Komunikasi melalui Telepon

J. Komunikasi melalui Telepon

1. Pengertian telepon

Telepon berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian jauh dan mendengar. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, tang dimaksud dengan telepon adalah (1) pesawat dengan listrik dan kawat, untuk bercakap-cakap antara dua orang yang berjauhan tempatnya; pesawat telepon. (2) percakapan yang disampaikan dengan pesawat telepon.

2. Etila bertelepon

a. Umum

1) Mengangkat dengan segera bila telepon berdering.

2) Mengucapkan salam pembuka.

3) Memperkenalkan terlebih dahulu bila menerima atau

menghubungi seseorang melalui telepon.

4) Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat.

5) Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak.

6) Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan.

7) Bertanya dengan bijaksana.

8) Mencatat pesan atau pembicaraan.

9) Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir

pembicaraan.

10) Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

1) Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi (formal).

2) Tidak berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara di

telepon.

3) Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

4) Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi.

5) Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak.

6) Tidak berbicara dengan nada memerintah.

7) Tidak membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa

penjelasan.

8) Tidak mentransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang

keliru.

9) Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah.

10) Sampaikan pesan kepada orang yang dituju penelepon.

3. Menangani telepon

a. Menerima panggilan telepon

1) Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menerima panggilan

telepon

a) Umum

i. Segera mengangkat gagang telepon.

ii. Gunakan bahasa resmi, jelas dan tepat.

iii. Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung. iv. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka

tanyakan terlebih dahulu identitasnya (nama, asal kantor, keperluan).

v. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, tanyakanlah apakah dapat dibantu, apakah keperluannya dan apakah pesannya.

vi. Bersikaplah sopan, ramah, hangat dan akrab. Karena sifat

dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara.

i. Mengangkat gagang telepon dengan tangan kiri, sementara tangan kanan memegang alat tulis dan LPT (Lembar Pesan Telepon).

ii. Menyampaikan salam dan menyapa penelepon dengan sebutan Ibu/Bapak/Saudara.

iii. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan. iv. Mencatat hal-hal penting dalam LPT (Lembar Pesan

Telepon). v. Bila kurang jelas, jangan sampai mengatakan apa, hah, heh, karena tidak sopan. Sebaiknya mohon kepada penelepon agar mengulangi lagi atau kita sendiri mengulang kembali maksudnya.

vi. Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya,

mintalah agar penelepon menyebutkan identitasnya dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi.

vii. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat,

jangan sampai terdengar suara lesu. viii. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud

mengadu, tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.

ix. Mendengarkan dengan saksama, apa yang diinginkan

penelepon. x. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.

2) Kriteria berbicara melalui telepon

a) Berbicara dengan kecepatan normal.

b) Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon.

c) Berbicara dengan nada santun, ramah dan rasa ingin

membantu penelepon.

b. Mentransfer (mengalihkan) hubungan telepon

1) Beritahu penelepon agar menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang lembut dengan cara menekan tombol hold.

2) Beritahu orang yang dituju bahwa ada orang yang ingin bicara

melalui telepon.

3) Mintalah ijin, apakah telepon dapat diteruskan sambil memberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari mana dan dengan siapa bicara.

4) Jika yang dituju bersedia, persilahkan penelepon untuk segera

bicara.

5) Jika line (saluran) yang dituju sedang online (dipakai), segera informasikan kepada penelepon. Tawarkan bantuan: apakah akan menunggu, akan menghubungi lagi atau menitip pesan.

c. Melakukan panggilan telepon

1) Persiapan menelepon

a) Siapkan nomor telepon yang akan dituju.

b) Perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat.

c) Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.

d) Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak

yang dituju.

2) Pelaksanaan menelepon

a) Putarlah nomor telepon yang dituju. Pegang gagang telepon dengan tangan kiri, sementara tangan kanan memegang alat tulis dan kertas/blocknote.

b) Bila ada kesalahan menelepon - salah sambung -, segeralah

minta maaf.

identitas diri.

d) Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas,

singkat dan tepat.

e) Mencatat hal-hal yang penting.

f) Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.

g) Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

3) Menghubungkan telepon untuk pimpinan

a) Menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi dari

pimpinan

i. Putar atau tekan nomor yang dituju.

ii. Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam.

iii. Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. iv. Menyampaikan identitas diri. v. Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dimaksud. vi. Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia

menyambungkan dengan orang yang dimaksud pimpinan. vii. Segera sambungkan pimpinan dengan orang yang

dimaksud pimpinan.

b) Menelepon orang yang kedudukannya di bawah atau sama

dengan pimpinan

i. Putar atau tekan nomor yang dituju.

ii. Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam.

iii. Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. iv. Menyampaikan identitas diri. v. Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dituju. vi. Penelepon on the line dulu dengan orang yang dituju

sebelum menyambungkan kepada pimpinan.

berbicara adalah orang yang dituju, segera disambungkan kepada pimpinan.

4. Mencatat pesan telepon

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mencatar pesan telepon:

a. Mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan, tanda tangan penerima telepon.

b. Memindahkan segera ke Lembar Pesan Telepon (LPT) atau bisa ditulis langsung pada LPT.

c. Meletakkan LPT di atas meja orang yang dituju.

d. Meletakkan LPT pada tempatnya kembali.

TELEPHONE MESSAGE

To : Time : From : Company :

Message

Received by:

(name & signature)

5. Alfabet komunikasi

A Alfa

Juliet

Sierra

Tango C Charlie

B Bravo

Kilo

Uniform D Delta

Lima

Mike

V Victor

E Echo

Whiskey F Foxtrot

November

Oscar

X X-ray

Yankey H Hotel

G Golf

I India / Indonesia

Romeo

Sumber: Honiatri, 2010: 107

Uji Kompetensi

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jelas dan benar!

1. Apa yang dimaksud dengan:

a. Komunikasi

b. Lambang komunikasi

c. Media komunikasi

2. Sebutkan unsur-unsur komunikasi!

3. Bagaimana proses komunikasi itu berlangsung?

4. Apa perbedaan komunikasi verbal dengan non-verbal? Berikan contohnya!

5. Sebutkan jenis-jenis media komunikasi!

6. Bagaimana teknik berbicara secara efektif?

7. Ada berapakah teknik mendengarkan yang efektif? Sebutkan dan jelaskan!

8. Bagaimana teknik membaca cepat? Jelaskan!

9. Bagaimana teknik membaca selektif? Jelaskan!

10. Sebutkan manfaat membaca!

11. Bagaimana cara untuk menjadi pembaca yang baik?

12. Apa saja isi dari The seven C’ communications?

13. Ada berapakah komunikasi kantor? Sebutkan dan jelaskan!

14. Berilah contoh hambatan latar belakang dalam komunikasi dan jelaskan!

15. Apa penyebab terjadinya hambatan struktur dalam komunikasi? Bagaimana cara mengatasinya?

16. Apa yang dimaksud dengan telepon?

17. Bagaimana cara menangani panggilan telepon masuk?

18. Bagaimana cara melakukan panggilan telepon?

19. Bagaimana cara menghubungkan pimpinan dengan orang yang kedudukannya di bawah atau sama dengan pimpinan?

20. Apa saja yang harus diperhatikan dalam mencatat pesan telepon?

Aktivitas

1. Di dalam suatu kelas beberapa orang bertindak sebagai pimpinan, sekretaris, bendahara dan selebihnya sebagai staf. Kemudian lakukan komunikasi, layaknya pegawai kantor yang sedang melakukan rapat tentang evaluasi pelayanan yang diberikan kepada pelanggan/ masyarakat.

2. Datanglah ke Perpustakaan Sekolah Anda. Kemudian carilah buku yang paling disukai. Bacalah kemudian ikhtisarkan apa yang telah dibaca!

3. Buatlah karangan ilmiah populer dengan tema “Sekolahku Kini”. Tulislah di selembar kertas folio bergaris (minimal satu halaman folio), kemudian kumpulkan hasilnya!

4. Simulasi bertelepon

a. Anda salah seorang Resipsionis Hotel Majapahit, Jalan Tugu Pahlawan 45, Surabaya. Hari ini ada pelanggan telepon dan memesan satu kamar Sweet Room untuk dua orang. Namun, di hotel Anda saat ini hanya tersedia Executive Room. Yakinkan kepadanya supaya mau untuk bermalam di hotel Anda.

b. Anda menerima telepon dari Tn. Zidan, Kepala Bagian Keuangan PT. Ahay terkait dengan proyek Reklame senilai Rp. 1 M. Pimpinan Anda sebenarnya saat ini sedang berada di ruangannya tetapi beliau sudah berpesan bahwa jika ada telepon dari Tn. Zidan, beliau tidak ingin berbicara dengannya.

c. Anda adalah seorang Sekretaris PT. Cahaya Abadi, Tbk., yang beralamat di Jalan Trunojoyo 24A, Sumenep. Anda diminta untuk menghubungi Manajer Makmur Electronica, Jalan A. Yani 212, Surabaya, sebagai rekanan pengadaan 20 set komputer merek Toshiba di kantor Anda. Pesanan yang seharusnya telah tiba seminggu yang lalu, sampai hari ini belum diterima.