ANALISIS TINGKAT KESUKAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PRODUK JAHE MERAH “HERBALIST” (Studi Pada Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan)

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF AFFECTIVE TEST AND CUNSUMER SATISFACTION TOWARD “HERBALIST” RED GINGER PRODUCT

(Study at Haji Mena’s Herbal Factory, South Lampung) By

Muhamad Septiadi

Haji Mena’s herbal company, South Lampung, is one of fungsional beverage companies. The rise of the other companies will affect product marketing of Haji Mena’s “Herbalist” red ginger, South Lampung. Because of that, to win the competition, the company must do marketing well. This research has purpose to know preference degree and consumer satisfaction toward

“Herbalist” red ginger product at HajiMena’s herbal product, South Lampung. This research includes two parts. The first part is organoleptic test, to measure affective test of “Herbalist” red ginger consumer and field survey to measure satisfaction degree of “Herbalist” red ginger consumer in Bandar Lampung. For the test of consumer preference uses hedonic test by using sixty panelists. Data is analyzed of variants to know whether it has difference between treatment or not. Then, data is analyzed by using Duncan test at 5% degree. Whereas, for the test of consumer satisfaction is done by survey method. Then, data is analyzed quantitatively by using four devices consists gap analysis, important performance analysis, consumer satisfaction index analysis,

The result of the research shows that ingredient difference of instant drink is basis of red ginger gives real different effect toward joy value of aroma, colour, taste, appearance, and overall acceptance instant drink is basis of red ginger. The result of organoleptic test, “Herbalist” red ginger product is loved by consumer with score overall acceptance 3,40 criterion netral. The result of difference analysis shows that the attribute priority of “Herbalist” red ginger that must be increased, Company reputation, fluent distribution, hygiene of product and interesting promotion. While the attribute that has the highest satisfaction degree is a product that benefits to health, freshness, price reached and “Herbalist” red ginger well accepted by consumer. Those attributes that become excellence of company competitiveness. Based on the result of important performance analysis, the attribute that becomes the main priority (A kuadran) and must be improved its performance; distribution variable, so that it is easy to get “Herbalist” red ginger. The next priority to be increased its importance (C kuadran); interesting product design, company reputation, interesting colour, and interesting promotion. The result of the consumer satisfaction index analysis shows that “Herbalist” red ginger has given satisfaction to customer with scale score is 25035 (satisfied scale). Next, the result of the attribute multi analysis model ideal number shows that the average value of consumer attitude is 2,834 and it approaches zero (0) as an ideal number whereas non ideal number shows that the average of maximum score is 19,00. So, the attribute of “Herbalist” red ginger has reached consumer hope.

ANALISIS TINGKAT KESUKAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PRODUK JAHE MERAH “HERBALIST”

(Studi Pada Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan) (skripsi)

Oleh

Muhamad Septiadi

FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2011

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang dan Masalah

Pangan fungsional adalah makanan dan bahan pangan yang dapat memberikan manfaat tambahan di samping fungsi gizi dasar pangan tersebut dalam suatu kelompok masyarakat tertentu (Wikipedia, 2011). Dalam dokumen konsensus “Scientific Concepts of Functional Foods in Europe” yang dikeluarkan oleh European Commission Concerted Action on Functional Food Science in Europe (FUFOSE) mendefinisikan pangan dapat dikatakan memiliki sifat fungsional jika terbukti dapat memberikan satu atau lebih manfaat terhadap target fungsi tubuh (selain fungsi gizi normalnya) dengan cara yang relevan dapat memperbaiki status kesehatan dan kebugaran serta menurunkan risiko penyakit.

Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya hidup sehat, tuntutan konsumen terhadap bahan pangan juga bergeser. Bahan pangan yang kini banyak diminati konsumen bukan saja yang mempunyai komposisi gizi yang baik serta penampakkan dan cita rasa yang menarik, tetapi juga harus memiliki fungsi fisiologis tertentu bagi tubuh. Berdasarkan data Badan POM, produk suplemen meningkat cukup pesat dalam dasawarsa terakhir, baik produk herbal maupun produk nonherbal. Oleh sebab itu munculnya perusahaan lain yang bergerak dibidang industri yang sejenis akan mempengaruhi pemasaran produk

Jahe Merah “Herbalist” Haji Mena Lampung Selatan. Oleh karena itu untuk memenangkan persaingan tersebut perusahaan perlu menerapkan kegiatan pemasaran dengan baik.

Menurut Soekarto (1984), tingkat kesukaan konsumen dapat diukur menggunakan uji organoleptik menggunakan alat indera. Kegunaan uji ini diantaranya untuk pengembangan produk baru. Menurut Winarno (1997), bahwa pengujian bahan pangan tidak hanya dilihat dari aspek kimiawinya saja tetapi juga dilihat dari citarasa dan aroma. Oleh karena itu menentukan tingkat kesukaan konsumen sangat penting dalam mewujudkan kepuasan konsumen terhadap produk yang dikonsumsinya. Kotler (2000), berpendapat bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jika hasil di bawah harapan, maka konsumen tidak akan puas terhadap produk tersebut, tetapi jika produk tersebut memenuhi harapan dari konsumen, maka konsumen akan puas. Perusahaan harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijaksanaan produk, harga, promosi dan distribusi secara tepat dan berorientasi kepada

pelanggan, sehingga tercapailah kekuatan pelanggan secara terus menerus.

Dalam rangka persaingan bisnis, setiap perusahaan akan selalu mengadakan perbaikan dan optimasi produknya, sehingga konsumen akan selalu mencari produknya dan mengangkat produknya lebih baik dari yang lain. Perbaikan produk umumnya menetapkan satu atau dua atribut utama yang dibutuhkan konsumen untuk diperbaiki.

Pada perbaikan produk umumnya dibuat contoh terlebih dahulu selanjutnya dilakukan pengujian deskriptif untuk memverifikasi atribut mutu yang berpengaruh dan selanjutnya dilakukan pengujian oleh konsumen untuk

mengetahui tingkat perbaikan produk yang dirasakan dan pengaruhnya terhadap penerimaan keseluruhan. Sedangkan pada optimasi produk, dilakukan perubahan bahan baku penyusun ataupun proses pengolahan selanjutnya atribut sifat sensori yang terpengaruh diidentifikasi dengan menggunakan analisis deskripsi yang selanjutnya diikuti dengan pengujian afektif untuk mengetahui reaksi konsumen. Oleh karena itu dalam rangka mempertahankan mutu produk, perbaikan atau optimasi produk, pengembangan produk baru, penilaian pasar potensial dan dukungan untuk klaim dalam iklan perlu dilakukan secara umum uji tingkat kesukaan, sedangkan untuk mengukur tingkat kesukaan dapat digunakan uji kesukaan skala hedonik dan uji ranking kesukaan.

Perusahaan “Herbalist” Haji Mena Lampung Selatan adalah salah satu perusahaan baru yang bergerak dibidang minuman fungsional dengan produk minuman meliputi serbuk jahe merah, serbuk bandrek lampung, dan serbuk zanzabil. Untuk meningkatkan skala penjualan perlu mengetahui lebih dalam tingkat kesukaan dan kepuasan konsumen terhadap produk Jahe Merah “Herbalist” Pabrik Haji Mena Lampung Selatan berdasarkan parameter aroma, rasa, warna, penampakkan, dan penerimaan keseluruhan dan atribut-atribut pemasaran meliputi kesegaran,

keunggulan rasa, aroma yang khas, produk yang aman dikonsumsi, desain produk menarik, kebersihan dari produk, produk bermanfaat bagi kesehatan, reputasi perusahaan bagus, warna produk menarik, harga terjangkau, promosi menarik, mudah memperoleh, diterima baik oleh konsumen, dan distribusi lancar.

1.2. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesukaan dan kepuasan konsumen terhadap produk Jahe Merah “Herbalist” pada Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan.

1.3. Kerangka Pemikiran

Sifat-sifat sensori pada makanan dan minuman seperti rasa, aroma, warna, tekstur, penampakan akan mempengaruhi penerimaan konsumen. Sifat-sifat sensori tersebut akan diproses ke dalam otak dengan dilatarbelakangi oleh faktor kultur, psiko-sosial, pembelajaran dan ingatan, dan ketahanan tubuh (Cardello, 1994). Perbedaan psikologi antara individu seperti kepribadian juga berpengaruh dalam preferensi makanan, contohnya adalah suasana hati (Shepherd and Sparks, 1994).

Menurut Yustita (2005), agar produsen dapat mampu bertahan dan bahkan memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan nilai lebih bagi konsumen atas produk yang dihasilkan. Faktor penentu dari produk yang unggul di pasaran adalah produsen yang dapat memberikan kepuasan atas barang yang ditawarkannya kepada konsumen. Lebih lanjut Cravens (2003) mengatakan bahwa untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen tersebut.

Pemahaman tersebut juga harus diikuti dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan konsumen merupakan aspek yang sangat penting bagi organisasi bisnis manapun. Konsumen akan menjadi lebih agresif untuk melakukan pembelian suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya yang sesuai atau bahkan yang melebihi apa yang menjadi harapan konsumen. Suatu produk atau jasa dalam perkembangannya akan tetap bertahan lama bila ia dapat mempertahankan konsumennya. Karena itulah maka kepuasan konsumen menjadi faktor yang sangat penting bagi setiap bisnis dalam mempertahankan langkah dan kebijaksanaannya.

Konsumen yang merasa puas merupakan iklan terbaik yang mampu mengarahkan kepada orang lain, namun sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas maka akan mengambil satu atau dua alternatif berikut, yaitu: menghentikan pembelian atau memperingatkan kepada orang lain dan melakukan pengaduan. Kepuasan konsumen merupakan strategi pemasaran yang ampuh dan mampu mendatangkan keuntungan bagi perusahaan untuk jangka waktu yang lama. Cravens (2003), menambahkan pula bahwa mengejar kepuasan konsumen merupakan prasyarat untuk mencapai prestasi keuangan dan strategi yang memfokuskan pada

pelanggan menjadi begitu penting pada saat kondisi pasar yang begitu kompleks. Kepuasan konsumen dapat dipelihara dengan meningkatkan atau melakukan perbaikan yang terus-menerus (continous improvement). Kepuasan konsumen perlu dilakukan peningkatan atau perbaikan yang jelas, konsisten, dan sistematis untuk membuktikan bahwa kepuasan konsumen menjadi tujuan bisnis strategis, bukan hanya suatu program jangka pendek (Dutka, 1994). Untuk menguji tingkat kepuasan konsumen, dalam penelitian ini digunakan empat alat analisis terdiri dari

analisis kesenjangan, Importance performance analysis, analisis indeks kepuasan konsumen, dan analisis multi atribut model angka ideal.

Dalam penelitian Yustita (2005),berdasarkan analisis kesenjangan atribut Coca cola yang memiliki derajat kepentingan paling tinggi menurut konsumen adalah produk yang aman dikonsumsi, kebersihan dari produk, promosi menarik, kemasan dapat diisi ulang, dan desain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut-atribut tersebut ternyata memiliki skor kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan skor kepentingan yang diharapkan responden. Atribut ini perlu diperhatikan untuk dijadikan prioritas dalam pencapaian kepuasan

konsumen di masa yang akan datang.

Dengan menganalisis kepuasan pelanggan terhadap produk Jahe Merah

“Herbalist” diharapkan dapat memperbaiki kekurangan yang ada, sehingga dapat meningkatkan penjualan kembali. Di samping itu juga dilakukan pengujian tingkat kesukaan konsumen secara umum terhadap produk Jahe Merah “Herbalist” Haji Mena Lampung Selatan secara hedonik yang dibandingkan dengan produk Xa dan Xb yang beredar di pasaran.

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KESUKAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PRODUK JAHE MERAH “HERBALIST”

(Studi Pada Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan) Oleh

MUHAMAD SEPTIADI

Perusahaan Herbal Haji Mena Lampung Selatan adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang minuman fungsional. Munculnya perusahaan lain yang bergerak di bidang industri sejenis akan mempengaruhi pemasaran produk Jahe Merah “Herbalist” Haji Mena Lampung Selatan. Oleh karena itu untuk

memenangkan persaingan tersebut perusahaan perlu menerapkan kegiatan pemasaran dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesukaan dan kepuasan konsumen terhadap produk Jahe Merah “Herbalist” pada Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan.

Penelitian ini meliputi 2 bagian yaitu bagian pertama adalah uji organoleptik untuk mengukur tingkat kesukaan konsumen Jahe Merah “Herbalist” dan bagian kedua adalah survei lapangan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen Jahe Merah “Herbalist” di Bandar Lampung. Untuk uji kesukaan digunakan uji hedonik dengan menggunakan panelis sebanyak 60 orang. Data yang diperoleh dianalisis dengan sidik ragam untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara perlakuan. Data selanjutnya dianalisis dengan menggunakan uji Duncan (Multiple Range Test) pada taraf 5%. Sedangkan Uji kepuasan konsumen dilakukan dengan metode

alat terdiri dari analisis kesenjangan, importance performance analysis, analisis indeks kepuasan konsumen, dan analisis multi atribut model angka ideal.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan komposisi bahan penyusun minuman instan berbasis jahe merah memberikan pengaruh berbeda nyata terhadap nilai kesukaan aroma, warna, rasa, penampakan dan penerimaan keseluruhan minuman instan berbasis jahe merah. Hasil uji organoleptik, produk Jahe Merah “Herbalist” disukai oleh konsumen dengan skor penerimaan keseluruhan 3,40 kriteria netral. Hasil analisis kesenjangan menunjukkan prioritas atribut Jahe Merah “Herbalist” yang rendah adalah reputasi perusahaan, distribusi lancar, kebersihan produk, dan promosi yang menarik. Atribut yang memiliki derajat kepuasan adalah produk bermanfaat bagi kesehatan, kesegaran, harga terjangkau, dan jahe merah “Herbalist” diterima baik oleh konsumen. Hasil Importance-Performance Analysis atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran A) untuk ditingkatkan kinerjanya adalah variabel distribusi dan mudah memperoleh Jahe Merah “Herbalist”, prioritas selanjutnya untuk ditingkatkan kepentingannya (kuadran C) adalah desain produk menarik, reputasi perusahaan, warna produk menarik, dan promosi menarik. Hasil analisis indeks kepuasan konsumen menunjukkan bahwa Jahe Merah “Herbalist” telah memberikan kepuasan pada pelanggan dengan nilai skala 25035 (pada skala puas). Hasil pengujian multi atribut model angka ideal menunjukkan nilai sikap konsumen rata-rata adalah 2,834 yang berarti lebih mendekati angka nol sebagai angka ideal yang

dibandingkan dengan angka non ideal, nilai maksimum rata-rata adalah 19,00. Berarti atribut Jahe Merah “Herbalist” telah mampu memenuhi harapan konsumen. Kata Kunci : tingkat kesukaan, kepuasan konsumen, Jahe Merah “Herbalist”

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tanaman Jahe Merah (Zingiber officinale Rosc.Var.Rubrum)

2.1.1. Klasifikasi tumbuhan

(A) (B)

Gambar 1. Tanaman jahe merah (Zingiber officinale Roxb) (A) dan

Rimpang jahe merah (Zingiber officinale Roxb) (B) (Rahayu,2010)

Tanaman jahe merah (Gambar 1) memiliki nama latin Zingiber officinale Rosc.Var.Rubrum, yang termasuk dalam divisi spermatophyta atau tumbuhan tingkat tinggi dengan sub divisio berupa tumbuhan angiospermae atau tumbuhan berbiji tertutup dan kelas tumbuhan dengan biji berkeping satu yang biasa disebut monocotyledone. Zingiber officinale Rosc.Var.Rubrum termasuk dalam

tumbuhan berbangsa Zingiberales (jahe-jahean) dengan nama suku Zingiberaceae dan nama marga Zingiber, sehingga tumbuhan ini memiliki nama jenis atau species Zingiber officinale Rosc.Var.Rubrum (Hutapea dalam Rahayu, 2010).

2.1.2. Nama daerah tumbuhan

Tanaman obat tradisional yang terdapat di Indonesia sangat beragam dan setiap tumbuhan memiliki nama daerah yang berbeda. Di Sumatra tumbuhan jahe merah disebut Halia untuk daerah Aceh, Bening untuk daerah Gayo, Bahing untuk daerah Batam, Lahia untuk daerah Nias, Sipadeh untuk daerah Minangkabau, dan Jahi untuk daerah Lampung (Hutapea dalam Rahayu, 2010).

Masyarakat Jawa biasa menyebut jahe merah dengan Jahe untuk daerah Sunda, Jae untuk daerah Jawa Tengah, dan Jhai untuk daerah Madura. Di daerah Bali masyarakat mengenal jahe merah dengan sebutan Cipakan. Di Kalimantan terkenal dengan sebutan Sipadas untuk daerah Kutai, dan sebutan Hai untuk daerah Dayak. Masyarakat Sulawesi lebih mengenal jahe merah dengan sebutan Bawo untuk daerah Sangir, Melito untuk daerah Gorontalo, Yuyo untuk daerah Buol, Kuni untuk daerah Barce, Laia untuk daerah Makassar, dan Pese untuk daerah Bugis (Hutapea dalam Rahayu, 2010).

Zingiber officinale Rosc.Var.Rubrum di Nusa Tenggara lebih dikenal dengan nama Jae untuk daerah Sasak, Aloi untuk daerah Sumba, Lea untuk daerah Flores, dan Laiae untuk daerah Kupang. Masyarakat Indonesia Timur memiliki nama yang berbeda pula untuk jahe merah. Maluku memiliki sebutan Ilii untuk daerah Tanimbar, Laia untuk daerah Aru, Siwei untuk daerah Buu, Galaka untuk daerah Ternate, Gara untuk daerah Tidore, dan Siwe untuk daerah Ambo (Hutapea dalam Rahayu, 2010).

2.1.3. Morfologi Tanaman

Jahe merah merupakan terna berbatang semu tegak yang tidak bercabang dan termasuk famili Zingiberaceae. Batang jahe merah berbentuk bulat kecil berwarna hijau dan agak keras. Daunnya tersusun berselang-selang teratur. Tinggi tanaman ini 30-60 cm. Jahe merah tumbuh baik di daerah tropis yang beriklim cukup panas dan curah hujannya sedikit. Jika cahaya matahari mencukupi, tanaman ini dapat menghasilkan rimpang jahe lebih besar daripada biasanya (Sudewo dalam Rahayu, 2010).

Habitus tumbuhan jahe merah yaitu herba dan semusim. Tumbuh tegak dengan tinggi 40-50 cm. Batang semu, beralur, membentuk rimpang, dan berwarna hijau. Daun tumbuhan jahe berbentuk tunggal, lancet, dengan tepi rata, ujung runcing, pangkal tumpul, dan berwarna hijau tua. Bunga tumbuhan jahe merah biasanya majemuk, bentuk bulir, sempit, ujung runcing, panjang 3,5-5 cm, lebar 1,5-2 cm, tangkai panjang kurang lebih 2 cm, berwarna hijau kemerahan, kelopak bentuk tabung, bergigi 3 dan mahkota bentuk corong panjang 2-2,5 cm. Buah tumbuhan jahe merah kotak, bulat panjang, coklat. Biji berbentuk bulat dan berwarna hitam. Akar berbentuk serabut berwarna putih kotor (Hutapea dalam Rahayu, 2010).

2.1.4. Kandungan kimia

Rimpang jahe merah mengandung komponen senyawa kimia yang terdiri dari minyak menguap (volatile oil), minyak tidak menguap (nonvolatile oil) dan pati. Minyak atsiri (minyak menguap) merupakan suatu komponen yang memberi khas, kandungan minyak atsiri jahe merah sekitar 2,58-2,72% dihitung berdasarkan

berat kering. Minyak atsiri umumnya berwarna kuning, sedikit kental, dan merupakan senyawa yang memberikan aroma yang khas pada jahe. Kandungan minyak tidak menguap disebut oleoresin, yakni suatu komponen yang memberi rasa pahit dan pedas. Rasa pedas pada jahe merah sangat tinggi disebabkan oleh kandungan oleoresin yang tinggi. Zat oleoresin inilah yang bermanfaat sebagai antiemetik (Sudewa dalam Rahayu, 2010).

2.1.5. Khasiat dan manfaat

Jahe segar dan jahe kering banyak digunakan sebagai bumbu masak atau pemberi aroma pada makanan kecil dan sebagainya. Jahe muda bahkan dapat dimakan mentah sebagai lalab atau diolah menjadi jahe awet yang berupa jahe asin, jahe dalam sirup atau jahe kristal (Paimin, 1999). Berdasarkan penelitian, aksi farmakologi jahe antara lain mencegah mual dan postoperative nausea dengan mekanisme aksi meningkatkan motilitas pada gastrointestinal (Phillips et al dalam Rahayu, 2010). Aksi farmakologi yang lain adalah hiperemesis gravidarum (Fischer and Rasmussen et al dalam Rahayu, 2010), muntah yang diinduksi oleh kemoterapi (Meyer et al dalam Rahayu, 2010) dan osteoarthritis (Altman and Marcussen dalam Rahayu, 2010).

Pada Clinical Studies on Ginger ada dua study yang menerangkan bahwa jahe memiliki efektifitas seperti metoclopramide untuk mengurangi postoperative nausea (Bone et al dalam Rahayu, 2010). Jahe merah yang memiliki rasa yang panas dan pedas, terbukti berkhasiat dalam menyembuhkan berbagai penyakit, yaitu untuk pencahar (laxative), peluruh masuk angin, antimabuk (antiemetik), sakit encok (rheumatism), sakit pinggang (lumbago), pencernaan kurang baik

(dyspepsia), radang tenggorokan (bronchitis), asma, sakit demam (fevers), pelega tenggorokan (Anonim, 2002).

2.2. Produk Jahe Merah “Herbalist”

Menurut Paimin (1999), dalam proses pengolahan jahe, pengolahan bahan mentah menjadi bahan setengah jadi termasuk kandungan senyawa yang berperan dalam performansinya, harus tetap diperhatikan karena berkaitan dengan hasil akhir olahan. Setelah panen, rimpang harus segera dicuci dan dibersihkan dari tanah yang melekat. Pencucian disarankan menggunakan air yang bertekanan, atau dapat juga dengan merendam jahe dalam air, kemudian disikat secara hati-hati. Setelah pencucian jahe ditiriskan dan diangin-anginkan dalam ruangan yang berventilasi udara yang baik, sehingga air yang melekat akan teruapkan. Kemudian jahe dapat diolah menjadi berbagai produk atau langsung dikemas dalam karung plastik yang berongga dan siap untuk diekspor. Dari jahe dapat dibuat berbagai produk yang sangat bermanfaat dalam menunjang industri obat tradisional, farmasi, kosmetik dan makanan/minuman. Ragam bentuk hasil olahannya, antara lain berupa simplisia, oleoresin, minyak atsiri dan serbuk. Berdasarkan pengolahannya jahe digolongkan menjadi dua yaitu jahe segar dan jahe kering.

Jahe segar merupakan jahe yang baru dipanen dan belum mengalami perubahan struktur maupun bentuknya. Setelah jahe dipanen dan dicuci dengan air

penyemprot yang bertekanan, kemudian dihamparkan dan dikering anginkan pada hamparan dengan sirkulasi udara. Bila ditinjau dari segi umur dapat

muda. Jahe segar yang baru dipanen dengan garpu atau cangkul dan tidak merusak rimpang kemudian diangkut dengan peti kayu atau keranjang bambu ketempat pencucian sambil dijaga kelembabannya. Sampai ditempat pencucian jahe disemprot dengan bertekanan tinggi dengan tujuan membersihkan tanah yang menempel pada rimpang jahe tersebut, kemudian dikeringkan.

Setelah kering jahe siap dikirim ke tempat tujuan dengan kemasan kardus dan diberi serasah penahan gesekan. Suhu kemasan perlu dijaga sekitar 27-0C dengan kelembaban 10 - 25 %. Untuk ekspor kualitas yang dikehendaki adalah jahe rimpang gemuk dengan berat minimum 200 gram. Agar jahe tidak rusak dalam penyimpanan biasanya dilakukan pendinginan atau diberi bahan kimia seperti natrium naftalen asetat agar tidak menjadi keriput. Guna mencegah warna

kecoklatan ditambahkan natrium bisulfit, sedangkan untuk menghindari masuknya cendawan biasanya diberi larutan natrium benzoat.

Jahe segar digolongkan kedalam 3 (tiga) jenis mutu, yaitu mutu I, II dan III, dengan syarat umum seperti uraian pada Tabel 2.

Tabel 2. Penggolongan jahe segar berdasarkan mutu

No Karakteristik Syarat Metode pengujian

1. Kesegaran jahe Segar Visual

2. Rimpang bertunas Tidak ada Visual 3. Kenampakkan irisan melintang Cerah Visual

4. Bentuk rimpang Utuh Visual

5. Serangga hidup Bebas Visual

Keterangan:

Kesegaran: Jahe dinyatakan segar apabila kulit jahe tampak halus, mengkilat dan tidak keriput.

Bentuk rimpang: Rimpang jahe segar dinyatakan utuh bila cabang-cabang dari rimpang jahe tidak ada yang patah, dengan maksimum 2 penampang patah pada pangkalnya.

Rimpang bertunas: Jahe segar dinyatakan mempunyai rimpang bertunas apabila salah satu atau beberapa ujung dari rimpang telah bertunas.

Kenampakan irisan: Jahe segar bila diiris melintang pada salah satu rimpangnya maka penampangnya berwarna cerah khas jahe segar.

Jahe kering adalah jahe yang diawetkan melalui proses pengeringan baik pengeringan menggunakan tenaga surya maupun dengan pengeringan buatan. Jahe kering dalam perdagangan dapat disajikan dalam bentuk dikuliti, tanpa dikuliti dan setengah dikuliti. Jahe kering tidak dikuliti mempunyai beberapa tipe yang dikenal dengan istilah coated, unscraped dan unpeeled yang biasanya akan diproses lebih lanjut untuk pembuatan minyak jahe (ginger oil) dan oleoresin. Sedangkan jahe kering setengah dikuliti atau dikuliti penuh mempunyai beberapa tipe seperti peeled, uncoated dan scraped yang umumnya dipergunakan dalam industri obat-obatan makanan dan minuman.

Pengolahan jahe kering yang tidak dikuliti caranya sederhana yaitu : setelah rimpang dibersihkan dari segala kotoran dan tanah lalu dijemur selama 7 - 8 hari. Sebelum dikeringkan sebaiknya jahe direndam dalam air mendidih selama 10 - 15 menit untuk mematikan enzim-enzim yang ada dirimpang. Setelah direndam dalam air panas dianjurkan juga direndam dalam air dingin yang mengandung natrium bikarbonat dan kemudian dicuci dengan air dingin baru dikeringkan.

Untuk membuat jahe kering yang setengah dikuliti atau dikuliti penuh caranya adalah dengan merendam rimpang jahe bersih dalam air selama semalam untuk mempermudah pengulitan (pengupasan). Selanjutnya kulit pada bagian

permukaan yang datar dikelupas, sedangkan pada bagian celah-celah tidak dibuang. Kemudian dicuci lagi dengan air secara hati-hati. Di Indonesia

pengelupasan kulit dilakukan dengan pisau dari bambu yang tajam ujungnya, atau digunakan sendok, setelah bersih barulah rimpang dijemur setelah 5-8 hari, kalau diinginkan warna rimpang yang putih maka perendamannya dapat dilakukan dalam air kapur kembang (CAO) sebanyak 20 gram / liter air. Hari berikutnya rimpang dicuci lagi dengan air dan direndam selama 6 jam barulah dilakukan penjemuran selama 5-8 hari sampai dengan kadar air 10 - 12 %.

Tabel 3. Syarat mutu jahe kering (Sesuai SNI 01-3393-1994)

Karakteristik Syarat Mutu Cara Pengujian

Bau dan rasa Khas Organoleptik

Kadar air, %

(bobot/bobot), maks 12,0

SP-SMP-7-1975 (ISO R 939-1969 (E)) Kadar Minyak

ar,(ml/100g),min 1,5 SP-SMP-37-1975

Kadar abu, %

(bobot/bobot), maks 8,0

SP-SMP-35-1975 (ISO R 929-1969 (E)) Berjamur dan

berserangga Tak ada Organoleptik

Benda asing,%

(bobot/bobot), maks 2,0

SP-SMP-32-1975 (ISO R 937-1969 (E))

Produk olahan jahe merah kini telah dijual bebas di pasaran meliputi ranjangan kering atau simplisia, jahe instan, serbuk jahe, sirup jahe, dan permen jahe. Pabrik herbal Haji Mena Lampung Selatan adalah salah satunya yang

memproduksi minuman serbuk jahe merah dengan merek “Herbalist”. Proses pengolahan jahe merah menjadi minuman jahe merah “Herbalist” pada pabrik herbal Haji Mena Lampung Selatan disajikan pada Gambar 3 dan 4.

Rimpang jahe merah

Air

jahe merah kering kadar air 12%

Ampas

Serbuk jahe merah kering

Gambar 3. Proses persiapan bahan baku minuman jahe merah ”Herbalist” (Roni, 2011)

Pengupasan kulit dan pencucian

Pengecilan ukuran (dipotong tipis-tipis)

Pengayakan dengan ukuran 80 mess

Penyangraian (10 menit) Penggilingan menjadi

serbuk

Serbuk jahe merah dicampur gula putih

Minuman serbuk jahe merah

Gambar 4. Proses pembuatan minuman jahe merah ”Herbalist” (Roni, 2011)

2.3. Tingkat Kesukaan Konsumen

Tingkat kesukaan konsumen didasarkan atas sikap seseorang dalam memilih dan menentukan pangan yang dikonsumsinya. Preferensi terhadap pangan bersifat plastis, terutama pada orang-orang yang masih berusia muda dan akan menjadi permanen bila seseorang telah memiliki gaya hidup yang lebih kuat. Tingkat kesukaan konsumen terhadap makanan dipengaruhi beberapa faktor. Salah satu faktor yang mempengaruhi kesukaan konsumen adalah karakteristik dari

makanan. Karakteristik makanan yang mempengaruhi tingkat kesukaan

konsumen meliputi warna, aroma, rasa, bentuk, tekstur, dan harga (Sanjur, 1982). Pengadukan

Penggilingan

Pemasaran Pengemasan

Setiap konsumen pasti memiliki unsur penilaian terhadap suatu objek, dalam hal ini produk makanan. Tingkat kesukaan konsumen dapat dilihat dari persentase jumlah konsumen yang memilih atau menyukai produk makanan tersebut.

Konsumen terkadang memiliki loyalitas terhadap suatu produk tertentu. Loyalitas konsumen dapat dibagi menjadi dua, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek merupakan sikap menyenangi terhadap suatu merek tertentu yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek tersebut

sepanjang waktu (Setiadi, 2003).

Sifat-sifat sensori pada makanan dan minuman seperti rasa, aroma, warna, tekstur, penampakkan akan mempengaruhi penerimaan konsumen. Sifat-sifat sensori tersebut akan diproses ke dalam otak dengan dilatarbelakangi oleh faktor kultur, psiko-sosial, pembelajaran dan ingatan, ketahanan tubuh dan lain-lain (Cardello, 1994). Perbedaan psikologi antara individu seperti personality juga berpengaruh dalam preferensi makanan, contohnya adalah suasana hati (Shepherd and Sparks, 1994).

2.4. Kepuasan Konsumen 2.4.1. Pengertian konsumen

Menurut London dan Bitta (1998), istilah konsumen secara lebih umum mengarah pada semua orang yang ikut serta dalam kegiatan yang ada dalam definisi tentang perilaku konsumen. Lebih lanjut dijelaskan bahwa yang dimaksud konsumen adalah pembeli potensial dari jasa yang ditawarkan untuk dijual.

Istilah konsumen mempunyai pengertian yang lebih luas daripada pelanggan. Konsumen mempunyai arti semua orang, siapa saja merupakan pembeli potensial suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan pelanggan mempunyai pengertian konsumen yang sudah biasa menggunakan suatu produk atau jasa dari perusahaan tertentu.

2.4.2. Pengertian kepentingan dan kepuasan konsumen

Tujuan kegiatan pemasaran adalah memuaskan konsumen. Sebagian konsumen akan merasa puas kalau ia dapat memperoleh barang yang sangat dibutuhkan dan diinginkan. Sebagian lagi bila menemukan produk yang harganya relatif lebih murah daripada produk-produk lainnya. Sebagian lagi merasa puas karena orang lain tidak dapat memiliki produk tersebut atau sebagai simbol status. Usaha yang harus dilakukan oleh pemasar dalam kegiatan pemasarannya dalam upaya

memuaskan pelanggannya adalah agar konsumen bersedia balik mengulang kembali pembeliannya dan merekomendasikan orang lain untuk membeli produk yang ditawarkan.

Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu memuaskan kebutuhan konsumen, dengan perkataan lain bahwa konsumen yang tidak puas akan

mempengaruhi bisnis perusahaan secara negatif. Menurut Engel, et.al, 1990) kepuasan adalah evaluasi setelah konsumsi dimana alternatif yang telah dipilih memenuhi harapannya. Ketidakpuasan adalah hasil dari penegasan harapan yang bersifat negatif.

2.4.3. Konsep kepuasan konsumen

Perkembangan konsep kepuasan konsumen dewasa ini masih terus berkembang, konsep tersebut terbagi dalam beberapa dasar, yaitu berdasarkan teori ekonomi mikro (Swastha dan Handoko dalam Yustita, 2005 ) dan perspektif psikologi (Pawitra dalam Yustita, 2005), yaitu :

a. Teori Ekonomi Mikro

Teori ini menyatakan bahwa konsumen akan berusaha untuk mendapatkan kepuasan secara maksimal dan akan melakukan pembelian ulang pada suatu produk untuk jangka waktu yang lama, bila konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang telah dikonsumsinya. Dalam hal ini, kepuasan yang didapatkan sebanding atau lebih besar dengan biaya dari pengeluaran yang sama untuk produk lain melalui perhitungan yang cermat terhadap konsekuensi pembelian.

b. Perspektif Psikologi

Konsep ini membagi kepuasan pelanggan ke dalam dua model, yaitu : model kognitif dan model efektif. Model kognitif didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut-atribut yang dipandang ideal untuk

individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya didapat, maka konsumen akan merasa sangat puas terhadap produk/jasa. Namun bila perbedaan antara yang ideal dengan sebenarnya sangat besar, maka konsumen semakin tidak puas. Persepsi individu tentang atribut yang ideal tergantung pada daur hidup produk tersebut, pengalaman tentang produk/jasa, harapan, dan kebutuhannya. Indeks kepuasan pelanggan pada teori kognitif ini mengukur

perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan individu dalam pasar dan apa yang sebenarnya ditawarkan oleh pasar. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pada pelanggan, karena pelanggan yang sangat puas akan :

1) Menjadi lebih setia.

2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada.

3) Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya.

4) Kurang memberikan perhatian pada produk pesaing. 5) Memberikan gagasan produk/jasa pada perusahaan.

6) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi menjadi rutin.

2.4.4. Pembentukan kepuasan konsumen

Konsumen mempunyai harapan tersendiri terhadap suatu produk yang dibelinya. Konsumen membentuk harapannya terhadap suatu produk menurut Kotler dan Susanto (2002), berdasarkan pada pengalaman mereka pada pembelian terdahulu, informasi orang lain yang pernah mempergunakan produk tersebut, informasi dan janji perusahaan atau pesaingnya tentang suatu produk. Ekspektasi pelanggan mengenai kinerja/performance dipengaruhi oleh karakteristik produk, faktor promosi/karakteristik konsumen, dan pengalaman sebelumnya dengan produk tersebut atau produk lain (Faisal, 2000):

ekspektasi pelanggan adalah harga dan atribut yang dimiliki produk. Semakin tinggi harga produk maka semakin tinggi pula harapan pelanggan untuk mendapatkan standar kinerja yang tinggi.

b. Faktor promosi. Janji-janji yang diberikan perusahaan melalui program

promosi menyiratkan kinerja produk dan mempengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap produk tersebut.

c. Karakteristik konsumen. Konsumen yang satu dengan yang lainnya

mempengaruhi area toleransi penerimaan konsumen terhadap kinerja suatu produk.

c. Pengalaman sebelumnya dengan produk atau produk lain. Pelanggan

cenderung mengevaluasi pengalamannya menggunakan produk. Pengalaman ini membentuk norma atau standar kinerja dari suatu produk.

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian sesuai dengan apa yang dipersepsikan, tetapi perbedaan persepsi antara pelanggan dengan perusahaan sering terjadi. Ketidakpuasan terjadi karena adanya gap atau kesenjangan antara persepsi konsumen dengan proses penyampaian oleh perusahaan.

Menurut Tjiptono (2001), penyebab ketidakpuasan menurut asalnya dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

1) Faktor internal, yang berasal dari dalam perusahaan dan relatif dapat dikendalikan misalnya tingkah laku karyawan, ketepatan waktu, prosedur, dan lain-lain.

2) Faktor eksternal, berasal dari luar kendali perusahaan seperti gangguan cuaca, bencana alam dan sebagainya.

2.4.5. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 2.4.5.1. Produk

Stanton (1999), menyatakan bahwa produk adalah sekumpulan atribut baik yang nyata maupun yang tidak nyata yang di dalamnya sudah tercakup warna, kemasan, prestise, pengecer, dan pelayanan dari pabrik pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang dapat memuaskan keinginannya. Sedangkan Kotler (2000), menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk.

Menurut Mc Carthy dan Perreault (1993), menyatakan bahwa variabel produk berkaitan dengan upaya mengembangkan produk yang sesuai bagi pasar target, termasuk di dalamnya kualitas produk, merek, dan kemasan. Kesimpulan dari pernyataan yang telah disampaikan bahwa bagi konsumen dalam proses pemasaran, atribut-atribut yang ada pada suatu produk diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang hendak dipenuhi.

Konsep produk mengatakan konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. Perusahaan yang beriorentasi pada produk ini akan memusatkan usaha mereka untuk menghasilkan produk yang unggul dan melakukan penyempurnaan terus menerus. Terkadang konsep produk

dapat menyebabkan myopia pemasaran, yaitu perhatian yang berlebihan kepada produk dan bukan kepada kebutuhan pelanggan.

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Guna merencanakan penawaran pada sasaran, pemasar perlu berpikir melalui lima tingkat produk. Kelima tingkat ini membentuk suatu hierarki nilai pelanggan dan tiap tingkat menambahkan lebih banyak nilai pelanggan. Menurut Gaspersz (1997), lima tingkatan produk tersebut meliputi :

a. Manfaat inti (core benefit)

Manfaat inti adalah manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan, yaitu sesuatu yang menjawab pertanyaan apa yang sebenarnya dibeli oleh konsumen atau manfaat apa yang dapat diambil oleh konsumen dengan membeli produk tersebut. Core benefit atau manfaat produk yang dapat digunakan skripsi ini adalah kesehatan tubuh.

b. Produk dasar (basic product)

Perubahan yang dilakukan oleh pemasar yang dapat merubah manfaat inti menjadi produk dasar, yang termasuk dari basic product dalam penelitian ini yaitu:

1) Keunggulan rasa 2) Warna produk 3) Aroma yang khas 4) Kesegaran 5) Desain produk

6) Reputasi perusahaan

c. Produk yang diharapkan (expected product)

Suatu set atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika mereka membeli produk tersebut, yang termasuk expected product dalam penelitian ini adalah:

1) Distribusi lancar 2) Harga terjangkau 3) Mudah diperoleh 4) Aman dikonsumsi

d. Produk yang ditingkatkan (augmented product)

Merupakan produk yang dapat memenuhi keinginan pelanggan yang melampaui harapan mereka, yang termasuk dalam augmented product adalah:

1) Kebersihan produk

2) Diterima baik oleh konsumen

e. Produk potensial (potential product)

Produk yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut di masa depan. Termasuk potential product dalam penelitian ini adalah :

2.4.5.2 Harga

Harga merupakan salah satu variabel pemasaran yang perlu diperhatikan oleh manajeman perusahaan, karena harga akan langsung mempengaruhi besarnya volume penjualan dan laba yang dicapai oleh perusahaan. Keputusan harga sangat penting dalam menentukan nilai bagi konsumen dan memainkan peran dalam membangun kesan atas produk tersebut. Dengan kata lain, harga mempengaruhi persepsi pembeli terhadap produk yang ditawarkan.

Mc Carthy dan Perreault (1993), menyatakan bahwa harga merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk produk yang ditawarkan. Variabel harga berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan penetapan kebijakan harga produk yang ditawarkan, termasuk di dalamnya penetapan potongan dan berbagai syarat penjualan lainnya. Strategi penetapan harga mark up adalah umumnya dipakai perusahaan dalam menentapkan harga jual produk.

Strategi penetapan harga sangat penting dalam meletakkan posisi produk suatu perusahaan. Manajemen perusahaan harus meningkatkan fleksibilitas dalam penetapan harga dengan memperhatikan respon atau reaksi konsumen yang terjadi terhadap penetapan harga dan biaya produk yang ditetapkan perusahaan,

penetapan harga pesaing, disamping faktor hukum dan etika lainnya (Cravens, 2003).

Menurut Widjaya (2001), terdapat lima hal yang mempengaruhi keputusan harga, yaitu :

1) Cost, berhubungan dengan biaya dari proses atau kegiatan produksi, distribusi, dan promosi produk.

2) Customer, adanya harapan dan kesediaan pelanggan untuk membayar. 3) Channel of distribution, saluran distribusi agar setiap saluran distribusi

mendapatkan bagian yang memadai dari hasil penjualan. 4) Competition, pengaruh dari harga yang ditetapkan pesaing.

5) Compatibility, kesesuaian harga produk dengan tujuan perusahaan secara keseluruhan.

2.4.5.3. Promosi

Merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membujuk konsumen sasaran untuk membeli. Variabel promosi berkaitan dengan upaya perusahaan untuk menyampaikan informasi tentang organisasi dan produk-produknya,

meningkatkan kesadaran tentang keberadaan organisasi beserta produk yang telah lama dijual, termasuk di dalamnya periklanan pemasaran langsung, promosi penjualan dan hubungan masyarakat (McCarthy dan Parreault, 1993).

Menurut Kotler dan Amstrong (2001), promosi adalah aktivitas yang

mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Aktivitas promosi tersebut berlangsung satu arah, dari produsen kepada konsumen, yang dimaksudkan untuk membujuk agar konsumen sasaran terdorong untuk membeli produk yang dipromosikan.

Jenis-jenis promosi yang dapat dilakukan suatu perusahaan antara lain : 1. Periklanan (advertising), merupakan bentuk presentase dan promosi non

Komunikasi yang dilakukan bersifat massal karena menggunakan media massa seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, surat pos, papan nama dan sebagainya. Iklan yang dipasang pada media dapat memberikan umpan balik kepada perusahaan pemasang iklan berupa tanggapan konsumen meskipun dalam tenggang waktu tertentu.

2. Personal selling, periklanan lisan dalam suatu percakapan dengan satu calon atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan penjualan. Terjadi interaksi secara langsung, saling bertatap muka antara pembeli dan penjual,

komunikasi yang dilakukan kedua belah pihak bersifat individual dan dua arah sehingga tanggapan/umpan balik dari pembeli dapat dengan cepat diketahui.

3. Publisitas, pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu

produk/jasa atau ide dengan menggunakan berita komersial di dalam media massa dan perusahaan tidak terbebani oleh sejumlah bayaran secara langsung. 4. Promosi penjualan, kegiatan pemasaran yang mendorong pembelian oleh

konsumen dan efektivitas pengecer berupa peragaan, pertunjukkan dan pameran, demonstrasi dan sebagainya.

2.4.5.4. Distribusi

Distribusi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk menjadi lebih mudah diperoleh dan selalu tersedia untuk konsumen sasaran. Variabel distribusi berkaitan dengan upaya perusahaan untuk mengusahakan agar produk tersedia sesuai dengan keinginan konsumen semaksimal mungkin serta dengan biaya yang seminimal mungkin, termasuk di dalamnya pemilihan dan

pengelolaan saluran distribusi beserta fisiknya (McCarthy dan Perreault, 1993). Proses distribusi atau penyampaian produk/jasa sebagai salah satu bagian marketing mix yang penting, harus dapat berlangsung sebagaimana mestinya sehingga perencanaan atau desain sistem penyampaian produk harus benar-benar dilakukan secara benar.

Saluran pemasaran dapat dikarakteristikan dengan jumlah tingkat saluran. Setiap perantara yang menunjukkan pekerjaan tertentu untuk mengalihkan produk dan kepemilikannya agar lebih mendekati pembeli akhir disebut tingkat saluran. Panjang pendeknya saluran distribusi tergantung dari jumlah tingkat perantara yang digunakan, tiap lembaga (termasuk produsen) yang melakukan kegiatan jual beli merupakan tingkat dalam rantai penyaluran. Sebuah saluran tingkat

pemasaran langsung terdiri dari sebuah produsen yang menjual secara langsung ke pelanggan akhir, sedangkan sebuah saluran tingkat satu terdiri dari satu perantara penjual seperti pengecer (retail), saluran tingkat dua terdiri dari dua perantara, umumnya adalah pedagang besar, pengecer dan seterusnya (Kotler, 2000).

Pada akhirnya, bauran pemasaran merupakan rentang langkah yang dapat diambil oleh organisasi untuk memasarkan produk-produknya kepada para pembeli. Guna hasil yang optimal, bauran pemasaran harus dimodifikasi supaya selaras dengan lingkungan yang berbeda.

Sebuah perusahaan harus mampu menetapkan dan melaksanakan bauran

pemasaran dengan tepat, sehingga dapat membangun kepercayaan konsumen dan dapat mencapai tujuan perusahaan secara umum. Bauran pemasaran (marketing

mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2000).

2.4.6. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen

Pegimplementasian strategi perusahaan memerlukan suatu struktur yang memberi tanggung jawab dan peran kepada masing-masing fungsi dalam perusahaan. Akan tetapi, pemberian tanggung jawab dan peran kepada fungsi-fungsi tersebut masih memerlukan adanya suatu mekanisme control yang memungkinkan manajer untuk dapat memotivasi pegawainya bekerja untuk mencapai sasaran perusahaan dan memberikan umpan balik kepada perusahaan.

Terdapat tiga pengendalian startegik yang dapat dilakukan perusahaan yaitu : a. Feedforward control, yaitu analisis terhadap masukan yang bersumber dari stakeholders dan remote environment yang membantu manajemen dalam mengantisipasi perubahan dalam lingkungan internal dan eksternal organisasi. b. Concurrent control, yaitu sistem pengendalian yang memberikan

informasi yang “real time” kepada manajer tentang proses-proses dan kegiatan yang sedang dilakukan.

c. Feedback control, yaitu informasi yang berkaitan dengan hasil kegiatan perusahaan yang mengukur kemajuan perusahaan dalam mecapai sasarannya.

Terkait dengan kepuasan konsumen, Kotler (2000) menyatakan pengendalian ataupun pengukuran kepuasaan konsumen dapat dilakukan dengan :

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan pelanggannya akan selalu terbuka untuk menerima saran dan keluhan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan

menyediakan formulir bagi pembeli untuk melaporkan hal-hal yang mereka sukai, menyediakan kotak suara dan menyediakan kartu komentar, maupun

memperkerjakan karyawan khusus untuk menangani keluhan konsumen.

b. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan yang responsif terhadap pelanggannya dapat memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Cara yang ditempuh adalah dengan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan secara langsung acak serta menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau sangat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. Manfaat dari survei adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan, mengukur keinginan pelanggan untuk membeli kembali, dan mengukur kesediaan pelanggan untuk memberitahukan atau merekomendasikan produk-produk yang dihasilkan perusahaan kepada orang lain.

c. Belanja siluman

Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk mendapatkan informasi tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

d. Analisis kehilangan pelanggan

Cara yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menghubungkan pelanggan yang tidak membeli lagi atau yang berganti produk lain untuk mengetahui alasan-alasan melakukan hal tersebut.

Dutka (1994) menambahkan pula bahwa untuk pengukuran kepuasan pelanggan dapat dikembangkan dengan menggunakan derajat kepentingan (importance) dan derajat kepuasan(satisfication) terhadap tiap-tiap atribut kinerja. Adanya

kesenjangan antara harapan dan kinerja perusahaan dapat mengidentifikasi adanya kelemahan. Analisis ini dapat digunakan untuk pengembangan rencana stratejik dan taktik perusahaan dalam melakukan perbaikan kinerja perusahaan, yaitu dengan cara memperhatikan atau mempertimbangkan terjadinya kesenjangan antara kepentingan dan kepuasan.

Cravens (2003), menerangkan bahwa hasil pengukuran kepuasan pelanggan memberikan manfaat sangat penting bagi perusahaan yang dapat memberi masukan bagi pengambilan keputusan dalam kegiatan pemasaran. Manfaat tersebut antara lain:

a. Terdapat peluang peluncuran produk baru yang didasarkan pada kebutuhan konsumen terhadap suatu produk yang belum ada atau belum terpenuhi. b. Dapat melakukan peningkatan produk yang sudah ada, didasarkan pada

harapan dan persepsi konsumen terhadap produk. c. Dapat melakukan peningkatan proses produksi. d. Dapat memberikan penambahan pelayanan.

Secara lebih jelas, proses penemuan manfaat pengukuran kepuasan pelanggan secara grafis dapat digambarkan sebagai berikut :

Harapan Konsumen Kesenjangan

Kepuasan Konsumen Peluang

1. Pengembangan Produk 2. Perbaikan

Kinerja Produk Sebenarnya

Gambar 5. Peluang dari hasil pangukuran kepuasan pelanggan (Cravens, 2003).

2.5. Pengujian afektif

Menurut Meilgaard, et. al (1999), pengujian afektif merupakan pengujian sensori yang bersifat subyektif dan mempunyai tujuan utama untuk mengukur respon pribadi secara subyektif terhadap suatu produk berdasarkan sifat sensorinya. Penggunaan uji afektif sangat luas dan umumnya digunakan oleh perusahaan yang bergerak di bidang kebutuhan konsumen (makanan dan minuman). Hasil

pengujian merupakan indikasi pilihan kesukaan (memilih satu diantara yang lain), tingkat kesukaan atau penerimaan (menerima/menolak) suatu produk.

Panelis merupakan anggota panel atau orang yang terlibat dalam penilaian sensori. Panelis pada uji afektif merupakan panelis tidak terlatih tetapi dapat mewakili target populasi bagi produk, market seleksi atau secara cermat merupakan populasi dari segmen penjualan (Meilgaard et. al, 1999).

Pada penelitian ini pengujian afektif yang digunakan adalah uji kesukaan skala hedonik. Pengujian hedonik digunakan untuk mengukur tingkat kesukaan atau

penerimaan panelis terhadap suatu sampel. Besarnya respon tingkat kesukaan tersebut dinyatakan dalam bentuk skala hedonik 5 titik, yaitu :

1 = Sangat tidak suka 2 = Tidak suka 3 = Netral 4 = Suka

5 = Sangat suka

III. METODE PENELITIAN

3.1. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli-September 2011. Uji tingkat kesukaan dilakukan di Laboratorium Pengawasan Mutu Hasil Pertanian Jurusan Teknologi Hasil Pertanian Universitas Lampung. Sedangkan uji tingkat kepuasan

konsumen dilakukan di outlet yang menjual produk jahe merah ”Herbalist” di Bandar Lampung.

3.2. Bahan dan Alat

Bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah produk jahe merah yang beredar di Bandar Lampung sebanyak tiga merek dan air digunakan untuk uji di Laboratorium. Peralatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah timbangan, gelas-gelas, dispenser, sendok, nampan, termometer, alat-alat uji organoleptik, dan kuisioner digunakan untuk uji di lapangan/survei.

3.3. Metode

Penelitian ini meliputi 2 bagian yaitu bagian pertama adalah uji organoleptik untuk mengukur tingkat kesukaan konsumen Jahe Merah “Herbalist” dan bagian kedua adalah survei lapangan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen Jahe Merah “Herbalist” di Bandar Lampung. Untuk uji kesukaan digunakan uji

hedonik dengan menggunakan panelis sebanyak 60 orang. Data yang diperoleh dianalisis dengan sidik ragam untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara perlakuan. Data selanjutnya dianalisis dengan menggunakan uji Duncan (Multiple Range Test) pada taraf 5%. Uji kepuasan konsumen dilakukan dengan metode survei. Kemudian data dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan empat alat terdiri dari analisis kesenjangan, importance performance analysis, analisis indeks kepuasan konsumen, dan analisis multi atribut model angka ideal.

3.4. Pelaksanaan Penelitian 3.4.1. Uji organoleptik

Pengujian ini menggunakan metode pengujian afektif secara kuantitatif jenis Acceptance test model skala hedonik yang berguna untuk menentukan tingkat penerimaan atau kesukaan terhadap suatu produk. Pengujian sifat organoleptik minuman instan berbasis jahe merah dilakukan untuk sifat aroma, rasa, warna, penampakkan, dan penerimaan keseluruhan dari produk dengan skala yang digunakan mempunyai rentang dari sangat tidak suka (skala numerik = 1) sampai dengan sangat suka (skala numerik = 5). Produk dihidangkan dan dinilai oleh 60 panelis tidak terlatih. Selanjutnya penelitian ini menggunakan 3 sampel dengan merek yang berbeda, salah satu dari ketiga merek tersebut adalah produk yang dijadikan objek penelitian, sedangkan merek lainnya adalah sebagai pembanding. Merek A merupakan produk Xa dengan kode 611, merek B adalah produk Jahe Merah ”Herbalist” yang merupakan objek penelitian dengan kode 457, dan merek C adalah produk Xb dengan kode 561. Adapun skala hedonik yang digunakan untuk uji organoleptik dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Skala hedonik dan skoring untuk uji organoleptik

3.4.2. Uji survei kepuasan konsumen 3.4.2.1. Besar sampel

Penelitian hanya dilakukan pada sebagian dari populasi yang menggambarkan sifat populasi yang bersangkutan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang belum terbiasa dan sudah terbiasa meminum produk Jahe Merah

“Herbalist”.

Pengamatan Kriteria Skor

Aroma

Sangat suka Suka Netral Tidak suka Sangat tidak suka

5 4 3 2 1 Rasa Sangat suka Suka Netral Tidak suka Sangat tidak suka

5 4 3 2 1 Warna Sangat suka Suka Netral Tidak suka Sangat tidak suka

5 4 3 2 1 Penampakan Sangat suka Suka Netral Tidak suka Sangat tidak suka

5 4 3 2 1 Penerimaan keseluruhan Sangat suka Suka Netral Tidak suka Sangat tidak suka

5 4 3 2 1

Uji kepuasan konsumen panelis ditentukan berdasarkan pertimbangan jumlah populasi konsumen Jahe Merah “Herbalist” di wilayah Bandar Lampung yang tidak diketahui secara pasti, maka proporsi populasi (P) tidak diketahui besarnya. Apabila pendugaan proporsi memakai sampel random diinginkan berkeyakinan (1-α) dan besarnya error pendugaan tidak melebihi suatu harga tertentu, maka rumus error (E) dapat dipakai dalam penentuan besarnya sampel yang harus diambil.

Tingkat signifikasi yang digunakan dalam penentuan besarnya sampel adalah 5%, sedangkan koefisien convidence level 95% adalah 1,96. Jika kemungkinan kesalahan sampel ditetapkan sebesar 10%, maka sampel minimal dapat dihitung:

Keterangan : E = error P = proporsi N = jumlah sampel Besarnya P terdapat diantara 0 dan 1, maka P maksimum adalah :

F (P) = P-P2 df (P) = 1-2P dp

df (P) maksimum bila df (P) = 0 dp dp 1-2P = 0

P = 0,5 Maka besarnya sampel

√

√

0,01 = 0,961 n n = 96,1

Jadi besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah : 100 sampel. Pengambilan sampel menggunakan metode Convenience Sampling yaitu

berdasarkan kemudahan dalam menghubungi dan menjangkaunya. Pada segmen konsumen umum dengan pertimbangan mendapatkan responden yang benar-benar mewakili populasi konsumen Jahe Merah “Herbalist”. Selain itu teknik sampling menggunakan Purposive Sampling yaitu penentuan sampel berdasar kriteria tertentu, sebagai berikut :

1). Konsumen berusia di atas 14 tahun serta berada di wilayah Bandarlampung. 2). Produk Jahe Merah “Herbalist” yang dikonsumsi adalah Jahe Merah ”Herbalist” kemasan 20 gram.

Menurut Nurainy dan Nawansih (2006), untuk produk jagung, sereal manis, target populasinya adalah anak-anak usia 4-12 tahun, sedangkan soft drink, makanan ringan untuk usia remaja 14-20 tahun.

3.4.2.2. Pengumpulan Data Lapangan

Data yang diperoleh berupa data primer, yaitu data yang secara langsung

diperoleh dari obyek penelitian. Cara pengumpulan data yang digunakan ada tiga macam, yaitu:

a. Kuisioner

Dilakukan dengan mengedarkan suatu daftar pertanyaan berupa kuisioner yang diajukan secara tertulis kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan tertulis seperlunya. Kuisioner yang diajukan berupa pertanyaan terstruktur, artinya jawaban atas pertanyaan yang diajukan sudah tersedia dengan

menggunakan jenis kuisioner skala likert dan skala kepentingan. Responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sesuai dengan dirinya.

b. Interview

Interview dilakukan melalui proses tanya jawab lisan, yang dilakukan oleh dua orang atau lebih dengan berhadap-hadapan secara fisik. Saat melakukan cara ini, penulis mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden.

c. Studi Pustaka

Data yang diperoleh merupakan data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan dari sumber lain, seperti buku-buku literatur, majalah, jurnal serta artikel yang

mendukung dan berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.

3.5. Pengamatan 3.5.1. Uji validitas

Validitas adalah ukuran seberapa cermat suatu alat ukur melakukan fungsinya (Azwar,1997). Uji validitas alat ukur menggunakan teknik internal consistency, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor keseluruhan butir. Teknik untuk menguji validitas tersebut menggunakan teknik korelasi product moment dari Pearson dengan rumus sebagai berikut :

r

xy =

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑

Keterangan : rxy = koefisien korelasi product moment butir-soal N = Jumlah subyek, X = Skor butir, Y = Skor total

Apabila hasil perhitungan nilai r lebih besar dari angka kritik pada selang kepercayaan 95% Tabel product moment, maka butir soal adalah valid.

3.5.2. Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali dengan memakai subyek yang sama (Azwar,1997). Uji reliabilitas berkaitan dengan kemantapan atau konsistensi suatu informasi atau data apabila dilakukan suatu pengamatan yang berulang-ulang. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan hanya untuk pertanyaan yang valid saja yang dilakukan pengujian. Secara empiris tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0 sampai 1. Akan tetapi pada kenyatannya koefisien sebesar 1 dan sekecil 0 tidak pernah dijumpai. Koefisien reliabilitas sama dengan 1 berarti adanya konsistensi yang sempurna pada hasil ukur instrumen yang digunakan. Koefisien reliabilitas yang semakin mendekati 1 berarti semakin reliabel.

3.5.3. Analisis data uji kuantitatif kepuasan konsumen

Alat analisis data yang digunakan dalam pengujian kepuasan konsumen adalah analisis kuantitatif berdasarkan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan suatu penaksiran. Lebih lanjut disajikan sebagai berikut :

Keterangan :

= Peringkat kinerja rata-rata = Peringkat kepentingan rata-rata = Nilai total rata-rata atribut kinerja = Nilai total rata-rata atribut kepentingan = Jumlah Responden

3.5.3.1. Analisis kesenjangan (gap analysis)

Menurut Faisal (2000), alat analisis ini dilakukan dengan membandingkan antara atribut kepentingan (importance) dan kepuasan (satisfaction) berdasarkan nilai mean skala likert atribut yang diberikan oleh konsumen Jahe Merah “Herbalist”. Kesenjangan atau selisih antara kepuasan dan kepentingan yang diperoleh

digunakan untuk menentukan prioritas atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya.

3.5.3.2. Importance-Performance Analysis

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance Analysis) menurut Martila dan James dalam Umar (2005), digunakan untuk menjawab permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Jahe Merah “Herbalist”. Analisis akan menghasilkan penempatan masing-masing atribut pada 4 kuadran. Pelaksanaan penelitian yang telah dilakukan mendapatkan dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y. huruf X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, sedangkan variabel Y merupakan tingkat kepentingan konsumen.

Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja (performance) dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan (importance). Maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen digunakan rumus :

̿

∑ ̅

Kemudian berdasarkan hasil perhitungan setiap atribut/elemen-elemen tersebut dapat diuraikan dalam diagram kepentingan kinerja sebagai berikut :

Gambar 6. Diagram Importance-Performance Analysis (Martila dan James dalam Umar,2005)

Keterangan :

a. Kuadran A, menunjukkan atribut yang sangat penting bagi konsumen namun tidak dilaksanakan pada tingkat yang diharapkan sehingga konsumen merasa pelayanan yang diberikan perusahaan tidak memuaskan (mengecewakan). b. Kuadran B, menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting oleh

konsumen dan telah dilaksanakan secara baik sehingga konsumen merasa pelayanan yang diberikan perusahaan sangat memuaskan.

c. Kuadran C, menunjukkan atribut dianggap kurang penting bagi konsumen dan dilaksanakan pada tingkat yang biasa saja atau kurang memuaskan. d. Kuadran D, menunjukkan atribut yang kurang penting bagi konsumen namun

pelayanannya oleh perusahaan sangat memuaskan atau dilaksanakan pada tingkat yang berlebihan.

3.5.3.3. Analisis indeks kepuasan konsumen

Menurut Azwar (1997), skor indeks kepuasan total didapat dari menjumlahkan skor indeks kepuasan seluruh responden sehingga diperoleh rentang skala

maksimum dan minimum kepuasan konsumen dikalikan dengan skor nilai faktor yang diteliti.

Minimum = { jumlah responden X skor nilai faktor yang diteliti (1x1)} Maksimum = { jumlah responden X skor nilai faktor yang diteliti (5x5)}

Minimum Maksimum

Penggunaan alat analisis indeks kepuasan konsumen lebih menggambarkan kepuasan secara keseluruhan.

3.5.3.4. Analisis multiatribut model angka ideal

Usaha yang dilakukan oleh Unit Usaha “Herbalist” dalam memenuhi ekspektasi dari konsumen Jahe Merah ”Herbalist” dapat diketahui dengan melakukan analisis multiatribut model angka ideal. Analisis ini memberikan informasi guna perencanaan dan tindakan pasar serta untuk pengembangan produk baru.

Rumus model (Azwar, 1997) adalah sebagai berikut :

∑ | | Keterangan :

Ab = Sikap terhadap merek B Wi = Pentingnya atribut i

Xi = Kepercayaan mengenai performansi aktual merek bersangkutan atribut i n = Jumlah atribut yang menonjol

Skor terbaik yang dapat diterima oleh suatu merek atau produk adalah 0, yang akan menunjukkan bahwa produk tersebut cocok dengan konfigurasi atribut yang ideal. Penilaian produk dari beberapa tingkat kepuasan atribut dapat digunakan oleh perusahaan dalam penentuan kebijakan apakah produk yang ditawarkan sudah sesuai dengan ekspektasi konsumen.

V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1. SIMPULAN

Berdasarkan analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan uji organoleptik produk Jahe Merah “Herbalist” disukai oleh konsumen dengan skor penerimaan keseluruhan 3,40 kriteria netral. 2. Berdasarkan data kuisioner hasil survei kepuasan konsumen produk Jahe

Merah “Herbalist” menunjukkan bahwa :

a. Hasil analisis kesenjangan menunjukkan prioritas atribut Jahe Merah “Herbalist” yang masih rendah adalah reputasi perusahaan, distribusi lancar, kebersihan produk, dan promosi yang menarik sedangkan atribut yang memiliki derajat kepuasan tertinggi adalah manfaat produk bagi kesehatan, kesegaran, harga terjangkau, dan jahe merah “Herbalist” diterima baik oleh konsumen.

b. Hasil Importance-Performance Analysis atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran A) untuk ditingkatkan kinerjanya adalah variabel distribusi dan mudah memperoleh Jahe Merah “Herbalist”, prioritas selanjutnya untuk ditingkatkan kepentingannya (kuadran C) adalah desain produk menarik, reputasi perusahaan, warna produk menarik, dan promosi menarik.

c. Hasil analisis indeks kepuasan konsumen menunjukkan bahwa Jahe Merah “Herbalist” telah memberikan kepuasan pada pelanggan dengan nilai skala 25035 (pada skala puas) dari nilai maksimal 35000.

d. Hasil pengujian multi atribut angka ideal menunjukkan nilai sikap konsumen rata-rata adalah 2,834 yang berarti lebih mendekati angka nol sebagai angka ideal dibandingkan dengan angka non ideal menunjukkan nilai maksimum rata-rata adalah 19,00. Berarti atribut Jahe Merah “Herbalist” telah mampu memenuhi harapan konsumen .

5.2. SARAN

1. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan sampel produk yang memiliki komposisi seragam.

2. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan alat analisis kepuasan konsumen model multiatribut Fishbein dan pengujian hipotesis.

3. Selanjutnya saran penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen agar dapat digunakan perusahaan guna meningkatkan kepuasan konsumen dan

menciptakan konsumen yang loyal adalah sebagai berikut :

a. Reputasi perusahaan

Perusahaan harus menampilkan reputasi yang baik kepada konsumen. Hal ini penting untuk meningkatkan kepercayaan atas produk yang dipasarkan, sehingga menciptakan konsumen yang loyal. Reputasi perusahaan dapat dibangun melalui berbagai media diantaranya berkontribusi dalam kegiatan sosial, menjadi sponsor dalam berbagai kegiatan yang relevan, tanggap terhadap isu yang baru dan relevan

dan turut serta di dalamnya, menyelenggarakan kegiatan relevan yang melibatkan masyarakat umum, misalnya perlombaan, menyampaikan pesan-pesan moral melalui koran, majalah, dan spanduk.

b. Distribusi lancar

Distribusi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk menjadi lebih mudah diperoleh dan selalu tersedia untuk konsumen sasaran. Dalam hal ini perusahaan harus meningkatkan volume produksi dan memperbaiki saluran pemasaran supaya distribusi berjalan lancar.

c. Mudah memperoleh produk

Kemudahan memperoleh produk merupakan akibat dari distribusi produk yang lancar. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan upaya seperti menambah jumlah karyawan, memperluas saluran pemasaran, memberikan pelatihan kepada karyawan terkait manajemen pemasaran dan melakukan koordinasi yang baik antara perusahaan dengan pedagang.

d. Promosi menarik

Promosi yang relevan baik melalui periklanan pada media cetak dan elektronik menciptakan kesan dalam benak konsumen sehingga mampu meningkatkan frekuensi konsumsi minum Jahe Merah ”Herbalist”. Promosi harus dilakukan secara berkesinambungan untuk menjaga hubungan baik antara konsumen dengan perusahaan, misalnya dengan program hadiah, sponsorship, dan kegiatan promosi lainnya.

ANALISIS TINGKAT KESUKAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PRODUK JAHE MERAH “HERBALIST”

(Studi Pada Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan)

Oleh

MUHAMAD SEPTIADI

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

Pada

Jurusan Teknologi Hasil Pertanian Fakultas Pertanian Universitas Lampung

FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2011

Judul Skripsi : ANALISIS TINGKAT KESUKAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PRODUK JAHE MERAH “HERBALIST” (Studi Pada Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan) Nama Mahasiswa : Muhamad Septiadi

Nomor Pokok Mahasiswa : 0614051053

Jurusan : Teknologi Hasil Pertanian

Fakultas : Pertanian

MENYETUJUI 1. Komisi Pembimbing

Ir. Fibra Nurainy, M.T.A. Ir. Zulferiyenni, M.T.A. NIP: 19680225 199603 2 001 NIP: 19620207 199010 2 001

2. Ketua Jurusan Teknologi Hasil Pertanian

Dr (Eng). Ir. Udin Hasanudin, M.T. NIP.19640106 198803 1 002

MENGESAHKAN

1. Tim Penguji

Ketua : Ir. Fibra Nurainy, M.T.A.

Sekretaris : Ir. Zulferiyenni, M.T.A.

Penguji

Bukan Pembimbing : Dr. Sri Hidayati, S.T.P., M.P.

2. Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Wan Abbas Zakaria, M.S. NIP. 19610826 198702 1 001

vii DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Sistem distribusi Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan ... 4

2. Tanaman Jahe Merah (Zingiber officinale Roxb) dan rimpang Jahe Merah (Zingiber officinale Roxb) ... 8

3. Proses persiapan bahan baku minuman serbuk Jahe Merah ”Herbalist” ... 16

4. Proses pembuatan minuman serbuk Jahe Merah ”Herbalist” ... 17

5. Peluang dari hasil pengukuran kepuasan pelanggan ... 33

6. Diagram Importance Performance Analysis ... 43

7. Nilai kesukaan aroma minuman instan berbasis jahe merah ... 47

8. Nilai kesukaan rasa minuman instan berbasis jahe merah ... 49

9. Nilai kesukaan warna minuman instan berbasis jahe merah ... 51

10. Nilai kesukaan penampakan minuman instan berbasis jahe merah ... 52

11. Nilai kesukaan penerimaan keseluruhan minuman instan berbasis jahe merah ... 54

12. Matrik Importance Performance atribut produk minuman Jahe Merah ”Herbalist” ... 63

14. Rentang skala indeks kepuasan konsumen minuman Jahe Merah ”Herbalist” ... 68

iii DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang dan Masalah ... 1

1.2 Tujuan Penelitian ... 5

1.3 Kerangka Pemikiran ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Tanaman Jahe Merah (Zingiber officinale Rosc. Var. Rubrum) ... 8

2.2 Produk Jahe Merah ”Herbalist” ... 12

2.3 Tingkat Kesukaan Konsumen ... 17

2.4 Kepuasan Konsumen ... 18

2.5 Pengujian Afektif ... 33

III. METODE PENELITIAN ... 35

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian ... 35

3.2. Bahan dan Alat ... 35

3.3 Metode ... 35

3.4 Pelaksanaan Penelitian ... 36

3.4.1 Uji organoleptik ... 36

3.4.2 Uji survei kepuasan konsumen ... 37

3.5 Pengamatan ... 40

3.5.1 Uji Validitas ... 40

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 41

3.5.3 Analisis data Uji Kuantitatif Kepuasan Konsumen ... 41

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46

4.1 Uji Organoleptik ... 46

4.1.1. Aroma ... 47

4.1.2. Rasa ... 48

iv

4.1.4. Penampakan ... 51

4.1.5. Penerimaan keseluruhan... 54

4.2 Uji survei kepuasan konsumen ... 55

4.2.1. Uji validitas ... 55

4.2.2 . Uji reliabilitas ... 56

4.2.3. Profil konsumen ... 57

4.2.4. Analisis kesenjangan ... 58

4.2.5. Importance Performance Analysis ... 62

4.2.6. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ... 68

4.2.7. Analisis Multiatribut Angka Ideal ... 69

V. SIMPULAN DAN SARAN ... 70

5.1 SIMPULAN ... 70

5.2 SARAN ... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 73

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, P. 1993. The Essence of Service Marketing. Prentice Hall. International United Kingdom. 421 pp.

Anonim. 2002. Profil Komoditi Jahe. Direktorat Jenderal Bina Pengolahan dan Pemasaran Hasil Pertanian. Departemen Pertanian.

Azwar. 1997. Reliabilitas dan Validitas, Interpretasi dan Komputasi. Liberty. Jakarta. 342 hlm.

Basu, S. dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta. 521 hlm.

Bimawan, F. 2000. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Atribut Produk Kartu Halo Telkomsel di Daerah Kota Semarang. (Tesis). Universitas Diponegoro. Semarang. 83 hlm.

Cardello, A. V. 1994. Sensory – Instrumental Research. Gereal Foods World 39 (8). Pages : 567-569.

Cravens, D. W. 1997. Strategic Marketing. The Mc. Graw Hill Companies, Inc. New York. 357 pp.

Dutka, A. 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Bussiness Book. Lincolnwood, Illnois.

Desrosier, N. W. and Tessler, D. K. 1988. Fundamentals of Food Freezing. New York: The AVI Publishing Co. Inc..

Dyanti. 2002. Studi Komparatif Gula Merah Kelapa dan Gula Merah Aren. (skripsi). Institut Pertanian Bogor. Bogor. Hal. 26-40.

Engel, Blackwell dan Miniard. 1990. Consumer Behavior. Erlangga. Jakarta. 323 pp.

Faisal, M. 2000. Analisis Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Mentari. (Skripsi). Universitas Indonesia. Jakarta.

Gatiningsih. 2008. Optimasi Formulasi Tablet Hisap Jahe Merah (Zingiber officinale Roxb.) dengan Kombinasi Laktosa-Manitol Sebagai Bahan Pengisi dengan Metode Simplex Lattice Design. (skripsi). Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta. 537 hlm.

Kotler, P. dan Susanto. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. 406 hlm.

Loudon and Bitta. 1998. Consumer Behaviour, Concept and Applications. Mc. Graw Hill, Inc. The United State of America. 436 pp.

Lubis, A. N. 2004. Peranan Saluran Distribusi dalam Pemasaran Produk dan Jasa. Universitas Sumatera Utara. Sumatera Utara.

Mc Carthy, E. J. dan Perreault. 1993. Dasar-dasar Pemasaran. Erlangga. Jakarta. 386 hlm.

Meilgaard, M. G.V. Civille dan B.T.Carr.1999. Sensory Evaluation Techniques. Third Edition. CRC Press. New York.

Nurainy, F. dan O. Nawansih. 2006. Uji Sensori. Universitas Lampung. Universitas Lampung. Bandar Lampung. 123 hlm.

Paimin, B. F. 1999. Budidaya, Pengolahan, Perdagangan Jahe. Edisi Revisi. Swadaya. Jakarta.

Praharsi IM. 2004. Analisis Perilaku Konsumen Dan Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Permen Tolak Angin PT. Sido Muncul (Studi Kasus Kota Bogor). (Skripsi). Bogor : Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Purwanti, I.T. 2008. Efek Panas Terhadap Sifat Organoleptik Jahe (Zingiber offivinale.R) Celup sebagai Minuman Fungsional. (Tesis). UNISRI. Surakarta. 107 hlm.

Rahman, A. 2010. Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business Cara Jitu Merontokkan Pesaing. Trans Media Pustaka. Jakarta. 282 hlm.

Rahayu, F. 2010. Formulasi Sediaan Chewable Lozenges yang Mengandung Ekstrak Jahe Merah (Zingiber officinale Rosc.Var.Rubrum). (Skripsi). Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

Ravindran, P. N. and Babu, K. N. 2005. Ginger the Genus Zingiber. CRC Press. New York. Pages : 87-90.

Roni. 2011. Proses Pengolahan Produk Jahe Merah “Herbalist” Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan. Lampung Selatan.

Sanjur, D. 1982. Social and Cultural Perspective in Nutrition. Prentice Hall Inc. New York.

Setiadi, N. J. 2003. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Pranada Media. Bnadung.

Shepherd, R. and Sparks, P. 1994. Modelling Food Choice. Blackic Academic and Professional. London. Pages : 202-206.

Soekarto, S. T. 1985. Penilaian Organoleptik untuk Industri Pangan dan Hasil Pertanian. Bhratara Karya Aksara. Jakarta.

Stanton, W.J. 1999. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Supranto, J. 2003. Metode Riset. Edisi ketujuh. Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. 286 hlm.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 510 hlm.

Widjaya. 2001. Tanya Jawab Manajemen Pemasaran Kontemporer. Havarindo. Jakarta. 432 hlm.

Wikipedia, 2011. Pangan Fungsional. http://id.wikipedia.org.wiki/pangan fungsional. Diakses tanggal 20 November 2011.

Winarno, F. G. 2007. Kimia Pangan dan Gizi. PT. Gramedia Putaka Utama. Jakarta. 199 hlm.

Yustita, A. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Coca Cola, Studi Kasus PT Coca Cola Amatil Indonesia Unit Lampung. ( Tesis). Universitas Lampung. Bandar Lampung. 103 hlm.

Zuhra, C.F. 2006. Flavour (Cita Rasa). Universitas Sumatera Utara. Sumatera Utara. 32 hlm.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 30 September 1988, sebagai anak ketiga dari enam bersaudara, dari bapak Hadari dan Ibu Harni.

Pendidikan Taman Kanak-kanak (TK) Putra Nusa Jakarta diselesaikan tahun 1994, Sekolah Dasar Negeri (SDN) 03 Pagi Jakarta Barat diselesaikan pada tahun 2000, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) di SLTPN 249 Jakarta Barat diselesaikan pada tahun 2003, dan Sekolah Menengah Umum (SMU) di SMUN 95 Jakarta Barat diselesaikan pada tahun 2006.

Tahun 2006, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Teknologi Hasil Pertanian Fakultas Pertanian Universitas Lampung melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB). Selama menjadi mahasiswa, penulis pernah aktif di Organisasi Forum Studi Islam (FOSI) Fakultas Pertanian Unila. Pada tahun 2010, penulis melaksanakan Praktik Umum di PT. Indofood Sukses Makmur Divisi Bogasari Flour Mills, Jakarta dengan judul “ Proses Cleaning dan Milling Gandum menjadi Tepung Terigu di Mill ABC dan Trial Fibread di Mill MTC”. Pada tahun 2007, penulis terpilih menjadi Juara III Lomba Karya Tulis Ilmiah yang diselenggarakan oleh Unila dengan judul “ Produksi Teh Celup dari Jahe sebagai Minuman Kesehatan dan Bisnis yang Prospektif”.

SANWACANA

Alhamdulillah dengan hati yang tulus penulis panjatkan kehadirat ALLOH Robb Semesta Alam atas Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

Dalam penyelesaian skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu penulis baik moral, spiritual dan materil. Oleh karena itu penulis menghaturkan ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada :

1. Ibu Ir. Fibra Nurainy, M.T.A., selaku pembimbing utama yang selalu siap membimbing dan mengarahkan selama proses penyelesaian skripsi ini. 2. Ibu Ir. Zulferiyenni, M.T.A., selaku pembimbing kedua yang selalu siap

membimbing dan mengarahkan selama proses penyelesaian skripsi ini. 3. Ibu Dr. Sri Hidayati, S.T.P., M.P., selaku penguji utama atas saran dan

kritik yang membangun dalam penulisan skripsi ini.

4. Bapak Prof. Dr. Ir. Wan Abbas Zakaria, M.S., selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas Lampung.

5. Bapak Dr (Eng). Ir. Udin Hasanudin, M.T., selaku Ketua Jurusan

Teknologi Hasil Pertanian Fakultas Pertanian Universitas Lampung . 6. Segenap Dosen Jurusan Teknologi Hasil Pertanian Fakultas Pertanian

Universitas Lampung yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis.

74 Gatiningsih. 2008. Optimasi Formulasi Tablet Hisap Jahe Merah (Zingiber

officinale Roxb.) dengan Kombinasi Laktosa-Manitol Sebagai Bahan Pengisi dengan Metode Simplex Lattice Design. (skripsi). Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta. 537 hlm.

Kotler, P. dan Susanto. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. 406 hlm.

Loudon and Bitta. 1998. Consumer Behaviour, Concept and Applications. Mc. Graw Hill, Inc. The United State of America. 436 pp.

Lubis, A. N. 2004. Peranan Saluran Distribusi dalam Pemasaran Produk dan Jasa. Universitas Sumatera Utara. Sumatera Utara.

Mc Carthy, E. J. dan Perreault. 1993. Dasar-dasar Pemasaran. Erlangga. Jakarta. 386 hlm.

Meilgaard, M. G.V. Civille dan B.T.Carr.1999. Sensory Evaluation Techniques. Third Edition. CRC Press. New York.

Nurainy, F. dan O. Nawansih. 2006. Uji Sensori. Universitas Lampung. Universitas Lampung. Bandar Lampung. 123 hlm.

Paimin, B. F. 1999. Budidaya, Pengolahan, Perdagangan Jahe. Edisi Revisi. Swadaya. Jakarta.

Praharsi IM. 2004. Analisis Perilaku Konsumen Dan Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Permen Tolak Angin PT. Sido Muncul (Studi Kasus Kota Bogor). (Skripsi). Bogor : Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Purwanti, I.T. 2008. Efek Panas Terhadap Sifat Organoleptik Jahe (Zingiber offivinale.R) Celup sebagai Minuman Fungsional. (Tesis). UNISRI. Surakarta. 107 hlm.

Rahman, A. 2010. Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business Cara Jitu Merontokkan Pesaing. Trans Media Pustaka. Jakarta. 282 hlm.

Rahayu, F. 2010. Formulasi Sediaan Chewable Lozenges yang Mengandung Ekstrak Jahe Merah (Zingiber officinale Rosc.Var.Rubrum). (Skripsi). Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

75 Ravindran, P. N. and Babu, K. N. 2005. Ginger the Genus Zingiber. CRC Press. New York. Pages : 87-90.

Roni. 2011. Proses Pengolahan Produk Jahe Merah “Herbalist” Pabrik Herbal Haji Mena Lampung Selatan. Lampung Selatan.

Sanjur, D. 1982. Social and Cultural Perspective in Nutrition. Prentice Hall Inc. New York.

Setiadi, N. J. 2003. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Pranada Media. Bnadung.

Shepherd, R. and Sparks, P. 1994. Modelling Food Choice. Blackic Academic and Professional. London. Pages : 202-206.

Soekarto, S. T. 1985. Penilaian Organoleptik untuk Industri Pangan dan Hasil Pertanian. Bhratara Karya Aksara. Jakarta.

Stanton, W.J. 1999. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Supranto, J. 2003. Metode Riset. Edisi ketujuh. Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. 286 hlm.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 510 hlm.

Widjaya. 2001. Tanya Jawab Manajemen Pemasaran Kontemporer. Havarindo. Jakarta. 432 hlm.

Wikipedia, 2011. Pangan Fungsional. http://id.wikipedia.org.wiki/pangan fungsional. Diakses tanggal 20 November 2011.

Winarno, F. G. 2007. Kimia Pangan dan Gizi. PT. Gramedia Putaka Utama. Jakarta. 199 hlm.

Yustita, A. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Coca Cola, Studi Kasus PT Coca Cola Amatil Indonesia Unit Lampung. ( Tesis). Universitas Lampung. Bandar Lampung. 103 hlm.

Zuhra, C.F. 2006. Flavour (Cita Rasa). Universitas Sumatera Utara. Sumatera Utara. 32 hlm.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 30 September 1988, sebagai anak ketiga dari enam bersaudara, dari bapak Hadari dan Ibu Harni.

Pendidikan Taman Kanak-kanak (TK) Putra Nusa Jakarta diselesaikan tahun 1994, Sekolah Dasar Negeri (SDN) 03 Pagi Jakarta Barat diselesaikan pada tahun 2000, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) di SLTPN 249 Jakarta Barat diselesaikan pada tahun 2003, dan Sekolah Menengah Umum (SMU) di SMUN 95 Jakarta Barat diselesaikan pada tahun 2006.

Tahun 2006, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Teknologi Hasil Pertanian Fakultas Pertanian Universitas Lampung melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB). Selama menjadi mahasiswa, penulis pernah aktif di Organisasi Forum Studi Islam (FOSI) Fakultas Pertanian Unila. Pada tahun 2010, penulis melaksanakan Praktik Umum di PT. Indofood Sukses Makmur Divisi Bogasari Flour Mills, Jakarta dengan judul “ Proses Cleaning dan Milling Gandum menjadi Tepung Terigu di Mill ABC dan Trial Fibread di Mill MTC”. Pada tahun 2007, penulis terpilih menjadi Juara III Lomba Karya Tulis Ilmiah yang diselenggarakan oleh Unila dengan judul “ Produksi Teh Celup dari Jahe sebagai Minuman Kesehatan dan Bisnis yang Prospektif”.

SANWACANA

Alhamdulillah dengan hati yang tulus penulis panjatkan kehadirat ALLOH Robb Semesta Alam atas Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

Dalam penyelesaian skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu penulis baik moral, spiritual dan materil. Oleh karena itu penulis menghaturkan ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada :

1. Ibu Ir. Fibra Nurainy, M.T.A., selaku pembimbing utama yang selalu siap membimbing dan mengarahkan selama proses penyelesaian skripsi ini. 2. Ibu Ir. Zulferiyenni, M.T.A., selaku pembimbing kedua yang selalu siap

membimbing dan mengarahkan selama proses penyelesaian skripsi ini. 3. Ibu Dr. Sri Hidayati, S.T.P., M.P., selaku penguji utama atas saran dan

kritik yang membangun dalam penulisan skripsi ini.

4. Bapak Prof. Dr. Ir. Wan Abbas Zakaria, M.S., selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas Lampung.

5. Bapak Dr (Eng). Ir. Udin Hasanudin, M.T., selaku Ketua Jurusan

Teknologi Hasil Pertanian Fakultas Pertanian Universitas Lampung . 6. Segenap Dosen Jurusan Teknologi Hasil Pertanian Fakultas Pertanian

Universitas Lampung yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis.

7. Ibuku, Bapakku, Kakak-kakakku dan Adik-adikku atas do’a, kasih sayang dan kebersamaan hingga saat ini.

8. A’Roni dan K’Hamzah terima kasih atas keikhlasan dan ketulusannya memberikan semangat dan nasehat.

9. Seorang Bidadari dunia (AA) yang setia menantiku di batas waktu, terima kasih atas keikhlasan dan ketulusannya memberikan semangat, nasehat dan kasih sayang yang selalu tercurah.

10. Keluarga Besar BPH Masjid Al-Wasi’I Universitas Lampung : Kang Feri, Ka Muslim, Ka Udin, Ka Asror, Ka Norman, Romli, Radius, Alwie, Yayan, Reza, Suci, Abi, Dedi, dan semuanya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu namanya, atas kebersamaan dan kekeluargaanya. 11. Keluarga Besar THP FP UNILA 2006 : Rizky, Suhenk, Suhenk’07,

Satrio’07, Andri’07, mba Ragil ’04, Firman, Andi, Arci, Dimas, Didit, Eky, Dede, Rindo, Usman, OmRik, Made, Ana, Dian W, Zanna, Novi, Rahma, Mukha, Haning, Amel, Ike A, Ike L, Dian F, Vivi, Rini, Qisthi, Oci, Rinda, Ambar, Debbie, Lusi, Q-think, Pipit, Mika dan semuanya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu namanya, atas kebersamaan dan kekeluargaannya.

Teriring salam dan do’a semoga ALLOH Ta’ala membalas semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dengan sebaik-baik balasan.

Bandar Lampung, November 2011 Penulis,