Pengaruh persepsi kualitas layanan dan variabel demografi terhadap kepuasan konsumen transjakarta

PENGARUH PERSEPSIKUALITAS LAYANAN DAN VARlABEL
DEMOGRAFIS TERl-IADAP KEPUASAN KONSUMEN
TRANSJAKARTA
SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat - syarat
Memperoleh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)

.

Universitas Islam Negeri

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh:
BAHiIAR HANAFI SAIFULLOH
NIM: 107070002514

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA

1435 H / 2014 M

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN VARIABEL
DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TRANSJAKARTA

SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi
(S.Psi)

Oleh:

BAKHTIAR HANAFI SAIFULLAH
107070002514

Di Bawah Bimbingan:

Pembimbing I

Pembimbing II

Yunita FaeJa Nisa, M.Psi
NIP. 1977 06082005011 2003

Desi Yustari Muchtar, M.Psi
NIP. 19821214200801 2006

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435 HI 2014 M

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi berjudul "PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN
VARIABEL DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BUS
TRANSJAKARTA" telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Psikologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada 12 September 2014.
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana
psikologi (S.Psi) pada Fakultas Psikologi.

Jakarta, 12 September 2014
Sidang Munaqasyah

Wakil DekanJ Sekretaris

Dr. Abdul Rah a Shaleh M.Si
NIP. 197208 199903 1 002

Prof. Dr. Abdul Mujib, M.Si
NIP. 19680614 199704 1 001

Anggota

Liany Luzvinda, M.Si
NIP. 197802162007102000

Desi Yustari Muchtar, M.Psi
NIP. 19821214200801 2 006

Yunita Faela Nisa, M.Psi
NIP. 19770608 2005011 2 003

iii

LEMBARPERNYATAAN

Denganinisaya menyatakanbahwa:
1.

Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu
persyaratan memperoleh gelar smjana strata satu (SI) di UIN SyarifHidayatullah Jakarta.

2.

Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.

3.

Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya ash saya atau merupakan
hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di
UIN SyarifHidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Se tember2014
i(.

Ｂｾ

.

ｾ

BAKHTIAR HANAFI S
NIM : 107070002514

ABSTRAK

A)
B)

C)
D)
E)

Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta
September 2014
Bakhtiar Hanafi Saifullah
Xii + 81 halaman + lampiran
Pengaruh persepsi kualitas layanan dan variabel demografi terhadap kepuasan
konsumen bus Transjakarta
F) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh persepsi
kualitas layanan dan variabel demografi terhadap kepuasan konsumen
Transjakarta. Penulis berteori bahwa kualitas layanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan variabel demografi yaitu jenis kelamin,
usia, pekerjaan dan pendidikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian kuantitatif dengan analisis regresi melibatkan 200 sampel.
Pengambilan sampel dilakukan dengan non probability sampling dengan tekhnik
accidental sampling. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pertama, skala persepsi kualitas layanan dengan dimensi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Kedua, skala kepuasan konsumen
dengan dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa,
elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial
dibuat secara mandiri oleh peneliti.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen Transjakarta. Dalam penjabarannya
ditemukan dimensi yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu
dimensi tangibles, responsiveness, assurance dan empathy. Selain itu tidak
ditemukan adanya pengaruh yang signifikan dari variabel reliability, usia, jenis
kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan terhadap kepuasan konsumen
bus Transjakarta.
G) BahanBacaan: 31; Buku: 7 + Jumal: 16 + Skripsi: 4 + Artikel: 4

v

ABSTRACT

A) Faculty ofPsychology at the State Islamic University SyarifHidayatullah
Jakarta

B) September 2014
C) Hanaji Bakhtiar Saifullah
D) Xii + 81 pages + appendix
E) The effect ofservice quality perceptions and demographic variables on consumer
satisfaction Transjakarta bus
F) This study aims to determine how much influence the perception ofservice
quality and demographic variables on consumer satisfaction Transjakarta. The
author theorizes that the quality ofservice that is tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy and demographic variables: gender, age,
occupation and education influence on customer satisfaction.
Quantitative research with the regression analysis involving 200 samples.
Sampling was done by non-probability sampling with accidental sampling
...
technique. Measuring instruments used in this study is the first, the perception of
service quality scale with dimensions oftangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy. Second, the scale of customer satisfaction with the
services core service dimensions, the human element in the delivery ofservices,
system elements in the delivery ofservices, physical evidence and social
responsibility are made independently by the researcher.
The results showed that the perception ofservice quality significantly influence

consumer satisfaction Transjakarta. In the explanations found significant
dimensions that cifJect customer satisfaction dimensions of tangibles,
responsiveness, assurance and empathy. In addition, did not reveal any
significant influence ofvariable reliability, age, sex, level ofeducation and type
ofwork on consumer satisfaction Transjakarta bus.
G) Reading Materials: 31; Book: 7 + Journal: 16 + Thesis: 4 + Pages: 4

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Ｑｊｾ ｾｲＧＱｾ ｾＬｾａｬｕＮ
ｾ

ｾｉＮｕｾ

ｾ

ｾ

ｾ

ｾ

ｾＮＢｊｦｉＮ

ｒａｾ

ｈｾＩ

CC:J-fasif'Dari Ifmu .J\.cfafah 'Iincfakan 13ukan Pengetahuan"

Allah SWT, My Almighty God
The Prophet Muhammad SAW
Karya sederhana ini kupersembahkan untuk Aim. Bapak, Ibu, Adikku serta
untuk sahabat - sahabatku dan semua orang yang kusayangi.

vi

KATAPENGANTAR

Alhamdulillahirabbil'alamin, puji syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat, hidayah, dan kasih sayang yang diberikan-Nya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan penelitian ini lancar dan tepat pada waktunya. Shalawat serta salam
semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita semua, Rasulullah Muhammad
SAW berikut keluarga dan sahabat-sahabatnya.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti telah melibatkan banyak pihak yang
secara langsung maupun tidak telah memberikan kontribusi nyata bagi peneliti.
Banyak sekali pelajaran dan hikmah yang peneliti dapatkan baik selama penyusunan
skripsi, maupun selama kuliah di Fakultas Psikologi. Oleh karena itu, dengan segala
ketulusan hati, peneliti menyampaikan rasa terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Abdul Mujib, M. Ag, M. Si, Dekan Fakultas Psikologi UIN
Syarif Hidayatullah

Jakarta,

beserta

seluruh jajarannya yang

telah

memfasilitasi pendidikan mahasiswa dalam rangka menciptakan lulusan
berkualitas.
2. Bapak M. Avicenna, M.HSc. Psy, pembimbing akademik yang telah
memberikan dukungan penuh dan do'a kepada mahasiswa.
3. Ibu Yunita Faela Nisa, M. Psi dan Ibu Desi Yustari Muchtar, M.Psi, dosen
pembimbing skripsi dengan kesabaran dan kesungguhan telah memberikan
banyak saran dan kritik kepada peneliti selama masa penyusunan skripsi ini.

vii

Terima kasih atas waktu yang berharga untuk membimbing dan memberikan
masukan kepada peneliti.
4. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Psikologi DIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, yang telah membelikan limpahan ilmu tidak temilai dan banyak
membantu peneliti.
5. Kedua orangtuaku, Bapak Ahmad Tumiran S.pd (AIm.) dan Ibu Nur Saadah
untuk segala doa, kasih sayang, pengertian, motivasi serta selalu mengaj arkan
penulis untuk selalu kuat dan tegar dalam menghadapi hidup. Adikku tercinta,
Rizca Azizah Al mardiah dan Rifqi Aziz Amrulloh terima kasih untuk
perhatian, pengertian. Terima kasih atas kesabaran kalian dalam menanti
kelulusanku selama ini.
6. Untuk Om Gufron, Om shodiq, Tante Sarah dan Reza Selfia yang senantiasa
memberikan semangat dan dukungan ba'ik moril maupun materil sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Sahabat-sahabat penulis, Ridwansyah, Januar, Nobel, Nelan, yang senantiasa
mengingatkan, menyemangati dan dapat menyelesaikan skripsi secara
bersama.
8. Seluruh teman-teman kelas B angkatan 2007 "Be The One", terima kasih
untuk kebersamaan merangkai semua cerita dan pengalaman yang luar biasa
selama masa perkuliahan.
9. Bapaak Baydhowi yang telah membantu dan mengajari penulis dalam proses
olah data.
viii

10. SelulUh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih untuk
segala doa, dukungan dan bantuan yang telah diberikan untuk membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga selulUh bantuan yang telah diberikan dibalas berlipat ganda oleh
Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
kesempumaan. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membangun akan
sangat berguna agar pada penulisan selanjutnya dapat menghasilkan karya
yang lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat bennanfaat bagi siapapun yang
membacanya.

Jakarta, September 2014

Penulis

ix

DAFTARISI

HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN
LEMBARPERNYATAAN
ABSTRAK
·MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR lSI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPlRAN
ｾ

i
.ii
iii
iv
v
vii
viii
xi
xiv
xv
xvi

BAB 1 Pendahuluan
1.1 Latar belakang masalah
1.2 Pembatasan dan Pemmusan Masalah
1.2.1 Pembatasan Masalah
1.2.2 Pemmusan Masalah
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
1.3.2 Manfaat Penelitian
1.3.2.1 Manfaat Teoritis
1.3.2.2 Manfaat Praktis
1.4 Sistematika Penulisan

1
1
9
9
10
11
11
11
12
12
12

BAB 2 Landasan Teori
2.1 Kepuasan Konsumen
2.1.1 DefinisiKepuasan Konsumen
;
2.1.2 DimensiKepuasan Konsumen
2.1.3 Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
2.1.4 Metode. Pengukuran Kepuasan Konsumen
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Konsumen
2.2. Persepsi Kualitas Layanan
2.2.1 Definisi Persepsi Kualitas Layanan
2.2.2 Aspek-Aspek Kualitas Layanan
2.2.3 Pengukuran Kualitas Layanan
2.3 Variabel Demografi
2.4 Kerangka Berpikir
2.5 Hipotesis Penelitian
2.5.1 Hipotesis Mayor..

14
14
14
16
19
21
22
23
24
25
29
29
31
36
36

x

2.5.2 Hipotesis Minor

36

BAB 3 Metode Penelitian
3.1 Target Populasi, Sampel, dan Telmik Pengambilan Sampel..
3.1.1 Target Populasi dan Sampel Penelitian
3.1.2 Teknik Pengambilan Sampel.
3.2 Variabel Penelitian
3.3 Defmisi Operasional Variabe1
3.4 Instrumen Pengumpulan Data
3.4.1 Skala Kepuasan Konsumen
3.4.2 Skala Kualitas Layanan
3.5 PengujianValiditasKonstruk
3.6 Hasil Pengujian Validitas Kosntruk
3.6.1 Validitas Konstruk Kepuasan Konsumen
3.6.2 Validitas Konstruk Kualitas Layanan
3.7 Prosedur Pengumpulan Data
3.8 MetodeAnalisa Data

38
38
38
38
38
39
.42
.44
.44
46
.48
.48
50
58
58

BAB 4 HasH Penelitian
4.1 Gambaran Subyek Penelitian
4.2 Analisis Deskriptif
4.3 Kategorisasi SubjekPenelitian
4.3.1 Kategorisasikepuasankonsumen, tangible, reliability
responsiveness, assurance, empathy
4.4 Uji Hipotesis Penelitian
4.4.1 Analisis regresi variabel penelitian
4.5 Sumbangan Varian Masing-Masing IV

61
61
63
64
64
65
68
68
73

BAB 5 Kesimpulan, Diskusi, dan Saran
5.1 Kesimpulan
5.2 Diskusi
5.3 Saran
5.3.1 Saran teoritis
5.3.2 Saranpraktis

77
77
77
81
81
82

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

83

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skor Pengukuran Skala
Tabel 3.2 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen
Tabel3.3 Bobot Nilai Jawaban
Tabel3.4 Blue Print Skala Persepsi Kualitas Layanan
Tabel3.5 Muatan FaktorKepuasan Konsumen
Tabel 3.6 Muatan Faktor Tangible
Tabel3.7 Muatan Faktor Reliability
Tabel3.8 Muatan Faktor Responsiveness
Tabel3.9 Muatan Faktor Assurance
Tabel3.10Muatan Faktor Empathy
Tabel4.1 Gambaran Subyek Penelitian
Tabel 4.2 Deskripsi Statistik Variabel Penelitian
,
Tabel 4.3 Norma Skor Variabel.
Tabel 4.4 Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen, Tangible, Reliability
Tabel4.5 Kategorisasi Skor Responsiveness, Assurance, Empathy
Tabel4.6 Tabel R Square
'" ,
Tabel 4.7 Tabel Anova
Tabel4.8 Tabel Koefisien Regresi
Tabel4.9 Tabel Sumbangan Varians Masing-Masing IV

xii

44
45
.46
.46
50
51
53
55
56
58
62
64
65
66
67
68
69
70
74

DAFTARGAMBAR

Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir Penelitian
Gambar 1 Path Diagram Kepuasan Konsumen
Gambar 2 Path Diagram Tangible dan Reliability
Gambar 3 Path Diagram Responsiveness dan Assurance
Gambar 4 Path Diagram Empathy

xiii

BAB 1
..•.

PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, pembatasan masalah, dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitianserta sistematika penulisan.

1.1 Latar Belakang
Memuaskan konsumen adalah tujuan akhir dan sebuah perusahaan dan
organisasi. Mungkin fakta menyebutkan bahwa organisasi terkadang tidak benarbenar memahami apa yang sebenamya diinginkan oleh konsumen. Dengan demikian,
keadaan ini telah disediakan sebagai tugas yang menantang bagi sebagian besar
penyedia bisnis yang menempatkan penekanan kuat pada hubungan konsumen. Yang
sampai hari ini masalah kepuasan masih menj adi rahasia yang belum terpecahkan
(Manusamy, Chelliah & Mun, 2010).
Banyak penelitian yang telah dilakukan tentang kepuasan konsumen, dengan
variabel yang berbeda-beda seperti kualitas layanan (Zeithaml, Bitner & Gremler,
2006; Wang & Shieh, 2006; Manusamy, Cheliah & Mun 2010; Sureshhcandar,
Ranjendran & Anantharaman, 2002), harga (Angelova, 2011; Zeithaml, et aI, 2006;
Voss, Parasuraman & Grewal, 1998; Dapkevicius & Melnikas, 2009), servis attitude
(Angelova, 2011; Hossein & Parisa, 2011), kualitas produk (Zeithaml, et.a!., 2006;
Munna, Abdullah & Rozario, 2009) dan demografi (Kumbhar, 2009; Sasikala, 2013;
Loudon & Bitta, 1993; Maulida, 2011; Kim, La Veter & Hee, 2006).

1

2

Kepuasan konsumen merupakan penj elasan konstruk multi dimensional yang
ＮＬｾ

dapat diukur melalui kualitas layanan, layanan inti jasa, elemen manusia dalam
penyampaian jasa, elemen sistem dalam penyampaian jasa, bukti fisik, dan tanggung
jawab sosial (Sureshhcandar, et.al 2002). Menurut Hossein dan Parisa (2011)
menyatakan perusahaan memanfaatkan proses bisnis outsourcing untuk mengelola
operasi mereka dan mencapai tujuan mereka. Berdasarkan survei pengguna 252 dari
layanan TI di Universitas Isfahan kepuasan konsumen dikembangkan dengan tujuh
faktor penentu: ketanggapan, keandalan, kualitas komunikasi, sikap pelayanan,
empati, kualitas informasi dan etika. Masing-masing dari tujuh konstruk variabel
bebas memiliki dampak yang signifikan terhadap dependent

variabe1 kepuasan

konsumen dalam layanan IT outsourcing. Dapkevicius dan Melnikas (2009)
mengungkapkan faktor penting untuk kepuasan konsumen adalah harga dan Kualitas.
Kim, et.al (2006) menyatakan bahwa kepuasan konsumen erat kaitanya dan
signifikan berpengaruh untuk kualitas layanan dan demografi termasuk pendidikan,
pendapatan dan status tiket (WIP, VIP,

executive).

Banyak faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor-faktor tersebut termasuk karyawan yang
ramah, karyawan yang sopan, karyawan yang berpengetahuan, karyawan yang
tanggap, akurasi tagihan, ketepatan waktu dalam penagihan, harga yang kompetitif,
kualitas layanan, nilai yang baik, keje1asan penagihan dan layanan cepat (Angelova,
2011). Kepuasan konsumen juga bisa dipengaruhi oleh produk atau fitur layanan,
persepsi atas produk, kualitas layanan dan harga (Zeithhaml, et.al, 2006).

3

Kepuasan kOl1sumen tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
..
Ｌｾ

kineIja dari suatu layanan atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara layanan yang
dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan yang umum. Jika layanan dibawah harapan, konsumen kecewa. Jika
layanan sesuai harapan, konsumen puas. Jika layanan melebihi harapan, konsumen
sangat puas, senang atau gembira (Kotler, 1994).
Tujuan utama dari kepuasan konsumen itu sendiri adalah untuk membangun
dan memperbaiki loyalitas konsumen serta mempertahankan konsumen yang ada.
Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko konsumen yang tidak setia
dan puas. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang
intensif dan layanan yang diharapkan oleh konsumen, akan lebih mudah memperoleh
konsumen yang loyal dan puas (Nuria, 2013).
Banyak perusahaan yang tidak dapat memberikan pelayanan yang baik
terhadap para konsumennya, hal tersebut menyebabkan para konsumen kecewa dan
tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Keinginan
untuk mendapatkan konsumen yang puas terhadap perusahaan juga dialami oleh
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, salah satunya adalah penyedia layanan
dibidang transportasi yaitu Transjakarta.
Jakarta sebagai ibukota dari Republik Indonesia menjadikannya sebagai kota
yang istimewa sehingga berstatus sebagai Daerah Khusus Ibukota (DKI) dikarenakan

4

fungsi yang diembannya yang begitu kompleks. Sebagai pusat pemelintahan, lebih
ｾＮ

dari 70% peredaran uang berada di Jakarta, menimbulkan konsekuensi sebagai pusat
kegiatan ekonomi, perdagangan dan jasa, pusat kegiatan sosial dan budaya. Dengan
segala kompleksitasnya sebagai ibukota, Jakarta memiliki banyak sekali tantangan.
Seperti kemacetan yang sulit diurai, keruwetan pedagang kaki lima yang telah
berurat-berakar, penduduk yang sangat padat, dan lain-lainnya (Mudhofir, 2012).
Direktur Jenderal Perhubungan Darat Kementerian Perhubungan Suroyo
Alimoeso (2013) mengatakan bahwa masih belum bagusnya sistem transportasi
massal di Jabodetabek karena dalam sejarahnya tidak konsisten dan belum antisipatif.
Namun, seiring beljalannya waktu dan semakin kompleksnya kebutuhan masyarakat,
alat transportasi publik ini mulai banyak menimbulkan perrnasalahan baik bagi
masyarakat sendiri maupun bagi pemerintah. Kondisi angkutan umum sudah banyak
yang tidak layak lagi untuk beroperasi juga kenyamanan dan keamanan masyarakat
sebagai pengguna angkutan umum sudah mulai diragukan dan dipertanyakan.
Banyaknya armada angkutan umum dan kendaraan peribadi yang beroperasi di jalanjalan di DKI Jakarta, membuat tingkat kemacetan di DKI Jakarta semakin tinggi
sedangkan infrastrukuturnya tidal