Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor Bogor
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN NH LADIES SPA SALON BOGOR
CHYNTHIA DEWI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
2
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
NH Ladies Spa Salon Bogor” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2014
Chynthia Dewi
NIM H24100032
4
ABSTRAK
CHYNTHIA DEWI. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor. Dibimbing
oleh MA’MUN SARMA.
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru. Salah satu jasa domestik yang saat ini mengalami
perkembangan yang pesat yaitu salon kecantikan. Perkembangan tersebut
menyebabkan persaingan ketat antar perusahaan dan mengharuskan setiap
perusahaan melakukan berbagai macam cara untuk memuaskan pelanggannya
agar tercipta loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan. Data
yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuesioner terhadap
100 responden diolah menggunakan alat analisis Structural Equation Model
(SEM) dengan program smartPLS. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan
dapat langsung membentuk loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan memiliki dampak langsung untuk terciptanya loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, salon kecantikan, smartPLS.
ABSTRACT
CHYNTHIA DEWI. Analysis of The Service Quality on Customer Satisfaction in
Establishing Customer Loyalty NH Ladies Spa Salon Bogor. Supervised by
MA’MUN SARMA.
The service industry currently is a very large sector of the economy and
grow rapidly. The growth was caused by the growth of pre-existing services, due
to the emergence of new types of services. One of the domestic services those are
currently undergoing rapid development are beauty salons. The development leads
to tight competition between companies and requires company doing a wide
variety of ways to satisfy the customer that created customer loyalty. This
research was conducted to determine the influence of the quality of service to the
satisfaction and loyalty of customers. The Data was used the primary data
obtained from the results of questionnaire toward 100 respondents using
Structural Equation Model analysis (SEM) with the program smartPLS. The
results of this research show that customer satisfaction are affected by the quality
of service and the quality of service can directly establish customer loyalty. The
level of customer satisfaction shows a direct impact to the creation of customer
loyalty.
Key words : service quality, beauty salon, smartPLS.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN NH LADIES SPA SALON BOGOR
CHYNTHIA DEWI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
6
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon
Bogor
Bogor
Nama
: Chynthia Dewi
NIM
: H24100032
Disetujui oleh
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Mukhamad Najib, S.TP, MM
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa
Salon Ba'gor
: Chynthia Dewi
Nama
: H24100032
NIM
Disetujui oleh
Of. If. Ma'mun Sarma, MS, M.Ec
Pembimbing
S.TP MM
Tanggal Lulus:
1 3 MAR 2014
8
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, serta shalawat dan
salam kepada junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam menyusun skripsi yang berjudul
“Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor”. Skripsi ini bertujuan
mengidentifikasi karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon, mengidentifikasi
indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas
pelanggan NH Ladies Spa Salon, serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon. Skripsi ini merupakan salah
satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu
memberikan bantuan moril dan doa kepada penulis. Kepada Bapak Dr. Ir.Ma’mun
Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis
dengan sabar dan memberi masukan-masukan yang sangat bermanfaat dalam
penyelesaian skripsi ini. Tidak lupa kepada teman-teman yang telah berbagi
pendapat dan pengetahuan serta doanya.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan kendala yang dihadapi. Oleh
karena itu penulis sangat mengharapkan adanya penelitian berikutnya sebagai
penyempurna skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Bogor, Maret 2014
Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ vii
PENDAHULUAN ..................................................................................................1
Latar Belakang......................................................................................................1
Perumusan Masalah ................................................................................33333223
Tujuan Penelitian ..................................................................................................3
Manfaat Penelitian ................................................................................................3
Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................................3
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................................4
Pengertian dan Konsep Jasa .................................................................................4
Kualitas Layanan .................................................................................................4
Kepuasan Pelanggan ............................................................................................4
Loyalitas Pelanggan .............................................................................................5
Penelitian Terdahulu ............................................................................................5
METODE PENELITIAN ........................................................................................6
Kerangka Pemikiran ............................................................................................6
Lokasi dan Waktu Penelitian ...............................................................................7
Pengumpulan Data................................................................................................7
Metode Penarikan Sampel ...................................................................................7
Uji Validitas .........................................................................................................8
Uji Reliabilitas .....................................................................................................8
Pengolahan dan Analisis Data .............................................................................9
HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................................11
Gambaran Umum NH Ladies Spa Salon ...........................................................11
Karakteristik Responden ...................................................................................11
Pencarian Informasi ...........................................................................................13
Analisis Persepsi Pelanggan .............................................................................14
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) ........................................................15
Implikasi Manajerial ........................................................................................19
SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................................20
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................21
LAMPIRAN ..........................................................................................................23
RIWAYAT HIDUP ...............................................................................................30
10
DAFTAR TABEL
1 Tempat perawatan dan salon khusus wanita di kota Bogor ................................. 2
2 Variabel laten dan indikator .......................................................................... 1810
3 Skala penilaian persepsi .................................................................................... 10
4 Karakteristik responden ..................................................................................... 12
5 Pencarian informasi ........................................................................................... 13
6 Persepsi terhadap variabel kualitas, kepuasan dan loyalitas ............................. 14
7 Nilai faktor loading .......................................................................................... 16
..................................................................................... 17
8 Hasil nilai R-Square
9 Path coefficients (Mean, STDEV, T-Value) ...................................................... 18
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian ............................................................................ 6
2 Model persamaan struktur ................................................................................... 9
3 Model awal ........................................................................................................ 15
4 Model akhir ....................................................................................................... 16
5 Hasil model ........................................................................................................ 19
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner ............................................................................................................ 23
2 Hasil uji validitas ............................................................................................... 27
3 Hasil uji reliabilitas ............................................................................................ 28
4 Daftar perawatan beserta harga NH Ladies Spa Salon ...................................... 29
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 2008).
Tjiptono (2012) menjabarkan bahwa perkembangan sektor jasa tidak bisa lepas
dari tahap-tahap perkembangan aktivitas perekonomian yang terdiri atas lima
tahap: (1) Tahap primer (ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan,
dan kehutanan; (2) Tahap sekunder (produksi barang), meliputi pemanufakturan
dan pemrosesan; (3) Tahap tersier (jasa domestik), terdiri atas restoran dan hotel,
salon kecantikan, laundry dan dry cleaning, pemeliharaan, dan reparasi; (4) Tahap
kuarter (perdagangan), meliputi transportasi, perdagangan ritel, komunikasi,
keuangan dan asuransi, real estate, dan pemerintahan; serta (5) Tahap kuiner
(perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia), terdiri atas kesehatan,
pendidikan, riset, rekreasi, dan kesenian.
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru (Hurriyati, 2010). Industri jasa di Indonesia memiliki
potensi yang cukup besar. Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM)
Chatib Basri mengemukakan potensi industri jasa di tanah air cukup besar, bahkan
investasi di industri perhotelan tumbuh 300% tahun 2011-2012. Kontribuasi
sektor jasa terhadap PDB di Indonesia cukup signifikan, yaitu sekitar 42% dan
penyerapan tenaga kerja hampir mencapai 40% (Tjiptono, 2012).
Salah satu jasa domestik yang saat ini mengalami perkembangan yang
pesat yaitu salon kecantikan. Hasil riset yang dilakukan oleh PT. Prakarsa Sinergi
Utama yang merupakan perusahaan event management menjelaskan pertumbuhan
salon kecantikan di Indonesia, khususnya di Jakarta terus mengalami peningkatan.
Presentase pertumbuhannya mencapai 30% dibandingkan tahun lalu. Dengan
adanya pertumbuhan salon kecantikan dari tahun ke tahun menyebabkan
terjadinya persaingan ketat antar perusahaan yang mendorong setiap perusahaan
melakukan berbagai macam cara untuk menarik minat konsumen terhadap jasa
yang di tawarkan oleh perusahaan kecantikan tersebut. Salah satu aspek yang
perlu diperhatikan yaitu terus-menerus melakukan inovasi dalam aspek kualitas
pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan
konsumen (Mardikawati dan Farida, 2013). Suatu layanan tidak dapat memuaskan
konsumennya ketika kualitas yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, sehingga munculnya kesenjangan kualitas jasa yang
dihasilkan. Churcil, J. R. dan Gilberth, A. dalam Nurmianto et al (2000),
menyatakan bahwa kekurangan pada pelayanan yang diterima pelanggan akan
mempunyai pengaruh kuat terhadap keuntungan persahaan meliputi skala
produksi, pangsa pasar, biaya per unit, dan banyak faktor lain yang berhubungan
dengan keunggulan kompetitif.
12
Terbangunnya kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan
pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan
asset dan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan (Normasari, 2013).
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari setiap perusahaan. Mc
Dougall dalam Hurriyati (2010) mengungkapkan bahwa kesetiaan pelanggan
merupakan determinan yang paling utama dalam kinerja keuangan jangka
panjang, di mana secara signifikan terlihat bahwa tingginya kesetiaan pelanggan
ternyata mampu menaikkan laba perusahaan.
Kegiatan merawat tubuh dan mempercantik diri pada umumnya terbuka
bagi pria dan wanita. Seiring dengan berkembangnya kebutuhan konsumen
khususnya wanita yang ingin mempercantik diri, membutuhkan ruang khusus
yang nyaman bagi mereka untuk pergi ke salon. Oleh karena itu, semakin
maraknya salon yang mengkhususkan dirinya sebagai salon khusus wanita.
Berikut merupakan daftar beberapa tempat perawatan di Kota Bogor yang
merupakan salon khusus wanita yang disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1 Daftar tempat perawatan dan salon khusus wanita di kota Bogor
No.
1
2
Nama Salon
Rumah Q
Marun Rumah Aromaterapi
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
NH Ladies Spa Salon
Mojang
Moz5 Salon Muslimah
House of Aisya
Rengganis
Bellevue Wellness Salon & SPA
Talitha Salon & Body Treatment
Sayress Salon
Nenny Salon
Semeru Salon
Grace Salon and Spa
Alamat
Jl. Ahmad Yani No. 122 Bogor
Jl. Cimanggu Kecil Komplek Balitvet
Kav. 33 Bogor
Jl. Raya Dramaga No. 28 A Bogor
Jl. Lawang Gintung No. 31 Bogor
Jl. Bangbarung Raya No. 31 A Bogor
Jl. Hateup No. 2 Bantarjati Bogor
Jl. Bangbarung No. 40 Bogor
Jl. Ir. H. Djuanda No. 8 Bogor
Jl. Padi No. 1 Ciheuleut Bogor
Jl. Sancang No. 88 Bogor
Jl. Raya Gunung Batu No. 274 Bogor
Jl. Dr. Semeru No. 122 Bogor
Jl. Monaco Blok G-3 Bogor
Sumber : Ulung 2010 dalam Sari 2013 (diolah kembali)
Pada Tabel 1 menunjukkan bahwa usaha salon khusus wanita sedang
berkembang dan diminati oleh konsumen khususnya wanita. Salah satu salon
wanita yang dipilih oleh peneliti dalam penelitian ini yaitu NH Ladies Spa Salon.
Perusahaan harus menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang
perusahaan berikan kepada pelanggan agar terciptanya kepuasan pelanggan yang
pada akhirnya akan membuat pelanggan tetap loyal dengan perusahaan. Dengan
banyaknya pilihan salon wanita yag lainnya, memungkinkan pelanggan mudah
untuk berpindah tempat salon. Oleh karena itu, penting bagi NH Ladies Spa Salon
untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada
pelanggannya yang membuat perusahaan tetap unggul. Didukung dengan
Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) yang dimiliki NH Ladies Spa Salon serta
lokasinya yang berdekatan dengan kampus IPB Dramaga, Bogor membuat pihak
salon harus mengutamakan pelayanan yang untuk membuat pelanggan merasa
puas dan pada akhirnya menjadi loyal dengan NH Ladies Spa Salon.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya,
perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon?
2. Indikator apakah yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, kepuasan
dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan NH Ladies Spa Salon?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon.
2. Mengidentifikasi indikator yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan,
kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan NH Ladies Spa Salon.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Perusahaan dapat menjadi masukkan dan tambahan informasi dalam
pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Pembaca sebagai referensi bagi peneliti lain dengan masalah atau objek
yang sama untuk mengembangkan penelitian di masa yang akan datang.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian terbatas pada menganalisis kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan
NH Ladies Spa Salon. Responden yang dipilih yaitu pelanggan NH Ladies Spa
Salon yaitu seorang perempuan dan berusia 17 tahun keatas dengan asumsi karena
pada umur tersebut seorang perempuan dapat mengambil keputusan untuk
melakukan perawatan, pelanggan sebelumnya telah melakukan perawatan di salon
ini dalam jangka waktu dua sampai tiga bulan terakhir dan semua biaya perawatan
dibayar sendiri oleh pelanggan yang melakukan perawatan. Pendekatan yang
14
dilakukan dalam penelitian ini menggunakan alat analisis persamaan struktural
(SEM) yang menganalisis pengaruh variabel-variabel dalam penelitian.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian dan Konsep Jasa
Menurut Kotler (2002) jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. Sementara menurut Supranto
(2006) jasa merupakan suatu kinerja, penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kualitas Layanan
Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2012) mengidentifikasikan
lima dimensi kualitas layanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah
reliability (kendalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik).
Kepuasan Pelanggan
Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Tse dan Wilton dalam
Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan antara memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang
dalam persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang
(Tjiptono, 2012). Griffin (2005) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai
komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk
lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli.
Penelitian Terdahulu
Rahmawati (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor”.
Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah IPA, CSI dan
analisis chi square. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diperoleh bahwa
karakteristik responden berdasarkan pekerjaan tidak memiliki hubungan terhadap
penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor. Prioritas
utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan
dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon.
Pertahankan prestasi untuk atribut suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif
salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan,
kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Berlebihan untuk atribut fasilitas salon, adanya areal parkir,
keramahan dan kesopanan karyawan.
Kresnamurti dan Sinambela (2011) dalam jurnal yang berjudul “Analisis
Kualitas Pelayanan, serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan”. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Snowbay
Waterpark TMII. Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan
metode penelitian deskriptif dan eksplanatori. Penelitian ini menyatakan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay Waterpark TMII terbukti berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-value
sebesar 10,76. Kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay Waterpark terbukti
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti dengan
nilai t-value yang hanya (0,15), tetapi mempunyai hubungan pengaruh yang tidak
langsung melalui variabel kepuasan pelanggan (0,64). Kepuasan pelanggan yang
dirasakan pelanggan Snowbay Waterpark terbukti berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-value sebesar 5,39. Dapat
dikatakan bahwa semakin pelanggan merasa puas, semakin loyal terhadap
Snowbay Waterpark TMII.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, peneliti
mengidentifikasi indikator apa yang sebenarnya paling mempengaruhi kualitas
pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada NH Ladies Spa Salon Bogor,
serta menganalisis apakah ada pengaruhnya antara kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan salon terhadap loyalitas mereka terhadap salon ini. Sampel yang
16
digunakan adalah pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor yang berjumlah 100
responden. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis deskriptif
dan Structural Equation Model (SEM) dengan program smartPLS.
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki
suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan
yang sangat kompetitif ini. Persaingan ini juga terjadi dalam bidang jasa salon
kecantikan. Adanya pengaruh gaya hidup yang semakin modern yang lebih
memperhatikan masalah kecantikan tubuh membuat banyak pengusaha melirik
usaha ini. Hal itu membuat NH Ladies Spa Salon terus meningkatkan kualitas
pelayanannya untuk menghadapi persaingan dengan salon-salon kecantikan
lainnya demi terciptanya kepuasan pelanggan yang berdampak pada peningkatan
loyalitas pelanggan. Untuk memperjelas tahapan riset dari penelitian ini, terdapat
kerangka pemikiran yang disajikan pada Gambar 1.
1.
2.
3.
Pertumbuhan perusahaan jasa salon kecantikan.
Persaingan perusahaan jasa salon kecantikan.
Perubahanan gaya hidup modern dalam
memperhatikan kecantikan.
NH Ladies Spa Salon
Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
NH Ladies Spa Salon
Analisis
Deskriptif
Karakteristik pelanggan NH
Ladies Spa Salon
Dimensi kualitas pelayanan:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Emphaty
5. Assurance
Analisis model
struktural (SEM)
Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan
Analisis model
struktural (SEM)
Rekomendasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon
Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di NH Ladies Spa Salon, Jl. Raya Dramaga No. 28,
Bogor. Pemilihan perusahaan berdasarkan pertimbangan bahwa perusahaan ini
dekat dengan lokasi peneliti serta kesediaan perusahaan untuk memberikan datadata yang dibutuhkan yang mendukung penelitian ini. Penelitian dilaksanakan
selama Bulan Oktober-November 2013.
Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan
menggunakan instrumen kuesioner. Jenis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang
diperoleh langsung dari pengamatan di lapangan dengan menggunakan kuesioner
yang disebarkan kepada responden. Data sekunder diperoleh melalui data yang
tersedia dari pihak perusahaan, bahan pustaka, buku-buku dan literatur yang
berkaitan dengan penelitian ini.
Metode Penarikan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non-probability
sampling, di mana pengambilan sampel tidak memperhitungkan semua anggota
populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih secara acak sebagai
sampel. Teknik non-probability yang dipilih adalah judgement sampling yang
merupakan salah satu teknik penarikan sampel berdasarkan pada karakteristik
tertentu yang dianggap memiliki keterkaitan dengan karakteristik populasi yang
telah diketahui sebelumnya (Umar, 2003).
Kriteria responden yang dimaksud pada penelitian ini yaitu responden
merupakan pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor dengan jenis kelamin
perempuan berusia ≥ 17 tahun dengan alasan pada usia tersebut responden
dianggap dapat mengambil keputusan untuk melakukan perawatan, pelanggan
sebelumnya telah melakukan perawatan di salon ini dalam jangka waktu dua
sampai tiga bulan terakhir dan semua biaya perawatan dibayar sendiri oleh
pelanggan yang melakukan perawatan. Apabila pelanggan datang terdiri dari satu
keluarga, maka hanya satu anggota keluarga saja yang menjadi responden, yaitu
pelanggan yang melakukan pembayaran sendiri.
Jumlah responden diambil sejumlah 100 responden dengan
memperhitungkan tingkat ketentuan sampel dalam analisis data. Penentuan
jumlah responden tersebut didasarkan pada persyaratan minimum atas alat analisis
yang digunakan (analisis SEM). Menurut Firdaus dan Farid (2008), persyaratan
jumlah responden yang digunakan untuk analisis SEM sebaiknya antara 100-200
responden, hal ini bertujuan agar hasil analisis yang diinginkan dapat mendekati
bahkan menggambarkan kondisi kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa
Salon.
18
Pengujian Kuesioner
Menurut Umar (2003), kuesioner yang digunakan terlebih dahulu diuji
dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini bertujuan agar kuesioner yang
digunakan terbukti akurat dan layak untuk ditanyakan kepada responden. Uji
validitas digunakan untuk melihat hubungan diantara masing-masing pertanyaan,
sehingga memiliki keterkaitan yang erat diantaranya. Sedangkan uji reliabilitas
dilakukan agar semua pertanyaan tersebut sesuai dengan kenyataan yang ada di
lapang. Contoh kuesioner dapatdilihat pada Lampiran 1.
Uji Validitas
Uji validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya
terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti
(Sugyono, 2008). Instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan dan dapat mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat.
Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan
judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya suatu atribut dapat dilihat
dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu atribut dikatakan valid jika
nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabel dengan alfa 5%
(0,361), dan dikatakan tidak valid jika kurang dari 0,361. Atribut yang tidak valid
harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan
data dalam penelitian. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji keterandalan yang digunakan dalam riset di mana
instrumen riset yang baik akan mampu mengungkapkan informasi yang
sebenarnya di lapangan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan
dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Sugyono
(2008) mengatakan suatu instrumen dikatakan reliabel jika instrumen yang
digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur objek yang
sama akan menghasilkan data yang sama pula.
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0.
Reliabilitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang
berjudul Reliability Coefficients. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien
reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal
consistency. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai
koefisien reliabilitas, semakin reliabel sebuah kuesioner, koefisien reliabilitas
yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0,7. Hasil uji reliabilitas
dapat dilihat pada Lampiran 3.
Pengolahan dan Analisis Data
Menurut Ghozali (2008), Partial Least Square (PLS) merupakan
pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan Structur Equation Modelling
(SEM) berbasis kovarian menjadi berbasis varian. Dinyatakan oleh Wold dalam
Ghozali (2008), metode ini merupakan metode yang sangat kuat, karena tidak
didasarkan oleh banyak asumsi, data tidak harus terdistribusi dengan normal
multivariat dan untuk bahan sampel tidak harus besar.
Bentuk Structural Equation Modelling (SEM) dengan Partial Least Square
SmartPLS bertujuan untuk memprediksi suatu model dan mengkonfirmasi
teori yang telah ada, tetapi bisa juga digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya
hubungan antar peubah atau variabel laten. Model analisis jalur semua variabel
laten dalam smartPLS terdiri dari tiga set hubungan:
1) Inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabl laten (structural
model). Inner model menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan
substantive theory.
2) Outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan
indikator atau variabel manifestnya (measurment model). Outer model juga
mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel
latennya.
3) Weight relation di mana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi. Tanpa
kehilangan generalisasi, dapat diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator
atau manifest variabel diskala zero means dan unit variance sehingga parameter
lokasi dapat dihilangkan dalam model.
Pengolahan dalam penelitian ini menggunakan model Structural Equation
Model (SEM) dengan smartPLS. Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih
jelasnya dapat dilihat melalui diagram path. Model persamaan struktur mengenai
nilai yang dipersepsikan pada loyalitas konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Model persamaan struktur
20
Berikut ini merupakan keterangan variabel-variabel pada diagram lintas
yang disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2 Variabel laten dan indikator
Variabel Laten
Kualitas Pelayanan
Indikator
KP1 : Reliability
KP4 : Emphaty
KP2 : Responsiveness KP5 : Tangibles
KP3 : Assurance
KPL1 : Expectation
KPL2 : Experience
KPL3 : Overall satisfaction
LP1 : Repeat purchase
LP2 : Advocate
LP3 : Retention
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Dari Tabel 2 dijelaskan bahwa variabel laten kualitas pelayanan memiliki
lima indikator reflektif, kepuasan pelanggan memiliki tiga indikator reflektif dan
variabel laten loyalitas pelanggan memiliki tiga indikator reflektif.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok
manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2005). Pada penelitian ini, analisis
deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik demografi responden. Selain itu,
analisis deskriptif juga digunakan untuk penilaian persepsi responden terhadap
variabel yang diujikan. Penilaian menggunakan empat skala likert yang memiliki
rentang nilai sebagai berikut:
Rentang Nil�i =
Rentang Nilai =
(����� ��������−����� �������)
(4−1)
����� ��������
...........................................(1)
4
Rentang Nilai = 0,75
Berdasarkan perhitungan di atas, maka diperoleh interval penilaian yang
ditunjukkan pada Tabel 3 di bawah ini.
Tabel 3 Skala penilaian persepsi
Interval
1 sd 1,75
> 1,75 sd 2,50
> 2,50 sd 3,25
> 3,25 sd 4,00
Sumber : Nazir (2005)
Skala
Sangat Tidak Setuju/ Sangat Tidak Baik
Tidak Setuju/ Tidak Baik
Setuju/ Baik
Sangat Setuju/ Sangat Baik
Skala penilaian persepsi ini akan digunakan untuk menilai variabelvariabel yang digunakan dalam penelitian menurut persepsi responden.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum NH Ladies Spa Salon
NH Ladies Spa Salon Bogor didirikan pada tahun 1999 dibawah pimpinan
Hj. Noerhayati Haryadi. NH Ladies Spa Salon merupakan rumah kecantikan
khusus wanita yang melayani beberapa jasa kecantikan, seperti facial treatments,
body treatments, hair treatments, pre wedding treatments dan spa. Sebagian besar
pelanggan mengunjungi salon untuk melakukan perawatan spa, body treatments
dan facial treatments. Salon ini merupakan satu kesatuan dengan Lembaga Kursus
dan Pelatihan (LKP) NH sebagai tempat praktek menerima tamu di salon. Visi
dari LKP NH sendiri yaitu menghasilkan sumber daya manusia siap pakai,
profesional, berdaya saing tinggi, beretika, mandiri serta mampu beradaptasi
dengan perubahan lokal dan global dibidang kecantikan melalui lembaga
pendidikan dan pelatihan terpadu yang unggul. Dengan LKP yang dimiliki,
pegawai salon NH Ladies Spa Salon adalah orang-orang pilihan.
NH Ladies Spa Salon pernah melakukan perluasan usahanya di Jalan
Merdeka, Bogor. Tetapi usaha berjalan singkat karena beberapa kendala, sehingga
sampai saat ini salon hanya berfokus di Jalan Dramaga No. 29 Kampus IPB
Dramaga, Bogor. Pemilik NH Ladies Spa Salon adalah Hj. Noerhayati Haryadi
merupakan pimpinan tertinggi dalam perusahaan. Seluruh keputusan yang diambil
dalam menjalankan perusahaan, ditentukan oleh pemilik. Pemilik juga mengatur
jalannya perusahaan serta memberikan arahan, perintah dan bimbingan kepada
karyawannya dalam menjalankan usaha. Daftar perawatan beserta harganya dapat
dilihat pada Lampiran 4.
Karakteristik Responden
Penelitian terhadap karakteristik konsumen dilakukan untuk mengetahui
gambaran umum mengenai pelanggan NH Ladies Spa Salon. Responden yang
digunakan dalam penelitian ini berjumpal 100 responden berdasarkan ukuran
contoh untuk menggunakan software smartPLS. Karakteristik responden yang
diteliti meliputi pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, usia,
pengeluaran, pendapatan, dan tempat tinggal. Karakteristik responden NH Ladies
Spa Salon lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.
22
Tabel 4 Karakteristik responden
No
1
Karakteristik Responden
Pendidikan
2
Status Pernikahan
3
Pekerjaan
4
Usia
5
Pengeluaran
6
Pendapatan
7
Tempat Tinggal
Uraian
SD/SMP
SMA/ Sederajat
D3
S1
S2
Menikah
Belum menikah
Pelajar/ mahasiswi
Pegawai negeri
Pegawai swasta
Wiraswasta
Lainnya
17 – 25 tahun
26 – 35 tahun
36 – 45 tahun
46 – 55 tahun
56 – 65 tahun
< Rp 1.000.000
Rp 1.000.000-Rp. 2.500.000
Rp 2.600.000-Rp. 2.900.000
Rp 3.000.000-Rp 5.000.000
> Rp 1.000.000
Rp 1.000.000-Rp 2.400.000
Rp 2.500.000-Rp 4.900.000
Rp 5.000.000-Rp 10.000.000
Bogor Utara
Bogor Barat
Bogor Timur
Bogor Selatan
Bogor Tengah
Lainnya
(%)
1
22
8
65
4
21
79
66
3
20
6
5
80
12
6
1
1
38
46
11
5
18
48
29
5
2
81
2
6
1
8
Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi
Sumber: Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 4 latar belakang pendidikan terakhir S1 sebesar 65%.
Hal ini menggambarkan mayoritas konsumen pada tingkat ini memiliki pola pikir
untuk mengkonsumsi suatu produk dengan mempertimbangkan kualitas dari suatu
produk. Status pernikahan responden teridentifikasi sebesar 79% belum menikah.
Hal ini menggambarkan bahwa wanita yang belum menikah memiliki
kecenderungan yang lebih tinggi untuk melakukan perawatan kecantikan
dibandingkan dengan orang yang sudah menikah.
Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat diketahui sebagian besar
konsumen adalah pelajar atau mahasiswi dengan presentase sebesar 66%. Dengan
mayoritas usia responden dalam rentang 17-25 tahun sebesar 80%. Pengeluaran
per bulan responden pada penelitian ini sebagian besar berada pada nilai Rp
1.000.000-Rp 2.500.000 dengan presentase sebesar 46%. Berdasarkan pendapatan
responden dengan presentase sebesar 48% yaitu sebesar Rp 1.000.000-Rp
2.400.000, yang bertempat tinggal di wilayah Bogor Barat sebesar 81% seperti
Dramaga. Hal ini menggambarkan bahwa responden sebagian besar adalah
mahasiswi IPB yang bertempat tinggal disekitar kampus yang menjadi konsumen
terbesar bagi NH Ladies Spa Salon.
Pencarian Informasi
Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada 100 responden didapatkan
hasil yang disajikan pada Tabel 5 mengenai pencarian informasi pada pelanggan
NH Ladies Spa Salon.
Tabel 5 Pencarian informasi
Pencarian Informasi
Kunjungan dalam 1 bulan
1x
2x
3x
> 4x
Total
Informasi awal
Keluarga
Teman
Brosur
Internet
Lainnya
Total
Pertimbangan penggunaan
Harga
Suasana
Pelayanan
Lokasi
Total
(%)
80
14
1
5
100
18
67
7
3
5
100
37
15
32
16
100
Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi
Sumber: Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan kunjungan responden NH Ladies Spa
Salon melakukan perawatan dalam satu bulan sebanyak satu kali dengan
presentase sebesar 80%. Data tersebut didukung oleh hasil wawancara yang telah
dilakukan peneliti dengan pihak salon bahwa rata-rata pelanggan berkunjung
kembali ke salon satu kali dalam waktu satu bulan. Mayoritas dari responden
mengetahui salon ini dari referensi temannya. Hal ini mengindikasikan bahwa
responden yang puas dengan pelayanan yang diterimanya akan menceritakan
pengalaman yang diterimanya dan merekomendasikan salon ini dengan presentase
sebesar 67%. Dari data yang ada, alasan responden datang ke salon ini adalah
karena harganya yang terjangkau oleh konsumen dengan presentase sebesar 37%.
Presentase pelayanan tidak jauh berbeda dengan pertimbangan harga yaitu sebesar
32%, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen NH Ladies Spa Salon
menyukai harga dan pelayanan yang diberikan oleh salon ini. Oleh sebab itu,
penetapan harga dan pelayanan yang diberikan harus menjadi perhatian pihak
24
salon untuk tetap mempertahankan keunggulan NH Ladies Spa Salon
dibandingkan salon lain.
Analisis Persepsi Pelanggan
Analisis persepsi merupakan penilaian dari 100 responden yang
merupakan pelanggan NH Ladies Spa Salon. Variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Penilaian terhadap variabel tersebut ditunjukkan pada Tabel 6 di
bawah ini.
Tabel 6 Penilaian persepsi pelanggan terhadap variabel kualitas, kepuasan dan
loyalitas
Variabel
Variabel Kualitas
1. Reliability (Keandalan)
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
3. Assurance (Kepastian)
4. Emphaty (Kepedulian)
5. Tangibles (Fasilitas Fisik)
Variabel Kepuasan
1. Expectation
2. Experience
3. Overall Satisfaction
Variabel Loyalitas
1. Repeat Purchase
2. Advocate
3. Retention
Nilai
Keterangan
3,28
3,23
3,37
3,21
3,14
Sangat Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
3,17
3,24
3,23
Setuju
Setuju
Setuju
3,10
3,07
2,93
Setuju
Setuju
Setuju
Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi
Berdasarkan penilaian persepsi pada Tabel 6, assurance (kepastian) dari
variabel kualitas memiliki nilai tertinggi (3,37) di antara indikator kualitas
lainnya. Hal ini dikarenakan karyawan memiliki pengetahuan yang cukup
mengenai berbagai produk dan layanan kecantikan. Sedangkan tangibles (fasilitas
fisik) memiliki nilai persepsi terendah. Perlu adanya peningkatan terhadap desain
ruang, tampilan karyawan dan ruang tunggu bagi pelanggan. Seluruh indikator
pada variabel kepuasan pelanggan mendapatkan penilaian persepsi “setuju”.
Experience dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan
nilai persepsi tertinggi sebesar (3,24). Hal ini menggambarkan kinerja yang
dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas dengan layanan yang diberikan dan pada akhirnya konsumen yang merasa
puas akan merekomendasikan salon ini kepada teman mereka, seperti data yang
telah diperolah sebelumnya bahwa sebagian besar pelanggan mengetahui NH
Ladies Spa Salon dari referensi teman mereka sendiri. Pada variabel loyalitas,
repeat purchase memiliki nilai persepsi terbesar yaitu (3,10). Dengan demikian,
pelanggan yang loyal terhadap NH Ladies Spa Salon akan datang kembali untuk
melakukan perawatan secara teratur. Alasan pembelian berulang yang dilakukan
oleh pelanggan dapat disebabkan oleh harga perawatan yang terjangkau dan
kualitas pelayanan yang unggul dibanding salon yang ada disekitarnya.
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari tiga laten yang terdiri dari
kualitas pelayanan (KP), kepuasan pelanggan (KPL), dan loyalitas pelanggan
(LP). Metode analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
(KP) sebagai variabel eksogen murni dan kepuasan pelanggan (KPL) sebagai
variabel endogen yang sekaligus sebagai variabel eksogen karena selain
dipengaruhi oleh variabel laten lain juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan (LP) yang berkedudukan sebagai variabel endogen murni. Proses
analisis menggunakan software smartPLS 2.0 untuk mengetahui pengaruh
signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu,
pemilihan smartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan
yang kompleks dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara
variabel laten dengan indikatornya secara reflektif dan formatif dengan jumlah
data yang sedikit.
Pengujian Model
1. Model Pengukuran (Outer Model)
Menurut Ghozali (2008) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan untuk
menganalisa hubungan antara setiap blok indikatornya (manifest) dengan variabel
latennya (konstruk). Chin dalam Ghozali (2008) menyatakan jika nilai faktor
loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0,7 maka harus
mengalami pendropan atau penghapusan.
Pada model awal kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon ditunjukkan pada Gambar
3, terdapat satu indikator yang nilai faktornya tidak di atas 0,7 yaitu KP1
(reliability) sehingga indikator tersebut harus mengalami dropping. Hal ini
menunjukkan bahwa indikator reliability tidak memiliki pengaruh terhadap
latennya yaitu kualitas pelayanan.
Gambar 3 Model Awal kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon
26
Pada model akhir kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon seperti yang terlihat pada
Gambar 4 menujukkan bahwa konstruk kualitas pelayanan (KP) yang tersisa
setelah proses dropping adalah KP2 (responsivness), KP3 (assurance), KP4
(emphaty), dan KP5 (tangibles). Pada konstruk kepuasan pelanggan (KPL)
terdapat tiga manifest yang bertahan, yaitu KPL1 (expectation), KPL2
(experience), dan KPL3 (overall satisfaction). Konstruk loyalitas pelanggan (LP)
yang memiliki nilai faktor loading diatas 0,7 adalah LP1 (repeat purchase), LP2
(advocate), dan LP3 (retention). Indikator-indikator yang tidak dihapus tersebut
memiliki nilai faktor loading diatas 0,7 dan memiliki makna bahwa indikator
tersebut mampu merefleksikan variabel laten atau konstruknya.
Gambar 4 Model akhir kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon
Berikut merupakan nilai faktor loading sebelum dan setalah dilakukan
dropping yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Nilai faktor loading
Konstruk
Indikator
Kualitas Pelayanan
(KP)
KP1 : Reliability
KP2 : Responsiveness
KP3 : Assurance
KP4 : Emphaty
KP5 : Tangibles
KPL1 : Expectation
KPL2 : Experience
KPL3 : Overall
Satisfaction
Kepuasan Pelanggan
(KPL)
Nilai Faktor
Loading sebelum
dropping
0,677
0,742
0,840
0,853
0,805
0,876
0,851
0,808
Nilai Faktor
Loading setelah
dropping
0,748
0,865
0,855
0,814
0,875
0,852
0,808
Lanjutan Tabel 7 Nilai faktor loading
Konstruk
Loyalitas Pelanggan
(LP)
Indikator
Nilai Faktor
Loading sebelum
dropping
LP1 : Repeat purchase
0,839
LP2 : Advocate
0,889
LP3 : Retention
0,841
Nilai Faktor
Loading setelah
dropping
0,839
0,889
0,841
Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi
Sumber : Data diolah (2013)
Pada model pengukuran atau outer model, indikator reliability yang dapat
dilihat pada Tabel 7 mengalami penghapusan atau dropping. Ternyata indikator
tersebut pada saat dianalisis secara simultan menggunakan smartPLS tidak
memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.
Hal ini berbeda pada saat indikator reliability dinilai berdasarkan persepsi
pelanggan yang dilihat sebagai satu indikator utuh, yang dapat dilihat pada Tabel
6, bahwa pelanggan merasa bahwa indikator tersebut memiliki persepsi yang
sangat baik.
2. Model Struktural (Inner Model)
Model struktural atau inner model dapat memberikan gambaran terkait
hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model
dapat dilakukan dengan cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan
yang dihipotesiskan di antara konstruk-konstruk laten dalam model penelitian.
Dari Tabel 8 menunjukkan hasil pengujian model kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies
Spa Salon, dari nilai R-square diperoleh bahwa kepuasan pelanggan (KPL) cukup
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (KP) sebesar 30,65% dan 69,35%
sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, variabel loyalitas pelanggan
(LP) cukup dijelaskan oleh kepuasan pelanggan (KP) dan kualitas pelayanan
(KPL) sebesar 46,15% dan 53,85% sebanyak sisanya dijelaskan oleh variabel lain.
Tabel 8 Hasil nilai R-square
R Square
Kepuasan
Kualitas
Loyalitas
0,306533
0,461562
Sumber : Data diolah (2013)
Dengan menggunakan metode bootstrapping pada smartPLS, dapat
diperoleh kesalahan standar (standard errors), koefisien jalur (path coefficients),
dan nilai t-statistik sehingga dengan metode ini peneliti dapat menilai signifikansi
statistic model penelitian dengan menguji hipotesis untuk tiap jalur hubungan.
Hasil bootstrapping menunjukkan koefisien untuk tiap jalur hipotesis dan nilai tstatistiknya yang diperoleh dari hasil output smartPLS. Berikut merupakan hasil
bootstrapping yang disajikan pada Tabel 9.
28
Tabel 9 Path coefficients (Mean, STDEV, T-Values)
Original
Sample
(O)
Kepuasan ->
Loyalitas
Kualitas ->
Kepuasan
Kualitas ->
Loyalitas
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STERR|)
0,488168
0,475284
0,092605
0,092605
5,271485
0,553654
0,559572
0,072034
0,072034
7,685996
0,274061
0,292502
0,079644
0,079644
3,441090
Tabel 9 menjelaskan hubungan positif langsung dan tidak langsung
diantara konstruk yang ada dengan melihat pada original sample (O) dan tstatistics. Variabel dapat dikatakan signifikan jika t-statistics lebih besar
dibandingkan t-tabel, yaitu 1,96 dengan tingkat error 5%. Dapat dilihat pada
konstruk kepuasan pelanggan (KPL) memiliki pengaruh positif langsung terhadap
loyalitas pelanggan (LP) sebesar 0,48 dan pengaruhnya signifikan sebesar 5,27.
Pada konstruk kualitas pelayanan (KP) dengan kepuasan pelanggan (KPL)
terdapat pengaruh positif secara langsung sebesar 0,55 dan memiliki pengaruh
yang signifikan karena t-statsitik konstruk mencapai 7,68. Konst
PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN NH LADIES SPA SALON BOGOR
CHYNTHIA DEWI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
2
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
NH Ladies Spa Salon Bogor” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2014
Chynthia Dewi
NIM H24100032
4
ABSTRAK
CHYNTHIA DEWI. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor. Dibimbing
oleh MA’MUN SARMA.
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru. Salah satu jasa domestik yang saat ini mengalami
perkembangan yang pesat yaitu salon kecantikan. Perkembangan tersebut
menyebabkan persaingan ketat antar perusahaan dan mengharuskan setiap
perusahaan melakukan berbagai macam cara untuk memuaskan pelanggannya
agar tercipta loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan. Data
yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuesioner terhadap
100 responden diolah menggunakan alat analisis Structural Equation Model
(SEM) dengan program smartPLS. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan
dapat langsung membentuk loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan memiliki dampak langsung untuk terciptanya loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, salon kecantikan, smartPLS.
ABSTRACT
CHYNTHIA DEWI. Analysis of The Service Quality on Customer Satisfaction in
Establishing Customer Loyalty NH Ladies Spa Salon Bogor. Supervised by
MA’MUN SARMA.
The service industry currently is a very large sector of the economy and
grow rapidly. The growth was caused by the growth of pre-existing services, due
to the emergence of new types of services. One of the domestic services those are
currently undergoing rapid development are beauty salons. The development leads
to tight competition between companies and requires company doing a wide
variety of ways to satisfy the customer that created customer loyalty. This
research was conducted to determine the influence of the quality of service to the
satisfaction and loyalty of customers. The Data was used the primary data
obtained from the results of questionnaire toward 100 respondents using
Structural Equation Model analysis (SEM) with the program smartPLS. The
results of this research show that customer satisfaction are affected by the quality
of service and the quality of service can directly establish customer loyalty. The
level of customer satisfaction shows a direct impact to the creation of customer
loyalty.
Key words : service quality, beauty salon, smartPLS.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN NH LADIES SPA SALON BOGOR
CHYNTHIA DEWI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
6
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon
Bogor
Bogor
Nama
: Chynthia Dewi
NIM
: H24100032
Disetujui oleh
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Mukhamad Najib, S.TP, MM
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa
Salon Ba'gor
: Chynthia Dewi
Nama
: H24100032
NIM
Disetujui oleh
Of. If. Ma'mun Sarma, MS, M.Ec
Pembimbing
S.TP MM
Tanggal Lulus:
1 3 MAR 2014
8
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, serta shalawat dan
salam kepada junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam menyusun skripsi yang berjudul
“Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor”. Skripsi ini bertujuan
mengidentifikasi karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon, mengidentifikasi
indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas
pelanggan NH Ladies Spa Salon, serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon. Skripsi ini merupakan salah
satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu
memberikan bantuan moril dan doa kepada penulis. Kepada Bapak Dr. Ir.Ma’mun
Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis
dengan sabar dan memberi masukan-masukan yang sangat bermanfaat dalam
penyelesaian skripsi ini. Tidak lupa kepada teman-teman yang telah berbagi
pendapat dan pengetahuan serta doanya.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan kendala yang dihadapi. Oleh
karena itu penulis sangat mengharapkan adanya penelitian berikutnya sebagai
penyempurna skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Bogor, Maret 2014
Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ vii
PENDAHULUAN ..................................................................................................1
Latar Belakang......................................................................................................1
Perumusan Masalah ................................................................................33333223
Tujuan Penelitian ..................................................................................................3
Manfaat Penelitian ................................................................................................3
Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................................3
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................................4
Pengertian dan Konsep Jasa .................................................................................4
Kualitas Layanan .................................................................................................4
Kepuasan Pelanggan ............................................................................................4
Loyalitas Pelanggan .............................................................................................5
Penelitian Terdahulu ............................................................................................5
METODE PENELITIAN ........................................................................................6
Kerangka Pemikiran ............................................................................................6
Lokasi dan Waktu Penelitian ...............................................................................7
Pengumpulan Data................................................................................................7
Metode Penarikan Sampel ...................................................................................7
Uji Validitas .........................................................................................................8
Uji Reliabilitas .....................................................................................................8
Pengolahan dan Analisis Data .............................................................................9
HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................................11
Gambaran Umum NH Ladies Spa Salon ...........................................................11
Karakteristik Responden ...................................................................................11
Pencarian Informasi ...........................................................................................13
Analisis Persepsi Pelanggan .............................................................................14
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) ........................................................15
Implikasi Manajerial ........................................................................................19
SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................................20
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................21
LAMPIRAN ..........................................................................................................23
RIWAYAT HIDUP ...............................................................................................30
10
DAFTAR TABEL
1 Tempat perawatan dan salon khusus wanita di kota Bogor ................................. 2
2 Variabel laten dan indikator .......................................................................... 1810
3 Skala penilaian persepsi .................................................................................... 10
4 Karakteristik responden ..................................................................................... 12
5 Pencarian informasi ........................................................................................... 13
6 Persepsi terhadap variabel kualitas, kepuasan dan loyalitas ............................. 14
7 Nilai faktor loading .......................................................................................... 16
..................................................................................... 17
8 Hasil nilai R-Square
9 Path coefficients (Mean, STDEV, T-Value) ...................................................... 18
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian ............................................................................ 6
2 Model persamaan struktur ................................................................................... 9
3 Model awal ........................................................................................................ 15
4 Model akhir ....................................................................................................... 16
5 Hasil model ........................................................................................................ 19
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner ............................................................................................................ 23
2 Hasil uji validitas ............................................................................................... 27
3 Hasil uji reliabilitas ............................................................................................ 28
4 Daftar perawatan beserta harga NH Ladies Spa Salon ...................................... 29
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 2008).
Tjiptono (2012) menjabarkan bahwa perkembangan sektor jasa tidak bisa lepas
dari tahap-tahap perkembangan aktivitas perekonomian yang terdiri atas lima
tahap: (1) Tahap primer (ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan,
dan kehutanan; (2) Tahap sekunder (produksi barang), meliputi pemanufakturan
dan pemrosesan; (3) Tahap tersier (jasa domestik), terdiri atas restoran dan hotel,
salon kecantikan, laundry dan dry cleaning, pemeliharaan, dan reparasi; (4) Tahap
kuarter (perdagangan), meliputi transportasi, perdagangan ritel, komunikasi,
keuangan dan asuransi, real estate, dan pemerintahan; serta (5) Tahap kuiner
(perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia), terdiri atas kesehatan,
pendidikan, riset, rekreasi, dan kesenian.
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru (Hurriyati, 2010). Industri jasa di Indonesia memiliki
potensi yang cukup besar. Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM)
Chatib Basri mengemukakan potensi industri jasa di tanah air cukup besar, bahkan
investasi di industri perhotelan tumbuh 300% tahun 2011-2012. Kontribuasi
sektor jasa terhadap PDB di Indonesia cukup signifikan, yaitu sekitar 42% dan
penyerapan tenaga kerja hampir mencapai 40% (Tjiptono, 2012).
Salah satu jasa domestik yang saat ini mengalami perkembangan yang
pesat yaitu salon kecantikan. Hasil riset yang dilakukan oleh PT. Prakarsa Sinergi
Utama yang merupakan perusahaan event management menjelaskan pertumbuhan
salon kecantikan di Indonesia, khususnya di Jakarta terus mengalami peningkatan.
Presentase pertumbuhannya mencapai 30% dibandingkan tahun lalu. Dengan
adanya pertumbuhan salon kecantikan dari tahun ke tahun menyebabkan
terjadinya persaingan ketat antar perusahaan yang mendorong setiap perusahaan
melakukan berbagai macam cara untuk menarik minat konsumen terhadap jasa
yang di tawarkan oleh perusahaan kecantikan tersebut. Salah satu aspek yang
perlu diperhatikan yaitu terus-menerus melakukan inovasi dalam aspek kualitas
pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan
konsumen (Mardikawati dan Farida, 2013). Suatu layanan tidak dapat memuaskan
konsumennya ketika kualitas yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, sehingga munculnya kesenjangan kualitas jasa yang
dihasilkan. Churcil, J. R. dan Gilberth, A. dalam Nurmianto et al (2000),
menyatakan bahwa kekurangan pada pelayanan yang diterima pelanggan akan
mempunyai pengaruh kuat terhadap keuntungan persahaan meliputi skala
produksi, pangsa pasar, biaya per unit, dan banyak faktor lain yang berhubungan
dengan keunggulan kompetitif.
12
Terbangunnya kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan
pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan
asset dan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan (Normasari, 2013).
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari setiap perusahaan. Mc
Dougall dalam Hurriyati (2010) mengungkapkan bahwa kesetiaan pelanggan
merupakan determinan yang paling utama dalam kinerja keuangan jangka
panjang, di mana secara signifikan terlihat bahwa tingginya kesetiaan pelanggan
ternyata mampu menaikkan laba perusahaan.
Kegiatan merawat tubuh dan mempercantik diri pada umumnya terbuka
bagi pria dan wanita. Seiring dengan berkembangnya kebutuhan konsumen
khususnya wanita yang ingin mempercantik diri, membutuhkan ruang khusus
yang nyaman bagi mereka untuk pergi ke salon. Oleh karena itu, semakin
maraknya salon yang mengkhususkan dirinya sebagai salon khusus wanita.
Berikut merupakan daftar beberapa tempat perawatan di Kota Bogor yang
merupakan salon khusus wanita yang disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1 Daftar tempat perawatan dan salon khusus wanita di kota Bogor
No.
1
2
Nama Salon
Rumah Q
Marun Rumah Aromaterapi
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
NH Ladies Spa Salon
Mojang
Moz5 Salon Muslimah
House of Aisya
Rengganis
Bellevue Wellness Salon & SPA
Talitha Salon & Body Treatment
Sayress Salon
Nenny Salon
Semeru Salon
Grace Salon and Spa
Alamat
Jl. Ahmad Yani No. 122 Bogor
Jl. Cimanggu Kecil Komplek Balitvet
Kav. 33 Bogor
Jl. Raya Dramaga No. 28 A Bogor
Jl. Lawang Gintung No. 31 Bogor
Jl. Bangbarung Raya No. 31 A Bogor
Jl. Hateup No. 2 Bantarjati Bogor
Jl. Bangbarung No. 40 Bogor
Jl. Ir. H. Djuanda No. 8 Bogor
Jl. Padi No. 1 Ciheuleut Bogor
Jl. Sancang No. 88 Bogor
Jl. Raya Gunung Batu No. 274 Bogor
Jl. Dr. Semeru No. 122 Bogor
Jl. Monaco Blok G-3 Bogor
Sumber : Ulung 2010 dalam Sari 2013 (diolah kembali)
Pada Tabel 1 menunjukkan bahwa usaha salon khusus wanita sedang
berkembang dan diminati oleh konsumen khususnya wanita. Salah satu salon
wanita yang dipilih oleh peneliti dalam penelitian ini yaitu NH Ladies Spa Salon.
Perusahaan harus menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang
perusahaan berikan kepada pelanggan agar terciptanya kepuasan pelanggan yang
pada akhirnya akan membuat pelanggan tetap loyal dengan perusahaan. Dengan
banyaknya pilihan salon wanita yag lainnya, memungkinkan pelanggan mudah
untuk berpindah tempat salon. Oleh karena itu, penting bagi NH Ladies Spa Salon
untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada
pelanggannya yang membuat perusahaan tetap unggul. Didukung dengan
Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) yang dimiliki NH Ladies Spa Salon serta
lokasinya yang berdekatan dengan kampus IPB Dramaga, Bogor membuat pihak
salon harus mengutamakan pelayanan yang untuk membuat pelanggan merasa
puas dan pada akhirnya menjadi loyal dengan NH Ladies Spa Salon.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya,
perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon?
2. Indikator apakah yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, kepuasan
dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan NH Ladies Spa Salon?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon.
2. Mengidentifikasi indikator yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan,
kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan NH Ladies Spa Salon.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Perusahaan dapat menjadi masukkan dan tambahan informasi dalam
pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Pembaca sebagai referensi bagi peneliti lain dengan masalah atau objek
yang sama untuk mengembangkan penelitian di masa yang akan datang.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian terbatas pada menganalisis kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan
NH Ladies Spa Salon. Responden yang dipilih yaitu pelanggan NH Ladies Spa
Salon yaitu seorang perempuan dan berusia 17 tahun keatas dengan asumsi karena
pada umur tersebut seorang perempuan dapat mengambil keputusan untuk
melakukan perawatan, pelanggan sebelumnya telah melakukan perawatan di salon
ini dalam jangka waktu dua sampai tiga bulan terakhir dan semua biaya perawatan
dibayar sendiri oleh pelanggan yang melakukan perawatan. Pendekatan yang
14
dilakukan dalam penelitian ini menggunakan alat analisis persamaan struktural
(SEM) yang menganalisis pengaruh variabel-variabel dalam penelitian.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian dan Konsep Jasa
Menurut Kotler (2002) jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. Sementara menurut Supranto
(2006) jasa merupakan suatu kinerja, penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kualitas Layanan
Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2012) mengidentifikasikan
lima dimensi kualitas layanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah
reliability (kendalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik).
Kepuasan Pelanggan
Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Tse dan Wilton dalam
Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan antara memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang
dalam persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang
(Tjiptono, 2012). Griffin (2005) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai
komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk
lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli.
Penelitian Terdahulu
Rahmawati (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor”.
Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah IPA, CSI dan
analisis chi square. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diperoleh bahwa
karakteristik responden berdasarkan pekerjaan tidak memiliki hubungan terhadap
penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor. Prioritas
utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan
dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon.
Pertahankan prestasi untuk atribut suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif
salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan,
kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Berlebihan untuk atribut fasilitas salon, adanya areal parkir,
keramahan dan kesopanan karyawan.
Kresnamurti dan Sinambela (2011) dalam jurnal yang berjudul “Analisis
Kualitas Pelayanan, serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan”. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Snowbay
Waterpark TMII. Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan
metode penelitian deskriptif dan eksplanatori. Penelitian ini menyatakan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay Waterpark TMII terbukti berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-value
sebesar 10,76. Kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay Waterpark terbukti
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti dengan
nilai t-value yang hanya (0,15), tetapi mempunyai hubungan pengaruh yang tidak
langsung melalui variabel kepuasan pelanggan (0,64). Kepuasan pelanggan yang
dirasakan pelanggan Snowbay Waterpark terbukti berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-value sebesar 5,39. Dapat
dikatakan bahwa semakin pelanggan merasa puas, semakin loyal terhadap
Snowbay Waterpark TMII.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, peneliti
mengidentifikasi indikator apa yang sebenarnya paling mempengaruhi kualitas
pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada NH Ladies Spa Salon Bogor,
serta menganalisis apakah ada pengaruhnya antara kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan salon terhadap loyalitas mereka terhadap salon ini. Sampel yang
16
digunakan adalah pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor yang berjumlah 100
responden. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis deskriptif
dan Structural Equation Model (SEM) dengan program smartPLS.
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki
suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan
yang sangat kompetitif ini. Persaingan ini juga terjadi dalam bidang jasa salon
kecantikan. Adanya pengaruh gaya hidup yang semakin modern yang lebih
memperhatikan masalah kecantikan tubuh membuat banyak pengusaha melirik
usaha ini. Hal itu membuat NH Ladies Spa Salon terus meningkatkan kualitas
pelayanannya untuk menghadapi persaingan dengan salon-salon kecantikan
lainnya demi terciptanya kepuasan pelanggan yang berdampak pada peningkatan
loyalitas pelanggan. Untuk memperjelas tahapan riset dari penelitian ini, terdapat
kerangka pemikiran yang disajikan pada Gambar 1.
1.
2.
3.
Pertumbuhan perusahaan jasa salon kecantikan.
Persaingan perusahaan jasa salon kecantikan.
Perubahanan gaya hidup modern dalam
memperhatikan kecantikan.
NH Ladies Spa Salon
Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
NH Ladies Spa Salon
Analisis
Deskriptif
Karakteristik pelanggan NH
Ladies Spa Salon
Dimensi kualitas pelayanan:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Emphaty
5. Assurance
Analisis model
struktural (SEM)
Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan
Analisis model
struktural (SEM)
Rekomendasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon
Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di NH Ladies Spa Salon, Jl. Raya Dramaga No. 28,
Bogor. Pemilihan perusahaan berdasarkan pertimbangan bahwa perusahaan ini
dekat dengan lokasi peneliti serta kesediaan perusahaan untuk memberikan datadata yang dibutuhkan yang mendukung penelitian ini. Penelitian dilaksanakan
selama Bulan Oktober-November 2013.
Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan
menggunakan instrumen kuesioner. Jenis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang
diperoleh langsung dari pengamatan di lapangan dengan menggunakan kuesioner
yang disebarkan kepada responden. Data sekunder diperoleh melalui data yang
tersedia dari pihak perusahaan, bahan pustaka, buku-buku dan literatur yang
berkaitan dengan penelitian ini.
Metode Penarikan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non-probability
sampling, di mana pengambilan sampel tidak memperhitungkan semua anggota
populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih secara acak sebagai
sampel. Teknik non-probability yang dipilih adalah judgement sampling yang
merupakan salah satu teknik penarikan sampel berdasarkan pada karakteristik
tertentu yang dianggap memiliki keterkaitan dengan karakteristik populasi yang
telah diketahui sebelumnya (Umar, 2003).
Kriteria responden yang dimaksud pada penelitian ini yaitu responden
merupakan pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor dengan jenis kelamin
perempuan berusia ≥ 17 tahun dengan alasan pada usia tersebut responden
dianggap dapat mengambil keputusan untuk melakukan perawatan, pelanggan
sebelumnya telah melakukan perawatan di salon ini dalam jangka waktu dua
sampai tiga bulan terakhir dan semua biaya perawatan dibayar sendiri oleh
pelanggan yang melakukan perawatan. Apabila pelanggan datang terdiri dari satu
keluarga, maka hanya satu anggota keluarga saja yang menjadi responden, yaitu
pelanggan yang melakukan pembayaran sendiri.
Jumlah responden diambil sejumlah 100 responden dengan
memperhitungkan tingkat ketentuan sampel dalam analisis data. Penentuan
jumlah responden tersebut didasarkan pada persyaratan minimum atas alat analisis
yang digunakan (analisis SEM). Menurut Firdaus dan Farid (2008), persyaratan
jumlah responden yang digunakan untuk analisis SEM sebaiknya antara 100-200
responden, hal ini bertujuan agar hasil analisis yang diinginkan dapat mendekati
bahkan menggambarkan kondisi kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa
Salon.
18
Pengujian Kuesioner
Menurut Umar (2003), kuesioner yang digunakan terlebih dahulu diuji
dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini bertujuan agar kuesioner yang
digunakan terbukti akurat dan layak untuk ditanyakan kepada responden. Uji
validitas digunakan untuk melihat hubungan diantara masing-masing pertanyaan,
sehingga memiliki keterkaitan yang erat diantaranya. Sedangkan uji reliabilitas
dilakukan agar semua pertanyaan tersebut sesuai dengan kenyataan yang ada di
lapang. Contoh kuesioner dapatdilihat pada Lampiran 1.
Uji Validitas
Uji validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya
terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti
(Sugyono, 2008). Instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan dan dapat mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat.
Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan
judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya suatu atribut dapat dilihat
dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu atribut dikatakan valid jika
nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabel dengan alfa 5%
(0,361), dan dikatakan tidak valid jika kurang dari 0,361. Atribut yang tidak valid
harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan
data dalam penelitian. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji keterandalan yang digunakan dalam riset di mana
instrumen riset yang baik akan mampu mengungkapkan informasi yang
sebenarnya di lapangan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan
dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Sugyono
(2008) mengatakan suatu instrumen dikatakan reliabel jika instrumen yang
digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur objek yang
sama akan menghasilkan data yang sama pula.
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0.
Reliabilitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang
berjudul Reliability Coefficients. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien
reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal
consistency. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai
koefisien reliabilitas, semakin reliabel sebuah kuesioner, koefisien reliabilitas
yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0,7. Hasil uji reliabilitas
dapat dilihat pada Lampiran 3.
Pengolahan dan Analisis Data
Menurut Ghozali (2008), Partial Least Square (PLS) merupakan
pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan Structur Equation Modelling
(SEM) berbasis kovarian menjadi berbasis varian. Dinyatakan oleh Wold dalam
Ghozali (2008), metode ini merupakan metode yang sangat kuat, karena tidak
didasarkan oleh banyak asumsi, data tidak harus terdistribusi dengan normal
multivariat dan untuk bahan sampel tidak harus besar.
Bentuk Structural Equation Modelling (SEM) dengan Partial Least Square
SmartPLS bertujuan untuk memprediksi suatu model dan mengkonfirmasi
teori yang telah ada, tetapi bisa juga digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya
hubungan antar peubah atau variabel laten. Model analisis jalur semua variabel
laten dalam smartPLS terdiri dari tiga set hubungan:
1) Inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabl laten (structural
model). Inner model menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan
substantive theory.
2) Outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan
indikator atau variabel manifestnya (measurment model). Outer model juga
mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel
latennya.
3) Weight relation di mana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi. Tanpa
kehilangan generalisasi, dapat diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator
atau manifest variabel diskala zero means dan unit variance sehingga parameter
lokasi dapat dihilangkan dalam model.
Pengolahan dalam penelitian ini menggunakan model Structural Equation
Model (SEM) dengan smartPLS. Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih
jelasnya dapat dilihat melalui diagram path. Model persamaan struktur mengenai
nilai yang dipersepsikan pada loyalitas konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Model persamaan struktur
20
Berikut ini merupakan keterangan variabel-variabel pada diagram lintas
yang disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2 Variabel laten dan indikator
Variabel Laten
Kualitas Pelayanan
Indikator
KP1 : Reliability
KP4 : Emphaty
KP2 : Responsiveness KP5 : Tangibles
KP3 : Assurance
KPL1 : Expectation
KPL2 : Experience
KPL3 : Overall satisfaction
LP1 : Repeat purchase
LP2 : Advocate
LP3 : Retention
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Dari Tabel 2 dijelaskan bahwa variabel laten kualitas pelayanan memiliki
lima indikator reflektif, kepuasan pelanggan memiliki tiga indikator reflektif dan
variabel laten loyalitas pelanggan memiliki tiga indikator reflektif.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok
manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2005). Pada penelitian ini, analisis
deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik demografi responden. Selain itu,
analisis deskriptif juga digunakan untuk penilaian persepsi responden terhadap
variabel yang diujikan. Penilaian menggunakan empat skala likert yang memiliki
rentang nilai sebagai berikut:
Rentang Nil�i =
Rentang Nilai =
(����� ��������−����� �������)
(4−1)
����� ��������
...........................................(1)
4
Rentang Nilai = 0,75
Berdasarkan perhitungan di atas, maka diperoleh interval penilaian yang
ditunjukkan pada Tabel 3 di bawah ini.
Tabel 3 Skala penilaian persepsi
Interval
1 sd 1,75
> 1,75 sd 2,50
> 2,50 sd 3,25
> 3,25 sd 4,00
Sumber : Nazir (2005)
Skala
Sangat Tidak Setuju/ Sangat Tidak Baik
Tidak Setuju/ Tidak Baik
Setuju/ Baik
Sangat Setuju/ Sangat Baik
Skala penilaian persepsi ini akan digunakan untuk menilai variabelvariabel yang digunakan dalam penelitian menurut persepsi responden.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum NH Ladies Spa Salon
NH Ladies Spa Salon Bogor didirikan pada tahun 1999 dibawah pimpinan
Hj. Noerhayati Haryadi. NH Ladies Spa Salon merupakan rumah kecantikan
khusus wanita yang melayani beberapa jasa kecantikan, seperti facial treatments,
body treatments, hair treatments, pre wedding treatments dan spa. Sebagian besar
pelanggan mengunjungi salon untuk melakukan perawatan spa, body treatments
dan facial treatments. Salon ini merupakan satu kesatuan dengan Lembaga Kursus
dan Pelatihan (LKP) NH sebagai tempat praktek menerima tamu di salon. Visi
dari LKP NH sendiri yaitu menghasilkan sumber daya manusia siap pakai,
profesional, berdaya saing tinggi, beretika, mandiri serta mampu beradaptasi
dengan perubahan lokal dan global dibidang kecantikan melalui lembaga
pendidikan dan pelatihan terpadu yang unggul. Dengan LKP yang dimiliki,
pegawai salon NH Ladies Spa Salon adalah orang-orang pilihan.
NH Ladies Spa Salon pernah melakukan perluasan usahanya di Jalan
Merdeka, Bogor. Tetapi usaha berjalan singkat karena beberapa kendala, sehingga
sampai saat ini salon hanya berfokus di Jalan Dramaga No. 29 Kampus IPB
Dramaga, Bogor. Pemilik NH Ladies Spa Salon adalah Hj. Noerhayati Haryadi
merupakan pimpinan tertinggi dalam perusahaan. Seluruh keputusan yang diambil
dalam menjalankan perusahaan, ditentukan oleh pemilik. Pemilik juga mengatur
jalannya perusahaan serta memberikan arahan, perintah dan bimbingan kepada
karyawannya dalam menjalankan usaha. Daftar perawatan beserta harganya dapat
dilihat pada Lampiran 4.
Karakteristik Responden
Penelitian terhadap karakteristik konsumen dilakukan untuk mengetahui
gambaran umum mengenai pelanggan NH Ladies Spa Salon. Responden yang
digunakan dalam penelitian ini berjumpal 100 responden berdasarkan ukuran
contoh untuk menggunakan software smartPLS. Karakteristik responden yang
diteliti meliputi pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, usia,
pengeluaran, pendapatan, dan tempat tinggal. Karakteristik responden NH Ladies
Spa Salon lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.
22
Tabel 4 Karakteristik responden
No
1
Karakteristik Responden
Pendidikan
2
Status Pernikahan
3
Pekerjaan
4
Usia
5
Pengeluaran
6
Pendapatan
7
Tempat Tinggal
Uraian
SD/SMP
SMA/ Sederajat
D3
S1
S2
Menikah
Belum menikah
Pelajar/ mahasiswi
Pegawai negeri
Pegawai swasta
Wiraswasta
Lainnya
17 – 25 tahun
26 – 35 tahun
36 – 45 tahun
46 – 55 tahun
56 – 65 tahun
< Rp 1.000.000
Rp 1.000.000-Rp. 2.500.000
Rp 2.600.000-Rp. 2.900.000
Rp 3.000.000-Rp 5.000.000
> Rp 1.000.000
Rp 1.000.000-Rp 2.400.000
Rp 2.500.000-Rp 4.900.000
Rp 5.000.000-Rp 10.000.000
Bogor Utara
Bogor Barat
Bogor Timur
Bogor Selatan
Bogor Tengah
Lainnya
(%)
1
22
8
65
4
21
79
66
3
20
6
5
80
12
6
1
1
38
46
11
5
18
48
29
5
2
81
2
6
1
8
Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi
Sumber: Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 4 latar belakang pendidikan terakhir S1 sebesar 65%.
Hal ini menggambarkan mayoritas konsumen pada tingkat ini memiliki pola pikir
untuk mengkonsumsi suatu produk dengan mempertimbangkan kualitas dari suatu
produk. Status pernikahan responden teridentifikasi sebesar 79% belum menikah.
Hal ini menggambarkan bahwa wanita yang belum menikah memiliki
kecenderungan yang lebih tinggi untuk melakukan perawatan kecantikan
dibandingkan dengan orang yang sudah menikah.
Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat diketahui sebagian besar
konsumen adalah pelajar atau mahasiswi dengan presentase sebesar 66%. Dengan
mayoritas usia responden dalam rentang 17-25 tahun sebesar 80%. Pengeluaran
per bulan responden pada penelitian ini sebagian besar berada pada nilai Rp
1.000.000-Rp 2.500.000 dengan presentase sebesar 46%. Berdasarkan pendapatan
responden dengan presentase sebesar 48% yaitu sebesar Rp 1.000.000-Rp
2.400.000, yang bertempat tinggal di wilayah Bogor Barat sebesar 81% seperti
Dramaga. Hal ini menggambarkan bahwa responden sebagian besar adalah
mahasiswi IPB yang bertempat tinggal disekitar kampus yang menjadi konsumen
terbesar bagi NH Ladies Spa Salon.
Pencarian Informasi
Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada 100 responden didapatkan
hasil yang disajikan pada Tabel 5 mengenai pencarian informasi pada pelanggan
NH Ladies Spa Salon.
Tabel 5 Pencarian informasi
Pencarian Informasi
Kunjungan dalam 1 bulan
1x
2x
3x
> 4x
Total
Informasi awal
Keluarga
Teman
Brosur
Internet
Lainnya
Total
Pertimbangan penggunaan
Harga
Suasana
Pelayanan
Lokasi
Total
(%)
80
14
1
5
100
18
67
7
3
5
100
37
15
32
16
100
Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi
Sumber: Data diolah (2013)
Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan kunjungan responden NH Ladies Spa
Salon melakukan perawatan dalam satu bulan sebanyak satu kali dengan
presentase sebesar 80%. Data tersebut didukung oleh hasil wawancara yang telah
dilakukan peneliti dengan pihak salon bahwa rata-rata pelanggan berkunjung
kembali ke salon satu kali dalam waktu satu bulan. Mayoritas dari responden
mengetahui salon ini dari referensi temannya. Hal ini mengindikasikan bahwa
responden yang puas dengan pelayanan yang diterimanya akan menceritakan
pengalaman yang diterimanya dan merekomendasikan salon ini dengan presentase
sebesar 67%. Dari data yang ada, alasan responden datang ke salon ini adalah
karena harganya yang terjangkau oleh konsumen dengan presentase sebesar 37%.
Presentase pelayanan tidak jauh berbeda dengan pertimbangan harga yaitu sebesar
32%, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen NH Ladies Spa Salon
menyukai harga dan pelayanan yang diberikan oleh salon ini. Oleh sebab itu,
penetapan harga dan pelayanan yang diberikan harus menjadi perhatian pihak
24
salon untuk tetap mempertahankan keunggulan NH Ladies Spa Salon
dibandingkan salon lain.
Analisis Persepsi Pelanggan
Analisis persepsi merupakan penilaian dari 100 responden yang
merupakan pelanggan NH Ladies Spa Salon. Variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Penilaian terhadap variabel tersebut ditunjukkan pada Tabel 6 di
bawah ini.
Tabel 6 Penilaian persepsi pelanggan terhadap variabel kualitas, kepuasan dan
loyalitas
Variabel
Variabel Kualitas
1. Reliability (Keandalan)
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
3. Assurance (Kepastian)
4. Emphaty (Kepedulian)
5. Tangibles (Fasilitas Fisik)
Variabel Kepuasan
1. Expectation
2. Experience
3. Overall Satisfaction
Variabel Loyalitas
1. Repeat Purchase
2. Advocate
3. Retention
Nilai
Keterangan
3,28
3,23
3,37
3,21
3,14
Sangat Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
3,17
3,24
3,23
Setuju
Setuju
Setuju
3,10
3,07
2,93
Setuju
Setuju
Setuju
Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi
Berdasarkan penilaian persepsi pada Tabel 6, assurance (kepastian) dari
variabel kualitas memiliki nilai tertinggi (3,37) di antara indikator kualitas
lainnya. Hal ini dikarenakan karyawan memiliki pengetahuan yang cukup
mengenai berbagai produk dan layanan kecantikan. Sedangkan tangibles (fasilitas
fisik) memiliki nilai persepsi terendah. Perlu adanya peningkatan terhadap desain
ruang, tampilan karyawan dan ruang tunggu bagi pelanggan. Seluruh indikator
pada variabel kepuasan pelanggan mendapatkan penilaian persepsi “setuju”.
Experience dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan
nilai persepsi tertinggi sebesar (3,24). Hal ini menggambarkan kinerja yang
dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas dengan layanan yang diberikan dan pada akhirnya konsumen yang merasa
puas akan merekomendasikan salon ini kepada teman mereka, seperti data yang
telah diperolah sebelumnya bahwa sebagian besar pelanggan mengetahui NH
Ladies Spa Salon dari referensi teman mereka sendiri. Pada variabel loyalitas,
repeat purchase memiliki nilai persepsi terbesar yaitu (3,10). Dengan demikian,
pelanggan yang loyal terhadap NH Ladies Spa Salon akan datang kembali untuk
melakukan perawatan secara teratur. Alasan pembelian berulang yang dilakukan
oleh pelanggan dapat disebabkan oleh harga perawatan yang terjangkau dan
kualitas pelayanan yang unggul dibanding salon yang ada disekitarnya.
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari tiga laten yang terdiri dari
kualitas pelayanan (KP), kepuasan pelanggan (KPL), dan loyalitas pelanggan
(LP). Metode analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
(KP) sebagai variabel eksogen murni dan kepuasan pelanggan (KPL) sebagai
variabel endogen yang sekaligus sebagai variabel eksogen karena selain
dipengaruhi oleh variabel laten lain juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan (LP) yang berkedudukan sebagai variabel endogen murni. Proses
analisis menggunakan software smartPLS 2.0 untuk mengetahui pengaruh
signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu,
pemilihan smartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan
yang kompleks dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara
variabel laten dengan indikatornya secara reflektif dan formatif dengan jumlah
data yang sedikit.
Pengujian Model
1. Model Pengukuran (Outer Model)
Menurut Ghozali (2008) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan untuk
menganalisa hubungan antara setiap blok indikatornya (manifest) dengan variabel
latennya (konstruk). Chin dalam Ghozali (2008) menyatakan jika nilai faktor
loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0,7 maka harus
mengalami pendropan atau penghapusan.
Pada model awal kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon ditunjukkan pada Gambar
3, terdapat satu indikator yang nilai faktornya tidak di atas 0,7 yaitu KP1
(reliability) sehingga indikator tersebut harus mengalami dropping. Hal ini
menunjukkan bahwa indikator reliability tidak memiliki pengaruh terhadap
latennya yaitu kualitas pelayanan.
Gambar 3 Model Awal kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon
26
Pada model akhir kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon seperti yang terlihat pada
Gambar 4 menujukkan bahwa konstruk kualitas pelayanan (KP) yang tersisa
setelah proses dropping adalah KP2 (responsivness), KP3 (assurance), KP4
(emphaty), dan KP5 (tangibles). Pada konstruk kepuasan pelanggan (KPL)
terdapat tiga manifest yang bertahan, yaitu KPL1 (expectation), KPL2
(experience), dan KPL3 (overall satisfaction). Konstruk loyalitas pelanggan (LP)
yang memiliki nilai faktor loading diatas 0,7 adalah LP1 (repeat purchase), LP2
(advocate), dan LP3 (retention). Indikator-indikator yang tidak dihapus tersebut
memiliki nilai faktor loading diatas 0,7 dan memiliki makna bahwa indikator
tersebut mampu merefleksikan variabel laten atau konstruknya.
Gambar 4 Model akhir kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon
Berikut merupakan nilai faktor loading sebelum dan setalah dilakukan
dropping yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Nilai faktor loading
Konstruk
Indikator
Kualitas Pelayanan
(KP)
KP1 : Reliability
KP2 : Responsiveness
KP3 : Assurance
KP4 : Emphaty
KP5 : Tangibles
KPL1 : Expectation
KPL2 : Experience
KPL3 : Overall
Satisfaction
Kepuasan Pelanggan
(KPL)
Nilai Faktor
Loading sebelum
dropping
0,677
0,742
0,840
0,853
0,805
0,876
0,851
0,808
Nilai Faktor
Loading setelah
dropping
0,748
0,865
0,855
0,814
0,875
0,852
0,808
Lanjutan Tabel 7 Nilai faktor loading
Konstruk
Loyalitas Pelanggan
(LP)
Indikator
Nilai Faktor
Loading sebelum
dropping
LP1 : Repeat purchase
0,839
LP2 : Advocate
0,889
LP3 : Retention
0,841
Nilai Faktor
Loading setelah
dropping
0,839
0,889
0,841
Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi
Sumber : Data diolah (2013)
Pada model pengukuran atau outer model, indikator reliability yang dapat
dilihat pada Tabel 7 mengalami penghapusan atau dropping. Ternyata indikator
tersebut pada saat dianalisis secara simultan menggunakan smartPLS tidak
memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.
Hal ini berbeda pada saat indikator reliability dinilai berdasarkan persepsi
pelanggan yang dilihat sebagai satu indikator utuh, yang dapat dilihat pada Tabel
6, bahwa pelanggan merasa bahwa indikator tersebut memiliki persepsi yang
sangat baik.
2. Model Struktural (Inner Model)
Model struktural atau inner model dapat memberikan gambaran terkait
hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model
dapat dilakukan dengan cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan
yang dihipotesiskan di antara konstruk-konstruk laten dalam model penelitian.
Dari Tabel 8 menunjukkan hasil pengujian model kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies
Spa Salon, dari nilai R-square diperoleh bahwa kepuasan pelanggan (KPL) cukup
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (KP) sebesar 30,65% dan 69,35%
sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, variabel loyalitas pelanggan
(LP) cukup dijelaskan oleh kepuasan pelanggan (KP) dan kualitas pelayanan
(KPL) sebesar 46,15% dan 53,85% sebanyak sisanya dijelaskan oleh variabel lain.
Tabel 8 Hasil nilai R-square
R Square
Kepuasan
Kualitas
Loyalitas
0,306533
0,461562
Sumber : Data diolah (2013)
Dengan menggunakan metode bootstrapping pada smartPLS, dapat
diperoleh kesalahan standar (standard errors), koefisien jalur (path coefficients),
dan nilai t-statistik sehingga dengan metode ini peneliti dapat menilai signifikansi
statistic model penelitian dengan menguji hipotesis untuk tiap jalur hubungan.
Hasil bootstrapping menunjukkan koefisien untuk tiap jalur hipotesis dan nilai tstatistiknya yang diperoleh dari hasil output smartPLS. Berikut merupakan hasil
bootstrapping yang disajikan pada Tabel 9.
28
Tabel 9 Path coefficients (Mean, STDEV, T-Values)
Original
Sample
(O)
Kepuasan ->
Loyalitas
Kualitas ->
Kepuasan
Kualitas ->
Loyalitas
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STERR|)
0,488168
0,475284
0,092605
0,092605
5,271485
0,553654
0,559572
0,072034
0,072034
7,685996
0,274061
0,292502
0,079644
0,079644
3,441090
Tabel 9 menjelaskan hubungan positif langsung dan tidak langsung
diantara konstruk yang ada dengan melihat pada original sample (O) dan tstatistics. Variabel dapat dikatakan signifikan jika t-statistics lebih besar
dibandingkan t-tabel, yaitu 1,96 dengan tingkat error 5%. Dapat dilihat pada
konstruk kepuasan pelanggan (KPL) memiliki pengaruh positif langsung terhadap
loyalitas pelanggan (LP) sebesar 0,48 dan pengaruhnya signifikan sebesar 5,27.
Pada konstruk kualitas pelayanan (KP) dengan kepuasan pelanggan (KPL)
terdapat pengaruh positif secara langsung sebesar 0,55 dan memiliki pengaruh
yang signifikan karena t-statsitik konstruk mencapai 7,68. Konst