HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini iklim usaha di Indonesia telah diwarnai persaingan yang ketat
terutama dalam memasarkan suatu produk. Keadaan ini terjadi karena semakin
banyak produk yang diciptakan mempunyai fungsi yang sama walaupun tentang
mutu tidak disamakan. Oleh karena itu setiap perusahaan mempunyai upaya dan
strategi agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dan
sekaligus dapat mengembangkannya. Untuk mencapai keberhasilan dalam
memasarkan suatu produk harus memahami keinginan dan kebutuhan konsumen
sehingga tercipta kepuasan pada kedua belah pihak. Terciptanya kepuasan
konsumen juga dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis serta memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang berdasarkan harapan konsumen.
Menurut Oliver (dalam Djati, 2004) kepuasan konsumen merupakan
variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan
dan kesetiaan pelanggan. Ferrinadewi (dalam Djati, 2004) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen akan terbentuk jika kualitas pelayanan yang baik yang
diberikan oleh perusahaan. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa
barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan
pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2010). Kepuasan Konsumen
dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk
perusahaan di mata konsumennya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001) kepuasan konsumen adalah tingkat
dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan
harapan seorang pembeli. Harapan konsumen umumnya merupakan prakiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Seorang konsumen mungkin
mengalami berbagai tingkat kepuasan, yaitu bila kinerja produk tidak sesuai
dengan harapannya setelah dikonsumsi, maka konsumen tersebut akan merasa
tidak puas. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan
1
2
harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat akan
mengkonsumsi kembali produk tersebut.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa bahkan, konsumen yang puas akan berbagi
rasa dan pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi
suatu perusahaan. Oleh karena itu, baik konsumen maupun produsen akan samasama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Adapun faktor-faktor yang
menyebabkan konsumen merasa puas antara lain penetapan harga (price),
kelengkapan fasilitas (fasility) dan pemberian pelayanan (service).
Menurut Widayanti (2010) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh brand image dan persepsi terhadap harga
produk, sehingga dari hasil analisa yang talah diperoleh yang menyatakan brand
image memiliki pengaruh yang lebih kuat dibandingkan dengan persepsi harga
terhadap kepuasan konsumen.
Kemudian penelitian Megawati (2007) juga menunjukkan ada beberapa
faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti demografi, performa
produk, citra merk, harga, nilai serta performa karyawan. Selain itu juga
kelengkapan informasi, persepsi, nilai konsumen dan gaya hidup akan sangat
berpengaruh pada kepuasan konsumen terhadap barang/jasa yang diminatinya.
Dalam penelitian Mayangsari (2008) bahwa ada hubungan positif antara
self monitoring dengan kepuasan konsumen dengan nilai koefisien korelasi
0,381 dan koefisien determinan sebesar 0,145 yang artinya jika konsumen
memiliki self monitoring tinggi maka semakin tinggi pula kepuasannya dan
sebaliknya. Sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen pada
perusahaan, maka semakin memperlihatkan peluang besar dari konsumen
tersebut untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di
perusahaan yang sama di masa yang akan datang.
Berdasarkan penelitian di atas peneliti berpendapat bahwa kepuasan
konsumen mempengaruhi banyak hal seperti demografi, atribut produk,
performa produk atau kualitas produk, nilai, citra merek, harga, kelengkapan
informasi, persepsi, nilai konsumen dan gaya hidup.
3
Sebuah produk dinilai memuaskan bila dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumennya yang dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat
intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah
produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas
maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa
sesuai
dengan
kebutuhannya
masing-masing
ataupun
dengan
harapan
konsumen. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (2000) bahwa konsumen
merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan
konsumen terlampaui.
Harapan konsumen bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa
pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya
serta memberikan harapan yang dibutuhkan konsumen dalam rangka menjaga
kepuasan konsumen maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut
mendekati keuntungan yang maksimal. Sebaliknya bila hasil akhir yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen, diduga akan terjadi
ketidakpuasan konsumen. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi
negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh
negatif bagi konsumen dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu
produk akan membawa pengaruh positif bagi konsumen. Konsumen yang
mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat
citra produk tersebut pada diri konsumen.
Dalam menciptakan pangsa pasar dari produk yang telah dikeluarkan
oleh produsen, maka produsen perlu sekali untuk menciptakan citra tersendiri
dari produk yang telah dikeluarkan, karena citra produk dapat menjadi salah
satu faktor dari seorang konsumen dalam mengingat sebuah produk. Citra
produk dibangun agar menjadi positif di mata konsumen, baik yang telah
menggunakan produk maupun konsumen yang potensial yang hendak dibidik
agar mengkonsumsi produk tersebut. Manakala citra suatu produk telah
menancap dalam pikiran konsumen, maka pada saat konsumen mempunyai
rencana untuk membeli produk tersebut, yang pertama kali muncul dalam
ingatan adalah merek produk yang sudah tertancap di pikirannya, sehingga
secara reflek mereka akan membelinya.
4
Citra produk yang baik juga dapat dibangun melalui pelayanan yang baik
pula dari produsen sehingga akan menjadikan konsumen enggan untuk
mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution
(2004) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh konsumen
berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka konsumen
biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) atau public
action (melakukan tindakan). Sedangkan kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Hal ini
dipertegas oleh Engel dkk (1994) yang menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi
harapan.
Untuk itu perusahaan dituntut agar dapat memberikan tingkat kepuasan
konsumen yang tinggi dengan menawarkan nilai yang tinggi pada konsumen
dari pada pesaing-pasaing untuk manfaat yang sama, atau manfaat yang lebih
unik. Keberhasilan dalam mencapai produk dan pelayanan yang berkualitas
tinggi dapat membentuk kepuasan konsumen. Sehingga tanpa didasarkan pada
kenyataannya bahwa sebagian besar konsumen yang puas akan menjadi
pelanggan yang loyal.
Penelitian dari Putra (2009) menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan
citra produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai
korelasi sebesar 0,485 dan nilai koefisien determinan sebesar 0,235. Sehingga
tingkat kepercayaan citra produk berhubungan dengan loyalitas dalam membeli
sebuah produk yang disebabkan oleh faktor kebiasaan dalam menggunakan
produk tertentu dan juga karena sudah mereka cocok.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Huroh (2007) yang menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang positif antara citra produk sabun mandi lifebuoy
dengan kepuasan konsumen. Semakin positif citra suatu produk maka semakin
tinggi kepuasan konsumennya, begitu pula sebaliknya semakin negatif citra
suatu produk semakin rendah kepuasan konsumennya.
5
Hasil
penelitian
Badi’ah
(2005)
menjelaskan
bahwa
tingkat
kepercayaan citra produk adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan tentang kesan yang ditawarkan oleh produsen
kepada pasar atau konsumen.
Dengan demikian dari hasil penelitian di atas peneliti berpendapat
bahwa tingkat kepercayaan citra produk menyebabkan terbentuk oleh adanya
pengetahuan dan kesan-kesan yang telah ditawarkan oleh produsen kepada
konsumen sehingga akan terciptanya loyalitas yang menunjukkan kepuasan
konsumen atas produk atau jasa tertentu.
Pada saat perusahaan mengalami kesulitan dalam mempertahankan
citra produknya agar mendapat perhatian dari konsumen, maka saat ini
perusahaan sebagai produsen berlomba-lomba untuk memasarkan produknya
dengan membuat citra yang berbeda terhadap produk yang akan dipasarkan
untuk menghadirkan kepuasan terhadap konsumennya. Apabila perusahaan
memiliki citra yang baik maka produk dari perusahaan tersebut akan dapat
diterima dengan baik dipasaran. Demikian halnya dengan citra yang dimiliki
oleh produk yang dihasilkan, apabila produk sebelumnya memiliki citra yang
baik maka pada peluncuran produk berikutnya kemungkinan besar akan
mendapat sambutan yang baik pula dari konsumen. Semakin beragamnya
produk atau jasa dengan banyak pilihan merek menjadikan konsumen bebas
memilih produk yang diinginkannya sehingga konsumen berperan untuk
memegang kendali atas proses jual beli terhadap suatu produk atau jasa yang
akan digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam hal ini konsumen
memberikan persepsi pada sebuah produk dengan cara menyeleksi dan
menginterpretasi informasi yang masuk ke dalam pikirannya untuk menilai baik
dan tidaknya citra produk tersebut, sehingga hal ini akan menciptakan kepuasan
konsumen terhadap suatu produk tersebut.
Citra produk juga dapat terbentuk melalui proses pembelajaran, dimana
konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari produk yang paling sesuai
untuknya, dalam arti produk tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai
dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba
berbagai macam produk sebelum menemukan produk yang benar-benar cocok.
6
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat
penting dalam citra produk. Jika konsumen puas akan performance suatu produk
maka konsumen akan membeli terus produk tersebut, menggunakannya bahkan
memberitahukan pada orang lain akan kelebihan produk tersebut berdasarkan
pengalaman konsumen dalam memakai produk tersebut. Jika konsumen puas
akan suatu produk tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat
dikatakan citra produk itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas
akan suatu produk tertentu dan cenderung untuk tidak membeli produk tersebut
maka citra produk tersebut rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan
ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan citra produk. Bila
konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka
hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap citra produk tersebut
sehingga konsumen akan melakukan pembelian.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui
bagaimana “Hubungan antara Citra Produk dengan Kepuasan Konsumen”.
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka permasalaha
sebagai berikut : ”Apakah ada hubungan antara citra produk dengan kepuasan
konsumen”.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra
produk dengan kepuasan konsumen.
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini dapat memberikan suatu masukan atau
sumbangan pemikiran bagi :
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
informasi bagi peneliti, sekaligus bagi peneliti selanjutnya yang akan
7
melakukan penelitian yang sama mengenai hubungan citra produk dengan
kepuasan konsumen, serta menambah wacana tentang Psikologi Industri dan
Organisasi pada umumnya dan Psikologi Konsumen pada khususnya.
2. Secara Praktis
Penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan
bagi
produsen
dalam
rangka
untuk
terus
dapat
menjaga
dan
mempertahankan citra produknya dan meningkatkan mutu pelayanan
sehingga tercapainya kepuasan sesuai dengan harapan konsumen.
HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SKRIPSI
Oleh :
Dewi Sulistiowati
06810098
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai
salah satu persyaratan untuk memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Dewi Sulistiowati
06810098
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Dengan segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas
segala rahmat dan karunia yang diberikan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Antara Citra Produk Dengan
Kepuasan Konsumen”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah
satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah
Malang. Di samping itu penulis juga mencoba untuk menyumbangkan pikiran dalam
usaha mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang Psikologi Industri dan
Organisasi.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada berbagai pihak yang telah membantu
penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis sampaikan
kepada :
1.
Bapak Drs. Tulus Winarsunu., M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang, sekaligus selaku dosen pembimbing I atas segala
masukan, bimbingan, arahan, saran, kritik, dan kemudahan sehingga skripsi ini
dapat tersusun dengan baik.
2.
Ibu Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku dosen pembimbing II yang telah
meluangkan waktu atas bimbingan, arahan, koreksi ilmu, semangat, ide dan
kritikan hingga selesainya penulisan skripsi ini.
3.
Bapak Ari Firmanto, S.Psi selaku dosen wali kelas B Psikologi angkatan 2006
yang telah menjadi motivator bagi penulis. Terima kasih atas semangat dan
kesabarannya selama ini.
4.
Seluruh Dosen Fakultas Psikologi yang telah sabar dan ikhlas mengajarkan
banyak ilmu pengetahuan kepada penulis selama duduk di bangku perkuliahan.
5.
Ayahanda Solehoddin dan ibunda Sukatiyah yang menjadi motivasi terbesarku
dan tak hentinya memberikan kasih sayang, bimbingan, semangat, motivasi, dan
doa yang tulus padaku.
6.
Mas Amirus dan mbak Berty yang selama ini telah banyak membantuku dalam
segala hal mulai dari awal masuk bangku perkuliahan hingga akhir
menyelesaikan perkuliahan, terimakasih atas motivasi, semangat dan waktu
yang diluangkan untuk saling bertukar pikiran denganku dan keponakanku yang
imut Mezaluna yang selalu menjadi semangatku.
7.
Teman-teman terbaikku mulai dari awal masuk kuliah hingga akhir kuliah
Wulan, Nidya, Ninuk, Eni, Vina dan Lia yang telah banyak membantu dan
selalu memberiku semangat dan juga buat teman-teman seperjuangan fakultas
Psikologi angkatan 2006,atas proses belajarnya, semangat juangnya dan segala
keadaan yang mempertemukan kita untuk bersama-sama meraih cita-cita.
8.
Temen-temen kos 10A yang telah membantu terselesainya skripsi ini Ayu, Evi,
Mia, mb’Atix, Diah, Frestin yang telah memberikan semangat dan candanya
setiap saat.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga
kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan,. Meski
demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti
khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, 21 Juli 2011
Penyusun
Dewi Sulistiowati
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................
INTISARI .................................................................................................
ABSTRACT ................................................................................................
DAFTAR ISI ............................................................................................
DAFTAR TABEL ....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. LatarBelakang Masalah ..................................................................
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
D. Manfaat Penelitian .........................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen .........
3. Model Kepuasan Konsumen ......................................................
4. Manfaat Kepuasan Konsumen ...................................................
B. Citra Produk
1. Pengertian Citra Produk .............................................................
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi citra produk .......................
3. Karakteristik Citra Produk .........................................................
4. Proses pembentukan Citra Produk ............................................
C. Hubungan Citra Produk dengan Kepuasan Konsumen ...................
D. Kerangka Pemikiran .......................................................................
E. Hipotesis Penelitian ........................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian .....................................................................
B. Variabel Penelitian .........................................................................
C. Definisi Operasional ......................................................................
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .......................................
E. Prosedur Penelitian ........................................................................
F. Jenis Data dan Instrumen Pengumpulan Data .................................
G. Validitas dan Reliabilitas ...............................................................
H. Metode Analisa Data ......................................................................
i
iii
iv
v
vii
viii
1
6
6
7
8
9
10
11
12
12
13
13
15
17
18
19
19
20
21
22
23
27
32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data ................................................................................ 35
B. Analisa Data ................................................................................... 36
C. Pembahasan .................................................................................... 37
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................... 40
B. Saran ................................................................................................ 40
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 42
LAMPIRAN .............................................................................................. 45
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Skor pilihan jawaban pada Skala Likert .....................................
24
Tabel 2. Blue Print Skala Citra Produk .....................................................
25
Tabel 3. Blue Print Skala Citra Produk setelah Try Out ...........................
26
Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen .......................................
27
Tabel 5. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen setelah Try Out .............
27
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Item Skala Citra Produk ..............................
29
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Item Skala Kepuasan Konsumen..................
30
Tabel 8. Rangkuman Hasil Reliabilitas Skala Citra Produk .....................
31
Tabel 9. Rangkuman Hasil Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ........
32
Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas Citra Produk dan Kepuasan Konsumen ...
32
Tabel 11. Sebaran T – score Citra Produk...................................................
35
Tabel 12. Sebaran T – score Kepuasan Konsumen .....................................
36
Tabel 13. Rangkuman Analisis Korelasi Product Moment ........................
36
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Skala untuk Try Out ...........................................................
45
Lampiran 2
Data Try Out Skala Citra Produk .......................................
50
Lampiran 3
Hasil Analisa Try Out Validitas dan Reliabilitas ................
51
Lampiran 4
Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen ..........................
58
Lampiran 5
Hasil Analisa Try Out Validitas dan Reliabilitas ................
59
Lampiran 6
Skala untuk Penelitian ........................................................
65
Lampiran 7
Data Penelitian Skala Citra Produk ....................................
70
Lampiran 8
Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ......................
73
Lampiran 9
Hasil Analisa ......................................................................
76
Lampiran 10
Jenis-jenis produk di Klinik Natasha Skin Care..................
81
DAFTAR PUSTAKA
Anastasi, A. (1989). Bidang-bidang psikologi terapan. Jakarta: Rajawali Perss.
Assauri,S. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali.
Azwar, S. (2003). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
_______. (2008). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
_______. (2008). Sikap manusia teori dan praktek. (Ed. kedua). Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Badi’ah, N. (2003). Hubungan antara keputusan membeli dengan kepuasan
pelanggan. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang,
Jawa timur)
Barnes, G. J. (2003). Secrets of customer relationship management : Rahasia
manajemen hubungn pelangagan. Yogyakarta: Andi.
Djati, P., & Erna. F. (2004). Pentingnya karyawan dalam pembentukan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan jasa. Jurnal manajemen & kewirausahaan.
Vol 6. no 2. Universitas Kristen Petra.
Davey R., & Jacks A. (2001). Meningkatkan kinerja pemasaran. Jakarta:
Media Komputindo.
Elex
Engel, F. J., Blackwell, D.R., & Miniard, W.P. (1994). Perilaku konsumen. (Ed.
keenam). Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara
_______________________________________. (1994). Perilaku konsumen. (Ed.
keenam). Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara
Huroh, M. Hubungan antara citra produk sabun mandi lifebuoy dengan kepuasan
konsumen ibu rumah tangga di kelurahan Kramas Tembalang. (Skripsi,
Fakultas Psikologi Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang)
Kasali, R. (1994). Manajemen public relations. Jakarta: Grafiti.
Kerlinger, F. N. (2006). Asas-asas penelitian behavior. Yogyakarta: Gajah Mada
University Press.
Kotler, P., & Armstrong, G. (1997). Dasar-dasar pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
______________________. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran. (Ed. kedelapan).
Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. (Ed. kesebelas). Jilid 2. Jakarta: Indeks
Gramedia.
Mayangsari, M. E. (2008). Hubungan antara selp monitoring dengan kepuasan
konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang,
Jawa timur).
Megawati, V. (2007). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap produk rokok Bokar Mas. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang, Jawa timur).
Nasution, N. (2005). Manajemen mutu terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Peter, J. P., & Jerry C. O. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. (Ed.
keempat). Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Poerwanti, E. (1998). Dimensi-dimensi reset ilmiah. Malang: UMM Perss.
Prasetijo, R., & Ihalauw J. J. O. I. (2005). Perilaku konsumen. Yogyakarta: Andi.
Putra, D. M. D. (2009). Pengaruh tingkat kepercayaan citra produk terhadap
loyalitas pelanggan studi pada pelanggan IM3 siswa-siswi kelas XI MAN
Malang II Batu. (Skripsi, Fakultas Manajemen Universitas Muhammadiyah
Malang, Jawa timur)
Sobur, A. (2003). Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia.
Soemirat, S., & Ardiyanto, E. (2005). Dasar-dasar public relation. Bandung: Rosda.
Sutisna. (2003). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Bandung: Rosda.
Tjiptono, F. (1997). Srategi pemasaran. (Ed. kedua). Yogyakarta: Andi.
_________. (2005). Pemasaran jasa. Malang: Banyumedia
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta:
Andi.
Umar, Husein (2000). Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Winardi. (1991). Marketing dan perilaku konsumen. Bandung: Mandar Maju.
______. (1989). Aspek-aspek bauran pemasaran. Bandung: Mandar Maju.
Widayanti, S. (2010). Hubungan brand image dan persepsi harga dengan kepuasan
konsumen flexi. (Tesis, Fakultas Manajemen Universitas Muhammadiyah
Malang, Jawa timur)
Winarsunu, T. (2007). Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang:
UMM Perss.
http://www.natasha-skin.com/service/
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini iklim usaha di Indonesia telah diwarnai persaingan yang ketat
terutama dalam memasarkan suatu produk. Keadaan ini terjadi karena semakin
banyak produk yang diciptakan mempunyai fungsi yang sama walaupun tentang
mutu tidak disamakan. Oleh karena itu setiap perusahaan mempunyai upaya dan
strategi agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dan
sekaligus dapat mengembangkannya. Untuk mencapai keberhasilan dalam
memasarkan suatu produk harus memahami keinginan dan kebutuhan konsumen
sehingga tercipta kepuasan pada kedua belah pihak. Terciptanya kepuasan
konsumen juga dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis serta memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang berdasarkan harapan konsumen.
Menurut Oliver (dalam Djati, 2004) kepuasan konsumen merupakan
variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan
dan kesetiaan pelanggan. Ferrinadewi (dalam Djati, 2004) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen akan terbentuk jika kualitas pelayanan yang baik yang
diberikan oleh perusahaan. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa
barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan
pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2010). Kepuasan Konsumen
dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk
perusahaan di mata konsumennya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001) kepuasan konsumen adalah tingkat
dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan
harapan seorang pembeli. Harapan konsumen umumnya merupakan prakiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Seorang konsumen mungkin
mengalami berbagai tingkat kepuasan, yaitu bila kinerja produk tidak sesuai
dengan harapannya setelah dikonsumsi, maka konsumen tersebut akan merasa
tidak puas. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan
1
2
harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat akan
mengkonsumsi kembali produk tersebut.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa bahkan, konsumen yang puas akan berbagi
rasa dan pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi
suatu perusahaan. Oleh karena itu, baik konsumen maupun produsen akan samasama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Adapun faktor-faktor yang
menyebabkan konsumen merasa puas antara lain penetapan harga (price),
kelengkapan fasilitas (fasility) dan pemberian pelayanan (service).
Menurut Widayanti (2010) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh brand image dan persepsi terhadap harga
produk, sehingga dari hasil analisa yang talah diperoleh yang menyatakan brand
image memiliki pengaruh yang lebih kuat dibandingkan dengan persepsi harga
terhadap kepuasan konsumen.
Kemudian penelitian Megawati (2007) juga menunjukkan ada beberapa
faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti demografi, performa
produk, citra merk, harga, nilai serta performa karyawan. Selain itu juga
kelengkapan informasi, persepsi, nilai konsumen dan gaya hidup akan sangat
berpengaruh pada kepuasan konsumen terhadap barang/jasa yang diminatinya.
Dalam penelitian Mayangsari (2008) bahwa ada hubungan positif antara
self monitoring dengan kepuasan konsumen dengan nilai koefisien korelasi
0,381 dan koefisien determinan sebesar 0,145 yang artinya jika konsumen
memiliki self monitoring tinggi maka semakin tinggi pula kepuasannya dan
sebaliknya. Sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen pada
perusahaan, maka semakin memperlihatkan peluang besar dari konsumen
tersebut untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di
perusahaan yang sama di masa yang akan datang.
Berdasarkan penelitian di atas peneliti berpendapat bahwa kepuasan
konsumen mempengaruhi banyak hal seperti demografi, atribut produk,
performa produk atau kualitas produk, nilai, citra merek, harga, kelengkapan
informasi, persepsi, nilai konsumen dan gaya hidup.
3
Sebuah produk dinilai memuaskan bila dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumennya yang dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat
intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah
produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas
maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa
sesuai
dengan
kebutuhannya
masing-masing
ataupun
dengan
harapan
konsumen. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (2000) bahwa konsumen
merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan
konsumen terlampaui.
Harapan konsumen bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa
pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya
serta memberikan harapan yang dibutuhkan konsumen dalam rangka menjaga
kepuasan konsumen maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut
mendekati keuntungan yang maksimal. Sebaliknya bila hasil akhir yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen, diduga akan terjadi
ketidakpuasan konsumen. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi
negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh
negatif bagi konsumen dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu
produk akan membawa pengaruh positif bagi konsumen. Konsumen yang
mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat
citra produk tersebut pada diri konsumen.
Dalam menciptakan pangsa pasar dari produk yang telah dikeluarkan
oleh produsen, maka produsen perlu sekali untuk menciptakan citra tersendiri
dari produk yang telah dikeluarkan, karena citra produk dapat menjadi salah
satu faktor dari seorang konsumen dalam mengingat sebuah produk. Citra
produk dibangun agar menjadi positif di mata konsumen, baik yang telah
menggunakan produk maupun konsumen yang potensial yang hendak dibidik
agar mengkonsumsi produk tersebut. Manakala citra suatu produk telah
menancap dalam pikiran konsumen, maka pada saat konsumen mempunyai
rencana untuk membeli produk tersebut, yang pertama kali muncul dalam
ingatan adalah merek produk yang sudah tertancap di pikirannya, sehingga
secara reflek mereka akan membelinya.
4
Citra produk yang baik juga dapat dibangun melalui pelayanan yang baik
pula dari produsen sehingga akan menjadikan konsumen enggan untuk
mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution
(2004) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh konsumen
berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka konsumen
biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) atau public
action (melakukan tindakan). Sedangkan kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Hal ini
dipertegas oleh Engel dkk (1994) yang menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi
harapan.
Untuk itu perusahaan dituntut agar dapat memberikan tingkat kepuasan
konsumen yang tinggi dengan menawarkan nilai yang tinggi pada konsumen
dari pada pesaing-pasaing untuk manfaat yang sama, atau manfaat yang lebih
unik. Keberhasilan dalam mencapai produk dan pelayanan yang berkualitas
tinggi dapat membentuk kepuasan konsumen. Sehingga tanpa didasarkan pada
kenyataannya bahwa sebagian besar konsumen yang puas akan menjadi
pelanggan yang loyal.
Penelitian dari Putra (2009) menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan
citra produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai
korelasi sebesar 0,485 dan nilai koefisien determinan sebesar 0,235. Sehingga
tingkat kepercayaan citra produk berhubungan dengan loyalitas dalam membeli
sebuah produk yang disebabkan oleh faktor kebiasaan dalam menggunakan
produk tertentu dan juga karena sudah mereka cocok.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Huroh (2007) yang menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang positif antara citra produk sabun mandi lifebuoy
dengan kepuasan konsumen. Semakin positif citra suatu produk maka semakin
tinggi kepuasan konsumennya, begitu pula sebaliknya semakin negatif citra
suatu produk semakin rendah kepuasan konsumennya.
5
Hasil
penelitian
Badi’ah
(2005)
menjelaskan
bahwa
tingkat
kepercayaan citra produk adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan tentang kesan yang ditawarkan oleh produsen
kepada pasar atau konsumen.
Dengan demikian dari hasil penelitian di atas peneliti berpendapat
bahwa tingkat kepercayaan citra produk menyebabkan terbentuk oleh adanya
pengetahuan dan kesan-kesan yang telah ditawarkan oleh produsen kepada
konsumen sehingga akan terciptanya loyalitas yang menunjukkan kepuasan
konsumen atas produk atau jasa tertentu.
Pada saat perusahaan mengalami kesulitan dalam mempertahankan
citra produknya agar mendapat perhatian dari konsumen, maka saat ini
perusahaan sebagai produsen berlomba-lomba untuk memasarkan produknya
dengan membuat citra yang berbeda terhadap produk yang akan dipasarkan
untuk menghadirkan kepuasan terhadap konsumennya. Apabila perusahaan
memiliki citra yang baik maka produk dari perusahaan tersebut akan dapat
diterima dengan baik dipasaran. Demikian halnya dengan citra yang dimiliki
oleh produk yang dihasilkan, apabila produk sebelumnya memiliki citra yang
baik maka pada peluncuran produk berikutnya kemungkinan besar akan
mendapat sambutan yang baik pula dari konsumen. Semakin beragamnya
produk atau jasa dengan banyak pilihan merek menjadikan konsumen bebas
memilih produk yang diinginkannya sehingga konsumen berperan untuk
memegang kendali atas proses jual beli terhadap suatu produk atau jasa yang
akan digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam hal ini konsumen
memberikan persepsi pada sebuah produk dengan cara menyeleksi dan
menginterpretasi informasi yang masuk ke dalam pikirannya untuk menilai baik
dan tidaknya citra produk tersebut, sehingga hal ini akan menciptakan kepuasan
konsumen terhadap suatu produk tersebut.
Citra produk juga dapat terbentuk melalui proses pembelajaran, dimana
konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari produk yang paling sesuai
untuknya, dalam arti produk tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai
dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba
berbagai macam produk sebelum menemukan produk yang benar-benar cocok.
6
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat
penting dalam citra produk. Jika konsumen puas akan performance suatu produk
maka konsumen akan membeli terus produk tersebut, menggunakannya bahkan
memberitahukan pada orang lain akan kelebihan produk tersebut berdasarkan
pengalaman konsumen dalam memakai produk tersebut. Jika konsumen puas
akan suatu produk tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat
dikatakan citra produk itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas
akan suatu produk tertentu dan cenderung untuk tidak membeli produk tersebut
maka citra produk tersebut rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan
ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan citra produk. Bila
konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka
hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap citra produk tersebut
sehingga konsumen akan melakukan pembelian.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui
bagaimana “Hubungan antara Citra Produk dengan Kepuasan Konsumen”.
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka permasalaha
sebagai berikut : ”Apakah ada hubungan antara citra produk dengan kepuasan
konsumen”.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra
produk dengan kepuasan konsumen.
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini dapat memberikan suatu masukan atau
sumbangan pemikiran bagi :
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
informasi bagi peneliti, sekaligus bagi peneliti selanjutnya yang akan
7
melakukan penelitian yang sama mengenai hubungan citra produk dengan
kepuasan konsumen, serta menambah wacana tentang Psikologi Industri dan
Organisasi pada umumnya dan Psikologi Konsumen pada khususnya.
2. Secara Praktis
Penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan
bagi
produsen
dalam
rangka
untuk
terus
dapat
menjaga
dan
mempertahankan citra produknya dan meningkatkan mutu pelayanan
sehingga tercapainya kepuasan sesuai dengan harapan konsumen.
HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SKRIPSI
Oleh :
Dewi Sulistiowati
06810098
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai
salah satu persyaratan untuk memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Dewi Sulistiowati
06810098
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Dengan segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas
segala rahmat dan karunia yang diberikan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Antara Citra Produk Dengan
Kepuasan Konsumen”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah
satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah
Malang. Di samping itu penulis juga mencoba untuk menyumbangkan pikiran dalam
usaha mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang Psikologi Industri dan
Organisasi.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada berbagai pihak yang telah membantu
penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis sampaikan
kepada :
1.
Bapak Drs. Tulus Winarsunu., M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang, sekaligus selaku dosen pembimbing I atas segala
masukan, bimbingan, arahan, saran, kritik, dan kemudahan sehingga skripsi ini
dapat tersusun dengan baik.
2.
Ibu Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku dosen pembimbing II yang telah
meluangkan waktu atas bimbingan, arahan, koreksi ilmu, semangat, ide dan
kritikan hingga selesainya penulisan skripsi ini.
3.
Bapak Ari Firmanto, S.Psi selaku dosen wali kelas B Psikologi angkatan 2006
yang telah menjadi motivator bagi penulis. Terima kasih atas semangat dan
kesabarannya selama ini.
4.
Seluruh Dosen Fakultas Psikologi yang telah sabar dan ikhlas mengajarkan
banyak ilmu pengetahuan kepada penulis selama duduk di bangku perkuliahan.
5.
Ayahanda Solehoddin dan ibunda Sukatiyah yang menjadi motivasi terbesarku
dan tak hentinya memberikan kasih sayang, bimbingan, semangat, motivasi, dan
doa yang tulus padaku.
6.
Mas Amirus dan mbak Berty yang selama ini telah banyak membantuku dalam
segala hal mulai dari awal masuk bangku perkuliahan hingga akhir
menyelesaikan perkuliahan, terimakasih atas motivasi, semangat dan waktu
yang diluangkan untuk saling bertukar pikiran denganku dan keponakanku yang
imut Mezaluna yang selalu menjadi semangatku.
7.
Teman-teman terbaikku mulai dari awal masuk kuliah hingga akhir kuliah
Wulan, Nidya, Ninuk, Eni, Vina dan Lia yang telah banyak membantu dan
selalu memberiku semangat dan juga buat teman-teman seperjuangan fakultas
Psikologi angkatan 2006,atas proses belajarnya, semangat juangnya dan segala
keadaan yang mempertemukan kita untuk bersama-sama meraih cita-cita.
8.
Temen-temen kos 10A yang telah membantu terselesainya skripsi ini Ayu, Evi,
Mia, mb’Atix, Diah, Frestin yang telah memberikan semangat dan candanya
setiap saat.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga
kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan,. Meski
demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti
khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, 21 Juli 2011
Penyusun
Dewi Sulistiowati
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................
INTISARI .................................................................................................
ABSTRACT ................................................................................................
DAFTAR ISI ............................................................................................
DAFTAR TABEL ....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. LatarBelakang Masalah ..................................................................
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
D. Manfaat Penelitian .........................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen .........
3. Model Kepuasan Konsumen ......................................................
4. Manfaat Kepuasan Konsumen ...................................................
B. Citra Produk
1. Pengertian Citra Produk .............................................................
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi citra produk .......................
3. Karakteristik Citra Produk .........................................................
4. Proses pembentukan Citra Produk ............................................
C. Hubungan Citra Produk dengan Kepuasan Konsumen ...................
D. Kerangka Pemikiran .......................................................................
E. Hipotesis Penelitian ........................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian .....................................................................
B. Variabel Penelitian .........................................................................
C. Definisi Operasional ......................................................................
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .......................................
E. Prosedur Penelitian ........................................................................
F. Jenis Data dan Instrumen Pengumpulan Data .................................
G. Validitas dan Reliabilitas ...............................................................
H. Metode Analisa Data ......................................................................
i
iii
iv
v
vii
viii
1
6
6
7
8
9
10
11
12
12
13
13
15
17
18
19
19
20
21
22
23
27
32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data ................................................................................ 35
B. Analisa Data ................................................................................... 36
C. Pembahasan .................................................................................... 37
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................... 40
B. Saran ................................................................................................ 40
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 42
LAMPIRAN .............................................................................................. 45
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Skor pilihan jawaban pada Skala Likert .....................................
24
Tabel 2. Blue Print Skala Citra Produk .....................................................
25
Tabel 3. Blue Print Skala Citra Produk setelah Try Out ...........................
26
Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen .......................................
27
Tabel 5. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen setelah Try Out .............
27
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Item Skala Citra Produk ..............................
29
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Item Skala Kepuasan Konsumen..................
30
Tabel 8. Rangkuman Hasil Reliabilitas Skala Citra Produk .....................
31
Tabel 9. Rangkuman Hasil Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ........
32
Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas Citra Produk dan Kepuasan Konsumen ...
32
Tabel 11. Sebaran T – score Citra Produk...................................................
35
Tabel 12. Sebaran T – score Kepuasan Konsumen .....................................
36
Tabel 13. Rangkuman Analisis Korelasi Product Moment ........................
36
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Skala untuk Try Out ...........................................................
45
Lampiran 2
Data Try Out Skala Citra Produk .......................................
50
Lampiran 3
Hasil Analisa Try Out Validitas dan Reliabilitas ................
51
Lampiran 4
Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen ..........................
58
Lampiran 5
Hasil Analisa Try Out Validitas dan Reliabilitas ................
59
Lampiran 6
Skala untuk Penelitian ........................................................
65
Lampiran 7
Data Penelitian Skala Citra Produk ....................................
70
Lampiran 8
Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ......................
73
Lampiran 9
Hasil Analisa ......................................................................
76
Lampiran 10
Jenis-jenis produk di Klinik Natasha Skin Care..................
81
DAFTAR PUSTAKA
Anastasi, A. (1989). Bidang-bidang psikologi terapan. Jakarta: Rajawali Perss.
Assauri,S. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali.
Azwar, S. (2003). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
_______. (2008). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
_______. (2008). Sikap manusia teori dan praktek. (Ed. kedua). Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Badi’ah, N. (2003). Hubungan antara keputusan membeli dengan kepuasan
pelanggan. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang,
Jawa timur)
Barnes, G. J. (2003). Secrets of customer relationship management : Rahasia
manajemen hubungn pelangagan. Yogyakarta: Andi.
Djati, P., & Erna. F. (2004). Pentingnya karyawan dalam pembentukan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan jasa. Jurnal manajemen & kewirausahaan.
Vol 6. no 2. Universitas Kristen Petra.
Davey R., & Jacks A. (2001). Meningkatkan kinerja pemasaran. Jakarta:
Media Komputindo.
Elex
Engel, F. J., Blackwell, D.R., & Miniard, W.P. (1994). Perilaku konsumen. (Ed.
keenam). Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara
_______________________________________. (1994). Perilaku konsumen. (Ed.
keenam). Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara
Huroh, M. Hubungan antara citra produk sabun mandi lifebuoy dengan kepuasan
konsumen ibu rumah tangga di kelurahan Kramas Tembalang. (Skripsi,
Fakultas Psikologi Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang)
Kasali, R. (1994). Manajemen public relations. Jakarta: Grafiti.
Kerlinger, F. N. (2006). Asas-asas penelitian behavior. Yogyakarta: Gajah Mada
University Press.
Kotler, P., & Armstrong, G. (1997). Dasar-dasar pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
______________________. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran. (Ed. kedelapan).
Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. (Ed. kesebelas). Jilid 2. Jakarta: Indeks
Gramedia.
Mayangsari, M. E. (2008). Hubungan antara selp monitoring dengan kepuasan
konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang,
Jawa timur).
Megawati, V. (2007). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap produk rokok Bokar Mas. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang, Jawa timur).
Nasution, N. (2005). Manajemen mutu terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Peter, J. P., & Jerry C. O. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. (Ed.
keempat). Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Poerwanti, E. (1998). Dimensi-dimensi reset ilmiah. Malang: UMM Perss.
Prasetijo, R., & Ihalauw J. J. O. I. (2005). Perilaku konsumen. Yogyakarta: Andi.
Putra, D. M. D. (2009). Pengaruh tingkat kepercayaan citra produk terhadap
loyalitas pelanggan studi pada pelanggan IM3 siswa-siswi kelas XI MAN
Malang II Batu. (Skripsi, Fakultas Manajemen Universitas Muhammadiyah
Malang, Jawa timur)
Sobur, A. (2003). Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia.
Soemirat, S., & Ardiyanto, E. (2005). Dasar-dasar public relation. Bandung: Rosda.
Sutisna. (2003). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Bandung: Rosda.
Tjiptono, F. (1997). Srategi pemasaran. (Ed. kedua). Yogyakarta: Andi.
_________. (2005). Pemasaran jasa. Malang: Banyumedia
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta:
Andi.
Umar, Husein (2000). Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Winardi. (1991). Marketing dan perilaku konsumen. Bandung: Mandar Maju.
______. (1989). Aspek-aspek bauran pemasaran. Bandung: Mandar Maju.
Widayanti, S. (2010). Hubungan brand image dan persepsi harga dengan kepuasan
konsumen flexi. (Tesis, Fakultas Manajemen Universitas Muhammadiyah
Malang, Jawa timur)
Winarsunu, T. (2007). Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang:
UMM Perss.
http://www.natasha-skin.com/service/