LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN. pdf

LAPORAN PKL (PRAKTEK KERJA LAPANGAN)

PERSEPSI KARYAWAN RESERVASI TERHADAP
PENERAPAN KEBIJAKAN PERUSAHAAN
PADA PT.CATUR LINTAS WISATA TOUR

I GUSTI AGUNG LAKSMI PARAMITA
1312025046

PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2017

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena
atas berkat dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktek Kerja
Lapangan yang berjudul “Persepsi Karyawan Reservasi Terhadap Penerapan
Kebijakan Perusahaan Pada PT.Catur Lintas Wisata Tour”. Dalam penulisan
laporan Praktek Kerja Lapangan ini, penulis berharap tulisan ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca, terutama bagi pembaca yang ingin mengetahui
penerapan standar operesional prosedur pada karyawan di sebuah Biro
Perjalanan Wisata. Penulisan laporan ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Ibu Ni Gusti Ayu Susrami Dewi, SST.Par., M.Par selaku koordinator
pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan Program Studi Industri Perjalanan
Wisata serta sebagai Penguji pada ujian laporan praktek kerja lapangan.
2. Bapak I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda,SST.Par,,MM.,M.Par
selaku dosen pembimbing dalam laporan Praktek Kerja Lapangan.
3. Direktur, Managing Director,seluruh Tim di My Bali Tour yang telah
mendukung dan memberikan kemudahan dalam melaksanakan Praktek
Kerja Lapangan.
Penulisan laporan ini dapat terselesaikan dengan baik karena bantuan dari
berbagai pihak, oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada
semua pihak yang turut membantu dalam penyelesaian laporan ini. Penulis
menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini masih jauh dari yang diharapkan,
maka kritik dan saran sangat diharapkan guna penyempurnaan laporan
penulisan ini.
Denpasar, 17 Mei 2017

Penyusun

i

PERSEPSI KARYAWAN RESERVASI TERHADAP
PENERAPAN KEBIJAKAN PERUSAHAAN
PADA PT.CATUR LINTAS WISATA TOUR

Nama : I Gusti Agung Laksmi Paramita
Nim

: 1312025046

Laporan Praktek Kerja Lapangan
Telah diujikan di Ruang AJ 4 pada tanggal 07 April 2017

Pembimbing

Penguji

I. G.P.B Sasrawan Mananda, SST.Par,
M.M,.M.Par
NIP.197708202005011004

N.G.A Susrami Dewi, SST.Par,
M.Par
NIP.198404042014042001

Mengetahui
Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata

I Made Kusuma Negara, SE, M.Par
NIP. 19780529 200312 1 001

ii

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN ............................. Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI .................................................................................................... iii
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 3
1.3 Tujuan Praktek Kerja Lapangan ................................................................ 3
1.4 Manfaat Praktek Kerja Lapangan ............................................................. 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 5
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ......................................................... 5
2.2 Tinjauan Konsep Tentang Kinerja............................................................. 6
2.3 Tinjauan Konsep Tentang Standar Operasional Prosedur ......................... 9
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 12
3.1 Lokasi Penelitian ..................................................................................... 12
3.2 Definisi Operasional Variabel ................................................................. 12
3.3 Jenis Dan Sumber Data ........................................................................... 14
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 15
3.5 Teknik Penentuan Informan .................................................................... 16
3.6 Teknik Analisis Data ............................................................................... 16
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 17
4.1 Gambaran Umum .................................................................................... 17
4.2 Pembahasan ............................................................................................. 21

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 29
5.1 Simpulan .................................................................................................. 29
5.2 Saran ........................................................................................................ 30
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 31
LAMPIRAN ..................................................................................................... 32
iii

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) merupakan salah satu mata
kuliah yang ditawarkan dalam proses kuliah di program studi Industri Perjalanan
Wisata. Melalui Praktek Kerja Lapangan ini mahasiswa akan mendapat
kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir, menumbuhkan ide-ide dan
inovasi baru, serta dapat menciptakan sikap disiplin dan rasa tanggung jawab
mahasiswa terhadap apa yang ditugaskan kepadanya, sehingga teori-teori dari
mata kuliah selama di Fakultas Pariwisata dapat secara langsung dipraktekkan di
tempat praktek yang penulis pilih. Tempat praktek kerja lapangan yang penulis
pilih adalah yaitu di Biro Perjalanan Wisata Online yang bernaung di bawah PT.

Catur Lintas Tour (My Bali Group). Biro Perjalanan Wisata ini memiliki 9 unit
usaha yang dikembangkan. Dimana 4 diantaranya sudah berjalan dan sisanya
masih dalam proses pembentukan dan pengurusan ijin. Unit usaha My Bali Group
yang masih berjalan hingga kini yaitu : My Bali Tour, My Bali Trans, My Bali
Outbound and Adventure, Koperasi dan usaha air mineral Sauca, Warung Babi

Guling. Penulis memilih lokasi praktek kerja lapangan di My Bali Tour yang
merupakan BPW Online karena My Bali Tour telah banyak dipercaya oleh
beberapa instansi pemerintahan dan non pemerintahan untuk menyelenggarakan
kegiatan di Bali. Selain itu dalam proses kerja, menggunakan konsep
kekeluargaan. Konsep ini menarik karena dalam kantor yang bekerja bukanlah
anggota keluarga dari pemilik BPW. Konsep kekeluargaan inilah yang menjadi
landasan yang mampu membentuk tim yang solid sehingga memberikan hasil
kerja yang jauh lebih baik.
Pada dewasa ini, orang-orang cenderung memilih Online Travel Agent
yang murah, baik dalam bentuk akses melalui website maupun aplikasi, My Bali
Tour

sebagai biro perjalanan wisata masih menjadi kepercayaan wisatawan

khususnya wisatawan nusantara dan Asia dalam melakukan perjalanan wisata.
Biro Perjalanan Wisata yang berbasis Online ini masih bertahan dengan
1

mengikuti tren penggunaan gadget dan internet yang saat ini menjadi kebiasaan
masyarakat pada umumnya. Dengan mengandalkan promosi melalui empat
website dengan penambahan iklan pada masing-masing websitenya, Biro
Perjalanan Wisata Online ini mampu bersaing dengan Biro Perjalanan Wisata
lainnya yang telah memiliki pangsa pasar dan nama yang besar. Mybali Tour
menawarkan Paket Wisata berbagai macam baik itu Inbound dan Outbound.
Outbound yang dimaksud adalah kegiatan atau aktivitas outdoor yang dilakukan

wisatawan, baik itu kegiatan team building, kegiatan adventure seperti
rafting/arum jeram, dan diselingi dengan tour ke destinasi wisata sesuai keinginan
wisatawan.
Jumlah staf di Mybali Tour,terdiri dari Direktur sekaligus owner , staf
reservasi 4 orang termasuk inbound manager dan managing director , 1 sfat web
programmer , 1 staf accounting, 1 staf cleaning service dan 1 staf sebagai supir

yang standby di kantor selama 24 jam. Dari jumlah staf/karyawan yang ada, pada

saat kegiatan oubound semua staf diwajibkan untuk

membantu menangani

kegiatan dengan beberapa tim outbound. Jumlah yang diwajibkan menangani
peserta dibatasi sesuai jumlah yang mengikuti kegiatan outbound. Dalam
beberapa kegiatan outbound, biasanya diikuti oleh group dari berbagai
perusahaan yang jumlahnya 25-200 orang. Apabila jumlah peserta diatas 50
orang maka semua staf diwajibkan ikut kecuali salah satu staf reservasi yang
harus standby di kantor.
Kegiatan outbound dimulai pada pagi hari hingga siang hari, setelah
outbound selesai, staf yang bertugas kembali ke kantor dengan melanjutkan

pekerjaan yang ada sampai jam kerja selesai. Hal ini kerap menjadi permasalahan
terutama bagi staf reservasi. Kelelahan setelah menangani kegiatan outbound,
sering mengurangi konsentrasi dalam bekerja, terutama dalam menerima telepon
dan membalas email. Setelah pekerjaan selesai pun masih ada pekerjaan lain yang
dibebankan ke manager inbound untuk mengurus peliharaan dari direktur. Staf
lain juga mengalami hal yang sama. Salah satu staf accounting yang mengikuti
kegiatan outbound mengalami sakit setelah seminggu berturut-turut menangani

group pada musim peak season. Kemudian staf reservasi outbound juga
mengalami kelelahan dan sakit setelah menangani group yang berjumlah 100-200
2

peserta dan terpaksa harus tetap hadir dengan kondisi yang kurang sehat. Hal-hal
inilah yang menjadi latar belakang permasalahan yang ada, penerapan Standard
Operational Procedures menurut penulis masih perlu dievaluasi. Sehingga

penulis membuat laporan praktek kerja lapangan mengenai penerapan standar
operasional prosedur pada kinerja karyawan di PT. Catur Lintas Wisata Tour and
Travel (My Bali Group).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, penulis dapat merumuskan masalah sebagai
berikut:
Bagaimana penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) dalam kinerja
karyawan di PT. Catur Lintas Wisata Tour?
1.3 Tujuan Praktek Kerja Lapangan
Adapun tujuan PKL yang dilaksanakan adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui penerapan dari SOP (Standar Operasional Prosedur)
dalam kinerja karyawan di PT.Catur Lintas Wisata Tour.

1.4 Manfaat Praktek Kerja Lapangan
Selain mempunyai tujuan-tujuan, praktek kerja lapangan juga mempunyai
manfaat-manfaat yang berguna bagi mahasiswa, antara lain :
1.4.1 Manfaat Akademik:
Mahasiswa diharapkan dapat menyerap ilmu dari mata kuliah yang
dipelajari saat perkuliahan, yaitu mata kuliah Manajemen Operasional
Industri Perjalanan Wisata, dan Manajemen Pemasaran Produk Industri
Perjalanan Wisata serta menerapkannya di lapangan sesuai dengan bidang
yang dipelajari saat melaksanakan PKL, yaitu pada bidang Reservation
Inbound & Outbound, dan Sales and Product

1.4.2 Manfaat Praktis:
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi
umum mengenai SOP di Biro Perjalanan Wisata dengan masing-masing
tugas dan tanggung jawabnya. Dimana sistem kerja ini akan berpengaruh
3

pada kualitas layanan karyawan yang diberikan kepada tamu. Dengan
pengaturan sistem kerja yang sesuai porsinya dan tidak tumpang tindih
akan menghasilkan kualitas kinerja yang baik.

4

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Jurnal internasional pertama yang berjudul “Standard Operating
Procedures for Standalone Hotels” oleh Kalaskar Prasanna, KCA and Aatreya
Education Systems Pvt. Ltd., Dharwad, Karnataka State, INDIA.2013. Tujuan
dari penelitian ini adalah prosedur secara operasional yang sangat membantu
hotel menjadi mandiri untuk menjaga kualitas dan ketepatan dalam operasi
mereka dan sebagai tanggung jawab dalam memberikan layanan dan
menciptakan kesan yang baik pada tamu. Metodologi penelitian penggunaan
prosedur diikuti oleh berbagai departemen dan bagian dari Hotel. Hal ini erat
diamati dan dipelajari. Diskusi berulang diadakan dengan Chief Operating
Officer (COO) dari resor dan manajer departemen lainnya. Data sekunder, juga

dikumpulkan dengan mengunjungi perpustakaan, browsing internet dan bertemu
pelaku bisnis perhotelan lainnya. Pola kerja dan SOP diikuti oleh hotel terkenal
juga dipelajari. Jadi SOP yang sudah selesai dari gabungan set terakhir ini
berkembang dengan baik. Persamaan dalam penelitian ini dengan penelitian saat
ini adalah pada topik yang diangkat menggunakan Standar Operasional Prosedur.
Perbedaan penelitian terletak pada fokus penelitian, pada penelitian oleh Kalaskar
Prasanna memfokuskan penelitian dan penerapan SOP pada industri perhotelan,
sedangkan pada penelitian

saat ini fokus pada penerapan SOP pada Biro

Perjalanan Wisata.
Jurnal Nasional kedua yang berjudul “Perancangan Standard Operating
Procedure (SOP) pada Chocolab” oleh Sheila Vania Winata, Fakultas Ekonomi,

Universitas Ciputra, Surabaya. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 1,
Nomor 1, April 2016. Chocolab merupakan bisnis di bidang Food and Beverage,
yang memproduksi cokelat secara homemade. Salah satu cara penjualan
Chocolab adalah melalui retailer dengan sistem konsinyasi. Penelitian ini
bertujuan untuk merancang SOP produksi dan distribusi pada Chocolab untuk
5

mengurangi kerusakan produk, sehingga dapat meningkatkan perolehan laba.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif eksploratif yang bertujuan untuk
mengetahui suatu proses atau pemahaman secara mendalam dengan melakukan
penelitian kepada informan yang akan diteliti. Teknik pengambilan data
dilakukan dengan metode purposif, yaitu informan ditentukan berdasarkan
kriteria yang berkaitan dengan masalah penelitian. Informan yang digunakan
berjumlah lima orang, tiga orang pengelola perusahaan sejenis, satu orang staff
logistik dan satu orang chef. Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara,
observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini adalah rancangan SOP
pemilihan dan penyimpanan bahan baku, SOP produksi, SOP pengemasan dan
penyimpanan produk, serta SOP distribusi pada perusahaan Chocolab. Persamaan
penelitian ini dengan penelitian saat ini adalah pada Topik yang menggunakan
SOP, metode penelitian yang menggunakan metode kualitatif dan teknik
penentuan informan menggunakan purposif sampling. Perbedaan penelitian ini
dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis terletak pada focus dan lokasi
penelitian.

2.2 Tinjauan Konsep Tentang Kinerja
2.2.1 Pengertian Kinerja
Menurut Wibowo (2012: 81) :
“Kinerja

merupakan

suatu

proses

tentang

bagaimana

pekerjaan

berlangsung untuk mencapai hasil kerja. Namun, hasil pekerjaan itu sendiri juga
menunjukkan kinerja”.
Menurut Gilbert dalam Notoatmodjo (2009: 124)
“Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan oleh seseorang sesuai dengan
tugas dan fungsinya. Sedangkan menurut Asad dalam Notoatmodjo (2009: 124):
“Kinerja merupakan kesuksesan seseorang dalam melaksanakan suatu
pekerjaan yang dibebankannya. Berdasarkan teori-teori ini, dapat disimpulkan
bahwa kinerja merupakan hasil kerja yang dilakukan seseorang sesuai dengan
tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya.

6

2.2.2 Manajemen Kinerja
Menurut Dessler (2011: 322) :
“Manajemen kinerja adalah proses mengonsolidasikan penetapan tujuan,
penilaian dan pengembangan kinerja ke dalam satu sistem tunggal bersama, yang
bertujuan memastikan kinerja karyawan mendukung tujuan strategis perusahaan”.
Menurut Wibowo (2012: 9) :
“Manajemen Kinerja merupakan gaya manajemen dalam mengelola
sumber daya yang berorientasi pada kinerja yang melakukan proses komunikasi
secara terbuka dan berkelanjutan dengan menciptakan visi bersama dan
pendekatan strategis serta terpadu sebagai kekuatan pendorong untuk mencapai
tujuan organisasi”.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat simpulkan bahwa,
manajemen kinerja merupakan proses dalam menyatukan tujuan dalam mengelola
sumber daya kinerja dengan melakukan kegiatan komunikasi yang berkelanjutan
dan pendekatan strategis dalam mencapai tujuan organisasi.

2.2.3 Tujuan dan Manfaat Manajemen Kinerja
Tujuan Manajemen Kinerja menurut Kaswan (2012: 195), antara lain:
a. Menciptakan peningkatan hasil kerja.
b. Meningkatkan kapabilitas organisasi dan individu dengan memahami peran,
kompetensi

dan

menyampaikan

umpan

balik

yang

terstruktur

dan

melaksanakan pembinaan (coaching) dan mentoring.
c. Menetapkan konsekuensi terhadap tingkat kinerja dalam membuat keputusan
dalam memberikan imbalan (reward).
Manfaat Manajemen Kinerja Menurut Kaswan (2012: 186), antara lain:
a. Memperbaiki kinerja untuk mencapai kerja yang efektif dalam suatu organisasi.
b. Mengembangkan kompetensi dasar dan kapabilitas individu dan organisasi.
c. Memberi kepuasan akan kebutuhan dan harapan dari semua stakeholder
organisasi – pemilik, manajemen, karyawan, pelanggan, pemasok dan
masyarakat umum.

7

d. Menciptakan suasana komunikasi yang efektif antara manajer dan tim dalam
organisasi untuk menetapkan harapan dan berbagi informasi misi , nilai dan
sasaran.
e. Memastikan pekerjaan yang dilakukan karyawan bermanfaat bagi target yang
akan dicapai, dengan begitu pengawasan dapat diminimalkan.
f. Mengenali masalah-masalah yang terjadi dalam organisasi untuk segera
diperbaiki.
g. Meningkatkan produktivitas.

2.2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
a. Efektivitas dan efisiensi
Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa dicapai, kita boleh mengatakan
bahwa kegiatan tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak dicari
kegiatan menilai yang penting dari hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan
kepuasan walaupun efektif dinamakan tidak efesien. Sebaliknya, bila akibat
yang dicari-cari tidak penting atau remeh maka kegiatan tersebut efesien
(Prawirosentono, 1999:27).
b. Otoritas (wewenang)
Otoritas adalah sifat dari suatu komunikasi atau perintah dalam suatu
organisasi formal yang dimiliki seorang anggota organisasi kepada anggota
yang lain untuk melakukan suatu kegiatan kerja sesuai dengan kontribusinya
(Prawirosentono, 1999:27). Perintah tersebut mengatakan apa yang boleh
dilakukan dan yang tidak boleh dalam organisasi tersebut.
c. Disiplin
Disiplin adalah taat kepda hukum dan peraturan yang berlaku
(Prawirosentono, 1999:27). Jadi, disiplin karyawan adalah kegiatan karyawan
yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja dengan organisasi
dimana dia bekerja.
d. Inisiatif
Inisiatif yaitu berkaitan dengan daya pikir dan kreatifitas dalam
membentuk ide untuk merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan
organisasi.
8

2.2.5 Indikator Kinerja Karyawan
Indikator untuk mengukur kinerja karyawan secara individu ada enam
indikator, yaitu (Robbins, 2006:260):
1. Kualitas. Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas
pekerjaan

yang

dihasilkan

serta

kesempurnaan

tugas

terhadap

keterampilan dan kemampuan karyawan.
2. Kuantitas. Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah
seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
3. Ketepatan waktu. Merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal
waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output
serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.
4. Efektivitas. Merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi
(tenaga, uang, teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud
menaikkan hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya.
5. Kemandirian. Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan
dapat menjalankan fungsi kerjanya Komitmen kerja. Merupakan suatu
tingkat dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan
tanggung jawab karyawan terhadap kantor.

2.3 Tinjauan Konsep Tentang Standar Operasional Prosedur
2.3.1 Pengertian Standar Operasional Prosedur
Menurut Puspitasari, Rosmawati & Melfrina (2012: 30) :
“Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu standar / pedoman
tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok
untuk mencapai tujuan organisasi”.
Menurut Tjipto Atmoko (2011):
“Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu pedoman atau
acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai denga fungsi dan alat penilaian
kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif

9

dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja
yang bersangkutan.”
SOP atau standar operasional prosedur adalah dokumen yang berisi
serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses
penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan,
waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam
kegiatan (Insani, 2010:1).

2.3.2 Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Menurut Puspitasari, Rosmawati & Yusniar (2012: 31), terdapat beberapa
tujuan dibuatnya SOP antara lain:
a. Mempertahankan konsistensi kerja karyawan.
b. Mengetahui peran dan fungi kerja di setiap bagian.
c. Memperjelas langkah-langkah tugas, wewenang dan tanggung jawab.
d. Menghindari kesalahan administrasi.
e. Menghindari kesalahan/kegagalan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

2.3.3 Manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP)
Menurut Puspitasari, Rosmawati & Yusniar (2012: 32), beberapa manfaat
penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) antara lain:
a. Dapat menjadi pedoman dalam melaksanakan tugas, menyelesaikan pekerjaan
secara konsisten, sebagai alat komunikasi dan pengawasan.
b. Meningkatkan rasa percaya diri karyawan dalam melakukan pekerjaan dan
mengetahui jelas dengan pekerjaan yang harus dilakukan.
c. Dapat digunakan sebagai salah satu alat pelatihan dan tolak ukur kinerja
karyawan.

2.3.4 Tinjauan Tentang Jenis Standar Operasional Prosedur (SOP)


SOP Teknis, yaitu standar prosedur yang sangat rinci dan bersifat teknis.
Setiap prosedur diuraikan dengan sangat teliti sehingga tidak ada
kemungkinan-kemungkinan variasi lain. Prosedur standar ini sangat rinci

10

(detail) dari kegiatan yang dilakukan oleh satu orang pelaksana (aparatur)


atau satu peran/jabatan.
SOP Administratif, yaitu SOP administratif adalah standar prosedur yang
diperuntukkan bagi jenis-jenis pekerjaan yang bersifat administratif.
Prosedur standar yang bersifat umum (tidak detail) dari kegiatan yang
dilakukan oleh lebih dari satu orang pelaksana (aparatur) dengan lebih
dari satu peran/jabatan.

11

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT.Catur Lintas Wisata Tour (My Bali Tour)
yang berlokasi di Jalan Cokrominoto Utara, Griya Kencana Residence no.379A.
Denpasar. Alasan Penulis memilih lokasi ini karena Biro Perjalanan Wisata ini
merupakan Biro Perjalanan Wisata Online berbasis website, dalam survei
peringkat website di serps.com, empat website My bali tour mendapat posisi lima
besar di Bali. Sehingga memiliki peluang dalam bisnis online yang baik.
3.2 Definisi Operasional Variabel
Untuk membatasi pengertian mengenai permasalahan yang diangkat dalam
penelitian ini maka diperlukan definisi operasional varibel (DOV).
3.2.1 Penerapan Standard Operating Procedure
Puspitasari, Rosmawati & Melfrina (2012: 30) :
“Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu standar / pedoman
tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok
untuk mencapai tujuan organisasi”. Menurut Puspitasari, Rosmawati & Yusniar
(2012: 31), terdapat beberapa tujuan dibuatnya SOP antara lain:
a. Mempertahankan konsistensi kerja karyawan.
b. Mengetahui peran dan fungi kerja di setiap bagian.
c. Memperjelas langkah-langkah tugas, wewenang dan tanggung jawab.
d. Menghindari kesalahan administrasi.
e. Menghindari kesalahan/kegagalan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi
3.2.2 Kinerja Karyawan
Kinerja karyawan dapat dinilai dengan beberapa indikator seperti :
Kualitas, Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas
pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan
kemampuan karyawan. Kuantitas, merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan
dalam istilah seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
12

Ketepatan waktu, merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang
dinyatakan,

dilihat

dari

sudut

koordinasi

dengan

hasil

output

serta

memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain. Efektivitas, merupakan
tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, uang, teknologi, bahan baku)
dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari setiap unit dalam
penggunaan sumber daya. Kemandirian, Merupakan tingkat seorang karyawan
yang nantinya akan dapat menjalankan fungsi kerjanya Komitmen kerja.
Merupakan suatu tingkat dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan
instansi dan tanggung jawab karyawan terhadap kantor. (Robbins, 2006:260)
Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel (DOV)
No
1

Dimensi

Indikator

Penerapan
Standard
Operating

-

Konsistensi

-

Tugas,

Sub Indikator
-

wewenang

Procedure

dan tanggung

Sumber

Usaha

Puspitasari,

untuk

Rosmawati &

melakukan

Yusniar (2012:

pekerjaan

31

sampai

jawab

pada
tercapai
tujuan
akhir.
-

Mengetahui
tugas dan
tanggung
jawab
masingmasing
divisi.

2

Kinerja

-

Kualitas

- kualitas pekerjaan

(Robbins,

13

Karyawan

-

Kuantitas

yang dihasilkan

-

Ketepatan waktu

- Jumlah unit,

-

Efektivitas

-

Kemandirian

2006:260)

jumlah siklus
aktivitas yang
diselesaikan.
- Memaksimalkan
waktu yang
tersedia untuk
menyelesaikan
tugas-tugas yang
lain
- Tingkat
penggunaan
sumber daya
organisasi (tenaga,
uang, teknologi,
bahan baku)
dimaksimalkan
- Rasa Tanggung
jawab terhadap
kantor

3.3 Jenis Dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
1. Data Kualitatif : Data yang digambarkan atau diartikan melalui kata-kata atau
kalimat seperti hasil wawancara secara mendalam dengan pihak terkait antara lain
Direktur/Owner , Managing Director dan Manager Inbound.
2. Data Kuantitatif : Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data-data yang
berupa angka yang diperoleh dari data sekunder. Adapun jenis data kuantitatif
14

dalam penelitian ini berupa jumlah testimonial dari website My Bali Tour, jumlah
guest comment dari wisatawan yang pernah menggunakan jasa My Bali Tour

yang mempunyai pengaruh pada hasil kinerja karyawan My Bali Tour.
3.3.2 Sumber Data
1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari narasumber di lokasi penelitian, seperti
data yang di peroleh dari hasil wawancara secara mendalam dengan Direktur,
Managing Director dan Manajer Inbound mengenai penerapan SOP saat

melakukan tugas di kantor maupun di luar kantor.
2. Data Sekunder
Data yang tidak dikumpulkan sendiri, melainkan data ini dapat diperoleh di
instansi terkait dengan data penelitian yang dibutuhkan seperti, data dari My Bali
Tour mengenai profil perusahaan berserta struktur organisasinya, data-data
perusahaan seperti : Akta, SIUP,Keputusan Hukum Dan HAM,Public Liability
Insurance Sertificate untuk Outbound dan sebagainya.

3.4 Teknik Pengumpulan Data
1. Pengamatan / Observasi Partisipasi
Mengamati langsung keadaan dan cara kerja karyawan di kantor My Bali
Tour yang berlokasi di Jalan Cokrominoto Utara, Griya Kencana Residence
No.379A Denpasar. Observasi partisipasi yang dilakukan oleh peneliti
diwujudkan dalam pelaksanaan praktek kerja selama 3 bulan khususnya pada
bagian Reservation (hotel,inbound dan outbound) di My Bali Tour.

2. Wawancara / Interview
Wawancara dilakukan dengan pihak yang terkait dengan rumusan
masalah dalam penelitian ini. Adapun informan dalam penelitian ini antara lain:
1. I Nyoman Agus Adi Karisma selaku Direktur sekaligus Pemilik dari My
Bali Tour,My Bali Outbound,My Bali Trans dan cabang usaha lainnya
2. Komang Sri Ariyanti sebagai Managing Director.
3. Like Irma Lusiana Dewi sebagai Manager Inbound.
15

3. Studi Kepustakaan
Studi Kepustakaan yakni pengumpulan data dengan cara membaca,
memahami, membahas isi buku dan hasil-hasil laporan terdahulu yang terkait
dengan masalah yang sedang di teliti. Adapun studi kepustakaan pada penelitian
ini antara lain : jurnal ilmiah, skripsi dan artikel yang berhubungan dengan
penerapan Standar Operasional Prosedur di sebuah industri pariwisata maupun
umum.
3.5 Teknik Penentuan Informan
Penentuan informan dalam penelitian ini dilakukan secara purposive
dan menerapkan beberapa criteria dalam penentuan informan baik pangkal
maupun kunci.
a. Informan Pangkal
Informan pangkal dalam penelitian ini adalah mereka yang mempunyai
pengetahuan luas mengenai travel industry, tour dan operasional, yang
memiliki wewenang untuk semua pengambilan keputusan dan keuangan yaitu
Direktur.
b. Informan pokok (kunci)
Dalam menentukan informasi pokok (kunci) mempergunakan teknik model
purposive sampling yang dimana pengambilan sampling dilakukan secara
sengaja dan sesuai dengan semua persyaratan sampel yang akan diperlukan
yaitu Managing Director dan Manager Inbound.

3.6 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa
deskriptif kualitatif, yang mana pada penelitian akan mendeskripsikan mengenai
data-data yang diperoleh di lapangan mengenai penerapan SOP yang belum
maksimal di My Bali Tour sehingga mengakibatkan ketidakseimbangan beban
kerja , tugas dan tanggung jawab.

16

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Profil PT.Catur Lintas Wisata Tour (My Bali Tour)
My Bali Tour berdiri tanggal 03 Mei 2009 dibawah kepemilikan group
dengan PT. Catur Lintas Wisata Tour yang berlokasi di Jalan Raya Kesambi
no.899 Kerobokan, Badung-Bali. Sejak pertama didirikan,My Bali Tour
mempunyai komitmen kepada para customernya untuk memberikan yang terbaik
dalam pelayanan penyediaan tiket pesawat domestik dan internasional, hotel,
paket wisata dan paket perjalanan bisnis. Seiring dengan pertumbuhan dan
perkembangan usaha My Bali Tour, terhitung mulai bulan Januari 2016 berdiri
sendiri dengan PT.Catur Lintas Wisata Tour dibawah kepemimpinan Bapak I
Nyoman Agus Adi Karisma, A.Md. yang berkantor pusat di Jl. Cokroaminoto
Utara,Griya Kencana Residence No.379A Denpasar, dikembangkan menjadi 3
divisi antara lain :
1. Mybali Tour and Travel
2. Mybali Outbound and Adventure
3. Mybali Transport
Dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen, kantor
Mybali menyediakan sistem reservasi online untuk tiket domestik dan
internasional dan dilengkapi dengan system reservasi RBS GTA. Adapun visi dan
misi dari MyBali Tour adalah sebagai berikut :
VISI : “Mewujudkan MyBali Tour menjadi nine star / sembilan bintang”. Yang
dimaksud dengan sembilan bintang adalah sembilan unit usaha MyBali Tour.
MISI : “Mensukseskan program nine star untuk kesejahteraan MyBali Tour”.
Status Hukum :
Akte Pendirian

: No.8 Tanggal 05 Januari 2016,Notaris Njoman Sutjining,SH.

Surat Pengesahan : NO AHU-0024852.AH.01.09.Tahun2009.Tanggal 08 Mei
2009

17

Struktur Organisasi Mybali Group

I NYOMAN AGUS ADI
(DIRECTOR)

KOMANG ARIYANTI
(MANAGING DIRECTOR)

LIKE IRMA LUSIANA
DEWI

KADEK ASIH
(ACCOUNTING)

(INBOUND MANAGER)

JOSHUAN KEVIN H

RULLY ADTRIANA D

KADEK AYU KARTINI

(WEB PROGRAMER)

(RESERVATION)

(RESERVATION)

KADEK BAWA
(CLEANING SERVICE)

Sumber : PT. Catur Lintas Wisata Tour, 3 Oktober 2016
18

4.1.2 Produk dan Layanan Yang Ditawarkan My Bali Tour
Produk dan Layanan dari My Bali Tour adalah sebagai berikut :

1.

Penyediaan tiket pesawat Domistik dan Internasional

2.

Penyelenggaraan Kegiatan Outbound, Capacity Bilding, Motivator Team
Building serta Adventure.

3.

Penyelenggara Kegiatan Event Organizer yang meliputi :
mengundang/mendatangkan artis/seniman,menyewakan alat-alat acara,
memproduksi sarana acara (backdroup,banner,sign), membuat program acara,
memberikan proposal.

4. Penyediaan pengemasan komponen perjalanan wisata, objek dan daya tarik
wisata
5.

Penyelenggara, membuat dan menjual paket wisata.

6.

Penyedia layanan pramuwisata.

7.

Penyedia layanan angkutan wisata

8.

Penyedia akomodasi, restaurant, tempat konveksi, dan tiket pertujukan seni
budaya.

9.

Pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor dan visa.

10. Penyelenggara perjalanan ibadah agama.
11. Penyelenggara perjalanan insentive.
Adapun Instansi pemerintah dan non pemerintah yang sudah mempercayai
MyBali Tour sebaga Outbound dan Inbound Tour Operator di Bali adalah
sebagai berikut :




Deger Group



Kementrian Lingkungan Hidup



FIF Astra



Ananta Hotel Legian



ANTV Crew



Bank Danamon Hayam Wuruk



Komunitas Indonesia Untuk Demokrasi



PT. Tedco Indonesia
PT. Landfall Bali Utama
19





Kimia Farma Mataram



STIKES BALI



Angkatan 80 SMAN 1 Semarang



Pro Aktif Communication



Bank Bukopin Indonesia Group



Bank Madiri Cab.Kanwil X Makasar



Balmon Dep. Informatika Group



PLN Group



Banyan Tree Hotel



Yayasan Hak Asasi Manusia Papua Nugini Group



Lembaga Permasyarakatan Kerobokan Bali Group



Balmon Pangkal Pinang Group



Indo Sentosa Group



Ericsson Group



Experience Group



The Velvet & Hypnotized



PT. Internal Media Prima



Universitas Diponegoro



Cisco Systems Enterprise Group



Unilever Bali Outbound Group



Department Keuangan Jakarta



Selnajaya Prim Jakarta



Kementrian Pekerjaan Umum



Bali Mandira Hotel



Kementrian Perhubungan



Deus Ex Machina Group



Balmon Tanggerang Group



Parama Group



PPI Group



Departemen Kesejahteraan Jakarta Group
Wali Kota Kediri Jawa Timur Group
20





The Sunset Hotel Group



Semen Gresik Group



Dinas Pengairan Kabupaten Bondowoso Group



Dinas Kesehatan Kabupaten Karanganyar Group
Line Coorporation Indonesia Group,dan lain-lain.

4.2 Pembahasan
Standar Operating Procedure di My Bali Tour.

4.2.1 Peraturan di kantor My Bali Tour adalah sebagai berikut :
1.

Jam kerja dimulai dari pukul 09.04 pagi sampai jam 5 sore, hari sabtu sampai
jam 2 siang.

2.

Kedatangan lebih dari pukul 09.04 (dengan alasan apapun) selama lebih dari
4 kali berturut-turut dalam satu bulan, maka akan dipotong gaji sebesar
Rp.300,000

3. Permohonan ijin kerja atau cuti diajukan 2 hari sebelumnya dengan mengisi
form permohonan ijin kerja atau cuti, kecuali sakit.
4. Jatah cuti kerja adalah 12 kali cuti berlaku selama satu tahun.
5. Bagi yang mengambil ijin kerja akan dipotong gaji sebesar Rp.30,000 per hari
untuk sekali ijin.
6. Bagi yang mengambil cuti, akan dikenakan pengurangan jatah cuti kerja
7. Bagi yang tidak mengambil cuti kerja selama satu tahun, maka jatah cuti kerja
dianggap hangus.
8. Jika sakit lebih sari satu hari, wajib menyerahkan surat keterangan dari dokter
kepada pihak management.
9. Setiap karyawan yang datang mapupun pulang wajib absen dengan
menggunakan sistem sidik jari.

21

Pemakaian seragam senin-jumat menggunakan seragam dengan identitas My
Bali dan pada hari sabtu mengenakan pakaian bebas rapi. Aturan untuk seragam
Outbound, di desain dengan kaos lengan panjang yang mudah menyerap keringat.
Selain itu, My Bali Tour juga memberlakukan tour ke luar negri setiap satu tahun
sekali.

4.2.2 Penerapan SOP dalam Hal Pemesanan Paket Wisata di My Bali Tour
1. Tamu memesan melalui website dengan mengisi form lengkap dengan nama,
asal, nomor handphone, email dan detail pemesanan. Selain melalui website,
My Bali juga mempermudah konsumennnya untuk memesan produk dengan
beberapa cara, yaitu :
a. Dapat menghubungi tim reservasi langsung ke nomor handphonenya
b. Menghubungi nomor telepon kantor
c. Melalui Whatsapp dan BBM massanger.
d. Melalui Email
2. Setelah melakukan pemesanan, tim reservasi akan mengirimkan itenerary
beserta terms and condition. harga produk yang ditawarkan disesuaikan
dengan periode season pada saat pemesanan. Jika tamu memesan pada saat
periode peak season/high season akan dikenakan biaya tambahan/ extra
charge menyesuaikan dengan kebijakan hotel tempat menginap tamu.

3. Apabila tamu sudah menyetujui itenerary yang dikirim, tim reservasi akan
mengubungi pihak hotel untuk memesan kamar. Jika kamar tersedia,tim
reservasi akan mengirimkan voucher guarantee sebagai jaminan. Pembayaran
hotel akan dilakukan setelah tamu tiba di Bali.
4. Tim Reservasi akan mengirimkan invoice melalui email. Setelah invoice
diterima oleh tamu, tamu akan membayar deposite payment sebesar 30%
melalui Transfer Bank. Time limit untuk deposite payment menyesuaikan
dengan tanggal kedatangan tamu. Paling lambat 1-3 hari. Kemudian tamu akan
22

menginfo melalui email dengan menyertakan bukti transfer. Untuk sisa
pembayaran dapat dilunasi ketika tamu tiba di Bali.
5. Setelah deposite payment diterima. Tim reservasi akan mengirimkan final
confirmation, dan tour voucher sebagai bukti transaksi.

6. Tamu akan diminta untuk menginfokan jadwal penerbangan untuk
mempermudah pengaturan guide dan mobil untuk penjemputan.
7. Setiap tour yang sudah confirm, di print dan diurutkan sesuai nomor invoice.
Kemudian tanggal tour akan ditulis di papan white board lengkap dengan hotel
menginap, jumlah tamu, mobil yang digunakan dan nama guide yang
menemani selama tour berlangsung.
8. Setiap tour akan mendapatkan 1 free lunch box per orang.
9. Setelah tour usai, tamu diwajibkan mengisi guest comment sebagai acuan
untuk evaluasi service My Bali Tour kedepannya.

4.2.3 Deskripsi Pekerjaan Masing-Masing Karyawan My Bali Tour sesuai
posisinya, adalah sebagai berikut :
1. Director / Owner
Sebagai director sekaligus pemilik Biro Perjalanan Wisata, peran seorang
direktur merupakan peran yang paling penting dalam kebijakan pengambilan
keputusan. Director My Bali Tour dalam menjalankan tugas dan kewajibannya
mempunyai perbedaan dari tugas seorang director pada umumnya. Setiap
transaksi keuangan diwajibkan melaporkannya ke Director My Bali Tour.
Director ikut ambil bagian dalam pelaksanaan kegiatan outbound maupun event
yang ditangani oleh My Bali Tour. Dalam hal ini, direktur sering menjadi MC
dan motivator dalam acara Outbound dan Team Building. Director di My Bali
juga tidak mempunyai ruangan khusus, karena rumahnya sendirilah yang
dijadikan kantor, maka dengan leluasa director dapat memantau pekerjaan
karyawannya. Dengan kondisi kantor yang menyatu dengan rumah director ,

23

maka karyawan pun dapat berbaur dengan anggota keluarga director seperti
layaknya keluarga besar.
2.Managing Director
Merupakan tangan kanan director. Dalam kegiatan yang berhubungan
dengan director , apabila tidak memungkinkan untuk hadir, maka managing
director lah yang menggantikannya. Segala kegiatan tour baik tour di Bali

maupun di luar Bali, mencantumkan emergency contact managing director dan
manager inbound. Dalam hal kerja sama / kontrak kerja dengan pihak hotel,

restaurant, dan agent lainya, managing director sebagai penghubungnya. Dalam
hal finansial, managing director berkordinasi dengan accounting karena setiap
alur kas masuk dan keluar managing director akan membuat laporan yang
nantinya akan diserahkan ke director . Selain itu, managing director juga ikut
membantu tim reservasi inbound maupun outbound.
3. Manager Inbound
Posisi ini merupakan tangan kanan kedua director . Manager inbound
mempunyai tugas yang hampir sama dengan tim reservasi. Manager inbound
akan

memeriksa

semua

reservasi

yang

sudah

masuk,

kemudian

mengkonfirmasikan lagi ke tim reservasi agar tidak terjadi kesalahan.
4. Accounting
Memproses transaksi keuangan, membuat laporan keuangan, mengecek
alur

kas

masuk/keluar,

pembayaran

dan

pelunasan

ke

agent,

hotel,

restaurant ,dan lain-lain. Accounting juga membantu mempersiapkan persiapan

kelengkapan alat-alat outbound team building dan turut serta sebagai instrukutur
dan tim penilai dalam kegiatan team building.
5.Web Programmer
Mengupdate informasi dan memperbaiki server di website, memeriksa
iklan-iklan yang dipasang di website. Posisi web programmer merupakan salah
satu yang paling penting dan riskan karena My Bali Tour mengandalkan 4
website sebagai alat promosinya. Maka dari itu keempat website tersebut harus
24

terus tersingkron dengan empat email yang ada sebagai alat komunikasi dengan
tamu, partner bisnis, dan agent. Web programmer juga dituntut agar keempat
website tersebut berada di posisi teratas dalam pencarian google. Sama halnya
dengan posisi accounting, selain mengerjakan website, posisi web programmer
juga membantu mempersiapkan persiapan kelengkapan alat-alat outbound team
building dan turut serta sebagai instrukutur untuk group team building. Hal ini

dilakukan untuk memaksimalkan tenaga yang ada.
4. Reservasi
Posisi ini dibagi menjadi reservasi inbound dan outbound. Reservasi
inbound mempunyai tugas mengurus segala sesuatu mengenai pemesanan tour
inbound, sedangkan reservasi outbound mempunyai tugas mengurus tour yang

berhubungan dengan kegiatan outbound seperti : team building, adventure tour ,
event atau gathering. Selain kegiatan outbound, reservasi outbound juga dapat

membantu mengerjakan pekerjaan reservasi inbound, begitu pula sebaliknya. Tim
Reservasi terdiri dari 4 orang (termasuk manager inbound dan managing
director ). Setiap orang wajib membuat laporan tour yang sudah confirm. Namun

yang lebih ditekankan disini adalah baik itu reservasi inbound maupun outbound,
semua membutuhkan kerja sama tim agar semua berjalanan dengan baik. Tim
reservasi juga dituntut mandiri dalam melaksanakan tugasnya. Dalam beberapa
kesempatan, biasanya saat kegiatan team building, director memegang peran
sebagai MC dan motivator, namun pada saat kondisi yang tidak memungkinkan,
tugas tersebut akan diambil alih oleh tim reservasi inbound maupun outbound.
5. Cleaning Service : Membersihkan seluruh ruangan di kantor.
4.2.4 Kendala yang Dialami Karyawan My Bali Tour selama bekerja berdasarkan
pengamatan dan wawancara adalah sebagai berikut :
1. Kesalahpahaman antara karyawan dengan director. Contohnya dalam hal
perhitungan uang sewa kendaraan, pembagian tugas untuk menemani tamu
rafting/cycling.

2. Kendala web programmer dalam memperbaiki server website yang sempat
eror/down yang mengakibatkan turunnya penjualan.
25

3. Pembagian tugas untuk membantu menyiapkan kegiatan outbound yang
memakan banyak waktu saat jam kerja dan membutuhkan fisik yang kuat
ketika outbound berlangsung, karena tim stand by di kantor jam 05.00-06.00
untuk briefing dan persiapan sebelum berangkat ke tempat pelaksanaan
outbound. Setelah kegiatan selesai sekitar jam 15.00 – 16.00, tim kembali ke

kantor menyelesaikan pekerjaan yang belum selesai. Waktu persiapan hingga
acara selesai tergantung pada jarak dan lokasi tempat pelaksanaan outbound.
Sehingga jam kerja yang semula 8 -10 jam menjadi 12 jam.
4. Pada saat membayar hutang pada hotel, harus mendapat konfirmasi dari
director , ketika director sedang berada di luar kota/sedang sakit, pembayaran

yang sudah jatuh tempo harus di undur kembali pembayarannya dengan
meminta pada pihak hotel agar memberikan waktu.
5. Pemberian tugas di luar tanggung jawab sebagai karyawan My Bali Tour,
contohnya seperti : manager inbound yang diberikan tugas memberikan
makanan pada anjing milik director . Hal ini bukan suatu tugas yang berat,
namun sering kali manager inbound lupa terhadap tugasnya karena fokus pada
pekerjaan utamanya sebagai manager inbound.
6. Tugas dan tanggung jawab menjadi meluas karena adanya penerapan sistem
kekeluargaan. Contohnya : saat sedang mengerjakan pekerjaan, salah satu tim
reservasi diberikan tugas membeli beberapa barang dari istri director .
4.2.5 Penerapan SOP Dalam Kinerja Karyawan My Bali Tour
Standard Operating Procedures mempunyai peran yang penting bagi

karyawan My Bali Tour karena menjadi pedoman bagi pelaksanaan pekerjaan
dari level terbawah hingga manager. Dalam penerapakan SOP di My Bali Tour
setiap tahunnya dilakukan evaluasi agar dapat meningkatkan kualitas kinerja
karyawan. Dalam menerapkan SOP pada kinerja karyawan dinilai dari indikator
SOP dan Kinerja adalah sebagai berikut :
1. Konsistensi
Pekerjaan yang dikerjakan harus mempunyai konsistensi. Konsistensi
dalam hal ini adalah mengerjakan pekerjaan hingga selesai dan mencapai tujuan.
26

Karyawan bekerja dengan terus meningkatkan kemampuan agar menghasilkan
kinerja yang maksimal. Contohnya : My Bali Tour sebelumnya mempunyai 5
orang tim reservasi. Karena sebelumnya sudah ada pernyataan dari salah satu
karyawan tersebut tidak akan melanjutkan kuliah, namun tiba-tiba setelah bekerja
2 tahun, karyawan tersebut mengajukan pengunduran untuk melanjutkan kuliah.
2. Kualitas
Kualitas karyawan My Bali dinilai dan dievaluasi tiap bulan dengan
mengacu pada absensi, penampilan sehari-hari, dan kemampuan bekerja dalam
melayani tamu. Pelayanan wisatawan dari proses reservasi paket wisata sampai
check out hotel, mendatangkan hasil yang memuaskan. Meskipun tidak semua

memeberikan komentar baik dengan beberapa alasan diluar tugas dan tanggung
jawab My Bali Tour. Setiap tour, wisatawan akan mengisi form guest comment
yang berfungsi untuk mengevaluasi kualitas layanan karyawan termasuk guide
dan sopir. (guest comment terlampir)
3. Kuantitas
Kuantitas dalam hal ini berhubungan dengan jumlah unit yang dikerjakan,
setiap karyawan reservasi My Bali Tour wajib membuat laporan penjualan yang
akan menunjukan seberapa banyak produk yang dijual, sehingga laporan tersebut
dapat menilai kualitas dan kuantitas kinerja dari karyawan.
4. Ketepatan waktu
Dalam manajemen waktu, karyawan harus mampu memanfaatkan waktu
sebaik mungkin agar pekerjaan selesai sesuai deadline. Karyawan yang datang,
bekerja dan pulang tepat waktu dapat mengukur sejauhmana aturan yang dibuat
dapat dijalankan oleh karyawan.
5. Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung perhatian
dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Tujuan
yang dimaksud adalah mewujudkan visi dan misi My Bali Tour, yaitu :

27

VISI : “Mewujudkan MyBali Tour menjadi nine star / sembilan bintang”. Yang
dimaksud dengan sembilan bintang adalah sembilan unit usaha MyBali
Tour.
MISI : “Mensukseskan program nine star untuk kesejahteraan MyBali Tour”.
Efektivitas selalu berkaitan dengan hubungan antara hasil yang
diharapkan dengan hasil yang telah dicapai, efektivitas dapat dilihat dari berbagai
sudut pandang dan dapat dinilai dengan berbagai cara dan mempunyai kaitan
yang erat dengan efisiensi. Jadi, efektivitas dalam penerapan SOP dirasa belum
maksimal karena masih adanya pekerjaan yang tidak sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
6. Kemandirian
Kemandirian yang dimaksud disini adalah, karyawan My Bali Tour sudah
mengetahui tugas dan tanggung jawab masing-masing. Dapat mengerjakan
pekerjaan tanpa membebani atasan.
7. Kejelasan Tugas dan Tanggung Jawab
Berdasarkan alur koordinasi pada struktur organisasi My Bali Tour, belum
sepenuhnya tercapai. Karena Standar operasional Prosedur sebagai alat penilaian
kinerja berorientasi pada penilaian kinerja, terutama dalam hal kejelasan proses
kerja termasuk kejelasan unit kerja yang bertanggungjawab tercapainya
kelancaran kegiatan operasional dan terwujudnya koordinasi, fasilitasi dan
pengendalian yang meminimalisir tumpang tindih proses kegiatan. Menurut
penulis, masih banyak pekerjaan yang tumpang tindih dan ada pekerjaan yang
seharusnya tidak dikerjakan karyawan, tanggung jawab pun menjadi bertambah,
namun tidak tertulis pada kebijakan My Bali Tour.

28

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diangkat dan pembahasan pada bab
sebelumnya maka kesimpulan yang dapat dibuat antara lain:
1. Dalam pembentukan Standar Operasional Prosedur di My Bali Tour (PT.Catur
Lintas Wisata Tour), sudah memenuhi Standar Operasional Prosedur yang
berlaku pada sebuah Biro Perjalanan Wisata pada umumnya, namun pada
penerapannya belum maksimal karena masih ada pekerjaan yang tumpang
tindih. Dalam pelayanan terhadap wisatawan sudah dijalankan dengan baik
yakni terciptanya kenyamanan wisatawan selama tour di Bali.
Dengan penerapan sistem kekeluargaan pada PT.Catur Lintas Wisata Tour
memiliki dampak positif dan negative, yaitu antara lain :
Dampak Positif :
a. Dengan adanya sistem kekeluargaan yang diterapkan dalam dunia kerja,
dapat membentuk tim kerja yang solid sehingga akan menghasilkan kinerja
yang maksimal
b. Tidak adanya batasan senior dan junior dalam bekerja tanpa mengurangi
rasa hormat pada atasan.
c. Kenyamanan dalam bekerja sama lebih terasa karena adanya keakraban satu
sama lain.
Dampak Negative :
a. Karena peraturan yang longgar, berpotensi penyalahgunaan wewenang.
Salah satu contoh penyalahgunaan wewenang adalah tugas yang diberikan
diluar tugas sebagai karyawan. Seperti yang telah penulis amati ketika
sedang PKL, karyawan reservasi diberikan tugas membelikan beberapa
barang dari istri director.
2. Peran Standar Operasional Prosedur dalam efektifitas kinerja di PT. Catur
Lintas Wisata Tour adalah sebagai berikut :

29

a. Sebagai standarisasi yang dilakukan karyawan dalam menyelesaikan
pekerjaannya.
b. Sebagai acuan karyawan untuk menjadi lebih mandiri dan tidak
bergantung pada interfensi manajemen, sehingga akan mengurangi
keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses sehari-hari.
c. Sebagai pedoman apabila terjadi kesalahan dalam melakukan tugas
dan tanggung jawab.

5.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan untuk PT.Catur Lintas Wisata Tour adalah
sebagai berikut :
Untuk pihak management My Bali Group sebagai Biro Perjalanan Wisata dengan
tagline “Your Own Travel Partner” :
a. Mengevaluasi SOP yang telah diterapkan karena SOP tersebut merupakan
pedoman karyawan dalam melaksanakan tugas dalam bekerja. Kelebihan
beban kerja dapat mengurangi konsentrasi dalam bekerja saat melayani tamu.
b. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia agar pelayanan terhadap tamu
semakin baik.

30

DAFTAR PUSTAKA
Atmoko, Tjipto. 2012. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas
Kinerja Instansi Pemerintah. [Skripsi]. Jakarta
Dessler, Gary, 2011. Manajemen sumber daya manusia. Penerbit Indeks, Jakarta.
Insani, Istyadi. 2010. Pengembangan Kapasitas Sumber Daya Manusia
Pemerintah Daerah Dalam Rangka Peningkatan Transparansi dan Akuntabilitas
Pengelolaan Keuangan Daerah. www.docstoc.com
Notoatmodjo,Soekidjo.2009. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta :
Rineka Cipta.
Kaswan., (2012), Manajemen