ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PERAWATAN DA

Makalah Skripsi
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PERAWATAN DAN POSITIONING PELAYANAN
PERAWATAN MERK HONDA
Oleh :
Dendy Triyanto (1308 100 507)
Pembimbing : Drs. Agus Suharsono, MS.

Abstrak
Pelayanan yang diberikan oleh para pemegang merk mulai dari ketika konsumen
membeli sepeda motor hingga setelah pembelian, pelayanan perawatan sepeda motor juga
menjadi perhatian bagi pemegang merk baik Honda maupun Yamaha karena pada sektor
perawatan juga menjadi penentu dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen. Dalam
penelitian ini akan diteliti tingkat kepuasan konsumen motor merk Honda dan merk Yamaha
dengan menentukan kuadran kepuasan konsumen juga akan dilakukan perbandingan tingkat
kepuasan pelayanan dibengkel resmi dari kedua merk tersebut sehingga dapat diketahui
Positioning merk Honda dan merk Yamaha dalam hal pelayanan konsumen di bengkel resmi.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan mengunakan survey
langsung pada responden yang mempunyai sepeda motor merk Honda dan masih mempunyai
atau pernah mempunyai sepeda motor merk Yamaha dan pernah melakukan servis dibengkel
resmi pada masing-masing merk. Dengan mengunakan statistika deskriptif diketahui kaakteristik
dari seluruh responden dan segmentasi diketahui 3 segmen karakteristik dari responden, pada

analisa Gap diketahui ada 5 variabel kepuasan pelayanan yang masuk kuadran 1 dan melaui
analisa biplot diketahui bahwa bengkel resmi merk Yamaha lebih unggul pada dimensi kepuasan
Assurance, Reliabilty dan Responsiviness.
Kata kunci : segmentasi, biplot, kepuasan
1. Pendahuluan
Makin berkembangnya pasar sepeda motor di Indonesia membuat persaingan yang begitu ketat antar
produsen motor, tentu saja hal ini merupakan keuntungan bagi pihak konsumen karena akan semakin banyak
pilihan dalam menentukan sepeda motor yang akan digunakan, penentuan pilihan sepeda motor oleh konsumen
dapat ditentukan banyak faktor, mulai dari harga jual, purna jual, kualitas motor dan sebagainya. Setiap
produsen kendaraan motor roda 2 memiliki strategi masing-masing dalam menghadapi persaingan salah satunya
dengan peningkatan pelayanan pada konsumen
Pelayanan konsumen saat ini juga menjadi salah satu startegi dengan tujuan memberikan kepuasan
pada konsumen sehingga mampu memberikan keloyalan dan image yang bagus untuk merk motor, Brand image
produk juga merupakan hal penting dalam pemilihan produk. Konsumen biasanya terpengaruh oleh image
produk yang tercipta dalam masyarakat. Hal ini berdasarkan pada anggapan bahwa konsumen tidak hanya
membeli produk, tetapi juga image association seperti kekuatan, pengalaman dan hal-hal yang berhubungan
dengan konsumen produk tersebut (Novarina, 2008).
Honda adalah merk motor yang sudah lama ada di Indonesia namun saat ini Honda mempunyai pesaing
terdekat dari produsen motor roda 2 dengan merk Yamaha dimana ke dua merk tersebut menguasai 91% market
share di Indonesia pada tahun 2009 (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia), dengan persaingan yang begitu

ketat pelayanan menjadi faktor yang diperhitungkan oleh Honda untuk dapat memenangkan persaingan.
Pelayanan yang diberikan oleh para pemegang merk mulai dari ketika konsumen membeli sepeda
motor hingga setelah pembelian, pelayanan perawatan sepeda motor juga menjadi perhatian bagi pemegang
merk baik Honda maupun Yamaha karena pada sektor perawatan juga menjadi penentu dalam pengukuran
tingkat kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini akan diteliti tingkat kepuasan konsumen motor merk Honda dan merk Yamaha
dengan menentukan kuadran kepuasan konsumen juga akan dilakukan perbandingan tingkat kepuasan pelayanan
dibengkel resmi dari kedua merk tersebut sehingga dapat diketahui Positioning merk Honda dan merk Yamaha
dalam hal pelayanan konsumen di bengkel resmi.
Manfaat dengan adanya penelitian ini adalah memberikan informasi pada merk motor Honda tentang
tingkat kepuasan pelayanan bengkel resmi terhadap konsumen dan positioning pelayanan bengkel resmi Honda
bila dibandingkan dengan merk motor Yamaha.

1

Penelitian ini akan mengunakan data primer yaitu dengan melakukan survey pada konsumen Honda
yang mempunyai atau pernah mempunyai motor merk Yamaha. Area sampling hanya dibatasi untuk responden
yang mendapatkan pelayanan perawatan di bengkel resmi di area Surabaya.
2. Tinjauan Pustaka
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul dari seseorang setelah membandingkan hasil

yang dirasakan dengan harapan yang dikehendakinya (Kotler dalam Tjiptono, 2000). Untuk mengukur kualitas
pelayanan diantaranya dapat menggunakan suatu alat yang biasa dinamakan Servqual Dimentions yang terdiri
dari :
a. Reliability yaitu kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan kepada
penerima jasa (pelanggan) secara akurat. Atribut ini berkaitan dengan akurasi pelayanan yang bebas dari
kesalahan-kesalahan.
b. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah
– tamahan, pemahaman dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Kepastian atau jaminan ini
merupakan gabungan dari aspek – aspek :
Kompetensi, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan.
Kesopanan yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
Kredibilitas yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaann, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
Keamanan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk
memberikan rasa aman pada pelanggan.
c. Tangibles berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan ketrampilan dari personel pemberi jasa.
d. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan

untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan
penggabungan dari dimensi :
Akses, meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Komuikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
Pemahaman kepada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Responsiveness, berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta
membantu penerima jasa (pelanggan) apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan
oleh pemberi jasa itu.
Definisi jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 1997), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
a) Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli
oleh konsumen, karena ciri jasa yang tidak berbentuk, maka sangat sulit mengukur keberhasilan suatu jasa.
Untuk menilai kualitas dari suatu jasa digunakan perbandingan antara persepsi dan harapan peserta yang
mengikuti kursus .

b) In separibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan
apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan
bagian dari jasa tersebut.
c) Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan
kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Variabilitas tinggi yang dimiliki oleh jasa ini sangat disadari oleh
para pembeli jasa, sehingga para pembeli jasa sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
d) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai
factor. Dalam pemasaran jasa, booms and bitner menyarankan 3p yaitu orang (people), bukti fisik (physical
evidence), dan proses (process), karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan

2

motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan peserta yang mengikuti kursus (kotler,
1997).
Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat keva-lidan atau kesahihan suatu alat

ukur/instrumen. Suatu alat instru-men dikatakan valid, apabila mampu mengukur apa yang diingin-kan. Atau
dapat dikatakan bahwa alat ukur/instrumen dapat mem-peroleh data yang tepat dari variabel–variabel yang
diteliti (Sima-mora, 2002).
Validitas terdapat beberapa macam (Anastasi, 1973 dan Nunnally, 1979) , yaitu validitas konstruk
(construct validity), va-liditas isi (content validity), validitas prediktif (predictive vali-dity), validitas eksternal
(external validity), validitas rupa (face validity). Dalam hal ini digunakan validitas konstruk dengan menganalisa hal–hal apa saja yang menjadi unsur suatu konstruk. Jika alat ukur berbentuk skala, maka akan dicari
apa yang meru-pakan bagian dari skala tersebut. Secara empirik apakah instru-men sudah sesuai dengan teori
yang menjadi landasan penelitian, dilakukan perhitungan korelasi antara masing–masing pernyata-an dengan
skor total menggunakan rumus korelasi product mo-ment.
Hipotesis dari uji validitas adalah :
H0 : alat ukur tidak mengukur aspek yang sama
H1 : alat ukur mengukur aspek yang sama
Statistik Uji :
n

xi y i −

n
i =1

r=
n

n
i =1

2

i =1

2

n

xi −

i =1

xi

n

n

xi
n

n
i =1

i =1

yi

yi −
2

2

n

i =1

yi

Semua korelasi untuk setiap pertanyaan dengan skor total telah diperoleh, nilai-nilai tersebut
dibandingkan dengan nilai ta-bel pearson product moment (r ,df). Jika nilai koefisien korelasi produk momen
dari suatu pertanyaan berada di atas nilai r tabel kritik (r > r ,df ), maka pertanyaan tersebut signifikan dan
dikata-kan valid atau dapat mengukur aspek yang sama.
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan kon-sistensi suatu alat ukur/instrumen dalam
mengukur aspek yang sa-ma (Umar, 2003) dan dapat dipercaya atau diandalkan (Singarim-bun, 1989). Bila
sebuah alat ukur digunakan dua kali atau lebih untuk mengukur aspek yang sama dan hasil pengukuran bersifat
konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Jadi, jika validitas menunjukkan kebenaran alat
ukur, maka reliabilitas menunjukkan kehandalan alat ukur tersebut.
Menurut Umar, 2003, ada beberapa teknik pengukuran reli-abilitas. Diantaranya adalah
• Rumus Test-Retest
• Rumus Spearman-Brown
• Rumus K-R 20
• Rumus K-R 21
• Rumus Observasi
• Rumus Cronbach’s Alpha

Pada penelitian ini digunakan uji reliabilitas internal de-ngan menggunakan Cronbach’s Alpha, karena
alat data meng-gunakan skala likert dari 1-5 (Umar, 2003):
k

α

Dimana

αC

C

=

k
k −1

1−

σ

b =1

σ

2
b

2
tot

: reliabilitas instrumen

K
: banyaknya butir pertanyaan
Σσb2 : Jumlah varians butir
: varians total
σt2
Menurut Budi (2006), tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui
Cronbach’s Alpha dapat diukur
melalui skala alpha 0 sampai 1. Skala dikelompokkan dalam lima kelas dengan range yang sama, dapat dilihat
pada tabel 2.1 berikut:

3

Tabel 2.1 Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha
Alpha

Tingkat Reliabilitas

0.00 s.d 0.20

kurang reliabel

>0.20 s.d 0.40

agak reliabel

>0.40 s.d 0.60

cukup reliabel

>0.60 s.d 0.80

reliabel

>0.80 s.d 1.00

sangat reliabel

Statistika Deskriptif
Statistika deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik data hasil survey dimana akan
menjelaskan profil dari responden dan dapat dilakukan tabulasi silang untuk lebih mendapatkan informasi
tentang demografi responden.
Analisis Biplot
Biplot pertama kali diperkenalkan oleh Gabriel K.R (1971) dalam sebuah jurnal biometrik yang
berjudul “The Biplot Graphic Display of Matrices with Application to Principal Prin-cipal Component
Analysis”. Metode ini berdasarkan pada dekom-posisi nilai singular suatu matrik. Pada dasarnya analisis ini
bertu-juan untuk memperagakan secara grafik dari suatu matrik dalam sebuah plot dengan menumpang
tindihkan vektor-vektor yang merepresentasikan vektor-vektor kolom matrik tersebut.
Biplot secara bersama-sama menyajikan label baris dan kolom dari data yang berbentuk sebuah plot
atau gambar matriks dimensi rendah (biasanya dimensi dua). Dalam biplot terdapat “bi-“ yang berarti tampilan
bersama atau menumpang tindihkan (overlay) antar vektor-vektor yang mewakili baris-baris sekaligus kolomkolom matrik tersebut.
Informasi yang didapat dari biplot meliputi :
1. Posisi relatif objek
Berdasarkan informasi ini, dua objek yang memiliki jarak terdekat dikatakan memiliki tingkat kemiripan
yang tinggi
2. Hubungan antar atribut
Dari informasi ini dapat diketahui mengenai hubungan linear (korelasi) antar atribut yang didasarkan pada
variannya
3. Ciri masing-masing objek berdasarkan atribut yang diamati
Tampilan biplot secara visual dapat diketahui bentuk hubu-ngan antara variabel dengan objek yang diteliti
secara bersama
Kedekatan antar obyek dalam biplot dapat digunakan se-bagai dasar untuk pengelompokan, sedangkan
variabel digambar-kan dalam bentuk vektor yang mempunyai panjang dan arah ter-tentu. Tingkat keragaman
variabel ditunjukkan pada panjang vek-tor dan korelasi antar variabel berkaitan dengan sudut yang diben-tuk
oleh vektor-vektor tersebut.
Untuk mengetahui jarak antara titik-titik pada biplot ma-ka dapat dihitung dengan sudut antara titiktitik tersebut, dengan rumus [Johnson, 1998] :
Cos ( ) =

x 1 y1 + x 2 y 2
LxLy

dimana : Lx =

x T x ; Ly = y T y

x T = [x1,x2] ; y T = [y1,y2]
Titik atribut yang mempunyai paling kecil, maka jarak antara titik-titik atribut itu paling dekat.
Analisa Cluster
Analisis cluster atau analisis kelompok merupakan teknik analisis data yang bertujuan
mengelompokkan individu atau objek ke dalam beberapa kelompok yang memiliki sifat berbeda antar kelompok
satu dengan yang lain, sehingga individu atau objek yang terletak dalam satu kelompok akan mempunyai sifat
relatif homogen. Pengelompokan n individu dalam k kelompok dimana k n tersebut didasarkan pada ukuran
kemiripan atau jarak.
Salah satu perhitungan jarak yang dilakukan adalah jarak eucledian (garis lurus) antara dua pengamatan
berdimensi p. Jika diketahui x' = x1 , x 2 ,..., x p dan y ' = y1 , y 2 ,..., y p , maka

[

d ( x, y ) =

]

[

(x1 − y1 )2 + (x 2 − y 2 )2 + ... + (x p − y p )2

]

4

=

(x − y )' (x − y )

Jarak statistik antara dua observasi yang sama adalah

d ( x, y ) =

(x − y )' A(x − y )

dengan A=S-1, dimana S terdiri atas varians dan kovarians sam-pel. Namun, tanpa pengetahuan awal
tentang grup, cara seperti itu tidak dapat dilakukan. Untuk alasan tersebut, jarak eucledian le-bih dipilih untuk
cluster..
Metode pengelompokan, pada dasarnya ada dua, yaitu metode pengelompokan hirarki (Hierarchical
Clustering Method) dan tak berhirarki (Non Hierarchical Clustering Method). Metode hirarki digunakan apabila
jumlah cluster belum atau tidak diketahui. Sedangkan pada metode non hirarki jumlah cluster ditentukan lebih
dulu. Metode non hirarki tidak memerlukan matriks jarak (similarities), sehingga baik digunakan untuk data
besar dan banyak variabel. Prosedur pengelompokan non hirarki adalah dengan menggunakan metode K-Means.
Metode ini merupakan metode pengelompokan yang bertujuan mengelompokkan objek sedemikian hingga jarak
tiap - tiap objek ke pusat kelompok di dalam satu kelompok adalah minimum.
Uji t
Dalam mempelajari uji t dua sampel atau selang kepercayaan menyangkut selisih dua rataan, perlu
disadari bahwa ada pengertian dasar menyangkut rancangan percobaan menjadi relevan dan perlu dibahas. Pada
pembahasan satuan percobaan dikemukakan bahwa keadaan kedua populasi (sering dinamakan kedua
perlakuan) haruslah dikenakan secara acak pada satuan percobaan, hal ini dikerjakan untuk mencegah
munculnya bias akibat perbedaan yang berpola antara satuan percobaan. Dengan kata lain dalam istilah
pengujian hipotesis, penting dijaga agar perbedaan yang berarti yang ditemukan antara rataan (atau tidak
ditemukan) hanyalah karena perbedaan kedua populasi dan bukan karena perbedaan dalam satuan percobaan.
[Walpole, R. E., 1995].
Dalam penelitian ini pengujian dua rataan dapat dikerjakan bila datanya berpasangan. Dalam setiap
pasangan ini, persyaratan kedua populasi (perlakuan) dikenakan secara acak dalam satuan yang homogen.
Dimisalkan d

adalah rata-rata selisih nilai persepsi dan nilai harapan, maka hipotesis yang terbentuk

adalah :

H0 : µ d = µ 0
H1 : µ d µ 0

Uji Statistik (t hitung) hasil perhitungan adalah :
t=

d − d0
sd / n

Dengan d adalah rata-rata selisih dua pengamatan berpasangan dan s d adalah simpangan baku dari
selisih pengamatan dalam satuan percobaan. Maka daerah kritis dibuat menggunakan tabel t dengan derajat
bebas (n-1). Kesimpulan yang didasarkan pada perbandingan t hitung dan tabel t atau nilai p yang dihasilkan
untuk setiap variabel. H0 ditolak, jika thitung> ttabel atau nilai p < /2
Analisis Kesenjangan (GAP Analysis)
Menurut Bilson Simamora (2002) ada beberapa model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis
kualitas jasa, tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar, yaitu:
1. Gap antara konsumen dan persepsi manajemen
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Pada penelitian ini, pengukuran yang dilakukan adalah gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum
menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan
merasakan kinerja jasa tersebut
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5
dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived
service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan apa yang diterimanya lebih tinggi daripada
desired service (pelayanan yang diinginkan) atau lebih rendah daripada adequate service (kepentingan
pelanggan)

5

Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar menunjukkan usaha untuk meningkatkan ketepatan penetapan sasaran dari suatu
perusahaan. Segmen pasar terdiri dari kelompok besar yang dapat diidentifikasi dalam se-buah pasar.
Perusahaan yang menerapkan pemasaran segmen me-nyadari bahwa konsumen berbeda-beda dalam keinginan,
daya beli, lokasi psikografis, perilaku pembelian dan kebiasaan pembelian mereka.
Karena itu, segmentasi merupakan titik tengah antara pemasaran massal dan pemasaran individual.
Konsumen yang menjadi bagian suatu segmen menginginkan diasumsikan cukup serupa dalam keinginan dan
kebutuhan mereka. Namun menreka tidak-lah sama. Beberapa anggota segmen menginginkan kelengkapan
tambahan dan manfaat yang tidak termasuk dalam penawaran, sementara yang lain dengan senang hati melepas
sesuatu yang tidak termasuk dalam penawaran (Kotler, 1997).
Beberapa variabel utama untuk mensegmentasikan pasar adalah geografis, demografis, psikografis dan
perilaku (Umar, 2003). Komponen-komponen utama dari variabel Geografis se-perti komponen bangsa, negara,
propinsi dan kabupaten / kota-madya. Variabel Demografis seperti komponen usia dan tahap daur hidup, jenis
kelamin dan pendapatan. Variabel Psikografis seperti kelas sosial, gaya hidup dan kepribadian. Variabel Perilaku seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap
kesiapan pembeli dan sikap.
Metode Diagram Kartesius
Kepuasan konsumen dapat dianalisis dari 2 dimensi, yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan
kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Karena itu hal-hal yang ditanyakan akan terdiri dari 2 dimensi.
Data hasil kuisioner tersebut diplot nilainya pada diagram kartesius. Hal ini untuk melihat kesesuaian antara
persepsi dan harapan pelanggan. Bila berada di kuadran A, B, C atau D, maka komponen yang ditanyakan akan
memiliki arti masing-masing, seperti dipaparkan berikut :
Kuadran I
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi,
tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang rendah, sehingga konsumen
menuntut adanyaperbaikan atribut tersebut.
Kuadran II
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi,
dan dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi.
Kuadran III
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting,
tetapi jika dilihat dari kepuasan konsumen cukup baik. Namun, konsumen mengabaikan atribut-atribut
yang terletak pada posisi ini.
Kuadran IV
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting,
tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasa sangat puas.
Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dapat dijadikan acuan dan bahan kajian untuk penelitian yang dilakukan saat ini.
Adapun penelitian-penelitian yang telah dilakukan adalah :
1. Pribadi (2004) meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa Lembaga studi interaktif
dengan meneliti karakteristik dan menentukan kepuasan responden.
2. Damayanti (2005) meneliti tentang kepuasan siswa yang mengikuti kursus bahasa inggris di lembaga “X”
dengan mengunakan Regresi Logistik
3. Rakhmawati (2006) meneliti tentang kepuasan para pedagang pasar Gembira di Kabupaten Barito Utara
dengan mengunakan analisa Regresi Logistik.
4. Novarina (2008) meneliti tentang kepuasan konsumen penguna kartu IM3 dan dibandingkan dengan kartu
merk lain yang menjadi kompetitor IM3
3. Metodologi Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan mengunakan survey langsung
pada responden yang mempunyai sepeda motor merk Honda dan masih mempunyai atau pernah mempunyai
sepeda motor merk Yamaha dan pernah melakukan servis dibengkel resmi pada masing-masing merk.
Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen sepeda motor di kota Surabaya dan yang menjadi
sampel penelitian adalah responden yang mempunyai sepeda motor merk Honda dan masih mempunyai atau
pernah mempunyai sepeda motor merk Yamaha. Pemilihan responden akan dilakukan dengan teknik probability
sampling dengan responden telah lolos proses screening kuisioner

6

Jumlah sampel yang diambil diperoleh dari perhitungan sebagai berikut :

n≥

Z

2
2

d

pq

2

Dimana:
n
= Jumlah sampel minimum
Z
= Nilai tabel distribusi Normal Baku
= Taraf signifikansi (5%)
d
= Tingkat kesalahan (5%)
p
=lProporsi jumlah responden yang puas dengan pelayanan di perawatan bengkel resmi
q
= Proporsi jumlah responden yang kuisioner tidak puas dengan pelayanan di perawatan bengkel resmi

sehingga

n≥
n

(1,96)2 (0,9)(0,1)
(0,05)2

138,29 ≈ 140 responden

Berdasarkan hasil perhitungan sampel minimum didapatkan angka 140 responden sebagai sampel
minimum yang harus dipenuhi namun dalam penelitian ini diambil 150 responden dan yang bisa digunakan
dalam analisis hanya 146 responden karena pada 4 responden tidak memenuhi syarat dalam penelitian ini,
pengambilan sampel dilakukan selama bulan April 2010 sampai bulan Mei 2010 untuk lokasi pengambilan
sampel dibatasi hanya untuk kota Surabaya dengan jumlah sampel terambil pada area sampling sebagai berikut
Area Sampling

Jumlah

Surabaya Utara

36

Surabaya Selatan

37

Surabaya Barat

34

Surabaya Timur

39

Total

146

Variabel Penelitian
Variabel penelitian berdasarkan Parasuraman (Tjiptono, 1997) yaitu tangible, reliability, responsiveness,
Assurance, dan emphaty. Maka dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel-variabel sebagai berikut :
1. Variabel Demografi
a. Tipe Motor Responden
b. Jenis kelamin
c. Usia
d. Pendidikan yang ditamatkan
e. Pekerjaan
f. Pengeluaran perbulan
2. Variabel Perilaku
a. Frekuensi ke Bengkel resmi Honda
b. Waktu servis terakhir
c. Alasan ke bengkel resmi
3. Variabel Media Informasi Konsumen
a. Media cetak yang paling sering dibaca
b. Media televisi yang paling sering ditonton
4. Variabel Pelayanan Kepuasan
a. Penampilan fisik (tangible).
o Kemudahan menemukan lokasi bengkel
o Penampilan bagian depan bengkel
o Penampilan bagian dalam bengkel
o Kebersihan dan kerapian bengkel
o Penataan display bengkel
b. Jaminan pelayanan (Assurance).
o Keramahan dan kesopanan petugas bengkel

7

c.

d.

e.

o Penampilan petugas bengkel
o Ketersediaan alat bengkel
o Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu
o Standar perawatan motor
Kemampuan melayani (reliability).
o Kewajaran harga servis
o Jam pelayanan bengkel
o Kemampuan Mekanik
o Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel
o Ketersediaan suku cadang/sparepart
Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty).
o Kemudahan menghubungi bengkel
o Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis
o Kemudahan mendapatkan informasi servis
o Mengingatkan waktu servis berikutnya
o Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat)
Kecepatan pelayanan (responsiveness)
o Kecepatan dalam memberikan informasi
o Lama waktu antrian untuk servis
o Kecepatan dalam penanganan keluhan
o Kesigapan petugas untuk membantu
o Kecepatan pengerjaan motor

Metode analisis
Metode analisis yang digunakan dalam analisis data ini adalah metode Statistika Deskriptif,analisis
Gap dan mengunakan Bi-Plot. Adapun langkah-langkah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan variabel variabel yang mendukung permasalahan.
2. Mendesain kuisioner sesuai dengan permasalahan yang dituju.
3. Melakukan survey pendahuluan untuk mengetahui proporsi dan menguji alat ukur terhadap responden.
4. Melakukan Uji validitas dan reabilitas sebelumnya dengan data yang didapatkan dari survey pendahuluan
dan mendapatkan proporsi untuk penentuan pengambilan sampel minimum, setelah itu baru dilakukan
survei sesuai sampel minimum yaitu 140 responden
5. Menganalisa mengunakan Statistika deskriptif duntuk menunjukkan karakteristik responden
6. Analisis cluster digunakan untuk mengelompokkan res-ponden berdasarkan tingkat kepuasannya agar bisa
diketahui karakteristik pada tiap segmen kepuasan konsumen. Variabel yang diguna-kan dalam analisis ini
adalah variabel kepuasan. Untuk melaku-kan analisis cluster terlebih dahulu melakukan uji Multivariate
Normal pada data. Setelah asumsi data berdistribusi Multivariate Normal, langkah selanjutnya adalah
menentukan nilai K, yaitu jumlah segmen. Dalam penelitian ini, nilai K ditentukan sebesar 3, yaitu segmen
tidak puas, biasa dan puas.
7. Analisis Gap digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan serta mengetahui
atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Tahap yang akan dilalui adalah :
a. Skor pernyataan persepsi dan harapan suatu variabel dihitung berdasarkan rata-rata skor yang diisikan
responden. Kemudian menghitung selisih antara rata-rata skor persepsi dan harapan.
b. Memetakan skor dalam costumer window. Peta ini membantu kita untuk melihat lebih jauh atributatribut yang harus ditingkat-kan, dipertahankan dan disesuaikan lagi.
8. Analisis biplot digunakan untuk mengetahui positioning pelayanan perawatan di bengkel resmi Honda bila
terhadap pelayanan perawatan di bengkel resmi Yamaha. Variabel yang digunakan adalah variabel brand
image. Tahap yang akan dilalui adalah :
a. Skor pernyataan penilaian antara pelayanan perawatan di bengkel resmi Honda dan pelayanan
perawatan di bengkel resmi Yamaha dihitung berdasarkan rata-rata skor yang diisi-kan responden.
b. Skor yang sudah didapat kemudian dianalisis faktor untuk mendapatkan nilai akar ciri dari masingmasing atribut dan mendapatkan nilai principal component untuk masing-masing produk.
c. Nilai akar ciri dan principal component tersebut kemudian di-plot untuk mengetahui kedekatan posisi
atribut yang diteliti dengan produk dan menghitung sudut kedekatan antara merk dengan veriabel
kepuasan pelayanan pada tiap dimensi.

8

4. Analisa dan Pembahasan
Uji Validasi
Berdasarkan hasil pengujian validasi terhadap 25 variabel pertanyaan, diketahui bahwa nilai korelasi
atau r hitung lebih besar dari nilai r tabel sebesar 0.1697, maka dapat diambil keputusan tolak H0, pertanyaan
dapat mengukur aspek yang sama sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh variabel dapat dianalisis.
Uji Realibilitas
Berdasarkan hasil pengujian realibitas terhadap alat ukur menunjukan bahwa semua variabel reliabel
dikarenakan nilai Alpha Cronbach’s lebih besar daripada nilai r tabel sebesar 0.1697 dan lebih dari 0.7, dengan
demikian demikian variabel-variabel ini reliabel dan dapat digunakan pada analisis selanjutnya.
Karakteristik Responden
Tipe responden mengambarkan karakter motor yang digunakan responden agar lebih memudahkan
analisa karatkteristik tipe motor maka di kategorikan pada 3 tipe yaitu tipe Bebek, Matic dan Sport dengan hasil
bahwa tipe motor responden yang menjadi mayoritas adalah tipe Bebek sebanyak 116 motor dengan prosentase
79%, pada tipe Sport terdapat 17 motor dengan prosentase 12% dan yang terakhir tipe Matic sebanyak 13 motor
dengan prosentase sebesar 9%.
Untuk mengetahui berapa perbandingan antar jenis kelamin pada responden yang telah disurvey maka
diketahui bahwa mayoritas responden adalah laki-laki sebanyak 94 responden dengan prosentase sebesar 64%,
sedangkan sisanya perempuan sebanyak 52 responden dengan prosentase sebesar 36%.
Diketahui mayoritas konsumen yang menjadi responden mempunyai usia berkisar 21-25 tahun
sebanyak 61 responden dengan prosentase sebesar 42%, sedangkan di urutan kedua terbanyak ada pada kisaran
usia dibawah 21 tahun sebanyak 45 responden dengan prosentase sebesar 31%, pada kisaran usia 26-30 tahun
terdapat 9 responden dengan prosentase sebesar 6% sama besar dengan kisaran usia 41-45 tahun, untuk kisaran
usia 45-50 tahun dan usia >50 tahun terdapat 6 responden dengan prosentase sebesar 4% dan kisaran usia yang
paling sedikit berada di kisaran 36-40 tahun sebanyak 5 responden dengan prosentase sebesar 3%.
Mayoritas konsumen yang menjadi responden penelitian ini mempunyai status pekerjaan sebagai
Mahasiswa/Pelajar sebanyak 98 responden dengan prosentase sebesar 67%, pada urutan kedua pada pekerjaan
responden adalah sebagai pegawai swasta sebanyak 22 konsumen dengan prosentase sebesar 15% adapun yang
masuk kategori pegawai swasta adalah responden yang bekerja pada instansi atau perusahaan swasta, untuk
responden yang mempunyai status pekerjaan sebagai wiraswasta/pedagang sebanyak 14 responden dengan
prosentase 10%, pada responden yang mempunyai status pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 10
responden dengan prosentase 7% adapun yang masuk kedalam pegawai negeri adalah responden yang bekerja
pada instansi pemerintahan misal Pegawai Kelurahan, Guru, Dosen, TNI, POLRI dst, sisanya adalah responden
yang mempunyai status sebagai ibu rumah tangga sebanyak 2 responden dengan prosentase sebesar 1%.
Berdasarkan analisis diketahui bahwa mayoritas responden mempunyai pengeluaran perbulan sebesar
Rp 600.001-Rp 900.000 sebanyak 60 responden dengan prosentase sebesar 40%, untuk urutan keduan terbanyak
pengeluaran perbulan konsumen ada dibawah Rp 600.000 sebanyak 27 konsumen dengan prosentase sebesar
18%, pada responden yang mempunyai pengeluaran Rp 900.001 - Rp 1.250.000 sebanyak 26 responden dengan
prosentase sebesar 18%, pada pengeluaran tertinggi lebih dari Rp 2.500.001 terdapat 15 responden dengan
prosentase sebesar 10%, pada responden yang mempunyai pengeluaran Rp 1.750.001 - Rp 2.500.000 sebanyak
12 responden dengan prosentase sebesar 8%, sedangkan yang paling sedikit pengeluaran konsumen perbulan
sebesar Rp 1.250.001 - Rp 1.750.000 sebanyak 7 responden dengan prosentase sebesar 5%.
Dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen mempunyai pendidikan terakhir yang ditamatkan
setingkat SLTA/SMU sebanyak 78 responden dengan prosentase sebesar 53%, untuk pendidikan setingkat
sarjana/pascasarjana sebanyak 30 responden dengan prosentase sebesar 21%, pada pendidikan
Akademi/Diploma sebanyak 28 responden dengan prosentase sebesar 19%, pada responden yang mempunyai
pendidikan terakhir setingkat SLTP/SMP sebanyak 9 responden dengan prosentase sebesar 6% dan pada tingkat
pendidikan SD terdapat 1 responden.
Perilaku konsumen merupakan bagian dari karakteristik responden dimana responden memberikan
informasi tentang frekuensi ketika melakukan perawatan dan alasan mellakukan perawatan sepeda motor di
bengkel resmi, sedangkan media informasi menunjukan tentang media yang sering digunakan responden untuk
mendapatkan informasi dan frekuensi perawatan responden dibengkel resmi menunjukan angka 4.57 yang
berarti secara rata rata dari 146 responden yang disurvey, diketahui bahwa responden telah melakukan servis di
bengkel resmi sebanyak 4.57 kali, sedangkan pada bulan terakhir perawatan yang juga dari rata rata 146
responden untuk menunjukan jedah waktu terakhir melakukan perawatan di bengkel resmi dan diketahui bahwa
responden terakhir melakukan perawatan dibengkel resmi yaitu 1.97 bulan yang lalu.
Alasan responden melakukan servis dibengkel resmi mayoritas karena kualitas terjamin sebanyak 70
responden dengan prosentase sebesar 48%, sedangkan alasan lain-lain sebanyak 15 responden dengan
prosentase sebesar 10% dimana alasan lain-lain terdiri dari karena responden mengenal mekanik bengkel resmi,
masih garansi servis dan sudah langganan.

9

Media cetak yang menjadi sumber informasi mayoritas adalah Jawa Pos sebanyak 128 responden
dengan prosentase sebesar 88%, sisanya tersebar untuk Kompas sebanyak 7 responden, Surya 6 responden,
Memo 4 Responden dan Bola hanya 1 responden.
Media informasi televisi berdasarkan Tabel 4.12 diketahui bahwa mayoritas responden memilih Trans Tv
sebanyak 46 responden dengan prosentase 32%. Disusul oleh SCTV dengan prosentase 16% dan RCTI dengan
prosentase 14%.
Segmentasi Responden Honda
Pengelompokan data untuk mengetahui segmetasi pada responden yang melakukan servis di bengkel
resmi Honda sangat diperlukan untuk mengetahui karateristik dari tiap segmen yang lebih homogen, untuk
melakukan pengelompokan digunakan metode non hierarchical cluster dengan pengelompokan menggunakan
K-means Alternatif jumlah cluster yang digunakan adalah dua dan tiga cluster.
Penentuan alternatif jumlah cluster karena unsur subyektif peneliti dan jarak obyek dengan pusat cluster
karena itu dipilih mengunakan 3 cluster dengan hasil K-Mean Cluster dapat dilihat selengkapnya pada lampiran
dimana cluster 1 terdapat 25 responden, cluster 2 terdapat 80 responden dan pada cluster 3 terdapat 41
responden.
Dalam penentuan nama cluster didasari oleh karakteristik dari anggota cluster yang dapat dilihat pada
lampiran, pada cluster 1 terdapat 25 responden dengan tingkat prosentase kepuasan terbanyak pada nilai 2 (tidak
puas), pada cluster 2 terdapat 80 responden dengan prosentase kepuasan terbanyak pada nilai 3 (biasa),
sedangkan pada cluster 3 terdapat 41 responden dengan prosentase kepuasan terbanyak pada nilai 4 nilai 5
(sangat puas), untuk mengetahui karateristik dari tiap cluster maka akan ditampilkan dalam tabulasi silang
berikut.
Diketahui bahwa pada semua cluster mayoritas responden berjenis kelamin Laki-Laki, 56% pada cluster
1, 65% laki-laki pada cluster 2 dan 68% pada cluster 3, sisanya berjenis kelamin perempuan dimana prosentase
terbesar ada pada cluster 1 yaitu 4 dan dapat diketahui persebaran usia pada tiap cluster, pada cluster 1
mayoritas berusia 21-25 tahun sebesar 44%, sedangkan pada cluster 2 mayoritas responden berusia t ( 0,025;5) (2.776) , maka diambil keputusan H0 ditolak, sehingga dapat diambil kesimpulkan bahwa
data persepsi dan harapan memiliki perbedaan yang signifikan dan dapat dilanjutkan pada analisis Gap untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelayanan responden
Berdasarkan analisis gap diketahui nilai persepsi tertinggi berada pada variabel kepuasan pelayanan
pertama yaitu tentang kemudahan menemukan lokasi bengkel dengan nilai persepsi 3.86 dan nilai harapannya
sebesar 4.27, pada urutan kedua untuk nilai persepsi ada pada variabel ketersediaan alat bengkel dengan nilai
3.78 dan nilai harapannya sebesar 4.4, sedangkan nilai persepsi terendah ada pada variabel ketersediaan fasilitas
booking servis dengan nilai persepsi 3.43 dan nilai harapan sebesar 4.21, di urutan kedua paling bawah terdapat
2 variabel yang mempunyai nilai persepsi yang sama 3.47 yaitu variabel pengetahuan dan penjelasan petugas
bengkel dengan nilai harapan sebesar 4.31 dan variabel kemudahan mendapatkan informasi servis dengan nilai
harapan sebesar 4.37.
Selisih antara nilai persepsi dan harapan juga menjadi informasi yang penting karena dapat
menunjukan kesenjangan yang terjadi antara keadaan yang dirasakan oleh konsumen dan yang menjadi
keinginan konsumen, berdasarkan Tabel 4.21 diketahui selisih terbesar ada pada kemudahan mendapatkan

10

informasi servis dan variabel mengingatkan waktu servis berikutnya dengan selisih -0.90, sedangkan selisih
terendah ada pada variabel kemudahan menemukan lokasi bengkel dengan selisih -0.41.
Setelah diketahui bahwa data persepsi dan harapan disetiap variabel mempunyai perbedaan yang
signifikan maka dilanjutkan ke analisis gap mengunakan diagram kartesius yang akan menunjukan letak
variabel kepuasan responden di antara 4 kuadran, dimana setiap kuadrannya mempunyai pengertian dan
perlakuan yang berbeda adapun analisisnya sebagai berikut.

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Persepsi versus Harapan
Berdasarkan Gambar 4.1 diketahui letak variabel kepuasan pelayanan pada tiap kuadrannya dimana
terdapat garis tengah pada sumbu persepsi dan sumbu harapan garis tengah didapatkan dari nilai rata-rata
persepsi sebesar 3.61 dan nilai rata-rata harapan responden sebesar 4.28,
Pada variabel kepuasan pelayanan yang masuk kuadran 1 berarti mempunyai arti bahwa responden
mempunyai harapan yang tinggi terhadap pelayanan di bengkel resmi Honda namun yang dirasakan responden
tidak setinggi harapannya responden merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan di bengkel resmi
Honda. Semua variabel kepuasan pelayanan yang masuk 1 kuadran merupakan prioritas pertama dalam
pembenahan atau evaluasi pelayanan agar dicapai kepuasan maksimal oleh konsumen, Terdapat 7 variabel
kepuasan pelayanan yang masuk kedalam kuadran 1 diantaranya kemudahan mendapatkan informasi servis,
ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu hingga kemampuan mekanik.
Pada kuadran 2 yang berarti konsumen memberikan penilaian kepuasan yang dirasakan tinggi dan nilai
harapan responden yang tinggi, dengan tingginya nilai persepsi konsumen terhadap pelayanan dibengkel resmi
Honda dan tingginya pula nilai harapan maka variabel kepuasan pelayanan yang masuk dalam kuadran 2
haruslah dipertahankan akan lebih baik bila ditngkatkan hingga menyentuh nilai harapan konsumen. Terdapat 8
variabel yan masuk dalam kuadran 2 diantaranya keramahan dan kesopanan petugas bengkel, ketersediaan alat
bengkel, kualitas pelayanan bengkel hingga kesigapan petugas untuk membantu.
Diketahui pula pada kuadran 3 yang merupakan kuadran dengan variabel kepuasan pelayanan
terbanyak dengan 8 variabel diantaranya penampilan bagian depan bengkel, kebersihan dan kerapian bengkel,
jam pelayanan bengkel hingga lama antrian untuk servis. Pada kuadran 3 nilai persepsi rendah dan nilai harapan
responden juga rendah maka variabel kepuasan pelayanan yang masuk kuadran 3 mendapatkan prioritas rendah
karena harapan harapan konsumen tidak tinggi.
Pada kuadran 4 hanya terdapat 4 variabel kepuasan pelayanan yang masuk diantarnya yaitu
Kemudahan menemukan lokasi bengkel resmi dan kecepatan pengerjaan motor, dalam kuadran ini nilai harapan
rendah namun nilai persepsi tinggi sehingga dapat diartikan bahwa kedua variabel ini berlebihan dalam hal
pelayanan pada konsumen.
Positioning
Positioning digunakan untuk mengetahui letak sebuah produk dibenak konsumen, dalam penelitian ini
produk yang dibahas adalah pelayanan perawatan sepeda motor merk Honda yang akan dibandingkan dengan
sepeda motor merk Yamaha, untuk mendukung kekuatan data maka responden yang disurvey adalah responden
yang pernah melakukan servis di bengkel resmi Honda dan bengkel resmi Yamaha, namun sebelum dilakukan
analisa maka perlu dilakukan pemeriksaan pada data.
Berdasarkan uji t berpasangan diketahui bahwa semua pasangan data memiliki nilai
t hitung > t ( 0,025;5) (2.776) , maka diambil keputusan H0 ditolak. Sehingga dapat dikatakan bahwa semua
pasangan Honda dan Yamaha di setiap dimensi variabel kepuasan pelayanan mempunyai perbedaan yang
signifikan, sehingga dapat dilanjutkan pada analisis biplot.
Analisis Biplot dimulai dengan mengihitung rata-rata dari penilaian 146 responden terhadap bengkel
resmi Honda dan bengkel resmi Yamaha, proses Positioning mengunakan 5 variabel yang sama pada tiap
dimensi kepuasan pelayanan. Agar lebih meyakinkan analisis maka dihitung sudut kedekatan antar variabel
kepuasan pelayanan pada tiap dimensi pelayanan dengan merk motor dengan analisis sebagai berikut

11

Pada dimensi tangible terdapat 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu Kemudahan menemukan lokasi
bengkel, Penampilan bagian Luar bengkel, Penampilan bagian dalam bengkel, Kebersihan dan kerapian bengkel
dan Penataan display bengkel, dimana akan dianalisis positioning terhadap merk Honda dan Yamaha yaitu
sebagai berikut

Gambar 4.2 Biplot Dimensi Tangible Honda dan Yamaha
Dari Gambar 4.2 dapat diketahui secara visual atau tampilan pada variabel kepuasan pelayanan didalam
dimensi Tangible yaitu Kebersihan dan kerapian bengkel, Penataan display bengkel dan Kemudahan
menemukan lokasi bengkel lebih dekat pada merk Honda, sedangkan Penampilan bagian depan bengkel dan
Penampilan bagian dalam bengkel lebih dekat ke merk Yamaha, untuk lebih memastikan analisis dapat
dianalisis mengunakan kedekatan sudut sebagai berikut
Diketahui dari analisis jarak kedekatan variabel kepuasan pada dimensi Tangible dengan bengkel resmi
bahwa hasilnya tidak berbeda dengan analisis secara visual pada Gambar 4.2 dimana variabel kebersihan dan
kerapian bengkel, kemudahan menemukan lokasi bengkel dan penataan display bengkel lebih dekat pada merk
Honda, sedangkan variabel penampilan bagian dalam bengkel dan penampilan bagian depan bengkel lebih dekat
pada merk Yamaha.
Dimensi assurance atau jaminan pelayanan memiliki 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu Keramahan
dan kesopanan petugas bengkel, Standar perawatan motor, Ketersediaan alat bengkel, Ketersediaan dan
kenyamanan ruang tunggu dan variabel Ketersediaan garansi servis, untuk mengetahui posisi kedekatan
terhadap merk Honda maupn Yamaha maka dilakukan analisis sebagai berikut

Gambar 4.3 Biplot Dimensi Assurance Honda dan Yamaha
Secara visual dari Gambar 4.3 diketahui bahwa variabel Ketersediaan dan Kenyamanan ruang tunggu
dan ketersediaan garansi servis lebih dekat pada merk Honda, sedangkan Keramahan dan kesopanan petugas
bengkel, Ketersediaan alat bengkel dan standar perawatan motor lebih dekat ke merk Yamaha, untuk lebih
meyakinkan analisis maka diukur pula jarak kedekatan merk terhadap variabel dimensi Assurance yaitu sebagai
berikut
Berdasarkan perhitungan jarak diketahui bahwa variabel Keramahan dan Kesopanan petugas bengkel,
Standar perawatan motor dan Ketersediaan alat bengkel lebih dekat ke merk Honda sedangkan Ketersediaan dan
kenyaman ruang tunggu dan variabel Ketersediaan garansi servis lebih dekat pada merk Yamaha.
Pada dimensi reliability atau kemampuan melayani terdapat 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu
Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel, Kewajaran harga servis, Jam pelayanan bengkel, Kemampuan
Mekanik dan Ketersediaan suku cadang/sparepart dari 5 variabel tersebut akan dianalisis untuk mengetahui
positioning tiap variabel pada merk Honda dan Yamaha.

12

Gambar 4.4 Biplot Dimensi Reliability Honda dan Yamaha
Dapat diketahui dari Gambar 4.5 secara visual variabel Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel
dan Ketersediaan suku cadang/part lebih dekat ke merk Honda, sedangkan pada variabel Kemampuan mekanik,
Kewajaran harga servis dan Jam pelayanan bengkel lebih dekat pada merk Yamaha, namun untuk lebih
mengkuatkan analisis maka perlu dihitung jarak antar variabel pada tiap merk sebagai berikut
Diketahui nilai jarak antar variabel kepuasan pelayanan dengan tiap merknya, pada variabel
Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel dan Ketersediaan suku cadang lebih dekat ke merk Honda
sedangkan variabel Kewajaran harga servis, jam pelayanan bengkel dan Kemampuan mekanik lebih dekat pada
merk Yamaha.
Dimensi emphaty terdiri dari 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu Kemudahan menghubungi bengkel,
Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis, kemudahan mendapatkan informasi servis, Mengingatkan waktu
servis berikutnya dan Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) akan dianalisis untuk mengetahui
positioning dari tiap variabel kepuasan pelayanan dalam dimensi emphaty yaitu sebagai berikut.

Gambar 4.5 Biplot Dimensi Responsiviness Honda dan Yamaha
Dari gambar 4.5 dapat dianalisa secara visual bahwa variabel Mengingatkan waktu servis berikutnya,
Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) dan Kemudahan mendapatkan garansi servis lebih dekat
ke merk Honda, pada variabel Kemudahan menghubungi bengkel dan ketersediaan dan Kejelasan daftar harga
servis lebih dekat ke merk Yamaha, untuk lebih memastikan analisis maka dihitung pula jarak kedekatan pada
kedua merk tersebut.
Berdasarkan dari perhitungan jarak menunjukan hasil yang sama dengan analisa secara visual, pada
variabel kemudahan menghubungi bengkel dan ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis lebih dekat ke
merk Yamaha, sedangkan sisanya lebih dekat ke merk Honda.
Dimensi responsiviness atau kecepatan pelayanan mempunyai 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu
kecepatan dalam memberikan informasi, lama waktu antrian untuk servis, kecepatan dalam penanganan
keluhan, kesigapan petugas untuk membantu dan kecepatan pengerjaan motor, untuk mendapatkan positioning
dari tiap variabel dalam dimensi responsiviness maka akan dianalisis sebagai berikut

Gambar 4.6 Biplot Dimensi Responsiviness Honda dan Yamaha

13

Pada gambar 4.6 dapat diketahui secara visual bahwa variabel kesigapan petugas untuk membantu dan
kecepatan pengerjaan motor lebih dekat pada merk Honda , pada variabel kecepatan dalam memberikan
informasi dan lama waktu antrian servis, sedangkan variabel kecepatan dalam penangganan keluhan secara
visual mempunyai posisi berada ditengah-tengah kedua merk maka dari itu akan dianalisis jarak kedekatannya.
Diketahui bahwa variabel kecepatan dalam penagganan keluhan yang secara visual sulit dianalisis,
namun dari analisa jarak diketahui lebih dekat pada merk Yamaha, demikian pula pada variabel kecepatan
dalam memberikan informasi dan lama waktu antrian sedangkan variabel kesigapan petugas untuk membantu
dan kecepatan pengerjaan motor lebih dekat pada merk Honda.
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa maka dalam penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut
1.
Karakteristik responden Bengkel resmi Honda dapat diketahui melalui analisa statistika deskriptif dan
segmentasi Responden dengan kesimpulan sebagai berikut
a. Pada jenis kelamin responden Honda yaitu laki laki sebesar 94 responden dengan prosentase sebesar 64%
dan responden perempuan sebanyak 52 responden atau 36 responden.
b. Tipe motor responden Honda yang menjadi mayoritas adalah tipe Bebek sebanyak 116 motor dengan
prosentase 79%, pada tipe Sport terdapat 17 motor dengan prosentase 12% dan yang terakhir tipe Matic
sebanyak 13 motor dengan prosentase sebesar 9%.
c. Responden Honda mempunyai usia berkisar 21-25 tahun sebanyak 61 responden dengan prosentase
sebesar 42%, kisaran usia yang paling sedikit berada di kisaran 36-40 tahun sebanyak 5 responden
dengan prosentase sebesar 3%
d. Responden Honda mempunyai status pekerjaan sebagai Mahasiswa/Pelajar sebanyak 98 responden
dengan prosentase sebesa