HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PRODUK PERAWATAN RAMBUT
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menjaga dan meningkatkan loyalitas konsumen merupakan salah satu
langkah penting dalam pemasaran. Konsumen yang loyal merupakan sumber
kehidupan bagi perusahaan atau produsen. Dengan adanya konsumen yang
loyal,
perusahaan atau produsen dapat menguasi pangsa pasar. Loyalitas
pelanggan
merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal
ini
dikarenakan dengan menumbuhkan loyalitas sesuai dengan yang diharapkan,
dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Istilah loyalitas
pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan
loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmesta, 1997).
Pada saat ini, kesadaran akan pentingnya menjaga kebersihan tubuh
sangatlah meningkat, secara tidak langsung penggunaan produk kebersihan
tubuh juga akan meningkat. Salah satu produk yang berfungsi untuk menjaga
kebersihan tubuh adalah produk perawatan rambut. Dengan demikian minat
konsumen pada produk perawatan rambut akan meningkat. Sejalan dengan
semakin tinggi jumlah peminat produk perawatan rambut banyak bermunculan
industri-industri perawatan rambut menyebabkan persaingan antara perusahaan
tersebut semakin ketat. Para perusahaan berlomba-lomba menghasilkan produk
perawatan rambut yang sesuai dengan kebutuhkan dan keinginkan konsumen.
Produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang berbeda-beda membuat
konsumen sulit untuk menentukan pilihannya.
Persaingan
industri-industri perawatan rambut yang tentunya
memberikan peluang bagi industri perawatan rambut lain untuk ikut
memperkenalkan produknya. Salah satunya adalah persaingan antara produk
shampoo PT Unilever Indonesia Tbk. dan PT P&G Indonesia yang sangat
sengit. Pada Unilever melempar empat produk shampoo, yaitu Sunsilk, Clear,
1
2
Lifebuoy dan Dove. Hal yang sama juga dilakukan P&G, yaitu mengeluarkan
produk Pantene, Rejoice, Head & Shoulders serta Herbal Essences. Maka, tak
ayal lagi, pertempuran head-to-head dua musuh bebuyutan ini pun tak bisa
dihindari. (www.kompas.com)
Di tengah keadaan seperti ini loyalitas konsumen terhadap produk jadi
dipertanyakan, konsumen yang memiliki banyak pilihan akan lebih selektif
memilih produk mana yang sesuai dengan kebutuhannya. Untuk itu pada
produsen bekerja keras guna menjaga loyalitas konsumen di tengah ketatnya
persaingan bisnis.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan
seorang konsumen atas suatu produk, baik barang atau jasa tertentu. Loyalitas
konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen
dalam menggunakan fasilitas maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan. Loyalitas konsumen terhadap barang atau jasa tertentu tergantung
pada beberapa faktor seperti besarnya biaya perpindahan barang atau jasa lain,
adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa
pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli
produk dengan merek tertentu. Apabila produk yang dipilih dapat memuaskan
kebutuhannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan terhadap produk
tersebut. Dalam keadaan semacam ini kesetian konsumen akan mulai timbul
dan berkembang. Dan dalam pembelian berikutnya, konsumen akan membeli
produk yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian
berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Loyalitas produk membawa keuntungan bagi konsumen maupun bagi
perusahaan. Bagi konsumen, perilaku loyal konsumen tertentu akan
menghemat waktu dan tenaga dalam proses pengambilan keputusan serta
mengurangi resiko terjadinya ketidakpuasan terhadap produk karena salah
membeli. Sedangkan bagi perusahaan atau produsen, pemahaman mengenai
pentingnya loyalitas konsumen akan menjadi dasar yang kuat bagi prediksi
penjualan produknya dimasa yang akan datang. Loyalitas
konsumen
3
merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan
loyalitas sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan
meraih keuntungan. Kotler dan Amstrong (1997), bahwa bagi konsumen,
loyalitas dapat mengajarkan konsumen mengenai komitmennya terhadap suatu
pilihan produk tertentu, baik itu segala hal yang menyangkut kebaikan produk,
juga bagaimana loyalitas dapat membentuk kepribadian konsumen terhadap
produk. Selain itu, meningkatkan jumlah konsumen yang loyal akan
berdampak pada pendapatan perusahaan.
Loyalitas konsumen dapat timbul karena adanya faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal meliputi hal-hal yang menyangkut diri
konsumen, yang terdiri dari fisik dan psikologis konsumen. Bagaimana
konsumen
mempersepsikan
suatu
produk
dan
mampu
memberikan
kepercayaan terhadap produk.
Faktor yang kedua adalah faktor eksternal, yakni faktor dari luar
konsumen yaitu dari produk itu sendiri. Bagaimana produk tersebut mampu
mempengaruhi konsumen baik itu melalui inovasi, kualitas atau pelayanan, dan
atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga konsumen melihat,
merasakan, dan mengevaluasi produk pilihanya, yang akhirnya dapat
mempengaruhi konsumen untuk menyatakan keloyalannya terhadap produk.
Dalam beberapa penelitian, loyalitas konsumen memiliki pengaruh
terhadap beberapa perilaku konsumen lainnya seperti pada penelitian yang
dilakukan oleh Syahputra (2005) menunjukkan bahwa ada hubungan yang
signifikan antara loyalitas konsumen dengan minat membeli ( hasil r = 0,537
dan P = < 0,01). Hal ini berarti bila loyalitas konsumen tinggi maka semakin
tinggi pula minat membeli pada konsumen.
Griffin et. al (2003) menunjukkan adanya kepastian bahwa pembelian
berulang yang merupakan loyalty behavior (perilaku setia) akan meningkatkan
retensi pelanggan.
4
Dari uraian beberapa penelitian di atas dapat kita ketahui bahwa
loyalitas konsumen menimbulkan pengaruh terhadap minat membeli dan
retensi pelanggan.
Loyalitas konsumen terdiri beberapa tingkatan, mulai dari loyalitas
yang tinggi sampai yang paling rendah. Banyak faktor yang bisa menimbulkan
loyalitas konsumen. Beberapa penelitian menunjukkan ada beberapa faktor
yang bisa mempengaruhi loyalitas konsumen.
Penelitian oleh Anggara (2004) menunjukan bahwa ada hubungan yang
positif antara citra toko dengan loyalitas konsumen. Hasil
= 0,390 dan p =
0,000, menunjukkan ketika citra toko di mata konsumen adalah positif maka
akan muncul loyalitas yang tinngi, begitu pula sebaliknya jika citra toko negatif
maka loyalitas konsumen juga rendah. Dengan hasil ini membuktikan bahwa
hipotesa peneliti yaitu ada hubungan antara citra toko dengan loyalitas
konsumen diterima.
Wiyono (2004) menunjukkan bahwa antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan mempunyai hubungan positif (r= 0,276), hasil ini menyebutkan
bahwa jika kepuasan konsumen meningkat maka loyalitas konsumen juga akan
mengalami peningkatan. Sebaliknya, jika kepuasan konsumen menurun maka
loyalitas konsumen akan mengalami penurunan.
Saputro (2008) dalam penelitiannya tentang hubungan antara persepsi
konsumen pada reward sales promotion dengan loyalitas
konsumen, dan
didapatkan hasil bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi
konsumen dengan loyalitas konsumen (r = 0,563 dan P < 0,000). Hal ini berarti
bahwa semakin positif persepsi konsumen pada reward sales promotion maka
semakin tinggi loyalitas konsumen.
Rayninuk (2010) dalam penelitiannya menunjukkan ada hubungan yag
signifikan antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen (r = 0,431dan p =
0,000). Hasil ini menunujukkan bahwa jika kepercayaan konsumen tinggi
maka loyalitasnya juga akan tinggi. Sebaliknya jika kepercayaan konsumen
rendah maka loyalitas konsumen juga rendah.
5
Penelitian oleh Putra (2009) mengenai pengaruh tingkat kepercayaan
citra produk terhadap loyalitas pelanggan. Memperoleh hasil bahwa tingkat
kepercayaan citra produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(r= 0,485). Jadi semakin tinggi tingkat kepercayan citra produk maka semakin
tinggi pula loyalitas konsumen.
Dari beberapa uraian penelitian di atas didapatkan hasil bahwa
konsumen menjadi loyal karena dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu konsep
diri konsumen, persepsi konsumen, kepercayaan terhadap citra produk, dan
kepuasan konsumen.
Pembelian berulang juga tidak lepas dari kesan awal yang diterima
konsumen mengenai suatu produk yang dampaknya akan akan menibulkan
loyalitas konsumen. Oleh karena itu , kesan konsumen terhadap produk perlu
dipertimbangkan dalam memasarkan produk mereka. Bila konsumen
beranggapan bahwa produk memiliki kesan dimasyarakat adalah produk yang
bagus maka tidak menutup kemungkinan konsumen akan mencoba produk
tersebut dan apabila produk tersebut benar adanya secara tidak langsung
konsumen akan mempersepsikan produk tersebut baik untuknya sehingga akan
menimbulkan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang secara
teratur dan bahkan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain serta
tidak mudah beralih ke produk pesaing.
Melihat pentingnya kesan serta persepsi dalam mencapai loyalitas
kosumen terahadap produk membuat banyak perusahaaan berlomba-lomba
membangun kesan dan persepsi positif atas produk mereka. Ketika berbicara
tentang loyalitas konsumen, tidak dapat disangkal persepsi dan kesan
konsumen terhadap produk menjadi salah satu faktor penentu menuju loyalitas.
Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dibeli, digunakan dan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhan mereka
dengan mencari manfaat-manfaat dari sebuah produk. Konsumen melihat
sebuah produk sebagai serangkaian sifat-sifat atau ciri-ciri tertentu dengan
kemampuan yang beragam yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
6
Pemilihan produk dari sekian banyak alternatif produk lainnya yang
dilakukan oleh konsumen berdasarkan pada atribut-atribut khusus atau khas.
Sebagai langkah awal pemilihan, konsumen harus memiliki pengetahuan
tentang produk yang kemudian diikuti dengan pembelian atas produk. Jadi
sangat penting bagi perusahaan untuk menanamkan kesan tertentu tentang
produk mereka yang nantinya akan dipersepsikan sedemikian rupa oleh
konsumen.. Konsumen akan selalu membeli produk sesuai kebutuhan. Tapi
produk mana yang dibeli dan bagaimana mereka mengambil keputusan untuk
membeli sangat erat hubungannya dengan persepsi mereka terhadap produk
tersebut. Persepsi konsumen terhadap produk biasa disebut dengan citra
produk. citra produk sangat penting karena citra konsumen terhadap produk
adalah hal yang biasanya diingat oleh konsumen.
Citra produk merupakan persepsi masyarakat terhadap produk yang
dihasilkan perusahaan. Citra produk dibangun agar menjadi postitif di mata
publik, baik publik yang telah menggunakan produk itu maupun potensial
customer yang hendak dibidik agar mengkonsumsi produk tersebut. Manakala
citra produk telah menancap dalam pikiran konsumen, maka pada saat itu dia
mempunyai rencana untuk membeli barang sejenis produk tersebut, yang
pertama kali muncul dalam ingatan adalah produk yang sudah tertancap
dipikirannya . Sehingga secara reflek mereka membelinya. Bagi perusahaan,
menciptakan citra produk sangatlah penting, hal ini karena citra sebuah produk
merupakan perpanjangan dari citra perusahaan itu sendiri. Perusahaan bekerja
keras untuk menciptakan citra yang tepat untuk suatu produk unik yang
nantinya menjadi “nilai tambah”. Selain itu, citra produk menjadi suatu hal
yang penting karena dengan adanya citra produk yang positif tersebut
diharapkan para konsumen tertarik untuk tetap menggunakan produk tersebut
karena produk tersebut memang berbeda dari produk yang lainnya (Davey &
Jacks, 2001).
Beberapa penelitian terdahulu diketahui bahwa citra produk juga
berpengaruh terhadap beberapa faktor. Penelitian yang dilakukan oleh Dika
(2008) dengan judul hubungan antara image product pakaian batik dengan
minat membeli pada remaja menunjukkan bahwa dari hasil (r =0,676)
7
menjelaskan adanya korelasi antar image product dengan minat membeli. Jadi
apabila image product pakaian batik positif, maka minat membeli pakaian
batik akan meningkat. Sebaliknya apabila image produk bakaian batik negatif
maka minat membeli pakaian batik juga menurun.
Masqiatul (2005) meneliti tentang hubungan antara citra produk sabun
mandi Lifeboy dengan kepuasan konsumen pada ibu rumah tangga di kelurahan
Kramas Temblang. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat
hubungan positif antara citra produk sabun mandi Lifeboy dengan kepuasan
konsumen. Semakin positif citra produk sabun mandi Lifeboy maka semakin
tinggi kepuasan konsumen, sebaliknya semakin negatif citra produk maka
semakin rendah kepuasan konsumen. Hasil r squere sebesar 0,616 yang berarti
bahwa citra produk memberikan sumbangan sebesar 61,6% pada kepuasan
konsumen.
Berdasarkan
penelitian
di
atas
diketahui
bahwa
citra
produk
Konsumen akan berpikir tentang citra produk dalam
konteks
mempengaruhi minat membeli dan kepuasan konsumen.
konsekuensinya. Konsekuensi adalah rekasi apa yang terjadi ketika seseorang
menggunakan sebuah produk, misalnya menggunakan produk A dapat
membuat rambut konsumen menjadi kering. Reaksi yang muncul pada saat
konsumen menggunakan produk B akan mempengaruhi tindakan selanjutnya.
Pada saat menggunakan sebuah produk, secara tidak langsung konsumen akan
menciptakan sebuah citra terhadap produk tersebut yang akhirnya berlanjut
pada pemilihan produk dengan merek tertentu. Hal serupa dikemukankan oleh
Sunarto (2003) bahwa konsumen dianggap loyal terhadap merek jika secara
aktif menggunakan produk tersebut.
Timbulnya citra produk juga dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut
hasil penelitian yang dilakukan oleh Purbadi (2005) bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara komunikasi persuasive distributor kosmetik Avon dengan
citra produk kosmetik Avon pada mahasiswi, dan digunakan distributor dalam
rangka menumbuhkan dan mengembangkan persepsi maupun opini-opini yang
8
berkembang dikalangan mahasiswi, hal inilah yang pada akhirnya membentuk
citra produk kosmetik Avon dengan sumbangan sebesar 50,5%.
Taufik (2008) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada pengaruh
antara daya tarik iklan Pond’s Flawless white versi cinta segitiga di televise
terhadap citra produk Pond’s institude. Hasil dari penelitian ini adalah apabila
desain iklan Pond’s Flawless white versi cinta segitiga mengalami peningkatan
sebesar 1 satuan, maka citra produk pond’s institude akan meningkat sebesar
0,862.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Lestari (2006) bahwa dalam
membangun citra produk musicool, PT. Pertamina melakukan kegiatan dengan
memberikan pengenalan informasi melalui media cetak, brosur, spanduk,
menyampaikan segala aspek yang menyertai produk termasuk keunggulan
dalam cara pemakaiannya.
Jadi dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa citra produk
dipengaruhi oleh komunikasi persuasif distributor dan daya tarik iklan. Citra
produk atau image product diciptakan dengan memberikan pengenalan
informasi melalui media cetak, brosur, iklan, dan menyampaikan segala aspek
yang menyertai produk tersebut termasuk keunggulannya.
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah produk
perawatan rambut. Pembelian produk perawatan rambut biasanya dilakukan
oleh perempuan. Hal ini karena rambut adalah makhota bagi wanita yang
paling berharga, bahkan rasa percaya diri seorang wanita akan timbul dengan
rambut yang sehat dan indah. Selain itu, perempuan juga lebih banyak
memberikan perhatian dalam hal penampilan fisik karena perempuan selalu
ingin tampil cantik dan menarik.
Agar rambut wanita tampak indah dan sehat logikanya adalah memakai
produk yang akan menunjang penampilan mereka. Dengan kata lain berkaitan
dengan kesehatan dan keindahan rambut, produk perawatan rambut merupakan
produk yang paling diutamakan oleh kaum wanita karena produk perawatan
9
rambut merupakan produk yang setiap saat bisa dikonsumsi oleh konsumen
khususnya konsumen wanita.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dikemukakan bahwa
konsumen membentuk loyalitas mereka terhadap produk bilamana produk
tersebut mampu bekerja sesuai apa yang diharapkan. Loyalitas konsumen
banyak dipengaruhi oleh persepsi dan kesan mereka terhadap produk yang
biasa disebut dengan citra produk.
Pentingnya peran citra sebuah produk
dalam menjaga loyalitas konsumen pada produk perawatan rambut guna
meningkatkan penjualan produk, menjaga pangsa pasar bagi perusahaan serta
menjadi dasar acuan apabila konsumen akan
memperluas merek dari
produknya, hal inilah yang membuat peneliti memfokuskan penelitian dengan
judul
“hubungan antara citra produk dengan loyalitas konsumen produk
perawatan rambut”
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari penetian ini adalah apakah ada hubungan
antara citra produk dengan loyalitas konsumen produk perawatan rambut
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji “hubungan antara citra
produk dengan loyalitas konsumen produk perawatan rambut ”
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi
pengembangan ilmu Psikologi Industri dan Organisasi khususnya tentang citra
produk dan loyalitas konsumen.
10
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari penelitian ini yaitu memberikan informasi kepada
perusahaan khususnya bagi produsen produk perawatan rambut agar
perusahaan mengetahui peran citra produk pada loyalitas produk sehingga
perusahaan dapat mendesain pembentukan citra produk yang lebih baik untuk
peningkatan jumlah penjualan produk dan meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap produk.
HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK DENGAN LOYALITAS
KONSUMEN PRODUK PERAWATAN RAMBUT
SKRIPSI
Oleh :
A.Wilda Oktavia
07810002
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Bismillahi rahmani rahim
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
Rahmat dan Hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Hubungan Antara Citra Produk dengan Loyalitas Konsumen Produk Perawatan
Rambut”. Tidak lupa sholawat serta salam semoga tetap tercurah kepada junjungan
kita Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari jalan kegelapan
menuju jalan yang terang yaitu Islam.
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan beberapa pihak. Oleh karena itu,
dalam kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnaya kepada:
1.
Drs. Tulus Winarsunu, M.Si. selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammaiyah Malang sekaligus Pembimbing I yang telah banyak meluangkan
waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan selama proses penulisan skripsi
ini, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2.
Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si. Selaku pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan selama proses
penulisan skripsi ini, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan
baik
3.
Drs. Cahyaning Suryaningrum, M,Si selaku dosen wali yang telah mendukung
dan memberikan arahan sejak awal perkuliahan hingga penulis menyelesaikan
skripsi ini.
4.
Mahasiswi Fakultas Teknik Universitas Muslim Indonesia di Makassar yang
telah meluangkan waktunya dan bersedia menjadi subjek dalam penelitian ini.
i
5.
Etta dan Mama yang selalu mendoakan, memotivasi, dan memberikan kasih
sayang, nasehat dan perhatian yang tidak pernah berhenti selama penulis
menyelesaikan skripsi ini.
6.
Papi Bambang, Mami Tari, kakak Sari, kakak Riris, dan kakak Ervan, yang
selalu memberikan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.
7.
Buncit-ku “Barry Octafian Nurwibowo” yang setia menemani, memotivasi ,
dan memberi pengertian sampai akhirnya penulis mampu menyelesaikan skripsi
ini.
8.
Sahabatku Anti, Ratih, Risma, Githa, Tami, dan Yuli yang telah membantu
penulis, menemani penulis dalam suka dan duka. Terima kasih atas cerita-cerita
indah, pengalaman seru, dan hari-hari indah yang kita lalui dari awal semester
satu sampai sekarang. Sampai kapanpun kalian akan jadi sahabatku.
9.
Teman-teman angkatan 2007 khususnya Psikologi kelas A yang selalu
memberikan semangat sehingga penulis terdorong untuk menyelesaikan skripsi
ini.
10.
Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan dalam proses penulisan hingga penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata, semoga segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan,
mendapat pahala dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa tidak ada satupun karya
yang sempurna, untuk itu kritik dan saran sangat penulis harapkan demi perbaikan
karya skripsi ini. meski demikian penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya. Amin.
Malang, 28 Juli 2011
Penulis
A. Wilda Oktavia
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................
DAFTAR ISI
i
............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
vi
INTISARI
vii
BAB I
BAB II
............................................................................................
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
9
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
9
D. Manfaat Penelitian ................................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas konsumen ..........................................
11
2. Faktor yang mempengaruhi loyalitas ..................................
12
3. Indikator Loyalitas ............................................................
13
4. Dimensi Loyalitas ..............................................................
14
5. Tahap Terjadinya Loyalitas ...............................................
15
6. Jenis Loyalitas ..................................................................
16
7. Fungsi Loyalitas .................................................................
17
B. Citra Produk
1. Pengertian Citra Produk .....................................................
17
2. Variabel pembentuk Citra Produk ......................................
18
3. Indikator Citra Produk........................................................
19
4. Faktor yang mempengaruhi Citra Produk ..........................
20
iii
BAB III
BAB IV
BAB V
C. Hubungan Citra Produk dengan Loyalitas .............................
20
D. Kerangka Pemikiran...............................................................
24
E. Hipotesa .................................................................................
25
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian .............................................................
26
B. Variabel Penelitian .................................................................
26
C. Defenisi Operasional ..............................................................
27
D. Populasi dan Sampel ..............................................................
28
E. Prosedur Penelitian ................................................................
29
F. Jenis Data dan Instrumen Penelitian........................................
29
G. Validitas dan Reliabilitas .......................................................
33
H. Analisa Data ..........................................................................
39
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data .......................................................................
42
B. Analisa Data...........................................................................
44
C. Pembahasan ...........................................................................
45
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...........................................................................
50
B. Saran .....................................................................................
50
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
52
LAMPIRAN ................................................................................................
iv
55
DAFTAR TABEL
Tabel 1.
Skor untuk jawaban pernyataan skala likert ................................
30
Tabel 2.
Blue print Skala Citra Produk .....................................................
31
Tabel 3.
Blue print Skala Loyalitas Konsumen .........................................
32
Tabel 4.
Hasil Analisa Validitas item Skala Citra Produk .........................
35
Tabel 5.
Blue print Skala Citra Produk setelah Try Out ............................
35
Tabel 6.
Hasil Analisa Validitas item Skala Loyalitas Konsumen .............
36
Tabel 7.
Blue print Skala Loyalitas Konsumen setelah Try Out ................
37
Tabel 8.
Hasil Analisa Reliabilitas skala Citra Produk .............................
38
Tabel 9.
Hasil Analisa Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen ................
38
Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Produk dan Loyalitas ..........
39
Tabel 11. Rancangan analisa data ...............................................................
41
Tabel 12. Hasil Distribusi Data Perhitungan T-Score Citra Produk .............
43
Tabel 13. Hasil
Distribusi
Loyalitas
Data Perhitungan
T-Score
Konsumen ..............................................................
43
Tabel 14. Rangkuman Analisis Hubungan Citra Produk dengan
Loyalitas Konsumen ...................................................................
v
44
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Skala untuk penelitian .............................................................
55
Lampiran 2. Data Try Out skala citra produk ..............................................
61
Lampiran 3
Data Try Out Skala Loyalitas Konsumen. ...............................
68
Lampiran 4. Data penelitian Skala Citra Produk ..........................................
79
Lampiran 5. Data penelitian skala Loyalitas Konsumen ..............................
82
Lampiran 6. Hasil analisa data penelitian ....................................................
85
vi
DAFTAR PUSTAKA
Aaker. (1997). Managing brand equity. New York: The Free Press.
Anastasia. (1989). Bidang-bidang psikologi Terapan. Jakarta : Rajawali Pers.
Andini,T. & Aditya, A. (2003). Kamus besar bahasa Indonesia. Surabaya : Prima
Media.
Anggara. (2004). Hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen. (Skripsi,
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Arikunto, S. (2006) Prosedur penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar. (2007). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pestaka Pelajar.
Azwar. (2010). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar. (2010). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Davey & Jacks. (2001). Meningkatkan kinerja pemasaran. Jakarta: PT. Alex Media
Komputindo.
Dharmesta. (1997). Manajemen Pemasaran : Analisia perilaku konsumen (Ed.
pertama). Yogyakarta : BPFE.
Dika. (2008). Hubungan antara Image Product dengan minat membeli pakaian batik
pada remaja di Pekalongan. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang, jawa Timur).
Engel,J.F., Blackwell, R.D., Miniard. P.W. (1994). Perilaku konsumen (Jilid 1).
Jakarta: Binarupa Aksara.
Griffin. (2003). Customer loyalty: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan
pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Indrayani.(2004). Loyalitas merek sebagai dasar strategi penentuan harga (sebuah
Kajian). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No.3 Jilid 9.
Irawanto. (1994). Psikologi umum buku panduan makasiswa. Jakarta: Gramedia.
Kasali. (1995). Manajemen periklanan. Jakarta : PT Pustaka Utami Grafiti.
vii
Kerlinger, F (2004). Asas-asas penelitian behavioral. Yogyakarta : Gajahmada
University Press.
Kotler. (2005). Managemen Pemasaran Jilid Satu. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok
Gramedia.
Kotler & Amstrong. (1997). Dasar-dasar pemasaran Jilid satu. Jakarta : Prenhalindo.
Kotler & Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid satu (Ed. kedelapan).
Jakarta: Erlangga.
Lestari. (2006). Kegiatan Public Relation dalam rangka membangun citra produk
musicool. (Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Jakarta :
Penerbit Salemba empat.
Masqiatul. (2005). Hubungan antara citra produk sabun mandi lifeboy dengan
kepuasan konsumen pada ibu rumah tangga di kelurahan Kramas
Temblang. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, 4(2), 81-82.
McGoun E.G. & Skubie T. (2000). Beyond Behavioral Finance. Journal Of
Psychology and Financial Markets, 1(2), 178.
Peter & Olson. (2006). Pemasaran jasa (Ed. Kedua). Yogyakarta: Andi and Pearson
Education.
Prasetijo & Ihlauw. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI.
Purbadi, A. (2005). Pengaruh Komunikasi persuasive distributor kosmetik Avon
terhadap pembentukan citra produk kosmetik Avon pada mahasiswi.
(Skirpsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah
Malang, Jawa Timur).
Putra. (2009). Pengaruh tingkat kepercayaan citra produk terhadap loyalitas
pelanggan (studi pada pelangan Im3 siswa-siswi kelas XI MAN Malang II
Batu). (Skirpsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Rayninuk (2010). Hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen di
bengkel PT. Like Motor Indrapura Surabaya. (Skripsi, Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
viii
Saputro. (2008). Hubungan antara persepsi konsumen pada reward sales promotion
dengan loyalitas konsumen. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang, jawa Timur).
Schiffman dan Kanuk. (2004). Perilaku konsumen (Ed. Ketujuh). Jakarta: Indeks
Group Gramedia.
Stanton. (1996). Prinsip pemasaran (Ed. Ketujuh). Jakarta: Erlangga.
Su’adah & Lendriyono. (2003). Pengantar Psikologi. Malang: UMM Press.
Sunarto. (2003). Perilaku konsumen. Yogyakarta: AMUS.
Sutisna. (2002). Perilaku konsumen dalam komunikasi pemasaran. Bandung :
Remaja Rosdakarya.
Sobur,A. (2003). Psikologi umum. Bandung: CV. Pustaka Setia.
Syahputra. (2005). Hubungan antara loyalitas konsumen dengan minat membeli.
(Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah
Malang, Jawa Timur).
Taufik. (2008). Dampak daya tarik iklan Pond’s Flawless white versi cinta segitiga di
televisi terhadap citra produk Pond’s institude. (Skripsi, Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Thoha, M. (2002). Perilaku organisasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Tjiptono, T. (2005). Pemasaran jasa. Malang: Banyumedia.
Winardi. (1991). Marketing dan Perilaku Konsumen. Bandung: Mandar Maju.
Winarsunu, T. (2002). Statistik dalam penelitian Psikologi dan pendidikan. Malang:
UMM Press.
Winarsunu, T. (2007). Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang:
UMM Press.
Wiyono. (2004). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas dalam
menggunakan jasa warung internet Wisantara-Net. (Skripsi, Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
ix
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menjaga dan meningkatkan loyalitas konsumen merupakan salah satu
langkah penting dalam pemasaran. Konsumen yang loyal merupakan sumber
kehidupan bagi perusahaan atau produsen. Dengan adanya konsumen yang
loyal,
perusahaan atau produsen dapat menguasi pangsa pasar. Loyalitas
pelanggan
merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal
ini
dikarenakan dengan menumbuhkan loyalitas sesuai dengan yang diharapkan,
dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Istilah loyalitas
pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan
loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmesta, 1997).
Pada saat ini, kesadaran akan pentingnya menjaga kebersihan tubuh
sangatlah meningkat, secara tidak langsung penggunaan produk kebersihan
tubuh juga akan meningkat. Salah satu produk yang berfungsi untuk menjaga
kebersihan tubuh adalah produk perawatan rambut. Dengan demikian minat
konsumen pada produk perawatan rambut akan meningkat. Sejalan dengan
semakin tinggi jumlah peminat produk perawatan rambut banyak bermunculan
industri-industri perawatan rambut menyebabkan persaingan antara perusahaan
tersebut semakin ketat. Para perusahaan berlomba-lomba menghasilkan produk
perawatan rambut yang sesuai dengan kebutuhkan dan keinginkan konsumen.
Produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang berbeda-beda membuat
konsumen sulit untuk menentukan pilihannya.
Persaingan
industri-industri perawatan rambut yang tentunya
memberikan peluang bagi industri perawatan rambut lain untuk ikut
memperkenalkan produknya. Salah satunya adalah persaingan antara produk
shampoo PT Unilever Indonesia Tbk. dan PT P&G Indonesia yang sangat
sengit. Pada Unilever melempar empat produk shampoo, yaitu Sunsilk, Clear,
1
2
Lifebuoy dan Dove. Hal yang sama juga dilakukan P&G, yaitu mengeluarkan
produk Pantene, Rejoice, Head & Shoulders serta Herbal Essences. Maka, tak
ayal lagi, pertempuran head-to-head dua musuh bebuyutan ini pun tak bisa
dihindari. (www.kompas.com)
Di tengah keadaan seperti ini loyalitas konsumen terhadap produk jadi
dipertanyakan, konsumen yang memiliki banyak pilihan akan lebih selektif
memilih produk mana yang sesuai dengan kebutuhannya. Untuk itu pada
produsen bekerja keras guna menjaga loyalitas konsumen di tengah ketatnya
persaingan bisnis.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan
seorang konsumen atas suatu produk, baik barang atau jasa tertentu. Loyalitas
konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen
dalam menggunakan fasilitas maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan. Loyalitas konsumen terhadap barang atau jasa tertentu tergantung
pada beberapa faktor seperti besarnya biaya perpindahan barang atau jasa lain,
adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa
pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli
produk dengan merek tertentu. Apabila produk yang dipilih dapat memuaskan
kebutuhannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan terhadap produk
tersebut. Dalam keadaan semacam ini kesetian konsumen akan mulai timbul
dan berkembang. Dan dalam pembelian berikutnya, konsumen akan membeli
produk yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian
berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Loyalitas produk membawa keuntungan bagi konsumen maupun bagi
perusahaan. Bagi konsumen, perilaku loyal konsumen tertentu akan
menghemat waktu dan tenaga dalam proses pengambilan keputusan serta
mengurangi resiko terjadinya ketidakpuasan terhadap produk karena salah
membeli. Sedangkan bagi perusahaan atau produsen, pemahaman mengenai
pentingnya loyalitas konsumen akan menjadi dasar yang kuat bagi prediksi
penjualan produknya dimasa yang akan datang. Loyalitas
konsumen
3
merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan
loyalitas sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan
meraih keuntungan. Kotler dan Amstrong (1997), bahwa bagi konsumen,
loyalitas dapat mengajarkan konsumen mengenai komitmennya terhadap suatu
pilihan produk tertentu, baik itu segala hal yang menyangkut kebaikan produk,
juga bagaimana loyalitas dapat membentuk kepribadian konsumen terhadap
produk. Selain itu, meningkatkan jumlah konsumen yang loyal akan
berdampak pada pendapatan perusahaan.
Loyalitas konsumen dapat timbul karena adanya faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal meliputi hal-hal yang menyangkut diri
konsumen, yang terdiri dari fisik dan psikologis konsumen. Bagaimana
konsumen
mempersepsikan
suatu
produk
dan
mampu
memberikan
kepercayaan terhadap produk.
Faktor yang kedua adalah faktor eksternal, yakni faktor dari luar
konsumen yaitu dari produk itu sendiri. Bagaimana produk tersebut mampu
mempengaruhi konsumen baik itu melalui inovasi, kualitas atau pelayanan, dan
atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga konsumen melihat,
merasakan, dan mengevaluasi produk pilihanya, yang akhirnya dapat
mempengaruhi konsumen untuk menyatakan keloyalannya terhadap produk.
Dalam beberapa penelitian, loyalitas konsumen memiliki pengaruh
terhadap beberapa perilaku konsumen lainnya seperti pada penelitian yang
dilakukan oleh Syahputra (2005) menunjukkan bahwa ada hubungan yang
signifikan antara loyalitas konsumen dengan minat membeli ( hasil r = 0,537
dan P = < 0,01). Hal ini berarti bila loyalitas konsumen tinggi maka semakin
tinggi pula minat membeli pada konsumen.
Griffin et. al (2003) menunjukkan adanya kepastian bahwa pembelian
berulang yang merupakan loyalty behavior (perilaku setia) akan meningkatkan
retensi pelanggan.
4
Dari uraian beberapa penelitian di atas dapat kita ketahui bahwa
loyalitas konsumen menimbulkan pengaruh terhadap minat membeli dan
retensi pelanggan.
Loyalitas konsumen terdiri beberapa tingkatan, mulai dari loyalitas
yang tinggi sampai yang paling rendah. Banyak faktor yang bisa menimbulkan
loyalitas konsumen. Beberapa penelitian menunjukkan ada beberapa faktor
yang bisa mempengaruhi loyalitas konsumen.
Penelitian oleh Anggara (2004) menunjukan bahwa ada hubungan yang
positif antara citra toko dengan loyalitas konsumen. Hasil
= 0,390 dan p =
0,000, menunjukkan ketika citra toko di mata konsumen adalah positif maka
akan muncul loyalitas yang tinngi, begitu pula sebaliknya jika citra toko negatif
maka loyalitas konsumen juga rendah. Dengan hasil ini membuktikan bahwa
hipotesa peneliti yaitu ada hubungan antara citra toko dengan loyalitas
konsumen diterima.
Wiyono (2004) menunjukkan bahwa antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan mempunyai hubungan positif (r= 0,276), hasil ini menyebutkan
bahwa jika kepuasan konsumen meningkat maka loyalitas konsumen juga akan
mengalami peningkatan. Sebaliknya, jika kepuasan konsumen menurun maka
loyalitas konsumen akan mengalami penurunan.
Saputro (2008) dalam penelitiannya tentang hubungan antara persepsi
konsumen pada reward sales promotion dengan loyalitas
konsumen, dan
didapatkan hasil bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara persepsi
konsumen dengan loyalitas konsumen (r = 0,563 dan P < 0,000). Hal ini berarti
bahwa semakin positif persepsi konsumen pada reward sales promotion maka
semakin tinggi loyalitas konsumen.
Rayninuk (2010) dalam penelitiannya menunjukkan ada hubungan yag
signifikan antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen (r = 0,431dan p =
0,000). Hasil ini menunujukkan bahwa jika kepercayaan konsumen tinggi
maka loyalitasnya juga akan tinggi. Sebaliknya jika kepercayaan konsumen
rendah maka loyalitas konsumen juga rendah.
5
Penelitian oleh Putra (2009) mengenai pengaruh tingkat kepercayaan
citra produk terhadap loyalitas pelanggan. Memperoleh hasil bahwa tingkat
kepercayaan citra produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(r= 0,485). Jadi semakin tinggi tingkat kepercayan citra produk maka semakin
tinggi pula loyalitas konsumen.
Dari beberapa uraian penelitian di atas didapatkan hasil bahwa
konsumen menjadi loyal karena dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu konsep
diri konsumen, persepsi konsumen, kepercayaan terhadap citra produk, dan
kepuasan konsumen.
Pembelian berulang juga tidak lepas dari kesan awal yang diterima
konsumen mengenai suatu produk yang dampaknya akan akan menibulkan
loyalitas konsumen. Oleh karena itu , kesan konsumen terhadap produk perlu
dipertimbangkan dalam memasarkan produk mereka. Bila konsumen
beranggapan bahwa produk memiliki kesan dimasyarakat adalah produk yang
bagus maka tidak menutup kemungkinan konsumen akan mencoba produk
tersebut dan apabila produk tersebut benar adanya secara tidak langsung
konsumen akan mempersepsikan produk tersebut baik untuknya sehingga akan
menimbulkan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang secara
teratur dan bahkan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain serta
tidak mudah beralih ke produk pesaing.
Melihat pentingnya kesan serta persepsi dalam mencapai loyalitas
kosumen terahadap produk membuat banyak perusahaaan berlomba-lomba
membangun kesan dan persepsi positif atas produk mereka. Ketika berbicara
tentang loyalitas konsumen, tidak dapat disangkal persepsi dan kesan
konsumen terhadap produk menjadi salah satu faktor penentu menuju loyalitas.
Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dibeli, digunakan dan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhan mereka
dengan mencari manfaat-manfaat dari sebuah produk. Konsumen melihat
sebuah produk sebagai serangkaian sifat-sifat atau ciri-ciri tertentu dengan
kemampuan yang beragam yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
6
Pemilihan produk dari sekian banyak alternatif produk lainnya yang
dilakukan oleh konsumen berdasarkan pada atribut-atribut khusus atau khas.
Sebagai langkah awal pemilihan, konsumen harus memiliki pengetahuan
tentang produk yang kemudian diikuti dengan pembelian atas produk. Jadi
sangat penting bagi perusahaan untuk menanamkan kesan tertentu tentang
produk mereka yang nantinya akan dipersepsikan sedemikian rupa oleh
konsumen.. Konsumen akan selalu membeli produk sesuai kebutuhan. Tapi
produk mana yang dibeli dan bagaimana mereka mengambil keputusan untuk
membeli sangat erat hubungannya dengan persepsi mereka terhadap produk
tersebut. Persepsi konsumen terhadap produk biasa disebut dengan citra
produk. citra produk sangat penting karena citra konsumen terhadap produk
adalah hal yang biasanya diingat oleh konsumen.
Citra produk merupakan persepsi masyarakat terhadap produk yang
dihasilkan perusahaan. Citra produk dibangun agar menjadi postitif di mata
publik, baik publik yang telah menggunakan produk itu maupun potensial
customer yang hendak dibidik agar mengkonsumsi produk tersebut. Manakala
citra produk telah menancap dalam pikiran konsumen, maka pada saat itu dia
mempunyai rencana untuk membeli barang sejenis produk tersebut, yang
pertama kali muncul dalam ingatan adalah produk yang sudah tertancap
dipikirannya . Sehingga secara reflek mereka membelinya. Bagi perusahaan,
menciptakan citra produk sangatlah penting, hal ini karena citra sebuah produk
merupakan perpanjangan dari citra perusahaan itu sendiri. Perusahaan bekerja
keras untuk menciptakan citra yang tepat untuk suatu produk unik yang
nantinya menjadi “nilai tambah”. Selain itu, citra produk menjadi suatu hal
yang penting karena dengan adanya citra produk yang positif tersebut
diharapkan para konsumen tertarik untuk tetap menggunakan produk tersebut
karena produk tersebut memang berbeda dari produk yang lainnya (Davey &
Jacks, 2001).
Beberapa penelitian terdahulu diketahui bahwa citra produk juga
berpengaruh terhadap beberapa faktor. Penelitian yang dilakukan oleh Dika
(2008) dengan judul hubungan antara image product pakaian batik dengan
minat membeli pada remaja menunjukkan bahwa dari hasil (r =0,676)
7
menjelaskan adanya korelasi antar image product dengan minat membeli. Jadi
apabila image product pakaian batik positif, maka minat membeli pakaian
batik akan meningkat. Sebaliknya apabila image produk bakaian batik negatif
maka minat membeli pakaian batik juga menurun.
Masqiatul (2005) meneliti tentang hubungan antara citra produk sabun
mandi Lifeboy dengan kepuasan konsumen pada ibu rumah tangga di kelurahan
Kramas Temblang. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat
hubungan positif antara citra produk sabun mandi Lifeboy dengan kepuasan
konsumen. Semakin positif citra produk sabun mandi Lifeboy maka semakin
tinggi kepuasan konsumen, sebaliknya semakin negatif citra produk maka
semakin rendah kepuasan konsumen. Hasil r squere sebesar 0,616 yang berarti
bahwa citra produk memberikan sumbangan sebesar 61,6% pada kepuasan
konsumen.
Berdasarkan
penelitian
di
atas
diketahui
bahwa
citra
produk
Konsumen akan berpikir tentang citra produk dalam
konteks
mempengaruhi minat membeli dan kepuasan konsumen.
konsekuensinya. Konsekuensi adalah rekasi apa yang terjadi ketika seseorang
menggunakan sebuah produk, misalnya menggunakan produk A dapat
membuat rambut konsumen menjadi kering. Reaksi yang muncul pada saat
konsumen menggunakan produk B akan mempengaruhi tindakan selanjutnya.
Pada saat menggunakan sebuah produk, secara tidak langsung konsumen akan
menciptakan sebuah citra terhadap produk tersebut yang akhirnya berlanjut
pada pemilihan produk dengan merek tertentu. Hal serupa dikemukankan oleh
Sunarto (2003) bahwa konsumen dianggap loyal terhadap merek jika secara
aktif menggunakan produk tersebut.
Timbulnya citra produk juga dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut
hasil penelitian yang dilakukan oleh Purbadi (2005) bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara komunikasi persuasive distributor kosmetik Avon dengan
citra produk kosmetik Avon pada mahasiswi, dan digunakan distributor dalam
rangka menumbuhkan dan mengembangkan persepsi maupun opini-opini yang
8
berkembang dikalangan mahasiswi, hal inilah yang pada akhirnya membentuk
citra produk kosmetik Avon dengan sumbangan sebesar 50,5%.
Taufik (2008) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada pengaruh
antara daya tarik iklan Pond’s Flawless white versi cinta segitiga di televise
terhadap citra produk Pond’s institude. Hasil dari penelitian ini adalah apabila
desain iklan Pond’s Flawless white versi cinta segitiga mengalami peningkatan
sebesar 1 satuan, maka citra produk pond’s institude akan meningkat sebesar
0,862.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Lestari (2006) bahwa dalam
membangun citra produk musicool, PT. Pertamina melakukan kegiatan dengan
memberikan pengenalan informasi melalui media cetak, brosur, spanduk,
menyampaikan segala aspek yang menyertai produk termasuk keunggulan
dalam cara pemakaiannya.
Jadi dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa citra produk
dipengaruhi oleh komunikasi persuasif distributor dan daya tarik iklan. Citra
produk atau image product diciptakan dengan memberikan pengenalan
informasi melalui media cetak, brosur, iklan, dan menyampaikan segala aspek
yang menyertai produk tersebut termasuk keunggulannya.
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah produk
perawatan rambut. Pembelian produk perawatan rambut biasanya dilakukan
oleh perempuan. Hal ini karena rambut adalah makhota bagi wanita yang
paling berharga, bahkan rasa percaya diri seorang wanita akan timbul dengan
rambut yang sehat dan indah. Selain itu, perempuan juga lebih banyak
memberikan perhatian dalam hal penampilan fisik karena perempuan selalu
ingin tampil cantik dan menarik.
Agar rambut wanita tampak indah dan sehat logikanya adalah memakai
produk yang akan menunjang penampilan mereka. Dengan kata lain berkaitan
dengan kesehatan dan keindahan rambut, produk perawatan rambut merupakan
produk yang paling diutamakan oleh kaum wanita karena produk perawatan
9
rambut merupakan produk yang setiap saat bisa dikonsumsi oleh konsumen
khususnya konsumen wanita.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dikemukakan bahwa
konsumen membentuk loyalitas mereka terhadap produk bilamana produk
tersebut mampu bekerja sesuai apa yang diharapkan. Loyalitas konsumen
banyak dipengaruhi oleh persepsi dan kesan mereka terhadap produk yang
biasa disebut dengan citra produk.
Pentingnya peran citra sebuah produk
dalam menjaga loyalitas konsumen pada produk perawatan rambut guna
meningkatkan penjualan produk, menjaga pangsa pasar bagi perusahaan serta
menjadi dasar acuan apabila konsumen akan
memperluas merek dari
produknya, hal inilah yang membuat peneliti memfokuskan penelitian dengan
judul
“hubungan antara citra produk dengan loyalitas konsumen produk
perawatan rambut”
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari penetian ini adalah apakah ada hubungan
antara citra produk dengan loyalitas konsumen produk perawatan rambut
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji “hubungan antara citra
produk dengan loyalitas konsumen produk perawatan rambut ”
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi
pengembangan ilmu Psikologi Industri dan Organisasi khususnya tentang citra
produk dan loyalitas konsumen.
10
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari penelitian ini yaitu memberikan informasi kepada
perusahaan khususnya bagi produsen produk perawatan rambut agar
perusahaan mengetahui peran citra produk pada loyalitas produk sehingga
perusahaan dapat mendesain pembentukan citra produk yang lebih baik untuk
peningkatan jumlah penjualan produk dan meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap produk.
HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK DENGAN LOYALITAS
KONSUMEN PRODUK PERAWATAN RAMBUT
SKRIPSI
Oleh :
A.Wilda Oktavia
07810002
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Bismillahi rahmani rahim
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
Rahmat dan Hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Hubungan Antara Citra Produk dengan Loyalitas Konsumen Produk Perawatan
Rambut”. Tidak lupa sholawat serta salam semoga tetap tercurah kepada junjungan
kita Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari jalan kegelapan
menuju jalan yang terang yaitu Islam.
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan beberapa pihak. Oleh karena itu,
dalam kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnaya kepada:
1.
Drs. Tulus Winarsunu, M.Si. selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammaiyah Malang sekaligus Pembimbing I yang telah banyak meluangkan
waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan selama proses penulisan skripsi
ini, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2.
Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si. Selaku pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan selama proses
penulisan skripsi ini, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan
baik
3.
Drs. Cahyaning Suryaningrum, M,Si selaku dosen wali yang telah mendukung
dan memberikan arahan sejak awal perkuliahan hingga penulis menyelesaikan
skripsi ini.
4.
Mahasiswi Fakultas Teknik Universitas Muslim Indonesia di Makassar yang
telah meluangkan waktunya dan bersedia menjadi subjek dalam penelitian ini.
i
5.
Etta dan Mama yang selalu mendoakan, memotivasi, dan memberikan kasih
sayang, nasehat dan perhatian yang tidak pernah berhenti selama penulis
menyelesaikan skripsi ini.
6.
Papi Bambang, Mami Tari, kakak Sari, kakak Riris, dan kakak Ervan, yang
selalu memberikan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.
7.
Buncit-ku “Barry Octafian Nurwibowo” yang setia menemani, memotivasi ,
dan memberi pengertian sampai akhirnya penulis mampu menyelesaikan skripsi
ini.
8.
Sahabatku Anti, Ratih, Risma, Githa, Tami, dan Yuli yang telah membantu
penulis, menemani penulis dalam suka dan duka. Terima kasih atas cerita-cerita
indah, pengalaman seru, dan hari-hari indah yang kita lalui dari awal semester
satu sampai sekarang. Sampai kapanpun kalian akan jadi sahabatku.
9.
Teman-teman angkatan 2007 khususnya Psikologi kelas A yang selalu
memberikan semangat sehingga penulis terdorong untuk menyelesaikan skripsi
ini.
10.
Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan dalam proses penulisan hingga penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata, semoga segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan,
mendapat pahala dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa tidak ada satupun karya
yang sempurna, untuk itu kritik dan saran sangat penulis harapkan demi perbaikan
karya skripsi ini. meski demikian penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya. Amin.
Malang, 28 Juli 2011
Penulis
A. Wilda Oktavia
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................
DAFTAR ISI
i
............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
vi
INTISARI
vii
BAB I
BAB II
............................................................................................
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
9
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
9
D. Manfaat Penelitian ................................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas konsumen ..........................................
11
2. Faktor yang mempengaruhi loyalitas ..................................
12
3. Indikator Loyalitas ............................................................
13
4. Dimensi Loyalitas ..............................................................
14
5. Tahap Terjadinya Loyalitas ...............................................
15
6. Jenis Loyalitas ..................................................................
16
7. Fungsi Loyalitas .................................................................
17
B. Citra Produk
1. Pengertian Citra Produk .....................................................
17
2. Variabel pembentuk Citra Produk ......................................
18
3. Indikator Citra Produk........................................................
19
4. Faktor yang mempengaruhi Citra Produk ..........................
20
iii
BAB III
BAB IV
BAB V
C. Hubungan Citra Produk dengan Loyalitas .............................
20
D. Kerangka Pemikiran...............................................................
24
E. Hipotesa .................................................................................
25
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian .............................................................
26
B. Variabel Penelitian .................................................................
26
C. Defenisi Operasional ..............................................................
27
D. Populasi dan Sampel ..............................................................
28
E. Prosedur Penelitian ................................................................
29
F. Jenis Data dan Instrumen Penelitian........................................
29
G. Validitas dan Reliabilitas .......................................................
33
H. Analisa Data ..........................................................................
39
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data .......................................................................
42
B. Analisa Data...........................................................................
44
C. Pembahasan ...........................................................................
45
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...........................................................................
50
B. Saran .....................................................................................
50
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
52
LAMPIRAN ................................................................................................
iv
55
DAFTAR TABEL
Tabel 1.
Skor untuk jawaban pernyataan skala likert ................................
30
Tabel 2.
Blue print Skala Citra Produk .....................................................
31
Tabel 3.
Blue print Skala Loyalitas Konsumen .........................................
32
Tabel 4.
Hasil Analisa Validitas item Skala Citra Produk .........................
35
Tabel 5.
Blue print Skala Citra Produk setelah Try Out ............................
35
Tabel 6.
Hasil Analisa Validitas item Skala Loyalitas Konsumen .............
36
Tabel 7.
Blue print Skala Loyalitas Konsumen setelah Try Out ................
37
Tabel 8.
Hasil Analisa Reliabilitas skala Citra Produk .............................
38
Tabel 9.
Hasil Analisa Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen ................
38
Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Produk dan Loyalitas ..........
39
Tabel 11. Rancangan analisa data ...............................................................
41
Tabel 12. Hasil Distribusi Data Perhitungan T-Score Citra Produk .............
43
Tabel 13. Hasil
Distribusi
Loyalitas
Data Perhitungan
T-Score
Konsumen ..............................................................
43
Tabel 14. Rangkuman Analisis Hubungan Citra Produk dengan
Loyalitas Konsumen ...................................................................
v
44
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Skala untuk penelitian .............................................................
55
Lampiran 2. Data Try Out skala citra produk ..............................................
61
Lampiran 3
Data Try Out Skala Loyalitas Konsumen. ...............................
68
Lampiran 4. Data penelitian Skala Citra Produk ..........................................
79
Lampiran 5. Data penelitian skala Loyalitas Konsumen ..............................
82
Lampiran 6. Hasil analisa data penelitian ....................................................
85
vi
DAFTAR PUSTAKA
Aaker. (1997). Managing brand equity. New York: The Free Press.
Anastasia. (1989). Bidang-bidang psikologi Terapan. Jakarta : Rajawali Pers.
Andini,T. & Aditya, A. (2003). Kamus besar bahasa Indonesia. Surabaya : Prima
Media.
Anggara. (2004). Hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen. (Skripsi,
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Arikunto, S. (2006) Prosedur penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar. (2007). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pestaka Pelajar.
Azwar. (2010). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar. (2010). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Davey & Jacks. (2001). Meningkatkan kinerja pemasaran. Jakarta: PT. Alex Media
Komputindo.
Dharmesta. (1997). Manajemen Pemasaran : Analisia perilaku konsumen (Ed.
pertama). Yogyakarta : BPFE.
Dika. (2008). Hubungan antara Image Product dengan minat membeli pakaian batik
pada remaja di Pekalongan. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang, jawa Timur).
Engel,J.F., Blackwell, R.D., Miniard. P.W. (1994). Perilaku konsumen (Jilid 1).
Jakarta: Binarupa Aksara.
Griffin. (2003). Customer loyalty: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan
pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Indrayani.(2004). Loyalitas merek sebagai dasar strategi penentuan harga (sebuah
Kajian). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No.3 Jilid 9.
Irawanto. (1994). Psikologi umum buku panduan makasiswa. Jakarta: Gramedia.
Kasali. (1995). Manajemen periklanan. Jakarta : PT Pustaka Utami Grafiti.
vii
Kerlinger, F (2004). Asas-asas penelitian behavioral. Yogyakarta : Gajahmada
University Press.
Kotler. (2005). Managemen Pemasaran Jilid Satu. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok
Gramedia.
Kotler & Amstrong. (1997). Dasar-dasar pemasaran Jilid satu. Jakarta : Prenhalindo.
Kotler & Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid satu (Ed. kedelapan).
Jakarta: Erlangga.
Lestari. (2006). Kegiatan Public Relation dalam rangka membangun citra produk
musicool. (Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Jakarta :
Penerbit Salemba empat.
Masqiatul. (2005). Hubungan antara citra produk sabun mandi lifeboy dengan
kepuasan konsumen pada ibu rumah tangga di kelurahan Kramas
Temblang. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, 4(2), 81-82.
McGoun E.G. & Skubie T. (2000). Beyond Behavioral Finance. Journal Of
Psychology and Financial Markets, 1(2), 178.
Peter & Olson. (2006). Pemasaran jasa (Ed. Kedua). Yogyakarta: Andi and Pearson
Education.
Prasetijo & Ihlauw. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI.
Purbadi, A. (2005). Pengaruh Komunikasi persuasive distributor kosmetik Avon
terhadap pembentukan citra produk kosmetik Avon pada mahasiswi.
(Skirpsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah
Malang, Jawa Timur).
Putra. (2009). Pengaruh tingkat kepercayaan citra produk terhadap loyalitas
pelanggan (studi pada pelangan Im3 siswa-siswi kelas XI MAN Malang II
Batu). (Skirpsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Rayninuk (2010). Hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen di
bengkel PT. Like Motor Indrapura Surabaya. (Skripsi, Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
viii
Saputro. (2008). Hubungan antara persepsi konsumen pada reward sales promotion
dengan loyalitas konsumen. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang, jawa Timur).
Schiffman dan Kanuk. (2004). Perilaku konsumen (Ed. Ketujuh). Jakarta: Indeks
Group Gramedia.
Stanton. (1996). Prinsip pemasaran (Ed. Ketujuh). Jakarta: Erlangga.
Su’adah & Lendriyono. (2003). Pengantar Psikologi. Malang: UMM Press.
Sunarto. (2003). Perilaku konsumen. Yogyakarta: AMUS.
Sutisna. (2002). Perilaku konsumen dalam komunikasi pemasaran. Bandung :
Remaja Rosdakarya.
Sobur,A. (2003). Psikologi umum. Bandung: CV. Pustaka Setia.
Syahputra. (2005). Hubungan antara loyalitas konsumen dengan minat membeli.
(Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah
Malang, Jawa Timur).
Taufik. (2008). Dampak daya tarik iklan Pond’s Flawless white versi cinta segitiga di
televisi terhadap citra produk Pond’s institude. (Skripsi, Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Thoha, M. (2002). Perilaku organisasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Tjiptono, T. (2005). Pemasaran jasa. Malang: Banyumedia.
Winardi. (1991). Marketing dan Perilaku Konsumen. Bandung: Mandar Maju.
Winarsunu, T. (2002). Statistik dalam penelitian Psikologi dan pendidikan. Malang:
UMM Press.
Winarsunu, T. (2007). Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang:
UMM Press.
Wiyono. (2004). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas dalam
menggunakan jasa warung internet Wisantara-Net. (Skripsi, Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
ix