ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (Studi pada Samsat Keliling Bandar Lampung)

ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB
PAJAK DALAM MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
(Studi pada Samsat Keliling Bandar Lampung)

OLEH
DONA TRIANSHA HASYIM

Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) adalah suatu kewajiban yang harus
dibayarkan setiap tahunnya oleh pengguna kendaraan bermotor baik itu roda 2
(R2) dan roda 4 (R4) atau lebih dan menjadi salah satu sektor yang dominan
dalam pembentukan Pendapatan Asli Daerah (PAD) Propinsi terlebih jumlah
kendaraan baik roda dua (R2) dan roda empat (R4) sangat tinggi.
Pelayanan merupakan faktor penting bagi setiap perusahaan. Pelayanan yang
baik akan membawa dampak positif bagi perusahaan begitu juga sebaliknya
apabila perusahaan memberikan pelayanan yang buruk maka akan berdampak
negatif bagi perusahaan itu sendiri. Pelayanan yang baik akan membuat konsumen
merasa puas.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
apakah kualitas pelayanan Samsat Keliling Bandar Lampung sudah memuaskan
Wajib Pajak dalam membayar pajak kendaraannya di Samsat Keliling Bandar

Lampung sehingga mampu meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD).
Berdasarkan hasil pembahasan, hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak dapat diterima. Hal ini
didasarkan pada hasil pengujian analisis determinasi yang menunjukkan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan koofesien
determinasi sebesar R 2 = 0.603. Hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas
Layanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
sebesar 60,3% dan sisanya 39,7% dipengaruhi oleh faktor lain.

Kata kunci : Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Samsat Keliling Bandar
Lampung, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB
PAJAK DALAM MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
(StudipadaSamsat Keliling Bandar Lampung)

Oleh :
DONA TRIANSHA HASYIM

Skripsi

Sebagaisalahsatusyaratuntukmendapatkangelar
SARJANA EKONOMI

Pada

JurusanManajemen
FakultasEkonomiUniversitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2015

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Tanjung Karang Kota Bandar Lampung pada tanggal 23 Maret
1993 sebagai anak ketiga dari 4 bersaudara pasangan Bapak Drs. H. M.Hasyim,
M.M. dan Ibu Hj. Rismaria.
Pendidikan Taman Kanak (TK) diselesaikan oleh penulis di TK Al-Kautsar

Bandar Lampung pada tahun 1999, Sekolah Dasar (SD) di SD Al-Kautsar selesai
pada tahun 2005, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Al-Kautsar Bandar
Lampung selesai pada tahun 2008, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA
Negeri 10 Bandar Lampung selesai pada tahun 2011.
Pada tahun 2011 penulis diterima sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen di Universitas Lampung.

PERSEMBAHAN

Karya kecil ini kupersembahkan kepada,

Kedua orangtuaku, papa dan mama, yang selama ini senantiasa menyayangi,
membimbing, dan tidak bosan-bosannya selalu mengingatkan dan menasehatiku
tentang segala hal, serta memberitahu cara bagaimana menjadi pribadi yang
senantiasa bekerja keras, jujur, amanah dalam hidup serta selalu beribadah kepada
Allah SWT, serta selalu senantiasa mendoakan kesuksesan ku.
Kedua kakak-kakak ku dan adik ku, yang selama ini senantiasa memberikan
motivasi dan pembelajaran yang sangat berharga dalam mengarungi perkuliahan
selama ini dan selalu menghibur dikala sedih melanda.
Seluruh keluarga besarku yang telah memberikan nasihat serta doa dan dorongan

agar aku segera menyelesaikan studi ini, dan selalu bertanya kapan aku lulus dan
menjadi Sarjana, antara lain keluarga besarku di Jabung (Lampung Timur), Banjar
Negeri (Pesawaran), Tangerang dan Bekasi.

KATA BIJAK
“Kerjakan kebaikan meskipun kamu anggap itu kecil, sebab engkau tidak tahu
kebaikan mana yang memasukanmu ke surge.”
(Hasan Al-Bashri)
“Sesungguhnya kebaikan itu memancarkan cahaya pada wajah seseorang, dan
cahaya pada hati, keluasan dalam rezeki, kekuatan pada badan, kecintaan di tengah
makhluk. Dan keburukan akan mengakibatkan kehitaman pada wajah, kegelapan
dalam hati, kelemahan badan dan kekurangan rezeki, serta kebencian di dalam hati
para makhluk Allah.''
(Abdullah bin Abbas Radliyallah ‘anh)
“Ilmu yang paling utama adalah ilmu hal (tingkah laku) dan amal yang paling utama
adalah menjaga tingkah laku”.
(Syaikh Ahmad Az-Zarnuji berkata didalam Ta'lim Al Muta'allim)

KATA BIJAK
“Kerjakan kebaikan meskipun kamu anggap itu kecil, sebab engkau tidak tahu

kebaikan mana yang memasukanmu ke surge.”
(Hasan Al-Bashri)
“Sesungguhnya kebaikan itu memancarkan cahaya pada wajah seseorang, dan
cahaya pada hati, keluasan dalam rezeki, kekuatan pada badan, kecintaan di
tengah makhluk. Dan keburukan akan mengakibatkan kehitaman pada wajah,
kegelapan dalam hati, kelemahan badan dan kekurangan rezeki, serta kebencian
di dalam hati para makhluk Allah.''
(Abdullah bin Abbas Radliyallah ‘anh)
“Ilmu yang paling utama adalah ilmu hal (tingkah laku) dan amal yang paling
utama adalah menjaga tingkah laku”.
(Syaikh Ahmad Az-Zarnuji berkata didalam Ta'lim Al Muta'allim)

KATA PENGANTAR

Assalammualaikum Wr.Wb

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan Kehadirat ALLAH SWT Tuhan Semesta
Alam, dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini yang berjudul ” ANALISIS
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM
MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (Studi pada Samsat

Keliling Bandar Lampung).” Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam
penyelesaian studi pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.

Hambatan, tantangan dan rintangan dalam penulisan skripsi ini tidak dapat dihindari
dan penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan, dorongan, arahan dan
masukan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Lampung,
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Lampung,
3. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si. Selaku pembimbing utama skripsi yang telah
banyak meluangkan waktunya dalam membantu dan membimbing
penulis pada waktu penelitian dan penyempurnaan skripsi ini. Terima kasih yang
tak terhingga atas bimbingan, doa serta dukungan yang selama ini telah diberikan
kepada penulis,

4. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. Selaku pembimbing kedua yang
telah banyak membantu dan membimbing penulis pada waktu penelitian dan saat
penyempurnaan skripsi ini dengan penuh kesabaran dan perhatian yang tulus.

Terima kasih yang tak terhingga atas bimbingan, doa serta dukungan yang selama
ini telah diberikan kepada penulis,
5. Ibu Roslina, S.E., M.Si. Selaku penguji yang sudah meluangkan waktunya untuk
menguji penulis,
5. Bapak Ahmad Faisol, S.E., M.M.. Selaku Pembimbing Akademik penulis yang
senatiasa membimbing penulis dalam hal akademik dan kuliah,
6. Staff Unila yang turut membantu kelancaran skripsiku; Mas Tris, Mas Nanang,
Mbak Is, Mas Nasir (terimakasih pinjaman buku dan skripsinya), dan
staff lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu,
7. Kepada seluruh pegawai Samsat Keliling Bandar Lampung yang telah
memperbolehkan saya untuk meneliti Samsat Keliling Bandar Lampung dan
terimakasih atas bantuan yang telah diberikan,
8. Kedua orangtuaku, papa Drs. H. M. Hasyim, M.M. dan mama Hj. Rismaria yang
selalu berdoa dan memberikan semangat untuk kelulusan dan kesuksesan diriku,
9. Kakak-kakakku tercinta Dhaniel Jack Chanerie dan Jessie Dwi Puspita, serta
adikku yang tercinta M. Dheo Fortunarenza Putra, terimakasih atas dukungannya
dan menemani hari-hariku selama ini,
10. Sahabatku Tatang Setia (Tangse) seperjuangan menunggu dosen dari pagi hingga
sore dan terima kasih yang tak terhingga atas bimbingan, saran, serta dukungan
yang selama ini telah diberikan sampai skripsi ini selesai, semoga kebaikanmu

dibalas oleh ALLAH SWT. Amin
11. Sahabat-sahabatku sepermainan dan seperjuangan dalam meyelesaikan skripsi:
M. Dhian Pratama (Tamcus), Agung Prastyo, Prashadio Anmara (Ciprut), Rio
Panduwinata (Burung), Adji Madya Dwito, Try Sutrisno, Diono Nugroho
terimakasih atas bantuan, saran dan masukannya,
12. Sahabat-sahabatku dari ”Fosfor” : Yudhi Afrianto (Iduy), M. Yanuar Rizaldi
(Unay), Arif Santoso, Nabilla, Fira Nitami, Nadia Eka Yulandari dan teman
sahabat fosfor lainnya terimakasih atas dukungan, bimbingan dan doa selama ini,

13. Sahabat-sahabatku seperjuangan dari SMP : Muhammad Fadel Noerman
(Cipeng), Bayu Prakoso (Kuncung), Indra Pratama, Anindya Octavioni (Nina),
Amelia Ramadhini (Mele), Eka Pratiwi Yunianti (Tiwi), Aulia Mufti Jannah (Uti),
Netti Mulya Sari (Ayi), Efrilliza Dwi Atdelina (Eep), Dimas Surya Abdi, Bayu
MJ, dan teman-teman SMP yang lainnya terimakasih telah menemani dari SMP
dan terimakasih atas dukungannya selama ini,
14. Seluruh sahabat-sahabatku senasib dan seperjuangan, manajemen 2011 lainnya:
Yipi Kinandra, M.Erie Darfinsyah, M.Yasser Syamsurya, Fadel Muhammad
Harrys, M.Fazrie Amalsyah, Artenza Olga, Taradhipa Catur, Bayu Prasetya,
Yudhi Haprinaldi, Audi Anniza (ao), Ratu Ismaya (Tubir), Gita Putri Utami
(sigit), Jenfabella Lukel (Bekel), Fidya Junnisa (fifi), Grihda Lorensa (Oyen), Eva

Septiawati (Epol), Dina Maryana, Fathimah Fitri, Farras Mardatila dan temanteman manajemen 2011 lainnya terimakasih atas dukungannya selama ini dan
telah menjadi teman yang baik selama masa perkuliahan,
15. Sahabat-sahabatku dimasa kecil : Fasha Almau Dody, M.Ragil, Tomi Rizkullah,
Ogy Ramzogi terimakasih atas kebersamaannya,
16. Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga
Allah SWT membalas seluruh budi baik yang telah diberikan kepada kita semua.

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT, Tuhan Semesta Alam, akan tetapi
sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan ini dapat
berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung,
Penulis,

Dona Triansha Hasyim

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ..................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ iv
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah.................................................................... 11
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 12
1.3.1 Tujuan Penelitian ........................................................... 12
1.3.2 Manfaat Penelitian ......................................................... 12
1.4 Kerangka Pemikiran ................................................................ 12
1.5 Hipotesis .................................................................................. 14
BAB 2. LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran ................................................................................ 15
2.1.1 Pengertian ...................................................................... 15
2.2 Pelayanan ................................................................................. 16
2.2.1 Pengertian ...................................................................... 16
2.2.2 Karakteristik Jasa ........................................................... 17
2.2.3 Faktor-Faktor Mengukur Pelayanan ............................. 18

2.2.4 Mengelola Kualitas Pelayanan ....................................... 20
2.3 Kepuasan Konsumen .............................................................. 21
2.2.1 Pengertian ...................................................................... 21
2.2.2 Kepuasan Konsumen dan Pengukurannya ..................... 22
2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................ 23

BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................ 26
3.2 Definisi Operasional Variabel ................................................. 26
3.3 Sumber Data ............................................................................ 28
3.4 Populasi dan Sampel ............................................................... 28
3.4.1 Populasi .......................................................................... 28
3.4.2 Sampel ............................................................................ 29
3.5. Metode Analisis ..................................................................... 30
3.5.1 Uji Validitas ................................................................... 30
3.5.2 Uji Reabilitas................................................................... 31
3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda ................................. 32
3.5.4 Koefisien Determinasi .................................................... 32
3.5.5 Uji Hipotesis ................................................................... 33
3.5.5.1 Uji F ................................................................... 33
3.5.5.2 Uji T ................................................................... 34

BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas .............................................. 37
4.1.1 Uji Validitas .................................................................... 37
4.1.2 Uji Reabilitas................................................................... 38
4.2 Hasil Analisis Tabulasi Silang Variabel Demografi ................ 40
4.3 Distribusi Frekuensi dan Jawaban Responden ........................ 44
4.3.1 Tanggapan Tentang Kualitas Pelayanan (X)................... 44
4.3.2 Tanggapan Tentang Kepuasan Konsumen (Y) .............. 56
4.4 Uji Regresi Linear Berganda .................................................... 58
4.5 Analisis Determinasi ................................................................ 60
4.6 Uji Hipotesis............................................................................. 61
4.4.2 Uji F ................................................................................ 62
4.4.3 Uji T ................................................................................ 63
4.5 Pembahasan .............................................................................. 66

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .............................................................................. 69
5.2 Saran ........................................................................................ 71

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

1.1 Jumlah Realisasi dan Target .............................................................

3

2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 23
3.1 Definisi Operasional Variabel .......................................................... 27
4.1 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 37
4.2 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 38
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 40
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 41
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 42
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 43
4.7 Jawaban Responden Tentang Variabel Kehandalan .......................... 44
4.8 Jawaban Responden Tentang Variabel Ketanggapan ........................ 46
4.9 Jawaban Responden Tentang Variabel Jaminan ................................ 49
4.10 Jawaban Responden Tentang Variabel Empati ................................ 51
4.11 Jawaban Responden Tentang Variabel Wujud ................................ 52
4.12 Total Skor Masing-Masing Variabel Kualitas Pelayanan ................ 54
4.13 Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen ........................ 56
4.14 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................... 58
4.15 Analisis Determinasi ........................................................................ 60
4.16 Hasil Uji F ........................................................................................ 62
4.17 Hasil Uji T ........................................................................................ 64
4.18 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y ................ 65

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ...................................................... 14

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan faktor penting bagi setiap perusahaan. Pelayanan yang baik
akan membawa dampak positif bagi perusahaan begitu juga sebaliknya apabila
perusahaan memberikan pelayanan yang buruk maka akan berdampak negatif bagi
perusahaan itu sendiri. Pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa puas.
Simamora (2003:172) mengemukakan pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pelayanan yang baik dan pelayanan yang buruk mencerminkan pada kualitas
pelayanan. Menurut Philip Kotler (2009:51) jasa/layanan adalah semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Sebagai salah satu tempat pelayanan publik yang memberikan masukan pendapatan
daerah sudah sepantasnya Kantor Bersama Samsat selalu berupaya memberikan
pelayanan terbaik.

2

Hal ini sudah dibuktikan oleh Kantor Bersama Samsat dengan menerapkan layanan
pembayaran pajak melalui Samsat Keliling, Samsat Corner, Samsat Container,
Samsat Drive Through dan fasilitas pelayanan yang disediakan guna memberikan
kemudahan pelayanan bagi para Wajib Pajak.

Samsat Keliling merupakan kendaraan roda empat yang beroperasi setiap hari yang
ditempatkan di lokasi yang strategis dan dapat berpindah-pindah dengan jadwal yang
sudah ditentukan sebelumnya. Pada awalnya Samsat Keliling memiliki jadwal setiap
bulannya yang dibagi dalam empat minggu yang mempunyai empat titik tempat. Pada
minggu pertama Samsat Keliling berada di Jl. Kimaja, Way Halim, Bandar Lampung
tepatnya di depan toko elektronik yang sebelumnya adalah Columbus, minggu kedua
Samsat Keliling berada di Jl. Antasari tepatnya di depan perumahan Bukit Kencana,
Minggu ketiga Samsat Keliling berada di Stadion Pahoman, Minggu keempat Samsat
Keliling berada di sekitar wilayah Jatimulyo.

Samsat Keliling Bandar Lampung sekarang selalu menetap di Jl. Kimaja,Way Halim,
Bandar Lampung, hal ini dikarenakan adanya layanan yang lain seperti Samsat
Corner, Samsat Container, Samsat Drive Through. Pelayanan di Samsat Keliling
berupa Pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Pembayaran Pajak
Kendaraan Bermotor (PKB), dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas
Jalan (SWDKLLJ). Kendaraan roda 2, minibus, sedan, pick up, truk bisa bayar di
Samsat Keliling akan tetapi mikrolet dan bus harus membayar di Samsat Pusat.

3

Persyaratan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Samsat Keliling yaitu
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) asli, Surat Tanda Nomor Kendaraan
(STNK) asli, Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD)/Notice Pajak asli, Kartu Tanda
Penduduk (KTP) asli sesuai BPKB.

Berikut ini menyajikan jumlah Wajib Pajak yang membayar PKB di Samsat Keliling
dan Target selama periode Januari-Agustus 2014.

Tabel 1.1
Jumlah Realisasi Penerimaan PKB dan Target Samsat Keliling
Bandar Lampung
Tahun 2014

Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
Jumlah

Samsat Mobil Keliling Bandar Lampung
Target
Realisasi penerimaan PKB
Roda 2
Roda 4
Roda 2
Roda 4
Rp 187.500.000
Rp 562.500.000
Rp 144.007.226
Rp 449.332.235
Rp 187.500.000
Rp 562.500.000
Rp 133.191.824
Rp 367.101.000
Rp 187.500.000
Rp 562.500.000
Rp 124.487.660
Rp 632.152.922
Rp 187.500.000
Rp 562.500.000
Rp 137.906.521
Rp 613.793.600
Rp 187.500.000
Rp 562.500.000
Rp 111.768.075
Rp 306.507.045
Rp 187.500.000
Rp 562.500.000
Rp 161.271.845
Rp 456.184.714
Rp 187.500.000
Rp 562.500.000
Rp 163.844.058
Rp 457.095.498
Rp 187.500.000
Rp 562.500.000
Rp 158.184.827
Rp 509.110.045

Rp 1.500.000.000 Rp 4.500.0000.000

Rp 1.134.662.036

Rp 3.791.277.059

Sumber: Samsat Bandar Lampung 2014.

Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat realisasi penerimaan PKB periode Januari-Agustus
2014 di Samsat Keliling untuk roda 2 sebesar yaitu sebesar Rp 1.134.662.036 angka
tersebut belum memenuhi target sebesar Rp 1.500.000.000 untuk periode JanuariAgustus dan untuk roda 4 sebesar Rp 3.791.277.059 sedangkan ditargetkan mencapai
Rp 4.500.000.000 ini juga belum memenuhi target untuk periode Januari-Agustus,
akan tetapi untuk roda 4 di bulan Maret dan April memenuhi target perbulannya.

4

Mencermati Tabel 1.1 bahwa dari periode Januari-Agustus tahun 2014 untuk roda 2
persentase pencapaian yang di dapat yaitu 75,6% dan untuk roda 4 pencapaian yang
didapat yaitu 84,2 %. Dilihat dari persentase pencapaian jelas Samsat Keliling harus
mampu memberikan Kualitas Pelayanan yang baik kepada Wajib Pajak sehingga
Wajib Pajak mendapatkan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh Samsat
Keliling Bandar Lampung dan menjadikan realisasi penerimaan PKB sebanding atau
lebih dari target yang ingin dicapai oleh Samsat Keliling Bandar Lampung.

Sebagai salah satu bagian dari Samsat maka seharusnya Samsat Keliling Bandar
Lampung menerapkan pelaksanaan konsep pemasaran guna mencapai tujuan
bertambahnya Wajib Pajak dalam membayar pajak di Samsat Keliling. Inti dari
konsep pemasaran adalah menetapkan kebutuhan, keinginan dan daya beli konsumen.
Pemasaran suatu produk atau jasa membutuhkan strategi yang efektif salah satunya
dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar tujuan dan sasaran dari Samsat
Keliling dapat tercapai.

Menurut Philip Kotler (2009:52) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan andal dan akurat. Petugas Samsat Keliling memiliki
kehandalan dalam melayani Wajib Pajak. Indikator kehandalan meliputi :


Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan.
Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan yaitu Samsat Keliling
selalu ada pada waktu operasional dimulai dari pukul 08.00 WIB sampai
dengan 14.00 WIB.

5



Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama.
Melaksanakan jasa dengan benar yaitu petugas Samsat Keliling menerima
Wajib Pajak yang memenuhi syarat dalam membayar pajak sesuai dengan
ketentuan atau prosedur yang sudah ada akan tetapi apabila Wajib Pajak
tidak memenuhi syarat maka petugas tidak memperbolehkan Wajib Pajak
untuk membayar pajak kendaraannya.



Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan yaitu Samsat Keliling berada di
Jalan Kimaja Way Halim Bandar Lampung dan selalu berada di tempat.



Mempertahankan catatan bebas kesalahan.
Mempertahankan catatan bebas kesalahan yaitu Wajib Pajak tidak pernah
kembali untuk komplain masalah penghitungan pajak yang dilakukan
petugas Samsat Keliling.



Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan.
Petugas Samsat Keliling sebelumnya diajarkan atau di training terlebih
dahulu sehingga dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai pajak
kendaraan.

6

2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu. Petugas samsat keliling siap untuk melayani
Wajib Pajak. Indikator dari ketanggapan meliputi:


Layanan tepat waktu bagi pelanggan.
Layanan tepat waktu bagi pelanggan yaitu petugas Samsat Keliling
menyelesaikan prosesnya tidak lebih dari 5 menit. “Kelebihan membayar
pajak di Samsat Keliling prosesnya tidak sampai 5 menit,” ujar Kepala
Urusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), AKP Surono, Senin
(18/8/2014). (sumber: saibumi.com).



Kesediaan untuk membantu pelanggan.
Kesediaan untuk membantu pelanggan yaitu petugas Samsat Keliling
memberikan informasi tentang syarat-syarat apa saja yang harus dipenuhi
seperti Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) asli, Surat Tanda
Nomor Kendaraan (STNK) asli, Surat Ketetapan Pajak Daerah
(SKPD)/Notice Pajak asli, Kartu Tanda Penduduk (KTP) asli sesuai
BPKB.



Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan dilaksanakan
Petugas Samsat Keliling memberitahukan kepada Wajib Pajak apabila
sudah masuk waktu istirahat (pukul 12.00) maka layanan akan dilanjutkan
setelah waktu istirahat (pukul 13.00).

7



Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.
Petugas Samsat Keliling selalu merespons apabila ada Wajib Pajak yang
meminta untuk menunjukan dimana tempat fotokopi atau tempat-tempat
lainnya yang ditanyakan para Wajib Pajak.

3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. Para
petugas Samsat Keliling diberikan pelatihan mengenai tata cara menghitung
biaya pajak kendaraan bermotor dengan menggunakan komputer dan
mengenai tata cara menyambut Wajib Pajak yang hendak membayar pajak
kendaraannya. Indikator dari jaminan yaitu:


Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka.
Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi yaitu petugas Samsat
Keliling terdiri dari Kepolisian, Dispenda (Dinas Pendapatan), dan Jasa
Raharja ketiganya memiliki tugasnya masing-masing yaitu Kepolisian
bertugas untuk pendaftaran, Dispenda menetapkan Pajak Kendaraan
Bermotor (PKB) sedangkan Jasa Raharja menetapkan (Sumbangan Dana
Wajib Kecelakaan Lalu Lintas Jalan) SWDKLLJ. Koordinasi ketiganya
akan membuat Wajib Pajak merasa aman dalam membayar pajak
kendaraannya.

8



Karyawan yang selalu sopan.
Petugas Samsat Keliling memberikan salam kepada para Wajib Pajak
apabila ada yang ingin membayar pajak kendaraannya. Petugas Samsat
Keliling menyapa dengan sapaan selamat pagi atau selamat siang
tergantung dari waktunya. (Pengamatan langsung di Samsat Keliling).



Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan.
Petugas Samsat Keliling memberikan keyakinan bahwa tidak ada
kesalahan dalam menghitung biaya pajak yang akan di bayar Wajib Pajak,
apabila ada kesalahan maka petugas Samsat Keliling akan mengembalikan
uang yang lebih ketika petugas Samsat Keliling membuat kesalahan.

4. Empati (Emphaty), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan. Petugas Samsat Keliling selalu memperhatikan
para Wajib Pajak yang ingin mebayar pajak kendaraan. Indikator dari empati
meliputi:


Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan.
Petugas Samsat Keliling meninggalkan urusan-urusan selain melayani
Wajib Pajak yang ingin membayar pajak sehingga petugas hanya fokus
mengerjakan pekerjaannya.



Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
Setiap Wajib Pajak membutuhkan pelayanan yang cepat, mudah, dan
lancar. Hal ini terdapat pada keputusan Gubernur Lampung nomor 8
tentang tatalaksana pelayanan prima pada kantor bersama Samsat.

9

Keputusan tersebut akan membuat Petugas Samsat Keliling melayani
dengan cepat, mudah dan lancar karena petugas Samsat Keliling
memahami akan kebutuhan Wajib Pajak.

5. Wujud (Tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
bahan komunikasi. Fasilitas yang ada di Samsat Keliling mebantu
mempercepat dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor. Indikator dari
wujud meliputi:


Peralatan Modern.
Mobil Samsat Keliling menggunakan fasilitas seperti scanner dan
komputer yang dilengkapi internet dengan sistem baru yaitu Wajib Pajak
yang tinggal atau sedang berada di Bandar Lampung dan mempunyai
kendaraan dengan nomor polisi luar Bandar Lampung dapat mengetahui
masa berlaku pajak kendaraan yang mereka miliki.



Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional.
Petugas Samsat Keliling selalu berpenampilan rapi dan menggunakan
seragam dalam melayani para Wajib Pajak di mobil Samsat Keliling.

10

Menurut Philip Kotler (2009:35) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Indikatornya meliputi:


Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan artinya kualitas
yang diberikan Samsat Keliling sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan.



Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen artinya
pelayanan petugas Samsat Keliling sudah baik menurut Wajib Pajak
sehingga para Wajib Pajak merasa puas.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dalam
Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (Studi pada Samsat Keliling kota
Bandar Lampung)”.

1.2 Rumusan Masalah

Kualitas pelayanan Samsat Bandar Lampung terutama di Samsat Keliling dapat
dinilai dari kenyamanan para Wajib Pajak dalam membayar pajak kendaraannya baik
itu interaksi petugas dengan Wajib Pajak maupun fasilitas yang ada.

Samsat Keliling dibentuk untuk mempermudah para Wajib Pajak dalam membayar
pajak kendaraannya sehingga tidak merepotkan Wajib Pajak untuk pergi ke Samsat
Bandar Lampung dan mengantri untuk membayar pajak kendaraannya.

11

Mengingat pentingnya penerimaan sektor pajak, terutama Pajak Kendaraan Bermotor
(PKB) yang mana merupakan sumber dana bagi pembangunan daerah. Oleh karena
itu pemungutan pajak kendaraan harus lebih maksimal, akan tetapi keberadaan
Samsat Keliling dinilai masih belum efektif dikarenakan masih terdapat banyak
kekurangan seperti halnya ruang tunggu yang tidak ada, kurangnya pemberitahuan
kepada wajib pajak tentang kapan dan dimana layanan akan dilaksanakan sehingga
Wajib Pajak belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini
mengakibatkan pendapatan yang diperoleh masih belum memenuhi target.
(Dilihat dari tabel 1)

Sehingga perumusan masalah pada penelitian ini adalah:
Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Wajib Pajak
dalam membayar pajak kendaraan bermotor di Samsat Keliling Bandar
Lampung
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib
Pajak dalam membayar pajak

1.3.2

Manfaat Penelitian

Melalui penelelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

12

1. Bagi Pemerintah, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
sumbangan pemikiran kepada Kantor Bersama Samsat dalam meningkatkan
kualitas pelayanan pada Samsat Keliling dan demi meningkatkan Pendapatan
Daerah.
2. Bagi Penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk meningkatkan
kemampuan berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan
teori-teori yang penulis peroleh selama perkuliahan di Universitas Lampung.

1.4 Kerangka Pemikiran

Menurut Thorik Gunara. dan Utus Hardiono. (2006:77) pentingnya memberikan
pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas
mengantarkan atau melayani. Pelayanan berarti mengerti, memahami, dan merasakan
sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada
akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen.
Menurut Philip Kotler (2009:51) jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut Philip Kotler (2009:52) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu.

13

3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (Emphaty), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan.
5. Wujud (Tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
bahan komunikasi

14

KUALITAS PELAYANAN


KEHANDALAN (X1)



KETANGGAPAN (X2)



JAMINAN (X3)



EMPATI (X4)



WUJUD (X5)

KEPUASAN
(Y)

Sumber : Kotler (2009:47)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

1.5 HIPOTESIS
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan Wajib Pajak”.

BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1. Pemasaran
2.1.1 Pengertian

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:5) pemasaran adalah proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok medapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Definisi pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) Pemasaran
adalah kegiatan mengatur lembaga, dan proses untuk membuat, berkomunikasi,
memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien,
mitra, dan masyarakat pada umumnya Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:5).

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan
kegiatan interaksi yang berkaitan dengan individu dan kelompok yang ingin
mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cara bertukar penawaran sehingga
mendapatkan nilai bagi pelanggan dan masyarakat pada umumnya.

16

2.2. Pelayanan
2.2.1 Pengertian

Menurut Thorik Gunara dan Utus Hardiono (2006:77) pentingnya memberikan
pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas
mengantarkan atau melayani. Pelayanan berarti mengerti, memahami, dan merasakan
sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada
akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart
share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau
usaha perusahaan tidak akan diragukan.

Menurut Philip Kotler (2009:51) jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.

Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan
adalah suatu usaha yang dilakukan dalam upaya untuk dapat memberikan kepuasan
pada konsumennya.

Dalam hal ini pelayanan mencakup tentang kelengkapan yang digunakan,
keramahtamahan, kegiatan, ketepatan serta pertanggungjawaban bila terjadi
kerusakan pada produk yang sudah dibelinya. Masalah pelayanan ini sangat penting
bagi konsumen, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian yang sungguh-sungguh
dari perusahaan.

17

2.2.2 Karakteristik Jasa
Sebelum mengetahui karakteristik jasa terlebih dahulu kita ketahui apa perbedaan
antara “Barang” dan “Jasa”. Menurut Lovelock (2012: 7-8) terdapat tujuh hal yang
membedakan pemasaran barang dan jasa, meliputi:
1. Nature of the product, yaitu produk digambarkan sebuah obyek, alat, atau benda,
sedang jasa adalah perbuatan, penampilan atau usaha.
2. Greater involvement of customer, yaitu konsumen aktif terlibat dalam proses
produksi misalnya: a) konsumen mengambil/ mengembalikan barang sendiri, b) saat
pijat konsumen memberikan informasi daerah yang sakit atau yang enak.
3. People as part of the product, yaitu konsumen terlibat dalam produksi penggunaan
jasa dan tidak hanya berhubungan dengan instruktur, pelatih, atau tukang pijat, tetapi
dengan orang lain (konsultan, dokter olahraga dan lain-lain).
4. Greater difficults in maintaining quality control standart, yaitu pada jasa sulit
distandarisasikan, tetapi pada barang dapat distandarisasi.
5. Absense of inventories, yaitu jasa merupakan performance yang tidak dapat
disimpan seperti barang.
6. Importance of time factor, yaitu faktor waktu untuk jasa sangat penting, misalnya
konsumen diberitahu berapa lama untuk menunggu sampai jasa dapat dinikmati. Hal
ini berbeda dengan barang yang mempunyai stok persediaan.
7. Different distribution channel, yaitu pada jasa saluran distribusi bervariasi
misalnya dengan saluran elektronik, adapun pada barang distribusi mengggunakan
saluran fisik.

18

2.2.3 Faktor-Faktor Yang Digunakan Untuk Mengukur Pelayanan
2.2.3.1 Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Hal
ini berarti jasa yang dikelola harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat.
Indikator dari reliabilitas meliputi:
a. Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan
b. Melaksanakan jasa dengan benar
c. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
d. Mempertahankan catatan bebas kesalahan
e. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan
(Philip Kotler, 2009:52).

2.2.3.2 Ketanggapan (Responsivitas)

Ketanggapan adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat
waktu. Hal ini berarti manajemen harus memberikan tanggapan dengan cepat dan
kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
a. Layanan tepat waktu bagi pelanggan
b. Kesediaan untuk membantu pelanggan
c. Selalu memberitahu kapan layanan akan dilaksanakan
d. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
(Philip Kotler, 2009:52).

19

2.2.3.3 Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. Jaminan meliputi:
a. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
b. Karyawan yang selalu sopan
c. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan
(Philip Kotler, 2009:52).

2.2.3.4 Empati (Emphaty)

Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan. Atau berarti perhatian yang diberikan pemberi jasa pada kliennya.
Indikator dari empati meliputi :
a. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian
b. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
(Philip Kotler, 2009:52).

2.2.3.5 Wujud (Tangible)

Wujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Wujud meliputi:
a. Peralatan modern
b. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional
(Philip Kotler, 2009:52).

20

2.2.4 Mengelola Kualitas Pelayanan
Suatu cara perusahaan pelayanan untuk dapat unggul bersaing adalah memberikan
pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.
Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut
ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan pelayanan, kemudian
dibandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Philip Kotler (2009:55) membentuk model
kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas
pelayanan yang tinggi. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan atara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak
menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian
pelayanan. Para personil mungkin kurang teliti atau tidak mampu atau tidak
mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang
berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para konsumen
dan melayani mereka dengan cepat.

21

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil
perusahaan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang
kualitas pelayanan tersebut.

2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian

Menurut Philip Kotler (2009:35) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya.

Pengertian kepuasan konsumen menurut Alma (2006:238) adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan yang puas
adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok, produsen atau penyedia
jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat
emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas,
maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau
value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.

22

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup,
dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa
memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari
oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

Konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari
perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan
tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan.

2.3.2. Kepuasan Konsumen dan Pengukurannya

Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
a. Positif disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
c. Negatif disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Pengukuran kepuasan (Philip Kotler, 2009:36) dapat diukur dengan beberapa cara,
kepuasan dapat diukur dengan menanyakan secara langsung kepuasan konsumen
dengan menggunakan skala. Metode lain dengan meminta Responden membuat
daftar masalah yang dihadapi dan membuat daftar yang disarankan untuk perbaikan
(problem analysis).

23

Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen adalah
(Philip Kotler,2009:36):
a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen.

2.4 Penelitian Terdahulu

Berikut adalah penelitian terdahulu terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.

Tabel 2.1 Penelitan terdahulu

No
1

Penulis
Steffi
Mongkaren

Judul

Kesimpulan

Fasilitas Dan
Kualitas
Pelayanan
Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan
Penguna Jasa
Rumah Sakit
Advent Manado

Fasilitas dan
Kualitas pelayanan
secara bersama
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pengguna
jasa RS Advent
Manado. RS
Advent Manado
selalu
meningkatkan
fasilitas dan
kualitas pelayanan
yang berorientasi
kepada kepuasan
pelanggan.

Persamaan
Adanya
persamaan
variabel (X)
yaitu kualitas
pelayanan
Dan variabel
(Y) yaitu
kepuasan
konsumen

Perbedaan
Perbedaan
pada objek
perusahaan

24

No

Penulis

Judul

Kesimpulan

Persamaan

Perbedaan

2

Edy Haryanto

Kualitas
Layanan,
Fasilitas Dan
Harga
Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan
Pengguna Jasa
Layanan Pada
Kantor Samsat
Manado

Kepuasan Layanan,
Fasilitas, dan Harga
memiliki hubungan
yang sangat erat
dengan Pengguna
Jasa Layanan di
Kantor Samsat
Manado.
Hal ini ditunjukan
dengan nilai R
Square sebesar
0,860.

Memiliki
persamaan
variabel (X)
yaitu kualitas
pelayanan
Dan variabel
(Y) yaitu
kepuasan
konsumen

Terdapat
perbedaan
objek
penelitian
yaitu pada
perusahaan

3

Olgun Kitapci,
Ceylan
Akdogan,
İbrahim Taylan
Dortyol

The Impact of
Service Quality
Dimensions on
Patient
Satisfaction,
Repurchase
Intentions and
Word-of-Mouth
Communication
in the Public
Healthcare
Industry

This research aimed
to study the impact
of service quality
dimensions on
satisfaction and the
effect of
satisfaction on
repurchase
intentions and on
word-of-mouth
communication for
outpatients in
Turkey.

Memiliki
persamaan
variabel (X)
yaitu kualitas
pelayanan

Terdapat
perbedaan
pada
variabel Y
dan objek
penelitian
yaitu pada
perusahaan

4

Teuku
Aliansyah,
Hafasnuddin,
Shabri

Pengaruh
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Bank
Aceh Syariah
Cabang Banda
Aceh

Hasil penelitian
membuktikan
bahwa terdapat
pengaruh yang
positif signifikan
antara dimensi
kualitas pelayanan
yang terdiri dari
tangibles, empathy,
realibility,
responsiveness dan
assurance

Memiliki
persamaan
Variabel (X)
yaitu kualitas
pelayanan dan
variabel (Y)
yaitu kepuasan

Terdapat
perbedaan
objek
penelitian
yaitu pada
perusahaan

25

No
5

Penulis
Lo Liang
Kheng, Osman
Mahamad, T.
Ramayah,
Rahim
Mosahab,

Judul

Kesimpulan

The Impact of
Service Quality
on Customer
Loyalty: A
Study of
Banks in
Penang,
Malaysia

Although customer
service has been
evaluated long time
ago, but it is still
one study that
banks must
continue to
conduct in order to
meet the changes in
the banking
industry. New
technologies must
be incorporated as a
factor
to measure service
quality in future
researches.

Persamaan
Memiliki
persamaan
Variabel (X)
yaitu kualitas
pelayanan

Perbedaan
Terdapat
perbedaan
variabel (Y)
yaiut
loyalitas
serta objek
penelitian
yaitu pada
perusahaan

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan pembahasan sebelumnya, maka jenis penelitian ini termasuk
penelitian deskriptif. Sugiyono (2007:206) menyatakan bahwa statistik deskriptif
adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi.

3.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian ini terdiri dari 5 Variabel bebas dan 1 variabel terikat yaitu
kepuasan. Variabel bebas terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,
wujud. Definisi opeasional variabel terdapat pada Tabel 3.1 berikut ini:

27

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel
Kehandalan
(X1)

Definisi Operasional
Kemampuan melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan andal dan
akurat
(Philip Kotler, 2009:52).

Indikator
1.
2.
3.
4.

5.

Ketanggapan
(X2)

Kesediaan membantu pelanggan
dan memberikan layanan tepat
waktu
(Philip Kotler, 2009:52).

6.
7.
8.

9.

Jaminan
(X3)

Pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukan
kepercayaan dan keyakinan
(Philip Kotler, 2009:52).

Empati
(X4)

Kondisi memperhatikan dan
memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan.
(Philip Kotler, 2009:52).

Variabel

Definisi Operasional

10.

11.
12.

13.

14.

Menyediakan jasa pada
waktu yang dijanjikan
Melaksanakan jasa
dengan benar
Menyediakan jasa
sesuai yang dijanjikan
Mempertahankan
catatan bebas
kesalahan
Karyawan yang
mempunyai
pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan
pelanggan
Layanan tepat waktu
bagi pelanggan
Kesediaan untuk
membantu pelanggan
Selalu memberitahu
kapan layanan akan
dilaksanakan
Kesiapan untuk
merespons permintaan
pelanggan
Membuat pelanggan
merasa aman dalam
transaksi mereka
Karyawan yang selalu
sopan
Karyawan yang
menanamkan
keyakinan pada
pelanggan
Karyawan yang
menghadapi pelanggan
dengan cara yang
penuh perhatian
Karyawan yang
memahami kebutuhan
pelanggan

Indikator

Skala
ukur
Likert

Likert

Likert

Likert

Skala
ukur

28

Wujud
(X5)

Penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan bahan
komunikasi

15 Peralatan modern
16 Karyawan yang
memiliki penampilan
rapi dan profesional

Likert

17 Kualitas yang
diberikan sesuai
dengan yang
dijanjikan.
18 Pelayanan yang baik
dan memberikan
kepuasan bagi
konsumen.

Likert

(Philip Kotler, 2009:52).
Kepuasan
(Y)

Perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya.
(Philip Kotler, 2009:36)

3.3 Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder dengan tujuan penelitian ini
didukung dengan data yang akurat. Santoso dan Tjiptono (2001:59). Data primer
ini diperoleh melalui kuesioner yang didalamnya merupakan sebuah pernyataan.
Data sekunder merupakan data yang berupa bukti, catatan, atau laporan historis
yang telah tersusun dalam arsip (data documenter) yang dipublikasikan dan yang
tidak dipublikasikan.

3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2007:74), populasi adalah seluruh subjek penelitian berupa
kumpulan sejumlah individu dengan kualitas serta ciri tertentu yang telah
ditetapkan untuk diteliti.
Berdasarkan definisi tersebut, maka populasi penelitian ini adalah Wajib Pajak
yang megurus PKB di Kantor Samsat Bandar Lampung, Samsat Keliling, Samsat

29

Corner, Samsat Container maupun samsat Drive Trough yang jumlahnya belum
diketahui.

3.4.2 Sampel

Penentuan sampel dilakukan dengan non probability sampling dengan teknik
purposive sampling yaitu sampel yang terseleksi berdasarkan ciri-ciri khusus yang
dimiliki sampel tersebut yang dipandang memiliki keterkaitan yang erat dengan
ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang diketahui. Jumlah sampel dapat ditentukan
dengan rumus estimasi proporsi. Menurut J Supranto (2001:115) jika jumlah
populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung
dengan rumus:
z 
1
n =  2
4 E 



2

Keterangan:
n
= jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh
Z
= angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean
E
= kesalahan maksimal yang mungkin dialami
α
= tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti

Bila tingkat kepercayaan 95 % (α=5%), artinya peneliti meyakini kesalahan duga
sampel hanya sebesar 5% serta batas error sebesar 10% yang berarti peneliti
hanya mentolerir kesalahan Responden dalam proses pencarian data tidak boleh
melebihi jumlah 10% dari keseluruhan Responden maka besarnya sampel
minimum adalah:

30

 z 0,05 
1
2
n
4  0,1 



1 1,96 
 
4  0,1 
n=



2

2

1
19,62
4

1
384,16 =96, 04= 96 Responden
4

Berdasarkan perhitungan maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
Responden yaitu para Wajib Pajak yang sedang atau pernah membayar pajak di
Samsat Keliling Bandar Lampung.

3.5 Metode Analisis
3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur ketepatan senyatanya alat ukur yang
digunakan dalam instrumen daftar pertanyaan. Suatu kuesion