Analisis Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Mutu Pelayanan Di Samsat Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten

ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP MUTU
PELAYANAN SAMSAT CIKANDE KABUPATEN
SERANG PROVINSI BANTEN

RUSMIATY

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan Ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Wajib Pajak Terhadap Mutu Pelayanan SAMSAT Cikande Kabupaten Serang
Provinsi Banten adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing
dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
tidak diterbitkan dari penulis telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
daftar pustaka.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dan karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, April 2015

Rusmiaty
NIM H24110025

ABSTRAK
RUSMIATY. Analisis Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Mutu Pelayanan di
SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten. Dibimbing oleh H.
MUSA HUBEIS.
Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan salah satu jenis pajak daerah
yang memiliki kontribusi besar dalam membiayai pembangunan daerah. Agar
Wajib Pajak (WP) membayar PKB, Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
(SAMSAT) Cikande perlu meningkatan kepuasan WP melalui mutu pelayanan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik WP,
menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan,
tingkat kepuasan WP terhadap mutu pelayanan dan hubungan karakteristik WP
dengan tingkat kepuasan WP. Penarikan contoh menggunakan teknik convenience
sampling. Pengolahan data menggunakan Important Performance Analysis,

Customer Satisfaction Index dan Khi kuadrat. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa WP puas terhadap mutu pelayanan SAMSAT Cikande dengan nilai CSI
0,6624.
Kata kunci: analisis kepuasan, kepuasan, mutu pelayanan, SAMSAT, wajib pajak

ABSTRACT
RUSMIATY. A Satisfaction Analysis of Taxpayer toward Service Quality in
SAMSAT Cikande, Serang, Banten. Supervised by H. MUSA HUBEIS.
Motor vehicle tax (PKB) is a part of regional taxes which has major
contribution in local development financial. In order to make the taxpayer (WP)
pay the PKB, one stop service (SAMSAT) Cikande should improve their service
quality to satisfy the WP. The goals of this research are to identify WP
characteristic, to analyze performance and importance service quality attributes,
WP satisfaction toward service quality and relation of WP characteristic with WP
satisfaction. Sampling method uses convenience sampling method. Data
processing uses Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index
and Chi Square Test. The results of this research are WP is satisfied in SAMSAT
Cikande service quality and the CSI score is 0,6624.
Keywords: analysis of satisfaction, quality service, SAMSAT, satisfaction,
taxpayer

ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP MUTU
PELAYANAN SAMSAT CIKANDE KABUPATEN
SERANG PROVINSI BANTEN

RUSMIATY

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala yang telah
memberikan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi yang bejudul “Analisis Kepuasan Wajin Pajak Terhadap Mutu Pelayanan
di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang Provinsi Banten”. Penelitian Skripsi
dilakukan lebih dari dua bulan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang.
Skripsi ini dapat diselesaikan tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang
telah memberikan masukan-masukan kepada penulis. Untuk itu penulis
mengucapkan terimakasih kepada bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl Ing,
DEA selaku dosen pembimbing, bapak Nurhadi Wijaya, STP, MM, para Staf
Sekretariat Tata Usaha serta Komisi Akademik Departemen Manajemen.
Ungkapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada pihak SAMSAT Cikande
yaitu Bapak Agustan, SSos, MSi, Bapak Ega Raga Wijaya dan Bapak Sumanta
yang telah banyak membantu penulis selama pengumpulan data. Tidak lupa pula
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua dan seluruh
anggota keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya, Nanda Wiguna
Tyndiansyah, teman-teman dalam pembimbingan yang sama, serta Manajemen 48
yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dari penulisan Skripsi
ini, mengingat banyaknya keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga

Skripsi ini dapat bermanfaat.
Bogor, April 2015
Rusmiaty

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Jasa
Karakteristik Jasa
Harapan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Mutu
Dimensi Mutu Pelayanan Jasa
Penelitian Terdahulu
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Pengumpulan Data
Metode Pemilihan Data
Pengolahan dan Analisis Data
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum SAMSAT Cikande
Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Karakteristik Responden
Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan SAMSAT Cikande
Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan SAMSAT Cikande
Kesenjangan Kepuasan Wajib Pajak
IPA
CSI
Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Wajib Pajak
Implikasi Manajerial

SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

vi
vi
vi
1
1
3
3
3
4
4
4
4
5

5
5
6
6
6
7
7
8
9
9
9
16
16
19
20
21
22
24
25
28

29
29
31
31
32
32
35
45

DAFTAR TABEL
1 Jumlah kendaraan bermotor provinsi Banten tahun 2009-2012
2 Realisasi pajak daerah provinsi Banten pada tahun 2008-2012 (dalam
milyar rupiah)
3 Target dan realisasi pajak kendaraan bermotor UPT Cikande (dalam
milyar rupiah)
4 Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan
5 Atribut-atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande
6 Wilayah pelayanan SAMSAT Cikande
7 Komposisi pegawai menurut bidang pekerjaan
8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan SAMSAT Cikande

9 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan SAMSAT Cikande
10 Nilai gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan SAMSAT
Cikande
11 Keterangan atribut mutu pelayanan pada Gambar 11
12 Perhitungan tingkat kesesuaian dari kinerja dan kepentingan SAMSAT
Cikande
13 Uji Khi Kuadrat hubungan karakteristik dengan kepuasan wajib pajak

1
2
2
14
15
16
19
21
23
24
27
28

29

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Kontribusi jenis pendapatan asli daerah
Karakteristik jasa
Proses kepuasan pelanggan
Kesenjangan
Kerangka pemikiran penelitian
Koordinat kartesius kepuasan pelanggan
Struktur organisasi SAMSAT Cikande
Jumlah responden berdasarkan jenis pelayanan
Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan
Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan
Matriks IPA

1
4
5
6
8
13
17
20
21
21
26

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4

Kuesioner penelitian
Uji validitas
Uji reliabilitas
Uji Khi Kuadrat karakteristik wajib pajak dengan kepuasan wajib pajak

36
39
40
43

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Banten adalah sebuah provinsi di Pulau Jawa, Indonesia. Provinsi ini
dulunya merupakan bagian dari Jawa Barat yang terdiri atas 4 kota, 4 kabupaten,
154 kecamatan, 262 kelurahan dan 1.273 desa. Menurut Badan Pusat Statistik atau
BPS (2012), penduduk Provinsi Banten pada tahun 2010 sejumlah 10.632.166,
melesat hingga 11.248.947 pada 2012. Perkembangan penduduk ini diikuti oleh
perkembangan kendaraan bermotor di Provinsi Banten.
Tabel 1 Jumlah kendaraan bermotor provinsi Banten tahun 2009-2012
No
Tahun
Total (Unit)
1
2009
2.353.687
2
2010
2.821.680
3
2011
3.652.660
4
2012
3.500.907
Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Banten (diolah), 2012
Data kendaraan bermotor pada Tabel 1 membuktikan bahwa Provinsi
Banten berpotensi memiliki Pendapatan Asli Daerah (PAD) tinggi, yaitu Rp
3.237.87 milyar dibandingkan dengan Provinsi lainnya yang masih di bawah
angka PAD Provinsi Banten. PAD sebagai kontributor terbesar bagi Pendapatan
Daerah Provinsi Banten dan dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai tingkat
kemandirian pemerintah daerah. Selama kurun waktu tahun 2008-2012 kontribusi
rataan PAD terhadap pendapatan daerah 68.85%, dimana kontributor tertinggi dari
PAD adalah pajak daerah, kontribusinya 96.32%. Kontribusi rata-rata perolehan
berdasarkan jenis PAD Provinsi Banten dapat dilihat pada Gambar 1.

Lain-lain
Pendapatan Asli
Daerah yang sah
2.05%

Retribusi Daerah
0.16%

Hasil Pengelolaan
Kekayaan Daerah
yang dipisahkan
1.47%

Pajak Daerah
96,32%

Gambar 1 Kontribusi jenis pendapatan asli daerah
(Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten, 2012)

2
Tabel 2 Realisasi pajak daerah provinsi Banten pada tahun 2008-2012 (dalam
milyar rupiah)
No
1
2
3
4
5

Tahun

Jenis Pajak
Pajak Kendaraan
Bermotor
Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor
Pajak Bahan Bakar
Kendaraan Bermotor
Pajak Air Bawah Tanah
Pajak Air Permukaan

2008
493 981

2009
562 726

2010
689 073

2011
855 561

2012
1 032 957

702 446

673 40

1 086 430

1 428 168

1 668 308

382 933

352 625

400 147

468 970

537 391

10 754
11 490

14 250
14 821

16 609

17 220

190 446

Sumber : Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten,
2012
Menurut Pasal 2 Undang-undang No 28 tahun 2009 tentang Pajak Daerah
dan Retribusi Daerah disebutkan bahwa jenis pajak provinsi terdiri atas pajak
kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor (BBNKB), pajak bahan
bakar kendaraan bermotor, pajak air permukaan dan pajak rokok. Data pada Tabel
2 menunjukkan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) menduduki peringkat kedua
dari lima jenis pajak provinsi yang membiayai pembangunan daerah. Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Cikande Kabupaten Serang,
Provinsi Banten merupakan salah satu SAMSAT yang menyumbang atas
penerimaan pajak daerah dari PKB.
Tabel 3 Target dan realisasi pajak kendaraan bermotor UPT Cikande (dalam
milyar rupiah)
No
Jenis Penerimaan
Tahun
Target
Realisasi
1
PKB
2008
19 199
17 494
2
PKB
2009
18 672
20 360
3
PKB
2010
22 429
27 525
4
PKB
2011
33 250
35 425
5
PKB
2012
46 260
43 601
Sumber: Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten,
2012
Kontribusi PKB di SAMSAT Cikande digunakan untuk pembangunan di
wilayah tersebut, maka untuk mengoptimalkan pembangunan perlu adanya upaya
yang mampu meningkatkan jumlah pendapatan pada sektor ini, yaitu salah
satunya dengan cara meningkatkan kepuasan Wajib Pajak (WP) kendaraan
bermotor melalui mutu pelayanan yang baik. Memberikan pelayanan merupakan
tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan, pemberian pelayanan publik
oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat menentukan sejauhmana pemerintah
mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan kebutuhan dan harapan
masyarakat, seperti yang dikatakan oleh Rezha F, at al (2013) bahwa pemberian
pelayanan publik pada saat ini menjadi tolok ukur suatu negara dikatakan gagal
atau baik, untuk mengukur mutu pelayanan publik khususnya Indonesia yang
merupakan negara demokratis, namun pada kenyataannya masyarakat yang

3
memegang peran sebagai WP masih merasakan banyak kelemahan pada
pelayanan publik, karena belum memenuhi kebutuhan dan harapan WP. Keluhan
WP mengenai pelayanan yang diterima dapat menimbulkan citra kurang baik bagi
aparatur pemerintah itu sendiri, sehingga perlu adanya upaya perbaikan terhadap
mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan WP atas pelayanan yang telah
diberikan oleh pelayanan pengurusan pajak, sehingga diharapkan berdampak pada
kepercayaan WP akan pelayanan SAMSAT yang berkualitas dan kepatuhan WP
dalam membayar PKB. Berdasarkan hal tersebut, untuk menganalisis seberapa
besar pengaruhnya, dilakukan studi analisis kepuasan WP terhadap mutu
pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Cikande
Kabupaten Serang, Provinsi Banten.
Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik WP di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang,
Provinsi Banten?
2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan
SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten?
3. Bagaimana tingkat kepuasan WP terhadap mutu pelayanan di SAMSAT
Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten?
4. Bagaimana hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP?

Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan:
1. Mengidentifikasi karakteristik WP di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang,
Provinsi Banten.
2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan
SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten.
3. Menganalisis tingkat kepuasan WP terhadap mutu pelayanan di SAMSAT
Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten.
4. Menganalisis hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP.

Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan penetapan
kebijakan dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan WP di
SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten.
2. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan
pembaca, serta sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan
pandangan untuk peningkatan mutu layanan dan pencapaian kepuasan.

4
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran yang
terfokus pada identifikasi dan analisis tingkat kepuasan WP SAMSAT Cikande
dan dibatasi hanya pada kantor pelayanan SAMSAT Cikande dan tidak berlaku
untuk kantor pelayanan SAMSAT secara umum dan keseluruhan.
Responden dalam penelitian ini yaitu WP pemilik kendaraan bermotor
yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande tanpa melalui perantara dalam
membayar PKB. Penelitian ini menggunakan Uji Khi kuadrat untuk menganalisis
hubungan karakteristik WP SAMSAT Cikande dengan tingkat kepuasannya.

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa
Lovelock et al. (2010) menjelaskan bahwa jasa merupakan aktivitas
ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain melalui kegiatan yang
dilakukan dalam jangka waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang akan
membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset
lainnya yang menjadi tanggungjawab dari pembeli.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) jasa merupakan bentuk produk yang
terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan
pada dasarnya tak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.

Karakteristik Jasa
Kotler dan Keller (2009) menjelaskan bahwa jasa memiliki empat
karakteristik, yaitu tak berwujud, variabilitas, tak terpisahkan dan dapat hilang
(Gambar 2).
Tak berwujud
Jasa tidak dapat
dilihat,dirasakan, diraba
dan didengar sebelum
membeli.

Tak terpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan
dari penyedianya.
JASA

Variabilitas
Mutu jasa bergantung pada
siapa yang menyediakannya
dan kapan, dimana dan
bagaimana.

Dapat musnah
Jasa tidak dapat disimpan
untuk dijual atau digunakan
kemudian.

Gambar 2 Karakteristik jasa (Kotler dan Keller 2009)

5
Harapan Pelanggan
Pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan,
jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan pelanggan kecewa
(Kotler dan Keller 2009).

Kepuasan Pelanggan
Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau
hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya, seperti yang dikatakan oleh
Gerson (2004) menjelaskan bahwa kepuasan adalah bila sebuah produk atau jasa
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang (Kotler dan Keller 2009).

Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Terjadinya kesenjangan apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan
yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah dari
adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Pelanggan bisa merasa sangat
puas atau sebaliknya sangat kecewa (Gambar 3). Kesenjangan diakibatkan oleh
ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

`
Gambar 3 Proses kepuasan pelanggan (Rangkuti 2006)
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang
dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected
service). Diagram mengenai kesenjangan atas mutu layanan yang dirasakan
pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.

6

Gambar 4 Kesenjangan (Rangkuti 2006)
Mutu
Mutu merupakan totalitas fitur dan karakteristik jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
(Kotler dan Keller 2009).

Dimensi Mutu Pelayanan Jasa
Kotler dan Keller (2009) menjelaskan dimensi mutu pelayanan meliputi
lima dimensi, yaitu :
1. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan
akurat.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Kesediaan membantu pelanggandan memberikan layanan tepat waktu.
3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menunjukkan
kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty (empati)
Kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Tangibles (bukti langsung)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.

Penelitian Terdahulu
Yusri (2013) melakukan penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya dengan analisis regresi
linear sederhana dan analisis koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini adalah
adanya pengaruh nyata mutu layanan terhadap kepuasan pelanggan Gool Futsal
Mangga Dua Surabaya.
Penelitian berjudul analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen menggunakan Jasa Balai latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang oleh

7
Adhiyanto (2012). Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden. Analisis yang digunakan
meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolinearitas,
normalitas dan heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda dan uji
goodness of fit (uji F, uji t dan koefisien determinasi). Hasilnya secara simultan
peubah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai
pengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen dalam pelatihan di BLKI Semarang.
Dibyantoro dan Cesimariani (2012) melakukan penelitian berjudul pengaruh
pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada CV Haspari Palembang.
Analisa data menggunakan analisis kuantitatif (uji validitas dan reliabilitas,
regresi linear berganda dan skala pengukuran) dan analisis kualitatif. Hasil uji
regresi linear berganda menunjukkan bahwa peubah empati merupakan peubah
yang paling dominan dan peubah yang paling banyak memengaruhi kepuasan
pelanggan.
Nurwati (2011) melakukan penelitian berjudul analisis kepuasan nasabah
terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Cabang Bogor.
Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis),
CSI (Customer Satisfaction Index) dan Khi kuadrat. Pengolahan data dilakukan
dengan program Microsoft Excell 2007 dan Statistical Package for Science
(SPSS) 17.0 for Windows. Hasil perhitungan CSI berdasarkan gender, baik
nasabah laki-laki maupun perempuan telah merasa puas atas pelayanan yang telah
diberikan Bank BJBS Cabang Bogor.
Widjoyo, et al. (2013) melakukan penelitian Analisa Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s
Basuki Rahmat di Surabaya. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur
pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Kosumen adalah analisis regresi
linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di
Surabaya. Sedangkan dimensi yang paling dominan memengaruhi Kepuasan
Konsumen adalah responsiveness.

METODE

Kerangka Pemikiran Penelitian
Setiap institusi memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam
melaksanakan semua kegiatan, termasuk SAMSAT Cikande suatu institusi
layanan masyarakat yang merupakan sistem kerjasama secara terpadu antara
Kepolisian Republik Indonesia, Dinas Pendapatan Provinsi dan PT Jasa Raharja
(Persero). SAMSAT Cikande memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai
landasan untuk mencapai tujuan. Visi dari SAMSAT Cikande adalah terwujudnya
peningkatan pendapatan dan pengelolaan keuangan yang professional guna
menunjang penyelenggaraan pemerintahan daerah. SAMSAT Cikande sebagai
institusi yang bergerak di bidang jasa, berupaya untuk mencapai kepuasan WP

8
dengan salah satu misinya melakukan peningkatan kapabilitas kelembagaan. Hal
ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan WP. Pelayanan SAMSAT
Cikande kepada WP didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atributatribut mutu pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya mutu pelayanan
yang dapat memuaskan WP. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 5.

SAMSAT Cikande

Visi dan Misi

Pelayanan yang dilaksanakan
oleh SAMSAT Cikande

Karakteristik WP

Atribut Mutu Pelayanan
(Tangibles, Reliability, Responsivensess, Assurance dan Emphaty)

Tingkat
Kinerja

Kondisi Karakteristik WP

Tingkat
Kepentingan

Uji
Khi kuadrat

IPA dan CSI

Hubungan Karakteristik WP dengan
Kepuasan WP

Tingkat Kepuasan
WP

Rekomendasi peningkatan dan perbaikan mutu
pelayanan SAMSAT Cikande

Gambar 5 Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di SAMSAT Cikande yang bertempat di jalan Raya
Serang KM. 68 depan Kawasan Modern Cikande Serang. Pemilihan tempat
penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa
adanya kesediaan pihak SAMSAT untuk memberikan informasi dan data yang
diperlukan sesuai dengan penelitian. SAMSAT Cikande yang dibantu dengan

9
tujuh gerai lainnya merupakan satu-satunya SAMSAT yang terdapat di Kabupaten
Serang, dan waktu penelitian dari bulan Desember-Februari 2015.

Pengumpulan Data
Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer
didapatkan melalui pengamatan langsung di SAMSAT Cikande, penggunaan
kuesioner dan wawancaran dengan para WP untuk mengetahui kinerja SAMSAT
Cikande. Data sekunder berasal dari studi pustaka berupa literatur, jurnal dan
bahan pendukung lainnya.

Metode Pemilihan Data
Metode pemilihan contoh yang digunakan adalah metode non probability
sampling dengan teknik convenience sampling yang memudahkan unit contoh
dapat diakses, mudah diukur dan koperatif, serta seringkali responden yang
terpilih berada pada saat dan tempat yang tepat (Malhotra 2009). Responden
tersebut adalah para WP pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa
SAMSAT Cikande tanpa melalui perantara dan bersedia menjadi responden
dengan waktu wawancara 10-15 menit untuk setiap responden. Jumlah responden
dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Suhartanto 2014) berikut:
(1)
Keterangan :
n = ukuran contoh
N = ukuran populasi
e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang
masih dapat ditolerir/diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e =10%.
Diketahui jumlah WP yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande rataan
setiap tahunnya 68.000 orang, sehingga diperoleh contoh berikut:
responden

Pengolahan dan Analisis Data
Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai tingkat ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid atau tidaknya suatu
alat ukur tergantung kemapuan alat tersebut untuk mengukur obyek yang diukur
secara cermat dan tepat (Suliyanto 2005). Teknik yang dipakai untuk menguji
validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas
dalam penelitian dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft SPSS for

10
Windows. Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada taraf nyata (α) 0,05
maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat
konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
√

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

(2)

Keterangan :
X = skor pertanyaan
Y = skor total pertanyaan
n = banyaknya butir pertanyaan
r = indeks validitas
Uji Reliabilitas
Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran
dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan
hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas
yang baik (Suliyanto 2005). Reliabilitas instrumen dalam penelitian ini diuji
dengan menggunakan program komputer Reliability Analysis, dengan metode Alfa
Cronbach. Apabila nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 berarti
instrumen reliabel untuk mengukur peubah tersebut (Santosa dan Tjiptono 2002).
(3)
Keterangan :
r = rataan korelasi antar item
k = jumlah item
Jika nilai mendekati satu, maka pengukuran kuesioner tersebut reliabel atau
dapat diandalkan.
IPA
Metode IPA digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat
kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kinerja
pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan
terhadap kinerja pelayanan. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur
tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting
dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat sekali diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan
yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat
tersebut diberi skor berikut :
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.

11
b.
c.
d.
e.

Jawaban baik diberi skor 4.
Jawaban cukup baik diberi skor 3.
Jawaban kurang baik diberi skor 2.
Jawaban tidak baik diberi skor 1.
Penilaian total tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh
dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan
jumlah responden yang memilih skala tersebut. Untuk menginterpretasikan
bagaimana suatu peubah dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat
pelaksanaannya, dibutuhkan suatu rentang skala. Kisaran antar skala adalah
(4)

Keterangan :
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban penting sekali/baik sekali (skor 4)
terhadap setiap unsur i mutu pelayanan.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap
setiap unsur i mutu pelayanan.
Besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah :
= 80
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah:
a. 100-179
Tidak Penting
b. 180-259
Kurang Penting
c. 260-339
Cukup Penting
d. 340-419
Penting
e. 420-500
Sangat Penting
Pembagian kelas berdasarkan kualitas pelayanan adalah:
a. 100-179
Tidak Baik
b. 180-259
Kurang Baik
c. 260-339
Cukup Baik
d. 340-419
Baik
e. 420-500
Sangat Baik
Tingkat kesesuaian, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat
diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja
pelayanan (Xi) dan skor total tingkat kepentingan (Yi), dengan menggunakan
rumus berikut:
(5)

12
Keterangan :
TKi = tingkat kesesuaian contoh.
Xi = total skor penilaian kinerja.
Yi = total skor penilaian kepentingan pelanggan.
Sumbu datar (X) menujukan skor tingkat kinerja yang telah dilaksanakan
dan sumbu vertikal (Y) menunjukan skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap
pelayanan. Setiap faktor mempengaruhi pelanggan, seperti pada rumus :
∑

(6)

∑

(7)

Keterangan :
Xi
= skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja.
Yi
= skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.
∑
= total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja.
∑
= total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh responden.
n
= total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X
dan Y. Dimana X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja pelayanan dan Y
adalah rataan tingkat kepentingan, dengan rumus berikut :
̿

̿

∑

̅̅̅

(8)

∑

̅̅̅

(9)

Keterangan :
̿ = skor rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja pelayanan dari seluruh
atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
̿ = skor rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan dari seluruh atribut
yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
n = banyaknya atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
Nilai rataan kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan atribut dianalisis
pada diagram Kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing
kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Matriks dari tingkat kinerja
pelayanan dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Gambar 6.

13

Gambar 6 Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti 2006)
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah
yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Untuk itu,
perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang
dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada
kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik,
semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan
pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Untuk itu,
perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi
untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga
perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadran
ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya
kebutuhan.
d. Kuadran D (Berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan
terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi, agar perusahan dapat menghemat biaya.
CSI
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pertimbangan tingkat kepentingan dari atribut kinerja
pelayanan yang diukur. Pengukuran terhadap CSI diperlukan, karena hasil dari
pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaransasaran di tahun-tahun mendatang. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan
(CSI) adalah:

14
Menghitung Weighting Factors (WF)
Fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan
masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score
atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
2. Menghitung Weighted Score (WS)
Fungsi dari media satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan
masing-masing atribut dikalikan dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)
Total dari nilai keseluruhan
4. Indeks Kepuasan Pelanggan
Perhitungan dari WMT dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali
100% (Tabel 4).
1.

Tabel 4 Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan
Indeks CSI
0,81-1,00
0,66-0,80
0,51-0,65
0,35-0,50
0,00-0,34

Kinerja Parameter
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/05/2004
kemudian direvisi menjadi Permen MenPan Nomor : KEP/07/M.PAN/2010, yang
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan realibel untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayananannya.
3. Penjelasan Pelayanan, yaitu kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan
proses pelayanan.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan Pelayanan, yaitu tidak adanya diskriminatif (keadilan) dalam
mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas dalam proses pelayanan.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah.

15
10.

Kesesuaian Biaya, yaitu kesesuaian antara jumlah yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Lingkungan, yaitu terciptanya keamanan bagi pemohon baik jiwa
maupun harta di lingkungan unit pelayanan.
Atribut-atribut yang digunakan dalam mengukur kepuasan WP di SAMSAT
Cikande, Kabupaten Serang, Provinsi Banten yang terdiri atas 25 atribut
berpedoman pada Permen MenPan Nomor : KEP/07/M.PAN/2010. Atribut-atribut
mutu pelayanan yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Atribut-atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.

Atribut Mutu Pelayanan
Tangible
Tersedianya ruang tunggu nyaman dan aman
Tersedianya fasilitas toilet dan lahan parkir memadai
Tersedianya tanda petunjuk yang jelas, area antrian dan toilet
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan
Tersedianya kotak saran dan kritik untuk pengaduan
Reliability
Jam pelayanan yang tepat waktu
Prosedur administrasi tidak berbelit-belit
Kerapihan dan ketelitian petugas
Kemampuan dalam menyelesaikan masalah
Pelayanan sesuai yang dijanjikan
Responsivenes
Kesigapan dalam menanggapi keluhan
Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi
Petugas selalu berada ditempat saat dibutuhkan
Waktu tunggu tidak lama
Kecepatan dalam melayani pelanggan
Assurance
Jaminan kerahasian data
Pelayanan yang sopan dan ramah
Pengetahuan dan ketrampilan petugas
Kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan layanan
Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan
Emphaty
Layanan yang ada tanpa membedakan status
Petugas selalu memahami kebutuhan pelanggan
Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari WP
Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan
Melayani dengan perhatian

Uji Khi kuadrat
Uji Khi kuadrat merupakan salah satu uji statistik yang digunakan untuk
menguji hubungan beberapa peubah. Uji Khi kuadrat dalam penelitian ini
digunakan untuk menganalisis hubungan tingkat kepuasan WP dengan

16
karakteristik WP yang mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan. Rumus Statistik Khi-kuadrat menurut Umar (2005) adalah
∑{

}

(10)

Keterangan:
CS = Khi-kuadrat
Oij = Koefisien korelasi
Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi, dimana
Eij = Pr + Pc × n
Pr = Proporsi baris
Pc = Proporsi kolom
N = Jumlah data (responden)
Hipotesis yang digunakan :
Karakteristik WP dengan kepuasan WP
Ho : Kepuasan tidak dipengaruhi oleh karakteristik WP
H1 : Kepuasan dipengaruhi oleh karakteristik WP
Berdasarkan hasil perhitungan apabila khi kuadrat hitung lebih besar dari
khi kuadrat tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari 0,05 (α) maka
ditolak Ho dan terima H1.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum SAMSAT Cikande
Profil SAMSAT Cikande
UPT Cikande yang bertempat di jalan Raya Serang KM. 68 depan Kawasan
Modern Cikande, Serang, Provinsi Banten, memiliki wilayah pelayanan pajak
daerah sebanyak 29 Kecamatan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Wilayah pelayanan SAMSAT Cikande
Kecamatan
Kecamatan
Anyar
Ciruas
Baros
Jawilan
Bojonegara
Kopo
Cikande
Kramat Watu
Cinangka
Pabuaran
Bandung
Gunungsari
Binuang
Kibin
Carenang
Kragilan
Cikeusal
Mancak
Ciomas
Padarincang

Kecamatan
Pamarayan
Pontang
Tanara
Tanjung Teja
Lebakwangi
Petir
Puloampel
Tirtayasa
Wr. Kurung

17
SAMSAT Cikande memiliki tujuh gerai yang dapat mempermudah WP
dalam membayar pajak pengesahan satu tahun dan perpanjangan lima tahun.
Gerai tersebut dialokasikan dekat dengan tempat tinggal WP, khususnya bagi WP
yang bertempat tinggal jauh dari SAMSAT Cikande. Hal tersebut dilakukan
sebagai salah satu peningkatan mutu pelayanan.
Tujuh gerai SAMSAT tersebut adalah:
1. Gerai SAMSAT Ciruas
2. Gerai SAMSAT KP3B
3. Gerai SAMSAT Pontang
4. Gerai SAMSAT Petir
5. Gerai SAMSAT Kramatwatu
6. Gerai SAMSAT Bojonegara
7. Gerai SAMSAT Anyer
Menurut Peraturan Gubernur Nomor: 3 Tahun 2008, tugas pokok dan
fungsi dari UPT Cikande adalah sebagai berikut :
1. Tugas pokok
Melaksanakan kegiatan teknis operasional dinas di bidang pelayanan
pendapatan provinsi di wilayah Kabupaten Serang.
2. Fungsi
a. Penyusunan rencana teknis operasional di bidang pengelolaan dan
pelayanan pendapatan provinsi.
b. Pelaksanaan kebijakan teknis operasional di bidang pengelolaan dan
pendapatan provinsi.
c. Pelaksaaan pendaftaran, penetapan dan penagihan pendapatan provinsi.
d. Pelaksanaan pembukuan dan pelaporan.
e. Pelaksanaan urusan ketatausahaan.
Struktur Organisasi
UPT CIKANDE
DPKAD PROVINSI BANTEN
KEPALA UPT CIKANDE

SEKSI PKB
& BBNKB

SEKSI PLL

SUB. BAG.
TU

Gambar 7 Struktur organisasi SAMSAT Cikande

18
Uraian tugas dari masing-masing jabatan yang terdapat pada SAMSAT
Cikande, Serang, yaitu:
1. Kepala UPT Cikande
Kepala UPT mempunyai tugas pokok memimpin, mengkoordinasikan dan
mengendalikan pelaksanaan kegiatan pelayanan pendapatan daerah.
2. Sub. Bagian Tata Usaha
Tugas pokok dari sub bagia tata usaha adalah melaksanakan peyusunan
rencana kerja, pengelolaan administrasi kepegawaian, keuangan,
perlengkapan, umum dan pelaporan.
3. Seksi PKB dan BBNKB
a. Bagian Pendaftaran
2) Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan,
sesuai ketentuan yang berlaku.
3) Melakukan pencetakan formulir SPPKB
4) Memberikan informasi terhadap WP yang berkaitan dengan PKB
dan BBNKB.
5) Melakukan input data sesuai jenis permohonan pendaftaran pertama
pengesahan STNK setiap tahun, perpanjang STNK setelah lima
tahun, pendaftaran kendaraan mutasi, pendaftaran kendaraan
bermotor dengan persyaratan khusus.
6) Meneruskan berkas permohonan ke bagian penetapan.
7) Mencatat dan membukukan pemakaian formulir SPPKB, SPPKB
yang batal atau rusak.
8) Menyiapkan dan membuat laporan harian, mingguan dan bulanan.
b. Bagian Penetapan
1) Menetapkan besarnya PKB dan BBNKB, serta denda dalam SKPD.
2) Memberikan nomor SKUM dan Kohir pada SKPD.
3) Membukukan dalam buku Produksi Pajak.
4) Menyelesaikan secara khusus apabila terjadi kesalahan penetapan
sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Menyiapkan dan membuat laporan harian, mingguan dan bulanan.
c. Bagian Korektor
1) Memeriksa kebenaran besarnya penetapan dan denda.
2) Memberikan paraf pada SKPD.
3) Memeriksa/ meneliti berkas pendaftaran kendaraan bermotor.
4) Meneruskan berkas ke unit pembayaran kasir.
d. Bagiaan Penerimaan / Kasir
1) Menerima pembayaran sesuai dengan SKPD dan membubuhan
validasi pada SKPD.
2) Meneruskan berkas kepada tugas penyerahan.
3) Mendistribusikan tundasan SKPD bagian arsip dan PT JASA
RAHARJA.
4) Menyetorkan uang penerimaan kepada bendahara penerimaan.
5) Menyiapkan dan membuat lporan harian, mingguan dan bulanan.
e. Bagian Pengelolaan Arsip
1) Menerima berkas dari unit pelayanan penyerahan.
2) Menyiapkan dan menyerahkan berkas arsip yang diminta oleh sub
unit pelayann penelitian berkas.

19
3) Melaksanakan tata usaha berkas ke dalam kelompok, sehingga
memudahkan pencarian kembali.
4) Membukukan arsip yang diterima dan dikeluarkan.
5) Menyususn berkas sesuai dengan pengelompokannya.
4. Seksi Pendapatan dan Lain-lain
1. Melakukan pendataan dan pendaftaran WP lama maupun potensi baru.
2. Menyampaikan Surat Pemberitahuan Pajak Daerah ke WP.
3. Mendata dan mencocokan laporan meteran yang disampaikan WP dengan
bulan yang lalu.
4. Menetapkan dan menghitung secara langsung bagi WP yang flat.
5. Menetapkan dan SKPD dari volume yang disampaikan dari bagian
pendataan (khusus meteran).
6. Menetapkan SSPD untuk Wajib Pajak yang akan membayar pajak.
7. Melakukan penagihan dari SKPD yang belum bayar pada bulan lalu.
8. Melakukan verifikasi terhadap WP yang tutup atau sudah tidak
beroperasi lagi.
9. Melakukan penatausahaan baik administrasi maupun keuangan.
10. Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan.
11. Membuat teguran dan BAP perusahaan yang mempunyai tunggakan
pajak sesuai dengan prosedur yang berlaku.
12. Melaksanakan tugas lainnya sesuai dengan instruksi pemimpin.
13. Melaksanaan Pemanfaatan Aset Daerah meliputi aset bergerak dan aset
tidak bergerak mulai dari proses pendataan, pengelolaan, perizinan,
kerjasama dan penetapan.
14. Melaksanakan Pemungutan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor.
Tabel 7 Komposisi pegawai menurut bidang pekerjaan
No
Bidang Pekerjaan
1
Seksi PKB dan BBNKB
2
Seksi Pendapatan dan lain-lain
3
SUB Bagian Tata Usaha
4
Satpam dan Pramubakti

Jumlah
31
7
14
10

Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji
reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan
para WP pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande
tanpa melalui perantara. Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan korelasi
product moment pearson didapatkan hasil hitungan terhadap 25 atribut mutu dari
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Atribut-atribut tersebut merupakan
penjabaran dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurances dan
empathy. Tabel uji validitas tingkat kinerja dan tingkat kepentingan selengkapnya
ditampilkan dalam Lampiran 2 dengan hasil untuk tingkat kinerja maupun tingkat
kepentingan r hitung lebih besar dari r tabel, yaitu > 0,36. Korelasi yang diperoleh
berkisar 0,397–0,900. Hal ini menunjukan bahwa semua pertanyaan adalah nyata
dan valid.

20
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu instrumen.
Reliabilitas instrumen dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan metode
Alpha Cronbach berdasarkan perhitungan (Lampiran 3) diperoleh hasil kinerja
0,950 dan kepentingan 0,938. Dengan begitu diketahui bahwa nilai Alpha
Cronbach ke 25 atribut untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mendekati
1,00, sehingga disimpulkan bahwa 25 atribut tersebut layak untuk disebarkan
kepada 100 orang responden

Karakteristik Responden
Usia Responden
Dilihat dari segi usia, WP pengguna jasa SAMSAT Cikande mayoritas
berusia < 35 tahun (52%) lebih besar dibandingan dengan WP yang berusia ≥ 35
tahun (48%).
Jenis Kelamin
Jumlah WP SAMSAT Cikande berjenis kelamin pria 91% sedangkan WP
wanita 9%. Hal ini menunjukkan bahwa WP SAMSAT Cikande mayoritas yang
datang adalah pria.
Jenis Pelayanan
Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa jumlah WP berdasarkan jenis
pelayanan yang terbesar adalah daftar ulang 61% dan yang terkecil adalah mutasi
1%.
Mutasi
1%

Lainnya
6%

BBN I
16%
BBN II
17%

Daftar
Ulang
60%

Gambar 8 Jumlah responden berdasarkan jenis pelayanan
Tingkat Pendidikan
Di tingkat pendidikan, WP terbanyak adalah WP yang berpendidikan
SLTA 60% dan yang paling sedikit adalah D1-D2-D3 9% (Gambar 9).

21
Sarjana
DI-D2-D3 10%
9%

SD-SLTP
21%

SLTA
60%

Gambar 9 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan
Jenis Pekerjaan
Wajib Pajak SAMSAT Cikande dari segi pekerjaan dengan kategori
terbanyak adalah pegawai swasta 37% dan yang paling sedikit jumlahnya
pelajar/mahasiswa 1% (Gambar 10).
PNS/TNI/POLRI
4%
Lainnya
44%

Pegawai Swasta
37%

Pelajar/
Mahasiswa
1%

Wirausahawan
14%

Gambar 10 Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan
Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan SAMSAT Cikande
Penilaian kinerja pelayanan SAMSAT Cikande berdasarkan layanan yang
telah diterima dan penilaian tersebut diberikan oleh para Wajib Pajak. Penilaian
tingkat kinerja pelayanan terhadap 25 atribut dengan skor tertinggi 397 (atribut
16) adalah jaminan kerahasiaan data. Hal tersebut disebabkan para WP sudah
merasa puas dengan atribut kinerja tersebut dan ini harus dipertahankan, agar
kinerja tersebut tidak menurun, sedangkan skor tingkat kinerja terendah 238
(atribut 5) adalah tersedianya kotak saran dan kritik untuk pengaduan. Data
penilaian atas tingkat kinerja SAMSAT Cikande selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel 8.
Tabel 8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan SAMSAT Cikande
Frekuensi
Dimensi
Item
Nilai Rataan
Jumlah*
SB B CB KB TB

Tangible

1

3,46

5

42

47

6

0

346

2

3,11

4

22

56

17

1

311

3

2,76

3

9

49

39

0

276

4

2,80

4

10

48

38

0

280

5

2,38

5

2

26

60

7

238

22
Lanjutan Tabel 8
Dimensi

Reliability

Responsiveness

Item

Empathy

SB

Frekuensi
Jumlah*
B CB KB TB

Rataan

2,90

6

3,28

3

37

46

13

1

328

7

3,36

3

35

57

5

0

336

8

3,53

7

43

46

4

0

353

9

3,42

6

38

48

8

0

342

5

37

50

8

0

339

10

3,39

Rataan

3,40

11

3,30

4

27

64

5

0

330

12

2,67

2

5

56

32

5

267

13

3,46

8

32

58

2

0

346

14

3,21

6

27

49

18

0

321

15

3,28
3,18

5

30

53

12

0

328

16

3,97

23

51

26

0

0

397

18

3,79

21

37

0

0

0

379

19

3,32

6

32

50

12

0

332

20

3,73

14

46

39

1

0

373

Rataan

3,71

21

3,56

7

43

49

1

0

356

22

3,02

3

14

67

14

2

302

23

2,76

1

6

64

26

3

276

24

3,43

7

36

50

7

0

343

7

40

48

5

0

349

Rataan

Assurance

Nilai Rataan

25

3,49

Rataan

3,25

Rataan Total

3,39

Keterangan :
SB : Sangat Baik (bobot = 5)
B : Baik (bobot = 4)
CB : Cukup Baik (bobot = 3)
KB : Kurang Baik (bobot = 2)
TB : Tidak Baik (bobot = 1)
*) 346 = (5x5)+(42x4)+(47x3)+(6x2)+(0x1), perhitungan selanjutnya adalah
serupa.

Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan SAMSAT Cikande
Harapan utama yang paling diperhatikan adalah skor paling tinggi, karena
skor tersebut menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh para WP dan
diharapkan kinerjanya sesuai dengan apa yang diharapkan. Tingkat kepentingan
yang paling tinggi memiliki skor 469 (atribut 20) adalah kepastian biaya
pelayanan yang telah ditetapkan, sedangkan atribut yang meiliki kepentingan

23
terendah memiliki skor 315 (atribut 12) adalah menawarkan bantuan lain sebelum
pelanggan pergi. Atribut 12 tersebut memiliki tingkat harapannya rendah karena
menurut para WP atribut ini tidak terlalu penting. Secara garis besar seluruh
atribut penting bagi WP, namun dibedakan menurut priotitasnya (Tabel 9).
Tabel 9 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan SAMSAT Cikande
Dimensi

Tangible

Item

Nilai Rataan

1
2

P

CP

KP

TP

3,80

14

52

34

0

0

380

3,45

8

29

63

0

0

345

3

3,40

6

28

66

0

0

340

4

3,76

17

42

41

0

0

376

5

3,32

10

16

71

2

1

332

3,73

18

39

42

0

1

373

7

4,17

36

45

19

0

0

417

8

3,87

28

31

41

0

0

387

9

4,24

49

26

25

0

0

424

10

4,51

64

23

13

0

0

451

3,57

11

35

54

0

0

357

12

3,15

3

15

76

6

0

315

13

3,51

7

38

54

1

0

351

14

4,10

29

52

19

0

0

410

15

4,41

55

31

14

0

0

441

3,75

16

4,25

50

25

25

0

0

425

17

3,93

21

51

28

0

0

393

18

4,21

46

29

25

0

0

421

19

4,07

34

39

27

0

0

407

20

4,69

78

13

9

0

0

469

Rataan

Empathy

4,10

11

Rataan

Assurance

3,55

6

Rataan

Responsiveness

Jumlah*

SP

Rataan

Reliability

Frekuensi

4,23

21

3,63

12

39

49

0

0

363

22

3,40

6

28

66

0

0

340

23

3,21

6

13

77

4

0

321

24

4,01

32

37

31

0

0

401

25

4,10

42

26

32

0

0

410

Rataan
Rataan Total

3,67
3,86

Keterangan :
SB : Sangat Penting (bobot = 5)
P : Penting (bobot = 4)
CP : Cukup Penting (bobot = 3)
KP : Kurang Penting (bobot = 2)
TP : Tidak Penting (bobot = 1)

24
*) 380 = (14x5)+(52x4)+(34x3)+(0x2)+(0x1), perhitungan selanjutnya adalah
serupa.

Kesenjangan Kepuasan Wajib Pajak
Pengukuran mutu pelayanan dilakukan untuk mengetahui “posisi”
institusi tersebut yang sebenarnya. Pengukuran tingkat mutu pelayanan dapat
diukur dengan cara mengukur gap atau kesenjangan yang terjadi antara
kepentingan dan kinerja oleh WP terhadap pelayanan yang diterima, sehingga
dapat ditentukan tingkat kepuasan WP.
Adapun nilai gap (kesenjangan) pada Tabel 10 menunjukan bahwa semakin
besar nilai gap yang diperoleh, kinerja tersebut belum sesuai dengan apa yang
diharapkan. Nilai gap yang terbesar dengan peringkat 1 adalah atribut 15 dengan
nilai -1,13 yaitu kecepatan dalam melayani para WP.
Tabel 10 Nilai gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan SAMSAT
Cikande
Dimensi

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Item

Nilai Rataan Kinerja

Nilai Rataan Kepentingan

GAP

1

3,46

3,80

-0,34

2

3,11

3,45

-0,34

3

2,76

3,40

-0,64

4

2,80

3,76

-0,96

5

2,38

3,32

-0,94

Rataan

2,90

3,55

-0,64

6

3,28

3,73

-0,45

7

3,36

4,17

-0,81

8

3,53

3,87

-0,34

9
10
Rataan
11

3,42
3,39
3,40
3,30

4,24
4,51
4,10
3,57

-0,82
-1,12
-0,71
-0,27

12

2,67

3,15

-0,48

13

3