Evaluasi Pada Variasi Proses Bisnis Penanganan Pengaduan Dengan Menerapkan Process Mining Dan Quality Evaluation Framework (QEF) (Studi Kasus : Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang)
Vol. 2, No. 12, Desember 2018, hlm. 6100-6107 http://j-ptiik.ub.ac.id
Evaluasi Pada Variasi Proses Bisnis Penanganan Pengaduan Dengan
Process Mining Dan Quality Evaluation Framework (QEF) Menerapkan
(Studi Kasus : Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang)
1 23 Dwi Asri Nuryulianti , Nanang Yudi Setiawan , Djoko Pramono
Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya 1 3 Email: dnuryulianti@gmail.com djoko.jalin@ub.ac.id
Abstrak
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa distribusi air bersih. Salah satu layanan yang diberikan adalah layanan pengaduan, dari layanan pengaduan inilah PDAM akan membantu pelanggan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Layanan pengaduan yang paling sering diadukan dalam kurun waktu 6 bulan terakhir yaitu pada bulan September 2017
- – Februari 2018 adalah jenis pengaduan air tidak mengalir, cek ulang stan meter, pemakaian meningkat, pipa bocor, cob bocor dan rekondisi jalan. Salah satu misi dari PDAM Kota Malang adalah meningkatkan dan mengutamakan pelayanan. Namun ditemukan beberapa ulasan dari website PDAM Kota Malang, kebanyakan dari masyarakat setempat memberikan kritikan terkait penanganan pengaduan pada PDAM Kota Malang. Berdasarkan pengamatan, alur proses bisnis layanan penanganan pengaduan memiliki variasi pada kondisi tertentu yang dapat mempengaruhi target dari yang sudah ditetapkan. Variasi dapat terbentuk dikarenakan adanya suatu kondisi yang tidak menentu pada suatu proses bisnis, sehingga variasi memiliki pengaruh besar terhadap aktivitas yang sedang berjalan. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi pada variasi 6 proses bisnis layanan pengaduan. Untuk mendapatkan variasi dilakukan dengan menerapkan process mining sehingga akan didapatkan dua variasi, kemudian evaluasinya menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF), sehingga ditemukan 15 quality factor pada 6 jenis pengaduan tersebut. Dari hasil evaluasi, ditemukan satu quality factor yang tidak sesuai dengan target dan tidak memiliki hubungan dengan variasi yang dihasilkan, namun ada beberapa quality factor yang dapat tercapai atau sesuai dengan target.
Kata kunci: variasi proses bisnis, event log,Yet Another Workflow Language (YAWL), process mining, Quality
Evaluation Framework (QEF)
Abstract
PDAM Malang is one of company that provide water distribution service. One of the services provided
is complaint service which will help customers’s complaints. The most frequently reported complaints
services within the last 6 months of September 2017 - February 2018 are non-flowing water, booth
meter checks, increased usage, leaking pipes, leaking cob and road reconditioning. Mission of PDAM
Malang is to improve and give service priority. However, based on reviews from website of PDAM
Malang, most of people gave criticism related to the handling of complaints on PDAM. Based on
observations, the business process flow of complaint-handling service has variations on certain
conditions that may affect targets from those already established. Variations can be formed due to an
uncertain condition in a business process, so that variation has a major influence on the ongoing
activity. Therefore it is necessary to evaluate the variation of 6 business process complaint services.
Getting the variation will be conducted through applying process mining that will get two variations,
then the evaluation will be conducted by using Quality Evaluation Framework (QEF) method, so it
will found 15 quality factor in 6 types of complaint. From the result of the evaluation, that was
founded is one of quality factor that is not in accordance with the target and has no relation with the
resulting variation, but there are some quality factors that can be achieved or in accordance with the
target.
Keywords : business process variation, event log, Yet Another Workflow Language (YAWL), process mining,
Quality Evaluation Framework (QEF) Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya
6100
1. PENDAHULUAN
2. METODOLOGI
Simulasi Selesai Evaluasi dengan QEF
Analisis pada variasi proses bisnis Pemodelan Proses Bisnis
Studi literatur Discovery Variasi
Mulai Pengumpulan Data Identifikasi Proses Bisnis
Alur proses bisnis pada penelitian ini adalah studi literatur yang bertujuan untuk memberikan gambaran informasi yang terkait dengan penelitian ini, lalu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara wawancara ke beberapa pihak terkait, kemudian identifikasi proses bisnis dengan melakukan dekomposisi diagram. Pembuatan event log diawali dengan pemodelan proses bisnis yang bernama Petri Net dengan menggunakan piranti YAWL. Menurut Nguyen Tuan, et.al (2013), YAWL menyediakan beberapa gambaran yang memudahkan pengguna dalam melakukan
Gambar 1. Diagram Alur Penelitian
Pada bab ini akan dibahas metodologi yang digunakan oleh peneliti.
PDAM Kota Malang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa khususnya ditribusi air. Pelayanan
penanganan pengaduan pada PDAM Kota Malang, memiliki relasi antara satu bagian dengan bagian yang lain
Framework (QEF) untuk mengukur kualitas
untuk dengan bantuan piranti ProM Tools. Dari sini, penulis akan melakukan evaluasi pada variasi proses bisnis penanganan pengaduan dengan menggunakan Quality Evaluation
event log . Lalu melakukan discovery variasi
Dari uraian tersebut, penulis akan melakukan identifikasi proses bisnis penanganan pengaduan, kemudian dilakukan pemodelan proses bisnis dan simulasi dengan menggunakan YAWL untuk didapatkan data
Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi pada variasi proses bisnis layanan pengaduan di PDAM Kota Malang ini. Proses varian merupakan rangkaian keseluruhan dan mengkhususkan aktivitas, event, dan keputusan yang dilakukan penyesuaian dengan model proses bisnis. Setiap proses kejadian dari suatu model termasuk ke dalam satu proses variasi (Jan Vom Brocke dan Jan Mendling, 2017).
Salah satu misi dari PDAM Kota Malang adalah ‘Meningkatkan dan Mengutamakan Pelayanan’. Namun pada kenyataannya masyarakat menilai tidak sesuai dengan misi tersebut, banyak terdapat kritikan yang masuk terkait layanan penanganan pengaduan yang masih belum ditangani dengan baik. Menurut Eeng Ahman dan Epi (2007), suatu perusahaan dalam bidang jasa tidak dapat distandarisasi dikarenakan proses yang berjalan bergantung pada suatu kondisi tertentu. Menurut M. Dumas (2011), kebanyakan dari suatu proses bisnis akan memiliki variasi. Berdasarkan pengamatan pada penanganan pengaduan, terdapat variasi pada proses bisnis pada penanganan pengaduan. Variasi ini dapat terbentuk dikarenakan adanya suatu kondisi tertentu, variasi ini juga dimungkinkan dapat berdampak pada aktivitas proses bisnis lainnya.
Layanan pengaduan memiliki berbagai macam jenis penanganan, jenis penanganan pengaduan yang paling sering diadukan dalam 6 bulan terakhir adalah pengaduan air tidak mengalir, pemakaian meningkat, cek ulang stan meter, cob bocor, pipa bocor dan rekondisi jalan.
Menurut Gunasekaran dan Kobu (2002), proses bisnis didefinisikan sebagai sebuah kumpulan relasi pekerjaan yang bersama-sama menghasilkan nilai untuk pelanggan.
penanganan pengaduan dengan menggunakan dimensi yang ada pada QEF. validasi, simulasi dan analisis.
Untuk mendapatkan variasi dari 6 jenis pengaduan yang sudah didapat, diperlukan analisis data aktivitas atau kejadian yang sedang dijalankan pada saat itu dengan menggunakan metode process mining. Menurut Van der Aalst (2011), process mining merupakan teknik untuk mengamati perilaku aktivitas yang terkandung didalam event log dan secara otomatis menemukan model proses bisnis yang akan dievaluasi. Data Event log ini didapat setelah melakukan simulasi pada piranti YAWL.
Lapangan NRW 1.
Wasker 1.
Menerima data kontraktor
2. Datang ke lokasi 3.
Memverifikasi hasil kerja kontraktor 4. Realisasi ke
SIWO Bagian
Kontraktor Petugas
Kontraktor 1.
Menerima SPK dan WO
2. Datang ke lokasi 3.
Memperbaiki 4. Konfirmasi hasil perbaikan
5. Realisasi ke SIWO
Bagian NRW Petugas
Menerima SPK dan WO
Seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Will M. P. van der Aalst (2017), hasil dari
2. Menyelesaikan WO sebelumnya 3. Datang ke lokasi 4. Memperbaiki saluran air
5. Realisasi di SIWO
Bagian PPA Petugas
Lapangan PPA 1.
Menerima SPK dan WO
2. Menyelesaikan WO sebelumnya 3. Datang ke lokasi 4. Pemeriksaan pemakaian air
5. Mengecek stan meter
5. Realisasi di SIWO
Bagian Perawatan
Petugas Lapangan
Perawatan 1.
Menerima SPK dan WO
2. Menyelesaikan WO sebelumnya 3. Datang ke lokasi 4. Memperbaiki pipa 5. Memperbaiki cob
Pengawas Pekerjaan
4. Membuat arsip Bagian
3. Menerima realisasi petugas
metode QEF dapat diketahui gap yang terjadi antara target perusahaan dengan hasil kalkulasi yang dilakukan dalam metode QEF.
Menurut Aswar Annas (2017) evaluasi biasanya ditujukan untuk menilai sejauh mana keefektifan kebijakan publik guna dipertanggungjawabkan kepada konstituennya, sejauh mana tujuan dapat dicapai. Evaluasi diperlukan untuk melihat kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Menurut Heidari Farideh dan Loucopouluos Pericles (2014), hasil dari evaluasi dengan menggunakan
penelitian ini hasil variasi ini akan dilakukan evaluasi. Menurut Marcello La Rosa (2017), jenis variasi ada dua yaitu variasi extention dan restriction .
Variant Finder , begitu juga dilakukan pada
variasi pada Prom Tools dengan bantuan
event log dapat digunakan untuk pencarian
Menerima WO 2. Membuat SPK dan WO
4. Membuat arsip Bagian PPA
Admin PPA 1.
Menerima WO 2. Membuat SPK dan WO
3. Menerima realisasi petugas
4. Membuat arsip Bagian
Perawatan Admin
Perawatan 1.
Menerima WO 2. Membuat SPK dan WO
3. Menerima realisasi petugas
4. Membuat arsip Bagian
Kontraktor Admin
Kontraktor 1.
Quality Evaluation Framework (QEF) adalah gap yang dilakukan, dengan menggunakna
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Identifikasi Proses Bisnis
Tujuan menggunakan dekomposisi fungsional adalah untuk mendeskripsikan perusahaan berdasarkan fungsi yang dijalankan, selain itu fungsi dekomposisi juga digunakan sebagai langkah pertama pada perusahaan untuk menggambarkan proses bisnisnya (Weske, 2012).
Tabel 2. Aktivitas Pada Setiap Aktor
Fungsi Nama Aktor Aktivitas Bagian
Pelayanan Call Center 1.
Menerima pengaduan pelanggan 2. Membuat WO
Bagian NRW Admin NRW 1.
3. Menerima realisasi petugas
Menerima WO 2. Membuat SPK dan WO
6. Realisasi di SIWO
3.2.1 Air Tidak Mengalir
Pada proses bisnis Gambar 2, dimulai dari pelanggan mengadu yang kemudian diterima oleh call center dan diteruskan ke admin bagian NRW (Non Revenue Water). Kemudian petugas lapangan melakukan perbaikan, dilanjutkan realisasi dan dilakukan pembuatan arsip.
3.2.2 Pemakaian Meningkat
Pada proses bisnis Gambar 3, dimulai dari pelanggan mengadu yang kemudian diterima oleh call center dan diteruskan ke admin bagian PPA (Pencatatan Pemakaian Air). Kemudian petugas lapangan melakukan perbaikan, dilanjutkan realisasi dan dilakukan pembuatan arsip.
3.2.3 Pemakaian Meningkat
Pada proses bisnis Gambar 4, dimulai dari pelanggan mengadu yang kemudian diterima oleh call center dan diteruskan ke admin bagian PPA (Pencatatan Pemakaian Air). Kemudian petugas lapangan melakukan perbaikan,
Gambar 1 Model Proses Bisnis Air Tidak Mengalir
Gambar 3 Model Proses Bisnis Pemakaian Meningkat
Gambar 4 Model Proses Bisnis Cek Ulang Stan Meter
3.2 Pemodelan Proses Bisnis
dilanjutkan realisasi dan dilakukan pembuatan arsip.
3.2.4 Cob Bocor
Pada proses bisnis Gambar 5, dimulai dari pelanggan mengadu yang kemudian diterima oleh call center dan diteruskan ke admin bagian Perawatan. Kemudian petugas lapangan melakukan perbaikan cob, dilanjutkan realisasi dan dilakukan pembuatan arsip.
3.2.5 Pipa Bocor
Pada proses bisnis Gambar 6, dimulai dari pelanggan mengadu yang kemudian diterima oleh call center dan diteruskan ke admin bagian perawatan. Kemudian petugas lapangan melakukan perbaikan pipa, dianjutkan realisasi dan dilakukan pembuatan arsip.
3.2.5 Rekondisi Jalan Pada proses bisnis Gambar 7, dimulai
dengan pembuatan pre-Order oleh bagian perawatan, diteruskan ke bagian admin kontarktor. Kemudian petugas kontraktor melakukan perbaikan , dilanjutkan pengecekan oleh wasker dan realiasasi petugas hingga
Gambar 5 Model Proses Bisnis Cob Bocor
Gambar 6 Model Proses Bisnis Pipa Bocor
Gambar 7 Model Proses Bisnis Rekondisi Jalan pembuatan arsip.
3.3 Discovery Variasi Aktivitas Quality Factor Resource
Pada tahap ini akan diakukan discovery
- Timeliness
variasi dengan menggunakan bantuan Variant
Failure
- Menerima
- Call Center
Finder , yang mendeteksi aktivitas yang paling
Pengaduan
Frequency
sering muncul pada 6 jenis penanganan pengaduan.
- Admin PPA
Membuat SPK dan
Admin NRW
- Timeliness
Tabel 3. Hasil Variasi 6 Layanan Pengaduan
WO
- Petugas Lap. PPA
Menerima
SPK dan Petugas Lap.
Timeliness
WO NRW
- Petugas Lap.
Penjelasan hasil variasi yang dihasilkan PPA oleh variant finder :
- Petugas Lap.
a.
Variasi Membuat WO NRW
Datang ke Hasil variasi ini terbagi karena aktvitas Timeliness Petugas Lap.
lokasi Perawatan yang ditampilkan sama namun resource
nya berbeda. Bagian call center bertugas Kontraktor membuat WO pada bagian terkait sesuai dengan jenis pengaduan yang diterima,
- Petugas
variasi ini menuju ke aktivitas menerima Menerima
- Admin NRW
Time Admin
WO oleh 3 admin yaitu admin PPA pada
realisasi Perawatan
Efficiency
pengaduan cek ulang stan meter dan pemakaian meningkat, admin NRW pada Menerima pengaduan air tidak mengalir, dan admin hasil
Timeliness Wasker
Perawatan pada pengaduan pipa bocor dan pengerjaan cob bocor, score yang dihasilkan adalah 1.157
Tabel 4. Pemetaan Quality Factor b.
Variasi Datang Lokasi
3.4.2 Dimensi Quality Factor
Hasil variasi ini berada pada bagian Setelah dilakukan pemetaan, selanjutnya perawatan yaitu pengaduan cob bocor dan dilakukan pendefinisian dimensi quality factor pipa bocor yang dilakukan oleh petugas pada 6 layanan pengaduan. perawatan yang menuju ke aktivitas memperbaiki pipa dan memperbaiki cob.
Tabel 5. Dimensi Quality Factor
Variasi ini dapat muncul karena Variant
Kode Aktor Quality Factor Finder mendeteksi jenis aktivitas yang
sama dan frekuensi aktivitas (yang paling Lama waktu respon call
center untuk menyelesaikan 1
sering muncul), score yang dihasilkan Q1 Call Center proses panggilan pengaduan adalah 1.0
(Timeliness)
3.4. Evaluasi Proses Bisnis
Kesalahan dalam melakukan proses input pembuatan data
Quality Factor
3.4.1 Pemetaan
Q2 Call Center pengaduan pelanggan Setelah didapatkan variasi, selanjutnya
(Failure Frequency) adalah pemetaan quality factor pada masing- masing pengaduan.
Lama waktu respon admin membuat SPK dan WO untuk Q3 Admin NRW petugas lapangan NRW
(Timeliness) Petugas Lap. Lama waktu respon petugas
Q4 NRW lapangan dalam menerima SPK dan WO dari admin NRW (Timeliness)
Tabel 6. Hasil Quality Factor
Lama waktu respon petugas lapangan dalam memperbaiki Petugas Lap.
Kode Satuan Target Hasil Sesuai
Q5 air tidak mengalir NRW
(Timeliness) Q1 Menit ±2 ±1 Sesuai Q2 % 0% Sesuai
Ketepatan admin NRW Q3 Hari <=1 <=1 Sesuai menerima realisasi petugas Q4 Hari <=1 <=1 Sesuai
Q6 Admin NRW lapangan diselesaikan 95% Q5 Hari <=2 <=1 Sesuai perbulan (Time Efficiency) Q6 % 95 100% Sesuai Q7 Hari <=1 <=1 Sesuai
Lama waktu respon admin Q8 Hari <=1 <=1 Sesuai membuat SPK dan WO untuk Q9 Hari <=2 <=2 Sesuai
Q7 Admin PPA petugas lapangan Q10 Hari <=2 <=2 Sesuai
PPA(Timeliness) Q11 % 85 100% Sesuai Q12 Hari <=1 <=1 Sesuai
Lama waktu respon petugas Q13 Hari <=1 <=1 Sesuai lapangan dalam menerima
Petugas Lap.
Q14 Hari <=2 <=2 Sesuai Q8 SPK dan WO dari admin PPA
PPA Q15 Hari <=4 >4 Tidak Sesuai
(Timeliness) Selanjutnya adalah identifikasi hasil dari
Lama waktu respon petugas
quality factor yang tidak sesuai dan yang
lapangan dalam memperbaiki berhubungan dengan variasi : Petugas Lap.
Q9 pemakaian meningkat PPA
3.4.3 Identifikasi Hasil Q15
(Timeliness) Pada Quality Factor Q15 tidak sesuai
Lama waktu respon petugas dengan target karena perusahaan mentargetkan lapangan dalam memperbaiki Petugas Lap. untuk melakukan realisasi oleh petugas
Q10 dan mengecek stan meter PPA
(Timeliness) kontraktor adalah maksimal 4 hari kerja, namun pada kenyataannya lebih dari yang
Ketepatan admin Perawatan sudah ditargetkan hal tersebut dapat terjadi menerima realisasi petugas
Admin karena kerumitan dalam mengerjakan
Q11 lapangan diselesaikan 85% Perawatan perbulan (Time Efficiency) perbaikan rekondisi jalan serta kesalahan petugas dalam melakukan perbaikan dimana
Lama waktu respon petugas hasil perbaikan tidak sesuai dengan spek yang
Petugas Lap. lapangan dalam memperbaiki Q12 diisyaratkan. Hasil Quality Factor ini tidak
Perawatan cob bocor (Timeliness) berhubungan dengan variasi yang dihasilkan.
Lama waktu respon petugas Karena hasil variasi yang dihasilkan oleh
Petugas Lap. lapangan dalam memperbaiki
variant finder, hanya mendeteksi pada aktor
Q13 Perawatan pipa bocor (Timeliness)
call center dan aktor bagian perawatan baik admin maupun petugas lapangan.
Lama waktu respon wasker dalam menerima realisasi dan
3.4.4 Analisis Hubungan Hasil Evaluasi
Q14 Wasker pengecekan kualitas hasil
dengan Variasi
pengerjaan (Timeliness) Setelah dilakukan analisis terhadap hasil
Lama waktu respon petugas
quality factor didapat kesimpulan bahwa Q2
Petugas kontraktor untuk Q15
Kontraktor menyelesaikan perbaikan merupakan salah satu variasi yang dihasilkan rekondisi jalan (Timeliness) oleh variant finder. Kemudian pada Q12 dan Q13 quality factor yang dicapai sudah sesuai
Sehingga didapatkan hasil kalkulasi dari target, hal tersebut dikarenakan adanya variasi masing-masing quality factor yang sudah
“Membuat WO” yang dikerjakan oleh petugas diidentifikasi. Hasil kalkulasi ini didapatkan bagian call center sudah dilakukan dengan dari hasil wawancara pada bagian yang terkait cepat dan tepat. Hal tersebut terjadi juga pada pada setiap jenis penanganan pengaduan: Q11 yang sudah memenuhi target dikarenakan Q12 dan Q13 dilakukan sesuai dengan target juga. Sehingga kesesuaian hasil quality factor Q2, Q12, Q13, dan Q11 merupakan alur proses bisnis penanganan pengaduan yang saling Digital Innovation and Business berhubungan.
Transformation in Practice Management for Professionals.
4. KESIMPULAN
Springer 1. Data event log yang didapat pada 6 bulan
Dumas, M. 2011. Consolidates Management of terakhir adalah air tidak mengalir, cek Businesss Process Variants, Keynote ulang stan meter, pemakaian meningkat, speech at PMC 2011, Workshop cob bocor, pipa bocor, dan rekondisi jalan. Proceeding
Alur proses bisnis pada masing-masing Gunasekaran dan Kobu. 2002. Modelling and pengaduan didapatkan dari hasil wawancara. Dalam memodelkan 6 proses Analysis of Business Process bisnis layanan pengaduan pada PDAM
Reengineering. Kota Malang, dilakukan pemodelan
Heidari, F. dan Loucopoulus, P. 2014. Quality dengan menggunakan YAWL, sehingga Evaluation Framework (QEF): Modeling didapat 6 data event log dalam file .xes and Evaluating Quality of Business 2. Variasi dari 6 layanan pengaduan,
Processes. International Journal of didapatkan dengan menggunakan bantuan
Accounting Information System.
ProM Tools, dengan mengolah data event La Rosa, Macello, et al. 2017. Business Process log yang sudah didapat sebelumnya. .
Variability Modeling : A Survey .
Sehingga variasi yang dihasilkan dari 6 Queensland University of Technology. layanan pengaduan adalah pada aktivitas “Membuat WO” yang dilakukan oleh
Nguyen Tuan et.al. 2013. Representing, bagian petugas call center dan aktivitas Simulating and Analyzing Ho Chi Minh
“Datang Lokasi” yang dilakukan oleh City Tsunami Plan By Means Of Process bagian petugas lapangan perawatan Models. Thoulose University, France 3. Dilakukan pemetaan quality factor, dengan
Van Der Aalst, W. M. P. 2011. Process Mining cara membandingkan definisi setiap atribut
Discovery, Confromance and
dari setiap quality factor terhadap faktor Enhancement of Business Processes. non fungsional yang ada disetiap 6 Berlin: Springer. gabungan proses bisnis penanganan pengaduan tersebut. gabungan model
Van Der Aalst, W.M.P. 2017. Finding Process proses ini untuk kemudahan evaluasi QEF Variants in Event Log. Endouven dikarenakan banyaknya aktivitas yang University of Technology : The sama. Netherlands 4. Sehingga didapat 15 quality factor, dan
Weske, M. 2012. Business Process terdapat satu quality factor yang belum Management Concepts, Languages, tercapai yaitu pada Q15. Aktivitas pada Architectures. 2nd penyunt. Berlin:
Q15 berada pada aktivitas yang tidak Springer. memunculkan variasi sehingga ketidaksesuaian ini tidak berdampak pada variasi proses bisnis penanganan pengaduan.
DAFTAR PUSTAKA
Ahman, Eeng dan Epi Indriani. 2007. Ekonomi dan Akuntansi : Membina Kompetensi Ekonomi. Tanpa Kota : Grafindo Media Pratama
Annas, Aswar. 2017. Interaksi Pengambilan Keputusan dan Evaluasi Kebijakan.
Celebes Media Perkasa. Brocke, Jan Vom dan Jan Mendling. 2017.
Business Process Management Cases :