Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari
obat (Drug Oriented) ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care.
Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan
obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif dalam pengertian
tidak saja sebagai pengelola obat, namun dalam pengertian yang lebih luas
mencakup

pelaksanaan

pemberian

informasi

yang

bertujuan

untuk

meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Konsekuensi atas perubahan orientasi
tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan
komunikasi dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan
pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah pemberian informasi obat
dan konseling kepada pasien yang membutuhkan (Menkes, RI., 2014).
Dengan penerapan layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian
yang integral dan menyeluruh dari kegiatan pelayanan kesehatan, artinya
pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat
dipisahkan dari pelayanan kesehatan termasuk pelayanan resep (Pohan, 2007).
Salah satu indikator yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan di apotek adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien
(Anonim, 2004). Kualitas pelayanan apotek sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pasien. Selain untuk promosi apotek, pengukuran kepuasan pasien
bertujuan untuk mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan apotek pada

1
Universitas Sumatera Utara

pasiennya (Leebov dan Scott, 1994). Kepuasan pasien yang belum tercapai,
seharusnya menjadi fokus penting bagi manajemen apotek untuk mengambil
kebijakan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan di apotek (Krowinski,
1996).
Menurut Supranto (2006), pasien harus dipuaskan, sebab kalau mereka
tidak dipuaskan akan meninggalkan apotek. Oleh karena itu apotek yang
merupakan salah satu sistem pelayanan kesehatan harus melakukan pelayanan
kesehatan yang memuaskan pasien (Kusumawida, 2009). Berbagai kendala
yang ada seperti lamanya pelayanan resep, harga obat yang dianggap terlalu
mahal, ketidaklengkapan obat, ketidakramahan pegawai apotek menjadi
hambatan dalam hal kepuasan pasien (Yuniarti, 2008). Pasien adalah pekerja
yang nyata (customer are the real employer) yang dapat mendorong kemajuan
apotek, sedangkan ketidakpuasan pasien merupakan sesuatu yang sangat
mengkhawatirkan apotek karena kekecewaan pasien dapat dimanfaatkan
kompetitor dengan meningkatkan pelayanan secara transparan dan memberi
alternatif yang bersahabat

(friendly alternative) sehingga pasien dapat

berpindah ke apotek lain

(Govern dan Moon, 2007).

Tindak lanjut terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian, perlu dilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan secara berkala.
Monitoring merupakan kegiatan pemantauan terhadap pelayanan kefarmasian
dan evaluasi merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian itu
sendiri. Monitoring dan evaluasi dilaksanakan dengan memantau seluruh
kegiatan pelayanan kefarmasian mulai dari pelayanan resep sampai kepada
pelayanan informasi obat kepada pasien sehingga diperoleh gambaran tingkat

2
Universitas Sumatera Utara

kepuasan pasien dan dasar perbaikan pelayanan tersebut. Pasien yang merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan akan mempunyai persepsi yang baik.
Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi yang
buruk (Rini, dkk., 2009).
Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep
dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik dan

pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia
Farma dipimpin oleh Apoteker penanggung jawab.
Perubahan

secara

fisik

dilakukan

dengan

memperbaharui

dan

menyeragamkan penampilan eksterior dan interior apotek-apotek Kimia Farma
yang tersebar di seluruh Indonesia. Diciptakan pula budaya baru bagi tiap
apotek untuk lebih berorientasi kepada pelayanan konsumen, dimana setiap
apotek Kimia Farma mampu memberikan pelayanan yang baik dan ramah,

penyediaan obat yang baik dan lengkap, serta waktu pelayanan yang cepat dan
terasa nyaman

(Anonim, 2010). Dari hal tersebut akan menambah

kepercayaan pasien kepada apotek, karena ditangani secara profesional dengan
tenaga farmasi yang berpengalaman. Sehingga konsumen tidak akan ragu untuk
membeli obat di apotek. Dengan adanya tenaga ahli yang dimiliki dalam bidang
farmasi, apotek Kimia Farma juga berusaha memberikan pelayanan terbaik
kepada para pasien. Hal ini dilakukan agar pasien merasakan kepuasan karena
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang
diperolehnya tersebut menjadikan pasien akan kembali lagi untuk melakukan
pembelian obat ataupun penebusan resep yang pada akhirnya akan menjadikan
pasien pelanggan yang setia pada apotek.

3
Universitas Sumatera Utara

Penelitian dari Mustika (2010), tentang evaluasi kepuasan pasien
terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan Apotek Kimia

Farma 39 Medan, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pasien untuk
semua variabel terhadap pelayanan resep di Apotek Kimia Farma 39 Medan
adalah 87,25% dengan kategori baik. Penelitian dari jannah (2016), tentang
profil keterlaksanaan standart pelayanan kefarmasian dan kepuasan konsumen
di apotek: studi kasus pada Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan di Apotek
Kimia Farma No. 27 Medan mencapai 92,69% termasuk dalam kategori sangat
puas.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis ingin melakukan penelitian
tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek
Kimia Farma di Kota Medan. Salah satu model yang banyak dipakai untuk
mengukur kepuasan pasien adalah model SERVQUAL (Service Quality).
Penilaian tingkat kepuasan

diamati berdasarkan parameter-parameter

kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud yang
diberikan apotek sebagai pelayanan kepada pasien (Bustami, 2011).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian ini

adalah apakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa
Apotek Kimia Farma di Kota Medan tergolong puas.
1.3 Hipotesis

4
Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi hipotesis
dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di
beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah puas.

1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di
Kota Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dilakukannya penelitian ini ialah :
a.

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman

penelitian serta bahan untuk penerapan ilmu yang telah didapat selama
kuliah.

b.

Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai bahan masukan terhadap beberapa
apotek di kota Medan khususnya dalam evaluasi pelayanan resep.

c.

Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada beberapa apotek di kota
Medan mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep.

d.

Menghasilkan data tingkat kepuasan pasien terhadap variabel-variabel
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan sebagai
dasar peningkatan pelayanan resep selanjutnya.

1.6 Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian ini mengukur berbagai parameter terkait dengan kepuasan
pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota
Medan. Dalam hal ini, tingkat kepuasan pasien merupakan variabel terikat.
5
Universitas Sumatera Utara

Variabel bebas dibagi menjadi lima variabel yaitu kehandalan, responsibilitas,
keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
Adapun selengkapnya menganai gambaran kerangka pikiran penelitian
ini ditunjukkan pada Gambar 1.1

Variabel Bebas
-

Variabel Terikat
Tingkat Kepuasan pasien :
- Sangat puas
- Puas
- Cukup puas
- Kurang puas

- Tidak puas

Kehandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Empati
Fasilitas berwujud

Gambar 1.1 Skema Hubungan Variabel Bebas dan Variabel Terikat

6
Universitas Sumatera Utara