Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
KUESIONER
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek
Kimia Farma di Kota Medan
Survey ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan
skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti
akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan
menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner ini apa adanya bukan apa yang
seharusnya.
I.Beri tanda (
pada pilihan yang sesuai
Karakteristik Responden
1. Umur
: a. 12-25 tahun b. 26-45 tahun
c. 46-65 tahun d. > 65 tahun
2. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
3. Pendidikan
: a. SD
b. Perempuan
b. SMP
c. SMA
d. Perguruan Tinggi
4. Tingkat Penghasilan Kepala Keluarga/bulan :
a. < Rp. 2.000.000
b. Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000
c. Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000 d. > Rp.5.000.000
5. Pekerjaan
: a. Pelajar b. Mahasiwa/i c. PNS d. Pegawai Swasta
e. Wiraswasta f. Ibu Rumah Tangga g. BUMN
h. Lain-lain
6. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Kimia Farma ini :
a. Baru pertama kali
b. 2-5 kali
c. > 5 kali
48
Universitas Sumatera Utara
II. Berilah tanda (
pada jawaban yang telah disediakan
Keterangan: TB = Tidak Baik
TP = Tidak Penting
KB = Kurang Baik
KP = Kurang Penting
CB = Cukup Baik
CP = Cukup Penting
B = Baik
P = Penting
SB = Sangat Baik
SP = Sangat Penting
Yang Anda Rasakan
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Daftar Pertanyaan
TB
KB
CB
B
SB
Harapan Anda
TP
KP
CP
P
SP
KEHANDALAN
Pemberian informasi
tentang nama obat
Pemberian informasi
tentang kegunaan
obat
pemberian informasi
tentang dosis obat
Pemberian informasi
cara pemakaian obat
Penyampaian efek
samping yang timbul
setelah minum obat
Kecepatan pelayanan
obat
Obat tersedia dengan
lengkap
Obat dijual dengan
harga yang wajar
Petugas memberikan
pelayanan informasi
obat menggunakan
bahasa yang bisa
dimengerti pasien
TANGGAPAN
Kecepatan dan
ketanggapan saat
melayani pasien
Terjadinya
komunikasi yang
baik antara petugas
dan pasien
Pasien mendapat
informasi yang jelas
dan mudah
dimengerti tentang
resep/obat yang
ditebusnya
49
Universitas Sumatera Utara
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Penyelesaian
terhadap masalah
pasien
KEYAKINAN
Pengetahuan dan
kemampuan petugas
dalam memberikan
pelayanan
Mutu pelayanan
resep yang diberikan
Obat yang diberikan
sesuai dan terjamin
kualitasnya
EMPATI
Petugas memberikan
perhatian terhadap
keluhan konsumen
Petugas bersikap
ramah serta sopan
dalam memberikan
informasi obat
FASILITAS
BERWUJUD
Tersedianya
informasi obat dalam
bentuk brosur
Petugas memakai
pakaian yang rapi
dan mengenakan
tanda pengenal
Petugas menuliskan
aturan pakai yang
mudah di mengerti
Apotek terlihat
bersih dan rapi
Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengisi setiap
pertanyaan dalam kuesioner ini.
50
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Hasil uji validasi SPSS
CORRELATIONS
/VARIABLES=item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13
item_14 item_15 item_16
item_17 item_18 item_19 item_20 item_21 item_22 skor_total
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
[DataSet1]
Correlations
Item1
item Pearson
_1
1
item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 item10 Item11 item12 item13 item14 item15 item16 item
.891* .707* .767* .649* .465* .671* .453* .477* .565**
*
*
*
.215
.214
.653**
.463*
.605**
.633**
.61
Correlation
*
*
Sig. (2-
.000 .000 .000 .002 .039 .001 .045 .034 .009
.362
.366
.002
.040
.005
.003
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.891**
1
.630* .851* .611* .497* .645* .545* .538* .604**
.230
.362
.718**
.347
.625**
.677**
.74
.003 .000 .004 .026 .002 .013 .014 .005
.329
.117
.000
.134
.003
.001
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
.304
.302
.616**
.393
.342
.537*
.52
tailed)
N
item Pearson
_2
*
Correlation
Sig. (2-
.000
20
*
20
20
*
20
20
20
20
*
tailed)
N
item Pearson
_3
Correlation
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.707**
.630* 1
.603* .393 .219 .569* .320 .449* .639**
*
*
*
51
Universitas Sumatera Utara
Sig. (2-
.000
.003
.005 .086 .353 .009 .169 .047 .002
.192
.195
.004
.086
.140
.015
.01
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.767**
.851* .603* 1
.670* .550* .713* .541* .629* .662**
.249
.452*
.698**
.480*
.445*
.742**
*
*
.65
.001 .012 .000 .014 .003 .001
.289
.046
.001
.032
.049
.000
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
.415
.226
.480*
.381
.264
.498*
.17
.000 .001 .001 .012 .050
.069
.338
.032
.097
.260
.026
.46
20
20
20
20
20
20
20
20
.254
.225
.459*
.356
.285
.330
.27
.096 .000 .012 .114
.281
.340
.042
.123
.223
.156
.23
20
20
20
20
20
20
20
20
.300
.292
.566**
.462*
.499*
.801**
.49
.044 .001 .006
.199
.211
.009
.040
.025
.000
.02
20
20
20
20
20
20
20
20
.390
.460*
.616**
.273
.465*
.516*
.28
.089
.041
.004
.244
.039
.020
.23
tailed)
N
item Pearson
_4
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
20
20
20
*
20
20
*
.000
.000 .005
20
20
.649**
.611* .393 .670* 1
.759* .661* .693* .548* .444*
*
*
tailed)
N
item Pearson
_5
Correlation
Sig. (2-
20
20
*
20
.002
.004 .086 .001
20
20
.465*
.497* .219 .550* .759* 1
20
*
20
20
20
*
tailed)
N
item Pearson
_6
20
20
20
20
20
20
.383 .772* .552* .364
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
.039
.026 .353 .012 .000
20
20
.671**
.645* .569* .713* .661* .383 1
tailed)
N
item Pearson
_7
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
*
20
20
20
20
20
.456* .673* .594**
*
*
.001
.002 .009 .000 .001 .096
20
20
.453*
.545* .320 .541* .693* .772* .456* 1
tailed)
N
item Pearson
_8
20
20
*
Correlation
Sig. (2-
20
.045
20
20
*
20
20
.684* .563**
*
.013 .169 .014 .001 .000 .044
.001 .010
tailed)
52
Universitas Sumatera Utara
N
item Pearson
_9
20
20
20
.477*
.538* .449* .629* .548* .552* .673* .684* 1
20
20
*
Correlation
Sig. (2-
20
20
*
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.847**
.082
.482*
.533*
.077
.284
.628**
.42
.000
.731
.031
.016
.748
.224
.003
.06
20
20
20
20
20
20
20
20
.214
.492*
.659**
.109
.295
.549*
.49
.365
.027
.002
.648
.207
.012
.02
20
20
20
20
20
20
20
1
.589**
.637**
.495*
-.021
.131
.27
.006
.003
.027
.931
.583
.23
20
20
20
20
20
20
20
1
.712**
.305
.067
.335
.55
.000
.191
.778
.148
.01
*
.034
.014 .047 .003 .012 .012 .001 .001
20
20
.565**
.604* .639* .662* .444* .364 .594* .563* .847* 1
tailed)
N
item Pearson
_10
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
20
20
*
20
*
20
*
20
*
.009
.005 .002 .001 .050 .114 .006 .010 .000
20
20
.215
.230 .304 .249 .415 .254 .300 .390 .082 .214
.362
.329 .192 .289 .069 .281 .199 .089 .731 .365
20
20
.214
.362 .302 .452* .226 .225 .292 .460* .482* .492*
.589**
.366
.117 .195 .046 .338 .340 .211 .041 .031 .027
.006
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.653**
.718* .616* .698* .480* .459* .566* .616* .533* .659**
.637**
.712**
1
.480*
.374
.518*
.65
.032
.104
.019
.00
20
20
20
20
tailed)
N
item Pearson
_11
20
20
20
20
20
20
20
20
Correlation
Sig. (2tailed)
N
item Pearson
_12
20
20
20
20
20
20
20
20
Correlation
Sig. (2tailed)
N
item Pearson
_13
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
20
20
*
20
*
20
20
20
*
.002
.000 .004 .001 .032 .042 .009 .004 .016 .002
.003
.000
20
20
20
20
tailed)
N
20
20
20
20
20
20
20
20
20
53
Universitas Sumatera Utara
item Pearson
_14
.463*
.347 .393 .480* .381 .356 .462* .273 .077 .109
.495*
.305
.480*
.444*
.591**
.44
.040
.134 .086 .032 .097 .123 .040 .244 .748 .648
.027
.191
.032
.050
.006
.04
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.605**
.625* .342 .445* .264 .285 .499* .465* .284 .295
-.021
.067
.374
.444*
1
.698**
.49
.001
.02
1
Correlation
Sig. (2tailed)
N
item Pearson
_15
20
20
20
20
20
20
20
*
Correlation
Sig. (2-
20
.005
.003 .140 .049 .260 .223 .025 .039 .224 .207
.931
.778
.104
.050
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.633**
.677* .537* .742* .498* .330 .801* .516* .628* .549*
.131
.335
.518*
.591**
.698**
1
.55
.583
.148
.019
.006
.001
tailed)
N
item Pearson
_16
*
Correlation
Sig. (2-
20
.003
20
20
20
*
20
20
*
20
20
*
.001 .015 .000 .026 .156 .000 .020 .003 .012
.01
tailed)
N
20
item Pearson
.617**
_17
20
20
20
20
20
20
20
20
.748* .524* .657* .174 .276 .490* .280 .424 .491*
*
Correlation
Sig. (2-
20
20
20
20
20
20
20
.276
.559*
.656**
.449*
.490*
.550*
1
*
.004
.000 .018 .002 .463 .239 .028 .233 .063 .028
.238
.010
.002
.047
.028
.012
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.375
.435 .265 .499* .758* .791* .473* .637* .561* .288
.129
.024
.253
.063
.100
.323
.11
tailed)
N
item Pearson
_18
20
20
*
Correlation
Sig. (2-
20
20
20
*
20
20
20
*
.103
.055 .258 .025 .000 .000 .035 .003 .010 .218
.587
.920
.281
.793
.675
.165
.64
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.254
.339 .180 .433 .494* .551* .375 .431 .767* .516*
.109
.516*
.359
.024
-.092
.322
.31
tailed)
N
item Pearson
_19
20
20
20
20
20
20
20
20
*
Correlation
54
Universitas Sumatera Utara
Sig. (2-
.280
.143 .449 .056 .027 .012 .104 .058 .000 .020
.646
.020
.120
.922
.699
.167
.17
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.855**
.704* .604* .598* .662* .424 .694* .508* .414 .492*
.221
.041
.479*
.345
.636**
.552*
.34
tailed)
N
item Pearson
_20
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
*
20
20
*
20
20
20
20
*
.000
.001 .005 .005 .001 .062 .001 .022 .069 .027
.350
.863
.033
.137
.003
.012
.13
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.544*
.485* .308 .401 .238 .257 .450* .419 .256 .266
-.112
-.033
.242
.400
.900**
.628**
.33
.013
.030 .187 .080 .312 .275 .047 .066 .276 .258
.637
.892
.305
.081
.000
.003
.15
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.607**
.613* .716* .677* .443 .414 .510* .413 .476* .585**
.575**
.718**
.890**
.518*
.206
.451*
.62
tailed)
N
item Pearson
_21
20
20
20
20
20
20
20
20
Correlation
Sig. (2tailed)
N
item Pearson
_22
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
20
20
20
20
20
20
*
.005
.004 .000 .001 .051 .069 .021 .071 .034 .007
.008
.000
.000
.019
.384
.046
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.831**
.860* .679* .879* .773* .697* .795* .762* .733* .718**
.450*
.542*
.826**
.566**
.578**
.776**
.67
tailed)
N
skor Pearson
*
_tota Correlation
20
*
20
*
20
*
20
*
20
*
20
*
20
20
*
l
Sig. (2-
.000
.000 .001 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000
.047
.014
.000
.009
.008
.000
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
20
tailed)
N
20
20
20
20
20
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
55
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Hasil uji Reliabilitas SPSS
Reliability
[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.945
N of Items
22
56
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Cara menghitung validitas manual
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Jumlah
X
4
4
5
2
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
80
Y
76
73
97
51
89
83
81
82
85
83
88
108
89
87
86
86
83
95
75
73
1670
X2
16
16
25
4
16
16
16
9
16
16
16
25
16
16
16
16
16
25
16
16
328
XY
304
292
485
102
356
332
324
246
340
332
352
540
356
348
344
344
332
475
300
292
6796
Y2
5776
5329
9409
2601
7921
6889
6561
6724
7225
6889
7744
11664
7921
7569
7396
7396
6889
9025
5625
5329
141882
r=
=
=
=
=
= 0,831
57
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Cara menghitung reliabilitas secara manual
Item pertanyaan
Pasien
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
1
4
4
4
4
4
2
4
3
4
4
3
3
3
2
3
4
3
4
4
4
2
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
5
5
4
5
5
5
5
4
4
3
3
3
4
5
5
5
4
5
4
5
4
2
1
3
1
1
1
3
2
3
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
6
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
7
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
8
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
9
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
10
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
5
11
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
3
3
4
4
4
4
12
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
13
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
3
5
16
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
2
4
4
2
4
4
4
4
5
4
17
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
18
5
5
5
5
3
2
5
3
4
5
4
4
5
5
5
5
5
2
3
5
19
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
2
3
3
3
3
3
4
4
4
20
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
Jumlah
80
75
80
76
73
72
79
75
79
78
72
71
77
73
77
78
74
74
75
81
* Rumus Reliabilitas :
CA=
Cara mencari
(Varian tiap butir)
=
1)
=
= 0,4
58
Universitas Sumatera Utara
2)
=
= 0,78
3)
=
= 0,2
4)
=
= 0,78
5)
=
= 0,72
6)
=
= 1,04
7)
=
= 0,34
8)
=
= 0,48
9)
=
= 0,24
10)
=
= 0,49
11)
=
= 0,54
12)
=
= 0,54
13)
=
= 0,52
14)
=
= 0,72
59
Universitas Sumatera Utara
15)
=
=0,42
16)
=
= 1,89
17)
=
= 0,41
18)
=
= 0,71
19)
=
= 0,38
20)
=
= 0,54
21)
=
= 0,52
22)
=
= 0,61
Jumlah
(Varian tiap butir) ialah :
= 0,4 + 0,78 + 0,2 + 0,86 + 0,72 + 1,04 + 0,34 + 0,48 + 0,24 + 0,49 + 0,54
+ 0,54 + 0,52 +
0,72 + 0,42 + 1,86 + 0,41 + 0,71 + 0,38 + 0,54 + 0,52
+ 0,61
= 13,35
Cara mencari
( variabel total)
=
=
= 121,85
60
Universitas Sumatera Utara
Koef cronbach’s Alpha
CA=
=
= (1,04) ( 0,89)
= 0,926
61
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
resep di beberapa Apotek Kimia Farma di kota Medan
A. Persentase kehandalan
i.
Kenyataan
1) Tidak baik
=
x 100% = 6%
2) Kurang baik
=
x 100% = 21,3%
3) Cukup baik
=
x 100% = 35%
4) Baik
=
x 100% = 29%
5) Sangat Baik
=
x 100% = 8,6%
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 11,5%
4) Baik
=
x 100% = 33,4%
5) Sangat baik
=
x 100% = 54,9%
B. Persentase Tanggapan
i.
Kenyataan
1) Tidak baik
=
x 100% = 0,3%
2) Kurang baik
=
x 100% = 7,8%
3) Cukup baik
=
x 100% = 36,5%
4) Baik
=
x 100% = 45,5%
63
Universitas Sumatera Utara
5) Sangat baik
=
x 100% = 9,8%
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 11,6%
4) Baik
=
x 100% = 38,3%
5) Sangat baik
=
x 100% = 50%
C. Persentase Keyakinan
i. Kenyataan
1) Tidak baik
=
x 100% = 0,3%
2) Kurang baik
=
x 100% = 3,2%
3) Cukup baik
=
x 100% = 37,3%
4) Baik
=
x 100% = 46,5%
5) Sangat baik
=
x 100% = 12,6%
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 8,8%
4) Baik
=
x 100% = 38,4%
5) Sangat baik
=
x 100% = 52,7%
64
Universitas Sumatera Utara
D. Persentase Empati
i. Kenyataan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
=
x 100% = 3,5%
3) Cukup baik
=
x 100% = 34,2%
4) Baik
=
x 100% = 54,8%
5) Sangat baik
=
x 100% = 7,5%
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 8,3 %
4) Baik
=
x 100% = 36,7%
5) Sangat baik
=
x 100% = 54,8%
E. Persentase Fasilitas Berwujud
i. Kenyataan
1) Tidak baik
=
x 100% = 3,6%
2) Kurang baik
=
x 100% = 12,6%
3) Cukup baik
=
x 100% = 26,8%
4) Baik
=
x 100% = 44%
5) Sangat baik
=
x 100% = 13%
65
Universitas Sumatera Utara
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 8,1%
4) Baik
=
x 100% = 31,8%
5) Sangat baik
=
x 100% = 59,9%
66
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 7. Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di
Kota Medan
a. Kehandalan
Tabel 1. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penyampaian
informasi tentang nama obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
8
8
-
-
2
91
182
-
-
3
147
441
54
162
4
110
440
123
492
5
44
220
223
1115
∑
400
1291
400
1769
=
=
= 3,22
=
=
= 4,42
Tabel 2. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi tentang
kegunaan obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
33
33
-
-
2
68
136
-
-
3
164
492
34
102
4
105
420
156
624
5
30
150
210
1050
∑
400
1231
400
1776
67
Universitas Sumatera Utara
=
=
= 3,07
=
=
= 4,44
Tabel 3. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi tentang
dosis obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
48
48
-
-
2
194
388
-
-
3
74
222
22
66
4
56
224
94
376
5
28
140
284
1420
∑
400
1022
400
1862
=
=
= 2,55
=
=
= 4,66
Tabel 4. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi tentang
cara pakai obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
1
1
-
-
2
54
108
-
-
3
159
477
72
216
4
144
576
120
480
5
42
210
208
1040
∑
400
1372
400
1736
=
=
= 3,43
68
Universitas Sumatera Utara
=
=
= 4,34
Tabel 5. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penyampaian efek
samping
No
X
Xi
Y
Yi
1
112
112
-
-
2
160
320
-
-
3
62
186
37
111
4
39
156
58
232
5
27
136
305
1525
∑
400
909
400
1868
=
=
= 2,27
=
=
= 4,67
Tabel 6. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kecepatan
pelayanan obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
2
2
-
-
2
59
118
-
-
3
153
459
59
177
4
162
648
188
752
5
24
120
153
765
∑
400
1347
400
1694
=
=
= 3,36
=
=
= 4,23
69
Universitas Sumatera Utara
Tabel 7. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kelengkapan obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
7
7
-
-
2
11
22
-
-
3
131
393
37
111
4
197
788
135
540
5
54
270
228
1140
∑
400
1480
400
1791
=
=
= 3,7
=
=
= 4,48
Tabel 8. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap harga obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
4
4
-
-
2
66
132
-
-
3
176
528
37
111
4
127
508
186
744
5
26
130
177
885
∑
400
1302
400
1740
=
=
= 3,25
=
=
= 4,35
70
Universitas Sumatera Utara
Tabel 9. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penggunaan
bahasa dalam pelayanan informasi obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
2
2
-
-
2
65
130
-
-
3
196
588
65
195
4
103
412
144
576
5
34
170
191
955
∑
400
1302
400
1726
=
=
= 3,25
=
=
= 4,31
b. Tanggapan
Tabel 10. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap ketanggapan
petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
1
2
-
-
3
190
570
59
177
4
168
672
227
908
5
41
205
114
570
∑
400
1449
400
1655
=
=
= 3,62
=
=
= 4,13
71
Universitas Sumatera Utara
Tabel 11.
Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap komunikasi
antara petugas dan pasien
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
43
86
-
-
3
122
366
14
42
4
190
760
96
384
5
45
225
290
1450
∑
400
1437
400
1876
=
=
= 3,59
=
=
= 4,69
Tabel 12. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi yang
didapat tentang resep/obat yang ditebus
No
X
Xi
Y
Yi
1
4
4
-
-
2
52
104
-
-
3
125
375
67
201
4
176
704
96
384
5
43
215
237
1185
∑
400
1402
400
1770
=
=
= 3,5
=
=
= 4,42
72
Universitas Sumatera Utara
Tabel 13. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kemampuan
petugas dalam menyelesaikan masalah pasien
No
X
Xi
Y
Yi
1
2
2
-
-
2
29
58
-
-
3
147
441
46
138
4
194
776
195
780
5
28
140
159
795
∑
400
1417
400
1713
=
=
= 3,54
=
=
= 4,29
c. Keyakinan
Tabel 14. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap pengetahuan
petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
3
6
-
-
3
150
450
45
135
4
193
772
131
524
5
54
270
224
1120
∑
400
1498
400
1779
=
=
= 3,74
=
=
= 4,45
73
Universitas Sumatera Utara
Tabel 15. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap mutu pelayanan
No
X
Xi
Y
Yi
1
3
3
-
-
2
20
40
-
-
3
161
483
33
99
4
173
692
177
708
5
43
215
190
950
∑
400
1433
400
1757
=
=
= 3,58
=
=
= 4,40
Tabel 16. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kualitas obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
1
1
-
-
2
16
32
-
-
3
137
411
28
84
4
192
768
153
612
5
54
270
219
1059
∑
400
1482
400
1791
=
=
= 3,7
=
=
= 4,48
74
Universitas Sumatera Utara
d. Empati
Tabel 17. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap perhatian petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
15
30
-
-
3
171
513
39
117
4
193
772
155
620
5
21
105
206
1030
∑
400
1420
400
1767
=
=
= 3,55
=
=
= 4,42
Tabel 18. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap keramahan dan
kesopanan petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
13
26
-
-
3
103
309
28
84
4
245
980
179
556
5
39
195
233
1165
∑
400
1510
400
1805
=
=
= 3,77
=
=
= 4,51
75
Universitas Sumatera Utara
e. Fasilitas berwujud
Tabel 19. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi obat
dalam bentuk brosur
No
X
Xi
Y
Yi
1
57
57
-
-
2
182
364
-
-
3
67
201
58
174
4
72
288
127
508
5
22
110
215
1075
∑
400
1020
400
1757
=
=
=
= 2,55
=
= 4,39
Tabel 20. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kerapian petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
1
1
-
-
2
8
16
-
-
3
105
315
21
63
4
227
908
110
440
5
59
295
269
1345
∑
400
1535
400
1848
=
=
= 3,83
=
=
= 4,62
76
Universitas Sumatera Utara
Tabel 21. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penulisan aturan
pakai
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
2
4
-
-
3
164
492
27
81
4
192
768
149
596
5
42
210
224
1120
∑
400
1474
400
1797
=
=
= 3,68
=
=
= 4,49
Tabel 22. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kebersihan apotek
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
9
18
-
-
3
92
276
25
75
4
214
856
124
496
5
85
425
251
1255
∑
400
1575
400
1826
=
=
= 3,93
=
=
= 4,57
77
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8 . Persentasi tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
Tingkat kepuasan (%) =
x 100%
a. Kehandalan
1. Pemberian informasi tentang nama obat
=
x 100% = 72,97%
2. Pemberian informasi tentang kegunaan obat
=
x 100% = 69,31%
3. Pemberian informasi tentang dosis obat
=
x 100% = 54,88%
4. Pemberian informasi tentang cara pakai obat
=
x 100% = 79,03%
5. Penyampaian efek samping
=
x 100% = 48,66%
6. Kecepatan pelayanan obat
=
x 100% = 79,51%
7. Kelengkapan obat
=
x 100% = 82,58%
8. Obat dijual dengan harga yang wajar
=
x 100% = 74,82%
9. Penggunaan bahasa
=
x 100% = 75,43%
Total
=
x 100% =70,51%
Jadi, tingkat kepuasan kehandalan pada pasien adalah 70,51%
b. Tanggapan
1. Ketanggapan petugas
=
x 100% = 87,55%
2. Komunikasi petugas dengan pasien
=
x 100% = 76,59%
3. Informasi yang didapat tentang resep
=
x 100% = 79,2%
4. Penyelesaian terhadap masalah pasien
=
x 100% = 82,72%
5. Total
=
x 100% = 81,33%
78
Universitas Sumatera Utara
Jadi, tingkat kepuasan tanggapan pada pasien adalah 81,33%
c. Keyakinan
1. Pengetahuan dan kemampuan petugas
=
x 100% = 84,2%
2. Mutu pelayanan resep
=
x 100% = 81,55%
3. Kualitas obat yang diberikan
=
x 100% = 82,74%
Total
=
x 100% = 82,84%
Jadi, tingkat kepuasan keyakinan pada pasien adalah 82,84%
d. Empati
1. Perhatian petugas
=
x 100% = 80,36%
2. Keramahan dan kesopanan petugas
=
x 100% = 83,65%
Total
=
x 100% = 82,02%
Jadi, tingkat kepuasan empati pada pasien adalah 82,02%
e. Fasilitas berwujud
1. Informasi obat dalam bentuk brosur
=
x 100% = 58,05%
2. Kerapian petugas
=
x 100% = 83,06%
3. Penulisan aturan pakai
=
x 100% = 82,02%
4. Kebersihan apotek
=
x 100% = 86,25%
Total
=
x 100% = 77,53%
Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud pada pasien adalah 77,53%
Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah :
% rata-rata =
x 100% = 76,57%
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan resep di beberapa
Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah 76,57%.
79
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 9. Surat izin penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Medan
80
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 10. Surat izin penelitian dari PT. Kimia Farma Apotek
81
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11. Surat keterangan selesai penelitian dari PT. Kimia Farma
Apotek
82
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek
Kimia Farma di Kota Medan
Survey ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan
skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti
akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan
menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner ini apa adanya bukan apa yang
seharusnya.
I.Beri tanda (
pada pilihan yang sesuai
Karakteristik Responden
1. Umur
: a. 12-25 tahun b. 26-45 tahun
c. 46-65 tahun d. > 65 tahun
2. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
3. Pendidikan
: a. SD
b. Perempuan
b. SMP
c. SMA
d. Perguruan Tinggi
4. Tingkat Penghasilan Kepala Keluarga/bulan :
a. < Rp. 2.000.000
b. Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000
c. Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000 d. > Rp.5.000.000
5. Pekerjaan
: a. Pelajar b. Mahasiwa/i c. PNS d. Pegawai Swasta
e. Wiraswasta f. Ibu Rumah Tangga g. BUMN
h. Lain-lain
6. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Kimia Farma ini :
a. Baru pertama kali
b. 2-5 kali
c. > 5 kali
48
Universitas Sumatera Utara
II. Berilah tanda (
pada jawaban yang telah disediakan
Keterangan: TB = Tidak Baik
TP = Tidak Penting
KB = Kurang Baik
KP = Kurang Penting
CB = Cukup Baik
CP = Cukup Penting
B = Baik
P = Penting
SB = Sangat Baik
SP = Sangat Penting
Yang Anda Rasakan
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Daftar Pertanyaan
TB
KB
CB
B
SB
Harapan Anda
TP
KP
CP
P
SP
KEHANDALAN
Pemberian informasi
tentang nama obat
Pemberian informasi
tentang kegunaan
obat
pemberian informasi
tentang dosis obat
Pemberian informasi
cara pemakaian obat
Penyampaian efek
samping yang timbul
setelah minum obat
Kecepatan pelayanan
obat
Obat tersedia dengan
lengkap
Obat dijual dengan
harga yang wajar
Petugas memberikan
pelayanan informasi
obat menggunakan
bahasa yang bisa
dimengerti pasien
TANGGAPAN
Kecepatan dan
ketanggapan saat
melayani pasien
Terjadinya
komunikasi yang
baik antara petugas
dan pasien
Pasien mendapat
informasi yang jelas
dan mudah
dimengerti tentang
resep/obat yang
ditebusnya
49
Universitas Sumatera Utara
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Penyelesaian
terhadap masalah
pasien
KEYAKINAN
Pengetahuan dan
kemampuan petugas
dalam memberikan
pelayanan
Mutu pelayanan
resep yang diberikan
Obat yang diberikan
sesuai dan terjamin
kualitasnya
EMPATI
Petugas memberikan
perhatian terhadap
keluhan konsumen
Petugas bersikap
ramah serta sopan
dalam memberikan
informasi obat
FASILITAS
BERWUJUD
Tersedianya
informasi obat dalam
bentuk brosur
Petugas memakai
pakaian yang rapi
dan mengenakan
tanda pengenal
Petugas menuliskan
aturan pakai yang
mudah di mengerti
Apotek terlihat
bersih dan rapi
Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengisi setiap
pertanyaan dalam kuesioner ini.
50
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Hasil uji validasi SPSS
CORRELATIONS
/VARIABLES=item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13
item_14 item_15 item_16
item_17 item_18 item_19 item_20 item_21 item_22 skor_total
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
[DataSet1]
Correlations
Item1
item Pearson
_1
1
item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 item10 Item11 item12 item13 item14 item15 item16 item
.891* .707* .767* .649* .465* .671* .453* .477* .565**
*
*
*
.215
.214
.653**
.463*
.605**
.633**
.61
Correlation
*
*
Sig. (2-
.000 .000 .000 .002 .039 .001 .045 .034 .009
.362
.366
.002
.040
.005
.003
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.891**
1
.630* .851* .611* .497* .645* .545* .538* .604**
.230
.362
.718**
.347
.625**
.677**
.74
.003 .000 .004 .026 .002 .013 .014 .005
.329
.117
.000
.134
.003
.001
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
.304
.302
.616**
.393
.342
.537*
.52
tailed)
N
item Pearson
_2
*
Correlation
Sig. (2-
.000
20
*
20
20
*
20
20
20
20
*
tailed)
N
item Pearson
_3
Correlation
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.707**
.630* 1
.603* .393 .219 .569* .320 .449* .639**
*
*
*
51
Universitas Sumatera Utara
Sig. (2-
.000
.003
.005 .086 .353 .009 .169 .047 .002
.192
.195
.004
.086
.140
.015
.01
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.767**
.851* .603* 1
.670* .550* .713* .541* .629* .662**
.249
.452*
.698**
.480*
.445*
.742**
*
*
.65
.001 .012 .000 .014 .003 .001
.289
.046
.001
.032
.049
.000
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
.415
.226
.480*
.381
.264
.498*
.17
.000 .001 .001 .012 .050
.069
.338
.032
.097
.260
.026
.46
20
20
20
20
20
20
20
20
.254
.225
.459*
.356
.285
.330
.27
.096 .000 .012 .114
.281
.340
.042
.123
.223
.156
.23
20
20
20
20
20
20
20
20
.300
.292
.566**
.462*
.499*
.801**
.49
.044 .001 .006
.199
.211
.009
.040
.025
.000
.02
20
20
20
20
20
20
20
20
.390
.460*
.616**
.273
.465*
.516*
.28
.089
.041
.004
.244
.039
.020
.23
tailed)
N
item Pearson
_4
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
20
20
20
*
20
20
*
.000
.000 .005
20
20
.649**
.611* .393 .670* 1
.759* .661* .693* .548* .444*
*
*
tailed)
N
item Pearson
_5
Correlation
Sig. (2-
20
20
*
20
.002
.004 .086 .001
20
20
.465*
.497* .219 .550* .759* 1
20
*
20
20
20
*
tailed)
N
item Pearson
_6
20
20
20
20
20
20
.383 .772* .552* .364
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
.039
.026 .353 .012 .000
20
20
.671**
.645* .569* .713* .661* .383 1
tailed)
N
item Pearson
_7
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
*
20
20
20
20
20
.456* .673* .594**
*
*
.001
.002 .009 .000 .001 .096
20
20
.453*
.545* .320 .541* .693* .772* .456* 1
tailed)
N
item Pearson
_8
20
20
*
Correlation
Sig. (2-
20
.045
20
20
*
20
20
.684* .563**
*
.013 .169 .014 .001 .000 .044
.001 .010
tailed)
52
Universitas Sumatera Utara
N
item Pearson
_9
20
20
20
.477*
.538* .449* .629* .548* .552* .673* .684* 1
20
20
*
Correlation
Sig. (2-
20
20
*
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.847**
.082
.482*
.533*
.077
.284
.628**
.42
.000
.731
.031
.016
.748
.224
.003
.06
20
20
20
20
20
20
20
20
.214
.492*
.659**
.109
.295
.549*
.49
.365
.027
.002
.648
.207
.012
.02
20
20
20
20
20
20
20
1
.589**
.637**
.495*
-.021
.131
.27
.006
.003
.027
.931
.583
.23
20
20
20
20
20
20
20
1
.712**
.305
.067
.335
.55
.000
.191
.778
.148
.01
*
.034
.014 .047 .003 .012 .012 .001 .001
20
20
.565**
.604* .639* .662* .444* .364 .594* .563* .847* 1
tailed)
N
item Pearson
_10
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
20
20
*
20
*
20
*
20
*
.009
.005 .002 .001 .050 .114 .006 .010 .000
20
20
.215
.230 .304 .249 .415 .254 .300 .390 .082 .214
.362
.329 .192 .289 .069 .281 .199 .089 .731 .365
20
20
.214
.362 .302 .452* .226 .225 .292 .460* .482* .492*
.589**
.366
.117 .195 .046 .338 .340 .211 .041 .031 .027
.006
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.653**
.718* .616* .698* .480* .459* .566* .616* .533* .659**
.637**
.712**
1
.480*
.374
.518*
.65
.032
.104
.019
.00
20
20
20
20
tailed)
N
item Pearson
_11
20
20
20
20
20
20
20
20
Correlation
Sig. (2tailed)
N
item Pearson
_12
20
20
20
20
20
20
20
20
Correlation
Sig. (2tailed)
N
item Pearson
_13
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
20
20
*
20
*
20
20
20
*
.002
.000 .004 .001 .032 .042 .009 .004 .016 .002
.003
.000
20
20
20
20
tailed)
N
20
20
20
20
20
20
20
20
20
53
Universitas Sumatera Utara
item Pearson
_14
.463*
.347 .393 .480* .381 .356 .462* .273 .077 .109
.495*
.305
.480*
.444*
.591**
.44
.040
.134 .086 .032 .097 .123 .040 .244 .748 .648
.027
.191
.032
.050
.006
.04
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.605**
.625* .342 .445* .264 .285 .499* .465* .284 .295
-.021
.067
.374
.444*
1
.698**
.49
.001
.02
1
Correlation
Sig. (2tailed)
N
item Pearson
_15
20
20
20
20
20
20
20
*
Correlation
Sig. (2-
20
.005
.003 .140 .049 .260 .223 .025 .039 .224 .207
.931
.778
.104
.050
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.633**
.677* .537* .742* .498* .330 .801* .516* .628* .549*
.131
.335
.518*
.591**
.698**
1
.55
.583
.148
.019
.006
.001
tailed)
N
item Pearson
_16
*
Correlation
Sig. (2-
20
.003
20
20
20
*
20
20
*
20
20
*
.001 .015 .000 .026 .156 .000 .020 .003 .012
.01
tailed)
N
20
item Pearson
.617**
_17
20
20
20
20
20
20
20
20
.748* .524* .657* .174 .276 .490* .280 .424 .491*
*
Correlation
Sig. (2-
20
20
20
20
20
20
20
.276
.559*
.656**
.449*
.490*
.550*
1
*
.004
.000 .018 .002 .463 .239 .028 .233 .063 .028
.238
.010
.002
.047
.028
.012
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.375
.435 .265 .499* .758* .791* .473* .637* .561* .288
.129
.024
.253
.063
.100
.323
.11
tailed)
N
item Pearson
_18
20
20
*
Correlation
Sig. (2-
20
20
20
*
20
20
20
*
.103
.055 .258 .025 .000 .000 .035 .003 .010 .218
.587
.920
.281
.793
.675
.165
.64
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.254
.339 .180 .433 .494* .551* .375 .431 .767* .516*
.109
.516*
.359
.024
-.092
.322
.31
tailed)
N
item Pearson
_19
20
20
20
20
20
20
20
20
*
Correlation
54
Universitas Sumatera Utara
Sig. (2-
.280
.143 .449 .056 .027 .012 .104 .058 .000 .020
.646
.020
.120
.922
.699
.167
.17
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.855**
.704* .604* .598* .662* .424 .694* .508* .414 .492*
.221
.041
.479*
.345
.636**
.552*
.34
tailed)
N
item Pearson
_20
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
*
20
20
*
20
20
20
20
*
.000
.001 .005 .005 .001 .062 .001 .022 .069 .027
.350
.863
.033
.137
.003
.012
.13
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.544*
.485* .308 .401 .238 .257 .450* .419 .256 .266
-.112
-.033
.242
.400
.900**
.628**
.33
.013
.030 .187 .080 .312 .275 .047 .066 .276 .258
.637
.892
.305
.081
.000
.003
.15
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.607**
.613* .716* .677* .443 .414 .510* .413 .476* .585**
.575**
.718**
.890**
.518*
.206
.451*
.62
tailed)
N
item Pearson
_21
20
20
20
20
20
20
20
20
Correlation
Sig. (2tailed)
N
item Pearson
_22
*
Correlation
Sig. (2-
20
*
20
20
20
20
20
20
20
*
.005
.004 .000 .001 .051 .069 .021 .071 .034 .007
.008
.000
.000
.019
.384
.046
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
20
.831**
.860* .679* .879* .773* .697* .795* .762* .733* .718**
.450*
.542*
.826**
.566**
.578**
.776**
.67
tailed)
N
skor Pearson
*
_tota Correlation
20
*
20
*
20
*
20
*
20
*
20
*
20
20
*
l
Sig. (2-
.000
.000 .001 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000
.047
.014
.000
.009
.008
.000
.00
20
20
20
20
20
20
20
20
20
tailed)
N
20
20
20
20
20
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
55
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Hasil uji Reliabilitas SPSS
Reliability
[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.945
N of Items
22
56
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Cara menghitung validitas manual
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Jumlah
X
4
4
5
2
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
80
Y
76
73
97
51
89
83
81
82
85
83
88
108
89
87
86
86
83
95
75
73
1670
X2
16
16
25
4
16
16
16
9
16
16
16
25
16
16
16
16
16
25
16
16
328
XY
304
292
485
102
356
332
324
246
340
332
352
540
356
348
344
344
332
475
300
292
6796
Y2
5776
5329
9409
2601
7921
6889
6561
6724
7225
6889
7744
11664
7921
7569
7396
7396
6889
9025
5625
5329
141882
r=
=
=
=
=
= 0,831
57
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Cara menghitung reliabilitas secara manual
Item pertanyaan
Pasien
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
1
4
4
4
4
4
2
4
3
4
4
3
3
3
2
3
4
3
4
4
4
2
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
5
5
4
5
5
5
5
4
4
3
3
3
4
5
5
5
4
5
4
5
4
2
1
3
1
1
1
3
2
3
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
6
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
7
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
8
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
9
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
10
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
5
11
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
3
3
4
4
4
4
12
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
13
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
3
5
16
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
2
4
4
2
4
4
4
4
5
4
17
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
18
5
5
5
5
3
2
5
3
4
5
4
4
5
5
5
5
5
2
3
5
19
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
2
3
3
3
3
3
4
4
4
20
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
Jumlah
80
75
80
76
73
72
79
75
79
78
72
71
77
73
77
78
74
74
75
81
* Rumus Reliabilitas :
CA=
Cara mencari
(Varian tiap butir)
=
1)
=
= 0,4
58
Universitas Sumatera Utara
2)
=
= 0,78
3)
=
= 0,2
4)
=
= 0,78
5)
=
= 0,72
6)
=
= 1,04
7)
=
= 0,34
8)
=
= 0,48
9)
=
= 0,24
10)
=
= 0,49
11)
=
= 0,54
12)
=
= 0,54
13)
=
= 0,52
14)
=
= 0,72
59
Universitas Sumatera Utara
15)
=
=0,42
16)
=
= 1,89
17)
=
= 0,41
18)
=
= 0,71
19)
=
= 0,38
20)
=
= 0,54
21)
=
= 0,52
22)
=
= 0,61
Jumlah
(Varian tiap butir) ialah :
= 0,4 + 0,78 + 0,2 + 0,86 + 0,72 + 1,04 + 0,34 + 0,48 + 0,24 + 0,49 + 0,54
+ 0,54 + 0,52 +
0,72 + 0,42 + 1,86 + 0,41 + 0,71 + 0,38 + 0,54 + 0,52
+ 0,61
= 13,35
Cara mencari
( variabel total)
=
=
= 121,85
60
Universitas Sumatera Utara
Koef cronbach’s Alpha
CA=
=
= (1,04) ( 0,89)
= 0,926
61
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
resep di beberapa Apotek Kimia Farma di kota Medan
A. Persentase kehandalan
i.
Kenyataan
1) Tidak baik
=
x 100% = 6%
2) Kurang baik
=
x 100% = 21,3%
3) Cukup baik
=
x 100% = 35%
4) Baik
=
x 100% = 29%
5) Sangat Baik
=
x 100% = 8,6%
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 11,5%
4) Baik
=
x 100% = 33,4%
5) Sangat baik
=
x 100% = 54,9%
B. Persentase Tanggapan
i.
Kenyataan
1) Tidak baik
=
x 100% = 0,3%
2) Kurang baik
=
x 100% = 7,8%
3) Cukup baik
=
x 100% = 36,5%
4) Baik
=
x 100% = 45,5%
63
Universitas Sumatera Utara
5) Sangat baik
=
x 100% = 9,8%
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 11,6%
4) Baik
=
x 100% = 38,3%
5) Sangat baik
=
x 100% = 50%
C. Persentase Keyakinan
i. Kenyataan
1) Tidak baik
=
x 100% = 0,3%
2) Kurang baik
=
x 100% = 3,2%
3) Cukup baik
=
x 100% = 37,3%
4) Baik
=
x 100% = 46,5%
5) Sangat baik
=
x 100% = 12,6%
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 8,8%
4) Baik
=
x 100% = 38,4%
5) Sangat baik
=
x 100% = 52,7%
64
Universitas Sumatera Utara
D. Persentase Empati
i. Kenyataan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
=
x 100% = 3,5%
3) Cukup baik
=
x 100% = 34,2%
4) Baik
=
x 100% = 54,8%
5) Sangat baik
=
x 100% = 7,5%
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 8,3 %
4) Baik
=
x 100% = 36,7%
5) Sangat baik
=
x 100% = 54,8%
E. Persentase Fasilitas Berwujud
i. Kenyataan
1) Tidak baik
=
x 100% = 3,6%
2) Kurang baik
=
x 100% = 12,6%
3) Cukup baik
=
x 100% = 26,8%
4) Baik
=
x 100% = 44%
5) Sangat baik
=
x 100% = 13%
65
Universitas Sumatera Utara
ii. Harapan
1) Tidak baik
= -
2) Kurang baik
= -
3) Cukup baik
=
x 100% = 8,1%
4) Baik
=
x 100% = 31,8%
5) Sangat baik
=
x 100% = 59,9%
66
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 7. Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di
Kota Medan
a. Kehandalan
Tabel 1. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penyampaian
informasi tentang nama obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
8
8
-
-
2
91
182
-
-
3
147
441
54
162
4
110
440
123
492
5
44
220
223
1115
∑
400
1291
400
1769
=
=
= 3,22
=
=
= 4,42
Tabel 2. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi tentang
kegunaan obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
33
33
-
-
2
68
136
-
-
3
164
492
34
102
4
105
420
156
624
5
30
150
210
1050
∑
400
1231
400
1776
67
Universitas Sumatera Utara
=
=
= 3,07
=
=
= 4,44
Tabel 3. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi tentang
dosis obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
48
48
-
-
2
194
388
-
-
3
74
222
22
66
4
56
224
94
376
5
28
140
284
1420
∑
400
1022
400
1862
=
=
= 2,55
=
=
= 4,66
Tabel 4. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi tentang
cara pakai obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
1
1
-
-
2
54
108
-
-
3
159
477
72
216
4
144
576
120
480
5
42
210
208
1040
∑
400
1372
400
1736
=
=
= 3,43
68
Universitas Sumatera Utara
=
=
= 4,34
Tabel 5. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penyampaian efek
samping
No
X
Xi
Y
Yi
1
112
112
-
-
2
160
320
-
-
3
62
186
37
111
4
39
156
58
232
5
27
136
305
1525
∑
400
909
400
1868
=
=
= 2,27
=
=
= 4,67
Tabel 6. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kecepatan
pelayanan obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
2
2
-
-
2
59
118
-
-
3
153
459
59
177
4
162
648
188
752
5
24
120
153
765
∑
400
1347
400
1694
=
=
= 3,36
=
=
= 4,23
69
Universitas Sumatera Utara
Tabel 7. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kelengkapan obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
7
7
-
-
2
11
22
-
-
3
131
393
37
111
4
197
788
135
540
5
54
270
228
1140
∑
400
1480
400
1791
=
=
= 3,7
=
=
= 4,48
Tabel 8. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap harga obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
4
4
-
-
2
66
132
-
-
3
176
528
37
111
4
127
508
186
744
5
26
130
177
885
∑
400
1302
400
1740
=
=
= 3,25
=
=
= 4,35
70
Universitas Sumatera Utara
Tabel 9. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penggunaan
bahasa dalam pelayanan informasi obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
2
2
-
-
2
65
130
-
-
3
196
588
65
195
4
103
412
144
576
5
34
170
191
955
∑
400
1302
400
1726
=
=
= 3,25
=
=
= 4,31
b. Tanggapan
Tabel 10. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap ketanggapan
petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
1
2
-
-
3
190
570
59
177
4
168
672
227
908
5
41
205
114
570
∑
400
1449
400
1655
=
=
= 3,62
=
=
= 4,13
71
Universitas Sumatera Utara
Tabel 11.
Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap komunikasi
antara petugas dan pasien
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
43
86
-
-
3
122
366
14
42
4
190
760
96
384
5
45
225
290
1450
∑
400
1437
400
1876
=
=
= 3,59
=
=
= 4,69
Tabel 12. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi yang
didapat tentang resep/obat yang ditebus
No
X
Xi
Y
Yi
1
4
4
-
-
2
52
104
-
-
3
125
375
67
201
4
176
704
96
384
5
43
215
237
1185
∑
400
1402
400
1770
=
=
= 3,5
=
=
= 4,42
72
Universitas Sumatera Utara
Tabel 13. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kemampuan
petugas dalam menyelesaikan masalah pasien
No
X
Xi
Y
Yi
1
2
2
-
-
2
29
58
-
-
3
147
441
46
138
4
194
776
195
780
5
28
140
159
795
∑
400
1417
400
1713
=
=
= 3,54
=
=
= 4,29
c. Keyakinan
Tabel 14. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap pengetahuan
petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
3
6
-
-
3
150
450
45
135
4
193
772
131
524
5
54
270
224
1120
∑
400
1498
400
1779
=
=
= 3,74
=
=
= 4,45
73
Universitas Sumatera Utara
Tabel 15. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap mutu pelayanan
No
X
Xi
Y
Yi
1
3
3
-
-
2
20
40
-
-
3
161
483
33
99
4
173
692
177
708
5
43
215
190
950
∑
400
1433
400
1757
=
=
= 3,58
=
=
= 4,40
Tabel 16. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kualitas obat
No
X
Xi
Y
Yi
1
1
1
-
-
2
16
32
-
-
3
137
411
28
84
4
192
768
153
612
5
54
270
219
1059
∑
400
1482
400
1791
=
=
= 3,7
=
=
= 4,48
74
Universitas Sumatera Utara
d. Empati
Tabel 17. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap perhatian petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
15
30
-
-
3
171
513
39
117
4
193
772
155
620
5
21
105
206
1030
∑
400
1420
400
1767
=
=
= 3,55
=
=
= 4,42
Tabel 18. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap keramahan dan
kesopanan petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
13
26
-
-
3
103
309
28
84
4
245
980
179
556
5
39
195
233
1165
∑
400
1510
400
1805
=
=
= 3,77
=
=
= 4,51
75
Universitas Sumatera Utara
e. Fasilitas berwujud
Tabel 19. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi obat
dalam bentuk brosur
No
X
Xi
Y
Yi
1
57
57
-
-
2
182
364
-
-
3
67
201
58
174
4
72
288
127
508
5
22
110
215
1075
∑
400
1020
400
1757
=
=
=
= 2,55
=
= 4,39
Tabel 20. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kerapian petugas
No
X
Xi
Y
Yi
1
1
1
-
-
2
8
16
-
-
3
105
315
21
63
4
227
908
110
440
5
59
295
269
1345
∑
400
1535
400
1848
=
=
= 3,83
=
=
= 4,62
76
Universitas Sumatera Utara
Tabel 21. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penulisan aturan
pakai
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
2
4
-
-
3
164
492
27
81
4
192
768
149
596
5
42
210
224
1120
∑
400
1474
400
1797
=
=
= 3,68
=
=
= 4,49
Tabel 22. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kebersihan apotek
No
X
Xi
Y
Yi
1
-
-
-
-
2
9
18
-
-
3
92
276
25
75
4
214
856
124
496
5
85
425
251
1255
∑
400
1575
400
1826
=
=
= 3,93
=
=
= 4,57
77
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8 . Persentasi tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
Tingkat kepuasan (%) =
x 100%
a. Kehandalan
1. Pemberian informasi tentang nama obat
=
x 100% = 72,97%
2. Pemberian informasi tentang kegunaan obat
=
x 100% = 69,31%
3. Pemberian informasi tentang dosis obat
=
x 100% = 54,88%
4. Pemberian informasi tentang cara pakai obat
=
x 100% = 79,03%
5. Penyampaian efek samping
=
x 100% = 48,66%
6. Kecepatan pelayanan obat
=
x 100% = 79,51%
7. Kelengkapan obat
=
x 100% = 82,58%
8. Obat dijual dengan harga yang wajar
=
x 100% = 74,82%
9. Penggunaan bahasa
=
x 100% = 75,43%
Total
=
x 100% =70,51%
Jadi, tingkat kepuasan kehandalan pada pasien adalah 70,51%
b. Tanggapan
1. Ketanggapan petugas
=
x 100% = 87,55%
2. Komunikasi petugas dengan pasien
=
x 100% = 76,59%
3. Informasi yang didapat tentang resep
=
x 100% = 79,2%
4. Penyelesaian terhadap masalah pasien
=
x 100% = 82,72%
5. Total
=
x 100% = 81,33%
78
Universitas Sumatera Utara
Jadi, tingkat kepuasan tanggapan pada pasien adalah 81,33%
c. Keyakinan
1. Pengetahuan dan kemampuan petugas
=
x 100% = 84,2%
2. Mutu pelayanan resep
=
x 100% = 81,55%
3. Kualitas obat yang diberikan
=
x 100% = 82,74%
Total
=
x 100% = 82,84%
Jadi, tingkat kepuasan keyakinan pada pasien adalah 82,84%
d. Empati
1. Perhatian petugas
=
x 100% = 80,36%
2. Keramahan dan kesopanan petugas
=
x 100% = 83,65%
Total
=
x 100% = 82,02%
Jadi, tingkat kepuasan empati pada pasien adalah 82,02%
e. Fasilitas berwujud
1. Informasi obat dalam bentuk brosur
=
x 100% = 58,05%
2. Kerapian petugas
=
x 100% = 83,06%
3. Penulisan aturan pakai
=
x 100% = 82,02%
4. Kebersihan apotek
=
x 100% = 86,25%
Total
=
x 100% = 77,53%
Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud pada pasien adalah 77,53%
Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah :
% rata-rata =
x 100% = 76,57%
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan resep di beberapa
Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah 76,57%.
79
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 9. Surat izin penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Medan
80
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 10. Surat izin penelitian dari PT. Kimia Farma Apotek
81
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11. Surat keterangan selesai penelitian dari PT. Kimia Farma
Apotek
82
Universitas Sumatera Utara