ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank Pemalang).
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (Studi Kasus di Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat
Bank Pemalang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Oleh :
DEWY INTAN WULANDARI
NIM. A 210 080 018
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
ii
iii
PERNYATAAN
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan
tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis
diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata kelak di kemudian hari terbukti ada ketidakbenaran
dalam pernyataan saya diatas, maka saya akan bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta,
Juli 2012
DEWY INTAN WULANDARI
A 210 080 018
iv
MOTTO
“Cepat atau lambat, mereka yang menang adalah mereka yang berpikir bahwa
mereka bisa”
(Tung Desem Waringin)
" Jangan pernah berputus asa dari pertolongan-Nya. Karena tak ada yang sulit
bagi-Nya untuk menolong hamba-hamba-Nya dalam situasi seberat apapun."
(Abdullah Gymnastiar)
“Man Jadda Wa Jadda, Man Shobaro Zhafiro”
(Pepatah Arab)
”Selalu mensyukuri nikmat Alloh”
“Tak ada alasan untuk tidak bahagia, karna ALLOH telah memberikan begitu
banyak kenikmatan yang harus kita syukuri”
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Dengan segala do’a dan puji syukur kehadirat ALLAH SWT, Sholawat
serta salam tak lupa pula saya haturkan ke Nabi Besar Muhammad SAW,
skripsi ini saya persembahkan kepada:
1. Kedua orang tuaku (Bapak Slamet Yunus dan Ibu Turipah) sebagai rasa
cintaku, hormatku dan dan baktiku kepada beliau yang selalu memberikan
do’a, cinta, kasih sayang, bimbingan tauladan yang tidak ternilai harganya
serta memberikan adinda kesempatan untuk menuntut ilmu. Terimakasih atas
perhatian dan kasih sayang serta cinta yang tiada akan pernah berakhir.
2.
Kakak dan keduaku keponakan yang selalu memberikan kegembiraan
dikeluarga ini.
3. Untuk calon Imamku, terimakasih untuk tetap setia memotivasi dan berdo’a
untuk keberhasilanku.
4. Untuk sahabat-sahabat yang ku sayangi Sri Walys Sandani, Nabila dan Ninda
Puji Iryanti yang selalu menyemangati dan membantuku dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5. Untuk HMP Pendidikan Akuntansi dan Racana Ki/Nyi Ahmad Dahlan UMS
yang telah memberikan banyak pengalaman dan ilmu, yang dapat membentuk
mental ini menjadi lebih baik dari sebelumnya
6. Teman-teman pendidikan akuntansi angkatan 2008, khususnya untuk kelas A
yang membuatku jauh lebih memahami pentingnya persahabatan, semoga kita
selalu dapat menjalin silaturohmi untuk kedepannya.
7. almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan Inayah-Nya sehingga penyusunan skripsi ini berjalan lancar
dan terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi sebagian dari syarat guna
memperoleh gelar sarjana pendidikan S-1 Jurusan Pendidikan Akuntansi, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan skripsi
ini, namun berkat bantuan serta dorongan dari berbagai pihak akhirnya kesulitankesulitan yang timbul dapat teratasi. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menghaturkan terima kasih dan penghargaan kepada:
1.
Drs. Sofyan Anif, M.Si, selaku dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta
2.
Drs. Djalal Fuadi, MM, selaku ketua program studi Pendidikan Akuntansi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
3.
Drs. Sudarto HS, MM , selaku pembimbing I yang penuh kesabaran dan
ketulusan membimbing, mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Dra. Wafrotur Rohmah, SE, MM, selaku pembimbing II dan pembimbing
akademik yang mau meluangkan waktunya untuk memberikan arahan
dalam penyusunan skripsi ini.
5.
Seluruh dosen FKIP Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah
memberikan bekal, ilmu, dan pengetahuan.
6.
Kepada PD. BPR Bank Pemalang yang telah memberikan ijin dan
kesempatan untuk melakukan penelitian skripsi ini.
7.
Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
vii
Akhirnya semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan pelajaran
serta pengalaman baru.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Juli 2012
DEWY INTAN WULANDARI
A 210 080 018
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiv
ABSTRAK ........................................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................
1
B. Identifikasi Masalah ......................................................................
4
C. Pembatasan Masalah .....................................................................
6
D. Perumusan Masalah .....................................................................
6
E. Tujuan Penelitian .........................................................................
7
F. Manfaat Penelitian .......................................................................
7
G. Sistematika Penulisan ..................................................................
8
ix
BAB II LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka ..........................................................................
10
B. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................
27
C. Hipotesis........................................................................................
30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Definisi Metode Penetilian ...........................................................
32
B. Jenis Penelitian ..............................................................................
32
C. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................
33
D. Populasi dan Sampel ....................................................................
33
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................
36
F. Instrumen Penelitian......................................................................
36
G. Teknik Pengujian Instrumen .........................................................
39
H. Teknik Analisis Data .....................................................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................................
49
1. Sejarah Umum Bank Pemalang ..............................................
49
2. Status Hukum ..........................................................................
50
3. Tujuan dan Asas Bank Pemalang............................................
52
4. Kegiatan Usaha .......................................................................
52
B. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………….
59
1. Uji Validitas Angket Kehandalan ..........................................
59
2. Uji Validitas Angket Daya Tanggap ......................................
60
3. Uji Validitas Angket Jaminan ................................................
61
x
4. Uji Validitas Angket Empati ..................................................
62
5. Uji Validitas Angket Bukti Langsung ....................................
63
6. Uji Validitas Angket Kepuasan Nasabah ...............................
64
7. Uji Reliabilitas .......................................................................
65
C. Deskripsi Data ..............................................................................
65
1. Deskripsi Data Kehandalan ....................................................
65
2. Deskripsi Data Daya Tanggap ...............................................
66
3. Deskripsi Data Jaminan..........................................................
67
4. Deskripsi Data Empati ...........................................................
68
5. Deskripsi Data Bukti Langsung .............................................
69
6. Deskripsi Data Kepuasan Nasabah ........................................
70
D. Pengujian Persyaratan Analisis ....................................................
72
1. Uji Normalitas ........................................................................
72
2. Uji Linieritas ..........................................................................
72
3. Uji Multikolinieritas ...............................................................
73
4. Uji Heteroskedastisitas ...........................................................
74
E. Analisis Data ................................................................................
75
1. Analisis Regresi Linier Berganda ..........................................
75
2. Pengujian Hipotesis Pertama (Uji F) .....................................
77
3. Pengujian Hipotesis kedua (Uji F) .........................................
78
4. Koefesien Determinasi ...........................................................
80
5. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ..........................
80
F. Pembahasan ...................................................................................
81
xi
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................................
83
B. Implikasi .......................................................................................
84
C. Saran .............................................................................................
84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel I.1
Jumlah Nasabah PD. BPR Bank Pemalang Tahun 2009-2011 ....
4
Tabel III.1 Jumlah Nasabah PD. BPR Bank Pemalang Tahun 2011 ..............
35
Tabel III.2 Kisi-kisi Kuesioner .......................................................................
37
Tabel IV.1 Ringkasan Uji Validitas angket Kehandalan ................................
62
Tabel IV.2 Ringkasan Uji Validitas angket Daya Tanggap ............................
63
Tabel IV.3 Ringkasan Uji Validitas angket Jaminan ......................................
63
Tabel IV.4 Ringkasan Uji Validitas angket Empati ........................................
64
Tabel IV.5 Ringkasan Uji Validitas angket Bukti Langsung ..........................
65
Tabel IV.6 Ringkasan Uji Validitas angket Kepuasan Nasabah .....................
66
Tabel IV.7 Ringkasan Uji Normalitas.............................................................
75
Tabel IV.8 Ringkasan Uji Linieritas ...............................................................
75
Tabel IV.9 Ringkasan Uji Multikolinearitas ...................................................
76
Tabel IV.10 Rangkuman Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...........................
78
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Alur Kerangka Pemikiran ...........................................................
32
Gambar III.1 Grafik Uji f..................................................................................
47
Gambar IV.1 Histogram dan Poligon Data Kehandalan ..................................
68
Gambar IV.2 Histogram dan Poligon Data Daya Tanggap..............................
69
Gambar IV.3 Histogram dan Poligon Data Jaminan........................................
70
Gambar IV.4 Histogram dan Poligon Data Empati .........................................
72
Gambar IV.5 Histogram dan Poligon Data Bukti Langsung ...........................
73
Gambar IV.6 Histogram dan Poligon Data Kepuasan Nasabah ......................
74
Gambar IV.8 Scatterplot ..................................................................................
78
Gambar IV.9 Grafik statistik uji F pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah
xiv
82
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (Studi kasus di Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat
Bank Pemalang)
Dewy Intan Wulandari, A210080018. Program Studi Pendidikan Akuntansi,
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah
Surakarta, 2012.
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui dan menganalisis
Apakah kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang; 2) Untuk mengetahui
indikator pelayanan manakah yang dianggap paling dominan memberikan
kepuasan yang berarti bagi nasabah PD. BPR Bank Pemalang.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan
penarikan kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang. Sampel diambil sebanyak
100 nasabah. Data yang diperlukan diperoleh melalui angket. Angket sebelumnya
diujicobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji R2, dan sumbangan
relatif dan efektif.
Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 12,839 +
0,552X1 + 0,485X2 + 0,442X3 + 0,581X4 + 0,507X5. Persamaan menunjukkan
bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti langsung. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang, dapat diterima. Hal ini
berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F) diketahui bahwa Fhitung >
Ftabel, yaitu 70,604 > 2,311 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000; 2) Variabel
kehandalan dianggap paling dominan memberikan kepuasan yang berarti bagi
nasabah PD. BPR Bank Pemalang. Dengan membandingkan nilai sumbangan
relatif sebesar 24,4% dan efektif 19,2% nampak bahwa variabel keandalan
memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan nasabah; 3) Hasil uji
koefisien determinasi (R2) sebesar 0,790 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan
nasabah Pada PD. BPR Bank Pemalang, adalah sebesar 79% sedangkan sisanya
sebesar 21% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Langsung dan
Kepuasan Nasabah
xv
NASABAH (Studi Kasus di Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat
Bank Pemalang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Oleh :
DEWY INTAN WULANDARI
NIM. A 210 080 018
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
ii
iii
PERNYATAAN
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan
tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis
diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata kelak di kemudian hari terbukti ada ketidakbenaran
dalam pernyataan saya diatas, maka saya akan bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta,
Juli 2012
DEWY INTAN WULANDARI
A 210 080 018
iv
MOTTO
“Cepat atau lambat, mereka yang menang adalah mereka yang berpikir bahwa
mereka bisa”
(Tung Desem Waringin)
" Jangan pernah berputus asa dari pertolongan-Nya. Karena tak ada yang sulit
bagi-Nya untuk menolong hamba-hamba-Nya dalam situasi seberat apapun."
(Abdullah Gymnastiar)
“Man Jadda Wa Jadda, Man Shobaro Zhafiro”
(Pepatah Arab)
”Selalu mensyukuri nikmat Alloh”
“Tak ada alasan untuk tidak bahagia, karna ALLOH telah memberikan begitu
banyak kenikmatan yang harus kita syukuri”
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Dengan segala do’a dan puji syukur kehadirat ALLAH SWT, Sholawat
serta salam tak lupa pula saya haturkan ke Nabi Besar Muhammad SAW,
skripsi ini saya persembahkan kepada:
1. Kedua orang tuaku (Bapak Slamet Yunus dan Ibu Turipah) sebagai rasa
cintaku, hormatku dan dan baktiku kepada beliau yang selalu memberikan
do’a, cinta, kasih sayang, bimbingan tauladan yang tidak ternilai harganya
serta memberikan adinda kesempatan untuk menuntut ilmu. Terimakasih atas
perhatian dan kasih sayang serta cinta yang tiada akan pernah berakhir.
2.
Kakak dan keduaku keponakan yang selalu memberikan kegembiraan
dikeluarga ini.
3. Untuk calon Imamku, terimakasih untuk tetap setia memotivasi dan berdo’a
untuk keberhasilanku.
4. Untuk sahabat-sahabat yang ku sayangi Sri Walys Sandani, Nabila dan Ninda
Puji Iryanti yang selalu menyemangati dan membantuku dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5. Untuk HMP Pendidikan Akuntansi dan Racana Ki/Nyi Ahmad Dahlan UMS
yang telah memberikan banyak pengalaman dan ilmu, yang dapat membentuk
mental ini menjadi lebih baik dari sebelumnya
6. Teman-teman pendidikan akuntansi angkatan 2008, khususnya untuk kelas A
yang membuatku jauh lebih memahami pentingnya persahabatan, semoga kita
selalu dapat menjalin silaturohmi untuk kedepannya.
7. almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan Inayah-Nya sehingga penyusunan skripsi ini berjalan lancar
dan terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi sebagian dari syarat guna
memperoleh gelar sarjana pendidikan S-1 Jurusan Pendidikan Akuntansi, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan skripsi
ini, namun berkat bantuan serta dorongan dari berbagai pihak akhirnya kesulitankesulitan yang timbul dapat teratasi. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menghaturkan terima kasih dan penghargaan kepada:
1.
Drs. Sofyan Anif, M.Si, selaku dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta
2.
Drs. Djalal Fuadi, MM, selaku ketua program studi Pendidikan Akuntansi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
3.
Drs. Sudarto HS, MM , selaku pembimbing I yang penuh kesabaran dan
ketulusan membimbing, mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Dra. Wafrotur Rohmah, SE, MM, selaku pembimbing II dan pembimbing
akademik yang mau meluangkan waktunya untuk memberikan arahan
dalam penyusunan skripsi ini.
5.
Seluruh dosen FKIP Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah
memberikan bekal, ilmu, dan pengetahuan.
6.
Kepada PD. BPR Bank Pemalang yang telah memberikan ijin dan
kesempatan untuk melakukan penelitian skripsi ini.
7.
Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
vii
Akhirnya semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan pelajaran
serta pengalaman baru.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Juli 2012
DEWY INTAN WULANDARI
A 210 080 018
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiv
ABSTRAK ........................................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................
1
B. Identifikasi Masalah ......................................................................
4
C. Pembatasan Masalah .....................................................................
6
D. Perumusan Masalah .....................................................................
6
E. Tujuan Penelitian .........................................................................
7
F. Manfaat Penelitian .......................................................................
7
G. Sistematika Penulisan ..................................................................
8
ix
BAB II LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka ..........................................................................
10
B. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................
27
C. Hipotesis........................................................................................
30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Definisi Metode Penetilian ...........................................................
32
B. Jenis Penelitian ..............................................................................
32
C. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................
33
D. Populasi dan Sampel ....................................................................
33
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................
36
F. Instrumen Penelitian......................................................................
36
G. Teknik Pengujian Instrumen .........................................................
39
H. Teknik Analisis Data .....................................................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................................
49
1. Sejarah Umum Bank Pemalang ..............................................
49
2. Status Hukum ..........................................................................
50
3. Tujuan dan Asas Bank Pemalang............................................
52
4. Kegiatan Usaha .......................................................................
52
B. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………….
59
1. Uji Validitas Angket Kehandalan ..........................................
59
2. Uji Validitas Angket Daya Tanggap ......................................
60
3. Uji Validitas Angket Jaminan ................................................
61
x
4. Uji Validitas Angket Empati ..................................................
62
5. Uji Validitas Angket Bukti Langsung ....................................
63
6. Uji Validitas Angket Kepuasan Nasabah ...............................
64
7. Uji Reliabilitas .......................................................................
65
C. Deskripsi Data ..............................................................................
65
1. Deskripsi Data Kehandalan ....................................................
65
2. Deskripsi Data Daya Tanggap ...............................................
66
3. Deskripsi Data Jaminan..........................................................
67
4. Deskripsi Data Empati ...........................................................
68
5. Deskripsi Data Bukti Langsung .............................................
69
6. Deskripsi Data Kepuasan Nasabah ........................................
70
D. Pengujian Persyaratan Analisis ....................................................
72
1. Uji Normalitas ........................................................................
72
2. Uji Linieritas ..........................................................................
72
3. Uji Multikolinieritas ...............................................................
73
4. Uji Heteroskedastisitas ...........................................................
74
E. Analisis Data ................................................................................
75
1. Analisis Regresi Linier Berganda ..........................................
75
2. Pengujian Hipotesis Pertama (Uji F) .....................................
77
3. Pengujian Hipotesis kedua (Uji F) .........................................
78
4. Koefesien Determinasi ...........................................................
80
5. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ..........................
80
F. Pembahasan ...................................................................................
81
xi
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................................
83
B. Implikasi .......................................................................................
84
C. Saran .............................................................................................
84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel I.1
Jumlah Nasabah PD. BPR Bank Pemalang Tahun 2009-2011 ....
4
Tabel III.1 Jumlah Nasabah PD. BPR Bank Pemalang Tahun 2011 ..............
35
Tabel III.2 Kisi-kisi Kuesioner .......................................................................
37
Tabel IV.1 Ringkasan Uji Validitas angket Kehandalan ................................
62
Tabel IV.2 Ringkasan Uji Validitas angket Daya Tanggap ............................
63
Tabel IV.3 Ringkasan Uji Validitas angket Jaminan ......................................
63
Tabel IV.4 Ringkasan Uji Validitas angket Empati ........................................
64
Tabel IV.5 Ringkasan Uji Validitas angket Bukti Langsung ..........................
65
Tabel IV.6 Ringkasan Uji Validitas angket Kepuasan Nasabah .....................
66
Tabel IV.7 Ringkasan Uji Normalitas.............................................................
75
Tabel IV.8 Ringkasan Uji Linieritas ...............................................................
75
Tabel IV.9 Ringkasan Uji Multikolinearitas ...................................................
76
Tabel IV.10 Rangkuman Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...........................
78
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Alur Kerangka Pemikiran ...........................................................
32
Gambar III.1 Grafik Uji f..................................................................................
47
Gambar IV.1 Histogram dan Poligon Data Kehandalan ..................................
68
Gambar IV.2 Histogram dan Poligon Data Daya Tanggap..............................
69
Gambar IV.3 Histogram dan Poligon Data Jaminan........................................
70
Gambar IV.4 Histogram dan Poligon Data Empati .........................................
72
Gambar IV.5 Histogram dan Poligon Data Bukti Langsung ...........................
73
Gambar IV.6 Histogram dan Poligon Data Kepuasan Nasabah ......................
74
Gambar IV.8 Scatterplot ..................................................................................
78
Gambar IV.9 Grafik statistik uji F pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah
xiv
82
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (Studi kasus di Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat
Bank Pemalang)
Dewy Intan Wulandari, A210080018. Program Studi Pendidikan Akuntansi,
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah
Surakarta, 2012.
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui dan menganalisis
Apakah kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang; 2) Untuk mengetahui
indikator pelayanan manakah yang dianggap paling dominan memberikan
kepuasan yang berarti bagi nasabah PD. BPR Bank Pemalang.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan
penarikan kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang. Sampel diambil sebanyak
100 nasabah. Data yang diperlukan diperoleh melalui angket. Angket sebelumnya
diujicobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji R2, dan sumbangan
relatif dan efektif.
Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 12,839 +
0,552X1 + 0,485X2 + 0,442X3 + 0,581X4 + 0,507X5. Persamaan menunjukkan
bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti langsung. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Pemalang, dapat diterima. Hal ini
berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F) diketahui bahwa Fhitung >
Ftabel, yaitu 70,604 > 2,311 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000; 2) Variabel
kehandalan dianggap paling dominan memberikan kepuasan yang berarti bagi
nasabah PD. BPR Bank Pemalang. Dengan membandingkan nilai sumbangan
relatif sebesar 24,4% dan efektif 19,2% nampak bahwa variabel keandalan
memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan nasabah; 3) Hasil uji
koefisien determinasi (R2) sebesar 0,790 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan
nasabah Pada PD. BPR Bank Pemalang, adalah sebesar 79% sedangkan sisanya
sebesar 21% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Langsung dan
Kepuasan Nasabah
xv