âANALISIS PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN JASA PENGIRIMAN JNEâ (Studi Kasus Pada Konsumen JNE di Surakarta).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
“ANALISIS PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN
JASA PENGIRIMAN JNE”
(Studi Kasus Pada Konsumen JNE di Surakarta)
SKRIPS I
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Oleh :
ADITYAWAN PRADANA PUTRA
F0209005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
“ANALISIS PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN
JASA PENGIRIMAN JNE”
(Studi Kasus Pada Konsumen JNE di Surakarta)
SKRIPS I
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Oleh :
ADITYAWAN PRADANA PUTRA
F0209005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada :
Ibunda tercinta, Titi Wigowati
Pembimbing saya, Dr. Budhi Haryanto M.M dan keluarganya
Teman-teman Manajemen 2009, SMA, SMP, SD
Keluarga besar Padamara
Diana Ratnasari
Semua orang yang berjasa dalam hidup saya
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah berbuat baik
terhadap diri sendiri”
( Benyamin Franklin )
“Kalau kita punya mimpi, kita bisa mewujudkannya dalam bentuk nyata ”
( hitam putih )
“Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah”
( Lessing )
“Sebelum menilai orang lain, nilailah diri Anda sendiri”
( hitam putih )
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Proses
Pembentukan Loyalitas Konsumen Jasa Pengiriman JNE (Studi Kasus Pada
Konsumen JNE di Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas
dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan,
arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan
hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
4. Dra. Mahastuti Agoeng, M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan dan
informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir perkuliahan.
7. Diana Ratnasari, terima kasih atas semua bantuan, pengertian, dan dukungan
yang telah diberikan pada penulis.
8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 17 agustus 2013
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...............................................................
iv
MOTTO ....................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ..............................................................................
vi
DAFTAR ISI .............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
xii
ABSTRACT ..............................................................................................
xiii
ABSTRAK ................................................................................................
xiv
BAB I. PENDAHULUAN
A.LATAR BELAKANG .................................................................
1
B.PERMASALAHAN .....................................................................
5
C.TUJUAN PENELITIAN ..............................................................
9
D.MANFAAT PENELITIAN .........................................................
10
E.JUSTIFIKASI PENELITIAN ......................................................
11
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A.POSISI PENELITIAN .................................................................
commit to user
B.DESKRIPSI VARIABEL DAN HIPOTESIS .............................
12
17
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C.MODEL PENELITIAN ...............................................................
27
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
A.RUANG LINGKUP PENELITIAN ............................................
29
B.METODE PENGAMBILAN SAMPEL DAN DATA ................
30
C.DEFINISI OPERASIONAL ........................................................
31
D.METODE ANALISIS DATA .....................................................
37
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A.ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF ......................................
44
B.ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN ...................................
46
C.ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL ...................
50
D.ANALISIS MEDIASI, HIPOTESIS, DAN PEMBAHASAN ....
57
BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A.KESIMPULAN ............................................................................
69
B.IMPLIKASI .................................................................................
71
C.KETERBATASAN ......................................................................
73
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
74
LAMPIRAN ..............................................................................................
76
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1..........................................................................................
13
Tabel IV.1 ........................................................................................
45
Tabel IV.2 ........................................................................................
47
Tabel IV.3 ........................................................................................
49
Tabel IV.4 ........................................................................................
50
Tabel IV.5 ........................................................................................
51
Tabel IV.6 ........................................................................................
53
Tabel IV.7 ........................................................................................
54
Tabel IV.8 ........................................................................................
56
Tabel IV.9 ........................................................................................
57
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
2.1. Model penelitian............................................................................
28
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Kuesioner penelitian ........................................................................
77
2.
Uji validitas......................................................................................
81
3.
Uji reliabilitas ..................................................................................
82
4.
Uji normalitas ..................................................................................
87
5.
Uji outlier .........................................................................................
88
6.
Model mediasi parsial sebelum modifikasi .....................................
90
7.
Covariances .....................................................................................
90
8.
Model fit summary ...........................................................................
92
9.
Model mediasi parsial setelah modifikasi........................................
94
10.
Uji hipotesis .....................................................................................
94
11.
Squared Multiple Correlations ........................................................
96
12.
Covariances .....................................................................................
97
13.
Model fit summary ...........................................................................
97
14.
Model mediasi penuh .......................................................................
99
15.
Model fit summary ...........................................................................
99
16.
Uji hipotesis .....................................................................................
101
17.
Squared multiple correlations .........................................................
102
18.
Model hubungan langsung...............................................................
104
19.
Model fit summary ...........................................................................
104
20.
Uji hipotesis .....................................................................................
106
21.
Squared multiple correlations ..........................................................
107
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALYSIS OF CONSUMER LOYALTY FORMATION PROCESS
SERVICE DELIVERY JNE
(Case Study on JNE Surakarta )
ABSTRACT
This study aims to examine the role of customer satisfaction and customer trust in
mediating the relationship between corporate image, service quality, and price
fairness on customer loyalty. Furthermore, this study is willing to test whether the
corporate image, service quality, and price fairness have a role as the factors that
shape consumer loyalty of JNE Surakarta.
The population in this study is JNE Surakarta consumers who intend to loyal with
a total sample of 200 respondents. The sampling technique that is used by this
study is convenience sampling technique. This study collects data by using
designed questionnaire.
Validity and reliability is used to ensure good quality of the resulting data.
Strucural equation modeling (SEM) is a statistical method that is chosen to
explain the relationship between variables. Results of the test show that costumer
satisfaction mediates the relationship between sevice quality and costumer
loyalty. Service quality doesn’t have any effect on customer trust and customer
loyalty, but has significant effect on customer satisfaction. Corporate image has
significant effect on customer loyalty, but doesn’t have any effect on customer
satisfaction and customer trust. Meanwhile, customer satisfaction has significant
effect on customer loyalty. Price fairness doesn’t have any effect on customer
satisfaction, customer trust, and customer loyalty. In this study, its limitations and
implications are also discussed to provide insight in the theoretical aspects,
practical, and further research.
Keyword
: Corporate Image, Service Quality, Price Fairness,
Customer satisfaction, Customer Trust, and Customer
Loyalty.
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS
KONSUMEN JASA PENGIRIMAN BARANG JNE
(Studi Kasus Pada Konsumen JNE di Surakarta )
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran dari kepuasan konsumen dan
kepercayaan konsumen dalam memediasi hubungan citra perusahaan, kualitas
jasa, dan kewajaran harga pada loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian ini
ingin menguji apakah citra perusahaan, kualitas jasa, dan kewajaran harga dapat
berperan sebagai faktor yang membentuk loyalitas konsumen JNE Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen JNE Surakarta yang
berniat untuk loyal dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden. Teknik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner
yang telah didesain.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data
yang dihasilkan baik. Strucural equation modeling (SEM) adalah metode statistik
yang dipilih untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Hasil dari pengujian
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi hubungan kualitas jasa dan
loyalitas konsumen. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan pada
kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen namun berpengaruh signifikan
pada kepuasan konsumen. Citra merek berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen namun tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen dan
kepercayaan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada
loyalitas konsumen. Kewajaran harga tidak berpengaruh signifikan pada
kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini,
keterbatasan dan implikasi penelitian juga dibahas untuk memberikan insight
dalam aspek teoretis, praktis, dan penelitian lanjut.
Kata kunci
: Citra Perusahaan, Kualitas Jasa, kewajaran Harga,
Kepuasan Konsumen, Kepercayaan Konsumen, dan
Loyalitas Konsumen
commit to user
xiv
digilib.uns.ac.id
“ANALISIS PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN
JASA PENGIRIMAN JNE”
(Studi Kasus Pada Konsumen JNE di Surakarta)
SKRIPS I
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Oleh :
ADITYAWAN PRADANA PUTRA
F0209005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
“ANALISIS PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN
JASA PENGIRIMAN JNE”
(Studi Kasus Pada Konsumen JNE di Surakarta)
SKRIPS I
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Oleh :
ADITYAWAN PRADANA PUTRA
F0209005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada :
Ibunda tercinta, Titi Wigowati
Pembimbing saya, Dr. Budhi Haryanto M.M dan keluarganya
Teman-teman Manajemen 2009, SMA, SMP, SD
Keluarga besar Padamara
Diana Ratnasari
Semua orang yang berjasa dalam hidup saya
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah berbuat baik
terhadap diri sendiri”
( Benyamin Franklin )
“Kalau kita punya mimpi, kita bisa mewujudkannya dalam bentuk nyata ”
( hitam putih )
“Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah”
( Lessing )
“Sebelum menilai orang lain, nilailah diri Anda sendiri”
( hitam putih )
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Proses
Pembentukan Loyalitas Konsumen Jasa Pengiriman JNE (Studi Kasus Pada
Konsumen JNE di Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas
dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan,
arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan
hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
4. Dra. Mahastuti Agoeng, M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan dan
informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir perkuliahan.
7. Diana Ratnasari, terima kasih atas semua bantuan, pengertian, dan dukungan
yang telah diberikan pada penulis.
8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 17 agustus 2013
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...............................................................
iv
MOTTO ....................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ..............................................................................
vi
DAFTAR ISI .............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
xii
ABSTRACT ..............................................................................................
xiii
ABSTRAK ................................................................................................
xiv
BAB I. PENDAHULUAN
A.LATAR BELAKANG .................................................................
1
B.PERMASALAHAN .....................................................................
5
C.TUJUAN PENELITIAN ..............................................................
9
D.MANFAAT PENELITIAN .........................................................
10
E.JUSTIFIKASI PENELITIAN ......................................................
11
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A.POSISI PENELITIAN .................................................................
commit to user
B.DESKRIPSI VARIABEL DAN HIPOTESIS .............................
12
17
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C.MODEL PENELITIAN ...............................................................
27
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
A.RUANG LINGKUP PENELITIAN ............................................
29
B.METODE PENGAMBILAN SAMPEL DAN DATA ................
30
C.DEFINISI OPERASIONAL ........................................................
31
D.METODE ANALISIS DATA .....................................................
37
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A.ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF ......................................
44
B.ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN ...................................
46
C.ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL ...................
50
D.ANALISIS MEDIASI, HIPOTESIS, DAN PEMBAHASAN ....
57
BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A.KESIMPULAN ............................................................................
69
B.IMPLIKASI .................................................................................
71
C.KETERBATASAN ......................................................................
73
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
74
LAMPIRAN ..............................................................................................
76
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1..........................................................................................
13
Tabel IV.1 ........................................................................................
45
Tabel IV.2 ........................................................................................
47
Tabel IV.3 ........................................................................................
49
Tabel IV.4 ........................................................................................
50
Tabel IV.5 ........................................................................................
51
Tabel IV.6 ........................................................................................
53
Tabel IV.7 ........................................................................................
54
Tabel IV.8 ........................................................................................
56
Tabel IV.9 ........................................................................................
57
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
2.1. Model penelitian............................................................................
28
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Kuesioner penelitian ........................................................................
77
2.
Uji validitas......................................................................................
81
3.
Uji reliabilitas ..................................................................................
82
4.
Uji normalitas ..................................................................................
87
5.
Uji outlier .........................................................................................
88
6.
Model mediasi parsial sebelum modifikasi .....................................
90
7.
Covariances .....................................................................................
90
8.
Model fit summary ...........................................................................
92
9.
Model mediasi parsial setelah modifikasi........................................
94
10.
Uji hipotesis .....................................................................................
94
11.
Squared Multiple Correlations ........................................................
96
12.
Covariances .....................................................................................
97
13.
Model fit summary ...........................................................................
97
14.
Model mediasi penuh .......................................................................
99
15.
Model fit summary ...........................................................................
99
16.
Uji hipotesis .....................................................................................
101
17.
Squared multiple correlations .........................................................
102
18.
Model hubungan langsung...............................................................
104
19.
Model fit summary ...........................................................................
104
20.
Uji hipotesis .....................................................................................
106
21.
Squared multiple correlations ..........................................................
107
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALYSIS OF CONSUMER LOYALTY FORMATION PROCESS
SERVICE DELIVERY JNE
(Case Study on JNE Surakarta )
ABSTRACT
This study aims to examine the role of customer satisfaction and customer trust in
mediating the relationship between corporate image, service quality, and price
fairness on customer loyalty. Furthermore, this study is willing to test whether the
corporate image, service quality, and price fairness have a role as the factors that
shape consumer loyalty of JNE Surakarta.
The population in this study is JNE Surakarta consumers who intend to loyal with
a total sample of 200 respondents. The sampling technique that is used by this
study is convenience sampling technique. This study collects data by using
designed questionnaire.
Validity and reliability is used to ensure good quality of the resulting data.
Strucural equation modeling (SEM) is a statistical method that is chosen to
explain the relationship between variables. Results of the test show that costumer
satisfaction mediates the relationship between sevice quality and costumer
loyalty. Service quality doesn’t have any effect on customer trust and customer
loyalty, but has significant effect on customer satisfaction. Corporate image has
significant effect on customer loyalty, but doesn’t have any effect on customer
satisfaction and customer trust. Meanwhile, customer satisfaction has significant
effect on customer loyalty. Price fairness doesn’t have any effect on customer
satisfaction, customer trust, and customer loyalty. In this study, its limitations and
implications are also discussed to provide insight in the theoretical aspects,
practical, and further research.
Keyword
: Corporate Image, Service Quality, Price Fairness,
Customer satisfaction, Customer Trust, and Customer
Loyalty.
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS
KONSUMEN JASA PENGIRIMAN BARANG JNE
(Studi Kasus Pada Konsumen JNE di Surakarta )
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran dari kepuasan konsumen dan
kepercayaan konsumen dalam memediasi hubungan citra perusahaan, kualitas
jasa, dan kewajaran harga pada loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian ini
ingin menguji apakah citra perusahaan, kualitas jasa, dan kewajaran harga dapat
berperan sebagai faktor yang membentuk loyalitas konsumen JNE Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen JNE Surakarta yang
berniat untuk loyal dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden. Teknik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner
yang telah didesain.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data
yang dihasilkan baik. Strucural equation modeling (SEM) adalah metode statistik
yang dipilih untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Hasil dari pengujian
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi hubungan kualitas jasa dan
loyalitas konsumen. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan pada
kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen namun berpengaruh signifikan
pada kepuasan konsumen. Citra merek berpengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen namun tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen dan
kepercayaan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada
loyalitas konsumen. Kewajaran harga tidak berpengaruh signifikan pada
kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini,
keterbatasan dan implikasi penelitian juga dibahas untuk memberikan insight
dalam aspek teoretis, praktis, dan penelitian lanjut.
Kata kunci
: Citra Perusahaan, Kualitas Jasa, kewajaran Harga,
Kepuasan Konsumen, Kepercayaan Konsumen, dan
Loyalitas Konsumen
commit to user
xiv