ADMINISTRASI, PUSTAKAWAN, DAN LABORAN
IAIIT PUBUOTEBTO
LAPORAN SURVEI KEPUASAN TAYANAN
ADMINISTRASI, PUSTAKAWAN, DAN LABORAN
TAHUN 2OL7
Semester Gasal
n&
A
7
Y
7
A
7
7
A
TEMBAGA KENJAMINAN MUTU (LPM
rlI c'Trrt
UTAGAMA ISTAM NEGER
(rArN) PUR
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
LAYANAN ADMINISTRASI,
PUSTAKAWAN, DAN LABORAN
IAIN PUAWOKENTO
LEMBAGA PENJAMINAN MTITTI (LPM)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO
2017
KATAPENGANTAR
Kualitas jasa dan kepuasan peianggaa merupakan hal yang penting bagi
perusahaan
jasa. Salah satu upaya untuk menciptakan, memperhatikan
dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan adalah dengan memberikan jasa yang
berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan
serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. peningkatan kualitas
produk (asa) sangat diperlukan dalam perusahaan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah fokus utama perusahaan agar dapat
bertahan ditengah persarngan usaha yang sangat tinggi dan semakin canggrhnya
kualitas hidup.
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan
sukar dipahami, karena kualitas pelavanan memiliki karakteristik tidak berwujud,
bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa tefadi secara
bersamaan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualrtas pelayanan, yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected semice) dan pelayanan yang diterima
Qterceived service). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, dava tanggap,
jaminan, dan empati.
Apabila jasa yang diterima eterceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipenepsikan baik atau memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknyajika kualitas pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelavanan
dalam memuaskan pelanggan tergartung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
ii
Dalam peneyelenggaraan survei ini, kami tidak mungkin bisa melaksanakan
dengan sukses tanpa bantuan dan kontribusi dari para pihak berikut ini, antara
lain:
I
Rektor IAIN Purwokerto beserta jajarannya atas dukungan dan perhatiannya
sehingga pelaksanaan kegiatan dapat be{alan dengan lancar;
2.
Seluruh pengeiola atas kinerja dan dedikasinya yang dengan penuh semangat
beke{a tanpa pamrih demi sukses dan lancamya kegiatan ini; dan
3.
Para pihak yang telah membantrl baik secara moral maupun material dalam
pelaksanaan kegiatan .ini, yang tidak bisa disebutkan satu persaru.
Kepada pihak yang telah membantr_rk pelaksanaan kegiatan
ini,
kami
mengucapkan terimakasih yang setulusnya. semoga kerjasama yang baik ini dapat
berlanjut dalam kegiatan-kegiatan yang lain dalam rangka membangun sebuah
peradaban sosial yang lebih maju, sejahter4 dan integratif.
Atas nama panitia, kami mohon maaf apabila dalam penyelenggaraan
survei kepuasan layanan perpustakaan, laboratorium dan administrasi
ini
ada
kekurangan dan kesalahan. Melalui laporan ini, kami berharap dapat memperoleh
masukan yang membangun sehingga menjadi referensi bagi kami untuk bisa
menjalankan kegiatan yang tebih baik di masa yang akan datang. Atas perhatian
dan kerjasama semua pihak, kami ucapkan terimakasih.
Purwokerto, 2A Met 2017
k.",,j
lll
-19710/'24199903
l002
DAFTAR ISI
I(ATA PENGATAR
DAFTAR ISI
ii
iv
BAB II STRATEGI PENCAPAIAN KELUARAN
| ]9tnit< Sampling dan Ukuran Sampel penelitian..
B. Metode Analisis Data.......
c' waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan LayananDosen pembimbing
Akademik
D. Tahapan pelaksanaan Kegiatan Survei
Pembimbing Akademik..............
_
E. Indikator yang di Evaluasi
rrp*run i
-1
4
uyunurDosen
4
4
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN.........
A. survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap
staf/Administrasi
B. Survei LayananKepuasan Mahasiswa terhadap pustakawan
C. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap
Laboran....
BAB IV PENUTUP
A. Simpulan.........,......
DOB.
Saran
a
J
a
..................
6
6
8
9
11
l1
1l
LAMPIRAN
lv
BAB
I
PENDAHULUAN
A, Latar Belakang
Disebutkan pada salah satu prinsip ISO bahwa pengukuran kepuasan
pelanggan wajib dilakukan sebagai umpan balik dari pelanggan terhadap
sistem yang diterapkan.
Ini berarti bahwa keberhasilan sebuah lembaga sangat
ditentukan oleh mutu layanan yang diberikan. pelayanan yang bermutu dapat
diidentifikasikan melalui kepuasan pelanggan. Sebagai lembaga pendidikan
maka proses akademik merupakan proses inti, oleh karena itu pengukuran
kepuasan pelanggan pada proses
ini wajib
dilakukan secara penodik.
Berlandaskan pemahamam mutu diatas, dapat dikatakan bahwa saat ini
pendidikan bukan lagi sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang
diukur secara akademik, tetapi sudah mengarah pada suatu bentuk kualitas
pendidikan secara menyeluruh (Total Quality Education) yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan.
Pelanggan pendidikan terbagi ke dalam dua kelompok, yaitu pelanggan
rntemal dan pelanggan ekstemal. Pelanggan internal meliputi para pendrdik
dan staf pendukung. Pelanggan ekstemal meliputi pelanggan ekstemal utama
adalah peserta didik; pelanggan eksternal sekunder adalah orang tua,
pemerintah dan employers, serta pelanggan ekstemal tersier adalah pasaran
ke{a, pemerintah dan masyarakat.
Berdasarkan realita tersebut maka perguruan tinggi sebagai lembaga
penyedia jasa pendidikan harus berbenah dalam memberikan pelayanan agar
memperoleh pengakuan masyarakat serta mampu bersarng. Menurut Umaedi,
layanan pendidikan dapat dibagi atas lima jenis pokok jasa pelayanan yaitu:
pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan pembelajaran, pelayanan
kokurikuler, pelayanan penelitian, dan pelayanan keinformasian pendidikan.
Layanan pendidikan yang diberikan harus memperhatikan mutu pendidikan
dan kelembagaan. Perlu ada bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas,
keberhasilan alumni dalam mendapatkan peke{aaan yang relevan, serta hasil
evaluasi sehingga memperoleh pengakuan masyarakat
serta unggul dalam
persaingan.
Berdasarkan pengalaman dan pendapat mahasiswa pelayanan
mengenai
pengambrlan buku wa1tb, buku brmbingan
tugas aknrr, pembayaran, dan
sejenisnya sudah terlayani dengan baik. Saat ini sudah
disediakan petugas
khusus yang mengurusi setiap program studi yang
ada. pelayanan semakin
cepat dan mudah seiring dengan uji coba program
subbag untuk layanan
secara full-online. Kondisi ini sayangnya belum
sepenuhnya didukung oleh
petugas pelayanan. petugas tidak selalu
berada ditempat saat dibutuhkan dan,
terkadang kurang ramah saat melayani. Berdasarkan paparan
di atas, maka
perlu melakukan survei mengenar kepuasan mahasrswa
terhadap
layanan
administrasi akademik yang diberikan oleh IAIN purwokerto.
B. Penerima Manfaat
Survei ini bermanfaat untuk perbaikan pelayanan IAIN purwokerto
baei
mahasiswa.
C.
Ruang Lingkup
Ruang lingkup survei ini meliputi:
1.
Pelayanan administrasi prodi, administasi fakultas, dan administrasi
pusat.
2.
3.
Pelayanan pada perpustakaaa.
Pelayanan pada laboratorium.
2
BAB
II
STRATEGI PENCAPATAN Kf, LUARAN
A. Teknik Sampling dan Ukuran Sampel penelitian
Metode sampling dan ukuran sampel.
Metode sampling yang digunakan
adalah quota sampling. Metode ini
dipilih karena populasi
mahasiswa yang
heterogen sehingga dibentuk sub populasi
berdasarkan kategori prodi.
Pengambifan sampel dengan metode
convenience samplingmelalui komposisi
disproporsional. Dalam menentukan
ukuran sampel yang
dapat mewakili
populasi, prosedur perhihrngannya menggunakan
Rumus l.ls/ok i/a vifie Cowan
dengan kriteria tingkat kepercayaan 95o/o (z
=
populasi (p = 0
5)
dan sampling
error
sebesar
(E
l.96), trngkat
:
keragaman
0.05). Sementara untuk
jumlah populasi adalah sebanyak
757 (13,45%) dan totat mahasiswa (5.614)
orang yang merupakan mahasiswa
aktif LAIN purwokerto.
B. Metode Analisis Data
Metode analisis merujuk pada Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
berdasarkan Kepmenpan Nomor Kep/25 /M.p
AN/2/20O4 tentang pedoman
Umum Penlusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
pelayanan
Unit
Pemerintah.
Nilai IKM dihitung
dengan menggunakan
Instansi
nilai
rat^tata
tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dimana
mastng_ maslng unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut :
Bobot ullal rata-rsts tertlmbang _ JumLah Bobot
fumLah Unsur
Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai
tertimbang dengan rumus sebagai berikut
IKV :
Ig!4 xiln_lgltpsi
rotat
rata-rata
:
per Unsur
.,,:,^: h__:-_a
nesponaen- x Nual PentmDatrg
Untuk mengetahui mutu layanan maka perlu dilakukan kategorisasi
dengan mengkonversi
nilai IKM yang sudah didapat. Karena kategori
jawaban pada kuesioner sebanyak 4.
Di bawah ini adalah kategorisasi mutu layanan terhadap IKM
sudah didapat
:
Nilai Interval
Nilai Interval
Konversi Indeks
Indeks
Kepuasan
1.00
-
1.75
z.st -3.25
Waktu
Kategori Mutu
Pelayanan
Kepuasan
25.00 - 43.7s
43.76
C.
yang
-
62.s0
- 81.2s
81.26 - 100.00
62.50
Pelaksanaan
Survei
Kepuasan
Mahasiswa terhadap
pustakawan,
StaflAdministrasi,
dan Laboran
Kegiatan survei Kepuasan Layanan Bimbingan pA
dilaksanan pada 1430 April 2t)r7 dilAlhr purwokerto kepada mahasiswa
yang
D.
Tahapan Pelaksanaan survei Kepuasan Mahasiswa terhadap
StaflAdministrasi, pustakawan, dan Laboran
a' Mengumpulkan materi
dan bahan untuk mengawali kegiatan survei:
b. Penyusunan instrumen;
c.
U1i Instrumen;
d. Penyusunan panduan pengisian;
e.
Pengumpulan dan pemrlahan responcien;
f. Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi:
g. Proses
pengisian data oleh responden;
h. Proses input; dan
i. Pelaporan hasil.
E. Indikator yang di Evaluasi
Untuk survel layanan kepuasan mahasrswa terhadap staf/administrasl,
indikator yang dievaluasi adalah sebagai berikut
1.
Staf memberikan layanan sesuai SOp;
:
2. Staf melaksanakan tugas dengan penuh disiplin;
3. Staf memiliki tangungiawab yang tinggi;
4. Staf memiliki kemampuan kerja yang tinggi;
5. Stat tnampu membenkan layanan secara efisten:
6. Ketika melaksanakan tugas stafberlaku adil;
7. Staf bersikap ramah dan bersahabat;
8.
Layanan yang diberikan tepat waktu; dan
9.
Saya merasa nyaman berada di ruang tunggu'
5
BAB IU
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
Responden stwei melibatkan sejumlah 757 (13,48o/o)
dai total mahasiswa
(5.614). Survei dilakukan oleh LPM pada tanggal 14-30 April
2Afi
dengan hasil
sebagai berikut:
Tabel
Hasil Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
In dilrcrnr
Staf memberikan layanan sesuai
?
^
o/^
1
o/-
8.
2
0.26
3.78
t3.21
Jt
4.09
3.48
a1
tA
1
A1
J.T
I
12.81
25
J.J I
3.5
3.57
57
I.JJ
3.56
4t)
5.08
Jt
+.\)v
J.23
33.29
l3
t.72
I
l3
3.63
193
25.5
50
6.61
36
4.76
3.47
250
33,03
161
21.27
59
7.79
3.01
87.05
34
4.491
62
Staf melaksanakan tugas dengan
penuh disiplin;
s22
68.96
104
t3.74
100
Staf memiliki tangungjawab yang
(l,t
r'1 0
120
15.85
4a
528
69.75
107
14.
l3
97
564
74.5
109
t4.4
J+)
45,57
JIJ
4i.5i
49r
64.86
252
478
63.14
287
37.91
+:^--:.
Staf memiliki kemampuan kerja
yang tinggi;
Staf mampu memberikan layanan
secara efisien:
Ketika melaksanakan tusas staf
berlaku adil:
Staf bersikap ramah dan bersahabat;
Layanan yang diberikan tepat
waktu; dan
Saya merasa nyaman berada di
q4lx
nr^-^
r
+rrn^^rr
turrx
LAPORAN SURVEI KEPUASAN TAYANAN
ADMINISTRASI, PUSTAKAWAN, DAN LABORAN
TAHUN 2OL7
Semester Gasal
n&
A
7
Y
7
A
7
7
A
TEMBAGA KENJAMINAN MUTU (LPM
rlI c'Trrt
UTAGAMA ISTAM NEGER
(rArN) PUR
LAPORAN SURVEI KEPUASAN
LAYANAN ADMINISTRASI,
PUSTAKAWAN, DAN LABORAN
IAIN PUAWOKENTO
LEMBAGA PENJAMINAN MTITTI (LPM)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO
2017
KATAPENGANTAR
Kualitas jasa dan kepuasan peianggaa merupakan hal yang penting bagi
perusahaan
jasa. Salah satu upaya untuk menciptakan, memperhatikan
dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan adalah dengan memberikan jasa yang
berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan
serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. peningkatan kualitas
produk (asa) sangat diperlukan dalam perusahaan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah fokus utama perusahaan agar dapat
bertahan ditengah persarngan usaha yang sangat tinggi dan semakin canggrhnya
kualitas hidup.
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan
sukar dipahami, karena kualitas pelavanan memiliki karakteristik tidak berwujud,
bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa tefadi secara
bersamaan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualrtas pelayanan, yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected semice) dan pelayanan yang diterima
Qterceived service). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, dava tanggap,
jaminan, dan empati.
Apabila jasa yang diterima eterceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipenepsikan baik atau memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknyajika kualitas pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelavanan
dalam memuaskan pelanggan tergartung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
ii
Dalam peneyelenggaraan survei ini, kami tidak mungkin bisa melaksanakan
dengan sukses tanpa bantuan dan kontribusi dari para pihak berikut ini, antara
lain:
I
Rektor IAIN Purwokerto beserta jajarannya atas dukungan dan perhatiannya
sehingga pelaksanaan kegiatan dapat be{alan dengan lancar;
2.
Seluruh pengeiola atas kinerja dan dedikasinya yang dengan penuh semangat
beke{a tanpa pamrih demi sukses dan lancamya kegiatan ini; dan
3.
Para pihak yang telah membantrl baik secara moral maupun material dalam
pelaksanaan kegiatan .ini, yang tidak bisa disebutkan satu persaru.
Kepada pihak yang telah membantr_rk pelaksanaan kegiatan
ini,
kami
mengucapkan terimakasih yang setulusnya. semoga kerjasama yang baik ini dapat
berlanjut dalam kegiatan-kegiatan yang lain dalam rangka membangun sebuah
peradaban sosial yang lebih maju, sejahter4 dan integratif.
Atas nama panitia, kami mohon maaf apabila dalam penyelenggaraan
survei kepuasan layanan perpustakaan, laboratorium dan administrasi
ini
ada
kekurangan dan kesalahan. Melalui laporan ini, kami berharap dapat memperoleh
masukan yang membangun sehingga menjadi referensi bagi kami untuk bisa
menjalankan kegiatan yang tebih baik di masa yang akan datang. Atas perhatian
dan kerjasama semua pihak, kami ucapkan terimakasih.
Purwokerto, 2A Met 2017
k.",,j
lll
-19710/'24199903
l002
DAFTAR ISI
I(ATA PENGATAR
DAFTAR ISI
ii
iv
BAB II STRATEGI PENCAPAIAN KELUARAN
| ]9tnit< Sampling dan Ukuran Sampel penelitian..
B. Metode Analisis Data.......
c' waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan LayananDosen pembimbing
Akademik
D. Tahapan pelaksanaan Kegiatan Survei
Pembimbing Akademik..............
_
E. Indikator yang di Evaluasi
rrp*run i
-1
4
uyunurDosen
4
4
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN.........
A. survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap
staf/Administrasi
B. Survei LayananKepuasan Mahasiswa terhadap pustakawan
C. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap
Laboran....
BAB IV PENUTUP
A. Simpulan.........,......
DOB.
Saran
a
J
a
..................
6
6
8
9
11
l1
1l
LAMPIRAN
lv
BAB
I
PENDAHULUAN
A, Latar Belakang
Disebutkan pada salah satu prinsip ISO bahwa pengukuran kepuasan
pelanggan wajib dilakukan sebagai umpan balik dari pelanggan terhadap
sistem yang diterapkan.
Ini berarti bahwa keberhasilan sebuah lembaga sangat
ditentukan oleh mutu layanan yang diberikan. pelayanan yang bermutu dapat
diidentifikasikan melalui kepuasan pelanggan. Sebagai lembaga pendidikan
maka proses akademik merupakan proses inti, oleh karena itu pengukuran
kepuasan pelanggan pada proses
ini wajib
dilakukan secara penodik.
Berlandaskan pemahamam mutu diatas, dapat dikatakan bahwa saat ini
pendidikan bukan lagi sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang
diukur secara akademik, tetapi sudah mengarah pada suatu bentuk kualitas
pendidikan secara menyeluruh (Total Quality Education) yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan.
Pelanggan pendidikan terbagi ke dalam dua kelompok, yaitu pelanggan
rntemal dan pelanggan ekstemal. Pelanggan internal meliputi para pendrdik
dan staf pendukung. Pelanggan ekstemal meliputi pelanggan ekstemal utama
adalah peserta didik; pelanggan eksternal sekunder adalah orang tua,
pemerintah dan employers, serta pelanggan ekstemal tersier adalah pasaran
ke{a, pemerintah dan masyarakat.
Berdasarkan realita tersebut maka perguruan tinggi sebagai lembaga
penyedia jasa pendidikan harus berbenah dalam memberikan pelayanan agar
memperoleh pengakuan masyarakat serta mampu bersarng. Menurut Umaedi,
layanan pendidikan dapat dibagi atas lima jenis pokok jasa pelayanan yaitu:
pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan pembelajaran, pelayanan
kokurikuler, pelayanan penelitian, dan pelayanan keinformasian pendidikan.
Layanan pendidikan yang diberikan harus memperhatikan mutu pendidikan
dan kelembagaan. Perlu ada bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas,
keberhasilan alumni dalam mendapatkan peke{aaan yang relevan, serta hasil
evaluasi sehingga memperoleh pengakuan masyarakat
serta unggul dalam
persaingan.
Berdasarkan pengalaman dan pendapat mahasiswa pelayanan
mengenai
pengambrlan buku wa1tb, buku brmbingan
tugas aknrr, pembayaran, dan
sejenisnya sudah terlayani dengan baik. Saat ini sudah
disediakan petugas
khusus yang mengurusi setiap program studi yang
ada. pelayanan semakin
cepat dan mudah seiring dengan uji coba program
subbag untuk layanan
secara full-online. Kondisi ini sayangnya belum
sepenuhnya didukung oleh
petugas pelayanan. petugas tidak selalu
berada ditempat saat dibutuhkan dan,
terkadang kurang ramah saat melayani. Berdasarkan paparan
di atas, maka
perlu melakukan survei mengenar kepuasan mahasrswa
terhadap
layanan
administrasi akademik yang diberikan oleh IAIN purwokerto.
B. Penerima Manfaat
Survei ini bermanfaat untuk perbaikan pelayanan IAIN purwokerto
baei
mahasiswa.
C.
Ruang Lingkup
Ruang lingkup survei ini meliputi:
1.
Pelayanan administrasi prodi, administasi fakultas, dan administrasi
pusat.
2.
3.
Pelayanan pada perpustakaaa.
Pelayanan pada laboratorium.
2
BAB
II
STRATEGI PENCAPATAN Kf, LUARAN
A. Teknik Sampling dan Ukuran Sampel penelitian
Metode sampling dan ukuran sampel.
Metode sampling yang digunakan
adalah quota sampling. Metode ini
dipilih karena populasi
mahasiswa yang
heterogen sehingga dibentuk sub populasi
berdasarkan kategori prodi.
Pengambifan sampel dengan metode
convenience samplingmelalui komposisi
disproporsional. Dalam menentukan
ukuran sampel yang
dapat mewakili
populasi, prosedur perhihrngannya menggunakan
Rumus l.ls/ok i/a vifie Cowan
dengan kriteria tingkat kepercayaan 95o/o (z
=
populasi (p = 0
5)
dan sampling
error
sebesar
(E
l.96), trngkat
:
keragaman
0.05). Sementara untuk
jumlah populasi adalah sebanyak
757 (13,45%) dan totat mahasiswa (5.614)
orang yang merupakan mahasiswa
aktif LAIN purwokerto.
B. Metode Analisis Data
Metode analisis merujuk pada Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
berdasarkan Kepmenpan Nomor Kep/25 /M.p
AN/2/20O4 tentang pedoman
Umum Penlusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
pelayanan
Unit
Pemerintah.
Nilai IKM dihitung
dengan menggunakan
Instansi
nilai
rat^tata
tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dimana
mastng_ maslng unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut :
Bobot ullal rata-rsts tertlmbang _ JumLah Bobot
fumLah Unsur
Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai
tertimbang dengan rumus sebagai berikut
IKV :
Ig!4 xiln_lgltpsi
rotat
rata-rata
:
per Unsur
.,,:,^: h__:-_a
nesponaen- x Nual PentmDatrg
Untuk mengetahui mutu layanan maka perlu dilakukan kategorisasi
dengan mengkonversi
nilai IKM yang sudah didapat. Karena kategori
jawaban pada kuesioner sebanyak 4.
Di bawah ini adalah kategorisasi mutu layanan terhadap IKM
sudah didapat
:
Nilai Interval
Nilai Interval
Konversi Indeks
Indeks
Kepuasan
1.00
-
1.75
z.st -3.25
Waktu
Kategori Mutu
Pelayanan
Kepuasan
25.00 - 43.7s
43.76
C.
yang
-
62.s0
- 81.2s
81.26 - 100.00
62.50
Pelaksanaan
Survei
Kepuasan
Mahasiswa terhadap
pustakawan,
StaflAdministrasi,
dan Laboran
Kegiatan survei Kepuasan Layanan Bimbingan pA
dilaksanan pada 1430 April 2t)r7 dilAlhr purwokerto kepada mahasiswa
yang
D.
Tahapan Pelaksanaan survei Kepuasan Mahasiswa terhadap
StaflAdministrasi, pustakawan, dan Laboran
a' Mengumpulkan materi
dan bahan untuk mengawali kegiatan survei:
b. Penyusunan instrumen;
c.
U1i Instrumen;
d. Penyusunan panduan pengisian;
e.
Pengumpulan dan pemrlahan responcien;
f. Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi:
g. Proses
pengisian data oleh responden;
h. Proses input; dan
i. Pelaporan hasil.
E. Indikator yang di Evaluasi
Untuk survel layanan kepuasan mahasrswa terhadap staf/administrasl,
indikator yang dievaluasi adalah sebagai berikut
1.
Staf memberikan layanan sesuai SOp;
:
2. Staf melaksanakan tugas dengan penuh disiplin;
3. Staf memiliki tangungiawab yang tinggi;
4. Staf memiliki kemampuan kerja yang tinggi;
5. Stat tnampu membenkan layanan secara efisten:
6. Ketika melaksanakan tugas stafberlaku adil;
7. Staf bersikap ramah dan bersahabat;
8.
Layanan yang diberikan tepat waktu; dan
9.
Saya merasa nyaman berada di ruang tunggu'
5
BAB IU
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
Responden stwei melibatkan sejumlah 757 (13,48o/o)
dai total mahasiswa
(5.614). Survei dilakukan oleh LPM pada tanggal 14-30 April
2Afi
dengan hasil
sebagai berikut:
Tabel
Hasil Survei Layanan Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf/Administrasi
In dilrcrnr
Staf memberikan layanan sesuai
?
^
o/^
1
o/-
8.
2
0.26
3.78
t3.21
Jt
4.09
3.48
a1
tA
1
A1
J.T
I
12.81
25
J.J I
3.5
3.57
57
I.JJ
3.56
4t)
5.08
Jt
+.\)v
J.23
33.29
l3
t.72
I
l3
3.63
193
25.5
50
6.61
36
4.76
3.47
250
33,03
161
21.27
59
7.79
3.01
87.05
34
4.491
62
Staf melaksanakan tugas dengan
penuh disiplin;
s22
68.96
104
t3.74
100
Staf memiliki tangungjawab yang
(l,t
r'1 0
120
15.85
4a
528
69.75
107
14.
l3
97
564
74.5
109
t4.4
J+)
45,57
JIJ
4i.5i
49r
64.86
252
478
63.14
287
37.91
+:^--:.
Staf memiliki kemampuan kerja
yang tinggi;
Staf mampu memberikan layanan
secara efisien:
Ketika melaksanakan tusas staf
berlaku adil:
Staf bersikap ramah dan bersahabat;
Layanan yang diberikan tepat
waktu; dan
Saya merasa nyaman berada di
q4lx
nr^-^
r
+rrn^^rr
turrx