K EPUASANP ELANGGANT ERHADAPJ ASAP ENGIRIMANS

Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman…
Atjih Ratnawati

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PENGIRIMAN SURAT DAN PAKET
CUSTOMER SATISFACTION TOWARD MAIL AND PACKAGE DELIVERY SERVICE
Atjih Ratnawati
Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika
Jl. Medan Merdeka Barat No. 9, Jakarta, Indonesia.
Email: aci_ratnawati@yahoo.co.id
diterima: 24 Agustus 2015 | direvisi: 3 September | disetujui: 15 September 2015

ABSTRACT
This very moment post organization is regulated in the Law of Post No. 38 at the year of 2009 about post. As
the impact of the implementation of Post Law, there are many types of postal service companies including
expedition. This study aims to describe quantitatively related to data and information about the quality of mail
and package delivery service PT Pos in Bandung reviewed based on customer satisfaction. This research uses
survey method with quantitative approach referring to the quality of service theory (Service Quality). Refer to
five (5) aspects of service quality, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible, it is
found that the quality aspect of reliability gets high score and the quality aspects of the physical evidence
(tangible) gets low score. Mail and package delivery services PT Pos Indonesia in providing services to its
customers is considered good and reliable by the postal service users.

Keywords: Post, Quality, Services

ABSTRAK
Penyelenggaraan pos saat ini diatur dalam Undang-undang Pos No.38 tahun 2009 tentang Pos. Sebagai imbas
dari implementasi Undang-undang Pos yang baru tersebut, ada banyak jenis perusahaan jasa pos termasuk
ekspedisi. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan secara kuantitatif mengenai data dan informasi
terkait kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket PT Pos di kota Bandung ditinjau berdasarkan kepuasan
pelanggan. Sedangkan metode penelitian adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif dengan
mengacu pada teori kualitas layanan. Dilihat dari 5 (lima) aspek kualitas layanan yaitu kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empaty dan bukti fisik, diketahui bahwa aspek kualitas kehandalan yang tinggi nilainya dan
yang rendah adalah aspek kualitas bukti fisik (tengibel). Jasa pengiriman surat dan paket PT Pos Indonesia
dalam memberikan layanannya kepada pelanggannya dinilai baik dan handal oleh masyarakat pengguna jasa
layanan pos.
Kata Kunci : Pos, Kualitas, Layanan

I.

nyelenggaraan pos dapat dilakukan oleh badan usaha
yang berbadan hukum Indonesia yang terdiri dari
Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha

Milik Daerah (BUMD), Badan Usaha Milik Swasta
(BUMS) dan Koperasi. Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi dan informatika,
dengan kebijakan pos yang baru, fungsi pos tidak lagi
sebagai pelayanan lalu lintas surat dan barang,
melainkan sudah meliputi layanan komunikasi surat

PENDAHULUAN

Berdasarkan Undang-undang Pos No. 38/2009
tentang Pos, Pos merupakan sarana komunikasi dan
informasi yang mempunyai peran penting dan
strategis dalam mendukung pelaksanaan pembangunan, mendukung persatuan dan kesatuan, mencerdaskan kehidupan bangsa, mendukung kegiatan
ekonomiserta meningkatkan hubungan antar bangsa.
Dalam undang-undang tersebut juga disebutkan, pe83

Jurnal Penelitian Pers dan Komunikasi Pembangunan
Vol. 19 No.3 Oktober 2015: 83-94

meningkatkan kualitas layanannya untuk memenuhi
kebutuhan dan loyalitas konsumen dengan berbagai

bentuk penawaran yang menarik. PT. Pos Indonesia
sebagai badan usaha milik negara yang bergerak di
bidang jasa selama ini memiliki peran yang sangat
penting di tengah-tengah masyarakat. Dengan tetap
melaksanakan tugas dan fungsinya di bidang pelayanan pos, PT. Pos berupaya memberikan pelayanan
lebih baik demi kepuasan kepada pelanggannya. PT.
Pos harus tanggap terhadap setiap keluhan atau
pengaduan dan harus menindaklanjuti hingga tuntas
dalam waktu yang singkat.
Wahyuningsih (2013) mengatakan, PT. Pos
Indonesia kini mampu menunjukkan kreativitasnya
di bidang jasa perposan dengan memanfaatkan infrastruktur jejaring. Infrastruktur jejaring yang dimilikinya saat ini mencapai sekitar 24 ribu buah titik
layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan, dan 42 persen
kelurahan/desa, serta 940 buah lokasi transmigrasi
terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan
informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring pos
Indonesia sudah memiliki 3700 buah kantor pos
online, serta dilengkapi electronic mobile pos di
beberapa kota besar, Semua titik merupakan rantai
yang terhubung satu sama lain secara solid dan

terintegrasi. Sistem kode pos diciptakan untuk
mempermudah processing kiriman pos. Disetiap
jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi
dengan akurat. (Pos Indonesia 2012)
Produk layanan surat dan paket PT Pos persero
yang ada seperti pos kilat khusus, SMS Pos, Ekspress
Mail Service, Pos Ekspres, Wesel Pos Instan, dan
SOOP, jaringan dengan Indosat, membuka post shop.
Post shop merupakan inovasi baru dari layanan
perposan.
Meskipun PT Pos Indonesia telah mengembangkan inovasi terhadap layanan khususnya jasa
pengiriman surat dan paket tidak lepas dari standar
mutu (kualitas) yang patut dipertimbangkan, karena
hal ini merupakan tuntutan masyarakat yang menginginkan suatu layanan yang menyenangkan sesuai
kebutuhan atau yang diinginkan. Menurut Goetsh
dan Davis (1994) kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sementara itu, Zeittham (1988)

tertulis dan/atau surat elektronik, paket, logistik, dan

transaksi keuangan.
Sebagai imbas dari implementasi undangundang pos yang baru tersebut, banyak jenis perusahaan jasa ekspedisi bermunculan. Berdasarkan data
Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO) sampai tahun 2012, jumlah
perusahaan pengiriman yang tergabung dalam
ASPERINDO adalah 167 buah perusahaan di tingkat
pusat, Jakarta, dan lebih dari 4000 buah perusahaan
tingkat cabang, agen dan gerai di seluruh Indonesia.
Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual. Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu (Kotler 1997). Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Tjiptono 2001). Dengan kata lain ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu
excpected service dan perceived service.
Dengan berlakunya Undang-undang Pos No.
38/2009 yang mendorong sistem liberalisasi dalam
industri perposan Indonesia, ternyat hal tersebut

membuat bisnis kurir dan logistik makin bersaing
sengit untuk merebut pasar. Hadirnya UU Pos baru
membuka kran bagi perusahaan kurir dan logistik
swasta, baik lokal maupun asing untuk terjun dalam
industri perposan tanah air berupa pengiriman barang
dan dokumen dan yang lainnya. Setiap penyelenggara pos mempunyai peluang yang sama dalam hal
penyelenggaraan jasa pos kepada masyarakat karena
penyelenggaraan perposan saat ini bukan lagi sebagai
utilitas publik, melainkan jasa komersial yang diperdagangkan. Hal ini membuka peluang bisnis jasa
perposan bagi perusahaan swasta dengan memiliki
pelayanan dan fasilitas yang lebih baik dari badau
usaha milik pemerintah. Lahirnya pihak swasta yang
bergerak dalam bidang yang sama membuat konsumen mempunyai alternatif pilihan lain ke perusahaan
swasta seperti Tiki, JNE, DHL dll.
Dengan realita yang ada tersebut, PT. Pos dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik
agar kepuasan konsumen dapat terwujud karena kepuasan konsumen merupakan tolak ukur kualitas
layanan. Para penyelenggara jasa perposan semakin
84

Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman…

Atjih Ratnawati

3.

Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau
kepemilikan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan
pengguna jasa.
Jasa memiliki beberapa karakteristik utama
yaitu intangibility ‘tidak terwujud’, inseparability
‘tidak dapat dipisahkan’, variability ’berubah-ubah’,
dan perishability ‘daya tahan’. Barang merupakan
objek, alat atau benda, sedangkan jasa adalah
perbuatan, kinerja atau usaha (intangibility). Jasa
pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi
bersamaan (inseparasibility). Jasa juga mempunyai
variasi bentuk, kualitas, dan jenisnya, tergantung
pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut
dihasilkan (variability). Akhirnya jasa tidak dapat
disimpan (perishability).

Moenir (2000), menyatakan: “Layanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain yang langsung”. Menurut Supranto
(2001), adalah sebagai berikut : “Pelayanan
merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki serta pelanggan dapat
berpartisipasi aktif dalam proses penggunaan
layanan”. Dari definisi di atas tampak bahwa di
dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Konsep layanan
merupakan salah satu yang diberikan PT. Pos
Indonesia selaku penyelenggara jasa pos kepada
pelanggannya. Penyelenggaraan pos dilakukan
dengan pelayanan prima dan berpedoman pada
standar pelayanan, seperti pada pasal 7 UndangUndang No. 38/2009 adalah pelayanan yang
memberikan kepastian waktu, kepastian biaya dan
kejelasan prosedur. Dan PT Pos dalam
penyelenggaraan layanannya harus mengacu kepada

undang-undang tersebut, harus dilakukan dengan
pelayanan prima.
Adapun jenis produk layanan yang ada di PT
Pos Indonesia:

mendefinisikan kualitas adalah sesuatu yang dinilai
oleh konsumen sebagai keunggulan atau superioritas
layanan secara keseluruhan. Menurut Kotler (1994)
kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan
menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Langkah untuk mengetahui tingkat kepuasan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk menjawab suara konsumen sehingga
perusahaan mampu memenuhi keinginan konsumen.
Mencermati maraknya bisnis perposan saat ini,
kiranya PT. Pos Indonesia perlu memiliki kuantitas
data untuk mereferensi kualitas layanan ditinjau
berdasarkan indeks kepuasan pelanggan melalui

sebuah kegiatan penelitian.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena
yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak
arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa
sebagai suatu produk. Definisi jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu (Tjiptono 2006). Dalam ilmu
ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi
yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Jasa merupakan
aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual.
Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh
Ratih Hurriyati (2005) pengertian jasa adalah sebagai
berikut: “Jasa adalah seluruh aktivitas eko-nomi
dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersa-maan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip

intangible ‘tidak berwujud’ bagi pembeli pertamanya.”
Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada
dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri
sebagai berikut:
1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat
memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau
tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.

1.

Layanan Pos Cepat (Express Mail Services)

EMS digunakan sebagai layanan premium
untuk pengiriman surat, dokumen dan barang keluar
negeri.

85

Jurnal Penelitian Pers dan Komunikasi Pembangunan
Vol. 19 No.3 Oktober 2015: 83-94

3.



Keunggulan:
Dijamin penyerahan kiriman EMS ke alamat
tujuan, maksimal 3 - 5 hari (tidak termasuk
waktu pemeriksaan Customs / Beacukai).
Tarif kompetitif berdasarkan tingkat berat dan
negara tujuan dalam mata uang US Dollar.
Informasi tarif EMS
Jaminan ganti rugi bila terjadi keterlambatan
penyampaian, kiriman hilang atau rusak, sesuai
ketentuan Lembaga Pos Dunia (Universal
Postal Union)
PT Pos Indonesia memberikan kemudahanl
acak jejak untuk mengetahui status kiriman.
Jaringan EMS menjangkau di lebih dari 230
buah negara yang terus akan dikembangkan
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
masyarakat.
Fasilitas pembayaran secara kredit dan manfaat
lain untuk para pelanggan
besar dan
korporasi, sesuai permintaan dan kesepakatan
dengan pelanggan.
Syarat ukuran dan berat terpenuhi.

2.

Paket Pos












Surat Pos Biasa (Standar)

Layanan pengiriman pesan dan barang secara
impresif disediakan untuk semua lapisan masyarakat
dengan ketentuan umum berat maksimum 2 kg.
Ketentuan khususnya adalah sebagai berikut: a)
bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal dijumlahkan
900 mm; ukuran tidak lebih dari 600 mm; b) bentuk
gulungan : panjang ditambah 2x garis tengah = 1.040
mm; ukuran terbesar tidak lebih dari 900 mm; dan
jaringan lokal, regional dan nasional terbatas
Cara pelunasan dilakukan dengan menggunakan perangko sesuai dengan tarif yang berlaku
untuk wilayah tertentu. Keunggulan kemudahan
akses dan jangkauan pelayanan /dapat di poskan di
mana saja (bis surat, dsb) ,Keunggulan adanya
kemudahan akses dan jangkauan pelayanan /dapat di
poskan di mana saja (bis surat, dsb).

4.

Pos Kilat Khusus

Sebagai pilihan tepat untuk pengiriman
Suratpos (Dokumen, Surat, Warkatpos, Kartupos,
Barang Cetakan, Surat Kabar, Sekogram dan
Bungkusan Kecil) serta barang berharga yang
mengandalkan kecepatan kiriman dan menjangkau
ke seluruh pelosok Indonesia. Keunggulan dijamin
penyerahan kiriman poskilat khusus ke alamat tujuan
maksimal dua hari untuk tujuan ibukota propinsi dan
empat hari untuk tujuan ibukota kabupaten.Tarif
kompetitif sesuai manfaat dan standar kualitas yang
diterima.
Informasi tarif dan jaringan kiriman poskilat
khusus. Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu
penyerahan dan keamanan isi kiriman Jaringan
poskilat khusus sudah terintegrasi dan terkoneksi
dengan system teknologi informasi yang memungkinkan status kiriman lebih mudah dilacak dan
diketahui. Jaringan pengiriman poskilat khusus
menjangkau seluruh kota/ kabupaten di Indonesia.
Pengiriman barang melalui poskilat khusus saat ini
menjangkau di 182 kota/ kabupaten di seluruh
Indonesia.
Pick up service disediakan bagi pengiriman
barang atau poskilat khusus dalam jumlah tertentu.
Pos kilat khusus. Solusi Tepat Kiriman Surat,
Dokumen dan Barang Dalam Negeri.

Paket Pos adalah layanan hemat untuk
pengiriman barang-barang berharga dalam cakupan
nasional maupun internasional, Jenis layanan Paket
Pos:

Paket Pos Standar Dalam Negeri, Layanan
hemat untuk pengiriman barang dalam negeri.

Paket Pos Standar Luar Negeri, Layanan hemat
untuk pengiriman barang luar negeri.

Paket Pos Kilat Khusus, Layanan prioritas
pengiriman barang untuk kota tujuan tertentu di
Indonesia. Garansi waktu tempuh kiriman dan
ganti rugi jika terjadi keterlambatan.

Paket Pos Perlakuan Khusus, Layanan
pengiriman barang dengan perlakuan khusus
tersebut, dapat disesuaikan dengan permintaan
pelanggan seperti permintaan : Berita Terima,
Reporting, Track and Trace, Pick Up Service,
Inserting, dan Pra Posting.

86

Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman…
Atjih Ratnawati

5.

Kalimantan:
Banjarmasin,
Balikpapan,
Pontianak. Sulawesi : Makassar, Manado + jaringan
regional di 106 kota di seluruh Indonesia.

Pos Exspress

Layanan istimewa dari PT.Pos Indonesia ke
kota tujuan tertentu di Indonesia mengedepankan
akurasi pengiriman, cepat, tepat, mudah dilacak
dengan harga kompetitif. Kami menjamin
penyerahan kiriman pos express maksimal sehari
sampai, PASTI. Jenis layanan Pos Express:

Sameday Service. Kiriman hari ini, tiba di
tempat tujuan di hari yang sama, dan

Nextday Service, Kiriman hari ini, tiba di
tempat tujuan keesokan harinya.
Keunggulannya dijamin penyerahan kiriman
pos ekspress ke alamat tujuan, maksimal
sehari
sampai, Pasti. Tarif kompetitif, variatif dan
menguntungkan.
Informasi tarif dan jaringan kiriman Pos
Ekspress Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu
penyerahan dan keamanan isi kiriman, aman terjaga,
karena diasuransikan sepenuhnya oleh PT Pos
Indonesia. Jaringan pos xpress terintegrasi dan
terkoneksi dengan sistem teknologi informasi yang
memungkinkan status kiriman lebih mudah dilacak
dan diketahui.
Jaringan nasional pos express meliputi 48 kota/
kabupaten serta regional di 201 kota/ kabupaten yang
terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat. Pick up service disediakan bagi
pengiriman pos express dalam jumlah tertentu.
Jaringan nasional pos ekspress saat ini meliputi:
Sumatera dan Riau : Medan, Padang,
Pekanbaru, Tanjungpinang, Batam, Palembang,
Pangkal pinang, Bandar lampung, Jambi, Bengkulu.
DKI Jakarta : Jakarta Pusat, Jakarta Barat,
Jakarta Taman Fatahillah, Jakarta Selatan, Jakarta
Mampang, Jakarta Timur, Jakarta Jatinegara, Jakarta
Utara. Jawa Barat dan Banten : Tangerang, Ciputat,
Bogor, Depok, Sawangan, Cibinong, Bekasi, Pondok
Gede, Serang, Cilegon, Bandung, Cimahi,
Ujungberung, Soreang, Purwakarta, Cirebon. Jawa
Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta:
Semarang, Semarang Erlangga, Jogjakarta, Solo.
Jawa Timur : Surabaya, Surabaya Selatan, Malang,
Sidoarjo. Bali dan Nusa Tenggara : Denpasar,
Denpasar Sanglah, Mataram

6.

Admail Pos
Adalah layanan pengelolaan essensial mail,
advertising mail, Hybrid Mail dan direct mail
lainnya yang meliputi :

Layanan percetakan digital ‘production’ dan
‘delivery’ pengiriman’ melalui one stop
services untuk billing/account statement,
rekening koran, invoice tagihan dan solo mail

Pengamplopan ‘inserting’ surat secara mekanik
ke dalam sampul

Layanan pra posting, menggunakan berita
terima atau non way bill

Layanan penunjang berupa penyediaan raw
material produksi dan inventor management
Keunggulan Admail Pos adalah Kekuatan Alat
Produksi, berupa : Mesin percetakan ‘digital HighSpeed Printing’, Mesin insersi (Pengamplopan) Intel
Mail Inserting (Insersi brosur tertentu terhadap
alamat terpilih), mesin pelipat brosur dengan
berbagai tipe lipatan, mesin Addressing, Cancelling
dan Barcode Reading, Gedung kantor dan tempat
produksi, Software Formatting, Back Up Site dan
keamanan database pelanggan, dukungan operasi,
distribusi dan antaran oleh Pos Indonesia, pencetakan
secara duplex ‘bolak-balik’. Pembuatan file pdf peraccount untuk keperluan pelanggan ‘customer
service’. Delivery dengan beberapa pilihan servicelevel. Dan reporting status delivery base on Web.

7.

Filateli

Filateli adalah hobi mengumpulkan atau mengkoleksi dan mempelajari segala hal tentang Prangko
dan benda pos lainnya. Bukan sekadar hobi, tetapi
aktivitas Filateli dapat memperluas wawasan dan
pengetahuan. Filateli merupakan salah satu jalan
untuk berinvestasi. Untuk keperluan tersebut, Pos
Indonesia dengan setia akan menyediakan semua
kebutuhan para Filatelis (Kolektor Prangko) dengan
memproduksi perangko dan melayani penjualan
benda-benda Filateli Indonesia melalui beberapa
kantor pos dan kantor filateli, Jakarta. Benda-Benda
filateli yang tersedia di kantor pos dan Kantor Filateli
87

Jurnal Penelitian Pers dan Komunikasi Pembangunan
Vol. 19 No.3 Oktober 2015: 83-94

harapan pelanggan,maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas ideal,sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang buruk. Rangkuti (2006) mengukur kualitas jasa
dari persepsi pelanggan terhadap lima dimensi jasa
yaitu tanggap,jaminan, bukti langsung, peduli dan
kehandalan.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang
dia terima dan harapannya (Umar 2005). Seorang
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
yanglama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah
keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas
terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan kembali
jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari
volume penjualan perusahaan. Menurut Kotler
(1994) kepuasan pelanggan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Yamit (2001) kepuasan
pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi
harapan yang diinginkan. Langkah untuk mengetahui
tingkat kepuasan merupakan faktor penting yang
harus diperhatikan perusahaan untuk menjawab
suara konsumen sehingga perusahaan mampu memenuhi keinginan konsumen. Pelayanan pelanggan ini
sangat penting artinya bagi kehidupan suatu
perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak
akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya.
Menurut Zeitham dan Bitner Kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu:

Jakarta antara lain: Bermacam-macam seri Prangko,
Minisheet maupun Fullsheet, Carik Kenangan
(Souvenir Sheet), Booklet, Warkatpos, Kartupos
berterakan Prangko, Carnet, Maximum Card,
Sampul Hari Pertama dan berbagai macam sampul
Filateli lain serta berbagai macam Kemasan Prangko
dan Merchandise.
PRISMA atau PRangko IdentitaS Milik Anda
adalah perangko (asli) yang dapat menampilkan
gambar, wajah, logo atau image lainnya sesuai
permintaan Anda. PRISMA dapat digunakan juga
untuk pengiriman surat dengan desain pePrangko
yang unik, berbeda dan menjadi sangat pribadi.
PRISMA dapat juga digunakan untuk keperluan
pencitraan, kampanye atau untuk keperluan promosi
produk dan atau perusahaan Anda.Pembuatan
PRISMA secara langsung atau yang dapat ditunggu
dan dilakukan foto setempat, dapat dilayani di Kantor
Filateli Jakarta atau di beberapa Kantor Pos antara
lain di kota Medan, Batam, Pekanbaru, Palembang,
Bogor, Serang, Bandung, Cirebon, Semarang,
Jogjakarta, Solo, Surabaya Utara, Surabaya Selatan,
Jember, Malang, Madiun, Kediri, Denpasar, Kupang,
Pontianak, Makassar dan Jayapura. Untuk pelanggan
PRISMA yang berada di kota-kota lain yang tidak
terdapat mesin PRISMA, dapat melakukan
pemesanan melalui Kantor Pos terdekat di kota
Anda.
Pengertian kualitas pelayanan menurut
Supranto (2006) adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik.
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting
khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang
jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang
dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti
produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa
tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui
secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktorfaktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu
sendiri. Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang
penyedia jasa saja,tetapi berdasarkan sudut pandang
pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelangganlah
yang membeli dan memakai jasa. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan,maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui
88

Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman…
Atjih Ratnawati

Gambar 1. Lima Persepsi Terhadap Kepuasan Pelanngan
Figure 1. Five Perception on Customer Satisifaction
Bukti Langsung (Tangible) yaitu : fasilitas yang
dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya
memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung
kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan
lain-lain, seperti penataan interior dan eksterior, kerapian dan kebersihan,teknologi yang digunakan.
Kehandalan (Reliability) yaitu: kemampuan
petugas memberikan pelayanan kepada pelanggan
sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan
dalam menempati janji; kemampuan memecahkan
masalah; dan kemampuan untuk meminimumkan
kesalahan.
Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu sikap
tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya:
mampu memberikan informasi secara benar dan
tepat; kecepatan dalam memberikan pelayanan; tidak
menunjukan sikap sok sibuk; dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.
Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan dan keyakinan
pelanggan, serta memberikan rasa aman bagi pelanggannya, misalnya menguasai pengetahuan, menjaga
kesopanan, terampil menangani setiap masalah, serta
menghargai perasaan pelanggan.
Kepedulian/ Empati (Emphaty) yaitu: kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah,
memahami kebutuhan dan masalah pelang-gan,
peduli kepada pelanggannya, tanggung jawab
keamanan dan kenyamanan.

expected service dan perceived Service. Apabila
pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan
(expected service), maka kualitas pelayanan (jasa)
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan
(jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,
kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal.Sebaliknya jika pelayanan (jasa)
yang di terima lebih rendah daripada yang di
harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk. Maka, baik tidaknya kualitas
pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan
(jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Suatu perusahaan yang menginginkan agar
usahanya dapat beroperasi dalam jangka panjang
harus mampu memberikan kepuasankepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan banyak dipe-ngaruhi
oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas
pelayanan. Kepuasan adalah perasaan se-nang atau
kecewa seseorang yang berasal dari per-bandingan
antara kesannya terhadap kinerja suatu produk atau
jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2007).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi. Parasuraman
(1990) menyatakan bahwa persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan meliputi persepsi yang
berhubungan dengan sarana fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang
dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL.

89

Jurnal Penelitian Pers dan Komunikasi Pembangunan
Vol. 19 No.3 Oktober 2015: 83-94

Kelima persepsi pelanggan tersebut dapat
digambarkan seperti pada Gambar 1
Kualitas layanan jasa mempunyai arti penting
bagi perusahaan dan menjadi patokan perusahaan untuk memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan
tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman,
dengan menerapkan azas-azas manajemen professional. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut
di atas, permasalahan dalam penelitian ini: a) apakah
PT. Pos Indonesia telah memberikan kualitas layanan
jasa pengiriman kepada masyarakat pelanggannya
khususnya di Kota Bandung? Terlebih lagi di era
teknologi saat ini, dan b) sejauh manakah masyarakat
sebagai pelanggan tetap menentukan pilihannya
menggunakan jasa PT. Pos Indonesia terutama layanan pengiriman surat dan paket. Dari kedua hal tesebut, permalahan dapat dirumuskan sebagai berikut:
Sejauhmana kualitas layanan jasa pengiriman surat
dan paket pada PT Pos Indonesia dapat memenuhi
kepuassalan pelanggan?
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan
secara kuantitatif mengenai data dan informasi terkait kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket PT Pos di kota Bandung ditinjau berdasarkan
kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini diharapkan, dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan bagi pembuat kebijakan dan khususnya penyelenggara perposan.

sekunder diperoleh dari internet dan data pustaka
lainnya.
Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat
kota Bandung yang menggunakan jasa layanan pos
surat dan paket. Karena besaran jumlah pelanggan
tidak diketahui, guna mendapatkan sampel yang
representatif (yang mewakili populasi), penarikan
sampel dilakukan dengan penarikan sampel non
probability dengan teknik accidental. oleh karena itu
ditentukan responden sebanyak 100 orang untuk empat buah lokasi PT Pos yang ada di Kota Bandung,
dan setiap lokasi ditentukan masing-masing 25 orang
responden.
Pengolahan analisa data dilakukan secara deskriptif, dengan menggunakan tabel frekuensi dan
persentase. Untuk mengukur kebutuhan masyarakat
pelanggan pada layanan jasa pengirman digunakan
analisis skala likert.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN
A.

Data Responden

1.

Karakteristik Responden

Pengumpulan data primer masyarakat pengguna
layanan pos telah dilaksanakan di empat buah kantor
pos cabang PT Pos di Bandung sebanyak 100 orang
responden. Hasil pengumpulan data diperoleh karakteristik responden sebagai berikut. masyarakat yang
menggunakan layanan jasa pengiriman surat dan
paket mayoritas Dilihat dari jenis kelamin, masya
rakat pengguna layanan jasa pengiriman adalah lakilaki (62%) dan wanita (38 % ) dengan rincian sebagai
berikut: tingkat usia responden mayoritas antara usia
17-40 tahun (40%); usia antara 31-45 (33%); usia
antara 46-60 tahun (24%); dan usia> 60 thn (3%).
Dilihat dari tingkat pendidikan, sebagian besar
responden berpendidikan SLTA (48%); pendidikan
S1 (25%); dan pendidikan D3 (11%), Selain itu, dilihat dari pekerjaan, responden mayoritas peker-jaan
responden berprofesi sebagai pegawai swasta (38%);
wiraswasta (17%); ibu rumah tangga (12%); PNS
(11%); BUMN (5%); Mahasiswa 3%; dan lain-lain
(14%).

II. METODOLOGI
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan
kuantitatif dengan metode survey dengan dukungan
data kualitatif. Lokasi penelitian secara purposive di
Kota Bandung, dengan alasan bahwa manajemen PT
Pos Indonesia berpusat di Kota Bandung, selain itu
juga berpotensi dalam penyelenggaraan layanan pos.
Pengumpulan data primer dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner terhadap 100 orang
pengguna layanan jasa pos di empat buah kantor pos
ca-bang (KPC) di Kota Bandung yaitu KPC Jln. Asia
Afrika, KPC Kosambi, KPC Padasuka, dan KPC
Ujung Berung, dengan pertimbangan ke empat buah
KPC tersebut merupakan kantor layanan yang
disediakan PT Pos Indonesia untuk masyarakat yang
membutuhkan jasa pengiriman surat dan paket. Data

2.

Produk Layatan Pos yang Sering Digunakan

Berdasarkan gambar 2 diketahui bahwa layanan pos
ekspres banyak digunakan masyarakat kota Bandung
90

Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman…
Atjih Ratnawati

40

23
15

pos kilat

pos kilat khusus

paket pos

14

pos biasa

3

3

2

admail pos

EMS

filateli

Gambar 2. Produk Layanan yang sering digunakan
Figure 2. The postal service is ofted used
pos (20%), setuju (59%),cukup setuju (16%), kurang
setuju( 4% ) dan tidak setuju (1%).

sebesar (40%) dibandingkan dengan pro-duk
layanan lainnya seperti poskilat khusus sebesar
(23%), dan yang kurang diminati masyarakat adalah
paket pos (15 %), surat pos biasa (14%) admail pos
(3%), EMS (3%) dan yang paling sedikit filateli
(2%).
Dari berbagai produk layanan jasa pengiriman
yang diselenggarakan PT Pos, yang menjadi alternatif masyarakat untuk memilih dan menggu-nakan
layanan tersebut sesuai kebutuhannya ternyata adalah menggunakan pos expres untuk mengirimkan
dokumen atau paket, dan yang kurang digunakan
masyarakat adalah admail pos, EMS dan filately. Hal
ini dikarenakan produk-produk seperti admailpos,
EMS harus menggunakan internet, dan filately sudah
jarang dipakai untuk pengiriman surat/barang. Namun demikian PT Pos tetap menyediakan produk
layanan yang sesuai dibutuhkan masyarakat.

3.

Sangat Setuju
Setuju
Cukup Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju

59

Gambar 3. Tarif Pengiriman Post
Figure 3. Postal Shipping Rates

Tarif Pengiriman

Tarif salah satu yang menjadi pertimbangan
sangat penting bila kita akan menggunakan suatu
produk atau jasa. Dalam hal ini apakah tarif yang
diberikan oleh kantorpos sudah sesuai dan terjangkau
dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dari survey
diketahui bahwa separuh dari jumlah responden
(59%) telah menyetujui tarif yang diberlakukan oleh
kantor pos, dibandingkan pernyataan responden
lainnya. Tarif yang diberikan oleh PT. Pos masih
terjangkau dan sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Atau paling tidak sama dengan tarif yang
diberikan oleh penyelenggara jasa pos lainnya.
Deskripsi gambar 3, menunjukkan pengguna layanan
jasa pengiriman pos yang sangat setuju dengan tarif

21

11

Sangat Baik

30

Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
56

Gambar 4. Kehandalan PT. Pos Indonesia
Figure 4. Reliability PT Pos Indonesia
91

Jurnal Penelitian Pers dan Komunikasi Pembangunan
Vol. 19 No.3 Oktober 2015: 83-94

B.

Kualitas Layanan

1.

Aspek Kehandalan (Reliability)

langgannya yang membutuhkan jasa pengiriman
surat dan paket secara cepat dan komunikatif.

Kualitas layanan jasa pengiriman surat dan
paket pada PT Pos Indonesia berdasarkan reability
atau kehandalan, mempunyai beberapa indikator
antara lain pelayanan yang cepat, tepat, jujur dan
menghindari kesalahan. Deskripsi kehandalan
(reliability) yang diselenggarakan PT Pos di Kota
Bandung terlihat pada gambar 4.
Gambar 3 memperlihatkan bahwa kehandalan
petugas layanan jasa pengiriman surat dan paket
yang diselenggarakan PT Pos di kota Bandung
dinilai baik oleh sebagian besar masyarakat penggunanya, yang berprofesi sebagai pegawai swasta
(56%); sedangkan yang lainnya mengatakan sangat
baik(11%), cukup baik (30 %), sedangkan responden yang mengatakan kurang baik hanya sedikit
(2%), dan tidak baik (1%).
Dengan demikian layanan yang diberikan oleh
PT Pos dilihat dari aspek reability atau
kehandalannya dibuktikan dengan kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan selalu cepat, tepat serta meminimalkan
kesalahan, dan professional di dalam memberikan
pelayanan. Dalam hal ini PT. Pos sudah memberikan layanan yang baik kepada pelanggannya,
sebagai bentuk pengabdian yang sangat dibutuhkan
masyarakat pelanggannya dengan tetap mempertahankan kualitas layanannya.

2.

24%

Sangat Baik
Baik

1%
50%

2%

Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik

23%

Gambar 5. Aspek Daya Tanggap
Figure 5. Responsiveness

3.

Aspek Jaminan Bagi Pelanggan

Aspek yang tidak kalah penting dari kualitas
layanan jasa pengiriman surat dan paket yang
diselenggarakan PT Pos Indonesia adalah
Assurance atau jaminan bagi pelanggannya.
Dilihat dari aspek assurances yaitu kesopanan
dan kemampuan memberi layanan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan dan menciptakan rasa aman bagi para pelanggan, dikatakan oleh
responden PT Pos telah memberikan layanan yang
baik untuk masyarakat yang membutuhkan (53%)
bahwa petugas PT Pos dalam memberikan layanannya mampu meyakinkan kepada pelanggan

Aspek Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan Gambar 5, aspek responsiveness/
daya tanggap dari layanan yang diberikan PT Pos
dibutuhkan pelanggannya. Pada indikator petugas
pelayanan selalu siap membantu pelanggan, cepat
dalam pelayanan, dan memberikan informasi kepada pelanggannya dinilai baik oleh sebagian
responden (52%) pelanggan jasa layanan pos,
sedangkan lainnya yang mengatakan sangat baik
(25%), cukup baik (24%), dan responden yang
mengatakan kurang baik hanya sedikit (2%) dan
tidak baik (1 %).
Dari aspek responsivenes PT Pos telah dinilai
baik tanggap memenuhi kebutuhan pelanggannya
karena petugas PT. Pos selalu siap membantu pe-

18%

1%

Sangat Baik

1%

Baik
Cukup Baik
27%

53%

Kurang Baik
Tidak Baik

Gambar 6. Aspek Jaminan Bagi Pelanggan
Figure 6. Assurance Aspect
92

Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman…
Atjih Ratnawati

PT Pos. Ini penting didalam memberikan kualitas
layanan kepada pelanggan, karena pelanggan harus
dilayani dengan baik kalau tidak akan ditinggalkan
oleh pelanggannya.

bahwa adanya jaminan, keamanan dan kepercayaan
didalam pengiriman baik surat/paket, begitu dengan
perilaku petugas yang ramah dan sopan dalam memberikan layanan membuat pelanggan merasa
aman, sehingga pelanggan menaruh kepercayaan
yang baik dengan jaminan dari PT. Pos dalam
pengiriman surat atau paket.
Deskripsi gambar 6, memperlihatkan bahwa
kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket
yang diberikan PT Pos dari aspek jaminan, responden mengatakan sangat baik (18%), baik (53%),
responden mengatakan cukup baik (27%), dan
hanya sedikit yang mengatakan kurang baik dan
tidak baik yaitu masing-masing 1 orang (1%).

4.

5.

Aspek tangibel yang meliputi indikcator
seperti gedung kantor, peralatan kantor yang baik,
penampilan karyawan yang rapih, penataan interior
dan eksterior, kerapian dan kebersihan yang terjaga,
teknologi yang digunakan. Dari 100 responden,
yang paling banyak mengatakan bahwa aspek
tangible baik adalah 48%, dan selebihnya ada yang
mengatakan cukup baik (25%), sangat baik (23%),
yang paling sedikit adalah kurang baik dan tidak
baik (1%). Seperti terlihat pada gambar 7.

Aspek Empati

Kualitas layanan yang diberikan PT Pos
kepada pelanggannya dilihat dari aspek empaty,
responden yang mengatakan sangat baik (16%),
yang mengatakan baik (55%), cukup baik (27%),
responden mengatakan kurang baik dan tidak baik
hanya sedikit yaitu masing-masing 1%.
Pelanggan dalam hal ini membutuhkan petugas
layanan yang memberikan perhatian, tanggung
jawab keamanan dan kenyamanan serta kepentingan
pelanggannya. Dan PT Pos dalam melayani jasa
pengiriman surat dan paket telah memberikan layanan yang baik seperti dikatakan oleh lebih dari
separuh responden mengatakan baik (55%), petugas
PT. Pos telah memberikan layanannya dengan memberikan perhatian yang tulus, ramah, dan memahami kebutuhan pelanggannya, selain itu komplain yang dilakukan pelanggan, ditanggapi dengan
cepat sehingga pelanggan merasa aman dan percaya
dalam mengirim sura atau paket melalui
1%

49%

27%

2%
Sangat
Baik

Baik

Cukup Baik Kurang
Baik

1%
Tidak Baik

Gambar 7. Aspek Tengible
Figure 7. Tengible Aspect
Dalam melayani pelanggannya, PT Pos telah
memberikan
layanan yang
baik dengan
mengutamakan penampilan yang selalu rapi dan
menarik dari petugas pelayanan, kebersihan,
penataan interior dan eksterior serta teknologi yang
digunakan. Bila dilihat dari gedung yang ada,
bentuk gedung PT. Pos di seluruh Indonesia dibuat
sama berwarna oranye, sehingga memudahkan
pelanggan mengenali dan datang ke kantor pos,
begitu pula dengan penataan ruang tunggu yang
nyaman, petugas berpakaian seragam seperti
pegawai bank. Dengan adanya fasilitas yang baik
disediakan, pelanggan akan merasa senang, dan
akan datang ke kantor pos kembali. PT Pos dari
aspek tangible sudah memberikan yang baik kepada
pelanggannya.
Secara keseluruhan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diterima pelanggan

Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik

55%

25%

24%

1%
17%

Aspek Tangible

Tidak Baik

Gambar 7. Aspek Empati
Figure 7. Empathy Aspect
93

Jurnal Penelitian Pers dan Komunikasi Pembangunan
Vol. 19 No.3 Oktober 2015: 83-94

Kominfo yang telah mendanai dan mendukung
penelitian ini.

atau layanan yang diberikan oleh PT. Pos. Kualitas
layanan ditentukan oleh aspek reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), empathy, (empati) dan
tangibel (bukti fisik). Dari kelima aspek tersebut
telah dinilai baik oleh responden pelanggan jasa
pengiriman surat dan paket, antara lain aspek
reability (56%), responsiveness (52%), empathy
(55%), assurance (53%), tengibel (48%). Aspek
kualitas yang paling tinggi nilainya disbanding
aspek kualitas lainnya adalah aspek kehandalan atau
aspek reability (56%) dan yang paling rendah adalah
aspek tengibel (48%.).

DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P., (2001). Manajemen Pemasaran di
Indonesia:
Analisis,
Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta :
Salemba Empat.
Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., Dan Berry, L. L.,
(1998). Serqual: a multiple item scale for
measuring konsumer perception of service
Quality, Journal off retailing, 64 (1), 12-40.

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan. Cetakan Ketiga. Jakarta : Rineka
Cipta

A. Kesimpulan
PT Pos sekarang berbeda dengan kantor pos
dulu yang bersifat monopoli, sedangkan dalam
Undang-undang No 38/2009 bersifat liberalis. Di
dalam penyelenggaraan pos tidak hanya PT Pos yang
dapat menyelenggarakan layanan pos. PT Pos
kompetitif dan bermitra dengan penyelenggara pos
lainnya. Hasil penelitian bahwa sebagian besar
responden berprofesi sebagai pegawai swasta,
produk layanan yang digunakan adalah menggunakan produk layanan pos expres dengan tarif
yang sesuai ditentukan PT Pos. Dari kualitas layanan
PT Pos Indonesia telah memberikan layanan kepada
masyarakat pelanggannya dengan baik dan handal,
sesuai harapan pelanggan. Aspek tengibel
merupakan aspek paling rendah dibanding aspek
kualitas layanan yang lain. Masyarakat pengguna
jasa layanan pos telah puas dengan layanan yang
diberikan PT.Pos.

Tjiptono, F., (2006), Manajemen Pelayanan Jasa,
Yogyakarta : Penerbit Andi
Undang Undang Post 2009. (No.8). Jakarta:
Kominfo.
Yamit, Z., 2001. Manajemen Kualitas Produk dan
Jasa. Yogyakarta : Ekonesia
Wahyuningsih, S., (2013). Jurnal Penelitian Pos
dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013,
Puslitbang PPI, Badan Litbang KemKominfo.
Zeithaml, V. A., Parasurraman, A. A., dan Berry, L.
L., (1990), Deliveering Service Quality:
Balancing
Customer
Perception
and
Expectation, New York: The Free Press

B. Saran
Apa yang telah diberikan kepada langgannya,
PT pos hendak nya tetap menjaga kualitas layanan
atau meningkatkan layanannya lebih baik dengan
inovasi-inovasi produk layanan yang baru.

UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis Mengucapkan terima kasih kepada Kepala
Puslitbang PPI Badan Litbang SDM Kementerian

94