Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen

(1)

HUBUNGAN CITRA MEREK

DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi

Oleh :

RIRIN RITONGA

051301031

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

GENAP, 2009/2010

(2)

HUBUNGAN CITRA MEREK

DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi

Oleh :

RIRIN RITONGA

051301031

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

GENAP, 2009/2010

(3)

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen adalah karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun.

Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini yang saya kutip dari hasil karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademis yang saya sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, Maret 2010

(4)

Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen Ririn Ritonga dan Eka Danta Jaya Ginting.

ABSTRAK

Persaingan dunia bisnis saat ini sangat ketat. Perusahaan yang menghasilkan produk sejenis bersaing untuk menjadi pemimpin pasar. Salah satu cara yang digunakan untuk dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga dengan demikian konsumen akan membeli produk tersebut kembali.

Kepuasan konsumen dapat dirasakan setelah individu membeli dan menggunakan produk. Ada banyak faktor yang menyebabkan konsumen membeli sebuah produk, diantaranya adalah karena citra merek yang positif di benak konsumen terhadap suatu produk. Ishak (2005) mengatakan bahwa dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan pembelian.

Penelitian ini adalah penelitian yag bersifat korelasional yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Penelitian ini mengambil sampel pengguna telepon selular Nokia. Teknik sampling yang digunakan adalah non random dengan cara incidental. Alat ukur dalam penelitian ini menggunakan skala likert, dimana skala tersebut terdiri dari skala kepuasan konsumen dan skala citra merek. Skala kepuasan konsumen memiliki nilai reliabilitas (rxx) = 0,920 dan nilai reliabilitas skala citra merek

adalah (rxx) = 0,906.

Hasil analisa data menunjukkan terdapat hubungan positif antara citra merek dengan kepuasan konsumen, withh p < 0,05. Nilai korelasi (r) yang diperoleh = 0,598, hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan citra merek.

(5)

The Relationship Between Brand Image and Consumer Satisfaction

Ririn Ritonga and Eka Danta Jaya Ginting

ABSTRACT

Recently, the competition in business world is very tight. The corporation which produce the same production compete for gaining to be the market leader. One of the way which is using for gainning market leader is giving the satisfaction on to the consumer so the consumer would buy these product again.

The consumer satisfaction for consumer happen after these consumer buying and using these product. Many factor that affect consumer buy product, one of them is positive brand image. Ishak (2005) explain that in many terms the consumer is more considering brand than the product it self when buying activities.

These research is correlational research which aimed to investigate the relationship between brand image and consumer satisfaction. In this research, the researcher sample which is use Nokia mobile phone. Sampling technique which is using in this research is non random sampling with incidental. The tool measurement in this research using Likert scale. Consumer satisfaction scale has reliability (rxx) = 0,920 and brand image scale reliability (rxx)is = 0,906.

Based on the outcome in this research there is positive relationship between brand image and consumer satisfaction, with p < 0,05. The correlation (r) value is 0,598, it means that there is a significant relationship between consumer satisfaction and brand image.

(6)

KATA PENGANTAR

Amsal 1 : 7

“

Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan;

tetapi orang bodoh menghina himat dan didikan”

Syalom, Filadelifia…..!

Segala kemuliaan, hormat dan ucapan syukur penulis naikkan kepada Tuhan Yesus Kristus Mempelai Pria Sorga, sebab kasih karuniaNya dan berkatNya sangat melimpah dalam kehidupan penulis. Ia sebagai Kepala telah memenuhi segala sesuatu yang penulis butuhkan dan begitu mengasihi penulis dengan kasih yang sempurna. Penulis sadar bahwa selesainya skripsi ini juga merupakan pertolonganNya dan bukan karena kemampuan dan kekuatan penulis sendiri.

Penulis juga menyadari keterlibatan dan bantuan pihak lain sehingga skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Chairul Yoel, Sp.A(K) selaku Dekan Fakultas Psikologi. 2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A. selaku dosen pembimbing, yang

telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Sri Supriyantini, M.Si., Psikolog selaku dosen pembimbing akademik penulis.

4. Seluruh staf pengajar Fakultas Psikologi USU atas segala ilmu dan bantuannya selama perkuliahan.

(7)

5. Seluruh staf pegawai Fakultas Psikologi USU yang telah membantu penulis baik selama masa perkuliahan maupun dalam penyelesaian skripsi. 6. Bapak Gembala Sidang, Pdt. Petrus Tampubolon yang selalu berjaga-jaga

atas jiwa penulis.

7. Mama. Orang tua penulis satu-satunya yang mengasihi penulis dan memberikan yang terbaik bagi penulis.

8. Tiur dan k’Melda… adik dan kakak penulis

9. Pdt. Samuel Tampubolon, terimakasih atas segala bimbingannya baik secara rohani maupun jasmani. Juga segala bantuannya penulis ucapkan terimakasih.

10. Semua saudara-saudara seiman di gereja, seluruh pelayan Tuhan yang selalu mendukung penulis dalam kasih persaudaraan. Untuk pengerja : Om Sandos.. terimakasih untuk dukungannya, rekan pelayan Tuhan : Meylin, K’ Dewi, Christin, Ester, Lena dan yang lainnya. Biarlah filadelfia tetap ada di tengah-tengah kita, amin.

11.Teman-teman angkatan 2005 (Maria, Elsa, Ela, Vina dan yang lainnya) yang terlibat dalam membantu penulis meyelesaikan skripsi ini. Kalau tidak disebutkan namanya penulis mohon dimaafkan.

12.angkatan 2006 (Derwin, Minda dan lainnya).

13.Dan yang lainnya yang sudah membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Seluruh skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis dan penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penelitian

(8)

ini. Oleh karenanya penulis mengharapkan adanya masukan dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak, guna menyempurnakan penelitian ini agar menjadi lebih baik lagi. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Medan, Maret 2010

(9)

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ... i

Daftar Isi ... iv

Daftar Tabel ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Sistematika Penulisan ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 9

A.Kepuasan Konsumen ... 9

1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 9

2. Komponen Kepuasan Konsumen ... 10

3. Ciri-ciri Konsumen yang puas ... 11

4. Elemen Kepuasan Konsumen ... 12

5. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan ... 13

6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen .... 14

B. Citra Merek ... 15

1. Pengertian Citra Merek ... 15

2. Dimensi Citra Merek ... 17

(10)

D. Hipotesa Penelitian ... 19

BAB III METODE PENELITIAN ... 20

A. Identifikasi Variabel Penelitian ... 20

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 20

1. Kepuasan Konsumen ... 20

2. Citra Merek ... 21

C. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel ... 22

1. Populasi dan Sampel ... 22

2. Teknik Pengambilan Sampel ... 22

D. Metode Pengumpulan Data ... 23

1. Skala Kepuasan Konsumen ... 23

2. Skala Citra Merek ... 24

E. Uji Coba Alat Ukur ... 26

1. Validitas Alat Ukur ... 26

2. Uji Daya Beda Aitem ... 27

3. Reliabilitas Alat Ukur ... 28

4. Hasil Uji Coba Alat Ukur ... 28

F. Prosedur Penelitian ... 31

1. Persiapan Penelitian ... 31

2. Pelaksanaan Penelitian ... 32

3. Pengolahan Data ... 32

G. Metode Analisa Data ... 32

(11)

2. Uji Linieritas ... 33

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 34

A. Gambaran Subjek Penelitian ... 34

1. Jenis Kelamin Subjek Penelitian ... 34

2. Usia Subjek Penelitian ... 35

3. Jenis Pekerjaan ... 35

4. Lama Menggunakan Produk ... 36

B. Hasil Penelitian ... 37

1. Hasil Uji Asumsi ... 37

a. Uji Normalitas ... 37

b. Uji Linearitas ... 38

2. Hasil Uji Hipotesa Penelitian ... 39

C. Hasil Tambahan Penelitian ... 41

1. Kategorisasi Skor Penelitian ... 41

a. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen ... 41

b. Kategorisasi Skor Citra Merek ... 43

D. Pembahasan ... 45

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 49

A. Kesimpulan ... 49

B. Saran ... 50

1. Saran Metodologis ... 50

(12)

DAFTAR PUSTAKA ... 52 LAMPIRAN

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ... 24

Tabel 2. Blue Print Skala Citra Merek Sebelum Uji Coba ... 25

Tabel 3. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji coba ... 29

Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ... 30

Tabel 5. Blue Print Skala Citra Merek Sebelum Uji Coba ... 30

Tabel 6. Blue Print Skala Citra Merek Setelah Uji Coba... 30

Tabel 7. Penyebaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34

Tabel 8. Penyebaran Subjek Berdasarkan Usia ... 35

Tabel 9. Penyebaran Subjek Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 36

Tabel 10. Penyebaran Subjek Berdasarkan Lama Menggunakan Nokia ... 36

Tabel 11. Hasil Uji Normalitas dengan Menggunakan One Sample Kolmogorov-Smirnov ... 37

Tabel 12. Hasil Uji Linearitas ... 38

Tabel 13. Tabel Model Summary ... 39

Tabel 14. Tabel Anova ... 40

Tabel 15. Hasil Koefisien pada Analisa Regresi ... 41

Tabel 16. Perbandingan Mean Empirik dan Hipotetik Kepuasan Konsumen . 42 Tabel 17. Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen ... 42

Tabel 18. Kategorisasi Data Variabel Kepuasan Konsumen ... 43

Tabel 19. Perbandingan Mean Empirik dan Hipotetik Citra Merek ... 44

(14)

(15)

Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen Ririn Ritonga dan Eka Danta Jaya Ginting.

ABSTRAK

adalah (rxx) = 0,906.

(16)

The Relationship Between Brand Image and Consumer Satisfaction

Ririn Ritonga and Eka Danta Jaya Ginting

ABSTRACT

(17)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini zaman berkembang dengan begitu pesat. Sejalan dengan itu, perkembangan di berbagai bidang pun terjadi termasuk di dunia bisnis (Ishak, 2005). Perkembangan di dunia bisnis menyebabkan tingkat persaingan bagi para pelaku bisnis semakin meningkat, terlebih bagi produsen yang menghasilkan produk maupun jasa yang sejenis. Saat ini, banyak sekali produk dan jasa yang sejenis bermunculan. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat oleh produsen agar produk maupun jasanya dapat bersaing serta mampu merebut pangsa pasar. Segala cara dilakukan agar produk maupun jasa perusahaan mendapat tempat di hati konsumen. Menurut Ishak (2005), dalam kondisi seperti ini kepuasan konsumen memiliki peranan yang cukup penting bagi perusahaan. Sebab meskipun produk yang dihasilkan canggih ataupun bagus, bila konsumen tidak menyukainya maka produk tersebut tidak memiliki arti apa-apa. Sugiharto (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menentukan keberhasilan perusahaan.

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler, (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan respon terhadap

(18)

evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi konsumen terhadap produk apakah sesuai antara harapan dengan kenyataannya.

Produk yang setelah digunakan konsumen ternyata sesuai antara harapan dengan kenyataan akan menyebabkan terjadinya kepuasan bagi konsumen. Sebaliknya, bila tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan. Winarto (2008) mengatakan bahwa kepuasan itu tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.

Evaluasi konsumen mengenai apakah sebuah produk telah sesuai antara harapan dengan kenyataannya terjadi setelah konsumen membeli produk tersebut Giese & Cote (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan fenomena yang terjadi setelah pembelian.

Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi (Palilati dalam Winarto, 2008). Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Tjiptono & Chandra (2005) bahwa kepuasan konsumen menjadi fokus penting bagi para produsen karena memberi banyak keuntungan, antara lain : hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis,

(19)

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari individu yang satu ke individu yang lain yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhanya (Band dalam Nasution, 2005). Oleh sebab itu, perusahaan berusaha sedemikian rupa agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk. Kepuasan konsumen dapat tercapai ketika sebuah produk ternyata berkualitas. Produk dikatakan berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan-harapan konsumen terhadap produk telah terpenuhi. Adanya harapan-harapan ini terbentuk melalui citra produk maupun jasa yang dibuat oleh perusahaan (Wulansari, 2007). Citra produk merupakan bagian dari citra merek.

Perusahaan berusaha membangun citra yang baik bagi konsumen dengan harapan produknya akan dibeli. Salah satunya adalah melalui merek. American Marketing Associating (dalam Kotler, 2000) mengemukakan bahwa merek adalah

nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual maupun kelompok penjual untuk membedakannya dari barang-barang pesaing. Oleh sebab itu merek sangat memegang peranan penting bagi keberhasilan produk dalam merebut pangsa pasar. Merek merupakan ’aset prestisius’ bagi perusahaan. Saat ini, nilai

(20)

suatu merek yang mapan sebanding dengan realitas makin sulitnya menciptakan suatu merek.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ishak (2005) bahwa dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan pembelian. Oleh sebab itu citra merek (brand image) yang baik sangat menentukan apakah konsumen akan membeli produk tersebut atau tidak.

Citra merek (brand image) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen (Aaker, 1996). Semakin baik citra merek yang dimiliki maka akan semakin positif pula persepsi konsumen terhadap suatu produk. Banyak perusahaan yang menyadari hal tersebut, sehingga mereka berlomba-lomba menciptakan citra merek (brand image) salah satunya adalah melalui promosi secara besar-besaran.

Persaingan yang ketat antara produk sejenis dapat kita lihat pada produk handphone (telepon selular). Dewasa ini, produk telepon selular dengan berbagai

merek muncul ke permukaan. Hal ini disebabkan karena semakin tingginya kebutuhan akan telepon selular di masyarakat, termasuk di Indonesia. Masing-masing produk telepon selular ini bersaing dan berusaha merebut pangsa pasar. Salah satu merek telepon selular yang berhasil dan mampu merebut pangsa pasar adalah Nokia.

Nokia merupakan perusahaan telepon selular yang berasal dari Finlandia. Kedudukan Nokia pada pasar telepon selular dunia sangat kuat, termasuk di Indonesia. Nokia telah berhasil menduduki peringkat pertama penjualan telepon selular selama bertahun-tahun dan tidak dapat digoyahkan oleh produk telepon

(21)

selular merek lain. Berdasarkan hasil survey bulan Agustus 2009, ditemukan bahwa Nokia telah berhasil menduduki peringkat pertama diantara lima produk handphone (telepon selular) terbesar di dunia. Lima produk telepon selular

berdasarkan peringkat adalah : Nokia Corp, Samsung Electronics Co Ltd, LG Electronics Inc, Motorola Inc, dan Sony Ericsson Mobile Communications AB

Menghadapi persaingan yang semakin ketat, Nokia terus berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen. Perusahaan Telepon Seluler Nokia mengembangkan produk-produknya untuk pasar menengah ke atas. Disamping itu, Nokia juga memperhatikan kebutuhan masyarakat terhadap telepon seluler dengan harga murah namun berkualitas. Nokia juga telah merilis telepon seluler untuk berbagai segmen pasar, mulai dari perkantoran, wanita, remaja, dan masyarakat kelas bawah. Hal ini dapat dilihat dari dirilisnya berbagai jenis telepon seluler untuk berbagai jenis fungsi (Kualitas Telepon Selular Nokia dalam Rifa’I, 2008).

Produk Nokia mempunyai beberapa kelebihan jika dibandingkan dengan produk handphone yang lain. Kelebihan tersebut antara lain menyediakan banyak fasilitas, harga relatif terjangkau, dan sudah lama beredar di pasaran. Selanjutnya, penggunaan Nokia lebih mudah dibandingkan dengan telepon selular merek lain. Hal ini menyebabkan telepon selular merek Nokia mendapatkan citra yang baik di mata konsumen (Swa Sembada edisi bulan April 2006 dalam isi duniaku, 2009).

(22)

Nokia berharap dapat terus merebut pangsa pasar penjualan telepon selular melalui berbagai inovasi dan strategi yang talah dikemukakan di atas (Swa Sembada edisi bulan April 2006 dalam isi duniaku, 2009).

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melihat hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen dengan terlebih dahulu sampel telah melakukan pembelian terhadap produk tersebut.

I.B. Rumusan Masalah

Berdasakan latar belakang masalah yang telah dikemukkan sebelumnya, peneliti merumuskan permasalahan yang ingin diteliti dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Apakah ada hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen? 2. Bagaimana hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen?

3. Bagaimana perbandingan data empirik dan data hipotetik citra merek dengan kepuasan konsumen?

I.C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen.

I.D. Manfaat Penelitian

(23)

1. Manfaat teoritis

a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperkaya temuan dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi mengenai citra merek dengan kepuasan konsumen dalam kajian perilaku konsumen.

b. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai perilaku konsumen sebagai referensi teoritis dan empiris.

2. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi produsen dalam hal ini Nokia agar dapat membuat strategi dalam hal citra merek dan kepuasan konsumen sehingga produk yang dihasilkan dapat terus bersaing di pasar.

I.D. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada penelitian ini berisi: BAB I Pendahuluan

Berisi uraian singkat mengenai latarbelakang masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori

Berisi mengenai teori-teori yang mendasari masalah objek penelitian, antara lain : pengertian kepuasan konsumen, komponen kepuasan konsumen, cirri-ciri konsumen yang merasa puas, elemen kepuasan

(24)

konsumen, tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, pengertian citra merek, dimensi citra merek, serta hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen.

BAB III Metode Penelitian

Berisi mengenai identifikasi variabel, definisi operasional, variabel penelitian, populasi dan metode pengambilan sampel, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas alat ukur, prosedur penelitian dan metode analisa data

Bab IV Analisa Data dan Pembahasan

Bab ini akan memapaparkan mengenai hasil deskripsi data penelitian, uji hipotesa utama dan pembahasan mengenai hasil penelitian.

Bab V Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi jawaban atas masalah yang diajukan. Kesimpulan dibuat berdasarkan analisa dan interpretasi data. Saran dibuat dengan mempertimbangkan hasil penelitian yang diperoleh.

(25)

BAB II

LANDASAN TEORI

A.Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004)

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

(26)

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman.

Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

2. Komponen Kepuasan Konsumen

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:

(27)

a. Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

b. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c. Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.

3. Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: a) Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama

b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

(28)

c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

4. Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :

1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

(29)

4. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.

5. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.

(30)

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

(31)

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk. Harapan ini bertumpu pada citra produk (Wulansari, 2007). Selanjutnya citra produk merupakan komponen dalam citra merek (Simamora, 2002).

B. Citra Merek

1. Pengertian citra merek

American Marketing Associating (dalam Kotler, 2000) mengemukakan

bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual maupun kelompok penjual untuk membedakanya dengan barang-barang pesaing. Merek mempunyai peranan yang penting dan merupakan aset prestisius bagi perusahaan. Pemasaran dewasa ini bukan hanya pertempuran produk tetapi juga pertempuran persepsi konsumen mengenai merek. Saat ini konsumen tidak hanya melihat suatu produk berdasarkan kualitas maupun harga tetapi juga citra merek yang melekat pada produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang menyadari

(32)

hal ini sehingga mereka berusaha untuk menciptakan citra (image) yang baik agar dipilih oleh kosumen.

Kotler (2000) menyatakan enam level pengertian merek, yaitu: 1. Atribut

Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. 2. Manfaat

Atribut-atribut produk yang dapat diingat melalui merek harus dapat diterjemahkan dalam bentuk manfaat baik secara fungsional maupun emosional.

3. Nilai

Merek mencerminkan nilai yang dimiliki oleh produsen sebuah produk. 4. Budaya

Merek merepresentasikan suatu budaya. 5. Kepribadian

Merek dapat diproyeksikan pada suatu kepribadian tertentu. 6. Pemakai

Merek mengelompokkan tipe-tipe konsumen yang akan membeli atau mengkonsumsi suatu produk.

Citra merek adalah serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek (Kotler, 2003). Aaker (1996) mengatakan bahwa citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Jadi, citra merek merupakan apa yang konsumen gambarkan dan pikirkan (Hribar, 2007).

(33)

Konsep merek yang kuat bila dapat dikomunikasikan secara baik kepada pasar sasaran yang tepat akan menghasilkan citra merek yang dapat mencerminkan identitas merek yang jelas (Rangkuti, 2002).

Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan definisi citra merek yaitu serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek.

2. Dimensi citra merek

Viot (2007) mengemukakan 4 dimensi citra merek, yaitu: 1. Kepribadian merek (brand personality)

Merupakan sekumpulan karakteristik manusia yang dihubungkan dengan sebuah merek (Aaker dalam Viot, 2002). Product-related attributes, selain berfungsi dalam hal penggunaan juga memberikan fungsi simbolik ataupun self-expressive (Keller dalam Aaker, 1997). Diargumentasikan bahwa penggunaan

simbolik merek adalah suatu hal yang mungkin, sebab konsumen sering mengilhami merek dengan karakteristik kepribadian manusia (Gilmore dalam Aaker, 1997). Kepribadian merek ini meliputi rasa bangga, keramahan, kompetensi.

2. Nilai merek (brand value)

Kapferer (dalam Viot, 2007) mengatakan bahwa nilai merupakan prinsip dasar yang mengatur perilaku merek (brand behavior). Nilai merek meliputi manfaat, sosial, hedonis dan etikal (Viot, 2007).

(34)

3. Hubungan merek-konsumen (brand consumer relation)

Yaitu merek yang dianggap sebagai sesuatu yang aktif, berkontribusi dalam hubungan dua arah antara individu dan merek (Fournier dalam Viot, 2002). Hubungan merek-konsumen meliputi dominasi merek, pendidikan dan stimulasi

4. Citra pengguna (User image)

Yaitu sekumpulan karakteristik manusia yang dihubungkan dengan ciri khas pengguna dari suatu merek (Plummer dalam Viot, 2002). Citra pengguna meliputi pemimpin, orientasi sosial, stabiitas emosional dan dinamis

C. Hubungan antara Citra Merek dan Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003). Kepuasan konsumen merupakan fenomena setelah pembelian (Giese & Cote, 2000). Maksudnya bahwa kepuasan konsumen terjadi setelah pembelian, dimana konsumen setelah melakukan pembelian kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah sesuai dengan harapanya atau tidak. Apabila kinerja produk sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak puas.

Lupiyoadi (2001) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk yang terbukti berkualitas akan menyebabkan kepuasan konsumen. Produk dikatakan berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan-harapan

(35)

konsumen terhadap produk telah terpenuhi. Adanya harapan-harapan ini terbentuk melalui citra produk. Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Simamora (2002) mengatakan bahwa citra produk merupakan salah satu komponen dari citra merek.

Citra merek adalah serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek (Kotler, 2003). Oleh karena itu, sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut, misalnya saja dalam hal pembelian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ishak (2005) bahwa dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan pembelian. Hal ini disebabkan karena merek tersebut telah memiliki persepsi yang baik dibenaknya. Oleh sebab itu, citra merek yang positif dapat menyebabkan pembelian. Sedangkan kepuasan konsumen hanya dapat diketahui ketika individu sudah membeli sebuah produk dan telah menggunakannya (Kotler, 2000).

II. D. Hipotesis Penelitian

Dalam penelitian ini diajukan sebuah hipotesis sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dikemukakan. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah

(36)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. IDENTIFIKASI VARIABEL PENELITIAN

Adapun variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah: Variabel Prediktor : Citra merek (brand image) Variabel Konstanta : Kepuasan konsumen

B.DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN

Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000).

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala skala kepuasan konsumen berdasarkan cirri-ciri konsumen yang merasa puas yang diungkapkan oleh Kotler dkk (2000), yaitu : loyal terhadap produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, dan perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.

Skor total dari skala kepuasan konsumen akan menunjukan kepuasan konsumen. Semakin tinggi skor maka individu akan semakin puas dengan produk

(37)

yang ia gunakan. Demikian juga sebaliknya, semain rendah skor maka individu akan semakin tidak puas dengan produk yang ia gunakan.

2. Citra Merek (Brand Image )

Citra merek yaitu serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek.

Citra merek dalam penelitian ini dibuat berdasarkan dimensi citra merek yang dikemukakan oleh Viot (2002), yaitu:

a. Kepribadian merek (brand personality)

Merupakan sekumpulan karakteristik manusia yang dihubungkan dengan sebuah merek (Aaker dalam Viot, 2002). Kepribadian merek antara lain dapat meliputi rasa bangga, keramahan dan kompetensi (Viot, 2002).

b. Nilai merek (brand value)

Nilai merupakan prinsip dasar yang mengatur perilaku merek (Kapfrerer dalam Viot, 2002). Nilai merek dapat meliputi manfaat, sosial, hedonis dan etikal (Viot, 2002).

c. Hubungan merek-konsumen (brand-consumer)

Yaitu merek yang dianggap sebagai sesuatu yang aktif, berkontribusi dalam hubungan dua arah antara individu dan merek (Fournier dalam Viot, 2002). Hubungan merek-konsumen dapat meliputi dominasi merek, pendidikan dan stimulasi (Viot, 2002).

d. User image

Yaitu sekumpulan karakteristik manusia yang dihubungkan dengan ciri khas pengguna dari suatu merek (Plummer dlm Viot, 2002). Misalnya: rokok

(38)

Marlboro yang dipersepsikan memiliki karakter maskulinitas. Citra pengguna dapat meliputi pemimpin, orientasi sosial, stabiitas emosional dan dinamis (Viot, 2002).

Skor total dari citra merek akan menunjukan citra merek. Semakin tinggi skor maka semakin positif citra merek bagi individu. Demikian juga sebaliknya, semain rendah skor maka semakin negatif citra merek bagi individu.

C.POPULASI, SAMPEL DAN METODE PENGAMBILAN SAMPEL 1. Populasi dan Sampel

Populasi adalah seluruh subjek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek atau individu yang paling sedikit memiliki satu sifat yang sama. Sampel adalah sebagian dari populasi atau sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai paling sedikit satu sifat yang sama (Hadi jilid I, 2000).

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna telepon selular Nokia. Mengingat keterbatasan peneliti untuk menjangkau keseluruhan populasi, maka peneliti hanya meneliti sebagian dari keseluruhan populasi yang dijadikan sebagai subyek penelitian, atau yang dikenal dengan nama sampel.

2. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non random secara incidental yang berarti setiap anggota populasi tidak mendapatkan kesempatan yang sama untuk dapat terpilih menjadi anggota sampel dimana sampel dari populasi didasarkan pada faktor kebetulan dan kemudahan

(39)

dijumpainya sampel yang sesuai dengan karakteristik subjek penelitian (Hadi, 2000).

D.METODE PENGUMPULAN DATA

Alat ukur yang digunakan hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk data yang akan diambil dan diukur (Hadi, 2002). Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode skala. Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu (Azwar, 2006). Penelitian ini menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan ini merupakan model penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai sikap (Azwar, 2006). Ada dua buah skala yang digunakan yaitu skala kepuasan konsumen dan skala citra merek.

1. Skala Kepuasan Konsumen

Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan ciri-ciri konsumen yang merasa puas yang diungkapkan oleh Kotler (2000), yaitu:

a. Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

(40)

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Table 1.

Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

No Ciri-ciri konsumen yang merasa puas

Favourable Unfavourable Jumlah

1 Loyal terhadap produk 2,10, 14, 22, 24, 25, 28, 30

3, 4, 5, 6, 11, 13, 20

15 2 Adanya komunikasi dari mulut

ke mulut yang bersifat positif

7, 8, 16, 18, 19, 21, 23, 26, 29

12 10

3 Perusahaan menjadi

pertimbangan utama ketika membeli produk yang lain

1, 9, 15, 17, 27 5

Jumlah 22 8 30

Setiap elemen di atas akan diuraikan ke dalam butir pernyataan yang mengungkap tingkat kepuasan konsumen. Skala ini disajikan dalam bentuk pernyataan favorable dan unfavorable. Setiap item pada skala terdiri dari pernyataan dengan empat alternatif jawaban, yaitu : Sangat setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Bobot penilaian untuk pernyataan favorable yaitu : Sangat Setuju = 4, Setuju = 3, Tidak Setuju= 2,

Sangat Tidak Setuju= 1. Sedangkan bobot penilaian untuk pernyataan

unfavorable yaitu : Sangat Setuju = 1, Setuju = 2, Tidak Setuju = 3, Sangat

Tidak Setuju = 4. 2. Skala Citra Merek

(41)

a. Kepribadian merek (brand personality)

Kepribadian merek meliputi rasa bangga, keramahan, impotensi. b. Nilai merek (brand value)

Nilai merek meliputi manfaat, sosial, hedonis dan etikal. c. Hubungan merek-konsumen (brand consumer)

Hubungan merek-konsumen meliputi dominasi merek, pendidikan dan stimulasi.

d. Citra pengguna (User image)

Citra pengguna meliputi pemimpin, orientasi sosial, stabilitas emosional dan dinamis.

Tabel 2.

Blue-print Skala Citra Merek Sebelum Uji Coba

No. Dimensi Favorable Unfavorable Jumlah

1 Kepribadian merek 1, 5, 8, 13 4

2 Nilai merek 3, 7, 9, 12, 17, 21, 25, 26, 28

10, 18 11

3 Hubungan merek-konsumen

2, 4, 11, 15, 19, 20 23, 24, 27, 30

29 11

4 Citra pengguna 6, 14, 16, 22 4

Jumlah 27 3 30

Item-item disajikan dalam bentuk skala Likert dimana terdiri dari pernyataan yang mendukung (favorable) dan tidak mendukung (unfavorable). Setiap item pada skala terdiri dari pernyataan dengan empat pilihan jawaban, yaitu

Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju. Nilai setiap

pilihan bergerak dari 1 – 4. Bobot penilaian untuk pernyataan favorable yaitu:

(42)

Sedangkan bobot penilaian untuk pernyataan unfavorable yaitu: Sangat setuju = 1, Setuju= 2, Tidak Setuju = 3, Sangat Tidak Setuju = 4.

E. UJI COBA ALAT UKUR 1. Validitas Alat Ukur

Skala tersebut akan diujicobakan dahulu sebelum digunakan. Uji coba dilakukan untuk melihat reliabilitas dan validitas alat ukur.

Menurut Azwar (2000), untuk mengetahui apakah skala psikologi mampu

menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurnya, diperlukan suatu

pengujian validitas. Suatu alat tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan

memiliki validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya

atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya

pengukuran tersebut.

Pendekatan terhadap validitas alat ukur dilakukan dengan menyusun terlebih dahulu operasional aspek-aspek pengukuran yang tepat dalam blue-print. Penelitian ini menggunakan validitas isi (content validity). Content validity berkaitan dengan item-item alat ukur sesuai dengan apa yang akan di ukur. Content validity diperoleh melalui pendapat profesional dari dosen pembimbing

dan dosen yang memiliki kompetensi dalam bidang yang hendak diteliti. Dalam hal ini peneliti meminta pendapat dari dosen pembimbing.

(43)

Uji daya beda butir pernyataan untuk melihat sejauh mana butir pernyataan mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki atau tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisis butir pernyataan ini adalah dengan memilih butir-butir pernyataan yang fungsi ukurnya selaras atau sesuai dengan fungsi ukur tes. Atau dengan kata lain, memilih butir pernyataan yang mengukur hal yang sama dengan apa yang diukur oleh tes sebagai keseluruhan (Azwar, 1999).

Pengujian daya beda butir pernyataan ini dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap butir pernyataan dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi item total yang dikenal dengan indeks daya beda butir pernyataan (Azwar, 2000). Uji daya beda butir pernyataan ini akan dilakukan pada alat ukur dalam penelitian ini, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala citra merek.

Besarnya koefisien korelasi item total bergerak dari 0 sampai dengan 1,00 dengan nilai positif dan negatif. Semakin baik daya diskriminasi item maka koefisien korelasinya semakin mendekati angka 1,00 (Azwar, 2006). Batasan nilai indeks daya beda item dalam penelitian ini adalah 0,275, sehingga setiap item yang memiliki harga kritik ≥ 0,275 sajalah yang akan digunakan dalam pengambilan data yang sebenarnya.

(44)

Reliabilitas sebenarnya mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran. Reliabilitas ini ditunjukkan oleh konsistensi skor yang diperoleh subjek dengan memakai alat yang sama (Suryabrata, 2000).

Uji reliabilitas alat ukur menggunakan pendekatan konsistensi internal dengan prosedur hanya memerlukan satu kali penggunaan tes kepada sekelompok individu sebagai subjek. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis dan berefisiensi tinggi (Azwar, 2000). Teknik yang digunakan adalah teknik reliabilitas Alpha dari Cronbach. Untuk menguji reliabilitas ini digunakan bantuan program SPSS versi 16.0 for Windows. Batasan penerimaan reliabilitas dianggap memuaskan apabila koefisiennya mencapai minimal 0,5 (Azwar, 2005).

4. Hasil Uji Coba Alat Ukur

Sebelum melakukan pengambilan data yang sebenarnya, terlebih dahulu dilakukan uji coba alat ukur penelitian untuk mengetahui kualitas dari masing-masing item. Alat ukur diuji cobakan kepada 40 pengguna telepon selular Nokia. Uji coba skala Kepuasan Konsumen dan skala Citra Merek dilakukan pada 20 dan 22 Februari 2010. Jumlah alat ukur uji coba yang diberikan adalah 40 eksemplar yang kemudian diolah datanya. Pada uji coba alat ukur, jumlah item yang digunakan adalah sebanyak 30 item untuk skala kepuasan konsumen dan 30 item untuk skala citra merek.

Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas dan uji daya beda item terhadap data uji coba yang telah diperoleh dengan menggunakan program SPSS version 16.0 For Windows, maka diperoleh koefisien alpha untuk masing-masing yaitu,

(45)

kepuasan konsumen : 0,920. Untuk skala citra merek besar koefisien alpha sebesar 0,906.

Berdasarkan uji daya beda item, diperoleh 6 item dari skala kepuasan konsumen dan 4 item dari skala citra merek gugur atau tidak dapat digunakan lagi karena memiliki nilai korelasi item total atau indeks daya beda item kurang dari 0,275. Selanjutnya jumlah item yang digunakan untuk pengambilan data yang sebenarnya adalah sebanyak 13 item untuk kepuasan konsumen dan 16 item untuk skala citra merek. Item-item tersebut selanjutnya akan disusun kembali untuk digunakan dalam penelitian. Berikut blue print dari item-item tersebut setelah ujicoba.

Tabel 3.

Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

No Ciri-ciri konsumen yang merasa puas

Favourable Unfavourable Jumlah

1 Loyal terhadap produk 2, 10, 14, 22, 24, 25, 28, 30

3, 4, 5, 6, 11, 13, 20

15 2 Adanya komunikasi dari mulut ke

mulut yang bersifat positif

7, 8, 16, 18, 19, 21, 23, 26, 29

12 10

3 Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk yang lain

1, 9, 15, 17,

Jumlah 22 8 30

Keterangan :

Penebalan: nomor item yang gugur.

Selanjutnya item-item yang akan digunakan di dalam penelitian disusun kembali di dalam Blue print berikut :

Tabel 4.

(46)

No Ciri-ciri konsumen yang merasa puas Favourable Jumlah

1 Loyal terhadap produk 10, 14, 22, 24, 25, 28

6 2 Adanya komunikasi dari mulut ke mulut

yang bersifat positif

8, 16, 19, 29 4 3 Perusahaan menjadi pertimbangan

utama ketika membeli produk yang lain

9,17, 27 3

Jumlah 13 13

Untuk blue print skala dimensi citra merek disajikan sebagai berikut :

Tabel 5.

No.

Blue-print Skala Citra Merek Sebelum Uji Coba

Dimensi Favorable Unfavorable Jumlah

1 Kepribadian merek 1, 5, 8, 13 4

2 Nilai merek 3, 7, 9, 12, 17, 21, 25, 26, 28

10, 18 11 3 Hubungan

merek-konsumen

2, 4, 11, 15, 19, 20, 23, 24, 27, 30

29 11

4 Citra pengguna 6, 14, 16, 22 4

Jumlah 27 3 30

Keterangan :

Penebalan: nomor item yang gugur.

Selanjutnya item-item yang digunakan dalam penelitian disusun kembali dalam Blue print sebagai berikut :

Tabel 6. No.

Blue-print Skala Citra Merek Setelah Uji Coba

Dimensi Favorable Jumlah

1 Kepribadian merek 8, 1

2 Nilai merek 3, 7, 12, 17, 21, 25, 28 7

3 Hubungan merek-konsumen 2, 4, 11, 20, 23, 24 6

4 Citra pengguna 6, 14 2

Jumlah 16 16

(47)

Prosedur pelaksanaan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Persiapan Penelitian

Persiapan penelitian dilakukan oleh peneliti dengan: a. Pembuatan alat ukur

Alat ukur dibuat oleh peneliti berdasarkan teori-teori yang telah dijelaskan sebelumnya. Ada dua buah skala yang dibuat, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala citra merek. Masing-masing skala terdiri dari 30 item untuk skala kepuasan konsumen dan 30 item untuk skala citra merek.

b. Uji coba alat ukur

Uji coba skala penelitian dilakukan pada tanggal 20 dan 22 Februari 2010 dengan membagikan skala kepada pengguna telepon selular Nokia. Selanjutnya skala dikumpulkan untuk dilakukan analisa.

c. Revisi alat ukur

Setelah dilakukan uji statistik terhadap item-item yang diperoleh pada uji coba penelitian, maka dilakukan beberapa revisi terhadap alat ukur. Beberapa revisi yang dilakukan adalah dengan membuang item yang tidak memiliki daya diskriminasi item di atas 0,275 dan menyeleksi item. Skala hasil revisi inilah yang digunakan peneliti dalam penelitian ini.

d. Menentukan Sampel

Sampel pada penelitian ini pengguna telepon selular Nokia. Sampel dipilih sebanyak 101 dengan menggunakan teknik non random sampling, yaitu dengan

(48)

incidental samping dimana peneliti dimana yang menjadi sampel adalah pengguna

telepon selular Nokia yang secara kebetulan dijumpai saja.

2. Pelaksanaan penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 25, 26, 27 Februari dan 1 Maret 2010 dengan membagikan skala kepada pengguna telepon selular Nokia. Skala yang disebarkan berjumalah 101 buah dan selanjutnya seluruh skala ini yang kemudian dianalisis sebagai data penelitian.

3. Pengolahan data

Pengolahan data dilakukan setelah semua skala terkumpul. Peneliti menggunakan bantuan program aplikasi komputer SPSS for Windows versi 16.0 dalam mengolah data penelitian.

E. METODE ANALISA DATA

Data-data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik linier regresi sederhana. Sebelum data-data yang terkumpul dianalisa, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang meliputi:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian kedua variabel terdistribusi secara normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS for Windows versi 16.0. Data dikatakan terdistribusi normal jika nilai p > 0,05.

(49)

2. Uji Linieritas

Uji linieritas dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel. Asumsi ini menyatakan bahwa hubungan antar variabel yang hendak dianalisis itu mengikuti garis lurus. Jadi peningkatan atau penurunan kuantitas di satu variabel, akan diikuti secara linear oleh peningkatan atau penurunan kuantitas di variabel lainnya. Uji linieritas pada data ini dilakukan menggunakan uji test for linierity dengan bantuan program SPSS version 16.0 for Windows. Uji linieritas dalam penelitian ini menggunakan uji F dengan nilai p < 0.05 dan test for linearity p > 0,05.

(50)

BAB IV

ANALISA DAN INTERPRETASI DATA

Pada bab ini akan diuraikan mengenai keseluruhan hasil penelitian. Pembahasan akan dimulai dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian dilanjutkan dengan analisa dan interpretasi data penelitian serta hasil tambahan penelitian.

A. GAMBARAN SUBJEK PENELITIAN

Subjek penelitian berjumlah 101 orang pengguna telepon selular Nokia. Berdasarkan jumlah 101 orang pengguna telepon selular Nokia tersebut didapatkan gambaran subjek penelitian menurut jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Berikut pemaparannya :

1. Jenis Kelamin Subjek Penelitian

Berdasarkan jenis kelamin, subjek penelitian dibedakan menjadi laki-laki dan perempuan. Penyebarannya dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini:

Tabel 7.

Penyebaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (N) Persentase

Laki-laki 20 19,81 %

Perempuan 81 80,19 %

Jumlah 101 100%

Penyebaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin pada tabel 7 di atas terlihat bahwa subjek penelitian terbanyak adalah yang berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 81 orang (80.19 %), sedangkan subjek yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 20 orang (19.81%).

(51)

2. Usia Subjek Penelitian

Berdasarkan usia, penyebaran subjek penelitian dibedakan menjadi : usia 12-19 tahun, 20-40 tahun, 41-60 tahun dan yang berusia di atas 60 tahun. Penyebarannya dapat dilihat pada tabel 8 berikut ini:

Tabel 8.

Penyebaran Subjek Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (N) Persentase

12-19 27 26,73 %

20-40 70 69,31 %

41-60 3 2,97 %

> 60 1 0,99 %

Jumlah 101 100%

Berdasarkan tabel 8 di atas terlihat bahwa ternyata subjek terbanyak pada usia 20-40 tahun yaitu berjumlah 70 orang (69,31 %), selanjutnya usia 12-19 tahun sebanyak 27 orang (26.73 %), usia 41-60 tahun sebanyak 3 orang (2.97 %) dan 1 orang (0.99%) subjek penelitian berusia di atas 60 tahun.

3. Jenis Pekerjaan

Subjek dalam penelitian ini dikelompokkan menurut jenis pekerjaannya yaitu : mahasiswa, wiraswasta, pegawai swasta, pengangguran, PNS (Pegawai Negeri Sipil) dan pelajar. Penyebaran subjek penelitian berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 9 berikut ini:

(52)

Tabel 9.

Penyebaran Subjek Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (N) Persentase

Mahasiswa 66 65, 35 %

Wiraswasta 13 12, 87 %

Pegawai Swasta 10 9, 9 %

Pengangguran 6 5, 94 %

PNS 4 3, 96 %

Pelajar 2 1, 98 %

Jumlah 101 100 %

Table 9 di atas menunjukkan bahwa jenis pekerjaan subjek dalam penelitian ini yang terbanyak adalah mahasiswa dengan jumlah 66 atau 65,35%, dilanjutkan dengan wiraswasta berjumlah 13 atau 12,87%, pegawai swasta berjumlah 10 atau 9,9%, pengangguran berjumlah 6 atau 5,94%, PNS (Pegawai Negeri Sipil) berjumlah 4 atau 3,96% serta pelajar berjumlah 2 atau 1,98%.

4. Lama Penggunaan

Subjek dalam penelitian ini dikelompokkan berdasarkan lama penggunaan telepon selular Nokia, yaitu : < 5 tahun, 5-10 tahun dan > 10 tahun. Penyebaran subjek penelitian berdasarkan lama menggunakan telepon selular Nokia dapat dilihat pada tabel 10 berikut ini:

Tabel 10.

Penyebaran Subjek Berdasarkan Lama Menggunakan Nokia Lama Menggunakan

Nokia

Jumlah (N) Persentase

< 5 tahun 44 43,56%

5-10 tahun 56 55,45%

>10 tahun 1 0,99%

(53)

orang, selanjutnya berada pada kategori < 5 tahun, yaitu 44 orang dan yang terakhir berada pada kategori > 10 tahun, yaitu 1 orang.

B.HASIL PENELITIAN 1. Hasil Uji Asumsi

Sebelum dilakukan analisa data, ada beberapa syarat yang harus dipenuhi terlebih dahulu yaitu apakah data penelitian telah terdistribusi normal dan apakah kedua variabel telah memiliki hubungan lineritas. Oleh karena itu dilakukan terlebih dahulu uji asumsi normalitas dan linearitas. Uji asumsi ini dilakukan dengan bantuan program SPSS version 16.0 for Windows.

a.Uji normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian masing-masing variabel menyebar secara normal. Uji normalitas sebaran menggunakan Kolmogorov-Smirnov test. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 10 berikut :

Tabel 11.

Uji normalitas dengan One Sample Kolmogorov-Smirnov

CM KK

N 79 79

Normal Parametersa Mean 41.14 36.62

Std. Deviation 5.542 5.889

Most Extreme Differences Absolute .068 .108

Positive .064 .077

Negative -.068 -.108

Kolmogorov-Smirnov Z .605 .960

Asymp. Sig. (2-tailed) .858 .316

(54)

Penelitian ini menggunakan taraf kepercayaan (α) 0.05. Apabila nilai p > α maka masing-masing data penelitian telah terdistribusi normal, demikian sebaliknya jika p < α maka masing-masing data penelitian tidak terdistribusi normal. Berdasarkan data pada tabel 10 di atas dapat dilihat bahwa nilai sebaran (Z) masing-masing variabel sebesar 0.605 dan 0.960 dengan p > 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa data penelitian telah terdistribusi normal (Hadi, 2000).

b. Uji Linieritas

Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan test for linearity. Variabel bebas (citra merek) dapat dikatakan memiliki hubungan yang linear dengan variabel tergantung (kepuasan konsumen) apabila dihasilkan nilai p < 0,05 untuk linearity dan p > 0,05 untuk deviation from linearity. Berdasarkan hasil uji

linearitas antara citra merek dan kepuasan konsumen dengan menggunakan uji F diperoleh nilai F sebesar 46,608 dengan p < 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel memiliki hubungan yang linier (Hadi, 2000).

2. Hasil Uji Hipotesa Penelitian

Tabel 12. Hasil Uji Linearitas

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig. KK * CM Between

Groups

(Combined) 1395.953 20 69.798 3.093 .000 Linearity 1051.624 1 1051.624 46.608 .000 Deviation from

Linearity 344.329 19 18.123 .803 .694

Within Groups 1308.655 58 22.563

(55)

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk melihat apakah ada hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian diperoleh dengan pengujian terhadap hipotesa. Adapun hipotesa dalam penelitian ini adalah : “Ada hubungan yang positif antara citra merek terhadap kepuasan konsumen”. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment dari Pearson melalui aplikasi komputer program SPSS versi 16.0 for windows.

Nilai R yang lebih besar dari 0,5 menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat antara citra merek dengan kepuasan konsumen (Azwar, 2000). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,358 menunjukkan bahwa variabel bebas (citra merek)

memberikan sumbangan efektif sebesar 35,8% terhadap variabel tergantung (kepuasan konsumen). Sisanya yaitu sebesar 64,2% diberikan oleh variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.

Tabel 13.

Tabel Model Summary

Berdasarkan hasil penghitungan data maka diperoleh nilai F = 55,177 dengan nilai signifikan = 0,00. (p < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesa dalam penelitian ini diterima, yaitu ada hubungan positif antara citra merek

Model Summaryb

Mod el R

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Chan

ge df1 df2

Sig. F Chang

e 1 .598

a .358 .351 4.920 .358 55.17

7 1 99 .000 1.750 a. Predictors: (Constant),CM

(56)

Tabel 14. Tabel Anova

ANOVA

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1335.890 1 1335.890 55.177 .000a

Residual 2396.883 99 24.211

Total 3732.772 100

a. Predictors: (Constant), CM b. Dependent Variable: KK

Berdasarkan koefisien B pada tabel 15, maka diperoleh persamaan garis regresi, yaitu :

Y = 9,161+0,660CM Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen X = Citra Merek

Hal ini berarti bahwa nilai kepuasan konsumen akan bertambah 9,161 + 0,660 jika nilai citra merek bertambah sebesar satu satuan, dengan kata lain semakin positif citra merek maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

(57)

Hasil Coefficients pada Analisa Regresi

C. HASIL TAMBAHAN

1. Kategorisasi Skor Penelitian

a. Kategorisasi skor Kepuasan Konsumen

Tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen dari subjek penelitian, untuk itu peneliti menggunakan alat penelitian berupa skala kepuasan konsumen.

Setelah dilakukan uji reliabilitas selanjutnya jumlah item yang digunakan dalam penelitian adalah 13. Item kemudian dianalisa menjadi data penelitian dengan rentang 1-4 sehingga dihasilkan total skor minimum sebesar 13 dan skor maksimun sebesar 52.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh total skor maksimum 51 dan skor minimum 22. Perbandingan rata-rata empirik dan hipotetik kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 13.

Perbandingan Mean Empirik dan Mean Hipotetik Kepuasan Konsumen

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Correlations

Collinearity Statistics B

Std.

Error Beta

Zero-order Partial Part

Toleranc

e VIF

1 (Constant) 9.161 3.626 2.526 .013

CM .660 .089 .598 7.428 .000 .598 .598 .598 1.000 1.000 a. Dependent

(58)

N Min Maks Rata-Rata SD

Nilai empirik 101 22 51 36,62 5,889

Nilai Hipotetik 101 13 52 32,5 6,5

Berdasarkan tabel 14 maka diperoleh nilai rata-rata empirik kepuasan konsumen sebesar 36,62 dengan standar deviasi sebesar 5,889, sedangkan nilai rata-rata hipotetik sebesar 32,5 dengan standar deviasi sebesar 6,5.

Jika dilihat perbandingan antara rata-rata empirik dengan rata-rata hipotetik, maka diperoleh rata-rata empirik lebih besar daripada rata-rata hipotetik dengan selisih 4.12. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen subjek penelitian lebih tinggi dari pada rata-rata kepuasan konsumen pada populasi umumnya.

Norma kategorisasi kepuasan konsumen yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tabel 15. Rentang nilai

Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen Kategori

X < (µ-1.0 SD) Rendah

(µ-1.0SD) ≤ X < (µ+1.0 SD) Sedang

X ≥ (µ+1.0 SD) Tinggi

Besar nilai rata-rata hipotetik kepuasan konsumen adalah 32,5 dengan standar deviasi 6,5 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut :

Tabel 16. Rentang nilai

Kategorisasi Data Variabel Kepuasan Konsumen Kategori Jumlah

(N)

Persentase (%)

X < 26 Rendah 5 4,95 %

26 ≤ X < 39 Sedang 61 60,40 %

(59)

Berdasarkan tabel 16 di atas terlihat bahwa subjek dalam penelitian ini yang memiliki rasa puas yang tinggi (yaitu memiliki skor ≥ 39) berjumlah 33 orang (32,67%). Subjek penelitian yang memiliki rasa puas sedang (yaitu memiliki skor 26 ≤ X < 39) berjumlah 63 orang (62,38%). Serta subjek dalam penelitian ini yang memiliki rasa puas yang rendah (yaitu memiliki skor di bawah 26) berjumlah 5 orang (4,95%). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa sebagian besar subjek dalam penelitian ini memiliki rasa puas yang sedang.

b. Kategorisasi skor Citra Merek

Salah satu tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk memperoleh

gambaran mengenai citra merek yang dimiliki oleh subjek penelitian, untuk itu peneliti menggunakan alat penelitian berupa skala citra merek.

Setelah dilakukan uji reliabilitas selanjutnya digunakan 16 item, untuk kemudian dianalisa menjadi data penelitian dengan rentang 1-4 sehingga dihasilkan total skor minimum sebesar 16 dan skor maksimun sebesar 64.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh total skor maksimum 63 dan skor minimum 29. Perbandingan rata-rata empirik dan rata-rata hipotetik citra merek dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 14.

Perbandingan Mean Empirik dan Mean Hipotetik Citra Merek N Min Maks Rata-Rata SD

Nilai empirik 101 29 63 41,14 5,542

Nilai Hipotetik 101 16 64 40 8

Berdasarkan tabel 14 maka diperoleh nilai rata-rata empirik proses citra merek sebesar 41,14 dengan standar deviasi sebesar 5,542, sedangkan nilai rata-rata hipotetik sebesar 40 dan standar deviasi sebesar 8.

(60)

Jika dilihat perbandingan antara rata-rata empirik dengan rata-rata hipotetik, maka diperoleh bahwa rata-rata empirik dan rata-rata hipotetik adalah relative sama dengan selisih 1.14. Hasil ini menunjukkan bahwa citra merek yang dimiliki subjek penelitian adalah relative sama dengan rata-rata citra merek yang dimiliki populasi umumnya.

Norma kategorisasi citra merek yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tabel 16. Rentang nilai

Norma Kategorisasi Citra Merek Kategori

X < (µ-1.0 SD) Negative

(µ-1.0SD) ≤ X <(µ+1.0 SD) Netral

X ≥ (µ+1.0 SD) Positif

Besar nilai rata-rata hipotetik citra merek adalah 40 dengan standar deviasi 8 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut :

Tabel 17. Rentang nilai

Kategorisasi Citra Merek

Kategori Jumlah (N) Persentase (%)

X < 32 Negative 4 3,96 %

32 ≤ X < 48 Netral 90 89,11 %

X ≥ 48 Positif 7 6,93 %

Berdasarkan tabel 17 dapat diketahui bahwa subjek penelitian yang memiliki citra merek yang positif (yang memiliki skor ≥ 48) berjumlah 7 orang (6,93 %), sedangkan subjek penelitian memiliki citra merek yang netral (yang memiliki skor 32 ≤ X < 48) berjumlah 90 orang (89,11 %). Serta subjek penelitian yang memiliki citra merek yang negatif (yang memiliki skor di bawah 32)

(61)

berjumlah 4 orang (3,96%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar subjek dalam penelitian ini memiliki citra merek yang netral.

D.PEMBAHASAN

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari besar nilai R = 0,598 dan p = 0,000. Nilai R yang lebih besar dari 0,5 menunjukkan hubungan yang signifikan antara citra merek dengan kepuasan konsumen (Azwar, 2000). Nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa hipotesa dalam penelitian ini diterima, yaitu ada hubungan positif antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Dimana semakin positif citra merek maka tingkat kepuasan konsumen juga tinggi.

Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Kotler (2000) bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya. Bila harapan sesuai dengan kenyataan maka yang timbul adalah kepuasan, demikian sebaliknya bila harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka yang timbul adalah ketidakpuasan. Menurut Wulansari (2007), harapan-harapan konsumen terhadap suatu produk itu bertumpu pada citra yang melekat pada sebuah produk. Simamora (2002) menyebutkan bahwa citra produk merupakan salah satu komponen dari citra merek.

Citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen (Aaker, 1996). Asosiasi merupakan segala hal yang berkaitan dengan ingatan tentang merek, sehingga dapat dikatakan bahwa citra merek merupakan pemahaman ataupun persepsi konsumen terhadap merek.

(62)

Bagaimana konsumen memandang suatu merek merupakan hal yang sangat penting. Sebab merek yang memiliki citra yang positif di mata konsumen lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh sebab itu merek yang kuat merupakan asset yang berharga bagi perusahaan (Keller, 1993).

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Sedangkan persepsi dan harapan konsumen dipengaruhi oleh kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya, serta pengalaman dari teman-teman.

Hasil penelitian ini sejalan dengan yang ditemukakan oleh Homburg, Koschate & Hoyer (2006) dalam penelitiannya The Role of Cognition and Affect in the Formation of Customer Satisfaction: A Dynamic Perspective, bahwa

kognitif dan afektif dapat membentuk kepuasan konsumen dan hal ini dapat terus berubah sejalan dengan bertambahnya pengalaman. Citra merek yang positif dapat membentuk persepsi dan perasaan yang positif sehingga dapat menyebabkan individu merasa puas.

Hal yang sama juga ditemukan oleh Smith & Bolton (dalam Homburg Koschate & Hoyer, 2006). Smith & Bolton (dalam Homburg Koschate & Hoyer, 2006) menemukan bahwa perasaan (feeling) dapat memprediksikan tingkat kepuasan setelah menghitung sejumlah faktor-faktor kognitif. Mano & Oliver

(63)

(1993) mengemukakan bahwa pengalaman afeksi selama akusisi dan pengkonsumsian produk dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.

Selanjutnya, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sumbangan efektif citra merek terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 35,8% (R²=0,358). Hal ini membuktikan bahwa masih ada variabel-variabel yang lain yang berhubungan dengan kepuasan konsumen selain dari pada citra merek.

Penelitian ini hanya ingin melihat hubungan citra merek dengan kepuasan konsumen. Seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa dalam penelitian ini diperoleh adanya hubungan yang signifikan antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Namun, tidak diteliti mengenai bagaimana hubungan dimensi-dimensi variabel citra merek terhadap variabel kepuasan konsumen. Dimensi citra merek menurut Viot (2002) antara lain: kepribadian merek (brand personality), nilai merek (rand value), hubungan merek-konsumen (brand-consumer), dan citra pengguna (user image).

Pada kategorisasi subjek penelitian terlihat bahwa pada variabel kepuasan konsumen subjek penelitian memiliki tingkat kepuasan konsumen yang sedang yaitu 63 orang (62,38%), sedangkan konsumen yang memiliki tingkat kepuasan konsumen yang tinggi sebanyak 33 orang (32,67%) dan konsumen yang memiliki tingat kepuasan yang rendah berjumlah 5 orang (4,95%). Hal ini menunjukan bahwa rata-rata subjek penelitian dalam penelitian ini memiliki tingkat kepuasan konsumen yang sedang. Pada variabel citra merek dapat dilihat bahwa subjek penelitian yang memiliki citra merek yang netral yaitu 90 orang (89,11%). Sedangkan subjek penelitian yang memiliki citra merek yang positif berjumlah 7

(64)

orang (6,93%), dan subjek penelitian yang memiliki citra merek yang negatif berjumlah 4 orang (3,96%). Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata subjek penelitian dalam penelitia ini memiliki citra merek yang netral.

Penelitian ini mengunakan skala Likert. Dimana setiap item disajikan dalam bentuk pernyataan yang mendukung (favorable) dan tidak mendukung (unfavorable).

(65)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini akan diuraikan kesimpulan dan saran-saran sehubungan dengan hasil yang diperoleh dari penelitian ini. Pertama akan dijabarkan kesimpulan dari penelitian ini, yang kemudian dilanjutkan dengan saran-saran praktis dan metodologis yang diharapkan dapat berguna bagi penelitian mendatang yang berhubungan dengan penelitian ini.

A. Kesimpulan

Setelah dilakukan penelitian dan analisa data maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Hipotesa penelitian diterima, bahwa ada hubungan positif antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Kedua variabel ini memiliki hubungan yang sangat signifikan dengan koefisien korelasi (r) sebesar 0,598 dengan (p<0,05). Hal ini berarti semakin positif citra merek, maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

2. Sebanyak 32,67% subjek penelitian yang tergolong memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, selanjutnya sebanyak 62,38% subjek penelitian yang tergolong memiliki tingkat kepuasan yang sedang, serta sebanyak 4,95% subjek penelitian yang tergolong memiliki tingkat kepuasan yang rendah.

3. Sebanyak 6,93 % subjek penelitian yang tergolong memiliki citra merek yang positif, selanjutnya sebanyak 89,11% subjek penelitian yang

(66)

tergolong memiliki citra merek yang netral, serta sebanyak 3,96% subjek penelitian yang tergolong memiliki citra merek yang negative.

B. Saran

Pada bagian ini peneliti akan mengakhirinya dengan memberikan saran, mengingat penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Saran-saran berikut ini diharapkan dapat berguna bagi perkembangan kelanjutan studi ilmiah dan berguna bagi produsen khususnya telepon selular Nokia.

1. Saran Metodologis

Berdasarkan hasil penelitian ini, bagi pihak-pihak yang berminat dengan penelitian sejenis atau untuk mengembangkan penelitian lebih lanjut, hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:

a. Bagi peneliti yang hendak meneliti hal yang sama dapat menggunakan alat ukur selain dari skala model Likert, misalnya Osgood semantic differential. Sehingga penilaian subjek dapat lebih baik.

b. Dalam penelitian ini, peneliti hanya ingin melihat mengenai hubungan citra merek dengan kepuasan konsumen. Bagi penelitian selanjutnya dapat lebih mengkaji lebih dalam lagi aspek-aspek citra merek terhadap kepuasan konsumen.

c. Bagi peneliti berikutnya dapat meneliti variabel-variabel lain yang belum diteliti untuk memperkaya penelitian tentang kepuasan konsumen, misalnya : harga, kualitas pelayanan, biaya, emosional, dan sebagainya.

(67)

2. Saran Praktis

a. Bagi perusahaan khususnya Nokia dapat lebih meningkatkan citra mereknya di mata konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan cara meningkatkan dimensi-dimensi citra merek yaitu: kepribadian merek (brand persnality), nilai merek (brand value), hubungan merek dengan konsumen (brand-consumer relationship) dan citra pengguna (user image), dengan demikian maka Nokia dapat lebih meningkatkan kepuasan

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Setelah dilakukan penelitian dan analisa data maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

3. Sebanyak 6,93 % subjek penelitian yang tergolong memiliki citra merek yang positif, selanjutnya sebanyak 89,11% subjek penelitian yang

(2)

tergolong memiliki citra merek yang netral, serta sebanyak 3,96% subjek penelitian yang tergolong memiliki citra merek yang negative.

B. Saran

1. Saran Metodologis

Berdasarkan hasil penelitian ini, bagi pihak-pihak yang berminat dengan penelitian sejenis atau untuk mengembangkan penelitian lebih lanjut, hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:

a. Bagi peneliti yang hendak meneliti hal yang sama dapat menggunakan alat ukur selain dari skala model Likert, misalnya Osgood semantic differential. Sehingga penilaian subjek dapat lebih baik.

(3)

2. Saran Praktis

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A. (1996). Building Strong Brands. New York : The Free Press.

Aaker, J. (1997) Dimensions of brand personality. Journal of Marketing Research ; 34 (3): 347-356. Diakses pada tanggal 23 November 2009

Amir, M. T. (2005). Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Edisi Pertama. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Azwar, S. (1999). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. _______. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. _______. (2006). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Engel, J. F., Roger, D. B., & Miniard, P. W. (1994). Perilaku Konsumen. Jakarta:

Bainarupa Aksara.

Giese & Cote. (2000). Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer

Satisfaction. Vol 2000 No. 1 Available :

http://www.amsreview.org/articlesgiese01-2000.pdf

Hadi, S. (2000). Metodology Research. Jilid 1. Yogyakarta: Andi. Hadi, S. (2002). Metodology research. Jilid I, II, & III. Yogyakarta: Andi

Homburg, C., Koschate, N., Hoyer, W. D. (2006). The Role of Cognition and Affect in the Formation of Customer Satisfaction: A Dynamic Perspective. America Marketing Association, 70, 21-31.

Hribar, M. (2007). Brand Image. (Online) FTP :

Ishak, A. (2005). Pentingnya Kepuasan Konsumen & Impementasi Strategi Pemasarannya. Jurnal Siasat Bisnis Edisi Th. I Vol.3. diakses pada tanggal 25 November 2009

Keller, K. L. (1993). Strategic Brand Management : Buliding, Measuring, and Managing Brand Equity. Upple Saddle River. NJ : Prentice Hall.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran, Persfektif Asia. Yogyakarta : Andi Kotler, P. (2003). Marketing Management, 11th edition / International Edition,

(5)

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat..

Mano, Haim and Richard L. Oliver (1993), “Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction,” Journal of Consumer Research, 20 (3), 451–67.

Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia Nasution, M. N. Drs. (2005). Manajemen mutu terpadu (edisi 2). Bogor : Ghalia

Indonesia.

Okezone. (2009). Penjualan Ponsel Mulai Bertum

diakses pada tanggal 24 Oktober 2009.

Isi duniaku, (2009). Manajemen Pemasaran “Arti Sebuah Logo”. [Online]. Tanggal Akses 28 November 2009.

Peter, J. P, & Jerry C. O. (1996).. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga.

Rifa’I, F. (2008). Analisis Kualitas Telepon Selular Nokia terhadap Kepuasan

Pelanggan. [Online]. Tanggal Akses 29 Oktober

Rangkuti, F. (2002). The Power of Brands. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sumarwan, U. (2003). Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Suryabrata, S. (2000) Metodologi Penelitian. Jakarta : Raja Grafindo Persada .

Tjiptono, F. (2005). Service, quality, and satisfaction. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F., & Gregorius C. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Viot, C. (2007). Effect of Inner and social dimension of brand image on consumer attitude toward brand extension. [Online]. Tanggal akses 17 November 2009. http: //.google.com.

(6)

Winarto, (2008). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga. The 2nd National Conference UKWMS. [Online]. Tanggal akses 20 November 2009.

Wulansari, Eka. (2007). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. [Online]. Tanggal akses 2 November 2009.

Yuliarmi & Riyasa. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar. [Online]. Tanggal akses 30 November 2009.

Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen

HUBUNGAN CITRA MEREK

DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SKRIPSI

RIRIN RITONGA

051301031

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

GENAP, 2009/2010

HUBUNGAN CITRA MEREK

DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SKRIPSI

RIRIN RITONGA

051301031

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

GENAP, 2009/2010

Amsal 1 : 7

Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan;

tetapi orang bodoh menghina himat dan didikan”

Parts

Dokumen yang terkait

HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

Pengaruh citra, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas merek Indomie

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam perpindahan merek telepon seluler merek lain ke merek samsung: studi pada pengguna telepon seluler merek samsung yang sebelumnya menggunakan telepon seluler merek lain di Universitas Islam

Hubungan antara citra merek al-azhar dengan loyalitas konsumen di sd al-azhar 15 pamulang

Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen : Studi kasus pada pengguna kereta api di Statiun Gambir

HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DAN PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DAN PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA SEPEDA MOTOR HONDA SUPRA X-125.

HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PELUMAS MESIN HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PELUMAS MESIN KENDARAAN BERMOTOR.

TAP.COM - HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS MEREK ... 13 346 1 SP

Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond`s - USD Repository

Dukungan

Links

Hubungan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen

HUBUNGAN CITRA MEREK

DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SKRIPSI

RIRIN RITONGA

051301031

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

GENAP, 2009/2010

HUBUNGAN CITRA MEREK

DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SKRIPSI

RIRIN RITONGA

051301031

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

GENAP, 2009/2010

Amsal 1 : 7

Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan;

tetapi orang bodoh menghina himat dan didikan”

Parts

Dokumen yang terkait

HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

Pengaruh citra, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas merek Indomie

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam perpindahan merek telepon seluler merek lain ke merek samsung: studi pada pengguna telepon seluler merek samsung yang sebelumnya menggunakan telepon seluler merek lain di Universitas Islam

Hubungan antara citra merek al-azhar dengan loyalitas konsumen di sd al-azhar 15 pamulang

Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen : Studi kasus pada pengguna kereta api di Statiun Gambir

HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DAN PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DAN PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA SEPEDA MOTOR HONDA SUPRA X-125.

HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PELUMAS MESIN HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PELUMAS MESIN KENDARAAN BERMOTOR.

TAP.COM - HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS MEREK ... 13 346 1 SP

Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas merek pada produk pembersih wajah Pond`s - USD Repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan