Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2014

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK GIGI

RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI TAHUN 2014

TESIS

Oleh

SHINTA ANGGRAINI 127032048/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK GIGI

RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI TAHUN 2014

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

SHINTA ANGGRAINI 127032048/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK GIGI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING

TINGGI TAHUN 2014 Nama Mahasiswa : Shinta Anggraini Nomor Induk Mahasiswa : 127032048

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Juanita, S.E., M.Kes) (Drs. Amru Nasution, M.Kes

Ketua Anggota

)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Telah Diuji

pada Tanggal : 24 Juni 2014

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Juanita, S.E., M.Kes Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes

2. dr. Heldy BZ, M.Kes 3. dr. Fauzi, S.K.M

PERNYATAAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK GIGI

RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI TAHUN 2014

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Juli 2014

Shinta Anggraini 127032048/IKM

ABSTRAK

Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan khusus yang komprehensif disetiap rumah sakit. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integrative memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya.

Tuntutan terhadap pelayanan berkualitas bukan hanya hal kesembuhan, tetapi menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien salah satu indicator mengetahui mutu pelayanan kesehatan. Tercapainya kepuasan pasien akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pasien sehingga reputasi rumah sakit meningkat.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi. Jenis penelitian bersifat deskriptif analitik dengan disain

cross sectional. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien yang berobat kepoli klinik gigi sebanyak 104 orang. Sampel sebanyak 51 orang diambil dengan purposive sampling. Data diperoleh dengan wawancara, analisis data dengan uji regresi logistic berganda.

Hasil penelitian menunjukan pasien yang merasa puas sebanyak 72,5%. Hasil regresi logistic berganda menunjukan mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah jaminan (0,011) dan fasilitas fisik (0,005). Variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien adalah variable jaminan dengan nilai Exp (B) sebesar 30,68.

Disarankan kepada Rumah sakit perlu meningkatkan pengetahuan, keterampilan, kejelasan serta ketepatan diagnosis yang mendukung kualitas pelayanan pada dimensi jaminan sehingga kesembuhan pasien dapat tercapai.

ABSTRACT

Oral and dental health cannot be separated from specific and comprehensive health service. Improving the quality of health care can be defined overall efforts and activities in a comprehensive and integrated monitoring and assessing the quality of health services, to solve the problems that exist and find a way out.

Demands on the quality of service is not just about healing, but concerning patient satisfaction with quality of hospital services. Patient satisfaction is one of the indicators determine the quality of health care. The achievement of patient satisfaction will increase the trust and loyalty of patients so that the reputation of the hospital increased.

This study aims to determine the effect of the quality of oral health care to patients in the dental clinic satisfaction Bhayangkara Hospitals Tebing Tinggi. Type a descriptive analytic study with cross sectional design. The population was all patients treated at the dental clinic as much as 104 people. Sample of 51 people were taken by purposive sampling . Data were obtained by interviews, data analysis with multiple logistic regression.

The results showed that patients were satisfied as much as 72.5 %. The results of the multiple logistic regression showed that service quality affects patient satisfaction is a assurance (0,011) and physical facilities (0,005) . The most dominant Variables affecting patient satisfaction is a assurance to the value of the variable Exp (B) of 30.68.

It is recommended that the management of thehospital improve knowledge, skills, clarity and correct diagnosis which are supported by service quality in the dimension of assurance so that patients recover from their llness.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2014 ”.

Dalam proses penulisan tesis ini penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Juanita, S.E., M.Kes, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membantu penulisan tesis ini dengan meluangkan waktu dan pikiran dengan penuh kesabaran.

5. Drs.Amru Nasution, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan dukungan dalam penulisan tesis ini.

6. dr. Heldy BZ, M.Kes selaku penguji 1 yang telah banyak memberikan masukan, sarandan dukungan dalam penulisan tesis ini.

7. dr. Fauzi, S.K.M, selaku penguji 2 yang banyak memberikan bantuan, masukan, dan informasi dalam penulisan tesis ini.

8. dr. Romy Sebastian selaku Direktur RS Bhayangkara Tebing Tinggi yang memberikan izin penelitian dan seluruh staf RS Bahyangkara Tebing Tinggi atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis melaksanakan penelitian.

9. Seluruh staf dosen Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, yang telah memberikan pembelajaran selama penulis mengikuti pendidikan.

10. Rekan-rekan mahasiswa teman – temanku tersayang Kak Yeyen, Iwan Gaurifa, Kak Maliana,Tengku Yenni,Elvira Rosa Sinabutar, Al Aqsha, Kartika Bahri, Dodi Simanjuntak serta semua teman – teman Kelas ARS B dari Program Magister Administrasi Rumah Sakit dan Program Manajemen Kesehatan Lingkungan Angkatan 2012 atas bantuan, doa dan supportnya serta kebersamaan dalam pembelajaran selama ini.

11. Ayahanda tercinta Alm H. Hartoto dan Mama tersayang Hj.Sri Maharani Noor, SE serta keluarga besar, adik-adik tersayang dr. Lydia Kurniasari dan Rizqa Akvia Singgih,ST yang selalu berdoa dan memberikan dukungan semangat untuk menyelesaikan pendidikan.

12. Suami tercinta Heri Indra Harahap,SH dan anak-anakku tersayang Abang Rafka Alvino Harahap dan Adek Aurellia Thalita Harahap serta Mertua Hj.Masrubiah Batubara dan H. Baginda S. Harahap atas pengertian, doa dan dukungan yang diberikan selama mengikuti pendidikan.

13. Papa mertua H Baginda S Harahap dan mama mertua Hj Masrubiah Batubara. Yang telah memberikan support selama melaksanakan pendidikan S2 sampai selesai.

14. Semua pihak yang telah membantu proses penyusunan tesis ini.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna baik dari segi isi maupun penulisan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.

Medan, Juli 2014 Penulis

Shinta Anggraini 127032048/IKM

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Shinta Anggraini, lahir di Jakarta 15 April 1982, beragama Islam, penulis lahir dari orang tua (Alm) H. Hartoto dan Hj. Sri Maharani Noor, penulis menikah dengan Heri Indra Harahap, SH dan telah dikaruniai 2 (dua) orang anak yaitu Rafka Alvino Harahap dan Aurellia Thalita Harahap.

Jenjang pendidikan formal penulis dimulai dari SD Negeri 1 Banyuwangi Jawa Timur (1994) SMP Negeri 1 Madiun Jawa Timur (1997), SMU Negeri 2 Madiun Jawa Timur (2000), S-1 FKG Universitas Trisakti Jakarta (2004), Profesi Drg Universitas Trisakti Jakarta (2007), Penulis menempuh pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit (ARS) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis bekerja di Fira Aruan Medical Clinic di Gedung BEI (Bursa Efek Indonesia) Jakarta sebagai dokter gigi dari Tahun 2007 s/d 2009, RS Tebet Jakarta di Jakarta Selatan sebagai dokter gigi dari Tahun 2009 s/d 2010, RS Bunda Thamrin Jl. Sei Batang Hari No. 32 Medan sebagai dokter gigi dari Tahun 2012-2013, Puskesmas Lontung Kec. Simanindo Kab Samosir sebagai dokter gigi PTT dari Tahun 2011 – 2013, pada saat ini penulis membuka Klinik Gigi Aurel Esthetic Dental Care di Jl. Nusantara No. 3 Medan dan bekerja sebagai dokter gigi di RSI Malahayati Jl. Diponegoro No. 2-4 Medan sampai sekarang.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... . vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ... 10

1.4. Hipotesis Penelitian ... 10

1.5. Manfaat Penelitian ... 10

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1. Poli Gigi Rumah Sakit ... 12

2.1.1. Definisi Poli Gigi Rumah Sakit ... 12

2.1.2. Pelayanan Dokter Gigi di Poli Gigi Rumah Sakit ... 13

2.1.3. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 13

2.1.4. Tugasdan Wewenang Dokter Gigi ... 14

2.1.5. Standar Pelayanan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi ... 15

2.2. Kepuasaan Pasien ... 18

2.2.1. Pengertian Kepuasaan ... 18

2.2.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien ... 21

2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 29

2.3.1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 29

2.3.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 30

2.3.3. Prinsip Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 31

2.3.4. Aspek Mutu Pelayanan Kesehatan ... 32

2.3.5. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan ... 33

2.3.6. Cara Pengukuran Mutu ... 33

2.4. Faktor-faktor Mutu Pelayanan Kesehatan yang Memengaruhi Jumlah Kunjungan Pasien di Poli Gigi Rumah Sakit ... 34

2.4.1. Sumber Daya Manusia ... 34

2.4.2. Motivasi Pasien ... 36

2.4.4. Tarif ... 38

2.4.5. Lokasi / Jarak ... 39

2.5. Kerangka Teori ... 41

2.6. Kerangka Konsep ... 43

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 44

3.1. Jenis Penelitian ... 44

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44

3.2.1. Lokasi Penelitian ... 44

3.2.2. Waktu Penelitian ... 44

3.3. Populasi dan Sampel... 44

3.3.1. Populasi ... 44

3.3.2. Sampel ... 45

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 46

3.4.1. Sumber Data ... 46

3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 49

3.5.1. Variabel ... 49

3.5.2. Definisi Operasional ... 49

3.6. Aspek Pengukuran ... 50

3.6.1. Variabel Bebas ... 50

3.6.2. Variabel Terikat ... 51

3.7. Tehnik Pengolahan Data dan Analisa Data ... 52

3.7.1. Pengolahan Data ... 52

3.7.2. Analisis Data ... 52

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 54

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 54

4.1.1. Sejarah Rumah Sakit ... 54

4.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit ... 54

4.1.3. Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi... 55

4.1.4. Alat-alat Penunjang Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi... 55

4.1.5. Tugas Pokok Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi .... 55

4.2. Karakteristik Responden ... 56

4.3. Mutu Pelayanan ... 57

4.4. Kepuasan ... 65

4.5. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan ... 67

BAB 5. PEMBAHASAN ... 73

5.1. Persepsi Mutu Pelayanan ... 73

5.2. Persepsi Keterampilan terhadap Kepuasan ... 74

5.3. Persepsi Empati terhadap Kepuasaan ... 75

5.4. Persepsi Ketanggapan terhadap Kepuasan ... 76

5.5. Persepsi Jaminan terhadap Kepuasan ... 76

5.6. Persepsi Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan ... 78

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 80

6.1. Kesimpulan ... 80

6.2. Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA ... 82

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

2.1. Kerangka Pikir Pengukuran Mutu ... 34

3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Keterampilan ... 47

3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Empati ... 47

3.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Ketanggapan ... 48

3.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Jaminan ... 48

3.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Fasilitas Fisik ... 49

3.6. Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 51

3.7. Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 52

4.1. Alat-alat Penunjang Umum/Medik RS. Bhayangkara Tebing Tinggi .. 55

4.2. Distribusi Karakteristik Responden ... 57

4.3. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Keterampilan... 58

4.4. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Keterampilan ... 59

4.5. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Empati ... 59

4.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Empati ... 60

4.7. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Ketanggapan ... 61

4.8. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Ketanggapan ... 62

4.9. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Jaminan ... 62

4.10. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Jaminan ... 63

4.12. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhadap Fasilitas Fisik ... 65

4.13. Distribusi Frekuensi Pernyataan Responden tentang Kepuasan ... 65

4.14. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden ... 67

4.15. Hubungan Persepsi Keterampilan terhadap Kepuasan ... 68

4.16. Hubungan Persepsi Empati terhadap Kepuasan ... 68

4.17. Hubungan Persepsi Ketanggapan terhadap Kepuasan ... 69

4.18. Hubungan Persepsi Jaminan terhadap Kepuasan ... 70

4.19. Hubungan Persepsi Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan ... 70

4.20. Hasil Analisis Multiple Regresi Logistic antara Jaminan dan Fasilitas fisik terhadap Kepuasan... 71

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1. Rata-rata Kunjungan Pasien Poli Gigi di RS Bhayangkara Tebing Tinggi RSUD Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2010 – Juli 2013 ... 9 2.1. Alur Pelayanan Poli Gigi ... 12 2.2. Proses Perencanaan Sumber Daya Manusia ... 35 2.3. Skema Hubungan Mutualisme antara Mutu Pelayanan dengan

Kepuasan Pasien ... 41 2.4. Kerangka Konsep Penelitian ... 43

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian Mutu Pelayanan ... 86

2. Master Data ... 91

3. Hasil Analisis Data... 99

4. Surat Izin Penelitian ... 121

ABSTRAK

Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan khusus yang komprehensif disetiap rumah sakit. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integrative memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya.

Tuntutan terhadap pelayanan berkualitas bukan hanya hal kesembuhan, tetapi menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien salah satu indicator mengetahui mutu pelayanan kesehatan. Tercapainya kepuasan pasien akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pasien sehingga reputasi rumah sakit meningkat.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi. Jenis penelitian bersifat deskriptif analitik dengan disain

cross sectional. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien yang berobat kepoli klinik gigi sebanyak 104 orang. Sampel sebanyak 51 orang diambil dengan purposive sampling. Data diperoleh dengan wawancara, analisis data dengan uji regresi logistic berganda.

Hasil penelitian menunjukan pasien yang merasa puas sebanyak 72,5%. Hasil regresi logistic berganda menunjukan mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah jaminan (0,011) dan fasilitas fisik (0,005). Variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien adalah variable jaminan dengan nilai Exp (B) sebesar 30,68.

Disarankan kepada Rumah sakit perlu meningkatkan pengetahuan, keterampilan, kejelasan serta ketepatan diagnosis yang mendukung kualitas pelayanan pada dimensi jaminan sehingga kesembuhan pasien dapat tercapai.

ABSTRACT

Oral and dental health cannot be separated from specific and comprehensive health service. Improving the quality of health care can be defined overall efforts and activities in a comprehensive and integrated monitoring and assessing the quality of health services, to solve the problems that exist and find a way out.

Demands on the quality of service is not just about healing, but concerning patient satisfaction with quality of hospital services. Patient satisfaction is one of the indicators determine the quality of health care. The achievement of patient satisfaction will increase the trust and loyalty of patients so that the reputation of the hospital increased.

This study aims to determine the effect of the quality of oral health care to patients in the dental clinic satisfaction Bhayangkara Hospitals Tebing Tinggi. Type a descriptive analytic study with cross sectional design. The population was all patients treated at the dental clinic as much as 104 people. Sample of 51 people were taken by purposive sampling . Data were obtained by interviews, data analysis with multiple logistic regression.

The results showed that patients were satisfied as much as 72.5 %. The results of the multiple logistic regression showed that service quality affects patient satisfaction is a assurance (0,011) and physical facilities (0,005) . The most dominant Variables affecting patient satisfaction is a assurance to the value of the variable Exp (B) of 30.68.

It is recommended that the management of thehospital improve knowledge, skills, clarity and correct diagnosis which are supported by service quality in the dimension of assurance so that patients recover from their llness.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan khusus yang komprehensif yaitu pelayanan kesehatan Gigi dan Mulut disetiap rumah sakit (Peraturan MENKES RINo.1173/MENKES/PER/X/ 2004). Perawatan gigi dan mulut bukan hanya ditujukan untuk fungsi kesehatan semata namun juga fungsi estetis atau yang kini tengah marak dengan sebutan dental cosmetic, yaitu suatu penanganan terhadap gigi dan perawatannya sebagai bagian dari kecantikan dengan tetap memperhatikan fungsi-fungsi konvensional kedokteran gigi. Hal ini menunjukan bahwa ada peningkatan kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut dan dapat digunakan sebagai indikasi meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kondisi kesehatan gigi dan mulut. Di sisi lain peningkatan kebutuhan pelayanan kesehatan gigi masyarakat menuntut adanya sumber daya manusia yang berkualitas dan memiliki spesialisasi dibidang kesehatan gigi yaitu dokter gigi.

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan kesehatan seharusnya dilaksanakan secara bertanggungjawab, aman, bermutu serta merata dan nondiskriminatif. Pemerintah sangat bertanggung jawab atas pelayanan kesehatan, serta menjamin standar mutu pelayanan kesehatan. Pelaksanaan pelayanan kesehatan pemerintah memiliki ketentuan-ketentuan yang berlaku yang disebut dengan hak-hak

pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pasien yang datang memakai jasa pelayanan kesehatan, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di rumah sakit merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga medis yaitu dokter gigi.

Data Dirjen Pelayanan Medik (2001) menunjukkan bahwa penyakit gigi dan mulut termasuk 10 rangking penyakit terbanyak di Indonesia. Berdasarkan survei Yayasan Kedokteran Gigi Indonesia (YKGI) tahun 2009 yang dilakukan pada anak-anak menunjukkan bahwa 60% menderita karies gigi dan gingivitis (peradangan gusi), sedangkan pada orang dewasa ditemui sebanyak 87% yang menderita karies gigi. Demikian juga hasil Survei Kesehatan Rumah Tangga rendahnya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan gigi dan mulut dewasa ini menyebabkan jumlah kunjungan pasien di poliklinik gigi dan mulut juga masih rendah.

Peningkatan motivasi dan kesadaran masyarakat tentang pentingnya perawatan kesehatan gigi dan mulut sangat diperlukan, oleh karena itu dokter gigi sebaiknya memberikan penjelasan yang mudah dimengerti dan dipahami. Beberapa faktor yang dapat menghambat masyarakat untuk melakukan perawatan kesehatan gigi dan mulut adalah takut akan rasa sakit, waktu perawatan yang lama, rasa tidak nyaman dan biaya/ekonomi (Andriyani,1997).

Di negara–negara maju seperti Amerika Serikat, kesenjangan di dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut juga masih sangat dirasakan, hal ini terjadi karena untuk sebagian orang menganggap bahwa kesehatan gigi dan mulut masih

kurang menjadi kebutuhan yang utama. Rata–rata masyarakat akan datang berobat ke dokter gigi setelah merasakan adanya sakit yang berlebihan di giginya sehingga sudah mengganggu aktifitasnnya sehari-hari. Selain itu juga, masih terdapat paradigma yang salah mengenai kesehatan gigi dan mulut. Beberapa masyarakat menengah kebawah menilai bahwa pengobatan kesehatan gigi dan mulut merupakan kebutuhan tersier yang tinggi biayanya.

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan dan kondisi sosial ekonomi masyarakat, kini kesadaran tentang pentingnya kesehatan semakin meningkat. Hal ini menyebabkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas juga semakin tinggi. Oleh karena itu, kehadiran organisasi-organisasi yang dapat menyediakan jasa pelayanan kesehatan berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.

Salah satu bidang jasa yang memegang peranan cukup penting bagi masyarakat adalah pelayanan rumah sakit. Tingginya tuntutan masyarakat terhadap rumah sakit dalam hal pemenuhan kepuasan konsumen membuat rumah sakit harus mampu untuk mengembangkan manajemen mutu yang sebaik-baiknya. Dalam hal ini kepuasan konsumen tidak cukup hanya jika penyakitnya bisa disembuhkan tetapi pada segi yang lain, konsumen juga menuntut untuk diberi pelayanan yang sebaik mungkin. Semua itu harus dapat dipecahkan oleh pihak rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan.

Pelayanan rumah sakit di Indonesia belum bisa memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen baik dari segi fasilitas yang disediakan, pelayanan yang diberikan, maupun dari segi biaya perawatan. Berbagai upaya telah dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan mereka guna memuaskan kebutuhan konsumen.

Perkembangan dan peningkatan keadaan sosial-ekonomi dan pendidikan masyarakat semakin tinggi sehingga orientasi sistem nilaipun telah berubah. Masyarakat semakin menginginkan pelayanan umum lebih baik, termasuk pula pelayanan kesehatan. Tuntutan dan harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu semakin terasa. Namun disadari ada perbedaan persepsi mutu antara konsumen dan provider. Konsumen mengartikan pelayanan yang bermutu apabila petugas ramah, suasana nyaman dan menyenangkan sedangkan provider mengartikan mutu apabila pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Wasisto, 2000).

Oleh karena tujuan akhir adalah meningkatkan mutu pelayanan maka Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menetapkan istilah untuk program mutu adalah program peningkatan mutu pelayanan.Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah dilakukan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan adalah penetapan kelas rumah sakit pemerintah. Pada awalnya ditetapkan kriteria dari masing-masing kelas yang kemudian berkembang menjadi standar-standar.

Mutu pelayanan tidak terlepas dari mutu tenaga kesehatan, dimana masih banyak permasalahan yang dijumpai, seperti belum ada standarisasi tenaga perawat yang sesuai dengan peran dan fungsinya. Upaya peningkatan kemampuan dan ketrampilan tenaga medis melalui pelatihan-pelatihan belum mampu mengatasi kesenjangan antara tuntutan peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan. Pengembangan karier tenaga kesehatan ke arah profesionalisme, melalui penyelenggaraan pendidikan berjenjang belum terarah jelas. Tanpa melalui pendidikan berkelanjutan, pengembangan profesionalisme sulit diwujudkan.

Tingkat kepuasan pasien merupakan tolak ukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit semakin baik. Jika pasien puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit, maka akan semakin banyak pasien yang datang berobat dan tentu saja hal ini akan memberikan keuntungan bagi pihak rumah sakit. Peningkatan kualitas pelayanan di berbagai segi sangat perlu untuk dilakukan agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan kesehatan diharapkan akan lebih baik. Tinggi rendahnya mutu sangat dipengaruhi oleh faktor- faktor : (a) Sumber daya rumah sakit, termasuk antara lain tenaga, pembiayaan, sarana dan teknologi yang digunakan. (b) Interaksi

kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan.

Berhasil tidaknya peningkatan mutu sangat tergantung dari monitoring faktor-faktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor tersebut. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan mutu merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya menyangkut managemen rumah sakit secara keseluruhan, sehingga pendekatan yang paling tepat tentang peningkatan mutu mengacu kepada Joint Commision on Accredit ation of Healthcare Organizations yang mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan adalah dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan medik dan terwujudnya hasil akhir (outcome) seperti yang selayaknya diharapkan yang menyangkut: perawatan pasien, diagnosis, prosedur atau tindakan dan pemecahan masalah klinis.

Pengukuran mutu diperlukan standar, kriteria dan indikator. Ada perbedaan yang relatif di antara ketiganya dalam arti konsep, namun seringkali dalam praktek istilah-istilah itu dipakai secara berbaur untuk maksud yang sama. Indikator tak lain adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. Indikator tersebut suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator yang baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik, sedangkan kriteria adalah spesifikasi dari indikator dan standar adalah spesifikasi yang eksak dan kuantitatif daripada kriteria. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas, terutama dalam meningkatkan kinerja petugas kesehatan di rumah sakit.

Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medik di rumah sakit guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Menurut Kotler (2003) kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Dalam konteks pelayanan kesehatan, kepuasaan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Pengukuran kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan. Pada umumnya kepuasan pasien dapat dilihat dari jumlah keluhan pasien atau keluhanpengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya. Penyebab ketidakpuasan pasien mungkin dipengaruhi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau pasien itu sendiri. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan peralatan

yang lebih canggih, tetapi pasien mungkin lebih mementingkan petugas yang ramah dan sopan.

Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien dimasa lalu, pendidikan, kondisi psikis saat itu dan pengaruh lingkungan. Dalam kualitas pelayanan kesehatan dapat diidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi pasien dalam memilih sebuah rumah sakit. Pasien memilih pelayanan rumah sakit dengan menilai segi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan kepastian (assurance), perhatian (empathy) dan wujud nyata (tangi

bles), sehingga mereka mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Dengan tercapainya kepuasan pasien, tingkat kepercayaan dan loyalitas pasien bertambah, sehingga reputasi rumah sakit tersebut juga akan meningkat.

Penyakit gigi dan mulut yang paling banyak dijumpai di poliklinik gigi RS Bhayangkara Tebing Tinggi adalah karies gigi dan gangren gigi. Dari survei awal yang sudah dilakukan di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi, menunjukkan bahwa penyakit gigi dan mulut selama 4 tahun berturut-turut dari tahun 2010 – 2013 yang terbesar adalah penyakit periodontal yaitu gigi gangren dan gingivitis (peradangan gusi) dengan jumlah pasien tahun 2010 sebanyak 1340 pasien, tahun 2011 sebanyak 1290 pasien, tahun 2012 sebanyak 1250 pasien dan tahun 2013 sebanyak 1200 pasien.

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

2010 2011 2012 s/d juli 2013

gigi gangren gingivitis

penyakit periodontal

Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi merupakan Rumah Sakit Kepolisiam Republik Indonesia yang melayani pasien Polri, keluarga Polri, PNS Polri dan pasien umum. Walaupun RS Polri, pasien yang datang ke RS Bhayangkara Tebing Tinggi ada juga pasien umum, yaitu masyarakat sekitar RS dengan berbagai macam profesi.

Gambar 1.1. Grafik Rata-rata Kunjungan Pasien Poli Gigi di RS Bhayangkara Tebing Tinggi RSUD Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2010 - Juli 2013

Sumber : Profil Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi

Berdasakan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: apakah mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut berpengaruh terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.

1.4. Hipotesis Penelitian

Pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Rumah Sakit

Sebagai Masukan kepada pengelola Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien di poliklinik gigi.

2. Petugas Kesehatan

Sebagai bahan masukan bagi petugas kesehatan yaitu dokter gigi dan perawat gigi dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut bagi masyarakat.

3. Pendidikan kesehatan

Menambah wahana ilmu pengetahuan tentang Ilmu Kesehatan Masyarakat, khususnya tentang kualitas mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Poli Gigi Rumah Sakit

2.1.1. Definisi Poli Gigi Rumah Sakit

Poli gigi Rumah sakit sebagai suatu sub sistem pelayanan kesehatan yang bersifat rawat jalan dan menyelenggarakan tiga jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan yang bersifat promotif, preventif dan kuratif. WHO Expert Committe on Organization of Medical Care telah merumuskan batasan poliklinik gigi Rumah Sakit rumah sakit sebagai berikut: “Poliklinik gigi Rumah Sakit adalah merupakan bagian yang integral dari organisasi sosial yaitu Rumah Sakit yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan komplit bagi pasien kesehatan gigi dan mulut. Poliklinik gigi Rumah Sakit juga sebagai pusat untuk kegiatan penyuluhan yang bersifat preventif dan promotif kepada pasien.

Gambar 2.1. Alur Pelayanan Poli Gigi

Sumber: Profil Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi PASIEN DATANG DILAYANI

OLEH DOKTER GIGI

WAWANCARA UNTUK ANAMNESA & MENEGAKKAN DIAGNOSA

PEMERIKSAAN FISIK (KLINIS)

TINDAKAN/PERAWATAN

Instruksi Post Tindakan

2.1.2. Pelayanan Dokter Gigi di Poli Gigi Rumah Sakit

Pelayanan dokter gigi di poliklinik gigi rumah sakit adalah kesempurnaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan profesi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan masyarakat konsumen (Depkes, 1994).

2.1.3. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut merupakan serangkaian upaya, sikap dan langkah–langkah yang dilakukan oleh seorang dokter gigi dalam melaksanakan aktivitas pengobatan gigi dan mulut. Dokter gigi adalah orang yang memiliki kewenangan dan izin sebagaimana mestinya untuk melakukan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, khususnya memeriksa dan mengobati penyakit yang behubungan dengan gigi dan mulut, dan dilakukan menurut hukum dalam pelayanan kesehatan.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya (Azwar, 1996), kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah yang menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada

diri setiap pasien atau klien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.

Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dan pasien, keprihatinan petugas serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien (Azwar, 1995).

Departemen Kesehatan mendefinisikan dokter gigi adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan yang professional dimana pelayanan tersebut merupakan pelayanan preventif, promotif dan kuratif kesehatan gigi dan mulut yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.

2.1.4. Tugas dan Wewenang Dokter Gigi Tugas Dokter Gigi:

a. Medis Teknis

1. Melakukan pelayanan medik gigi umum dan khusus

2. Menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar dan merujuk kasus–kasus spesialistik

3. Melaksanakan pelayanan asuhan baik asuhan sistematik maupun asuhan kepada pasien (bila tidak ada perawat gigi)

b. Manajemen (Makro)

Menyangkut masalah umum / luas seperti dalam mengidentifikasikan, merencanakan, memecahkan masalah, mengevaluasi program kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi.

1. Mengkoordinir, memonitor keseluruhan program kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit.

2. Mengkoordinasi, menggerakkan perawat gigi dalam melaksanakan pelayanan asuhan.

3. Membimbing dan mengawasi perawat gigi dalam bidang medis teknis.

4. Bertanggung jawab dalam pencatatan/pelaporan tentang pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit.

2.1.5. Standar Pelayanan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi

Berdasarkan standar pelayanan kedokteran gigi di Indonesia yang dikeluarkan Depkes RI (1993), disebutkan beberapa standar pelayanan profesi kedokteran gigi yang dilakukan di Poliklinik Gigi Rumah sakit yaitu:

a. Pelayanan profesi kedokteran gigi Pencegahan

b. Pelayanan profesi kedokteran gigi bidang Konservasi Gigi

c. Pelayanan profesi kedokteran gigi bidang Ilmu Kesehatan Gigi Anak d. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidan Periodonsia

e. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Bedah Mulut f. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Orthodonti

2.1.5.1 Pelayanan di Poliklinik Gigi dan Mulut

Menurut pedoman pelayanan kesehatan dari Depkes RI (2004), salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Rumah Sakit adalah pelayanan di poli gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poli gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada waktu dan jam tertentu.

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi : peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan mulut dan penyembuhan penyakit gigi dan mulut.

Pada saat pasien berkunjung ke poli gigi Rumah Sakit, maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain :

1. Pelayanan administratif/penerimaan : anamnesa status pasien 2. Pelayanan tenaga medis/dokter gigi

3. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi 4. Penyediaan sarana medik/non medik 5. Lingkungan pasien

Selama menerima pelayanan-pelayanan tersebut diatas, tentunya pasien akan dapat merasakan dan dapat memberikan anggapan tentang baik atau buruknya pelayanan-pelayanan yang mereka terima tersebut. Pelayanan yang dianggap baik tentunya akan memberikan rasa puas pada pasien, begitu pula sebaliknya, pelayanan yang dianggap buruk akan memberikan rasa tidak puas pada diri pasien.

2.1.5.2 Pelayanan Administrasi/Penerimaan

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki ruangan poli gigi. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu Rumah Sakit yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil (Depkes RI, 2004)

2.1.5.3 Pelayanan Tenaga Medis/Dokter Gigi

Tenaga medis/dokter gigi merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di poliklinik gigi. Dokter gigi juga dianggap sebagai jantung di poliklinik gigi Rumah Sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan tekhnik berdasarkan ilmu kedokteran gigi (Depkes RI, 2004)

2.1.5.4 Pelayanan Tenaga Para Medis/Perawat Gigi

Tenaga para medis/perawat gigi adalah orang yang lebih dekat hubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat gigi sebelum bertemu dengan dokter gigi (Depkes RI, 2004)

2.1.4.5 Penyediaan Sarana Medis/Non Medis

Standar peralatan menurut Depkes RI (2004) yang wajib disediakan di poli gigi Rumah Sakit untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis. Sarana medis yang dibutuhkan adalah:

a. Alat-alat diagnosa: kaca mulut, sonde, pinset dan excavator b. Alat-alat pencabutan gigi: tang ekstraksi dan bein ekstraksi

c. Bahan-bahan penambalan gigi: phospat semen, zinc semen dan amalgam d. Bahan-bahan perawatan saluran akar: gutta percha dan endomethazone

Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di poli gigi yaitu dental unit atau dental chair. Selain itu diperlukan lemari obat, lemari alat, dan sterilisator (Depkes RI, 2004). Apabila sarana medis dan non medis di poli gigi Rumah Sakit sesuai dengan standar pelayanan, diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi di Rumah Sakit.

2.2. Kepuasan Pasien 2.2.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah: puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan

pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut (Mont,O dkk 1989).

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan lebih tinggi dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi sangat puas, jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas, jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.

Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga

kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati dirumah sakit.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

2.2.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain::

- Kualitas Produk atau Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

- Kualitas Pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

- Faktor Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai

pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

- Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

- Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu:

a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristikoperasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system

dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh dokter gigi didalam memberikan pengobatan gigi dan mulut.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.

f. Service ability meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh dokter gigi dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap olehpanca indera, misalnya: keramahan dokter gigi, peralatan rumah sakit yang lengkap dan

modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

7. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual .

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang memengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu:

1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.

5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.

7. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999)

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, dokter gigi dan perawat.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut:

1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

4. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.Bila Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit, maka yang terpikir pertama sekali adalah dokter giginya, baru kemudian untuk mengharapkan perawatan yang baik maka akan terpikir olehnya perawat giginya. Begitu pentingnya sumber daya manusia di suatu poliklinik gigi Rumah Sakit. Gibbony (1969) mengemukakan bahwa, suksesnya suatu poliklinik gigi Rumah Sakit lebih tergantung pada kemampuan dan sikap atau perilaku dokter gigi dari faktor lain.

2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

2.3.1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Mutu merupakan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang diamati (Wiston, 1956). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby,1984)sedangkan menurut Ssaf (1993)mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal, dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat.

2.3.2. Faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Setiap rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan akan selalu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan terhadap pasien.Apabila pasien sudah merasa puas maka, pasien akan bekunjung kembali. Berikut ada beberapa faktor mutu pelayanan kesehatan yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien di rumah sakit (Harijono dan Kusumapradja, 2003)

1. Kehandalan dan keterampilan

Kehandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan yang memberikan perawatan (Muninjaya, 2004), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan seperti kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam melakukan komunikasi teraupetik untuk membina hubungan saling percaya dengan pasien dan keterampilan dalam memberikan penjelasan yang efektif bagi pasien.

2. Empati

Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan petugas kesehatan kepada pasien (Muninjaya, 2004). Perhatian (empati), yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan pada pasien dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empati merupakan sikap peduli, sabar, ramah, keinginan untuk memahami pribadi orang lain, penuh perhatian, memberikan pribadi bagi pelanggan ( Kotler, 1994)

3. Ketanggapan

Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (Muninjaya, 2004), ketanggapan (Responsiviness) yakni sikap yang tanggap, kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan Pelayanan

Jaminan (assurance), jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan tenaga kesehatan dalam menumbuhkan kepercayaan kepada rumah sakit, keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance”. (Philip Kotler, 1994)

5. Penampilan fisik

Penampilan fisik yaitu kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan lingkungan atau ruangan (Muninjaya, 2004), bukti langsung (tangibles) sesuatu yang dapat dilihat, bukti fisik, gedung dan ruangan, perlengkapan dan peralatan medik dengan tekhnologi tinggi.

2.3.3. Prinsip Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Beberapa prinsip mutu terlintas ketika seseorang berpikir mengenai mutu, yaitu yang melibatkan proses jaminan mutu, kendali mutu dan perbaikan mutu. Mutu menurut perspektif pasien/masyarakatadalah sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselengggrakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya

serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Mutu menurut perspektif layanan kesehatan yaitu provider menilai mutu dari segi ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatansesuai dengan tekhnologi kesehatan mutakhir dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanankesehatan itu.

Mutu menurut perspektif penyandang dana/asuransi kesehatanyaitu asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Mutu menurut perspektif sarana layanan kesehatanberpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya opeasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien dan masuyarakat (Imbalo, 2007) 2.3.4. Aspek Mutu Pelayanan Kesehatan

Ada dua aspek mutu pelayanan kesehatan yaitu:

1. Aspek teknis penyediaan layanan kesehatan artinya:perlu dilibatkan pendapat dari profesi layanan kesehatan untuk mengetahui kebutuhan pasien/konsumen. 2. Aspek kemanusiaan artinya: bagaimana pandangan pasien/konsumen terhadap

layanan kesehatan yang diterimanya untuk memenuhi kebutuhannya, seperti yang ditentukanoleh profesi layanan kesehatan dan sebagai akibat dari interaksiantara pemberi dan penerima layanan kesehatan (Imbalo, 2007).

2.3.5. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

Layanan kesehatan yang bermutuharus mempunyai tiga dimensi yaitu:

1. Dimensi Konsumen yaitu, apakah layanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien/konsumen yang selanjutnya diukur berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen

2. Dimensi Profesi yaitu: apakah layanan kesehatan memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukanprofesi layanan kesehatan.Dimensi ini akan diukur dengan menggunakan prosedur atau standar profesi yang diyakini akan memberikan hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati (Imbalo, 2007) 3. Dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu bagaimana proses layanan

kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan/keinginan pasien/konsumen tersebut.

2.3.6. Cara Pengukuran Mutu

Cara pengukuran mutu dapat dilihat pada tabel 2.1, mengukur mutu menurut Donabedian (1980), dibedakan menjadi 3 bagian, yaitu struktur, proses dan keluaran.

Tabel 2.1. Kerangka Pikir Pengukuran Mutu

Struktur Proses Keluaran

Sumber daya manusia Anamnesis Tingkat Kepatuhan Meningkat Perbekalan Pemeriksaan fisik Tingkat kesembuhan Meningkat

Peralatan Pemeriksaan

penunjang medik

Tingkat Kematian Menurun Fasilitas Penyuluhan Kesehatan Tingkat Kecacatan Menurun Kebijaksanaan Merujuk Pasien Kepuasan Pasien Meningkat

Sumber : Jaminan Mutu layanan Kesehatan : Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan (Imbalo, 2006)

2.4. Faktor-faktor Mutu Pelayanan Kesehatan yang Memengaruhi Jumlah Kunjungan Pasien di Poli Gigi Rumah Sakit

Kunjungan pasien sangat berpengaruh dari sumber daya manusia, motivasi pasien, ketersediaan alat dan bahan, tarif dan lokasi/bahan.

2.4.1. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia yang berkualitas yaitu petugas kesehatan (dokter gigi dan perawat gigi) harus memiliki kemampuannon tekhnik yakni sikap, perilaku serta mengadakan pendekatan sehingga menimbulkan kepercayaan pasien kepada petugas kesehatan dengan perawatan yang akan diberikan kepada pasien saat berkunjung. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan ditentukan oleh sumber daya manusia yang ada di lembaga/poli gigi tersebut, baik dokter gigi maupun perawat gigi, sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik demi kepuasan pasien yang datang berkunjung di poli gigi.

Salah satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan sumber daya manusia adalah kemampuan dan keterampilanyang dimiliki petugas kesehatan gigi dalam hal ini dokter gigi dan perawat gigi. Oleh karena itu, sangat diperlukan langkah – langkah didalam perencanaan sumber daya manusia.

DOKUMEN RENCANA TENAGA

Gambar 2.2. Proses Perencanaan Sumber Daya Manusia

Sumber : Perencanaan SDM Rumah Sakit Bahyangkara Tebing Tinggi

Dalam melakukan proses perencanaan, ada 5 langkah yang perlu dilakukan dan harus dilalui oleh perencana SDM rumah sakit. Pertama, analisis tenaga rumah sakit yang ada saat ini dan bagaimana kecukupan tenaga dimasa datang. Kedua, analisis persediaan tenaga rumah sakit. Ketiga, analisis kebutuhan tenaga rumah sakit di masa datang. Keempat, analisis kesenjangan tenaga yang ada saat ini dibandingkan kebutuhan tenaga rumah sakit dimasa datang. Terakhir, dokumen kebutuhan tenaga rumah sakit dalam arti jumlah, jenis dan kompetensi yang dibutuhkan pada periode waktu tertentu.

2.4.2. Motivasi Pasien

Kesadaran masyarakat menjaga kesehatan gigi dan mulut secara rutin masih rendah, kondisi itu dapat dilihat dari kunjungan pasien gigi di poli gigi adalah

Analisis Kebutuhan

Tenaga Analisis Situasi

Tenaga

Analisis Persediaan

tenaga

Analisis Kesenjangan

biasanya penderita karies gigi (gigi berlubang) yang parah, mereka baru berobat ke poli gigi atau dokter gigi ketika gigi berlubang sudah menyiksa dan mengganggu fungsi tubuh lainnya (Kintang, 2007). Keberhasilan perawatan sangat dipengaruhi oleh sikap, perilaku dan motivasi pasien. Dari penelitian terdahulu dikemukakan bahwa ada hubungan antara motivasi pasien dengan kunjungan pasien di poli gigi. Motivasi pasien sangat memengaruhi kunjungan pasien di poli gigi. Oleh karena itu, motivasi akan sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku seseorang.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa motivasi disebabkan oleh adanya rangsangan/dorongan dari dalam diri seseorang atau dari luar bisa dimanifestasikan bermacam-macam sesuai dengan karakter pendidikan, latar belakangorang yang bersangkutan. Keberhasilan perawatan gigi bukan hanya tergantung dari dokter gigi, teteapi dari pasien. Keberhasilan perawatan sangat dipengaruhi oleh sikap, perilaku dan motivasi. Tanpa adanya motivasi untuk sembuh dari individual diri pasien, maka individu ini tidak akan datang untuk berobat ke poli gigi.Akhirnya kunjungan pasien ke poli gigi sedikit.

2.4.3. Ketersediaan Alat dan Bahan

Syah (2006) mengatakan bahwa poli gigi merupakan tempat untuk melaksanakan tindakan baik promotif, preventif dan kuratif sederhana dalam pelayanan asuhan kepada masyarakat yang membutuhkannya. Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan pelayanan kepada pasien secara efisien dengan memanfaatkan peralatan dan bahan obat-obatan yang esensial. Dengan menyediakan

peralatan yang sesuai dengan standart peralatan tekhnologi saat ini sehingga menjamin kelancaran kegiatan di poli gigi dalam melayani pasien.

Ketersediaan alat dan bahan merupakan faktor pendukung dalam proses pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien saat berkunjung. Kelengkapan sarana dan prasarana itu sangat menunjang dan mendukung operasional pelayanan kesehatan dan cukup berpengaruh terhadap minat dan kunjungan pasien.Peralatan yang digunakan disertai dengan lemampuan yang dimiliki adalah tepat sehingga tujuan yang ingin dicapai dengan hasil yang memuaskan. Peralatan, bahan dan obat-obatan pendukung pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli gigi yang paling dibutuhkan untuk meningkatkan ketepatan, keamanan sekaligus berdaya guna dan berhasil guna.

Alat-alat yang tersedia di poliklinik gigi antara lain:

1. Peralatan besar (Dental Unit lengkap dengan kompresor dan mikromotor)

2. Peralatan kecil (alat diagnostik, alat konservasi, alat pencabutan, alat pembersihan karang gigi, alat bedah mulut sederhana dan alat pelengkap)

3. Dental X _ Ray 4. Light Curing

5. Ultrasonic Scaller dan 6. Alat sterilisasi

Selain alat yang dibutuhkan bahan dan obat esensial yang baiknya tersedia di poliklinik gigi antara lain:

2. BahanTumpatan Tetap,

3. Obat-obatan untuk gigi (Eugenol,TKf,ChKm, Lidokain ephinefrin,Lidokain tanpa epineprin, povidon iodine dan alkohol 70%)

(Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1990/1991) 2.4.4. Tarif

Biaya Kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi merupakan biaya yang harus dibayarkan oleh seseorang apabila berobat ke klinik gigi. Biaya tersebut bervariasi yang mengacu pada peraturan. Besaran tarif pelayanan dipengaruhi oleh banyak hal yakni biaya-biaya perbaikan gedung, listrik dan lain-lain dan ditambah juga dengan harga-harga alat kesehatan sampai dengan obat-obatan ikut memengaruhi besaran tarif pelayanan.Adapun yang dikatakan dalam (Markup, 2009) bahwa tarif yang ditetapkan untuk setiapjenis pemeriksaan maupun tindakan dapat dijangkau oleh pasien yang membutuhkan pelayanan. Demikian pula dengan penelitian Oscar (2000), juga menemukan adanya hubungan yang bermakna antara tarif dengan kunjungan pasien di poliklinik gigi.

Di Poliklinik gigi dan mulut Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi, tarifnya ditetapkan oleh manajemen Rumah Sakit.Tarif yang diberlakukan di Rumah Sakit ini masih tergolong relatif rendah untuk tarif di Rumah Sakit, karena mengacu kepada tarif menurut standart tarif di poli gigi Rumah Sakit pemerintah.Pembagian hasil untuk dokter giginya standart yaitu 40% untuk dokter gigi 50% untuk Rumah Sakit dan 10% untuk biaya pendaftaran pasien.

2.4.5. Lokasi/Jarak

Poliklinik gigi merupakan salah satu fasilitas yang penting bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Namun demikian, poliklinik gigi memiliki permasalahan dalam penyediaannya karena sering terjadi ketidaksesuaian antara sediaan yang dilakukan oleh pemerintah dengan peminatan dari masyarakat. Ketidaksesuaian ini dapat berupa ketidaksesuaian jumlah maupun lokasi klinik tersebut. Hal ini berkaitan dengan karakteristikmasyarakat golongan ekonomi rendah, yang sangat mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Biaya tersebut dapat meliputi biaya untuk mendapatkan tindakan pelayanan maupun biaya transportasi untuk mencapai pelyanan tersebut.

Lokasi yang utama adalah kedekatan jarak atau jarak tempuh yang minimum ditempat pelayanan kesehatan tersebut. Ketersediaan jalur angkutan umum yang melalui tempat wilayah pelayanan kesehatan merupakan pertimbangan utama bagi masyarakat (Hastuty dan Emmy, 2005).

Demikian pula dengan penelitian (Wirawan, 2008) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara lokasi/jarak yang tidak dipermasalahkan oleh sebagian besar pasien. Alasan pasien untuk memilih pergi ke poliklinik gigi bukan hanya dari aspek medis saja tetapi juga aspek non medis yang lebih baik dapat dijangkau oleh sebagian masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

Letak poli gigi Rs Bhayangkara Tebing Tinggi lumayan strategis, karena berada di pusat kota Tebing Tinggi, sehingga masyarakat sekitar dapat dengan mudah menjangkaunya. Hanya yang menjadi kendala adalah disekitar poliklinik gigi RS

Bhayangkara Tebing Tinggi ini ada 5 (lima) praktek dokter gigi swasta. Yang pastinya kalau dilihat dari segi kelengkapan dan kecanggihan alat, pastinya mereka sudah lebih modern dibandinkan dengan di poli gigi RS Bhayangkara tebing Tinggi. Setiap rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan akan selalu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan terhadap pasien.Apabila pasien sudah merasa puas maka, pasien akan bekunjung kembali.

2.5. Kerangka Teori

Gambar 2.3. Skema Hubungan Mutualisme antara Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

Sebagai acuan dalam menentukan variabel penelitian serta menyusunnya dalam suatu kerangka konseptual, maka keseluruhan teori-teori yang dipaparkan di atas dirangkum dalam suatu landasan teori seperti diuraikan berikut ini.

Poliklinik gigi Rumah Sakit merupakan bagian yang integral dari organisasi sosial yaitu Rumah Sakit yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan komplit bagi pasien kesehatan gigi dan mulut. Poliklinik gigi Rumah Sakit juga sebagai pusat untuk kegiatan penyuluhan yang bersifat preventif dan promotif kepada pasien.

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan di poliklinik gigi terdiri dari:

a. Pelayanan profesi kedokteran gigi Pencegahan

b. Pelayanan profesi kedokteran gigi Bidang Konservasi Gigi

c. Pelayanan profesi kedokteran gigi bidang Ilmu Kesehatan Gigi Anak d. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Periodonsia

e. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Bedah Mulut f. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Orthodonti

g. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Penyakit Mulut (oral medicine) Pelayanan gigi medik dasar yang dilakukan di poliklinik gigi ini dilaksanakan oleh tenaga dokter gigi dan perawat gigi dengan berpedoman kepada standar pelayanan gigi di Rumah Sakit yang meliputi: penerimaan pasien, pelayanan tenaga medis/dokter gigi, pelayanan tenaga para medis/perawat gigi, penyediaan sarana medik/non medik, serta kondisi lingkungan pasien.

Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Mutu menurut perspektif pasien/masyarakat adalah sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselengggrakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.

Poliklinik gigi dan mulut sebagai unit rawat jalan dari Rumah Sakit harus selalu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan terhadap pasien.Apabila pasien sudah merasa puas maka, pasien akan bekunjung kembali. Dengan mutu yang bagus dari dokter gigi dan perawat gigi maka tingkat kepuasan pasien akan didapat sehingga mutu poliklinik gigi dan mulut otomatis juga akan bagus.

2.6. Kerangka Konsep

Berdasarkan studi kepustakaan dapat disusun kerangka konsep penelitian sebagai berikut :

Variable Independent Variable Dependent

Gambar 2.4. Kerangka Konsep Penelitian Persepsi Mutu Pelayanan

Kesehatan :

1. Kehandalan Dokter Gigi 2. Empati Dokter Gigi 3. Ketanggapan Dokter Gigi 4. Jaminan Pelayanan 5. Penampilan Fisik

Kepuasan Pasien 1. Puas

BAB 3

METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif analitik cross sectionalyang bertujuan menjelaskan hubungan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.

3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 4 (empat) bulan mulai dari survei pendahuluan, pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai bulan Januari sampai bulan Mei 2014.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah berobat ke poliklinik gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi. Data kunjungan pasien adalah sebanyak 104 orang diambil dari rata-rata pasien perbulan selama tahun 2013.

3.3.2. Sampel

Sampel penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survei (Notoadmodjo, 2003). Dasar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2003) sebagai berikut:

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 10%

Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut : 104

1 + 104(0,1)² = 50,98orang

Maka didapatkan jumlah sampel 50,98 (dibulatkan 51 orang)

Pengambilan sampel dengan Purposive samplingdengan Kriteria inklusi sampel sebagai berikut :

a. Pasien berkunjung >2 kali

b. Pasien yang keadaannya cukup baik, sadar dan dapat berkomunikasi.

c. Umur pasien >17 tahun atau sudah bisa merasakan pelayanan yang diberikan oleh dokter gigi.

Chi-Square Tests

2.031b _{1 .154 .207 .135}

1.224 1 .269

2.010 1 .156 .207 .135

.207 .135

1.991c 1 .158 .207 .135 .093

51 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fis her's Exact Test Linear-by-Linear As sociation N of Valid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Point Probability

Computed only for a 2x2 table a.

0 cells (.0%) have expected count les s than 5. The minimum expected count is 5.76. b.

The standardized statistic is 1.411. c.

Ketanggapan * Kepuasan

Crosstab

7

19

26

26.9%

73.1%

100.0%

7

18

25

28.0%

72.0%

100.0%

14

37

51

27.5%

72.5%

100.0%

Count

% within Ketanggapan

Count

% within Ketanggapan

Count

% within Ketanggapan

Tidak Baik

Baik

Ketanggapan

Total

Tidak Puas

Puas

Kepuasan

Total

Chi-Square Tests

.007b 1 .931 1.000 .589

.000 1 1.000

.007 1 .931 1.000 .589

1.000 .589

.007c 1 .932 1.000 .589 .245

51 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fis her's Exact Test Linear-by-Linear As sociation N of Valid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Point Probability

Computed only for a 2x2 table a.

0 cells (.0%) have expected count les s than 5. The minimum expected count is 6.86. b.

The standardized statistic is -.085. c.

Jaminan * Kepuasan

Crosstab

10

1

11

90.9%

9.1%

100.0%

4

36

40

10.0%

90.0%

100.0%

14

37

51

27.5%

72.5%

100.0%

Count

% within Jaminan

Count

% within Jaminan

Count

% within Jaminan

Tidak Baik

Baik

Jaminan

Total

Tidak Puas

Puas

Kepuasan

Total

Chi-Square Tests

28.359b _{1 .000 .000 .000}

24.442 1 .000

27.236 1 .000 .000 .000

.000 .000

27.803c 1 .000 .000 .000 .000

51 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fis her's Exact Test Linear-by-Linear As sociation N of Valid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Point Probability

Computed only for a 2x2 table a.

1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.02. b.

The standardized statistic is 5.273. c.

Fasilitas Fisik * Kepuasan

Crosstab

11

2

13

84.6%

15.4%

100.0%

3

35

38

7.9%

92.1%

100.0%

14

37

51

27.5%

72.5%

100.0%

Count

% within Fasilitas Fisik

Count

% within Fasilitas Fisik

Count

% within Fasilitas Fisik

Tidak Baik

Baik

Fasilitas

Fis ik

Total

Tidak Puas

Puas

Kepuas an

Chi-Square Tests

28.628b _{1 .000 .000 .000}

24.905 1 .000

27.792 1 .000 .000 .000

.000 .000

28.067c 1 .000 .000 .000 .000

51 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fis her's Exact Test Linear-by-Linear As sociation N of Valid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Point Probability

Computed only for a 2x2 table a.

1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.57. b.

The standardized statistic is 5.298. c.

Analisis Multivariat

Logistic Regression

De pendent V aria ble Encodi ng

0

1

Original Value

Tidak Puas

Puas

Int ernal Value

Block 0: Beginning Block

Classification Table

a,b

0

14

.0

0

37

100.0

72.5

Observed

Tidak Puas

Puas

Kepuas an

Overall Percentage

Step 0

Tidak Puas

Puas

Kepuas an

_Percentage

Correct

Predicted

Constant is included in the model.

a.

The cut value is .500

b.

Va riables in the Equa tion

.972 .314 9.593 1 .002 2.643

Constant St ep 0

B S. E. W ald df Sig. Ex p(B )

Variables not in the Equation

28.359

1

.000

28.628

1

.000

33.966

2

.000

K_Jaminan

K_Fas ilitas

Variables

Overall Statistics

Step

0

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

35.530

2

.000

35.530

2

.000

35.530

2

.000

Step

Block

Model

Step 1

Chi-square

df

Sig.

Model Summary

24.415

a

.502

.726

Step

1

-2 Log

likelihood

Cox & Snell

R Square

Nagelkerke

R Square

Es timation terminated at iteration number 6 because

parameter estimates changed by les s than .001.

a.

Hosme r and Leme show Test

.405

1

.524

St ep

1

Chi-square

df

Sig.

Contingency Table for Hosm er a nd Lem eshow Test

9

8.773

0

.227

9

3

3.455

3

2.545

6

2

1.773

34

34.227

36

1

2

3

St ep

1

Observed

Ex pec ted

Kepuasan = Tidak

Puas

Observed

Ex pec ted

Kepuasan = Puas

Total

Classification Table

a

12

2

85.7

3

34

91.9

90.2

Observed

Tidak Puas

Puas

Kepuas an

Overall Percentage

Step 1

Tidak Puas

Puas

Kepuas an

_Percentage

Correct

Predicted

The cut value is .500

a.

Variables in the Equation

3.424 1.347 6.460 1 .011 30.684 2.189 430.066

3.189 1.137 7.867 1 .005 24.267 2.613 225.331

-3.652 1.427 6.548 1 .011 .026

K_Jaminan K_Fasilitas Constant Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper

95.0% C.I.for EXP(B)

Variable(s) entered on step 1: K_Jaminan, K_Fasilitas. a.