BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa - Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU. Bunda Thamrin

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa

  Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005: 16), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak- pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.

  Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono (2005: 18), jasa memiliki karakteristik sebagai berikut: a.

  Tidak Berwujud ( Intangibility) Ketidakpastian bagi para pelanggan dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum membeli. Jasa mengandung unsur experience quality dan

  credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-karakteristik

  yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan, misalnya sebagian besar orang sulit untuk peningkatan kemampuan berbahasa Inggris selama periode tertentu.

  Intangibility juga menimbulkan masalah bagi penyedia jasa. Kurangnya

  karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memajang dan mendiferensiasika n penawarannya.

  b.

  Tidak Dapat Dihasilkan SecaraTerpisah (Inseparability) Pada umumnya, barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.

  c.

  Hasilnya Bervariasi Tergantung Siapa yang Memberikan Jasa (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, di mana manusia biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

  d. Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

  e. lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

  Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa

  Menurut Tjiptono (2005: 30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:

  1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda. Dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten. Selain itu, aspek kualitas dari produk jasa juga merupakan faktor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk jasa. Penciptaan suatu produk jasa yang berbeda dari produk jasa pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep pemasaran jasa adalah fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 268).

  2. Harga (pricing), merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran dalam mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 268). Harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli.

  3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Suryana (2001: 105), menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelangga n perlu untuk mempertahankan daya saing. Selain faktor kedekatan dengan pelanggan faktor kenyamanan juga hendaknya diperhatikan.

  4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling, dan public

  relations . Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan

  jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personel produksi juga menjadi bagian penting.

  5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

  6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap; penampilan staf yang rapi dan sopan; dan lain sebagainya.

  7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services . Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

  8. Customer Service, diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan.

2.1.3. Harga

  Harga menurut Kotler (2001 : 439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Namun istilah lain harga ialah merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 268). Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, manajer harus mengintegrasikannya dulu dengan keputusan-keputusan sebelumnya, yaitu: dalam bidang produksi, distribusi, dan strategi promosi. Penyesuaian ini dibutuhkan agar dapat menciptakan suatu bauran pemasaran yang konsisten, terpadu, dan mampu mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Harga merupakan sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/ kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa (Tjiptono, 2005:178).

  Menurut Tjiptono (2005: 35), ada empat hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu: a.

  Tujuan berorientasi pada laba Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum.

  Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan.

  b.

  Tujuan berorientasi pada volume Tujuan ini berorientasi pada volume, di mana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. Misalnya: biaya operasional pemasangan jalur telepon untuk satu rumah tidak berbeda jauh dengan biaya pemasangan untuk lima rumah.

  c.

  Tujuan berorientasi pada citra Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan.Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu. d.

  Tujuan stabilisasi harga Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industry.

  e.

  Tujuan-tujuan lainnya Penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

  Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor yang harus dipertimbangkan, yaitu: a. Faktor internal perusahaan

  Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, yang meliputi:

  1. Tujuan pemasaran perusahaan Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimalisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.

  2. Strategi bauran pemasaran Harga adalah salah satu komponen bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.

  3. Biaya Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan perusahaan agar tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat memperhatikan biaya (biaya tetap dan biaya variabel), serta jenis-jenis biaya lainnya.

  b.

  Faktor eksternal perusahaan Merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan, yaitu: 1.

  Sifat pasar dan permintaan Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopoli, maupun oligopoli. Faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya ialah elastisitas permintaan.

2. Persaingan

  Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung pada jenis pasar yang berbeda-beda. Berdasarkan bentuk persaingannya, ada empat jenis pasar, antara lain: a.

  Pasar Persaingan Murni (Pure Competition), yaitu pasar yang terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang memperdagangkan komoditas yang seragam.

  b.

  Pasar Persaingan Monopoli (Monopolistic Competition) yaitu pasar yang terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang berdagang pada kisaran harga tertentu, bukan pada satu harga pasar.

  c. Pasar Persaingan Oligopoli (Oligopolistic Competition) yaitu pasar yang terdiri dari sedikit penjual yang sangat sensitif pada penetapan harga dan strategi pemasaran yang dilakukan oleh pesaing.

  d.

  Pasar Monopoli Murni (Pure Monopoly) yaitu pasar yang hanya ada satu penjual saja.

  Menurut Tjiptono (2005:183), Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitive terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai salah satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitive terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merk, lokasi toko, layanan, nilai (value), fitur produk dan kualitas).

2.1.4 Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005:259). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, makadipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Menurut Gronoos dalam Nasution (2004 : 47) kualitas total pelayanan terdiri dari atas tiga komponen utama yaitu: a.

  Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang diterima pelanggan.

  b.

  Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan.

  c.

  Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

  Pada industri jasa, interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus memiliki service

  

excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam

  melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellence secara garis besar terdiri dari empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi artinya pelayanan jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu unsur tersebut diabaikan. Menurut Nasution (2004:49), pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan, yaitu: a.

  Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

  b.

  Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing yang mencakup data kebutuhan setiap pelanggan.

  c.

  Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.

  Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2001:148), didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan lima dimensi pokok yaitu:

  1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

  4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.

  5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelangga n.

2.1.5 Kepuasan

  Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas (Kotler dan Keller, 2007:243).

  Menurut Lupiyoadi (2001: 195), kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian kepuasan dilakukan oleh konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa.

  Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 110) bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

  1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah dibenak konsumen.

  2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan y ang puas cendrung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.

  3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung memiliki kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

  4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memeberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

  Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.2 Penelitian Terdahulu 1.

  Antona (2007) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga, Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta”. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor tarif, fasilitas dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta, 2) Untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel secara proporsional random sampling. Adapun hasil uji F diperoleh F hitung > F tabel ; 35,431 > 2,800 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel tarif, fasilitas, dan pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen secara simultan. Berarti hipotesis pertama (Ha1) terbukti kebenarannya.

2. Martin (2009) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga dan Kualitas

  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU DELI Meda n”. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU DELI Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi. Dimana hasil pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,706 berarti 70,6% kepuasan pasien sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 29,4% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya.

2.3. Kerangka Konseptual

  Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama di mana sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan, di mana hal ini merupakan jaringan hubungan antarvariabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2009:52).

  Menurut Kotler (2001 : 439), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Penawaran harga yang murah namun sesuai dengan manfaatnya merupakan salah satu strategi penetapan harga perusahaan seperti di rumah sakit untuk mempertahankan kepuasan pasiennya.

  Menurut Tjiptono (2005:259), kualitas pelayanan adalah suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik sangat diharapkan oleh pasien untuk mendapatkan manfaat pelayanan yang diberikan agar dapat memperoleh kepuasan terhadap produk jasa. Menurut Lupiyoadi (2001: 195), kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian kepuasan dilakukan oleh konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa.

  Dalam menciptakan suatu kepuasan terutama pelanggan jasa kesehatan, hal yang terpenting adalah kualitas pelayanan dan harga (Tjiptono, 2005: 178). Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkannya namun dengan pengeluaran yang setimpal (harga sesuai dengan pelayanan yang didapatkan). Berdasarkan teori pendukung tersebut, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

  Harga (X1) Kepuasan Pasien (Y) Kualitas Pelayanan (X2) Sumber: Kotler (2001), Tjiptono (2005) , dan Lupiyoadi (2001) data diolah

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian

2.4. Hipotesis

  Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Berdasarkan kerangka pemikiran maka dihipotesiskan sebagai berikut: “Harga dan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat inap pada RSU BUNDA THAMRIN Medan.”