PENGARUH PEMBERDAYAAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP PELAYANAN TEKNIK DI UNIT PELAYANAN TEKNIK PT. PLN (PERSERO) UPJ BANDUNG SELATAN.

PENGARUH PEMBERDAYAAN SUMBER DAYA MANUSIA

TERHADAP PELAYANAN TEKNIK DI UNIT PELAYANAN

TEKNIK PT.PLN (PERSERO) UPJ BANDUNG SELATAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Sidang Skripsi dalam

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan

Manajemen Perkantoran

Oleh

GARNIS SUGIHHARTI

NIM. 0900468

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN

PERKANTORAN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PENGARUH PEMBERDAYAAN SUMBER DAYA MANUSIA

TERHADAP PELAYANAN TEKNIK DI UNIT PELAYANAN

TEKNIK PT. PLN (PERSERO) UPJ BANDUNG SELATAN

Oleh

GARNIS SUGIHHARTI

NIM. 0900468

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan (S.Pd) Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran

© Garnis Sugihharti 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian,

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH PEMBERDAYAAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP PELAYANAN TEKNIK DI UNIT PELAYANAN TEKNIK

PT. PLN (PERSERO) UPJ BANDUNG SELATAN

Oleh: Garnis Sugihharti

NIM. 0900468

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I,

Drs. H. Ade Sobandi, M.Pd.,M.Si. NIP. 195704011984031003

Pembimbing II,

Drs. H. Alit Sarino, M.Si NIP. 195612111988031001

Mengetahui, Ketua Program Studi

Pendidikan Manajemen Perkantoran FPEB UPI,

Dr. Rasto, M. Pd. NIP. 197207112001121001

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH PEMBERDAYAAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP PELAYANAN TEKNIK DI UNIT PELAYANAN TEKNIK

PT. PLN (PERSERO) UPJ BANDUNG SELATAN

Oleh: Garnis Sugihharti

NIM. 0900468

Skripsi ini telah diuji dan disahkan oleh:

Penguji 1 : Prof. Dr. Hj. Tjutju Yuniarsih, M.Pd .. NIP.

Penguji 2 : Drs. Uep Tatang Sontani, M. ... NIP.

Penguji 3 : Adman, S.Pd., M.Pd ... NIP.

BERITA ACARA SIDANG Skripsi ini telah diuji pada:

Hari/Tanggal : Kamis, 29 Agustus 2013 Waktu : 09.00-10.30

Tempat : Laboratorium Perkantoran Garnadi Lt. 3

Panitian ujisn terdiri dari:

Ketua : Drs. Budi Santoso, M.Si Sekretaris :

Penguji : 1. Prof. Dr. Hj. Tjutju Yuniarsih, SE., M.Pd 2. Drs. Uep Tatang Sontano, M.Si

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF HUMAN RESOURCES EMPOWERMENT ON ENGINEERING SERVICE AT ENGINEERING SERVICE UNIT

PT. PLN (PERSERO) SOUTH BANDUNG By:

Garnish Sugihharti 0900468

This thesis is guided by:

Drs. H. Ade Sobandi, M. Pd., M. Si. and Drs. H. Alit Sarino, M. Si

This research was conducted in the engineering service Unit of PT PLN (Persero) South Bandung. The problem here is the engineering services that have not been given optimally by the officers. The purpose of this research is to investigate if there is any influence of human resources empowerment on engineering services PT. PLN (Persero) South Bandung. The method used here is survey method with descriptive data analysis technique.

The data collection technique used in this study is questionnaire with Likert scale model modified. The respondents are the engineering services officers of PT. PLN South Bandung by using the data analysis technique of regression analysis.

Based on the results of the research in the Engineering Services Unit of PT PLN (Persero) South Bandung, it can be concluded that the human resources empowerment has a positive and significant influence on engineering services.

The suggestions from the researcher are a discussion between management and officers to increase trust and a training to officer that can make increase motivation and initiative to prevent services failure.

ABSTRAK

PENGARUH PEMBERDAYAAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP PELAYANAN TEKNIK DI UNIT PELAYANAN TEKNIK

PT. PLN (PERSERO) UPJ BANDUNG SELATAN Oleh:

Garnis Sugihharti 0900468

Skripsi ini dibimbing oleh:

Drs. H. Ade Sobandi, M.Pd.,M.Si. dan Drs. H. Alit Sarino, M.Si

Penelitian ini dilakukan di Unit Pelayanan teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah belum optimalnya pelayanan teknik yang diberikan oleh petugas yang bersangkutan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh pemberdayaan sumber daya manusia terhadap pelayanan teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan teknik analisis data deskriptif.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket) dengan model skala Likert yang dimodifikasi. Responden dalam penelitian ini adalah petugas pelayanan teknik PT. PLN UPJ Bandung Selatan dengan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana..

Berdasarkan hasil penelitian di Unit Pelayanan teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan, didapatkan informasi bahwa pemberdayaan sumber daya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pelayanan teknik.

Peneliti memberikan saran agar diadakan diskusi atau rapat dengar antara pimpinan dan petugas untuk menumbuhkan rasa saling percaya. Saran lain untuk meningkatkan inisiatif petugas dalam pencegahan kegagalan layanan adalah dengan memberikan pelatihan yang mampu meningkatkan motivasi dan inisiatif petugas.

DAFTAR ISI

ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMA KASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... ix DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1.Latar Belakang ... Error! Bookmark not defined. 1.2.Identifikasi dan Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4.Manfaat Penelitian... Error! Bookmark not defined. BAB II KERANGKA TEORITIS ... Error! Bookmark not defined. 2.1.Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Konsep Pemberdayaan Sumber Daya Manusia ... Error!

Bookmark not defined.

2.1.1.1 Pengertian Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Error! Bookmark not defined.

2.1.1.2 Tujuan PemberdayaanError! Bookmark not defined.

2.1.1.3 Manfaat pemberdayaanError! Bookmark not defined.

2.1.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemberdayaan Error! Bookmark not defined.

2.1.1.5 Hambatan PemberdayaanError! Bookmark not defined.

2.1.1.6 Manajer dan PemberdayaanError! Bookmark not defined.

2.1.1.7 Strategi PemberdayaanError! Bookmark not defined.

2.1.1.8 Model Pemberdayaan Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Konsep Pelayanan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.1 Pengertian Pelayanan Error! Bookmark not defined. 2.1.2.2 Pelayanan Teknik ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.3 Klasifikasi Jasa ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .. Error!

Bookmark not defined.

2.1.2.5 Strategi Pelayanan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.6 Pengukuran PelayananError! Bookmark not

defined.

2.2.Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. 2.3.Kerangka Berfikir ... Error! Bookmark not defined. 2.4.Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB III METODE PENELITIAN... Error! Bookmark not defined. 3.1.Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2. Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.3.Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined.

3.3.1.Operasionalisasi Variabel Pemberdayaan SDM ... Error! Bookmark not defined.

3.3.2.Operasionalisasi Variabel PelayananError! Bookmark not defined.

3.4.Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.5.Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.6.Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.7.Pengujian Instrumen Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.7.1.Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.7.2.Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.8.Teknik Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.9.Pengujian Persyaratan Analaisis Data . Error! Bookmark not defined. 3.9.1 Uji Homogenitas ... Error! Bookmark not defined.

3.9.2 Uji Linieritas ... Error! Bookmark not defined. 3.10. Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. 3.10.1.Merumuskan Hipotesis H0 dan H1Error! Bookmark not

defined.

3.10.2.Merumuskan Persamaan RegresiError! Bookmark not defined.

3.10.3.Uji Signifikansi ... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANError! Bookmark not defined.

4.1.Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.Gambaran Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.9 Sejarah PT. PLN ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.10Visi , Misi dan Moto . Error! Bookmark not defined. 2.1.1.11Struktur Organisasi .... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.Gambaran Karakteristik RespondenError! Bookmark not

defined.

4.1.2.1 Berdasarkan Jenis KelaminError! Bookmark not defined.

4.1.2.2 Berdasarkan Usia... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.3 Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ... Error!

Bookmark not defined.

4.1.2.4 Berdasarkan Masa kerjaError! Bookmark not defined.

4.1.3. Hasil Uji Coba Instrumen PenelitianError! Bookmark not defined.

4.1.3.1. Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. 4.1.3.2. Uji Reliabilitas... Error! Bookmark not defined. 4.1.4.Deskripsi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 4.1.4.1 Pemberdayaan Sumber Daya Manusia ... Error!

Bookmark not defined.

4.1.4.2 Pelayanan Teknik ... Error! Bookmark not defined. 4.1.5.Pengujian Persyaratan Analisis .. Error! Bookmark not defined.

4.1.5.2 Uji Linieritas ... Error! Bookmark not defined. 4.1.6.Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. 4.1.6.1 Merumuskan Hipotesis H0 dan H1Error! Bookmark

not defined.

4.1.6.2 Merumuskan Persamaan RegresiError! Bookmark not defined.

4.1.6.3 Uji Signifikansi ... Error! Bookmark not defined. 4.2.Pembahasan ... Error! Bookmark not defined. 4.2.1.Analisis Pemberdayaan Sumber Daya Manusia ... Error!

Bookmark not defined.

4.2.2. Analisis Pelayanan Teknik ... Error! Bookmark not defined. 4.2.3.Analisis Pengaruh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia terhadap Pelayanan Teknik ... Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined. 5.1.Kesimpulan... Error! Bookmark not defined. 5.2.Saran Error! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN-LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined. RIWAYAT HIDUP ... Error! Bookmark not defined.

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Dunia bisnis semakin meningkat di era globalisasi ini, tidak hanya persaingan di bidang manufaktur tetapi juga di bidang jasa. Setiap perusahaan harus memiliki strategi bersaing untuk tetap mempertahankan posisinya di mata konsumen. Langkah untuk mendapatkan atau mempertahankan konsumen, terlebih dahulu kita harus mengetahui kebetuhun pelanggan. Adapun kebutuhan pelanggan meliputi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional (Rahmayanti, 2010:21). Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) meliputi instrument, alat serta sarana fasilitas yang dapat diraba dan dilihat. Sedangkan kebutuhan emosional meliputi nilai rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap, tindakan dan perilaku petugas pelayanan.

Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi, maka akan terciptalah kepuasan pelanggan, oleh karena itu, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya sekedar membeli produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk mencapai tujuan organisasi, pelayanan merupakan faktor yang penting dalam suatu usaha khususnya yang bersifat jasa.

Meskipun pelayanan merupakan salah satu faktor utama dalam keberhasilan organisasi, tetapi masih banyak karyawan yang belum memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Pelayanan yang maksimal ialah pelayanan yang memiliki standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (Rahmayanti, 2010:18).

Rendahnya tingkat pelayanan masih sering kita jumpai. Seperti yang ditunjukkan oleh BUMN sebagai Badan Usaha Milik Negara yang dalam tugasnya melayani hajat hidup orang banyak pada kenyataannya sering mengalami penurunan dalam hal pelayanannya.

Penurunan layanan yang diberikan BUMN dapat dilihat dari target BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang tidak dapat direalisasikan sepenuhnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel Kontribusi Penerimaan Deviden di bawah ini:

Tabel 1. 1

Kontribusi Penerimaan Deviden

Tahun Buku 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Tahun Anggaran 2007 2008 2009 2010 2011 APBNP 2012 Realisasi Dividen,

(Rp triliun)

23.2 29.1 26.1 30.1 28.1

Target Dividen 21.8 31.2 28.6 29.5 28.8 30.8 Capaian Dividen

terhadap target

111.54% 133.49% 83.55% 105.21% 98.64% - Sumber: Kinerja BUMN Tahun 2011-2012

Tabel 1. 1 di atas dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2010 pencapaian target BUMN hanya mencapai angka 98,64% yang pada tahun sebelumnya pencapaian target sampai menembus angka 105,21%, itu berarti terjadi penurunan

sebanyak 6,57%, yang mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pun mengalami penurunan.

Penurunan jumlah pelayanan yang diberikan PT. PLN dan PT. Pertamina dapat dilihat pula dari jumlah penjualan yang mengalami penurunan dibandingkan dengan sektor lainnya. Hal ini dapat dilihat pada data di bawah ini.

Tabel 1. 2

Penjualan BUMN TB 2012

URAIAN Penjualan

2011 2012 RKAP Growth 12/11 PT PERTAMINA & PT

PLN

798,692,570 741,315,480 -7.18% BUMN TERBUKA -

PERBANKAN

127,061,846 146,121,123 15.00% BUMN TERBUKA –

NON PERBANKAN

212,335,350 244,185,652 15.00%

BUMN LAINNYA 249,578,883 364,066,964 45.87%

TOTAL 1,387,666,637 1,495,689,219 7.78%

Sumber: Kinerja BUMN Tahun 2011-2012

Pada Tabel 1. 2 di atas terlihat sekali perbedaan yang sangat mencolok antara penjualan PT Pertamina dan PT PLN dengan BUMN lainnya. Ketika BUMN terbuka dan BUMN lainnya memperoleh peningkatan penjualan lebih dari 10%, PT Pertamina dan PT PLN mengalami penurunan sebesar 7,18%, dengan kata lain jumlah pelayanan yang diberikan pun mengalami penurunan yang disesuaikan dengan jumlah penjualan, khususnya untuk PLN yang penjualannya berupa jasa/pelayanan.

PT PLN (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di bidang kelistrikan yang melayani masyarakat di seluruh Nusantara, bertekad untuk memberikan pelayanan jasa ketenagalistrikan yang terbaik dan memenuhi standar

ketenagalistrikan yang dapat diterima dunia internasional dan mewujudkan hal itu dengan bertumpu pada kapasitas seluruh warganya.

Saat menjalankan bisnisnya, PLN bertekad bekerja dengan semangat untuk selalu menghasilkan produk dan pelayanan yang terbaik serta memperlakukan pelanggan, mitra usaha, dan pemasok dengan adil tanpa membeda-bedakannya.

Hal itu sejalan dengan visi PLN yaitu “Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia

yang bertumbuh kembang, unggul, dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani”. Dalam hal ini, suatu perusahaan dikatakan perusahaan kelas dunia jika memiliki ciri sebagai berikut: (1) Merupakan barometer standar kualitas pelayanan dunia, (2) Memiliki cakrawala pemikiran yang mutakhir, (3) Terdepan dalam pemanfaatan teknologi, (4) Haus akan kesempurnaan kerja dan perilaku, dan (5) merupakan perusahaan idaman bagi pencari kerja. Dari ciri perusahaan di atas poin yang pertama dibahas adalah mengenai pelayanan. Ini membuktikan bahwa pelayanan merupakan aspek yang sangat penting bagi perusahaan untuk mencapai standarisasi kelas dunia. Oleh karena itu, terdapat Poin Peduli dalam pedoman prilaku hubungan antar insan PLN yang mengatur apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak harus dilakukan, dan salah satu hal yang harus dilakukan oleh karyawan dalam poin tersebut adalah menjaga citra dan memberikan pelayanan terbaik.

Sebagai perusahaan yang sudah lama melayani masyarakat dalam penyediaan listrik, PLN tidak terlepas dari masalah. Hal ini dapat terlihat dari semakin menurunnya pelayanan yang diberikan petugas Pelayanan Teknik PT. PLN. Pelayanan teknik yang berorientasi pada pelanggan memiliki tugas menekan

jumlah gangguan dan mengurangi lamanya pemadaman, tetapi pada kenyataannya jumlah gangguang dan lama padam sering mengalami peningkatan.

Data jumlah gangguan dapat dilihat berdasarkan data rekap gangguan bulanan yang diperoleh dari laporan perusahaan di unit pelayanan teknik selama beberapa bulan terkhir. Berikut data rekap gangguan dari Bulan Desember 2011 sampai Oktober 2012.

Tabel 1. 3

Rekap Gangguan PT. PLN UPJ Bandung Selatan Bulan Desember 2011-Oktober 2012

Bulan

JENIS GANGGUAN

Total % INSTALASI LOS

KONTAK

MCB

RUSAK MPB LAIN2

Desember 76 146 39 27 81 369

Januari 35 110 12 35 12 204 -45%

Februari 17 105 92 19 51 284 39%

Maret 42 119 132 153 55 501 76%

April 90 120 265 383 35 893 78%

Mei 146 165 291 493 48 1143 28%

Juni 102 142 388 276 46 954 -17%

Juli 91 169 310 321 35 926 -3%

Agustus 95 133 288 210 38 764 -17%

September 105 161 278 257 47 848 11%

Oktober 142 158 271 334 48 953 12%

Total ₉₄₁ 1528 2366 2508 496 7839

Sumber: Unit Pelayanan Teknik PT. PLN UPJ Bandung Selatan

Tabael 1..3 di atas memperlihatkan jumlah pengaduan pelanggan berdasarkan gangguan yang dialami dari bulan Desember 2011 sampai Oktober 2012. Terjadi sebanyak 7839 gangguan selama bulan Desember sampai Oktober. Ini merupakan angka yang cukup besar, berarti jika dirata-ratakan setiap harinya terdapat 23 gangguan. Tercatat pada bulan Desember ke bulan Januari terjadi

penurunan jumlah gangguan sebanyak 45%. Namun terjadi kenaikan gangguan lebih dari 20% pada bulan Februari yaitu sebanyak 39%, bahkan pada bulan Maret sampai April jumlah gangguan naik sampai mencapai angka 78%. Terdapat beberepa bulan yang mengalami penurunan gangguan kembali yaitu pada bulan Juni sampai bulan Agustus tetapi angka penurunannya hanya mencapai angka 17%. Sedangkan dua bulan berikutnya mengalami kenaikan kembali sebnayak 11% dan 12% pada bulan September dan Oktober. Meskipun terdapat penurunan gangguan selama 4 bulan, tetapi perbandingan dengan jumlah kenaikannya berbeda cukup jauh. Angka penurunan gangguan hanya sampai pada angka 45%, sedangkan angka peningkatan gangguan sampai mencapai angka 78%. Peningkatan kenaikan gangguan, atau dalam kata lain, kenaikan jumlah pengaduan konsumen merupakan salah satu bukti yang menunjukan adanya penurunan tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Jika data di atas dimasukan dalam bentuk grafik, akan terlihat lebih jelas peningkatan jumlah gangguan dari bulan ke bulan yang diperoleh dari data pengaduan pelanggan. Peningkatannya dapat dilihat pada grafik di bawah ini:

Gambar 1. 1

Pengaduan Pelanggan PT. PLN UPJ Bandung Selatan 0 500 1000 1500 De se m b e r Jan u ari Fe b ru ar i Ma re t Ap ri l Me i Ju n i Ju li Agu stu s Se pt em b… Ok to b e r

Jumlah

Jumlah

Lamanya padam dapat dilihat dari data Respond time and Recovery time. Respond Time merupakan ketanggapan petugas dalam menangani keluhan akibat gangguan yang dialami pelanggan. Sedangkan recovery time merupakan waktu yang dihabiskan oleh petugas dalam memberikan pelayanan penanganan gangguan. Data respond time dan recovery time dapat dilihat dari tabel di bawah ini.

Tabel 1. 4

Rekap Rata-rata Respon & Recovery Time Oktober 2012-Februari 2013 Bulan Respon Time

(menit)

Recovery Time (menit)

Oct 19,77 13,68

Nov 20,47 16,80

Des 20,87 16,90

Jan 21,06 16,93

Feb 23,04 17,55

Sumber: Unit Pelayanan Teknik PT. PLN UPJ Bandung Selatan

Tabel 1. 4 di atas, menunjukkan bahwa lama padam yang ditunjukan respon and recovery time memakan waktu yang semakin lama meskipun masih dalam batas wajar dalam standar waktu minimal pelayanan, tetapi ini menandakan bahwa pelayanan yang diberikan petugas belum cukup maksimal. Waktu rata-rata perbaikan disajikan dalam bentuk grafik berikut.

Gambar 1. 2

Rata-rata Respond and Recovery Time Oktober 2012 – Februari 2013

PLN mempunyai peran yang sangat penting bagi kehidupan masyarakat. Seperti yang diungkapkan oleh Presiden RI Susilo Bambang Yudhoyono saat memberikan sambutan pada acara Peresmian PLTU Banten 2 Labuan Unit 1 dan PLTU Labuhan Angin, Kamis (28/1) yang menyatakan bahwa ”Semua memerlukan listrik, rumah tangga, instansi-instansi pemerintah, perkantoran dan industri memerlukan listrik, artinya untuk kehidupan masyarakat agar lebih baik dan ekonomi yang sedang tumbuh ketersediaan pasokan listrik menjadi sangat

penting”.

Melihat masih belum optimalnya pelayanan pada Unit Palayanan Teknik PT. PLN (Persero) Bandung UPJ Bandung Selatan yang ditunjukan oleh sering terjadinya peningkatan respond time dan recovery time mengindikasikan bahwa adanya kesenjangan antara pelayanan PLN dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan PLN. Rendahnya tingkat pelayanan petugas memberikan peluang untuk melakukan studi mengenai faktor-faktor yang dapat memengaruhi pelayanan.

Tingkat pelayanan yang diberikan oleh seseorang dipengaruhi oleh berbagai hal, diantaranya keterampilan hubungan antar pribadi, komunikasi, pemberdayaan, pengetahuan, sensitivitas, pemahaman dan berbagai macam perilaku eksternal (Tjiptono, F, 2005:132).

Kondisi rendahnya pelayanan yang diberikan PLN tidak boleh dibiarkan terus-menerus, karena PLN yang merupakan BUMN di bidang kelistrikan yang melayani masyarakat di seluruh Nusantara bertanggung jawab memberikan

pelayanan yang optimal kepada seluruh masyarakat. Oleh karena itu perlu dicari jalan keluarnya, salah satunya adalah dengan memberdayakan sumber daya manusia agar SDM yang ada mampu memberikan pelayanan yang optimal dan bertanggung jawab atas pekerjaannya.

Belum optimalnya pelayanan yang diberikan PLN UPJ Bandung Selatan, sebagaimana ditunjukan oleh fenomena yang terjadi, seperti meningkatnya jumlah gangguan dan lama padam.

Pemberdayaan merupakan elemen vital dalam lingkungan bisnis modern, dengan pemberdayaan, bisnis menjadi lebih dekat dengan pelanggan, dapat memperbaiki pelayanan pengiriman barang, meningkatkan produktivitas dan pada akhirnya memenangkan kompetisi (Wibowo, 2007:139).

Stewart yang diterjemahkan oleh Agus M Hardjana (1998:29) mengemukakan bahwa pemberdayaan memiliki manfaat bagi individu yaitu dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Stewart (1998:33) juga mengungkapkan bahwa pemberdayaan memungkinkan organisasi untuk menanggapi pelanggan dan tuntutan-tuntutan pasar secara cepat, fleksibel dan efisien.

Pemberdayaan mampu membuat petugas pelayanan mengambil tindakan dan keputusan dengan cepat dan tepat tanpa harus meminta pendapat dan persetujuan kepada atasannya, sehingga proses pelayanan pun dapat dilaksanakan secara cepat dan tepat. Petugas pelayanan tidak hanya sekedar melakukan tugas tugas sesuai dengan kewajibannya, tetapi mereka juga mempunyai keinginan untuk memajukan usaha di mana tempat ia bekerja.

Pendapat lain dikemukakan mengenai tujuan pemberdayaan oleh Sedarmayanti (2007:293) bahwa “Pemberdayaan sumber daya manusia mempunyai tujuan dan korelasi yang sangat signifikan terhadap organisasi, salah

satu diantaranya adalah pelayanan”.

Oleh karena itu, dalam upaya memahami dan memecahkan masalah fenomena belum optimalnya pelayanan pada Unit Pelayanan Teknik PLN UPJ Bandung Selatan dan hubungannya dengan pemberdayaan sumber daya manusia, maka diperlukan pendekatan tertentu untuk memecahkan masalah tersebut. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan manajemen dengan teori palayanan.

Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya rasa memiliki di antara mereka. Kualitas pelayanan internal tercermin dari lingkungan internal yang kondusif (lewat pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi efektif dan sebagainya) dan implementasi total human reward (dalam bentuk finasnsial – gaji, bonus, kenaikan gaji; maupun non-finansial – pujian, kesempatan mengikuti pendidikan dan pelatihan tambahan)

Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi yang akan berpengaruh pada peningkatan produktivitas. Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal.

Penelitian ini mengkaji bahwa perlakuan yang diberikan oleh manajemen atau pimpinan dalam bentuk penciptaan lingkungan internal yang kondusif

melalui pemberdayaan sumber daya manusia, akan mempengaruhi tingkat pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan.

Berangkat dari fenomena di atas, maka diperlukan upaya memahami dan memecahkan masalah belum optimalnya pelayanan yang diberikan oleh petugas PLN. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian dengan

judul: “Pengaruh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia terhadap Pelayanan Teknik di Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan“.

1.2.Identifikasi dan Rumusan Masalah

Pengertian pelayanan menurut Lytle menyatakan bahwa pelayanan merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi superior need (Lytle, 1996: 117). Artinya pelayanan diharapkan dapat mengidentifikasi apa saja yang dibutuhkan oleh orang-orang dan masalah yang sedang dihadapi serta bagaimana cara memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan masalah tersebut.

Tingkat pelayanan yang diberikan oleh karyawan dipengaruhi oleh 2 hal, yaitu faktor yang berasal dari dalam dirinya dan faktor yang berasal dari luar dirinya dalam hal ini adalah manajemen.

Untuk menciptakan tingkat pelayanan yang tinggi kepada pelanggan (eksternal), diperlukan kualitas pelayanan internal yang akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya rasa memiliki diantara mereka. Kualitas pelayanan internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif lewat pemberdayaan, delegasi wewenang, saling prcaya, komunikasi yang efektif dan sebagainya. Kepuasan karyawan akan

mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi. Selanjutnya, loyalitas karyawan akan berpengaruh terhadap peningkatan produktivitas dan produktivitas karyawan akan berpengaruh besar dalam mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal (pelayanan kepada pelanggan) (Tjiptono F. , 2005:125).

Pendapat diatas menyatakan bahwa salah satu faktor yang mendorong dalam peningkatan pelayanan adalah pemberdayaan. Hal ini diperkuat oleh pendapat Stewart yang diterjemahkan oleh Agus M Hardjana (1998:29) juga

menyatakan bahwa “Dengan adanya pemberdayaan karyawan, akan mampu

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan ”.

Pendapat lain dikemukakan mengenai pemberdayaan oleh Sedarmayanti (2007:293) bahwa “Pemberdayaan sumber daya manusia mempunyai tujuan dan korelasi yang sangat signifikan terhadap organisasi, salah satu diantaranya adalah

pelayanan”.

Menganalisis dari pernyataan-pernyataan di atas dapat dilihat bahwa terdapat faktor yang diduga kuat yang mempengaruhi pelayanan yang diberikan petugas pelayanan yaitu pemberdayaan sumber daya manusia.

Oleh karena itu, fokus masalah dalam penelitian ini adalah pengaruh pemberdayaan sumber daya manusia terhadap pelayanan teknik.

Adapun rumusan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah gambaran efektivitas pemberdayaan sumber daya manusia di Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan?

2. Bagaimanakah gambaran tingkat pelayanan teknik di Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan?

3. Adakah pengaruh pemberdayaan sumber daya manusia terhadap pelayanan teknik di Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan? 1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian merupakan alasan mengapa penelitian ini dilakukan. Adapun maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara pemberdayaan sumber daya manusia dengan tingkat pelayanan .

Untuk itu, adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui gambaran efektivitas pemberdayaan sumber daya

manusia di Unit Pelayanan Teknik UPT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan.

2. Untuk mengetahui gambaran tingkat pelayanan teknik di Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan.

3. Untuk mengetahui adakah pengaruh pemberdayaan sumber daya manusia terhadap pelayanan teknik di Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan.

1.4.Manfaat Penelitian

Setelah tujuan penelitian yang dikemukakan di atas dapat tercapai, maka dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi mereka yang tertarik dengan kajian ini. Adapun manfaat yang ingin dicapai yaitu berupa manfaat teoritis dan manfaat praktis:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada semua pihak, terutama pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan pemberdayaan SDM dan pelayanan. Secara khusus, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

 Memberikan kontribusi yang mendalam terhadap pengembangan ilmu mengenai prinsip-prinsip pemberdayaan sumber daya manusia.

 Memberikan kontribusi yang mendalam terhadap pengembangan ilmu mengenai prinsip-prinsip pelayanan.

 Dapat menjadi sumber referensi bagi penelitian selanjutnya dalam bidang yang sama.

2. Manfaat Praktis

Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada :

 Manajer

Dapat memberikan informasi mengenai bagaimana cara memberdayakan sumber daya manusia/petugas layanan dan bagaimana agar pelayanan yang diberikan petugas semakin meningkat, sehingga dapat dijadikan salah satu alternatif dalam pengembangan kinerja organisasi.

Memberikan pemahaman kepada petugas betapa pentingnya memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga mendukung keberlangsungan keberhasilan perusahaan.

 Peneliti

Bahan referensi bagi peneliti ketika kelak peneliti berada di posisi sebagai seorang manajer yang harus mampu memberdayakan karyawannya ataupun sebagai karyawan yang dapat memberikan pelayanan terbaik

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Objek penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel pemberdayaan sumber daya manusia dan variabel pelayanan teknik. Dimana variabel pemberdayaan merupakan variable bebas (independent variable) dan variabel pelayanan teknik merupakan variable terikat (dependent variable). Variable bebas dinotasikan dengan X dan variable terikat dinotasikan dengan Y.

Penelitian ini dilaksanakan di Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan yang beralamat di Jalan Soekarno Hatta No. 436 Bandung 3.2. Metode Penelitian

Penelitian dapat diartikan sebagai upaya atau kegiatan yang bertujuan untuk mencari jawaban yang sebenar-benarnya terhadap suatu kenyataan atau realita yang dipikirkan atau dipermasalahkan dan untuk memperoleh pengetahuan ilmiah tertentu yang berguna, baik bagi aspek keilmuan maupun bagi aspek guna laksana atau praktis dengan menggunakan metode-metode tertentu menurut prosedur yang sistematis. (Sambas & Uep, 2011:1)

Dari pengertian penelitian di atas diperlukan sebuah metode tertentu untuk mencapai tujuan penelitian. Adapun pengertian metode menurut Sugiyono (2007:1) adalah:

Cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada

ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal sehingga terjangkau penalaran manusia. Empiris berarti cara yang dilakukan dapat diamati oleh indra manusia sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.

Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian Survey. Metode penelitian survey adalah metode penelitian yang dilakukan terhadap sejumlah individu atau unit analisis, sehingga ditemukan fakta atau keterangan secara faktual mengenai gejala suatu kelompok atau perilaku individu, dan hasilnya dapat digunakan sebagai bahan pembuatan rencana atau pengambilan keputusan. Pada umumnya metode survey menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul datanya. (Sambas & Uep, 2011:6)

3.3. Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel merupakan kegiatan menjabarkan konsep variabel menjadi konsep yang lebih sederhana, yaitu indikator. Operasionalisasi variabel menjadi rujukan dalam penyusunan instrumen penelitian (Sambas & Uep, 2011:93). Adapun pengertian lain yang dikemukakan oleh Sugiyono (2007:39) menyatakan bahwa: “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Penelitian ini terdiri dari Variabel bebas (Variabel independent) dan Variabel terikat (Variabel dependent). Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi. Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel bebasnya adalah pemberdayaan sumber daya manusia. Sedangkan yang menjadi variabel terikatnya adalah pelayanan teknik. 3.3.1. Operasionalisasi Variabel Pemberdayaan SDM

Wibowo (2007:137) mengungkapkan pengertian pemberdayaan SDM adalah:

Proses untuk menjadikan orang menjadi lebih berdaya atau lebih berkemampuan untuk menyelesaikan masalahnya sendiri, dengan cara memberikan kepercayaan dan kewenangan sehingga menumbuhkan rasa tanggung jawabnya

Dari pengertian di atas, maka indikator yang digunakan untuk variabel pemberdayaan sumber daya manusia adalah kemampuan, kepercayaan, kewenangan dan tanggung jawab.

Tabel 3. 1

Operasional Variabel Pemberdayaan

Indikator Ukuran Skala

Pengukuran No Item 1. Kemampuan

Kapasitas seorang individu untuk melakukan beragam tugas dalam suatu pekerjaan.

a. Tingkat usaha karyawan untuk bekerja tanpa menunggu perintah atasan.

b. Kemampuan karyawan melaksanakan tugas sesuai jobdesk yang diberikan

c. Tingkat usaha karyawan dalam meningkatkan kualitas kerja.

d. Keinginan karyawan untuk menyelesaikan masalahnya sendiri e. Keberanian karyawan

dalam mengungkapkan saran dan kritik.

Ordinal 1 2 3 4 5 2. Kepercayaan Membangun

kepercayaan antara

a. Tingkat kesempatan karyawan untuk berpartisipasi dalam

manajemen dan karyawan dengan berhenti mengontrol

pembuatan kebijakan. b. Kebebasan karyawan

dalam mengambil keputusan tanpa harus ada persetujuan atasan. c. Tingkat usaha atasan

dalam menghargai perbedaan pandangan. d. Pemberian kesempatan

kepada karyawan untuk berkembang.

e. Kecakapan atasan dalam menggali ide dan saran dari karyawan.

f. Penghargaan atasan atas kesuksesan yang diraih oleh karyawan. 7 8 9 10 11 3. Kewenangan Kekuasan membuat keputusan memerintah & melimpahkan tanggung jawab kepada orang lain

a. Pendelegasian tugas yang penting kepada karyawan

b. Tingkat keterlibatan karyawan untuk mengidentifikasikan permasalahan. c. Tingkat kebebasan

karyawan untuk memikirkan strategi kerja.

d. Tingkat keterlibatan karyawan dalam mengawasi

pekerjaannya sendiri.

Ordinal 12 13

14 15

4. Tanggung jawab Karyawan

bertanggung jawab atas pekerjaan yang dibebankan

kepadanya.

a. Keseriusan dalam menyelesaikan pekerjaan. b. Ketepatan dalam

penyelesaian pekerjaan c. Pertanggungjawaban

karyawan dengan tugas yang telah dikerjakan. d. Pemanfaatkan waktu

luang dalam bekerja.

Ordinal 16 17 18 19 Sumber: Diadaptasi dari pendapat Wibowo (2007: 137),

3.3.2.Operasionalisasi Variabel Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Lytle menyatakan bahwa pelayanan merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi superior need (Lytle, 1996:117).

Artinya pelayanan diharapkan dapat mengidentifikasi apa saja yang dibutuhkan oleh orang-orang dan masalah yang sedang dihadapi serta bagaimana cara memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan masalah tersebut.

Pelayanan teknik yang dilaksanakan di PLN meliputi preventive dan corrective. Maksudnya adalah, preventive dilakukan untuk pencegahan terjadinya gangguan dengan cara inspeksi dan pemeliharaan, sedangkan corrective adalah penangan gangguan.

Dimensi untuk variabel ini adalah: pencegahan kegagalan layanan, pemulihan kegagalan layanan, teknologi layanan, dan komunikasi standar layanan.

Tabel 3. 2

Operasional Variabel Pelayanan Dimensi

Indikator Skala

Pengukuran No

1. Pencegahan kegagalam layanan: ketersediaan prosedur dan mekanisme yang mampu secara proaktif mencegah terjadinya kegagalan layanan.

a. Tingkat inisiatif mencegah timbulnya

masalah-masalah/gangguan. b. Pemahaman karyawan

atas prosedur pencegahan gangguan.

c. Ketepatan mekanisme pencegahan gangguan. d. Tingkat keaktifan

mendengarkan pelanggan

Ordinal 1

2 3 4 2. Pemulihan kegagalan a. Kepemilikan sistem Ordinal 5

layanan: ketersediaan prosedur dan mekanisme yang mampu merespon setiap komplain/kegagalan layanan secara efektif.

penanganan komplain pelanggan.

b. Ketepatan waktu penyelesaian gangguan. c. Ketepatan tindakan

penyelesaian gangguan d. Pembentukan pemecahan

masalah untuk

meningkatkan

kemampuan dalam menangani kegagalan pelayanan.

e. Ketersediaan layanan tindak lanjut untuk mengkonfirmasi pelayanan. 6 7 8 9

3. Teknologi layanan: pemanfaatan teknologi canggih dan terintegrasi dalam upaya memberikan pelayanan yang cepat, nyaman, personal.

a. Penggunaan teknologi untuk membentuk dan mengembangkan layanan. b. Kecepatan dan ketepatan pelayanan dengan teknologi yang ada

c. Inovasi teknologi layanan.

Ordinal 10

11

12 4. Komunikasi standar

layanan:

mengkomunikasikan standar layanan kepada seluruh jajaran organisasi.

a. Pemahaman karyawan akan standar pelayanan yang telah ditetapkan. b. Kerjasama antar

karyawan dengan memiliki serangkaian tujuan yang sama dalam rangka mendukung visi organisasi.

c. Peningkatan standar layanan

Ordinal 13

14

15

Sumber: Diadaptasi dari SLA PLN, dan Lytle, Hom & Mokwa (Fandy & Gregorius, 2011: 45)

3.4. Populasi

Populasi adalah kelompok di mana seorang peneliti akan memperoleh hasil penelitian yang dapat disamaratakan (Wiratha, 2006:232).

Adapun pengertian lain mengenai populasi yang dikemukakan oleh Sambas dan Uep (2011:131) adalah:

Keseluruhan elemen atau unit penelitian atau unit analisis yang memiliki ciri atau karakteristik tertentu yang dijadikan sebagai objek penelitian atau menjadi perhatian dalam suatu penelitian (pengamatan). Dengan demikian, populasi tidak terbatas pada sekelompok orang, tetapi apa saja yang menjadi perhatian kita.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh petugas Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan yang berjumlah 30 orang. Gambaran mengenai populasi penelitian dapat dilihat dalam tabel di bawah ini.

Tabel 3. 3 Populasi Peneltian

No Bidang Jumlah

1 Penormalan gangguan unit 51 dan 52 16 2 Penormalan gangguan unit 53 8 3 Inspeksi dan operator malam 6

Total 30

Sumber: Unit Pelayanan Teknik PT. PLN UPJ Bandung Selatan

Keppen & Wickenns dan Howell dalam Sambas & Uep (2011:156) mengungkapkan bahwa bagaimana pun bentuk distribusi data di populasinya, semakin besar sampel semakin normal distribusi mean sampelnya. Dan distribusi terlihat cukup normal ketika sampel berisi sekitar 30 orang.

Suharsimi dan Arikunto (2002:100) mengemukakan bahwa “untuk sekedar ancer-ancer maka apabila subjeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semuanya sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih”.

Merujuk pada keterangan di atas, maka mengingat populasi yang hanya berjumlah 30 orang, dalam penelitian ini semua populasi dijadikan responden. Berarti dalam penelitian ini tidak ada proses penarikan sampel atau prosedur teknik penarikan sampel dan tidak ada penentuan ukuran sampel. Bisa dikatakan bahwa dalam penelitian ini kita melakukan sensus, karena kita mengamati seluruh populasi yang ada.

3.5. Sumber Data

Dalam penelitian ini, sumber data yang dipergunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder:

1. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumbernya. Didapatkan melalui penyebaran angket yang diberikan kepada petugas Unit Pelayanan Teknik PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan. Hasil datanya berupa skor-skor dari persepsi responden mengenai pemberdayaan dan pelayanan.

2. Data sekunder merupakan data yang tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian. Penulis menggunakan data sekunder yaitu buku-buku literature, internet, maupun hasil observasi mengenai PT. PLN.

3.6. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Terdapat dua jenis sumber data dalam penelitian ini, yaitu data primer dan data sekunder. Uuntuk mendapatkan data yang berkualitas, maka diperlukan prosedur yang harus dipenuhi secara tertib. Adapun cara yang dapat digunakan untuk memperoleh data penelitaian disebut dengan teknik pengumpulan data.

Teknik dan alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuesioner (angket), yaitu peneliti mengajukan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan sebelumnya yang diisi oleh responden mengenai karakteristik responden dan pendapat responden mengenai pemberdayaan sumber daya manusia dan pelayanan teknik. Angket yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert.

3.7. Pengujian Instrumen Penelitian

Kegiatan pengujian instrumen penelitian meliputi dua hal, yaitu pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas ini sangat penting untuk memaksimalkan kualitas alat ukur, agar kekeliruan dapat diminimalkan. 3.7.1. Uji Validitas

Suatu alat pengukur (instrument) yang digunakan dalam penelitian harus valid. Pengujian validitas instrument digunakan untuk mengukur sampai seberapa besar ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur di dalam melakukan fungsinya.

Pengujian validitas instrument menggunakan rumus korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson (Sambas & Maman, 2007: 31):

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi antaravariabel X dan Y

X : Skor pertama, dalam hal ini X merupakan skor-skor pada item ke-i yang akan diuji validitasnya.

Y : Skor kedua, dala hal ini Y merupakan jumlah skor yang diperoleh tiap responden.

∑X : Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y : Jumlah skor dalam distribusi Y ∑X2

: Jumlah jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2

: Jumlah jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y N : Banyaknya responden

Langkah keja yang dapat dilakukan dalam rangka mengukur validitas instrument adalah sebagai berikut:

1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya.

2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.

3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul, termasuk di dalamnya memeriksa kelenkapan pengisian item angket.

4. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan perhitungan dan pengolahan data selanjutnya.

5. Memberikan/menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi pada tabel pembantu.

6. Menghitung jumlah skor item yang diperoleh oleh masing-masing responden.

7. Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir item angket dari skor-skor yang diperoleh.

8. Membandingkan nilai koefisien nilai koefisien korelasi product moment hasil penghitungan dengan nilai koefisien korelasi product moment yang terdapat di tabel. Menentukan nilai tabel koefisien korelasi pada derajat bebas (dB)= n-2. Dimana n adalah jumlah responden yang dilibatkan dalam uji validitas.

9. Membuat kesimpulan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel dengan kriteria: rxy hitung > r tabel, maka valid

rxy hitung ≤ r tabel, maka tidak valid

Jika instumen itu valid, maka item tersebut dapat dipergunakan pada kuesioner penelitian.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Suatu alat pengukur (instrument) yang digunakan dalam penelitian harus reliabel. Instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Jadi uji reliabilitas instrument dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrument sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.

Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini adalah yang dikembangkan oleh Cronbach yang dikenal dengan

Cronbach’s Coefficient Alpha atau Cronbach’s Alpha. Koefisien Cronbach Alpha dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

[ _{] [} ] Dimana rumus varians sebagai berikut:

Keterangan:

: reliabilitas instrument

k : banyaknya bulir soal : jumlah varians bulir

: varians total ∑X : jumlah skor N : jumlah responden

Langkah kerja yang dapat dilakukan dalam rangka mengukur reliabilitas instrument adalah sebagai berikut:

1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya.

2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrument.

3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul, termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket.

4. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan perhitungan dan pengolahan data selanjutnya.

5. Memberikan/menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi pada tabel pembantu.

6. Menghitung jumlah skor item yang diperoleh oleh masing-masing responden.

7. Menghitung kuadrat jumlah skor item yang diperoleh oleh masing-masing responden.

8. Menghitung jumlah skor masing-masing item yang diperoleh.

9. Menghitung jumlah kuadrat skor masing-masing item yang diperoleh.

10. Menghitung nilai varians masing-masing item dan varians total.

11. Menghitung nilai koefisien alfa.

12. Membandingkan nilai koefisien alfa dengan nilai koefisien korelasi pada derajat bebas (dB)= N-2. Dimana N adalah jumlah responden yang dilibatkan dalam uji validitas.

13. Membuat kesimpulan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel dengan kriteria: r11 hitung > r tabel, maka reliabel

r11 hitung ≤ r tabel, maka tidak reliabel. 3.8. Teknik Analisis Data

Analisis data diartikan sebagai upaya mengolah data menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat data trersebut dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian.

Teknik Analisis Data Deskriptif

Penelitian yang dilakukan pada populasi (tanpa diambil sampelnya) menggunakan teknik analisis deskriptif. Teknik analisis deskriptif adalah analisis penelitian secara deskriptif yang dilakukan melalui statistik deskriptif, yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskriptifkan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat generalisasi atau penarikan kesimpulan karena seluruh anggota populasi dilibatkan dalam penelitian sehingga kesimpulan yang dibuat adalah untuk populasi itu sendiri.

Analisis data ini untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam rumusan masalah. Untuk menjawab rumusan masalah no.1 dan no.2, maka teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu untuk mengetahui gambaran efektivitas pemberdayaan sumber daya manusia dan gambaran tingkat pelayanan petugas Unit Pelayanan Teknik Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan.

Untuk mendeskripsikan data dapat melalui tabel, grafik, diagram, presentase, frekuensi, perhitungan mean, median atau modus.

Langkah kerja analisis data deskriptif

1. Editing, yaitu pemeriksaan terhadap angket yang telah diisi dan dikumpulkan oleh responden

2. Skoring, yaitu pemberian skor atau bobot terhadap item-item angket berdasarkan pola skoring. Di bawah ini merupakan pola skoring:

No Alternatif Jawaban Bobot

Positif Negatif 1 Sangat Setuju/Selalu/Sangat Positif 5 1

2 Setuju/Sering/Porsitif 4 2

3 Ragu-ragu/Kadang-kadang/Netral 3 3

4 Tidak Setuju/Hampir Tidak Pernah/Negatif 2 4 5 Sangat Tidak Setuju/Tidak Pernah/Sangat Negatif 1 5

Sumber: Sugiyono, 2002:105

3. Tabulasi atau perekapan data hasil skoring ke dalam tabel seperti berikut:

Responden Skor Item Total

1 2 3 ….. N

1 2 ……

N

4. Data yang diperoleh kemudian diolah, maka diperoleh rincian skor dan kedudukan responden berdasarkan urutan angket yang masuk untuk masing-masing variabel X dan Y, untuk itu penulis menggunakan langkah-langkah seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2002:81) sebagai berikut :

a. Menentukan jumlah Skor Kriterium (SK) dengan menggunakan rumus : Skor Kriterium = Skor Tertinggi x Jumlah Butir x Jumlah Responden SK = ST X JB X JR

Skor kriterium/skor ideal adalah skor yang ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap responden pada setiap pernyataan memberi jawaban dengan skor tertinggi (Sugiyono, 2006:204).

b. Membandingkan jumlah skor hasil angket dengan jumlah skor kriterium, Untuk mencari jumlah skor hasil angket dengan rumus:

∑Xi= X1+X2+X3……+Xn Keterangan :

Xi = Jumlah skor hasil angket variabel X

X1– Xn= Jumlah skor angket masing-masing responden c. Membuat daerah kategori kontinum

d. Menghitung selisish skor kontinum Langkah-langkahnya sebagai berikut:

Menentukan kontinum tertinggi dan terendah Maksimum: K = ST x JB x JR

Minimum : K = SR x JB x JR

Menentukan selisih skor kontinum dari setiap tingkatan dengan rumus:

Ket:

R : Rentang/selisih skor kontinum N : Banyaknya daerah kontinum

e. Memasukan jumlah skor hasil angket ke daerah skor kontinum

Penelitian ini menggunakan data dalam bentuk skala ordinal seperti yang dijelaskan dalam operasional variabel. Sedangkan pengujian hipotesis

menggunakan teknik statistik parametrik yang menuntut data dalam bentuk interval, dengan demikian data ordinal yang ada harus diubah terlebih dahulu ke dalam bentuk skala interval. Maka untuk menaikan tingkat pengukuran ordinal ke interval digunakan Method of Successive Intervals (MSI).

Sambas dan Maman (2007: 70) mengungkapakan bahwa untuk mengubah data ordinal menjadi interval dapat menggunakan bantuan Microsoft Excel.

Langkah-langkah untuk mentransformasikan data tersebut adalah sebagai berikut:

a. Sebelumnya download terlebih dahulu Succ97

b. Input skor yang diperoleh pada lembar kerja (worksheet) Excel.

c. Setelah mendownload buka Microsoft Excel kemudian munculkan Analaize dengan cara klik Office Buttom, kemudian pilih Option. Pada Add-Ins pilih Analize TootalPack. Setelah itu akan muncul “Analize” pada Tab “Add-Ins”

d. Klik “Analize” , lalu klik “Successive Interval” pada Menu Analize, hingga muncul kotak dialog “Method of Successive Interval”.

e. Klik “Drop Down” untuk mengisi Data Range pada kotak dialog Input, dengan cara memblok skor yang akan diubah skalanya.

f. Pada kotak dialog tersebut, kemudian sheck list (√) Input Label in first now.

g. Pada Option Min Value isikan/pilih 1 dan Max Value isikan/pilih 5.

h. Masih pada Option, tentukan Cell Output, hasilnya akan ditempatkan di sel mana. Lalu klik “OK”.

3.9. Pengujian Persyaratan Analaisis Data

Ada beberapa syarat yang harus dipenuhi dalam melakukan analisis data. Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu harus dilakukan beberapa pengujian. Untuk penelitian populasi pengujian yang dilakukan yaitu Uji Homogenitas dan Uji Linieritas.

3.9.1 Uji Homogenitas

Uji homogenitas bertujuan untuk kepentingan akurasi data dan keterpercayaan terhadap hasil penelitian. Uji asumsi homogenitas merupakan uji perbedaan dua kelompok, yaitu dengan melihat perbedaan antara varians kelompoknya. Dengan demikian pengujian homogenitas varians ini mengasumsikan bahwa skor setiap variabel memiliki varians yang homogen.

Dalam penelitian ini, pengujian homogenitas menggunakan uji Barlett, dengan terlebih dahulu menghitung Chi-kuadrat. Kriteria yang digunakannya adalah apabila nilai hitung χ2 < nilai tabel χ2 , maka hipotesis yang menyatakan varians homogeny diterima. Nilai hitung χ2 (Sambas & Uep, 2011:96) diperoleh dengan rumus:

χ2

=(ln 10)[B - (∑db.LogSi2)] Dimana:

Si2 : Varians tiap kelompok data

dbi : Derajat kebebasan tiap kelompok (n-1) B : Nilai Barlett = (Log S2gab)(∑db)

Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam pengujian homogenitas varians adalah sebagai berikut:

1. Menentukan kelompok-kelompok data dan menghitung varians untuk tiap kelompok tersebut.

2. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan proses perhitungan dengan model tabel sebagai berikut:

Tabel 3. 4 Model Tabel Uji Barlett

Sampel db= n-1 Si2 Log Si2 Db.Log Si2 Db. Si2

1 2 3 …. …. ∑

3. Menghitung varians gabungan

4. Menghitung log dari varians gabungan 5. Menghitung nilai Barlett

6. Menghitung nilai X2

7. Menentukan nilai dan titik kritis 8. Membuat kesimpulan

3.9.2 Uji Linieritas

Uji linieritas dilakukan untuk kepentingan ketepatan estimasi. Setiap estimasi biasanya diharapkan pada satu kepastian/kesejalasan sehingga kesimpulan yang dihasilkan memiliki tingkat akurasi tinggi. Asumsi linieritas menyatakan bahwa hubungan antar variabel yang hendak dianalisis itu mengikuti

garis lurus. Artinya, peningkatan atau penurunan kuantitas di satu variabel, akan diikuti secara linier oleh peningkatan atau penurunan kuantitas di variabel lainnya. Uji linieritas dilakukan dengan uiji linieritas regresi. Sebelum menguji linieritas regresi, harus diketahui rumus persamaan regresi sederhana, yaitu:

Ŷ = a + bX Keterangan:

Ŷ = Subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Konstanta

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Dengan ketentuan:

̅ ̅

Pemeriksaan kelinieran regresi dilakukan melalui pengujian hipotesis nol, bahwa regresi linier melawan hipotesis tandingan bahwa regresi tidak linier. Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam pengujian linieritas regresi adalah: 1. Menyusun tabel kelompok data variabel X dan variabel Y.

2. Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKreg (a)) dengan rumus 3. Menghitung jumlah kuadrat regresi b│a (JKreg b│a) dengan rumus

| [∑ _]

4. Menghitung jumlah kuadrat residu (JKres) dengan rumus JKres=∑Y2–JKreg (b│a) –JKreg(a)

5. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi a (RJKreg(a) dengan rumus RJKreg(a)= JKreg(a)

6. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi b/a (RJKreg(a)) dengan rumus RJKreg(b/a) = JKreg(b/a)

7. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu (RJKres) dengan rumus

8. Menghitung jumlah kuadrat error (JKE) dengan rumus

{ } untuk menghitung JKE urutkan data X mulai dari data yang paling kecil sampai data yang paling besar berikut disertai pasangannya. 9. Menghitung jumlah kuadrat tuna cocok (RJKE) dengan rumus JKTC=JKres -JKE 10.Menghitung rata-rata jumlah kuadrat tuna cocok (RJKTC) dengan rumus

11.Menghitung rata-rata jumlah kuadrat error (RJKE) dengan rumus 12.Mencari nilai uji F dengan rumus

13.Menentukan kriteria pengukuran: jika nilai uji F < nilai tabel F, maka distribusi berpola linier.

14.Mencari nilai Ftabel pada taraf signifikansi 95% atau α=5% menggunakan rumus: Ftabel = F(1-α)(db TC,db E) dimana db TC=k-2 dan db E= n-k

15.Membandingkan nilai uji F dengan nilai tabel F kemudian membuat kesimpulan.

3.10. Pengujian Hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan (jawaban) sementara yang masih perlu diuji kebenarannya. Untuk menguji kebenaran suatu hipotesis perlu diadakan uji hipotesis. Uji hipotesis ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang cukup jelas antara variabel independen dan variabel dependen. Melalui pengujian hipotesis ini akan didapatkan suatu keputusan menerima atau menolak hipotesis.

Untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, maka alat yang digunakan adalah analisis regresi sederhana.

3.10.1.Merumuskan Hipotesis H0 dan H1

H0: β= 0 : Tidak ada pengaruh variabel X terhadap variabel Y H1:β≠ 0 : Ada pengaruh variabel X terhadap variabel Y 3.10.2.Merumuskan Persamaan Regresi

Membuat persamaan regresi dengan rumus persamaan regresi linear sederhana untuk masing-masing hipotesis parsial sebagai berikut:

ŷ = a + bx

Keterangan:

ŷ = Variabel terikat x = Variabel bebas

a = nilai konstanta harga y jika x=0

b= nilai arah sebagai penentu nilai prediksi yang menunjukan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel y. Dimana:

X b Y a    .

Sedangkan b dicari dengan menggunakan rumus:

3.10.3.Uji Signifikansi

Kriteria pengujian keberartian persamaan regresi adalah tolak H0 jika probabilitas lebih kecil daripada α=0,05, dapat disimpulkan koefisien regresi signifikan, atau pemberdayaan SDM benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap pelayanan teknik. Artinya Ho yang diajukan diterima pada α=0,05

Untuk mengetahui diterima atau ditolak hipotesis yang diajukan, dilakukan uji signifikansi. Uji signifikansi dapat dilakukan dengan menggunakan uji F sebagai berikut:

1. Menguji signifikansi dengan rumus:

Membandingkan nilai uji F terhadap nilai tabel F dengan kriteria pengujian: jika nilai uji F ≥ nilai tabel F, maka tolak H0, dan H1 diterima. Jika nilai uji F ≤ Nilai tabel F, maka terima H0 dan H1 ditolak.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis deskripsi menunjukan bahwa pemberdayaan sumber daya manusia di Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan yang meliputi indikator: (1) Kemampuan, (2) Kepercayaan, (3) Kewenangan dan (4) Tanggung Jawab, hampir secara keseluruhan berada pada kategori cukup efektif. Hal ini mengandung arti bahwa sebagian besar petugas pelayanan teknik merasakan bahwa pemberdayaan sumber daya manusia yang dilakukan cukup efektif. Jawaban responden tertinggi terdapat pada indikator “tanggung jawab”, artinya dengan adanya pemberdayaan sumber daya manusia, petugas PLN sudah mampu bertanggung jawab dalam menjalankan tugasnya. Sedangkan untuk jawaban terendah responden ada pada indikator “kepercayaan”, artinya pemberdayaan sumber daya manusia belum cukup mampu membangun kepercayaan antara manajemen dan petugas pelayanan teknik.

2. Berdasarkan hasil analisis deskripsi menunjukan bahwa pelayanan teknik di Unit Pelayanan Teknik PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan yang meliputi indikator: (1) Pencegahan Kegagalan Layanan, (2) Pemulihan Kegagalan Layanan, (3) Teknologi Layanan dan (4) Komunikasi Standar Layanan, secara keseluruhan berada pada kategori sedang. Hal ini mengandung arti bahwa sebagian besar petugas pelayanan teknik dalam

melakukan pelayanan dengan cukup baik. Jawaban responden tertinggi terdapat pada indikator “pemulihan kegagalan layanan”, artinya tingkat pelayanan pemulihan gangguang yang diberikan oleh petugas pelayanan teknik sudah cukup. Sedangkan untuk jawaban terendah responden ada pada indikator “pencegahan layanan”, artinya petugas masih kurang mampu mencegah timbulnya kegagalan layanan.

3. Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukan bahwa secara parsial pemberdayaan sumber daya manusia memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap pelayanan teknik, artinya jika pemberdayaan manusia dilaksanakan dengan efektif maka pelayanan teknik yang diberikan petugas tinggi dan sebaliknya jika pemberdayaan sumber daya manusia tidak efektif maka pelayanan teknik petugas pun akan rendah. Hal ini ditunjukan dari hasil uji korelasi yang berada pada kategori kuat. Hasil determinasi pengaruh Variabel Pemberdayaan Sumber Daya Manusia (X) terhadap Variabel Pelayanan Teknik memberikan keterangan bahwa Variabel Pemberdayaan SDM meberikan pengaruh yang cukup kuat terhadap Pelayanan Teknik.

5.2. Saran

Kesimpulan di atas merujuk kepada skor rata rata setiap indikator, saran yang dikemukakan penulis mengacu kepada indikator yang memiliki skor rata rata terendah di antara indikator yang lain untuk masing masing variabel. Berdasarkan hal tersebut saran yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan indikator yang dijadikan kajian pada variabel pemberdayaan sumber daya manusia, indikator “kepercayaan” memiliki skor terendah. Pada

indikator ini, skor rata-rata terendah terdapat pada ukuran usaha atasan dalam menghargai perbedaan pandangan. Petugas menilai bahwa tingkat usaha atasan dalam menghargai perbedaan pandangan dirasa rendah. Oleh karena itu, hendaknya atasan mampu menghargai perbedaan pandangan atau pendapat yang ada di antara petugas dengan atasan maupun petugas dengan petugas lain. Atasan dapat mengadakan rapat dengar atau mengembangkan diskusi sehingga ide-ide dari sertiap karyawan terangkum dengan baik, sehingga terjadi komunikasi dua arah antara petugas dan atasan.

2. Berdasarkan indikator yang dijadikan kajian pada variabel pelayanan teknik, indikator “pencegahan kegagalan layanan” memiliki skor terendah. Pada indikator ini, skor rata-rata terendah terdapat pada ukuran inisiatif petugas dalam mencegah timbulnya kegagalan layanan. Perusahaan dapat meningkatkan inisiatif petugas dengan cara mengadakan pelatihan untuk meningkatkan motivasi dan inisiatif petugas dalam mencegah kegagalan layanan. Petugas juga diberikan pengarahan keuntungan apa saja yang akan didapat ketika kegagalan layanan dapat diminimalisir.

3. Pemberdayaan sumber daya manusia yang diterapkan diharapkan dapat memberikan umpan balik yang sifatnya positif dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan petugas, karena pemberdayaan mempunyai manfaat yang banyak bagi peningkatan kualitas petugas. Pemberdayaan harus dilaksanakan secara continue dan bertahap, agar semua tingkatan dalam manajemen dapat menerimanya dengan terbuka dan sukarela.

4. Pelayanan merupakan hal penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Oleh karena itu, peningkatan pelayanan yang dapat dilakukan dengan memberikan reward bagi petugas yang melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat. Dalam langka meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan dapat melakukan pelatihan secara rutin mengenai pencegahan kegagalan layanan, pemulihan kegagalan layanan maupun bagaimana cara melayani pelanggan dari segi emosional.

5. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, pemberdayaan sumber daya manusia mempunyai pengaruh positif terhadap pelayanan teknik. Oleh karena itu PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan harus mempertahankan beberapa indikator pelayanan teknik yang sudah tinggi dan meningkatkan beberapa indikator yang masih rendah dengan melakukan pemberdayaan sumber daya manusia, serta memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi tingkat pelayanan yaitu keterampilan hubungan antar pribadi, komunikasi, pengetahuan, sensitivitas, pemahaman dan berbagai macam perilaku eksternal. (Tjiptono F. , 2005:132)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Gibson. (1996). Organisasi:Perilaku, Struktur, Proses Alihbahasa Nunuk Adriani Edisi VII. Jakarta: Binarupa.

Kadarisman, M. (2012). Manajemen Pengambangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Luthans, F. (2006). Perilaku Organisasi Edisi 10 Alihbahasa Vivi Andika dkk. Yogyakarta: Andi.

Lytle. (1996). What Do Your Customer Really Wants (Cara Jitu Memuaskan pelanggan) Alihbahasa Agus Sharno. Jakarta: Kencana Media Grup. Moeheriono. (2009). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Bogor: Ghalia

Media.

Moenir. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: bumi Aksara.

Priansa, D. J., & Suwatno. (2011). Manajemen SDM dalam Organisasi Publik dan bisnis. bandung: Alfabeta.

Rahmayanti, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Ratminto, & Winarsih, A. S. (2010). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2008). Perilaku Organisasi (Organization behavior). Jakarta: Salemba Empat.

Sambas, & Maman. (2007). Analisis Korelasi, Regresi dan Jalur dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Sambas, & Uep. (2011). Desain Penelitian Kuantitatif. Bandung: Karya Adhika Utama.

Sedarmayanti. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia (Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai negeri Sipil). Bandung: Refika Aditama.

Sedarmayanti. (2009). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: CV. Mandar Maju.

Stewart, A. M. (1998). Empowering People ( Pemberdayaan Sumber Daya Manusia) Alihbahasa Agus M Hardjana. Yogyakarta: Kanisius.

Sugian, S. (2006). Kamus Manajemen (Mutu). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi dengan Metode R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2005). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjiptono, F. (2012). Service Management. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2001). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F., & G. C. (2011). Service, Quality & Staisfaction Edisi 3. Yogyakarta:

C.V Andi Offset.

Tjutju, & Suwatno. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Alfabeta.

Usmara. (2002). Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia. Jogjakarta: Asmara Books.

Wibowo. (2007). Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Wiratha, I. M. (2006). Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Karya Tulis

Pragnyono, Dirbowo Adhi (2010), Kontribusi Komitmen dan Pemberdayaan Pegawai terhadap Mutu Informasi (Studi Implementasi ISO 9001:2000 di LPMP Kepulauan Bangka Belitung). Tesis Magister Pendidikan Program Studi Quality Assurance UPI Bandung: tidak diterbitkan

Sumarna (2008), Pengaruh Pemberdayaan dan Iklim Kerja terhadap produktivitas Kerja Karyawan pada Kantor PT Telkom Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten Tesis Magister UPI Bandung: tidak diterbitkan

Internet

Andrew Filev, T. 0. (2008, February 7). Top-down and Bottom-up Project Management: Leveraging the Advantages of the Two Approaches.

Retrieved 2013, from Project Management:

http://www.wrike.com/projectmanagement/02/07/2008/Top-down-and Bottom-up-Project-Management -Leveraging-the-Advantages-of-the-Two-Approaches

PLN: (2011). Pedoman Perilaku . Retrieved 2011, from PT. PLN (Persero) Listrik Untuk Kehidupan Yang Lebih Baik: http://www.pln.co.id/?p=2944

PLN: (2011). Profil Perusahaan. Retrieved 2012, from PT PLN (Persero) Listrik Untuk Kehidupan Yang Lebih Baik: http://www.pln.co.id/?p=102

Teknik: (2011, 2 7). PELAYANAN TEKNIK 2013 (Repeat Order) . Retrieved 4 22, 2013, from Pelayanan Teknik PT. CREDO INDOELEKTRA: http://yantek-credo.blogspot.com/2007/02/pelayanan-teknik.html

113

Garnis Suguhharti, 2013

Pengaruh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Terhadap Penlayanan Teknik Di Unit Pelayanan Teknik PT PLN UPI Bandung Selatan

melakukan pelayanan dengan cukup baik. Jawaban responden tertinggi terdapat pada indikator “pemulihan kegagalan layanan”, artinya tingkat pelayanan pemulihan gangguang yang diberikan oleh petugas pelayanan teknik sudah cukup. Sedangkan untuk jawaban terendah responden ada pada indikator “pencegahan layanan”, artinya petugas masih kurang mampu mencegah timbulnya kegagalan layanan.

3. Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukan bahwa secara parsial pemberdayaan sumber daya manusia memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap pelayanan teknik, artinya jika pemberdayaan manusia dilaksanakan dengan efektif maka pelayanan teknik yang diberikan petugas tinggi dan sebaliknya jika pemberdayaan sumber daya manusia tidak efektif maka pelayanan teknik petugas pun akan rendah. Hal ini ditunjukan dari hasil uji korelasi yang berada pada kategori kuat. Hasil determinasi pengaruh Variabel Pemberdayaan Sumber Daya Manusia (X) terhadap Variabel Pelayanan Teknik memberikan keterangan bahwa Variabel Pemberdayaan SDM meberikan pengaruh yang cukup kuat terhadap Pelayanan Teknik.

5.2. Saran

Kesimpulan di atas merujuk kepada skor rata rata setiap indikator, saran yang dikemukakan penulis mengacu kepada indikator yang memiliki skor rata rata terendah di antara indikator yang lain untuk masing masing variabel. Berdasarkan hal tersebut saran yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan indikator yang dijadikan kajian pada variabel pemberdayaan

Garnis Suguhharti, 2013

Pengaruh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Terhadap Penlayanan Teknik Di Unit Pelayanan Teknik PT PLN UPI Bandung Selatan

indikator ini, skor rata-rata terendah terdapat pada ukuran usaha atasan dalam menghargai perbedaan pandangan. Petugas menilai bahwa tingkat usaha atasan dalam menghargai perbedaan pandangan dirasa rendah. Oleh karena itu, hendaknya atasan mampu menghargai perbedaan pandangan atau pendapat yang ada di antara petugas dengan atasan maupun petugas dengan petugas lain. Atasan dapat mengadakan rapat dengar atau mengembangkan diskusi sehingga ide-ide dari sertiap karyawan terangkum dengan baik, sehingga terjadi komunikasi dua arah antara petugas dan atasan.

2. Berdasarkan indikator yang dijadikan kajian pada variabel pelayanan teknik,

indikator “pencegahan kegagalan layanan” memiliki skor terendah. Pada

indikator ini, skor rata-rata terendah terdapat pada ukuran inisiatif petugas dalam mencegah timbulnya kegagalan layanan. Perusahaan dapat meningkatkan inisiatif petugas dengan cara mengadakan pelatihan untuk meningkatkan motivasi dan inisiatif petugas dalam mencegah kegagalan layanan. Petugas juga diberikan pengarahan keuntungan apa saja yang akan didapat ketika kegagalan layanan dapat diminimalisir.

3. Pemberdayaan sumber daya manusia yang diterapkan diharapkan dapat memberikan umpan balik yang sifatnya positif dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan petugas, karena pemberdayaan mempunyai manfaat yang banyak bagi peningkatan kualitas petugas. Pemberdayaan harus dilaksanakan secara continue dan bertahap, agar semua tingkatan dalam manajemen dapat menerimanya dengan terbuka dan sukarela.

115

Garnis Suguhharti, 2013

Pengaruh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Terhadap Penlayanan Teknik Di Unit Pelayanan Teknik PT PLN UPI Bandung Selatan

4. Pelayanan merupakan hal penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Oleh karena itu, peningkatan pelayanan yang dapat dilakukan dengan memberikan reward bagi petugas yang melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat. Dalam langka meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan dapat melakukan pelatihan secara rutin mengenai pencegahan kegagalan layanan, pemulihan kegagalan layanan maupun bagaimana cara melayani pelanggan dari segi emosional.

5. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, pemberdayaan sumber daya manusia mempunyai pengaruh positif terhadap pelayanan teknik. Oleh karena itu PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan harus mempertahankan beberapa indikator pelayanan teknik yang sudah tinggi dan meningkatkan beberapa indikator yang masih rendah dengan melakukan pemberdayaan sumber daya manusia, serta memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi tingkat pelayanan yaitu keterampilan hubungan antar pribadi, komunikasi, pengetahuan, sensitivitas, pemahaman dan berbagai macam perilaku eksternal. (Tjiptono F. , 2005:132)

116 Garnis Suguhharti, 2013

Pengaruh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Terhadap Penlayanan Teknik Di Unit Pelayanan Teknik PT PLN UPI Bandung Selatan

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Gibson. (1996). Organisasi:Perilaku, Struktur, Proses Alihbahasa Nunuk Adriani Edisi VII. Jakarta: Binarupa.

Kadarisman, M. (2012). Manajemen Pengambangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Luthans, F. (2006). Perilaku Organisasi Edisi 10 Alihbahasa Vivi Andika dkk. Yogyakarta: Andi.

Lytle. (1996). What Do Your Customer Really Wants (Cara Jitu Memuaskan pelanggan) Alihbahasa Agus Sharno. Jakarta: Kencana Media Grup. Moeheriono. (2009). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Bogor: Ghalia

Media.

Moenir. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: bumi Aksara.

Priansa, D. J., & Suwatno. (2011). Manajemen SDM dalam Organisasi Publik dan bisnis. bandung: Alfabeta.

Rahmayanti, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Ratminto, & Winarsih, A. S. (2010). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2008). Perilaku Organisasi (Organization behavior). Jakarta: Salemba Empat.

Sambas, & Maman. (2007). Analisis Korelasi, Regresi dan Jalur dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Sambas, & Uep. (2011). Desain Penelitian Kuantitatif. Bandung: Karya Adhika Utama.

Sedarmayanti. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia (Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai negeri Sipil). Bandung: Refika Aditama.

117

Garnis Suguhharti, 2013

Pengaruh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Terhadap Penlayanan Teknik Di Unit Pelayanan Teknik PT PLN UPI Bandung Selatan

Sedarmayanti. (2009). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: CV. Mandar Maju.

Stewart, A. M. (1998). Empowering People ( Pemberdayaan Sumber Daya Manusia) Alihbahasa Agus M Hardjana. Yogyakarta: Kanisius.

Sugian, S. (2006). Kamus Manajemen (Mutu). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi dengan Metode R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2005). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjiptono, F. (2012). Service Management. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2001). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F., & G. C. (2011). Service, Quality & Staisfaction Edisi 3. Yogyakarta:

C.V Andi Offset.

Tjutju, & Suwatno. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Alfabeta.

Usmara. (2002). Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia. Jogjakarta: Asmara Books.

Wibowo. (2007). Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Wiratha, I. M. (2006). Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Karya Tulis

Pragnyono, Dirbowo Adhi (2010), Kontribusi Komitmen dan Pemberdayaan Pegawai terhadap Mutu Informasi (Studi Implementasi ISO 9001:2000 di LPMP Kepulauan Bangka Belitung). Tesis Magister Pendidikan Program Studi Quality Assurance UPI Bandung: tidak diterbitkan

Sumarna (2008), Pengaruh Pemberdayaan dan Iklim Kerja terhadap produktivitas Kerja Karyawan pada Kantor PT Telkom Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten Tesis Magister UPI Bandung: tidak diterbitkan

Garnis Suguhharti, 2013

Pengaruh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Terhadap Penlayanan Teknik Di Unit Pelayanan Teknik PT PLN UPI Bandung Selatan

Internet

Andrew Filev, T. 0. (2008, February 7). Top-down and Bottom-up Project Management: Leveraging the Advantages of the Two Approaches.

Retrieved 2013, from Project Management:

http://www.wrike.com/projectmanagement/02/07/2008/Top-down-and Bottom-up-Project-Management -Leveraging-the-Advantages-of-the-Two-Approaches

PLN: (2011). Pedoman Perilaku . Retrieved 2011, from PT. PLN (Persero) Listrik Untuk Kehidupan Yang Lebih Baik: http://www.pln.co.id/?p=2944

PLN: (2011). Profil Perusahaan. Retrieved 2012, from PT PLN (Persero) Listrik Untuk Kehidupan Yang Lebih Baik: http://www.pln.co.id/?p=102

Teknik: (2011, 2 7). PELAYANAN TEKNIK 2013 (Repeat Order) . Retrieved 4 22, 2013, from Pelayanan Teknik PT. CREDO INDOELEKTRA: http://yantek-credo.blogspot.com/2007/02/pelayanan-teknik.html