BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian - Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Minat Pemanfaatan Ulang Di Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Pendidikan FKG USU Tahun 2012

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan menjelaskan pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan RSGMP FKG USU Medan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSGMP FKG USU Medan karena fungsi rumah sakit belum seperti yang diharapkan jika dilihat dari jumlah kunjungan pasien yang memanfaatkan ulang.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 4 (empat) bulan, mulai dari survei pendahuluan, pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai dari bulan Maret sampai Agustus 2012.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan. Data kunjungan pasien untuk tahun 2011 adalah sebanyak 12.190 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survey (Notoatmodjo, 2003), Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2003), sebagai berikut :

N n = ²

1 N ( d )

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 10 %

Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut :

12 . 190 n = ₂

1 )

1 12 . 190 ( .

n = 99,18, digenapkan menjadi 100 orang Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, dimana pengambilan sampling responden yang secara kebetulan ada atau sampel yang tersedia saat penelitian (Notoatmodjo, 2003).

Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut :

a. Telah pernah mendapat perawatan di RSGMP FKG USU Medan oleh petugas kesehatan minimal 1 kali.

b. Bersedia diwawancarai dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik.

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu, dengan penjelasan kuesioner secara lengkap sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara. Untuk menjamin kerahasiaan dan keakuratan jawaban, maka sebelum pelaksanaan wawancara, terlebih dahulu dilakukan perjanjian tempat dan lokasi wawancara. Data primer sebagai variabel bebas terdiri dari persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dan variabel terikat adalah kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di RSGMP FKG USU Medan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang akan dipergunakan, agar layak digunakan dalam penelitian, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas dalam suatu penelitian.

Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien di Poli Gigi Poliklinik USU Medan. a. Validitas Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar

item variabel menggunakan pearson product moment corelation coeficient (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi > 0,3 (valid) (Gozhali, 2005).

b. Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien

alpha cronbach, apabila nilai alpha cronbach > 0,6, maka reliabel (Gozhali, 2005).

Hasil uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien di Poli Gigi Poliklinik USU Medan, ditemukan koefisien pearson correlation product moment (r) > 0,3 dan nilai alpha cronbach > 0,6, maka seluruh item pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien valid dan reliabel sehingga layak digunakan pada penelitian ini (Lampiran 2).

3.5 Variabel dan Definisi Operasional

Adapun definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah interprestasi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan yang dinyatakan berdasar pengalaman pasien selama dirawat. Kualitas pelayanan rumah sakit diukur dari 5 (lima) dimensi kualitas : 1) Tangibles (faktor fisik) adalah tampilan fisik bangunan rumah sakit, penampilan petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan dan perlengkapan. Pengukuran dimensi tangibles (penampilan fisik) dari RSGMP FKG USU meliputi : kebersihan rumah sakit dan peralatan, kerapian karyawan, penataan ruangan, kelengkapan alat.

2) Reliability (keandalan) adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan pasien. Pengukuran dimensi reliability (keandalan) dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU meliputi : prosedur penerimaan pasien, jadwal pelayanan dan prosedur pelayanan.

3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas kesehatan di dari RSGMP FKG USU untuk membantu para pasien dengan cepat dan tanggap.

Pengukuran dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi : daya tanggap dalam memberikan pelayanan dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan pasien, kejelasan informasi, kecepatan mengambil tindakan. 4) Assurance (jaminan) adalah kepastian bagi pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Pengukuran dimensi assurance

(jaminan) dari RSGMP FKG USU meliputi : pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya dari petugas rumah sakit (bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan). 5) Emphaty (empati) adalah perilaku petugas kesehatan saat berinteraksi dengan pasien. Pengukuran dimensi emphaty (empati) dari RSGMP FKG USU meliputi : perhatian secara individual yang diberikan pegawai rumah sakit kepada pasien, seperti kemudahan melakukan hubungan, berkomunikasi yang baik dengan pasien, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan pasien. b. Kepuasan pasien adalah perbandingan harapan pasien tentang pelayanan kesehatan dengan yang diterima (kenyataan) pasien pada RSGMP FKG USU Medan.

c. Minat pemanfaatan ulang adalah kemauan pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan.

3.6 Metode Pengukuran

Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan

1 Ordinal

d. Assurance

(jaminan)

a. Sangat baik

b. Baik

c. Cukup baik

d. Kurang baik

e. Tidak baik

d. Kurang baik

1 Ordinal e Emphaty (empati)

a. Sangat baik

b. Baik

c. Cukup baik

d. Kurang baik

e. Tidak baik

1 Ordinal

e. Tidak baik

c. Cukup baik

Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Skala Ukur

Mutu Pelayanan a. Tangibles (faktor

(keandalan)

fisik)

a. Sangat baik

b. Baik

c. Cukup baik

d. Kurang baik

e. Tidak baik

1 Ordinal

b. Reliability

Pengukuran variabel persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat pada Tabel 3.1 :

a. Sangat baik

b. Baik

c. Cukup baik

d. Kurang baik

e. Tidak baik

1 Ordinal

c. Responsiveness

(daya tanggap)

a. Sangat baik

b. Baik Pengukuran variabel kepuasan pasien menggunakan skala ordinal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam 5 (lima) kategori, pada Tabel 3.2 :

Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Pasien Alternatif Bobot Skala Variabel Pertanyaan Jawaban Nilai Ukur

a. Sangat puas

b. Puas

4 Kepuasan

c. Cukup puas

3 Ordinal

d. Kurang puas

e. Tidak puas

1 Sumber : Supranto (2001)

Pengukuran variabel minat pemanfaatan ulang menggunakan skala nominal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam 2 (dua) kategori, pada Tabel 3.3 :

Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Pemanfaatan Ulang Alternatif Bobot Skala Variabel Pertanyaan Jawaban Nilai Ukur

a. Berminat memanfaatkan ulang

Minat Pemanfaatan

1 Nominal

b. Tidak berminat memanfaatkan ulang

Ulang

3.7 Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini mencakup : a. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung persentasenya.

Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menggunakan uji pearson correlation.

µ = error term

5 = Emphaty (empati)

1 = Koefisien regresi

= Kepuasan pasien RSGMP FKG USU Medan ßo = intercept ß

Dimana : Y = Minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan

Y = β

(2) Pengaruh kepuasan pasien terhadap minat pemanfaatan ulang

= Koefisien regresi µ = error term

ßo = intercept ß

4 = Assurance (jaminan)

3 = Responsiveness (daya tanggap)

2 = Reliability (keandalan)

1 = Tangibles (faktor fisik)

Dimana : Y = Kepuasan pasien RSGMP FKG USU Medan

Y = β + β ¹ X ^{1 + β} ² X ^{2 + β} ³ X ^{3 + β} ⁴ X

^{4 + β}

⁵ X ^{5 + μ}

(1) Pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

Analisis multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis variabel

independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji

regresi pada taraf kepercayaan 95%.

₁

3.7.1 Pengujian Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian hipotesis penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan tidak ada penyimpangan asumsi klasik.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Menurut Santoso (2002), jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya jika data menyebar menjauhi garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini dilakukan untuk melihat apakah dalam suatu model regressi itu terjadi perbedaan varians dari residual satu pengamatan dengan pengamatan lain. Sebuah model analisis regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas, yang artinya varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda. Menurut Santoso (2002), untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat gejala yang dapat dilihat pada Scatterplot yang dihasilkan oleh program SPSS dengan ciri-ciri:

1. Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau di sekitar angka 0

2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja

3. Penyebaran titik-titik tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali

4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

c. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regressi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel bebas (independen). Jika terjadi korelasi, maka terdapat masalah multikolinieritas. Dalam model regressi yang baik, seharusnya tidak terjadi multikolinieritas. Ada tidaknya masalah multikolinieritas di dalam model regressi, dapat dilihat dari nilai VIF (Variance

Inflation Factor ) dan nilai Tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas

multikolinieritas adalah mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1, angka tolerance mendekati 1 (Santoso, 2002).

BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat RSGMP FKG USU Medan

Balai Pengobatan Gigi Fakultas Kedokteran Gigi USU Medan telah menerima pasien sebagai latihan pendidikan sejak 25 Agustus 1965. Balai Pengobatan Gigi FKG USU berganti nama menjadi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP) FKG USU berdasarkan izin dari Menteri Kesehatan RI. Nomor : 1625/Menkes/SK/XI/2005 tanggal 2 Desember 2005.

4.1.2 Visi dan Misi RSGMP FKG USU

Visi RSGMP FKG USU yaitu sebagai pusat pendidikan, pelayanan, rujukan dan penelitian kesehatan gigi dan mulut yang professional sebagai penunjang program studi kedokteran gigi unggulan nasional dan regional dan mendukung program kesehatan nasional.

Misi RSGMP FKG USU untuk mewujudkan visi adalah :

1. Mendukung pendidikan dan pengembangan profesi kedokteran gigi sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dan kebutuhan masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut dengan memanfaatkan kemajuan pengetahuan dan teknologi secara tepat untuk meningkatkan derajat kesehatan gigi dan mulut masyarakat.

2. Menerima dan melayani rujukan bidang kesehatan gigi dan mulut.

3. Mempersiapkan dan melaksanakan penelitian serta pengabdian masyarakat di bidang kesehatan gigi dan mulut.

4. Membuka peluang kerjasama lintas sektoral, lintas program dengan universitas lain, instansi negeri dan swasta dalam dan luar negeri.

5. Menyediakan layanan informasi untuk kepentingan masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut nasional.

4.1.3 Sarana dan Prasarana RSGMP FKG USU

RSGMP FKG USU adalah sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan kedokteran gigi, serta terikat melalui kerja sama dengan Fakultas Kedokteran Gigi dan Kolegium Kedokteran Gigi. Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1173/MENKES/PER/IX/2004 pasal 8 dan 9, dalam penyelenggaraannya, RSGMP FKG USU menyediakan sarana dan prasarana yang sesuai dengan fungsinya, yaitu menyelenggarakan pelayanan medik gigi dasar, spesialistik, pelayanan penunjang, pelayanan rujukan, pelayanan gawat darurat, pendidikan, penelitian dan pengembangan.

2 Secara keseluruhan FKG USU memiliki luas gedung 3334.62 M , yang

sebahagian besarnya digunakan untuk pendidikan. Bangunan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang merupakan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan meliputi Klinik Rawat Jalan dari 8 bidang spesialistik (Klinik Bedah Mulut, Klinik Kedokteran Gigi Pencegahan, Klinik Konservasi Gigi, Klinik Orthodonsia, Klinik

Paedodonsia, Klinik Periodonsia, Klinik Prostodonsia, Klinik Penyakit Mulut); Ruang Gawat Darurat, Ruang Pemulihan, Ruang Operasi, Depo Bahan Kedokteran Gigi. Selain itu juga dilengkapi dengan Laboratorium Klinik Gigi (Unit Jasa dan Industri Laboratorium Dental FKG USU) dan unit Radiologi Dental. Bangunan juga dilengkapi Ruang tunggu, Ruang administrasi serta toilet. Struktur organisasi RSGMP FKG USU Medan secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 6.

4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan

Tenaga medis kedokteran gigi pada RSGMP FKG USU terdiri dari : 38 orang dokter gigi umum, 4 dokter gigi spesialis bedah mulut, 4 orang dokter gigi spesialis ortodonsia (2 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis prostodonsia (ketiganya spesialis konsultan), 2 orang dokter gigi spesialis konservasi gigi (1 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis pedodonsia, 3 orang dokter gigi spesialis periodonsia (2 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis penyakit mulut dan 2 orang dokter gigi spesialis radiologi dental. Untuk tenaga medis dokter umum, dokter spesialis anastesi, spesialis penyakit dalam dan spesialis dokter anak, RSGMP FKG USU akan bekerja sama dengan Rumah Sakit Umum Adam Malik. Selain itu juga telah ada tenaga keperawatan berjumlah 14 orang yang tersebar di seluruh klinik pada RSGMP dan tenaga non medis.

4.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Hasil penelitian tentang karakteristik responden menunjukkan bahwa usia terbanyak antara 31 - 39 tahun, yaitu sebanyak 45 orang (45,0%), jenis kelamin paling banyak adalah laki-laki, yaitu sebanyak 55 orang (55,0%), pendapatan responden umumnya > Rp. 2.000.000, yaitu 53 orang (53,0%), tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA, yaitu sebanyak 40 orang (40,0%), pekerjaan responden umumnya sebagai pegawai swasta sebanyak 34 orang (34,0%), seperti pada Tabel 4.1.

1. Umur

21 – 30 tahun

20.0 31 – 39 tahun

45.0 40 - 48 tahun

35.0 Jumlah 100 100.0

2. Jenis Kelamin

Laki-laki

55.0 Perempuan

45.0 Jumlah 100 100.0

3 Pendapatan

5. Pekerjaan

2.0 Jumlah 100 100.0

4.0 Tidak bekerja

20.0 Buruh

29.0 Petani

34.0 Pedagang/Wiraswasta

11.0 Pegawai Swasta

Pegawai Negeri Sipil

26.0 Jumlah 100 100.0

15.0 Rp. 1.500.000 – 2.000.000

40.0 Akademi/S.1

26.0 SMA

8.0 SMP

< Rp. 1.500.000

4. Pendidikan

53.0 Jumlah 100 100.0

32.0 > Rp. 2.000.000

4.3 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan

Persepsi tentang kualitas pelayanan RSGMP FKG USU Medan diukur aspek atau dimensi : penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang dipersepsikan pasien diukur dari 5 pernyataan dengan 5 pilihan jawaban, seperti diuraikan berikut ini.

4.3.1 Persepsi tentang Penampilan Fisik (Tangible)

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada RSGMP FKG USU Medan dilakukan oleh petugas kesehatan pada Fakultas Kedokteran Gigi, dengan demikian kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang dilakukan petugas kesehatan tersebut.

Dimensi penampilan fisik (tangible) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan dinyatakan baik oleh 45 orang (45,0%) responden, kerapian penampilan petugas kesehatan saat melayani pasien dinyatakan baik oleh 32 orang (32,0%) responden, kebersihan penampilan petugas kesehatan dalam melayani pasien dinyatakan kurang baik oleh 34 orang (34,0%) responden, kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dinyatakan tidak baik oleh 31 orang (31,0%) responden dan kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut dinyatakan tidak baik oleh 38 orang (38,0%) responden, seperti pada Tabel 4.2.

Baik

Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

tidak

Baik

n % n % n % n % n % n %

1 Kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan 0 0.0 45 45.0 23 23.0 30 30.0 2 2.0

100 100.0

2 Kerapian penampilan petugas kesehatan saat melayani pasien 0 0.0 32 32.0 29 29.0 30 30.0 9 9.0 100 100.0

3 Kebersihan penampilan petugas kesehatan dalam melayani pasien 0 0.0 27 27.0 27 27.0 34 34.0 12 12.0 100 100.0

4 Kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut

1 1.0 20 20.0 31 31.0 26 26.0 22 22.0 100 100.0

5 Kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut 3 3.0 15 15.0 22 22.0 38 38.0 22 22.0

100 100.0

4.3.2 Persepsi tentang Keandalan (Reliability)

Dimensi keandalan (reliability) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan petugas kesehatan mampu memberikan kesan yang baik dinyatakan 54 orang (54,0%) responden, petugas kesehatan tidak melakukan kesalahan saat melayani pasien dinyatakan baik oleh 42 orang (42,0%) responden, petugas kesehatan menginformasikan hal-hal penting yang akan dilakukan dengan baik dinyatakan oleh 36 orang (36,0%) responden, petugas kesehatan bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan kepada pasien dengan baik dinyatakan 30 orang (30,0%) responden dan petugas kesehatan tidak baik dalam melakukan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut sesuai kebutuhan pasien dinyatakan 29 orang (29,0%) responden, seperti pada Tabel 4.3.

Medan Jawaban Sangat Jumlah Sangat Cukup Tidak Persepsi tentang Keandalan No Baik tidak Baik Baik Baik (Reliability) Baik n % n % n % n % n % n %

1 Kemampuan petugas 100 100.0 kesehatan memberikan 0 0.0 54 54.0 24 24.0 21 21.0 1

1.0 kesan yang baik

2 Petugas kesehatan tidak 100 100.0 melakukan kesalahan saat 0 0.0 42 42.0 30 30.0 23 23.0 5

5.0 melayani pasien

3 Petugas kesehatan 100 100.0 menginformasikan hal-hal 0 0.0 36 36.0 27 27.0 23 23.0 14 14.0 penting yang akan dilakukan

4 Petugas kesehatan bertanggung jawab atas 0 0.0 30 30.0 25 25.0 27 27.0 18 18.0 100 100.0 tindakan yang dilakukan kepada pasien

5 Petugas kesehatan melakukan tindakan pelayanan kesehatan gigi 3 3.0 22 22.0 28 28.0 29 29.0 18 18.0 100 100.0 dan mulut sesuai dengan kebutuhan pasien

4.3.3 Persepsi tentang Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi daya tanggap (responsiveness) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa petugas kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan baik dinyatakan 49 orang (49,0%) responden, petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien dengan baik dinyatakan 42 orang (42,0%) responden, petugas kesehatan tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien dengan baik dinyatakan 39 orang

(39,0%) responden, petugas kesehatan tanggap terhadap keluhan pasien dengan baik dinyatakan 35 orang (35,0%) responden dan kecekatan (daya tanggap) petugas kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dilakukan dengan baik dinyatakan 33 orang (33,0%) responden, seperti pada Tabel 4.4.

USU Medan No Daya Tanggap (Responsiveness) Jawaban Jumlah Sangat Baik

Baik

Cukup

Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik n % n % n % n % n % n %

1 Petugas kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut

0 0.0 49 49.0 37 37.0 13 13.0 1

1.0 100 100.0

2 Petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien 0 0.0 42 42.0 29 29.0 27 27.0 2

2.0 100 100.0

3 Petugas kesehatan tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien 0 0.0 39 39.0 25 25.0 27 27.0 9

9.0 100 100.0

4 Petugas kesehatan tanggap terhadap keluhan pasien 1 1.0 35 35.0 27 27.0 28 28.0 9 9.0 100 100.0

5 Petugas kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan

1 1.0 33 33.0 20 20.0 32 32.0 14 14.0 100 100.0

4.3.4 Persepsi tentang Jaminan (Assurance)

Dimensi jaminan (assurance) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kepercayaan pasien atas tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan dengan baik dinyatakan 51 orang (51,0%) responden, petugas kesehatan tidak bingung dalam melakukan pelayanan dinyatakan baik oleh 41 orang (41,0%) responden, petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan tenang dengan baik dinyatakan 39 orang (39,0%) responden, petugas kesehatan sabar menghadapi pasien dinyatakan kurang baik oleh 36 orang (36,0%) responden dan petugas kesehatan bisa mengkomunikasikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan kepada pasien dengan baik dinyatakan 42 orang (40,0%) responden, seperti pada Tabel 4.5.

Jawaban Sangat Sangat Cukup Tidak Jumlah Persepsi tentang Jaminan No Baik tidak Baik Baik Baik (Assurance) Baik n % n % n % n % n % n %

1 Pasien percaya atas tindakan 100 100.0 pelayanan kesehatan gigi 1 1.0 51 51.0 24 24.0 21 21.0 3 3.0 dan mulut yang dilakukan

2 Petugas kesehatan tidak 100 100.0 bingung dalam melakukan 1 1.0 41 41.0 32 32.0 20 20.0 6 6.0 pelayanan

3 Petugas kesehatan membuat 100 100.0 pasien merasa aman dan 0 0.0 39 39.0 29 29.0 27 27.0 5 5.0 tenang

4 Petugas kesehatan sabar 0 0.0 33 33.0 36 36.0 24 24.0 7 7.0 100 100.0 menghadapi pasien

5 Petugas kesehatan mengkomunikasikan tindakan pelayanan

100 100.0 0 0.0 42 42.0 23 23.0 25 25.0 10 10.0 kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan kepada pasien

4.3.5 Persepsi tentang Empati (Emphaty)

Dimensi empati (emphaty) dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kesopanan petugas kesehatan terhadap pasien dinyatakan baik oleh 40 orang (40,0%) responden, petugas kesehatan

perhatian kepada pasien dinyatakan oleh 34 orang (34,0%) responden, etugas kesehatan memahami kebutuhan pasien dinyatakan baik oleh 38 orang (38,0%) responden, petugas kesehatan mengerti kesulitan pasien dinyatakan 39 orang (39,0%) responden dan petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain dinyatakan baik oleh 37 orang (37,0%) responden, seperti pada Tabel 4.6.

Jawaban Sangat Jumlah Sangat Cukup Tidak Persepsi tentang Empati No Baik tidak Baik Baik Baik (Emphaty) Baik n % n % n % n % n % n %

1 Petugas kesehatan sopan 100 100.0

0 0.0 40 40.0 21 21.0 27 27.0 12 12.0 terhadap pasien

2 Petugas kesehatan perhatian 3 3.0 34 34.0 32 32.0 18 18.0 13 13.0 100 100.0 kepada pasien

3 Petugas kesehatan 100 100.0

0 0.0 38 38.0 31 31.0 20 20.0 11 11.0 memahami kebutuhan pasien

4 Petugas kesehatan mengerti 100 100.0

2 2.0 39 39.0 30 30.0 16 16.0 13 13.0 kesulitan pasien

5 Petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien 100 100.0

0 0.0 37 37.0 33 33.0 23 23.0 7 7.0 yang satu dengan pasien yang lain

4.4 Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan RSGMP FKG USU Medan

Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan berdasarkan penilaian pasien tentang pelayanan yang dilakukan petugas kesehatan.

4.4.1 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Penampilan Fisik di RSGMP FKG

USU Medan

Hasil penelitian penilaian pasien tentang dimensi penampilan fisik di RSGMP FKG USU Medan ditemukan :

a. 33 orang (33,0%) responden menyatakan tidak puas terhadap seragam dan atribut Petugas kesehatan.

b. 34 orang (34,0%) responden menyatakan puas dengan kerapian petugas kesehatan saat melayani pasien.

c. 36 orang (36,0%) responden menyatakan kurang puas dengan kebersihan petugas kesehatan dalam melayani pasien d. 43 orang (43,0%) responden menyatakan sangat puas dengan kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

e. 43 orang (43,0%) responden sangat puas dengan kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut Penilaian responden tentang dimensi penampilan fisik seperti pada Tabel 4.7.

Dimensi Penampilan Fisik Jawaban Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas n % n % n % n % n % Kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan

27 27.0 31 31.0

7 7.0 33 33.0 2 2.0 Kerapian penampilan petugas kesehatan saat melayani pasien

34 34.0 27 27.0

8 8.0 29 29.0 2 2.0 Kebersihan petugas kesehatan dalam melayani pasien

34 34.0 21 21.0

8 8.0 36 36.0 1 1.0

Kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut

43 43.0 22 22.0 12

45 45.0 32 32.0 17

4.4.2 Penilaian Responden tentang Dimensi Keandalan di RSGMP FKG USU

Medan

Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi keandalan di RSGMP FKG USU Medan ditemukan :

a. 31 orang (31,0%) responden cukup puas dengan kemampuan petugas kesehatan dalam melayani pasien.

b. 32 orang (32,0%) responden cukup puas dengan kebenaran (kesesuaian dengan SOP) saat petugas kesehatan melayani pasien.

c. 33 orang (33,0%) responden cukup puas dengan cara petugas kesehatan

menginformasikan hal-hal penting kepada pasien saat melayani pasien.

d. 31 orang (31,0%) responden cukup puas dengan tanggung jawab petugas kesehatan di RSGMP FKG USU atas tindakan yang dilakukan kepada pasien.

e. 31 orang (31,0%) responden cukup puas dengan kesesuaian kebutuhan pasien dengan tindakan yang dilakukan petugas kesehatan.

Penilaian responden tentang dimensi keandalan pelayanan seperti pada Tabel 4.8.

Jawaban Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Dimensi Keandalan n % n % n n % n % n Kemampuan petugas kesehatan memberikan 28 28.0 25 25.0 31

31.0 14 14.0 2 2.0 kesan yang baik Petugas kesehatan tidak melakukan kesalahan saat

26 26.0 22 22.0 33

22 22.0 22 22.0 33

24 24.0 26 26.0 31

31.0 19 19.0 0 0.0 tindakan yang dilakukan kepada pasien Petugas kesehatan melakukan tindakan pelayanan kesehatan gigi

30 30.0 21 21.0 31

4.4.3 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap di RSGMP FKG USU

Medan

Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi daya tanggap di RSGMP FKG USU Medan ditemukan :

a. 36 orang (36,0%) responden cukup puas dengan kesiapan petugas kesehatan memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

b. 34 orang (34,0%) responden cukup puas dengan kecepatan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien. c. 33 orang (33,0%) responden cukup puas dengan ketepatan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien.

d. 32 orang (32,0%) responden cukup puas dengan respons petugas kesehatan terhadap pasien.

e. 34 orang (34,0%) responden cukup puas dengan kepedulian Petugas kesehatan terhadap pasien.

Penilaian responden tentang dimensi keandalan pelayanan seperti pada Tabel 4.9.

Petugas kesehatan siap memberikan tindakan

23 23.0 24 24.0 36

17 17.0 24 24.0 34

34.0 24 24.0 1 1.0 pasien Petugas kesehatan tepat dalam memenuhi kebutuhan

20 20.0 27 27.0 33

29 29.0 24 24.0 32

32.0 13 13.0 2 2.0 terhadap keluhan pasien Petugas kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan

28 28.0 30 30.0 34

4.4.4 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan di RSGMP FKG USU

Medan

Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi jaminan di RSGMP FKG USU Medan ditemukan :

a. 41 orang (41,0%) responden puas dengan petugas kesehatan karena petugas kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan dapat dipercaya.

b. 33 orang (33,0%) responden cukup puas dengan kemampuan petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan membuat pasien merasa aman.

c. 31 orang (31,0%) responden puas dengan kesabaran petugas kesehatan menghadapi pasien.

d. 32 orang (32,0%) responden puas dengan komunikasi petugas kesehatan dengan pasien tentang tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan.

e. 33 orang (33,0%) responden puas mengenai kemampuan Petugas kesehatan membuat pasien merasa tenang.

Penilaian responden tentang dimensi jaminan pelayanan bahwa faktor kepercayaan terhadap petugas kesehatan merupakan hal yang paling memberikan kepuasan kepada pasien, seperti pada Tabel 4.10.

Jawaban Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Dimensi Jaminan n % n % n n % n % n Pasien percaya atas tindakan pelayanan kesehatan gigi 18 18.0 41 41.0 27

27.0 14 14.0 0 0.0 dan mulut yang dilakukan Petugas kesehatan tidak bingung dalam melakukan 21 21.0 33 33.0 26

26.0 19 19.0 1 1.0 pelayanan Petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan 23 23.0 31 31.0 23

23.0 20 20.0 3 3.0 tenang Petugas kesehatan sabar

23 23.0 32 32.0 22

22.0 21 21.0 2 2.0 menghadapi pasien Petugas kesehatan mengkomunikasikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan 32 32.0 33 33.0 24 24.0 10 10.0 1 1.0 mulut yang dilakukan kepada pasien

4.4.5 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati di RSGMP FKG USU

Medan

Hasil penelitian penilaian responden tentang dimensi empati di RSGMP FKG USU Medan ditemukan :

a. 31 orang (31,0%) responden puas dengan kesopanan petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan.

b. 33 orang (33,0%) responden puas dengan perhatian petugas kesehatan terhadap pasien.

c. 28 orang (28,0%) responden puas dengan pemahaman petugas kesehatan tentang kebutuhan pasien. d. 30 orang (30,0%) responden puas dengan pengertian petugas kesehatan terhadap kesulitan pasien.

e. 39 orang (39,0%) responden sangat puas dengan cara pelayanan yang tidak membeda-bedakan antara pasien.

Penilaian responden tentang dimensi jaminan pelayanan seperti pada Tabel 4.11.

Petugas kesehatan sopan

29 29.0 31 31.0 24

Petugas kesehatan perhatian

22 22.0 33 33.0 22

Petugas kesehatan memahami kebutuhan 26 26.0 28 28.0 20 20.0 24 24.0 2 2.0 pasien

Petugas kesehatan mengerti

24 24.0 30 30.0 19

Petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien

39 39.0 25 25.0 22

4.5 Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan

Hasil penelitian tentang minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan menunjukkan sebanyak 39 orang yang menyatakan berminat memanfaatkan ulang, seperti pada Tabel 4.12.

1 Tidak Berminat Memanfaatkan Ulang

61.0

2 Berminat Memanfaatkan Ulang

39.0 Jumlah 100 100.0

4.6 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

Untuk mengetahui hubungan variabel bebas yaitu dimensi kualitas pelayanan meliputi : penampilan fisik, keandalan, cepat tanggap, kepastian dan empati dengan kepuasan pasien dilakukan uji korelasi pearson, dengan hasil sebagai berikut :

1. Persepsi tentang dimensi penampilan fisik berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,707)

2. Persepsi tentang dimensi keandalan berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,731).

3. Persepsi tentang dimensi daya tanggap berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,825).

4. Persepsi tentang dimensi jaminan berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,770).

5. Persepsi tentang dimensi empati berkorelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,776), seperti pada Tabel 4.13.

Pearson Correlation Sig (2-tailed)

Persepsi tentang Penampilan Fisik 0,707 0,000 Persepsi tentang Keandalan 0,731 0,000 Persepsi tentang Daya Tanggap 0,825 0,000 Persepsi tentang Jaminan 0,770 0,000 Persepsi tentang Empati 0,776 0,000

4.7 Kepuasan Pasien dengan Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU

Medan

Kepuasan pasien berkorelasi positif dan signifikan dengan minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan ( p=0,000<0,05 dan koefisien korelasi pearson =0,632), seperti pada Tabel 4.14.

Pearson Correlation Sig (2-tailed) Kepuasan Pasien 0,632 0,000

4.8 Analisis Multivariat

4.8.1 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik untuk memastikan apakah alat uji regresi layak digunakan atau tidak, meliputi uji normalitas data, multikolinieritas dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dilakukan dengan regression standarrized residual. Berdasarkan hasil uji normalitas dapat dilihat bahwa penyebaran data berada pada sekitar garis diagonal dan mengikuti garis arah diagonal. Dengan demikian model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil pengujian dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Normal P-P Plot of Regression Stand _1.00 _.75 Dependent Variable: Kepuasan .50 rob P um _.25 C ed ect _0.00 Exp _{0.00 .25 .50 .75} _1.00 Observed Cum Prob

b. Uji Multikolinieritas

Berdasarkan uji multikolinieritas ditemukan nilai VIF variabel bebas lebih kecil dari 10. Dengan demikian maka model regresi memenuhi asumsi multikolinieritas, seperti pada Tabel 4.15 di bawah ini.

Collinearity Statistics Model Tolerance

VIF

1 Tangible .548 1.823 Reliability .442 2.260 Responsiveness .310 3.227 Assurance .431 2.319 Empathy .312 3.210

a. Dependent Variable: Kepuasan

c. Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan uji heteroskedastisitas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu, dengan demikian model atau persamaan regresi hipotesis penelitian tersebut terbebas dari asumsi heteroskedastisitas.

Scatterplot ₃ Dependent Variable: Kepuasan al ₂ du esi d R ¹ ize nt tude on S _-1 essi

_-2 Regr _{-2 -1}

₁

₂

₃

4.8.2 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan (penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan menggunakan uji regresi berganda (multiple

regression test ).

a. Uji F (Uji Serempak)

Nilai signifikansi pada uji F diperolah nilai p=0,000 <0,05, berarti ada pengaruh variabel bebas (penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara serentak terhadap variabel terikat (kepuasan pasien).

b. Uji Parsial (Uji t)

Pengaruh antara variabel-variabel: penampilan fisik (tangible) (X

1 ), keandalan

(reliability) (X ), daya tanggap (responsiveness) (X ), jaminan (assurance) (X ) serta

empati (emphaty) (X 5 ), secara parsial seperti diuraikan pada Tabel 4.16.

Variabel Persepsi Koefisien Regresi (B) Sig.

Konstanta

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian - Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Minat Pemanfaatan Ulang Di Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Pendidikan FKG USU Tahun 2012