Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Minat Pemanfaatan Ulang Di Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Pendidikan FKG USU Tahun 2012
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN MINAT PEMANFAATAN ULANG DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN FKG USU TAHUN 2012 T E S I S Oleh FITRADY ULIANDA SIREGAR 107032068 / IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN MINAT PEMANFAATAN ULANG DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN FKG USU TAHUN 2012 T E S I S Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh FITRADY ULIANDA SIREGAR 107032068 / IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN MINAT PEMANFAATAN ULANG DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN FKG USU TAHUN 2012 Nama Mahasiswa : Fitrady Ulianda Siregar Nomor Induk Mahasiswa : 107032068 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) (dr. Fauzi, S.K.M )Ketua Anggota Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S )
Tanggal Lulus : 13 Agustus 2012Telah diuji Pada Tanggal : 13 Agustus 2012 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. dr. Fauzi, S.K.M 2. dr. Heldy BZ, M.P.H 3. drg. Zulkarnain, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN MINAT
PEMANFAATAN ULANG DI RUMAH SAKIT
GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN
FKG USU TAHUN 2012
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2012 Fitrady Ulianda Siregar 107032068 / IKM
ABSTRAK
Tingkat kepuasan pasien merupakan tolak ukur kualitas pelayanan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit semakin baik. Demikian juga pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan, masih terkendala dengan kualitas pelayanan yang berdampak terhadap tingkat kepuasan pasien.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di RSGMP FKG USU Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien sebanyak 100 pasien. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier dan berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang di ukur dari dimensi penampilan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Dimensi kualitas pelayanan paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalam d imensi daya tanggap (β = 1,009). Kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat pemanfaatan ulang ke RSGMP FKG USU Medan.
Disarankan kepada manajemen RSGMP FKG USU Medan perlu memperhatikan keseluruhan dimensi kualitas pelayanan pada saat menangani pasien, khususnya daya tanggap dalam menangani pasien. Petugas kesehatan di RSGMP FKG USU hendaknya memberikan perhatian secara optimal kepada pasien, sehingga pasien dapat merasakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang berkualitas, serta meningkatkan citra rumah sakit gigi mulut pendidikan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pelayanan Gigi dan Mulut
ABSTRACT Patients’ satisfaction rate is the criteria of service quality. The higher the
patients’ satisfaction rate, the better the service quality provided by a hospital. The
dental and mouth health service quality at RSGMP (Dental and Mouth Education
Hospital) of FKG (Faculty of Dentistry), USU (University of Sumatera Utara),
Medan, does not meet the patients’ satisfaction.The aim of the research was to analyze the influence of the service quality on
the patients’ satisfaction at RSGMP of FKG, USU, Medan. The type of the research
was an explanatory survey on 100 patients. The data were gathered by conducting
interviews, using questionnaires, and analyzed by using multiple linear regression
tests.The results of the research showed that the perception of the service quality
on the satisfaction, measured from the dimension of tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy, influenced the patients’ satisfaction at
RSGMP, FKG, USU, Medan. The dimension of service quality which had the most
dominant influence on the patients’ satisfaction was the dimension of responsiveness
(β = 1.009).It is recommended that the management of RSGMP, FKG, USU, Medan,
should pay attention to the whole dimension of service quality, especially the
dimension of responsiveness, in treating the patients. It is also recommended that the
Co-Ass as the main service persons at RSGMP, FKG, USU, Medan, should pay
optimal attention to the patients so that the patients will receive qualified dental and
mouth health, and the image of RSGMP can be increased.Keywords: Service Quality, Satisfaction, Dental and Mouth Service
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang
Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien dan Minat
Pemanfaatan Ulang di RSGMP FKG USU Medan ".Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Fauzi, S.K.M, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. dr. Heldy BZ, M.P.H, dan drg. Zulkarnain, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Prof. drg, Nazruddin, PhD, Sp.Ort selaku dekan FKG Universitas Sumatera Utara yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan izin penelitian di FKG Universitas Sumatera Utara. 8. drg Simson Damanik, M.Kes, selaku Direktur RSGMP Universitas Sumatera Utara yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan izin penelitian di RSGMP FKG Universitas Sumatera Utara.
9. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
10.Ayahanda Ir. H. A. Rahim Siregar dan (almh) Ibunda Ir. Hj. Ruslaini Rinup atas segala jasanya, sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.
11. Ucapan terima kasih buat Abang-abangku Ferdian Endamora Siregar, S.E, Faisal Abrany Siregar, S.T dan Fadilla Rionanda, S.H yang memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
12. Kepada Ayah mertua Kol (Purn) H. dr. Ahadin AR, MARS dan Ibu mertua Hj. Hafni Hasan, SH yang telah memberikan dukungan moril dan materil dalam penyelesaian pendidikan ini.
Teristimewa buat istri tercinta drg. Getta Primaputri dan anakku tersayang Keandra Malik Siregar yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan serta do’a dan cinta dalam memberikan motivasi dan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Oktober 2012 Penulis
Fitrady Ulianda Siregar 107032068/IKM Fitrady Ulianda Siregar, lahir pada tanggal 18 Juli 1984 di Padang Sidempuan, anak ke-empat dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda Ir. H. A.
Rahim Siregar dan (almh) Ibunda Ir. Hj. Ruslaini Rinup.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri Percobaan Medan selesai Tahun 1996, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Al-Azhar Medan selesai Tahun 1999, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri
1 Medan selesai tahun 2002, Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara (USU) Medan, selesai Tahun 2008.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2010 hingga saat ini.
DAFTAR ISI Halaman
ABSTRAK .......................................................................................................... i
ABSTRACT ......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. v
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................1 1.1 Latar Belakang ................................................................................
1 1.2 Permasalahan...................................................................................
9 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
9 1.4 Hipotesis ..........................................................................................
9 1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................
10 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
11 2.1 Teori Kepuasan ...............................................................................
11 2.1.1 Pengertian Kepuasan ..............................................................
11 2.1.2 Faktor-FaktPasien .............................................
13 2.1.3 PengukuraPasien ...............................................
13 2.1.4 Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.............
13 2.2 Minat Pemanfaatan Ulang ...............................................................
16 2.3 Rumah Sakit Gigi dan Mulut ..........................................................
19 2.3.1 Pengertian Rumah Sakit Gigi dan Mulut ...............................
19 2.3.2 Fungsi dan Tujuan Rumah Sakit Gigi dan Mulut ..................
20 2.3.3 Sasaran RSGM .......................................................................
22 2.3.4 Sarana Peralatan RSGM ........................................................
22 2.3.5 Tenaga Kesehatan RSGM ......................................................
22 2.4 Kualitas Pelayanan ..........................................................................
23 2.5 Persepsi terhadap Pelayanan Rumah Sakit .....................................
27 2.6 Landasan Teori ................................................................................
29 2.7 Kerangka Konsep Penelitian ...........................................................
30 BAB 3. METODE PENELITIAN ....................................................................
32 3.1 Jenis Penelitian ...............................................................................
32 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .........................................................
32 3.2.1 Lokasi Penelitian ..................................................................
32
3.2.2 Waktu Penelitian ..................................................................
53
47 4.3.3 Persepsi tentang Daya tanggap (Responsiveness) .................
48 4.3.4 Persepsi tentang Jaminan (Assurance) ..................................
49 4.3.5 Persepsi tentang Empati (Emphaty) ......................................
50 4.4 Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan RSGMP FKG USU Medan .
51
4.4.1 Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Fisik di RSGMP FKG USU Medan ..................................................................
51
4.4.2 Kepuasan Pasien terhadap Keandalan di RSGMP FKG USU Medan ...........................................................................
4.4.3 Kepuasan Pasien terhadap Daya Tanggap di RSGMP FKG USU Medan ...........................................................................
46 4.3.1 Persepsi tentang Penampilan Fisik (Tangible) ......................
54
4.4.4 Kepuasan Pasien terhadap Jaminan di RSGMP FKG USU Medan ...................................................................................
56
4.4.5 Kepuasan Pasien terhadap Empati di RSGMP FKG USU Medan ...................................................................................
57 4.5 Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan ..................
58 4.6 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien ......
59
4.7 Kepuasan Pasien dengan Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan ..............................................................................................
46 4.3.2 Persepsi tentang Keandalan (Reliability) ..............................
4.3 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan ..............................................................................................
32 3.3 Populasi dan Sampel ......................................................................
37 3.7 Metode Analisis Data ......................................................................
32 3.3.1 Populasi ................................................................................
32 3.3.2 Sampel ..................................................................................
33 3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................
34 3.4.1 Data Primer ..........................................................................
34 3.4.2 Data Sekunder ......................................................................
34 3.4.3 Validitas dan Reliabilitas .....................................................
34 3.5 Variabel dan Definisi Operasional .................................................
35 3.6 Metode Pengukuran .......................................................................
38 3.7.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................
44
40 BAB 4. HASIL PENELITIAN ..........................................................................
42 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian.............................................................
42 4.1.1 Sejarah Singkat RSGMP FKG USU Medan .........................
42 4.1.2 Visi dan Misi RSGMP FKG USU Medan ............................
42 4.1.3 Sarana dan Prasarana RSGMP FKG USU Medan ................
43
4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan ....................................................................................
44 4.2 Identitas Responden ........................................................................
60
4.8 Analisis Multivariat .........................................................................
70
83 LAMPIRAN .........................................................................................................
6.2 Saran ................................................................................................. 81 DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 81
81
77 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
5.6 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan .............................................................
75
5.5 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan ..............................................................................................
73
5.4 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan ..............................................................................................
5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan ............................................................................
61 4.8.1 Uji Asumsi Klasik .................................................................
69
5.2 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan ............................................................................
67
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan .............................................................
67
66 BAB 5. PEMBAHASAN ....................................................................................
4.8.3 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Minat Pemanfaatan Ulang .....................................................................................
63
4.8.2 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ....................................................................
61
87
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman49
4.8 Distribusi Harapan dan Kenyataan Responden tentang Dimensi Kendalan di RSGMP FKG USU Medan .....................................................................
53
4.7 Distribusi Harapan dan Kenyataan Responden tentang Dimensi Penampilan Fisik di RSGMP FKG USU Medan ........................................
51
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) di RSGMP FKG USU Medan ........................
50
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) di RSGMP FKG USU Medan ....................
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) di RSGMP FKG USU Medan .
3.1 Metode Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan .....................................
48
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability) di RSGMP FKG USU Medan ................
47
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan Fisik (Tangible) di RSGMP FKG USU Medan ........
45
38 4.1 Karakteristik Responden di RSGMP FKG USU Medan ............................
38 3.2 Metode Pengukuran Variabel Pemanfaatan Ulang ....................................
37 3.2 Metode Pengukuran Variabel Kepuasan Pasien .........................................
55
4.9 Distribusi Harapan dan Kenyataan Responden tentang Dimensi Daya Tanggap di RSGMP FKG USU Medan ......................................................
57
4.10 Distribusi Harapan dan Kenyataan Responden tentang Dimensi Jaminan di RSGMP FKG USU Medan .....................................................................
59
4.11 Distribusi Harapan dan Kenyataan Responden tentang Dimensi Empati di RSGMP FKG USU Medan .........................................................................
61 4.12 Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan RSGMP FKG USU Medan .............
62 4.13 Kepuasan Pasien Menurut Persepsi tentang Kualitas Pelayanan ................
63 4.14 Pemanfaatan Ulang Menurut Kepuasan Pasien ..........................................
63 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas Data .................................................................
65
4.16 Hasil Analisis Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien..........................................................................................
66
4.17 Hasil Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Minat Pemanfaatan Ulang ...........................................................................................................
69
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman2.1 Conseptual Model Of Service Quality .........................................................
28 2.2 Landasan Teori ............................................................................................
30 2.3 Kerangka Konsep Penelitian ........................................................................
31 4.1 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................................
64 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Data ..............................................................
65