ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010

(1)

commit to user

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT

KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN

TAHUN 2010

SKRIPSI

Oleh :

Ayu Agustin Qory K X7406013

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

(2)

commit to user

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT

KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN

TAHUN 2010

Oleh :

AYU AGUSTIN QORY K X7406013

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan dan Ilmu pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

(3)

commit to user

iii

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persetujuan Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Kristiani, M. Si M. Sabandi, SE, M.Si

(4)

commit to user

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada Hari : Rabu

Tanggal : 2 Februari 2011

Tim Penguji Skripsi :

Nama Terang: Tanda Tangan

Ketua : Leny Noviani, S. Pd, M. Si. ... Sekertaris : Fery Setyowibowo, S.E, M.M ... Anggota I : Dra. Kristiani M. Si ... Anggota II : M. Sabandi SE. M.Si ...

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Dekan

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah M. Pd NIP. 19600727 198702 1 001

(5)

commit to user

ABSTRAK

Ayu Agustin Qory K. ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Januari. 2011.

Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang diperoleh masyarakat atas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010. (2) Mengetahui perbedaan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat sebagai wajib pajak di Kantor SAMSAT. Pengambilan sampel dengan tekinik Accidental sampling, dengan jumlah sampel 100 responden yang terdiri dari 50 wajib pajak SAMSAT Karanganyar dan 50 wajib pajak SAMSAT Sragen. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis IPA dan uji ANOVA.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan (1) Besar tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja wajib pajak Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar adalah 80,61%. Untuk tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan wajib pajak Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen adalah 86,19%. Angka tersebut menunjukkan tingkat kesesuaian dari dua Kabupaten masih berada di bawah 100%, artinya kinerja petugas dinilai masih belum sesuai dengan harapan masyarakat. (2) Berdasarkan hasil uji Anova tiap variabel menunjukkan bahwa dari variabel reliability 7,459>3,938, variabel responsiviness 19,926>3,938, dan variabel empaty 6,507>3,938. Angka tersebut menunjukkan bahwa nilai Fhitung>Ftabel yang artinya terdapat perbedaan

(6)

commit to user

kualitas pelayanan dari ketiga variabel tersebut. Sedangkan hasil uji F dari variabel assurance 2,474<3,938 dan variabel tangible 0,016<3,938. Angka tersebut menunjukkan bahwa nilai Fhitung<Ftabel, artinya tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari kedua SAMSAT.

(7)

commit to user

vii

ABSTRACT

Ayu Agustin Qory K. ANALYSIS COMPARISON OF TAXPAYERS SATISFACTION TO THE QUALITY SERVICES PAYMENT OF VEHICLES ROAD TAX IN THE OFFICE SAMSAT KARANGANYAR REGENCY AND SRAGEN REGENCY YEAR 2010, thesis. Surakarta: Faculty of training and Education Sebelas Maret University, January. 2011.

The purpose of this study were (1) determine the level of correspondence between performance and expactations received by the public for services payment of vehicles road tax provided by the office SAMSAT Karanganyar regency and Sragen regency. (2) determine the difference of service quality payment vehicles road tax in the office SAMSAT Karanganyar regency and Sragen regency.

This research uses descriptive quantitative method. The population in this study is public as taxpayers SAMSAT Office. Sampling by accidental sampling technique, with a total sample of 100 respondents. Respondents consisted of 50 taxpayers SAMSAT Office Karanganyar and 50 taxpayers SAMSAT Office of Sragen. The analysis technique used is the IPA analysis and Anova analysis.

Based on the results of research can be concluded (1) of the level of correspondence between expactations and performance taxpayers SAMSAT Office Karanganyar district is 80,61%. For the level of balance between performance and expactations of taxpayers SAMSAT office of Sragen regency is 86,19%. This shows that the level of conformity of the two districts are still below 100%, meaning that performance is not yet rated officers in accordance with societal expectations. (2) Based on ANOVA analysis of test result every variable to show that from variable reliability 7,459>3,938; variable responsiviness 19,926>3,938; and variable empaty 6,507>3,938. This point to show that value Fcount>Ftable this means that there are differences between service quality SAMSAT Karanganyar with the SAMSAT Sragen. Whereas result F analysis from variable assurance 2,474<3,938 and variable tangible 0,016<3,938. mestioned point to show that value Fcount<Ftable, this means

(8)

commit to user

viii

that there are not differences between service quality SAMSAT Karanganyar with the SAMSAT Sragen.

(9)

commit to user

MOTTO

Sesungguhnya Alloh tidak akan merubah suatu kaum hingga mereka merubah keadaaan yang ada pada diri mereka sendiri

( QS. Ar-Ra’du : 11 )

Banyak kegagalan dalam hidup ini dikeranakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah

(Thomas Alva Edison)

Ilmu adalah pemimpin, dan amal perbuatan adalah makmumnya (Mu’addz bin Jabal r.a.)

(10)

commit to user

PERSEMBAHAN

Kusuntingkan skripsi ini untuk :

Bapak dan Ibu yang selalu memberiku semangat dalam belajar

Kakakku Ery yang selalu membantuku dalam hal apapun untuk penyusunan skripsi Nofi, Dina, Hendri, Elpin yang selalu menjadi motivasiku untuk belajar dan

menyelesaikan skripsi Teman-teman PTN ’06

(11)

commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas segala rahmat dan hidayah-Nya, Peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: ”ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga.

Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi

5. Dra. Kristiani, M.Si selaku Pembimbing Akademik dan Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. M. Sabandi, SE, M.Si selaku pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti sehingga memperlancar penyusunan skripsi.

7. Dinas PPAD Provinsi yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di Kantor UP3AD.

(12)

commit to user

xii

8. Kepala Kantor UP3AD dan Kepala Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Kantor SAMSAT.

9. Masyarakat sebagai wajib pajak yang telah bersedia meluangkan waktunya sebagai responden.

10.Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.

Surakarta, Januari 2011

(13)

commit to user

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGAJUAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN... iv

HALAMAN ABSTRAK ... v

HALAMAN MOTTO ... ix

HALAMAN PERSEMBAHAN ... x

KATA PENGANTAR ... xi

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Identifikasi Masalah ... 7

C. Pembatasan Masalah ... 8

D. Perumusan Masalah ... 8

E. Tujuan Penelitian ... 9

F. Manfaat Penelitian... 9

BAB II LANDASAN TEORI ... 11

A. Tinjauan Pustaka ... 11

1. Kualitas ... 11

2. Pelayanan ... 13

3. Pelayanan Prima ... 16

4. Kepuasan Pelanggan ... 19

5. Pelayanan Kantor SAMSAT ... 22

(14)

commit to user

xiv

C. Kerangka Berpikir... 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 29

A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 29

B. Populasi dan Sampel ... 29

C. Teknik Pengumpulan Data ... 30

D. Rancangan Penelitian ... 33

E. Teknik Analisis Data ... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 37

A. Deskriptif Data ... 40

B. Analisis Data ... ... 45

C. Pembahasan Hasil Analisis Data ... 57

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... 66

A. Simpulan ... 66

B. Implikasi ... 68

C. Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 71

(15)

commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel

1. Jumlah Wajib Pajak Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar Kabupaten dan

Sragen Tahun 2009 ……….…………... 5

2. Analisis Varian (Anova) Satu Arah ……….………... 39

3. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability Kabupaten Karanganyar... 40

4. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance KabupatenKaranganyar ... 41

5. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangible Kabupaten Karanganyar... 41

6. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiviness Kabupten Karanganyar... 42

7. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Empaty Kabupaten Karanganyar... 42

8. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability Kabuapaten Sragen... 43

9. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance Kabuapaten Sragen... 43

10.Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangibel Kabupaten Sragen... 44

11.Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiviness Kabupaten Sragen... 44

12.Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Empaty Kabupaten Sragen... 45

13.Hasil Uji Anova Dimensi Reliability... 54

14.Hasil Uji Anova Dimensi Assurance ... 55

15.Hasil Uji Anova Dimensi Tangible ... 55

16.Hasil Uji Anova Dimensi Responsiviness ... 56

(16)

commit to user

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar

1. Konsep Kepuasan Pelanggan ………...…... 20

2. Kerangka Berpikir ………... 28

3. Diagram Kartesius ………..…. 37

4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius Kabupaten Karanganyar ………. 46

5. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius Kabupaten Sragen …………... 50

6. Grafik Normal P-Plot Plot of Regression Standardized Residual Kepuasan Masyarakat Kabupaten Karanganyar………... 53

7. Grafik Normal P-Plot Plot of Regression Standardized Residual Kepuasan Masyarakat Kabupaten Sragen ……….……… 53

(17)

commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Tabel Matrik Spesifikasi Data ………. 73

2. Kuesioner Penelitian ……… 76

3. Tabel Nilai Try Out Kuesioner Atribut Kinerja ………..………….... 81

4. Tabel uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Kinerja .… 83

5. Tabel Nilai Try Out Kuesioner Atribut Harapan ……….... 87

6. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Harapan… 89 7. Tabulasi Data Penyebaran Kuesioner Atribut Kinerja dan Harapan Kabupaten Karanganyar……….….. 93

8. Tabulasi Data Tiap Atribut Kinerja dan Harapan Kabupaten Karanganyar. 97 9. Analisis Data Kabupaten Karanganyar...…... 99

10.Tabulasi Data Penyebaran Kuesioner Atribut Kinerja dan Harapan Kabupaten Sragen... 104

11.Tabulasi Data Tiap Atribut Kinerja dan Harapan Kabupaten Sragen... 108

12.Analisis Data Kabupaten Sragen...…………... 110

13.Hasil Perhitungan Uji Anova Tiap Variabel………. 115

14.Surat Ijin Penyusunan Skripsi ………... 119

15.Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS ………. 120

16.Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS..………... 121

17.Surat Permohonan Ijin Penelitian/Try Out Kepada Rektor ……….. 122

18.Surat permohonan Ijin Penelitian kepada KESBANGLINMAS Propinsi…. 123 19.Surat Permohonan Ijin Penelitian Kepada Dinas PPAD Propinsi …………. 124

20.Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari UP3AD Karanganyar... 125

21.Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari UP3AD Sragen ………. 126

22.Surat Ijin Penelitian dari KESBANGLINMAS Propinsi ………... 127

23.Surat Ijin Penelitian Dinas PPAD Propinsi kepada UP3AD Karanganyar... 129

24.Surat Ijin Penelitian dari Dinas PPAD Propinsi kepada UP3AD Sragen... 130 25.Deskriptif Perusahaan

(18)

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang sangat berbeda dengan lingkungan bisnis yang kita kenal sebelumnya. Akibat globalisasi ekonomi, tercipta situasi dimana costumer menuntut perusahaan untuk menentukan produk dan jasa yang mereka butuhkan dan harus dipenuhi serta dilayani dengan baik oleh produsen (costumer take charge). Menghadapi situasi yang demikian, maka perusahaan tidak hanya bersaing pada tingkat lokal, regional atau nasional. Saat ini perusahaan dituntut untuk bersaing dengan perusahaan atau organisasi yang mampu menghasilkan barang dan jasa yang berkualitas. Agar perusahaan dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan serta memberikan costumer satisfaction dan akhirnya akan dapat bersaing di pasar global.

Arus globalisasi dan regionalisasi perekonomian yang muncul selama ini akan berdampak positif maupun negatif pada perekonomian suatu daerah. Fenomena perekonomian yang demikian cenderung menuntut adanya peran aktif dan eksklusif baik di tingkat pusat maupun daerah. Untuk menjadikan kondisi tersebut bukan hanya sebagai tantangan namun juga kesempatan bagi daerah untuk mengambil prakarsa dan konsolidasi secara dini, bertahap, dan berkelanjutan guna mmengembangkan pemerintah yang mampu, mandiri dan terpercaya. Dengan kata lain pemerintah daerah dituntut lebih banyak dalam menggali potensi ekonomi daerahnya, dan memainkan peranan yang besar dalam merangsang efektifitas ekonomi daerah untuk meningkatkan dan membina kemandirian dan kemampuan daerah dalam pembiayaan penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat.

Di masa yang akan datang mutu pelayanan kepada konsumen semakin menduduki peran yang strategis. Hal ini dikarenakan pelanggan akan semakin memegang peranan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Alasan tersebut memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan

(19)

commit to user

dengan mutu terbaik kepada para pelanggan. Mutu pelayanan yang diberikan perusahaan belum tentu sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Mutu pelayanan yang terbaik menurut perusahaan belum tentu terbaik menurut pelanggan. Hal inilah yang menyebabkan munculnya kesenjangan antara mutu pelayanan yang benar-benar diterima sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Parasuraman, et.all (1998) dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148) menyatakan ”Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.

Perusahaan harus mampu memenuhi dan menjawab segala kebutuhan serta permasalahan pelanggan setiap saat, dimanapun dan dalam kondisi apapun secara cepat, tepat dan simpatik. Semuanya itu memenuhi dan memuaskan pelanggan mereka secara lebih baik, karena kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan. Menurut Zulian Yamit (2004: 78) ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan yang diharapkan”. Perusahaan harus mampu meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin baik atau meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan secara terus menerus. Adapun beberapa hasil negatif yang mungkin nantinya terjadi ketidakpuasan pada konsumen. Pentingnya kualitas pelayanan dalam bidang jasa juga diakui oleh sektor pelayanan publik. Publik saat ini telah meningkatkan kesadaran akan hak-haknya, sehingga publik tidak suka diancam dengan hukuman, sebaliknya publik menginginkan kualitas layanan prima.

Sistem Administrasi Manunggal Di bawah Satu Atap yang disingkat dengan SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik yang bertugas melayani masyarakat dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Biaya Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), mutasi dan lain-lain. Seharusnya SAMSAT dapat memberikan pelayanan yang dinilai cukup memuaskan, akan tetapi dalam kenyataannya masih banyak pelayanan aparat pemerintah yang tidak memuaskan masyarakat dan jauh dari prinsip-prinsip pelayanan publik. Seperti yang telah

(20)

commit to user

digariskan dalam SK/MENPAN bahwa masyarakat akan merasa puas jika harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi. Apabila masyarakat merasa tidak puas dengan pelayanan tersebut maka tidak efektif dan efesien. Kantor Bersama SAMSAT sebagai organisasi pelayanan publik didalamnya mencakup kegiatan pelayanan berbagai pajak bagi perorangan maupun organisasi. Arah kegiatan pelayanan adalah memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam hal ini adalah wajib pajak. Seluruh kegiatan pelayanan pada Kantor SAMSAT diarahkan guna memberikan pelayanan kepada masyarakat yang secara langsung memberikan kontribusi pendapatan untuk mendukung kegiatan pembangunan.

SAMSAT sebagai organisasi publik yang berhubungan langsung dengan pelayanan publik dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Sektor pajak merupakan sektor yang cukup berpengaruh dalam pelaksanaan pembangunan nasional baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Sebagian besar pembiayaan pembangunan nasional dibiayai oleh sektor pajak yang termasuk di dalamnya sektor PKB dan BBNKB. Mengingat pentingnya sektor PKB dan BBNKB dalam rangka pembangunan nasional, maka aparat pemerintah perlu memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan memuaskan kepada wajib pajak. Dalam Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah No 3 Tahun 1991 tentang Pajak Kendaraan Bermotor yang disebutkan sebagai wajib pajak adalah orang atau badan yang memiliki atau menguasai kendaraan bermotor dan berdomisili di daerah.

(21)

commit to user

tenaga yang tidak sedikit. Kondisi ini menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat dinilai sangat rendah. Akibatnya timbul rasa enggan pada masyarakat untuk mengurus dokumen kendaraan. Akibat selanjutnya yang akan terjadi adalah banyaknya kepemilikan kendaraan bermotor yang tidak dilindungi/dilengkapi dokumen yang sah. Pajak kepada daerah menjadi tersendat dan banyak pula kendaraan yang tidak terlindungi oleh jaminan asuransi kecelakaan.

Dengan adanya permasalahan tersebut pemerintah berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat khususnya pemilik kendaraan bermotor, dan pengurusan STNK/BPKB, pembayaran PKB/BBNKB, dan pengurusan SWDKLLJ. Untuk itu maka terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga Menteri yaitu Menhankan (saat itu), Menteri Dalam Negeri, dan Menteri Keuangan. Dalam Kantor Bersama terdapat 3 instansi yang berbeda kewenangannya, yaitu Polisi, UP3AD, dan Jasa Raharja. Dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada masyarakat ketiga instansi tersebut tetap menjadi satu dan saling berhubungan dengan sistem ban berjalan. Dengan demikian masyarakat akan mengurus dokumen kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah cepat dan efisien, dengan semboyan ”one day service” atau satu hari selesai. Sebagai oraganisasi publik yang tidak memiliki pesaing kantor SAMSAT seharusnya dapat

(22)

commit to user

memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. Dengan demikian pada akhirnya akan memberikan kepuasan yang nantinya akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap kantor SAMSAT sebagai pihak yang memberikan pelayanan. Lima dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman menjadi acuan untuk mengukur apakah ada perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh masyarakat dan ekspektasi masyarakat pada kantor SAMSAT baik di Kabupaten Karanganyar maupun Kabupaten Sragen, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas layanan yang diterima oleh masyarakat, harapan masyarakat serta kesenjangan (gap) antar kantor SAMSAT.

Pelayanan kepada wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen telah dilaksanakan dengan sistem ”One day service” akan tetapi belum sepenuhnya dapat diselesaikan dengan sistem tersebut. Hal ini terbukti bahwa dalam pendaftaran BBNKB baru, mutasi atau penggantian nomor polisi untuk kendaraan dan penyelesaian tunggakan PKB masih belum dapat diselesaikan dalam satu hari. Selain itu kurang maksimalnya pelayanan yang ada di Kantor SAMSAT dikarenakan banyaknya jumlah wajib pajak yang terus meningkat setiap tahunnya. Hal ini dapat dilihat dari data jumlah wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen pada tahun 2009

(23)

commit to user

Tabel 1. Jumlah Wajib PKB Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Pada tahun 2009

Tahun 2009 Jenis Kendaraan

Kabupaten Karanganyar Kabupaten Sragen

A1 14.100 10.288

A2 252 191

B1 242 142

B2 476 391

C1 7.023 6636

C2 76 127

D 17 2

E 176.019 188.642

JUMLAH 198.205 206.419

Sumber : Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Sragen

Keterangan :

A1 : Mobil Penumpang

A2 : Mobil Penumpang Umum

B1 : Bus/Mikrobus

B2 : Bus/Mikrobus Umum

C1 : Mobil Beban

C2 : Mobil Beban Umum

D : Alat-alat Berat

E : Sepeda motor

Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa dalam satu tahun terdapat kurang lebih 200.000 jumlah wajib pajak di kantor SAMSAT dan tiap tahunnya mengalami peningkatan. Hal serupa juga disampaikan oleh bagian kepolisian pada masing-masing kantor SAMSAT bahwa jumlah wajib pajak mengalami peningkatan setiap tahunnya kurang lebih 6% hingga 10% dari tahun sebelumnya. Dengan meningkatnya jumlah wajib pajak kantor SAMSAT terus berupaya untuk

(24)

commit to user

meningkatkan kualitas pelayanannya kepada wajib pajak, tetapi dalam meningkatkan pelayanan yang diperoleh diantaranya mengenai adanya pungutan yang tidak resmi yang dilakukan oleh petugas selain pelayanan yang kurang memuaskan, fasilitas pelayanan yang dimiliki SAMSAT juga kurang memuaskan bagi wajib pajak.

SAMSAT sebagai organisasi publik dituntut untuk melayani masyarakat sebagai wajib pajak sebaik mungkin dan dapat memuaskan wajib pajak. Tetapi pada kenyataannya pelayanan SAMSAT belum dapat memuaskan wajib pajak mulai dari adanya pungutan yang tidak resmi, lamanya waktu pelayanan sampai dengan kurangnya sarana penunjang pelayanan Sebagai lembaga pelayanan masyarakat manajemen SAMSAT juga mengacu kepada keputusan Men.Pan nomer 81 tahun 1993, yang menyebutkan bahwa suatu pelayanan umum harus memperhatikan delapan dimensi: (1). kesederhanaan, (2). kejelasan dan kepastian, (3). keamanan, (4). keterbukaan, (5). efisiensi, (6). ekonomis, (7). keadilan yang merata, (8). ketepatan waktu.

Kesadaran akan pentingnya pelanggan menyebabkan perlunya pengendalian operasional pajak secara keseluruhan melalui penerapan Total Quality Service (TQS). Disadari atau tidak pengharapan pelanggan atas produk atau jasa yang diterima makin tinggi sehingga menuntut pelayanan yang dapat memenuhi harapannya ketika mengkonsumsi jasa atau produk tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memperbaiki mutu pelayanan. Mengingat arti penting kualitas, maka perlu dikaji terlebih dahulu bagaimana kualitas pelayanan yang dilaksanakan sehingga dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas pelayanan pada Kantor SAMSAT dapat diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan mengenai pelayanan yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan tentang suatu pelayanan.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dibutuhkan analisis kepuasan pelanggan khususnya masyarakat atas jasa pelayanan yang diberikan oleh Kantor SAMSAT. Sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan pelanggan yang akan meningkatkan pelayanan, berhubungan dengan hal tersebut

(25)

commit to user

maka peneliti memilih judul “ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan dari uraian latar belakang masalah, maka dapat dikemukakan identifikasi masalah yang muncul dalam pelaksanaan pembayaran pajak di Kantor SAMSAT.

1. Banyaknya prosedur pembayaran pajak yang dianggap cukup berbelit-belit bagi wajib pajak

2. Terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh masyarakat.

3. Kurang optimalnya kinerja karyawan/petugas SAMSAT dalam memberikan pelayanan terhadap wajib pajak

4. Rendahnya kualitas pelayanan dapat menjadi faktor yang menyebabkan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat sehingga dapat mempengaruhi minat masyarakat dalam melaksanakan pembayaran pajak.

C. Pembatasan Masalah

Berbagai masalah yang muncul secara bersamaan sering kali menyulitkan untuk diteliti seluruhnya, agar penelitian dapat dilaksanakan secara mendalam maka perlu adanya pembatasan masalah. Pembatasan masalah yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Ruang Lingkup

Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan dalam pembayaran Pajak Kendaran Bermotor, perpanjangan STNK, BBNKB dan lain-lain. Tetapi dalam penelitian ini masalah dibatasi pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari reliability,

(26)

commit to user

responsiviness, assurance, empathy, tangible. Adapun ruang lingkup dalam permasalahan ini :

a. Kepuasan masyarakat yaitu perasaan setelah membandingkan kinerja / pelayanan dengan harapan

b. Kualitas pelayanan jasa dengan indikator yaitu reliability, responsiviness, assurance, empathy, tangible

2. Objek Penelitian

Yang menjadi objek penelitian adalah :

a. Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, yang terdiri dari reliability, responsiviness, assurance, empathy, dan tangible.

b. Variabel terikat yaitu kepuasan masyarakat.

3. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah masyarakat sebagai wajip pajak baik wajib pajak pribadi atau badan di kantor SAMSAT Karanganyar dan SAMSAT Sragen, baik yang bersangkutan maupun yang berkuasa atau ahli warisnya.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Seberapa besar tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang diperoleh masyarakat atas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor yang diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen tahun 2010 ?

2. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010 ?

(27)

commit to user

E. Tujuan Penelitian

Setiap kegiatan penelitian pada dasarnya selalu mempunyai maksud dan tujuan tertentu yang dijadikan pedoman dan arahan. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 58) “Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang diperoleh setelah penelitian selesai”. Dalam penelitian ini terdapat tujuan penelitian yang ingin dicapai.

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

A. Mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang diperoleh masyarakat atas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor yang diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010.

B. Mengetahui perbedaan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010.

F. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan berupa pemikiran, kritik dan saran bagi pihak pemberi layanan dalam perbaikan dan pengembangan kaitannya dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis dari penlitian ini adalah :

a. Bagi SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan masyarakat sehingga diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan. b. Bagi mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang

(28)

commit to user

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka 1. Kualitas

Kata “Kualitas” mengandung banyak definisi dan makna sehingga orang akan berbeda dalam mengartikannya. Keragaman definisi kualitas sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar memberikan definisi “kualitas” berdasarkan sudut pandang masing-masing. Menurut Goest dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (2006: 51) mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut J. Supranto (2001: 228) ”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik"

Ada beberapa perspektif tentang kualitas. Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2006) ada lima perspektif kualitas yang berkembang, yaitu :

a. Transcendental approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan.

b. Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

(29)

commit to user

c. User-based approach. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas paling tinggi. d. Manufacturing-based approach. Persepektif ini bersifat supply-based dan

terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-driven.

e. Value-based approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan memepertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, koalitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua perusahaan untuk melayani pelanggan. Tanggung jawab kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor. Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (2006: 55) menyatakan ”Secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa: (a) Loyalitas yang lebih besar. (b) Pangsa pasar yang lebih tinggi. (c) Harga saham yang lebih tinggi. (d) Harga jual yang lebih tinggi. (e) Produktivitas yang lebih besar”.

Meskipun tidak ada definisi yang jelas mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari beberapa definisi yang terdapat kesamaan dalam elemen-elemennya :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

(30)

commit to user

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat mendatang).

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat dibuat kesimpulan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang menyajikan produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

2. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan

Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung beberapa indikator antara lain: unsur kecepatan, keamanan, keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga memiliki manfaat yang besar. Menurut Zulian Yamit (2004: 22) “Pelayanan (service) adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual”.

Selain itu menurut Indrasufian (2007) dalam KEPMENPAN 81/93 “Pelayananadalah

suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undanganyang berlaku”.(http://indrasufian.web.id/2007/09/12/pengertian-pelayanan/)

Dalam beberapa literatur definisi pelayanan seringkali disamakan dengan jasa, hal ini serupa dengan yang diungkapkan oleh Kotler dalam Fandy Tjiptono (2006: 6) yang mendefinisikan pelayanan atau jasa, bahwa “Pelayanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh setiap pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak”. Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk

(31)

commit to user

sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan bagi orang yang dilayani.

b. Unsur-unsur Pelayanan

Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan pelanggan baru. Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Menurut Elhaitamy (1990) dalam Fandy Tjiptono (2006) secara garis besar terdapat empat unsur pokok dalam unsur-unsur pelayanan, yaitu:

1) Kecepatan. Hal ini berhubungan dengan lama atau kecepatan dalam

melayani konsumen.

2) Ketepatan. Ketepatan ini berhubungan dengan kesesuaian keinginan

konsumen dengan pelayanan yang diberikan.

3) Keramahtamahan. Dalam melayani konsumen, karyawan harus

menunjukkan sikap yang ramah sehingga konsumen akan merasa lebih dihargai dan semakin puas.

4) Ketrampilan. Ketrampilan ini berhubungan dengan keseluruhan aspek di atas. Karyawan yang terampil adalah karyawan yang melayani konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.

Keempat komponen di atas merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak unggul apabila terdapat komponen yang kurang. Agar pelayanan terus baik maka perlu ditingkatkan kualitasnya. Dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah Kantor SAMSAT, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang semakin melekat erat terhadap wajib pajak maka petugas harus tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga wajib pajak tidak merasa kecewa dalam menerima pelayanan dari pihak SAMSAT.

c. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah mutu produk dan layanan secara keseluruhan yang ditawarkan oleh marketing. Kualitas barang biasanya dikaitkan dengan harga ataupun merk tertentu. Kualitas pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang

(32)

commit to user

sederhana yaitu untuk kepuasan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan harus memperhatikan kualitas.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas sektor pelayanan dari sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan publik/pelanggan. Standart pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1) Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2) Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan 3) Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan 4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Wyckof dalam lovelock dalam Fandy Tjiptono (2000: 52) menjelaskan bahwa “Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut memenuhi keinginan pelanggan”. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Diantara faktor yang mendapatkan perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas pelayanan, mendidik konsumen, mengembangkan budaya kualitas, menindaklanjuti pelayanan, dan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan. Dengan demikian secara umum dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk sesuai ukuran yang berlaku pada produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.

(33)

commit to user

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan berbagai penelitian yang telah dilakukan terhadap beberapa jenis jasa, dan hasilnya mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayann. Menurut Zeithaml, berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian Yamit ( 2004: 11) menyatakan kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan 3. Responsviness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

3. Pelayanan Prima a. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi pelayanan standart terhadap permintaan pelanggan. Pelayanan yang memenuhi standart adalah kualitas suatu produk yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian pelayanan terdapat dua hal yang berkaitan, yaitu antara pelanggan dan kualitas. Pelayanan prima ini dapat diterapkan diberbagai organisasi, seperti lembaga, badan usaha, yayasan, pemerintah, dan sebagainya.

Menurut Boediono (2003: 67) mendefinisikan pelayanan prima sebagai berikut “Pelayanan jasa publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas standart pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan”. Pelayanan Prima merupakan faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat.

(34)

commit to user

Sedangkan menurut Elhaitamy (1990) dalam Fandy Tjitono (2006: 58) “Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Hal serupa juga diungkapkan oleh Retno Prasetyorini yang menyatakan bahwa “Pelayanan prima (Excellent Service/Costumer Care) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik”.

(http://guruvalah.20m.com/pelayanan_prima.pdf). Pelayanan prima (Costumer

Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan karena dianggap memberikan pelayanan unggul ketika melayani pelanggan.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa puas. Harapan pelanggan adalah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan sedangkan pihak perusahaan tidak merasa dirugikan dengan pelayanan yang telah diberikan. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, dan hubungan yang berlanjut dan kesinambungan antara penjual dan pelanggan juga belum diperhatikan dengan baik.

Pelayanan Prima yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan tanpa terkecuali. Pelayanan Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

b. Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Apapun pelayanannya kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :

(35)

commit to user

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima

pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan. Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.

Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.

3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita.

(36)

commit to user

4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.

5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pelanggan disini adalah masyarakat sebagai wajib pajak atau disebut dengan subjek pajak.

Oliver dalam Fandy Tjiptono (2000: 90) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian”. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan maka akan memunculkan ketidakpuasan pelanggan. Menurut Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000: 89) menyatakan bahwa ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggannya”.

Menurut Oliver dalam J. Supranto (2001: 233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”. Terdapat 3 tingkat kepuasan umum yaitu pertama, kinerja dibawah harapan maka pelanggan tida

(37)

commit to user

puas, kedua kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, ketiga kinerja melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang dan bahagia.

Dari ketiga definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang diperoleh pelanggan setelah melakukan pembelian lalu membandingkan harapan dengan kinerja yang diberikan perusahaan dan pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Ketika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.

Untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai kepuasan pelanggan berikut disajikan gambar tentang konsep kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997: 130)

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan Produk

Tujuan perusahaan

Kebutuhan & keinginan pelanggan

(38)

commit to user

Fandy Tjiptono (1997: 129) mengemukakan bahwa :

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Dari kutipan di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas pelayanan, dan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan penting dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan.

b. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2006) terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1) Sistem saran dan keluhan

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2) Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda (signal) yang positif bahwa perusahaan peduli terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan ini bisa dilakukan dengan cara sebagai berikut. Pertama,

directly reported satisfaction yaitu pengukuran secara langsung melalui pertanyaan kepada konsumen mengenai pelayanan perusahaan kepada konsumen. Kedua, derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Ketiga, problem analysis

yaitu pelanggan dijadikan responden kemudian diminta untuk

mengungkapkan dua hal yang pokok yaitu masalah yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran untuk melakukan perbaikan. Keempat,

(39)

commit to user

untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing–masing elemen atau atribut tersebut.

3) Ghost shopping

Perusahaan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan– temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. 4) Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke pesaing untuk memperoleh informasi mengapa mereka tidak melakukan pembelian ulang.

Dalam penelitian kali ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan survei kepuasan pelanggan melalui directly reported satisfaction. Kepuasan pelanggan diukur dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

5. Pelayanan Kantor SAMSAT

SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik juga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi wajib pajak. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor SAMSAT dapat diketahui dari penilaian penerimaan jasa pelayanan dengan melihat tiga variabel, pertama kinerja pegawai yang meliputi kehandalan dan daya tanggap, kedua dengan prosedur pelayanan dan ketiga adalah sarana pelayanan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT dapat dilihat dari:

a. Kinerja Pegawai

SAMSAT sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam hal PKB dan BBNKB dituntut untuk dapat melaksanakan tugasnya sebaik mungkin.

(40)

commit to user

Kinerja pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak akan menjadi sorotan publik. Dalam penelitian ini kinerja pegawai SAMSAT akan dilihat dari beberapa segi, yaitu :

1) Kehandalan adalah kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan memuaskan. Dalam hal ini bagaimanakah kemampuan pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan serta kemampuan pegawai dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh wajib pajak dengan jelas, tepat dan cepat.

2) Responsiviness yang menyangkut bagaimana daya tanggap pegawai SAMSAT dalam menanggapi setiap keluhan yang disampaikan oleh para wajib pajak.

b. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan didefinisikan sebagai tata cara yang sifatnya baku yang telah ditetapkan oleh sebuah organisasi yang harus diperhatikan oleh penerima pelayanan dan pemberi pelayanan. Dalam hal ini dapat dilihat apakah prosedur yang diterapkan oleh SAMSAT sederhana atau berbelit-belit. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memenuhi harapan wajib pajak maka prosedur yang diterapkan harus bisa diterima oleh pengguna layanan.

c. Sarana Pelayanan

Di dalam pelayanan jasa diperlukan sarana pelayanan yang dapat digunakan untuk mempermudah dan mendukung kelancaran pemberian pelayanan yang memuaskan. Sarana pelayanan terbagi atas dua macam yaitu sarana kerja yang meliputi peralatan, perlengkapan serta alat bantu dan yang kedua adalah fasilitas pelayanan yang meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasilitas komunikasi dan kemudahan lainnya.

c. Subjek Pajak

Pelanggan dari Kantor SAMSAT disini adalah masyarakat sebagai wajib pajak yang dapat juga disebut dengan subjek pajak. Subjek Pajak terdiri dari dua yaitu subjek Pajak Kendaraan Bermotor dan subjek Pajak BBNKB. Subjek Pajak

(41)

commit to user

Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan yang memiliki dan atau menguasai kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak kendaraan bermotor adalah pribadi atau badan yang memiliki kendaraan bermotor. Yang bertanggung jawab atas pembayaran pajak adalah :

1) Untuk orang pribadi adalah orang yang bersangkutan, kuasanya atau ahli warisnya

2) Untuk badan adalah pengurus atau kuasanya

Subjek BBNKB adalah orang pribadi atau badan yang dapat menerima penyerahan kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak BBNKB adalah orang pribadi atau badan yang menerima penyerahan kendaraan bermotor.

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

1. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Listianingrum dengan judul “Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi dan Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi. Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Data di analisis dengan menggunakan compare means independent samples t test, chi square, statistik deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dan Alfamart dinilai baik oleh sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart berdasarkan dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, Empaty dan tangible serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan, merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket

(42)

commit to user

Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket Indomaret maupun para pelanggan minimarket Alfamart. Hal tersebut mengindikasikan perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi keresponsifan.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Christina Dewi Wulandari dengan judul ”Analisis Perbandingan Kualitas Layanan Antara Bank Pemerintah Dan Bank Swasta”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh nasabah dan ekspektasi nasabah pada bank BUMN dengan bank swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta kesenjangan (gap) antara bank BUMN dan bank swasta. Alat analisis yang digunakan adalah dengan melakukan uji independent sample t-test serta uji paired sample t-test. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada pengaruh faktor individu, kesan dan alasan pemilihan suatu bank terhadap ekspektasi nasabah akan kualitas layanan pada kedua jenis bank tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA). Hasilnya memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan nasabah mengenai kualitas layanan perbankan yang baik rupanya tidak ada perbedaan yang signifikan antara kedua jenis bank tersebut. Pandangan-pandangan yang nasabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh suatu bank, meskipun demikian, menampilkan beberapa perbedaan yang signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam dimensi tampilan fisik (tangible), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan memberikan pelayanan (responsiveness), kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance), dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah (Empaty) dipegang oleh bank pemerintah. Secara keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan oleh kedua jenis bank tersebut ternyata belum dapat memuaskan nasabah, namun bila dilakukan perbandingan antara keduanya ternyata kualitas layanan yang diberikan oleh bank pemerintah

(43)

commit to user

menurut persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan yang diberikan oleh bank swasta, hal ini ditunjukkan dengan rata-rata skor kesenjangan (gap) bank pemerintah menunjukkan angka sebesar –1,02 sedangkan bank swasta sebesar –1,29.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Ardianto Aryo, dengan judul “Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Dimensi Kualitas pelayanan Pada KA. Argo Muria Dan KA. Fajar Utama Bisnis PT. Kereta Api (Persero) DAOP IV Semarang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pelanggan, atas pelayanan PT Kereta Api (Persero) DAOP IV Semarang. Ditinjau dari dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empaty) Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui posisi tingkat kepuasan pelanggan dalam sebuah diagram kartesius dan menggunakan uji chi kuadrat dua sampel. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian komparatif. Sampel adalah pelanggan KA Argo Muria sebanyak 98 responden dan KA Fajar Bisnis 99 responden. Dari hasil perhitungan diperoleh tingkat kesesuaian KA Argo Muria 89.15% dan KA Fajar Bisnis 92.89%. Hasil uji chi kuadrat dua sampel dengan bantuan crosstab diperoleh 12.962 > 9.4900 pada tingkat signifikansi 5% sehingga Ha diterima. Dan Ho ditolak karena Chi kuadrat hitung lebih besar daripada tabel maka terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), kepedulian (empaty) antara penumpang KA Argo Muria dengan perbandingan KA Fajar Bisnis. PT. Kereta Api (Persero) DAOP IV Semarang disarankan agar pelayanan perlu ditingkatkan dengan melakukan peremajaan terhadap kereta dan menambah jumlah karyawan pada hari-hari tertentu atau dengan memberikan pengawalan khusus dari pihak TNI/ POLRI terutama pada hari-hari besar. Perusahaan juga perlu melakukan pendidikan pelatihan kepada para karyawannya.

(44)

commit to user

4. Perbedaan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu adalah dengan mengamati pada hasil penelitian yang telah diuraikan diatas, maka dapat dilihat adanya kesamaan pandangan yang menyangkut model dari kualitas pelayanan yang dapat diuraikan. Bahwa dari hasil penelitian terdahulu menunjukkan terdapat perbedaan kualitas pelayanan dilihat dari pengukuran kualitas pelayanan yang dihitung secara keseluruhan, dengan alat anlisis yang sama yaitu uji Anova. Untuk itu penelitian ini mengkaji pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan dengan alat analisis yang sama. Perbedaan dengan penelitian terdahulu adalah penelitian saat ini pungukuran dimensi kualitas pelayanan diukur dengan masing-masing dimensi dan hasilnya menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari ketiga dimensi yaitu reliability, responsiviness, empaty. Sedangkan dua dimensi lainnya adalah assurance dan tangible dan hasilnya menunjukkan tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan.

C. Kerangka Berpikir

SAMSAT merupakan organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam hal pembayaran PKB dan BBNKB. Dua jenis pajak ini mempunyai nilai financial yang cukup besar maka tak heran jika para wajib pajak menuntut haknya untuk memperoleh pelayanan yang cepat dan memuaskan. Wajib pajak sebagai objek pajak berhak menuntut apa yang menjadi haknya yaitu menuntut adanya pelayanan yang cepat dan memuaskan karena mereka telah memenuhi kewajibannya untuk membayar pajak PKB maupun BBNKB.

Dalam mengkonsumsi pelayanan khususnya jasa, wajib pajak mengharapkan terpenuhinya kepentingan mereka akan kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Setelah mendapatkan pelayanan, wajib pajak akan menanggapi kinerja yang telah ia terima berdasarkan dimensi kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT yaitu bukti langsung, daya tanggap, empati, jaminan, keandalan. Kelima dimensi tersebut digunakan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan

(45)

commit to user

oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) terhadap beberapa jenis jasa, yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diambil dari bukunya Zulian yamit (2004), dimensi kualitas pelayanan tersebut terdiri dari tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan empaty. Kemudian wajib pajak akan merasakan tingkat kepuasan dengan membandingkan antara kualitas pelayanan yang mereka terima dengan yang diharapkan oleh wajib pajak. Dalam hal ini sering terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan (expented service) oleh wajib pajak dengan kinerja yang diterima (perceixed service). Maka dilakukan penelitian yang diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan wajib pajak yang dapat digunakan sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan di Kantor SAMSAT. Dengan adanya permasalahan di atas maka dibuat kerangka berpikir dalam penelitian sebagai berikut

Gambar 2. Kerangka Berpikir Kualitas

Pelayanan

Kepuasan Wajib Pajak Daya Tanggap

Empati

Keandalan Jaminan

Puas

Tidak Puas Bukti Langsung

(46)

commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Suatu penelitian memerlukan tempat penelitian yang dijadikan objek untuk memperoleh data, informasi dan keterangan yang diperlukan sehubungan dengan kepentingan penelitian. Penelitian mengambil lokasi di dua tempat yaitu Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, dengan objek penelitian adalah wajib pajak di dua tempat tersebut.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian diperkirakan mulai dari bulan Nopember tahun 2010 sampai dengan terselesaikannya penelitian ini.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar (2003: 43) mengatakan “Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, dari pada karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas”. Suharsimi Arikunto (2006: 130) menyebutkan “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian“. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dinyatakan bahwa populasi adalah subjek dari penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang membayar pajak di Kantor SAMSAT di dua Kabupaten yaitu Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen.

2. Sampel

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 131) “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Sampel diambil jika penelitian akan digeneralisasi, yaitu menyatakan kesimpulan penelitian sebagai kesimpulan populasi. Sampel dapat

(47)

commit to user

digunakan bila kondisi populasi homogen. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus dari Iqbal Hasan (2002: 61) sebagai berikut :

2 1 e n Ν + Ν =

Dimana: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e2 = presisi yang ditetapkan

Penelitian ini menetapkan presisi sebesar 10%. Karena itu, dengan jumlah populasi 404.624 wajib pajak yang terdiri dari wajib pajak Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut:

( )

2 1 , 0 624 . 404 1 624 . 404 + =

n = 99,975 = dibulatkan menjadi 100

Karena itu penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 wajib pajak, yang terdiri dari wajib pajak dua Kantor SAMSAT.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Sehubungan dengan adanya keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti baik keterbatasan dalam waktu, dana dan tenaga maka dalam penelitian ini menggunakan sampel. Sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel responden dari wajib pajak yang mudah ditemui di lokasi penelitian.

C. Teknik Pengumpulan Data

Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang objektif karena data merupakan sebuah hal yang sangat mendasar yang akan menentukan apakah penelitian tersebut dapat dilakukan dengan berhasil atau tidak. Untuk itu peneliti harus memperhatikan teknik pengolahan data yang digunakan sebagai alat pengumpul data.

(48)

commit to user

Dalam teknik pengumpulan data, sumber data terdiri dari data primer dan data sekunder.

a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden dengan penyebaran angket atau kuesioner. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 151) “Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui”. Angket diberikan kepada wajib pajak di Kantor SAMSAT yang ditemui oleh peneliti agar dapat memperoleh data yang sesuai dengan yang diinginkan oleh peneliti.

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumentasi, arsip, atau buku. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 158) “Dokumentasi dari asal katanya dokumen, yang artinya barang-barang tertulis”. Di dalam pelaksanaan metode dokumen ini, peneliti melakukan observasi terhadap benda-banda tertulis yang berisi informasi yang dibutuhkan seperti buku, majalah, catatan harian, surat kabar, notulen rapat, agenda dan sebagainya. Dari pengertian dokumentasi di atas maka peneliti memperoleh data dari kantor SAMSAT yang menyediakan data mengenai jumlah wajib pajak (objek pajak) dan masalah dalam melayani pembayaran pajak di Kantor SAMSAT atau instansi lain yang berhubungan dengan hal tersebut.

b. Skala Pengukuran Data

Pengukuran data yang diperoleh dari angket penelitian ini adalah menggunakan Skala Likert. Untuk pengisian angket pada variabel, responden dihadapkan pada suatu alternatif yang harus dipilih salah satu. Alternatif jawaban tersebut memiliki skor 1 sampai dengan 4. Dalam penentuan skor kuesioner menggunakan skala Likert, maka variabel–variabel yang akan diukur akan dijabarkan menjadi kompenen–kompenen yang terukur. Kemudian komponen yang terukur dijadikan sebagai titik tolak, untuk menyusun instrumen berupa pertanyaan yang kemudian dijawab oleh responden.

(49)

commit to user

Menurut Hanan & Karp (1989) dalam Fandy Tjiptono (2000: 103) mengidentifikasikan beberapa diantaranya yang banyak diterapkan :

1. Skala 2 poin:

Ya Tidak

2. Skala 4 poin: 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Puas 4 Sangat Puas 3. Skala 5 poin:

1 Sangat Tidak Memuaskan 2 Tidak Memuaskan 3 Netral 4 Memuaskan 5 Sangat Memuaskan

4. Skala 7 poin: 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Agak Tidak Puas 4 Biasa-biasa Saja 5 Agak Puas 6 Puas 7 Sangat Puas

5. Skala 10 poin: 1

Sangat Tidak Puas

10 Sangat Puas 6. Sakal 101 poin:

Tidak Puas Sama Sekali

100% Sangat Puas

Pernyataan di atas merupakan jawaban dari setiap instrumen yang menggunakan Skala Likert dengan gradasi sangat positif sampai dengan sangat negatif. Bentuk Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

(1)

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT

KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN

TAHUN 2010

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT

KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN

TAHUN 2010

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

( )

commit to user

berlebihan bagi wajib pajak, karena pelayanan yang diberikan sangat baik jika

dibandingkan dengan pelayanan dari variabel

responsiviness

,

reliability

, dan

empaty

yang berada di kuadran A dan B.

Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius dari masing-masing variabel

untuk Kabupaten Sragen menunjukkan untuk kuadran A tidak terdapat titik atau

variabel yang berada di kuadran tersebut. Untuk kuadran B terdapat dua titik yaitu

variabel

reliability

(keandalan) dan

responsiviness

(tanggapan). Dari hasil penelitian

keandalan dan tanggapan yang diberikan oleh petugas SAMSAT dinilai sangat baik

oleh wajib pajak dan sesuai dengan harapan wajib pajak, sehingga petugas harus

dapat mempertahankan kinerjanya dari kedua variabel tersebut.

Untuk kuadran C terdapat dua titik yaitu variabel

tangible

(wujud fisik) dan

empaty

(kepedulian). Wujud fisik dan kepedulian petugas pada saat melayani wajib

pajak dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya cukup baik bagi wajib

pajak. Untuk kuadran D terdapat satu titik yaitu variabel

assurance

(jaminan).

Jaminan yang diberikan kepada wajib pajak dinilai sangat baik, sehingga wajib pajak

menilai pelayanannya berlebihan dibandingkan dengan pelayanan dari variabel

responsiviness

dan

reliability

yang berada di kuadran A dan B.

2.

Perbedaan Kualitas

Pelayanan

Berdasarkan uji Anova masing-masing variabel diketahui hasil uji F

menunjukkan F

>F

. Ketiga variabel tersebut adalah variabel

reliability

7,459>3,938, variabel

responsiviness

19,926>3,938, dan variabel

empaty

6,507>3,938. Angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas

pelayanan dari ketiga variabel tersebut. Sedangkan variabel

assurance

dengan nilai

uji F 2,474<3,938 dan variabel

tangible

0,016<3,938 menunjukkan bahwa tidak

terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari kedua SAMSAT.

commit to user

B.

Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disajikan

implikasi hasil penelitian sebagai berikut :