
Memangnya kesulitan yang pertama seperti apa
saja pak? Sampai bisa berbeda seperti itu?
Pertama kali perusahaan harus dapat menentukan
KPI yang baku. Masalahnya sendiri cabang Santika
banyak. Bukan hanya Santika ya, tetapi seperti
Amaris juga diperlakukan sama. Jadi bagaimana
banyaknya cabang dan karakter masing-masing hotel
juga daerah nya menjadi faktor yang mempengaruhi
mengapa mau pakai balanced scorecard saja sulit.
Memang sulit awalnya tetapi nanti bakal menjadi
mudah waktu sudah diterapkan.
Mudah seperti apa pak yang terlihat jelas?
Begini, tau kan kalau Santika sendiri memiliki cabang
banyak? Nah kalau sudah terpusat dengan satu
standar penilaian pasti menjadi lebih mudah untuk
monitornya. Itu salah satunya, lainnya seperti proses
audit. Santika memiliki tim audit sendiri dari grup
yang tugasnya untuk monitor SQMS (Santika Quality
Management System) . Sekarang sih sudah menjadi
SMS (Santika Management System) dan juga ada
Indonesian Home. Ini, bisa dilihat kalau sekarang
kedua hasil audit tadi menjadi salah satu aspek
penilaian di internal bisnis Santika. Masih ada juga
untuk hasil nya dari balanced scorecard ini bisa
dipakai dalam audit ISO 2008 : 9001.

Sebelumnya pak saya lihat kan ada KPI pada
masing-masing aspek di balanced scorecard ini ya
pak. Yang menentukan siapa saja? Dan sistem
membuatnya bagaimana ya pak?
KPI ini dibuat waktu rapat. Kalau yang ada di
balanced scorecard ini yang buat dari pusat. Sudah
baku dari PT. GWS, tinggal bagaimana nanti
Department Head menurunkan untuk masing-masing
divisinya. Nah masing-masing Dept. Head
ini
merancang awalnya dari bulan Juli sampai November.
Nanti Desember tinggal penilaian kinerja dan bulan
Januari sudah bisa dijalankan balanced scorecard
yang baru.
Itu prosesnya bagaimana ya pak detailnya? Dari
awal merancangnya?
Kalau prosesnya ya pertama-tama kita rapat. Semua
Dept. Head kumpul rapat untuk menentukan target
hotel tahun depan. Itu dimulai di bulan Juli. Target
perusahaan bisa tetap atau naik. Itu dilihat dari nilai
yang diperoleh tahun lalu dan pencapaian hingga 6
bulan pertama. Jadi misalkan mengapa target tahun
lalu tidak tercapai bisa dievaluasi pada tahun
sekarang. Dilihat lagi apakah sudah ada perbaikan
untuk target baru atau belum, jika memang perbaikan
yang baru berjalan dengan baik maka nanti waktu
rapat akan didiskusikan kendala dan strategi untuk
pencapaian 6 bulan kedepan. Setelah itu target akan
muncul. Ini di balanced scorecard bisa dilihat jelas
kalau target tiap tahun mengalami perubahan. Saya
beri contoh saja ini tahun 2008 hingga 2010. Tiap
bulan kita amati apa saja yang score nya merah. Dan
mengapa langsung mendapatkan nilai 5 sebelum
akhir tahun. Biasanya jika target terlalu rendah pasti
akan ada evaluasi untuk target tahun depan.
Demikian pula jika target terlalu tinggi pasti juga di
evaluasi. Kalau target angka sudah ketok-palu
(disetujui) nanti tugas Dept. Head harus membuat

yang namanya program kerja untuk bagian masingmasing. Setelah itu selesai ada proses negosiasi.
Dipanggil satu per satu untuk sosialisasi dan tanda
tangan program kerja. Waktu dipanggil itu, bisa
negosiasi soal target buat masing-masing karyawan.
Kadang karyawan mengira targetnya tidak akan
tercapai karena dengan alasan pasti lembur, tidak
mungkin tercapai, ya itu semua pasti akan dijelaskan
bagaimana target perusahaan, target divisi, dan target
karyawan serta pencapaiannya. Kalau sudah setuju
nanti ada tanda tangan antara karyawan dan Dept.
Head.
Waktu dipanggil itu tugas Dept. Head untuk
memanggil bawahannya satu per satu? Atau nanti
dibuka di forum kemudian dipanggil masingmasing?
Satu per satu. Hotel sendiri ada bagian Food &
Beverage, Front Office, HRD, Accounting, dll. Contoh
saja saya di bagian HRD, maka saya panggil satu per
satu anak buah saya untuk memberitahukan target
tahun depan dan agenda pelatihannya. Open forum
pasti ada di awal tahun untuk penyampaian target
perusahaan secara global. Untuk spesifik kita panggil
masing-masing supaya kita sama-sama mengerti
tujuan dan bagaimana harus mencapai target itu.
Kembali pak untuk alasan menggunakan balanced
scorecard. Apa sebelum menggunakan balanced
scorecard pihak PT. GWS pernah uji coba sistem
lain? Ataukah memang sudah dirancang pasti
pakai balanced scorecard? Kan banyak ya pak
dengan menggunakan sistem penilaian yang lain?
Selama saya kerja di Santika Semarang, saya masuk
ke bagian untuk perancangan balanced scorecard ini.
Saya kira sebelumnya tidak ada sistem lain yang
digunakan. Kalau yang dulu mungkin saya juga tidak
tahu karena kalau di Santika Semarang memang
sudah ada wacana untuk menggunakan balanced

scorecard sejak awal. Cuma mulai diterapkan secara
detail ya mulai tahun 2009 ini.
Kalau menurut bapak, ada keuntungan dengan
menggunakan balanced scorecard dibanding
sistem lain?
Kalau keuntungan ya saya kira ini kembali kepada
kebutuhan perusahaan juga. Kalau perusahaannya
skala menengah atau kecil yang cukup tanpa
balanced scorecard pasti bukan ada keuntungan,
tetapi malah kerepotan. Implementasi balanced
scorecard bukan 1 atau 2 tahun selesai. Butuh banyak
waktu dan dana yang terpakai untuk mulai
implementasi. Biasanya kita sering gagal dan
kemudian menyerah. Padahal dari gagal itu kita
seharusnya bisa evaluasi mengapa gagal dan harus
ada solusi supaya kegagalan yang sama tidak terulang
kembali. Konsistensi dari perusahaan dan karyawan
untuk terus maju harus ada. Jangan gagal kemudian
berhenti. Karyawan juga harus mengerti kalau
perusahaan sedang mencoba dan terus mencoba.
Sistem yang belum selesai pasti selalu ada try and
error,
biasanya
karyawan
mengeluh
tentang
perubahan sistem. Tetapi kalau kita dapat berjalan
bersama-sama pasti nanti ada saatnya berhasil dan
sistem akan stabil. Nah keuntungan kalau sudah jadi
ya keuntungannya seperti yang saya katakan tadi.
Mulai dari audit pasti menjadi lebih cepat dan valid.
Data yang dimasukkan pasti ada data yang dapat
dipertanggung jawabkan baik dari pihak manajemen
atau dari pihak karyawan. Kemudian nilai di balanced
scorecard ini adil. Seperti apa adilnya? Contohnya
begini, perusahaan memiliki nilai dari General
Manager. GM sendiri ada nilainya dari bawahannya
begitu seterusnya. Dengan kata lain. Tidak mungkin
seorang GM memiliki nilai 80 jika bawahannya
memiliki rata-rata nilai dibawahnya. Nilai yang
dimaksud disini adalah 70% dari nilai keseluruhan.

70% nilai dari balanced scorecard dan 30% nilai
attitude. Jadi menurut saya pribadi sistem penilaian
ini adil. Untuk mencapai nilai bagus, maka bawahan
juga harus diperhatikan dan dikembangkan.
Untuk memperoleh nilai yang adil bagaimana pak?
Kan skala yang diberikan bisa saja dapat nilai
misalnya skala 1 sampai 10 diisi nilai rata-rata 7
atau 8 semua. Sering kan pak, kita mengisi nilai
selalu dibatas rata-rata dengan kisaran 7 atau 8 jadi
nilainya sendiri tidak bisa dipertanggungjawabkan.
Kadang nilai 10 itu jadi nilai yang jarang ada.
Skala yang dipakai di Santika itu 1 – 5. Rata-rata jika
kita dapat mengerjakan sesuai target kita beri nilai 3.
Jika kurang dari 3 maka akan ada perhatian khusus.
Kalau nilai lebih dari 3 kita juga berikan perhatian
khusus dengan kompensasi yang berbeda juga. Nilai
itu ada standarnya, seperti jika kita memberikan nilai
2. Mengapa kita beri nilai 2? Oh ternyata dia sudah
dapat mengerjakan laporan dengan baik, tetapi sering
terlambat pada deadline. Jadi dia mendapat nilai 2.
Dengan itu kita dapat mengerti letak kesalahannya.
Biasanya 1 itu dia belum dapat mengerjakan dan
selalu terlambat, 2 itu dia sudah dapat mengerjakan
dan kadang terlambat, 3 itu dia sudah dapat
mengerjakan dan tepat waktu, 4 itu dia dapat
mengerjakan dengan baik dan terkadang lebih cepat
dari jatuh tempo deadline, 5 itu dia dapat
mengerjakan dengan sempurna dan jauh lebih cepat
dari jatuh tempo yang diharuskan. Kita memiliki track
record masing-masing karyawan, jadi jika karyawan
protes mengapa diberi nilai yang menurut dia tidak
sesuai, kita bisa berargumentasi dengan memberikan
bukti-bukti yang valid.
...

Ib. Ln (Accounting Manager)
Siang bu Leni, begini bu saya kan mau membahas
tentang balanced scorecard yang sudah ada di
Hotel Santika Premiere Semarang. Saya kemarin
sudah ketemu dengan Bp. EW untuk menanyakan
sekilas tentang balanced scorecard yang ada.
Begini bu, saya mau tanya beberapa hal. Sekarang
kan balanced scorecard di Hotel Santika Premiere
Semarang dipegang oleh Bu. Ln ya. Mengapa
Accounting Manager bu? Mengapa bukan HRD yang
mengolah datanya?
Iya seperti ini gambarannya. Hotel ini kan perusahaan
ya. Perusahaan itu tujuan akhirnya pasti ingin cari
keuntungan. Balanced scorecard ada 4 aspek, mulai
dari finance, customer, internal business process, dan
learning and growth. Aspek itu semua mengacu
kepada anggaran yang diberikan dan bagaimana
anggaran yang diberikan dari PT. GWS sendiri dapat
kita kelola sedemikian rupa sehingga jadilah sebuah
balanced scorecard yang dapat berjalan sesuai target
dari pusat.
Tugas dari Ib. Ln sendiri atau ada pendamping yang
bertanggung jawab juga?
Saya didampingi oleh The Champion Team. The
Champion Team ini ada 4 orang yang memiliki kuasa
untuk memasukkan nilai di balanced scorecard yang
nantinya harus dapat bertanggung jawab dengan GM.
The Champion Team yang intinya adalah saya sebagai
Accounting Manager dan GM serta 2 lainnya akan
ditentukan dari pusat. Untuk sekarang adalah HRD
Manager dan Marketing Manager.
Dapat berubah susunan The Champion Team?
Berubah bisa saja, tetapi itu keputusan dari pusat
dan GM. Kalau sekarang mengapa ada HRD? HRD
sendiri dapat memonitor untuk back office dan urusan
pelatihan, coaching, biasanya mereka lebih paham
dalam mengatur strategi dan kalau marketing itu

supaya dapat memonitor pekerjaan yang sifatnya
mencari revenue. Saya sebagai accounting manager
harus dapat mengelola budget yang diberikan supaya
bagian-bagian yang lain mendapatkan dana yang
sesuai dengan strategi masing-masing. Kita yang
memonitor pastilah mengerti bagian mana yang tidak
sesuai dan bagian mana yang harus mendapat
perhatian khusus ataukah bagian mana saja yang
melebihi ekspektasi kita. Setelah kita input, GM yang
nantinya memiliki hak untuk approval dan nantinya
balanced scorecard ini di kirimkan melalui program
kita kepada pusat.
Begini bu, ada alasan untuk menggunakan
balanced scorecard di Hotel Santika Premiere
Semarang sendiri apa ya bu?
Kalau alasan pasti saya kurang paham ya, karena
sejak saya mulai awal bekerja ya saya di Hotel Santika
Semarang. Saya mulai kan dari accounting staff dan
itu sudah memakai balanced scorecard. Tetapi kalau
menurut saya pribadi, sistem ini sangat baik
digunakan disini karena kita dituntut untuk dapat
mematangkan strategi untuk masing-masing bagian.
Jadi bagaimana kita dapat mengatur budget yang
diberikan dari pusat harus dapat kita sesuaikan
dengan kebutuhan masing-masing sehingga target
hotel ini tercapai.
Kalau soal pencapaian target dengan balanced
scorecard ini apakah dinilai adil? Apakah sudah
sesuai dengan yang diinginkan perusahaan?
Adil pasti adil. Lebih ke-valid data ya. Data yang ada
di
balanced
scorecard
ini
pasti
dapat
dipertanggungjawabkan. Nilai yang diberikan pasti
ada bukti dan tidak bisa seenaknya dimasukkan. Kita
memiliki kriteria untuk masing-masing nilai. Nilai 1
hingga 5. Untuk nilai 3 kita lebih tekankan berarti
mencapai target 95 – 115% target pekerjaan. Saya
print sebentar supaya lebih jelasnya. Jadi dapat

dilihat ada nilai masing-masing dan pencapaian pada
skala 1 – 5.
Ini seluruh KPI yang ada ditentukan oleh masingmasing divisi kemudian dirangkum menjadi satu
atau bagaimana bu prosesnya?
KPI yang ada di balanced scorecard ini semuanya
sudah ada dari pusat. Setelah ada KPI, target hotel,
dan budget yang diberikan baru kita nanti tentukan
untuk KPI masing-masing divisi dan karyawan.
Prosesnya bagaimana ya bu untuk perancangan
balanced scorecard?
Proses awal kita dimulai dari rapat di pertengahan
tahun. Bulan Juli sudah mulai rapat untuk
menentukan target. Target perusahaan ini dilihat dari
hasil target tahun ini sampai pertengahan tahun. Kita
sudah bisa prediksi apakah target tahun ini bisa
tercapai atau tidak. Evaluasi kita lakukan secara
keseluruhan. Masing-masing Dept. Head dipanggil
untuk evaluasi. Setelah target sudah disetujui oleh
GM. Maka nantinya GM akan ke Jakarta untuk
presentasi target dan anggaran yang diperlukan di
Jakarta. Setelah anggaran disetujui maka tugas
selanjutnya kita membuat program kerja setahun di
bulan September untuk masing-masing bagian. Bulan
November biasanya sudah approval dari GM dan kita
sudah mulai untuk penilaian kinerja yang terakhir di
bulan Desember. Pertama kita sosialisasikan kepada
masing-masing Dept. Head. Awal tahun waktu kita
buka forum untuk hasil pencapaian tahun lalu dan
kita sosialisasikan target hotel tahun ini. Dept. Head
akan memberikan sosialisasi untuk masing-masing
bawahannya.
Evaluasi di Santika Semarang sendiri ada berapa
kali bu?
Evaluasinya macam-macam. Kita berikan waktu
untuk masing-masing bagian evaluasi tiap bulan.
Awal bulan kalau memang dibutuhkan kita pasti akan

mengadakan
evaluasi.
Untuk
evaluasi
yang
diharuskan ada 2x. Tengah tahun dan akhir tahun.
...

Bp. EW (HRD Manager)
Selamat malam pak. Ganggu waktu malam-malam
lagi pak. Begini pak saya masing kurang paham
dengan pembuatan KPI yang di Hotel Santika
Premiere Semarang pak. Apa ada contohnya untuk
KPI masing-masing karyawan?
Saya jelaskan kembali ya. Balanced scorecard itu
ibaratnya meng-kuantitatifkan yang kualitatif. Jadi
apa yang kita kerjakan itu ya yang kita nilai. Yang
ditulis di job description itulah yang dikerjakan.
Bagaimana caranya job description dikuantitatifkan?
Ya dicari bagaimana indikatornya. Seperti contoh
pelatihan. Kita indikasikan dengan prosentase,
seberapa besar terlaksana pelatihan dari target.
Misalkan saya membuat target satu tahun butuh 12
kali pelatihan. Dibagi tiap bulan 1 kali. Setelah itu
dinilai apakah terlaksana sebuah pelatihan itu?
Pelatihannya berapa kali terlaksana? Apakah
pelatihan itu sudah sesuai dengan porsinya? Itulah
yang jadi KPI. Nanti waktu evaluasi tengah tahun
akan terlihat. Pada tengah tahun harusnya kalau
sesuai target sudah 50% tercapai. Tetapi ini sudah
mencapai 70%. Mengapa bisa 70%? Oh ternyata ada
beberapa masalah di bulan-bulan pertama karena
banyaknya kustomer yang meminta special case, atau
ada perubahan dari kebijakan pemerintah. Nah dari
situ juga kita bisa melihat tentang budget. Apakah
cukup untuk melanjutkan pelatihan atau memang
cukup 100% saja? Ataukan kurang budgetnya? Bisa
saja juga nilainya merah hanya 20% yang terlaksana.
Maka bisa di evaluasi mengapa tidak tercapai.

Kalau seperti itu pak, seperti ada kebijakan
pemerintah atau special case yang terjadi sehingga
membuat nilai merah. Apakah terkena sanksi atau
bagaimana?
Macam-macam keputusannya. Di industri hotel ini
banyak sekali terjadi dengan yang namanya special
case. Kasus khusus yang tidak dapat diprediksi
sebelumnya. Ya tinggal bagaimana kita dapat
mengelola budget yang ada untuk digunakan di lain
tempat. Selama ada alasan khusus yang memang
dapat kita angkat waktu rapat dan dapat diterima oleh
semuanya selama ini tidak ada sanksi. Tetapi kalau
salah prediksi atau pembuatan budget kita sebagai
Dept. Head bisa kena sanksi.
Begini pak, ini pemikiran saya ya pak. Kalau
seluruh Dept. Head menangani balanced scorecard
berarti banyak waktu yang tersita hanya untuk
evaluasi dan membuat strategi, pelatihan,
coaching?
Memang kembali ke prinsip pekerjaan dan tanggung
jawab. Semakin tinggi level jabatannya, maka semakin
tinggi juga pekerjaan yang berhubungan dengan
strategi. Dapat digambarkan seperti ini.
STRATEGI

TEKNIS

JABATAN/POSISI
Tetap ada porsi saya sebagai manager HRD untuk
melakukan pekerjaan teknis. Saya tetap dapat jika
diperlukan seperti angkat meja, memindahkan
barang-barang untuk persiapan tempat meeting,
membersihkan toilet, tetapi porsi saya sudah
berkurang. Kewajiban itu tetap ada karena itu
menyangkut tempat kerja kita sendiri. Jadi memang

semakin tinggi jabatannya memikirkan strategi itu
jauh lebih pusing daripada pekerjaan yang rutinitas
mengerjakan hal-hal teknis yang sudah lebih jelas
arahnya mau kemana. Pelatihan sudah ada jadwal
dari masing-masing divisi tinggal bagaimana mereka
menjalankannya. Apakah sesuai dengan rencana
diawal atau tidak. Jika tidak pasti harus ada
alasannya.
Balanced scorecard di Hotel Santika memakai
penilaian satu arah. Mengapa harus satu arah saja
pak? Apakah tidak bisa dibuat menjadi seperti
metode 360 derajat?
Alasannya ya supaya lebih ringkas. Kalau memakai
metode 360 derajat di hotel akan terlalu banyak
memakan waktu. Karyawan menilai masing-masing
temannya. Memang bagus menggunakan metode 360
derajat tetapi saat ini belum siap dengan metode
penilaian 360 derajat. Kembali lagi ke nilai
perusahaan adalah nilai GM dan nilai GM ditentukan
juga dari nilai karyawannya. Untuk sekarang masih
sebatas itu dulu dan jika mau dikembangkan metode
360 derajat harus ada sosialisasi lagi.
Yang dibuat di balanced scorecard itu berarti
dapat dilihat oleh karyawan lain kan pak. Seperti
target karyawan A dilihat karyawan B. Apa tidak
terjadi seperti bersinggungan iri hati target si A ini
dibawah B dengan kata lain lebih mudah
pencapaiannya. Bagaimana menangani jika ada
kasus seperti itu pak?
Boleh saja dilihat oleh karyawan lain. Antar karyawan
mau melihat asal diberikan RKK yang dia punya ya
tidak apa-apa. Berbeda bobot tentu saja bisa tetapi
jika mau negosiasi ya ada waktunya itu. Jika sudah
tanda tangan ya tidak bisa dirubah.
...

CL (Karyawan F&B)
Untuk balanced scorecard sendiri apakah sudah
mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri?
Penilaian kinerja ya saya tahu modelnya. Tetapi untuk
namanya kalau itu balanced scorecard saya tidak
tahu. Saya tahu kalau itu namanya RKK yang saya
diberi oleh captain saya.
Untuk proses dari pembuatan hingga penilaian
apakah sudah mengerti prosesnya?
Kurang tahu saya untuk proses pembuatannya.
Tetapi biasanya bulan Januari kita diberikan RKK ini
dari kepala divisi. Di F&B biasanya akan dibuka di
forum untuk target dan masing-masing.
Untuk pencapaian target akan diberikan bobot
berbeda? Pernah tidak membandingkan target
personal dengan teman yang lain?
Nilai RKK selama saya bekerja disini selalu sama.
Antara saya dengan teman saya.
Berarti bisa kalau target yang diberikan
perusahaan terlalu tinggi?
Bisa jadi. Pernah saya mengalami target pekerjaan
tinggi sekali. Lalu saya berpikir sebagai profesional ya
berarti bagaimana saya dapat mengatur jam kerja
supaya dapat memenuhi target tersebut. Terkadang
juga berdiskusi dengan captain jika ada masalah yang
timbul ataupun bagaimana cara mencapai target
tersebut. Captain dan kepala divisi pasti akan
membantu untuk pelatihan-pelatihan supaya target
dari bagian ini terpenuhi.
Ada tidak kelebihan yang dialami dengan
menggunakan balanced scorecard ini?
Yang jelas terasa kalau saya sendiri merasakan target
yang diberikan perusahaan dapat jelas. Kemudian
merasakan penanganan masalah juga cepat. Jadi jika
ada masalah atau saya atau tim ada pertanyaan bisa
langsung disampaikan dan dengan cepat biasanya
captain akan membuka forum dan disampaikan. Jika

masalahnya tidak bersifat penting sekali akan dibuka
forum di awal bulan.
Jika dibandingkan dengan yang menggunakan
sistem lain selain balanced scorecard ada
keunggulan yang dirasakan?
Lebih fleksibel dalam penanganan masalah. Cara
menghadapi sebuah masalah. Saya di F&B sekarang
ditempatkan di bar bisa saja dipindah ke dinning room
kalau memang diperlukan karena saya juga harus
tahu seluruh kegiatan F&B. Tuntutannya disitu
menurut saya. Pelatihan selalu diberi untuk spesifik
pekerjaan saya seperti yang diberikan captain saya
dan ada juga pelatihan yang diberikan dari kepala
bagian supaya saya dapat mengerti seluruh pekerjaan
F&B jadi sewaktu-waktu bisa ditempatkan jika
dibutuhkan. Kalau dibandingkan dengan yang dulu
saya lebih senang disini karena menurut saya bekerja
itu bukan hanya untuk mencari uang saja, tetapi juga
bekerja untuk mencari ilmu sebanyak-banyaknya.
Dan menurut saya disini ilmu yang bisa dapatkan
banyak sekali.
...
DN (Karyawan F&B)
Untuk balanced scorecard sendiri apakah sudah
mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri?
Penilaian kerja saya tahu. Namanya RKK. Kalau
balanced scorecard mungkin bahasanya saya pernah
dengar tetapi kurang paham.
Apakah sudah mengerti prosesnya?
Proses bagaimana ya? Kalau proses penilaian sendiri
ya saya tahu-tahu menerima nilainya dari captain
saya. Nanti awal bulan biasanya kita diadakan
meeting di floor. Disitu akan diberitahukan kendala
yang ada. Dari situ juga kita diberitahu nilai kita dan
kekurangan supaya nantinya dapat berkembang
untuk mencapai target dari hotel dan target individu.

Ada tidak kelebihan yang dialami dengan
menggunakan balanced scorecard ini?
Saya selama mulai bekerja sudah di Hotel Santika
Semarang. Jadi kalau dari awal kerja ya saya tahu nya
sistem ini. Cuma memang sistem ini sering berganti
tergantung
target
hotelnya.
Kadang
ingin
menyesuaikan tentang makanan hotel. Kan Hotel
Santika ingin memberikan makanan tradisional khas
Semarang. Jadi bisa saja sebagai chef nanti akan
diberikan pelatihan soal makanan tradisional. Jadi
tidak melulu western food saja. Kita selalu ambil
contoh dari komentar yang ada dari tamu. Nantinya
akan dibuka forum supaya ada menu baru atau
tindakan yang dirasa perlu supaya tamu puas.
Di balanced scorecard itu sendiri kan ada target
yang harus dipenuhi. Ada kesulitan atau justru ada
tantangan tersendiri supaya dapat mencapai target
tersebut?
Kalau target kita sih biasanya terkait tentang
bagaimana membuat variasi makanan yang lebih
banyak. Misalkan sebulan ada 1 menu baru.
Bagaimana cara saya untuk mempromosikan juga
menjadi target di lembar penilaian saya. Cara promosi
saya bisa saja memberi menu baru saat menu
breakfast. Nanti akan diberikan pemberitahuan kalau
menu baru dan dipersilahkan tamu untuk
memberikan komentarnya.
Kalau komentar tamu berkisar antara terlalu asin,
terlalu pedas, dan yang terlalu terlalu lainnya itu
bagaimana penanganannya?
Kalau komentar tamu berkisar antara terlalu asin,
terlalu pedas, kadang juga terlalu manis, kurang
bumbu. Kita akan evaluasi ke masing-masing chef.
Siapa yang bertugas pada jam tersebut. Akan
dievaluasi kalau komentarnya kritik tajam. Seperti
ada kesalahan dalam pembuatan makanan. Tetapi
kalau terlalu asin, terlalu manis, kita memiliki standar

yang memang sudah ada takaran bumbu. Kembali ke
selera orang. Bisa saja saya merasakan terlalu asin
tetapi orang lain menganggap rasanya pas.
Kembali ke proses penilaian berarti kurang paham
ya?
Iya soalnya saya sebagai chef saja kurang paham
bagaimana manajemen menentukan target dan
bagaimana sampai dapat bobot seperti itu. Yang jelas
waktu diberi lembar penilaian itu saya diberitahukan
target dan bobotnya. Kalau sudah setuju ya tanda
tangan.
...

WD (Karyawan HRD)
Di Hotel Santika Premiere Semarang menggunakan
sistem penilaian balanced scorecard sendiri
apakah sudah mengerti tentang penilaian kinerja
itu sendiri?
Balanced scorecard ya saya tahu donk. Mau tanya
tentang apa saja?
Begini pak
prosesnya bagaimana ya? Proses
pembuatan sampai penilaiannya?
Proses bagaimana ya? Mungkin tahap penilaiannya
ya. Kalau penilaiannya saya biasanya dapat formatnya
dari Dept Head. Bagaimana yah menjelaskannya.
Kalau soal penilaian ya kita biasanya panggil satu per
satu.
Lebih
ke
tatap
muka
saja
kita
memberitahukannya. Aspek penilian untuk HRD
banyak. Berbeda dengan yang lain. Kita adalah
department internal yang lebih difungsikan dalam
penanganan karyawan dan antar department non
finansial. Di balanced scorecard itu sendiri ada faktor
finansial kalau di HRD itu dilihat dari cost effective.
Bagaimana HRD ini dapat mengelola budget dengan
baik. Kalau customer ya bagaimana kita melayani

pelanggan kita dengan baik. Pelanggan yang
dimaksud ya department yang lain. Lainnya ya
learning & growth berarti bagaimana realisasi
pelatihan. Kemudian internal business process semua
bagian seharusnya sama.
Ada tidak kelebihan yang dialami dengan
menggunakan balanced scorecard ini?
Kelebihan secara teknis ada. Kalau kelebihan secara
teknis menurut saya dengan menggunakan balanced
scorecard ini lebih terstruktur dan dapat diukur
masing—masing pekerjaannya. Kalau susahnya ya
membuat indikator yang dapat dinilai. Contohnya
kateogori disiplin, ya bisa dilihat beberapa faktor
disiplin terhadap waktu, disiplin dalam mengerjakan
laporan, disiplin dalam mengirim laporan kepada
manajamen harus dapat diukur. Berapa hari mereka
dapat mengerjakan laporan tersebut. Tepat waktu
atau tidak. Kalau sudah ada indikator yang jelas
nantinya semua akan menjadi lebih mudah. Proses
audit dan pertanggung jawaban jadi lebih mudah.
Jika dibandingkan dengan yang menggunakan
sistem lain selain balanced scorecard ada
keunggulan yang dirasakan?
Dibandingkan yang lain banyak plus minus ya. Kalau
balanced scorecard ini ya tentunya repot diawal dan
mudah diakhir. Kalau SDM nya sendiri mudah goyah
waktu perancangan biasanya sudah malas untuk
mengerjakan balanced scorecard. Ditempat kerja saya
sebelumnya sudah 2 tahun implementasi balanced
scorecard dan belum berhasil jalan dengan baik.
Tetapi perusahaan sudah tidak mau melanjutkan
karena ada kendala waktu dan biaya. Ya kembali
menjadi sistem tradisional. Memang sistem tradisional
mengerjakan lebih cepat. Tetapi tidak bisa mengukur
dimana yang memiliki rapor merah. Katakan saja
misalnya penjualan menurun. Sebabnya apa? Paling
nantinya rapat kemudian membahas strategi lagi.

Tetapi jika menggunakan balanced scorecard dapat
diketahui mengapa penjualan menurun? Ternyata
bagian ini ada 5 komplain dari pelanggan padahal
maksimal ditulis hanya 2 komplain. Nanti akan
difollow up pelanggan tersebut. Dibuat sebuah
evaluasi dan akan dirapatkan untuk membuat
indikator baru untuk tahun depan.
...

DA (Karyawan F.O)
Permisi, tahu penilian kinerja yang ada di Hotel
Santika Semarang kan? Apa tahu kalau namanya
balanced scorecard sendiri dan apakah sudah
mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri?
Penilaian kinerja ya saya mendapatkan nilai dari hasil
kerja saya. 6 bulan dan akhir tahun biasanya saya
diberi oleh kepala bagian saya. Kalau namanya
balanced scorecard saya tahu. Karena saya
sebelumnya juga sudah pernah di bagian back office.
Apakah sudah mengerti prosesnya?
Proses penilaiannya? Yang saya tahu ya atasan
menilai saya. Saya sendiri punya catatan tentang yang
saya kerjakan. Jadi ini sebagai bukti jika nilai saya
berbeda dengan yang saya catat. Seperti saya sudah
mengumpulkan berapa guest comment dalam bulan
ini. Akan saya catat sudah berapa yang saya
kumpulkan kemudian dibandingkan dengan yang
atasan saya punya. Jika berbeda jadi dapat didebat.
Ya banyak indikator yang jelas dalam lembar penilaian
saya. Kalau dari lembar penilaian kan macam-macam
aspeknya. 70% dari lembar penilaian balanced
scorecard dan 30% kan dari lembar penilaian attitude.
Banyak kalau prosesnya repot.
Ada tidak kelebihan yang dialami dengan
menggunakan balanced scorecard ini?

Menurut saya ya. Kalau menurut saya dengan
memakai balanced scorecard ya lebih enak. Soalnya
penilaiannya jelas. Ada data yang valid dan target
perusahaan kalau naik juga ada alasan juga. Jadi kita
pasti diberikan pelatihan-pelatihan untuk dapat
mencapai target tersebut. Jadi semuanya pasti sudah
dipersiapkan matang-matang oleh perusahaan tingga