Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuisioner

Andy.docTESISKuesioner_08 50 keluhanmasalah yang timbul dari customerpengguna jasa b. Petugas TPKS memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti tentang prosedur pelayanan eksporimpor kepada pelanggancustomer Kepastian Assurance a. Pengetahuan dan kecakapan Teller maupun customer service officers CSO dari pihak TPKS b. Ketrampilan dan kecakapan para petugas administrasi maupun petugas lapangan dari TPKS Empati Emphaty a. Pihak TPKS selalu memberikan perhatian secara individu kepada pelanggancustomer b. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggancustomer Tanggapan Customer a. Tingkat kepentingan b. Tingkat kinerja c. Tingkat kepuasan customer terhadap penampilan fisik tangible d. Tingkat kepuasan customer terhadap kehandalan reliability e. Tingkat kepuasan customer terhadap tanggapan responsiveness f. Tingkat kepuasan customer terhadap kepastian assurance g. Tingkat kepuasan customer terhadap empati emphaty

3.2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuisioner

Andy.docTESISKuesioner_08 51 Sebelum data yang didapatkan dari hasil kuisioner ini diolah, maka terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuisioner. Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah isi atau data dari butir-butir pertanyaan tersebut sudah sah valid dan handal reliable. Apabila data dari butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliable maka data tersebut dapat digunakan untuk mengukur kandungan instrumen yang ada.

3.2.1. Instrumen Penelitian

Untuk mengambil sampel penelitian, digunakan instrumen penelitian berupa daftar pertanyaan quisioner yang terdiri dari 12 dua belas pertanyaan tentang kepentingan kualitas jasa pelayanan TPKS dan pertanyaan tentang kinerja kualitas jasa pelayanan TPKS. Adapun bentuk lengkap dari daftar pertanyaan quisioner tersebut dicantumkan dalam lampiran.

3.2.2. Penentuan Jumlah Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Sampel yang baik adalah sampel yang reprensentatif, artinya jumlah sampel yang ditentukan harus dapat mewakili populasi yang ada. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini sangat diperlukan karena peneliti tidak dapat menjadikan seluruh konsumen menjadi responden. Hal ini disebabkan karena keterbatasan biaya, waktu, pikiran, tenaga dan fasilitas. Oleh sebab itu peneliti dalam menentukan sampel menggunakan statistik sebagai alat yang sangat ekonomis, karena statistik menyediakan prinsip-prinsip dan cara-cara yang digunakan untuk mengatasi itu semua, yaitu dengan rumus error. Bila digunakan tingkat kepercayaan confidence level sebesar 90, maka : Burhan Nurgiyantoro, 2000, Hal 23. E = 1,64 n P P 1 − Dimana : E : Error P : Proporsi sampel n : Jumlah sampel Andy.docTESISKuesioner_08 52 karena besarnya proporsi sampel P tidak diketahui maka P1-P juga tidak diketahui, tetapi P selalu diantara 0 sampai 1, dengan P maksimum, maka : fP = P – P 2 dfP dP = 1 – 2P dfP dP maksimal jika dfP dP = 0 0 = 1 – 2P P = 0,5 Harga maksimal dari fP adalah PP-1 = 0,5 1-0,5 = 0,25. Jadi besarnya sampel jika digunakan tingkat kepercayaan confidence level 90 dan kesalahan yang terjadi tidak lebih dari 0,1 10 adalah : N = 2 2 2 1 E P P Z − − α = 2 2 1 , 25 , 64 , 1 = 67,24 ≅ 70 Sampel Jadi besarnya sampel yang akan digunakan adalah 70 sampel Baik kegiatan Ekspor maupun Impor.

3.2.3. Data Responden

Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada pelanggancustomer TPKS. Data ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerjakualitas pelayanan yang diberikan pihak TPKS untuk memuaskan konsumenpelanggan. Hasil penyebaran kuisioner secara lengkap nantinya akan dilampirkan.

3.2.4. Metode Analisa Data

a. Metode Kualitatif