Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FASILITAS DAN
LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA
HOTEL SYARIAH ACEH HOUSE MEDAN
Skripsi
Diajukan Oleh :
JEFRI
070501084
Ekonomi Pembangunan
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Medan
2014
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh tingkat pertumbuhan hotel di medan
yang tinggi yang tidak diimbangi dengan peningkatan jumlah wisatawan yang
seimbang. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi jumlah pengunjung yang
menginap di hotel. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
hubungan antara kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan
menginap.
Untuk menganalisis hubungan antara tiga variabel tersebut, data yang
dikumpulkan melalui kuesioner pada 80 tamu Hotel Syariah Aceh House Medan
dan sumber-sumber kepustakaan lain yang berhubungan dengan penelitian ini.
Kemudian dilakukan analisis data yang diperoleh dengan menggunakan uji
korelasi Pearson.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas serta
lokasi memiliki hubungan terhadap keputusan menginap dan lokasi memiliki
hubungan paling kuat dengan keputusan menginap di hotel syariah Aceh House
Medan.
Kata kunci : keputusan menginap, kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi.
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This research is motivated by the high growth rates of Medan hotels that
are imbalanced with the increase in the number of tourist. This certaintly will
affect the number of visitor who stayed in a hotel. The purpose of study was to
determine relation of service quality, facility and location to decission to stay.
To analyze relationship of three variables, data were collected through
questionnaires to 80 guests of Syariah Aceh House Medan Hotels and other
sources of literature related to this study. Then analyze data obtained by using
Pearson correlation method.
The results showed that service quality, facility and location has relations
with decission to stay and location has the strongest correlation with decission to
stay at the syariah Aceh House Medan Hotel.
Keywords: decission to stay, service quality, facilities, location.
3
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK..................................................................................................i
ABSTRACT................................................................................................ii
KATA PENGANTAR.................................................................................iii
DAFTAR ISI...............................................................................................iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR..................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................1
1.1 Latar Belakang......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................8
2.1 Definisi Hotel.........................................................................................9
2.2 Jasa........................................................................................................9
2.2.1 Karakteristik Jasa...............................................................................10
2.2.2 Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa............................................12
2.2.3 Perilaku Konsumen Jasa.....................................................................14
2.3 Keputusan Menginap.............................................................................16
2.4 Kualitas Pelayanan.................................................................................18
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan............................................................19
2.4.2 Model Kualitas Pelayanan...................................................................22
2.5 Pengertian Pelanggan..............................................................................24
2.6 Pelayanan Dalam Islam..........................................................................25
2.7 Fasilitas..................................................................................................27
2.8 Lokasi.....................................................................................................29
2.9 Perbandingan Hotel Syariah Dengan Hotel Konvensional......................31
2.10 Kerangka Konseptual...........................................................................32
2.11 Hipotesis...............................................................................................32
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................34
3.1 Jenis Penelitian........................................................................................34
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................34
3.3 Batasan Operasional...............................................................................35
3.4 Defenisi Operasional................................................................................35
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian...............................................................37
3.5.1 Populasi................................................................................................37
3.5.2 Sampel..................................................................................................38
3.6 Jenis Data ................................................................................................38
3.7 Teknik Analisis........................................................................................40
3.7.1 Teknik Analisis Kuantitatif.....................................................................40
4
Universitas Sumatera Utara
3.7.1.1 Uji Validitas......................................................................................40
3.7.1.2 Uji Reliabilitas...................................................................................41
3.7.1.3 Uji Korelasi Pearson..........................................................................41
3.7.1.4 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi....................................................44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................45
4.1 Gambaran Umum Perusahaan.................................................................45
4.2 Deskripsi Responden Penelitian..............................................................46
4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………….......................47
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ....................................................47
4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan.............................................48
4.3 Analisis Data dan Pembahasan……………………………………………49
4.3.1 Hasil Uji Validitas………………………………………………..………49
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………………………….51
4.3.3 Hasil Uji Korelasi Pearson………………………………………………52
4.3.4 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi……………………………………..54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.........................................................56
5.1 Kesimpulan.............................................................................................56
5.2 Saran.......................................................................................................57
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................59
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Perbandingan Hotel Syariah Dengan Hotel Konvensional............31
Tabel 3.1 Penilaian Angka Korelasi..............................................................42
Tabel 4.1 Tarif Hotel Syariah Aceh House Medan........................................46
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.........................................47
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia .......................................................48
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................................49
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel penelitian...........................................50
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian........................................51
Tabel 4.7 Hasil Uji Korelasi Pearson..............................................................52
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual...............................................................32
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner................................................................................61
Lampiran B Data Mentah Kuesioner ...........................................................65
Lampiran Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS..........................................67
8
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya serta shalawat berangkai salam buat junjungan kita Nabi Muhammad SAW
yang sama-sama kita harapkan syafaatnya di akhir kelak. Dengan nama Allah
Rabb semsesta alam, Tuhan semua manusia. Saya ingin mengawali ucapan terima
kasih saya dengan menundukkan diri dan hati untuk bersyukur apa yang telah
diberikanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FASILITAS DAN LOKASI
TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL SYARIAH ACEH
HOUSE MEDAN” yang disusun sebagai syarat akademis dalam menyelesaikan
studi program Sarjana (S1) Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Terwujudnya skripsi ini merupakan sebuah bentuk nyata dari keterlibatan
banyak pihak sehingga dalam kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah meluangkan
waktunya memberikan bantuan dan bimbingan serta motifasi yaitu kepada :
1. Kedua orang tua penulis tercinta Ayahanda Zuherdi Adrian Tanjung dan
Ibunda Yusliati Caniago serta keluarga besar yang selalu senantiasa
mencurahkan kasih sayangnya, memberi nasehat dan saling mengingatkan
kearah kebaikan, selaku tempat menimba ilmu pertama, memberi motivasi
disetiap waktu serta aliran doa yang tiada hentinya disetiap hari yang takkan
pernah terhenti kepada penulis sepanjang hayat.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec. Ac, Ak. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
9
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec selaku Ketua Departemen dan Bapak
Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si sekalu sekretaris Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D selaku Ketua Program Studi dan
Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
5. Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si sekalu Dosen Pembimbing yang penuh
keikhlasan menyisihkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk membimbing dan
membantu penulis menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
6. Bapak Haroni Doli Hamoraon, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca yang telah
memberikan saran dan masukan yang membangun guna penyempurnaan
skripsi ini.
7. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Wali yang telah memberikan
saran dan masukan selama perkuliahan.
8. Bapak / Ibu Dosen Departemen Ekonomi Pembangunan khususnya, dan
Fakultas Ekonomi umumnya yang telah memberikan ilmu yang sangat
berguna bagi penulis yang mudah-mudahan terus bermanfaat sampai masa
yang akan datang.
9. Pegawai Administrasi Departemen Ekonomi Pembangunan, Bang Sugi, Kak
Leny dan seluruh Staf Pegawai Administrasi dan Tata Usaha Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
10. Kakanda Yuliani terima kasih telah memberikan bantuan dan bimbingannya
serta doanya juga untuk adinda penulis, Rahmat Faisal, Fajrian dan Qisthy
10
Universitas Sumatera Utara
Amirah yang telah memberikan doa serta semangat kepada penulis mudahmudahan kita semua sukses dan menjadi orang yang membahagiakan orang
tua juga kepada Mutiara Siagian S.Pd terimakasih atas bantuan, dukungan dan
doa serta pengorbanan yang tulus kepada penulis.
11. Seluruh sahabat-sahabat penulis yang telah banyak memberikan motifasi dan
doa kepada penulis.
Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat
ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun guna terciptanya kesempurnaan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan pengorbanan yang
telah diberikan kepada penulis. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi
para pembaca dan khususnya kepada penulis.
Medan,
Januari 2014
Penulis
Jefri
11
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FASILITAS DAN
LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA
HOTEL SYARIAH ACEH HOUSE MEDAN
Skripsi
Diajukan Oleh :
JEFRI
070501084
Ekonomi Pembangunan
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Medan
2014
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh tingkat pertumbuhan hotel di medan
yang tinggi yang tidak diimbangi dengan peningkatan jumlah wisatawan yang
seimbang. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi jumlah pengunjung yang
menginap di hotel. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
hubungan antara kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan
menginap.
Untuk menganalisis hubungan antara tiga variabel tersebut, data yang
dikumpulkan melalui kuesioner pada 80 tamu Hotel Syariah Aceh House Medan
dan sumber-sumber kepustakaan lain yang berhubungan dengan penelitian ini.
Kemudian dilakukan analisis data yang diperoleh dengan menggunakan uji
korelasi Pearson.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas serta
lokasi memiliki hubungan terhadap keputusan menginap dan lokasi memiliki
hubungan paling kuat dengan keputusan menginap di hotel syariah Aceh House
Medan.
Kata kunci : keputusan menginap, kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi.
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This research is motivated by the high growth rates of Medan hotels that
are imbalanced with the increase in the number of tourist. This certaintly will
affect the number of visitor who stayed in a hotel. The purpose of study was to
determine relation of service quality, facility and location to decission to stay.
To analyze relationship of three variables, data were collected through
questionnaires to 80 guests of Syariah Aceh House Medan Hotels and other
sources of literature related to this study. Then analyze data obtained by using
Pearson correlation method.
The results showed that service quality, facility and location has relations
with decission to stay and location has the strongest correlation with decission to
stay at the syariah Aceh House Medan Hotel.
Keywords: decission to stay, service quality, facilities, location.
3
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK..................................................................................................i
ABSTRACT................................................................................................ii
KATA PENGANTAR.................................................................................iii
DAFTAR ISI...............................................................................................iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR..................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................1
1.1 Latar Belakang......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................8
2.1 Definisi Hotel.........................................................................................9
2.2 Jasa........................................................................................................9
2.2.1 Karakteristik Jasa...............................................................................10
2.2.2 Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa............................................12
2.2.3 Perilaku Konsumen Jasa.....................................................................14
2.3 Keputusan Menginap.............................................................................16
2.4 Kualitas Pelayanan.................................................................................18
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan............................................................19
2.4.2 Model Kualitas Pelayanan...................................................................22
2.5 Pengertian Pelanggan..............................................................................24
2.6 Pelayanan Dalam Islam..........................................................................25
2.7 Fasilitas..................................................................................................27
2.8 Lokasi.....................................................................................................29
2.9 Perbandingan Hotel Syariah Dengan Hotel Konvensional......................31
2.10 Kerangka Konseptual...........................................................................32
2.11 Hipotesis...............................................................................................32
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................34
3.1 Jenis Penelitian........................................................................................34
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................34
3.3 Batasan Operasional...............................................................................35
3.4 Defenisi Operasional................................................................................35
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian...............................................................37
3.5.1 Populasi................................................................................................37
3.5.2 Sampel..................................................................................................38
3.6 Jenis Data ................................................................................................38
3.7 Teknik Analisis........................................................................................40
3.7.1 Teknik Analisis Kuantitatif.....................................................................40
4
Universitas Sumatera Utara
3.7.1.1 Uji Validitas......................................................................................40
3.7.1.2 Uji Reliabilitas...................................................................................41
3.7.1.3 Uji Korelasi Pearson..........................................................................41
3.7.1.4 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi....................................................44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................45
4.1 Gambaran Umum Perusahaan.................................................................45
4.2 Deskripsi Responden Penelitian..............................................................46
4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………….......................47
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ....................................................47
4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan.............................................48
4.3 Analisis Data dan Pembahasan……………………………………………49
4.3.1 Hasil Uji Validitas………………………………………………..………49
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………………………….51
4.3.3 Hasil Uji Korelasi Pearson………………………………………………52
4.3.4 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi……………………………………..54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.........................................................56
5.1 Kesimpulan.............................................................................................56
5.2 Saran.......................................................................................................57
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................59
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Perbandingan Hotel Syariah Dengan Hotel Konvensional............31
Tabel 3.1 Penilaian Angka Korelasi..............................................................42
Tabel 4.1 Tarif Hotel Syariah Aceh House Medan........................................46
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.........................................47
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia .......................................................48
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................................49
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel penelitian...........................................50
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian........................................51
Tabel 4.7 Hasil Uji Korelasi Pearson..............................................................52
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual...............................................................32
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner................................................................................61
Lampiran B Data Mentah Kuesioner ...........................................................65
Lampiran Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS..........................................67
8
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya serta shalawat berangkai salam buat junjungan kita Nabi Muhammad SAW
yang sama-sama kita harapkan syafaatnya di akhir kelak. Dengan nama Allah
Rabb semsesta alam, Tuhan semua manusia. Saya ingin mengawali ucapan terima
kasih saya dengan menundukkan diri dan hati untuk bersyukur apa yang telah
diberikanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FASILITAS DAN LOKASI
TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL SYARIAH ACEH
HOUSE MEDAN” yang disusun sebagai syarat akademis dalam menyelesaikan
studi program Sarjana (S1) Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Terwujudnya skripsi ini merupakan sebuah bentuk nyata dari keterlibatan
banyak pihak sehingga dalam kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah meluangkan
waktunya memberikan bantuan dan bimbingan serta motifasi yaitu kepada :
1. Kedua orang tua penulis tercinta Ayahanda Zuherdi Adrian Tanjung dan
Ibunda Yusliati Caniago serta keluarga besar yang selalu senantiasa
mencurahkan kasih sayangnya, memberi nasehat dan saling mengingatkan
kearah kebaikan, selaku tempat menimba ilmu pertama, memberi motivasi
disetiap waktu serta aliran doa yang tiada hentinya disetiap hari yang takkan
pernah terhenti kepada penulis sepanjang hayat.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec. Ac, Ak. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
9
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec selaku Ketua Departemen dan Bapak
Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si sekalu sekretaris Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D selaku Ketua Program Studi dan
Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
5. Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si sekalu Dosen Pembimbing yang penuh
keikhlasan menyisihkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk membimbing dan
membantu penulis menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
6. Bapak Haroni Doli Hamoraon, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca yang telah
memberikan saran dan masukan yang membangun guna penyempurnaan
skripsi ini.
7. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Wali yang telah memberikan
saran dan masukan selama perkuliahan.
8. Bapak / Ibu Dosen Departemen Ekonomi Pembangunan khususnya, dan
Fakultas Ekonomi umumnya yang telah memberikan ilmu yang sangat
berguna bagi penulis yang mudah-mudahan terus bermanfaat sampai masa
yang akan datang.
9. Pegawai Administrasi Departemen Ekonomi Pembangunan, Bang Sugi, Kak
Leny dan seluruh Staf Pegawai Administrasi dan Tata Usaha Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
10. Kakanda Yuliani terima kasih telah memberikan bantuan dan bimbingannya
serta doanya juga untuk adinda penulis, Rahmat Faisal, Fajrian dan Qisthy
10
Universitas Sumatera Utara
Amirah yang telah memberikan doa serta semangat kepada penulis mudahmudahan kita semua sukses dan menjadi orang yang membahagiakan orang
tua juga kepada Mutiara Siagian S.Pd terimakasih atas bantuan, dukungan dan
doa serta pengorbanan yang tulus kepada penulis.
11. Seluruh sahabat-sahabat penulis yang telah banyak memberikan motifasi dan
doa kepada penulis.
Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat
ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun guna terciptanya kesempurnaan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan pengorbanan yang
telah diberikan kepada penulis. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi
para pembaca dan khususnya kepada penulis.
Medan,
Januari 2014
Penulis
Jefri
11
Universitas Sumatera Utara