STUDI TENTANG FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG

   

1  BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Para pengusaha di dunia termasuk Amerika, Inggris, Jepang, Jerman dan Singapura mengatakan kepercayaan dan bisnis adalah dua sisi mata uang logam yang sama. Oleh karena itu, mereka menjaga kepercayaan konsumen dengan sangat berhati-hati. Kata mereka “No trust no business”, tanpa ada kepercayaan dari konsumen tidak akan terjadi transaksi bisnis. Sebaliknya “big trust creates big business”, kepercayaan yang besar dapat menghasilkan bisnis (dan keuntungan).

Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang selain makanan, pakaian, dan perumahan juga semakin meningkat. Begitu juga dengan produk-produk jasa yang hadir dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Perubahan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen yaitu dari pengambilan keputusan pembelian atau penggunaan produk barang dan jasa.

Menurut Kotler (dalam Hurriyati, 2005) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa. Pertumbuhan di berbagai bentuk dalam sektor jasa akan terus dibutuhkan untuk mendukung pertumbuhan sektor-sektor ekonomi yang lain. Salah satu bidang jasa yang sangat dibutuhkan dalam menjamin kelancaran distribusi fisik barang dalam perekonomian adalah jasa pengiriman barang. Kebutuhan akan penyebaran dan ketersedian hasil produksi barang di berbagai wilayah sangat membutuhkan jasa ini.

Sejak diberlakukannya perdagangan bebas antara Asean-China atau Acfta awal Januari 2010, terdapat belum adanya pengaruh yang signifikan

2   

terhadap pendapatan perusahaan jasa kiriman kilat. Kebijakan Acfta membuat volume impor ke Indonesia meningkat dari China, namun perdagangan itu membuat volume pengiriman domestik menurun (Waspada, 05 Maret 2010).

Setiap industri jasa pengiriman barang memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman barang. Persaingan yang mendorong perusahaan-perusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan sering kali terjadi atas dasar harga, inovasi produk, dan tindakan lain untuk mencapai perbedaan.

Banyaknya jasa pengiriman barang saat ini membuat konsumen harus jeli menetukan jasa pengiriman barang mana yang dapat dipercaya. Kejadian dimana keterlambatan kedatangan barang yang dikirim juga menjadi masalah pada jasa pengiriman barang. Kasus yang menimpa konsumen ketika barang yang dikirimkan tidak sampai, sehingga yang bersangkutan menghubungi pihak penyedia jasa namun hanya diberikan janji-janji (Kompas, 03 Maret 2011).

Setelah disahkannya Undang-undang No. 38 tahun 2009 tentang Pos oleh DPR RI membuat jasa pengiriman barang kini semakin bersaingan ketat, tidak ada lagi monopoli jasa oleh PT. Pos Indonesia sehingga tidak ada lagi perbedaan dalam menangani komoditas. Dengan dihapuskan hak monopoly maka persaingan diserahkan secara penuh ke mekanisme pasar (Kompas, 16 September 2009). Hal ini berimbas dengan banyaknya perusahaan-perusahaan pesaing baik dalam maupun luar negeri setelah sebelumnya hanya di pegang oleh PT. Pos Indonesia. Terlebih dengan maraknya jasa pengiriman yang menawarkan jasa pengiriman lebih cepat dari biasanya, sebut saja 4848, DHL, TIKI, JNE atau travel-travel yang menawarkan jasa pengiriman barang.

3   

Pada dasarnya keberadaan jasa pengiriman merupakan bagian integral dan pembangunan nasional yaitu mempercepat pembangunan melalui pembangunan jaringan komunikasi lintas daerah hingga negara. Diharapkan dengan mempergunakan jasa pengiriman, banyak kemudahan yang akan diperoleh oleh pengguna jasa pengiriman, kalangan produsen dapat memperluas pemasaran barangnya dan melakukan hubungan timbal balik dengan konsumen, walaupun jaraknya berjauhan. Lalu lintas uang untuk berbagai keperluan usaha dan kewajiban sosial dipermudah dengan penyelenggaraan pengiriman yang merata keseluruh daerah.

Lau dan Lee (dalam Utama, 2007) menyatakan bahwa indikator utama eksistensi perusahaan adalah menjadikan konsumen bisa percaya pada merek/jasa yang kita tawarkan, membeli, puas, membeli kembali, dan kemudian membuat mereka loyal pada tingkat loyalitas penuh. Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan tumbuh karena pengalaman baik mereka melakukan transaksi bisnis berulang kali. Kepercayaan merupakan faktor penentu untuk membangun hubungan bisnis yang menguntungkan sampai bertahun-tahun. Salah satu cara untuk membangun kepercayaan adalah memberikan jaminan bahwa perusahaan akan selalu menepati janji yang telah mereka berikan kepada pelanggan. Kepercayaan konsumen akan tumbuh bilamana setiap kali mereka mengajukan tuntutan terhadap perusahaan dilayani secara memuaskan oleh perusahaan darimana mereka membeli produk. Melayani tuntutan konsumen secara memuaskan menggambarkan sikap positif perusahaan terhadap kesulitan atau problem yang dihadapi konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan konsumen dan selalu berusaha untuk memuaskannya, dengan cara menangani keluhan-keluhan dengan bijaksana (Jasfar, 2005).

Menurut Tjahyadi (2006) Kepercayaan konsumen pada merek memberikan kontribusi pada intensi membeli kembali merek yang sama di masa yang akan datang, dan intensi mereka untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Oleh karena itu, pemasar perlu membangun kepercayaan konsumen pada merek yang mereka tawarkan. Untuk

4   

membangun kepercayaan pada merek, pemasar perlu memahami dan mengembangkan karakteristik-karakteristik yang mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap merek, yaitu karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan merek-konsumen.

Karakteristik merek memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan apakah konsumen memutuskan untuk percaya terhadap merek atau tidak. Kepercayaan konsumen dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Selanjutnya, karakteristik perusahaan juga memainkan peran yang penting untuk mempengaruhi tingkat keperecayaan konsumen pada merek. Karakteristik perusahaan yang mempengaruhi kepercayaan konsumen pada merek didasarkan pada reputasi perusahaan, motif yang dipresepsikan, serta integritas dari perusahaan. Anteseden lain yang mempengaruhi kepercayaan konsumen pada merek adalah karakteristik hubungan merek-konsumen, yaitu didasarkan pada pengalaman terhadap merek, kepuasan terhadap merek, serta dukungan dan pengaruh dari orang lain/rekan.

Kepercayaan para konsumen pada merek merupakan salah satu faktor yang menentukan daya saing untuk memenangkan persaingan. Sebab, jika pelanggan tidak percaya mereka akan menyikapi dengan meninggalkan dan beralih menjadi pelanggan pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan menyebabkan kerugian pada perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan Hesket dan Sasser (dalam Jasfar, 2005) pada 100 perusahaan yang terdiri dari 20 jenis industri, perusahaan yang dapat membina hubungan baik dengan konsumen meningkatkan keuntungan dari 25% sampai dengan 85%. Perusahaan- perusahaan jasa yang melayani konsumennya dengan cara kompeten dan adil, akan berhasil mendapatkan kepercayaan konsumen (Jasfar, 2005).

Kepercayaan memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Tohir (2010) tentang hubungan kepercayaan dengan loyalitas konsumen pada bengkel mobil di kota Surabaya. penelitian di lakukan pada 100 pelanggan yang menservis mobilnya. Hasilnya menunjukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap

5   

loyalitas konsumen (r = 0,431, r² = 0,186) yang berarti semakin rendah

kepercayaan maka semakin rendah pula loyalitas konsumen dan bila semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen.

Menurut Kennedy, et al (Bua dalam Tohir, 2007) pada perusahaan swasta, kepercayaan pelanggan yang tinggi akan menimbulkan loyalitas pelanggan, meningkatkan daya saing perusahaan dan memperkecil biaya pemasaran. Disisi lain hasil penelitian Berry (Bua dalam Tohir, 2007) mengungkapkan kepercayaan nasabah pada perusahaan rendah sehingga berimplikasi pada rendahnya loyalitas pelanggan pada perusahaan. Rendahnya kepercayaan nasabah pada perusahaan disebabkan karena perusahaan tidak mampu menempati janji yang disampaikan kepada nasabah.

Kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada masa depan, yang memberikan suatu jaminan bahwa patner termotivasi untuk tidak beralih dalam konteks pertukaran dengan pihak lain (Gurviez dan Korchia, dalam Djati, 2004). Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang menyatakan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan (r = 0,697; p = 0,000 < 0,01) antara kepercayaan terhadap salah satu bisnis yang menggunakan teknologi informasi/e-ritel dengan intensi membeli pada remaja. Dengan kata lain, semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap e-ritel maka semakin tinggi intensi membeli pada remaja, dan bila kepercayaan konsumen terhadap e-ritel rendah maka intensi membelinya juga rendah ( Mahendrina, 2011).

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan peneliti pada 100 orang yang dilakukan sekitar tanggal 14 Maret sampai 30 Maret 2011 di kota Malang, keistimewaan dari jasa pengiriman barang yang mereka pilih antara lain 63 orang (63%) menyatakan karena cepat sampai tujuan, 20 orang (20%) menyatakan murah, 17 orang (17%) karena aman. Sedangkan 85 orang (85%) menyatakan tidak pernah mengalami masalah pada jasa pengiriman barang yang dipilih/puas terhadap jasa pengiriman barang yang dipilih, 15 orang (15%) menyatakan pernah mengalami masalah pada jasa pengiriman barang yang dipilih/tidak puas terhadap jasa pengiriman barang

6   

yang dipilih. Dari survei di atas dapat dikatahui bahwa 63% orang memilih jasa pengiriman barang itu disebabkan oleh layanan perusahaan berupa kiriman yang cepat sampai pada tujuan, dan 85% menyatakan puas terhadap jasa pengiriman yang dipilihya.

Tanpa adanya rasa percaya konsumen terhadap penyedia jasa, maka tidak dimungkinkan terjadinya traksaksi. Secara psikologis, kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku (Moorman, Zaltman, dan Deshpande, dalam Djati, 2004). Kepercayaaan datang dari apa yang telah kita lihat atau apa yang telah kita ketahui. Berdasarkan apa yang telah kita lihat itu kemudian terbentuk suatu ide atau gagasan mengenai sifat atau karakteristik umum suatu objek (Azwar, 2010)

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik

mengangkat judul “studi tentang faktor-faktor pembentuk kepercayaan

konsumen pada jasa pengiriman barang”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah faktor manakah yang dominan pembentuk kepercayaan konsumen pada jasa pengiriman barang?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengurutkan faktor-faktor pembentuk kepercayaan konsumen pada jasa pengiriman barang.

D. Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan informasi bagi peneliti, sekaligus bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama mengenai kepercayaan konsumen serta menambah

7   

wacana tentang Psikologi Industri dan Organisasi pada umumnya dan Psikologi Konsumen pada khususnya.

2. Secara Praktis

Informasi ini agar dapat digunakan oleh pengelola jasa pengiriman barang untuk memperbaiki dan menyempurnakan jasa layanan yang diberikan pada konsumen.

i 

STUDI TENTANG FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG

SKRIPSI

Oleh : Dedy Rahmadani

06810229

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

ii 

LEMBAR PERSETUJUAN

1. Judul Skripsi : Studi Tentang Faktor-Faktor Pembentuk Kepercayaan

Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang

2. Nama Peneliti : Dedy Rahmadani

3. NIM : 06810229

4. Fakultas : Psikologi

5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang

6. Waktu Penelitian : 4 Agustus 2011 – 8 Agustus 2011

7. Tanggal Ujian :19 Agustus 2011

Malang, 22 Agustus 2011

Pembimbing I Pembimbing II

iii 

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi Studi Tentang Faktor-Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang

Skripsi telah diuji oleh Dewan Penguji Tanggal : 19 Agustus 2011

Dewan Penguji

Ketua Penguji : Dra. Djudiyah, M.Si. _______________

Anggota Penguji : 1. Tri Muji Ingarianti, M.Psi. _______________

2. Dra. Nida Hasanati, M.Si. _______________

3. Ari Firmanto, S.Psi. _______________

Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang

iv 

SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : DEDY RAHMADANI

NIM : 06810229

Fakultas/Jurusan : PSIKOLOGI

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang

Menyatakan bahwa skripsi/karya ilmiah yang berjudul :

“Studi Tentang Faktor- Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang ”

1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali

dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.

2. Hasil tulisan karya ilmiah/skripsi dari penelitian saya lakukan merupakan

Hak bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.

Malang, 22 Agustus 2011 Mengetahui,

Ketua Program Studi Yang Menyatakan,

v 

KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan semesta alam atas berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini, yang berjudul “Studi Tentang Faktor- Faktor Pembentuk

Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang”. Shalawat dan salam tetap tercurahkan kepada junjungan, suri tauladan Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa umat Islam dari kegelapan menuju cahaya Islam.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat akademik untuk menyelesaikan studi pada Fakultas/jurusan Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam mengerjakan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan kendala, namun atas bimbingan, masukan dan dorongan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

Pada kesempatan ini tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada:.

1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi.

2. Ibu Dra. Djudiyah, M.Si selaku Dosen Pembimbing I atas kesempatan yang

telah diberikan dan telah membimbing, memberikan masukan, serta kontribusi kepakaran beliau hingga terselesaikannya skripsi ini.

3. Ibu Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku Dosen Pembimbing II sekaligus dosen

wali yang telah banyak memberikan bimbingan, memberikan masukan, serta kontribusi kepakaran beliau hingga terselesaikannya skripsi ini.

4. Dosen-dosen Fakultas Psikologi terima kasih untuk bantuan dan dukungan

dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Abah, Mama, Kakak, Adik dan keluarga tercinta di Penajam Paser Utara

yang merupakan sumber semangat dan dukungan tiada akhir baik moril maupun materil serta doa yang tiada henti untuk penulis.

6. Terima kasih sebesar-besarnya untuk “karena kamu cuma satu” Athiya

Rahma Fauzia (Rini Mega Wardani) yang setiap waktu selalu menjadi penggerak hati penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

vi 

7. Teman-teman semangka 10 khususnya Hamka Fals yang selalu memberi

semangat sehingga penulis terdorong untuk menyelesaikan skripsi ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak

memberi bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, karena kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya. Wassalammualaikum Wr. Wb.

Malang, 22 Agustus 2011

Penulis

vii  DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

INTISARI ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A. Kepercayaan 1. Pengertian Kepercayaan Merek ... 8

2. Jenis Kepercayaan ... 9

3. Komponen Kepercayaan ... 9

4. Proses Menumbuhkan Kepercayaan ... 10

5. Faktor-faktor yang Membentuk Kepercayaan Konsumen Terhadap Merek ... 10

B. Merek ... 12

1. Pengertian Merek ... 12

2. Fungsi Merek ... 13

3. Tujuan Pemberian Merek ... 13

C. Jasa ... 13

1. Pengertian Jasa ... 13

2. Karakteristik Jasa ... 14

3. Klasifikasi Jasa ... 15

4. Sektor Jasa ... 16

viii 

BAB III METODE PENELITIAN ... 18

A. Rancangan Penelitian ... 18

B. Definisi Operasional ... 19

C. Populasi dan Sampel ... 20

D. Metode Pengumpulan Data ... 21

E. Prosedur Penelitian ... 22

F. Metode Analisa Data ... 23

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 25

A. Deskripsi Data ... 25

B. Analisis Data ... 26

C. Pembahasan ... 26

BAB V PENUTUP ... 31

A. Kesimpulan ... 31

B. Saran ... 31

DAFTAR PUSTAKA ... 33

ix 

DAFTAR TABEL

Nomer Tabel Halaman

Tabel 4.1 : Pengguna Jasa Pengiriman Barang Berdasarkan Jenis Kelamin . 25 Tabel 4.2 : Pengguna Jasa Pengiriman Barang Berdasarkan Usia ... 25 Tabel 4.3 : Kecenderungan Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada

x 

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1. Pengantar dan Petunjuk Pengisian Kuesioner

Pengantar & Petunjuk Pengisian Kuesioner ... 36 a. Kuesioner ... 37 Lampiran 2. Data dan Hasil Analisis Penelitian

a. Data Penelitian ... 43 b. Data Deskriptif penelitian ... 46

xi 

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2009). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta.

Alwisol. (20020. Psikologi kepribadian. Malang: UMM Press

Arikunto, S. (2006). Prosedur penelitian pendekatan praktis (Edisi VI). Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, S. (2007). Sikap manusia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. ( 2010). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Djati, S.P & Ferrinadewi, E (2004). Pentingnya karyawan dalam

pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan jasa. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 6(2), 114-122.

Ferrinadewi, E. ((2008). Merek & psikologi konsumen implikasi pada strategi pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen.Bandung :Alfabeta.

Jasfar, F. (2009). Manajemen jasa pendekatan terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kanuk, &Schiffman (2008). Perilaku konsumen (Edisi ketujuh). Jakarta: Indeks.

Kadrial, 5 Maret 2010. Acfta tak berpengaruh pada bisnis antar jemput barang. http://Waspada.com

Kerlinger, F. (2006). Asas-asas penelitian behavioral. Yogyakarta: UGM Press.

Kristianto, Y. 3 Maret 2011. Service level delivery payah.

http://Kompas.com

Mahendrina. (2011). Hubungan kepercayaan e-ritel dengan intensi membeli pada remaja (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).

xii 

Mowen,J,C. (2002). Perilaku konsumen- Jilid 1 (Edisi kelima). Jakarta: Erlangga.

Poerwanti, E. (1998). Dimensi-dimensi riset ilmiah. Malang: UMM Press. Riana, G. (2008). Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada

konsumen air minum aqua di kota denpasar. Buletin studi ekonomi, 13 (2).

Setiadi, N. J. (2008). Perilaku konsumen konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran. Jakarta: Prenada Media Group. Singarimbun & Efendi. (1985). Metode penelitian survey. Jakarta: LP3ES Stanton, W.J. – Alih Bahasa:Lamato. Y., (1985). Prinsip pemasaran.

Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. (2008). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjahyadi. R.A.(2006). Brand trust dalam konteks loyalitas merek. Jurnal manajemen, 6 (1).

Tohir. (2010). Hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen pada bengkel pt liek motor indrapura Surabaya.(Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur). Umar, H. (2003). Metode riset perilaku konsumen jasa. Jakarta. Ghalia

Indonesia.

Utama, D.B. (2007). Membangun merek, membangun kepercayaan

konsumen dan menciptakan loyalitas merek. Telaah Manajemen, 2(2). Winarsunu, T. (2006). Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan.

vii  DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

INTISARI ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A. Kepercayaan 1. Pengertian Kepercayaan Merek ... 8

2. Jenis Kepercayaan ... 9

3. Komponen Kepercayaan ... 9

4. Proses Menumbuhkan Kepercayaan ... 10

5. Faktor-faktor yang Membentuk Kepercayaan Konsumen Terhadap Merek ... 10

B. Merek ... 12

1. Pengertian Merek ... 12

2. Fungsi Merek ... 13

3. Tujuan Pemberian Merek ... 13

C. Jasa ... 13

1. Pengertian Jasa ... 13

2. Karakteristik Jasa ... 14

3. Klasifikasi Jasa ... 15

4. Sektor Jasa ... 16

BAB III METODE PENELITIAN ... 18

A. Rancangan Penelitian ... 18

B. Definisi Operasional ... 19

C. Populasi dan Sampel ... 20

D. Metode Pengumpulan Data ... 21

E. Prosedur Penelitian ... 22

F. Metode Analisa Data ... 23

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 25

A. Deskripsi Data ... 25

B. Analisis Data ... 26

C. Pembahasan ... 26

BAB V PENUTUP ... 31

A. Kesimpulan ... 31

B. Saran ... 31

DAFTAR PUSTAKA ... 33

ix 

DAFTAR TABEL

Nomer Tabel Halaman

Tabel 4.1 : Pengguna Jasa Pengiriman Barang Berdasarkan Jenis Kelamin . 25 Tabel 4.2 : Pengguna Jasa Pengiriman Barang Berdasarkan Usia ... 25 Tabel 4.3 : Kecenderungan Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1. Pengantar dan Petunjuk Pengisian Kuesioner

Pengantar & Petunjuk Pengisian Kuesioner ... 36 a. Kuesioner ... 37 Lampiran 2. Data dan Hasil Analisis Penelitian

a. Data Penelitian ... 43 b. Data Deskriptif penelitian ... 46

xi 

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2009). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta.

Alwisol. (20020. Psikologi kepribadian. Malang: UMM Press

Arikunto, S. (2006). Prosedur penelitian pendekatan praktis (Edisi VI). Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, S. (2007). Sikap manusia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. ( 2010). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Djati, S.P & Ferrinadewi, E (2004). Pentingnya karyawan dalam

pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan jasa. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 6(2), 114-122.

Ferrinadewi, E. ((2008). Merek & psikologi konsumen implikasi pada strategi pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen.Bandung :Alfabeta.

Jasfar, F. (2009). Manajemen jasa pendekatan terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kanuk, &Schiffman (2008). Perilaku konsumen (Edisi ketujuh). Jakarta: Indeks.

Kadrial, 5 Maret 2010. Acfta tak berpengaruh pada bisnis antar jemput barang. http://Waspada.com

Kerlinger, F. (2006). Asas-asas penelitian behavioral. Yogyakarta: UGM Press.

Kristianto, Y. 3 Maret 2011. Service level delivery payah. http://Kompas.com

Mahendrina. (2011). Hubungan kepercayaan e-ritel dengan intensi membeli pada remaja (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).

Mowen,J,C. (2002). Perilaku konsumen- Jilid 1 (Edisi kelima). Jakarta: Erlangga.

Poerwanti, E. (1998). Dimensi-dimensi riset ilmiah. Malang: UMM Press. Riana, G. (2008). Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada

konsumen air minum aqua di kota denpasar. Buletin studi ekonomi, 13 (2).

Setiadi, N. J. (2008). Perilaku konsumen konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran. Jakarta: Prenada Media Group. Singarimbun & Efendi. (1985). Metode penelitian survey. Jakarta: LP3ES Stanton, W.J. – Alih Bahasa:Lamato. Y., (1985). Prinsip pemasaran.

Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. (2008). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjahyadi. R.A.(2006). Brand trust dalam konteks loyalitas merek. Jurnal manajemen, 6 (1).

Tohir. (2010). Hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen pada bengkel pt liek motor indrapura Surabaya.(Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur). Umar, H. (2003). Metode riset perilaku konsumen jasa. Jakarta. Ghalia

Indonesia.

Utama, D.B. (2007). Membangun merek, membangun kepercayaan

konsumen dan menciptakan loyalitas merek. Telaah Manajemen, 2(2). Winarsunu, T. (2006). Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan.