Andy.docTESISKuesioner_08
83 dengan pelanggancustomers TPKS. Berikut ini penilaian dari 70 responden
terhadap tingkat kepentingan dapat dilihat pada tabel 4.46. Sedangkan untuk kinerjanya dapat dilihat pada tabel 4.47. Kemudian dari kedua data tersebut
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 88,48.
Tabel 4.47. Tingkat Kepentingan responden dari faktor Bertanggung jawab terhadap
keamanan dan kenyamanan pelanggancustomers.
Sangat Penting
Penting Kurang
Penting Tidak
Penting Bobot
80 123 14 0 217 Sumber : Hasil Kuesioner
Tabel 4.48. Penilaian responden terhadap kinerja dari faktor Bertanggung jawab terhadap
keamanan dan kenyamanan pelanggancustomers.
Sangat Baik
Baik Kurang
Baik Tidak
Baik Bobot
8 144 40 0 192 Sumber : Hasil Kuesioner
4.3. Diagram Kartesius
Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisa tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu :
1. Kuadran A menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan pelanggancustomers, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.
2. Kuadran B menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telak dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan,
maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran C menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang
penting oleh pelanggan di mana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.
Andy.docTESISKuesioner_08
84 4. Kudran D menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting,
tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaansangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan dan kurang sesuai dengan tingkat
kepentingan yang diharapkan oleh pelanggan.
4.3.1. Diagram Kartesius untuk Kegiatan Ekspor
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil survai 70 responden, maka diperoleh nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
menurut para pelanggan setelah mereka mendapatkan pelayanan dari pihak TPKS. Adapun nilai rata-rata dari tiap-tiap faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.49. Selanjutnya dari hasil perhitungan nilai rata-rata tersebut diplot ke dalam diagram kartesius. Adapun gambar diagram
kartesius dari kegiatan Ekspor dapat dilihat pada gambar 4.9. Tabel 4.49
Pehitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari kegiatan Ekspor
No Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Terminal Peti Kemas Semarang Penilaian
Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat
Kepentingan
X Y
1 2 3
4 5
6 A. Penampilan Fisik Tangible
1 Kebersihan dan kerapihan gedungkantor TPKS
beserta karyawannya
223 238 3.19
3.40
2 Penataan eksterior lokasi parkir, lain-lain dan
interior ruang lobbyruang tunggu lain-lain di Kantor TPKS
213 241 3.04
3.44
3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan
peralatancontainer handling TPKS Gantry Crane, RTG, forklift, dll
218 242 3.11
3.46 B. Kehandalan Reliability
