Pengaruh Kualitas Pelayanan Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Syariah Aceh House Medan

LAMPIRAN Lampiran A

KUESIONER

KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP

( Studi pada Hotel Syariah Aceh House Medan )

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan skripsi yang menjadi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana ( S1 ) pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, maka saya mohon kesediaan Saudara untuk menjawab pertanyaan pada kuesioner berikut ini.

Kuesioner ini bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan anda menginap di hotel Syariah Aceh House Medan terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi. Identitas jawaban Saudara akan saya jaga kerahasiaannya sesuai dengan kode etik penelitian.

Saya ucapkan terimakasih atas kesediaan Saudara dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

Hormat Saya,

DATA RESPONDEN

1. No Kuesioner : ... (diisi petugas) 2. Nama : ... (boleh tidak diisi) 3. Jenis Kelamin :

฀ Laki-laki ฀ Perempuan 4. Usia :

฀ < 20 tahun ฀ 20-30 tahun ฀ 30-40 tahun ฀ > 40 tahun 5. Pekerjaan :

฀ Pelajar/Mahasiswa ฀ Pegawai Swasta ฀ PNS

฀ TNI/POLRI ฀ Lainnya...

Petunjuk Pengisian :

1. Jawablah masing-,asing pertanyaan dibawah ini sesuai dengan penilaian Saudara mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi te r-hadap Keputusan Menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan”.

2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai dengan cara memberikan tanda centang ( ) pada salah satu kolom pada jawaban yang tersedia dan berilah alasan dari jawaban yang Saudara pilih.

3. Keterangan jawaban sebagai berikut: ( ) STS : Sangat Tidak Setuju. ( ) TS : Tidak Setuju.

( ) R : Ragu-Ragu atau Netral. ( ) S : Setuju.

1. KUALITAS PELAYANAN

Pernyataan STS TS R S SS

1 Karyawan Hotel Syariah Aceh House Medan cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada tamu

2 Karyawan Hotel Syariah Aceh House Medan ramah dan sopan saat melayani para tamu

3 Karyawan Hotel Syariah Aceh House Medan mengerti akan kebutuhan para tamu

4 Keluhan dari para tamu selalu direspon dengan baik oleh pihak hotel

2. FASILITAS

Pernyataan STS TS R S SS

1 Kamar Hotel Syariah Aceh House Medan bersih dan nyaman

2 Tersedia lobi yang nyaman untuk tempat menunggu

3 Fasilitas keluarga (kolam renang, restoran, cafe) yang nyaman

3. LOKASI

Pernyataan STS TS R S SS

1 Lokasi Hotel Syariah Aceh House Medan sangat mudah untuk dijangkau

2 Lalu lintas dari dan menuju Hotel Syariah Aceh House Medan lancer

3 Hotel Syariah Aceh House Medan berada di lingkungan yang aman dan nyaman.

4 Hotel Syariah Aceh House Medan dekat dengan fasilitas-fasilitas umum.

4. KEPUTUSAN MENGINAP

Pernyataan STS TS R S SS

1 Hotel Syariah Aceh House Medan menjadi prioritas utama saya dalam memilih tempat.

2 Saya merasa nyaman menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan dan enggan berpindah ketempat lain.

3 Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang untuk menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan.

4 Saya menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya.

LAMPIRAN B

DATA MENTAH KUESIONER X1 .1 X1 .2 X1 .3 X1 .4

KP X2 .1 X2. 2 X2 .3 X2 .4

F X3 .1 X3 .2 X3 .3 X3. 4

L Y1 .1 Y1 .2 Y1 .3 Y1 .4 KM

4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 2 2 3 10 3 2 2 4 12 3 3 3 4 13 3 3 3 4 13 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15 5 3 3 4 15 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 3 4 14 5 4 3 5 17 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 5 4 4 4 17 4 4 3 4 15 4 4 3 3 14 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14 4 3 3 3 13 4 3 2 2 11 4 4 3 3 14 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 3 2 3 2 10 2 2 2 3 9 4 3 4 4 15 3 4 3 3 13 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14 4 4 3 3 14 3 3 3 4 13 4 2 3 4 13 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 3 14 3 3 3 4 13 4 4 3 4 15 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 3 3 4 4 14 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 4 4 5 18 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 4 3 4 4 15 4 3 5 5 17 5 4 3 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 3 3 4 4 14 4 3 4 3 14 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 3 4 2 13 4 3 4 4 15 3 4 3 3 13 5 4 4 4 17 5 5 3 5 18 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 4 3 3 4 14 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 2 3 13 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 2 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 4 3 13 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15 3 4 3 4 14 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 3 3 4 2 12 4 4 3 4 15 4 3 3 3 13 5 4 4 4 17 5 4 3 5 17 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 3 3 4 14 4 3 2 3 12 4 4 3 4 15 3 3 4 3 13 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 3 15

5 3 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 3 4 15 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 3 4 3 4 14 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 5 3 3 4 15 3 4 4 3 14 4 4 4 5 17 4 3 3 3 13 3 3 3 5 14 3 4 4 3 13 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 5 4 4 4 17 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 3 2 2 3 10 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15 3 3 3 4 13 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 3 4 15 3 3 3 4 13 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 3 4 4 4 15 4 3 2 3 12 4 3 3 3 13 3 4 3 3 13 5 4 4 3 16 3 3 3 3 12 5 4 4 3 16 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 5 4 4 17 2 3 3 3 11 4 3 4 4 15 4 3 3 3 13 3 3 3 4 13 4 3 3 3 13 4 3 3 4 14 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 4 3 2 4 13 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 3 3 4 3 13 4 3 4 4 15 4 3 3 3 13 3 4 3 4 14 4 3 3 4 14 4 4 5 2 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 3 3 3 13 4 4 3 3 14 3 4 3 4 14 3 4 4 3 14 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15 4 3 4 5 16 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 5 4 5 5 19 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 3 3 4 14 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 3 2 3 12 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 3 3 14 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 3 4 3 3 13 3 3 4 3 13 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 3 2 2 2 9 4 4 4 5 17 4 4 3 4 15 3 4 4 3 14 5 3 5 4 17 5 5 3 5 18 5 4 3 4 16 5 3 4 4 16 4 3 3 4 14 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 3 3 3 4 13 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 3 2 2 11 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 4 3 3 14 4 3 3 2 12 3 4 4 4 15 5 3 3 4 15 3 2 2 3 9 2 3 3 3 11 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 4 3 4 16 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 3 2 3 12 4 3 3 4 14 3 3 3 3 12

LAMPIRAN

HASIL PENGOLAHAN DATA DENGAN SPSS

Correlations

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 K. Pelayanan

n Correlation 1 ,387** _,389** _,467** _,738**

-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,387** _{1 ,591}** _,451** _,800**

-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,389** _,591** _{1 ,372}** _,774**

-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,467** _,451** _,372** _{1 ,740}**

-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000

80 80 80 80 80

-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

80 80 80 80 80

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 Fasilitas

n Correlation 1 ,536** _{,123 ,310}** _,662**

-tailed) ,000 ,277 ,005 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,536** _{1 ,288}** _,411** _,759**

-tailed) ,000 ,010 ,000 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,123 ,288** _{1 ,322}** _,656**

-tailed) ,277 ,010 ,004 ,000

n Correlation ,310** _,411** _,322** _{1 ,737}**

-tailed) ,005 ,000 ,004 ,000

80 80 80 80 80

ilitas

n Correlation ,662** _,759** _,656** _,737** ₁

-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

80 80 80 80 80

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 Lokasi

n Correlation 1 ,431** _,352** _,411** _,791**

-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,431** _{1 ,326}** _,389** _,727**

80 80 80 80 80

n Correlation ,352** _,326** _{1 ,144 ,633}**

-tailed) ,001 ,003 ,201 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,411** _,389** _{,144 1 ,687}**

-tailed) ,000 ,000 ,201 ,000

80 80 80 80 80

asi

n Correlation ,791** _,727** _,633** _,687** ₁

-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

80 80 80 80 80

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

n Correlation 1 ,325** _,484** _,274* _,747**

-tailed) ,003 ,000 ,014 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,325** _{1 ,381}** _{,203 ,673}**

-tailed) ,003 ,000 ,071 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,484** _,381** _{1 ,181 ,730}**

-tailed) ,000 ,000 ,108 ,000

80 80 80 80 80

n Correlation ,274* _{,203 ,181 1 ,616}**

-tailed) ,014 ,071 ,108 ,000

80 80 80 80 80

ts. Mengnp

n Correlation ,747** _,673** _,730** _,616** ₁

-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

80 80 80 80 80

rrelation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

. Pelayanan Fasilitas Lokasi epts. Mengnp

Pelayanan

n Correlation 1 ,411** _,407** _,548**

-tailed) ,000 ,000 ,000

80 80 80 80

tas

n Correlation ,411** _{1 ,459}** _,549**

-tailed) ,000 ,000 ,000

80 80 80 80

si

n Correlation ,407** _,459** _{1 ,558}**

-tailed) ,000 ,000 ,000

80 80 80 80

-tailed) ,000 ,000 ,000

80 80 80 80

rrelation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Case Processing Summary

N %

80 100,0

eda _{0 ,0}

80 100,0

ise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3,9375 ,62326 80

3,3875 ,62630 80

3,5500 ,61418 80

3,6500 ,57589 80

3,8750 ,64386 80

3,4000 ,58677 80

3,4875 ,77938 80

3,7750 ,74587 80

3,9500 ,54888 80

3,3000 ,53722 80

3,5750 ,52229 80

3,6750 ,52229 80

3,7000 ,53722 80

3,5375 ,54988 80

3,7375 ,54526 80

Item-Total Statistics

le Mean if Item Deleted

Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

ach's Alpha if Item Deleted

54,8750 24,491 ,563 ,841

54,7125 24,815 ,520 ,843

54,6125 25,228 ,486 ,845

54,3875 24,671 ,514 ,843

54,8625 24,601 ,589 ,840

54,7750 25,037 ,350 ,855

54,4875 24,759 ,412 ,850

54,3125 25,256 ,511 ,844

54,5375 25,391 ,574 ,842

54,9625 26,011 ,378 ,850

54,6875 26,142 ,367 ,851

54,5875 24,853 ,624 ,839

54,5625 25,692 ,439 ,847

54,7250 25,088 ,542 ,842

Case Processing Summary

N %

80 100,0

eda _{0 ,0}

80 100,0

ise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

yanan 14,5250 1,86218 80

s 14,5250 1,96794 80

14,5375 1,49212 80

Mengnp 14,6625 1,46645 80

Item-Total Statistics

le Mean if Item Deleted

Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

ach's Alpha if Item Deleted

yanan 43,7250 16,556 ,546 ,753

s 43,7250 15,544 ,572 ,743

Mengnp 43,5875 17,537 ,701 ,682

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

58,2500 28,291 5,31894 4

Statistics

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 K. Pelayanan

80 80 80 80 80

x1.1

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

1 1,3 1,3 1,3

15 18,8 18,8 20,0

52 65,0 65,0 85,0

12 15,0 15,0 100,0

80 100,0 100,0

x1.2

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

37 46,3 46,3 53,8

37 46,3 46,3 100,0

80 100,0 100,0

x1.3

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

3 3,8 3,8 3,8

32 40,0 40,0 43,8

43 53,8 53,8 97,5

2 2,5 2,5 100,0

80 100,0 100,0

x1.4

2 2,5 2,5 2,5

26 32,5 32,5 35,0

50 62,5 62,5 97,5

2 2,5 2,5 100,0

80 100,0 100,0

K. Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

1 1,3 1,3 1,3

2 2,5 2,5 3,8

3 3,8 3,8 7,5

2 2,5 2,5 10,0

12 15,0 15,0 25,0

20 25,0 25,0 50,0

19 23,8 23,8 88,8

7 8,8 8,8 97,5

1 1,3 1,3 98,8

1 1,3 1,3 100,0

80 100,0 100,0

Statistics

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 Fasilitas

80 80 80 80 80

g 0 0 0 0 0

x2.1

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

19 23,8 23,8 25,0

49 61,3 61,3 86,3

11 13,8 13,8 100,0

80 100,0 100,0

x2.2

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

2 2,5 2,5 2,5

30 37,5 37,5 97,5

2 2,5 2,5 100,0

80 100,0 100,0

x2.3

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

10 12,5 12,5 12,5

25 31,3 31,3 43,8

41 51,3 51,3 95,0

4 5,0 5,0 100,0

80 100,0 100,0

x2.4

5 6,3 6,3 6,3

18 22,5 22,5 28,8

47 58,8 58,8 87,5

10 12,5 12,5 100,0

80 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

2 2,5 2,5 2,5

2 2,5 2,5 5,0

10 12,5 12,5 17,5

8 10,0 10,0 27,5

15 18,8 18,8 46,3

17 21,3 21,3 67,5

12 15,0 15,0 82,5

11 13,8 13,8 96,3

3 3,8 3,8 100,0

80 100,0 100,0

Statistics

x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 Lokasi

g 0 0 0 0 0

x3.1

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

2 2,5 2,5 2,5

8 10,0 10,0 12,5

62 77,5 77,5 90,0

8 10,0 10,0 100,0

80 100,0 100,0

x3.2

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

1 1,3 1,3 1,3

59 73,8 73,8 100,0

80 100,0 100,0

x3.3

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

3 3,8 3,8 3,8

50 62,5 62,5 66,3

27 33,8 33,8 100,0

80 100,0 100,0

x3.4

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

1 1,3 1,3 1,3

47 58,8 58,8 100,0

80 100,0 100,0

Lokasi

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

2 2,5 2,5 2,5

2 2,5 2,5 5,0

4 5,0 5,0 10,0

8 10,0 10,0 20,0

13 16,3 16,3 36,3

33 41,3 41,3 77,5

14 17,5 17,5 95,0

4 5,0 5,0 100,0

Statistics

y1 y2 y3 y4 Kepts. Mengnp

80 80 80 80 80

g 0 0 0 0 0

y1

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

28 35,0 35,0 35,0

50 62,5 62,5 97,5

2 2,5 2,5 100,0

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

1 1,3 1,3 1,3

24 30,0 30,0 31,3

53 66,3 66,3 97,5

2 2,5 2,5 100,0

80 100,0 100,0

y3

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

1 1,3 1,3 1,3

36 45,0 45,0 46,3

42 52,5 52,5 98,8

1 1,3 1,3 100,0

y4

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

25 31,3 31,3 31,3

51 63,8 63,8 95,0

4 5,0 5,0 100,0

80 100,0 100,0

Kepts. Mengnp

Frequency Percent Valid Percent ulative Percent

7 8,8 8,8 8,8

13 16,3 16,3 25,0

11 13,8 13,8 38,8

17 21,3 21,3 92,5

5 6,3 6,3 98,8

1 1,3 1,3 100,0

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, Payne, 2002, The Essence of Service Marketing, Andy,

Yogyakarta.

Augusty, Ferdinand, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman

Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Dajan, Anto, 1986, Pengantar Metode Statistik Jilid II, LP3ES, Jakarta Engel, James F, 1994, Perilaku Konsumen Jilid 1, Jakarta: Binarupa

Aksara.

Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andy Offset, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, 2000, Manajemen Jasa, Andy, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, Anastasia Diana, 2000, Total Quality Management, Edisi

Revisi, Andy Offset, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, 2002, Strategi Bisnis, Andy, Yogyakarta.

Ghozali, Imam. 2010. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program

SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro

http://medankotasatelit.blogspot.com/2013/04/enam-hotel-syariah-di-medan-yang.html

Indriantoro, Nur, dan Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian.

Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit BPFE Yogyakarta

Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW. 340/MPRT-86. www.cari-pdf.com.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen pemasaran Jilid 1, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi Millenium, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kuncoro, M. (2009), Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi Bagaimana

Meneliti dan Menulis Tesis?, Edisi 3, Erlangga, Jakarta.

Rambat, Lupiyoadi & A Hamdani,, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa ; Salemba Empat, Jakarta.

Rambat, Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik,

Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Retansa, Andika Reza, 2009, Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI ’46 Persero, Tbk. Cabang Semarang. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.

Swasta, Basu dan T Hani Handoko, 1994, Manajemen Pemasaran,

Liberty, Yogyakarta.

Sulastiyono, Agus, 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung ;

Alfabeta.

Sarwono, J dan Suhayati, E, 2010. Riset Akuntansi Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu

Suwiti, Ni Wayan dan Cecil Irwin Jr. Boham, 2008, Akomodasi

Perhotelan. Jilid III, PT Macanan Jaya Cemerlang, Klaten.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Zeithaml L, Valerie A; A. Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1996,

Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, no. 1, pp 12-37.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah bersifat asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian asosiatif mempunyai tingkatan yang tertinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komperatif. Dengan penelitian asosiatif ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala ( Sugiyono 2004:11 ). Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode survei didasarkan pada pertimbangan bahwa metode ini dianggap sangat relevan dengan materi penelitian, relevansi antara judul dengan metode penelitian untuk mendapatkan data yang objektif dalam rangka mengetahui dan memecahkan permasalahan yang ada.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini di jalan Gajah Mada Nomor 58 Kecamatan Medan Baru, Medan yang menyangkut konsumen Hotel Syariah Aceh House Medan yang secara khusus memberikan layanan penginapan dan perhotelan dengan menggunakan prinsip-prinsip syariah. Waktu penelitian dimulai awal Oktober 2013 hingga Desember 2013.

3.3 Batasan Operasional

Peneliti membuat batasan-batasan terhadap ruang lingkup penelitiannya agar lebih mudah untuk di teliti. Batasan operasional hanya membahas tentang variabel yang berpengaruh pada keputusan menginap pelanggan hotel Aceh House antara lain kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi.

3.4 Definisi Operasional

Sementara definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikkan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2012). Adapun definisi operasional dalam penelitian ini yaitu :

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Indikator dari variabel ini adalah:

1. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu.

2. Keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan

kepada apara tamu.

3. Karyawan mengerti akan kebutuhan para tamu.

4. Pihak hotel merespon setiap keluhan setiap tamu dengan baik.

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Indikator dari variabel ini adalah:

1. Kamar yang nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai

3. Fasilitas keluarga yang nyaman.

4. Tersedianya tempat parkir yang memadai.

Lokasi dapat didefinisikan sebagai tempat bagi perusahaan untuk melaksanakan kegiatan atau usaha sehari – hari . Indikator dari variabel ini adalah:

1. Keterjangkauan.

2. Kelancaran arus lalu lintas.

3. Lingkungan sekitar hotel yang nyaman.

4. Dekat dengan fasilitas umum.

Keputusan konsumen dapat didefinisikan sebagai tindakan konsumen untuk memakai jasa Hotel Syariah Aceh House Medan atas dasar kecocokan dan kepuasan dari apa yang dicari dan dibutuhkan. Indikator dari variabel ini yaitu:

1. Mendapatkan skala prioritas.

2. Tidak akan berpindah.

3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain.

4. Kesesuaian dengan kebutuhan.

Indikator-indikator di atas dikur dengan skala penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor sebagai berikut:

1-5 dengan rincian sebagai berikut : 1 = sangat tidak setuju

2 = tidak setuju

3 = ragu-ragu atau netral 4 = setuju

Skala Likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2012). Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan yang relevan, realibilitas yang tinggi dan aplikatif pada berbagai aplikasi. Penelitian ini mengunakan sejumlah statement dengan skala 5 yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut. Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan obyek. Karena skala ini merupakan ekstensi dari skala semantik yang menghasilkan respons terhadap sebuah stimuli yang disajikan dalam bentuk kategori semantik yang menyatakan tingkatan sifat atau keterangan tertentu (Ferdinand, 2006), sehingga peneliti dapat mempelajari bagaimana respon yang berbeda dari tiap-tiap responden.

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian 3.5.1 Populasi

Menurut Dajan (1986) populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa ciri atau karateristik yang sama. Berdasarkan ciri dan kharakteristik tersebut, populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau proyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan kharakteristik. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel Syariah Aceh House Medan yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel sebanyak 420 orang (Oktober dan November 2013).

3.5.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2012) merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel. Sedangkan penentuan pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan melalui teknik accidental sampling atau sampling kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan (accidental) bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2012). Pengambilan data dilakukan pada saat konsumen menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan.

Penentuan jumlah minimal sampel dihitung berdasarkan rumus sebagai berikut (Ferdinand, 2006):

n = {5 sampai 10 × jumlah indikator yang digunakan}

= 5 × 16 indikator

= 80 sampel

Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 80 responden.

3.6 Jenis Data

Data adalah semua keterangan yang dijadikan responden, maupun yang berasal dari dokumen, baik dalam bentuk statistik/dalam bentuk lainnya guna keperluan penelitian. Data diperoleh dengan nilai satu atau lebih variabel dalam sample atau populasi (kuncoro, 2009). Data dapat diklasifikasikan menjadi data

1. Data Kualitatif

Dalam data ini Kuncoro (2009) mendefinisikan bahwa data kualitatif adalah yang tidak berbentuk angka dan tidak dapat diukur dalam skala numerik. Namun karena dalam bentuk angka, maka data kualitatif umumnya dapat dikuantitatifkan agar dapat diproses lebih lanjut.

2. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang diukur daalam suatu skala numerik atau angka (Kuncoro, 2009). Dalam penelitian ini digunakan data kuantitatif sebagai penunjang data kualitatif, yaitu bilangan/angka- angka.

Sedakan menurut Indriantoro dan Supomo (2002) berdasarkan sumbernya, sumber data umumnya berasal dari:

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, dicatat untuk pertama kalinya dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer ini didapat melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan dan diisi oleh 80 responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternatif. Data primer dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan responden terhadap variable kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi serta data yang menunjukkan keputusan menginap yang dilakukan responden.

2. Data Sekunder

Data tingkat kunjungan, tingkat hunian kamar Hotel Syariah Aceh House Medan pada tahun 2013, serta gambaran umum data sekunder adalah data yang diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah referensi yang di peroleh melalui studi kepustakaan, untuk memperoleh informasi dari buku-buku referensi, dan sumber lainnya yang berhubungan dengan penelitian. Data sekunder ini mengacu pada objek penelitian yakni Hotel Syariah Aceh House Medan.

3.7 Teknik analisis

3.7.1 Teknik Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan alat analisis statistik. Pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui beberapa tahap yaitu:

3.7.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya satu kuesioner (Ghozali, 2010). Satu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada pertanyaan kuesioner mampu mengungkapkan sesuatau yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan cara membandingkan nilai rhitungpada tabel Correlations pada total nilai Pearson Correlation untuk tiap indicator variabel dengan nilai rtabel dengan ketentuan untuk degree of freedom

variable independennya (Ghozali, 2010). Dengan jumlah sampel (n) adalah dan tingkat signifikansi 0,05 maka rtabel pada penelitian ini adalah:

 r (0,05 ; 80-3) = 77

 Bila : > , berarti pernyataan tersebut dinyatakan valid

 ≤ , berarti pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid

3.7.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika masing- masing pertanyaan dijawab responden secara konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu kuesioner dikatakan handal jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,600 (Ghozali, 2010).

3.7.1.3 Uji Korelasi Pearson

Korelasi dengan Pearson ini mensyaratkan data berdistribusi normal yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) yaitu: : kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap (Y) konsumen dalam keputusan pembelian jasa penginapan. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Dimana : = Pearson r correlation coefficient n = jumlah sampel

Y= variabel terikat ( keputusan menginap )

X= variabel bebas ( fasilitas, pelayanan dan lokasi )

Korelasi positif dan negatif. Korelasi positif menunjukkan arah yang sama hubungan antar variabel, artinya jika variabel 1 besar, maka variabel 2 semakin besar pula. Sebaliknya korelasi negatif menunjukkan arah yang berlawanan, artinya jika variabel 1 besar, maka variabel 2 menjadi semakin kecil atau sebaliknya.

Angka korelasi berkisar antara 0 s.d 1. Besarnya angka korelasi menentukan kuat atau lemahnya hubungan kedua variabel, kriteria angka penilaian korelasi tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.1

Penilaian Angka Korelasi Angka Korelasi Hubungan Variabel

0 – 0,25 Korelasi Lemah (Dianggap tidak ada)

> 0,25 – 0,5 Korelasi Cukup

> 0,5 – 0,75 Korelasi Kuat

> 0,75 – 1 Korelasi Sangat Kuat

1. Rumus yang digunakan bila variabel bebas X=fasilitas terhadap keputusan menginap adalah:

Dimana : = Pearson r correlation coefficient

n = jumlah sampel

Y = keputusan menginap

= fasilitas

2. Rumus yang digunakan bila variabel bebas X=pelayanan terhadap

keputusan menginap adalah:

Dimana : = Pearson r correlation coefficient

n = jumlah sampel

Y = keputusan menginap

= pelayanan

3. Rumus yang digunakan bila variabel bebas X=lokasi terhadap keputusan menginap adalah:

Dimana : = Pearson r correlation coefficient

n = jumlah sampel

Y = keputusan menginap

= lokasi

3.7.1.4 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi

Uji signifikansi koefisien korelasi digunakan untuk melihat apakah dua variabel memiliki hubungan yang nyata atau tidak. Adapun rumus yang digunakan adalah:

=

Hipotesa uji signifikansi :

: = 0 ( tidak ada hubungan )

( ada hubungan )

Jika < artinya ada hubungan yang positif dan signifikan variabel

bebas dan terikat

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Hotel Syariah Aceh House Medan adalah hotel bintang dua yang mengusung konsep syariah yang berlokasi di Jalan Gajah Mada no.58, Kecamatan Medan baru, Medan. Pada mulanya hotel Aceh House Medan hanya memiliki 44 kamar pada tahun pembukaan hotel ini yaitu tahun 2008, kini hotel ini telah berkembang dan menambah kapasitasnya pada tahun 2011 menjadi 54 kamar dengan tingkat bangunan berjumlah 3 lantai. Beberapa kamar juga direnovasi agar menjadi lebih longgar dengan kapasitas antara 2 hingga 3 orang. Berkembangnya fungsi hotel sekarang ini dari sekedar tempat menginap menjadi tempat pertemuan kerja bahkan tempat rekreasi membuat hotel ini merasa perlu untuk menyediakan beberapa fasilitas pendukung seperti tempat pertemuan, laundry dan beberapa fasilitas lainnya.

Kini Hotel Aceh House Medan memiliki 33 orang karyawan meliputi manajemen hotel, resepsionis, room boy, engineering, security, laundry dan lain- lain. Sebagaimana perusahaan lain, hotel ini juga mempunyai visi dan misi. Visi hotel ini adalah untuk menjadi salah satu hotel yang berkualitas di Medan, sedangkan misi hotel ini adalah menjadi tempat singgah yang nyaman dengan pelayanan yang memberikan kesan di hati para tamu. Dengan visi dan misi tersebut diharapkan dijadikan pedoman bagi para karyawan dalam melayani setiap tamu yang menginap di hotel ini.

Target pasar dari hotel ini adalah untuk kalangan menengah kebawah dengan daftar tarif sebagai berikut:

Tabel 4.1

Tarif Hotel Syariah Aceh House Medan

Jenis Kamar Tarif

Deluxed dengan akses wifi gratis + sarapan pagi

Rp.425.000,00

Deluxed Rp.350.000,00

Superior Rp.300.000,00

Standard Rp.245.000,00

Sumber : Arsip Hotel Syariah Aceh House Medan

Hotel ini juga akan memberikan diskon sebesar 10 % untuk pemesanan minimal 10 kamar apa saja, selain itu disediakan juga potongan sebesar 10 % untuk setiap tamu yang menginap minimal selama 5 hari berturut-turut. Strategi ini penerapan diskon ini adalah salah satu strategi promosi yang diberikan oleh pihak prusahaan untuk mempertahankan para konsumennya dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin ketat.

4.2 Deskripsi Responden Penelitian

Responden dari penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan. Adapun pertanyaan yang termuat dalam kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu pertanyaan mengenai identitas responden dan pertanyaan mengenai ketiga variabel independen yaitu kualitas pelayanan (service quality), fasilitas (facility), lokasi (location) dan variabel dependen penelitian yaitu

keputusan menginap. Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai identitas responden berdasarkan jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian. Gambaran umum obyek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut

4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data primer yang telah di olah, maka hasil persebaran responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Laki-Laki 54 67,5

Perempuan 26 32,5

Total 80 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 80 responden menunjukkan bahwa penggolongan berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak adalah laki-laki yaitu 67,5 % dari total responden, sedangkan perempuan hanya 32,5 % dari total responden.

4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Dari penelitian 80 orang responden dengan klasifikasi berdasarkan umur dapat ditunjukkan pada Tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Usia

Kelompok Umur Jumlah (orang) Persentase

n kurang dari 20 Tahun 8 10

20 sampai dengan 30 Tahun 22 27,5

30 sa3 30 sampai dengan 40 Tahun 38 47,5

bih lebih dari 40 Tahun 12 15

Total 80 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa dari 80 orang responden sebagian besar berusia lebih dari 30 - 40 tahun dengan persentase

sebesar 47,5 % dari total responden diikuti dengan golongan umur 20 – 30 tahun

dengan persentase sebesar 27,5 %. Sisanya adalah untuk golongan umur lebih dari 40 tahun yakni sebesar 15 % dan 10 % untuk umur kurang dari 20 tahun.

4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pada penelitian ini, 80 orang yang dipilih sebagai responden adalah hanya yang berasal dari empat jenis pekerjaan, yaitu mahasiswa, TNI/POLRI, swasta / wiraswasta dan PNS. Adapun persebaran responden berdasarkan Jenis Pekerjaan tersaji dalam Tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

Mahasiswa/Pelajar 8 10

TNI/POLRI 16 20

PNS 29 36,25

PegawaiSwasta/Wiraswasta 19 23,75

Lainnya 8 10

Total 80 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan Tabel 4.4 yang tersaji di atas dapat dilihat bahwa responden terbanyak berasal dari responden dengan pekerjaan sebagai PNS dengan persentase sebesar 36,25 %. Untuk pegawai swasta berada pada posisi kedua yakni 23,75% diikuti dengan TNI/POLRI dengan jumlah 20% dan untuk mahasiswa/pelajar dan lainnya memiliki jumlah yang sama yakni 10%.

4.3 Analisis Data dan Pembahasan 4.3.1 Hasil Uji Validitas

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 16 pernyataan yang harus di jawab oleh responden. Adapun kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut : tingkat kepercayaan = 95 % (α= 5 %), derajat kebebasan

dapat dilihat pada kolom Corrected Item – Total Correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pernyataan dikatakan valid (Ghozali, 2010). Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka hasil pengujian validitas dapat ditunjukkan pada Tabel 4.5 sebagai berikut:

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian

Variabel Item

Pernyataan

r hitung r table keterangan

Kualitas (X1)

1 0,738 0,227 Valid

2 0,800 0,227 Valid

3 0,774 0,227 Valid

4 0,740 0,227 Valid

Fasilitas (X2)

1 0,662 0,227 Valid

2 0,759 0,227 Valid

3 0,656 0,227 Valid

4 0,737 0,227 Valid

Lokasi (X3) 1 0,791 0,227 Valid

2 0,727 0,227 Valid

3 0,633 0,227 Valid

4 0,687 0,227 Valid

Keputusan menginap (Y)

1 0,747 0,227 Valid

2 0,673 0,227 Valid

3 0,730 0,227 Valid

4 0,616 0,227 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 20.0,2014

Berdasarka Tabel 4.5, dapat diketahui bahwa nilai dari r hitung keseluruhan indikator yang diuji bernilai positif dan lebih besar daripada nilai r

tabel. Maka dapat diambil kesimpulan, bahwa seluruh keseluruhan butir indicator yang digunakan dalam penelitian ini lolos dalam uji validitas dan dinyatakan valid.

4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk atau variabel penelitian. Untuk mengukur uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai koefisien Alpha lebih besar daripada 0,60 (Nunnaly, 1967; dalam Ghozali, 2010). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.6 sebagai berikut :

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel Penelitian

Cronbach Alpha Cut Of Value Keterangan

Kualitas

Pelayanan (X1)

0,753 0,60 Reliabel

Fasilitas (X2) 0,743 0,60 Reliabel

Lokasi (X3) 0,737 0,60 Reliabel

Keputusan Menginap (Y)

0,682 0,60 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 20.0, 2014

Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien Alpha dari variabel-variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang beragam. Akan tetapi, semua item pernyataan variabel independen (X) dan

variabel dependen (Y) tersebut memiliki nilai koefisien Alpha lebih besar daripada 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

4.3.3. Hasil Uji Korelasi Pearson

Hasil uji korelasi dengan pearson ini menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) yaitu: kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap (Y) konsumen dalam keputusan pembelian jasa penginapan pada hotel syariah Aceh House Medan. Peneliti menggunakan

program SPSS 20.0 for windows dalam mengolah data yang ada, sehingga

diperoleh hasil sebagaimana pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.7

Hasil Uji Kolerasi Pearson

Correlations

K. Pelayanan Fasilitas Lokasi Kepts. Mengnp

K. Pelayanan

Pearson Correlation 1 ,411** _,407** _,548**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 80 80 80 80

Fasilitas

Pearson Correlation ,411** _{1 ,459}** _,549**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 80 80 80 80

Lokasi

Pearson Correlation ,407** _,459** _{1 ,558}**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 80 80 80 80

Kepts. Mengnp

Pearson Correlation ,548** _,549** _,558** ₁

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 80 80 80 80

Hasil pengujian korelasi Pearson dari tabel 4.7 tersebut menunjukkan bahwa :

1. Variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai signifikan 0,000 berarti lebih

kecil dari 0,01maka dapat disimpulkan ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan keputusan menginap pada hotel syariah Aceh House Medan. Dengan nilai koefisien kolerasi 0,548 menunjukkan hubungan kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap pada hotel syariah Aceh House Medan.

2. Variabel fasilitas mempunyai nilai signifikan 0,000 berarti lebih kecil dari 0,01maka dapat di simpulkan ada hubungan antara fasilitas dengan keputusan menginap pada hotel syariah Aceh House Medan. Dengan nilai koefisien kolerasi 0,549 menunjukkan hubungan fasilitas yang di sediakan hotel terhadap keputusan menginap bertanda positif artinya semakin baik fasilitas yang ada maka keputusan untuk menginap pada hotel syariah Aceh House Medan semakin meningkat.

3. Pada variabel lokasi nilai signifikan sebesar 0,000 berarti lebih kecil dari 0,01maka terdapat hubungan antara lokasi hotel dengan keputusan menginap pada hotel syariah Aceh House Medan. Dengan nilai koefisien kolerasi 0,558 menunjukkan besar hubungan lokasi terhadap keputusan menginap pada hotel syariah Aceh House Medan.

4. Variabel lokasi merupakan variabel yang paling besar pengaruh hubungan

dari semua variabel yang ada terhadap keputusan menginap pada hotel syariah Aceh House Medan sebesar 0,558 dan variabel dengan pengaruh terkecil adalah kualitas pelayanan sebesar 0,548.

4.3.4 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi

Hasil uji signifikansi koefisien korelasi menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikansi antara keputusan menginap, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap. Untuk melihat adanya signifikansi antara variabel bebas dengan variabel terikat akan dipaparkan di bawah ini :

 Keputusan Menginap

= = = 6,9

= 2,0 + = 1,982

Dari perhitungan di atas menunjukkan bahwa < , maka untuk

variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dan positif terhadap keputusan menginap.

 Fasilitas

= = = 7,01

Dari perhitungan di atas menunjukkan bahwa < , maka untuk variabel fasilitas memiliki hubungan signifikan dan positif terhadap keputusan menginap.

 Lokasi

= = = 7,14

= 2,0 + = 1,982

Dari perhitungan di atas menunjukkan bahwa < , maka untuk

variabel lokasi juga memiliki hubungan signifikan dan positif terhadap keputusan menginap.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Hubungan kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap di hotel syariah Aceh House Medan ditunjukkan dengan nilai signifikan 0,000 yang lebih kecil dari 0,01, ini menunjukkan bahwa keputusan menginap ada hubungannya dengan kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi.

2. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan keputusan menginap di hotel syariah Aceh House Medan berbanding lurus dimana semakin bagus kualitas pelayanan maka keputusan menginap pada hotel syariah Aceh House Medan akan semakin meningkat. Hasil pengujian kolerasi Pearson dengan SPSS 20,0 terhadap kualitas pelayanan dengan nilai kolerasi 0,548 dan nilai tingkat signifikansi 6,9 menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh dan signifikan pada keputusan menginap di hotel syariah Aceh House Medan.

3. Hubungan antara fasilitas dengan keputusan menginap di hotel syariah Aceh House Medan berbanding lurus dimana semakin bagus fasilitas maka keputusan menginap pada hotel syariah Aceh House

dengan SPSS 20,0 terhadap fasilitas dengan nilai kolerasi 0,549 dan nilai tingkat signifikansi 7,01 menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh dan signifikan pada keputusan menginap di hotel syariah Aceh House Medan.

4. Hubungan antara lokasi dengan keputusan menginap di hotel syariah Aceh House Medan berbanding lurus dimana semakin strategis lokasi maka keputusan menginap pada hotel syariah Aceh House Medan akan semakin meningkat. Hasil pengujian kolerasi Pearson dengan SPSS 20,0 terhadap lokasi dengan nilai kolerasi 0,558 dan nilai tingkat signifikansi 7,14 menunjukkan lokasi berpengaruh dan signifikan pada keputusan menginap di hotel syariah Aceh House Medan.

5. Perbandingan pengaruh tiga variabel yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi menunjukkan lokasi memiliki pengaruh hubungan yang paling tinggi dibanding variabel kualitas pelayanan dan fasilitas sebesar 0,558.

5.2.Saran

Beberapa saran yang dapat peneliti rekomendasikan kepada pihak manajemen Hotel Syariah Aceh House Medan, antara lain :

1. Dari hasil pembahasan ditemukan bahwa variabel lokasi memiliki hubungan yang paling kuat dibanding variabel kualitas pelayanan dan fasilitas. Penempatan lokasi yang strategis dengan akses berbagai tempat

seputar kota Medan seperti pusat bisnis, pusat belanja dan tempat-tempat menarik lainnya yang dapat dijangkau dengan mudah membuat tamu lebih memutuskan untuk menginap di hotel yang memiliki lokasi yang strategis. Pihak hotel syariah Aceh House Medan hendaknya lebih memperhatikan lokasi yang strategis apabila pihak hotel ingin memperluas usahanya disekitaran Kota Medan, apalagi hotel yang menerapkan konsep syariah di Kota Medan masih berjumlah sedikit dibanding hotel konvensional.

2. Dari hasil pembahasan ditemukan kamar yang bersih dan nyaman merupakan faktor yang dominan dari fasilitas. Setiap room boy yang akan ditempati tamu harus benar - benar bersih dan tertata rapi . Jika terdapat perabot kamar yang rusak hendaknya segera diperbaiki agar tidak mengganggu kenyamanan para tamu pada saat menempati kamar tersebut.

3. Dari hasil pembahasan ditemukan kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang dominan dari kualitas pelayanan. Manajemen hotel syariah Aceh House Medan hendaknya makin memperhatikan kinerja dari para karyawannya. Setiap tamu yang akan melakukan pemesanan kamar hendaknya segera dilayani dan tidak dibiarkan terlalu lama menunggu. Setiap karyawan hendaknya diberikan pelatihan tentang seluk beluk perhotelan serta pemahaman tentang konsep perhotelan yang dikelola secara syariah sehingga memiliki bekal pengetahuan yang cukup untuk dapat secara cepat memberikan pelayanan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Hotel

Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing –

masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel :

1. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentu akomodasi yang

dikeloloa secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum (SK.Menhub.RI.No.PM 10/PW.391/PHB-77).

2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang – orang yang tinggal untuk sementara waktu.

3. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang

menyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman serta pelayanan lainnya untuk umum.

Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa : “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.”

2.2 Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (2002 : 486) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. Definisi ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tidakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak memberikan pemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2000), bahwa jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Pengertian jasa menurut Payne (2002 : 8) adalah suatu kegiatan yang

memiliki beberapa unsure ketidakberwujudan (Intangibility) yang berhubungan

dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada hakekatnya merupakan proses atau aktivitas yang tidak berwujud seperti layaknya

suatu barang. Sehingga pihak yang menerima atau memanfaatkan jasa tidak dapat menyimpan jasa tersebut karena unsur ketidakberwujudan jasa tersebut.

2.2.1. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2002 : 24) bahwa terdapat empat karakteristik jasa sebagai berikut :

1) Intangibility

Jasa tidak berwujud artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium, sebelum jasa itu dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.

2) Insperarability

Umumnya jasa dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam penyampaian jasa. Dalam hubungan penyedia jas dan pelanggan ini, efektifitas individu yang

menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur terpenting.

Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.

3) Bervariasi (variabillity)

Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta

dimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda –

terhadap keluhan-keluhan tamunnya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhatihati terhadap adanya perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa.

4) Tidak tahan lama (perishabillity)

Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi, maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen. Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri lain yang mempunyai masalah dan kharakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.

Kotler (2002) membagi jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda :

1. Berdasarkan basis peralatan dan basis orang

Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan mesin otomatis (cuci mobil otomatis) atau yang dimonitor oleh operator terlatih (perusahaan penerbangan dan komputer) atau tidak terlatih (taxi, bioskop). Jasa berbasis manusia dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan oleh pekerja terlatih (bengkel) dan tidak terlatih (pemeliharaan

2. Kehadiran konsumen

Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah penting karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.

3. Motivasi

Suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untuk memenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. Sebuah hotel akan memasang tarif yang berbeda antara perorangan dengan karyawan-karyawan sebuah perusahaan yang membayar uang muka.

4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau publik).

Sudah jelas bahwa program pemasaran dari sebuah rumah sakit swasta milik seorang pengusaha akan berbeda dengan program rumah sakit swasta milik badan keagamaan.

2.2.2. Faktor-Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001 : 17) bahwa hasil observasi dan pengamatan yang dilakukan oleh pemain-pemain pada sektor jasa yang mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yaitu :

a. Memproduksi jasa yang ditawarkan

Suatu hal yang penting dalam pemasaran jasa adalah melakukan adaptasi dan memperbarui jasa yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan “paket” yang sangat sempurna pada peluncuran pertama. Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan pasar yang dikaitkan dengan nilai

yang benar-benar diinginkan oleh pelanggan dan kegunaannya, serta responsif terhadap masalah-masalah yang terjadi.

b. Melokalisasi System Point Of Service

Availability is crutial, maksudnya penggunaan jasa menjadi sangatlah penting, karena jasa tidak dapat disimpan sehingga penggunaannya sesegera mungkin saat dibutuhkan. Produsen diharuskan dapat menentukan pilihan yang tepat atas lokasi penyediaan jasa tersebut agar memudahkan pelanggan untuk mendapatkannya dan juga sebagai peningkatan kualitas jasa tersebut.

c. Menyelenggarakan kontrak layanan

Maksudnya adalah produsen jasa berusaha untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan sistem kontrak atau memberi

keanggotaannya dengan dengan memberikan anggota (member) berbagai

fasilitas kemudahan tertentu, sehingga perusahaan dapat menikmati keuntungan lain seperti, produk jasa menjadi teridentifikasi dan juga membangun loyalitas pelanggan sehingga menjadi keunggulan tersendiri dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan jasa lain.

d. Menggunakan kekuatan informasi

Seperti yang diketahui bahwa bisnis jasa merupakan bisnis yang sangat sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai pelanggan. Transaksi, dan karyawan merupakan alat yang essensial karena semua itu dapat membedakan jasa

tersebut dengan pesaing, serta dapat meningkatkan kualitas dan pelayanan jasa itu sendiri.

e. Menentukan nilai strategis jasa pada pelanggan

Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menerangkan isu-isu sebelumnya. Jawaban terhadap isu-isu tersebut dapat menjadi suatu strategi potensial dan signifikan untuk meningkatkan bisnis dan pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.

2.2.3 Perilaku Konsumen Jasa

Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Engel (1994) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Kotler (2002) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi personal. Ada dua elemen penting dari perilaku konsumen tersebut, yaitu:

1. Proses pengambilan keputusan.

2. Kegiatan fisik, semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat dilihat bahwa perilaku konsumen berkaitan erat dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu bertindak rasional. Para konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Mereka memilki pengetahuan tentang alternatif produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Selama utilitas marjinal yang diperoleh dari pembelian produk masih lebih besar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen akan cenderunag membeli produk yang ditawarkan.

Pada hakekatnya kebutuhan konsumen akan mengalami perubahan dalam hidupnya sejalan dengan perubahan sosial, ekonomi, dan budaya yang terjadi dimana mereka hidup. Perubahan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu dalam mengambil keputusan pembelian atau penggunaan suatu produk barang atau jasa. Engel (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang terlibat dalam mengevaluasi, memperoleh, menginginkan, memilih dan menggunakan barang atau jasa. Terdapat beberapa fase yang akan dilewati konsumen sebelum akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian jasa.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) proses pembelian jasa dilakukan melalui

tiga fase yaitu:

1. Pre purchase phase

2. The service counter

Yaitu keadaan dimana secara nyata terjadi interaksi antara konsumen dan

penyedia jasa.

3. Post Purchase phase

Yaitu keadaan dimana konsumen akan membuat suatu evaluasi dari kualitas jasa yang diterima, apakah mereka puas atu tidak puas. Untuk yang puas selanjutnya akan melakukan pembelian ulang, konsumen menjadi loyal dan akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut

yang positif. Tetapi sebaliknya, untuk konsumen yang tidak puas, mereka

akan berpindah ke penyedia jasa lani dan juga akan memberikan

rekomendasi dari mulut ke mulut yang negatif.

Tjiptono (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen jasa terdiri dari tiga tahap yaitu prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purna beli. Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadi transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan konsumen sewaktu konsumen menetukan apakah konsumen sudah telah melakukan keputusan pembelian yang tepat.

2.3. Keputusan Menginap

Tahap konsumsi berada pada tahap proses keputusan konsumen, disinilah seorang konsumen memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa atau tidak. Keputusan konsumen yang dilakukan dalam usaha perhotelan

adalah keputusan seseorang untuk menginap di hotel tersebut. Keputusan yang dipilih konsumen dalam memilih hotel adalah kunci bagi kelangsungan siklus sebuah hotel karena konsumen merupakan aset. Keputusan yang diambil oleh tamu pada prinsipnya merupakan keputusan konsumen dalam memilih hotel sebagai tempat untuk menginap, yang secara garis besar dijelaskan dalam perilaku konsumen. Keputusan konsumen merupakan salah satu bagian yang terdapat di dalam perilaku konsumen. Swasta dan Handoko (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Keputusan dapat diambil dengan cermat apabila didukung oleh data atau informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi. Dalam pengambilan keputusan diperlukan pengetahuan tentang kebutuhan pasar dan kecenderungan terhadap perkembangan pasar, persaingan, serta keunggulan bersaing organisasi. Agar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan tepat, bijaksana, dan ilmiah,

maka menurut Suwiti dan Cecil (2008), di dalam melakukan pengambilan

keputusan kita harus memperhatikan urutan langkah dalam pengambilan keputusan, yaitu:

1. Mengenal dan merumuskan masalah yang memerlukan tindakan.

2. Menentukan alternatif pemecahan yang mungkin.

4. Memutuskan suatu pemecahan.

Tjiptono (2000) menyatakan bahwa terdapat perbedaan fundamental antara pembelian barang dan pembelian jasa yaitu menyangkut proses konsumsi dan proses produksi. Pada barang terdapat, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung dari pemasar. Pelanggan bisa memilih kapan, di mana, dan bagaimana mereka menggunakan produk. Sedangkan dalam proses pembelian dan konsumsi jasa, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Konsekuensinya perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya. Penyedia jasa bisa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.

2.4. Kualitas Pelayanan

Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas

keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml et al, 1996).

Goetsh dan Davis dalam Tjiptono dan Diana (2000 : 4) mendefinisikan

kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut American Society For Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001 : 144 ) definisi kualitas yaitu : “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan”.

Kedua definisi diatas menjelaskan bahwa kualitas dinilai dari kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga merupakan suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memiliki persepsi di dalam memenuhi atau melebihi harapannya.

2.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Seperti yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh”.

Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan

yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2002). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata–nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayanan

yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut–atribut

pelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1996).

Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa (Tjiptono, 2000).

Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, et. al dalam Lupiyoadi (2001: 148) meliputi:

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

disajikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsive (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para

konsumen dan pelayanan dengan sebaik mungkin.

3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para

pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

Aydin dan Ozer (2004) dalam Retansa (2009) menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan perusahaan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan keputusan pelanggan, kesempurnaan total atau superioritas pelayanan perusahaan. Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, adapun beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).

2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran

kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan.

3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.

4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari

konsumsi yang diperlukan.

2.4.2. Model kualitas Pelayanan

Faktor penentu tingkat kualitas pelayanan adalah faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan kualitas pelayanan dari sisi pelanggan, yang sering dinyatakan sebagai model kualitas pelayanan. Terjadinya kesenjangan ini disebabkan oleh kegagalan pihak penyedia jasa dalam penyampaian pelayanan atau jasa secara menyeluruh sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan. Lima kesenjangan yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler, 2002 : 498) adalah sebagai berikut :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan iklan perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang ditawarkan penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen sehingga terjadi perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya

bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

2.5. Pengertian Pelanggan

Pelanggan merupakan konsep utama mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan, dalam hal ini pelanggan memegang peranan yang penting untuk mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diterima. Pemahaman mengenai suatu pelanggan telah mengalami perkembangan dari pandangan tradisional ke pandangan modern. secara umum pengertian pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Sedangkan pelanggan menurut Tjiptono (2002 : 6) menurut pandangan modern adalah : Dalam pandangan modern, konsep pelanggan mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian/departemen tertentu (termasuk pemroses selanjutnya dalam produksi bertahap).

Berdasarkan definisi di atas, dapat dikemukakan bahwa pelanggan merupakan setiap orang maupun pihak yang dilayani kebutuhannya oleh perusahaan, departemen maupun lembaga dan siapa saja dapat menjadi pelanggan.

Pengertian pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam

Lupiyoadi (2001 : 143) : Pelangggan adalah seseorang yang membeli suatu

barang dan jasa. Sedangkan menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi

(2001 : 143) Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Kedua pengertian di atas

menjelaskan bahwa pada dasarnya pelanggan adalah seseorang yang secara terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya dan memiliki suatu produk atau jasa tersebut.

2.6. Pelayanan Dalam Islam

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan yang berkualitas jangan memberikan yang buruk atau berkualitas rendah kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267: Artinya :“Hai orang -orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (QS. Al Baqarah : 267).

Dalam berbisnis syariah dilandasi oleh dua hal pokok yaitu kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus. Dua hal ini amanah dan ilmu. Kedua hal tersebut merupakan pesan moral yang bersifat universal. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:

1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan

2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluangpeluang bisnis yang baru, prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berbagai macam resiko.

3. Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.

4. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali, dan supervise.

5. Istiqomah, yaitu secara konsisten menampilkan dan mengimplementasikan nilai-nilai diatas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan

Istiqomah dan mujahadah, peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah SWT yang artinya sebagai berikkut : “Dan orang-orang yang berjihat untuk (mencari keridhoan) kami, benar-benar akan kami tujukan kepada mereka jalanjalan kami, dan sesungguhnya Allah benar-benar beserta orang-orang yang berbuat baik ( QS. Al-Ankabut; 69).

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Perbandingan Hotel Syariah Dengan Hotel Konvensional...31

Tabel 3.1 Penilaian Angka Korelasi...42

Tabel 4.1 Tarif Hotel Syariah Aceh House Medan...46

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...47

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia ...48

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...49

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel penelitian...50

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian...51

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual...32

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran A Kuesioner...61 Lampiran B Data Mentah Kuesioner ...65 Lampiran Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS...67

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia- Nya serta shalawat berangkai salam buat junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang sama-sama kita harapkan syafaatnya di akhir kelak. Dengan nama Allah Rabb semsesta alam, Tuhan semua manusia. Saya ingin mengawali ucapan terima kasih saya dengan menundukkan diri dan hati untuk bersyukur apa yang telah diberikanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL SYARIAH ACEH HOUSE MEDAN” yang disusun sebagai syarat akademis dalam menyelesaikan studi program Sarjana (S1) Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Terwujudnya skripsi ini merupakan sebuah bentuk nyata dari keterlibatan banyak pihak sehingga dalam kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah meluangkan waktunya memberikan bantuan dan bimbingan serta motifasi yaitu kepada : 1. Kedua orang tua penulis tercinta Ayahanda Zuherdi Adrian Tanjung dan

Ibunda Yusliati Caniago serta keluarga besar yang selalu senantiasa mencurahkan kasih sayangnya, memberi nasehat dan saling mengingatkan kearah kebaikan, selaku tempat menimba ilmu pertama, memberi motivasi disetiap waktu serta aliran doa yang tiada hentinya disetiap hari yang takkan pernah terhenti kepada penulis sepanjang hayat.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec. Ac, Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec selaku Ketua Departemen dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si sekalu sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D selaku Ketua Program Studi dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

5. Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si sekalu Dosen Pembimbing yang penuh keikhlasan menyisihkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk membimbing dan membantu penulis menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

6. Bapak Haroni Doli Hamoraon, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun guna penyempurnaan skripsi ini.

7. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Wali yang telah memberikan saran dan masukan selama perkuliahan.

8. Bapak / Ibu Dosen Departemen Ekonomi Pembangunan khususnya, dan Fakultas Ekonomi umumnya yang telah memberikan ilmu yang sangat berguna bagi penulis yang mudah-mudahan terus bermanfaat sampai masa yang akan datang.

9. Pegawai Administrasi Departemen Ekonomi Pembangunan, Bang Sugi, Kak Leny dan seluruh Staf Pegawai Administrasi dan Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Amirah yang telah memberikan doa serta semangat kepada penulis mudah-mudahan kita semua sukses dan menjadi orang yang membahagiakan orang tua juga kepada Mutiara Siagian S.Pd terimakasih atas bantuan, dukungan dan doa serta pengorbanan yang tulus kepada penulis.

11.Seluruh sahabat-sahabat penulis yang telah banyak memberikan motifasi dan doa kepada penulis.

Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan khususnya kepada penulis.

Medan, Januari 2014 Penulis