ROE =
kuitas
3.2.2 Kinerja Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan ukuran yang dilihat dari jumlah pelanggan yang dimiliki dan tingkat kepuasan pelanggan. Pengukuran kinerja yang dinilai
dari jumlah pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari: 1.
Tingkat Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau kriteria tertentu. Ukuran kepuasan pelanggan ini akan memberikan
umpan balik
mengenai seberapa
baik perusahaan
melaksanakan bisnisnya 2.
Tingkat Pemerolehan Pelanggan Mengukur tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru.
Akuisisi ini dapat diukur dengan membandingkan banyaknya jumlah pelanggan baru atau jumlah penjualan kepada pelanggan baru di segmen
yang ada. 3.
Tingkat Profitabilitas Pelanggan Profitabilitas pelanggan mengukur seberapa besar keuntungan-keuntungan
yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk atau jasa kepada para pelanggan, merupakan keuntungan jasaproduk dibagi total pendapatan
neto jasaproduk dinyatakan dalam persen.
3.2.3 Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses internal memberikan penilaian atas gambaran proses yang telah dibangun dalam melayani masyarakat. Perspektif proses internal
menggunakan pengembangan program layanan, perbaikan sistem operasional dan peningkatan kualitas proses layanan. Pengukuran kinerja yang bertujuan untuk
mendorong perusahaan agar menjadi learning organization dan juga mendorong pertumbuhan organisasi.
Beberapa gambaran proses pelayanan yang umumnya digunakan di PT. Kereta Api Indonesia adalah Tingkat keselamatan, Tingkat pelayanan, Efektivitas
pemeliharaan, dan Inovasi.
3.2.4 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran memberikan penilaian yang merupakan pemacu untuk membangun kualitas pelayanan dan kualitas personel
yang diperlukan untuk mewujudkan target keuangan, pelanggan dan proses internal. Tolok ukur yang digunakan adalah Kepuasan Karyawan dan
Produktivitas SDM. 1.
Kepuasan Karyawan Mengukur tingkat kepuasan karyawan, pengukuran dilakukan dengan survei
kepuasan karyawan menggunakan kuesioner yang akan dibagikan kepada karyawan PT. Kereta Api Indonesia.
2. Produktivitas SDM
Mengukur tingat produktivitas SDM dapat dilakukan dari pendapatan didasarkan pada perbandingan antara realisasi pendapatan terhadap jumlah
SDM, dan menghasilkan jumlah pendapatan per SDM dengan anggarannya, dengan kondisi apabila rasionya melebihi anggaran maka penilainnya
positif, namun apabila rasionya dibawah anggaran penilaiannya negative.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Kategori