Pengaruh variabel pembentukan customer relationship management terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada anggota Alfa Family Club PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

PENGARUH VARIABEL PEMBENTUK CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN

Studi Kasus pada Anggota Alfa Family Club PT Alfa Retailindo Tbk,

Yogyakarta

  SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Disusun oleh :

  VIKI NOBERTHA 022214011

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Musim tidak saling berebut untuk berganti, awanpun tidak bertanding

  v

  mel aju l ebih cepat daripada angin. Alam lebih tahu k apan merek a harus bek erja. (Dan Millman) Lebih baik tidak mengek spresik an apa-apa daripada disalahartik an. (Karl

  v

  Kraus) Jik a Tuhan memberi k ita roti y ang k eras, mak a Ia ak an memberi k ita

  v

  gigi y ang tajam. (Peribahasa Jerman)

  Skripsi ini kupersembahkan untuk

  Tuhan Yesus Kristus y ang selalu membimbingk u Mama dan papa tersay ang y ang selalu memberi duk ungan My big bro and little bro, I love u

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 1 Februari 2007 Penulis Viki Nobertha

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

PENGARUH VARIABEL PEMBENTUK CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

( Studi Kasus pada Anggota Alfa Family Club

PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta)

  

Viki Nobertha

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk yang dibangun PT Alfa yaitu variabel- variabel

  customer relationship management

  AFC (Alfa Family Club) secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan PT Alfa.

  Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada konsumen PT Alfa Yogyakarta yang menjadi anggota AFC. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut : Y = -1,381 + 0,273 X + 0,209 X + 0,197 X + 0,230 X + 0,218 X + 0,219 X +

  1

  2

  3

  4

  5

  6

  0,195 X 7.

  Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa ketujuh variabel independen yang terdiri dari: kupon gratis, hadiah spesial, media komunikasi, fasilitas komunikasi, tempat parkir luas, acara spesial, dan diskon spesial secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen akan PT Alfa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

  

VARIABLES TOWARDS THE CONSUMER LOYALTY

A Case Study at the AFC Members of PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta

Viki Nobertha

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2007

  The aim of this research was to know whether or not the customer relationship management variable which was built by PT Alfa – AFC’s variables

• – partially and simultaneously had a positive influence towards the consumers loyalty of PT Alfa.

  The research had been conducted to the customer of PT Alfa Yogyakarta who joined AFC’s members. The data collection technique was distributing the questionnaires. Meanwhile the data analysis technique used in this research was Multiple Regression Analysis. The research obtained the equation of : Y = -1,381 + 0,273 X

  2 + 0,197 X 3 + 0,230 X 4 + 0,218 X 5 + 0,219 X

  6

• 1 + 0,209 X

  0,195 X 7.

  The analysis results indicated that seven independent variables consisting of : free coupon, special gift, communication media, communication facility, wide parking area, special event, and special discount, partially and simultaneously influenced the customer loyalty of PT Alfa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat, kasih dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Variabel Pembentuk Customer

  

Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen : Studi Kasus pada

Anggota AFC PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta”.

  Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi sala h satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai pihak yang terkait, oleh karena itu perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :

  1. Tuhan Yesus Kristus, terima kasih atas mukjizat-mukjizat-Mu dan penyertaan kasih-Mu sampai detik ini, hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan pembimbing I yang bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sampai skripsi ini dapat selesai.

3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku pembimbing II yang telah memberikan kritikan dan masukan untuk skripsi ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4. Drs. Hendra Poerwanto G. M.Si., selaku Kaprodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi atas kuliah-kuliahnya.

  6. Bapak Tulus Jayadi selaku pimpinan personalia PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis.

  7. Konsumen PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta yang telah bersedia menjadi responden dengan mengisi kuesioner.

  8. Mama dan papa tersayang atas dukungannya tidak hanya dukungan moril tapi juga materiil.

  9. Hya-hya ku yang baik hati dan tidak sombong, terima kasih atas pemikiran-pemikiran dan ide- idenya, semuanya sangat membantu adek.

  10. Buat Diki adikku tersayang juga, terima kasih ya dik untuk dukungannya.

  11. Buat my best friend Detty, thanks ya nyet udah mau nemenin aku nyebarin kuesioner di Alfa.

  12. Buat teman-teman seperjuangan di Manajemen ’02 khususnya, meri (thanks ya mer udah mau ngajarin aku), ayu (thanks buat contekan- contekannya), ika sweety dan indro thanks buat smuanya.

  13. Buat teman-teman seperjuangan di MPT, didik, yudhi, kencot, risqi, sumitro, dkk terima kasih.

  14. Buat teman senasibku waktu kkp, mas Widhi dan Benny, thanks untuk kebersamaannya kemaren, yang semangat yah ciayoo...

  15. Buat temen2 kos beo yang terdahulu, mbak lia terima kasih buat nasehat2nya, itu berguna banget mbak, buat mbak titin thanks buat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  omelannya yang buat aku jadi semangat, buat mbak iin untuk pinjaman bukunya, buat agnes, noy, agung, amel, fanny thanks smuanya.

  16. Buat temen2 kos beo yang sekarang, mita, ikata, dian papua, cendul, dian hp, tince, nonita, arihta, puput, dita, siska dan juga mbak win terima kasih semuanya kos terasa indah dengan adanya kalian semua.

  17. Buat temen-temen maenku, jojhon, tombro, yoga, hari, lukas dkk...keep our friendship.

18. Buat Unax, ma kasih ya uda nganterin ke Alfa juga keperpus, km udah banyak bantuin aku.

  19. Dan yang terakhir buat notebook ku tersayang...yang selalu ada saat aku kesepian dan tanpamu skripsiku tidak akan selesai.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima masukan dan saran demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengembangan perusahaan selanjutnya.

  Yogyakarta, Viki Nobertha

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kecenderungan yang terjadi pada pola perilaku konsumen saat ini adalah

  konsumen tidak lagi memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu produk, jasa atau merek tertentu. Banyak konsumen yang mulai berani mencoba dan tidak segan-segan untuk beralih ke produk, jasa, atau merek baru dengan mudahnya. Selain itu, konsumen membutuhkan waktu yang lama untuk memutuskan suatu pembelian atau menetapkan suatu pilihan karena konsumen mulai bingung dengan banyaknya jumlah produk dan jasa yang ditawarkan saat ini.

  Fakta yang ada bahwa jumlah dan jenis jasa yang mirip bahkan sama / identik satu dengan yang lainnya bertambah banyak. Ini menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan adalah suatu hal yang sangat penting. Tantangan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah bagaimana cara mempertahankan konsumen yang setia agar tetap setia sepanjang masa karena biaya untuk mempertahankan konsumen lebih kecil daripada untuk mendapatkan konsumen baru (Cann,1998 dalam Miranda 2001: 61).

  Loyalitas konsumen sangat menentukan kelangsungan hidup dari suatu perusahaan, maka dari itu perusahaan harus memelihara hubungan yang baik dengan konsumen sehingga konsumen akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Salah satu faktor penting dalam membina hubungan baik dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  pelayanan yang baik kepada konsumen. Dengan adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka diharapkan konsumen akan loyal terhadap perusahaan tersebut, sehingga perusahaan akan diuntungkan dan memenangkan persaingan pasar.

  Pengelolaan hubungan dengan konsumen/ pelanggan pada hakikatnya adalah pembentukan suatu hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Manfaat yang didapat oleh perusahaan antara lain : pertama, biaya mempertahankan pelanggan lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Karena pada umumnya mendapatkan pelanggan baru menuntut biaya promosi yang besar. Kedua, pelanggan tetap yang puas bisa menjadi bagian dari tim penjualan perusahaan yang efektif, karena mereka dapat menyebarkan berita baik dari mulut ke mulut.

  Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Variabel Pembentuk Customer Relationship

  Management terhadap Loyalitas Konsumen. (Studi Kasus pada Anggota AFC PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah 1.

  Bagaimana karakteristik dari anggota AFC (Alfa Family Club)? 2. Apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen? C.

   Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini penulis memberi batasan masalah sebagai berikut : 1.

  Responden yang diteliti adalah anggota dari AFC PT Alfa Retailindo Tbk yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta.

  2. Fasilitas AFC yang diteliti adalah : a.

  Kupon gratis b. Hadiah spesial c. Media komunikasi d. Informasi terkini e. Tempat parkir luas f. Acara spesial g.

  Diskon spesial D.

   Tujuan 1.

  Untuk mengetahui karakteristik anggota AFC (Alfa Family Club).

  2. Untuk mengetahui apakah variabel pembentuk customer relationship

  management yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

  3. Untuk mengetahui apakah variabel pembentuk customer relationship yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) secara

  management

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Manfaat 1.

  Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengembangkan CRM yang telah dibangunnya.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi, bacaan ilmiah bagi pembaca.

  3. Bagi penulis Diharapkan dapat menambah pengalaman dan dapat mempraktekkan teori- teori yang pernah diperoleh selama kuliah.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II : Landasan Teori Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

  BAB III : Metodologi Penelitian Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

  BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan ya itu sejarah singkat perusahaan, visi dan misi, strategi perusahaan, lokasi perusahaan, pemasaran, dan struktur organisasi.

  BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini data-data yang diperoleh dianalisis berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan dan sesuai dengan teori-teori yang ada.

  BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran-saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2000: 9), pemasaran adalah suatu proses sosial

  yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Gitosudarmo (1994: 1), pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar. Jadi dapat dipahami bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan sosial yang didalamnya terdapat banyak kelompok individu yang mengusahakan dan mempunyai tujuan untuk mendapatkan, menawarkan, memasarkan atau menukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain dan disenangi oleh pasar.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 18), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Boyd, et al (2000: 18) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Jadi penulis dapat menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses merencanakan, mengimplementasi dan mengendalikan program-program yang telah dirancang yaitu pengkonsepan, penetapan harga, promosi, serta penyaluran barang dan jasa, dan gagasan untuk menciptakan pertukaran yang saling menguntungkan.

C. Fungsi Kegiatan Pemasaran

  Menurut Gitosudarmo (1994: 10), fungsi kegiatan pemasaran ada 3 yaitu :

1. Fungsi pertukaran (exchange function), fungsi ini merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dengan pembelinya.

  2. Fungsi penyediaan fisik / logistik, fungsi ini meliputi kegiatan pengangkutan / transportasi, pergudangan / penyimpanan serta pendistribusian.

  3. Fungsi pemberian fasilitas (facilitating function), fungsi ini berupa penyediaan fasilitas baik fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efisien.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  D. Hubungan Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 15), hubungan pemasaran adalah proses menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Dengan kata lain hubungan pemasaran mempunyai arti lebih dari sekedar menciptakan transaksi-transaksi jangka pendek, pemasar juga harus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya yang berharga, distributor, dealer juga pemasok.

  E. Proses pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 67), proses pemasaran adalah proses yang menganalisis peluang pemasaran, menye leksi pasar sasaran, mengembangkan bauran pemasaran dan mengatur usaha pemasaran. Sedangkan menurut Kotler dan Susanto (2000: 120), proses pemasaran terdiri dari analisis pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran. Jadi proses pemasaran adalah proses yang meliputi analisis pasar, seleksi pasar, merancang strategi dan program pemasaran, mengembangkan, mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.

  F. Bauran Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 71), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis produk, harga, promosi, distribusi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  sasaran. Sedangkan menurut Kotler (2005: 17), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi dan distribusi yang dipadukan oleh perusahaan agar dapat mencapai tujuan pemasarannya secara terus menerus.

  G. Konsep Manajemen Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 23) falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target

  market ) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien

  daripada yang dilakukan pesaing. Sedangkan menurut Kotler sendiri (2005: 23), bauran pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

  Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran mengharuskan perusahaan untuk menjadi lebih efektif dan efisien dari para pesaingnya dalam memuaskan pelanggan supaya bisa mencapai tujuan atau sasaran organisasi.

  H. Perilaku Konsumen

  Menurut Peter dan Olson (1999: 6) consumer behavior as “The

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  by which human beings conduct the exchange aspects of their lives.” In the other words, consumer behavior involves the thoughts and feelings, people experience and the actions they perform in consumption processes.

  Dapat diartikan bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara perasaan dan kesadaran, tingkah laku dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran berbagai aspek dalam kehidupannya. Dengan kata lain, perilaku konsumen meliputi pikiran-pikiran dan perasaan-perasaan, pengalaman individu dan tindakan-tindakan yang ditunjukkannya dalam proses mengkonsumsi. Sedangkan menurut Amirullah (2002: 3), perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan- tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah seluruh tindakan individu atau konsumen yang berhubungan dengan keputusan untuk memilih, menggunakan atau mengkonsumsi barang-barang yang ditawarkan, termasuk proses pengambilan keputusan.

I. Pasar Konsumen

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001:195), pasar konsumen adalah seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau memerlukan barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Sedangkan menurut Umar (1997: 207), pasar konsumen merupakan pasar untuk barang dan jasa yang dibeli atau

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  untuk bisnis). Jadi dapat disimpulkan bahwa pasar konsumen adalah pasar yang di dalamnya terdapat individu atau keluarga yang membeli atau menyewa barang dan jasa untuk dikonsumsi sendiri atau dengan kata lain tidak diperjualbelikan kembali.

  J. Kepuasan Pelanggan

  Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan suatu bentuk promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Susanto (2000: 52) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2000: 42) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui setelah konsumen itu mengkonsumsi produk tersebut. Sementara menurut Umar (1997: 238), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja atau hasil yang diberikan oleh suatu produk sesuai dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  konsumen kecewa, jika kinerja produk sesuai harapan, konsumen puas, dan jika kinerja produk melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.

  Beberapa faktor yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Umar (1997: 238) antara lain adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai- nilai perusahaan. Kegiatan penjualan meliputi variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir).

  Pelayanan setelah penjualan meliputi variabel- variabel pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi, penanganan keluhan, serta pengembalian uang. Sedangkan variabel- variabel nilai perusahaan terdiri dari 2 macam yaitu nilai resmi (dinyatakan oleh perusahaan sendiri) dan nilai tidak resmi (tersirat dala m segala tindakan perusahaan sehari- hari).

  Macam kepuasan pelanggan menurut Umar (1997: 239) terdiri dari 2 macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk (menaikkan gengsi, menciptakan citra pribadi tertentu.

  Pelanggan juga dapat dibagi 2 jenis yaitu pelanggan eksternal dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  berada diluar organisasi. Pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.

  K. Mempertahankan pelanggan 1.

  Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil 4 langkah (Umar 1997: 239-240) sebagai berikut : a.

  Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.

  b.

  Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.

  c.

  Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.

  d.

  Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

  2. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung enggan untuk berganti produk. Hal tersebut menurut Kotler (1997: 44) dapat dilakukan dengan 3 cara berikut yaitu : a.

  Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli / membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b.

  Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.

  c.

  Menambah manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan, dan lain- lain.

  Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasar

  Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar disebabkan adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler 1997:22), yaitu : a.

  Stay loyal longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.

  b.

  Talks favorably about the company and it’s product, jika pelanggan puas maka secara psikologis ia akan menyebarkannya kepada orang lain.

  c.

  Offers product ideas to the company, pelanggan yang merasa puas memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang dikonsumsinya itu.

  d.

  Cost less to serve than new customer because transactions are

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar biaya yang harus ia keluarkan guna menarik konsumen untuk menjadi pelanggan barunya.

  L. Loyalitas Konsumen

  Menurut Peter dan Olson (2000: 89), loyalitas konsumen adalah : Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus- menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu (1994) yang dikutip dalam Usmara (2003:69) loyalitas konsumen adalah sebuah hubungan antara sikap relatif dan sikap berulang.

  Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang ditunjukkan dengan pembelian berulang.

  Loyalitas konsumen dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu (Peter dan Olson, 2000: 161-253) : 1.

  Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Loya litas merek adalah suatu sikap yang menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

2. Loyalitas Toko ( Store Loyalty)

  Loyalitas toko adalah suatu sikap yang menyenangi suatu toko karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan dan pengelola toko.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  M. Membangun loyalitas pelanggan

  Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun kesetiaan pelanggan denga n cara (Lewis & Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23) sebagai berikut :

  1. Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

2. Customizing The Relationship, membangun hubungan antara pemasar dan pelanggan.

  3. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

  4. Relationship, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang atau jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

  5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Menurut Kotler (1997: 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan, yaitu :

  1. Golongan fanatik Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola pembeliannya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merek X tanpa syarat.

  2. Golongan agak setia Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek, dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X,X,Y,Y,X,Y.

  3. Golongan Berpindah kesetiaan Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y,Y,Y.

  4. Golongan selalu berpindah-pindah Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X,Y,Z,S,Z.

  Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono 2000:119) yaitu : a.

  Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b.

  Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.

  c.

  Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan.

  d.

  Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok.

  e.

  Saling membantu secara aktif dan konkrit.

  f.

  Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.

  g.

  Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen).

  h.

  Kedekatan dengan pelanggan. i.

  Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli. j.

  Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.

  N. Pengertian Produk

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 346), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut Tjiptono (1997: 95), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun individual) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi dapat ditarik kesimpulan produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepasar untuk dikonsumsi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  O. Pengertian Jasa

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347), jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Boyd et al (2000: 7) jasa adalah tidak berwujud dan, selain diberikan oleh obyek fisik dapat pula diberikan oleh orang (dokter, pengacara, arsitek), lembaga (Gereja Katolik Roma), tempat (Disney world dan Perancis selatan), dan kegiatan (perlombaan atau program anti rokok).

  Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang tidak berwujud yang diberikan oleh obyek fisik / orang untuk pemenuhan kebutuhan namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

  P. Definisi CRM (Customer Relationship Management)

  Menurut Patrick Sue dan Paul Morin (dalam CRM-Forum.com) CRM adalah “technology –enabled business strategy” dimana dengannya perusahaan bisa meningkatkan pengetahuannya tentang selera dan preferensi customer guna membangun suatu long-term profitable

  Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya, CRM adalah relationship. sebuah strategi bisnis dalam menyeleksi dan mengelola customer untuk mengoptimalkan long-term value. Selain itu menurut Kotler (2005:81) CRM adalah proses pengelolaan informasi yang rinci tentang masing- masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua “titik sentuh”

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Dapat ditarik kesimpulan bahwa CRM adalah sebuah strategi bisnis yang didalamnya terdapat informasi rinci tentang masing- masing pelanggan yang dikelola dengan baik sehingga dapat dibangun suatu hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya.

  Q. Karakteristik Relationship

  Ada tiga karakteristik relationship yang kuat menurut Kasali (2002: 28) yaitu : Pertama, Relationship itu adalah suatu proses berkelanjutan yang panjang (kita tidak mungkin membangun relationship hanya dalam satu malam). Pada tahap / pertemuan pertama, kita tidak bisa melakukan komunikasi yang sifatnya intim tetapi lebih pada yang sifatnya general.

  Kedua adalah komitmen. Komitmen akan kuat jika masing- masing pihak rela melakukan investasi, baik investasi dalam uang, waktu, kesetiaan, dan sebagainya. Ketiga, di dalam relationship itu ada ketergantungan. Ketergantungan yang baik adalah yang sifatnya voluntary. Sebuah kondisi dimana konsumen merasakan adanya manfaat dari ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.

  R. Relationship Marketing : paradigma baru yang mendasari pengelolaan hubungan pelanggan.

  Relationship marketing tergolong paradigma baru dalam pemasaran yang

  menjadi dasar pengelolaan hubungan pelanggan. Relationship marketing bertujuan untuk membangun, memelihara, dan memperkuat hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dan mitra lain agar tujuan-tujuan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  bersifat mutual dan pemenuhan janji- janji terhadap pelanggan. Pemahaman tentang pemahaman paradigma baru ini akan lebih mudah dimengerti dengan memahami perbedaannya dengan paradigma lama yaitu

  transactional marketing. Paradigma baru akan lebih terfokus pada

  memelihara dengan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka, sementara paradigma lama akan lebih terfokus pada memperbanyak jumlah transaksi melalui pemeroleha n pelanggan baru. Paradigma baru sepaham dengan pemasaran bertahan (defensive marketing) sedangkan paradigma lama sepaham dengan pemasaran menyerang (offensive

  marketing ). Pemasaran bertahan lebih memperdulikan bagaimana

  meminimalkan tingkat perputaran pelanggan (customer turnover) sedangkan pemasaran menyerang lebih berfokus pada bagaimana meningkatkan frekuensi pembelian konsumen.

  S.

   Database Marketing

  Kunci keberhasilan perusahaan di dalam memberikan kepuasan pada pelanggan adalah mengenali dengan baik pelanggan perusahaan. Dengan mengenali pelanggan perusahaan secara mendalam, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat waktu dan pada tempatnya yang benar.

  Basis data pelanggan merupakan sumber informasi yang mencakup karakteristik, selera, kebutuhan, kebiasaan, dan bahkan umpan balik dari pelanggan. Database marketing (Hanover, 1997 dalam Miranda 2001: 66) adalah basis data yang dirancang sedemikian rupa dan terpelihara dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  pelanggan mereka dan apa yang mereka lakukan, tetapi juga apa yang dibeli, dimana, kapan, dan bagaimana cara membelinya. Berdasarkan data- data inilah pemasar perusahaan kemudian mulai melakukan kegiatan pemasarannya.

  T. Kerangka Pemikiran Teoritis

  Analisis aktivitas CRM yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

  CRM : a.

  Kupon gratis b.

  Hadiah spesial c. Media komunikasi

  Loyalitas d.

  Fasilitas komunikasi Konsumen e. Tempat parkir luas f. Acara spesial g.

  Diskon spesial

Gambar 2.1 Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Konsumen

  Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis pada Gambar 1.1 di atas, aktivitas CRM yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk terhadap loyalitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  1. Kupon gratis Kupon gratis merupakan kupon yang diberikan oleh Alfa bagi anggota AFC karena Alfa juga bekerja sama dengan perusahaan lain seperti Mc.D. Cara penggunaan kupon tersebut adalah misalnya setiap pembelian paket makanan di Mc.D dapat gratis makanan lain yang sudah tertera didalam kupon tersebut.

  2. Hadiah spesial Hadiah spesial merupakan salah satu daya tarik bagi konsumen.

  Karena konsumen lebih tertarik pada perusahaan yang dapat memberikan mereka hadiah dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memberikan hadiah. PT Alfa Retailindo Tbk mengadakan program berhadiah khusus bagi anggota AFC dengan hadiah spesial.

  3. Media komunikasi Dengan adanya media komunikasi, konsumen dapat mengetahui berbagai informasi atau berita tentang perusahaan dan kegiatan- kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan. Dengan adanya informasi tersebut, konsumen khususnya anggota AFC dapat berpartisipasi dalam kegiatan tersebut. PT Alfa Retailindo Tbk mengadakan media komunikasi berupa AFC News yang terbit dua bulan sekali.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Fasilitas komunikasi/ Informasi terkini

  Selain media komunikasi berupa AFC News, PT Alfa Retailindo juga menyediakan fasilitas komunikasi berupa akses melalui situs website

  www.alfafamilyclub.com , mailist, customer care 0-800-1090-234, dan

  sms 0818114234. Akses-akses tersebut dapat digunakan oleh para konsumen anggota AFC untuk mengetahui informasi terkini mengenai AFC.

  5. Tempat parkir luas Tempat parkir merupakan suatu hal yang kadang dilupakan, namun tempat parkir juga merupakan hal yang harus diperhatikan para produsen, karena konsumen akan memilih tempat parkir yang nyaman dan gratis. PT Alfa menyediakan tempat parkir yang luas dan nyaman bagi para anggota AFC.

  6. Acara spesial Anggota AFC juga dapat menikmati berbagai acara-acara menarik di setiap toko Alfa yang bekerjasama dengan berbagai pihak.

  7. Diskon Spesial Diskon merupakan daya tarik lain bagi konsumen. Konsumen lebih memilih produk di suatu toko yang memiliki diskon spesial, dibanding toko yang tidak mengadakan diskon. PT Alfa membuat ketentuan diskon sebagai berikut (khusus anggota AFC) : a.

  Diskon 1,5% berlaku untuk semua produk kecuali rokok, susu, dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b.

  Diskon khusus pembelian merchandise AFC.

  c.

  Mendapatkan diskon menarik dari merchant-merchant AFC Alfa seperti restoran, lembaga pendidikan, klinik, apotik, toko buku, hotel, tempat rekreasi, bengkel dan sebagainya.

  U. Hipotesis

  Dalam penelitian ini penulis menyusun hipotesis sebagai berikut : 1. Ada pengaruh positif secara parsial variabel-variabel pembentuk CRM yaitu AFC (Alfa Family Club) yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo

  Tbk terhadap loyalitas konsumen.

  2. Ada pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk CRM yaitu AFC (Alfa Family Club) yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk terhadap loyalitas konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah studi kasus yaitu

  penelitian terhadap data-data perusahaan, dari data tersebut, kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian hanya berlaku bagi perusahaan yang diteliti dan berlaku saat penelitian.

  B. Waktu dan Tempat Penelitian 1.

  Waktu penelitian : September-Oktober 2006 2. Tempat penelitian : PT Alfa Retailindo Tbk, jl. Raya Solo KM. 8 No. 234 Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta.

  C. Subjek dan Objek Penelitian 1.

  Subjek penelitian adalah orang yang akan menjadi responden yang akan ditanyai untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen Alfa Supermarket yang menjadi anggota AFC (Alfa Family Club).

  2. Objek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Objek penelitian ini adalah data-data CRM terhadap loyalitas konsumen yang diperoleh melalui kuesioner.

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI D. Sumber Data 1.

  Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner mengenai CRM terhadap loyalitas konsumen.

  2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang sudah diolah serta informasi lain yang berkaitan dengan penelitian. Data sekunder dalam penelitian ini adalah mengenai gambaran umum perusahaan.

  E. Variabel Penelitian 1.

  Variabel Bebas (Independent variable) adalah variabel-variabel pembentuk Customer Relationship Management.

  2. Variabel Terikat (Dependent variable) adalah loyalitas konsumen.

  F. Teknik Pengumpulan Data 1.

  Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan mengenai aktivitas CRM yang dibangun perusahaan terhadap loyalitas konsumen.

  2. Dokumentasi Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari dan menganalisis catatan-catatan yang berhubungan dengan objek penelitian.

  G. Definisi Operasional 1.

  AFC (Alfa Family Club) merupakan bentuk CRM yang dibangun oleh PT

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Customer Relationship Management adalah salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan dibidang pemasaran, yaitu dengan mengelola hubungan baik dengan pelanggan agar mendapat keuntungan dalam jangka panjang.

3. Loyalitas konsumen adalah suatu bentuk keyakinan dari konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

H. Populasi dan Sampel

  Populasi dalam penelitian ini adalah anggota dari AFC (Alfa Family Club), sedangkan sampel dari penelitian ini adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan metode tertentu untuk mewakili keseluruhan. Karena keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang anggota AFC yang ada di Yogyakarta.

I. Teknik Pengambilan Sampel

  Sampling adalah pengambilan sampel sebagai wakil dari populasi yang

  ada. Karena populasi yang diteliti luas maka hanya menggunakan sejumlah responden yang dipilih sebagai sampel. Metode yang digunakan peneliti adalah Accidental sampling (penentuan sampel secara kebetulan) dimana anggota sampel ditentukan dengan sederhana, yaitu dengan memilih responden terdekat yang dijumpai pertama kali saat itu juga.

  J. Teknik pengujian Instrumen 1.

  Uji Validitas Uji validitas adalah ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan

  dengan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, dengan rumus (Sigit, 2003: 148):

  ( )( ) ( ) ( )

  ( ) ( )

  ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ − − −

  = _{2 2 2 2} Y Y n

  X X n Y

  

X

XY n r _XY

  Keterangan : r = koefisien korelasi X = nilai setiap item Y = nilai semua item n = banyaknya responden (sampel) Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung

  ≥

  r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid, sebaliknya jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.