Kepuasan Pelanggan Landasan Teori

31

2.1.5. Kepuasan Pelanggan

Menurut Schnaars 1991, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan Anderson, et al., 1994; Anderson, et al., 1997; Edvardsson, et al., 2000. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan Kotler, 1997. Wesbrook Reilly 1983 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai individual. Menurut Engel, et al. 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan. Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu perspektif defisit normatif, ekuitaskeadilan, standar normatif, keadilan prosedural, dan atribusional Hunt, 1991. Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan Normative deficit definition Perbandingan antara hasil outcome aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima. Equity definition Perbandingan perolehankeuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan 32 tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. Normative standard definition Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu. Procedural fairness definition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. Attributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi. Sumber: Hunt, 1991:109-110 Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler 2004 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan : 1 Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi- lokasi strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. 2 Ghost shopping mystery shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk 33 ataujasa perusahaan. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 3 Lost customer analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4 Survei kepuasan pelanggan Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey McNeal Lamb, 1992, baik survei melalui pos, telepon, e- mail , websites , maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2. Penelitian Terdahulu

1. Reza Ryandi Aditya 2011

Reza Ryandi Aditya 2011 m elakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Kesadaran Merek, Keragaman Menu, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Membeli Pizza Hut DP Mall Semarang.”