Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA
FARMA DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
yarat untuk memperolehgelar Sarjan
a Farmasi pada Fakultas Farmasi
umatera Utar
OLEH:
NYIMAS DWIYANA OSWITA
NIM 111501032
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA
FARMA DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
NYIMAS DWIYANA OSWITA
NIM 111501032
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA
FARMA DI KOTA MEDAN
Farmasi pada Fakulmatera Utar
OLEH:
NYIMAS DWIYANA OSWITA
NIM 111501032
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada Tanggal: 16 Agustus 2016
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt.
Pembimbing II,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Drs. Alfian, Apt.
Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
NIP 195111021977102001
Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Medan, September 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia
yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di
Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan”. Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis
mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku Dekan
Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama
perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang
tak terhingga kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan Bapak Drs. Alfian,
Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis
dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saransaran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga
penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku
ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., dan Bapak Hari
Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Kepada Bapak Suryadi Achmad, Drs.
M.Sc., Apt., selaku dosen pembimbing akademik yang telah banyak
membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai serta kepada
Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Farmasi USU yang telah mendidik selama
perkuliahan.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis juga mempersembahkan rasa terima kasih yang tak terhingga
kepada keluarga tercinta, Ayahanda Kemas Muhammad Oswiman dan Ibunda
Juriah serta abang tercinta Kemas Muhammad Fachri Pratama Putra S.E., atas
limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apapun.
Penulis
juga
mengucapkan
terima
kasih
kepada
sahabat-sahabat
Airi, Ririn, Sevia, Dwi, Soraya, Fadhillah, serta teman-teman Farmasi USU
angkatan 2011 yang selalu mendoakan dan memeberikan semangat. Ucapan
terimakasih juga penulis ucapkan kepada Randhy Andratama S.E., yang telah
banyak membantu hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga Allah membalas segala
budi baik dan akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi
ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.
Medan,
Penulis
September 2016
Nyimas Dwiyana Oswita
NIM 111501032
v
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Nyimas Dwiyana Oswita
Nomor Induk Mahasiswa
: 111501032
Program Studi
: S-1 Reguler Farmasi
Judul Skripsi
: Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia
Farma di Kota Medan
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini ditulis berdasarkan data dari
hasil pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh
orang lain untuk memperoleh gelar keserjanaan di perguruan tinggi lain, dan
bukan plagiat karena kutipan yang ditulis telah disebutkan sumbernya di dalam
daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena di dalam
skripsi ini ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya bersedia
menerima sanksi apapun oleh Program Studi Fakultas Farmasi Universitas
Sumatera Utara, dan bukan menjadi tanggung jawab pembimbing.
Demikian surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk
dapat digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya.
Medan, September 2016
Yang Membuat Pernyataan
Nyimas Dwiyana Oswita
NIM 111501032
vi
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA FARMA
DI KOTA MEDAN
ABSTRAK
Pelayanan yang baik erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Kepuasan
pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan pelayanan
kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak
dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan termasuk pelayanan resep. Tujuan
penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan.
Pengumpulan data dilakukan selama satu bulan terhadap 400 pasien
yang datang untuk menebus resep menggunakan instrumen kuesioner. Variabel
tingkat kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan,
responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan pada variabel
kehandalan, tanggapan, responsibilitas, empati dan fasilitas berwujud adalah
puas dengan persentase berturut-turut 70,51%; 81,33%; 82,84; 82,02%; dan
77,53%. Dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
adalah puas dengan persentasi 76,57%.
Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan resep, Apotek Kimia Farma
Medan
vii
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION LEVEL OF SERVICE
PRESCRIPTION IN SOME KIMIA FARMA PHARMACIES
IN MEDAN
ABSTRACT
Good service is closely related to patient satisfaction. Patient
satisfaction is an integral part of the activity and overall health care. Measuring
the level of patient satisfaction into activities that can not be separated from
health services, including prescription services. The purpose of this study was
to analyze the level of patient satisfaction with service recipes in several Kimia
Farma in Medan.
The data collection was conducted during one month consisted of 400
patients who came to fill a prescription using a questionnaire. Variable levels of
satisfaction were used in this study are reliability, responsibility, confidence,
empathy and tangible facilities.
The results showed that the level of patient satisfaction with service
recipes in several Kimia Farma in Medan on variable reliability,
responsiveness, confidence, empathy and tangible amenities is satisfied with the
percentage of respectively 70.51%; 81.33%; 82.84%; 82.02%; and 77.53%. It
can be concluded that the overall level of patient satisfaction with service
recipes in several Kimia Farma in Medan is satisfied with the percentage of
76.57%.
Keywords: patient satisfaction, prescription services, Kimia Farma Medan
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ................................................................................................
i
HALAMAN JUDUL ..........................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN..................................................................
iii
KATA PENGANTAR .........................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ....................................
vi
ABSTRAK ..........................................................................................
vii
ABSTRACT ........................................................................................
viii
DAFTAR ISI .......................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ...............................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................
1
1.1 Latar Belakang ..................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................
4
1.3 Hipotesis Penelitian ...........................................................
4
1.4 Tujuan Penelitian ...............................................................
5
1.5 Manfaat Penelitian .............................................................
5
1.6 Kerangka Pikir Penelitian ..................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................
7
2.1 Tinjauan Umum Apotek ..................................................
7
2.2 Sejarah Apotek Kimia Farma ..........................................
8
ix
Universitas Sumatera Utara
2.3 Pharmaceutical Care ......................................................
9
2.4 Standart Pelayanan Kefarmasian di Apotek ...................
10
2.5 Pelayanan Resep .............................................................
10
2.5.1 Skrining Resep ......................................................
13
2.5.2 Penyiapan Obat .....................................................
14
2.6 Kepuasan Pasien .............................................................
16
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................
21
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................
21
3.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian ..................................
21
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ..........
22
3.4 Populasi dan Sampel ......................................................
22
3.4.1 Populasi .................................................................
22
3.4.2 Sampel ...................................................................
22
3.5 Variabel Penelitian .........................................................
23
3.6 Defenisi Operasional ......................................................
23
3.7 Teknik Pengumpulan Data .............................................
26
3.8 Uji Kualitas Kuesioner ...................................................
26
3.8.1 Uji Validitas .........................................................
26
3.8.2 Uji Reliabilitas ......................................................
27
3.9 Analisis Data .................................................................
28
3.10 Prosedur Penelitian ......................................................
29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................
30
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................
30
4.1.1 Uji Validitas ..........................................................
30
x
Universitas Sumatera Utara
4.1.2 Uji Reliabilitas .......................................................
31
4.2 Karakteristik Responden Penelitian ...............................
31
4.2.1 Usia ........................................................................
32
4.2.2 Jenis Kelamin ........................................................
33
4.2.3 Pendidikan .............................................................
33
4.2.4 Tingkat Penghasilan ..............................................
34
4.2.5 Pekerjaan ...............................................................
35
4.2.6 Frekuensi Penebusan Resep ..................................
35
4.3 Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada
Variabel - Variabel yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di
Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan .............
36
4.4 Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Pasien Beberapa
Apotek Kimia Farma di Kota Medan .............................
39
4.5 Perhitungan Rata Rata Penilaian Kenyataan dan Harapan
Pada Pasien Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota
Medan .............................................................................
40
4.6 Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Beberapa Apotek
Kimia Farma di Kota Medan .........................................
42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................
44
5.1 Kesimpulan ......................................................................
44
5.2 Saran ................................................................................
44
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................
45
LAMPIRAN ........................................................................................
48
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1 Rentang skala indeks kepuasaan ...............................................
29
4.1 Hasil uji validitas kuesioner ....................................................
30
4.2 Hasil uji reliabilitas kuesioner ................................................
31
4.3 Karakteristik responden ...........................................................
31
4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota
Medan .......................................................................................
37
4.5 Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ..........
39
4.6 Perhitungan rata - rata penilaian kenyataan dan harapan yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ..........
41
4.7 Persentase tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep
di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan....................
42
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1 Skema hubungan variabel bebas dan variabel terikat ............
6
4.1 Data persentase pasien berdasarkan usia ...............................
33
4.2 Data persentase pasien berdasarkan jenis kelamin ................
33
4.3 Data persentase pasien berdasarkan pendidikan ...................
34
4.4 Data persentase pasien berdasarkan tingkat penghasilan ......
34
4.5 Data persentase pasien berdasarkan pekerjaan ......................
35
4.6 Data persentase pasien berdasarkan frekuensi penebusan ....
36
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1
Kuesioner penelitian ..........................................................
48
2
Hasil uji validitas SPSS ......................................................
51
3
Hasil uji reliabilitas SPSS ..................................................
57
4
Cara menghitung validitas manual .....................................
58
5
Cara menghitung reliabilitas manual ..................................
50
6
Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota
Medan ...................................................................... ...........
63
Perhitungan rata – rata penilaian kenyataan dan harapan
pada variabel – variabel yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa
Apotek Kimia Farma di Kota Medan ..................................
67
Persentase tingkat kepuasan pada variabel – variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota
Medan .................................................................................
78
9
Surat izin penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Medan .....
81
10
Surat izin penelitian dari PT. Kimia Farma Apotek .............
82
11
Surat selesai penelitian dari PT. Kimia Farma Apotek ........
83
7
8
xiv
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA
FARMA DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
yarat untuk memperolehgelar Sarjan
a Farmasi pada Fakultas Farmasi
umatera Utar
OLEH:
NYIMAS DWIYANA OSWITA
NIM 111501032
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA
FARMA DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
NYIMAS DWIYANA OSWITA
NIM 111501032
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA
FARMA DI KOTA MEDAN
Farmasi pada Fakulmatera Utar
OLEH:
NYIMAS DWIYANA OSWITA
NIM 111501032
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada Tanggal: 16 Agustus 2016
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt.
Pembimbing II,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Drs. Alfian, Apt.
Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
NIP 195111021977102001
Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Medan, September 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Dekan,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia
yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di
Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan”. Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis
mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku Dekan
Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama
perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang
tak terhingga kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan Bapak Drs. Alfian,
Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis
dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saransaran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga
penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku
ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., dan Bapak Hari
Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Kepada Bapak Suryadi Achmad, Drs.
M.Sc., Apt., selaku dosen pembimbing akademik yang telah banyak
membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai serta kepada
Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Farmasi USU yang telah mendidik selama
perkuliahan.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis juga mempersembahkan rasa terima kasih yang tak terhingga
kepada keluarga tercinta, Ayahanda Kemas Muhammad Oswiman dan Ibunda
Juriah serta abang tercinta Kemas Muhammad Fachri Pratama Putra S.E., atas
limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apapun.
Penulis
juga
mengucapkan
terima
kasih
kepada
sahabat-sahabat
Airi, Ririn, Sevia, Dwi, Soraya, Fadhillah, serta teman-teman Farmasi USU
angkatan 2011 yang selalu mendoakan dan memeberikan semangat. Ucapan
terimakasih juga penulis ucapkan kepada Randhy Andratama S.E., yang telah
banyak membantu hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga Allah membalas segala
budi baik dan akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi
ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.
Medan,
Penulis
September 2016
Nyimas Dwiyana Oswita
NIM 111501032
v
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Nyimas Dwiyana Oswita
Nomor Induk Mahasiswa
: 111501032
Program Studi
: S-1 Reguler Farmasi
Judul Skripsi
: Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia
Farma di Kota Medan
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini ditulis berdasarkan data dari
hasil pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh
orang lain untuk memperoleh gelar keserjanaan di perguruan tinggi lain, dan
bukan plagiat karena kutipan yang ditulis telah disebutkan sumbernya di dalam
daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena di dalam
skripsi ini ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya bersedia
menerima sanksi apapun oleh Program Studi Fakultas Farmasi Universitas
Sumatera Utara, dan bukan menjadi tanggung jawab pembimbing.
Demikian surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk
dapat digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya.
Medan, September 2016
Yang Membuat Pernyataan
Nyimas Dwiyana Oswita
NIM 111501032
vi
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA FARMA
DI KOTA MEDAN
ABSTRAK
Pelayanan yang baik erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Kepuasan
pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan pelayanan
kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak
dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan termasuk pelayanan resep. Tujuan
penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan.
Pengumpulan data dilakukan selama satu bulan terhadap 400 pasien
yang datang untuk menebus resep menggunakan instrumen kuesioner. Variabel
tingkat kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan,
responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan pada variabel
kehandalan, tanggapan, responsibilitas, empati dan fasilitas berwujud adalah
puas dengan persentase berturut-turut 70,51%; 81,33%; 82,84; 82,02%; dan
77,53%. Dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
adalah puas dengan persentasi 76,57%.
Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan resep, Apotek Kimia Farma
Medan
vii
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION LEVEL OF SERVICE
PRESCRIPTION IN SOME KIMIA FARMA PHARMACIES
IN MEDAN
ABSTRACT
Good service is closely related to patient satisfaction. Patient
satisfaction is an integral part of the activity and overall health care. Measuring
the level of patient satisfaction into activities that can not be separated from
health services, including prescription services. The purpose of this study was
to analyze the level of patient satisfaction with service recipes in several Kimia
Farma in Medan.
The data collection was conducted during one month consisted of 400
patients who came to fill a prescription using a questionnaire. Variable levels of
satisfaction were used in this study are reliability, responsibility, confidence,
empathy and tangible facilities.
The results showed that the level of patient satisfaction with service
recipes in several Kimia Farma in Medan on variable reliability,
responsiveness, confidence, empathy and tangible amenities is satisfied with the
percentage of respectively 70.51%; 81.33%; 82.84%; 82.02%; and 77.53%. It
can be concluded that the overall level of patient satisfaction with service
recipes in several Kimia Farma in Medan is satisfied with the percentage of
76.57%.
Keywords: patient satisfaction, prescription services, Kimia Farma Medan
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ................................................................................................
i
HALAMAN JUDUL ..........................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN..................................................................
iii
KATA PENGANTAR .........................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ....................................
vi
ABSTRAK ..........................................................................................
vii
ABSTRACT ........................................................................................
viii
DAFTAR ISI .......................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ...............................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................
1
1.1 Latar Belakang ..................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................
4
1.3 Hipotesis Penelitian ...........................................................
4
1.4 Tujuan Penelitian ...............................................................
5
1.5 Manfaat Penelitian .............................................................
5
1.6 Kerangka Pikir Penelitian ..................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................
7
2.1 Tinjauan Umum Apotek ..................................................
7
2.2 Sejarah Apotek Kimia Farma ..........................................
8
ix
Universitas Sumatera Utara
2.3 Pharmaceutical Care ......................................................
9
2.4 Standart Pelayanan Kefarmasian di Apotek ...................
10
2.5 Pelayanan Resep .............................................................
10
2.5.1 Skrining Resep ......................................................
13
2.5.2 Penyiapan Obat .....................................................
14
2.6 Kepuasan Pasien .............................................................
16
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................
21
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................
21
3.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian ..................................
21
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ..........
22
3.4 Populasi dan Sampel ......................................................
22
3.4.1 Populasi .................................................................
22
3.4.2 Sampel ...................................................................
22
3.5 Variabel Penelitian .........................................................
23
3.6 Defenisi Operasional ......................................................
23
3.7 Teknik Pengumpulan Data .............................................
26
3.8 Uji Kualitas Kuesioner ...................................................
26
3.8.1 Uji Validitas .........................................................
26
3.8.2 Uji Reliabilitas ......................................................
27
3.9 Analisis Data .................................................................
28
3.10 Prosedur Penelitian ......................................................
29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................
30
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................
30
4.1.1 Uji Validitas ..........................................................
30
x
Universitas Sumatera Utara
4.1.2 Uji Reliabilitas .......................................................
31
4.2 Karakteristik Responden Penelitian ...............................
31
4.2.1 Usia ........................................................................
32
4.2.2 Jenis Kelamin ........................................................
33
4.2.3 Pendidikan .............................................................
33
4.2.4 Tingkat Penghasilan ..............................................
34
4.2.5 Pekerjaan ...............................................................
35
4.2.6 Frekuensi Penebusan Resep ..................................
35
4.3 Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada
Variabel - Variabel yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di
Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan .............
36
4.4 Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Pasien Beberapa
Apotek Kimia Farma di Kota Medan .............................
39
4.5 Perhitungan Rata Rata Penilaian Kenyataan dan Harapan
Pada Pasien Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota
Medan .............................................................................
40
4.6 Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Beberapa Apotek
Kimia Farma di Kota Medan .........................................
42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................
44
5.1 Kesimpulan ......................................................................
44
5.2 Saran ................................................................................
44
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................
45
LAMPIRAN ........................................................................................
48
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1 Rentang skala indeks kepuasaan ...............................................
29
4.1 Hasil uji validitas kuesioner ....................................................
30
4.2 Hasil uji reliabilitas kuesioner ................................................
31
4.3 Karakteristik responden ...........................................................
31
4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota
Medan .......................................................................................
37
4.5 Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ..........
39
4.6 Perhitungan rata - rata penilaian kenyataan dan harapan yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ..........
41
4.7 Persentase tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep
di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan....................
42
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1 Skema hubungan variabel bebas dan variabel terikat ............
6
4.1 Data persentase pasien berdasarkan usia ...............................
33
4.2 Data persentase pasien berdasarkan jenis kelamin ................
33
4.3 Data persentase pasien berdasarkan pendidikan ...................
34
4.4 Data persentase pasien berdasarkan tingkat penghasilan ......
34
4.5 Data persentase pasien berdasarkan pekerjaan ......................
35
4.6 Data persentase pasien berdasarkan frekuensi penebusan ....
36
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1
Kuesioner penelitian ..........................................................
48
2
Hasil uji validitas SPSS ......................................................
51
3
Hasil uji reliabilitas SPSS ..................................................
57
4
Cara menghitung validitas manual .....................................
58
5
Cara menghitung reliabilitas manual ..................................
50
6
Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota
Medan ...................................................................... ...........
63
Perhitungan rata – rata penilaian kenyataan dan harapan
pada variabel – variabel yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa
Apotek Kimia Farma di Kota Medan ..................................
67
Persentase tingkat kepuasan pada variabel – variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota
Medan .................................................................................
78
9
Surat izin penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Medan .....
81
10
Surat izin penelitian dari PT. Kimia Farma Apotek .............
82
11
Surat selesai penelitian dari PT. Kimia Farma Apotek ........
83
7
8
xiv
Universitas Sumatera Utara