BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pemasaran - Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

  2.1.1. Pemasaran

  Menurut (Kotler, Philip. 2005: 6) Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.

  2.1.2. Pemasaran Jasa

  Menurut (Lovelock, Wright 2005: 5) karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit dipahami. Kebanyakan orang tidak terlalu sulit mendefenisikan manufaktur atau pertanian, tetapi mereka sulit mendefenisikan jasa. Berikut adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya.

  1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

  2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan

  8 mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri, atau atas nama, penerima jasa tersebut.

   Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan di mana

  perusahaan tersebut memiliki suatu bentuk kontak dengan pelanggannya (Lovelock, Wright 2005: 52).

2.1.3 Pelayanan

A. Pengertian dan Bentuk- bentuk Pelayanan

  Pelayanan adalah tindakan dari suatu pihak ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak yang lain tersebut dalam pembelian produk.

  Adya Brata (2004: 27), pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan.

  Moenir (2000: 190) mengatakan dimana pelayaan terdiri dari tiga bagian yaitu:

1. Pelayanan dengan Lisan 2.

  Pelayanan dengan Tulisan 3. Pelayanan dengan Perbuatan

  1. Pelayanan dengan Lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas yang berhubungan langsung dengan masyarakat, berupa bidang layanan informasi dan juga pemberian penjelasan kepada pelanggan.

  Pelayanan secara lisan terdiri dari: a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya b.

  Mampu member penjelasan dengan lancar bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan.

  c.

  Bertigkah laku sopan dan ramah-tamah.

  d.

  Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan becanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

  e.

  Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol” dengan cara sopan.

  2. Pelayanan dengan Tulisan.

  Dalam bentuk tulisan layanan yang diberikan dapat memberikan penjelasan dengan penerangannya berupa penulisan suatu masalah yang terjadi, terdiri dari: a.

  Layanan yang berupa petunjuk, berupa informasi kepada karyawan yang berkepentingan kepada mereka sehingga mendapatkan kemudahan dalam memperoleh sesuatu.

  b.

  Layanan yang berupa reaksi dari permohonan , keluhan dan laporan yang diberikan kepada perusahaan.

3. Pelayanan dengan Perbuatan

  Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan sangat bergantung pada faktor keahlian dan keterampilan yang akan menentukan hasil perbuatan atau pekerjaan. Serta dalam praktek sehari-hari tidak terlepas dari pelayanan secara lisan, jadi pelayanan dengan perbuatan sering berkombinasi dengan pelayanan secara lisan. Selanjutnya sehubungan dengan factor kualitas hasil pelayanan, perlu diperhatikan tiga hal penting, yaitu : a.

  Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia b. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan c. Disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah ditentukan.

  Memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain pada hakekatnya menunjukkan perasaan yang senang kepada orang lain. Memuaskan pelanggan sebenarnya adalah memuaskan kebutuhan-kebutuhan mereka, sebagai pemberi pelayanan maka dihadapkan pada tantangan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

B. Peningkatan Kualitas Pelayanan

  Untuk memperoleh suatu bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:148), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : a.

  Bukti fisik atau tangibles atau yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pengawainya.

  b.

  Keandalan, atau realibity yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c.

  Ketanggapan, atau responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

  d.

  Jaminan, atau assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

  (security) , kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

  e.

  Perhatian, atau empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan/ nasabah dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

2.1.4 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

  Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan pelayanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu: a.

  Produk berwujud murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b.

  Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.

  c.

  Hybrid. Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.

  d.

  Pelayanan utama. Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan (pelengkap) dan barang- barang pendukung lainnya.

  e.

  Pelayanan murni. Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.

2.1.5 Karakteristik Pelayanan

  Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Ratminto dan Winarsih, (2005: 3) yaitu: a.

  Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

  b.

  Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special”.

  c.

  Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan barang contohnya. d.

  Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

  e.

  Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu- satunya adalah dengan meminta maaf.

  f.

  Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan.

  Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan.

2.1.6 Kepuasan Konsumen

A. Pengertian Kepuasan Konsumen

  Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik atau memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’. Berikut ini definisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu: a.

  Kotler (2005: 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk/jasa setelah ia membandingkan prestasi produk/jasa tersebut dengan harapannya. Sehingga dalam memaksimalkan laba dan menjaga keberlangsungan usahanya penting bagi perusahaan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan tentu akan mempengaruhi calon pelanggan lainnya. b.

  Menurut Howard & Shets (2005: 349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognigtif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

  c.

  Menurut Westbrook & Reilly (2005: 349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut: a.

  Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.

  b.

  Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.

  c.

  Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

  d.

  Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam penluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.

  e. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.

  f.

  Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.

2.1.7 Manfaat Kepuasan Konsumen

  Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen Tjiptono, (2005: 352), antara lain: a.

  Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

  b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpectual prospecting Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.

  c.

  Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

  d.

  Daya persuasif gethok tular (word of mouth) Banyak industry (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.

  e.

  Reduksi sensitivitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

  f.

  Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan reputasi atas pelayananprima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.

  Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi 3 hal :

1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapakan pelanggan menjadi loyal.

  2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya kepada pihak lain.

  3. Semakin tinggi tingkat kesadaran pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.

2.1.8 Elemen Program Kepuasan Pelanggan

  Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Tjiptono, (2005:354) yakni:

  1. Barang dan jasa berkualitas. Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat pelayanan yang tinggi pula.

  2. Relationship Marketing

  

Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para

  pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.

  Asumsinya adalah relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

  3. Program promosi loyalitas Program ini memberikan semacam “penghargaan” (reward) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang berkaitan dengan Frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

  4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer) Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan yang rutin mengkomsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melaikan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus- menerus berganti memasok untuk mendapatkan harga termurah).

  5. System penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan komsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau pelayanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.

  1. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, dan pertanyaan atau komplain, diantaranya: 2. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.

  3. Empati terhadap pelanggan yang marah.

  4. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

  5. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah.

  6. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

  6. Unconditional guarantees

  

Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program

  kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Program pay-for-performance

  Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

2.1.9 Faktor Kepuasan Konsumen

  Menurut Kotler (2002:158) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

  1. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

  2. Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

  3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

  4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya.

  5. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

  Ada 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu:

  1. Sistem Keluhan dan saran Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunaka bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

  2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

  3. Lost customer analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

  4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

  Strategi Kepuasan Pelanggan

  Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan.

  Tjiptono (2004:154) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa: Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:

a). Strategi menyerang

  Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini: 1)

  Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.

  2) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).

b). Strategi defensif atau bertahan

  Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti: 1)

  Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.

  2) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan pelayanan anda.

  3) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

  Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu. Memberikan jaminan atas pelayanan atau produk yang anda jual. Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan mengetahui riyawatnya.

2.2. Penelitian Terdahulu

  Penelitian tentang kepuasan konsumen sebelumnya telah dilakukan Kumala Sari (2007), dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen Rumah makan Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair”.

  Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair. Dari hasil penelitian tersebut terdapat lima variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kehandalan (reliability) (X

  1 ), daya tanggap (responsiveness) (X 2 ), jaminan

  (assurance) (X

  3 ), empati (emphaty) (X 4 ), bukti fisik (tangibles) (X 5 ). Hasil

  penelitian menyimpulkan variabel kualitas pelayanan yaitu variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza medan fair. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen rumah makan es teller 77 cabang plaza Medan fair adalah variabel kehandalan kehandalan (reliability) karena variabel kehandalan reliability mempunyai nilai F

  hitung yang lebih tinggi dari empat variabel lainnya.

  Perbedaan dengan penelitian yang akan diteliti adalah penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan penelitian yang akan diteliti bertujuan untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta objek penelitian yang diteliti.

2.3. Kerangka Konseptual

  Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik atau memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai. Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. (Kotler, 2005:36). Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles).

  Berdasarkan alasan pemilihan judul, perumusan masalah dan teori yang dikemukakan, maka kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat pada gambar berikut:

  Kehandalan (Reliability)

  X1 Daya tanggap (Responsiveness)

  X2 Kepuasan Konsumen Jaminan (Assurance) Y

  X3 Empati (Emphaty)

  X4 Bukti Fisik (Tangibles)

  X5 Sumber : Kotler (2005:36), Tjiptono (2005:273).

Gambar 2.1 kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

  Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan kerangka konseptual maka hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan yaitu meliputi variabel kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Zam-Zam Medan.