Pengaruh Kepercayaan Merek pada Loyalitas Pelanggan: Keterlibatan Pelanggan sebagai Variabel Moderasi.

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas yang dimoderasi oleh keterlibatan pelanggan. Analisis level-individual dari sampel 200 pelanggan salon di Bandung dilakukan untuk menguji penelitian. Pengujian validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik dilakukan sebelum pengujian hipotesis. Uji regresi moderasi dan uji selisih mutlak digunkan untuk menguji dua hipotesis. Hasil studi menemukan bahwa seluruh hipotesis mendapat dukungan. Temuan studi ini mengindikasikan bahwa kepercayaan merek berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Temuan studi ini juga menunjukan bahwa keterlibatan pelanggan sebagai moderasi antara kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan.

Dari hasil pengujian dengan menggunakan Uji Regresi Moderasi diperoleh Adjusted R

Square 0.486 artinya 48.6% variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel

kepercayaan merek,keterlibatan pelanggan dan moderasi. 51.4% variabilitas loyalitas pelanggan diterangkan oleh variabel lain.

ABSTRACT

The purposes of this research is to examine the effect of brand trust on customer loyality is moderated by the customer involvement. Individual-level analyses from a sample of 200 customers in console at Bandung was conducted to examine research hypotheses.Testing the validity, reliability and thest the assumptions of classical hypothesis testing done befose. Moderated regression analysis and the absolute difference test used to test the two hypotheses. The result of this research found that all hypotheses being supported. The findings of this research indicate that brand trust effect on custumer loyalty. The findings of this research also shows that the involvement of the customer as a moderation between brand trust and customer loyalty.

From the test result using Moderated Regression Analysis obtained Adjusted R Square 0.486 it means 48.6% loyalty consumer variable can be explanined with brand trust variable, customer involvement and moderated. 51.4% loyality’s variable can be explained with another variables.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR vi

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GRAFIK viii

ABSTRAK x

ABSTRACT ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian 1

1.2Rumusan Riset 8

1.3Tujuan Riset 9

1.4Manfaat Riset 9

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1Definisi, Karakteristik dan Klasifikasi Jasa 10

2.2Klasifikasi Jasa 18

2.3Definisi dan Pengukuran Loyalitas Pelanggan

2.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan 25

2.3.2 Pengukuran Loyalitas Pelanggan 31

2.4Kepercayaan Merek (Brand Trust) 34

2.5Keterlibatan Pelanggan 37

2.6Pengembangan Hipotesis

2.6.2 Keterlibatan pelanggan memoderasi hubungan antara kepercayaan merek

terhadap loyalitas pelanggan 49

2.7Model Riset 50

BAB III METODE PENELITIAN

3.1Objek dan Subjek Penelitian 51

3.2Teknik Pengambilan Sampel 52

3.3Teknik Pengumpulan Data 53

3.4Definisi Operasional dan Skala Pengukuran 53

3.5Metode Analisis Data 54

3.6Uji Validitas dan Reliabilitas 55

3.7Uji Asumsi Klasik

3.7.1 Uji multikolinearitas 57

3.7.2 Autokorelasi 57

3.7.3 Uji Durbin Waston 58

3.7.4 Uji Heterokedatisitas 58

3.7.5 Uji Normalitas 58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1Data 60

4.2Pengumpulan Data 60

4.3Karakteristik Responden

4.3.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin 60

4.3.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia 61

4.3.3 Karekteristik Responden Bedasarkan Intensitas Kedatangan 62 4.3.4 Karakteristik Jenis Layanan Yang Sering Digunakan 62 4.4 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian

Universitas Kristen Maranatha

4.4.1. Hasil Pengujian Validitas 63

4.4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas 66

4.5 Hasil Pengujian Asumsi Klasik

4.5.1 Hasil Pengujian Multikolinieritas 67

4.5.2 Pengujian Durbin-Waston 69

4.5.3 Uji Heterokedatisitas 71

4.5.4 Uji Normalitas 72

4.6 Analisis Regresi Moderasi 74

4.7 Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

4.7.1. Hipotesis 1 76

4.7.2 Hipotesis 2 76

4.8Model Hasil Penelitian 77

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan 60

5.2 Implikasi Manajerial 70

5.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran 71

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

No. Tabel

2.1 Pemahaman Sifat Dasar Proses Jasa 20

2.2 Proses Penyampaian Jasa 23

2.3 Hubungan Sikap Relatif pada Pembelian Ulang 28

2.4 Tiga Komponen Sikap 29

2.5 Tipe Keterlibatan Konsumen 47

2.5 Model Penelitian 50

4.1 Scatterplot 71

4.2 Histogram Uji Normalitas 72

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

No. Tabel

1.1 PerbedaanPerbedaan antara Barang dan Jasa 12

3.1 Hasil Survei Objek Penelitian 51

4.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin 60

4.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia 61

4.3 Karekteristik Responden Bedasarkan Intensitas Kedatangan 62 4.4 Karakteristik Jenis Layanan Yang Sering Digunakan 63

4.5 KMO and Bartlett's Test 64

4.6 Analisis Faktor Awal 64

4.7 KMO and Bartlett's Test 65

4.8 Analisis Faktor Akhir 65

4.9 Koefisien Cronbach’s Alpha untuk Setiap Konstruk Penelitian 66

4.10 Hasil Pengujian Multikolinieritas 68

4.11 Hasil Pengujian Multikolinieritas 68

4.12 Hasil Pengujian Multikolinieritas 69

4.13 Klasifikasi nilai d 70

4.14 Hasil Analisis Autokorelasi 70

4.15 Model Summary 74

4.16 ANOVA(b) 74

DAFTAR GRAFIK

No. Tabel

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Menghadapi berbagai gejolak ekonomi dunia, maka tak ada pilihan lain bagi kita, kecuali harus melakukan terobosan untuk bisa bangkit dari keterpurukan ekonomi maupun sosial. Terobosan itu perlu dilakukan, mengingat masyarakat Indonesia saat ini cenderung frustasi dan kurang bersemangat untuk melakukan perubahan guna memperbaiki kondisi. Economist Intelligence Unit memperkirakan bahwa pertumbuhan ekonomi Indonesia 2009 hanya 3,7 persen. Artinya, ini akan melamban karena pengaruh krisis keuangan dunia. Situasi seperti ini memang patut kita waspadai (www.kabarindonesia.com, 12 November 2008)

Sekalipun berada di tengah krisis bisnis, pelaku bisnis harus terus meningkatkan kemampuan bersaingnya. Kemampuan itu adalah kesanggupan bisnis untuk memenangkan pangsa pasar atau minimal mempertahankan pangsa yang sudah dimilikinya. Dari sudut pandang pasar, kemampuan ini adalah kemampuan untuk memperoleh daya tarik (attractiveness) suatu produk atau jasa yang membuat pelanggan memilih produk atau jasanya diantara banyak pilihan yang tersedia. Ada empat faktor yang menciptakan daya tarik pelanggan dalam membuat pilihan produk atau jasa, yaitu Mutu (Quality), Harga (Price), Penyerahan (Delivery) dan Jasa Pelayanan (Service). Agar produk atau jasa

2

Bab I Pendahuluan

memiliki daya tarik dimata pelanggan, maka keempat faktor tersebut harus dapat memenuhi kebutuhan, keiinginan dan ekspetasi pelanggan.

Dari sudut pandang pemasaran, produk atau jasa mempunyai daya tarik melalui keempat faktor tersebut adalah menciptakan loyalitas pelanggan.

Doney dan Cannon (1997), Lau dan Lee (1999), serta Chaudhuri dan Holbrook (2001) yang menemukan bahwa trust adalah anteseden loyalitas.

Loyalitas pelanggan mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap obyek tertentu. Obyek tersebut dapat berupa merek, produk, atau service outlet tertentu (Rowley dan Dawes, 1999). Dowling dan Uncles (1997) seperti yang dikutip oleh Rowley & Dawes (1999: 347) menyatakan “Much of the literature on customer

loyalty has looked at brand loyalty.” Pendapat yang sama dikemukakan oleh

Dharmmesta (1999: 75) “Merek dianggap lebih lazim dan lebih banyak menjadi obyek loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh pelanggan.”

Pentingnya merek bagi pelanggan adalah dengan diketahui merek dari suatu produk maka pelanggan akan mendapatkan kualitas yang sama apabila pelanggan melakukan pembelian ulang pada merek yang sama, sehingga timbul kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut dan menunjukkan keberadaannya kepada pelanggan. Merek yang menarik dan tepat akan membuat calon pelanggan ingin mencobanya dan apabila pembelian dapat dipelihara secara konsisten maka loyalitas dapat dibentuk. Untuk merek yang sudah terkenal dimana pelanggannya sudah loyal, melalui merek tersebut keputusan pembelian dapat dipersingkat karena pada umumnya pelanggan membeli karena merek bukan lagi karena produknya bahkan untuk merek-merek yang sudah terkenal

3

Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha

pelanggan mau membayar lebih mahal, karena sudah percaya akan kualitas merek tersebut dan akan cenderung loyal.

Kepercayaan pada merek (Brand Trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman mengenai loyalitas pelanggan terhadap merek,dapat lebih dimengerti dengan menjelaskan mengenai kepercayaan merek (brand trust) terlebih dahulu.

Moorman, Deshpande, dan Zaltman, (1993 : 82), menyatakan “trust generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships”.

Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai keinginan untuk mempercayakan pertukaran kemitraan yang di antaranya harus mempunyai confidence.

Anderson dan Narus (1990 : 45) memfokuskan hasil yang dirasakan dari trust ketika mereka mendefinisikan trust sebagai kepercayaan perusahaan terhadap perusahaan lainnya yang memiliki kinerja yang memberikan hasil (outcomes) yang positif sebaik perusahaan yang tidak menempatkan kejadian-kejadian yang tidak diharapkan dari hasil (outcomes) yang negatif.

Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu yang dapat memberikan manfaat bagi penggunanya. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya. Konsumen harus memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek tersebut. Selain perhatiannya terhadap merek produk, perhatian konsumen juga tertuju pada produk itu sendiri seperti kualitas dan keandalan pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Para konsumen

4

Bab I Pendahuluan

banyak mempertimbangkan faktor-faktor seperti kecepatan transaksi, kualitas produk, keramahan staf dan lokasi sebagai kriteria penting pada saat mereka menyeleksi suatu produk. Faktor-faktor seperti inilah yang dimanakan komitmen perusahaan. Dengan kata lain perusahaan harus memiliki komitmen untuk melaksanakan faktor-faktor tersebut guna mempertahankan konsumen yang sudah dimilikinya.

Menurut Ramadania (2003:39), adapun indikator kepercayaan adalah reputasi, keamanan dan kenyamanan dan manfaat dimana dapat diketahui setelah konsumen tersebut mencobanya.

Menurut Barney (2001:24) pelanggan yang terus berbisnis dengan sebuah perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena beberapa alasan. Pertama, dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan untuk pertama kalinya: iklan, penelitian kredit, proses aplikasi dan biaya awal lain. Kedua, ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan suatu perusahaan, mereka mungkin akan membelanjakan lebih banyak uang mereka untuk produk atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan. Pelanggan jangka panjang juga lebih mungkin untuk menganjurkan pihak lain untuk berbisnis dengan perusahaan.

Menurut Lovelock and Wright (2005: 6) Jasa merupakan bagian terbesar dari perekonomian sekarang ini, bukan hanya di Amerika Serikat dan Kanada, di mana jasa menguasai masing-masing 72% dan 67% produk domestik bruto (PDB), tetapi juga di negara-negara industri maju lainnya di seluruh dunia. Sektor jasa menghasilkan sebagian besar pertumbuhan dalam lapangan kerja bari di negara-negara ini. Begitu perekonomian nasional berkembang, pangsa lapangan kerja dalam pertanian, industri (termasuk manufaktur dan

5

Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha

pertambangan), dan jasa berubah dramatis. Disebagian negara, perekonomian sektor jasa sangat beragam, yang terdiri atas berbagai jenis industri yang berbeda, dengan ukuran yang mulai dari perusahaan-perusahaan raksasa yang berskala dunia hingga perusahaan-perusahaan wirausaha kecil yang melayani satu kota.

Masih menurut Lovelock and Wright (2005: 7), ada juga sektor jasa yang tersembunyi di banyak perusahaan yang sering disebut jasa internal yang meliputi berbagai jenis aktivitas, termasuk perekrutan, penerbitan, jasa hukum dan akuntansi, admonistrasi penggajian, kebersihan kantor, pemeliharaan tanaman, transportasi barang, dan lainnya. Dalam jumlah yang makin besar, organisasi memilih untuk menyerahkan jasa internal tersebut ke pihak luar yang dapat dikerjakan lebih efisien oleh sub-kontraktor spesialis. Dengan diserahkannya kepada pihak luar, tugas-tugas ini menjadi bagian dari pasar yang kompetitif dan karena itu dikategorikan sebagai sesuatu yang berkontribusi terhadap komponen jasa ekonomi. Namun, sekalipun jasa seperti itu tidak diserahkan ke pihak luar, manajer departemen yang memasoknya akan berupaya sebaik mungkin memberikan jasa yang baik kepada pihak internalnya.

Namun, untuk perkembangan sektor jasa di Indonesia menurut Jasfar (2005: 7) menjelaskan bahwa peranan sektor jasa di Indonesia di dalam perekonomian selama 20 tahun terakhir mengalami kemajuan yang sangat pesat. Pada tahun 1970, sektor jasa hanya memberikan kontribusi kurang dari 10% terhadap pendapatan nasional dan jumlah tenaga kerja yang bekerja di sektor jasa kurang dari 10%. Pada tahun 1996 sektor jasa di Indonesia sudah menyumbang sebesar 40%-60% dari pendapatan nasional (BPS, 2001). Dengan jumlah penduduk lebih kurang 215 juta dan jumlah pekerja sebanyak 59 juta jiwa; 43,4% bekerja pada

6

Bab I Pendahuluan

sektor jasa dan sisanya yaitu 44% bekerja di sektor pertanian dan 12,6% bekerja di sektor industri. Dengan jumlah penduduk yang demikian besar dan adanya perkembangan perekonomian secara global, maka kemungkinan sektor jasa akan semakin berkembang pesat di Indonesia.

Perusahaan jasa dapat diklasifikasikan dalam dua kelompok yaitu : high

contact services dan low contact services (lovelock,2002). Pada perusahaan jasa

dengan kontak konsumen tinggi (high contact services), karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen merupakan sentral dari proses transfer jasa (service delivery). Untuk itu banyak perusahaan yang mengupayakan agar proses jasa lebih tangible (berwujud) dan lebih personalised (personal).

Pada jenis jasa dimana kontak dengan pelanggan sangat besar (High contact

services), karyawan dapat bertindak sebagai pelengkap dari usaha-usaha promosi

perusahaan. Mengingat karyawan dapat intens memanfaatkan waktu dalam proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefit atau manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan.

Penyerahan jasa berkaitan dengan di mana, kapan, dan bagaimana produk jasa tersebut diserahkan kepada pelanggan. Secara tradisional, penyedia jasa memiliki hubungan langsung dengan pelanggan. Karena banyak kinerja jasa tidak berwujud pada dirinya, jasa tersebut sulit dinilai. Akibatnya, pelanggan mencari petunjuk-petunjuk yang berwujud tentang sifat-sifat jasa tersebut. Contohnya apa kesan anda apabila menemukan truk jasa pengantar paket ringsek di pinggir jalan? Atau menemukan pramugari berjalan ke bandara dengan

7

Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha

penampilan yang tidak rapi dan ruangnya tertata apik, dekorasi interiornya berwarna cerah , dan petugasnya ramah dengan seragam yang bersih?

Karena kinerja jasa tidak berwujud, bukti fisik memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan beberapa hal akan sangat mempengaruhi pelanggan (khususnya pelanggan baru) dalam menilai jasa tersebut.

Bedasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, salon termasuk pada kategori jasa dimana didalamnya produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan dimana dibutuhkan pelayanan terbaik yang diberikan oleh penyedia jasa agar menjadikan suatu persepsi yang positif dimata masyarakat atau konsumen yang dapat membentuk kepercayaan dari konsumen sehingga terbentuknya loyalitas konsumen. Mendapatkan pelanggan yang loyal, adalah salah satu kunci keberhasilan bisnis salon.

Dorongan untuk meningkatkan produktivitas pada perusahaan jasa seringkali dikaitkan dengan inovasi teknologi. Dimana inovasi ini, tentunya dikaitkan pula dengan kemungkinan biaya tenaga kerja yang dapat diturunkan ataupun dioptimalkan. (Davis et all,1989). Permasalahan sering kali muncul, apabila peningkatan produktivitas ini tidak diimbangi oleh usaha-usaha untuk mempertahankan kualitas jasa. Untuk itu faktor manusia (people) masih memegang peranan yang cukup besar dalam jasa. (Brown James And Chekitan, 2000).

Bentuk jasa yang mengharuskan konsumen aktif dalam proses transfer jasa yang dilengkapi dengan penggunaan teknologi, menuntut perusahaan jasa memberikan layanan tambahan berupa pelatihan ataupun pemberian informasi yang lengkap tentang teknologi yang digunakan dalam proses jasa tersebut.

8

Bab I Pendahuluan

Dengan demikian, marketer jasa juga harus bertindak sebagai edukator. (Leg and Barker, 1992) karena mereka berperan pula dalam transfer pengetahuan tentang jasa itu sendiri. Dengan demikian komunikasi tidak cukup dilakukan melalui penyampaian benefit atau manfaat jasa, tetapi harus ditumbuhkan unsur edukasi dalam komunikasi tersebut sehingga benefit atau manfaat yang diharapkan dari jasa tersebut benar-benar sesuai dengan ekspektasi dari konsumen jasa ( Howard, 1989 ).

Didalam proses jasa menurut Jasfar, 2005 terdapat adanya keterlibatan konsumen yang sangat membutuhkan perhatian dalam penyusunan rancangan fasilitas pendukung, dimana kondisi ini tidak dijumpai di dalam proses manufaktur. Para pembeli jasa sangat memiliki rasa peduli yang tinggi terhadap keanekaragaman kualitas jasa dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

Diharapkan pada riset ini memberikan suatu fakta bahwa kepercayaan suatu merek akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan dimana keterlibatan pelanggan sebagai variabel moderasi.

1.2Rumusan Riset

Bedasarkan latar belakang riset yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan riset ini adalah :

1. Apakah kepercayaan merek berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan? 2. Apakah keterlibatan pelanggan memoderasi kepercayaan merek terhadap

9

Bab I Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha

1.3Tujuan Riset

Bedasarkan rumusan riset tersebut, tujuan riset ini adalah :

1. Untuk menguji pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan 2. Untuk menguji keterlibatan pelanggan sebagai moderasi antara kepercayaan

merek terhadap loyalitas pelanggan.

1.4Manfaat Riset

1. Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan yang lebih mendalam mengenai interaksi antara keterlibatan pelanggan dalam membentuk kepercayaan merek pada komitmen pelanggan.

2. Pihak Lain

Masukan dalam penelitian lebih lanjut mengenai kepercayaan merek pada komitmen pelanggan dengan adanya keterlibatan pelanggan

3. Perusahaan Jasa

Penelitian ini diharapkan memberi pemahaman yang lebih dalam mengenai keterlibatan pelanggan dalam membentuk kepercayaan merek pada komitmen pelanggan.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas mengenai simpulan bedasarkan pada hasil analisis data. Pada bab ini pula peneliti akan menyajikan implikasi penelitian, serta keterbatasan penelitian dan saran untuk penelitian mendatang.

5.1 Simpulan

Studi ini memfokuskan pada pengujian hipotesis-hipotesis yang diusulkan pada penelitian ini. Langkah awal yaitu dengan menguji validitas dan reliabilitas. Bedasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas, seluruh instrumen penelitian (10 item pernyataan) dinyatakan memiliki validitas baik pada factor loadings 0.45 dan setiap konstruk penelitian memiliki koefisien Cronbach’s Alpha >0.6. Secara khusus untuk konstruk kepercayaan merek (brand trust), keterlibatan pelanggan (customer involvement), dan loyalitas pelanggan (customer loyality) secara

berturut-turut koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan adalah 0.757, 0.740, 0.801.

Pengujian asumsi klasik dilakukan melalui pengujian Multikolinieritas, uji

Durbin-Waston, uji Heterokedatisitas, dan uji Normalitas. Nilai pada pengujian

multikolinieritas diperoleh nilai VIF sebesar 1.826 yang berarti <10. Dengan demikian dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas meskipun terdapat korelasi sesama variabel bebas sebesar 0.672. Nilai eigenvalue sebesar 2.972 berada jauh diatas 0 pada model 1 menunjukan tidak ada pengeluaran variabel bebas. Pengujian Durbin-Waston diperoleh nilai 2.137, maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi.Bedasarkan Pengujian Heterokedatisitas dengan melihat sebaran

titik-70

Bab V Simpulan dan saran

Universitas Kristen Maranatha

titik yang acak baik diatas maupun dibawah angka 0 dari sumbu Y dapat disimpulkan tidak terjadi dalam model regresi ini. Pada uji normalitas, menunjukan pola distribusi normal.

Selanjutnya dilakukan pengujian regresi moderasi. Nilai sig dari interaksi antara kepercayaan merek dan keterlibatan pelanggan sebesar 0.419 berati ada interaksi yang signifikan antara kepercayaan merek dan keterlibatan pelanggan. Keterlibatan merupakan variabel moderasi. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R

Square) sebesar 0.486 berarti 48.6% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh

variabel kepercayaan merek, keterlibatan pelanggan dan moderasi.

Terakhir dilakukan uji selisih mutlak. Dari hasil penelitian tersebut, variabel kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai signifikansi sebesar 0.000<0.05. Variabel interaksi antara kepercayaan merek dan keterlibatan pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai sig yang didapat sebesar 0.042<0.05 (alpha).

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan merek terbukti secara empiris berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menemukan bahwa keteribatan pelanggan memoderasi antara kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan.

5.2 Implikasi Manajerial

Hasil penemuan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan yang bernilai bagi pengelola bisnis jasa, secara khusus saloni dalam mengembangkan kepercayaan konsumen pada merek. Sikap tersebut secara khusus penting bagi keputusan untuk tetap (intention to stay) atau beralih (switching intention). Hasil temuan penelitian ini

71

Bab V Simpulan dan saran

menunjukan bahwa brand trust (kepercayaan merek) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasar harus mengetahui kebutuhan pelanggan, pengenalan fasilitas baru, peningkatan kualitas jasa selama pelanggan mengkonsumsi jasa.

Keterlibatan pelanggan menunjukan bahwa semakin banyak seseorang terlibat dengan suatu produk, semakin besar kemungkinan untuk dia membelanjakan lebih banyak dalam pembelian, konsumsi dan evaluasi proses (Writz, 2003). Sesuai dengan hasil penelitian ini keterlibatan pelanggan berpengaruh signifikan memoderasi kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pengalaman dari pelanggan dan pelanggan lain sangat dibutuhkan untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan.

5.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran

Terdapat keterbatasan pada penelitian ini. Pertama, penelitian ini hanya memfokuskan pada jasa salon. Sehingga hasil temuannya tidak dapat digeneralisasikan ke seluruh setting jasa meskipun seluruh hipotesis yang diuji mendapat dukungan yang kuat. Untuk penelitian mendatang, objek penelitian dapat dilakukan lebih luas, secara khusus kategori jasa people processing (misalnya layanan jasa rumah sakit).

Keterbatasan lain penelitian ini adalah variabel moderasi yaitu keterlibatan pelanggan yang menjadi pengaruh antara kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian mendatang diharapkan menguji bukan hanya keterlibatan pelanggan tetapi pengujian terhadap seluruh bentuk interaksi pelanggan selama

72

Bab V Simpulan dan saran

Universitas Kristen Maranatha

mengkonsumsi jasa yang dapat memberikan pemahaman lebih dan memperluas faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A David. 1997. Ekuaitas Merek. Edisi Indonesia. Jakarta : Mitra Utama.

Aaker, D.A. (1996), "Measuring brand equity across products and markets", Californian Management Review, Vol. 38 No. 3, pp. 102-20.

Assael, H. (1998), Consumer Behavior and Marketing Action, 6th ed. Cincinnati, OH: South-Western College Publishing.

Assael, Henry (1998), Consumer Behavior and Marketing Action. Cincinnati, OH: South-Western.

Bennet, Roger & Hellen Gabriel. 2001. “Reputation, trust and supplier commitment: The

case of shipping company / seaport relation”, “The journal of business and Industrial Marketing, Vol. 16,pp.424-439.

Blackstone, Elena Delgado and Jose Lius Manuera – Aleman. 2001. “Brand Trust In

Context of Consumer Loyalty”. European Journal of Marketing. Vol 35 (11/12).

Boederick, A.J. (1999), “Role Theory and The Management of Service Ancounters”, The services Industries Journal, Vol. 19 No.2,pp.117-31

Boederick, Amanda J. & Gordon Foxall. 1999. “Cross-National Consumer Involvement: Putting The Concept in The Context, “Aston Business School Research Papars, Aston University, www.abs.aston.ac.uk

Chow, S. and Holden, R. (1997), "Toward an understanding of loyalty: the moderating role of trust"journal of Managerial Issues, Vol. 9 No. 3, pp. 275-98.

Cunningham, S. M. 1966. Brand Loyality-What, Where, How Much? Harvard Business

Universitas Kristen Maranatha

Darmmesta, Basu Swasta. 1999. “Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual

Sebagai Panduan bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14/3:

73-88.

Dick, A.S. and Basu, K (1994), "Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework", Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp. 99-113.

Erna Ferrinadewi. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu

Fandy Tjiptono. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Farida Jasfar. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu.Bogor: Penerbit Ghalia Gujarati, Damodar N. 1995. Basic Econometric. Third Edition. New York: McGraw –

Hill Book Company.

Heilbrunn, B. (1995), "My brand the hero? A semiotic analysis of the customer-brand relationship", in Bergadaa, M. (Ed.), EMAC Proceedings Annual Conference, European Marketing Academy, Paris, pp. 451-71.

Jacoby, J.& Kyner, D. B. 1973. Brand Loyality Vs. Repeat Purchasing Behavior. Journal

of Marketing Research, 10 (Febuary):1-9

Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Kotler Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Duabelas. Jakarta: Prenhallindo. Larzelere, R. and Huston, T. (1980), "The dyadic trust scale: toward understanding

interpersonal trust in close relationships"Journal of Marriage and the Family, August, pp. 595-604.

Lau, Geok Then and Sook Han Lee. 1999. “Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management.

Lovelock and Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Diterjemahkan oleh Agus Widyantoro dan tim, PT Indeks, Jakarta.

Lovelock, C. H. 1983. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insighta. Journal

of Marketing, 47 (summer):9-20

Mark, J.H. dan Goldberg, M.A. (1988). “Multiple Regression Analysis: A Review of The Issue.” The Appraisal Journal. Vol. 56.

Moore, R., Moore, M. L., & Capella, M. 2005. The Impact of Customer-to-Customer Interactions in a High Personal Contact Service Setting. The Journal of Service

Marketing, 19 (7): 482-491.

Moorman, Christine, Rohit Despande dan Gerald Zaltman (1993),”Factors Affecting

Trust in Market Reseaech Relationships”, Journal of Marketing,

January,p.81-101.

Morgan, R.M. and Hunt, S. (1994), "The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38.

Purwanto, B. M. 2002. The Effect of Salesperson Stress Factors on Job Performance.

Journal of Indonesian Economy & Business, 17 (2): 150-169.

Rowley, J., & J. Dawes. (1999), “Customer Loyalty –a Relevant Concept for Libraries?”,

Library Management, Vol. 20, No.6, pp. 345-351.

Rowley, J., & J. Dawes. (2000), “Disloyalty: a closer look at non-loyals”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 17, No. 6, pp. 538-549.

Sekaran, U. 2002. Research Methods for Business. 2 ed. New York: John Willey & Sons. Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Toni, Wijaya.2009. Analisis Data Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Universitas Kristen Maranatha

Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner (2003), Services Marketing: Integrating Customer Focus

71 Bab V Simpulan dan saran

Universitas Kristen Maranatha

menunjukan bahwa brand trust (kepercayaan merek) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasar harus mengetahui kebutuhan pelanggan, pengenalan fasilitas baru, peningkatan kualitas jasa selama pelanggan mengkonsumsi jasa.

Keterlibatan pelanggan menunjukan bahwa semakin banyak seseorang terlibat dengan suatu produk, semakin besar kemungkinan untuk dia membelanjakan lebih banyak dalam pembelian, konsumsi dan evaluasi proses (Writz, 2003). Sesuai dengan hasil penelitian ini keterlibatan pelanggan berpengaruh signifikan memoderasi kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pengalaman dari pelanggan dan pelanggan lain sangat dibutuhkan untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan.

5.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran

Terdapat keterbatasan pada penelitian ini. Pertama, penelitian ini hanya memfokuskan pada jasa salon. Sehingga hasil temuannya tidak dapat digeneralisasikan ke seluruh setting jasa meskipun seluruh hipotesis yang diuji mendapat dukungan yang kuat. Untuk penelitian mendatang, objek penelitian dapat dilakukan lebih luas, secara khusus kategori jasa people processing (misalnya layanan jasa rumah sakit).

Keterbatasan lain penelitian ini adalah variabel moderasi yaitu keterlibatan pelanggan yang menjadi pengaruh antara kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian mendatang diharapkan menguji bukan hanya keterlibatan pelanggan tetapi pengujian terhadap seluruh bentuk interaksi pelanggan selama

72 Bab V Simpulan dan saran

Universitas Kristen Maranatha

mengkonsumsi jasa yang dapat memberikan pemahaman lebih dan memperluas faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A David. 1997. Ekuaitas Merek. Edisi Indonesia. Jakarta : Mitra Utama.

Aaker, D.A. (1996), "Measuring brand equity across products and markets", Californian Management Review, Vol. 38 No. 3, pp. 102-20.

Assael, H. (1998), Consumer Behavior and Marketing Action, 6th ed. Cincinnati, OH: South-Western College Publishing.

Assael, Henry (1998), Consumer Behavior and Marketing Action. Cincinnati, OH: South-Western.

Bennet, Roger & Hellen Gabriel. 2001. “Reputation, trust and supplier commitment: The

case of shipping company / seaport relation”, “The journal of business and

Industrial Marketing, Vol. 16,pp.424-439.

Blackstone, Elena Delgado and Jose Lius Manuera – Aleman. 2001. “Brand Trust In

Context of Consumer Loyalty”. European Journal of Marketing. Vol 35 (11/12).

Boederick, A.J. (1999), “Role Theory and The Management of Service Ancounters”, The

services Industries Journal, Vol. 19 No.2,pp.117-31

Boederick, Amanda J. & Gordon Foxall. 1999. “Cross-National Consumer Involvement:

Putting The Concept in The Context, “Aston Business School Research Papars, Aston University, www.abs.aston.ac.uk

Chow, S. and Holden, R. (1997), "Toward an understanding of loyalty: the moderating role of trust"journal of Managerial Issues, Vol. 9 No. 3, pp. 275-98.

Cunningham, S. M. 1966. Brand Loyality-What, Where, How Much? Harvard Business Review, 34 (January-Febuary): 116-128.

Universitas Kristen Maranatha Darmmesta, Basu Swasta. 1999. “Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual

Sebagai Panduan bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14/3: 73-88.

Dick, A.S. and Basu, K (1994), "Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework", Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp. 99-113.

Erna Ferrinadewi. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu

Fandy Tjiptono. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Farida Jasfar. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu.Bogor: Penerbit Ghalia Gujarati, Damodar N. 1995. Basic Econometric. Third Edition. New York: McGraw –

Hill Book Company.

Heilbrunn, B. (1995), "My brand the hero? A semiotic analysis of the customer-brand relationship", in Bergadaa, M. (Ed.), EMAC Proceedings Annual Conference, European Marketing Academy, Paris, pp. 451-71.

Jacoby, J.& Kyner, D. B. 1973. Brand Loyality Vs. Repeat Purchasing Behavior. Journal of Marketing Research, 10 (Febuary):1-9

Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Kotler Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Duabelas. Jakarta: Prenhallindo. Larzelere, R. and Huston, T. (1980), "The dyadic trust scale: toward understanding

interpersonal trust in close relationships"Journal of Marriage and the Family, August, pp. 595-604.

Lau, Geok Then and Sook Han Lee. 1999. “Consumers Trust in a Brand and the Link to

Universitas Kristen Maranatha

Lovelock and Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Diterjemahkan oleh Agus Widyantoro dan tim, PT Indeks, Jakarta.

Lovelock, C. H. 1983. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insighta. Journal of Marketing, 47 (summer):9-20

Mark, J.H. dan Goldberg, M.A. (1988). “Multiple Regression Analysis: A Review of The

Issue.” The Appraisal Journal. Vol. 56.

Moore, R., Moore, M. L., & Capella, M. 2005. The Impact of Customer-to-Customer Interactions in a High Personal Contact Service Setting. The Journal of Service Marketing, 19 (7): 482-491.

Moorman, Christine, Rohit Despande dan Gerald Zaltman (1993),”Factors Affecting

Trust in Market Reseaech Relationships”, Journal of Marketing,

January,p.81-101.

Morgan, R.M. and Hunt, S. (1994), "The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38.

Purwanto, B. M. 2002. The Effect of Salesperson Stress Factors on Job Performance. Journal of Indonesian Economy & Business, 17 (2): 150-169.

Rowley, J., & J. Dawes. (1999), “Customer Loyalty –a Relevant Concept for Libraries?”,

Library Management, Vol. 20, No.6, pp. 345-351.

Rowley, J., & J. Dawes. (2000), “Disloyalty: a closer look at non-loyals”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 17, No. 6, pp. 538-549.

Sekaran, U. 2002. Research Methods for Business. 2 ed. New York: John Willey & Sons. Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Toni, Wijaya.2009. Analisis Data Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Universitas Kristen Maranatha

Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner (2003), Services Marketing: Integrating Customer Focus Accros the Firm, 3ed. Boston: McGraw-Hill.