Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Salon Dan Spa Muslimah, House Of Aisya Di Kota Bogor

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SALON DAN SPA MUSLIMAH,
HOUSE OF AISYA DI KOTA BOGOR

AMIN FATONAH

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Salon dan Spa Muslimah House of
Aisya, di Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2015

Amin Fatonah
NIM H24110037

ii

ABSTRAK
AMIN FATONAH. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Salon dan Spa Muslimah, House of Aisya di Kota Bogor. Dibimbing oleh
EDWARD H SIREGAR.
HoA adalah rumah kecantikan khusus bagi wanita muslimah yang peduli
dengan kecantikan lahir dan batin. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1)
Menganalisis tingkat kepuasan konsumen HoA. (2) Menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA. (3) Menganalisis variabel
yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen HoA. Metode pemilihan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Purposive Sampling,
dan menganalisis data menggunakan metode Importance Performance Analysis

(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan perhitungan menggunakan CSI, secara keseluruhan konsumen HoA
merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan perhitungan
uji F, kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan konsumen sebesar 59.0% dan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan
berdasarkan uji t, variabel yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen yaitu variabel Reliability, Assurance dan Empathy. Variabel yang
dominan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel Assurance karena memiliki
p value paling kecil yaitu 0.001 serta memiliki thitung paling besar dibanding
dengan variabel lainnya yaitu sebesar 3.514.
Kata kunci: CSI, House of Aisya, IPA, regresi linier berganda

ABSTRACT
AMIN FATONAH. The influence of the quality of service for customer
satisfaction salon and spa muslim girls, House of Aisya in Bogor. Supervised by
EDWARD H SIREGAR.
HoA is a special beauty of women of muslim girls who are concerned with
beauty born and the inner. The purpose of this research is: (1) analyzed levels of
customer satisfaction HoA. (2) analyze the influence of the quality of the service
for customer satisfaction HoA. (3) analyze variable most dominant in forming

HoA customer satisfaction. A method of sampling used in this research is a
technique purposive the sampling method of, and analyze the data Importance
Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) and double linear
regression.Based on the calculation using CSI, as a whole consumers HoA were
highly satisfied with the services provided. Based on the calculation the f, the
quality of service influence customer satisfaction of 59.0 % and having influence
that significantly to customer satisfaction. While based on the t, a variable that has
a positive influence on customer satisfaction that is variable reliability, assurance
and empathy. A variable whose dominant against customer satisfaction variable
assurance.
Keywords:CSI, double linear regression,House of Aisya, IPA

iii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SALON DAN SPA MUSLIMAH,
HOUSE OF AISYA DI KOTA BOGOR

AMIN FATONAH

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

iv

vi

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember 2014 ini ialah

kepuasan konsumen, dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Salon dan Spa Muslimah, House of Aisya di Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada:
1. Bapak Drs Edward H Siregar, SE, MM selaku pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan, arahan, nasehat, masukan, dan saran selama
penelitian sampai sidang kelulusan dilaksanakan.
2. Bapak Dr Mukhamad Najib, STP, MM selaku dosen penguji sidang yang
bersedia meluangkan waktunya dan memberikan arahan, masukan, dan saran
kepada penulis.
3. Ibu Hardiana Widyastuti, SHut, MM selaku dosen penguji sidang yang
bersedia meluangkan waktunya dan memberikan arahan, masukan, dan saran
kepada penulis.
4. Ibu Andita Sayekti, STP, MSc selaku tim QC yang telah memberikan arahan,
masukan, dan saran kepada penulis.
5. Ibu Rindang Matoati, SE, MSc yang telah memberi saran.
6. Ibu Dwi Jayanti Gunandini dan Ibu Evi Zulhiar beserta staf House of Aisya,
yang telah membantu selama pengumpulan data.
7. Bapak (Suyatno), ibu (Murtini), serta adik tercinta (Iis dan Said), atas segala
doa, kasih sayang, perhatian, do’a, ilmu yang selalu diberikan kepada penulis.
8. Teman-teman Manajemen 48, Paguyuban Bidikmisi Institut Pertanian Bogor,

keluarga Direktorat Kemahasiswaan, Bidikmisi Turun Desa yang telah
memberikan bantuan dan semangatnya kepada penulis.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Bogor, April 2015

Amin Fatonah

vii

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

viii

DAFTAR LAMPIRAN

viii

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

3

Tujuan Penelitian

4

Manfaat Penelitian

4

Ruang Lingkup Penelitian

4

METODE

4

Kerangka Pemikiran Penelitian

4

Lokasi dan Waktu Penelitian

5

Pengumpulan Data

5

Pengambilan Sampel

6

Pengujian Kuesioner

6

Pengolahan dan Analisis Data

8

HASIL DAN PEMBAHASAN

10

Gambaran Umum Perusahaan

10

Visi dan Misi

11

Segmentation, Targetting, Positioning (STP)

11

Bauran Pemasaran Jasa HoA

11

Karakteristik Responden

12

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

14

Importance Performance Analysis (IPA)

16

Customer Satisfaction Index (CSI)

17

Regresi Linier Berganda

19

Implikasi Manajerial

21

SIMPULAN DAN SARAN

22

Simpulan

22

Saran

22

DAFTAR PUSTAKA

22

viii

LAMPIRAN

25

RIWAYAT HIDUP

36

ix

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Jumlah penduduk perempuan dan salon kecantikan di kota Bogor
(2011 - 2014)
Tempat perawatan dan salon muslimah di kota Bogor
Jumlah tamu yang melakukan perawatan di HoA (2012 - 2014)
Rentang nilai CSI menurut Kusumaningtyas et al (2012)
Identifikasi karakteristik responden
Uji Multikolinieritas
Perhitungan CSI
Hasil Uji F
Hasil Koefisien Determinasi
Hasil Uji T

1
2
3
9
13
14
18
19
19
20

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5

Kerangka pemikiran penelitian
Diagram Cartesius IPA
Uji Normalitas
Uji Heteroskedastisitas
Diagram Kartesius IPA

5
8
15
15
16

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4

Kuesioner penelitian
Hasil uji validitas dan reliabilitas kepentingan atribut
Hasil uji validitas dan reliabilitas kinerja atribut
Daftar harga perawatan di House of Aisya

25
29
31
34

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kemajuan zaman dan teknologi memegang peranan penting dalam
mengubah perilaku masyarakat saat ini termasuk pola konsumsi dan gaya hidup
seseorang. Saat ini, kegiatan merawat dan mempercantik diri sudah menjadi gaya
hidup bagi sebagian kaum wanita. Salah satu tempat yang menunjang kegiatan
tersebut adalah salon. Kebutuhan wanita akan kecantikan tersebut, membuat para
pelaku bisnis mulai melirik bisnis salon kecantikan. Namun seiring
berkembangnya kebutuhan dari berbagai kalangan konsumen, khususnya wanita
muslimah yang juga ingin merawat dan mempercantik diri, membutuhkan ruang
khusus yang nyaman bagi mereka untuk pergi ke salon. Salon pada umumnya
masih terbuka bagi pria dan wanita yang mengakibatkan wanita muslimah yang
menutup aurat tidak dapat leluasa untuk melakukan kegiatan di salon. Oleh karena
itu, saat ini mulai berkembang salon khusus wanita muslimah di kota Bogor untuk
memenuhi kebutuhan kecantikan wanita muslimah.
Pada Tabel 1 menunjukkan jumlah penduduk perempuan di Kota Bogor
secara umum dari tahun 2011 – 2014yang mengalami kenaikan dan diikuti pula
perkembangan usaha salon kecantikan. Hal ini menunjukkan bahwa salon sudah
menjadi gaya hidup bagi sebagian kaum wanita untuk merawat dan mempercantik
diri. Perkembangan bisnis salon kecantikan mengikuti pertumbuhan jumlah
penduduk perempuan di kota Bogor yang dapat dilihat pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1 Jumlah penduduk perempuan dan salon kecantikan di kota Bogor (2011 2014)
Jumlah Penduduk Perempuan
Jumlah Salon
Tahun
(jiwa)
Kecantikan
2011
485.072
94
2012
493.947
96
2013
498.222
102
2014
507.241
105
Sumber: Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bogor dan Badan Pusat
Usaha salon kecantikan ini berkembang pesat dari tahun ke tahun, dengan
semakin banyak orang yang melakukan perawatan rutin di salon kecantikan, spa,
dan klinik kecantikan. Perawatan kecantikan dirasakan benar-benar sebagai suatu
kebutuhan hidup modern dan menjadi bagian utama dari gaya hidup sehat. Selain
itu, perkembangan salon dapat dilihat dari semakin banyaknya salon yang
mengembangkan usahanya dengan membuka cabang sistem franchise. Semakin
banyak cabang yang dimiliki oleh salon menunjukkan bahwa salon tersebut telah
berkembang (Widiana 2013).
Salon muslimah tidak memiliki perbedaan yang mencolok dari segi
peralatan dengan salon biasa, hanya saja tempat perawatan tertutup bagi seorang
laki-laki dewasa. Salon muslimah juga harus menerapkan prinsip kehalalan
berdasarkan Al-Qur’an dan Sunnah, selain itu bahan-bahan perawatan yang
digunakan juga harus jelas kehalalannya. Salah satu salon di Kota Bogor yang

2

menerapkan prinsip tersebut adalah House of Aisya (HoA). HoA merupakan
rumah kecantikan eksklusif yang ditujukan khusus bagi wanita muslimah yang
peduli dengan kecantikan lahir dan batin. Pada Tabel 2 beberapa tempat
perawatan, dan salon muslimah yang ada di Kota Bogor.
Tabel 2 Tempat perawatan dan salon muslimah di kota Bogor
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

Nama Salon
Rumah Q
Marun Rumah Aromaterapi
NH Ladies Spa Salon
Mojang
Moz5 Salon Muslimah
Salon Rengganis
Salon Moz5
Salon House of Aisya
Salon Salma
Salon Bilqis
Salon Hijabers
Salon House of Khadijah
Salon Rachmah
Salon Humaira
Salon Mutia
Salon Bilqis
Salon Kiki
Salon Hanifa
Salon Sahara
Salon Mumtazah
Salon Hijab

Alamat
Jl Ahmad Yani No. 122 Bogor
Jl Cimanggu Kecil Komplek Balivet
Kavling 33, Bogor
Jl Raya Dramaga No. 28 A, Bogor
Jl Lawang Gintung No. 31, Bogor
Jl Bangbarung Raya No. 31 A, Bogor
Jl Bangbarung No. 40, Bogor
Jl. Bangbarung, Bantar Jati
Jl. Hateup No. 2, Bantar Jati
Jl. Bangbarung Raya No. 31, Bantar Jati
KPP IPB Baranang Siang 3
Jl. Pandu, Bogor
Laladon Grande Blok D, Ciomas
Jl. Babakan Tengah, Dramaga
Jl. Bangbarung
Jl. Raya Parung Bogor
Jl. Raya Pasir Kuda
Jl. Kebon Pedes II
Ruko Sindang Barang Blok A
Jl. Bojonggede Baru Blok E
Jl. Mayor Oking No. 82B
Jl. Raya Tajur

Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen, misalnya dengan memberikan produk/jasa yang
mutunya lebih baik, harganya yang lebih murah, penyerahan produk/jasa yang
lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Jika
konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, konsumen akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan yang pada akhirnya akan menurunkan laba
dan bahkan kerugian.
Tabel 3 menunjukkan jumlah tamu yang melakukan perawatan di HoA dari
bulan Januari 2012 – Desember 2014. Jumlah tamu yang melakukan perawatan di
HoA rata-rata sebanyak 8945 orang setiap tahunnya. Berdasarkan Tabel 3, dapat
kita lihat bahwa jumlah konsumen yang melakukan perawatan di HoA mengalami
kenaikan dan penurunan setiap bulannya. Beberapa konsumen mengeluhkan
bahwa karyawan yang tidak bekerja mengganggu kenyamanan dan ketenangan
konsumenkarena tidak dapat menjaga etika berbicara. Selain itu, konsumen juga
mengeluhkan tidak tersedianya fasilitas wi-fi yang menjadi salah satu kebutuhan
sangat penting bagi konsumen. Keluhan tersebut membuat konsumen merasa
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh HoA.

3

Tabel 3 Jumlah tamu yang melakukan perawatan di HoA (2012 - 2014)
Tahun
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Total
Rata-rata

2012

2013

2014

815
632
629
701
704

569
656
775
817
724
764
678
765
751
763
818
661
8741
728

822
665
774
745
873
824
596
939
967
837
886
840
9768
814

635
717
597
826
661
671
739
8327
694

Sumber: Data HoA (2015)
Perkembangan beberapa salon khusus wanita di kota Bogor, menunjukkan
bahwa usaha salon muslimah saat ini sedang berkembang dan diminati oleh
konsumen khususnya kaum wanita. Semakin banyaknya salon muslimah yang
bermunculan, membuat konsumen akan semakin selektif dalam memilih tempat
perawatan kecantikan. Pelaku usaha harus memprioritaskan kepuasan konsumen
agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pasar. Meningkatnya persaingan,
menuntut pelaku usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan
pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing, dan pelaku
usaha perlu mengetahui faktor-faktor dalam kualitas pelayanan yang dapat
memengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu, penelitian mengenai “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Salon dan Spa Muslimah,
House of Aisya (HoA) Di Kota Bogor” ini dilakukan.
Perumusan Masalah
Rumusan masalah dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: (1)
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen HoA? (2) Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA? (3) Variabel apakah yang paling
dominan dalam membentuk kepuasan konsumen HoA?

4

Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: (1)
Menganalisis tingkat kepuasan konsumen HoA. (2) Menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA. (3) Menganalisis variabel
yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen HoA.

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain: (1) Bagi
peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh selama di
perkuliahan dan melatih kemampuan analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen HoA. (2) Bagi perusahaan adalah sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan pengembangan dan evaluasi dalam
menjalankan usahanya. (3) Bagi pembaca, penelitian ini bermanfaat sebagai acuan
untuk penelitian lebih lanjut.

Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA. Responden adalah konsumen yang
pernah melakukan perawatan di HoA minimal 1 kali dalam satu bulan terakhir,
dengan usia minimal 15 tahun. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini
terbatas dalam lima dimensi kualitas jasa yang menurut Kotler (2008) terdiri dari
tangibles (sarana fisik), reliability (keandalan karyawan), responsiveness
(ketanggapan pelayanan), assurance (keyakinan/jaminan), dan empathy
(kepedulian). Penelitian ini dianalisis menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Regresi
Linier Berganda.

METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan
dalam melaksanakan semua kegiatan untuk mencapai tujuan perusahaan, termasuk
HoA. HoA sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa mencapai kepuasan
konsumennya dengan memberikan pelayanan berupa berbagai perawatan tubuh.
HoA memahami bahwa persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut
sudut pandang konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen HoA terhadap kualitas
pelayanan dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis
(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Regresi Linier Berganda. Analisis
ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,
mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan,
mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh HoA dalam

5

meningkatkan kepuasan konsumen HoA serta mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA.
Persaingan Salon Muslimah di kota Bogor
Visi Misi Salon dan Spa Muslimah House of Aisya
Kualitas Pelayanan:
 Tangibles
 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
Kepuasan Konsumen

Important Performance
Analysis (IPA)

Customer Satisfaction
Index (CSI)

Regresi Linier
Berganda

Rekomendasi dan Implementasi Manajerial
Salon dan Spa Muslimah House of Aisya
Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Salon dan Spa Muslimah House of Aisya yang
beralamat di Jalan Hateup No. 2 Bantarjati, Bogor. Waktu pelaksanaan penelitian
ini selama tiga bulan, yaitu dari bulan Desember 2014 – Februari 2015.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti di
lapangan, yang didapat dari pembagian kuesioner dan wawancara langsung
dengan responden. Data sekunder di dapat dari literatur-literatur, buku-buku,
bahan pustaka lainnya yang terkait dengan penelitian ini (Yesenia 2014). Alat
yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner yang berisi
pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan masalah penelitian. Variabel-variabel
independen diukur dengan menggunakan skala likert untuk kualitas pelayanan

6

aktual (diterima) dan kualitas layanan diharapkan dengan skor masing-masing
pertanyaan atau pernyataan sebagai berikut (Nurhayati 2012):
1. Jawaban sangat penting/sangat puas memiliki skor 5.
2. Jawaban penting/puas memiliki skor 4.
3. Jawaban cukup penting/cukup puas memiliki skor 3.
4. Jawaban kurang penting/kurang puas memiliki skor 2.
5. Jawaban tidak penting/tidak puas memiliki skor 1.
Penelitian ini menggunakan metode survey, dengan teknik pengumpulan
data dan wawancara langsung dengan pihak terkait. Sampel penelitian adalah
konsumen HoA. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah metode Non
Probability Sampling menggunakan teknik Purposive Sampling, yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono 2009). Responden
adalah konsumen yang pernah melakukan perawatan di HoA minimal 1 kali
dalam satu bulan terakhir, dengan usia minimal 15 tahun.

Pengambilan Sampel
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan rumus Slovin (Sevilla dalam Umar 2003), yaitu:
n
dimana:

...

e

(1)

n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditolelir (e = 10%)

Dari hasil wawancara dengan Manager HoA, rata-rata jumlah konsumen
yang datang dalam setahun sekitar 8945. Maka berdasarkan perhitungan rumus
Slovin dengan nilai kesalahan sampel sebesar 10 persen dengan perhitungan
sebagai berikut:
n

.

.

. dibulatkan menjadi

Bila N = 8945 orang dan e = 10%, maka n = 100 responden. Jadi jumlah
responden yang diambil dari data populasi berdasarkan rumus Slovin adalah 100
responden.

Pengujian Kuesioner
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

7

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir
dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah
jumlah item. Jika rhitung> rtabel dan bernilai positif maka pertanyaan atau indikator
tersebut dinyatakan valid (Ghozali 2006).

Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha (α > 0.60 (Ghozali 2006).

Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor
(VIF). Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena
VIF =
). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
tolerance
multikolinieritas adalah nilai tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10
(Ghozali 2006).
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari suatu residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas
atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatterplot antara nilai
prediksi variabel terikat (dependen) ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika
ada titik-titik membentuk pola tertentu seperti bergelombang, melebar, kemudian
menyempit maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola
tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali 2006).
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui
bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali 2006):
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.

8

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Pengolahan dan Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan menjelaskan
karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi, menggambarkan aspekaspek relevan misalnya usia, tingkat pendidikan, status kerja, dan lama kerja
(Sekaran 2009). Keseluruhan data yang diperoleh melalui pembagian kuesioner
diolah menggunakan SPSS dan dibuat tabulasi sederhana untuk menghitung
frekuensi setiap karakteristik responden.
Important Performance Analysis (IPA)
Important Performance Analysis (IPA) merupakan alat yang menghitung
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan
konsumen dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang
harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram
Kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen.
Penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dibuat dalam suatu matriks
diagram kartesius dengan sumbu X mewakili tingkat kinerja dan sumbu Y
mewakili tingkat kepentingan. Diagram IPA dibagi menjadi empat kuadran
(Rangkuti 2008):
Attributes to Improve
(Kuadran I)
Attributes to Maintain
(Kuadran III)

Maintain Performance
(Kuadran II)
Main Priority
(Kuadran IV)

Gambar 2 Diagram Cartesius IPA
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada
kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat
kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel yang termasuk dalam
kuadran ini harus ditingkatkan dengan melakukan perbaikan secara terusmenerus.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena
semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

9

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk/jasa (Syukri 2014). Tahapan-tahapan pengukuran CSI
menurut Nugraha et al.(2014) adalah:
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan
seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata
tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali
100%.
Tabel 4 Rentang nilai CSImenurut Kusumaningtyas et al (2012)
Rentang Nilai
0.00 – 0.20
0.21 – 0.40
0.41 – 0.60
0.61 – 0.80
0.81 – 1.00

Kategori
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas

Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap
kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa HoA. Model hubungan nilai
pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau
persamaan sebagai berikut:
Y

= a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e...

di mana:
Y
= Kepuasan Konsumen

(2)

10

a
b1
b2
b3
b4
b5
X1
X2
X3
X4
X5
e

= Konstanta
= Koefisien regresi variabel X1(tangible)
= Koefisien regresi variabel X2(reliability)
= Koefisien regresi variabel X3(responsiveness)
= Koefisien regresi variabel X4(assurance)
= Koefisien regresi variabel X5(empathy)
= Bukti fisik (Tangible)
= Kehandalan (Reliability)
= Daya Tanggap (Responsiveness)
= Jaminan (Assurance)
= Empati/perhatian (Empathy)
= error/ variabel pengganggu

HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
HoA adalah rumah kecantikan eksklusif yang ditujukan khusus bagi
wanita muslimah yang peduli dengan kecantikan lahir dan batin. HoA didirikan
oleh Ibu Dwi Jayanti Gunandini pada tanggal 14 Juli 2009 di Jalan Hateup No. 2
Bantarjati, Bogor. Konsep HoA dirancang dengan design minimalis yang
memiliki warna company coklat orange, wangi khas rempah-rempah dan musik
relaxing diciptakan untuk membuat konsumen merasa nyaman selama melakukan
perawatan. Berbagai jenis perawatan ditawarkan seperti:
 Hair treatment, merupakan perawatan pada rambut wanita muslimah secara
menyeluruh yang menginginkan rambut sehat dan indah. Hair treatment terdiri
dari hair cut, potong poni, cuci – blow, cuci – catok, cuci – curly, creambath,
hair spa, hair mask, hair coloring, dan treatment kutu rambut.
 Face treatment, merupakan perawatan pada wajah wanita muslimah secara
menyeluruh yang menginginkan wajah sehat dan cantik. Face treatment terdiri
dari facial, totok wajah, ear candle, eye treatment, make up, kerudung cantik.
 Body treatment, merupakan perawatan pada tubuh wanita muslimah secara
menyeluruh yang menginginkan kesegaran tubuh. Body treatment terdiri dari
body massage, body scrub, body mask, body steam, hydrobath, v-spa,
Javanesse coin massage, reflexiology,dan body care spa.
 Hand and Foot Care, merupakan perawatan pada tangan dan kaki wanita
muslimah secara menyeluruh yang menginginkan keindahan tangan dan kaki.
Hand and Foot Care terdiri dari manicure, pedicure, hand spa, dan foot spa.
 Special and Package, merupakan perawatan secara khusus dan paket pada
wanita muslimah yang menginginkan keindahan tata rias. Special and Package
terdiri dari facial galvanic, make up, kerudung cantik, sanggul modern, dan
hair styling.
 Wedding Package, merupakan perawatan pranikah pada wanita muslimah yang
membuat pengantin lebih memancarkan aura kecantikan lahir dan batin di hari
pernikahannya. Wedding Package terdiri dari body care spa, v-spa, hair spa,

11

hand spa, foot spa, facial, totok wajah, ear candle, eye treatment, body
massage, body scrub, dan creambath.
Visi dan Misi
Visi:
“Menjadi Pelopor Integrated Muslimah Beauty Center di Indonesia yang penuh
keberkahan”
Misi:
“Membuka lapangan pekerjaan dan memperkenalkan etika berhias muslimah
dengan mendedikasikan perawatan kecantikan bagi muslimah melalui produk
yang halal dan alami, layanan syar’i, teknologi modern, dan karyawan dengan
etos kerja sesuai dengan ajaran Islam demi mewujudkan kepuasan lahir dan batin
para muslimah.”
Segmentation, Targetting, Positioning (STP)
Segmen pasar HoA meliputi muslimah di Kota Bogor, berusia 15 – 60
tahun, kelas menengah ke atas, kelompok wanita karir dan ibu rumah tangga.
Target pasar HoA adalah wanita muslimah yang sudah terbiasa melakukan
perawatan kecantikan di salon dan spa, wanita muslimah yang belum pernah ke
salon dan spa karena adanya rasa canggung dan keraguan akan privasi muslimah
serta ragu akan kehalalan perawatan dan produk yang digunakan. Posisi pasar
HoA adalah pusat kecantikan muslimah terpadu yang berkelas dan Islami. Lebih
dalam tentang kecantikan yang Islami: cantik secara lahiriah, spiritual, akhlak, dan
intelektual.
Bauran Pemasaran Jasa HoA
HoA merupakan perusahaan dalam bidang jasa salon muslimah yang
menawarkan perawatan-perawatan sesuai dengan Syariat Islam. Untuk dapat
memasarkan produknya tersebut, HoA harus mengetahui cara menginformasikan
produknya dengan tepat melalui bauran pemasaran yang terdiri dari:
1. Produk (Product)
Produk yang dihasilkan oleh HoA berupa pelayanan perawatan meliputi hair
treatment, face treatment, body treatment, hand and foot care, special and
package, dan wedding package.
2. Tempat (Place)
HoA terletak di Jalan Hateup No. 2 Bantarjati, Bogor. Lokasi tersebut sangat
potensial karena terdapat di perkotaan, dikelilingi perumahan-perumahan, dan
mudah diakses oleh para konsumen di kota besar dengan jumlah pasar
muslimah yang cukup banyak.
3. Promosi (Promotion)
Promosi yang dilakukan HoA adalah melalui mulut ke mulut (word of mouth),
leaflet/brosur, event marketing/pameran stand, media cetak untuk muslimah,
mendatangi kelompok pengajian ibu-ibu kalangan menengah ke atas.

12

4. Harga (Price)
Harga yang ditawarkan adalah harga untuk kalangan menengah ke atas. HoA
juga menerapkan strategi potongan harga sebesar 10 persen bagi konsumen
yang merupakan civitas akademik IPB dan nasabah Bank Syariah.
5. Orang (People)
Jasa salon bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara konsumen
dengan karyawan. Interaksi ini mampu memengaruhi persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh HoA. Orang-orang yang
terlibat dalam HoA adalah karyawan, manager, konsumen, trainer, dan
supplier yang menyediakan bahan baku. Karyawan adalah wanita muslimah
berusia 17-50 tahun, sehat, wajib menggunakan jilbab, berpenampilan menarik,
memiliki semangat, akhlak Islami, pengetahuan, keterampilan dan keahlian
mengenai produk dan layanan Islam, bersikap ramah, meniatkan kerja untuk
ibadah, melalui training.
6. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Gedung modern dengan desain minimalis dengan warna company coklat
orange, poster yang menunjukkan kecantikan muslimah dengan background
natural, ruangan yang bersih dan ber-AC, memiliki wangi khas rempah-rempah,
peralatan lengkap, music relaxing, pemisahan tempat pelayanan, laki-laki
dilarang masuk.
7. Proses (Process)
Proses dalam menyampaikan dan melayani konsumen secara efektif meliputi
proses pelayanan, perawatan, perekrutan, seleksi, hingga keputusan baik dalam
manajemen maupun promosi. Proses pelayanan diawali dengan bagian front
office untuk menyapa dan menanyakan perawatan apa yang dibutuhkan oleh
konsumen. Proses perawatan berisi langkah-langkah atau standar operasional
prosedur dalam memberikan perawatan, seperti hair treatment, face
treatment,body treatment,hand and foot care, special and package,dan
wedding package. Untuk proses perekrutan melalui pembukaan lowongan
pekerjaan dengan spanduk atau dengan informasi ke lembaga pelatihan serta
sekolah tata kecantikan rambut, tes interview, hingga pelatihan karyawan dan
penyamaan SOP.

Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh melalui kuesioner yang
diberikan kepada konsumen HoA sebagai responden, maka dapat diketahui
karakteristik setiap konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, rata-rata
pendapatan per bulan, dan rata-rata pengeluaran untuk salon per bulan.

13

Tabel 5 Identifikasi karakteristik responden
Karakteristik
Usia

Pekerjaan

Pendapatan

Pengeluaran
untuk Salon

Kelompok
a. 15 - 22 tahun
b. 23 - 30 tahun
c. 31 - 38 tahun
d. > 38 tahun
a. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai Negeri/BUMN/TNI/Polri
c. Pegawai Swasta
d. Wiraswasta
e. Ibu Rumah Tangga
f. Lainnya
a. < Rp 1 000 000
b. Rp 1 000 001 - Rp 2 000 000
c. Rp 2 000 001 - Rp 3 000 000
d. Rp 3 000 001 - Rp 4 000 000
e. Rp 4 000 001 - Rp 5 000 000
f. > Rp 5 000 000
a. < Rp 200 000
b. Rp 200 001 - Rp 400 000
c. Rp 400 001 - Rp 600 000
d. Rp 600 001 - Rp 800 000
e. Rp 800 001 - Rp 1 000 000
f. > Rp 1 000 000

Jumlah
23
43
13
21
24
15
29
4
17
11
12
15
20
8
11
34
45
36
8
4
2
5

Persentase (%)
23
43
13
21
24
15
29
4
17
11
12
15
20
8
11
34
45
36
8
4
2
5

Sumber: data diolah (2015)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, mayoritas responden adalah
berusia 23 - 30 tahun sebanyak 43 responden, bekerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 29 responden, pendapatan sebesar > Rp 5 000 000 sebanyak 34
responden, dan pengeluaran sebesar < Rp 200 000 sebanyak 45 responden.
Analisis Hubungan Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja
Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kinerja kualitas
pelayanan HoA dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan chi square.
Konsumen yang diuji meliputi usia, pekerjaan, pendapatan, dan pengeluaran
untuk salon yang dikorelasikan dengan 20 atribut kinerja kualitas pelayanan HoA.
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang usia konsumen memiliki hubungan yang kuat
terhadap penilaian kinerja atribut keadaan parkir (Tangible 1), keadaan ruangan
dan fasilitas pendukung (Tangible 2), kecepatan dan kerapian karyawan melayani
konsumen (Responsiveness 1), kemudahan karyawan dihubungi (Responsiveness
2), karyawan dapat menangani keluhan konsumen (Responsiveness 3), karyawan
mampu menjawab setiap pertanyaan konsumen (Responsiveness 4), produk
bersertifikat halal (Assurance 4), karyawan menerima masukan dan meminta maaf
saat terjadi kesalahan service (Empathy 4). Pendapatan perbulan konsumen
memiliki hubungan yang kuat terhadap penilaian kinerja atribut kejelasan
informasi dari karyawan (Reliability 2) dan pelayanan sesuai dengan janji yang
diberikan (Reliability 3). Pengeluaran untuk salon memiliki hubungan yang kuat

14

terhadap keadaan ruangan dan fasilitas pendukung (mushola, kamar mandi, loker)
bersih, rapi, dan memadai (Tangible 3). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan
90% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0.10 dan nilai Chi-Square hitung
> nilai Chi Square tabel, berarti terdapat hubungan kuat antara usia, pemdapatan,
dan pengeluaran untuk salon dengan penilaian kinerja atribut tersebut. Pekerjaan
konsumen tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap penilaian kinerja atribut
kualitas pelayanan HoA, karena dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90%
diperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0.10 dan nilai Chi-Square hitung >
nilai Chi Square tabel.

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan
reliabilitas yang dilakukan terhadap sejumlah responden. Hasil pengujian validitas
untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel sehingga dapat dinyatakan
valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik α Cronbach. Kuesioner dapat
diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila
disebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan jika
diperoleh nilai α Cronbach lebih dari 0.6 (Annas et al 2014). Berdasarkan
perhitungan pengujian kuesioner melalui uji validitas dan reliabilitas terhadap 100
responden yang menjadi konsumen HoA pada selang kepercayaan 90%, yaitu
0.3061 terbukti bahwa hasil pengujian dinyatakan valid dan reliabel karena
memiliki r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai αCronbach lebih dari 0.6
(selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 2).

Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas
Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan
VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel dependen lainnya. Tolerance
adalah mengukur variabilitas variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai
untuk Tolerance > 0.1 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinieritas
(Manurung 2013).
Tabel 6 Uji Multikolinieritas
Model
TotalTangible
TotalReliability
1
TotalResponsiveness
TotalAssurance
TotalEmpathy
a. Dependent Variable: TotalKepuasan

Sumber: data diolah (2015)

Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
.549
1.820
.346
2.887
.336
2.977
.354
2.828
.429
2.329

15

Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas
memiliki nilai yang kurang dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel
penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi.
Uji Normalitas
Hasil pengujian menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis
diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.

Gambar 3 Uji Normalitas
Uji Heteroskedastisitas
Dari scatterplots dibawah ini terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y.
Berdasarkan gambar tersebut, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk
digunakan dalam melakukan pengujian.

Gambar 4 Uji Heteroskedastisitas

16

Importance Performance Analysis (IPA)
Kuadran II

Kuadran I

Kuadran III

Kuadran IV

Gambar 5 Diagram Kartesius IPA
Kuadran I (Attributes to improve)
Atribut yang berada pada kuadran I (tingkat kepentingan tinggi sedangkan
tingkat kinerjanya rendah) sebaiknya lebih diperhatikan dan ditanggapi serius oleh
pihak HoA, terutama tarif perawatan salon sesuai dengan hasil dan keinginan
konsumen (Reliability 4). Karena hal ini tentu saja berhubungan dengan kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri.
Kuadran II (Maintain performance)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran II (tingkat kepentingan dan kinerja
yang tinggi) sebaiknya pihak HoA harus tetap menjaga prestasinya dengan terus
melakukan pengawasan mengenai pelaksanaan atribut-atribut ini dan tentu saja
melakukan peningkatan baik pelayanan, sarana ataupun prasarana HoA. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Keadaan ruangan dan fasilitas pendukung bersih, rapi, dan memadai
(Tangible 3).
2. Karyawan melayani konsumen tepat waktu (Reliability 1).
3. Karyawan melayani sesuai dengan janji yang diberikan (Reliability 3).
4. Karyawan melayani konsumen dengan cepat (Responsiveness 1).
5. Karyawan ramah, menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti
(Assurance 3).
6. Produk yang digunakan dalam perawatan bersertifikasi halal (Assurance 4).
7. Karyawan menyambut konsumen dengan senyum, sapa, dan salam (Empathy
1).
8. Karyawan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen (Empathy 2).
9. Karyawan memberikan pelayanan dan perhatian yang dijanjikan sesuai
dengan harapan konsumen (Empathy 3).

17

10. Karyawan menerima masukan dari konsumen, dan segera meminta maaf saat
terjadi kesalahan service(Empathy 4).
Kuadran III (Attributes to maintain)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran III (tingkat kepentingan dan
kinerja yang rendah) tetap harus mendapat perhatian dari pihak HoA, dan pihak
HoA pun jangan terlalu acuh pada keberadaan atribut-atribut ini karena walaupun
dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi suatu saat kondisi ini akan
berubah baik pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat kinerjanya seiring
dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan konsumen itu sendiri. Atribut-atribut
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Lokasi salon strategis dan penampilan salon menarik (Tangible 1).
2. Keadaan parkir kendaraan luas dan memadai (Tangible 2).
3. Karyawan salon berpenampilan rapi (Tangible 4).
4. Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada konsumen (Reliability 2).
5. Karyawan mudah untuk dihubungi (Responsiveness 2).
6. Karyawan dapat menangani keluhan konsumen (Responsiveness 3).
7. Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan dari konsumen
(Responsiveness 4).
8. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada konsumen (Assurance 1).
Kuadran IV (Main priority)
Atribut yang berada pada kuadran IV (tingkat kepentingan rendah
sedangkan tingkat kinerja tinggi), sebaiknya porsi penyaluran atau alokasi dana
untuk kuadran ini dialihkan pada kuadran I yang dianggap membutuhkan
perhatian lebih dari pihak HoA. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah
konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi (Assurance 2).

Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) dilakukan untuk mengetahui
kepuasan konsumen dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di
masa datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat
menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumennya (Wibowo 2013).
Perhitungan rataan tingkat kinerja dan rataan tingkat kepentingan
didapatkan dari besar nilai skor dibagi 100 menurut jumlah responden, agar nilai
skor rataan maksimal 5. Hasil perhitungan rataan tingkat kepentingan dari atribut
1-20 adalah 4,42 dan rataan tingkat kinerja atribut 1-20 adalah 4,16. Dari data
tersebut dapat dilihat bahwa rataan tingkat kinerja lebih kecil dari rataan tingkat
kepentingan yaitu selisih 0,26, sehingga perlu adanya peningkatan kinerja dari
HoA agar kesenjangan yang terjadi antara tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan dapat dikurangi. Apabila rataan tingkat kinerja di atas tingkat
kepentingan maka dapat dipastikan konsumen yang datang ke HoA akan merasa
lebih puas. Suatu nilai tambah bagi perusahaan di mana pihak perusahaan dapat
menganalisis dan mengerti akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan
konsumenbanyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan
yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas konsumen lebih besar.

18

Tabel 7 Perhitungan CSI
Atribut
Tangible 1
Tangible 2
Tangible 3
Tangible 4
Reliability 1
Reliability 2
Reliability 3
Reliability 4
Responsiveness 1
Responsiveness 2
Responsiveness 3
Responsiveness 4
Assurance 1
Assurance 2
Assurance 3
Assurance 4
Empathy 1
Empathy 2
Empathy 3
Empathy 4
Total
Rata-rata
CSI (%)

Kepentingan
4.21
4.01
4.61
4.36
4.48
4.40
4.46
4.47
4.51
4.18
4.29
4.29
4.32
4.36
4.59
4.62
4.58
4.52
4.53
4.55
88.34
4.42

Kinerja
4.10
3.48
4.28
4.13
4.26
4.09
4.24
4.10
4.29
3.97
4.09
4.03
4.11
4.23
4.35
4.34
4.38
4.26
4.26
4.20
83.19
4.16

WF
0.047656781
0.045392801
0.052184741
0.049354766
0.507131540
0.049807562
0.050486756
0.050599955
0.051052751
0.047317184
0.048562373
0.048562373
0.048901970
0.049354766
0.051958343
0.052297940
0.051845144
0.051165950
0.051279149
0.051505547
1.00000000

WS
0.195392801
0.157966946
0.223350691
0.203835182
0.216038035
0.203712927
0.214063844
0.207459814
0.219016301
0.187849219
0.198620104
0.195706362
0.200987095
0.208770659
0.226018791
0.226973059
0.227081730
0.217966946
0.218449174
0.216323296
4.165582975
0.208279149
83.3116595

Sumber: data diolah (2015)
Berdasarkan perhitungan pada Tabel 7, Indeks kepuasan konsumen HoA
sebesar 83.31%. Indeks kepuasan tersebut berada pada rentang CSI 0.81 – 1.00
yang berarti secara keseluruhan konsumen HoA merasa sangat puas dengan
pelayanan yang diberikan HoA. Meskipun konsumen sudah merasa sangat puas,
diharapkan HoA dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan
konsumen dari tahun ke tahun dan mempertahankan kepuasan konsumen demi
tercapainya loyalitas konsumen HoA. Untuk meningkatkan indeks kepuasan
konsumen, HoA perlu mengurangi nilai kesenjangan atau gap antara tingkat
kinerja dengan tingkat kepentingan dari kualiatas pelayanan HoA. Pengukuran
indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan oleh top management untuk
mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Pengukuran indeks kepuasan
konsumen harus dilakukan secara berkelanjutan agar dapat diketahui
apakahpelayanan yang diberikan HoA sudah sesuai dengan keinginan konsumen.
Konsumen yang sangat puas akan menyebarkan citra positif bagi perusahaan dan
dapat mendatangkan keuntungan melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.

19

Regresi Linier Berganda
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel
independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien
determinasi dapat dilihat pada R square dan dinyatakan dalam persentase
(Hendrik 2012). Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 8 Hasil Uji F
a

ANOVA
Df

Model

Sum of
Mean Square
F
Squares
Regression
3155.413
5
631.083
29.463
1
Residual
2013.427
94
21.419
Total
5168.840
99
a. Dependent Variable: TotalKepuasan
b. Predictors: (Constant), TotalEmpathy, TotalTangible, TotalResponsiveness,
TotalAssurance, TotalReliability

Sig.
b

.000

Sumber: data diolah (2015)
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi
(adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0.59. Hal ini berarti 59.0% kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy, sedangkan sisanya yaitu 41.0% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Uji F
Uji simultan atau uji F digunakan untuk menguji tingkat signifikan koefisien
regresi variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy) secara serempak terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen)
(Bandu 2013).
Tabel 9 Hasil Koefisien Determinasi
b

Model

R

Model Summary
R Square
Adjusted R Square

Std. Error of the
Estimate
a
1
.781
.610
.590
4.62811
a. Predictors: (Constant), TotalEmpathy, TotalTangible, TotalResponsiveness,
TotalAssurance, TotalReliability
b. Dependent Variable: TotalKepuasan

Sumber: data diolah (2015)
Langkah-langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut (Bandu 2013):
o Menentukan Ftabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 90%, α = 10%, df 1 dapat ditentukan
dengan persamaan berikut:

20

df 1 = jumlah variabel; artinya df 1 = 5 sedangkan df 2 = n-k-1; artinya df 2 =
94 (100-5-1). Jadi, dapat dilihat pada Tabel F pada kolom 5 baris 94 yakni 1.91
atau dapat dicari pada program Ms. Excel dengan cara mengetik pada cell
kosong = finv(0.10;5;94) lalu tekan enter. Hasilnya adalah 1.90953.
o Membandingkan Fhitung dengan Ftabel
Nilai Fhitung> Ftabel (29.463 > 1.91)
Berdasarkan pengujian statistik dengan metode uji F, di mana tingkat
signifikan yang diperoleh lebih kecil yakni sebesar 0.000 dari standar signifikan
yakni 10% atau 0.10 dan perbandingan antara Fhitungdan Ftabel, di mana
Fhitungsebesar 29.463 lebih besar dari Ftabel yakni 1.91, maka dapat disimpulkan
bahwa Ha diterima atau kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Uji T
Nilai uji T menunjukkan apakah memang terdapat pengaruh yang
signifikan secara individual (masing-masing prediktor) antara prediktor dengan
variabel dependen. Pengaruh secara invidual ditunjukkan dari nilai Sig. uji t. Jika
nilai Sig. uji t < 0.10 maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan
secara individual masing-masing prediktornya (Windarti 2012).
Tabel 10 Hasil Uji T
a

Coefficients
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
(Constant)
9.399
4.156
Tangible (X1)
.090
.284
.027
Reliability (X2)
.633
.358
.193
1
Responsiveness (X3)
.179
.377
.053
Assurance (X4)
1.227
.349
.380
Empathy (X5)
.720
.304
.232
a. Dependent Variable: Kepuasan (Y)

t
2.261
.315
1.767
.477
3.514
2.366

Sig.
.026
.753
.081
.635
.001
.020

Sumber: data diolah (2015)
Nilai Sig. uji t yang bernilai dibawah atau lebih kecil dari 0.10, maka
variabel berpengaruh terhadap variabel dependen dan sebaliknya. Berdasarkan
hasil perhitungan uji t, nilai Sig. uji t yang bernilai dibawah atau lebih kecil dari
0.10 terdapat pada variabel Reliability, Assurance dan Empathy. Dapat
disimpulkan bahwa hanya variabel Reliability, Assurance dan Empathy yang
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel
lainnya (Tangible dan Responsiveness) tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Sehingga persamaan garis regresinya menjadi:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e . . .
Y = 9.399 + 0.090X1 + 0.633X2 + 0.179X3 + 1.227X4 + 0.720X5 + e

(3)

21

Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas yakni tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy be