Pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone Siemens : studi kasus pada fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, TINGKAT KETERLIBATAN
KONSUMEN, KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAPKEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK HANDPHONE SIEMENS
Studi kasus pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Ig. Indra Gunawan
NIM : 002214083
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Jika kesulitan datang dalam pekerjaan, jangan putus asa, jangan gelisah dan jangan ragu. Percayalah, jalan keluar akan segera datang. Perhatikan masa lalu dan masa depan. Hidup adalah ujian yang datang silih berganti, dan hendaknya kita mampu keluar dari ujian itu sebagai pemenang. Tersenyumlah, jika kita ingin orang lain tersenyum kepada kita. Menjadilah indah, maka kita akan melihat semuanya menjadi indah.
Karya sederhana ini kupersembahan kepada:
• Yesus Kristus dan Dewi Maria yang selalu
membimbing, memberkati dan melindungi hidupku. Terimakasih atas kuasa-Mu yang melimpah.
• Bapak, Ibu, Mas Wisnu, Adik-adikku di
Weleri, terima kasih atas doanya selama ini.
- Istriku dan Anakku Sheva, Kaulah semangatku.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, TINGKAT KETERLIBATAN
KONSUMEN, KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP
KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK HANDPHONE SIEMENS
Studi kasus pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Ig. Indra Gunawan
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1)pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek. 2) pengaruh tingkat keterlibatan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek. 3) pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek. 4) pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, dan kebutuhan mencari variasi secara simultan terhadap keputusan perpindahan merek.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma angkatan tahun 2001, 2002, dan 2003 yang membeli dan menggunakan handphone Siemens selama 6 bulan terakhir. Sampel yang diteliti sebesar 70 responden. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis Regresi Linier sederhana dan Regresi Linier Berganda.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa 1) ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek ( b =0,187;
1 P<0,05 ). 2) tingkat keterlibatan konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan perpindahan merek (b
2 =0,133;P<0,05). 3) kebutuhan mencari
variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek (b
3
=0,097;P<0,05). 4) ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek, (F=22,184; p<0,05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
The Influences of Consumer’s Unsatisfaction,Consumer’s Involvement
Level, Need for Variety on Brandswitching of Siemens Mobile Phone
A Case Study at Faculty of Economics Sanata Dharma University Yogyakarta
Ig. Indra Gunawan
SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA
2007
The purposes of this research were to know : 1) the influences of consumer’s unsatisfaction on brandswitching; 2) the influences of consumer’s involvement on brandswitching; 3) the influences of need for variety on brandswitching; 4) the influences of consumer’s unsatisfaction, the influences of consumer’s involvement, and the need for variety, simultaneously, on brandswitching.
The data was collected by using questionnaire, interview, and documentation. The population in this research was the students of Faculty of Economi Sanata Dharma University, batches of 2001,2002,2003 who bought and used handphone Siemens for at least six months. The sample was 70 respondents. Data analysis techniques were simple linear regression and multiple linear regressions.
The results of data analysis showed that : 1) consumer’s unsatisfaction has a positive and significant influence on brandswitching ( b = 0.187; P ≤ 0.05); 2) 1 level of consumer’s involvement has a positive and significant influence on brandswitching (b = 0.133; P ≤ 0.05); 3)need for variety has a positive and 2 significant influence on brandswitching (b = 0.097; P ≤ 0.05); consumer’s 3 unsatisfaction, level of consumer’s involvement, need for variety have positive and significant influence on brandswitching (F = 22.184; P ≤ 0.05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Tingkat Keterlibatan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan merek Handphone Siemens”.
Skripsi yang penulis ajukan ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam upaya mempersiapkan, menyusun dan menyelesaikan skripsi ini telah banyak memperoleh bantuan dari berbagai pihak. Sehingga penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak terutama kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan dosen pembimbing I yang telah banyak membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. Ibu Dra. C. Wahyu, ER. M.Si. selaku dosen pembimbing II yang telah banyak membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah banyak membantu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan pada penulis.
5. Seluruh Mahasiswa yang telah bersedia membantu dalam pencarian data dalam penelitian ini.
6. Bapak, Ibu, Mas Wisnu, Bayu, Surya dan Probo yang selalu memberikan semangat, dorongan, kasih sayang dan doa bagi keberhasilan penulis.
7. Istiku Elin yang selalu memberiku semangat untuk menyelesaikan skripsiku ini.
Anakku Alexandra Sheva Oktavani kaulah semangatku.
8. Bapak, Ibu Mertua, Mbak Ida, Nanang terima kasih doanya.
9. Sahabat- sahabatku. Alex di Weleri, Kalis yang merantau di Jakarta. Edwina di Temanggung, Bapak dan Ibu kos dulu. Teman-teman di GK 16.
10. Teman-teman seperjuangan Man-B ’00 kalian adalah teman sejati.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran yang dapat menjadikan penulisan skripsi ini menjadi lebih sempurna.. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Yogyakarta, Agustus 2007
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………. i HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………….. ii HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………… iii HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………… iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………………………………… v ABSTRAK ………………………………………………………………… vi ABSTRACT ………………………………………………………………. vii KATA PENGANTAR ……………………………………………………. viii DAFTAR ISI ………………………………………………………………. x DAFTAR TABEL …………………………………………………………….xiii DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………… xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ……………………………………...
1 B Rumusan Masalah ……………………………………………
3 C. Batasan Masalah ……………………………………………..
4 D. Tujuan Penelitian …………………………………………….
4 E. Manfaat Penelitian ……………………………………………
5 F. Sistematika Penulisan …………………………………………… 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran….…………………………………...
7 B. Produk ………………………………………………………… 9
C. Merek ………………………………………………….….. … 11
D. Proses Pembelian Konsumen…………………………………… 12
E. Perilaku Konsumen……………………………………………... 14
F. Kepuasan Konsumen ………………………………………….. 15
G. Kerangka Pemikiran Teoritis …………………………………. 16
H. Hipotesis ……………………………………………………….. 18
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ………………………………………………
19 B. Subjek dan Objek Penelitian …...…………………………….. 19
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………
20 D. Variabel Penelitian ..…………………………………….….. 20
E. Data-data yang Dicari…………………………………………
20 F. Definisi Operasi………….……………………………………
22 G. Metode Pengumpulan Data …………………………………. .
23 H. Populasi dan Sampel …………………………………………. 23
I. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas …………………………….. 24 J. Metode Analisis Data ………………………………………… 27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma….…… ………
39 C. Fasilitas Penunjang ………………………….……………..
41 D. Pusat Pengembangan.…. …………………………………….
41 E. Karakteristik Responden ………………..……………………
43 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Instrumen Penelitian ……………………………. …. 44
B. Analisis Data …………………………………………………... 47
D. Pembahasan …………………………………………………….. 52
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ………………………………………………….. 55 B. Saran ………………………………………………………….
57 C. Keterbatasan…………. ……………………………………….
57 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 59 LAMPIRAN …………………………………………………………………. 61
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Ringkasan Hasil Pengujian ValiditasInstrumen Ketidakpuasan Konsumen………………………………44
Tabel 5.2 Ringkasan Hasil Pengujian ValiditasInstrumen Tingkat Keterlibatan Konsumen ………………………..45
Tabel 5.3 Ringkasan Hasil Pengujian ValiditasInstrumen Kebutuhan Mencari Variasi …………………………….45
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis …………………………………… 18PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Pemasaran tidak sekedar sebuah fungsi bisnis yang terpisah dari yang lain. Pemasaran merupakan sebuah falsafah yang menjadi pedoman seluruh perusahaan. Tujuan pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen dengan membangun hubungan timbal balik yang menguntungkan dengan konsumen. Seorang konsumen yang mengalami ketidakpuasan pada masa paska-konsumsi mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif produk lain.
Pada saat sekarang ini persaingan antar produsen semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya merek yang beredar, dan konsumen dihadapkan pada banyak pilihan merek untuk setiap jenis produknya. Salah satu merek produk adalah merek produk handphone, yang antara lain merek Nokia, Siemens, Sony Erricsson, Motorolla, dan Samsung. Dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan yang berfokus pada konsumen dengan memuaskan kebutuhan konsumen akan memenangkan persaingan bisnis. Oleh karena itu setiap perusahaan berusaha
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
suatu fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor antara lain ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, kebutuhan mencari variasi, sosial, dan promosi penjualan. Seorang konsumen yang mengalami ketidakpuasan pada masa pasca konsumsi karena kinerja dari suatu produk yang dibeli tidak sesuai dengan harapannya mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya. Cara yang dilakukannya adalah dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya.
Kepuasan konsumen memberikan keuntungan ganda bagi produsen, yaitu membuat konsumen menjadi loyal, dan mereka bersedia melakukan promosi secara gratis yaitu promosi dari mulut ke mulut atau word of mouth
communication . Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth
communication ) merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain
(kelompok acuan) selain organisasi kepada konsumen. Promosi jenis ini biasanya cepat diterima oleh konsumen karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercaya seperti para ahli, teman dan keluarga.
Pembelian produk dengan keterlibatan rendah menyebabkan mudah terjadinya perilaku perpindahan merek dibandingkan dengan pembelian produk dengan keterlibatan tinggi. Ini menggambarkan bahwa ketika seorang konsumen membuat pilihan produk secara implisit ia akan mengukur seberapa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
lebih tinggi maka merek ini akan dipilih secara konsisten pada masa mendatang.
Frekuensi pembelian produk menggambarkan bahwa semakin sering keputusan pembelian ulang suatu kategori produk dilakukan, semakin tinggi tingkat kejenuhan dalam pilihan pembelian dan menyebabkan munculnya perilaku perpindahan merek. Pilihan merek handphone ini menunjukkan tipe pembelian dalam pilihan merek yang ada berdasarkan variasi perpindahan merek yang dilakukan konsumen.
Keputusan perpindahan merek juga dapat disebabkan karena kebutuhan konsumen mencari variasi. Kebutuhan mencari variasi didorong oleh rasa bosan dengan merek yang dibeli sekarang dan keinginan konsumen untuk mencoba merek suatu produk yang baru beredar.
Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen,
Tingkat Keterlibatan Konsumen, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Siemens, Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Bagaimanakah pengaruh tingkat keterlibatan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek Handphone Siemens?
3. Bagaimanakah pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek Handphone Siemens?
4. Bagaimanakah pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, dan kebutuhan mencari variasi secara simultan terhadap keputusan perpindahan merek Handphone Siemens?
C. Batasan Masalah
1. Subjek yang akan diteliti adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Fakultas Ekonomi angkatan 2001, 2002 dan 2003 yang membeli dan menggunakan handphone dengan merek Siemens.
2. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan
Handphone Siemens minimal 6 bulan terakhir dari waktu penelitian.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek Handphone Siemens.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh tingkat keterlibatan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek Handphone Siemens.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen dan kebutuhan mencari variasi secara simultan terhadap keputusan perpindahan merek Handphone Siemens.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan handphone
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mengambil kebijakan di bidang pemasaran, khususnya tentang perilaku konsumen.
Bagi Universitas 2.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dalam bidang perilaku konsumen, khususnya tentang perpindahan merek (Brand Switching).
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan aplikasi dari konsep teori yang selama ini telah diterima selama kuliah dan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan Bab ini membahas tentang latar belakang yang menjadi alasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Bab II : Landasan Teori Bab ini membahas berbagai teori yang digunakan sebagai dasar
untuk mempelajari dan mengumpulkan data yang berkaitan dengan penelitian ini.
Bab III: Metode Penelitian Bab ini membahas tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, subjek penelitian, sumber dan pengumpulan data, serta teknik yang digunakan dalam analisis data.
Bab IV: Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi mengenai sejarah perusahaan, perkembangan perusahaan, serta tentang gambaran umum dari perusahaan. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan pembahasannya. Bab VI: Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini menyimpulkan hasil penelitian dan memberikan saran serta keterbatasan penulis dalam menyusun skripsi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran 1. Pemasaran mempunyai arti penting bagi suatu unit bisnis dalam
aktivitas operasionalnya. Pemasaran seringkali dikacaukan dengan pengertian penjualan, iklan, dan distribusi. Padahal kegiatan-kegiatan tersebut merupakan salah satu bagian dari kegiatan pemasaran. ( Basu Swastha dan Hani Handoko, 2000 : 3).
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 7) pemasaran adalah suatu proses sosial dan menajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Sedangkan menurut William J. Stanton (dikutip dalam Basu Swastha, 1984 : 10 ) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Berdasarkan definisi tersebut dapatlah diartikan bahwa pengertian pemasaran adalah jauh lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah kegiatan- kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Pengertian manajemen pemasaran 2.
Menurit Philip Kottler ( 1997 : 13 ) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Sedangkan menurut Philip Kottler dan Gary Armstrong (2001: 18 ) manajemen pemasaran adalah analisis, implementasi, dan pengendalian dari program- program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari pengertian tersebut menajemen pemasaran bertujuan untuk mengatur keseluruhan kegiatan usaha yang ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada produsen maupun konsumen.
3. Pengertian konsep pemasaran
Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi
perusahaan. Cara dan falsafah yang terlibat di dalamnya disebut sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.
Berdasarkan pemahaman tentang konsep pemasaran tersebut maka ada tiga gagasan yang tercakup dalam konsep tersebut, yaitu ( Philip Kottler, 1997: 21 ) :
a. Orientasi pelanggan atau konsumen
b. Upaya perusahaan secara menyeluruh c. Laba sebagai tujuan, bukan hanya penjualan.
Produk B.
1. Pengertian produk
Produk merupakan awal dari keberhasilan atau kegagalan dari
suatu kebijakan pemasaran secara keseluruhan. Produk yang tidak dapat diterima oleh konsumen atau produk yang berkualitas rendah akan sulit diselamatkan walaupun dengan kebijakan promosi, harga dan distribusi yang tangguh sekalipun.
Menurut Fandy Tjiptono ( 2002 : 95) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Sedangkan menurut Kotler
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dapat ditawarkan produsen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen baik itu berupa barang maupun jasa.
2. Klasifikasi produk
Berdasarkan kebiasaan membeli dari konsumen barang konsumsi dapat digolongkan sebagai berikut (Fandy Tjiptono, 2002 : 99 – 100) : a. Barang konvenien (convenience goods)
Barang konvenien adalah barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam jangka waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembeliannya, contohnya sabun, pasta gigi, dan permen.
b. Barang shopping (shopping goods) Barang shopping adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia, kriteria perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas, dan model dari masing-masing barang, contohnya adalah pakaian, mebel, dan televisi.
c. Barang spesial (specialty goods) Barang spesial adalah barang-barang yang memiliki karakteristik dan / atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Unsought Goods
Unsought Goods adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen
atau bila sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum terpikirkan konsumen untuk membelinya, sebagai contoh adalah asuransi, tanah kuburan, dan batu nisan.
Merek C.
Pemberian merek pada suatu produk membantu konsumen untuk mengidentifikasikan produk, dan membantu produsen untuk melakukan segmentasi pasar. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi dari merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut.
Menurut P. Kottler dan G. Armstrong ( 2001 : 357 ) merek adalah nama, istilah, simbol atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Berdasarkan definisi merek tersebut dapatlah diartikan bahwa pengertian merek adalah segala sesuatu yang dapat mengidentifikasikan produk dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Dalam pemilihan nama merek perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut (P. Kottler dan G. Armstrong, 2001 :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Merek mudah diucapkan, dikenal, dan diingat.
3. Merek harus diterjemahkan secara mudah kedalam bahasa asing.
4. Merek harus terdaftar dan memiliki perlindungan hukum.
D. Proses pembelian konsumen
Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian konsumen. Proses pengambilan keputusan merupakan cara penyelesaian masalah dalam pembelian yang terdiri dari beberapa tahapan. Ada beberapa tahapan dalam proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen yaitu (Basu Swastha dan Hani Handoko, 2000 : 106 – 112) :
1. Menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen Penganalisisan kebutuhan dan keinginan konsumen ini ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan konsumen yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.
2. Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber Pencarian informasi dapat bersifat aktif atau pasif, internal atau eksternal. Penilaian sumber-sumber pembelian yang diperoleh dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian Tahap ini meliputi dua kegiatan, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu mengidentifikasi alternatif-alternatif pembeliannya.
Pengidentifikasian alternatif pembelian tersebut tidak dapat terpisah dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki (waktu, uang dan informasi) maupun risiko keliru dalam pemilihan.
4. Keputusan pembelian Keputusan untuk membeli dalam hal ini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. Konsumen harus mengambil keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Bila konsumen memutuskan untuk membeli, maka konsumen akan menghadapi serangkaian keputusan yang harus diambil, yang menyangkut jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayaran.
5. Perilaku sesudah pembelian Ada kemungkinan bahwa pembeli tidak puas setelah ia melakukan pembelian karena harganya terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran konsumen sebelumnya tentang produk tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Perilaku Konsumen
Ilmu-ilmu sosial mengartikan perilaku konsumen hanyalah
menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas atau mudah diamati, tetapi perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupakan satu bagian dari proses pengambilan keputusan (decision process). Jadi analisis perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisis juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembelian.
Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko ( 2000 : 10 ) perilaku konsumen adalah kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa – jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Sedangkan menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994 : 3 ) perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Dari kedua pengertian tersebut ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a.
Complex decision making
Konsumen yang melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan (timbul kebutuhan, mencari informasi dan mengevaluasi merek serta memutuskan pembelian), dan dalam pembeliannya memerlukan keterlibatan tinggi.
b. Brand loyalty Konsumen yang melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu secara berulang-ulang dan konsumen mempunyai keterlibatan tinggi dalam proses pembeliannya.
c.
Limited decision making
Konsumen melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan, dan pada proses pembelian konsumen merasa kurang terlibat.
d.
Inertia
Perilaku konsumen yang dalam pembelian atas suatu merek produk berdasarkan kebiasaan, dan pada saat melakukan pembelian konsumen merasa kurang terlibat.
F. Kepuasan Konsumen
Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu, mengenai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut P. Kottler ( 1997 : 36 ) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut James F. Engel et al ( 1995 : 210 ) kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Ketidakpuasan konsumen terjadi jika kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya dibawah harapan.
Kerangka Pemikiran Teoritis G.
Pengambilan keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah melakukan pembelian. Ketidakpuasan konsumen ini muncul karena
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
: 95 ), motivasi seorang konsumen untuk memproses informasi merek tergantung pada loyalitas merek dan tingkat keterlibatan mereka. Pelanggan yang loyal segera memutuskan suatu merek tertentu untuk dibelinya, mereka hanya memerlukan sedikit proses untuk suatu informasi merek.
1. Ketidakpuasan konsumen Ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan.
2. Keterlibatan konsumen Tingkat keterlibatan konsumen juga sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam mencari variasi baru. Pembelian produk dengan keterlibatan rendah menyebabkan mudah terjadinya perilaku perpindahan merek dibandingkan dengan pembelian produk dengan keterlibatan tinggi.
Jika satu merek atau lebih mempunyai kualitas lebih tinggi maka merek ini akan dipilih secara konsisten pada masa mendatang.
3. Kebutuhan mencari variasi Identifikasi pelanggan yang suka mencoba produk baru adalah penting bagi pemasar. Karena pelanggan yang tidak suka atau bosan dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Ketidakpuasan konsumen
1. Harapan konsumen
2. Motivasi Keputusan
Keterlibatan
konsumen Identifikasi 3.
konsumen
perpindahan pelanggan terhadap inovasi
Kebutuhan
H. Hipotesis
H
1. Ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek handphone Siemens.
H
2. Tingkat keterlibatan konsumen berpengaruh negatif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek handphone Siemens.
H Kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap 3. keputusan perpindahan merek handphone Siemens. H
4. Ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, dan kebutuhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu suatu penelitian
yang terinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh (H. Umar, 1997 : 29). Kesimpulan yang dapat diambil dalam studi kasus ini hanya berlaku pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku untuk kasus lain (Arikunto, 1991).
A. Subjek dan objek penelitian 1. Subjek penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang mempunyai kompetensi dan kapabilitas untuk dimintai data atau keterangan yang berkaitan dengan objek penelitian. Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Fakultas Ekonomi angkatan 2001, 2002, dan 2003 yang membeli dan menggunakan handphone dengan merek Siemens dalam waktu 6 bulan terakhir.
2. Objek penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
keterlibatan konsumen, kebutuhan mencari variasi, dan keputusan perpindahan merek.
C. Lokasi dan waktu penelitian
1. Lokasi penelitian : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2. Waktu penelitian : Bulan April - Mei, tahun 2005
D. Variabel penelitian
1. Variabel bebas : ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, dan kebutuhan mencari variasi.
2. Variabel terikat : keputusan perpindahan merek.
E. Data-data yang dicari
Untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan yang terbagi menjadi empat bagian berdasar variabel penelitian, yaitu ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, kebutuhan mencari variasi, dan keputusan perpindahan merek.
Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert, untuk variabel ketidakpuasan konsumen, tingkat keterlibatan konsumen, kebutuhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Ketidakpuasan konsumen Pengukuran variabel ini menggunakan lima item pertanyaan tentang seberapa besar ketidakpuasan konsumen pada produk handphone. Adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut :
Pernyataan Skor
Sangat setuju (SS)
5 Setuju (S)
4 Netral (N)
3 Tidak Setuju (TS)
2 Sangat Tidak Setuju (STS)
1
2. Tingkat keterlibatan konsumen Pengukuran variabel ini menggunakan lima item pertanyaan tentang seberapa besar tingkat keterlibatan konsumen. Adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut :
Pernyataan Skor
Sangat setuju (SS)
5 Setuju (S)
4 Netral (N)
3 Tidak Setuju (TS)
2 Sangat Tidak Setuju (STS)
1
3. Kebutuhan mencari variasi Pengukuran variabel ini menggunakan lima item pertanyaan tentang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4 Netral (N)
2. Produk yang dimaksud dalam hal ini adalah handphone yang ditawarkan
1. Ketidakpuasan konsumen adalah perasaan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Definisi operasional
1 F.
2 Sangat Tidak Setuju (STS)
3 Tidak Setuju (TS)
Sangat setuju (SS)
5 Setuju (S)
Sangat setuju (SS)
Pernyataan Skor
4. Keputusan perpindahan merek Pengukuran variabel ini menggunakan satu item pertanyaan tentang keputusan konsumen untuk membeli produk handphone dengan merek yang sama dengan pembelian sebelumnya atau berpindah ke merek yang lain. Adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut :
1
2 Sangat Tidak Setuju (STS)
3 Tidak Setuju (TS)
4 Netral (N)
5 Setuju (S)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
handphone dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk handphone pesaing.
4. Tingkat keterlibatan konsumen adalah tingkat perilaku memilih yang dilakukan oleh konsumen.
5. Kebutuhan mencari variasi adalah kebutuhan yang timbul karena adanya rasa bosan dan keinginan mencari sesuatu yang baru.
6. Keputusan perpindahan merek handphone adalah keputusan untuk tidak meneruskan pembelian produk handphone dengan merek tertentu dimasa yang akan datang.
G. Metode pengumpulan data
1. Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden.
2. Wawancara adalah salah satu cara mengumpulkan informasi dengan bertanya jawab secara bertatap muka dengan responden.
3. Dokumentasi adalah data yang diperoleh dari catatan dan dokumen- dokumen historis.
H. Populasi dan sampel
Menurut Nawawi (dikutip dalam Diah Utari, 1993 : 57) populasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Fakultas Ekonomi angkatan 2001, 2002, dan 2003 yang membeli dan menggunakan handphone Siemens. Sedangkan sampel yang digunakan adalah sebagian dari populasi dalam penelitian ini yaitu sebanyak 70 responden.
Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah penyampelan secara Accidental Sampling, yaitu pengambilan sampel yang dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai.
I. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Validitas 1.
Validitas menunjukkan kemampuan alat pengukur dalam mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengukur validitas kuesioner yang dibagikan kepada responden digunakan teknik Korelasi Product Moment dari Karl Pearson dengan rumus sebagai berikut (H. Usman dan Purnomo S, 2000 : 203) :
N (
XY ) − (
X Y ) ∑ ∑ ∑
r = 2 2 2 2 N
X − ( X ) } N Y − ( Y ) } { {
∑ ∑ ∑ ∑
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Keterangan : r = Koefisien korelasi tiap item ΣX
= Jumlah skor x ΣY = Jumlah skor y ΣXY = Jumlah hasil kali antara x dan y N = Banyaknya responden Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikansi (
α) 5 %. Apabila r hitung lebih besar dari r tabel dengan taraf signifikansi 5 % maka butir – butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Namun jika r hitung lebih kecil dari r tabel dengan taraf signifikansi 5 % maka butir – butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Pengukuran ini menggunakan teknik Korelasi Product
Moment dari Karl Pearson dengan rumus sebagai berikut (H. Usman dan
Purnomo S, 2000 : 203) :