HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA

  HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA SKRIPSI Disusun Oleh: LUJENG BUDI AGITA NIM: 111111027 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

  HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Universitas Airlangga Surabaya Disusun Oleh: Lujeng Budi Agita NIM. 111111027 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA

  HALAMAN MOTTO “But perhaps you hate a thing and it is good for you; and perhaps you love a

thing and it is bad for you. And Allah Knows, while you know not.

” (Al-Baqarah: 216)

UCAPAN TERIMA KASIH

  Alhamdulillahi rabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan ridha-Nya hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Rintangan akan selalu ada dalam setiap perjalanan, namun berkat adanya dukungan, bantuan, dan doa dari berbagai pihak, semua itu dapat teratasi dan skripsi ini akhirnya dapat penulis selesaikan. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah membantu pengerjaan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada: 1.

  Ibu Dr. Nurul Hartini, M. Kes., psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Airlangga atas dukungan dan bimbingan yang diberikan selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas Airlangga 2. Ibu Berlian Gressy Septarini, M. Psych (Org), psikolog selaku Dosen

  Pembimbing dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas ilmu, bimbingan, serta masukan yang Ibu berikan kepada penulis terkait pengerjaan skripsi ini.

  3. Bapak Tino Leonardi, M.Psi., psikolog selaku Dosen Pembimbing Akademik. Terima kasih untuk semua dukungan dan nasehat yang diberikan kepada penulis selama menjadi mahasiswa di Fakultas Psikologi Universitas Airlangga.

  4. Bapak Dr. Cholicul Hadi, psikolog, Bapak Herison Pandapotan Purba, S.Psi., M.Sc., Ibu Sherly Rosalina Tanoto, S.Psi., M. Comm., selaku

  professional judges untuk alat ukur penelitian ini. Terima kasih atas saran yang diberikan.

  5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Airlangga yang telah memberikan ilmu berharga selama masa perkuliahan penulis.

  6. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu dan kesempatan untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi.

  7. Ibunda saya tercinta, Srini Muka Rahayu, atas kasih sayang, doa, kepercayaan, dukungan yang tak henti-hentinya diberikan kepada penulis selama proses perkuliahan di Fakultas Psikologi Universitas Airlangga dan hal lain yang tidak terhitung jumlahnya.

  8. Ayah saya, Hari Budi Santoso atas doa, dukungan, dan masukan yang diberikan baik dalam proses penyusunan skripsi, maupun dalam menyelesaikan masalah-masalah kehidupan lainnya. Terima kasih telah menjadi sosok lelaki terbaik sejauh ini.

  9. Kakak dan Adik saya, Putri Budi Agita dan Inggil Budi Satrio atas dukungan, bantuan dan hiburannya selama penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  10. Sahabat-sahabat kecil penulis, Muhammad Adilla Alam, Muhammad Zulfri Ramsi, Widya Deswinda dan Desy Putri Yuliza. Terima kasih atas kebersamaannya selama 16 tahun ini, terima kasih untuk selalu mendukung dan menghibur penulis meskipun terbataskan jarak.

  11. Sahabatku Iga Puput Kusuma Wardhani, terima kasih telah menemani penulis selama masa-masa perkuliahan, dalam keadaan susah maupun senang. Semoga sukses dan kebersamaan ini terus terjaga.

  12. Meutia Ikawidjaja, Haryo Sasmito Adi Kusumo, Dwiky Surya Permana, Choni Ullyanggraeni dan Achmad Zulkifli, terima kasih telah meluangkan waktu untuk berdikusi dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  13. Dita Aprilia Kusuma Wardhani dan Renna Nadhila, terima kasih atas dukungan, bantuan dan pengalaman yang diberikan kepada penulis selama ini.

  14. Robbiatul Adinda, Dea Tsamara, Martinus Anugrah, Muhammad Fadli Imran, Isnan Muhiba P.P, Reyansa Budiyanto dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan. Terima kasih atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.

  15. Teman-teman psikologi 2011 atas pengalaman, kerjasama, dan dukungan kalian terhadap penulis.

  16. Seluruh pihak yang belum penulis sebutkan, terima kasih telah membantu kelancaran proses penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian.

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….. i

  HALAMAN SURAT PERNYATAAN ………………………………………. ii

  HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………….…………...... iii

  HALAMAN PENGESAHAN ………………………………….……………… iv

  HALAMAN MOTTO ………………………………………………………..... v

  UCAPAN TERIMA KASIH ………………………………………………….. vi

  DAFTAR ISI …………………………………………………………………... ix

  DAFTAR TABEL ……………………………………………………………... xiii

  DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………….. xiv

  DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………….. xv

  ABSTRAK …………………………………………………………………….. xvi

  ABSTRACT …………………………………………………………………… xvii

  BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………….. 1 1.1.

  Latar Belakang Masalah……………………………………………. 1 1.2. Identifikasi Masalah………………………………………………... 6 1.3. Batasan Masalah……………………………………………………. 8 1.4. Rumusan Masalah………………………………………………….. 9 1.5. Tujuan Penelitian…………………………………………………… 9 1.6. Manfaat Penelitian………………………………………………….. 9

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………... 11 2.1.

  Kepuasan Pelanggan……………………………………………....... 11

  2.1.1. Definisi Kepuasan………………………………………… 11 2.1.2.

  Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan…… 12 2.1.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………….. 13 2.1.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan………………... 14

  2.2 Ekuitas Merek……………………………………………................. 15

  2.3.1 Definisi Ekuitas Merek………………………………......... 15

  2.3.2 Dimensi Ekuitas Merek………………………………........ 16

  2.3.3 Manfaat Ekuitas Merek…………………………………… 16 2.3. Hubungan

  Ekuitas Merek dengan Kepuasan Pelanggan………………………………………………....................

  17 2.4. Kerangka Konseptual………………………………………….......... 18 2.5. Hipotesis…………………………………………….......................... 19

  BAB III METODE PENELITIAN ……………………………………….…… 20 3.1.

  Tipe Penelitian……………………………………………...….......... 20 3.2. Identifikasi Variabel Penelitian………………………………….….. 21

  3.2.1 Variabel Independen…………………………………... 21

  3.2.2 Variabel Dependen…………………………………….. 21 3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian…………………………... 22 3.3.1.

  Kepuasan Pelanggan (Y) ……………………………… 22 3.3.2. Ekuitas Merek (X) …………………………………… 22 3.4. Subjek Penelitian……………………………………………............ 23 3.4.1.

  Populasi………………………………………............... 23 3.4.2. Sampel dan Metode Sampling………………………… 24

3.5. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………. 25 3.5.1.

  Kepuasan Pelanggan…………………………………... 25 3.5.2. Ekuitas Merek…………………………………………. 26 3.6. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur……………………………….. 27

  3.6.1 Validitas Alat Ukur……………………………………. 27

  Pembahasan…………………………………………….................. 42 4.5. Keterbatasan Penelitian……………………………………………. 43

  41 4.3.4. Uji Korelasi Spearmen Rho……………………………….. 41 4.4.

  39

  39

  4.3.3.2. Uji Linearitas…………………………..........

  37 4.3.3. Analisis Uji Asumsi………………………………………..

  37

  Seleksi Subjek dan Cleansing Data Penelitian……………..

  Persiapan Penelitian……………………………………….. 35 4.2.2. Persiapan Instrumen……………………………………….. 35 4.2.3. Pengambilan Data…………………………………………. 36 4.2.4. Hambatan Penelitian………………………………………. 37 4.3. Hasil Penelitian……………………………………………………. 37 4.3.1.

  Gambaran Subjek Penelitian………………………………………. 32 4.2. Pelaksanaan Penelitian…………………………………………….. 35 4.2.1.

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………….. 32 4.1.

  3.7 Analisis Data…………………………………………….................... 30

  3.6.2 Reliabilitas Alat Ukur…………………………………. 28

4.3.2. Analisis Statistik Deskriptif………………………………..

4.3.3.1. Uji Normalitas……………………………….

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………… 45 5.1.

  Kesimpulan……………………………………………................... 45 5.2. Saran ……………………………………………............................. 45

  DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………..................... 47

  LAMPIRAN …………………………………………….................................... 50

  

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Blueprint Skala Kepuasan Pelanggan…………………………... 25Tabel 3.2. Blueprint Skala Ekuitas Merek…………………………………. 25Tabel 3.3. Penilaian Professional Judgement Skala Ekuitas Merek ……… 27Tabel 3.4. Penilaian Professional Judgement Skala Kepuasan Pelanggan.. 27Tabel 3.5. Reliabilitas Variabel Ekuitas Merek …………………………… 28Tabel 3.6. Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan …………………….. 29Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………... 31Tabel 4.2. Berdasarkan Usia………………………………………………... 32 Tabel 4.3. Berdasarkan Pendidikan………………………………………... 32Tabel 4.4. Berdasarkan Jenis Kartu yang Digunakan ……………………. 33Tabel 4.5. Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Grapari ………………. 33Tabel 4.6. Analisis Statistik Deskriptif……………………………………... 37 Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas……………………………………………... 38Tabel 4.8. Hasil Uji Linearitas Kepuasan Pelanggan dan Ekuitas Merek.. 39Tabel 4.9. Hasil Uji Korelasi ………………………………………………... 40

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual…………………………………………… 18 Gambar 3.1. Skema Hubungan antar Variabel Penelitian…………………... 21