5
Tahap V adalah tahap kemunduran dan akhir dari produk tersebut. Jika produsen
tidak melakukan inovasi maka prodak akan mati begitu saja.
2. Metode KANO
Metode Kano
dikembangkan oleh
Noriaki Kano Kano,1984. Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan
atributatribut dari
produk maupun
jasa berdasrkan seberapa baik produk jasa tersebut
mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Memprioritaskan
pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna
berinvestasi untuk
meningkatkan atribut
berkategori
must-be
yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan
atribut berkategori
onedimensional
atau
attractive
yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam
penerimaan kualitas
produk dan
konsekwensinya meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap
pengembangan produk maupun jasa. Dapat di aplikasikan juga dalam penyedia layanan jasa.
Model Kano untuk kepuasan pelanggan digunakan
sebagai prasyarat
untuk mengidentifikasi
kebutuhan, hierarki
dan prioritas pelanggan. GriffinHauser, 1993.
Atribut-atribut kebutuhan
pelanggan dapat dibedakan menjadi enam kategori yaitu:
a.
Attractive excitement needs
merupakan kategori yang tingkat kepuasan pelanggan
akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Sedangkan
penurunan
kinerja atribut
tidak akan
menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. b.
One dimensional performance needs
adalah kategori yang apabila terpenuhi maka dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan akan menyebabkan
ketidakpuasan bila
tidak terpenuhi. Atau dengan kata lain tingkat
kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga menurunnya
kinerja atribut akan menurunkan pula tingkat kepuasan pelanggan.
c.
Must be basic needs
merupakan kategori dimana pelanggan menjadi tidak puas apabila
kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah tetapi kepuasan pelanggan tidak akan
meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. Kategori
ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi
oleh penyedia
jasa kepada
konsumennya. Bila
perusahaan ingin
meningkatkan performansi pada kategori ini maka tidak akan meningkatkan kepuasan
tetapi atribut-atribut ini wajib dipenuhi oleh perusahaan dengan kata lain atribut tersebut
harus ada pada setiap produk atau jasa agar dapat diterima karena bila tidak maka
konsumen tidak akan memakai jasa yang kita sediakan.
d.
Indefferent
terjadi jika ada maupun tidaknya layanan tidak akan memberikan pengaruh
kepada kepuasan konsumen. e.
Reverse
merupakan kategori kebalikan dari kategori
one dimensional
yaitu derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan
berlangsung tidak semestinya, dibandingkan layanan yang berjalan lebih baik.
f.
Questionable
merupakan kondisi
yang kadangkala konsumen puas atau tidak puas
jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan
.
Tabel 1 Evaluasi kano
Dari tabel ini dapat disimpulkan apakah kebutuhan pelanggan ini termasuk: A =
Attractive Menarik, M = Must-be Harus Ada, O = One-Dimensional Satu Dimensi, R
= Reverse Kebalikan, Q = Questionable Diragukan, I = Indifferent Biasa Saja.
Setelah masing-masing
jawaban pertanyaan dikonversi ke dalam bentuk
AMORQI, maka langkah selanjutnya adalah melakukan penghitungan jumlah masing-
masing komponen A, M, O, R, Q, dan I untuk setiap pertanyaan. Dari hasil yang telah kita
peroleh ini, dapat pula kita hitung koefisien kepuasan konsumen dengan rumusan: Tingkat
kepuasan, Koefisian tingkat kepuasan berkisar antara 0 sampai dengan 1, semakin dekat
dengan nilai 1 maka semakin mempengaruhi kepuasan konsumen, sebaliknya jika nilai
mendekati ke 0 maka dikatakan tidak begitu mempengaruhi kepuasan konsumen.
A + O A + O + M + I
Tingkat Kekecewaan, Jika nilai semakin mendekati angka -1 maka pengaruh terhadap
kekecewaan konsumen
semakin kuat,
sebaliknya jika nilainya 0 maka tidak mempengaruhi kekecewaan konsumen.
O + M A + O + M + I X−1
Tanda minus yang disimpan di depan koefisien tingkat kekecewaan konsumen adalah untuk
menegaskan pengaruh negative dari kepuasan konsumen pada kualitas produk yang tidak
dipenuhi.
a. Tahapan metode Kano
1
Identification of product requirements
identifikasi kebutuhan produk adalah kegiatan atau usaha untuk menentukan
produk yang akan dibuat.
2 Membuat koisioner KANO, sifat dari
koisioner model kano adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu
functional
dan
dysfunctional. I like it that way
suka
, it must be that way
harus,
I am neutral
netral,
I can live with it that way
boleh,
I dislike it that way
tidak suka.
3 Memproses hasil jawaban Kuisioner
dengan menggunakan
Tabulation of
Surveys
seperti terlihat pada Tabel 2.3
,
untuk memproses hasil jawaban Tabel Evaluasi Kano.
Tabel 2.3
Tabulation of Surveys
4 Menganalisa hasil proses. Langkah yang
dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan.
Gambar 2.4 Memposisikan Atribut sumber CQM
The Center Quality Management Journal
METODOLOGI PENELITIAN 1.
Kerangka Pemecahan Masalah
Tidak
Ya Mulai
1. Rumusan masalah 2. Batasan masalah
3. Tujuan 4. Study pustaka
Survey lapangan 1. Interview
2. Observasi
Penerapan metode KANO 1. Perancangandesain
2. Pengembangan konsep 3. Pemilihan bahan baku
1. Perencangan produk 2. Simulasi produk
3. Tinjauan rancangan produk
Kesimpulan dan Saran Selesai
Penyusunan, penyebaran, pengujian koisioner
Uji Reliabilitas r
alpha ≥ rtable
Ya Uji Validitas
rcalculation
≥ rtabel Tidak
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1.
Pengumpulan Data
Pengumpulan dilakukan di Balai Besar Rahabilitasi Sosial Bina Daksa BBRSBD di
jalan Tentara Pelajar, jebres, solo, jawa tengah. Dengan jumalah responden 21 dan 18 variabel.
2. Pengolahan Data
