“VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI KARTU XL” (Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMBELI KARTU XL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Universitas Pembangunan Nasional
”Veter an” J awa Timur)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi sebagian Per syaratan Memper oleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN
“Veteran” J awa Timur
Oleh :
Tyas Aswar aningrum
0842010016
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Variabel - Var iabel Yang Mempengar uhi Keputusan Konsumen Membeli
Kartu XL” (Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Univer sitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awaTimur ”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan
terimakasih kepada bapak Dr. Jojok Dwiridhotjahjono, S.Sos, M.Si selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan,
koreksi serta dorongan hingga terselesaikannya skripsi ini. Penulis juga
menyampaikan terimakasih kepada :
1.
Ibu Dra. Ec, Hj. Suparwati,M.Si, selaku Dekan Fakultas IlmuSosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
2.
Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
3.
Ibu Siti Ning Farida, Dra, M.Si, selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4.
Bapak dan Ibu dosen maupun staf karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur yang telah
memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.
5.
Kedua orang tua dan saudara penulis yang memberikan dukungan baik moril
maupun materil.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Teman-teman dan semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi
ini
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini akan ditemukan
banyak kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala
keterbatasan yang penulis miliki semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak umumnya dan penulis pada khususnya.
Surabaya,
penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Mei 2012
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................
iii
KATA PENGANTAR ......................................................................................
iv
DAFTAR ISI
...............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… .......
iv
BAB I
PENDAHULUAN …………………………………………… ........
1
1.1
Latar Belakang Masalah ........................................................
1
1.2
Rumusan Masalah ..................................................................
6
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................
6
1.4
Manfaat Penelitian .................................................................
7
TINJ AUAN PUSTAKA ................................................................
9
2.1
Landasan Teori ......................................................................
9
2.1.1 Manajemen pemasaran .................................................
9
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran .....................................
9
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ...................
10
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ...........................................
12
2.1.1.4 Pengertian Strategi Pemasaran ........................
12
2.1.2 Pemasaran Jasa ..............................................................
14
2.1.2.1 Pengertian Jasa ..............................................
14
BAB II
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2.2 Ciri – Ciri Jasa …………………………..........
14
2.1.2.3 Macam – Macam Jasa .....................................
16
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa....................
17
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .............................
19
2.1.3.1 Produk .............................................................
21
2.1.3.1.1 Pengertian Produk ...........................
21
2.1.3.1.2 Klasifikasi Produk ...........................
22
2.1.3.1.3 Atribut Produk ................................
23
2.1.3.1.4 Strategi Produk ...............................
26
2.1.3.2 Harga ...............................................................
28
2.1.3.2.1 Pengertian Harga .............................
28
2.1.3.2.2 Tujuan Penetapan Harga ..................
29
2.1.3.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Harga ...............................................
31
2.1.3.3 Distribusi ........................................................
32
2.1.3.3.1 Pengertian Distribusi ........................
32
2.1.3.3.2 Tipe-Tipe Saluran Distribusi ............
33
2.1.3.3.3 Pertimbangan Saluran Distribusi ......
34
2.1.3.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Saluran Distribusi.............................
36
2.1.3.4 Promosi ........................................................
39
2.1.3.4.1 Pengertian Promosi .........................
39
2.1.3.4.2 Tujuan Promosi ................................
40
2.1.3.4.3 Bauran Promosi……………. ...........
41
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.3.4.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Promosi……………….....................
42
2.1.3.5 People/orang ....................................................
44
2.1.3.6 Proses
........................................................
45
2.1.3.7 Pelayanan ........................................................
45
2.1.3.7.1 Pengertian Pelayanan .......................
45
2.1.3.7.2 Kualitas Pelayanan ...........................
46
2.1.3.7.3 Tujuan Pelayanan .............................
47
2.1.3.7.4 Kebijakan Pelayanan ........................
48
2.1.3.8 Perilaku Konsumen ..........................................
51
2.1.3.8.1 Pengertian Perilaku Konsumen ........
51
2.1.3.8.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Perilaku Konsumen ..........................
52
2.1.3.8.3 Peran Konsumen Dalam Pembelian ..
56
2.1.3.8.4 Keputusan Pembelian Konsumen ....
56
2.1.3.8.5 Tahap-tahap dalam Proses
Keputusan Pembelian .......................
57
2.1.3.8.6 Pengaruh Bauran Pemasaran
2.2
terhadap Keputusan Konsumen ........
61
Kerangka Berpikir dan Hipotesis ............................................
63
2.2.1 Kerangka Berpikir ........................................................
63
2.2.2 Hipotesis ......................................................................
67
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ...................................................
69
3.1
Difinisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................
69
3.2
Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel .....................
75
3.2.1 Populasi ........................................................................
75
3.2.2 Sampel ........................................................................
76
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel .............................................
78
Teknik Pengumpulan Data ....................................................
79
3.3.1 Jenis Data .....................................................................
79
3.3.2 Sumber Data ................................................................
79
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ...........................................
79
Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ........................
80
3.4.1 Uji Validitas ..................................................................
80
3.4.2 Uji Reliabilitas...............................................................
81
3.4.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................
82
3.4.3.1 Uji Normalitas .................................................
82
3.4.3.2 Autokorelasi ....................................................
83
3.4.3.3 Multikolonieritas ...............................................
84
3.4.3.4 Heteroskedastisitas ............................................
85
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda .....................
86
3.4.5 Pengujian Hipotesis ......................................................
87
3.4.5.1 Uji F ...............................................................
87
3.4.5.2 Uji t ................................................................
89
3.3
3.4
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN.......................................................
92
4.1
Gambaran Umum Perusahaan .................................................
92
4.1.1 Sejarah ........................................................................
92
4.1.2 Tarif Produk ................................................................
93
Penyajian Data .......................................................................
94
4.2.1 Karakteristik Responden ................................................
94
4.2.1.1 Klasifikasi Responden Menurut Umur ............
94
4.2
4.2.1.2 Klasifikasi Responden Menurut Jenis
Kelamin ..........................................................
95
4.2.2 Variabel – Variabel Penelitian ......................................
95
4.2.2.1 Produk (X1) ....................................................
96
4.2.2.2 Harga (X2).......................................................
97
4.2.2.3 Promosi (X3) ...................................................
99
4.2.2.4 Distribusi (X4)… ............................................. 100
4.2.2.5 Orang .(X5). .................................................... 102
4.2.2.6 Proses (X6) ..................................................... 103
4.2.2.7 Pelayanan (X7) ................................................ 105
4.2.2.8 Keputusan Konsumen (Y) ............................... 106
4.3
Analisis dan Pengujian Hipotesis ........................................... 108
4.3.1 Uji Validitas ................................................................. 108
4.3.2 Uji Reliabilitas .............................................................. 111
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 112
4.3.3.1 Normalitas ...................................................... 112
4.3.3.2 Autokorelasi ................................................... 114
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.3.3 Multikolinier ................................................... 115
4.3.3.4 Heteroskedasitas ............................................. 115
4.3.4 Regresi Linier Berganda ................................................ 116
4.3.5 Pengujian Hipotesis ....................................................... 120
4.3.5.1 Analisis Secara Simultan (Uji F) ..................... 120
4.3.5.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) .......................... 122
4.3.5.3 Analisis Variabel Dominan ............................. 132
4.4
Pembahasan ........................................................................... 133
4.4.1 Pembahasan Secara Simultan … .................................... 133
4.4.2 Pembahasan Secara Parsial ............................................ 134
4.4.3 Pembahasan Secara Dominan .. ...................................... 140
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN....................................................... 142
5.1
Kesimpulan ........................................................................... 142
5.2
Saran ..................................................................................... 143
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Jumlah mahasiswa Fisip UPN “Veteran”Jatim .........................
76
Tabel 3.2
Pengambilan Keputusan ada tidaknya autokorelasi ...................
84
Tabel 4.1
Klasifikasi Umur Responden ....................................................
94
Tabel 4.2
Klasifikasi Jenis Kelamin Responden .......................................
95
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Produk .....................
96
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Harga ......................
98
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Promosi ...................
99
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Distribusi .................
101
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Orang ......................
102
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Proses ......................
104
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Pelayanan ................
105
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Keputusan
Konsumen ................................................................................
107
Tabel 4.11
Uji Validitas Variabel Produk ..................................................
108
Tabel 4.12
Uji Validitas Variabel Harga ....................................................
109
Tabel 4.13
Uji Validitas Variabel Promosi .................................................
109
Tabel 4.14
Uji validitas Variabel Distribusi ...............................................
109
Tabel 4.15
Uji validitas Variabel Orang .....................................................
110
Tabel 4.16
Uji validitas Variabel Proses ....................................................
110
Tabel 4.17
Uji validitas Variabel Pelayanan ..............................................
110
Tabel 4.18
Uji Validitas Variabel Keputusan konsumen ............................
111
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.19
Uji Harga Variabel ...................................................................
111
Tabel 4.20
Pengujian Durbin – Watson .....................................................
114
Tabel 4.21
Uji Multikolieritas ....................................................................
115
Tabel 4.22
Analisis Regresi Linier Berganda .............................................
117
Tabel 4.23
Analisis Variabel Dominan ......................................................
133
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Keputusan Pembelian Konsumen ..........................................
57
Gambar 2.2
Bagan Kerangka Berpikir ......................................................
66
Gambar 3.1
Kurva F .................................................................................
89
Gambar 3.2
Kurva t ..................................................................................
91
Gambar 4.1
Uji Normalitas ....................................................................... 113
Gambar 4.2
Uji Heteroskedasitas .............................................................. 116
Gambar 4.3
Daerah penerimaan/penolakan Produk(x1), Harga(X2),
Promosi(X3), Ditribusi(X4), Orang(X5), Proses(X6),
Pelayanan(X7) Secara Simultan ............................................ 122
Gambar 4.4
Daerah penerimaan/penolakan Produk Secara Parsial ............ 124
Gambar 4.5
Daerah penerimaan/penolakan Harga Secara Parsial .............. 125
Gambar 4.6
Daerah penerimaan/penolakan Promosi Secara Parsial .......... 126
Gambar 4.7
Daerah penerimaan/penolakan Distribusi Secara Parsial ........ 128
Gambar 4.8
Daerah penerimaan/penolakan Orang Secara Parsial .............. 129
Gambar 4.9
Daerah penerimaan/penolakan Proses Secara Parsial ............. 131
Gambar 4.10 Daerah penerimaan/penolakan Pelayanan Secara Parsial ....... 132
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMBELI KARTU XL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” J awa Timur)
Disusun Oleh :
TYAS ASWARANINGRUM
NPM. 0842010016
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dr. J ojok Dwiridhotjahjono, S.Sos, M.Si
NIP. 370119500421
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PENGESAHAN
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMBELI KARTU XL
Disusun oleh :
TYAS ASWARANINGRUM
0842010016
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ’’Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 31 Mei 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1. Ketua
Dr. J ojok D.S.S.Sos, M.si
NIP. 370119500421
Dr a. Ety D.S, M.Si
NIP. 196805011994032001
2. Sekr etar is
Dr . J ojok D.S.S.Sos, M.si
NIP. 370119500421
3. Anggota
Dra. Lia Nirawati, M.Si
NIP. 196009241993032001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Ec. Hj. SUPARWATI. M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMBELI KARTU XL”
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Univer sitas Pembangunan Nasional
“Veter an” J awa Timur )
Oleh :
TYAS ASWARANINGRUM
0842010016
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan
dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran perusahaan
harus dapat juga memberikan kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik
terhadap perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu
perusahaan.
Bauran Pemasaran merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran
jasa. Bauran pemasaran jasa yang baik akan sangat membantu dalam mempertahankan
konsumen, karena biaya yang diperlukan untuk mempertahankan kemauan pelanggan
akan lebih sedikit jika dibandingkan biaya untuk merebut kembali pelanggan yang telah
hilang atau untuk menarik konsumen yang baru yang biasanya lebih besar.
Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu produk (X1), harga (X2),
promosi (X3), distribusi (X4), Orang (X5), Proses (X6), Pelayanan (X7) dengan variabel
terikat yaitu keputusan konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur Tahun Ajaran 2011-2012 sebesar 445 yang terdiri dari jurusan HI, Ilmu
Komunikasi, Ilmu Administrasi Bisnis dan ilmu Administrasi Negara. dengan jumlah
sampel delapan puluh dua responden. Teknik penarikan sampel dengan penggunakan
teknik Snow Ball . Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan
data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
distribusi (X4), Orang (X5), Proses (X6), Pelayanan (X7) secara simultan berpengaruh
secara signifikan positif terhadap variabel keputusan konsumen (Y) dengan ditunjukan
oleh perolehan F hitung lebih besar dari pada F tabel dengan menggunakan uji F. Serta
dengan berdasarkan uji t menunjukan bahwa produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
distribusi (X4), Orang (X5), Proses (X6), Pelayanan (X7) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap variabel keputusan konsumen (Y) dan variabel yang dominan
diantara produk, harga, promosi, ditribusi, orang, proses, pelayanan adalah variabel
produk.
Kata Kunci : Pr oduk (X1), Har ga (X2), Promosi (X3), Distr ibusi (X4), Orang (X5),
Pr oses (X6), Pelayanan (X7) Dan Keputusan Konsumen (Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha yang semakin cepat dan laju pertumbuhan
penduduk yang semakin padat, pendorong pertumbuhan ekonomi semakin
meningkat pula. Hal ini menyebabkan persaingan perusahaan semakin tajam
terutama dalam memasarkan produk-produk baik berupa barang maupun jasa
kepada masyarakat atau konsumen.
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan yang penting bagi perusahaan
dalam
rangka
mempertahankan
kelangsungan
hidupnya
dan
perkembangannya, serta untuk memperoleh keuntungan besar. Pemasaran
berada diantara produksi dan konsumsi, ini berarti bahwa pemasaran menjadi
penghubung antara keduanya. Dalam kondisi perekonomian sekarang ini,
tanpa adanya pemasaran orang akan sulit mencapai tujuan konsumsi yang
memuaskan.
Pada era globalisasi ini perkembangan teknologi semakin canggih,
sehingga timbul tuntutan untuk mengikuti perkembangan teknologi yang ada
pada saat ini, begitu pula dalam memenuhi kebutuhan maupun menjalankan
suatu usaha kecanggihan, teknologi, adalah sarana untuk mempelancar suatu
kegiatan.
Kebutuhan yang membutuhkan penyampaian yang cepat dan praktis
adalah kebutuhan akan informasi, karena informasi dapat menunjang bisnis
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
atau usaha yang berjalan dan secara otomatis diperlukan sebuah sarana seperti
jasa telepon seluler yang bisa dibawah kemana-mana.
Manfaat dari telepon seluler adalah memudahkan dalam berkomunikasi
maupun memberikan informasi secara tepat dan praktis kepada rekan bisnis,
teman, dan kerabat. Selain kemudahan-kemudahan lain seperti menyimpan
nomer telepon dan sebagainya.
Pemakai telepon seluler biasa menggunakan atau memanfaatkan sarana
komunikasi tersebut apabila sudah mempunyai SIM (subscriber Identity
Module) card dengan cara membeli kartu perdana yang berisi pulsa jangka
waktu tertentu sekaligus nomor yang digunakan untuk berkomunikasi.
XL (Excelcomindo Pratama) adalah sebuah perusahaan operator
telekomunikasi seluler di Indonesia. Bisnis operator seluler pada saat ini
sangat pesat dengan banyaknya pesaing, sehingga perusahaan operator seluler
saling bersaing baik dalam produk, harga, promosi, distribusi, karyawan,
proses dan pelayanan, maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan
pada
konsumen karena pengguna
jasa
(konsumen telepon seluler)
menginginkan suatu produk dengan harga, fasilitas, dan pelayanan yang baik
dan berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kartu XL merupakan perusahaan telekomunikasi yang menguasai pangsa
pasar nomor dua di Indonesia. Hal ini merupakan sebuah prestasi yang besar
bagi XL karena bisa mengalahkan PT Indosat yang sebelumnya menduduki
peringkat kedua. Untuk mewujudkan prestasi itu, diperlukan strategi – strategi
khusus. Secara umum strategi yang dipakai adalah Strategi “Low Cost, High
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Volume”. Strategi ini menembak kepuasan pelanggan dengan menekan harga
serendah – rendahnya. Dengan demikian pelanggan akan banyak yang
berpindah untuk menggunakan produk XL sehingga volume (jumlah pemakai)
produk XL meningkat, strategi ini adalah strategi di mana harga turun –
pelanggan naik – volume naik – pendapatan naik – biaya Turun – laba naik.
Kartu XL mengeluarkan produk yang baru berupa kartu perdana, voucher isi
ulang, dan voucher elektrik, dimana produk tersubut mampu menarik minat
konsumen untuk menggunakan kartu XL. Masyarakat sendiri telah
mengetahui bagaimana mutu dan kualitas kartu tersebut. Produk XL secara
psikologis mampu melahirkan persepsi yang positif menurut pelanggan XL,
sehingga pelanggan merasa puas dalam menggunakan kartu XL.
Agar dapat lebih dikenal oleh seluruh masyarakat, maka kartu XL
memberikan harga yang cukup terjangkau bagi para pelanggannya, serta
memberikan fasilitas yang dapat membantu pelanggan setianya dalam mencari
dan menerima informasi yang cepat, tepat, dan akurat disamping itu pelayanan
yang cepat dari para costumer service dapat menunjang kemudahan dalam
berkomunikasi menggunakan kartu XL. Operator seluler PT XL Axiata Tbk
menargetkan 14 juta pelanggan aktif data pada 2011, naik dua kali lipat
dibanding penggunaan data 2010 sekitar 7 juta pelanggan.
XL melaporkan kinerja tahun 2011 dengan laba bersih Rp 2,9 triliun,
meningkat 69% setiap tahunnya (Year on Year). Kemudian pendapatan usaha
juga meningkat sebesar 27% menjadi Rp 17,6 triliun dan mencapai Rp 9,3
triliun (50% ) dengan margin yang meningkat menjadi 53% pada akhir 2011.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Sementara jumlah pelanggan bertambah 28%
dari 31,4 juta pelanggan
menjadi 40,4 juta pelanggan di akhir tahun 2011.
Hingga saat ini jumlah pelanggan Telkomsel telah mencapai 91 juta.
Sedangkan Indosat 37,7 juta dan XL 40,4 juta. Yang menarik, selisih antara
posisi kedua dan ketiga sudah semakin tipis. Indosat pada semester pertama
2011 juga hanya membukukan 37,7 juta pelanggan, jika dibandingkan kuartal
I dengan kuartal II tahun ini. Sementara di periode yang sama, XL pada
kuartal I ke kuartal II tumbuh dari 35,2 juta pelanggan menjadi 40,4 juta
pelanggan.
Di FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur kartu
XL tidak asing bagi para mahasiswa karena hampir semua mahasiswa
menggunakan media telepon seluler untuk sarana berkomunikasi mereka
dengan penawaran produk, harga, promosi, distribusi,orang,proses dan
pelayanan yang diberikan kartu XL, mahasiswa mampu mengambil keputusan
membeli atau tidak kartu XL tersebut untuk sarana berkomunikasi mereka
menggunakan telepone seluler.
Ketujuh faktor tersebut yaitu produk memberikan segala sesuatu yang
bisa ditawarkan kepada pasar masyarakat, diminta, dipakai dikonsumsi guna
memuaskan kebutuhan dan kiinginan masyarakat dengan memberikan segala
yang terbaik dalam hal kualitas produk.
Harga yang murah yaitu dengan memberikan pulsa isi ulang, harga tarif
SMS ke semua operator seluler dan tariff telepon sesama operator XL dengan
harga yang terjangkau, sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
ditinjau dari segi harga yang ditetapkan dalam menggunakan jasa yang
diberikan.
Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memberitahukan kepada khalayak ramai atau konsumen mengenai produk
yang ditawarkan. Promosi yang dilakukan melalui Televisi, brousur.
Distribusi merupakan tempat penyaluran produk yang dihasilkan, sasaran
distribusi tersedianya di Counter resmi memiliki layanan counter yang
tersebar dan kemudahan memperolehnya dan pelayanan dapat mempengaruhi
terbentuknya keputusan konsumen sehingga menggunakan kartu XL.
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian
jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli.
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas
yang digunakan untuk menyampaikan jasa
Pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan
konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen
tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain
Konsumen memiliki kemampuan untuk memilih produk mereka yang
sesuai dengan keinginan dan daya belinya. Sebelum memilih produk mereka
akan mencari informasi tentang produk yang mereka inginkan. Satu contoh
bila menginginkan XL mereka akan mendapatkan informasi tentang kartu XL
melalui situs resmi PT.Excelcomindo Pratama Tbk, karena PT.Excelcomindo
Pratama menggunakan media internet dalam memasarkan produknya.
Disamping ini kartu XL juga mensponsori acara-acara yang ada di televisi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
maupun acara-acara lainnya. Setelah mendapatkan informasi kartu XL mereka
akan memutuskan untuk membeli atau tidak.
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah seperti diatas, maka dalam penelitian
ini akan dirumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan variabel produk, harga,
promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan terhadap keputusan
konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu
XL ?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel produk, harga, promosi,
distribusi, orang, proses dan pelayanan terhadap keputusan konsumen (
Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL ?
3. Manakah diantara variabel bebas produk, harga, promosi, distribusi, orang,
proses dan pelayanan yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
keputusan konsumen ( Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur)
membeli kartu XL ?
1.3 Tujuan Masalah
Dengan melihat rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui atau menganalisis pengaruh variabel produk, harga,
promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan secara simultan terhadap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
keputusan konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur)
membeli kartu XL.
2. Untuk mengetahui atau menganalisis pengaruh variabel produk, harga,
promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan secara parsial terhadap
keputusan konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur)
membeli kartu XL.
3. Untuk mengetahui atau menganalisis variabel bebas produk, harga,
promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan yang mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen (Mahasiswa
FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dipergunakan untuk :
a. Secara Teoritis
Memberikan bukti secara empiris mengenai beberapa variabel yang
mempengaruhi keputusan konsumen dan penelitian ini diharapkan dapat
memberikan
kontribusi
terhadap
pengembangan
teori
manajemen
pemasaran khususnya teori keputusan pembelian konsumen.
b. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam
pengambilan keputusan untuk menentukan
variabel-variabel
mempengaruhi keputusan konsumen membeli kartu XL.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang
8
Hasil Penelitian ini juga dikerjakan dapat digunakan sebagai referensi
untuk penelitian yang akan datang terkait dengan variabel-variabel yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli kartu XL.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1
Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Penger tian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan
dalam
usaha
mempertahankan
kelangsungan
hidup
perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan
kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap
perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu
perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah bahwa
pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan
perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya
berjalan terus.
Para ahli ekonomi umumnya memberikan pengertian yang berbeda
antara yang satu dengan yang lain mengenai pemasaran. Ada beberapa ahli
yang mengemukakan pendapatnya tentang pemasaran yaitu:
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
a. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 2005 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan
sistem dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa
yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.1.1.2 Penger tian Manajemen Pemasar an
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang
sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi
dan distribusi untuk memberi informasi yang mempengaruhi dan melayani
pasarnya. Tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen pemasaran adalah
merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan pemasaran agar dapat
tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler ( 1997 : 14 ), manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
program yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi
dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,mendorong serta melayani
pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram
yang
dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
dan
mempertahankan pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk
mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2002 : 86 ), manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah
mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi
perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut
dalam operasinya.
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang
diinginkan bagi kedua belah pihak. Maka penentuan produk, harga,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
promosi dan distribusi yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku
konsumen
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan,
maka akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai
perusahaan dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda
antara yang satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan
agar dapat bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share,
mengembalikan investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar,
melayani kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 1997
: 26 ), memberikan alternatif tujuan
pemasaran yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu
hidup.
Untuk
perusahaan
jasa
makanan
dan
minuman
tujuan
pemasarannya adalah memaksimalkan kepuasan konsumen melalui menu,
harga, fasilitas dan pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan
meningkat.
2.1.1.4 Penger tian Strategi Pemasar an
Strategi pemasaran merupakan pernyataan baik secara imlisit maupun
eksplisit mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai
tujuannya (Bennet). Sedangkan menurut Tull dan Kahle mendifinisikan
strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan
bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
program pemasaran yang digunakan melayani pasar sasaran tersebut
(Tjiptono 1997:6).
Strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkaitan yaitu
(Tjiptono 1997:6) :
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan
didasarkan pada faktor-faktor :
a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi
yang dapat diproteksi dan didominasi.
b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya
pemusatan (fokus) yang lebih sempit.
c. Pengalaman komulatif yang didasarkan pada trial-and-error di
dalam menanggapi peluang dan tantangan.
d. Kemampuan khusunya yang berasal dari akses terhadap sumber
daya langka atau pasar yang terproteksi
2. Perencanaan
produk,
meliputi
produk
spesifik
yang
dijual,
pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual masingmasing.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan
nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang
dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
menggunakannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
5. Komunikasi pemasaran, yaitu meliputi periklanan, personal selling,
promosi penjualan, direct marketing, dan public relation.
2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1
Pengertian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner (
2003: 3), menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi
meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu
produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan dan
santai) bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi
untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2 Ciri-cir i J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ),
yang harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran,
yaitu:
1. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar,
dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan
pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan
kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak terpisahkan ini
berarti penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta
bahwa jaa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menetukan
siapa pemilik jasa yang terpilih.
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi
kalau permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.1.2.3 Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal
ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga
golongan, yaitu:
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya: jasa dokter spesialis.
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro
konsultasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen
lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintah. Sedangkan
trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan
angkutan darat.
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma ( 2002 : 215 ), pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen)
berkuasa memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal
ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
meningkat.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksudkan adalah bahwa semakin tinggi penghasilan
seseorang maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan
jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut
diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang
dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak
berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan
perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa
mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut
agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa
yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa
yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara
tidak digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan
dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya
perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
a. Adanya faktor musiman dalam permintaan akan jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Kegiatan dalam pemasaran sebenarnya menyangkut empat jenis
tindakan, yaitu tindakan mengenai produk, harga, promosi, dan distribusi.
Dari keempat jenis tindakan tersebut,di dalamnya perlu dipikirkan strategistrategi yang berkaitan dengan keempat tindakan tersebut, baik secara
individual maupun secara keseluruhan.
Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi dalam
mencapai tujuan pemasaran dinamakan Marketing Mix atau bauran
pemasaran.
Menurut Basu Swastha dan Irawan (2001:74), marketing mix adalah
variable-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk
memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata
lain marketing mix merupakan kumpulan dari empat variable yaitu produk,
harga, promosi, dan distribusi.
Menurut E. Catur dan Ig. Bondan (2001:190), marketing mix juga
sering disebut strategi 4P (Product, Promotion, Placement and Distribusion)
dalam pemasaran yang merupakan alat yang dapat digunakan produsen
sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan inti
dari system pemasaran, yakni :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi/memuaskan
kebutuhan/keinginan manusia atau konsumen, baik yang berwujud
maupun yang tidak berwujud.
2. Harga
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat menentukan dalam
usaha
untuk
mempengaruhi
tanggapan
terhadap
produk
yang
ditawarkan.
3. Promosi
Promosi adalah suatu komunikasi informasi dari penjual kepada pembeli
yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang
tadinya tidak mengenal menjadi mengenal dan menjadi pembeli,
sehingga dapat mengingat produk tersebut.
4. Saluran distribusi
Saluran distribusi dalam hal ini adalah saluran yang digunakan oleh
perusahaan untuk menyalurkan produk atas status kepemilikannya dari
produsen ke konsumen.
Marketing Mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan
pemasaran perusahaan. Keputusan marketing mix ini sangat dipengaruhi
oleh keputusan penentuan posisi pasar yang dilakukan oleh perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.1.3.1 Pr oduk
2.1.3.1.1 Pengertian Pr oduk
Menurut Fandy Tjipto (2001:95), Produk merupakan segala sesuatu
yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan atau dikomunikasikan pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan. Selain itu produk juga dapat di definisikan sebagai persepsi
konsumen yang dijabarkan oleh prodisen melalui hasil produksinya.
Menurut para ahli produk dapat diartikan sebagai berikut :Kotler (
2002 : 212 ), produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan.
Setiap ptoduk berkaitan secara hirarkis dengan produk-produk tertentu
lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan
item tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler
ada tujuh tingkatan hirarki produk yaitu : (Tjiptono 1997).
1. Needs family, yaitu kebutuhan inti/dasar membentuk product
family. Contoh rasa aman.
2. Product family, yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan
suatu kebutuhan inti/dasar dengan tingkat efektivitas yang
memadai. Misal penghasilan.
3. Kelas produk, yaitu sekumpulan produk di dalam produk family
yang dianggap memiliki hubungan fusngsional tertentu. Misalnya
instrumen finansial.
Hak Cipta © mili
KONSUMEN MEMBELI KARTU XL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Universitas Pembangunan Nasional
”Veter an” J awa Timur)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi sebagian Per syaratan Memper oleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN
“Veteran” J awa Timur
Oleh :
Tyas Aswar aningrum
0842010016
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Variabel - Var iabel Yang Mempengar uhi Keputusan Konsumen Membeli
Kartu XL” (Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Univer sitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awaTimur ”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan
terimakasih kepada bapak Dr. Jojok Dwiridhotjahjono, S.Sos, M.Si selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan,
koreksi serta dorongan hingga terselesaikannya skripsi ini. Penulis juga
menyampaikan terimakasih kepada :
1.
Ibu Dra. Ec, Hj. Suparwati,M.Si, selaku Dekan Fakultas IlmuSosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
2.
Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
3.
Ibu Siti Ning Farida, Dra, M.Si, selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4.
Bapak dan Ibu dosen maupun staf karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur yang telah
memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.
5.
Kedua orang tua dan saudara penulis yang memberikan dukungan baik moril
maupun materil.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6.
Teman-teman dan semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi
ini
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini akan ditemukan
banyak kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala
keterbatasan yang penulis miliki semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak umumnya dan penulis pada khususnya.
Surabaya,
penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Mei 2012
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................
iii
KATA PENGANTAR ......................................................................................
iv
DAFTAR ISI
...............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… .......
iv
BAB I
PENDAHULUAN …………………………………………… ........
1
1.1
Latar Belakang Masalah ........................................................
1
1.2
Rumusan Masalah ..................................................................
6
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................
6
1.4
Manfaat Penelitian .................................................................
7
TINJ AUAN PUSTAKA ................................................................
9
2.1
Landasan Teori ......................................................................
9
2.1.1 Manajemen pemasaran .................................................
9
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran .....................................
9
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ...................
10
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ...........................................
12
2.1.1.4 Pengertian Strategi Pemasaran ........................
12
2.1.2 Pemasaran Jasa ..............................................................
14
2.1.2.1 Pengertian Jasa ..............................................
14
BAB II
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2.2 Ciri – Ciri Jasa …………………………..........
14
2.1.2.3 Macam – Macam Jasa .....................................
16
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa....................
17
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .............................
19
2.1.3.1 Produk .............................................................
21
2.1.3.1.1 Pengertian Produk ...........................
21
2.1.3.1.2 Klasifikasi Produk ...........................
22
2.1.3.1.3 Atribut Produk ................................
23
2.1.3.1.4 Strategi Produk ...............................
26
2.1.3.2 Harga ...............................................................
28
2.1.3.2.1 Pengertian Harga .............................
28
2.1.3.2.2 Tujuan Penetapan Harga ..................
29
2.1.3.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Harga ...............................................
31
2.1.3.3 Distribusi ........................................................
32
2.1.3.3.1 Pengertian Distribusi ........................
32
2.1.3.3.2 Tipe-Tipe Saluran Distribusi ............
33
2.1.3.3.3 Pertimbangan Saluran Distribusi ......
34
2.1.3.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Saluran Distribusi.............................
36
2.1.3.4 Promosi ........................................................
39
2.1.3.4.1 Pengertian Promosi .........................
39
2.1.3.4.2 Tujuan Promosi ................................
40
2.1.3.4.3 Bauran Promosi……………. ...........
41
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.3.4.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Promosi……………….....................
42
2.1.3.5 People/orang ....................................................
44
2.1.3.6 Proses
........................................................
45
2.1.3.7 Pelayanan ........................................................
45
2.1.3.7.1 Pengertian Pelayanan .......................
45
2.1.3.7.2 Kualitas Pelayanan ...........................
46
2.1.3.7.3 Tujuan Pelayanan .............................
47
2.1.3.7.4 Kebijakan Pelayanan ........................
48
2.1.3.8 Perilaku Konsumen ..........................................
51
2.1.3.8.1 Pengertian Perilaku Konsumen ........
51
2.1.3.8.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Perilaku Konsumen ..........................
52
2.1.3.8.3 Peran Konsumen Dalam Pembelian ..
56
2.1.3.8.4 Keputusan Pembelian Konsumen ....
56
2.1.3.8.5 Tahap-tahap dalam Proses
Keputusan Pembelian .......................
57
2.1.3.8.6 Pengaruh Bauran Pemasaran
2.2
terhadap Keputusan Konsumen ........
61
Kerangka Berpikir dan Hipotesis ............................................
63
2.2.1 Kerangka Berpikir ........................................................
63
2.2.2 Hipotesis ......................................................................
67
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ...................................................
69
3.1
Difinisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................
69
3.2
Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel .....................
75
3.2.1 Populasi ........................................................................
75
3.2.2 Sampel ........................................................................
76
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel .............................................
78
Teknik Pengumpulan Data ....................................................
79
3.3.1 Jenis Data .....................................................................
79
3.3.2 Sumber Data ................................................................
79
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ...........................................
79
Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ........................
80
3.4.1 Uji Validitas ..................................................................
80
3.4.2 Uji Reliabilitas...............................................................
81
3.4.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................
82
3.4.3.1 Uji Normalitas .................................................
82
3.4.3.2 Autokorelasi ....................................................
83
3.4.3.3 Multikolonieritas ...............................................
84
3.4.3.4 Heteroskedastisitas ............................................
85
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda .....................
86
3.4.5 Pengujian Hipotesis ......................................................
87
3.4.5.1 Uji F ...............................................................
87
3.4.5.2 Uji t ................................................................
89
3.3
3.4
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN.......................................................
92
4.1
Gambaran Umum Perusahaan .................................................
92
4.1.1 Sejarah ........................................................................
92
4.1.2 Tarif Produk ................................................................
93
Penyajian Data .......................................................................
94
4.2.1 Karakteristik Responden ................................................
94
4.2.1.1 Klasifikasi Responden Menurut Umur ............
94
4.2
4.2.1.2 Klasifikasi Responden Menurut Jenis
Kelamin ..........................................................
95
4.2.2 Variabel – Variabel Penelitian ......................................
95
4.2.2.1 Produk (X1) ....................................................
96
4.2.2.2 Harga (X2).......................................................
97
4.2.2.3 Promosi (X3) ...................................................
99
4.2.2.4 Distribusi (X4)… ............................................. 100
4.2.2.5 Orang .(X5). .................................................... 102
4.2.2.6 Proses (X6) ..................................................... 103
4.2.2.7 Pelayanan (X7) ................................................ 105
4.2.2.8 Keputusan Konsumen (Y) ............................... 106
4.3
Analisis dan Pengujian Hipotesis ........................................... 108
4.3.1 Uji Validitas ................................................................. 108
4.3.2 Uji Reliabilitas .............................................................. 111
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 112
4.3.3.1 Normalitas ...................................................... 112
4.3.3.2 Autokorelasi ................................................... 114
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.3.3 Multikolinier ................................................... 115
4.3.3.4 Heteroskedasitas ............................................. 115
4.3.4 Regresi Linier Berganda ................................................ 116
4.3.5 Pengujian Hipotesis ....................................................... 120
4.3.5.1 Analisis Secara Simultan (Uji F) ..................... 120
4.3.5.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) .......................... 122
4.3.5.3 Analisis Variabel Dominan ............................. 132
4.4
Pembahasan ........................................................................... 133
4.4.1 Pembahasan Secara Simultan … .................................... 133
4.4.2 Pembahasan Secara Parsial ............................................ 134
4.4.3 Pembahasan Secara Dominan .. ...................................... 140
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN....................................................... 142
5.1
Kesimpulan ........................................................................... 142
5.2
Saran ..................................................................................... 143
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Jumlah mahasiswa Fisip UPN “Veteran”Jatim .........................
76
Tabel 3.2
Pengambilan Keputusan ada tidaknya autokorelasi ...................
84
Tabel 4.1
Klasifikasi Umur Responden ....................................................
94
Tabel 4.2
Klasifikasi Jenis Kelamin Responden .......................................
95
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Produk .....................
96
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Harga ......................
98
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Promosi ...................
99
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Distribusi .................
101
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Orang ......................
102
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Proses ......................
104
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Responden Variabel Pelayanan ................
105
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Keputusan
Konsumen ................................................................................
107
Tabel 4.11
Uji Validitas Variabel Produk ..................................................
108
Tabel 4.12
Uji Validitas Variabel Harga ....................................................
109
Tabel 4.13
Uji Validitas Variabel Promosi .................................................
109
Tabel 4.14
Uji validitas Variabel Distribusi ...............................................
109
Tabel 4.15
Uji validitas Variabel Orang .....................................................
110
Tabel 4.16
Uji validitas Variabel Proses ....................................................
110
Tabel 4.17
Uji validitas Variabel Pelayanan ..............................................
110
Tabel 4.18
Uji Validitas Variabel Keputusan konsumen ............................
111
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.19
Uji Harga Variabel ...................................................................
111
Tabel 4.20
Pengujian Durbin – Watson .....................................................
114
Tabel 4.21
Uji Multikolieritas ....................................................................
115
Tabel 4.22
Analisis Regresi Linier Berganda .............................................
117
Tabel 4.23
Analisis Variabel Dominan ......................................................
133
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Keputusan Pembelian Konsumen ..........................................
57
Gambar 2.2
Bagan Kerangka Berpikir ......................................................
66
Gambar 3.1
Kurva F .................................................................................
89
Gambar 3.2
Kurva t ..................................................................................
91
Gambar 4.1
Uji Normalitas ....................................................................... 113
Gambar 4.2
Uji Heteroskedasitas .............................................................. 116
Gambar 4.3
Daerah penerimaan/penolakan Produk(x1), Harga(X2),
Promosi(X3), Ditribusi(X4), Orang(X5), Proses(X6),
Pelayanan(X7) Secara Simultan ............................................ 122
Gambar 4.4
Daerah penerimaan/penolakan Produk Secara Parsial ............ 124
Gambar 4.5
Daerah penerimaan/penolakan Harga Secara Parsial .............. 125
Gambar 4.6
Daerah penerimaan/penolakan Promosi Secara Parsial .......... 126
Gambar 4.7
Daerah penerimaan/penolakan Distribusi Secara Parsial ........ 128
Gambar 4.8
Daerah penerimaan/penolakan Orang Secara Parsial .............. 129
Gambar 4.9
Daerah penerimaan/penolakan Proses Secara Parsial ............. 131
Gambar 4.10 Daerah penerimaan/penolakan Pelayanan Secara Parsial ....... 132
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMBELI KARTU XL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” J awa Timur)
Disusun Oleh :
TYAS ASWARANINGRUM
NPM. 0842010016
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dr. J ojok Dwiridhotjahjono, S.Sos, M.Si
NIP. 370119500421
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PENGESAHAN
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMBELI KARTU XL
Disusun oleh :
TYAS ASWARANINGRUM
0842010016
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ’’Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 31 Mei 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1. Ketua
Dr. J ojok D.S.S.Sos, M.si
NIP. 370119500421
Dr a. Ety D.S, M.Si
NIP. 196805011994032001
2. Sekr etar is
Dr . J ojok D.S.S.Sos, M.si
NIP. 370119500421
3. Anggota
Dra. Lia Nirawati, M.Si
NIP. 196009241993032001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Ec. Hj. SUPARWATI. M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMBELI KARTU XL”
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Univer sitas Pembangunan Nasional
“Veter an” J awa Timur )
Oleh :
TYAS ASWARANINGRUM
0842010016
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan
dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran perusahaan
harus dapat juga memberikan kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik
terhadap perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu
perusahaan.
Bauran Pemasaran merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran
jasa. Bauran pemasaran jasa yang baik akan sangat membantu dalam mempertahankan
konsumen, karena biaya yang diperlukan untuk mempertahankan kemauan pelanggan
akan lebih sedikit jika dibandingkan biaya untuk merebut kembali pelanggan yang telah
hilang atau untuk menarik konsumen yang baru yang biasanya lebih besar.
Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu produk (X1), harga (X2),
promosi (X3), distribusi (X4), Orang (X5), Proses (X6), Pelayanan (X7) dengan variabel
terikat yaitu keputusan konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur Tahun Ajaran 2011-2012 sebesar 445 yang terdiri dari jurusan HI, Ilmu
Komunikasi, Ilmu Administrasi Bisnis dan ilmu Administrasi Negara. dengan jumlah
sampel delapan puluh dua responden. Teknik penarikan sampel dengan penggunakan
teknik Snow Ball . Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan
data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
distribusi (X4), Orang (X5), Proses (X6), Pelayanan (X7) secara simultan berpengaruh
secara signifikan positif terhadap variabel keputusan konsumen (Y) dengan ditunjukan
oleh perolehan F hitung lebih besar dari pada F tabel dengan menggunakan uji F. Serta
dengan berdasarkan uji t menunjukan bahwa produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
distribusi (X4), Orang (X5), Proses (X6), Pelayanan (X7) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap variabel keputusan konsumen (Y) dan variabel yang dominan
diantara produk, harga, promosi, ditribusi, orang, proses, pelayanan adalah variabel
produk.
Kata Kunci : Pr oduk (X1), Har ga (X2), Promosi (X3), Distr ibusi (X4), Orang (X5),
Pr oses (X6), Pelayanan (X7) Dan Keputusan Konsumen (Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha yang semakin cepat dan laju pertumbuhan
penduduk yang semakin padat, pendorong pertumbuhan ekonomi semakin
meningkat pula. Hal ini menyebabkan persaingan perusahaan semakin tajam
terutama dalam memasarkan produk-produk baik berupa barang maupun jasa
kepada masyarakat atau konsumen.
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan yang penting bagi perusahaan
dalam
rangka
mempertahankan
kelangsungan
hidupnya
dan
perkembangannya, serta untuk memperoleh keuntungan besar. Pemasaran
berada diantara produksi dan konsumsi, ini berarti bahwa pemasaran menjadi
penghubung antara keduanya. Dalam kondisi perekonomian sekarang ini,
tanpa adanya pemasaran orang akan sulit mencapai tujuan konsumsi yang
memuaskan.
Pada era globalisasi ini perkembangan teknologi semakin canggih,
sehingga timbul tuntutan untuk mengikuti perkembangan teknologi yang ada
pada saat ini, begitu pula dalam memenuhi kebutuhan maupun menjalankan
suatu usaha kecanggihan, teknologi, adalah sarana untuk mempelancar suatu
kegiatan.
Kebutuhan yang membutuhkan penyampaian yang cepat dan praktis
adalah kebutuhan akan informasi, karena informasi dapat menunjang bisnis
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
atau usaha yang berjalan dan secara otomatis diperlukan sebuah sarana seperti
jasa telepon seluler yang bisa dibawah kemana-mana.
Manfaat dari telepon seluler adalah memudahkan dalam berkomunikasi
maupun memberikan informasi secara tepat dan praktis kepada rekan bisnis,
teman, dan kerabat. Selain kemudahan-kemudahan lain seperti menyimpan
nomer telepon dan sebagainya.
Pemakai telepon seluler biasa menggunakan atau memanfaatkan sarana
komunikasi tersebut apabila sudah mempunyai SIM (subscriber Identity
Module) card dengan cara membeli kartu perdana yang berisi pulsa jangka
waktu tertentu sekaligus nomor yang digunakan untuk berkomunikasi.
XL (Excelcomindo Pratama) adalah sebuah perusahaan operator
telekomunikasi seluler di Indonesia. Bisnis operator seluler pada saat ini
sangat pesat dengan banyaknya pesaing, sehingga perusahaan operator seluler
saling bersaing baik dalam produk, harga, promosi, distribusi, karyawan,
proses dan pelayanan, maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan
pada
konsumen karena pengguna
jasa
(konsumen telepon seluler)
menginginkan suatu produk dengan harga, fasilitas, dan pelayanan yang baik
dan berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kartu XL merupakan perusahaan telekomunikasi yang menguasai pangsa
pasar nomor dua di Indonesia. Hal ini merupakan sebuah prestasi yang besar
bagi XL karena bisa mengalahkan PT Indosat yang sebelumnya menduduki
peringkat kedua. Untuk mewujudkan prestasi itu, diperlukan strategi – strategi
khusus. Secara umum strategi yang dipakai adalah Strategi “Low Cost, High
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Volume”. Strategi ini menembak kepuasan pelanggan dengan menekan harga
serendah – rendahnya. Dengan demikian pelanggan akan banyak yang
berpindah untuk menggunakan produk XL sehingga volume (jumlah pemakai)
produk XL meningkat, strategi ini adalah strategi di mana harga turun –
pelanggan naik – volume naik – pendapatan naik – biaya Turun – laba naik.
Kartu XL mengeluarkan produk yang baru berupa kartu perdana, voucher isi
ulang, dan voucher elektrik, dimana produk tersubut mampu menarik minat
konsumen untuk menggunakan kartu XL. Masyarakat sendiri telah
mengetahui bagaimana mutu dan kualitas kartu tersebut. Produk XL secara
psikologis mampu melahirkan persepsi yang positif menurut pelanggan XL,
sehingga pelanggan merasa puas dalam menggunakan kartu XL.
Agar dapat lebih dikenal oleh seluruh masyarakat, maka kartu XL
memberikan harga yang cukup terjangkau bagi para pelanggannya, serta
memberikan fasilitas yang dapat membantu pelanggan setianya dalam mencari
dan menerima informasi yang cepat, tepat, dan akurat disamping itu pelayanan
yang cepat dari para costumer service dapat menunjang kemudahan dalam
berkomunikasi menggunakan kartu XL. Operator seluler PT XL Axiata Tbk
menargetkan 14 juta pelanggan aktif data pada 2011, naik dua kali lipat
dibanding penggunaan data 2010 sekitar 7 juta pelanggan.
XL melaporkan kinerja tahun 2011 dengan laba bersih Rp 2,9 triliun,
meningkat 69% setiap tahunnya (Year on Year). Kemudian pendapatan usaha
juga meningkat sebesar 27% menjadi Rp 17,6 triliun dan mencapai Rp 9,3
triliun (50% ) dengan margin yang meningkat menjadi 53% pada akhir 2011.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Sementara jumlah pelanggan bertambah 28%
dari 31,4 juta pelanggan
menjadi 40,4 juta pelanggan di akhir tahun 2011.
Hingga saat ini jumlah pelanggan Telkomsel telah mencapai 91 juta.
Sedangkan Indosat 37,7 juta dan XL 40,4 juta. Yang menarik, selisih antara
posisi kedua dan ketiga sudah semakin tipis. Indosat pada semester pertama
2011 juga hanya membukukan 37,7 juta pelanggan, jika dibandingkan kuartal
I dengan kuartal II tahun ini. Sementara di periode yang sama, XL pada
kuartal I ke kuartal II tumbuh dari 35,2 juta pelanggan menjadi 40,4 juta
pelanggan.
Di FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur kartu
XL tidak asing bagi para mahasiswa karena hampir semua mahasiswa
menggunakan media telepon seluler untuk sarana berkomunikasi mereka
dengan penawaran produk, harga, promosi, distribusi,orang,proses dan
pelayanan yang diberikan kartu XL, mahasiswa mampu mengambil keputusan
membeli atau tidak kartu XL tersebut untuk sarana berkomunikasi mereka
menggunakan telepone seluler.
Ketujuh faktor tersebut yaitu produk memberikan segala sesuatu yang
bisa ditawarkan kepada pasar masyarakat, diminta, dipakai dikonsumsi guna
memuaskan kebutuhan dan kiinginan masyarakat dengan memberikan segala
yang terbaik dalam hal kualitas produk.
Harga yang murah yaitu dengan memberikan pulsa isi ulang, harga tarif
SMS ke semua operator seluler dan tariff telepon sesama operator XL dengan
harga yang terjangkau, sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
ditinjau dari segi harga yang ditetapkan dalam menggunakan jasa yang
diberikan.
Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memberitahukan kepada khalayak ramai atau konsumen mengenai produk
yang ditawarkan. Promosi yang dilakukan melalui Televisi, brousur.
Distribusi merupakan tempat penyaluran produk yang dihasilkan, sasaran
distribusi tersedianya di Counter resmi memiliki layanan counter yang
tersebar dan kemudahan memperolehnya dan pelayanan dapat mempengaruhi
terbentuknya keputusan konsumen sehingga menggunakan kartu XL.
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian
jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli.
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas
yang digunakan untuk menyampaikan jasa
Pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan
konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen
tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain
Konsumen memiliki kemampuan untuk memilih produk mereka yang
sesuai dengan keinginan dan daya belinya. Sebelum memilih produk mereka
akan mencari informasi tentang produk yang mereka inginkan. Satu contoh
bila menginginkan XL mereka akan mendapatkan informasi tentang kartu XL
melalui situs resmi PT.Excelcomindo Pratama Tbk, karena PT.Excelcomindo
Pratama menggunakan media internet dalam memasarkan produknya.
Disamping ini kartu XL juga mensponsori acara-acara yang ada di televisi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
maupun acara-acara lainnya. Setelah mendapatkan informasi kartu XL mereka
akan memutuskan untuk membeli atau tidak.
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah seperti diatas, maka dalam penelitian
ini akan dirumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan variabel produk, harga,
promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan terhadap keputusan
konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu
XL ?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel produk, harga, promosi,
distribusi, orang, proses dan pelayanan terhadap keputusan konsumen (
Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL ?
3. Manakah diantara variabel bebas produk, harga, promosi, distribusi, orang,
proses dan pelayanan yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
keputusan konsumen ( Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur)
membeli kartu XL ?
1.3 Tujuan Masalah
Dengan melihat rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui atau menganalisis pengaruh variabel produk, harga,
promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan secara simultan terhadap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
keputusan konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur)
membeli kartu XL.
2. Untuk mengetahui atau menganalisis pengaruh variabel produk, harga,
promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan secara parsial terhadap
keputusan konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur)
membeli kartu XL.
3. Untuk mengetahui atau menganalisis variabel bebas produk, harga,
promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan yang mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen (Mahasiswa
FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dipergunakan untuk :
a. Secara Teoritis
Memberikan bukti secara empiris mengenai beberapa variabel yang
mempengaruhi keputusan konsumen dan penelitian ini diharapkan dapat
memberikan
kontribusi
terhadap
pengembangan
teori
manajemen
pemasaran khususnya teori keputusan pembelian konsumen.
b. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam
pengambilan keputusan untuk menentukan
variabel-variabel
mempengaruhi keputusan konsumen membeli kartu XL.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang
8
Hasil Penelitian ini juga dikerjakan dapat digunakan sebagai referensi
untuk penelitian yang akan datang terkait dengan variabel-variabel yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli kartu XL.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1
Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Penger tian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan
dalam
usaha
mempertahankan
kelangsungan
hidup
perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan
kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap
perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu
perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah bahwa
pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan
perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya
berjalan terus.
Para ahli ekonomi umumnya memberikan pengertian yang berbeda
antara yang satu dengan yang lain mengenai pemasaran. Ada beberapa ahli
yang mengemukakan pendapatnya tentang pemasaran yaitu:
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
a. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 2005 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan
sistem dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa
yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.1.1.2 Penger tian Manajemen Pemasar an
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang
sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi
dan distribusi untuk memberi informasi yang mempengaruhi dan melayani
pasarnya. Tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen pemasaran adalah
merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan pemasaran agar dapat
tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler ( 1997 : 14 ), manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
program yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi
dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,mendorong serta melayani
pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram
yang
dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
dan
mempertahankan pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk
mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2002 : 86 ), manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah
mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi
perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut
dalam operasinya.
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang
diinginkan bagi kedua belah pihak. Maka penentuan produk, harga,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
promosi dan distribusi yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku
konsumen
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan,
maka akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai
perusahaan dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda
antara yang satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan
agar dapat bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share,
mengembalikan investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar,
melayani kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 1997
: 26 ), memberikan alternatif tujuan
pemasaran yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu
hidup.
Untuk
perusahaan
jasa
makanan
dan
minuman
tujuan
pemasarannya adalah memaksimalkan kepuasan konsumen melalui menu,
harga, fasilitas dan pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan
meningkat.
2.1.1.4 Penger tian Strategi Pemasar an
Strategi pemasaran merupakan pernyataan baik secara imlisit maupun
eksplisit mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai
tujuannya (Bennet). Sedangkan menurut Tull dan Kahle mendifinisikan
strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan
bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
program pemasaran yang digunakan melayani pasar sasaran tersebut
(Tjiptono 1997:6).
Strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkaitan yaitu
(Tjiptono 1997:6) :
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan
didasarkan pada faktor-faktor :
a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi
yang dapat diproteksi dan didominasi.
b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya
pemusatan (fokus) yang lebih sempit.
c. Pengalaman komulatif yang didasarkan pada trial-and-error di
dalam menanggapi peluang dan tantangan.
d. Kemampuan khusunya yang berasal dari akses terhadap sumber
daya langka atau pasar yang terproteksi
2. Perencanaan
produk,
meliputi
produk
spesifik
yang
dijual,
pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual masingmasing.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan
nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang
dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
menggunakannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
5. Komunikasi pemasaran, yaitu meliputi periklanan, personal selling,
promosi penjualan, direct marketing, dan public relation.
2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1
Pengertian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner (
2003: 3), menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi
meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu
produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan dan
santai) bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi
untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2 Ciri-cir i J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ),
yang harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran,
yaitu:
1. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar,
dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan
pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan
kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak terpisahkan ini
berarti penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta
bahwa jaa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menetukan
siapa pemilik jasa yang terpilih.
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi
kalau permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.1.2.3 Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal
ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga
golongan, yaitu:
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya: jasa dokter spesialis.
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro
konsultasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen
lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintah. Sedangkan
trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan
angkutan darat.
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma ( 2002 : 215 ), pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen)
berkuasa memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal
ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
meningkat.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksudkan adalah bahwa semakin tinggi penghasilan
seseorang maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan
jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut
diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang
dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak
berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan
perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa
mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut
agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa
yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa
yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara
tidak digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan
dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya
perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
a. Adanya faktor musiman dalam permintaan akan jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Kegiatan dalam pemasaran sebenarnya menyangkut empat jenis
tindakan, yaitu tindakan mengenai produk, harga, promosi, dan distribusi.
Dari keempat jenis tindakan tersebut,di dalamnya perlu dipikirkan strategistrategi yang berkaitan dengan keempat tindakan tersebut, baik secara
individual maupun secara keseluruhan.
Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi dalam
mencapai tujuan pemasaran dinamakan Marketing Mix atau bauran
pemasaran.
Menurut Basu Swastha dan Irawan (2001:74), marketing mix adalah
variable-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk
memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata
lain marketing mix merupakan kumpulan dari empat variable yaitu produk,
harga, promosi, dan distribusi.
Menurut E. Catur dan Ig. Bondan (2001:190), marketing mix juga
sering disebut strategi 4P (Product, Promotion, Placement and Distribusion)
dalam pemasaran yang merupakan alat yang dapat digunakan produsen
sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan inti
dari system pemasaran, yakni :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi/memuaskan
kebutuhan/keinginan manusia atau konsumen, baik yang berwujud
maupun yang tidak berwujud.
2. Harga
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat menentukan dalam
usaha
untuk
mempengaruhi
tanggapan
terhadap
produk
yang
ditawarkan.
3. Promosi
Promosi adalah suatu komunikasi informasi dari penjual kepada pembeli
yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang
tadinya tidak mengenal menjadi mengenal dan menjadi pembeli,
sehingga dapat mengingat produk tersebut.
4. Saluran distribusi
Saluran distribusi dalam hal ini adalah saluran yang digunakan oleh
perusahaan untuk menyalurkan produk atas status kepemilikannya dari
produsen ke konsumen.
Marketing Mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan
pemasaran perusahaan. Keputusan marketing mix ini sangat dipengaruhi
oleh keputusan penentuan posisi pasar yang dilakukan oleh perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.1.3.1 Pr oduk
2.1.3.1.1 Pengertian Pr oduk
Menurut Fandy Tjipto (2001:95), Produk merupakan segala sesuatu
yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan atau dikomunikasikan pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan. Selain itu produk juga dapat di definisikan sebagai persepsi
konsumen yang dijabarkan oleh prodisen melalui hasil produksinya.
Menurut para ahli produk dapat diartikan sebagai berikut :Kotler (
2002 : 212 ), produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan.
Setiap ptoduk berkaitan secara hirarkis dengan produk-produk tertentu
lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan
item tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler
ada tujuh tingkatan hirarki produk yaitu : (Tjiptono 1997).
1. Needs family, yaitu kebutuhan inti/dasar membentuk product
family. Contoh rasa aman.
2. Product family, yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan
suatu kebutuhan inti/dasar dengan tingkat efektivitas yang
memadai. Misal penghasilan.
3. Kelas produk, yaitu sekumpulan produk di dalam produk family
yang dianggap memiliki hubungan fusngsional tertentu. Misalnya
instrumen finansial.
Hak Cipta © mili