H. Pindo Maryono M. (

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
MINAT KUNJUNGAN ULANG KONSUMEN
(Studi Pada Klinik Kedaton Medical Center, Bandar Lampung)

Oleh

YOHANES KUSUMAWIDIYANTORO

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen dan
pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat kunjungan ulang. Sampel pada
penelitian ini sebanyak 100 responden yang menggunakan pelayanan klinik Kedaton
Medical Center. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling.
Hasil pengujian menggunakan software smartPLS (Partial Least Square)
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dalam bentuk tangible, reliability,
dan responsiveness memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen, sebaliknya kualitas pelayanan dalam bentuk assurance dan emphaty tidak
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Lebih lanjut
variabel kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang.

Saran untuk penelitian yang akan datang, hendaknya melakukan penelitian yang lebih
mendalam pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan, minat kunjungan ulang dan
memunculkan model penelitian yang baru untuk memperoleh hasil yang lebih baik
dari penelitian ini.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, minat kunjungan ulang, SmartPLS.

i

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………
DAFTAR ISI ……………………..………………………………………...
DAFTAR TABEL ………………………………………………………….
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………

i
ii
iii

v
vii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ………………………………………………….
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………….
1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………………..
1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………………

1
7
7
8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa ..............................................................................................
2.2 Kualitas Pelayanan ......................................................................
2.3 Kepuasan Konsumen ..........………………………………….....
2.4 Minat Kunjungan Ulang ………….……………………………..
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan dan Minat

Kunjungan Ulang Konsumen …………………… .....................
2.6 Penelitian Terdahulu …………………………………………….
2.7 Kerangka Pemikiran ....................................................................
2.8 Hipotesis ......................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................
3.2 Definisi Konseptual .....................................................................
3.3 Definisi Operasional ....................................................................
3.4 Populasi dan Sampel ....................................................................
3.4.1 Populasi ...............................................................................
3.4.2 Sampel .................................................................................
3.5 Data ...............................................................................................
3.6 Metode Analisis Data....................................................................
3.6.1 Analisis Deskriptif …………………………....………….

9
13
17
22
27

29
31
34

35
35
37
39
39
40
40
43
43

ii

3.6.2 Analisis Statistik Inferensial ……...……………………...
3.6.2.1 Pengukuran Model (Outer Model) .........................
3.6.2.2 Model Struktural (Inner Model) .............................
3.7 Uji Hipotesis ................................................................................

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Penelitian..................................……………..
4.2 Uji Pre Test ...........................................................……………..
4.3 Karakteristik Responden ……………………………………….
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia..............................
4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan......................
4.3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.....
4.3.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan....
4.3.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
6 Bulan Terakhir ..................................................................
4.4 Hasil Analisis Data ……………………………………………...
4.4.1 Distribusi Jawaban Responden Per Variabel ..……..……..
4.4.2 Analisis Statistik Inferensial ..……………………………...
4.3.2.1 Pengukuran Model (Outer Model) ...........................
4.3.2.2 Model Struktural (Inner Model) ...............................
4.5 Hasil Pengujian Hipotesis ………………………………………
4.6 Pembahasan Hipotesis …………………………………………..

43

44
49
52

53
54
57
57
58
59
60
61
62
63
63
81
81
91
92
95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ……………………………………………………... 107
5.2 Saran ……………………………………………………………. 108
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL REPUBLIK
INDONESIA
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Jl. Prof. Dr. Soemantri Brodjonegoro No. 1 Bandar Lampung 35145
No.
KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,
Saya Yohanes Kusuma Widiyantoro, Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, melakukan penelitian dalam rangka
penyusuan skripsi mengenai, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Minat Kunjungan Ulang Konsumen (Studi pada Kedaton Medical Center)". Untuk itu,

saya memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini.

Informasi yang diterima dari kuesioner ini dijamin kerahasiannya dan hanya digunakan untuk
kepentingan akademis. Saya berharap Saudara/i objektif dalam memberikan jawaban
sehingga hal ini akan membantu penelitian ini. Atas bantuan dan kerjasama

Saudara/i

respenden, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Yohanes Kusumawidiyantoro
NPM. 0916051061

A. Identitas Responden

Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda silang (X) pada setiap pilihan jawaban yang disediakan yang sesuai dengan
kondisi Anda.

1. Jenis kelamin

: a. Pria

b. Wanita

2. Usia

: a. ≤ 18 tahun

d. 31-40 tahun

3. Pekerjaan

b. 19-23 tahun

e. 41-50 tahun

c. 24-30 tahun

f. ≥ 51 tahun

: a. Pegawai Negeri Sipil (PNS)
b. Pegawai Swasta

d. Pelajar/Mahasiswa
e. Lainnya.....

c. Wiraswasta

4. Pendidikan terakhir

: a. Tidak Sekolah
b. SD - SMP

5. Pendapatan perbulan

c. SMA

e. S1

d. D1 - D3

f. S2 - S3

: a. ≤ Rp. 500.000,00
b. Rp. 510.000,00 – Rp. 1.200.000,00
c. Rp. 1.210.000,00 – Rp. 2.000.000,00
d. Rp. 2.100.000,00 – Rp. 4.000.000,00
e. Rp. 4.100.000,00 –Rp. 5.000.000,00
f. Lebih dari Rp. 5.000.000,00

6. Berapa kali dalam 6 bulan terakhir Anda menggunakan jasa pelayanan yang ada di
Kedaton Medical Center?
a. 1-3 kali

c. 7-9 kali

b. 4-6 kali

d. ≥ 10 kali

B. Kuesioner
Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai menurut pendapat Anda, dengan menggunakan tanda
(√) pada salah satu pilihan dan kolom yang tersedia.
Keterangan :
STS

: Sangat Tidak Setuju

S

: Setuju

TS

: Tidak Setuju

SS

: Sangat Setuju

N

: Netral

Tangible (Bukti Nyata)
No

Pernyataan

1.

Tempat parkir Klinik Kedaton Medical
Center aman dan luas.

2.

Kebersihan ruangan di Klinik Kedaton
Medical Center terjaga.

3.

Karyawan Klinik Kedaton Medical
Center berpakaian dengan rapi.

STS

TS

Jawaban
N

STS

TS

Jawaban
N

S

SS

STS

TS

Jawaban
N

S

SS

S

SS

Reliability (Kehandalan)
No

Pernyataan

1.

Pemeriksaan kesehatan Klinik Kedaton
Medical Center berlangsung dengan
baik dan cepat.

2.

Klinik Kedaton Medical Center
memiliki prosedur pelayanan yang baik
dan sederhana.

Responsiveness (Ketanggapan)
No
1.

2.
3.

Pernyataan
Karyawan Klinik Kedaton Medical
Center tanggap dalam memberikan
pelayanan saat konsumen tiba.
Karyawan Klinik Kedaton Medical
Center bersedia membantu konsumen.
Karyawan Klinik Kedaton Medical
Center memberikan penanganan yang
baik terhadap keluhan konsumen.

Assurance (Jaminan dan Kepastian)
No
1.

2.

Pernyataan

STS

TS

Jawaban
N

S

SS

TS

Jawaban
N

S

SS

TS

Jawaban
N

S

SS

TS

Jawaban
N

S

SS

Karyawan Klinik Kedaton Medical
Center memberikan pelayanan dengan
sopan.
Karyawan di klinik KMC memiliki
keterampilan dalam bekerja.

Emphaty (Perhatian)
No
1.

2.

Pernyataan

STS

Karyawan Klinik Kedaton Medical
Center memberikan perhatian pada
konsumen.
Karyawan Klinik Kedaton Medical
Center memberikan informasi yang
jelas mengenai fasilitas yang ada di
klinik.

Kepuasan Konsumen
No

Pernyataan

1.

Saya
merekomendasikan
klinik
Kedaton Medical Center dengan kepada
orang lain

2.

Saya merasa puas dengan pelayanan di
Klinik Kedaton Medical Center
sehingga tidak akan menggunakan jasa
dari klinik lain.

3.

Saya akan menggunakan kembali jasa
yang diberikan oleh Klinik Kedaton
Medical Center.

STS

Minat Kunjungan Ulang
No

Pernyataan

1.

Saya memperhatikan pelayanan yang
diberikan Klinik Kedaton Medical
Center sangat baik sehingga saya
tertarik ingin datang kembali.

2.

Saya berkeinginan menggunakan pelayanan
Klinik Kedaton Medical Center terus
menerus.

STS

Tan 1 Tan 2
4
4
5
4
4
4
3
3
3
4
2
4
2
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
2
4
3
3
4
4
4
4
1
3
2
4
4
4
4
4
4
4

Tan 3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4

Rel 1
5
4
3
2
4
3
2
4
4
4
3
4
3
4
3
4
2
3
4
3
1
4
3
4
4

Rel 2
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
1
3
4
4
4

Res 1
5
5
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
5
4

Res 2
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
4
4
3
4
3
4
4
4
5
4
4
2
4
4
4

Res 3
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
2
3
4
4
4

Ass 1
5
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4

Ass 2 Emp 1 Emp 2
4
4
4
4
5
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
2
4
4
3
2
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4

KK 1
4
4
3
4
3
3
3
4
3
5
3
3
3
4
3
3
2
4
4
4
1
2
4
5
3

KK 2
5
5
4
4
2
3
2
3
3
5
3
3
4
3
3
3
2
3
2
3
1
2
4
5
3

KK 3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
5
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
1
2
4
5
3

MKU 1 MKU 2
4
4
4
4
3
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
3
1
1
2
2
4
4
5
5
3
3

3
4
4
3
2
4
4
4
4
2
4
4
3
2
3
5
3
3
4
2
2
3
2
4
2
3
3

4
4
4
4
4
5
5
3
4
2
4
3
3
4
4
4
4
3
5
3
4
4
5
3
4
4
3

4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
5

3
4
5
4
3
4
3
3
4
1
3
3
3
3
3
2
4
3
4
4
4
2
4
4
4
4
4

4
4
5
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
2
4
2
4
4
3
4
4

3
4
4
4
2
4
4
3
3
2
4
3
3
4
4
4
4
3
5
3
4
4
5
4
3
4
4

4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
5
2
4
3
5
4
2
3
4

4
4
4
4
3
4
4
3
3
2
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4

5
4
5
5
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4

3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
2
3
4

2
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
2
3
4
3
4
2
3
4

4
4
4
4
2
4
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
5
3
3
3
3
2
2
2
5

3
4
4
3
2
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
4
3
5
2
4
4
4
4
3
3
4

4
4
4
4
3
4
4
3
4
2
4
3
4
4
4
4
4
3
5
2
4
4
4
4
3
4
4

4
4
4
4
2
4
4
2
3
2
3
3
3
4
4
4
4
3
4
2
3
3
5
4
3
3
3

3
4
4
4
2
4
3
2
3
1
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3

4
3
2
2
3
4
4
4
2
4
3
4
1
4
2
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4

4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
2
5
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3

4
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4

4
3
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
2
4
3
3
5
4
2
4
4
5
4
4
4

5
1
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4

5
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
5

4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
5
3
4
5
3
4
3
3
4
4
5

5
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
3
2
3
3
5
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4

4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4

4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
5

4
3
4
2
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
3
3
4
2
4
3
3
3
4
4

4
3
2
2
3
2
4
4
3
2
4
4
3
2
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
4

3
3
3
3
3
3
4
5
3
1
2
4
4
3
2
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
4
5

3
3
2
2
3
3
4
4
4
1
2
4
3
3
2
3
4
3
3
2
2
4
3
4
3
3
5

4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
2
4
3
3
2
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
3
5

3
3
3
2
3
4
4
4
4
1
4
5
3
4
2
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
5

3
3
2
4
3
3
4
4
3
3
2
4
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
5

4
4
4
3
4
4
4
2
3
4
4
2
4
3
4
3
4
4
3
3
2

4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4

4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
1
2
3
3
4
3
4
4
2
4

4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
3
3
3
4
4
4
4
4

3
4
5
4
5
4
4
2
4
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
3
3

4
4
5
3
4
4
5
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
3
3

4
4
5
3
3
2
5
4
4
4
4
2
5
3
4
4
4
5
4
3
3

4
4
5
3
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4

4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4

4
4
4
4
3
1
4
2
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3

3
4
4
3
3
4
4
2
3
3
4
3
3
3
3
2
4
5
2
3
2

3
3
4
4
3
1
4
3
5
4
4
3
5
3
4
4
3
4
2
3
4

3
4
2
3
4
2
3
2
4
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3

3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
5
3
4
4
4
3
3
3
4

3
4
4
3
4
4
4
2
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3

3
4
3
3
4
1
4
2
3
4
3
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3

Tan 1 Tan 2 Tan 3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
2
4
4
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
1
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4

Rel 1
5
4
3
2
4
3
2
4
4
4
3
4
3
4
3
4
2
3
4
3
1
4
3
4
4
3

Rel 2
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
1
3
4
4
4
4

Res 1
5
5
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
5
4
3

Res 2
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
4
4
3
4
3
4
4
4
5
4
4
2
4
4
4
4

Res 3
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
2
3
4
4
4
4

Ass 1
5
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5

Ass 2
4
4
4
3
4
3
4
4
2
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4

Emp 1
4
5
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3

Emp 2
4
4
3
3
4
4
2
3
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
4
4
2

KK 1
4
4
3
4
3
3
3
4
3
5
3
3
3
4
3
3
2
4
4
4
1
2
4
5
3
4

KK 2
5
5
4
4
2
3
2
3
3
5
3
3
4
3
3
3
2
3
2
3
1
2
4
5
3
3

KK 3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
5
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
1
2
4
5
3
4

MKU 1
4
4
3
4
3
3
3
3
2
5
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
1
2
4
5
3
4

MKU 2
4
4
2
4
3
3
2
3
2
4
3
3
3
4
3
3
2
4
3
3
1
2
4
5
3
3

4
4
3
2

4
4
4
4

4
4
4
4

4
5
4
3

4
5
4
3

4
4
4
2

4
4
4
3

4
4
4
3

4
5
5
4

4
4
4
4

4
4
4
3

3
4
4
3

4
4
4
2

4
4
3
2

4
4
4
3

4
4
4
2

4
4
4
2

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Tahap Akhir

Lampiran 4 Uji Hipotesis

Lampiran 5 Gambar Uji Validitas dan Reliabilitas
Gambar 1 Lampiran 5 Gambar Uji Validitas dan Reliabilitas Awal

Gambar 2 Lampiran 5 Gambar Uji Validitas dan Reliabilitas Akhir

Lampiran 6 Gambar Uji Hipotesis

Lampiran 7 Gambar Uji Validitas dan Reliabilitas pada Uji Pre Test

Lampiran 8 Uji Validitas dan Reliabilitas pada Uji Pre Test