SURVEY KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK DAN NON AKADEMIK 2015

  

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MAHASISWA DI LINGKUNGAN POLTEKKES

KEMENKES PALEMBANG TERHADAP KUALITAS LAYANAN AKADEMIK

DAN NON AKADEMIK

TAHUN 2015

  PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

  Pendidikan pada dasarnya menyiapkan peserta didik untuk hidup pada era mendatang yang akan ditandai dengan perubahan dalam segala aspek termasuk teknologi yang begitu cepat. Menghadapi tuntutan tersebut lembaga pendidikan harus merubah orientasinya yaitu dengan tidak hanya melatih peserta didiknya menguasai suatu ketrampilan, tetapi lebih dari itu juga harus menyiapkan mereka untuk memiliki daya adaptasi yang baik, disamping harus memiliki komitmen moral yang baik, mau hidup berdampingan dengan baik dalam masyarakat yang multikultur, multireligi, dan multi etnis. Dengan demikian peran dan fungsi yang tepat dari pendidikan adalah membangkitkan potensi peserta didik untuk menjadi kritis, dan kemampuan berpikir tingkat tinggi disamping memberikan ketrampilan teknis untuk bekerja. Kemampuan ini diperlukan untuk menjadi anggota masyarakat sosio budaya yang mampu berpikir reflektif dan kritis dan menjunjung tinggi nilai-nilai etika dan prinsip- prinsip demokrasi. Dalam hal ini pendidikan juga harus membekali peserta didiknya dengan kecakapan hidup baik kecakapan hidup generic maupun spesifik. Dengan berbagai tantangan yang timbul akibat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, globalisasi, krisis ekonomi, desentralisasi, dan masuknya perguruan tinggi asing, sudah saatnya perlu dilakukan reformasi dalam bidang pendidikan. Reformasi tersebut harus merubah paradigma pengelolaan pendidikan dari sekedar manajemen sosial. Tujuan utamanya adalah menghasilkan pelanggan (mahasiswa dan orangtua mahasiswa serta para

  

stakeholders lainnya) puas dan setia terus menggunakan jasa pendidikan yang

  dalam hal ini adalah Poltekkes Palembang. Oleh karena itu memberikan mutu pelayanan bidang akademis yang tinggi dan pelayanan non akademis yang prima adalah keharusan untuk kesuksesan pada suatu institusi pendidikan.

  Sesuai paradigma baru manajemen perguruan tinggi sebagai industri jasa maka perlu peningkatan kualitas jasa yang terdiri atas jasa kurikuler, jasa penelitian, jasa pengabdian kepada masyarakat, jasa administrasi dan jasa ekstra kurikuler. Salah satu bentuk jasa kurikuler adalah penyelenggaraan perkuliahan antara lain: kurikulum, rancangan perkuliahan, silabus, materi perkuliahan, proses perkuliahan dan evaluasi. Jasa kurikulum akan berkualitas jika didukung

  Sebagai sebuah industri jasa, kepuasan pelanggan merupakan indikator keberhasilan institusi pendidikan dalam menjalankan fungsinya. Disamping itu, kepuasan pelanggan merupakan faktor esensial dalam penerapan Total Quality Manajemen (TQM), karena itu lembaga pendidikan dan latihan dalam hal ini sekolah maupun perguruan tinggi harus mengidentifikasi para pelanggan dan kebutuhannya secara cermat serta berusaha memuaskannya. Menurut Ivancevies yang dikutip Endah Wahyuningsih (2004) langkah pertama dalam menerapkan TQM adalah memandang peserta didik/mahasiswa sebagai pelanggan utama yang harus dilayani. Melalui program pengembangan jasa secara berkelanjutan akan dapat disajikan dan diberikan jasa pendidikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga akan tercipta kepuasan pelanggan.

  Poltekkes Kemenkes Palembang sebagai bagian dari sistem pendidikan tinggi dihadapkan pada berbagai tantangan baik perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, Globalisasi maupun persaingan dengan lembaga pendidikan lainnya. Oleh karena itu pembenahan manajemen, orientasi pelanggan, dan penerapan manajemen mutu semacam Quality Assurance, Quality Management, Total Quality Management hingga ke ISO 9001:2008 merupakan tuntutan untuk mampu tetap bertahan dan mampu bersaing di masa depan. Salahsatu langkah penting yang harus dilakukan untuk mulai melakukan perubahan itu adalah perlunya diketahui seberapa kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik maupun non akademik selama ini. Tanpa langkah awal tersebut, sulit dilakukan upaya-upaya perbaikan selanjutnya. Oleh karena itu penelitian tentang kepuasan mahasiswa sangat penting untuk dilakukan. Pentingnya penilaian kepuasan mahasiswa selaras dengan rumusan yang ditetapkan dalam prosedur akreditasi yang butir 2.5 yang menyatakan bahwa Perguruan tinggi wajib melakukan survei kepuasan mahasiswa terhadap layanan aktivitas kemahasiswaan dengan kriteria sebagai berikut : a.

  Sangat baik: Memiliki instrumen untuk mengukur kepuasan mahasiswa dan hasilnya digunakan untuk perbaikan kinerja yang relevan secara berkelanjutan.

  b.

  Baik: Memiliki instrumen untuk mengukur kepuasan mahasiswa dan hasilnya digunakan untuk perbaikan kinerja yang relevan, tetapi tidak secara berkelanjutan.

  c.

  Cukup: Memiliki instrumen untuk mengukur kepuasan mahasiswa, tetapi hasilnya tidak digunakan untuk perbaikan kinerja yang relevan.

  d.

  Kurang: Tidak memiliki instrumen untuk mengukur kepuasan mahasiswa.

  (BAN, 2007) Bagaimana gambaran kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik maupun non akdemik ?, aspek apasaja yang dirasakan memberikan kepuasan kepada mahasiswa ?, aspek apasaja yang tidak memberikan kepuasan kepada mahasiswa ?, faktor apasaja yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa ?, langkah apasaja yang perlu ditempuh dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik ? langkah apasaja yang perlu ditempuh dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan non akademik ?.

  Mengingat pentingnya penelitian tentang tingkat kepuasan mahasiswa sebagai stakeholder utama, penelitian ini bermaksud menemukan gambaran kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik, faktor yang berpengaruh, serta upaya yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Dengan ditemukannya kepuasan mahasiswa maka langkah lanjutan semakin mudah dirumuskan.

  B. Perumusan Masalah

  Berdasarkan latarbelakang masalah di atas, permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

  1. Bagaimana gambaran kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik ?

  2. Aspek layanan apasaja yang dominan memberikan kepuasan terhadap mahasiswa?

  3. Aspek layanan apasaja yang dominan tidak memberikan kepuasan terhadap mahasiswa ?

  C. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik. Secara rinci tujuan tersebut adalah sebagai berikut: 1.

  Mendapatkan gambaran kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik?

  2. Mendapatkan gambaran aspek layanan apa saja yang dominan memberikan kepuasan terhadap mahasiswa ?

  3. Mendapatkan gambaran aspek layanan apasaja yang dominan tidak memberikan kepuasan terhadap mahasiswa ?

  D. Kontribusi Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif dalam pemecahan masalah bidang pendidikan dengan perbaikan manajemen dan layanan sebagai upaya meningkatkan kualitas pendidikan. Hasil penelitian ini diharapkan merupakan masukan yang berharga dan dapat ditindaklanjuti dalam rangka meningkatkan kualitas pendidikan khususnya dalam hal layanan yang memuaskan mahasiswa sebagai pelanggan utama.

  Bagi pengajar/dosen, hasil penelitian ini diharapkan merupakan masukan untuk melakukan evaluasi diri guna peningkatan perannya dalam menghasilkan lulusan yang benar-benar dibutuhkan di lapangan kerja, yang berdaya saing.

  Bagi pihak pengambil keputusan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi umpan balik bagi evaluasi dan perbaikan kebijakan-kebijakan yang diterapkan selama ini terutama yang berkaitan dengan layanan.

TINJAUAN PUSTAKA

  Kepuasan dan kualitas pelayanan layanan merupakan dua hal yang tak terpisahkan. Beberapa pakar telah berhasil mengidentifikasi 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yang meliputi: reliability, responsiveness, competence,

  

access, courtesy, communications, credibility, security, understanding/knowing the

customer and tangibles. Kesepuluh dimensi tersebut di atas dalam pengukurannya

  dapat dirangkum menjadi lima saja yaitu: (1) bukti langsung (tangibles) yaitu melipuiti fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi, (2) kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, (3) daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, (4) jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki patra staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, (5) empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

METODE PENELITIAN A.

   Desain dan Sampel Penelitian

  Penelitian ini merupakan penelitian survey analitik dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan setelah kejadian berlangsung. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa semester 3 dan 5 di 10 Prodi di Lingkungan Poltekkes Palembang, yaitu Prodi D3 Keperawatan Palembang, Prodi D4 Keperawatan Palembang, Prodi D3 Keperawatan Lubuklinggau, Prodi D3 Keperawatan Baturaja, Prodi D3Kebidanan, Prodi D4 Kebidanan, Prodi D3 Farmasi, D3 Gizi, Prodi D3 Keperawatan Gigi, D3 Analis Kesehatan, Sampel diambil dengan metode proporsional sampling berjumlah 564 mahasiswa. Variabel dan atribut yang digunakan disesuaikan dengan kondisi Jurusan di lingkungan Poltekkes Palembang. Variabel dan atribut yang digunakan berisi Butir-butir pertanyaan yang dikembangkan dari indikator yang disusun dengan referensi dari berbagai sumber yang meliputi aspek:

  Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty B.

   Metode dan Instrumen pengumpul data

  Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang mengungkap tingkat harapan/ekspektasi dan kepuasan mahasiswa terhadap berbagai aspek layanan. Instrumen pengumpul data dalam penelitian ini berupa kuisioner. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu pertanyaan dan jawaban sudah ditentukan, jawaban-jawaban tersebut diberikan skor berdasarkan skala Likert, sedangkan pertanyaannya berdasarkan atribut-atribut penelitian yang telah ditentukan. Responden diminta untuk memberikan tanggapan pada setiap pertanyaan dengan memilih dari lima pilihan jawaban. Pemberian nilai jawaban antara 1 sampai 5 dengan rincian sebagai berikut : 1.

  Kuesioner I, untuk penilaian tingkat harapan/ekspektasi setiap atribut bernilai 2, Cukup (C) bernilai 3, Setuju (S) bernilai 4, Sangat Setuju (SS) bernilai 5.

2. Kuesioner II, untuk penilaian kinerja atribut (Performance) : Sangat Jelek

  (SJ) bernilai 1, Jelek (J) bernilai 2, Cukup (C) bernilai 3, Baik (B) bernilai 4, Sangat Baik (SB) bernilai 5.

C. Teknik Analisis Data

  Data yang didapat dari kuesioner selanjutnya dihitung menggunakan analisis Importance Performance Analysis dengan tahapan-tahapan sebagai berikut (Supranto, 2006) : 1.

  Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat harapan/ekspektasi dan tingkat persepsi/kinerja melalui perbandingan skor persepsi/kinerja dengan skor harapan/ekspektasi. Rumus tingkat kesesuaian :

  Keterangan:

  TKi = Tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan Xi = Skor penilaian tingkat persepsi/kinerja Yi = Skor penilaian tingkat harapan/ekspektasi 2.

  Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh responden dengan rumus :

  ∑ ∑

  ̅̅̅ ̅ Keterangan : ̅̅̅̅ = Skor rata-rata tingkat persepsi/kinerja

  = Skor rata-rata tingkat harapan/ekspektasi ̅ n = Jumlah responden

  3.

  ̿̿̿) dan tingkat Menghitung rata-rata seluruh atribut harapan/ekspektasi ( persepsi/kinerja ( ̿ ) yang menjadi batas pada diagram kartesius, dengan rumus:

  ̅̅̅ ̿̿̿ ∑ ∑

  ̿ ̿

  Keterangan: ̿

  = Rata-rata skor tingkat persepsi/kinerja seluruh faktor atau atribut ̿

  = Rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kualitas produk 4.

  Memetakan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing wilayah memiliki ketentuan tertentu untuk setiap atribut agar dapat masuk pada salah satu kategori dari keempat kuadran dalam diagram kartesius.

  Gambar 1. Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis (Sumber : Rangkuti, 2003)

  Diagram Importance-Performance Analysis (IPA)/ diagram kartesius ini terdiri dari empat kuadran, yaitu: a.

  Kuadran I, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.

  b.

  Kuadran II, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.

  c.

  Kuadran III, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.

  d.

  Kuadran IV, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran. (Rangkuti, 2003)

  Adapun ketentuannya pemetaan masing-masing atribut adalah sebagai berikut : a.

  ̅̅̅̅ lebih kecil dari ̿ dan Kuadran I : Bila atribut tersebut memiliki nilai nilai

  ̅̅̅̅ lebih besar dari ̿ b. Kuadran II : Bila atribut tersebut memiliki nilai ̅̅̅̅ lebih besar dari ̿ dan nilai

  ̅̅̅̅ lebih besar dari ̿ c. Kuadran III : Bila atribut tersebut memiliki nilai ̅̅̅̅ lebih kecil dari ̿ dan nilai

  ̅̅̅̅ lebih kecil dari ̿.

  d.

  Kuadran IV : Bila atribut tersebut memiliki nilaii ̅̅̅̅ lebih besar dari ̿ dan nilai ̅̅̅̅ lebih kecil dari ̿.

  5. Perhitungan dilanjutkan dengan pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode Customer Satisfaction Index, tahapan yang pertama adalah menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat harapan/ekspektasi dan rata-rata tingkat persepsi/kinerja tiap atribut, dengan rumus : Keterangan : n = Jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja ke-i 6.

  Tahap kedua adalah menghitung Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

  Keterangan : p = Jumlah atribut kepentingan

  7. Selanjutnya menghitung Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean

  Satisfaction Score =

  MSS), dengan rumus : 8.

  Langkah terakhir yaitu menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) dengan rumus : Nilai yang diperoleh dari perhitungan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria kepuasan yang tercantum pada tabel dibawah ini

  Nilai dan Kriteria Kepuasan Pelanggan Nilai CSI Kriteria CSI 0,81 – 1,00 Sangat Puas

  0,66 – 0,80 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35

• – 0,50 Kurang Puas 0,00
• – 0,34 Tidak Puas Sumber : Sukardi dan Cholidis (2006)

HASIL DAN PEMBAHASAN A.

   Gambaran Umum Responden

  Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 2 Frekuensi Persentase (%)

  Jenis Kelamin

  Laki-laki 82 14,54 482 85,46 Perempuan

  Semester

  307 54,43 Smt III Smt V 257 45,57 564 100 Total

  Pada Tabel 2. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 482 orang (85,46%) dan 307 orang (54,43%) merupakan mahasiswa semester V.

B. Hasil Importance Performance Analysis 1. Tingkat Kesesuaian

  Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara skor tingkat kinerja (Performance) dengan skor tingkat harapan/ekspektasi (Importance) yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan kinerja setiap atribut dalam variabel kepuasan pelanggan dalam satu kuadran.

  Semakin tinggi persentase tingkat kesesuaian maka semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa pada atribut tersebut. Menurut Sukardi dan Cholidis (2006), jika nilai dari tingkat kesesuaian mendekati 100% dan berada diatas rata-rata maka dapat dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik. perhitungan tingkat kesesuaian (Tki) dapat dilihat pada Tabel 3

  Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat harapan/ekspektasi

  tingkat skor .skor kesesuaian

  Atribut Nama Atribut kinerja harapan Tki = (Ki/Hi)

  (Ki) (Hi) x 100% Jurusan/program studi Saudara sudah menggunakan teknologi dalam proses pembelajaran dan layanan. 2183 2605 83,80 Gedung /Bangunan di jurusan/program studi Saudara telah memadai

  1722 2549 67,56 Fasilitas fisik yang dimiliki jurusan/program studi Saudara (ruang TANGIBLES Fasilitas kamar mandi yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai 1698 2521 67,35 Fasilitas ruang sholat yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai 1952 2576 75,78 Fasilitas kantin yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai (Jika memiliki) 1647 2528 65,15 Fasilitas parkir yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai 1953 2532 77,13 Jurusan/program studi Saudara memiliki fasilitas internet

  2056 2605 78,93 Ruang sekretariat tertata rapi 2104 2563 82,09 Fasilitas perpustakaan lengkap 2033 2528 80,42 Ruang Perpustakaan tertata rapi 2255 2532 89,06 Materi-materi yang berhubungan dengan pelayanan (misal: Pengumuman atau pamphlet) mudah terlihat 2045 2522 81,09 Dosen dan Karyawan jurusan/program studi Saudara berpenampilan rapi.

  2324 2581 90,04 RELIABILITY

  Semua pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan tepat waktu 1836 2505 73,29

  Dosen dan Karyawan selalu dapat ditemui pada jam kerja 1821 2509 72,58

  Setiap janji yang diberikan kepada mahasiswa ditepati sesuai janji 1860 2518 73,87

  Jurusan/program studi Saudara memberikan perhatian yang sungguh- sungguh terhadap mahasiswa yang mengalami kesulitan atau masalah. 1966 2531 77,68 Jurusan/program studi Saudara memiliki bagian administrasi yang menangani dokumen-dokumen dengan cermat 2062 2538 81,25

  RESPONSIVENESS Dosen dan Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan 2057 2544 80,86 Seluruh dosen dan karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat 1941 2540 76,42 Seluruh dosen dan karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh mahasiswa 2021 2544 79,44 Seluruh dosen dan karyawan bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat. 1926 2534 76,01

  ASSURANCE Seluruh dosen dan karyawan memiliki kompetensi dalam bidang kerjanya

  2246 2587 86,82 Seluruh dosen dan karyawan berlaku ramah dan sopan kepada mahasiswa

  2162 2706 79,90 Seluruh dosen dan karyawan memiliki pengetahuan untuk menjelaskan tentang jurusan/program studi Saudara 2279 2619 87,02 Seluruh dosen dan karyawan dengan senang hati dan sabar melayani kebutuhan Bagian administrasi memiliki jam kerja EMPATHY yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 2091 2564 81,55

  Perpustakaan memiliki jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 2156 2602 82,86

  Seluruh dosen dan karyawan memahami kebutuhan mahasiswa 1955 2555 76,52

  Jumlah total tingkat kesesuaian 2273,50

  Rata-rata Tingkat Kesesuaian 78,40

  Ket : * nilai tingkat kesesuaian masih berada dibawah nilai rata-rata tingkat kesesuaian Berdasarkan table di atas maka rata-rata tingkat kesesuaian antara penilaian persepsi dan ekspektasi adalah 78,40

2. Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

  Rata-rata kinerja tiap atribut merupakan dasar untuk menentukan apakah kinerja pelayanan akademik dan non akademik sudah baik atau belum pada atribut tersebut, yaitu dengan membandingkan terhadap rerata dari rata-rata kinerja seluruh atribut (

  ̿). Rata-rata harapan tiap atribut merupakan dasar untuk menentukan apakah atribut tersebut penting atau tidak penting, yaitu dengan membandingkannya terhadap rerata dari rata-rata harapan/ekspektasi seluruh atribut (

  ̿). Adapun nilai rata-rata tingkat kinerja dan harapan dapat dilihat pada tabel 4 berikut : Atribut yang terdapat dalam Setiap Kuadran

  Mean Mean persepsi- harapan

  Item KUADRAN Nama Atribut kinerja/

  /MIS atribut ( ̅̅̅̅ )

  MSS ( )) ̅̅̅̅

  Fasilitas ruang sholat yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai

  5 4,72 3,46

  KUADRAN I Seluruh dosen dan karyawan memahami kebutuhan mahasiswa

  29 4,68 3,47

  Jurusan/program studi Saudara memiliki fasilitas internet

  8 4,77 3,65

  Ruang sekretariat tertata rapi

  9 4,69 3,73

  Dosen dan Karyawan jurusan/program studi Saudara berpenampilan rapi.

  13 4,73 4,12

  KUADRAN Seluruh dosen dan karyawan memiliki

  II kompetensi dalam bidang kerjanya

  23 4,74 3,98

  Seluruh dosen dan karyawan berlaku ramah dan sopan kepada mahasiswa

  24 4,96 3,83

  Seluruh dosen dan karyawan memiliki pengetahuan untuk menjelaskan tentang 25 jurusan/program studi Saudara 4,80 4,04

  26 Seluruh dosen dan karyawan dengan senang hati dan sabar melayani kebutuhan mahasiswa 4,68 3,59

  4,67 3,05

  ̿ 3,56

  22 Seluruh dosen dan karyawan bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat. 4,64 3,41

  20 Seluruh dosen dan karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat 4,65 3,44

  17 Jurusan/program studi Saudara memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap mahasiswa yang mengalami kesulitan atau masalah. 4,64 3,49

  16 Setiap janji yang diberikan kepada mahasiswa ditepati sesuai janji 4,61 3,30

  15 Dosen dan Karyawan selalu dapat ditemui pada jam kerja 4,60 3,23

  14 Semua pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan tepat waktu 4,59 3,26

  7 Fasilitas parkir yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai 4,64 3,46

  6 Fasilitas kantin yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai (Jika memiliki) 4,63 2,92

  4 Fasilitas kamar mandi yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai 4,62 3,01

  4,66 3,15

  3 Fasilitas fisik yang dimiliki jurusan/program studi Saudara (ruang belajar) telah memadai.

  2 Gedung /Bangunan di jurusan/program studi Saudara telah memadai

  27 Bagian administrasi memiliki jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 4,70 3,71

  IV

  KUADRAN

  21 Seluruh dosen dan karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh mahasiswa 4,66 3,58

  19 Dosen dan Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan 4,66 3,65

  18 Jurusan/program studi Saudara memiliki bagian administrasi yang menangani dokumen- dokumen dengan cermat 4,65 3,66

  12 Materi-materi yang berhubungan dengan pelayanan (misal: Pengumuman atau pamphlet) mudah terlihat 4,62 3,63

  11 Ruang Perpustakaan tertata rapi 4,64 4,00

  10 Fasilitas perpustakaan lengkap 4,63 3,60

  1 Jurusan/program studi Saudara sudah menggunakan teknologi dalam proses pembelajaran dan layanan. 4,62 3,87

  III

  KUADRAN

  28 Perpustakaan memiliki jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 4,77 3,82

  ̿ 4,68 Berdasarkan tabel 4 diatas maka dapat dilihat atribut yang dianggap memiliki kinerja paling memuaskan berdasarkan penilaian mahasiswa dan atribut yang paling diharapkan dapat dipenuhi oleh jurusan. Adapun nilai rata-rata penilaian tingkat kinerja seluruh atribut

  ̿̿̿ sebesar 3,56 didapat dari jumlah nilai rata-rata kinerja tiap atribut di bagi jumlah atribut, sedangkan rata-rata penilaian tingkat harapan seluruh atribut

  ̿̿̿̿̿ adalah sebesar 4.68 didapat dari jumlah nilai rata-rata kepentingan tiap atribut di bagi jumlah atribut. Nilai tersebut merupakan titik tengah untuk menentukan baik atau tidaknya serta penting atau tidak pentingnya masing-masing atribut.

3. Penjabaran Dalam Diagram Kartesius

  Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing atribut apakah terletak pada posisi yang harus diperbaiki atau terletak pada posisi dipertahankan (Supranto, 2006). Diagram kartesius dibagi menjadi empat wilayah yang dibatasi oleh nilai rata-rata penilaian tingkat kinerja seluruh atribut

  ̿̿̿ sebesar 3,56 pada sumbu X dan rata-rata penilaian tingkat harapan seluruh atribut ̿̿̿̿̿ adalah sebesar 4.68 pada sumbu Y. Adapun letak masing-masing atribut pada setiap kuadran terlihat pada Gambar 1 dan penjelasannya pada tabel

  4.

  Diagram kartesius pada Gambar 1 menjelaskan posisi dari masing-masing atribut bauran pemasaran yang terbagi ke dalam 4 kuadran adalah :

a. Kuadran I (Prioritas utama) :

  5 Fasilitas ruang sholat yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai

29 Seluruh dosen dan karyawan memahami kebutuhan mahasiswa

  Atribut yang masuk kuadaran ini dianggap oleh mahasiswa memiliki tingkat kepentingan/harapan yang relatif tinggi tetapi dinilai memiliki kinerja/persepsi yang relatif rendah. Pengelola harus segera melakukan perbaikan sehingga kinerja atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

b. Kuadran II (pertahankan prestasi) :

  8 Jurusan/program studi Saudara memiliki fasilitas internet

  9 Ruang sekretariat tertata rapi 13 Dosen dan Karyawan jurusan/program studi Saudara berpenampilan rapi.

  23 Seluruh dosen dan karyawan memiliki kompetensi dalam bidang kerjanya

  24 Seluruh dosen dan karyawan berlaku ramah dan sopan kepada mahasiswa

  

25 Seluruh dosen dan karyawan memiliki pengetahuan untuk menjelaskan tentang

jurusan/program studi Saudara

  

26 Seluruh dosen dan karyawan dengan senang hati dan sabar melayani kebutuhan

mahasiswa

  27 Bagian administrasi memiliki jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa

  28 Perpustakaan memiliki jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa

  Atribut-atribut ini harus tetap dipertahankan karena merupakan suatu keunggulan yang dimiliki Jurusan di mata mahasiswa.

c. Kuadran III (prioritas rendah)

  

1 Jurusan/program studi Saudara sudah menggunakan teknologi dalam proses

pembelajaran dan layanan.

  10 Fasilitas perpustakaan lengkap

  11 Ruang Perpustakaan tertata rapi Materi-materi yang berhubungan dengan pelayanan (misal: Pengumuman atau 12 pamphlet) mudah terlihat Jurusan/program studi Saudara memiliki bagian administrasi yang menangani 18 dokumen-dokumen dengan cermat Dosen dan Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang 19 pelayanan yang akan diberikan Seluruh dosen dan karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh 21 mahasiswa

  Atribut ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang relatif rendah dan pada kenyataannya tingkat kepuasan/persepsi yang dirasakan mahasiswa juga relatif rendah.

d. Kuadran IV ( Berlebihan)

  2 Gedung /Bangunan di jurusan/program studi Saudara telah memadai Fasilitas fisik yang dimiliki jurusan/program studi Saudara (ruang belajar) telah 3 memadai.

  4 Fasilitas kamar mandi yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai Fasilitas kantin yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai (Jika 6 memiliki)

  7 Fasilitas parkir yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai

  14 Semua pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan tepat waktu

  15 Dosen dan Karyawan selalu dapat ditemui pada jam kerja

  16 Setiap janji yang diberikan kepada mahasiswa ditepati sesuai janji Jurusan/program studi Saudara memberikan perhatian yang sungguh-sungguh 17 terhadap mahasiswa yang mengalami kesulitan atau masalah.

  20 Seluruh dosen dan karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Seluruh dosen dan karyawan bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi 22 permintaan mahasiswa dengan cepat.

  Atribut yang masuk kuadran ini dianggap mahasiswa memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah tetapi memberikan tingkat kepuasan yang relative tinggi. Apabila atribut yang berada di kuadran ini dalam pelaksanaannya mengeluarkan biaya, sebaiknya ada pengalihan biaya dari atribut yang berada di kuadran ini ke atribut yang terdapat pada kuadran I 4.

   Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

  Weightin Weighte mean mean g Factor d Score harapan persepsi-

  Atribut Nama Atribut WF = WS = /MIS kinerja/

  MIS(Yi) : WFi x (Yi) MSS (Xi) total MIS MSS

  Jurusan/program studi Saudara sudah menggunakan teknologi dalam proses pembelajaran dan layanan. 4,62 0,03 3,87 0,13 Gedung /Bangunan di jurusan/program studi Saudara telah memadai 4,67 0,03 3,05 0,10

  TANGIBLES Fasilitas fisik yang dimiliki jurusan/program studi Saudara (ruang belajar) telah memadai. 4,66 0,03 3,15 0,11 Fasilitas kamar mandi yang dimiliki memadai Fasilitas ruang sholat yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai 4,72 0,03 3,46 0,12 Fasilitas kantin yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai (Jika memiliki) 4,63 0,03 2,92 0,10 Fasilitas parkir yang dimiliki jurusan/program studi Saudara telah memadai 4,64 0,03 3,46 0,12 Jurusan/program studi Saudara memiliki fasilitas internet

  4,77 0,04 3,65 0,13 Ruang sekretariat tertata rapi

  4,69 0,03 3,73 0,13 Fasilitas perpustakaan lengkap

  4,63 0,03 3,60 0,12 Ruang Perpustakaan tertata rapi

  4,64 0,03 4,00 0,14 Materi-materi yang berhubungan dengan pelayanan (misal: Pengumuman atau pamphlet) mudah terlihat 4,62 0,03 3,63 0,12 Dosen dan Karyawan jurusan/program studi Saudara berpenampilan rapi. 4,73 0,03 4,12 0,14

  RELIABILITY Semua pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan tepat waktu

  4,59 0,03 3,26 0,11 Dosen dan Karyawan selalu dapat ditemui pada jam kerja

  4,60 0,03 3,23 0,11 Setiap janji yang diberikan kepada mahasiswa ditepati sesuai janji

  4,61 0,03 3,30 0,11 Jurusan/program studi Saudara memberikan perhatian yang sungguh- sungguh terhadap mahasiswa yang mengalami kesulitan atau masalah. 4,64 0,03 3,49 0,12 Jurusan/program studi Saudara memiliki bagian administrasi yang menangani dokumen-dokumen dengan cermat 4,65 0,03 3,66 0,13

  RESPONSIVEN ESS Dosen dan Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan 4,66 0,03 3,65 0,13 Seluruh dosen dan karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat 4,65 0,03 3,44 0,12 Seluruh dosen dan karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh mahasiswa 4,66 0,03 3,58 0,12 Seluruh dosen dan karyawan bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat. 4,64 0,03 3,41 0,12

  ASSURANCE Seluruh dosen dan karyawan memiliki kompetensi dalam bidang kerjanya

  4,74 0,03 3,98 0,14 Seluruh dosen dan karyawan berlaku ramah dan sopan kepada mahasiswa

  4,96 0,04 3,83 0,14 Seluruh dosen dan karyawan memiliki Saudara EMPATHY

  Seluruh dosen dan karyawan dengan senang hati dan sabar melayani kebutuhan mahasiswa 4,68 0,03 3,59 0,12 Bagian administrasi memiliki jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 4,70 0,03 3,71 0,13 Perpustakaan memiliki jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa

  D3 Farmasi

  77,01 74,8 71,82 70,95 69,92 66,98 65,64 65,28 61,29 52,57

  D4Kebid anan skor

  Lb.Lingg au D3 analis kesehat an

  D3 kepera watan

  Palemb ang D3 Gizi D3 kepera watan gigi

  D3 Kepera watan

  D3 Kepera watan baturaja

  4,77 0,04 3,82 0,13 Seluruh dosen dan karyawan memahami kebutuhan mahasiswa

  D4 Kepera watan

  Adapun tingkat kepuasan mahasiswa pada masing-masing prodi adalah : D3 kebidan an

  Nilai CSI terletak di rentang 0,66 – 0,80 yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan mahasiswa pada kriteria “Puas”. Akan tetapi, sebaiknya Politeknik Kesehatan Palembang terus meningkatkan kinerjanya agar CSI meningkat sampai angka 100% sehingga mahasiswa merasa sangat puas.

  Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, pada tabel 5 didapatkan nilai tingkat kepuasan mahasiswa (CSI ) 71,16%. Nilai CSI ini diperoleh dari pembagian antara nilai Weight Total (WT) dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu 5 dan mengalikan dengan 100%.

  71,16 CSI = Customer Satisfaction Index / tingkat kepuasan pelanggan

  135,67 1,00 103,11 3,56 CSI = WS total : 5 x 100%

  4,68 0,03 3,47 0,12 Jumlah total

  A xi s T it le Tingkat Kepuasan Pelanggan di 10 Prodi TA 2015

  KESIMPULAN 1. Hasil dari perhitungan Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut yang menjadi agenda prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang berada dikuadran I. Atribut yang berada di wilayah ini dianggap penting oleh pengunjung namun kinerjanya masih kurang adalah Fasilitas ruang sholat yang dimiliki jurusan/program studi belum memadai dan belum semua dosen dan karyawan memahami kebutuhan mahasiswa. Kinerja atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus diperbaiki dan ditingkatkan.

  2. Atribut-atribut yang menjadi prioritas kedua untuk diperbaiki adalah atribut yang berada di kuadran III. Wilayah ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan kinerjanya juga tidak baik. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah Jurusan/program studi masihsebagian kecil menggunakan teknologi dalam proses pembelajaran dan layanan. Fasilitas perpustakaan belum lengkap, Ruang Perpustakaan belum tertata rapi, Materi-materi yang berhubungan dengan pelayanan (misal: Pengumuman atau pamphlet) belum terpublis dengan baik, Jurusan/program belum memiliki bagian administrasi yang menangani dokumen-dokumen dengan cermat, Dosen dan Karyawan belum memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang diberikan, Seluruh dosen dan karyawan belum semuanya dapat membantu kesulitan yang dihadapi oleh mahasiswa

  3. Atribut yang dianggap penting oleh mahasiswa dan dinilai sudah sesuai dengan yang diharapkan adalah atribut yang berada di kuadaran II. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.

  4. Melalui perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), didapatkan nilai CSI kepuasan mahasiswa sebesar 71,16 %. Nilai ini terletak di rentang 0,66 – 0,80 yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan mahasiswa pada kriteria “Puas”.