Makalah Komunikasi Bisnis Kel. 1

PENULISAN PERMINTAAN PESAN-PESAN
RUTIN, POSITIF & PENULISAN PESAN
BURUK
Makalah Komunikasi Bisnis

Disusun Oleh :
KELOMPOK 1
Antika Dewi

1102165299

Desy Ratna Sary

1102136222

Neng Aqmarina

1102136465

Nur Islamiyah

1102165294

Octaviani Putri Pertiwi

1102165378

Rizka Rakhmawati

1102136206

Vicky Masril RS

0902132269

PROGRAM SI NON REGULER FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS RIAU
2012

KATA PENGANTAR
Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan

karuniaNya kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik. Makalah yang
berjudul “PENULISAN PERMINTAAN PESAN-PESAN RUTIN, POSITIF &
PENULISAN PESAN BURUK “ ini membahas tentang tatacara dalam penulisan
permintaan pesan-pesan rutin dan positif maupun pesan buruk .
Dalam penulisan makalah ini kami banyak mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, kami ingin mengucapkan terimakasih kepada
semua pihak yang telah membantu penulisan makalah ini. Kami sadar bahwa
dalam makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini dikarenakan keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan kami. Karena itu kami sangat mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun dari para pembaca. Semoga makalah ini dapat
bermanfaat bagi kita.
Akhir kata, kami memohon maaf apabila dalam penulisan makalah ini
terdapat banyak kesalahan.

Pekanbaru, 9 April 2012

PENULIS

i

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ......................................................................................................... i
Daftar Isi ................................................................................................................... ii
BAB I. PENDAHULUAN........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 2
1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................... 2
BAB II. PEMBAHASAN ........................................................................................ 3
2.1 Pesan-Pesan Rutin dan Positif .............................................................. 3
2.2 Menulis Kabar Buruk ( Bad News ) ...................................................... 11
BAB III. PENUTUP ................................................................................................ 17
3.1 Kesimpulan ........................................................................................... 17
3.2 Saran ..................................................................................................... 17
Daftar Pustaka .......................................................................................................... 18

ii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Komunikasi adalah sesuatu hal dasar yang selalu dibutuhkan dan dilakukan
oleh setiap insan manusia, karena berkomunikasi merupakan dasar interaksi antar
manusia untuk memperoleh kesepakatan dan kesepahaman yang dibangun untuk
mencapai suatu tujuan yang maksimal diantara keduanya. Untuk mencapai usaha
dalam berkomunikasi secara efektif, maka sebaiknya kita harus mengetahui
sejumlah pemahaman dan persoalan yang terjadi dalam proses berkomunikasi itu
sendiri.
Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat dipungkiri begitu juga
halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu
organisasi dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya,
kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet dan berantakan.
Kemampuan berkomunikasi jelas merupakan suatu hal mendasar yang
harusdipunyai oleh pelaku bisnis. Sebagai seorang komunikator (sumber informasi)
harus menguasai komunikasisecara efektif terutama memiliki kemampuan untuk
menyampaikan, menerima,serta menulis suatu pesan. Mereka harus tahu
bagaimana menempatkan kata yangmembentuk suatu arti, menyampaikan ide-ide
dengan tegas dan jelas, membuat sebuah komunikasi yang baik melalui pesan

tertulis seperti surat-surat atau memo, penggunaan kalimat yang efektif dan
pemilihan kata yang tepat.
1

1.2

Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang akan disajikan dalam makalah ini adalah sebagai

berikut :
1. Menulis pesan – pesan rutin dan positif.
2. Menulis pesan buruk.

1.3

Tujuan Penulisan
Tujuan Penulisan makalah ini adalah :

a. Untuk mengetahui bagaimana strategi permintaan pesan-pesan rutin.
b. Untuk menjelaskan betapa pentingnya perorganisasian pesan-pesan yang baik

c. Untuk mengetahui bagaimana membuat surat permintaankonfirmasi suatu
pesanan & menjawab surat permintaan informasi
d. Untuk menjelaskan cara memberikan referensi kredit & membuat surat
rekomendasi.
e. Untuk mengtahui bagaimana menyampaikan pesan-pesan bad news kepada
pelanggan.
f. Untuk dapat menjelaskan bagaimana memberikan jawaban terhadap informasi
yang negatif.

2

BAB II
PEMBAHASAN

2.1

Pesan – Pesan Rutin dan Pesan-Pesan Positif
A. Strategi Penulisan Untuk Permintaan Pesan-Pesan Rutin Dan Pesan-Pesan
Positif.
Perorganisasian permintaan pesan-pesan rutin dan good news dalam dunia

bisnis pada dasarnya memiliki pola yang hampir sama dan menggunakan
pendekatan langsung atau deduktif.
Pendekatan langsung atau deduktif memiliki beberapa keunggulan dan
kelemahan, diantaranya yaitu sebagai berikut :
Keunggulannya :
1. Meningkatkan pemahaman secara komprehensif (menyeluruh) ketika
pertama kali membaca suatu pesan.
2. Menekankan pada hasil suatu analisis yang telah Anda lakukan.
3. Menghemat waktu bagi pembaca karena mereka dapat segera mengetahui
apa maksud pesan tersebut dan juga dapat memutuskan segera pada bagian
mana yang perlu memperoleh perhatian dan juga yang tidak perlu perhatian
seksama.
Kelemahannya :
1. Orang cenderung menyampaikan suatu pesan berdasarkan cara berpikirnya.
2. Kesulitan untuk mengubah pola piker yang cenderung “to the point”; hal ini
terkait dengan pola pendidikan sebelumnya yang telah diajarkan
sebelumnya.
3
1. Strategi Permintaan Pesan-Pesan Rutin.
Dengan menggunakan pendekatan langsung untuk permintaan pesanpesan rutin, apa yang diminta pada bagian awal atau permulaan dalam

penyampaian pesan-pesan bisnis merupakan suatu hal yang perlu
mendapatkan perhatian. Untuk menulis pesan-pesan rutin, mulailah dengan
pernyataan ide pokok dengan mengemukakan secara tegas apa yang
diinginkan. Usahakan pernyataan awal lebih spesifik, sehingga mudah untuk
dipahami oleh pembaca.
Kemudian, ikuti penjelasan yang lebih rinci tentang bagaimana dan apa
pemintaan pesan-pesan rutin yang dikehendaki. Selain itu, pada bagian

pertengahan dari pedan rutin, perlu disampaikan pernyataan yang dapat
menarik perhatian pembaca sebelum penjelasan yang lebih rinci
disampaikan dalam penulisan pesan-pesan rutin.
Pendekatan lain untuk bagian pertengahan dari permintaan rutin adalah
dengan pendekatan Tanya-jawab, seperti meminta informasi tentang spesifik
produk, harga produk, system pengiriman produk, cara pembayaran produk,
pemberian garansi, ukuran produk, warna produk, dan apa manfaat dan
kegunaan produk.
Pada bagian akhir dari permintaa pesan-pesan rutin, kemukakan
pernyataan, keramahan, apresiasi atau penghargaan, dan tindakan khusus
yang diinginkan. Untuk memudahkan respon pembaca, akan lebih baik
kalau dicantumkan informasi penting yang dapat dihubungi segera, seperti

alamat kantor, nomor telepon (termasuk telepon seluler), penyeranta, atau
alamat e-mail, jam dan hari kerja, dan kontak informasi penting lainnya.
2. Strategi Permintaan Pesan-Pesan Positif.
Dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis yang positif melalui lisan
maupun tertulis, bentuk pesan-pesan yang disampaikan akan mengikuti
suatu formula yang sederhana, yaitu mulai dengan ide-ide pokok yang jelas.
Upayakan bagian awal penulisan pesan-pesan positif dimulai dengan
4

pernyataan yang jelas dan tegas dan mampu menarik perhatian pembaca.
Selanjutnya pada bagian pertengahan, sampaikan penjelasan secara rinci.
Bagian ini memiliki porsi bahasan terbanyak dibandingkan dengan bagian awal
dan akhir.
Bagian akhir pesan-pesan positif umumnya diakhiri dengan pemberian
kesan yang baik atau pernyataan keramahan (close courtesy) dan pernyataan
harapan tindakan khusus yang diingikan oleh pembaca.
Untuk lebih jelas berikut penjelasan tambahan dalam penulisan pesanpesan positif :
a. Ide-ide Pokok yang Jelas
Penulisan pesan-pesan positif yang menggunakan pendekatan langsung
pada umumnya menggunakan ide pokok yang jelas. Sebelum mulai

menulis suatu pesan, coba tanyakan pada diri sendiri : Pesan-pesan apa

yang paling penting dan menarik perhatian bagi pembaca ? Jawaban
terhadap pertanyaan-pertanyaan tersebut akan memberikan petunjuk
dalam menyampaikan pesan-pesan yang bernada positif bagi pembaca.
b. Penjelasan Rinci
Komunikasi yang dilakukan dapat diekspresikan dengan sebuah atau
dua buah kalimat,, tetapi perlu dijelaskan poin-poin secara lengkap,
sehingga pembaca tidak merasa bingung atau ragu-ragu terhadap isi atau
substansi pesan.
c. Penutupan Surat
Yakinkan kepada pembaca bahwa mereka tahu apa yang akan dilakukan
suatu organisasi bisnis, dan mereka tahu bahwa tindakan tersebut
memberi manfaat bagi mereka.

5
B. Pesan-pesan Good News dan Goodwill.
Pesan-pesan good news atau goodwill adalah pesan-pesan bisnis yang memberikan
kesan positif dan menyenangkan kepada pihak lain. Melalui pesan-pesan good
news dan good will, para pelaku bisnis dapat melakukan berbagai upaya untuk

mengembangkan dan menjaga hubungan yang baik dengan para klien , pelanggan,
karyawan atau pegawai, dan masyarakat publik pada umumnya.
1. Good News tentang Pekerjaan.
Pada umumnya, surat yang menginfromasikan kabar baik atau berita
yang menyenangkan (good news) menggunakan pendekatan langsung.
Namun tidak menutup kemungkinan, sesuatu yang menyenangkan atau
menggembirakan pihak lain diungkapkan dengan pesannya yang dilakukan
secara lisan.
Dalam dunia bisnis, terdapat beberapa contoh good news yang berkaitan
dengan masalah pekerjaan, baik yang berbentuk finansial maupun
nonfinansial, antara lain :

Nonfinansial

Finansial







Kenaikan gaji
Bonus lembur kerja
Insentif
Tunjangan hari raya
Kredit bunga sangat ringan
Asuransi kesehatan dan jiwa






Promosi jabatan
Tanda penghargaan
Fasilitas kendaraan dan
perumahan
Proposal suatu proyek diterima

Tabel 1.1 Aneka Contoh Good News

6
2. Good News Tentang Produk
Dalam dunia bisnis yang rill di lapangan, dapat dijumpai bermacammacam good news yang berkaitan dengan produk, antara lain :
 Pemberian diskon harga produk hingga 50 %
 Sistem beli 3 produk dapat tambahan 1 produk gratis
 Pemberian kupon diskon harga produk
 Membeli produk dalam jumlah tertentu memperoleh hadiah langsung




maupun diundi.
Produk rusak uang kembali atau ditukar dengan produk yang baik
Jaminan harga produk paling murah
Jaminan layanan (garansi) produk hingga tiga tahun.

3. Pesan-pesan Goodwill.
Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong orang
untuk menjaga hubungan bisnis. Pelaku bisnis dapat mendorong hubungan
baik dengan berbagai pihak, seperti pelanggan, pemasok, atau pelaku bisnis
lainnya dengan penyampaian pesa-pesan secara bersahabat yang secara
tidak langsung berkaitan dengan tujuan bisnis.

Pesan-pesan goodwill dapat disampaikan melalui pemberian ucapan
selamat kepada karyawan atau pegawainya atau pada pihak lain seperti :
naik pangkat atau jabatan, diangkat sebagai pemimpin suatu asosiasi
organisasi bisnis, dan sejenisnya.
C. Menulis Jawaban Positif
Untuk memberikan jawaban atas berbagai permintaan informasi yang positif
tersebut, dapat digunakan pendekatan langsung yang dimulai dengan pernyataan
yang positif dan menyenagkan dan diakhiri dengan pernyataan hormat atau
penghargaan pada orang lain.
7
1. Surat Konfirmasi Pesanan.
Salah satu surat bisnis yang paling sederhana adalah membuat surat
konfirmasi yang menjelaskan kepada pelanggan bahwa pesanan produknya
telah diterima. Pada umumnya, surat konfirmasi diperlukan apabila terdapat
pesanan produk dengan jumlah dan nilai yang cukup besar. Sebaliknya,
apabila suatu pesanan sedang dikirim atau jumlah dan nilai pesanannya
relative kecil, pada umumnya tidak diperlukan surat konfirmasi.
Dengan menggunakan pendekatan langsung, paragraf pertama dari surat
pengakuan berisi pernyataan tentang kabar atau berita baik. Pelanggan
ditempatkan dalam suatu urutan penting dan sangat diharapkan dapat
menerima produk. Dalam surat konfirmasi tersebut, yang harus disampaikan
adalah bahwa produk yang dipesan sedang dalam proses pengecekan dan
segera dikirim ke pelanggan secara cepat dan tepat sesuai dengan yang
mereka kehendaki.
Pada bagian pertengahan, harus dinyatakan secara jelas dan tegas sikap
profesionalisme dari suatu perusahaan yang mencakup rangkuman semua
transaksi secara akurat dan jelas berapa jumlah produk yang dipesan, berpa
harga produk, kapan pengiriman produk dilakukan, bagaimana cara
pengirimannya dan lain-lain.
Pada bagian akhir surat konfirmasi pesanan, anda menyakinkan pemesan
apa yang akan dilakukan berikutnya dan manfaat apa yang akan

diperolehnya. Dan jangan lupa mengucapkan terima kasih atas kerja sama
yang baik yang ditunjukkan dengan adanya pesanan produk tersebut.
2. Menjawab Permintaan Informasi
Dalam proses pengambilan keputusan tidak dapat dilakukan dengan
segera karena permasalahan birokratis. Meskipun proses pengambilan
keputusan cenderung lamban, permintaan informasi dari prlanggan atau
pihak lain harus direspons secara cepat dan tepat.
8
a. Menjawab Permintaan dengan Penjualan Potensial.
Ketika menjawab permintaan informasi yang mencakup penjualan
potensial (potential sales), terdapat tiga tujuan utama yang perlu
memperoleh perhatian, yaitu :
1. Memberi tanggapan terhadap semua permintaan atau menjawab
semua pertanyaan.
2. Mendorong penjualan yang akan datang.
3. Memberikan kesan yang baik terhadap

pelanggan

dengan

memberikan tanggapan yang baik dan tambahan informasi produk
terbaru.
b. Menjawab Permintaan Tanpa Penjualan.
Bentuk jawaban lain atas permintaan informasi yang berasal dari
luar organisasi dapat dilakukan dengan :
1. Menjawab semua pertanyaan dengan jujur dan lengkap.
2. Memberikan kesan yang baik dan menyenangkan terhadap
pelanggan.
Dalam hal ini , jawaban atas permintaan informasi tidak dilengkapi
dengan informasi terbaru, seperti produk baru atau bentuk-bentuk
layanan yang baru. Jadi, surat tanggapan yang dibuat semata-mata untuk
menanggapi permintaan informasi yang diminta oleh pelanggan.
D. Menangani Permintaan Kredit Rutin
Kredit pada dasarnya adalah bentuk kepercayaan yang diberikan oleh suatu
lembaga keuangan bank maupun nonbank kepada nasabah untuk berbagai
kepentingan. Oleh karena kredit merupakan sesuatu hal yang sudah biasa dalam
suatu masyarakat, kebanyakan permintaan kredit bersifat rutin, seperti surat
persetujuan kredit (credit approval letters) dan referensi kredit (credit reference).

9
1. Persetujuan Kredit
Surat persetujuan kredit merupakan good news kepada pihak lain.
Dalam kaitannya dengan persetujuan kredit dengan jumlah plafon tertentu,
adakalanya dilibatkan pihak notaris yang ada di suatu wilayah tertentu.
Oleh karena merupakan dokumen resmi, surat perjanjian persetujuan
kredit harus dicek benar-benar baik dari sisi penulisan kata, kalimat,
penggunaan tanda baca secara tepat, tingkat akurasi, kelengkapan isi atau
substansi pesan maupun kejelasannya.
2. Memberikan Referensi Kredit
Kadang kala, permohonan kredit kepada suatu lembaga perbankan tidak
memerlukan surat rekomdasi dari pihak lain. Akan tetapi, untuk jenis-jenis
kredit tertentu yang memiliki nilai kredit yang tinggi, umumnya pemberi
kredit memerlukan surat rekomendasi dari pihak lain. Ada dua hal yang
perlu diperhatikan dalam surat rekomendasi, antara lain (1) permohonan
surat rekomendasi harus resmi atau disahkan, dan (2) nyatakan sesuai fakta
yang ada, jangan dibuat-buat.
E. Surat Rekomendasi Dan Pemberitahuan
Pemberian surat rekomendasi dilakukan oleh mereka yang memiliki posisi
penting bagi suatu perusahaan. Dalam surat rekomendasi umumnya dijelaskan
berbagai hal yang berkaitan dengan masalah kemampuan, kemandirian, dan sikap
positif lainnya yang dapat dipakai sebagai dukungan untuk melanjutkan kariernya.
Surat rekomendasi merupakan salah satu bentuk informasi positif yang
berkaitan erat dengan orang. Surat rekomendasi memiliki beberapa karakteristik,
antara lain :
1. Nama lengkap pemohon (untuk keperluan melanjutkan studi atau mencari
kerja).
2. Pekerjaan atau manfaat yang diharapkan pemohon.
3. Penulis sedang menjawab suatu permohonan atau atas inisiatifnya sendiri.

10
4. Hakikat hubungan antara penulis dan pemohon.
5. Fakta-fakta yang relevan dengan posisi/kedudukan yang sedang dicari.

Surat rekomendasi biasanya bersifat rahasia sehingga pemohon tidak
diperkenankan melihat isi surat rekomendasi tersebut. Pada umumnya, surat
rekomendasi dikirimkan secara langsung ke tempat tujuan yang dikehendaki
oleh pemohon. Bentuk informasi positif lainnya adalah surat pemberitahuan
tentang diterimanya sebagai pegawai baru atau keberhasilan melamar suuatu
pekerjaan.

2.2

Menulis Pesan Buruk
A. Strategi Pengorganisasian Pesan – Pesan Bad News
1. Menciptakan Audience – Centered Tone
Nada atau intonasi Anda dalam menyampaikan bad – news mampu
memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan –
pesan bisnis. Hal tersebut memiliki tiga tujuan spesifik :
a. Membantu audiens Anda mengerti bahwa bad – news menggambarkan suatu
keputusan yang tegas.
b. Membantu audiens Anda mengerti bahwa Anda adil.
c. Membantu audiens Anda agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.

2. Memilih Pendekatan Organisasional
Ada

dua

pendekatan

organisasional

yang

dapat

diterapkan

dalam

menyampaikan pesan – pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad–
news), yaitu pendekatan tak langsung dan pendekatan langsung.
a. Pendekatan Tak Langsung
Pendekatan tak langsung merupakan pendekatan yang paling familier
atau lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai
dampak kurang menyenangkan kepada audiens. Dalam pendekatan tak
langsung terdapat 4 bagian penting, yaitu :
11
1) Pembuka
Menempatkan audiens pada situsai netral melalui pernyataan
tanpa beban bagi audiens Anda. Pernyataan netral yang mengantarkan
pernyataan Bad-News sering disebut dengan buffer.
Dalam penulisan paragraf pembuka, ada beberapa hal yang perlu
dihindari, antara lain :
- Mengatakan “Tidak!”
- Penggunaan frase yang tidak relevan.

-

Permohonan maaf.
Penulisan buffer yang terlalu panjang.

2) Alasan
Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral, tahap
berikutnya adalah memberikan alas an mengapa suatu keputuan tersebut
harus diambil/terjadi, sebelum menyatakan apa keputusan yang
sebenarnya.
Dalam hal ini, seorang komunikator yang baik harus dapat
memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil oleh
audiens Anda.
3) Bad-News
Setelah Anda memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan
harus diambil, pada tahapan ini Anda dapat secara langsung
mengemukakan apa keputusan yang diambil, seperti keputusan menolak
lamaran kerja, menolak permintaan kredit, pemutusan hubungan kerja
(PHK), mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian), dan
sebagainya.
4) Penutup
Setelah

Anda

menyampaikan

pesan-pesan

yang

kurang

menyenangkan, tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang
bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan.
12
b. Pendekatan Langsung
Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan ini memiliki suatu
keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat
untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-news.
Suatu pendekatan organisasional dapat diterapkan jika
a. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju.
b. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima
pesan.
c. Pesan disampaikan secara empati.

B. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif
1. Bad-News tentang Produk
Bad-News yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan
harga produk, kadaluarsa produk, produk rusak atau cacat. Bagi

pelanggan bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak
negative bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian bad-news perlu
mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.
Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan
(misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk), lebih baik
digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan
yang bersifat netral, didukung dengan alasan yang logis, baru
disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang
positif dan bersahabat.
Jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk seperti
kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal
perusahaan, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung.

13
2. Penolakan Kerja Sama
Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis
lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk lebih memperkuat
jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa
jadi terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya
merugikan di pihak lain.
3. Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis,
Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional pendekatan
langsung dan pendekatan tidak langsung. Penggunaan kedua pendekatan
organisasional tersebut sangat bergantung kepada seberapa dekat
hubungan Anda dengan pihak lain.

C. Penyampaian Bad News ke Pelanggan
Ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian :
a. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu
penjualan ulang.
b. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.
c. Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan
minat.
1. Bad-News tentang Pesanan

Paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada
pelanggan anda, yaitu :
a. Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau
b. Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan
tersebut

14
Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk
pelanggan, Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak
langsung, yang isi paragraf pembukanya adalah god news bahwa
sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi.
Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan
ulang produk.
Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke
arah pemenuhan semua transaksi tersebut.
2. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan
Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan yang diajukan
oleh pelanggan, sebaiknya Anda perlu menghindari penggunaan bahasa
yang berdampak negatif bagi mereka.
Untuk menjawab penolakan surat pengaduan, Anda dapat
menggunakan pendekatan organisasional pendekatan tak langsung, yang
menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat.
3. Mengganti Produk
Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu
produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak
diperoduksi lagi. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat
menyetujui produk pengganti, Anda dapat mengirim produk tersebut
kepada pelanggan.
Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan
penggantian

suatu

produk

organisasional tak langsung.
4. Tidak Memenuhi Pesanan

adalah

menggunakan

pendekatan

Tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak
dapat memenuhi pesanan dari pelanggan Anda. Pendekatan yang dapat
diterapkan adalah pendekatan tak langsung.
15
Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan
informasi di mana suatu produk dapat diperoleh.

D. Bad News Tentang Orang
1. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi
Penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat
dilakukan dengan pendekatan organisasional pendekatan langsung
dan tak langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan
penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas
penolakan tersebut, dan nyatakan secara ringkas serta jelas.

2. Penolakan Lamaran Pekerjaan
Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi
persyaratan yang telah ditentukan, pendekatan organisasional
pendekatan langsung dapat digunakan. Namun, untuk menolak surat
lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah
ditentukan, dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung.

3. Surat Penolakan Kredit
Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, Anda dapat
menggunakan pendekatan organisasional pendekatan tak langsung.
Pada bagian awal nyatakan secara netral, kemudian berikan
penjelasan secukupnya, termasuk adanya fakta-fakta pendukung.
Selanjutnya pada bagian akhir surat, Anda dapat menyampaikan kata
penutup yang hangat dan bersahabat.

16

BAB III

PENUTUP
3.1

Kesimpulan
Dalam menjalankan tugasnya di perusahaan seseorang akan melakukan

berbagai tugas komunikasi, baik secara lisan maupun tulisan. Apapun tugas kita dan
seberapa

kompleks tugas komunikasi yang harus dijalankan, komunikasi efektif

merupakan kunci untuk berhasil. Selain itu, pesan-pesan bisnis harus hidup, ringkas
dan mudah dibaca untuk mendapatkan perhatian yang diinginkan dari pembaca.
Sasaran penulisan yang efektif adalah menyatakan gagasan bukan mengesankan
penerimaan. Cara terbaik untuk melakukan penulisan pesan bisnis yang efektif adalah
mengikuti proses penulisan sistematis. Komunikator bisnis yang efektif melakukan
sejumlah langkah sistematis ketika menyusun komunikasi tertulis. Kemampuan
menulis pesan-pesan bisnis merupakan modal yang sangat berharga untuk tercapainya
tujuan komunikasi bisnis yang efektif. Memahami dasar-dasar komunikasi tertulis
sangat penting dan kritikal karena pentingnya penulisanyang baik dalam aktifitas bisnis
sehari-hari yang bersifat rutin mengetahui apa yangakan anda katakan atau sampaikan
dan bagaimana anda menyampaikannya jugasama pentingnya.

3.2

Saran
Dalam menyampaikan suatu pesan, terkadang kita sering salah baik

dalam penyampaian maupun dalam pemakaian kata-kata yang sulit dicerna oleh
komunikan. Apalagi dalam dunia bisnis, seorang pemimpin perusahaan harus dapat
menyampaikan suatu pesan secara tegas dan jelas baik secara tertulis maupun secara
lisan. Untuk itu, sangatlah penting dilakukan pengorganisasian dan revisi
dalam penulisan pesan-pesan bisnis yang selalu diikuti dengan latihan-latihan atau
praktik- praktik dalam kehidupan sehari-hari.

17

DAFTAR PUSTAKA

Finoza, Lamuddin.1991. Aneka Surat Sekretaris & Bisnis Indonesia. Jakarta : Diksi
Insan Mulia.
Locker, Kitty O. 1995. Business and Administrative Communication. Thrid Edition.
Chicago : Richard D.
Purwanto, Djoko.2006. Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga. Surakarta : Erlangga.

18