PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ALFAFA SALON DAN SPA MUSLIMAH SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
BRAND IMAGE
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ALFAFA SALON DAN
SPA MUSLIMAH SURABAYA
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial (S.Sos)
Oleh :
Esti Prihattiti
NIM. B04212007
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
2016
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
ABSTRAK
Esti Prihattiti, 2016, Kualitas Pelayanan Hubungan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Alfafa Salon Dan Spa Muslimah Surabaya.
Saat ini salon muslimah mulai bermunculan di Surabaya,salah satunya adalah Alfafa salon dan spa mulimah. Lokasi salon ini sangat strategis, berada di daerah perkantoran dan di sekitar kampus. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait variabel kualitas pelyanan,brand image,dan loyalitas pelanggan. Fokus penelitian ini yaitu, 1.Adakah hubungan secara simultan anatara kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa muslimah? 2. Adakah hubungan secara parsial antara kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa muslimah ? 3. Variabel apa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa muslimah Surabaya ?
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan assosiatif. Data yang diambil dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder dari 84 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan metode perpusive sampling kemudian data dianalisis dengan teknik analisa regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai adjusted R square (r2) adalah sebesar 0,389. Dari nilai r2 dapat dilihat bahwa loyalitas pelanggan di pengaruhi oleh kualitas pelayanan dan brand image sebesar 0,389. Hal ini berarti loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan brand image sebesar 38,9% dan sisanya sebesar 61,1 % loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel seperti, harga, kepuasan pelanggan, dan lainnya. Sedangkan uji simultan (Uji F) menunjukkan Fhitung 27,435, maka Ho ditolak dan Ha
diterima, “kualitas pelayanan dan brand image mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan berdasarkan uji parsial (uji T) hubungan antara kualiats pelayanan terhadap loyalitas pelanggan meunjukkan nilai kualitas pelayanan sebesar 0,612 hal tersebut berarti kualitas pelayanan tidak mempunyai hubungan terhadap loyalitas pelanggan dan tidak terdapat nilai yang signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan hubungan brand image terhadap loyalitas pelangan sebesar 4,727 brand image mempunyai hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan dan mempunyai nilai yang signifikan di setiap kenaikan 1% brand image terhadap loyaliats pelanggan.
(7)
i
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERESTUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ... ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI ... ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN PERTANGGUNG JAWABAN PENULISAN SKRIPSI v ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR BAGAN ... xv
DAFTAR DIAGRAM DAN GAMBAR ... xv
BAB I: PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Definisi Konsep ... 6
F. Sistematika Pembahasan ... 9
BAB II: KAJIAN TEORITIK ... 11
(8)
ii
B. Kerangka Teori ... 14
1. Kualitas Pelayanan ... 14
a. Pengertian ... 14
b. Dimensi Kualiats Pelayanan ... 16
2. Brand Image ... 21
a. Pengertian ... 21
b. Faktor-Faktor Brand Image ... 24
3. Loyalitas Pelanggan ... 28
a. Pengertian ... 28
b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 30
4. Hubungan Anatar Variabel ... 34
C. Kerangka Berfikir ... 36
D. Hipotesis Penelitian ... 36
BAB III: METODE PENELITIAN ... 37
A. Pendekatan Dan Jenis Penelitian ... 37
B. Lokasi Penelitian ... 37
C. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling ... 38
1. Populasi ... 38
2. Sampel ... 39
3. Teknik Sampling ... 39
D. Variabel Dan Indikator ... 40
1. Variabel Penelitian ... 40
(9)
iii
E. Tahap-Tahap Penelitian ... 44
F. Teknik Pengumpulan Data ... 45
1. Wawancara ... 45
2. Angket ... 45
3. Dokumentasi ... 46
G. Teknik Validitas Data ... 46
1. Instrumen Penelitian ... 46
2. Teknik Validitas ... 47
3. Teknik Relibelitas ... 48
H. Teknik Analisa Data ... 49
1. Teknik Pengolahan Data ... 49
2. Teknik Analisa Data ... 50
3. Analisa Koefisien Determinasi ... 50
4. Uji F ... 51
5. Uji T ... 51
BAB IV: HASIL PENELITIAN ... 53
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 53
1. Struktur Alfafa salon dan spa muslimah Surabaya ... 55
B. Penyajian Data... 56
1. Karakteristik Respoden ... 56
2. Deskripsi Variabel Dependen Dan Independen ... 58
a. Kualitas Pelayanan ... 59
(10)
iv
c. Loyaliatas Pelanggan ... 68
3. Pengujian Validitas Dan Realibelitas ... 71
a. Uji Validitas ... 71
b. Uji Realibelitas ... 73
4. Analisa Persamaan Regresi ... 74
C. Uji Hipotesis ... 75
1. Analisis Koefisien Determinasi ... 76
2. Uji F ... 77
3. Uji T ... 78
D. Pembahasan Hasil Penelitian ... 80
BAB V: PENUTUP ... 85
A. Kesimpulan ... 85
B. Saran Dan Rekomendasi ... 86
C. Keterbatasan Penelitian ... 87
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN BIOGRAFI PENULIS
(11)
v
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Tedahulu... 11
Tabel 3.1 Indikator Penelitian ... 41
Tabel 4.1 Indikator Kehandalan ... 59
Tabel 4.2 Indikator Kehandalan ... 59
Tabel 4.3 Indikator Bukti Fisik ... 60
Tabel 4.4 Indikator Daya Tanggap ... 60
Tabel 4.5 Indikator Jaminan ... 61
Tabel 4.6 Indikator Empati ... 61
Tabel 4.7 Indikator Tecnichal Quality ... 62
Tabel 4.8 Indikator Kekuatan Merek ... 62
Tabel 4.9 Indikator Keunikan Merek ... 63
Tabel 4.10 Indikator User Image ... 64
Tabel 4.11 Indikator User Image ... 64
Tabel 4.12 Indikator Citra Produk ... 65
Tabel 4.13 Indikator Citra Produk ... 65
Tabel 4.14 Indikator Pembelian Teratur ... 66
Tabel 4.15 Indikator Pembelian Teratur ... 67
Tabel 4.16 Indikator Membeli Diluar Lini ... 67
Tabel 4.17 Indikator Kekebalan Daya Saing ... 68
Tabel 4.18 Indikator Kekebalan Daya Saing ... 69
Tabel 4.19 Indikator Say Positif ... 69
(12)
vi
Tabel 4.21 Recommend Friend ... 70
Tabel 4.22 Uji Validitas ... 72
Tabel 4.23 Uji Realibelitas ... 73
Tabel 4.24 Uji Perhitungan Regresi ... 74
Tabel 4.25 Koefisien Determinasi... 76
Tabel 4.26 Perhitungan Uji F ... 77
(13)
vii
DAFTAR BAGAN
Gambar 1.1 Kerangka Berfikir ... 36
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 55
DAFTAR DIAGRAM DAN GAMBAR Diagram 4.1 Karakteristik Responder Berdasarkan Usia ... 56
Diagram 4.2 Karakteristik Reponden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
Diagram 4.3 Karakteristik Reponden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 58
(14)
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan aset dan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Terdapat beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Mempertahankan pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan mencari pelanggan baru, karena biaya untuk menarik pelanggan baru biayanya mencapai lima kali lipat dari mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan antara lain, memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini produk yang dikonsumsi, penyebaran berita yang positif, menurunya elastisitas harga, dan menurunnya biaya promosi dalam rangka menarik pelanggan baru.
Menurut Hurriyati loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlanggan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku.1 Jadi dari pengertian tersebut dapat disumpulkan bahwa loyaliats adalah sebuah keinginan
1
David harianto, hartono subagio, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, Brand Image, dan Atmosfer Terhadap Loyalitas konsumen dengan Kepuasaan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Kedai Deja-Vu Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1, No 1, Universitas Kristen Petra Surabaya, hal.4
(15)
2
pelanggan untuk melakukan pembelian ulan dan teratur meskipun ada produk yang sama. Griffin berpendapat bahwa loyalitas pelanggan lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Anderson, Fornel dan Lehman menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan loyalitas pelanggan.2 Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting yang dilihat dari sudut pandang pelanggan.
Menurut Tjiptono kualitas pelayanan merupakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya
untuk memenuhi harapan pelanggan.3 Tjiptono menyatakan bahwa
kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan pemasar sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dan optimal membuat pelanggan merasa nyaman dan dapat memenuhi harapan dari pelanggan.
Brand image merepresentasikan keseluruhan persepsi dari terhadap
merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
2
Antari Setiyawan, 2009, Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Sumber Rejeki Semarang), Program Magister
Manajemen, Universitas Diponegoro Semarang, hal.16
3
(16)
3
merek itu.4 Menurut Schifman dan Kanuk brand image adalah persepsi yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman, dan bersifat relatif konsisten.5 Perepsi konsumen akan sebuah brand image kuat dan positif, maka perusahaan dapat merebut pelanggan untuk melakukan pembelian sehingga dapat menciptakaan loyalitas pelanggan.6
Keterkaitan brand image dengan loyalitas menurut Keller yaitu
brand image yang positif dapat meningkatkan kemungkinan pilihan
terhadap brand tersebut. Ketika brand image positif pelanggan percaya bahwa brand tersebut memiliki kualitas yang baik. Pelanggan yang loyal tidak akan beralih ke produk yang lain, bahkan mereka percaya bahwa produk yang dikonsumsi saat ini produk yang terbaik. Menurut Marhaeni asosiasi brand image menjadi salah satu pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap brand tersebut. Oleh karena itu pemasar
harus mampu membangun brand image yang baik dikalangan masyarakat
untuk menarik pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bayu Fajarianto, brand image mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.7
4
Sutisna, 2001, Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran,Rosda Karya,Bandung hal. 83 5
Marheni Eka Saputri, Tutut Ratna Pranata,2014, Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetiaan Pengguna Smartphone Iphone, Jurnal Sosioteknologi Volume 13, Nomor 3, Desember 2014, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis Universitas Telkom, hal.194
6
Ibid 194 7
Bayu Fajarianto, dkk, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelangga (studi kasus pada CV. AHASS Sahabat Sejati Motor Tembalang Semarang), Diponegoro Journal Of Social And Politic, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro, Semarang
(17)
4
Kecantikan yang dimiliki perempuan, merupakan bagian dari nikmat Allah yang diberikan kepada para hamba-Nya. Oleh karena itu perempuan, dituntut agar selalu merawat dan menjaga dirinya. Berhias merupakan salah satu cara untuk mensyukuri nikmat yang telah diberikan. Bagi seorang perempuan, berhias merupakan aktifitas yang rutin dilakukan ketika akan pergi ke kantor, kuliah, berkumpul bersama teman dan kelaurga. Berpenampilan menarik dihadapan orang lain merupakan suatu cara berhias. Menjaga kesehatan rambut, kesehatan kulit dan merawat wajah merupakan bagian dari berhias. Berhias bisa dilakukan di rumah maupun di tempat lain seperti salon kecantikan.
Alfafa salon & spa muslimah, merupakan salah satu salon kecantikan yang melayani wanita muslimah dan sesuai dengan syariat Islam. Lokai Alfafa salon dan spa muslimah di Jl. Raya Menur 29D Surabaya. Letak Alfafa salon dan spa muslimah sangat strategis yakni berada di daerah yang dekat dengan perkantoran dan universitas. Layanan yang disediakan oleh Alfafa meliputi totok wajah, facial,eye treatment, ear
candle,hair treatment, perawatan punggung, spa treatment, serta produk
untuk muslimah yang akan menikah yakni pra wedding package. Untuk produk yang digunakan perawatan merupakan produk yang aman, halal sesuai standarisasi badan LPPOM, dinas kesehatan dan sertifikasi halal MUI. Setiap melakukan perawatan di Alafafa kosumen sekaligus berinfaq untuk para muslimah yang kurang mampu.Jadi pelanggan tidak hanya melakukan perawatan saja tapi dia juga berinfaq.Untuk penyaluran infaq
(18)
5
Alfafa berkerjasama dengan lembaga terkait. Sehingga pelanggan yang melakukan perawatan di Alfafa salon dan spa muslimah juga melakukan amal dalam satu kali waktu. Pelanggan juga akan merasakan kenyamanan yang diberikan oleh pihak salon karna yang melakukan perawatan hanya muslimah.
Berdasarkan latar belakang diatas peneliti merumuskan judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap
Loyalitas Pelanggan Alfafa Salon & Spa Muslimah Surabaya”. B. Rumusan Masalah
Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image
terhadap Loyalitas Pelanggan Alfafa Salon and Spa Surabaya” peneliti
bisa mengambil rumusan masalah sebgai berikut :
1. Adakah pengaruh secara simultan anatara kualitas pelayanan dan
brand image terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa
muslimah?
2. Adakah pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan dan
brand image terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa
muslimah ?
3. Variabel apa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa muslimah Surabaya ?
(19)
6
C. Tujuan Penelitian
Memperhatikan rumusan masalah tersebut, penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan antara kualitas
pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Alfafa salon dan spa muslimah.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memberikan beberapa manfaat, sebagai berikut :
1. Kegunaan Teoritik
Penelitian ini diharapkan menambah wawasan dibidang ilmu manajemen dengan topik kualitas pelayanan, brand image dan loyalitas pelanggan.
2. Kegunaan Praktik
Hasil penelitian ini diharapakan dapat dijadikan masukan dalam menerapkan strategi yang tepat dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan, brand image dan loyalitas pelanggan.
E. Definisi Oprasional
1. Kualitas
Menurut American Society for Quality Control kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
(20)
7
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.8 Josep M Juran mendefinisikan kualitas sebagai sebuah kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) dengan pemenuhan harapan yang dimiliki oleh pelanggan.9 Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memunuhiharapan.10 Kualitas adalah suatu karakteristik produk atau jasa untuk memuaskan harapan pelanggan sesuai dengan kenyataan yang diterima.
2. Pelayanan
Definisi layanan menurut Tjiptono adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, merespon, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.11 Menurut Kotller dan Amstrong pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan merupakan kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan untuk memenuhi harapan pelanggan.
8
Philip Kotler, Kevin L Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, Jakarta, Erlangga, hal.143
9
Fandy Tjiptono, 2005, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta, Andi Offest, hal.11 10
Oldy Ardhana, 2010, Analisis Pengaruh Kualita Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang), Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang, Hal.16
11
Septiadi santoso, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Laboratorium Klinik Populer Surabaya, Jurnal & Ilmu Riset Manajemen Vol. 2 No. 6, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)Suarabaya
(21)
8
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excelleetiknce) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.12 Bisa dikatakan ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, jasa yang diharpakan dan jasa yang dipersepsikan. Ketika jasa yang dipersepsikan sesuai dengan pelayanan yang diterima, maka pelanggan akan merasa puas.
4. Brand Image
Menurut Kotler dan Fox brand image (citra merek) merepresentasikan keseluruhan persepsi dari terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Brand image adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.13Brand image dapat diartikan sebagai persepsi yang ada dibenak konsumen akan sebuah barang atau jasa berdasarkan pengalaman konsumen.
5. Loyalitas
Oliver mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.14 Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan.
12
Fandy Tjiptono, 2011, Pemasaran Jasa, Banyu Media, Malang, Hal.331 13
Philips Kotler, Keller Kevin L, 2007, Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi kedua, Indeks, Jakarta, hal.388
14
Philip Kotler, Kevin L Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, Jakarta, Erlangga, hal.138
(22)
9
6. Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.15 Pelanggan menurut Cambrige International
Dictionaries adalah seseorang yang membeli barang atau jasa.
7. Loyalitas Pelanggan
Menurut Sheth & Mittal, loyalitas pelangan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercemin dalam pembelian ulang yang konsisten.16 Menurut Olson loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilakan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
F. Sitematika Pembahasan
Penulisan penelitian ini terdiri dari lima bab, dibagi menjadi sub bab, diamana antara sub bab merupakan satu kesatuan dan saling terkait. Adapun sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari :
Bab I merupakan pendahuluan, bab ini memberikan gambaran umum mengenai dasar penelitian yang akandilakukan, yang terdiri dari
15
Rambat lupoyadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta, hal.143
16
(23)
10
latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi operasional dan sistematika pembahasan.
Bab II merupakan kajian teoritik, bab ini berisi mengenai tinjuan pustaka yang berisi perbandingan penelitian yang terdahulu, kerangka teori yang berisi mengenai teori-teori yang digunkan dalam penulisan penelitian serta teori dalam persepektif Islam, serta hipotesa penelitian.
Bab III metodelogi penelitian, dalam bab ini metode penelitian yang digunkan oleh peneliti adalah metode kuantitatif. Bab ini terdiri dari, pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, variabel dan indekator penelitian, tahap-tahap penelitian, tekhnik pengumpulan data, tekhnik validitas instrument penelitian dan teknik analisa data.
Bab IV hasil penelitian, bab ini membahas tentang hasil penelitian yan telah di dapat dan te;ah dianalisa oleh peneliti. Serta dalam bab ini terdapat gambaran umum mengenai obyek yang diteliti, penyajian data, pengujian hipotesis dan pembahsan hasil penelitian (analisa data).
Bab V penutup Bab, ini merupakan bab terakhir dalam penelitian ini. Bab ini merumuskan ulang dan menyimpulkan jawaban dari rumusan masalah.Selain itu ada kesimpulan, saran dan rekomendasi serta keterbatasan penelitian.
(24)
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu
No Judul Persamaan Perbedaan Hasil
1. Dyah Ayu A.P, 2012,
Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Pt Pertamina (Persero) Enduro 4t Di Makasar,
Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanudin Makasar.
Meneliti tentang citra merek (brand
iamge) teknik
analisi regresi linier berganda Perbedaan terletak pada variabel yang diteliti, penelitian ini menggunakan citra pembeli, citra produk, dan citra perusahaan sebagai indikator dalam penelitian Dimensi citra pembuat, citra pemakai, dan citra produk secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif terhadap variabel loyalitas konsumen 2. Inayatun Nisa, 2015,
Pengaruh Kualitas Pelayanan Citra Merek Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus pada pengguna kereta api di stasiun gambir),
Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islma Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Persamaan dari penelitian ini terletak pada variabel yang digunakan yakni variabel kualitas pealayanan, citra merek, dan loyalitas pelanggan Penelitian ini menggunakan anailis path, serta menggunakan variabel relationship
marketing dan
variabel kepuasaan pelanggan. Hasil penelitina ini terdapat dua struktur. strukturI, secara parsial kualitas dan relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap
(25)
12 kepuasan konsumen. Secara simultan terbukti bahwa pengaruh kualitas pelayanan, citra merk dan
relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Distruktur II kualitas pelayanan dan relationship marketing tidak berepngaruh secara signifikan pada loyalitas konsumen.
3. David Harianto, Hartono
Subagio, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, Brand Image, dan Atmosfer Terhadap Loyalitas konsumen dengan Kepuasaan Konsumen
SebagaiVariabel
Intervening Kedai
Deja-Vu Surabaya, Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol 1, No 1, Universitas Kristen Petra Surabaya
Penelitian ini berisi tentang kualitas
layanan, brand image, Menggunakan analisis structural Equation Model, penelitian ini juga menggunakan variabel atmosfer dan dengan mediasi kepuasaan konsumen Menyimpul-kan bahwa kualitas layanan, brand image dan atmosfer yang dimiliki kedai Deja-Vu Surbaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
4. Ardhana Oldy, 2010,
Analisis Pengaruh Penelitian ini memiliki Menggunakan variabel harga Angka Adjusted R
(26)
13
Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang), Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang, persamaan menggunakan analisis regresi linear berganda dan lokasi terhadap kepuasaan pelanggan Square sebesar 0,584 menunjukkan bahwa 58,4% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 41,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini 5. Marheni Eka S, Tutut
Ratna P, Pengaruh Brand
Image Terhadap
Kesetiaan Pengguna Smartphone Iphone, 2014, Jurnal
Sosioteknologi Volome 13 nomer 3, Desember Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom Variabel bebas penelitian ini adalah sama-sama menggunakan variabel brand
image dan
variabel terikat megguna-kan loyalitas pelanggan Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif, Brand image samrtphone iphone berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(27)
14
B. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian
Kualitas pelayanan jasa merupakan bentuk eavaluasi secara nyata dalam jangka panjang yang dilakukan oleh pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan.1 Gonroos dan juga yang lainnya menunjukkan bahwa, “kualitas yang dirasakan dari pelayanan merupakan hasil dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya dengan yang apa mereka harapkan”.2 Wyckof menyatakan bahwa “kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Menurut Dharmesta yang dikutip
oleh Putro, “ kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.3
Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada
1
Christoper H Lovelock & Lauren K Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks Jakarta, hal.96
2
Christoper H Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, 2004, Pemasaran JasaManusia Teknologi
Strategi Jilid2, Erlangga, Jakarta, hal.152
3
Rizki Fajar Kusumo Putro, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi ( Studi Pada Pelanggan Fixed-Wire Line Phone Di Surakarta , Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret Surakarta, hal.23
(28)
15
orang lain. Hal ini tampak dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267, yang menyatakan bahwa:
Artinya :
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.4
Dalam tafsir Al-Misbah menjelaskan bahwa, Allah menjelaskan bahwa barang yang dinafkahkan seseorang harus milikny yang baik, yang disenanginya, bukan barang yang buruk, yang dia sendiri tidak menyukainya, baik berwujud makanan, buah-buahan, atau barang-barang, maupun bianaang ternak, dan sebagainya.5 Orang yang benar-benar beriman, niscaya akan menafkahkan sesuatau yang baik, bila dia bermaksud dengan infaknya itu untuk menyucikan diri dan meneguhkan jiwanya. Dari keterangan tersebut dapat dipahami bahwa Allah sangat mencela bila yang disediakan itu terdiri dari barang yang buruk-buruk. Hal
4
Al-Qu ’a , Al-Baqarah ayat 267
5
(29)
16
ini bukan berarti barang yang disediakan harus yang terbaik, melainkan yang wajar, dan orang menafkahkan itu sendiri menyukainya andaikata dia yang diberi.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan sebaagai berikut,
“...nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang
baik-baik....” dalam konteks pelayanan pemasar di wajibkan memberikan pelayanan yang baik, seperti ketika pemasar memberikan nafkah yang halal kepda keluarganya. “...dengan memicingkan mata terhadapnya...”
kata memincingkan mata mempunyai makna yang negatif, yakni bentuk ketidak sukaan terhadap seseorang yang diekspresikan lewat gestur mata. Artinya ketika memberikan pelayanan harus ramah, sopan dan tanggap.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et, al, kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi pelayanan yang luas, yakni6 :
1) Kehandalan (reliability)
Menurut Lopoyadi, “kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya”.7 Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang
6
Fandy Tjiptono, 2011, Pemasaran Jasa, Malang : Banyu Media Publishing, hal. 346
7
Rambat Lupoyadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: teori dan praktek, Salemba Empat,
(30)
17
tinggi.8 Tjiptono berpendapat bahwa “kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan”. Dalam hal ini perusahaan harus
memenuhi janjinya kepada pelanggan yang bersangkutan, misalnya penyampaian pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati. Perusahaan juga menyediakan tenaga kerja yang handal. 2) Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, seperti seragam karyawan yang rapi dan ruang tunggu yang nyaman. Lupoyadi menyatakan, “bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksetensinya kepada pihak eksternal”.9 Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa.
Bukti fisik dapat berupa penampilan fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Perusahaan juga memperhatikan bukti fisik lainnya seperti tersdiannya lahan parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan alat komunikasi, dan penampilan karyawan.
8
Rambat Lupoyadi, A Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat,
Jakarta, Hal.182
9
Rambat Lupoyadi, A Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat,
(31)
18
3) Daya tanggap (responsivitas)
Daya tanggap adalah suatu kemampuan yang dimiliki oleh pegawai untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang akurat dan jelas”10. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Dimensi ini menentukan pada kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, serta kesulitan pelanggan. Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan, serta kecepatan pelayanan.
4) Jaminan(assurance )
Lupoyadi berpendapat bahwa, jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan. Tjiptono berpedapat jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.11 Dimensi jaminan terdiri dari beberapa komponen antara komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetansi dan sopan santun. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan
10
Rambat Lupoyadi, A Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat,
Jakarta, Hal.182
11
(32)
19
rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Pemasar diharapkan memperhatikan kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Selain itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.
5) Empati(empathy)
Lupoyadi menyatakan, “empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat induvidual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan”.12 Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Dalam hal ini karyawan dituntut untuk menjalin komunikasi yang lebih intens dengan pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Gronroos kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama yakni technical quality (outcome dimension) dan
functional quality.13
a) Technical quality, berkaitan dengan kualitas output jasa yang
dipersepsikan pelanggan. Dimensi ini menurut Ziethmal, dibagi
12
Rambat Lupoyadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori Dan Praktik, Salemba Empat,
Jakarta, Hal.148
13
(33)
20
menjadi tiga jenis. Pertama, search quality, dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga. Kedua, experience quality hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketetapan waktu, kecepatan layanan dan ketetapan hasil. Ketiga, credence quality yakni sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung.
b) Functional quality, berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa
atau menyangkut proses transfer kualitas teknik, output atau hasil akhir dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilai atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama, yaitu14 :
1) Kualitas jasa sukar dievaluasi konsumen dibandingkan dengan kulitas barang.
2) Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa.
3) Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
14
(34)
21
Model SERVQUAL meliputi analisa terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa15.Gap pertama, kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap).Gap kedua, perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standard gaps).Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian kualitas jasa (delivery gap).Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications
gap).Gap keliama yaitu kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang
diharapkan (service gap).
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka persepsi akan keseluruhan jasa meningkat. Pengukuran model SERVQUAL ini didasarkan pada skala multi item yang digunakan untuk mengukur expected dan
precived service, serta gap diantara keduannya dalam dimensi-dimensi kualitas
layanan16.
15
Fandy Tjiptono, 2011, Pemasaran Jasa, Malang : Banyu Media Publishing, hal. 335
16
Fandy Tjiptono, Gregorius Cahndra, 2012, Pemasaran Strategik edisi 2, Yogyakarta : Andi offset, hal.78
(35)
22
2. Brand Image
a. Pengertian
Brand image adalah persepsi pelanggan terhadap suatu merek yang
digambarkan melalui asosiasi merek yang ada didalam ingatan pelanggan.17 Menurut Mowen dalam Lutiary citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dalam benak konsumen. Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi
dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu18.Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan
lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu.19 Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu mereka, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Sementara itu brand image dalam kajian syariah merupakan sebuah identitas atau tanda pengenal terhadap suatu produ atau jasa sebuah perusahaan. Menurut Kartaja dalam Chustina, suatu brand juga harus menciptakan
17
Aries Susanty, Najid Bangun Adisaputra, Pengaruh Brand Image Speedy TelkomTerhadap
Loyalitas Pelanggan Di Kecamatan Banyumanik Semarang, jurnal Vol VI, No 3, September ,
Program Studi Teknik Industri, Universitas Diponegoro, Semarang, hal 148
18
Dyah Ayu A.P, 2012, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk
Oli Pelumas Pt Pertamina (Persero) Enduro 4t Di Makassar, Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar, hal.17
19
(36)
23
karakter yang tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah.20 Hal tersebut berarti brand tidak mengandung unsur judi, penipuan, riba dan hal-hal yang tidak sesuai dengan syariah.
Teladan Rasulullah dalam berdagang kiranya dapat dijadikan acuan dalam memasarkan produk perdagangannya. Menurut Alfazalurrahman yang dikutip oleh muhammad kiat dan etika Rasulullah dalam membangun citra dagangnya sebagai berikut :21
1. Penampilan
Penampilan dagang Rasulullah adalah tidak membohongi pelanggan, baik menyangkut kuantitas maupun kualitas.
Artinya :
Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugi dan timbangan yang lurus. Dan, janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajalela di muka bumu
ini dengan membuat kerusakan (QS. Asy-Syu’ara : 181-183)22
20
Chustina Tsalatsantyas, 2013, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan
Konsumen Membeli Produk Pada Toko Rabbani Semarang, Jurusan Ekonomi Islam, Fakultas
Sya i’ah Da Eko o i Isla , Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang, hal 16
21
Muhammad, 2004, Etika Bisnis Islami, Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, Yogykarta,
hal.102
22
(37)
24
2. Pelayanan
Pelanggan yang tidak sanggup membayar kontan hedaknya diberi tempo untuk melunasinya. Selajutnya, pengampunan (bila memungkinkan) hendaknya diberikan jika ia benar-benar tidak sanggup membayarnya. 3. Persuasi
Cara persuasi ini dilakukan dengan cara menjauhi sumpah berlebihan dalam menjual barang.
4. Pemuasan
Terjadi ketika ada kesepakatan bersama, dengan suatu usulan dan penerimaan diantara penjual dan pembeli, maka penjualan akan sempurna. Hal ini terdapat dalam surat An Nissa’ ayat 29 :
Artinya :
“hai orang yang beriman janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan bathil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan saling suka sama suka diantara kamu. Janganlah kamu membunuh dirimu, sesungguhnya Allah maha penyayang kepadamu. (QS An Nissa’ : 29)23
23
(38)
25
b. Faktor-Faktor Brand Image
Menurut Keller dalam Ferrinadewi, 2009 dikutip dari Marheni, faktor-faktor pendukung terbentuknya brand image dapat dijelaskan sebagai berikut24.
a. Keunggulan asosiasi merek (favor-ability of brand association). Hal ini dapat membuat konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang
diberikan oleh suatu brand dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap brand tersebut.
b. Kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association). Hal ini bergantung pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai bagian dari brand image. Ketika konsumen secara aktif memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu produk atau jasa, akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.
c. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association). Sebuah
brand haruslah unik dan menarik sehingga produk tersebut memiliki
ciri khas dan sulit untuk ditiru para pesaing. Keunikan suatu produk akan memberikan kesan yang cukup membekas terhadap ingatan pelanggan akan keunikan brand. Sebuah brand yang memiliki ciri
24
Marheni Eka Saputri, Tutut Ratna Pranata,2014Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetiaan
Pengguna Smartphone Iphone, Jurnal Sosioteknologi Volume 13, Nomor 3, Desember 2014, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis Universitas Telkom, hal.184
(39)
26
khas haruslah dapat melahirkan keinginan pelanggan untuk mengetahui lebih jauh dimensi brand yang terkandung di dalamnya.
Beil berpendapat bahwa brand image dapat dijabarkan menjadi tiga sub citra pendukung yakni, citra dari pembuat produk atau jasa atau citra perusahaan, citra pemakai, citra produk atau jasa itu sendiri.25
1) Citra pembuat/citra perusahaan, sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa.26 Menurut Biel citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan dimata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya.27 Menurut Sutisna, citra perusahaan adalah gambaran singkat yang dimiliki oleh perusahaan yang diciptakan melalui akumulasi pesan-pesan yang diterima melalui pengalaman yang dirasakan oleh seluruh indera. Berdasarkan beberapa pengertian dari beberapa ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat
25
Desi Anggraini, 2012, Penagaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dalam
Memilih Minuman Pengganti ION Tubuh/ Isotonik Merek Mizone, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis,
Universitas Brawijaya Malang, hal.2
26
Sugiharti,2012, Membangun Citra Merek Yang Positif Dalam Rangka Menciptakan Kepuasan
Dan Kesetian Pelanggan, JBMAVol 1 No 1 Juli, hal.58
27
Made Suci Pratiwi dkk,2014, Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk Dan Citra Pemakai
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Foremost Pada Distro Ruby Soho Di Singaraja, E-Journal
Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen Volume 2, Universitas Pendidikan
(40)
27
suatu produk atau jasa.Citra pembuat meliputi popularitas, kredibilitas, serta jaringan perusahaan.
2) User image (citra pemakai), sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
oleh konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.28 Menurut Suharta Abdul Manjid, citra pemakai adalah perasaan atau konsepsi seseorang terhadap konsumen yang menggunakan suata produk tertentu. Sementara menurut Edward citra pemakai adalah gambaran yang dimiliki oleh seseorang mengenai dirinya sendiri.29 Berdasarkan beberapa pengertian dari beberapa ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa citra pemakai adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian dan status sosial.
3) Citra produk adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk. Buchari Alma, citra produk adalah persepsi seseorang terhadap seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud. Persepsi terhadap produk merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan dari kualitas yang dimiliki oleh sebuah produk yang berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Citra produk dibangun agar menjadi positif dimata publik
28
Sugiharti,2012, Membangun Citra Merek Yang Positif Dalam Rangka Menciptakan Kepuasan
Dan Kesetian Pelanggan, JBMAVol 1 No 1 Juli, hal.58
29
Made Suci Pratiwi dkk,2014, Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk Dan Citra Pemakai
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Foremost Pada Distro Ruby Soho Di Singaraja, E-Journal
Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen Volume 2, Universitas Pendidikan
(41)
28
baik yang telah menjadi konsumen nyata maupun konsumen yang hendak dibidik.30 Dapat disimpulkan bahwa citra produk adalah kesan, pendapat, atau tanggapan yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu objek produk tertentu. Konsumen memiliki kepentingan yang berbeda-beda terhadap suatu produk, jadi persepsi konsumen terhadap suatu produk berbeda pula.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Ayu faktor-faktor pembentuk citra merek (brand image) sebagai berikut31 :
a) Kualitas atau mutu berkaitan denagan kualitas produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b) Dapat dipercaya atau diandalakan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
c) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh pelanggan.
d) Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani.
e) Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung rugi yang mungkin dialami oleh pelanggan.
f) Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan pelanggan untuk
30
Made Suci Pratiwi dkk,2014, Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk Dan Citra Pemakai
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Foremost Pada Distro Ruby Soho Di Singaraja, E-Journal
Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen Volume 2, Universitas Pendidikan
Ganesha Singaraja, Bali, hal 5 31
Dyah Ayu A.P, 2012, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen
Produk Oli Pelumas Pt Pertamina (Persero) Enduro 4t Di Makassar, Skripsi Jurusan Manajemen,
(42)
29
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
g) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
3. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mepertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Loyalitas pelanggan kerapkali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Namun dalam konteks merek loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Menurut Griffin “loyalty is defined as noon random purchase expressed over
time by some decision making unit”.32
Dari penjelasan tersebut loyalitas lebih megacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap suatu barang atau jasa suatu perusahan yang dipilih.
Menurut Olson loyalitas pelangan merupakan,
“perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetian pelanggan tehadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membuthkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut”.33
32
Ratih Huriyati,2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung, hal. 129
33
Trisno Musanto, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan : Studi
Kasus Pada CV Sarana Media Adverstising Surabaya, Jurnal Ekonomi Manajemen Dan
(43)
30
Griffin berpendapat bahwa, “seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali selang waktu tertentu”. Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry
“sebagai respon yang terkait erat dengan janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biaya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis”.34
Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal sebagai berikut :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal)
b. Dapat mengurangi biaya transaksi
c. Dapat mengurangi biaya trun over konsumen, karena penggantian konsumen lebih sedikit.
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mounth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. f. Dapat mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian.
34
(44)
31
b. Karakteristik Pelanggan Loyal
Menurut Griffin pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :35
1. Melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchase)
Tingkat frekuensi atau seringnya konsumen melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu merek produk perusahaan.
2. Membeli diluar lini produk/ jasa (purchases across product and service lines)
Tingkat kesedian konsumen untuk membeli variasi produk atau jasa sebuah perusahaan.
3. Merekomendasikan produk lain (refers other).
Meliputi tingkat frekuensi atau seringnya seorang konsumen
merekomendasikan merek produk perusahaan tersebut kepada konsumen lain untuk ikut membeli produk dan selalu mendahulukan merek produk ini dibanding merek produk pesaing.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition)
Konsumen menolak produk jasa dari pesaing dan kelemahan atau kekurangan produk atau jasa akan diberitahu kepada perusahaan langsung. Menurut Zeithaml et. Al indikator dari loyalitas pelanggan yang kuat adalah sebagai berikut :36
35
Ratih Huriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen, Alfabeta, Bandung, hal.130
36
Ida Farida, 2010, Pengaruh Penerapan Layanan Marketing Syariah dan Kepuasan Pelanggan
(45)
32
1) Say positive thing, adalah mengatakan hal yang positif tentang
produk yang telah diproduksi. Misalnya, berupa cerita atau uraian pengalam yang positf.
2) Recommend friends, merekomendasikan produk yang sudah
dikonsumsi kepada teman. Proses ini berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati perusahaan penyedia jasa akibat dari pengalama positif yang dirasakan.
3) Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara terus
menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. Hal ini dalam
artian pelanggan melakukan pembelian ulang kepada
perusahaan yang dilandasi dari kesetiaan.
Loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Namun dalam konteks merek loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Secara garis besar, literature loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama yakni, aliran stokastik (behavioral) dan aliran
deterministik (sikap).37
a) Aliran stokastik (behavioral)
Bedasarkan persepektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali
seseorang membeli produk merek tertentu, bila ia membeli prodik yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia terhadap merek tersebut.
Muamalat(Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Syarif Hidayatullah, Jakarta, hal.63
37
(46)
33
Ada tiga macam ukuran loyalitas merek behavioral yang banyak digunakan, yakni:
(a) Ukuran proposi pembelian
Ukuran proposi pembelian meliputi, loyaliats terjadi apabila seorang pelanggan membeli ulang hanya satu merek tertentu
(exclusive purchase).Loyalitas ditentukan berdasarkan presentase
total pembelian merek favorit (market share concept). Ukuran ini pada dasarnya sama dengan market share concept, hanya saja cutoff point yang dipakai hanya 75%. Loyalitas diukur berdasarkan persentase total pembelian dua merek (dual brand loyality). Triple
brand loyalty, loyalitas ditentukan berdasrkan persentase total
pembelian tiga merek yang sering dibeli. (b)Ukuran urutan pembelian
(1)Divide loyalty
(2)Unstable loyalty
(3)Occasional switch
(4)Brand indifference
(5)Three-in-a-row criterion
(c)Ukuran probabilitas pembelian
Ukuran ini mengkombinasikan proposi dan urutan pemelian berdasrkan sejarah pembelian yang dilakukan pelanggan dalam periode yang relative lama.
(47)
34
b) Aliran deterministik (sikap)
Dalam persepektif sikap, mengasumsikan bahwa terdapat satu atau beberapa penyebab utama loyalitas pelanggan yang bisa diidentifikasi.Peresepektif sikap mengukur loyalitas sebagai skala interval atau kontinium (a dgree of loyalty). Tujuan utama
pengukuran loyalitas berdasrkan persepektif sikap bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang itu loyal atau tidak, namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko.
4. Hubungan Antar Variabel
1. Kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Delagado dan Munuera dalam Putro, mengemukakan bahwa ketika konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value), diamana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa38. Kualitas pelayanan yang baik merupakan faktor yang penting dalam usaha menciptakan loyalitas pelanggan. Pelayanan dikatakan baik jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memuaskan pelanggannya.
Kualitas dapat meberikan keuntungan eksternal yakni meurut Sviokla kualitas produk (jasa) yang diberikan dapat menciptakan persepsi
38
Rizki Fajar Kusumo Putro, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap LoyalitasPelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi ( Studi Pada Pelanggan Fixed-Wire Line
Phone Di Surakarta , Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret
(48)
35
positif dari pelanggan dan dapat menimbulkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.39
2. Brand image dengan loyalitas pelanggan
Merek yang kuat merupakan aset tak berwujud yang sangat berharga bagi perusahaan. Merek yang kuat akan membangun loyalitas, dan loyalitas mendorong bisnis berulang kembali. Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tertentu. Teori penghubung antara citra merek dengan loyalitas konsumen dikutip dari Freddy Rangkuti dalam Dyah Ayu yang mengatakan:
“Apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek”.
Kartajaya dalam Aries, berpendapat bahwa loyalitas merupakan komitmen pelanggan untuk pembelian berulang-ulang suatu produk atau layanan di masa akan datang dengan merek yang sama40. Berdasarkan hal
39
Rambat Lupoyadi, A Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat,
Jakarta, Hal.176 40
Aries Susanty, Najid Bangun Adisaputra, Pengaruh Brand Image Speedy TelkomTerhadap
Loyalitas Pelanggan Di Kecamatan Banyumanik Semarang, jurnal Vol VI, No 3, September ,
(49)
36
tersebut, sangat menguntungkan bagi sebuah perusahaan yang mempunyai produk dengan merek yang memiliki citra merek yang baik dimata konsumen, sehingga harus diupayakan untuk membangun citra merek secara terus menerus agar merek tersebut menjadi lebih dipilih dan konsumen akan loyal terhadap merek tersebut.
C. Kerangka Berfikir
Gamabar 2.1
D. Hipotesis
Hipotesis satu :
Ha : terdapat hubungan yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
Ho : tidak terdapat hubungan yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
Huipotesis dua :
Ha : terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan dengan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
Ho : tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan dengan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
BRAND IMAGE
(X2)
KUALITAS PELAYANAN (X1)
LOYALITAS PELANGGAN
(50)
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, merupakan salah satu kegiatan penelitian yang sifatnya adalah sistemmatis, terencana, dan terstruktur dengan jelas, sejak awal hingga pembuatan desain penelitian. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisa data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan menguji hipotesa yang telah ditetapkan.41 Metode penelitian kuantitatif berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti populasi dan sampel tertentu, sedangkan teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisa data bersifat kualitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.42 Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif, merupakan penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel atau lebih.43 Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di ALFAFA Salon & Spa Muslimah, yang terletak di Jl. Raya Menur 29D Surabaya.
41
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal.8
42
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, hal.13
43
(51)
38
C. Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruan objek atau subjek yang berada dalam satu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit dalam ruang lingkup yang akan diteliti.44 Menurut Sugiyono populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya45. Populasi dalam penelitian pengunjung yang datang untuk melakukan perawatan di Alfafa salon dan spa muslimah pada bulan Mei 2015 hingga bulan Mei 2016. Beradasarkan data Alfafa salon dan spa muslimah, rata-rata pembeli yang datang dalam kurun stau tahun adalah 527 pengunjung.46 Kriteria pengunjung yang menjadi responden, sebagai berikut :
Inklusi :
1) Pelanggan yang berada di tempat penelitian dan tidak buru-buru, 2) Pelanggan yang bersedia mengisi kuisoner,
3) Pelanggan yang sudah melakukan perawatan.
4) Sudah melakukan perawatan minimal dua kali.
Ekslusi :
1) Pelanggan yang buru-buru,
44
Nanang Martono, 2010, Statistik Sosial Teori dan Aplikasi Program SPSS, Gava Media, Yogyakarta, hal.15
45
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal.80
46
(52)
39
2) Pelanggan yang tidak bersedia. 2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti atau sebagian anggota populasi yang dipilih dengan prosedur tertentu diharapkan bisa mewakili populasi.47 Sampel adalah bagian dari karakteristik dan jumlah yang terdapat dalam populasi. Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian ditentukan menggunakan rumus Solvin,48 dengan rumus sebagai berikut:
n =
n = 84 responden di mana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = proses kelonggoran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel
3. Teknik Sampling
Dalam penelitian kuantitatif untuk mengambil berapa jumlah sampel yang akan diambil, maka peneliti menggunakan teknik sampling.
47
Nanang Matono, 2010, Statistik Sosial, Gava Media, Yogyakarta, hal.15
48
Umar Husein, 1999, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Raja Grafindo Persada, Jakarta, hal.78
(53)
40
Dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dan metode sampling purposive. Teknik nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur anggota populasi49. Sedangkan metode sampling purposive adalah teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu.
D. Variabel Dan Indikator
1. Variabel
Menurut Sugiyono variabel didalam penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lain dalam kelompok tersebut50. Penelitian ini menggunakan variabel bebas (independen) dan variabel terikat
(dependen).
1) Variabel bebas (independen), variabel yang mempengaruhi atau menghasilkan akibat pada variabel yang lain. Pada penelitian ini terdapat dua variabel bebas yaitu, kualitas pelayanan (X1) dan brand image (X2).
2) Variabel terikat (dependen) merupakan variabel yang diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (Y).
49
Nanang Matono, 2010, Statistik Sosial, Gava Media, Yogyakarta, hal.15
50
husein Umar, 1999, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Raja Grafindo Persada, Jakarta, hal.47
(54)
41
a. Indikator
Indikator adalah tanda yang menunjukkan ada atau tidak adanya konsep yang kita pelajari. Berikut adalah indicator yang terdapat dalam penelitian ini :
Tabel 3.1
Indikator penelitian
Variabel Subvariabel Indikator
Kualitas pelayanan (X1)
Kehandalan, bukti fisik, daya tanggap, jaminan, dan empati (parasuraman et, al,)
Technical quality
(Gronroos)
Kehandalan, Tjiptono berpendapat bahwa kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Kemampuan untuk memeberikan pelayanan
Bukti fisik, Rambat Lupoyadi menyatakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksetensinya kepada pihak eksternal.
1. ruang perawatan yang bersih
2. tempat parkir yang luas
(55)
42
Lupoyadi daya tanggap adalah suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
menangani masalah pelanggan
Jaminan menurut Tjiptono mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
1. pegawai yang ramah 2. pegawai yang sopan
Empati menurut Lupoyadi yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat induvidual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
1.pegawai memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan 2. pegawai mampu menjelaskan produk yang ditawarkan
(56)
43
pelanggan.
Technical quality,
berkaitan dengan kualitas output jasa yang
dipersepsikan pelanggan. Dimensi ini menurut Ziethmal, dibagi menjadi tiga jenis yakni, search
quality, experience quality,
credence quality.
pelanggan melakukan evaluasi terhadap jasa yang sudah dan akan dibeli, misalnya menilai dari segi harga.
Brand image (X2)
Kekuatan merek dan keunggulan merek (Keller) Citra pemakai dan citra produk (Beil)
Kekuatan asosiasi merek
(strenght of brand
association). Hal ini
bergantung pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai bagian dari brand image.
1. kekuatan brand
2. persepsi pelanggan 3. sikap positif
Keunikan asosiasi merek
(uniqueness of brand
Memiliki nama yang unik dan mudah diingat
(57)
44
association). Sebuah brand
haruslah unik dan menarik sehingga produk tersebut memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru para pesaing
User image (citra
pemakai), sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap pemakai yang
menggunakan suatu barang atau jasa.
Persepsi pelangan terhadap pemakai suatu jasa
Citra produk, menurut Beil citra produk adalah
sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.
Persepsi pelanggan terhadap suatu produk
Loyalitas pelanggan (Y)
Melakukan pembelian secara teratur, Membeli diluar lini produk/
Melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchase)
Melakukan pembeilan secara rutin dalam jangka waktu tertentu
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
1. Tetap setia pada produk yang ditawarkan dan tidak mudah beralih
(58)
45
jasa, kebal terhadap daya tarik produk
pesaing (Griffin)
Say positive thing, Recommend friends,
Continue purchasing
Zeithaml et. Al
sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the
competition), konsumen
menolak produk jasa dari pesaing dan kelemahan atau kekurangan produk atau jasa akan diberitahu kepada perusahaan langsung.
keproduk pesaing.
2. Kelemahan perusahaan akan diberitahukan kepada perusahaan.
Membeli diluar lini produk/ jasa (purchases across product and service lines),
tingkat kesedian konsumen untuk membeli variasi produk atau jasa sebuah perusahaan
Membeli beberapa jenis produk yang berbeda.
Say positive thing, adalah
mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah diproduksi. Misalnya, berupa cerita atau uraian pengalam yang positf.
Menceritkan hal yang positif kepada orang lain berdasrkan pengalaman positif
(59)
46
E. Tahap-Tahap Penelitian
Dalam proses penelitian ada beberapa tahap, mulai dari awal sampai akhir penelitian. Berikut adalah tahap-tahap penelitian yang dilakukan oleh peneliti.
1. Pemilihan topik penelitian, ide, ketertarikan dan teori yang menjadi dasar untuk menentukan topik yang akan diteliti dan menentukan topik dan masalah penelitian istimewa untuk diteliti.
2. Tinjauan teori, peneliti melakukan uji pustaka terkait dengan teori-tori yang digunakan dalam penelitan dan menentukan metode apa yang akan digunakan dalam penelitian.
3. Hipotesis dan rancangan penelitian, setelah mendapatkan topik
penelitian dan melakukan uji pustaka, peneliti merumuskan masalah penelitian dalam hipotesis atau pernyataan penelitian.
Recommend friends,
merekomendasikan produk yang sudah dikonsumsi kepada teman. Proses ini berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati perusahaan penyedia jasa akibat dari pengalaman positif yang dirasakan.
Merekomendasikan produk tersebut kepada teman, kelurga, dan rekan kerja
(60)
47
4. Menentukan metode penelitian, peneliti mentukan metode penelitan kuantitatif atau kualitatif yang akan diguakan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang menggunakan analisa statistik.
5. Pengumpulan data, mengumpulkan data yang relevan dengan cara
membuat kuisoner, yang nantinya data tersebut dianalis untuk menentukan apakan hipotesis terima atau ditolak.
6. Analisis dan interpertasi hasil, setelah data teerkumpul peneliti mengolah data tersebut dengan menggunakan teknik analisa data yang dibutuhkan.
7. Presentasi hasil penelitian, peneliti melakukan publikasi terhadap hasil penelitiannya dalam bentuk hard copy dan soft copy. Laporan penelitian disajikan dengan jelas dan ringkas.
8. Replikasi penelitian, hasil penelitian diharapkan bisa dikembangkan lagi, dengan indikator yang lainnya, subjek yang berbeda sehingga penelitian ini terus berkembang dan tidak tergantung hanya pada satu indikator saja.
F. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini untuk meperoleh data yang dibuthkan,menggunakan teknik sebgai berikut :
1. Wawancara
Metode wawancara adalah proses memperoleh informasi untuk penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka anatara pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancarai. Teknik
(1)
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah, maka penelitian ini menjawab rumusan masalah tersebut sebagai berikut :
1. Dari pengujian hipotesis secara simultan atau uji F, dapat dibuat kesimpulan bahwa, nilai Fhitung adalah 27,435, sedangkan Ftabel,
3,09. Berdasarkan hal tersebut dapat dinyatakan bahwa nilai Fhitung
27,435 lebih besar dari nilai Ftabel 3,09, maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Berdasakan nilai sig 0,00 lebih kecil dari nilai α 0.05,ini berarti bahwa Ho ditolak. Sehingga dapat diambil sebuah keismpulan bahwa “kualitas pelayanan dan brand image mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Pengujian hipotesis secara parsial menyatakan bahwa tidak semua variabel mempunyai hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan alafafa salon dan spa muslimah surabaya, berikut pemaparan dari hasil penelitian tersebut :
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Variabel kualitas pelanggan mempunyai nilai signifikansi 0,547 lebih besar dari nilai α 0.05. Nilai thitung kualitas
(2)
86
positif tetapi tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan
Sedangkan variabel brand image mempunyai arah yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Nilai signifikansi variabel brand image 0,00 lebih kecil dari nilai α 0,05. Nilai thitung brand
image sebesar 4,727 lebih besar dari nilai ttabel 1,658, dapat
diambil kesimpulan brand image mempunyai pengaruh yang sinifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
3. Penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas yakni variabel kualitas pelayanan dan brand image. Berdasarkan dari hasil uji analisis regresi, variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel brand image dengan nilai 0,994. Sedangkan variabel kualitas pelayanan mendapatkan nilai 0,132. B. Saran Dan Rekomendasi
Dari hasil penelitian diatas, peneliti memberikan saran dan rekomendasi kepada penelitian selanjutnya yaitu, kepada peneliti selanjutnya diharapkan untuk mengadakan kelanjutan penelitian sejenis lebih lanjut dengan mengambil objek penelitian yang berbeda maupun sejenis. Dengan menambahkan variabel-variabel yang belu ada pada penelitian ini seperti variabel harga, kepauasan pelanggan, dan variabel lainnya, serta menggunakan referensi yang lebih banyak lagi, sehingga dapat ditemukan hasil yang lebih optimal.
(3)
87
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kata sempurna. Didalam penelitian ini masih banyak penulisan yang tidak sesaui dengang EYD, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran serta kritik yang membangun bagi peneliti arga kedapannha bisa membaut suatu hasil karya ilmiah yang lebih baik pada kemudian hari.
(4)
DAFTAR PUSTAKA Al-Qur’an Al-karim
Anggraini Desi, 2012, Penagaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dalam Memilih Minuman Pengganti ION Tubuh/ Isotonik Merek Mizone, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Brawijaya Malang. Ardhana Oldy, 2010, Analisis Pengaruh Kualita Pelayanan, Harga Dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang), Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Ayu Dyah A.P, 2012, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Pt Pertamina (Persero) Enduro 4t Di Makassar, Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar.
Christoper H Lovelock & Lauren K Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks Jakarta.
Christoper Lovelock H, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, 2004, Pemasaran JasaManusia Teknologi Strategi Jilid2, Erlangga, Jakarta.
David harianto, hartono subagio, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, Brand Image, dan Atmosfer Terhadap Loyalitas konsumen dengan Kepuasaan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Kedai Deja-Vu Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1, No 1, Universitas Kristen Petra Surabaya.
Eka Marheni Saputri, Tutut Ratna Pranata,2014Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetiaan Pengguna Smartphone Iphone, Jurnal Sosioteknologi Volume 13, Nomor 3, Desember 2014, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis Universitas Telkom.
Fajarianto Bayu, dkk, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelangga (studi kasus pada CV. AHASS Sahabat Sejati Motor Tembalang Semarang), Diponegoro Journal Of Social And Politic, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro, Semarang
Farida Ida, 2010, Pengaruh Penerapan Layanan Marketing Syariah dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Rumah Makan Wong Solo cabang Tebet), Progr am Studi Muamalat(Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Syarif Hidayatullah : Jakarta.
(5)
Lupoyadi Rambat, A Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta.
Lupoyadi Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori Dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta.
Martono N., 2010, Statistik Sosial Teori dan Aplikasi Program SPSS, Gava Media, Yogyakarta.
Muhammad, 2004, Etika Bisnis Islami, Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, Yogykarta.
Philip Kotler, Kevin L Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, Jakarta, Erlangga.
Philips Kotler, Keller Kevin L, 2007, Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi kedua, Indeks, Jakarta.
Pratiwi Made Suci dkk,2014, Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk Dan Citra Pemakai Terhadap Keputusan Pembelian Produk Foremost Pada Distro Ruby Soho Di Singaraja, E-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen Volume 2, Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Bali
Ratih Huriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen, Alfabeta, Bandung.
Rizki Fajar K., 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi ( Studi Pada Pelanggan Fixed-Wire Line Phone Di Surakarta , Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Santoso Septiadi, 2013, pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya, Jurnal & Ilmu Riset Manajemen Vol. 2 No. 6, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)Suarabaya
Setiyawan Antari, 2009, Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Sumber Rejeki Semarang), Program Magister Manajeme, Universitas Diponegoro Semarang.
Siregar Syofian, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengakapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS, Kencana, Jakarta.
(6)
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2013, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Jakarta. Suliyanto, 2006, Metode Riset Bisnis, Andi Offest,Yogyakarta.
Sutisna, 2001, Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran,Rosda Karya,Bandung .
Tjiptono Fandy, 2005, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta, Andi Offest.
Tjiptono Fandy, 2011, Pemasaran Jasa, Banyu Media, Malang.
Tjiptono Fandy, Gregorius Cahndra, 2012, Pemasaran Strategik edisi 2, Yogyakarta : Andi offset
Tsalatsantyas Chustina, 2013, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Produk Pada Toko Rabbani Semarang, Jurusan Ekonomi Islam, Fakultas Syari’ah Dan Ekonomi Islam, Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang
Umar husein, 1999, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Raja Grafindo Persada, Jakarta.