Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas pelanggan di tokobagus.com dengan Kepercayaan sebagai Variabel Moderasinya.

ABSTRACT

Increasing number ofonline stores/ e-commerce in Indonesia makes people have more choices inselecting a product from severa lavailable online stores. However, there are important things to consider in online shopping, namely the security of transactions and products sold.

The purposeof this study was to determine theeffectof customer satisfactionon customer loyalty in tokobagus.com and determine customer satisfaction affects customer loyalty and confidence in tokobagus.com as a moderating variable. Sample collection technique using a purposive sample, the methodof data collection using questionnaires.

The results obtaine dconclusion which is not provable variable beliefs are not proven to bea variable of trust. Thus the variable of trust can not besaid to be a moderating variable, but as a predictor variable.

ABSTRAK

Semakin banyaknya toko online/e-commerce yang ada di Indonesia menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan dalam memilih produk dari beberapa toko

online yang ada. Namun ada hal penting yang perlu diperhatikan dalam berbelanja

online, yaitu keamanan dalam bertransaksi dan produk yang dijual.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggandi tokobagus.com dan mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggandi tokobagus.com dan kepercayaan sebagai variabel moderasi. Teknik pengumpulan sampel menggunakan Purposive Sampel ,metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.

Hasil kesimpulan didapatkan adalah tidak dapat dibuktikan varibel kepercayaan tidak terbukti sebagai variabel kepercayaan. Maka dari itu variabel kepercayaan tidak dapat dikatakan sebagai variabel moderasi, tetapi sebagai varibel predictor.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN SKRIPSI TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 5

2.1 Kajian Pustaka ... 5

2.1.1 Definisi Pemasaran ... 5

2.1.2 Definisi Bauran Pemasaran ... 6

2.1.3Definisi Kepuasan Konsumen ... 7

2.1.4Definisi Loyalitas Pelanggan ... 8

2.1.5Kepercayaan ... 14

2.1.6Sejarah Ritel di Indonesia ... 16

2.1.7Sejarah TOKO BAGUS.COM ... 18

2.2 Penelitian Terdahulu ... 21

2.3 Rerangka Pemikiran ... 22

2.4 Rerangka Teoritis ... 23

2.5 Model Penelitian ... 23

2.6 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN... 26

3.1 Jenis Penelitian... 26

3.2 Populasi dan Sampel ... 27

3.3 Metode Pengunpulan Data ... 27

3.4 Data dan Sumber Data ... 28

3.5 Teknik Pengunpulan Data ... 28

3.6 Skala Pengukuran... 29

3.7 Definisi Operasional Variabel... 30

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 35 4.1 Gambaran Umum Responden ... 35 4.2 Tanggapan Responden Tentang Berbelanja di Toko Bagus.Com .... 36

4.2.1 Tanggapan responden mengenai Saya puas dengan

keputusan saya untuk membeli barang di Toko Bagus.Com . 37 4.2.2 Tanggapan responden mengenai Keputusa saya untuk

membeli barang di Toko Bagus.Com adalah suatu

keputusan bijaksana ... 38 4.2.3 Tanggapan Respondewn Mengenai Saya Pikir Saya

Melakukan Keputusan Yang Benar Untuk Membeli di Toko Bagus.Com ... 39 4.2.4Tanggapan Responden Mengenai Toko Bagus.Com Akan Menjadi

Pilihan Pertama Saya dalam proses Pengambilan Keputusan Pembelian Suatu Barang Didalam Dunia Maya/ Internet ... 40 4.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Saya Berniat Untuk

Mengunjungi Terus Situs Ini di Masa Depan ... 41 4.2.6 Tanggapan Responden Mengenai Saya Berniat

Menggunakan Situs Ini di Masa Depan ... 42 4.2.7 Tanggapan mengenai Saya ingin terus menggunakan situs

ini dari pada menghentikan penggunaannya ... 43 4.2.8 Tanggapan mengenai saya akan mengatakan hal positif

tentang Toko Bagus.Com. ... 44 4.2.9 Tangapan Responden Mengenai Saya Akan

Merekomendasikan Toko Bagus.Com Kepada Setiap

Orang Yang Meminta Saran Dari Saya ... 45 4.2.10 Tanggapan mengenai Saya akan mendorong orang lain

untuk membeli barang di Toko Bagus.Com ... 46 4.2.11 Tanggapan responden mengenai Saya percaya Toko

Bagus.Com akan bertindak terbaik untuk saya ... 47 4.2.12 Tanggapan mengenaiJika saya membutuhkan bantuan, operator

Toko Bagus.Com akan memberikan pertolongan terbaik untuk saya... 48 4.2.13 Toko Bagus.Com dapat dipercaya dalam berurusan

dengan konsumen ... 49 4.2.14 Tanggapan mengenai Toko Bagus.Com dapat dipercaya

dalam berurusan dengan konsumen ... 50 4.2.15 Tanggapan mengenai Toko Bagus. Com selalu jujur ... 50 4.2.16 Tanggapan Responden Toko Bagus Selalu Berkomitmen

Dalam Melayani konsumen ... 51 4.2.17 Tanggapan responden Mengenai Toko Bagus.Com Original 52 4.2.18 Tanggapan mengenai Toko Bagus .Com Kompeten dan

efektif dalam melayani Konsumen ... 52 4.2.19 Tanggapan mengenai Kinerja Toko Bagus.Com sangat Baik 53 4.2.10 Tanggapan responden Mengenai Secara Keseluruhan Toko

Bagus.Com adalah situs web pengecer yang terpercaya... 54 4.2.21 Tanggapan Responden Mengenai Toko Bagus.Com, Sangat

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55

4.3.1 Hasil Pengujian Validitas ... 55

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 58

4.4Pembuktian Hipotesis ... 59

4.5 Koefisien Detrminasi Simultan ... 61

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 63

5.1 Simpulan ... 63

5.2 Saran ... 63

DAFTAR PUSTAKA ... 64

LAMPIRAN ... 66

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran ... 22 Gambar 2.2 Rerangka Teoritis ... 23 Gambar 2.3 Model Penelitian ... 23

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I Operasional Variabel ... 31 Tabel II Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35 Tabel III Karakteristik Berdasarkan Usia ... 36 Tabel IV Tanggapan responden mengenai Saya puas dengan keputusan

saya untuk membeli barang di Toko Bagus.Com ... 37 Tabel V Tanggapan responden mengenai Keputusa saya untuk membeli

barang di Toko Bagus.Com adalah suatu keputusan bijaksana 38 Tabel VI Tanggapan responden mengenai saya pikir saya melakukan

keputusan yang benar untuk membeli di Toko Bagus.Com ... 39 Tabel VII Tanggapan responden mengenai Toko Bagus.Com akan

menjadi pilihan pertama saya dalam proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang didalam dunia maya/

internet ... 40 Tabel VIII Tanggapan responden mengenai Saya berniat untuk

mengunjungi terus situs ini di masa depan ... 41 Tabel IX Tanggapan responden mengenai Saya berniat menggunakan

situs ini terus dibandingkan situs lain ... 42 Tabel X Tanggapan mengenai Saya ingin terus menggunakan situs

ini daripada menghentikan penggunaannya ... 43 Tabel XI Tanggapan mengenai saya akan mengatakan hal positif

Tabel XII Tanggapan responden mengenai Saya akan merekomendasikan Toko Bagus .Com kepada setiap orang yang meminta saran dari saya ... 45 Tabel XIII Tanggapan mengenai Saya akan mendorong orang lain untuk

membeli barang di Toko Bagus.Com ... 46 Tabel XIV Tanggapan responden mengenai Saya percaya Toko Bagus.Com

akan bertindak terbaik untuk saya ... 47 Tabel XV Tanggapan mengenain Jika saya membutuhkan bantuan,

operator Toko Bagus.Com akan memberikan pertolongan

terbaik untuk saya ... 48 Tabel XVI Toko Bagus.Com tidak hanya mementingkan dirinya sendiri

tetapi konsumennya ... 49 Tabel XVII Tanggapan mengenaiToko Bagus.Com dapat dipercaya dalam

berurusan dengan konsumen ... 50 Tabel XVIII Tanggapan mengenai Toko Bagus. Com selalu jujur ... 50 Tabel XIX Tanggapan responden mengenai Toko Bagus Selalu

Berkomitmen Dalam Melayani konsumen ... 51 Tabel XX Tanggapan responden Mengenai Toko Bagus.Com Original ... 52 Tabel XXI Tanggapan mengenai Toko Bagus .Com Kompeten dan efektif

dalam melayani Konsumen ... 52 Tabel XXII Tanggapan mengenai Kinerja Toko Bagus.Com sangat Baik .. 53 Tabel XXIII Tanggapan responden Mengenai Secara Keseluruhan Toko

Bagus.Com adalah situs web pengecer yang terpercaya ... 54 Tabel XXIV Tanggapan responden mengenai Toko Bagus .Com , sangat

paham dengan jual beli online ... 55 Tabel XXV Koefisien Reliabilitas ... 58 Tabel XXVI Uji MRA ... 59

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ... 66

Lampiran 2 Frekuensi Responden ... 69

Lampiran 3 Frekuensi Dristribusi Item Responden ... 70

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 77

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dulu konsumen berbelanja harus mendatangani toko atau tempat berbelanja, tapi kini kosumen berbelanja dari rumah atau dari manapun, selama terdapat fasilitas internet. Dan kini konsumen hanya tinggal duduk manis di depan komputer atau laptop juga tinggal memilih aneka barang yang di inginkan.Boomingnya toko online seperti TOKOBAGUS.COM,ZALORA,BERNIAGA.COM,KASKUS,dan banyak lagi kini semakin ramai dengan berbagai jenis produk mulai dari fashion, makanan, keperluan rumah tangga, sampai gadget dll. Semakin banyak e-commerce (layanan untuk sarana jual/beli online) yang berkembang di Indonesia membuat banyak perubahan pola belanja masyarakat yang awal bersifat konvensional kini berbelanja cukup dengan memilih produk yang ada di web/blog.Semakin banyaknya toko

online/e-commerce yang ada di Indonesia menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan

dalam memilih produk dari beberapa toko online yang ada. Namun ada hal penting yang perlu diperhatikan dalam berbelanja online, yaitu keamanan dalam bertransaksi dan produk yang dijual.Banyak para pelaku toko online yang melakukan penipuan untuk mendapatkan keuntungan yang besar, misalnya dengan memasang foto produk yang dijualnya tidak sesuai dengan produk aslinya (baik dalam bentuk fisik maupun kualitasnya) dan sering pula terjadi penipuan yang terjadi dengan tidak mengirimkan barang yang dipesan setelah dilakukan pembayaran secara transfer. Oleh karena itu perlu dipastikan juga anda perlu berhati-hati dalam melakukan transaksi pembelian

BAB I PENDAHULUAN 2

Melihat dari analisis data, toko online terus berkembang menjadi industri. Banyak hal yang menyebabkan seseorang lebih memilih berbelanja online karena memiliki banyak keuntungan. Berikut ini keuntungan belanja online diantaranya:

1. Tidak terikat tempat dan waktu, terutama bagi orang yang sibuk sehingga tidak sempat berbelanja dengan mendatangi toko.

2. Banyak pilihan toko online yang menyediakan ragam produk yang di inginkan.

3. Menghemat waktu dan tenaga, tidak perlu berkeliling mal atau toko, cukup meluangkan waktu sebentar dengan membuka internet dan tentu saja akan terhindar dari kemacetan jalan raya.

4. Dapat membandingkan produk dan harga dengan toko online lainnya, sehingga lebih banyak pilihan.

5. _{Proses belanja yang mudah, cukup memesan barang, dan pembayaran} biasanya dapat melalui internet/mobile banking atau ATM dan tinggal menunggu barang dikirim.

Sumber: sukmautama.blogspot.com

Meningkatnya kenyamanan, fleksibilitas, transaksi besar, perbaikan dalam memproses pembayaran yang aman, semakin banyak orang menemukan keuntungan dari belanja online,maka industri akan terus tumbuh pesat.

Selain kelebihan ada juga kekurangan dari belanja online.Berikut ini adalah kekurangan dari belanja online:

1. Sering terjadi penipuan barang tidak dikirim setelah dilakukan pembayaran.

BAB I PENDAHULUAN 3

2. Fisik dan kualitas barang tidak sesuai dengan yang diharapkan, karena kita hanya dapat melihat melalui foto yang ada di website.

3. Dikenakan biaya transportasi, sehingga ada biaya tambahan. 4. Tidak dapat melihat dan mencoba barang yang dipesan.

5. Butuh waktu agar barang sampai ditempat karena proses pengiriman. Sumber: sukmautama.blogspot.com

Electronic commerce(e-commerce) merupakan proses perdagangan atau jual

beli melalui media elektronik. Pengertian elektronik disini tidak terbatas menurut alat elektronik yang digunakan. Menurut David Baum (1999) yang dikutip oleh Onno W.Purwo (2000) mendefinisikan e-commerce sebagai berikut :

‘E-commerce is a dynamic set of technologies, applications, and business process that link enterprise, customers, and communities through electronic transactions and the electronic exchange of goods, services, and information.’’

Berdasarkan definisi, e-commerce diartikan sebagai perangkat teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang secara dinamis menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik.

Saat penulis melakukan penelitian Toko Bagus.com blum berubah menjadi OLX.co.id. Maka penelitian memakai nama Toko Bagus.com.

1.2Identifikasi Masalah

1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di tokobagus.com?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di tokobagus.com dan kepercayaan sebagai variabel moderasi?

BAB I PENDAHULUAN 4

1.3Tujuan Penelitian

1.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggandi tokobagus.com.

2.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggandi tokobagus.com dan kepercayaan sebagai variabel moderasi.

1.4. Manfaat Penelitian

Penulis melakukan penelitian ini dengan harapan dapat memberikan manfaat untuk pihak- pihak lain:

1. Perusahaan

Diharapkan penelitian ini dapat membantu perusahaan dalam menghadapi persaingan menarik dengan perusahaan lain dan konsumen banyak melihat dan membeli barang di tokobagus.com

2. Pihak lain

Bagi kalangan akademisi, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan atau referensi dalam melakukan penelitian yang lebih mendalam.

3. Penulis

Menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam kejelasan penerapan ilmu, terutama bidang pemasaran khususnya mengenai Kepuasan Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan bahan perbandingan antara teori yang didapat dalam perkuliahan terhadap praktrik nyata di lapangan.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Toko Bagus. Com. dengan kepercayan sebagai variabel moderasi. Simpulan dari hasil penelitian adalah sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas di TokoBagus.com.

2. Penelitian ini tidak menunjukan bahwa kepercayaan mampu memoderasi.

5.2 Saran

Setelah melakukan pengamatan langsung dan mengacu pada hasil penelitian, maka ada beberapa saran yang diharapkan akan menjasi bahan pertimbangan yang bermanfaat bagi penelitian selanjutnya selanjutnya, yaitu:

Sebaiknya penelitian berikutnya memakai program Amos atau menambahkan pertanyaan di variable Kepuasan .

DAFTAR PUSTAKA

Andriyanto dan Haryanto. (2010). “Analisis Pengaruh InternetMarketing terhadap Pembentukan Word of Mouth dan Brand Awareness untuk Munculnya Intention to Buy”.

Aryani dan Rosinta. (2010).“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” FISIP Universitas Indonesia”.

Castaneda,Jose Alberto. (2011). “Relationship Between Customer Satisfaction and

Loyalty on the Internet” SpingerLink.

Jogiyanto. (2007) Metode Penelitian Bisnis . BPFF. Jakarta.

Kotler dan Kelller. (2009).Manajemen Pemasaran, edisi 13, Jilid dua, PT Indeks. Jakarta.

Kotler dan Kelller. (2009).Manajemen Pemasaran, edisi 13, Jilid satu, PT Indeks. Jakarta.

Morissan.M.A (2010) Asosiasi Pemasaran

Ratnasari, E. (2009). “Bisnis Situs Jejaring Sosial: Mahalnya Harga Sebuah Komunitas”, Warta Ekonomi, Desember.

Riana. (2009). Social Media: “Medium Wajib 2010”, Digital Business, Desember. Sugiyono. (2004). Metode penelitian Bisnis , Cetakan Pertama. CV Aafabeta.

Bandung.

Suliyanto. (2006).Metode Riset Bisnis. ANDI. Yogyakarta. Purnadi, R., (2009). “Pemanfaatan Media Sosial dalam Praktik Pemasaran”, SWA,27/XXV, 21 Desember – 6 Januari.

Utari, D. & Usnodo, I. (2009). “Facebooknomics: Mendongkrak Bisnis via Situs Jejaring Sosial”, Warta Ekonomi, Desember.

Utari, D. & Usnodo, I. (2009). “Perusahaan Lokal Pengguna: Low Budget, High Impact”, Warta Ekonomi, Desember.

http://boenesaja.blogspot.com/2012/07/fenomena-toko-online-di-indonesia.html#sthash.UfA3V7mR.dpuf

DAFTAR PUSTAKA 65

http://sukmautama.blogspot.com/2013/01/kelebihan-dan-kekurangan-belanja-online.html

http:// digilib.unpas.ac.id

http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan/

BAB I PENDAHULUAN 2

Melihat dari analisis data, toko online terus berkembang menjadi industri. Banyak hal yang menyebabkan seseorang lebih memilih berbelanja online karena memiliki banyak keuntungan. Berikut ini keuntungan belanja online diantaranya:

1. Tidak terikat tempat dan waktu, terutama bagi orang yang sibuk sehingga tidak sempat berbelanja dengan mendatangi toko.

2. Banyak pilihan toko online yang menyediakan ragam produk yang di inginkan.

3. Menghemat waktu dan tenaga, tidak perlu berkeliling mal atau toko, cukup meluangkan waktu sebentar dengan membuka internet dan tentu saja akan terhindar dari kemacetan jalan raya.

4. Dapat membandingkan produk dan harga dengan toko online lainnya, sehingga lebih banyak pilihan.

5. _{Proses belanja yang mudah, cukup memesan barang, dan pembayaran} biasanya dapat melalui internet/mobile banking atau ATM dan tinggal menunggu barang dikirim.

Sumber: sukmautama.blogspot.com

Meningkatnya kenyamanan, fleksibilitas, transaksi besar, perbaikan dalam memproses pembayaran yang aman, semakin banyak orang menemukan keuntungan dari belanja online,maka industri akan terus tumbuh pesat.

Selain kelebihan ada juga kekurangan dari belanja online.Berikut ini adalah kekurangan dari belanja online:

1. Sering terjadi penipuan barang tidak dikirim setelah dilakukan pembayaran.

BAB I PENDAHULUAN 3

2. Fisik dan kualitas barang tidak sesuai dengan yang diharapkan, karena kita hanya dapat melihat melalui foto yang ada di website.

3. Dikenakan biaya transportasi, sehingga ada biaya tambahan. 4. Tidak dapat melihat dan mencoba barang yang dipesan.

5. Butuh waktu agar barang sampai ditempat karena proses pengiriman. Sumber: sukmautama.blogspot.com

Electronic commerce(e-commerce) merupakan proses perdagangan atau jual beli melalui media elektronik. Pengertian elektronik disini tidak terbatas menurut alat elektronik yang digunakan. Menurut David Baum (1999) yang dikutip oleh Onno W.Purwo (2000) mendefinisikan e-commerce sebagai berikut :

‘E-commerce is a dynamic set of technologies, applications, and business process that link enterprise, customers, and communities through electronic transactions and the electronic exchange of goods, services, and information.’’

Berdasarkan definisi, e-commerce diartikan sebagai perangkat teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang secara dinamis menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik.

Saat penulis melakukan penelitian Toko Bagus.com blum berubah menjadi OLX.co.id. Maka penelitian memakai nama Toko Bagus.com.

1.2 Identifikasi Masalah

1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di tokobagus.com?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di tokobagus.com dan kepercayaan sebagai variabel moderasi?

BAB I PENDAHULUAN 4

1.3Tujuan Penelitian

1.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggandi tokobagus.com.

2.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggandi tokobagus.com dan kepercayaan sebagai variabel moderasi.

1.4. Manfaat Penelitian

Penulis melakukan penelitian ini dengan harapan dapat memberikan manfaat untuk pihak- pihak lain:

1. Perusahaan

Diharapkan penelitian ini dapat membantu perusahaan dalam menghadapi persaingan menarik dengan perusahaan lain dan konsumen banyak melihat dan membeli barang di tokobagus.com

2. Pihak lain

Bagi kalangan akademisi, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan atau referensi dalam melakukan penelitian yang lebih mendalam.

3. Penulis

Menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam kejelasan penerapan ilmu, terutama bidang pemasaran khususnya mengenai Kepuasan Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan bahan perbandingan antara teori yang didapat dalam perkuliahan terhadap praktrik nyata di lapangan.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Toko Bagus. Com. dengan kepercayan sebagai variabel moderasi. Simpulan dari hasil penelitian adalah sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas di TokoBagus.com.

2. Penelitian ini tidak menunjukan bahwa kepercayaan mampu memoderasi.

5.2 Saran

Setelah melakukan pengamatan langsung dan mengacu pada hasil penelitian, maka ada beberapa saran yang diharapkan akan menjasi bahan pertimbangan yang bermanfaat bagi penelitian selanjutnya selanjutnya, yaitu:

Sebaiknya penelitian berikutnya memakai program Amos atau menambahkan pertanyaan di variable Kepuasan .

DAFTAR PUSTAKA

Andriyanto dan Haryanto. (2010). “Analisis Pengaruh InternetMarketing terhadap Pembentukan Word of Mouth dan Brand Awareness untuk Munculnya Intention to Buy”.

Aryani dan Rosinta. (2010).“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” FISIP Universitas Indonesia”.

Castaneda,Jose Alberto. (2011). “Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty on the Internet” SpingerLink.

Jogiyanto. (2007) Metode Penelitian Bisnis . BPFF. Jakarta.

Kotler dan Kelller. (2009).Manajemen Pemasaran, edisi 13, Jilid dua, PT Indeks. Jakarta.

Kotler dan Kelller. (2009).Manajemen Pemasaran, edisi 13, Jilid satu, PT Indeks. Jakarta.

Morissan.M.A (2010) Asosiasi Pemasaran

Ratnasari, E. (2009). “Bisnis Situs Jejaring Sosial: Mahalnya Harga Sebuah Komunitas”, Warta Ekonomi, Desember.

Riana. (2009). Social Media: “Medium Wajib 2010”, Digital Business, Desember. Sugiyono. (2004). Metode penelitian Bisnis , Cetakan Pertama. CV Aafabeta.

Bandung.

Suliyanto. (2006).Metode Riset Bisnis. ANDI. Yogyakarta. Purnadi, R., (2009). “Pemanfaatan Media Sosial dalam Praktik Pemasaran”, SWA,27/XXV, 21 Desember – 6 Januari.

Utari, D. & Usnodo, I. (2009). “Facebooknomics: Mendongkrak Bisnis via Situs Jejaring Sosial”, Warta Ekonomi, Desember.

Utari, D. & Usnodo, I. (2009). “Perusahaan Lokal Pengguna: Low Budget, High Impact”, Warta Ekonomi, Desember.

http://boenesaja.blogspot.com/2012/07/fenomena-toko-online-di-indonesia.html#sthash.UfA3V7mR.dpuf

DAFTAR PUSTAKA 65

http://sukmautama.blogspot.com/2013/01/kelebihan-dan-kekurangan-belanja-online.html

http:// digilib.unpas.ac.id

http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan/