Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Rumah Sakit Gigi Dan Mulut (RSGM) Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara

(1)

LAPORAN PENELITIAN

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

GIGI DAN MULUT DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT

(RSGM) FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Oleh:

Gema Nazri Yanti, drg.

DEPARTEMEN ILMU KEDOKTERAN GIGI PENCEGAHAN/KESEHATAN GIGI MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2010

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas izin-Nya sehingga laporan penelitian ini dapat disusun dalam rangka menjalankan kepaniteraan klinik di bagian Kesehatan Gigi Masyarakat Fakultas edokteran Gigi USU Medan.

Dalam penelitian ini penyusun banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu penyusun menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Dekan Fakultas Kedoktera Gigi USU Medan yang telah memberi izin pelaksanaan penelitian ini

2. Kepala bagian Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/Kesehatan Masyarakat Simson Damanik, drg., M.Kes

3. Dosen pembimbing Gema Nazri Yanti,drg

4. Staf pengajar bagian Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/Kesehatan Gigi Masyarakat Fakultas Kedokteran Gigi USU Medan.

5. Semua pihak yang telah memberi bantuan dalam pelaksanaan penelitian ini Semoga hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan bermanfaat bagi kita semua.

Medan, November 2010 Hormat kami,

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vi

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penelitian ... 2

1.4 Manfaat Penelitian ... 3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan... 4

2.2 Kepuasan Pasien... 4

2.2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien... 5

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi ketidak puasan pasien... 7

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 8

3.2 Populasi dan Sampel ... 8

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 8

3.4 Cara Pengumpulan Data ... 10

3.6 Pengolahan Data ... 11

3.7 Analisis Data ... 11

BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Karakteristik Pasien RSGM FKG USU... 12

4.2 Kepuasan Pasien Dari Aspek Fisik... 13

4.3 Kepuasan Pasien Dari Aspek Efisiensi... 14

4.4 Kepuasan Pasien Dari Aspek Interpersonal... 14

4.5 Kepuasan Pasien Berdasarkan Karakteristik... 15

(4)

BAB 5 PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Pasien... 23 5.2 Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Fisik, Efisiensi Dan

Interpersonal... 23 5.2 Kepuasan Pasien Berdasarkan Karakteristik Pasien... 24

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 25 6.2 Saran... 25 DAFTAR PUSTAKA... 26 LAMPIRAN

(5)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1 Kuesioner penelitian kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi di RSGM FKG USU

(6)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan merupakan suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien yang memerlukan suatu penyembuhan, pemulihan, dan peningkatan taraf kesehatan. Rumah sakit sebagai badan pelayanan kesehatan harus dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Kebutuhan seperti pelayanan tepat waktu, pelayanan yang efektif dan efisien, serta lingkungan yang aman mempengaruhi kepuasaan pasien disarana pelayanan kesehatan. Kepuasaan pasien adalah tujuan pemberian pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu tanda baiknya mutu pelayanan yang diberikan. Pasien yang puas akan patuh akan instruksi dan meneruskan perawatan selanjutnya. Untuk itu, diperlukan upaya peningkatan mutu pelayanan dan fasilitas kesehatan yang ada. 1,2,3

Setiap pasien yang mengunjungi suatu unit pelayanan kesehatan mempunyai keinginan atau harapan mendapatkan kepuasaan dalam perawatan giginya. Kepuasaan bagi pasien menyangkut antara lain : ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan, kelancaran komunikasi dengan petugas kesehatan, keramahtamahan dan keprihatinan terhadap penderitaan pasien, serta berbagai kemampuan lainnya. Kepuasaan pasien tercapai apabila harapannya telah terpenuhi yang dinyatakan dalam perasaan senang atau puas.3,4

Ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan adalah merupakan ekspresi sikap seseorang yang bersifat evaluatif sehingga kepuasan dinyatakan sebagai sikap positif dan ketidakpuasan sebagai sikap indikatif. Pengukuran kepuasan berada diantara dua kutub

(7)

yaitu sangat tidak puas dan sangat puas.Penelitian Newsome menunjukkan bahwa hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi adalah faktor interpersonal, kenyamanan, biaya, dan fasilitas.Penelitian di Inggris menunjukkan 49% pasien pergi ke pelayanan kesehatan gigi tertentu oleh karena mutu dan kepribadian dokter gigi tersebut. Penelitian di Norwegia juga menemukan pentingnya peranan dokter gigi dalam memberikan kepuasaan dimana 33% pasien puas oleh karena kemampuan dokter memahami penderitaannya, 26% puas terhadap kesediaan dokter gigi mendengarkan keluhan.1,3 Berdasarkan data tahun terakhir dari Dinas Kesehatan Kota Medan, hanya sekitar 23.559 (1,17%) dari 2.018.361 jumlah penduduk kota Medan yang menggunakan pelayanan kesehatan dasar gigi, khususnya di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas).5

Berdasarkan data di atas, peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi di RSGM FKG USU.

1.2 Perumusan Masalah

Seberapa jauh tingkat kepuasaan pasien dari aspek fisik, efisiensi, dan interpersonal di RSGM FKG USU.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui karakteristik pasien yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan kunjungan

2. Mengetahui kepuasan pasien dari aspek fisik 3. Mengetahui kepuasan pasien dari aspek efisiensi 4. Mengetahui kepuasan pasien dari aspek interpersonal

5. Mengetahui kepuasan pasien dari aspek fisik, efisien, dan interpersonal berdasarkan karakteristik pasien.

(8)

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah:

1. Sebagai bahan masukan bagi RSGM meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

2. Sebagai bahan masukan bagi mahasiswa co-ass dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

(9)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Tujuan kesehatan dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN) adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar terwujud derajat kesehatan yang optimal. Oleh karena itu, perlu peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit sebagai pemberi pelayanan kesehatan. Peningkatan mutu pelayanan akan mempengaruhi kepuasaan pasien dalam menerima perawatan.4

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap yang terlibat dalam pelayanan kesehetan seperti pasien/masyarakat, pemberi pelayanan kesehatan, dan pemilik layanan kesehatan mempunyai pandangan yang berbeda tentang mutu pelayanan kesehatan. Berikut diuraikan pandangan mutu pelayanan kesehatan.

2.2 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan yang mana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi. Menurut Kotler kepuasaan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil) dengan harapan. Menurut Gerson kepuasaan adalah persepsi pelanggan ( pasien) bahwa harapannya telah terpenuhi. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami setelah membandingkan antara kenyataan yang diterima/dirasakan selama berada di rumah sakit dengan harapan pasien.3,4

(10)

2.2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Berbagai studi menunjukkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh karakteristik pasien dan dimensi mutu pelayanan kesehatan (fisik, efisiensi, interpersonal).1,3,4

1. Karakteristik pasien

Faktor karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasaan pasien terdiri atas : 1. Umur

Penelitian Tsai et al menunjukkan bahwa pasien tua lebih puas terhadap penglihatan dan lingkungan fisik di dukung dengan penelitian Stege yang menyatakan bahwa pasien kelompok umur tua (>60 tahun) cenderung lebih muda puas daripada kelompok umur muda. Penelitian Lumenta menunjukkan pasien berumur dibawah 18 tahun dan diatas 60 tahun lebih mudah puas. Penelitian Suharmiati menunjukkan bahwa kepuasaan terbanyak ditemukan pada kelompok umur 55-64 tahun. 1,3

2. Jenis kelamin

Penelitian Awliya menyatakan bahwa pria lebih mudah puas terhadap pelayanan kesehatan gigi. Berbeda dengan penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa perempuan lebih mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.1,4 3. Pendidikan

Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien yang berpendidikan rendah mudah merasa puas. Penelitian Suharmiati menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD atau SMU ke atas.1

(11)

Penelitian Lumenta menunjukkan bahwa pasien lama cenderung lebih puas dengan pelayanan pada umumnya dan dokter khususnya daripada pasien baru.1,4

• Aspek Fisik

Aspek fisik mencakup penampilan petugas, fasilitas fisik, peralatan, kelengkapan, kebersihan alat, sarana informasi, kenyamanan ruang, dan penataan ruang tunggu dan ruang periksa yang rapi. Menurut Muninjaya, penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyaman ruangan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan. Penelitian Ramadanura, menunjukkan kebanyakan pasien (99,3%) merasa puas dan nyaman dengan ruang tunggu dan ruang rawat yang cukup bersih.1,3,4 Penelitian di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Umum Pirngadi dan Rumah Sakit Tembakau Deli menunjukkan berturut-turut 85,20% dan 99,20% pasien puas pada kelengkapan alat-alat kedokteran gigi.1

• Aspek Efisiensi

Aspek efisiensi penting dalam pelayanan kesehatan karena sumber daya kesehatan yang terbatas. Pelayanan kesehatan yang efisien akan dapat melayani banyak pasien. Indikator efisiensi antara lain kunjungan berulang-ulang, antrian panjang dan tunggu lama.2

• Aspek Interpersonal

Dokter harus memperhatikan hak-hak pasien yang meliputi informasi tentang penyakit, pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kedokteran, penjelasan tentang diagnosis dan terapi, penjelasan tentang peraturan rumah sakit, serta penjelasan tentang perincian biaya pelayanan. Empati (sikap peduli) yang di tunjukkan oleh petugas

(12)

kesehatan akan menyentuh emosi pasien dan mempengaruhi kepuasan pasien. 4 Pasien lebih puas apabila dokter gigi menjelaskan perawatan yang sedang diberikan.1

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan pasien 1. Karakteristik pasien

Faktor karakteristik pasien yang mempengaruhi ketidakpuasaan pasien terdiri atas :

1. Umur

Penelitian Ramadanura yang menunjukkan bahwa umur muda (23-39 tahun) mudah merasa puas. 4

2. Jenis kelamin

Penelitian Tsai et al menunjukkan bahwa perempuan tidak mudah puas terhadap kebersihan karena perempuan diberi tanggung jawab terhadap lingkunga fisik dirumah menyebabkan perempuan mempunyai harapan yang lebih tinggi terhadap kebersihan.1

3. Pendidikan

Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien yang berpendidikan rendah mudah merasa puas. Penelitian Suharmiati menunjukkan bahwa penderita yang tidak mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD atau SMU ke atas.1

4. Kunjungan

Penelitian Tsai et al menunjukkan bahwa pasien yang pertama datang kurang puas terhadap lingkungan fisik (kenyamanan dan kecukupan kursi tunggu, kesegaran udara, dan temperatur ruang) daripada pasien yang pernah datang. Penelitian

(13)

Newsome menunjukkan bahwa ada pengaruh pengalaman sebelumnya dengan kepuasaan dan terdapat korelasi positif antara tingkat kunjungan dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan gigi, di dukung penelitian Burhanudin yang menyatakan jumlah kunjungan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasaan. Penelitian Lumenta menunjukkan bahwa pasien lama cenderung lebih puas1,3,4

2. Aspek Fisik

Berbagai penelitian menemukan rasa puas pasien pada ruang tunggu dan ruang rawat yang bersih.1

3. Aspek Efisiensi

Hasil penelitian di RSGM FKG Unair tentang ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan medik dasar adalah waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan perawatan (64,35%). Di Indonesia gambaran ketidakpuasan pasien di poliklinik gigi dan mulut puskesmas dapat dilihat dari penelitian di Puskesmas Tanjung Morawa kecamatan Deli Serdang yaitu 47,10% pasien tidak puas pada waktu menunggu yang lama dan 42,90% tidak puas pada hasil perawatan yang diperoleh.1

4. Aspek Interpersonal

Hasil penelitian Oktarina menunjukkan sebagian besar 61,7% dokter gigi tidak menjelaskan penyebab dan akibat dari penyakit gigi.3 Burhanuddin dalam penelitiannya menemukan bahwa ketidakpuasan pasien pada keterampilan dokter gigi paling banyak terjadi di puskesmas. Hasil penelitian Nurmala S. pula menemukan adanya ketidakpuasan pasien terhadap kejelasan instruksi sebelum dan sesudah perawatan oleh dokter gigi. 1

(14)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survei deskriptif.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi penelitian adalah total pasien yang datang berobat ke RSGM FKG USU Medan selama 2 hari sebanyak 115 orang. Penelitian dilakukan di klinik prostodonsia, periodonsia, bedah mulut, konservasi dan penyakit mulut dengan cara purposive, berdasarkan kriteria:

- pasien berumur >15 tahun,

- bersedia diwawancara ( bersedia mengisi kuesioner), dan - sudah pernah mendapat perawatan gigi di RSGM FKG USU.

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional a. Karakteristik pasien

1. Umur yaitu masa hidup pasien yang dinyatakan dalam hitungan tahun sesuai pernyataan pasien (dihitung menurut ulang tahun terakhir). Pembagian kelompok umur (WHO) dibedakan atas 15-24 tahun, 25-34 tahun, 45-54 tahun, 55-64 tahun, dan 65-74 tahun.

2. Jenis kelamin dibedakan atas laki-laki dan perempuan.

3. Pendidikan terakhir yaitu status resmi tingkat pendidikan akhir pasien yang ditentukan berdasarkan tingkat tamat pada pendidikan formal yaitu tidak sekolaah, tamat SD/SMP, tamat SMU/sederajat, dan tamat sarjana (S1/S2/S3).

(15)

4. Kunjungan dibedakan atas kunjungan pertama (pertama kali datang) dan pasien ulang (pasien yang pernah datang).

b. Kepuasan pasien

1. Kecukupan kursi tunggu di ruang tunggu yaitu pendapat pasien mengenai kecukupan kursi tunggu sehingga pasien bisa duduk dengan nyaman tanpa berdesakan.

2. Kebersihan ruang tunggu yaitu pendapat pasien mengenai keadaan ruang tunggu yang bersih.

3. Kebersihan ruang periksa yaitu pendapat pasien mengenai kebersihan ruang periksa.

4. Kerapian ruang periksa yaitu pendapat pasien mengenai kerapian ruang periksa yang mana segala peralatan yang ada didalamnya tersusun dengan rapi pada tempatnya.

5. Kebersihan alat untuk periksa dan perawatan gigi pasien yaitu pendapat pasien mengenai kebersihan alat-alat (sonde, kaca mulut, pinset, gelas kumur) yang dipakai untuk pemeriksaan dan perawatan gigi pasien yang mana tidak ada sisa/kotoran yang melekat pada peralatan tersebut.

6. Kerapian dan kebersihan mahasiswa co-ass dalam berpakaian yaitu pendapat pasien mengenai penampilan tenaga kesehatan yang rapi dan bersih dalam berpakaian.

7. Waktu untuk menunggu sebelum pelayanan kesehatan gigi yaitu pendapat pasien mengenai lama waktu menunggu sejak melakukan pendaftaran hingga masuk ke ruang perawatan (sebelum perawatan).

(16)

8. Perhatian mahasiswa co-ass terhadap pasien dan keluhannya pendapat pasien mengenai sikap mahasiswa co-ass yang memberikan perhatian dan mendengar keluhan pasien sejak pasien masuk keruang perawatan.

9. Kesediaan mahasiswa co-ass menjawab pertanyaan pasien yaitu pendapat pasien mengenai kesediaan tenaga kesehatan menjawab seluruh pertanyaan pasien.

10.Ketelitian dan kesungguhan mahasiswa co-ass dalam mermeriksa pasien yaitu pendapat pasien mengenai ketelitian dan kesungguhan mahasiswa co-ass mulai saat pemeriksaan hingga menangani penyakit pasien.

11.Kejelasan informasi tentang penyakit dan tindakan yang akan dilakukan yaitu pendapat pasien mengenai kejelasan informasi tentang penyakit pasien dan kejelasan tindakan yang akan dilakuan untuk perawatan gigi pasien.

12.Kejelasan instruksi setelah perawatan yaitu pendapat pasien mengenai kejelasan instruksi atau anjuran/saran/nasehat dari perawatan yang telah dilakukan.

3.4 Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi di RSGM FKG USU adalah dengan memberikan kuesioner mengunakan skala Likert yang disesuaikan dengan pertanyaan, contoh: sangat perhatian (1), cukup perhatian (2), dan tidak perhatian (3) yang diartikan sebagai sangat puas (1), cukup puas (2), dan tidak puas (3). Pengumpulan data dilakukan selama 2 hari dengan menjumpai pasien secara langsung di klinik prostodonsia, periodonsia, bedah mulut, konservasi dan penyakit mulut RSGM FKG USU.

(17)

3.5 Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan coding card. Data disajikan dengan menghitung persentase distribusi.

3.6 Analisis Data

Analisis data dilakukan secara deskiptif pada pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi USU.

(18)

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1 Karakteristik pasien RSGM FKG USU

Hasil penelitian menunjukkan persentase pasien berdasarkan umur di RSGM FKG USU adalah terbanyak pada kelompok umur 35-44 dan 45-54, masing – masing dengan jumlah 24 orang (20,9 %) (tabel 1). Persentase pasien berdasarkan jenis kelamin yang terbanyak adalah perempuan, dengan jumlah 86 orang (74,78 %) (tabel 1). Persentase pasien berdasarkan pendidikan terakhir yang terbanyak adalah tamatan SMU/sederajat, dengan jumlah 52 orang (45,22 %). Persentase pasien berdasarkan kunjungan yang terbanyak adalah pasien yang pernah datang/pasien ulang, dengan jumlah 85 orang (74 %) (tabel 1).

Tabel 1. PERSENTASE DISTRIBUSI KARAKTERISTIK PASIEN

Karakteristik responden Jumlah Persen

Umur (tahun) 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 23 23 24 24 16 6 20 20 20,9 20,9 13 5,2 Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 29 86 25,2 74,78 Pendidikan

Tidak tamat SD SD/SLTP SMU/Sederajat Sarjana (S1/S2/S3) 6 38 52 19 5,2 33 45,22 16,2 Kunjungan Pertama Berulang 30 85 26,1 74

(19)

4.2 Kepuasan Pasien Dari Aspek Fisik

Hasil penelitian kepuasaan pasien dari aspek fisik yang meliputi kecukupan kursi tunggu, kebersihan ruang tunggu, kebersihan ruang periksa, kerapian ruang periksa, kebersihan alat untuk pemeriksaan dan perawatan gigi, serta kerapian dan kebersihan mahasiswa co-ass dalam berpakaian di RSGM FKG USU menunjukkan umumnya pasien cukup puas. ( Tabel 2)

Tabel 2. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN DARI ASPEK FISIK DI RSGM FKG USU

Sangat puas Cukup puas Tidak puas Aspek Fisik

n (%) n (%) n (%)

Kecukupan kursi tunggu 12

(10,4)

69 (60)

34 (30)

Kebersihan ruang tunggu 13

(11,3)

93 (80,9)

9 (7,8)

Kebersihan ruang periksa 21

(18,3)

88 (76,5)

6 (5,2)

Kerapian ruang periksa 16

(13,9)

94 (81,7)

4 (4,4) Kebersihan alat untuk pemeriksaan dan

perawatan gigi 28 (24,4) 86 (74,8) 1 (0,9) Kerapian dan kebersihan mahasiswa

co-ass dalam berpakaian

41 (35,7) 73 (63,5) 1 (0,9)

4.3 Kepuasan pasien dari Aspek Efisiensi

Hasil penelitian kepuasan pasien dari aspek efisiensi yaitu waktu menunggu sebelum pelayanan oleh mahasiswa co-ass di RSGM FKG USU menunjukkan 63 orang

(20)

(54,4%) cukup puas, sedangkan pasien tidak puas terhadap waktu menunggu sebanyak 36 orang (31,3 %).

4.4 Kepuasan Pasien Dari Aspek Interpersonal

Hasil penelitian kepuasan pasien dari aspek interpersonal yang meliputi perhatian mahasiawa co-ass terhadap pasien dan keluhannya, kesediaan mahasiswa co-ass menjawab pertanyaan pasien, ketelitian dan kesungguhan mahasiswa co-ass dalam pemeriksaan dan penangganan pasien, kejelasan informasi tentang penyakit dan tindakan yang akan dilakukan serta kejelasan instruksi setelah perawatan di RSGM FKG USU menunjukkan pasien umumnya sangat puas, namun masih di temukan cukup puas terhadap perhatian mahasiswa co-ass terhadap pasien dan keluhannya sebanyak 62 orang (54%). (Tabel 3)

Tabel 3. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN DARI ASPEK INTERPERSONAL DI RSGM FKG USU

Sangat puas Cukup puas Tidak puas Aspek Interpersonal

n (%) n (%) n (%) Perhatian mahasiswa co-ass terhadap pasien

dan keluhannya 53 (46,1) 62 (54) 0 Kesediaan mahasiswa co-ass menjawab

pertanyaan pasien 60 (52,2) 55 (47,8) 0 Ketelitian dan kesungguhan mahasiswa co-ass

dalam pemeriksaan dan penanganan pasien

57 (49,6) 57 (49,6) 1 (0,9) Kejelasan informasi tentang penyakit dan

tindakan yang akan dilakukan

58 (50,4) 50 (43,5) 7 (6,1) Kejelasan instruksi setelah perawatan 62

(53,9)

49 (42,6)

4 (3,5)

(21)

4.5 Kepuasan Pasien Berdasarkan Karakteristik

Hasil penelitian kepuasan pasien berdasarkan karakteristik terdiri atas umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan kunjungan.

a. Kepuasan Pasien Berdasarkan Umur

Hasil penelitian mengenai kepuasan pasien terhadap aspek fisik yang meliputi kecukupan kursi tunggu, kebersihan ruang tunggu, kebersihan ruang periksa, kerapian ruang periksa, kebersihan alat untuk pemeriksaan atau perawatan gigi, dan kerapian mahasiswa co-ass dalam berpakaian berdasarkan umur di RSGM FKG USU menunjukkan bahwa pasien cukup puas pada kelompok umur 45-54 tahun yaitu sebanyak 22 orang (91,66 %) (tabel 4).

Hasil penelitian mengenai kepuasan pasien terhadap efisien yaitu waktu menunggu sebelum pelayanan mahasiswa co-ass berdasarkan umur di RSGM FKG USU menunjukkan bahwa pasien cukup puas pada kelompok umur 45-54 tahun sebanyak 13 orang (54,16%) (tabel 4).

Hasil penelitian mengenai kepuasan pasien terhadap aspek interpersonal yang meliputi perhatian mahasiswa co-ass, kesediaan mahasiswa co-ass menjawab pertanyaan pasien, ketelitian mahasiswa co-ass, kejelasan informasi mahasiswa co-ass tentang penyakit dan tindakan yang dilakukan, serta kejelasan instruksi mahasiswa co-ass setelah perawatan berdasarkan umur di RSGM FKG USU, menunjukkan bahwa pasien cukup puas pada kelompok umur 45-54 sebanyak 16 orang (66,66%) (tabel 4).

(22)

BAB 5 PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Pasien RSGM FKG USU.

Dari penelitian yang dilakukan di RSGM FKG USU, pasien yang datang untuk mendapatkan perawatan lebih banyak kelompok umur 35-44 tahun dan 45-54 tahun. Menurut hasil penelitian Nurmala S tahun 2004 prevalensi karies tinggi (98,21%) pada umur 35-44 tahun,6 sehingga memungkinkan kunjungan ke pelayanan kesehatan gigi (rumah sakit) pada kelompok umur ini persentasenya lebih tinggi.

Pasien yang datang berobat berdasarkan jenis kelamin di RSGM FKG USU lebih banyak perempuan. Umumnya perempuan lebih mau mencari perawatan daripada laki-laki karena lebih perduli terhadap kesehatan mulut dan penampilannya. Demikian juga hasil penelitian Fachruddin tahun 2004 di RS Pertamina Pangkalan Berandan yang menunjukkan bahwa 62% yang datang adalah perempuan.1

Pasien yang datang berobat berdasarkan pendidikan di RSGM FKG USU lebih banyak lulusan SMU (42%). Hal ini kemungkinan karena perbedaan kesadaran akan pemeliharaan kesehatan gigi. Hasil ini tidak jauh berbeda dengan penelitian Harianto tahun 2003 di RS Budhi Asih Jakarta yang menunjukkan bahwa 46% yang berobat adalah lulusan SMU.

5.2 Kepuasan Pasien terhadap Aspek Fisik, Efisiensi, dan Interpersonal

Pasien masih ada yang tidak puas dari aspek fisik (kecukupan kursi tunggu) di RSGM FKG USU kemungkinan disebabkan oleh banyaknya pasien yang datang bersamaan untuk berobat, sehingga kursi tunggu dirasakan tidak mencukupi.

(23)

Pasien masih ada yang tidak puas terhadap aspek efisiensi (waktu menunggu sebelum pelayanan dokter) di RSGM FKG USU karena dirasakan sangat lama sehingga pasien menunggu sampai berjam-jam untuk mengantri. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh jumlah pasien yang banyak dan datang pada waktu yang bersamaan.

Pasien masih ada yang tidak puas terhadap aspek interpersonal (kejelasan informasi tentang penyakit dan tindakan yang akan dilakukan) di RSGM FKG USU. Dibandingkan dengan hasil penelitian Oktarina tahun 2003 pada tujuh puskesmas di Surabaya, menunjukkan sebagian besar (61,7%) dokter gigi tidak menjelaskan penyebab dan akibat dari penyakit gigi.7

5.3 Kepuasan Pasien Berdasarkan Karakteristik Pasien

Pasien berumur 65-74 tahun di RSGM FKG USU mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi terhadap seluruh aspek dibandingkan kelompok umur yang lebih muda. Dilaporkan bahwa beberapa peneliti menemukan pasien tua lebih mudah merasa puas.1

Pasien berjenis kelamin perempuan di RSGM FKG USU mempunyai tingkat ketidakpuasan yang lebih tinggi dibandingkan laki-laki. Hal ini sejalan dengan penelitian Wedad yang menemukan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas dibandingkan perempuan.4

Pasien berpendidikan terakhir SD/SLTP mempunyai tingkat kepuasan yang tertinggi terhadap semua aspek dibandingkan pasien yang berpendidikan lebih tinggi karena pasien yang berpendidikan rendah mudah merasa puas.1

Pasien dengan kunjungan ulang (pernah datang) mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pasien yang pertama datang. Hal ini kemungkinan karena rumah sakit mempunyai jumlah pasien yang sangat banyak dan kondisi yang

(24)

ramai mengejutkan pengunjung pertama yang biasanya datang ke puskesmas atau rumah sakit gigi lain yang jumlah pengunjungnya lebih sedikit sehingga menimbulkan ketidakpuasan terhadap aspek fisik. Penelitian Newsome dan Lumenta menunjukkan ada pengaruh pengalaman sebelumnya dengan kepuasan dan terdapat korelasi positif antara tingkat kunjungan dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan gigi,3 yang mana pasien lama cenderung lebih puas daripada pasien baru.

(25)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Pasien yang datang berobat ke RSGM FKG USU paling banyak kelompok umur 35-44 dan 45-54 tahun (20,9 %), perempuan (74,78%), pendidikan terakhir SMU/sederajat (38,3%), dan pasien berulang (74%).

Pasien umumnya cukup puas terhadap aspek fisik. Selain itu, dari aspek efisiensi lebih banyak pasien yang cukup puas (54,4%) terhadap waktu menunggu sebelum pelayanan oleh mahasiswa co-ass. Pasien umumnya sangat puas terhadap aspek interpersonal, namun masih dijumpai cukup puas terhadap perhatian mahasiswa co-ass terhadap pasien dan keluhannya,yaitu sebanyak 54%.

6.2 Saran

Perlu peningkatan dari aspek fisik seperti penambahan kursi tunggu dan penyediaan koran dan majalah kesehatan untuk mengurangi kejenuhan pasien karena waktu tunggu yang agak lama.

(26)

DAFTAR PUSTAKA

1. Situmorang N. Survei kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi

dan mulut di poliklinik gigi Puskesmas Teladan Medan Kota. Dentika dent J

2006; 11(2):99

2. Zaluchu F. Sarumpact S, Syarifah. Studi komparatif keluhan pasien di rumah

sakit dengan pasien di puskesmas. Info kesehatan masyarakat 2007; 11(2):123

3. Newsome P, Wright G. A review of patient satisfaction: dental patient

satisfaction: an appraisal of recent literature. Br Dent J 1999; 186(4):167-8.

4. Wedad Y A. Patient satisfaction with dental services provided by the dental

college of King Saud University. Saudi Dent J 2003; 15(1):11-6

5. Anonymous. Hanya 1,17% penduduk kota Medan menggunakan pelayanan

kesehatan gigi. <http://www.dnaberita.com.>

6. Situmorang N. Dampak karies gigi dan penyakit periodontal terhadap

kualitas hidup: studi di dua kecamatan kota Medan. Disertasi. Jakarta:

Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat UI, 2004: 92.

7. Oktarina, Damayanti, Poerwani. Upaya meningkatkan pemanfaatan

pelayanan perawatan penambalan gigi tetap pada 7 puskesmas di kota Surabaya berdasarkan oral health impact profile. Buletin Penelitian Sistem

(1)