Kepuasan pelanggan adalah merupakan salah satu tujuan dari pemasaran yang diakibatkan oleh karena adanya pertukaran, maka dunia usaha yang
menciptakan atau memproduksi barang dan jasa yang akan dikonsumsi oleh masyarakat atau konsumen perlu memperhatikan beberapa aspek tentang
sistem pemasaran yang akan di lakukannya sehingga benar-benar produk yang dihasilkan itu dapat memberikan nilai atau manfaat dan kepuasaan dari
konsumen. Untuk melangkah pada proses tersebut, maka dunia usaha perlu untuk
memikirkan terlebih dahulu tentang kebutuhan, keinginan dan permintaan masyarakat atau konsumen, sehingga dalam sistem pemasaran yang dilakukan
produk yang akan dilempar kepada konsumen tersebut tidak mengalami kesulitan, sebagaimana yang dijelaskan oleh Kotler 2004: 8 bahwa:
“Cara berfikir pemasaran mulai dengan kebutuhan dan keinginan manusia,manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, dan rumah
untuk hidup di luar ini manusia ingin rekreasi, pendidikan maupun jasa lainnya.mereka punya pilihan yang jelas akan macam dan merk tertentu dari
barang dan jasa produk”.
Dari penjelasan yang telah diuraikan di atas, maka dapat dikatakan bahwa sebelum melakukan kegiatan pemasaran terlebih dahulu perlu
dipertimbangkan tentang kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen, sehingga dalam kegiatan pemasaran dapat berjalan dengan baik dan apa yang
diinginkan oleh pelanggan dapat dipenuhi oleh produsen yang menciptakan barang maupun jasa.
B. Perilaku Konsumen
Tujuan kegiatan pemasaran pada umumnya adalah untuk mempengaruhi perilaku konsumen agar bersedia membeli barang dan jasa perusahaan dalam
Universitas Sumatera Utara
pemenuhan kebutuhan. Hal ini sangat penting bagi manajer Perusahaan pemasaran untuk mengetahui cara pengembangan produk, penetuan harga,
menetukan tempat dan lokasi, kegiatan pelayanan dan mempromosikan produknya dengan baik.
Menurut Engel, et. all., 2004: 3 perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk, termasuk proses kebutuhan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Sedangkan definisi lain mengenai perilaku konsumen
juga dikemukakan oleh William Winardi, 2001: 14 sebagai aktifitas yang melibatkan orang-orang sewaktu menyeleksi, membeli dan menggunakan
produk-produk dan jasa-jasa, sedemikian rupa hingga hal tersebut memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan mereka.
Kemudian definisi lainnya mengenai perilaku konsumen dikemukakan juga oleh Winardi 2001: 49 sebagai perilaku yang ditunjukan oleh orang-
orang dalam hal merencanakan, membeli dan menggunakan barang ekonomi dan jasa-jasa.
Dari beberapa definisi perilaku konsumen di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan segala bentuk aktivitas orang-orang
maupun konsumen untuk mendapatkan, menghabiskan, mengkonsumsi barang-barang ekonomi dan jasa.
Definisi lain dari perilaku konsumen menurut Swastha Irawan, 2001: 8 adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di
Universitas Sumatera Utara
dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan.
Sedangkan menurut Kotler 2007: 152 menyatakan bahwa perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dalam organisasi,
memilih, membeli, dan memakai barang dan jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memenuhi kebutuhan dan hasrat mereka.
Dari kedua pendapat para ahli tersebut mengandung makna yang sama yaitu dapat diartikan bahwa tindakan atau keputusan konsumen sebagai
individu atau kelompok untuk menetukan pilihannya atas penggunaan atau pembelian. Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh Individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam memilih, membeli dan memakai barang dan jasa-jasa, semata-mata untuk
memuaskan kebutuhannya. Bila membandingkan pendapat para ahli tentang definisi perilaku
konsumen dapat diketahui bahwa pemahaman tentang perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks khususnya
disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel- variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian bila hal
tersebut dapat dilakukan maka perusahaan yang bersangkutan akan meraih keuntungan yang jauh lebih maksimal dari pada pesaingnya, karena dengan
dipahaminya perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik
kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
C. Konsep Jasa 1. Karakteristik Jasa