Komunikasi Horizontal Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di PT. Mandiri (Persero Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan

SKRIPSI

KOMUNIKASI HORIZONTAL DALAM MENINGKATKAN

PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI PT. BANK MANDIRI

(PERSERO) Tbk CABANG MEDAN IMAM BONJOL, MEDAN

(Studi Deskriptif tentang Komunikasi Horizontal Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam

Bonjol, Medan)

Diajukan untuk memenuhi Syarat memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Diajukan oleh :

030904059 SRY JULIANA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Sry Juliana

NIM : 030904059 Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : Komunikasi Horizontal Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan

(Studi Deskriptif tentang Komunikasi Horizontal dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan)

Medan, September 2007

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

(Drs. Siswo Suroso, MSP)

NIP. 131 570 482 NIP. 131 654 104 (Drs. Amir Purba, MA)

Dekan

NIP. 131 757 010

ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul Komunikasi Horizontal dalam Meningkatkan Pelayanan terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, dengan sub judul Studi Deskriptif tentang Komunikasi Horizontal dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di PT. Bank Mandiri ( Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol. Dengan menggunakan metode deskriptif, penulis ingin menyelesaikan secara cermat data yang diperoleh melalui observasi dan wawancara dengan responden.

Pelayanan terhadap nasabah pada dasarnya tidak akan pernah berhenti dan akan selalu mengalami perubahan-perubahan kearah yang lebih baik dan berkualitas. Untuk itu diperlukan kerjasama yang bagus dari costumer service yang dapat dilihat dari komunikasi horizontal yang terjalin.

Jumlah responden yang menjadi objek penelitian sebanyak 5 orang yang diperoleh melalui total sampling. Data primer diperoleh melalui observasi dan wawancara dengan para costumer service sebagai responden. Data sekunder diperoleh melalui literatur yang dianggap relevan dengan penelitian, seperti : komunikasi, komunikasi horizontal, komunikasi organisasi, data tertentu dari PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, dan lain-lain.

Hasil analisa data merupakan temuan-temuan yang diperoleh penulis di lapangan. Dari keseluruhan data tersebut dapat disimpulkan bahwa proses komunikasi horizontal yang berlangsung di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol mampu meningkatkan proses pelayanan di kalangan costumer service terhadap nasabah

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Allah Bapa yang telah memampukan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari hanya karena Kasih KaruniaNya skripsi ini dapat terwujud dalam keterbatasan. Dia, dengan KasihNya yang tak terhingga telah menemani penulis melewati masa-masa sulit dan memberikan jauh lebih besar dari yang diminta.

Selama pengerjaan skripsi ini, penulis mendapat banyak pengalaman dan pembelajaran yang berharga. Penulis belajar mengenai kesabaran, ketekunan, menghargai waktu, kerendahan hati, beradaptasi, berserah dan berpengharapan.

Ucapan terima kasih yang terdalam penulis persembahkan kepada kedua orang tua, Bapak H. Sembiring dan Ibu D. br Sinulingga, yang telah banyak memberikan dukungan baik materil, moral dan doa. Juga kepada saudara-saudaraku yang terkasih, Kakak Rosalinda Navrantinova, ST dan Adik Evraim Kembaren, atas perhatian serta doa-doa yang menguatkan penulis.

Dalam menyesaikan skripsi inipun, penulis banyak mendapat bimbingan, nasehat serta dukungan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Amir Purba, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Siswo Suroso, MSP sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing penulis sampai penyelesaian skripsi ini.

4. Ibu Dra. Mazdhalifah, MSi sebagai Dosen Wali yang telah banyak membimbing penulis selama kuliah di Ilmu Komunikasi.

5. Dosen-Dosen di Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis selama 4 tahun terakhir.

6. Bapak Mursid sebagai salah satu Kelapa Bagian di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol beserta staf yang telah membantu penulis mamperoleh data-data serta keterangan-keterangan untuk melengkapi skripsi ini.

7. Mbak Lia, Mbak Ochie, Mbak Devi, Mbak Melda dan Bang Agus sebagai responden dalam penelitian ini.

8. Kak Cut, Kak Ros, dan Kak Anim yang banyak membantu dalam setiap urusan administrasi.

9. John, yang telah banyak berbagi waktu, tenaga dan perasaan. Aku berharap ini semua akan bertahan selamanya.makasih ya Ndut.

10.Bik Ud, Pak Ud, Iin dan Atawetu, yang selalu menyemangati penulis.

11.Teman-teman curhat terbaik, Lucky, Blacky dan Vodka, walaupun hanya mendengarkan tetapi sangat kalian sangat berarti..

12.Keluarga Besar Berastagi, Bibik-Bibik, Kila-Kila, Pak Uda dan Pak Tengah semua, Mak Uda dan Mak tengah, Bulang, Nenek, Adik-Adik, Abang, Kakak tetap kompak ya.

13.Sahabatku, Bobo, Icha, Echa dan Tata. tetap bersahabat ya.

14.Teman-teman di Komunikasi 03, Po, Merry, Cay, Ceri, Agnes, Lala, Rido, Ester, Atina, Susi, Hana, Sondang, Ratni dan teman satu stambuk semua untuk momen indah yang kita lewati 4 tahun.

15.Senior dan junior Ilmu Komunikasi yang juga banyak membantu penulis dalam perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini.

16.Dan terakhir, penulis ingin mempersembahkan skripsi ini untuk Tigan yang sudah berada di Tempat Yang Indah bersama Bapa di Surga. Tigan, sebenarnya aku sangat ingin kita menikmati ini bersama-sama.

Akhir kata, penulis mengucapkan kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Skripsi ini jauh dari sempurna kerena penulis memiliki kemampuan yang sangat terbatas dalam pengetahuan, pengalaman dan kemampuan dalam pengerjaannya. Penulis berharap dalam keterbatasannya skripsi ini dapat berguna bagi setiap orang yang membacanya. Terima kasih.

Medan, September 2007 Hormat Saya,

DAFTAR ISI

Halaman

Abstraksi………... i

Kata Pengantar……… ii

Daftar Tabel……… v

Daftar Lampiran……….. vi

BAB I PENDAHULUAN I. 1. Latar Belakang Masalah………... 1

I. 2. Perumusan Masalah……….. 6

I. 3. Pembatasan Masalah………. 6

I. 4. Tujuan Penelitian……….. 6

I. 5. Manfaat Penelitian……… 7

I. 6. Kerangka Teori………. 7

I. 7. Kerangka Konsep………. 12

I. 8. Model Teoritis……….. 14

I. 9. Operasional Variabel……… 14

I. 10. Defenisi Operasional……….. 16

I. 11. Sistematika Penulisan………. 18

BAB II URAIAN TEORITIS II. 1. Pengertian dan Fungsi Komunikasi………. 20

II. 2. Pengertian, Fungsi dan Prinsip Human Relations……… 23

II. 4. Komunikasi Horizontal……… 30

II. 5. Masalah-Masalah Dalam Komunikasi Horizontal………... 34

II. 6. Costumer Service………. 35

II. 7. Hubungan Dengan Nasabah……… 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN III. 1. Metode Penelitian……….. 42

III. 2. Sejarah, Visi dan Misi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk……….. Cabang Medan Imam Bonjol………. 42

III. 3. Populasi Dan Sampel……… 56

III. 4. Teknik Pengumpulan Data……… 57

III. 5. Teknik Analisa Data……….. 58

III. 6. Waktu Penelitian……… 58

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV. 1. Proses Pengumpulan Data……….. 59

IV. 2. Analisa Tabel Tunggal……… 61

IV. 3. Pembahasan Komunikasi Horizontal Yang Dilakukan………. Costumer Service dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Nasabah… 67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V. 1. Kesimpulan………. 72

V. 2. Saran……… 73 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Operasional Variabel………. 15

2. Struktur Organisasi……… 55

3. Responden……….. 56

4. Jenis Kelamin………. 61

5. Usia……… 62

6. Agama……… 63

7. Tingkat Pendidikan……… 64

8. Lama Bekerja………. 65

DAFTAR LAMPIRAN

1. Pedoman Wawancara 2. Hasil Wawancara

ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul Komunikasi Horizontal dalam Meningkatkan Pelayanan terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, dengan sub judul Studi Deskriptif tentang Komunikasi Horizontal dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di PT. Bank Mandiri ( Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol. Dengan menggunakan metode deskriptif, penulis ingin menyelesaikan secara cermat data yang diperoleh melalui observasi dan wawancara dengan responden.

Pelayanan terhadap nasabah pada dasarnya tidak akan pernah berhenti dan akan selalu mengalami perubahan-perubahan kearah yang lebih baik dan berkualitas. Untuk itu diperlukan kerjasama yang bagus dari costumer service yang dapat dilihat dari komunikasi horizontal yang terjalin.

Jumlah responden yang menjadi objek penelitian sebanyak 5 orang yang diperoleh melalui total sampling. Data primer diperoleh melalui observasi dan wawancara dengan para costumer service sebagai responden. Data sekunder diperoleh melalui literatur yang dianggap relevan dengan penelitian, seperti : komunikasi, komunikasi horizontal, komunikasi organisasi, data tertentu dari PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, dan lain-lain.

Hasil analisa data merupakan temuan-temuan yang diperoleh penulis di lapangan. Dari keseluruhan data tersebut dapat disimpulkan bahwa proses komunikasi horizontal yang berlangsung di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol mampu meningkatkan proses pelayanan di kalangan costumer service terhadap nasabah

BAB I PENDAHULUAN

I. 1 Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya kesamaan makna dan kesamaan pengertian diantara individu-individu yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Komunikasi bukan hanya sekadar penyampaian keterangan-keterangan dari seseorang kepada orang lain. Tetapi juga sebagai sarana bagi pengkoordinasian dari segala aktifitas yang berlangsung dalam suatu perusahaan. Peranan komunikasi dalam perusahaan sangatlah penting, karena tidak mungkin suatu perusahaan berjalan baik dalam mencapai tujuannya tanpa adanya komunikasi yang baik dan harmonis.

Suatu organisasi terbentuk apabila suatu usaha memerlukan usaha lebih dari satu orang untuk menyelesaikannya. Hal ini timbul mungkin disebabkan oleh karena tugas itu terlalu besar atau terlalu kompleks untuk dikerjakan oleh satu orang saja. Setiap organisasi memerlukan suatu koordinasi supaya masing-masing bagian dari organisasi bekerja menurut bidangnya dan tidak menggangu bidang lainnya.

Keberhasilan ataupun kegagalan suatu organisasi sangat ditentukan oleh semua elemen yang ada di dalam organisasi baik pimpinan, karyawan juga dengan kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Adanya interaksi manusia yang satu dengan yang lainnya akan dapat berjalan secara harmonis dan dinamis melalui komunikasi. Untuk itu sangat dibutuhkan sumber daya manusia yang potensial. Manusia merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi, oleh

karena itu manusia tersebut harus punya dedikasi, loyalitas, dan semangat kerja yang tinggi.

Bagi perusahaan/organisasi yang bergerak dalam bidang jasa, misalnya jasa transportasi, pengacara, restoran, telekomunikasi, perbankan, dan sebagainya masalah pelayanan sangat penting. Dalam usaha ini dikenal istilah “pembeli adalah raja”. Artinya, perusahaan atau organisasi harus memberikan pelayanan yang sebaik mungkin bagi para konsumen karena konsumen sangat penting untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan.

Dalam perusahaan perbankan, costumer service merupakan front liner yang berhadapan langsung dengan nasabah. Apa yang dilakukan oleh costumer service merupakan cerminan suatu bank. Jika costumer service memberikan pelayanan yang terbaik, maka baik pula respons nasabah terhadap bank, dan sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan costumer service dengan nasabah adalah komunikasi yang bersifat langsung. Hal ini disebabkan karena costumer service berkomunikasi dengan nasabah dilakukan secara langsung dalam bentuk percakapan ataupun melalui saluran telepon.

Melalui kegiatan inilah costumer service berusaha mencari kognitif, afektif, dan konatif dari nasabah. Seorang costumer service berusaha menanamkan sesuatu sehingga nasabah puas akan pelayanan dari bank yang bersangkutan. Di era persaingan bebas ini, perusahaan perbankan dituntut untuk mampu berkompetisi tidak hanya dengan perusahaan nasional, namun juga dengan perusahaan yang bertaraf internasional. Untuk itu setiap perusahaan tersebut akan berusaha meningkatkan pelayanan untuk merebut nasabah yang semakin kritis, seiring meningkatnya pendidikan masyarakat saat ini.

Seorang costumer service harus mempunyai visi terhadap arti pelayanan, mampu mengidentifikasikan sebab-sebab terjadinya hambatan komunikasi, tanggap terhadap

keluhan nasabah serta diharapkan mampu memecahkan persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal-balik yang harmonis antara nasabah dan bank. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab memberikan pelyanan yang terbaik pada nasabah.

Hal ini sesuai dengan tujuan komunikasi horizontal yaitu memecahkan masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan petugas costumer service atau konflik yang terjadi antara bank dengan nasabah. Komunikasi yang baik diantara sesama petugas costumer service berdampak positif bagi peningkatan pelayanan pada nasabah, maka sebaliknya bila diantara costumer service tidak tercipta komunikasi horizontal yang baik maka tidak akan tercipta kerjasama yang baik untuk memberikan pelayanan pada nasabah. Komunikasi horizontal pada costumer service penting karena dapat bekerja sama untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabah. Misalnya, bila salah satu petugas kurang memahami persoalan yang diajukan oleh nasabah, maka petugas tersebut dapat bertanya atau meminta bantuan petugas yang lain.

Dewasa ini fungsi bank bukan hanya sekadar tempat simpan-pinjam uang semata. Namun seiring berjalannya waktu, bank berkembang dari fungsi dasar menjadi fungsi yang lebih kompleks sehingga nasabah memperoleh keamanan dan kenyamanan dalam menitipkan uangnya.

Sejarah perbankan di Indonesia tidak terlepas dari zaman penjajahan Hindia Belanda. Bisnis ini sudah lama berkembang di Indonesia, dilihat dari banyaknya bank yang ada sekarang. Mulai dari BI, BRI, BNI, sampai bank yang sedang berkembang pesat saat ini yaitu antara lain Bank BCA, Bank Mega, Bank Sumut, Bank Mandiri. Lembaga

(BPR), (BPRS)

persaingan pun semakin kompetitif.

Dalam hal ini Bank Mandiri tidak mau kalah dengan pesaing-pesaing yang lain.

Bank Mandiri yang berdiri pada tanggal

d

yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik

pemerintah yaitu

dan

Bank Mandiri mempunyai 829 cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negeri. Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2. anak perusahaan utama yaitMandiriSekur itas,danAXAMandiri

Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada nasabah dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan nasabah, seperti customer service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, petugas customer service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk membahas peranan komunikasi horizontal di antara sesama petugas costumer service dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada nasabah. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol yang berlokasi di Jalan Imam Bonjol No. 7 Medan ini merupakan tempat peneitian dilakukan. Adapun faktor yang mendorong peneliti untuk melakukan penelitian di bank ini adalah karena PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol merupakan salah satu bank yang menyediakan jasa pelayanan oleh costumer service untuk nasabahnya dan merupakan perwakilan terbesar Bank Mandiri diwilayah Sumatera Utara. Faktor lain yang mendorong keinginan peneliti adalah karena Bank Mandiri merupakan gabungan dari 4 bank sebagai hasil restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan pemerintah sehingga peneliti merasa tertarik untuk membahas secara lebih mendalam mengenai peranan komunikasi horizontal di kalangan petugas costumer service di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol.

I. 2 Perumusan Masalah

Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut :

“Bagaimanakah peranan komunikasi horizontal di kalangan costumer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di PT. Bank Mandiri ( Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan?”.

I. 3 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas, maka peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih jelas dan spesifik. Pembatasan masalah tersebut sebagai berikut :

a. Penelitian terbatas pada para pegawai costumer service di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.

b. Penelitian terbatas hanya pada peranan komunikasi horizontal di kalangan costumer sevice dalam usaha meningkatkan pelayanan terhadap nasabah.

c. Penelitian ini dilakukan pada bulan April-Juni 2007.

I. 4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk menjelaskan bagaimana kegiatan komunikasi horizontal yang dilakukan kalangan costumer service di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Iman Bonjol, Medan dengan peningkatan pelayanan kepada nasabah.

b. Untuk mengetahui proses komunikasi horizontal di kalangan costumer service yang berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah.

I. 5 Manfaat Penelitian

a. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau menambah khasanah penelitian komunikasi khususnya penelitian komunikasi organisasi terutama mengenai komunikasi horizontal di jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU.

b. Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang dierima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala dan wawasan peneliti mengenai proses komunikasi horizontal dalam suatu perusahaan dalam hal ini adalah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.

c. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi Perusahaan tempat penelitian dilakukan yaitu PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.

I. 6 Kerangka Teori

Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian akan disoroti (Nawawi, 1995 : 40).

Menurut Kerlinger teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruk, definisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomene sosial secara sistematis, drngan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 1995 : 37). Kerangka teori juga membantu penelitian dalam menentukan tujuan serta arah penelitian dan menjadi dasar pijakan agar langkah yang ditempuh selanjutnya dapat jelas dan konsisten.

Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah : A. Komunikasi

Istilah komunikasi sangat sering kita dengar dalam kehidupan kita sehari-hari. Seluruh aktifitas manusia tidak terlepas dari kegiatan berkomunikasi. Komunikasi

dilakukan agar tercipta saling pengertian antar sesama manusia sehingga dapat hidup saling berdampingan dalam kehidupan bermasyarakat.

Menurut Ruben (dalam Arni, 1992 : 3), komunikasi adalah suatu proses melalui man individu berhubungan dengan kelompok, organisasi, dan masyarakat, menciptakan, menyampaikan, dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasikan lingkungannya dan orang lain.

Sedangkan menurut Effendy (1992 : 50), komunikasi merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat, perilaku, baik langsung maupun tidak langsung melalui media. Carl I. Hovland dalam buku Social Communication, komunikasi adalah proses bilamana individu (komunikator) mengoper stimulans (biasanya lambang kata-kata) ujntuk merubah tingkah laku individu lainnya (komunikan).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi dan pengertian dari seseorang kepada orang lain, dan akan berhasil bila terjadi saling pengertian diantara kedua belah pihak yang berkomunikasi.

B.Human Relation

Menurut Inggram (Abdurahman,1995:90), human relation adalah memperlakukan orang lain sebagai individu, mengakui dia penting sebagai manusia, mencari sifat-sifatnya yang positif pada seseorang dan mengakui keberadaannya.

Effendy (1992 : 48), menjelaskan ada dua pengertian human relation. Pengertian itu terdiri dari pengertian sempit dan pengertian luas. Human relation dalam arti sempit adalah komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap

muka dalam situasi kerja (work situation) dan dalam organisasi untuk menggugah kegairahan dan kegiatan bekerja dengan semangat kerjasama yang produktif dengan perasaan bahagia dan puas. Sedangkan dalam pengertian luas, human relation adalah komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan, sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kepada kedua belah pihak.

C. Komunikasi Organisasi.

Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi maka organisasi dapat macet atau berantakan.

Redding dan Sanborn (Arni, 1992 : 65), mengatakan komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk didalamnya antara lain, komunikasi downward, komunikasi upward, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program.

Sedangkan menurut Katz dan Kahn (Arni, 1992 : 65), komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti didalam suatu organisasi.

D. Komunikasi Horizontal

Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi diantar rekan-rekan sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama.

.Komunikasi horizontal menurut Azhari (Azhari, 1997 : 137), adalah jenis komunikasi yang berlangsung antar pegawai atau rekan sekerja dalam suatu perusahaan. Komunikasi model ini paling sering terjadi pada karyawan yang bekerja sama dalam satu team. Menurut Arni dalam bukunya (1992 : 121), komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan diantar orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahhkan secara horizontal.

Komunikasi horizontal mempunyai tujuan tertentu, yaitu : 1. Untuk mengkoordinasikan penugasan kerja.

2. Berbagi informasi mengenai rencana dan kegiatan. 3. Untuk memecahkan masalah.

4. Untuk memperoleh pemahaman bersama.

5. Untuk mendamaikan, berunding, dan menengahi perbedaan. 6. Untuk menumbuhkan dukungan antarpersona.

Komunikasi horizontal paling sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi, selama waktu istirahat, obrolan di telepon, memo dan catatan, kegiatan sosial dan lingkaran kualitas. Hambatan-hambatan pada komunikasi horizontal banyak persamaannya dengan hambatan yang mempengaruhi komunikasi ke atas dan komunikasi

ke bawah. Ketidakpercayaan di antara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada mobilitas ke atas, persaingan dalam sumber daya dapat mengganggu komunikasi antar pegawai yang sama tingkatnya dalam organisasi (Pace, 2005 : 197).

E. Costumer Service

Kegiatan Costumer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.

Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan konsumen atau pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir konsumen yang semakin maju dan menyadari hak-haknya sebagai konsumen. Demikian juga halnya dengan nasabah bank. Dengan memberikan pelayanan yang semakin baik kepada nasabah setiap harinya, maka pada saat yang sama bank juga harus memberikan perhatian khusus kepada para karyawan yang dalam hal ini costumer service di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.

I. 7 Kerangka Konsep

Teori-teori yang dijadikan landasan berpikir pada kerangka teori harus dapat menghasilkan beberapa konsep yang disebut dengan kerangka konsep. Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian

Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti, yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan sabstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial.

Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesa, yang sebenarnya merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya.

Bentuk yang diukur dari konsep disebut variabel. Adapun variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah :

a.Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah segala gejala, faktor, atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua (Nawawi, 1995 : 57).

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah komunikasi horizontal.

b.Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul dipengaruhi oleh variabel bebas dan bukan variabel lain (Nawawi, 1995 : 57).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah peningkatan pelayanan kepada nasabah.

c.Variabel Antara (Z)

Variabel antara adalah variabel yang berada diantara variabel bebas dan variabel terikat.

I. 8 Model Teoritis

Model teoritis merupakan paradigma yang mentransformasikan permasalahan terkait antara satu dengan lainnya. Berdasarkan pemikiran pada kerangka teori dan kerangka konsep, maka penelitian ini mengajukan model teoritis sebagai berikut :

I. 9 Operasional Variabel

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah dijelaskan diatas, maka untuk lebih memudahkan operasionalisasi dalam memecahkan masalah perlu dibuat operasionalisasi variabel. Adapun operasionalisasi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Variabel Bebas (X) Komunikasi

Horizontal

Variabel Terikat (Y) Peningkatan

Pelayanan

Variabel Antara (Z) Karakteristik

Tabel 1.1 Operasional Variabel

Variabel Teoritis Variabel Operasional 1. Variabel Bebas

(Komunikasi Horizontal)

1. Intensitas berkomunikasi 2. Isi dan kejelasan pesan 3. Cara penyampaian pesan 4. Waktu berkomunikasi 5. Efek komunikasi 2. Variabel Terikat

(Peningkatan Pelayanan)

6. Garis kerja 7. Kejelasan tugas 8. Etika pelayanan

9. Mendengar keluhan/ kritik 10.Cara berkomunikasi 3. Variabel Antara

(Karakteristik Responden)

11.Usia

12.Jenis kelamin 13.Agama

14.Tingkat pendidikan 15.Masa kerja

I. 10 Defenisi Operasional

Definisi ooperasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Dengan kata lain operasional variabel adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama.

Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : A. Variabel Bebas (Komunikasi Horizontal)

1. Intensitas berkomunikasi adalah tingkat frekuensi antara responden dalam melakukan komunikasi baik pada jam kerja, jam istirahat, ataupun usai jam kerja. 2. Isi dan kejelasan pesan maksudnya pesan-pesan yang dikirim antar responden

dalam hal ini para costumer service dapat saling dipahami dan menimbulkan umpan balik.

3. Cara penyampaian pesan maksudnya senantiasa disandarkan pada etika formal dalam kehidupan sehari-hari.

4. Waktu berkomunikasi dimaksudkan dengan hitungan waktu berdasarkan jam kerja, jam istirahat, maupun jam pulang kantor.

5. Efek komunikasi adalah umpan balik yang dapat diterima dan dipahami oleh responden ketika menerima stimulus dari komunikan.

B. Variabel Terikat (Peningkatan Pelayanan kepada Nasabah)

1. Garis kerja adalah aturan-aturan yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan kepada seluruh karyawan.

2. Kejelasan tugas ialah transparansi wewenang yang dibebankan kepada karyawan dalam hal ini costumer service.

3. Etika pelayanan adalah etika umum yang dilakukan untuk melayani kepentingan para nasabah.

4. Mendengar keluhan/ kritik maksudnya bagian dari proses pelayanan terhadap para nasabah yang mempunyai keluhan, kritik, atau pujian yang berkaitan dengan

kinerja para costumer service dan pelayanan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan secara umum.

5. Cara berkomunikasi merupakan metode secara praktis yang harus dilakukan oleh para costumer service yang sesuai dengan program kerja perusahaan dan berdasarkan etika umum masyarakat.

C. Variabel Antara (Karakteristik Responden)

1. Usia adalah hitungan dari awal tahun kelahiran responden.

2. Jenis kelamin adalah perbedaan yang didasarkan pada fisik, yaitu perempuan dan laki-laki.

3. Agama, dilihat berdasarkan keyakinan spiritual responden yang disahkan Negara, yaitu Islam, Kristen, Katolik, Budha, dan Hindu.

4. Tingkat pendidikan yaitu tahapan pendidikan formal responden dari mulai SD s.d Perguruan tinggi.

5. Masa kerja yaitu ukuran lama atau tidaknya responden bekerja. Hal ini berdasarkan tahun masuk di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.

I. 11 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah I.2. Perumusan Masalah I.3. Pembatasan Masalah I.4. Tujuan Penelitian I.5. Manfaat Penelitian I.6. Kerangka Teori I.7. Kerangka Konsep I.8. Model Teori

I.9. Operasional Variabel I.10. Definisi Operasional I.11. Sistematika Penelitian

BAB II URAIAN TEORITIS

II.1. Komunikasi

II.2. Hubungan Manusia II.3. Komunikasi Organisasi II.4. Komunikasi Horizontal

II.5. Masalah dalam Komunikasi Horizontal II.6. Costumer Service

II.7. Hubungan dengan Nasabah

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

III.2. Sejarah, Visi dan Misi PT. Bank Mandiri III.3. Populasi dan Sampel

III.4. Teknik Pengumpulan Data III.5. Teknik Analisa Data

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

IV.1. Proses Pengumpulan Data IV.2.Analisa Tabel Tunggal IV.3. Pembahasan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

V.1. Kesimpulan V.2. Saran

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB II

URAIAN TEORITIS

II. 1 Pengertian dan Fungsi Komunikasi

Komunikasi adalah hubungan antara sesama manusia, baik sebagai individu maupun dalam kehidupan berkelompok. Komunikasi adalah sebuah tindakan untuk berbagi informasi, gagasana ataupun pendapat dari setiap partisipan komunikasi yang ada di dalamnya guna mencapai kesamaan makna. Tindakan ini dapat dilakukan dalam berbagai konteks, yaitu dalam konteks antarpribadi, kelompok, massa maupun dalam lingkungan organisasi. Disadari atau tidak, tindakan komunikasi sudah dilakukan manusia sepanjang abad. Oleh karena itu, komunikasi sangat erat dengan kehidupan manusia.

Dalam kehidupan sehari-hari, komunikasi merupakan suatu tindakan yang memungkinkan manusia mampu menerima dan memberikan informasi ataupun pesan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Komunikasi adalah penghubung semua interaksi sosial. Apabila seseorang telah menjalin hubungan secara tetap, maka sistem komunikasi yang dilakukan akan menentukan apakah sistem tersebut dapat mempererat atau mempersatukan, mengurangi ketegangan bahkan melenyapkan persengketan.

Komunkasi telah memperpendek jarak, menghemat biaya, menembus ruang dan waktu. Komunikasi berusaha menjembatani antara pikiran, perasaan dan kebutuhan seseorang dengan dunia luarnya. Komunikasi membangun kontak-kontak manusia

dengan menunjukkan keberadaan dirinya dan berusaha memahami kehendak, sikap dan peilaku orang lain.

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata latin communication, dan bersumber dari kata commnis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama makna. Jika dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam benuk percakapan, mak komunikasi akan terjadi atau berlangsung selaa ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan. Kesamaan bahasa yang dipergunakan dalam percakapan itu belum tentu menimbulkan kesamaan makna.

Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang mengkhususkan diri pada studi komunikasi antar manusia (human communication) bahwa komunkasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antar sesama manusia (2) melalui pertukaran informasi (3) untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain (4) serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu. (Book, 1980, dalam Hafied, 2005 : 18).

Menurut Bernad dan Garry A. Stainer komunikasi adalah penyampaian informasi, emosi, gagasan, keterampilan dan sebagainya dengan menggunakan lambang kata-kata, gambar, bilangan,grafik dan lain-lain. Kegiatan atau proses penyampaian dinamakan komunikasi ( Effendy, 1992 : 62).

Sedangkan menurut Hovland, komunikasi adalah proses dimana seseorang atau komunikator dapat menyampaikan perangsang-perangsang ( biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk mengubah tingkah laku orang lain ( Effendy, 1992 : 12). Brent D. Ruben, 1988 ( dalam Arni, 2002 : 3), memberikan definisi mengenai

komunikasi manusia yang lebih komprehensif sebagi berikut : komunikasi manusia organisasi dan dalam masyarakat menciptakan, mengirimkan,dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasi lingkungannya dan orang lain.

Scanlan dan Bernad Keys ( Moekijat, 1993 : 5), mengatakan bahwa komunikasi dapat dirumuskan sebagai proses menyampaikan informasi dan pengertian dari seseorang kepaada orang lain. Sementara menurut Agee, Ault dan Emery (Widjaja, 1988 : 34), komunikasi merupakan suatu seni menyampaikan informasi, ide-de dan sikap dari seseorang kepada orang lain. Selanjutnya mereka mengatakan bahwa dari proses komunikasi tersebut komunikator dapat mengirimkan suatu pesan melalui saluran tertentu kepada komunikan dengan mengharapkan sejumlah efek tertentu.

Dari beberapa teori komunikasi diatas, disimpulkan bahwa komunikasi merupakan proses yang dapat mengubah perilaku untuk mencapai sebuah pengertian yang sama terhadap suatu informasi melalui lambang-lambang baik verbal maupun nonverbal tertentu yang disampaikan.

Komunikasi menjalankan empat fungsi utama di dalam kelompok atau organisasi : pengendalian, motivasi, pengungkapan emosi dan informasi.

Komunikasi berfungsi mengendalikan perilaku anggota. Setiap organisasi mempunyai hierarki wewenang dan garis panduan formal yang harus dipatuhi oleh karyawan. Namun adakalanya komunikasi informal juga dapat mengendalikan perilaku.

Komunikasi memperkuat motivasi dengan menjelaskan ke para karyawan yang harus dilakukan, seberapa baik mereka bekerja dan apayang dikerjakan untuk memperbaiki kinerja yang dibawah standar.

Bagi banyak karyawan, kelompok kerja mereka merupakan sumber pertama untuk interaksi sosial. Komunikasi yang terjadi dalam kelompok itu merupakan mekanisme fundamental dimana para anggota menunjukkan kekecewaan dan kepuasan. Oleh karena itu, komunikasi memfasilitasi pelepasan ungkapan emosi, perasaan dan pemenuhan kebutuhan sosial.

Fungsi terakhir komunikasi berhubungan dengan perannya dalam mempermudah pengambilan keputusan. Komunikasi memberikan informasi yang diperlukan individu dan kelompok untuk mendapat keputusan melalui penyampaian data guna mengenali dan mengevaluasi pilihan-pilihan alternatif.

II. 2 Pengertian, Fungsi dan Prinsip Human Relations_.

Tidak mudah untuk menerjemahkan istilah Human Relations ke dalam bahasa Indonesia. Ada yang menerjemahkannya menjadi hubungan manusia, tetapi ada juga yang menerjemahkan menjadi hubungan antar manusia.

Memang secara harafiah kedua terjemahan itu tidak salah, namun keduanya tidak mengandung makna dari human relations itu sendiri. Pengertian itu seolah hanya menunjukkan bahwa human relations adalah ilmu tentang cara pergaulan antar manusia, hubungan antara orang yang satu dengan yang lain atau bahkan sebagai teknik memperlakukan orang lain (termasuk bawahan) untuk manfaat diri sendiri atau pimpinan organisasi semata-mata.

Keith David dalam bukunya Human Relations at Work mengatakan bahwa, dipandang dari sudut pimpinan yang bertanggung jawab untuk memimpin suatu kelompok, Human Relations adalah interaksi orang-orang menuju satu situasi kerja yang

memotivasi mereka untuk bekerja sama secara produktif dengan perasaan puas, baik ekonomis, psikologis maupun social (Effendy, 1990 : 140).

Haloran, 1978 (Liliweri, 2004 : 239), bahwa Human Relations adalah studi tentang interaksi antarmanusia dalam organisasi untk mencegah, mengurangi terjadinya konflik dalam lingkungan kerja.

Wursanto (1987 : 169), menjelaskan ada dua pengertian human relations. Pengertian itu terdiri dari pengertian sempit dan pengertian luas. Dalam pengertian sempit human relations adalah hubungan antar seseorang dengan orang lain dalam suatu organisasi atau kantor, yang bertujuan memberikan kepuasan hati para karyawan sehingga memiliki semangat kerja yang tinggi. Human relations dalam arti sempit hanya ada dalam organisasi atau perusahaan tertentu saja. Sedangkan dalam pengertian luas, human relations adalah hubungan antara seseorang dengan orang lain yang terjadi dalam segala situasi dan dalam semua bidang kegiatan atau kehidupan untuk mendapat kepuasan hati.

Secara ringkas sebenarnya studi human relations memusatkan perhatian pada dua tema, yaitu memperbesar produktivitas dalam pekerjaan dan mempebesar kepuasaan manusia dalam organisasi. Jadi sebenarnya dalam human relations kita berbicara tentang pola-pola perilaku dalam organisasi.

R. F. Maier (Effendy, 1993 : 141), dalam bukunya Principle of Human Relations, mengatakan bahwa hubungan manusia dapat dilakukan untuk menghilangkan hambatan-hambatan komunikasi, meniadakan salah pengertian dan mengembangkan segi konstruktif sifat tabiat manusia.

Keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi sangat ditentukan oleh sumber daya manusia. Dengan kata lain, manusia merupakan modal berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi. Hal ini sesuai dengan pendapat Burleight Garner dan David Moore dalam buku Human Relations and Industry, mengemukakan bahwa kekuatan suatu organisasi terletak pada manusianya, bukan pada sistem, teknologi, prosedur atau sumber dana (Effendy, 1990 : 17).

Selain itu harus disadari bahwa setiap individu memiliki perbedaan dalam segala hal yang mungkin akan menimbulkan pertentangan dalam organisasi. Dalam hal ini pimpinan bertanggung jawab menciptakan kondisi kerja yang kondusif. Dari pengertian diatas, dapat dipahami bahwa human relations membahas hubungan manusia dengan kerja pada satu organisasi yang mempunyai pengaruh pemanfaatan timbal-balik. Manusia harus berguna bagi pelaksanaan suatu kerja dan sebaliknya kerja itu bermanfaat bagi manusia, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai secara seimbang dengan tercapainya tujuan manusianya.

Human relations dalam penelitian ini berusaha mengintegrasikan para costumer service di Bank Mandiri Kantor Wilayah 1 Medan dengan lingkungan kerjanya, sehingga satu sama lainnya dapat memberikan manfaat bagi pelanggannya. Manfaat tersebut akan menampakkan hasil apabila tercipta komunikasi antar sesama costumer service dalam hal ini menyelesaikan berbagai tugas yang berkaitan erat dengan garis kerja perusahaan.

Adapun fungsi human relations dalam organisasi adalah sebagi berikut : 1. untuk meningkatkan gairah kerja suatu organisasi

3. untuk mengurangi aspek-aspek negatif dari timbulnya konflik maupun frustrasi

4. untuk dapat mengetahui sedini mungkin kemelut-kemelut didalam organisasi, terutama yang menyangkut kepada hubungan kerja yang harmonis

5. untuk mengetahui sejauhmana faktor psikologis, manajemen, sosiologis, maupun komunikasi serta ekologi mempengaruhi hubungan kerja didalam suatu organisasi, baik pemerintah maupun swasta

6. agar karyawan berprestasi lebih tinggi dan lebih produktif.

Dari uraian diatas dapat dirangkum suatu pengertian yang tepat mengenai fungsi human relations sebagai berikut :

1. human relations hendak menciptakan upaya saling pengertian baik untuk

mewujudkan suatu kerjasam antara keseluruhan unsur manusia dalam organisasi

2. human relations bertujuan untuk mempermudah tercapainya tujuan

organisasi

3. landasan setiap hubungan yang diciptakan atas dasar saling menghargai, sebab manusia memiliki martabat dan harga diri.

Keith Davis (Abdurrahman, 1986 : 95-98) mengemukakan pendapatnya mengenai falsafah human relations, yaitu :

1. Mutual Interest atau kepentingan bersama. Bahwa antara pimpinan dan yang

dipimpin harus ada “mutual interest”. Bila hal ini tidak ada, maka usaha untuk mengumpulkan orang-orang dalam suatu wadah atau badan untuk menciptakan

kerjasama tidak akan berfaedah sama sekali. Pada umumnya untuk memenuhi suatu kebutuhan,seseorang akan mencari jalan untuk menggabungkan diri kedalam suatu organisasi, klub dan sebagainya atau seseorang bekerja pada sebuah perusahaan atau instansi biasanya untuk memenuhi kebutuhan materi. Dengan demikian untuk mencapai kepentingan bersama dalam suatu perusahaan harus diadakan suatu komunikasi dan interaksi dengan banyak orang.

2. Perbedaan-perbedaan individu. Setiap individu berbeda dengan individu lainnya. Perbedaan yang ada pada setiap orang merupakan hal yang penting sekali dalam kehidupan manusia. Oleh karena itu, agar pegawai merasa puas dalam menjalankan tugas dan kewajibannya, mereka harus diperlakkan berdasarkan perbedaan-perbedaan tersebut.

3. Human Dignity (harga diri). Keith mengemukakan bahwa harga diri merupakan

etika dan dasar moral bagi human relations. Hasil penelitian mengenai personal wants menunjukkan bahwa setiap manusia ingin diperlakukan sebagai human being (manusia).

Prinsip-prinsip human relations diatas memberikan petunjuk kepada kita bagaimana melaksanakan human relations dengan baik. Dengan prinsip-prinsip human relations penilaian terhadap unsur manusia dalam suatu organisasi semakin jelas, bahwa manusia harus dipandang secara utuh secara jasmani dan rohani dengan segala kekurangan dan kelebihannya.

II. 3 Komunikasi Organisasi

Dalam kenyataannya masalah komunikasi senantiasa muncul dalam proses organisasi. Komunikasi merupakan bagian penting dalam organisasi karena menyangkut hubungan antar manusia yang ada didalamnya. Hubungan yang harmonis dalam organisasi dapat dicapai dengan adanya komunikasi.

Komunikasi merupakan alat untuk menjelaskan tentang kebijakan-kebijakan organisasi, perintah, pesan, saran dan lain-lain. Adanya komunikasi yang baik akan membantu menciptakan arah pertumbuhan yang positif bagi organisasi. Conrad, 1985 (dalam Stewart, 2005 : 170), mengidentifikasi tiga fungsi komunikasi dalam organisasi. Fungsi-fungsi tersebut adalah :

1. Fungsi perintah. Komunikasi memperbolehkan anggota organisasi “membicarakan, menerima, menafsirkan dan bertindak atas suatu perintah”. Dua jenis komunikasi yang mendukung pelaksanaan fungsi ini adalah pengarahan dan umpan balik, dan tujuannya adalah berhasil mempengaruhi orang lain dalam organisasi. Hasil fungsi perintah adalah koordinasi di antara sejumlah anggota yang saling bergantung dalam organisasi tersebut.

2. Fungsi relasional. Komunikasi memperbolehkan anggota organisasi “menciptakan dan mempertahankan bisnis produktif dan hubungan personal dengan anggota organisasi lain”. Hubungan dalam pekerjaan mempengaruhi kinerja pekerjaan (job performance) dalam berbagai cara.

3. Fungsi manajemen ambigu. Komunikasi adalah alat untuk mengatasi dan mengurangi ketidakjelasan (ambiguity) yang melekat dalam organisasi.

Goldhaber dalam bukunya The Flow of Messages Within a Network of Interdependent Relationship (Sasa, 1994 : 133), mengatakan komunikasi organisasi diberi batasan sebagai arus pesan dalam suatu jaringan yang sifat hubungannya saling bergantung satu sama lain.

Menurut Katz dan Kahn mengatakan bahwa komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi. Sedangkan Greenbaunm mengatakan bahwa bidang komunikasi organisasi termasuk arus komunikasi formal dan informal dalam organisasi (Arni, 1992 : 65-67).

Meskipun bermacam-macam persepsi para ahli mengenai komunikasi organisasi ini tapi dari semuanya itu ada beberapa hal yang umum yang dapat disimpulkan, yaitu :

a. Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu sistem yang terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh lingkungannya sendiri baik internal maupun eksternal

b. Komunikasi organisasi meliputi pesan dan arusnya, tujuan, arah dan media

c. Komunikasi organisasi meliputi orang dan sikapnya, perasaannya, hubungannya dan keterampilan atau skillnya.

II. 4 Komunikasi Horizontal

Komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan diantara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. Pesan ini biasanya berhubungan dengan tugas-tugas atau tujuan kemanusiaan, seperti koordinasi, pemecahan masalah, penyelesaian konflik dan saling memberikan informasi.

Menurut Azhari (Azhari, 1997 : 137) komnikasi horizontal adalah jenis komunikasi yang berlangsung antar pegawai atau rekan sekerja dalam suatu perusahaan. Komunikasi model ini paling sering terjadi pada karyawan yang bekerja sama dalam suatu team.

Penerapan komunikasi ini sangat efektif karena tidak dibatasi oleh hierarki birokratif formal. Akan tetapi komunikasi ini beerfungsi secara spontan dalam perusahaan yang merupakan dampak positif bagi pembinaan hubungan kerja antar karyawan. berbeda dengan komunikasi vertikal yang bersifat formal, komunikasi horizontal seringkali berlangsung dalam situasi yang tidak formal. Karyawan berkomunikasi satu sama lain bukan hanya pada waktu kerja, melainkan pada saat istirahat, rekreasi, atau pada waktu pulang kerja (Effendy, 1992 : 124).

Komunikasi jenis ini sebaiknya dipelihara karena dapat mempengaruhi situasi kerja. Untuk memperlancar tugas masing-masing dapat dikembangkan melalui kegiatan rutin, baik dari organisasi maupun inisiatif dari para karyawan. Ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi terjadinya komunikasi horizontal (Azhari, 1997 : 137), antara lain :

a. Memberikan kesempatan istirahat pada jam tertentu

c. Memberikan waktu untuk kegiatan olahraga d. Menyediakan waktu untuk rekreasi

e. Mengadakan perlombaan olahraga dalam perayaan hari-hari besar tertentu

f. Menerbitkan buletin berkala yang memuat informasi perusahaan. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu, diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Mengkoordinasikan tugas-tugas. Kepala-kepala bagian dalam suatu organisasi kadang-kadang perlu mengadakan rapat atau pertemuan, untuk mendiskusikan bagaimana tiap-tiap bagian memberikan kontribusi dalam mencapai tujuan organisasi.

2. Saling membagi informasi untuk perencanaan dan aktivitas-aktivitas. Ide dari banyak orang biasanya akan lebih baik daripada ide dari satu orang saja. Oleh karena itu komunikasi horizontal sangat diperlukan untuk mencari ide yang lebih baik.

3. Memecahkan permasalahan yang timbul di antara orang-orang yang berada dalam tingkat yang sama. Dengan adanya keterlibatan dalam memecahkan masalah akan menambah kepercayaan dan moral dari karyawan.

4. Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada dalam bagian organisasi dan juga antara bagian dengan bagian lainnya. Ini penting bagi perkembangan sosial dan emosional dari anggota dan juga akan menciptakan iklim organisasi yang baik.

5. Menjamin pemahaman yang sama. Bila perubahan dalam suatu organisasi diusulkan, maka perlu ada pemahaman yang sama antara unit-unit organisasi atau anggota unit organisasi tentang perubahan itu. Untuk itu mungkin suatu unit dengan unit lainnya mengadakan rapat untuk mencari kesepakatan terhadap perubahan tersebut.

6. Mengembangkan sokongan interpersonal. Karena sebagian besar dari waktu kerja karyawan berinteraksi dengan temannya maka mereka memperoleh sokongan hubungan interpersonal dari temannya. Hal ini akan memperkuat hubungan di antara sesama karyawan dan akan membantu kekompakkan dalam kerja kelompok. Interaksi ini akan mengembangkan rasa sosial dan emosional karyawan.

Bentuk yang paling umum dari komunikasi horizontal adalah kontak interpersonal yang mungkin terjadi dalam berbagai tipe. Adapun metode komunikasi horizontal yang seringkali terjadi adalah sebagai berikut :

1. Rapat-rapat komite. Rapat-rapat komite ini biasanya diadakan untuk melakukan koordinasi pekerjaan, saling berbagi informasi, memecahkan masalah dan menyelesaikan konflik diantara sesama karyawan.

2. Interaksi informal pada waktu jam istirahat. Anggota unit-unit kerja dalam suatu organisasi mungkin bekerja terpisah satu sama lain, tetapi

pada waktu istirahat mereka mempunyai kesempatan berkumpul bersama saling terlibat dalam komunikasi interpersonal satu sama lain. 3. Percakapan telepon. Karena pada masa sekarang tiap-tiap organisasi

pada umumnya mempunyai telepon maka pemberian informasi di antara satu karyawan dengan karyawan lainnya dapat dilakukan melalui telepon. Dalam kenyataannya telepon dapat mempercepat dan menambah kontak di antara sesama anggota organisasi dengan anggota lain yang tempat kerjanya berjauhan.

4. Memo dan nota. Tulisan tangan yang berbentuk memo atau nota adalah bentuk yang paling umum digunakan dalam saling berhubungan dengan teman sekerja.

5. Aktivitas sosial. Di dalam suatu organisasi biasanya ada kelompok-kelompok untuk rekreasi, olahraga, kegiatan sosial dan sebagainya. kelompok-kelompok ini mengembangkan komunikasi horizontal dalam organisasi.

6. Kelompok mutu. Kelompok mutu adalah suatu kelompok dalam organisasi yang secara sukarela bertanggung jawab untuk memperbaiki mutu pekerjaan mereka. Kelompok ini biasanya sekali dalam seminggu mengadakan diskusi melakukan analisis dan memberikan saran-saran untuk penyempurnaan kualitas atau mutu pekerjaan mereka. Rapat-rapat persatuan ini dilakukan pada waktu jam kerja organisasi.

II. 5 Masalah-masalah dalam Komunikasi Horizontal

Dari uraian diatas, betapa pentingnya komunikasi horizontal dalam organisasi kerja untuk koordinasi antar unit dalam setiap organisasi. Akan tetapi, banyak kemungkinan yang dapat menimbulkan kecurigaan dari unit yang lebih tinggi. Biasanya para petinggi dari sebuah organisasi kerja, selalu bertindak otoriter dalam menerapkan suatu komunikasi horizontal. Hal ini dapat menimbulkan semacam bibit perlawanan terhadap otoritas birokrasi dalam suatu perusahaan.

Hal ini biasanya disebabkan tertutupnya saluran komunikasi antara bawahan dan atasan. Pimpinan tingkat paling atas dalam suatu organisasi kerja biasanya paling banyak mendapat informasi yang sebagian diantaranya hanya “asal bapak senang”. Ketika informasi tentang kegiatan komunikasi horizontal sampai ke telinga mereka dengan nada menghasut, mungkin saja perkembangannya akan segera dihambat. Apalagi jika komunikasi horizontal selalu mengurangi efektifitas hubungan vertikal. Jadi komunikasi horizontal dalam sebuah organisasi kerja membutuhkan keterbukaan antar semua tingkatan birokrasi agar tidak terjadi kesalahpahaman. Jika sebuah organisasi kerja terlalu menjurus kepada pola otoriter maka kehidupan komunikasi horizontal mustahil akan berkembang dengan baik (Arni, 1992 : 121-124).

II. 6 Costumer Service

Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur dalam organisasi. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan oleh petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti costumer service karena mereka adalah ujung tombak dalam memberikan pelayanan.

Menurut Kasmir (2005 : 23), costumer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan. Adapun fungsi-fungsi costumer service adalah sebagai berikut :

a. Resepsionis.

Seorang costumer service berfungsi sebagai penerima tamu yang dating ke perusahaan sehingga diharapkan agar bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.

b. Deskman.

Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan.

c. Salesman.

Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling.

d. Costumer Relation Officer.

Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk membujuk dan meyakinkan pelanggan agar tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.

e. Komunikator.

Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang menghubungkan pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket costumer service secara umum menurut Kasmir (2005 : 81), sebagai berikut :

1. Sikap dan Perilaku.

Artinya sikap dan perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada pelanggan pada saat berhubungan dengan pelanggan atau pada saat berada dalam suatu ruangan denga pelanggan. Pelanggan seringkali memperhatikan sikap dan perilaku ini, baik sengaja atau tidak, terutama sikap yang mau menolong atau peduli terhadap kebutuhan pelanggan.

2. Penampilan.

Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan karyawan juga harus selalu terlihat senang dan gembira termasuk pada saat berhubungan dengan pelanggannya. Penampilan ini harus dijaga selama jam kerja secara prima.

3. Cara Berpakaian.

Artinya cara menggunakan baju, celana, atau aksesoris yang melekat dalam pakaian tersebut. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan. Pakaian yang dikenakan juga

harus bersih, rapid an necis, sehingga pelanggan senang bila berada didekatnya.

4. Cara Berbicara.

Artinya cara kita berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini penting karena karyawan langsung berbicara tentang apa-apa yang pelanggan inginkan. Berbicara kepada pelanggan harus jelas, singkat dan tidak bertele-tele. 5. Gerak-Gerik.

Artinya pergerakan anggota badan yang diperlihatkan didepan pelanggan. Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota badan atau kaki. Jangan sampai gerak-gerik yang kita lakukan dapat mengakibatkan pelanggan tersinggung.

6. Cara Bertanya.

Dalam prakteknya, pelanggan mempunyai sifat yang berbeda-beda diantara sekian banyak pelanggan. Bagi pelanggan yang pendiam, karyawanlah yang berinisiatif untuk bertanya atau memulai pembicaraan. Karyawan harus kreatif untuk berbicara sehingga membuat pelanggan mau berbicara. Bagi pelanggan yangbanyak bertanya, karyawan sebaiknya banyak mendengar dengan baik dan menjawab dengan baik juga.

Menurut Yoeti (2003 : 67), terdapat empat cara agar karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu :

1) Skill (Keahlian)

Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, kita harus akrab dengan situasi dan kondisi diperusahaan dimana kita bekerja. Ini hanya dimungkinkan jika kita selain harus berusaha belajar sendiri, tetapi harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan.

2) Efficiency (Efisiensi)

Tujuan sebenarnya adalah untuk mengurangi kesalahan. Suatu kesalahan dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan karena setiap kerja dan tugas yang dilakukan hendaknya selalu berusaha mengurangi kekeliruan dan kesalahan yang terjadi, sehingga produk akhir dapat diselesaikan sesuai dengan rencana.

3) Courtesy (Keramahtamahan)

Keramahtamahan yang dimaksud bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus dating dari lubuk hati yang dalam. Hasilnya akan berbeda, terpancar dari wajah kita dan pelanggan yang dapat membedakan antara keramahan yang pura-pura dengan yang sebenarnya.

4) Pride (Kebanggaan)

Kita harus memiliki kebanggaan dengan pekerjan kita, yang pasti kita ingin dapat menyelesaikan pekerjaan kita dengan sebaik mungkin karena pelanggan mengharapkan yang terbaik dari kita. Bila ini yang terjadi, kita merasa bangga karena dapat membuat orang bahagia.

Terdapat empat langkah dalam proses pelayanan pelanggan yang bermutu menurut Martin (2004 : 13), sebagai berikut :

1. Sampaikan sikap positif.

Bersikap positif terhadap pekerjaan anda tidak lebih dibanding benar-benar menyukai pekerjaan anda dan membiarkan tindakan dan kata-kata anda memancarkan kesenangan ini kepada para pelanggan.

2. Kenalilah kebutuhan pelanggan.

Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan para pelanggan anda adalah berusaha untuk menempatkan diri sendiri pada posisi mereka, tempatkan diri sendiri dalam ukur an mereka.

3. Penuhilah kebutuhan pelanggan.

Anda dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, tamu atau klien anda dengan cara misalnya, melakukan seluruh tugas dan kewajiban yang dituntut oleh pekerjaan anda, mengkomunikasikan pesan yang jelas kepada pelanggan dan tetap memberikan pelayanan pelanggan bermutu saat terjadi hal-hal tak terduga.

4. Pastikan pelanggan kembali lagi.

Pastikan pelanggan anda kembali lagi dengan cara berusaha memuaskan keluhan pelanggan, siap menangani berbagai keluhan umum secara pantas dan memberikan satu langkah ekstra dalam memberikan pelayanan pelanggan bermutu.

Untuk membantu perusahaan dan karyawan memberikan kepuasan pelanggan, kita harus meminta kepada pelanggan masukan atau kritik yang membangun, baik positif maupun negatif, sehingga masukan itu dapat digunakan untuk memperbaiki kepuasan pelanggan diwaktu-waktu yang akan datang.

II. 7 Hubungan dengan Nasabah

Membina dan memelihara hubungan baik dengan nasabah atau pelanggan bagi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol merupakan salah satu tugas para costumer service. Dalam hal ini menempatkan pelanggan sebagai orang-orang yang sangat dibutuhkan oleh perusahaan. Ada tiga aktivitas yang berkaitan erat dengan pelanggan (Siswanto, 1992 : 21), yaitu :

a. Melanggengkan dan membuat langganan tetap setia pada perusahaan dengan tetap menggunakan barang/jasa perusahaannya dab tidak lari atau menggunakan barang/jasa perusahaan lain.

b. Mereka yang baru pertama kali memakai barang/jasa perusahaan supaya menjadi pelanggan tetap.

c. Menarik para calon konsumen baru.

Lebih lanjut Siswanto menjelaskan, tugas seorang petugas public relations dalam hubungan bisnis dalam rangka memperbanyak jumlah pelanggan yakni :

1. Mendidik kegiatan non provit suatu public untuk menggunakan barang atau jasa instansi. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan beasiswa dalam bidang yang meliputi kegiatan instansi.

2. Mengadakan usaha-usaha untuk mengatasi segala salah paham antara instansi dengan public melalui kegiatan hubungan masyarakat seperti : -mengadakan komunikasi langsung

-membantu meningkatkan mutu pendidikan khususnya yang berhubungan dengan instansi

-mencari jalan untuk memperoleh ide serta kritik dari luar tentang instansi untuk diolah sebagai usaha perbaikan.

3. Meningkatkan penjualan jasa atau barang dengan jalan :

-melalui penanaman citra tentang jasa atau barangnya sendiri pada pihak publik

-menggiatkan dan mengubah pendukung menjadi konsumen

-mencegah pergeseran penggunaan jasa yang sejenis persaingan perusahaan oleh konsumen.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III. 1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Penelitian deskriptif diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/melukiskan keadaan subyek/obyek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Nawawi, 1991 : 63).

III. 2 Sejarah, Visi dan Misi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol

Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembagan perbankan di Indonesia dimana sejarahnya berawal pada lebih dari 140 tahun yang lalu.

Bank Dagang Negara merupakan salah satu bank tertua di Indonesia, pertama kali dibentuk dengan nama Nederlansch Indische Escompto Maatschappij di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857. Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV, dimana selanjutnua pada tahun 1960 dinasionalisasikan serta berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah bank Pemerintah yang membiayai sektor industri dan pertambangan.

Proses panjang pendirian Bank Bumi Daya bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV, menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank (sebelumnya adalah bank milik Inggris) juga dinasionalisasikan., dan Bank Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi bank tersebut. Pada tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV. Kemudian pada tahun 1968, Bank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank Bumi Daya.

Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia berawal dari perusahaan dagang Belanda N.V. Nederlansche Handels Maatschappij yang didirikan pada tahun 1824 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1870. Pada tahun 1960 pemerintah Indonesia menasionalisasikan perusahaan ini, dan seanjutnya pada tahun 1965 perusahaan digabung dengan Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonesia Unit II dipecah menjadi dua unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II divisi Expor-Impor, yang akhirnya menjadi Bank Exim, bank pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor.

Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah bank industri yag didirikan pada tahun 1951 dengan misi untuk mendukung pengembangan sektor-sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri dan pertambangan. Pada tahun 1960, Bapindo dibentuk sebagai bank milik Negara dan BIN kemudian digabung dengan bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata.

Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-masing dari empat bank bergabung telah memainkan peranan yang penting dalam pembanguna ekonomi.

Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri kemudian memulai proses konsolidasi. Diantaranya dengan menutup 194 kantor cabang yang saling tumpang tindih dan mengurangi jumlah pegawai dari 26.000 menjadi 17.620. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi.

Bank Mandiri memiliki visi dan misi dalam yang harus dicapai bersama. Visi Bank Mandiri adalah Menjadi Bank Terpercaya Pilihan Anda, yang berarti :

1. Menjadi bank yang terpercaya dan terpilih serta menguasai pangsa pasar semua segmen bisnis yang menguntungkan di Indonesia.

2. Menjadi bank yang dikenal secara luas sebagai perusahaan public terkemuka di Asia Tenggara sebagai regional champion bank.

Misi Bank Mandiri adalah sebagai berikut :

1. Memprioritaskan kepentingan nasabah dan memberikan pelayanan yang terbaik dengan menjalin hubungan secra professional dan mendalami kegiatan nasabah serta menawarkan produk-produk yang sangat kompetitif dan terjamin.

2. Memberikan kesempatan kerja yang sama kepada siapa saja dan senantiasa merekrut, melatih dan mengembangkan talenta yang terbaik dengan memberikan penghargaan dan promosi atas dasar prestasi.

3. Memberikan keuntungan maksimun kepada para stakeholders dan menjamin pertumbuhan dan peningkatan laba yang berkesinambungan.

4. Berkomitmen terhadap standar kinerja yang tinggi ditunjang oleh partisipasi manajemen yang terbuka, kerjasama yang efektif dan menamin standar integritas serta tanggung jawab yang prima.

5. Memperhatikan kepentingan masyarakat dan lingkungan dalan setiap pengambilan keputusan.

Bank Mandiri juga memiliki nilai-nilai dan perilaku yang berlaku. Manajeman Bank Mandiri bertekad untuk menerapkan nilai-nilai kebersamaan berikut :

1. Trust/Kepercayaan : Membangun keyakinan dan sangka baik di antara

stakeholders dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan. 2. Integrity/Integritas : Setiap saat berpikir, berkata dan berperilaku terpuji,

menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi.

3. Professionalism/Profesionalisme : Berkomitmen untuk bekerja tuntas dan

akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab.

4. Costumer Focus/Fokus pada Pelanggan : Senantiasa menjadikan pelanggan

sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan.

5. Exellence/Kesempurnaan : Mengembangkan dan melakukan perbaikan di

segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil terbaik secara terus menerus.

Dalam rangka peningkatan Return on Investment (ROI) yang tinggi serta memberikan kepuasan kepada nasabah, Bank Mandiri terus menerus melakukan peningkatan mutu dan produk jasanya. Produk dan jasa tersebut dikembangkan untuk

membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas nasabah dan perusahaan. Produk dan jasa Bank Mandiri tersebut antara lain :

1. Tabungan Rupiah Mandiri.

Keuntungan : penarikan dan penyetoran dapat dilakukan di semua cabang Bank Mandiri, kartu mandiri yang berfungsi sebagai kartu ATM dan kartu Debit, dan transaksi Teller menggunakan PinPan (keamanan).

2. ATM Mandiri.

Dengan Kartu ATM Mandiri dan Kartu Debit Mandiri anda memegang kunci utama mengakses rekening Tabungan/Debit Mandiri nasabah setiap saat diperlukan. Nasabah dapat melakukan berbagai transaksi perbankan penarikaran tunai, informasi saldo dan transaksi lainnya.

3. Tabungan Rencana Mandiri.

Tabungan Rencana Mandiri adalah tabungan berjangka dalam waktu tertentu dalam mata uang rupiah dengan fasilitas perlindungan asuransi bagi penabung dimana setoran wajibnya dilakukan satu kali sebulan berdasarkan jumlah tertentu yang ditetapkan bank, sedangkan penarikannya hanya dapat dilakukan satu kali dalam setahun dalam jumlah tertentu.

4. Call Mandiri

Layanan Perbankan Otomatis 24 Jam melalui telepon atau ponsel yang membuat nasabah semakin dekat dengan rekeningnya dan memudahkan nasabah mengatur keuangan lebih leluasa tanpa batasan waktu dan tempat. Melakukan transaksi perbankan semudah menekan tombol telepon.

5. Mandiri Dolar Keuntungan :

a. Suku bunga kompetitif

b. Setoran dan penarikan tidak terkena kurs jual beli c. Aman dari kemungkinan turunnya nilai rupiah d. Dapat dibuka atas nama 2 orang (joint account)

e. Tersedia layanan informasi saldo dan mutasi rekening melalui SMS, Internet Banking atau Call Mandiri.

6. Giro Rupiah Mandiri Keuntungan :

a. Memudahkan transaksi bisnis b. Fasilitas Sweep

c. Jasa giro yang progresif dan kompetitif

d. Kemudahan bertransaksi melalui ATM, SMS Banking, Call Mandiri, dan Internet Banking (khusus rekening Giro Rupiah perorangan) e. Sistem pembayaran dengan menggunakan Cek dan Bilyet Giro

f. Dapat digunakan untuk pembayaran tagihan bulanan, listrik, telepon, hand phone dan PAM

g. Bebas biaya transfer antar rekening Bank Mandiri 7. Giro Valuta Asing

Keuntungan :

a. Memudahkan transaksi b. Jasa giro kompetitif

c. Aman dari kemungkinan turunnya nilai rupiah terhadap mata uang asing.

8. Deposito Mandiri Rupiah-Valas Manfaat dan fasilitas :

a. Suku bunga menarik dan kompetitif b. Dapat dijadikan jaminan kredit

c. Masa kadaluarsa 30 tahun semenjak dibuka d. Dapat dipindahtangankan dengan cara cessie

e. Bisa joint accont “AND” antara perorangan dengan perorangan

f. Pembukaan dan penutupan dapat dilakukan melalui SMS Banking, Internet Banking Mandiri atau Call Mandiri

9. Tabungan Haji Mandiri Keuntungan :

a. Penabung yang telah mendapat porsi akan mendapatkan perlindungan asuransi jiwa setelah melakukan pembayaran Rp. 20.000.000

b. Mendapatkan souvenir pada saat pelunasan BPIH (Biaya Perjalanan Ibadah Haji)

10.SMS Banking

SMS Banking Mandiri memberikan kemudahan melakukan transfer uang, pembayaran tagihan rutin, pembelian serta transaksi lainnya cukup dengan ketik SMS ke 3355 atau menggunakan menu M-B_Mandiri pada satelindo@access dan Life in hand/layanan data XL atau T-Sel menu sim card naviGator Telkomsel.

11.Internet Banking Keuntungan :

a. Cukup dari meja nasabah sendiri b. Tanpa batasan waktu

c. Cakupan global

d. Siapapun bisa menikmati kemudahannya e. Fitur layanan yang beragam

f. Aman dan terlindungi

g. Satu akses untuk semua produk 12.Safe Deposit Bank

Layanan Safe Deposit Box adalah jasa penyewaan kotak penyimpanan harta atau surat-surat berharga yang dirancang secara khusus dari bahan baja dan ditempatkan dalam ruang khasanah yang kokoh, tahan bongkar dan tahan api untuk memberikan rasa aman bagi penggunanya.

13.Surat Keterangan Bank

Merupakan surat keterangan dukungan keuangan yang diterbitkan oleh Bank Mandiri untuk memfasilitasi kebutuhan nasabah dalam mengikuti prakualitas proyek.

14.Bank Reference

Merupakan surat referensi yang diterbitkan bank ditujukan kepada kedutaan besar dan / perguruan tinggi diluar negeri, sehubungan dengan rencana tinggal atau studi diluar negeri.

15.Bank Garansi

Jaminan pembayaran yang diberikan kepada pihak penerima jaminan/bouwheer (baik perorangan atau perusahaan). Dengan jaminan tersebut bank menyatakan akan memenuhi kewajiban dari pihak yang dijamin kepada penerima jaminan apabila yang dijamin tidak dapat memenuhi kewajiban atau cidera janji, dengan nilai yang dijamin maksimum Rp. 2 milyar.

16.Transfer Rupiah

Adalah jasa pengiriman uang dalam valuta rupiah yang dilaksanakan atas permintaan dan untuk kepentingan nasabah.

17.Transfer Valas

Pengiriman uang dalam valuta asing antar bank dalam suatu Negara maupun dengan bank di Negara yang lain atas permintaan dan untuk kepentingan nasabah.

18.Western union

Adalah jasa pengiriman uang/penerimaan kiriman uang secara cepat (real time on line) yang dilakukan lintas Negara atau dalam satu Negara.

19.Mandiri Traveller Cheque Keuntungan :

a. Face value/nilai nominal penuh

b. Nilai nominal yang nasabah beli tidak akan berkurang nilainya pada saat nasabah mencairkannya

d. Aman

e. Bank akan mengganti Mandiri Travelers Cheqeu nasabah yang hilang f. Fleksibel

g. Nasabah dapat memberikannya sebagai hadiah kepada orang lain h. Praktis

i. Dapat dibelikan dan dicairkan di seluruh kantor cabang Bank Mandiri 20.Mandiri Bill Payment

Payment point yang dapat diterima melalui Bank mandiri adalah : a. Penerimaan pembayaran tagihan listrik (PLN)

b. Penerimaan pembayaran tagihan telepon (Telkom) c. Penerimaan pembayaran pajak

d. Penerimaan pembayaran tagihan telepon selular (Telkomsel, Satelindo)

e. Penerimaan pembayaran tagihan jasa internet

f. Penerimaan pembayaran tagihan lainnya yang dilakukan oleh cabang sendiri dengan institusi lokal (misalnya PDAM, Metrosel, Komselindo)

21.Mandiri Payroll Package

Layanan pembayaran gaji/honor/insentif atau lainnya kepada karyawan nasabah yang dilakukan oleh Bank Mandiri berdasarkan kesepakatan yang tertuang di dalam Perjanjian Kerja Sama (PKS). Pada tanggal yang disepakati, gaji otomatis dikreditkan ke rekening masing-masing pegawai,

sehingga meminimalkan terjadinya keterlambatan dan resiko selisih dari pembayaran secara manual

22.Mandiri Visa

Kartu Kredit Mandiri Visa dapat dipergunakan untuk bertransaksi di berbagai tempat usaha berlogo VISA di seluruh dunia.

23.Everyday Card Basic

Kartu Kredit Mandiri Visa dengan limit Rp. 2 juta s/d 10 juta yang dapat dipergunakan untuk bertransaksi di berbagai tempat usaha berlogo VISA di seluruh dunia.

24.Everyday Card Titanium

Kartu Kredit Mandiri Visa dengan limit Rp. 10 juta s/d 30 juta dapat dipergunakan untuk bertransaksi di berbagai tempat usaha berlogo VISA di seluruh dunia.

25.KPR Graha Mandiri

Merupakan kredit pemilikan rumah dari Bank Mandiri yng diberikan kepada perorangan untuk keperluan pembelian rumah baru maupun bekas atau untuk membeli rumah susun/ruko/apartemen yang dijual melalui pengembang atau pengambilalihan kredit sejenis dari bank lain (Take Over).

26.Multiguna Mandiri

Kredit konsumtif dengan agunan berupa rumah/ruko/aparteman/rukan untuk kebutuhan yang fleksibel, seperti renovasi rumah, biaya sekolah dan lain-lain, yang diperuntukkan bagi karyawan dan professional.

27.Mitra Karya Mandiri

Adalah kredit tanpa agunan dari Bank Mandiri untuk kelompok pegawai/karyawan (minimal 25 orang) suatu perusahaan atau instansi yang fleksibel menurut bank.

28.Kredit Bebas Agunan

Adalah kredit perorangan tanpa agunan dari Bank Mandiri untuk berbagai keperluan konsumtif, yang diberikan kepada calon debitur yang memenuhi persyaratan.

29.KBA Pendidikan Mandiri

KBA Pendidikan Mandiri (Kredit Bebas Aguan untuk biaya Pendidikan) adalah program marketing dari Kredit Bebas Agunan Mandiri yang khusus ditujukan untuk memenuhi keperluan biaya pendidikan, kepada debitur yang memenuhi persyaratan.

30.Mandiri Prioritas

Layanan khusus bagi nasabah Bank Mandiri yang mendaftar sebagai member prioritas yang memiliki dana minimum Rp. 500 juta.

31.AXA Mandiri

AXA Mandiri Financial Services adalah patungan antara Bank Mandiri dan AXA. Bank Mandiri adalah bank terbesar di Indonesia dengan lebih dari 6 juta nasabah dan mengelola asset sebesar Rp. 261 triliun. AXA adalah salah satu perusahaan asuransi dan manajemen investasi terbesar di dunia dengan asset under management lebih dari EURO 1 triliun (per Desember 2005). Produk-produknya antara lain, Mandiri Investasi

Sejahtera (MIS), Mandiri Dana Sejahtera (MDS), Mandiri Siswa Sejahtera (MSS), dan Mandiri Jiwa Sejahtera (MJS).

32.Inkaso

a. Inkaso Rupiah

Layanan Bank Mandiri dalam rangka penagihan warkat-warkat valuta rupiah yang bnk tertariknya berada diluar wilayah kliring.

b. Collection (Inkaso Valuta Asing)

Layanan Bank Mandiri dalam rangka penagihan pembayaran atas warkat-warkat yang bank tertariknya berada di luar negeri atau di dalam negeri namun valuta warkat dalam valuta asing.

Sejak didirikan, Bank Mandiri terus bertekad untuk membentuk tim manajemen yang handal dan profesional serta bekerja berdasarkan prinsip-prinsip corporate governance, pengawasan dan kepatuhan yang sesuai standar internasioanal. Bank Mandiri disupervisi oleh Komisaris yang terdiri dari orang-orang menonjol di komunitas keuangan yang ditunjuk oleh Menteri Keuangan. Tingkatan tertinggi dari manajemen eksekutif adalah Direksi, yang diketuai oleh Direktur Utama. Direksi Bank Mandiri terdiri dari para bankir yang berasal dari legacy bank dan juga direksi independent.

Pada saat ini, berkat kerja keras lebih dari 21.000 karyawan yang tersebar di 909 kantor cabang dan didukung oleh anak perusahaan yang bergerak dibidang investment banking, perbankan syariah serta bancassurance, Bank Mandiri menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi perusahaan swasta maupun milik Negara, komersil, usaha kecil dan mikro serta nasabah consumer.

Bank Mandiri memiliki struktur organisasi yang merupakan alat manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Adapun sruktur organisasi PT. Bank Mandiri Cabang Medan Imam Bonjol yang berdiri pada tahun 1994 ini adalah :

STRUKTUR ORGANISASI PT BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk CABANG MEDAN IMAM BONJOL

Sumber : PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol

Hub

Manager

Spoke

Manager

CSO

Head

Teller

CSR/

Greeter

Teller

HR & GA

Clerk

III. 3. Populasi Dan Sampel

III.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala, nilai test atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Nawawi, 1993 : 141). Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan costumer service di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol.

III. 3. 2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan mengunakan cara-cara tertentu (Nawawi, 1991 : 143). Dalam hal ini teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Total Sampling.

Teknik penarikan sampel ini digunakan apabila besar atau jumlah populasi kurang dari 100 (Rakhmat, 1991 : 78). Dalam penelitian ini karyawan costumer service yang berjumlah 5 orang, yang terdiri dari 1 orang costumer sevice officer dan 4 orang costumer service representative. Dengan demikian maka seluruh populasi dijadikan sampel sebagai responden.

Costumer Service Officer Costumer Service Representatif Jumlah

1 4 5

Nasabah-nasabah yang kami miliki sangat puas dengan pelayanan kami. Itu dilihat dari semakin banyaknya nasabah yang kini dimiliki Bank Mandiri. Untuk itu, nasabah sering dihubungi lagi jika ada keluha atau maksud mereka yang belum selesai dilayani agar kenyaman tetap terjaga. Memang sebagian nasabah ada saja yang merasa belum puas dengan kerja costumer service. Oleh karenanya, jika ada pengaduan atas kinerja, maka dianggap sebagai masukan sehingga pelayanan bisa lebih ditingkatkan lagi.

Responden 3

Sebagai costumer service termuda di Bank Mandiri Cabang Medan Imam Bonjol, wanita ini paling banyak belajar dari rekan-rekan yang lain. Bergabung dengan Bank Mandiri dengan alasan Bank Mandiri adalah bank pemerintah yang terpercaya mulai 22 November 2002. Menurutnya, Bank Mandiri berbeda dari bank-bank lain dilihat dari budaya TIPCE : Trust, Integritiy, Proffesionalisme, Costumer Focus dan Exxcelence yang dimilki bank ini.

Karena usia yang muda dan pengalaman yang masih kurang maka responden ini sangat sering berdiskusi dengan costumer service yang lain. Terutama mengenai masalah pekerjaan yang dihadapi setiap hari. Selebihnya yang diperbincangkan adalah masalah pribadi, yaitu anak dan keluarga. Costumer service yang lain selalu pengertian terhadap setiap masalah yang ada dengan dirinya. Biasanya acara curhat ini dilakukan setiap kali jam istirahat, karena makan siang lebih sering dilakukan bersama costumer service yang lain. Oleh karena itulah, tidak dibutuhkan alat bantu komunikasi yang cukup berarti. Responden yang bertitel S1 ini patuh terhadap disiplin perusahaan yang dianggapnya

sangat baik sehingga semua karyawan mengerti dan dapat diterapkan. Akhirnya setiap tugas yang dibebankan dilakukan sesuai standar dari perusahaan.

Hasil kerja yang standar dan disiplin yang dipatuhi membuat pelayanan berkualitas yang pada akhirnya menjadikan nasabah puas dengan pelayanan kami.

Responden 4

Wanita yang lahir di Bandung pada 9 April ini tidak memiliki alasan yang cukup kuat bergabung dengan Bank Mandiri. Bekerja pada Bank Mandiri sejak tanggal 14 Februari 2000. Pada awalnya hanya niat ingin mencari kerja karena baru selesai kuliah. Sebelumnya sudah terlebih dahulu bergabung dengan Bank Niaga. Namun akhirnya tertarik dengan Bank Mandiri dilihat dari segi gaji yang lebih baik. Menurutnya Bank Mandiri berbeda dengan bank lain karena sejarah Bank Mandiri yang bagus yaitu hasil merger dari 4 bank pemerintah. Selain itu Bank Mandiri mengubah persepsi orang terhadap bank pemerintah yang biasanya banyak birokrasi. Bank Mandiri adalah bank pemerintah yang berkembang seperti swasta. Alasan ketiga yaitu dari segi asset, Bank Mandiri adalah bank yang paling baik.

Kekompakan antar rekan kerja memang terjalin dengan baik di perusahaan ini. Apalagi rekan sesama bidang pekerjaan. Komunikasi sangat sering dilakukan, bahkan setiap saat diperlukan. Yang paling banyak diangkat sebagai topik perbincangan yaitu masalah kerja. Ada juga masalah pribadi, tetapi hanya sebagian saja. Menurut costumer service yang sudah mendapat gelar S2 ini, sebagai mahluk sosial, manusia harus selalu

berkomunikasi dengan yang lain. Dari setiap masalah yang didiskusikan tidak semuanya dapat dimengerti rekan yang lain. Pengalaman dan lamanya bekerja sangat menentukan, baik dari sisi pekerjaan dan sisi pribadi. Waktu untuk berbagi dengan sesama costumer service yaitu setelah jam pelayanan, yaitu setelah jam 3 sore. Biasanya dilakukan briefing untuk mendiskusikan pekerjaan dan masalah yang dihadapi satu hari. Memang pernah juga komunikasi dilakukan pada jam pelayanan. Tetapi ini dilakukan melalui fasilitas intranet yang dimiliki perusahaan yang memnungkinkan seluruh karyawan dapat tetap saling berhubungan melalui komputer di meja kerja masing-masing. Sehingga tidak perlu meninggalkan nasabah yang sedang dilayani.

Aturan disiplin yang diterapkan perusahaan sangat baik. Karyawan saja yang suka melonggarkannya. Aturan ini pasti membawa dampak positif terhadap pelayanan. Karena kalau karyawan sangat menghargai waktu, pasti lebih banyak lagi nasabah yang dapat dilayani setiap harinya. Jika nasabah puas, ini berarti kerja tim sudah baik dan memang masih perlu ditingkatkan. Peraturan mewajibkan agar setiap keluhan nasabah dapat selesai pada waktu itu juga. Walaupun ada masalah dengan nasabah yang tidak dapat selesai pada hari yang sama, maka kami pasti berusaha dan tidak segan-segan untuk menghubungi nasabah kembali.

Rata-rata nasabah puas dan dapat dilayani tepat waktu. Kritik yang disampaikan nasabah pasti baik. Seseorang tidak akan pernah tahu kualitasnya bila tidak pernah memperoleh kritikan. Pada dasarnya setiap kritik pasti membangun.

Responden 5

Sebagai salah satu costumer service yang paling berpengalaman, wanita ini juga sebelumnya sudah bergabung dengan salah satu bank yang mengalami restrukturisasi menjadi Bank Mandiri. Menurutnya, Bank Mandiri adalah bank pemerintah yang mempunyai prospek kedepan yang sangat cerah.

Sifatnya yang pendiam tetapi murah senyum membuat para costumer service yang lain senang bergaul dengannya. Rekan yang lain sangat sering meminta pendapat kepadanya. Baik pada saat jam kerja, istirahat, bahkan sampai dirumahpun tidaj jarang costumer service yang lain menghubunginya. Hanya sekedar basi-basi sampai masalah pekerjaan yang belum sempat didiskusikan.

Dalam urusan pekerjaan, wanita yang baru menikah ini, bekerja dan melayani nasabah dengan sangat baik sehingga dijadikan teladan oleh rekan-rekan yang lain. Menurutnya, disiplin setiap perusahaan pasti bagus dan menunjang setiap kualitas kerja setiap karyawan. Sama halnya dengan Bank Mandiri yang memiliki disiplin yang sangat ketat.

Kebanyakan nasabah yang pernah dilayani puas dan selesai pada waktu itu juga. Namun, jika ada masalah yang belum selesai perusahaan mempunyai kebijakan memperbolehkan para costumer service untuk menghubungi lagi nasabah tersebut.

Pada akhirnya memang setiap orang tidak pernah puas terhadap suatu hal. Oleh karena itu, komentar atau aduan dari nasabah selalu ditanggapi dengan pikiran yang positif.

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Jl. Dr. A. Sofyan No. 1 Telp. (061) 8217168

LEMBARAN CATATAN BIMBINGAN SKRIPSI

NAMA : Sry Juliana

NIM : 030904059

PEMBIMBING : Drs. Siswo Suroso, MSP

NO. TGL PERTEMUAN PEMBAHASAN PARAF PEMBIMBING

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

24 April 2007 26 April 2007 3 Mei 2007

6 Mei 2007

20 Agustus 2007

9 September 2007

12 September 2007

17 September 2007

Penyerahan Bab I Penyerahan Bab II Perbaikan Bab I dan Bab II

ACC Bab I dan Bab II

Penyerahan Bab III dan Bimbingan Bab IV

Penyerahan Bab IV dan Bab V, ACC Bab III

Perbaikan Bab IV dan Bab V

ACC Bab IV dan Bab V

BIODATA

Nama : Sry Juliana

Tempat/Tanggal Lahir : Kabanjahe/21 Juli 1984

Agama : Kristen Protestan

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Jln. Universitas Karo No. 11 A, Kabanjahe No. Telp/Handphone : (0628)324503/081361007291

Nama Orang Tua

Ayah : H. Sembiring, BA Ibu : D. br Sinulingga, BA

Nama Saudara Kandung : 1. Rosalinda Navarantinova, ST 2. Evraim Kembaren

Riwayat Pendidikan :

1. SD Negeri No. 6 Kabanjahe (1992-1997) 2. SLTP Negeri No. 1 Kabanjahe ( 1997-2000) 3. SLTA Negeri No. 1 Kabanjahe ( 2000-2003)