Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kep

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Paket
Wisata Domestik di Beberapa Biro Perjalanan Wisata (BPW) Kota Bandung
(Studi Pada BPW cakra tiga)

A. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini persaingan merupakan kata kunci yang tidak dapat lepas
dari kehidupan berusaha. Seluruh upaya dilakukan untuk dapat memenangkan
persaingan. Hal tersebut diperparah lagi dengan kondisi produk yang
ditawarkan hampir tidak dapat dibedakan. Dalam arti bahwa produk yang
ditawarkan kepada konsumen tidak dapat dibedakan antara satu perusahaan
dengan perusahaan yang lain. Terlebih dalam sektor jasa. Dikarenakan kondisi
lingkungan dan paradigma pada saat ini telah berubah, sektor jasa memegang
peranan yang sangat penting di dalam perekonomian dunia. Hampir dua
pertiga perekonomian dunia dikuasai oleh sektor jasa (Rambat, 2001).
Di jelaskan lebih jauh oleh Rambat bahwa di Eropa misalnya, sektor ini
telah menyumbangkan 60% PDB (Produk Domestik Bruto) dan di Indonesia
telah mencapai 30% dari total PDB.
Sektor pariwisata sebagai bagian dari industri jasa, pada saat ini
diharapkan mampu memberikan peranan yang sangat strategis di dalam
perekonomian negara. Terlebih di negara-negara berkembang seperti Asia,
Amerika Latin dan Afrika serta sebagian negara di Lautan Pasifik

(www.unwto.org).

Lebih jauh UNWTO melaporkan bahwa “Tourism 2020 Vision forecasts
that international arrivals are expected to reach nearly 1.6 billion by the year
2020. Of these worldwide arrivals in 2020, 1.2 billion will be intraregional
and 378 million will be long-haul travellers. The total tourist arrivals by
region shows that by 2020 the top three receiving regions will be Europe (717
million tourists), East Asia and the Pacific (397 million) and the Americas
(282 million), followed by Africa, the Middle East and South Asia”.
Dari pernyataan UNWTO di atas terlihat bahwa sejatinya pariwisata
mampu memberikan kontribusi positif terhadap perekonomian dunia. Inilah
yang menjadi triger di dalam penataan kembali kepariwisataan sebagai
generator of economy sebuah negara.
Perkembangan pariwisata global telah mampu memberikan pengaruh
positif terhadap pertumbuhan pariwisata nasional. Terlebih terhadap
pertumbuhan ekonomi Indonesia. Hal ini sejalan dengan meningkatnya
kontribusi sektor pariwisata terhadap pertumbuhan ekonomi nasional, yang
ditandai dengan meningkatnya Product Domestic Bruto (PDB) dari 4,80%
pada Tahun 2010 dan diharapkan menjadi 5,25% pada Tahun 2014,
meningkatnya kontribusi pariwisata terhadap lapangan kerja nasional dari 7,7

juta orang pada tahun 2010 dan diprediksi akan mengalami peningkatan
sebesar 9,2 juta orang pada tahun 2014, dan meningkatnya nilai investasi
sektor pariwisata terhadap investasi nasional dari 5,19% pada tahun 2010
menjadi 6,43% pada tahun 2014. Kondisi tersebut diharapkan dapat
meningkatkan kuantitas dan kualitas wisatawan baik wisatawan domestik
maupun wisatawan mancanegara yang ditandai dengan peningkatan jumlah
wisatawan mancanegara dari 6.700.000 orang pada tahun 2010 menjadi

8.600.000 orang pada tahun 2014.(Kementrian Pariwisata dan Ekonomi
Kreatif, 2011).
Pertumbuhan tersebut berimbas pada jumlah kunjungan wisatawan yang
datang ke Kota Bandung. Tabel 1 di bawah ini dapat dilihat perkembangan
kunjungan wisatawan yang datang ke Kota Bandung:
Tabel 1
Jumlah wisatawan ke Kota Bandung
Tahun

Wisatawan

Mancanegara

2008
175.511
2009
185.076
2010
228.449
2011
225.585
Sumber: BPS Kota Bandung, 2012

Wisatawan
Domestik
4.320.634
4.748.14
4.951.439
6.487.239

Dengan meningkatnya wisatawan yang datang ke Kota Bandung,
memberikan kesempatan bagi pengusaha jasa, khususnya biro perjalanan
wisata (BPW) untuk dapat menawarkan produk mereka kepada wisatawan.

Produk paket wisata, khususnya paket wisata domestik, memberikan
kontribusi yang tidak sedikit bagi beberapa BPW di dalam penjualan mereka.
Hal ini dikarenakan produk paket wisata domestik dikemas sedemikian rupa
sehingga beberapa fasilitas perjalanan seperti, transportasi, akomodasi dan
jasa rumah makan sudah termasuk di dalamnya. Dengan kata lain satu produk
di dalamnya terdapat beberapa produk lain yang siap di “konsumsi” oleh
wisatawan. Ini yang dikenal dengan istilah produk amalgam. Melihat kondisi

tersebut wajar apabila paket wisata ini dipergunakan sebagai daya ungkit
(leveraging) bagi pendapatan (revenue) BPW.
Dari sisi lain produk paket wisata akan membentuk rantai pasok (supply
chain) yang tidak akan habis sepanjang manusia masih membutuhkan
kegiatan wisata. Rantai pasok dimaksud seperti tergambar pada penjelasan di
bawah ini:
Transportasi

Akomodasi

Rumah makanDaya tarik wisata
Kerajinan tangan

Marjin

Manajemen dan Pemasaran

Gambar 1
Rantai Pasok Paket wisata

Keuntunga
n

Sumber: Diadaptasi dari
Porter

Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa paket wisata dapat
memberikan kontribusi terhadap keuntungan BPW. Maka tidak mengherankan
apabila banyak BPW yang berusaha menjual paket wisata sebagai produknya.
Akan tetapi permasalahan mengemuka ketika para BPW tersebut tidak
mampu menjalankan fungsinya sebagai penyedia jasa (service provider).
Sejatinya mereka menyadari bahwa fungsi penyedia jasa, memberikan

layanan terbaik bagi konsumen, sehingga konsumen ataupun calon konsumen
merasa nyaman ketika menjalani proses transaksi jasa dimulai.
Konsumen sebagai end user dari produk jasa mempunyai peranan besar
didalam menentukan pilihan produk yang akan dikonsumsinya. Terlebih

ketika produk paket wisata sejenis banyak pilihanya. Ini yang membuat posisi
tawar (bargaining position) dari konsumen menjadi tinggi. Kondisi ini tidak
disadari oleh beberapa BPW sehingga dalam penyampaian ataupun proses
transaski jasa banyak gap terjadi.
Keluhan yang disampaikan oleh konsumen biasanya berkenaan dengan
pelayanan yang tidak ramah, keluhahan yang tidak di tanggapi dan
performance dari karyawan. Masih banyak keluhan konsumen tentang
rendahnya kualitas jasa yang mereka terima baik yang dimuat di media cetak
maupun media lain. Dan bahkan terjadi, mereka tidak menyampaikan
keluhanya melalui media apapun akan tetapi menyampaikan kepada teman
bahkan kerabat yang akan membeli paket wisata (word of mouth). Kondisi ini
harus diantisipasi oleh BPW sehingga keberlangsungan usaha dapat terjaga.
Kualitas layanan jasa mempunyai peranan yang penting di dalam
keberlangsungan usaha. Hal ini sejalan dengan pemikiran Kotler (1996),
konsumen yang terpuaskan akan:

1. Melakukan pembelian ulang,
2. Mangatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain,
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing,
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan- yang sama.

Melihat kondisi tersebut maka penulis bermaksud untuk meneliti hubungan
antara kualitas pelayanan dengan keputusan membeli yang dilakukan oleh wisatawan

di beberapa BPW, khususnya BPW cakra tiga di Kota Bandung, dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Paket Wisata
Domestik di Beberapa Biro Perjalanan Wisata (BPW) Kota Bandung”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka identifikasi di dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1.

Bagaimana kualitas pelayanan biro perjalanan wisata yang berada di Kota

2.

Bandung?
Bagaimana keputusan membeli produk paket wisata domestik di biro

3.

perjalanan wisata Kota Bandung ?
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian produk

paket wisata domestik pada biro perjalanan wisata Kota Bandung ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data guna menjawab
masalah penelitian yang dirumuskan di atas. Adapun tujuan penelitian ini
sebagai berikut :
1.

Untuk mengetahui gambaran pelayanan biro perjalanan wisata yang

2.

berada di Kota Bandung?

Untuk mengetahui bagaimana keputusan membeli produk paket wisata

3.

domestik di biro perjalanan wisata Kota Bandung
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
pembelian produk paket wisata domestik pada biro perjalanan wisata

Kota Bandung
D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat penelitian bagi
yang membutuhkannya..Manfaat penelitian ini dapat berguna bagi peneliti,
maupun perusahaan yang diteliti dalam hal ini adalah beberapa BPW cakra
tiga Kota Bandung.
Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi peneliti dapat mengetahui dan memahami kegiatan
sebuah organisasi pariwisata yang berkaitan dengan masalah
kualitas produk paket wisata dan keputusan pembelian.
2. Bagi asosiasi, dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan atau

masukan untuk pengambilan keputusan dimasa yang akan
datang khususnya berkaitan dengan kualitas produk paket
wisata.
3. Bagi masyarakat umumnya dapat dijadikan sebagai sumber
referensi dalam pembuatan laporan akademis terutama yang
berhubungan dengan kualitas produk paket wisata.

E. Kerangka Pemikiran
Parasuraman et. al, (1988) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30)
mengkonstatir bahwa terdapat 5 (lima) kriteria yang digunakan konsumen
dalam menilai kualitas pelayanan. Kelima pelayanan tersebut yaitu:
1.

Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan fasilitas fisik, peralatan, dan penampulan dari
karyawan.

2.

Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang di
janjikan secara akurat dan terpercaya.

3.

Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan

dengan

kesediaan

untuk

membantu

konsumen

dan

menyediakan layanan yang dijanjikan.
4.

Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan
untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan.

5.

Empati (Empathy)
Berkenaan dengan rasa yang timbul dari service provider dalam
memposisikan dirinya sebagai konsumen.
Menurut Fandy Tjiptono (2005; 119), sikap dan cara dalam melayani

konsumen secara memuaskan, berperan besar dalam menciptakan keunggulan
layanan (service excellent). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui
pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat yaitu, kecepatan,
ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Dengan keberhasilan
mencapai tingkat excellent, maka suatu perusahaan akan mudah meraih manfaat
besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Zeithaml dan Bitner dalam bukunya Services Marketing, yang telah
diterjemahkan oleh Iskandar (2000; 123), menjelaskan bahwa kepuasan
konsumen dapat dipandang sebagai konsep yang lebih luas dimana terdapat

banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti
service quality, product quality, price, situational factors, dan personal factors.
Keputusan pembelian merupakan suatu rangkaian atas stimulasi
yang timbul dari diri konsumen yang diakibatan oleh pemenuhan kebutuhanya
atas produk, barang dan jasa yang harus dipenuhi. Keputusan pembelian
membutuhkan proses. Deskripsi proses keputusan pembelian dijelaskan oleh
Kotler (2000) mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri
kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku
konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan
pembelian. Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu
keputusan untuk melakukan pembelian
Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong
(2001: 226) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana
konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang yang ditawarkan.
F. Model Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pikir atas permasalahan yang akan diteliti dapat
digambarkan seperti berikut ini:

Dimensi kualitas jasa :
1. Tangibles (bukti nyata)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness
(ketanggapan)
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (empati)

Keputusan Membeli

a. Kemantapan pada sebuah
produk

b. Kebiasan dalam membeli
produk

c. Memberikan rekomendasi

Parasuraman

pada orang lain

d. Pembelian ulang

G. Hipotesis
Berdasarkan paparan di atas maka penulis menarik sebuah hipotesis yaitu “
kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap keputusan membeli produk”.
I. Lokasi & Rencana Waktu Penelitian
1. Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini dilakuakan di beberapa BPW cakra tiga di Kota
Bandung, selama tiga bulan. Mulai dari Bulan Maret sampai Mei 2012.

METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
1. Metode yang digunakan
Metode penelitian dapat diartikan secara ilmiah yang digunakan untuk
mendapatkan data obyektif, valid dan reliable. Setelah ditemukan dan
diteliti, data tersebut dapat diembangkan menjadi suatu pengetahuan

yang dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengatasi
masalah.
Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah
deskripsi analisis. Menurut Sugiyono (2004:37) disebutkan bahwa
penelitian ini berusaha untuk memaparkan pemecahan masalah yang ada
sekarang berdasarkan data, kemudian menyajikan data, menganalisis
dan menginterpretasikanya.
2. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini, data dikelompokan ke dalam dua kelompok, yaitu:
a. Jenis Data
Data primer
Data yang berkenaan dengan variabel independen (kompetensi) dan
variabel dependen (kinerja), berupa daftar pertanyaan yang disebar
kepada konsumen, wawancara, teori para pakar dan observasi lapangan
di perusahaan yang menjadi obyek penelitian.

a.

Data Sekunder

Data sekunder merupakan data kedua yang penulis dapatkan. Adapun
data ini penulis peroleh melalui literatur dalam bentuk wacana, tabel,
dan gambar. Untuk kemudian disesuaikan dengan kondisi penelitian.
2. Sumber Data
a.

Sumber data intern

Data yang diperoleh di obyek penelitian, dimana data ini didapatkan
melalui pramuwisata di HPI (sejarah perusahaan, bagan organisasi dan
urai tugas masing masing bagian).
b.

Sumber data ekstern

Diperoleh melalui literatur, buku, penelitian sejenis, majalah dan koran
serta internet yang berhubungan dengan variabel yang diteliti.
B. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian di HPI
adalah sebagai berikut:
1.

Peneltian Lapangan (Field Research)
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan secara
langsung kepada konsumen daftar pertanyaan yang harus diisi
oleh mereka untuk berikutnya di analisis. Teknik ini dilakukan
dalam rangka mendapatkan data primer. Adapun penelitian
lapangan ini dilakukan dalam bentuk:
a. Observasi
Teknik ini digunakan bila objek penelitian bersifat perilaku
manusia, Proses keja, gejala alam dan sumber daya manusia
yang ada. Observasi dilakukan di beberapa BPW Kota
Bandung.
b. Wawancara
Wawancara atau interview merupakan teknik pengumpulan
data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung oleh
peneliti kepada pihak yang berwenang. Wawancara ini

dilakukan untuk menambah data yang diperlukan sesuai dengan
masalah yang diteliti.
c. Daftar Pertanyaan
Penyebaran

chek

list/

kuestioner,

disampaikan

kepada

responden berupa pertanyaan. Dalam hal ini yang dijadikan
sebagai sumber data adalah para konsumen BPW cakra tiga
Kota Bandung.
Adapun pertanyaan yang diberikan kepada responden diberi
skala. Adapun penilaian skala yang digunakan adalah LIKERT
dimana dalam skala tersebut berjenjang lima (5). Setiap
instrumen diberi nilai sebagai berikut:
 5

: Sangat setuju (SP)

 4

: Setuju (P)

 3

: Sedang (SD)

 2

: Tidak setuju (TP)

 1

: Sangat Tidak Setuju (STP)

2.

Studi Kepustakaan
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan studi kepustakaan
dengan cara mempelajari, meneliti, mengkaji, serta menelaah
beberapa literatur berupa buku, jurnal, majalah surat kabar
ataupun sumber lain di internet yang relevan dengan masalah yang

diteliti. Hal ini dilakukan sesungguhnya agar didapatkan dasar
teori yang diharapkan dalam menunjang kerangka pemikiran
pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen BPW cakra tiga di
Kota Bandung yang menjadi klien.
3.2.4.2 Sampel
Sampel yang diambil dalam suatu penelitian harus benar-benar
mewakili karena kesimpulan

yang

diambil dari mempelajari

suatu sampel akan berlaku untuk populasi secara keseluruhan.
Keterangan selanjutnya mengenai jumlah dan unit sampel
yang digunakan dalam penelitian ini dapat diketahui melalui
penjelasan selanjutnya.

N
n= sebagai berikut:
adalah
1+N ( e ) 2

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin,

Keterangan:
n = Ukuran sampel yang dibutuhkan.
N =

Ukuran populasinya

e = Menyatakan margin error yang diperkenankan. Dalam ilmu
sosial-

ekonomi, margin error yang diperkenan berkisar antara 5 –

10 persen. Dalam hal ini, margin error yang digunakan adalah 10
persen atau 0,1
Berdasarkan rumus tersebut maka sampel dalam penelitian ini sebanyak
100 orang dengan penghitungan berikut ini:
n=

500
2
1+500( 0,1)

n=

500
6
n=83 dibulatkan menjadi 100
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja nasabah yang mengambil menabung yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber
data. (Sugiyono, 2001:60).

D. Operasionalisasi Variabel
Supaya penelitian ini lebih jelas dan terarah maka perlu ditentukan
variabel penelitiannya. Dikarenakan peneliti menggunakan metode
penelitian deskriptif analisis yang hanya menggambarkan keadaan
dalam satu perusahaan saja, maka variabel yang dimaksud adalah :

1.

Variabel Bebas (Independent variable)
Variabel bebas sering disebut sebagai variabel yang menerangkan.
Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain
yang tidak berdiri sendiri. Dalam penelitian ini variabel bebasnya
adalah kompetensi, dimana:
Kualitas pelayanan merupakan variabel yang akan diteliti di dalam

penelitian ini. Adapun kelima dimensi kualitas pelayana tersebut adalah:
1. Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang
lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
a. Peralatan dan perlengkapan
b. Kenyamanan ruangan
c. Kerapian petugas bank
d. Fisik bangunan
e. Dekorasi atau tata ruang bank

2. Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan
maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang
ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a. Pembinaan dan penyuluhan
b. Antisipasi produk
c. Perhatian khusus pada nasabah
3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan
jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama
tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak
seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa
menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a. Kejelasan informasi yang di dapat
b. Pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen
c. Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah
d. Daya tanggap dalam menghadapi pertanyaan konsumen
4. Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurately)

dan

kemampuan

untuk

dipercaya

(dependably),

terutama

memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai
dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasuraman , 2005):
a. Kemauan dan kejujuran pegawai

b. Pelayanan pada saat mendaftar
c. Penetapan janji atau ketepatan waktu pelayanan
d. Prosedur pengurusan transaksi cepat dan tepat
5. Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya
dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan
merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi
ini adalah (Parasuraman , 2005):
a. Mampu berkomunikasi
b. Informasi yang akurat
c. Ketrampilan petugas
d. Wawasan dan sopan santun
e. Keramahan pegawai
f. Keamanan

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Yaitu sejumlah gejala dengan berbagai unsur / faktor di dalamnya yang ada
dipengaruhi oleh adanya variabel lain. Dalam penelitian ini adalah keputusan
membeli konsumen
a. Kemantapan pada sebuah produk

b. Kebiasan dalam membeli produk
c. Memberikan rekomendasi pada orang lain
d. Pembelian ulang
Untuk memperjelas variabel – variabel yang akan diteliti, maka peneliti
menjelaskan penelitian tersebut dalam sebuah tabel seperti berikut ini:

Tabel
Operasionalisasi Variabel kaitannya dengan instrumen
Skala
Variabel

Konsep Variabel

Sub Variabel

Indikator/instrumen

Kualitas
Pelayanan
(X)

Kualitas pelayanan
menurut Wyckof
dalam Tjiptono
(2001:59) adalah
tingkat keunggulan
yang diharapkan dan
pengendalian atas
tingkat keunggulan
tersebut untuk
memenuhi keinginan
pelanggan/ konsumen

X1 = Tangible

a.Peralatan
dan
perlengkapan
b.Kenyamanan ruangan
c.Kerapian petugas bank
d. Fisik bangunan

Ukur
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal

e. Dekorasi atau tata ruang
Ordinal
bank
X2 = Reliability
a. Kemauan dan kejujuran
Ordinal
pegawai
Ordinal
b.Pelayanan pada saat
mendaftar
c.Penetapan janji atau
Ordinal
ketepatan waktu
pelayanan
d.Prosedur pengurusan
Ordinal
transaksi cepat dan tepat
X3
= a.Kejelasan
informasi Ordinal
yang di dapat
Responsiveness
b.Pemberian
pelayanan Ordinal
yang tidak membedabedakan konsumen

X4 = Assurance

X5 = Emphaty

c.Ketepatan dan kecepatan
dalam
menyelesaikan
masalah
d.Daya tanggap dalam
menghadapi pertanyaan
konsumen
a. Mampu
berkomunikasi
b. Informasi yang akurat
c. Ketrampilan petugas
d. Wawasan dan sopan
santun
e. Keramahan pegawai
f. Keamanan
a.Pembinaan
dan
penyuluhan
b. Antisipasi produk

Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal

c.Perhatian khusus pada
Ordinal
nasabah
b.Kepuasan akan produk
Ordinal
yang ditawarkan
c.Penyediaan
informasi
Ordinal
pada saat diminta
d.Kontak dengan nasabah
Ordinal
sangat tinggi
e.Pertimbangan kualitas
Ordinal
pelayanan
OPERASIONALISASI VARIABEL (Y) KEPUTUSAN PEMBELIAN

Variabel
Konsep Variabel Indikator
Keputusan
Pembelian
Sumber : Faustino Cardoso (2003)

E. Uji Kualitas Data

Ukuran

Skala

1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2001) uji validitas (uji kesahihan) adalah suatu
alat yang digunakan untuk mengukur sah / valid tidaknya suatu
kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai
validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti
memiliki validitas rendah. Untuk mengetahui apakah masingmasing variabel dalam penelitian ini telah benar-benar mengukur
apa yang ingin diukur, maka menggunakan korelasi product
moment (Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995:137).
Selanjutnya untuk menghitung nilai korelasi antara data pada
masing – masing pertanyaan dengan skor total, maka dalam
penelitian ini

menggunakan rumus korelasi Pearson Product

Moment Sugiyono (2005:212)
x
∑¿
y
∑¿
¿
¿ 2}
{n ∑ x 2−( ¿¿ 2 } {n∑ y 2 −¿
√¿
n ∑ xy−(∑ x)(∑ y)
r xy =
¿

Dimana : X = skor tiap pertanyaan
Y = Skor total

n = banyaknya sampel
rxy = koefisien validitas butir pertanyaan yang dianalisis
∑ xy = total variabel x dan variabel y
∑x2 = total skor kuesioner x
∑y2 = total skor kuesioner y

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) valid. Valid berarti intrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur.
Pengambilan keputusannya bahwa setiap indikator valid apabila
nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel. Untuk
menentukan nilai r hitung, dibantu dengan program SPSS yang
dinyatakan dengan nilai Corrected Item Total Correlation.

2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menurut Ghozali (2001:41) adalah alat ukur untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel
konstruk. Cara menghitung tingkat reliabilitas suatu data yaitu
dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach. Adapun rumus
penghitungannya adalah sebagai berikut :

∝=

k .r
1+ ( r−1 ) k

Dimana :
α = koefisien reliabilitas
k = jumlah item per-variabel x
r = mean korelasi antar item
Hasil pengujian dikatakan reliabel apabila nilai r Cronbach alpha
> 0,60 (Nunnaly (1967) dalam Ghozali (2001:42), dimana pada
pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan komputer program
SPSS.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Koefisien Korelasi Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah suatu alat analisis
peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap
variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan
fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih
dengan satu variabel terikat. (Riduwan, 2004:152). Untuk
mempermudah dan menghemat waktu maka dalam penelitian ini
dibantu dengan program SPSS dalam proses penghitungannya
Rumus :
Ȳ =a+b 1 x 1 +b2 x2 … … …+b 5 x 5

Dimana:
Ŷ = Keputusan membeli
X1 = Tangible
X2 = Empathy

X3 = Responsiveness
X4 = Reliability
X5 = Assurance
b1 = Koefisien regresi variabel antara x1 dan y
b2 = Koefisien regresi variabel antara x2 dan y
b3 = Koefisien regresi variabel antara x3 dan y
b4 = Koefisien regresi variabel antara x4 dan y
b5 = Koefisien regresi variabel antara x5 dan y
a = konstanta
2.Menggambarkan keeratan hubungan secara simultan antara X1,
X2, ..... X5 dengan Y dengan menafsirkan nilai Ry, X1, X2, ......X5
berdasarkan tafsiran Sugiyono sebagai berikut:
Tabel 3.2 Pedoman Umum Koefisen Korelasi
Interval Koefisien
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000

Tingkat Hubungan
Sangat Rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (2004:149)

3. Menghitung nilai koefisien determinasi multiple (berganda) R2
Y....X yang menggambarkan besranya variasi variabel Y yang
dapat diterangkan dalam hubungannya dengn X1, X2, .....X5.

4.

Rancangan Uji Hipotesis
a. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Hipotesis statistik :
H0 : β1 =β2= .....β5 = 0, menunjukkan bahwa variabel bebas
(X1) sampai dengan variabel X5 tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel terikat (Y) kinerja.
H1 : β1 ≠ 0, minimal ada satu dari variabel bebas (X) yang
diuji mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat (Y).
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel – variabel
bebas X secara simultan berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel tergantung (dependen).
Uji F membuktikan apakah terdapat minimal satu variabel Y.
Uji F tersebut dirumuskan dengan :
2

R hitung=

R /k
2
(1−R )/(n−k−1)

Keterangan :
k = banyaknya variabel
n = Jumlah sampel
R2 = Koefisien determinasi
Pada tingkat keyakinan 95% atau pada taraf nyata sebesar 5%
dilakukan uji hipotesis variasi regresi secara simultan dengan
menggunakan analisis variasi atau Uji F melalui prosedur
sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui signifikansi analisis variasi regresi,
dilakukan perbandingan antara nilai Fhitung regresi dengan
Ftabel.
b. Apabila Fhitung > Ftabel 5%, berarti bahwa secara simultan
variabel – variabel bebas X berpengaruh terhadap variabel
dependen Y.
c. Apabila Fhitung< Ftabel 5%, berarati bahwa secara simultan
variabel – variabel bebas X tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen Y.
5. Uji Hipotesi Parsial (Uji t)
Hipotesis statistik
a. H0 : β1 ≤ 0 : artinya aspek Tangible tidak berpengaruh
secara parsial terhadap kinerja konsumen.
H1 : β1 > 0 : artinya aspek Tangible berpengaruh secara
parsial terhadap kinerja konsumen.
b. H0 : β2 ≤ 0 : artinya aspek empathy tidak berpengaruh
secara parsial terhadap kinerja konsumen.
H1 : β2 > 0 : artinya aspek empathy berpengaruh secara
parsial terhadap kinerja konsumen.
c. H0 : β3 ≤ 0 : artinya aspek Responsiveness tidak
berpengaruh secara parsial terhadap kinerja konsumen.
H1 : β3 > 0 : artinya aspek Responsiveness berpengaruh
secara parsial terhadap kinerja konsumen.

d. H0 : β4 ≤ 0 : artinya aspek reliability tidak berpengaruh
secara parsial terhadap kinerja konsumen.
H1 : β4 > 0 : artinya aspek reliability berpengaruh secara
parsial terhadap kinerja konsumen.
e. H0 : β5 ≤ 0 : artinya aspek assurance tidak berpengaruh
secara parsial terhadap kinerja konsumen.
H1 : β5 > 0 : artinya aspek assurance berpengaruh secara
parsial terhadap kinerja konsumen.
Uji t dilaksanakan untuk mengetahui variabel bebas X
yang mana berpengaruh terhadap variabel dependen Y.
Uji t menguji signifikansi pengaruh variabel bebas (X)
secara parsial terhadap variabel terikat (Y) yang dapat
dihitung dengan rumus :
t hitung=

β1
Sβ 1

Keterangan :
β1 = koefisien regresi
Sβ1 = simpangan baku β1
Pada tingkat keyakinan 95% atau pada taraf nyata sebesar
5% uji terhadap β1. Uji terhadap hipotesis tersebut di atas
dilakukan dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel.

a. Apabila thitung> ttabel 5%, berarti bahwa secara parsial
variabel bebas (Xi) mempunyai pengaruh terhadap
variabel dependen (Y).
b. Apabila thitung > ttabel 5%, berarti bahwa secara parsial
variabel bebas (Xi) tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen (Y).