Andy.docTESISKuesioner_08
50 keluhanmasalah yang timbul dari
customerpengguna jasa b. Petugas TPKS memberikan informasi
jelas dan mudah dimengerti tentang prosedur pelayanan eksporimpor
kepada pelanggancustomer Kepastian
Assurance a. Pengetahuan dan kecakapan Teller
maupun customer service officers CSO dari pihak TPKS
b. Ketrampilan dan kecakapan para petugas administrasi maupun petugas
lapangan dari TPKS Empati
Emphaty a. Pihak TPKS selalu memberikan
perhatian secara individu kepada pelanggancustomer
b. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
pelanggancustomer Tanggapan
Customer a. Tingkat kepentingan
b. Tingkat kinerja c. Tingkat kepuasan customer terhadap
penampilan fisik tangible d. Tingkat kepuasan customer terhadap
kehandalan reliability e. Tingkat kepuasan customer terhadap
tanggapan responsiveness f. Tingkat kepuasan customer terhadap
kepastian assurance g. Tingkat kepuasan customer terhadap
empati emphaty
3.2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuisioner
Andy.docTESISKuesioner_08
51 Sebelum data yang didapatkan dari hasil kuisioner ini diolah, maka terlebih
dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuisioner. Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah isi atau data dari butir-butir pertanyaan tersebut
sudah sah valid dan handal reliable. Apabila data dari butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliable maka data tersebut dapat digunakan untuk mengukur
kandungan instrumen yang ada.
3.2.1. Instrumen Penelitian
Untuk mengambil sampel penelitian, digunakan instrumen penelitian berupa daftar pertanyaan quisioner yang terdiri dari 12 dua belas pertanyaan tentang
kepentingan kualitas jasa pelayanan TPKS dan pertanyaan tentang kinerja kualitas jasa pelayanan TPKS. Adapun bentuk lengkap dari daftar pertanyaan quisioner
tersebut dicantumkan dalam lampiran.
3.2.2. Penentuan Jumlah Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Sampel yang baik adalah sampel yang reprensentatif, artinya jumlah
sampel yang ditentukan harus dapat mewakili populasi yang ada. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini sangat diperlukan karena peneliti tidak dapat
menjadikan seluruh konsumen menjadi responden. Hal ini disebabkan karena keterbatasan biaya, waktu, pikiran, tenaga dan fasilitas. Oleh sebab itu peneliti
dalam menentukan sampel menggunakan statistik sebagai alat yang sangat ekonomis, karena statistik menyediakan prinsip-prinsip dan cara-cara yang
digunakan untuk mengatasi itu semua, yaitu dengan rumus error. Bila digunakan tingkat kepercayaan confidence level sebesar 90,
maka : Burhan Nurgiyantoro, 2000, Hal 23.
E = 1,64
n P
P 1
−
Dimana :
E : Error P : Proporsi sampel
n : Jumlah sampel
Andy.docTESISKuesioner_08
52 karena besarnya proporsi sampel P tidak diketahui maka P1-P juga tidak
diketahui, tetapi P selalu diantara 0 sampai 1, dengan P maksimum, maka : fP = P – P
2
dfP dP = 1 – 2P dfP dP maksimal jika dfP dP = 0
0 = 1 – 2P P = 0,5
Harga maksimal dari fP adalah PP-1 = 0,5 1-0,5 = 0,25. Jadi besarnya sampel jika digunakan tingkat kepercayaan confidence level 90 dan kesalahan
yang terjadi tidak lebih dari 0,1 10 adalah :
N =
2 2
2
1 E
P P
Z −
−
α
=
2 2
1 ,
25 ,
64 ,
1 = 67,24
≅ 70 Sampel
Jadi besarnya sampel yang akan digunakan adalah 70 sampel Baik kegiatan Ekspor maupun Impor.
3.2.3. Data Responden
Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada pelanggancustomer TPKS. Data ini digunakan untuk mengetahui tingkat
kepentingan dan kinerjakualitas pelayanan yang diberikan pihak TPKS untuk memuaskan konsumenpelanggan. Hasil penyebaran kuisioner secara lengkap
nantinya akan dilampirkan.
3.2.4. Metode Analisa Data
a. Metode Kualitatif